管理规范试题

第一篇：管理规范试题

复习题之三

管理规范试题

1、邮政营业局所，是指依法提供邮政普遍服务的邮政自办营业网点和代办营业网点，包括：（邮政支局、邮政所和邮政代办所）。

2、邮政专用品包括邮政日戳、（邮资机、邮政业务单据、）邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器。

3、（眼同）由两人（营业员与营业员或营业员与用户）或两人以上共同验证处理邮件的方式。

4、支局长岗位职责如下：

贯彻执行党和国家的各项法律、法规、方针、政策、标准、指示、命令和中国邮政集团公司的各项规章制度。依法经营，规范经营，完成各项通信生产经营指标；

维护邮政企业权益，依法保护邮政通信设施，不擅自改变其使用性质；

贯彻“迅速、准确、安全、方便”八字方针，确保基本制度、基础工作、基本操作规程的落实和邮件、设备、票款、人身、交通的安全，完成各项通信质量指标；

负责本单位通信生产的指挥调度。按照作业标准组织生产，采用新技术，使用新设备，提高劳动生产率；

深入班组检查现场并定期检查支局管理人员的工作。主动接受社会监督，应处理好用户来信、来电、来访；

按照市场调查，决策营销方案，了解本单位客户构成，掌握客户动态信息，监督做好大客户的开发与维护工作；

掌握本单位职工的思想动态，做好思想政治工作，关心职工生活，实行局务公开民主管理，确保职工队伍稳定；

定期对职工进行业务培训和职业道德、遵纪守法等方面的教育，提高全员素质；

按照上级有关政策，建立激励机制，制定奖励考核办法，搞好内部分配，充分调动职工的积极性；

执行例会制度，定期召开局务会、经营质量分析会、职工大会，对工作进行总结部署；完成上级部门交办的其他各项工作

5、邮政营业局所管理模式

邮政营业局所实行中国邮政集团公司、省（自治区、直辖市）邮政公司和地市邮政局三级管理模式。

6邮政营业局所分布的原则是（“统筹安排、合理布局、方便用户”）。

7邮政营业台账内容包括：

邮政营业班组人员情况表；

邮政支局（所）对外功能、概况；

邮政业务收入完成情况；

邮政业务量完成情况；

进出口邮件作业计划；

主要用品用具和设备清单。

8、邮政营业班组管理工作日记包括：

月工作计划、周计划；

人员出勤情况、每日业务检查项目、差错登记、记事等；

表扬、来信、来电、来访记录和处理结果；

会议记录（包括会议时间、参加人员和会议内容。会议包括班组经营、服务、通信质量分析，业务学习、练功记录等）。

9、邮政营业班组业务簿册主要包括：

日戳打印簿；

邮资机使用登记簿（邮1631）；

进出口查单、验单登记簿（邮1602、邮1612、邮1605）；

交接班登记簿。

10、业务资料应设专人保管，营业员因公借阅，应进行登记，限时归还。资料管理人员调动工作时，应将保管的业务资料进行移交。应保持业务资料的准确、完整、连续。

11、接到上级业务变动通知后，应在规定时间内修改相关内容，并组织营业员学习，营业班组长应对业务资料修改部分进行检查，发现遗漏或错误及时通知相关人员更正。业务变动涉及计算机系统的，应与主管部门联系，及时修改。

12、邮政营业局所的用户维护的相关要求是什么？

随时了解邮政市场信息，定期进行市场调研和预测分析，掌握用户用邮需求。

对用户进行业务宣传，提供业务咨询，并对用户使用业务进行指导。

建立用户档案，并进行动态维护。

采用走访、电话服务等形式，定期与用户沟通。

13、局所名称牌上的机构名称应为“××邮政支局”、“××邮政所”或“××邮政代办所”。

14、营业厅落地玻璃门窗上应粘贴防撞条。

15、邮政营业局所门前应按照YZ/T 0129-2009中5.3.2的规定设置信筒（箱），信筒（箱）上应标注开取时间和频次。

16、遇雨雪天气，邮政营业局所应在营业厅门前设置“小心地滑”的提示牌，并加设防滑垫。

17、有条件的营业厅的醒目位置应摆放营业厅平面图，并注明业务功能区域和台席功能。

18、营业厅应合理设置业务办理区、用户等待区，有条件的可设置大客户服务区、产品展示区。

19、邮政营业局所经办的主要业务包括邮件寄递、邮政汇兑、集邮票品销售、国内报刊/图书等出版物订阅和零售、电子商务等。

20、营业厅应设置的公众服务设施包括：信筒（箱）、书写台、钟表、日历和垃圾筒。

21、营业厅应设置的用品用具包括：邮政编码簿、订阅报刊简明目录、用邮指南、意见簿、书写笔、单据盒、浆糊机或胶水盒、老花镜、擦手巾和针线。有条件的营业厅可为用户提供地图、小药箱、消毒用品、计算器、放大镜和雨伞等。

22、营业厅内可根据实际情况设置公告提示牌，包括：“请勿吸烟”、“请勿喧哗”、“请勿携带宠物入内”和“请保管好钱物”等，并在适当位置公布服务监督电话。

23、营业厅门前信筒（箱）应做到逢开必擦，保持开取时间牌清晰、信筒（箱）整洁。

24、营业厅内部应做到“四净四无”。

“四净”指地面净、桌面净、墙面净和门窗净；“四无”指无尘土、无纸屑、无杂物和无异味。

25营业员在班前应对责任区内的工作台席、地面、设备进行擦拭；班中、班后应及时清理现场，保持责任区内的卫生整洁。

26、营业台席设备、邮政专用品等应保持整洁，营业现场不得存放私人物品。

27、营业厅应在醒目位置对外公示业务信息，包括：禁限寄物品规定、国内邮政业务主要资费表、国际邮政业务主要资费表、港澳台地区邮政业务主要资费表和主要出售品价格表。

28、营业厅内应设置宣传架，用于阶段性业务宣传品的摆放或张贴，应按要求的起止日期及时撤换。

29、墙壁、门窗玻璃（台席防护玻璃）等位置不允许张贴业务宣传单、通知和公告等。

30、营业厅用户用邮区应摆放《常用邮政业务单式填写样张》、《用邮指南》、《邮政编码簿》和《意见簿》。

31、营业作业现场管理原则：营业作业现场、工作台席布局应科学合理；应合理组织现场生

产，做到“作业优化、质控严格、物流有序、设备良好、信息准确、环境整洁”。

32、定置管理的范围包括：台席、各类邮件、包裹库房、邮件容器和消防器材等，放置区应设有明显标识。

33、营业人员班前班后的工作要求：A、每天上岗前，营业员应按要求穿标志服、戴工号章/卡。B、营业员应做好营业前的业务准备工作，将当班使用的邮政日戳、业务单据、业务戳记、邮票、备用金（包括零钱）、出售品、用品用具、封装用品、常用工具等准备齐全，按定置管理要求码放整齐。C、班前开启营业厅内各类机具，检查各种生产系统能否正常运行，校正电子秤、钟表、日历，检查并调整电子显示屏信息。D、班后关闭各类机具，做到“三净”，负责人做好班后检查。

34、营业员日终交接内容包括：空白凭证；邮政专用品；作有关的其他交接事项。

35、营业员日终交接手续包括:填写各类交接登记薄，与相关人员核点实物，签章确认并交接。

36、营业员与邮件运输人员的交接内容包括：各类邮件总包；请领的空袋、信盒。

37、营业员与邮件运输人员交接手续包括：按交接路单清点实物无误后，与接收人员签章交接。

38、营业员应按照邮件详情单所列物品与用户眼同验视，验视并眼同封装合格后，验视人员应对邮件进行称重，并在邮件详情单和包装箱正面加盖验视戳记，并批注邮件重量和验视人员姓名。

39、如遇用户自带邮票交寄邮件时，应予以收寄。用自带邮票交寄普通和快递包裹时，需按集团公司的相关规定做好登记。

40、应执行出口邮件作业计划，按频次、种类封发出口各类邮件，不允许积压、延误、遗漏邮件。

41、邮件查询的具体要求：

邮政营业局所应受理给据邮件的查询。邮件查询可采用系统、书面、电话和传真等形式； 能当时查明原因的，应立即答复；由于客观原因不能当时答复的，应及时上报当班管理人员或业务主管部门处理，并做好备案记录。

42邮件赔偿标准：给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去全部或部分价值的；自受理查询之日起，查询全程时限已满，仍无结果的，视为丢失。

43、对进口普通包裹总包应双人眼同开拆，开拆后的包裹详情单应与投递部门做好交接处理。

44、窗口投交的普通包裹、快递包裹、国际包裹应分别建账、上架码放。保价包裹应单独入柜、上锁保存。

45、包裹详情单自投递之日起，七日内未来领取的，应填发“邮件催领单”包裹经催领仍不领取的，自投递之日起保管1个月，期满仍未领取的，按无法投递邮件处理，退回原收寄局。

46、逾期退回原收寄局的包裹保管1个月后，用户仍未领取的，按无着邮件处理。

47、收取的各项资费应及时上缴，不得截留、挪用。应指定专人对各类资费的收取进行稽查，定期汇总上报检查结果，发现问题及时处理。

48、各类票款、有价证券、重要空白凭证应做到请领有手续、结存有登记、帐实相符。

49、邮资机符志应打印完整，当日使用有效，不得重叠粘贴、剪切拼补和涂改邮资机符志。

50、邮政营业局所应设专人负责管理邮政专用发票。营业员在开具发票时，应做到开具金额与实收款相符。

51、使用邮政专用发票时，应按发票号码连续使用，并加盖发票专用章、经手人名章。作废的收据应加盖“作废”戳记，并连同收据一并退回，不得自行销毁。

52、营业员应每周至少盘点营业预付款一次，并将营业预付款记录交营业班组长备案、核查；

53、班后，营业员应将票款、空白收据存放在营业预付款柜内；

54、“整付零寄邮件交寄单”应有用户签章，并与用邮协议中的备案相符。

55、非现金交寄的大宗用户应做到当月发生，次月缴款，欠费最长不得超过3个月。如遇特

殊情况，用户需超过3个月结算的，应由主管部门审批备案，并与用户签订延期还款协议。延期还款协议规定的还款期限最长不得超过6个月。

56、非现金交寄的大宗用户欠费超过6个月的，应由责任人先行垫付。

57、应按财务规定开具发票，发票上的单位名称应与用邮协议、业务单据以及用户支票上的单位名称一致，发票金额应与业务系统结算金额、用户支票上的金额一致。

58、邮件业务档案应按期、按类别归档。

59、邮政日戳使用的规定：

班前应更换日戳上表示日期的字钉，不得提前或推迟更换；凡处理业务有时间记载要求的，日戳上应加表示时间的字钉，并按规定的封发交运时刻更换；

邮政日戳更换字钉后，应在“日戳打印簿（邮1615）”上清晰加盖戳样，经检查无误后方可使用；

邮政日戳和字钉应根据磨损程度，适时更换，旧邮政日戳应同时上交主管部门；

邮政日戳用于盖销邮票和加盖在相关邮件封皮、各种邮政业务单据和凭证上，不允许加盖在空白纸张、与邮政业务无关的各种单册上；

邮政日戳应建立交接制度，妥善保管，防止丢失。

60邮资机戳样应清晰、时间应准确，每日营业前应将邮资符志完整粘贴在《日戳打印簿》加盖经手人、检查人名章。

61邮政夹钳应妥善保管，建立交接制度，定期检查封轧字迹是否清晰，发现问题及时报告并修复。

62、邮袋和其他邮件专用容器只允许在封发邮件时使用，不准挪作他用。按照邮件种类和寄递范围正确使用邮袋，做到“四有四无”。

63、设备和系统使用管理应做到：

正确使用各类生产系统和邮政营业设备，并按规定做好日常维护。包括：邮政电子化支局系统、电子秤、邮资机、打印机、扫码器、打包机等；

执行计算机系统权限管理规定，电子汇兑复核和营业岗位、营业主管和操作岗位不得相互兼任；

工作时间营业员中途暂离岗位，应及时做临时签退，待回岗后重新签到；

遇有设备故障应及时报修。

64、为保证邮件安全营业班组应做到：

执行收寄邮件的验视制度，做到收寄无误，处理邮件过程中不丢失、不损毁、不泄密； 生产现场实行封闭式作业，不允许无关人员在现场逗留或翻阅邮件；

收寄的邮件应按时限频次出口，特殊情况应报业务主管部门备案。邮件在未出口之前，应有专人看管；

存有待投、再投邮件的场地应有安全管理制度，有防盗、防火、防水湿措施；

爱护邮件，不得私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，不允许私自剥取邮件和邮件单据上的邮票；不允许摔、拖、抛等各类野蛮作业行为。信息安全

66、未经法律明确授权或者用户书面同意，邮政企业不得将用户用邮的信息提供给任何组织或者个人，但公安机关、国家安全机关、检察机关等部门依法行使职权时除外。

67、邮政营业班组重点检查项目：

各种票券和出售品盘存是否相符；

信箱、信筒信件是否按规定频次和时间开取；

营业终了后，现场有无遗留邮件；

系统数据是否正确，是否并按规定封发频次传输数据；

各种有价空白单据、票据的管理使用情况；

各类邮件和袋套交接验收执行情况；

各类给据邮件和袋套进出口平衡合拢执行情况；

第二篇：齐齐哈尔加油站管理规范试题

加油站管理规范学习一、六条禁令的内容

1.严禁特种作业无有效操作证人员上岗操作2严禁违反操作规程操作3严禁无票证从事危险作业4严禁脱岗睡岗酒后上岗5严禁违反规定运输民爆.放射源.和危险化学品6严禁违章指挥强令他人违章作业

二、加油站的服务宗旨是什么？为顾客提供全员，全面，全过程，全心，全意的服务

三、加油站的服务承诺是什么？质量达标.计量准确.环境整洁 健康安全 方便快捷

四、进站须知是什么？1石油产品具有易燃易爆易挥发易渗透和已聚集静电荷的特性2站内严禁烟火3严禁在加油站内从事可能产生火花的工作4不准在加油场地检修车辆5不准敲击铁器和加油设备6严禁在加油现场穿脱和拍打化纤服装7严禁直接向塑料容器内灌装汽油8所有机动车必须熄火加油9不得携带危险品进站10站内严禁使用手机和BP机

五、加油站班结操作流程？1当一班次结束的时候，收银员点击功能面板，进行班结→确定2进行班结时系统会自动读取加油机泵码数，形成油品体积效验报告，以便工作人员核对与检查数据3填写结班找赎金 注意：班结找赎金=开班找赎金4填写投币金额5在输入发票止码处填写本班发票的止码然后确定 前台班结结束

六、加油站遭遇抢劫应采取哪些措施？1应尽可能保持冷静和警惕，心理默念不要慌，尽可能不要看歹徒的脸并缩小身体与歹徒正对的面积.把手放在其视野范围内切忌乱动2在确保员工人身安全的条件下尽可能保护加油站财产3尽量记住歹徒的长相 年龄 性别 身高 体形 口音 服装 车辆特征以及歹徒逃跑的方向4报警并保护现场不要触摸现场的任何物件留下目击证人 等候警察到来5立即上报加油站经理和片区经理站经理和片区经理应立即赶赴现场协助工作6如果人员伤亡应同时启动人员伤亡紧急情况处理程序7目击抢劫员工应尽快记录所经历的情况以免遗忘

七，十条安全禁令是什么 1严禁烟火严 紧堆放易燃物2严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗3严禁使用汽油擦洗衣服和器具 严禁使用化纤拖把和抹布4严禁给未息火的车辆加油5严禁在站内进行维修车辆等敲击铁器 易产生火花的作业6严禁向塑料桶直接灌装汽油7严禁在加油现场和罐区使用通讯工具8严禁在强雷电时进行加油和卸油作业9严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工10严禁随意挪动消防器材

八、油品换号操作流程及注意事项？

1、POS先进行班结

2、后台系统——>主菜单——>油品业务——>油品换号——>选择要变号的油罐——>选择对应的油品——>点击“确定”——> 1

填写“换号单号”——>确定——>全部出现绿色√——>关闭——>是——>查看一下——>检查系统换号后配置——>关闭。

3、检查系统换号后的BOS油罐信息和POS的加油枪是否正确（运维人员换号时还需要查看Fuel Server和FCC配置）。【注意事项】（1）油品换号时，加油机与系统必须连接正常，没有断线的情况发生。（2）换号必须要先进行班结，而且必须保证班结成功后，系统不要登录，即加油站处于停业状态，待换号成功后，再进行登录营业。（3）换号完成以后，必须检查加油机的价格和与对应油品是否正确。（4）换号出现问题后，请及时和运维人员联系，严禁在系统有问题的情况下直接开班营业。

九、发生初期火灾应如何处理？1最先发现火情的员工要大声示警，立即停止作业使用消防器材扑救2接到示警的员工立即启动应急预案3拨打119火警电话并通知经理及相关人员组织自救4切断电源总开关并关闭油罐阀门 用灭火毯将卸油口计量口覆盖严实5疏散顾客禁止任何车辆员工进入加油站直到火灾扑灭为止6收银员将现金账簿和凭证装入保险柜7将有关情况上报上级有关部门

十、“三违”指的是什么？违章操作 违规指挥 违反劳动纪律

十一、日结操作基本流程及注意事项？1在BOS菜单点击班结日结→日结管理打开2双击需要班结的班次所在营业日。结收银员帐和油品帐3收银员帐和油品帐都显示已审核，表示所有班次账目都以结算点击最下面的日结选择 是，进行日结4点击 是 后系统提示还没有排班你继续执行日结操作吗？选择是，5点击 执行 出现 账目已平点击 确定 关闭日结对账界面 系统自动完成日结BOS日结和EPS日结，日结完毕

十二、油品和油蒸气引起中毒的主要途径是什么？皮肤接触 呼吸道吸入和通过食物进入消化道

十三、设备的管理原则是什么？

1、实行“三定”管理原则：定人管理、定期检测、定点安装管理。

2、实行全员维护和专业维修相结合的原则：对技术要求不高、无维护隐患的一般设备，由加油站负责维护保养；对技术要求高、专业性强的设备，由专业人员负责维修保养。

十四、加油站内的“三不动火”指的是什么？没有动火票不准动火 监护人不在场不动火 防范措施没落实不动火

十五、加油站服务中对员工的形象有哪些要求？1上岗时应按照公司规定统一着装，左胸佩戴工号牌工作服 按季节配套穿着，不披衣 不袒胸露怀 不挽袖 不卷裤脚，夏季着装，上装下摆应束于腰内，着冬秋装时内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露，着装整洁无污渍2仪表端庄，面部无污渍，双手洁净，不留长指甲，男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜。女员工可适当化淡妆，不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束与脑后，不佩戴饰物3仪表大方得体 神情自然，面带微笑，目视顾客，精神饱满4站立时应挺胸，直腰，不依靠物体，双手背后或自然下垂

十六、事故一般分为几类？生产安全事故 道路交通事故 火灾事故

十七、事故按什么划分，分为几个等级？按照事故造成人员伤亡或直接经济损失划分分为4个级别1特别重大事故2重大事故3 较大事故4一般事故

十八、每座加油岛应设置几个灭火器？每2台加油机应设置不少于2具4KG手提式干粉灭火器或者1具4KG手提式干粉灭火器和1具6L泡沫灭火器；加油机不足2台按2台计算

十九、手提式干粉灭火器如何操作？先拔下交叉检测器安全销，一只手握住喷嘴，另一只手紧握压把和提把用力下压干粉就可喷出

二十、推车式干粉灭火器如何操作？答：两人操作，站在上风口，与燃烧物保持10米间距。一人取下喷枪，展开软管，对准火焰根部；另一人拔出保险销，迅速开启灭火器的开启机构。二

十一、干粉灭火器使用时应注意哪些事项？使用前应先将灭火器上下颠倒几次使干粉预先松动，选择相对于火源上风口站立然后开伐喷粉并将喷嘴对准火焰根部左右摆动由近及远快速推动不留残火以防复燃在扑救油类等易燃液体火灾时应避免冲击液面以防止液体溅出 二

十二、我系统常见的灭火器有哪几种？干粉灭火器 1211灭火器 二氧化碳灭火器 二

十三、加油机乱码后应如何处理？1）加油过程中，加油机出现乱码时，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后立即向站长汇报。2）与顾客协商确定已加油品数量，并根据双方一致意见进行处理。3）记录同罐其他加油机的字码数，对油罐进行计量确定乱码加油机实际销售数量。4对当事加油员进行结账，同时通知维修部门修理加油机。4）交接班时，核实损失，报站长处理。

二十四、岗位职责是什么？（本岗位的职责）加油站经理岗位职责 答：

1、组织和领导全站员工开展经营、管理和服务工作。

2、负责加油站的经营工作。做好加油站营销策略的制定、站级促销活动的开展、销售价格的执行，开展竞争对手调查，发展固定客户及终端客户。

3、负责加油站的 HSE 工作。严格执行公司制定的各项 HSE 的政策和制度，确保员工、顾客、加油站的 HSE 目标的实现。

4、负责加油站的现场管理工作。组织开展日常巡检，带领员工做好加油站设备设施的清洁保养，解决现场客户投诉，确保员工按规定着装和亲情服务，保障加油站正常有序运营。

5、负责加油站的各项基础管理工作。负责组织站务会议；监督检查计量员做好油品的进、销、存和数质量管理；监督检查便利店主管做好非油品的进、销、存和数质量管理；监督检查核算员做好加油站的资产、现金、费用、销售业务等各项管理。

6、负责加油站的团队建设。负责员工的思想政治工作和日常培训工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风，充分调动每一位员工的积极性。

7、负责加油站外部经营环境的建设。向上级主管部门汇报加油站经营管理情况，协调计监、工商、公安、安监等各方面关系。

8、监督检查便利店管理人员作业，负责商品的订货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

9、执行公司下达的商品价格变动通知、下达的销售 3

计划、促销计划和促销活动。

10、掌握门店的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销品的淘汰

11、监督和审查收银、报表制作、账务处理等作业流程，控制商品损耗。

12、完成上级交办的其他工作。

二十五、加油站油品的经营纪律有哪些？1加油站不准私自赊销油品2加油站之间不能变相降价制造内耗3不能掺配和销售不合格油品，不准擅自在油品中掺兑任何代用品4不能缺斤短两克扣顾客5不准用加油凭证和支票套取现金6不准将溢余油品擅自出售私分货款7不得串号销售油品或代销其他未经许可的油品8加油站不得擅自为第三方寄放外来油品9不得泄漏本企业商业机密

二十六、员工请假应履行哪些手续？以事前请假 本人办理的原则 员工无论申请何种休假或补休都应提前以书面形式申请，并在得到批准方可休息

二十七、加油站必须设置哪些安全警告标识？禁止烟火 禁打手机 禁止吸烟 熄火加油 禁止检修车辆

二十八、加油操作杜绝几项违规操作：1把加油枪交给顾客操作2将加油枪对准顾客3向塑料容器和木质容器直接加注汽油4车辆未熄火加油5给存在明显事故隐患的车辆加油6加油站上空电闪雷鸣时加油7洒，冒油品未擦拭干净继续加油8用加油枪敲打油箱口 二

十九、加油站日常培训内容及形式？日常培训内容，公司介绍 企业文化 规章制度 服务意识 职业道德 加油操作规范和服务规范 主要设备原理及常见故障的排除方法 QHSE知识 油品知识 车辆知识 道路知识 顾客接待与顾客投诉处理知识 团队精神 其他岗位可参照加油员培训内容适当增减。形式，主要理论学习与实际操作相结合

三

十、站务会召开时间及主要内容？每月至少召开一次 由站经理主持加油站全体员工参加 主要内容 通报经营情况传达上级精神 进行QHSR和团队建设教育 实行站务公开

三

十一、站务公开内容是什么？商品销售 收入 成本 费用 利润 吨油费用 汽柴油销量 职工人数 工资收入平均收入 二次分配 考勤 培训 活动记录 安检情况 重大事项

三

十二、加油站巡检点主要包括什么？巡检的时间间隔是多少时间？答加油机 卸油口 操作井 静电报警器 配电间 发电机 锅炉房。间隔6小时巡检一次

三

十三、竞争对手调查什么时间进行？调查的主要内容是什么？每季度进行一次，主要内容1加油站概况2油品经销情况3设备设施4便利店5加油站竞争力评价

三

十四、加油站客户档案建立分为几类？答两类 固定客户档案和供油半径内的大型的潜在客户档案

三

十五、简要回答处理顾客投诉的步骤？1有投诉时应态度祥和热情接待，通过友善的提示聆听顾客投诉，了解问题实质并做好记录，表示理解尽可能让顾客自己提出解决办法，双方协商解决办法。加油站权限范围内的问题应立即给予解决，对权限范围外的问题应礼貌的请

顾客留下姓名联系电话和地址，上报上级主管部门并承诺在一定时间内(72小时以内)给予答复。倾听顾客的各种抱怨2诚心诚意的道歉3解决问题

三

十六、简要回答进货验收的步骤？1引导车辆2检查现场3卸前准备4核对单据5计量验收6质量验收

三

十七、简要回答卸油操作规程？1核对品种2卸前计量3连接管线4卸前检查5开始卸油6卸净确认7拆卸管线8填写单据9引导离站10清理现场11登记入账

三

十八、几种情况下加油站不能接卸油品？1遇到大雨雷电沙尘暴等恶劣天气2卸油现场人员有违反安全规范的行为且不听劝阻3消防器材静电接地装置出现故障不能正常使用4罐车铅封损坏，铅封条无号码或者号码与随车单据中所列不符5油罐车无有效的油罐容积表 油罐容积表与车辆不匹配6计量员发现油样外观有可疑现象7来油各项数据与随车单据中所列不符8加油站对应储油罐空容量小于油罐车内的油量

三

十九、交接班的流程是什么？1营业前准备工作2交接班内容 3交接班程序4交接班注意问题5十交五不接

四

十、安全理念是什么？1以人为本抓安全2一切事故都可以控制和避免3安全源于责任心 源于设计 源于质量 源于防范

四

十一、站经理岗位风险及应对措施？1面临的风险：隐患未及时发现或发现后应对控制措施不到位，整改不及时，导致事故发生给加油站带来危险。商品数质量管理存在的差异。对员工的培训。操作监管不到位，因违规造成事故或发生顾客投诉。劳动保护用品配备使用不到位，安全防护措施落实不到位，造成人身伤害。遭遇偷盗抢劫等财物损失人员伤害事故，邻里关系处理不当导致加油站信誉度下降2应对措施；加强安全巡查和监管，按规定及时对隐患进行上报，配合公司对隐患实施治理。落实职责，认真复核各类业务帐，表，册。按规定对员工进行教育培训：落实走动式管理，随时对各岗位工作情况进行监督。关心员工健康，防止油气中毒高温中暑。建立良好的邻里关系，建立联防组织定期开展联防活动

四

十二、灭火器日常检查与维护？答：1.日常检查(1)检查压力是否在规定的范围内。(2)检查保险销有无锈蚀，转动是否灵活，铅封是否完好。(3)灭火器压把、阀体、顶针等金属件有无严重损伤、变形、锈蚀等。(4)检查喷粉管有无老化、蜘蛛网。(5)检查筒体有无变形，底部有无锈蚀，有无蜘蛛网。(6)检查干粉是否结块。(7)检查灭火器是否在有效使用期内。(8)推车式灭火器车架上的转动部件是否松动，转动时是否灵活可靠。(9)检查铭牌标注的项目是否清楚齐全。

2.日常维护(1)经常对表面、喷粉管及保险销进行清洁整理。(2)定期对活动部位进行润滑保养。(3)定期对筒体进行适当的晃动，防止干粉结块。(4)当压力低于规定的范围或干粉

严重结块时应申请维修或更换。(5)到报废年限时应及时申请更换。

四

十三、加油站货款投币标准是多少？加油员手中现金达到500元时应及时投入保险柜中 四

十四、加油站信息档案设置分几类？1按照职能部室划分，财务信息 业务信息 人事信息 投资信息 储运信息 文化企业信息2按照管理角度划分，管理信息 业务信息 环境信息 3按照来源渠道划分，外部信息 内部信息

四

十五、加油站员工个人档案主要包括哪些内容？1招聘记录;个人简历 个人学历证书 身份证明 失业证复印件 面试记录表 背景调查记录 体检合格证明 录用通知书副本。2培训记录。3考核记录。4工资及职位变更记录。5奖励与处分记录

四

十六、加油站技术档案主要材料有哪些？1设备基本资料卡：名称 主要性能 购进价格 使用日期 设备照片等2原是技术资料：出厂合格证 说明书 罐容积鉴定表3试运行记录：安装 试压 及试运转记录4维修记录： 检修记录 清罐及维修记录 计量检定证书5报废记录

四

十七、便利店商品销售规定？1所有便利店的商品采购都必须由非油品业务管理部门决定2增加新货品必须进行详细的同类分析和市场了解后，才决定适合便利店售卖的货品3确保所有货品的销售必须在商品有效期内4所有商品购进时不能超过保质期的三分之二（进口产品二分之一）所有产品退货时，要控制在保质期的三分之一之内5便利店不允许销售一下三类货品；没有签订供应商购销和退货合同的货品；无法提供合法证明文件的货品；任何与色情，暴力有关的刊物和货品

四

十八、加油站经营证照（四种）？企业法人营业执照 成品油零售经营批准证书 危险化学品经营许可证 税务登记证

四

十九、加油十三部曲？1迎候 2引导车辆3开启车门4微笑招呼5礼貌询问6开启油箱7预制归零8提枪加油9收枪复位10简易擦车11提示付款12礼貌送行13盘整清洁 五

十、顾客满意率调查的主要工作内容是什么？1定期了解顾客对加油站的综合评价，认真分析顾客的评价并以此为契机改善加油站服务，提高加油站综合能力2顾客满意度调查的主要方法有问卷调查。面对面访问 电话访问 举行顾客恳谈会平清顾客作为加油站管理顾问等3顾客满意度调查每年至少开展一次，由地（市）公司组织，在某个区域范围内，例如一个城市 一个交通道路沿线或一个公司等所属区域范围内展开，保持足够比例的样本数使调查结果具有代表性4根据实际情况和需求确定顾客满意度调查内容5顾客满意度调查后应进行统计分析 提出服务改进措施

第三篇：处方点评管理规范试题及答案

一、选择题（1-10为单选，11-20为多选，每题3分，共20x3=60分）

1、开具西药、中成药处方，每一种药品应当另起一行，每张处方不得超过（）种药品。

A、3B、4C、5D、62、处方开具当日有效。特殊情况下需延长有效期的，由开具处方的医师注明有效期限，但有效期最长不得超过（）天。

A、2B、3C、4D、53、普通处方、急诊处方、儿科处方保存期限为（）年，医疗用毒性药品、第二类精神药品处方保存期限为（）年，麻醉药品和第一类精神药品处方保存期限为（）年。

A、1B、2C、3D、44、医疗机构应当根据麻醉药品和精神药品处方开具情况，按照麻醉药品和精神药品品种、规格对其消耗量进行专册登记，专册保存期限为（）年。

A、1B、2C、3D、45、普通处方的印刷用纸为（），急诊处方印刷用纸为()，儿科处方印刷用纸为

()；麻醉和第一类精神药品处方印刷用纸为()；第二类精神药品处方印刷用纸为()。

A、白色B、淡黄色C、淡绿色D、淡红色

6、用药人设置仓库储存药品的，应当对仓库实行色标管理，合格药品区为（），待验药品区、退回药品区为（），不合格药品区为（）。

A、黄色B、绿色C、白色D、红色E、蓝色

7、用药人调配药品，应当在分装药品的包装材料和容器上注明药品通用名称、规格、用法、用量、有效期和注意事项，作出详细记录并至少保存（）年。

A、1B、2C、3D、48、第一类精神药品注射剂，每张处方为（）次常用量；控缓释制剂，每张处方不得超过（）日常用量；其他剂型，每张处方不得超过（）日常用量。哌醋甲酯用于治疗儿童多动症时，每张处方不得超过（）日常用量。

A、1B、7C、3D、159、新处方管理办法自（）开始起施行。

A、2007年5月1日B、2007年2月1日C、2007年1月1日D、2007年3月1日

10、购进验收记录的保存期为药品有效期届满后（）年。

A、2B、3C、1D、511、处方管理办法的法律法规依据为：（）

A、《执业医师法》B、《药品管理法》

C、《医疗机构管理条例》D、《麻醉药品和精神药品管理条例》

12、医师开具处方和药师调剂处方应当遵循原则为：（）

A、安全B、有效C、经济D、方便

13、除治疗需要外，医师不得开具以下药品处方：（）

A、麻醉药品B、精神药品C、医疗用毒性药品 D、放射性药品

14、药品广告的内容要求有：（）

A、必须真实、合法B、以国务院药品监督管理部门批准的说明书为准

C、非药品广告可以有涉及药品的内容D、不得含有虚假内容

15、用药人调配药品，不得有下列行为：（）

A、违反药物禁忌或者配伍禁忌调配药品；

B、违反国家规定超剂量调配药品；

C、裸手直接接触片剂、胶囊和直接口服的中药饮片等无包装药品；

D、法律、法规禁止的其他行为。

16、用药人购进药品，不得有下列行为：（）

A、购进假药、劣药；

B、从不具有相应药品生产、经营资格的单位或者个人处购进药品；

C、购进或者擅自使用其他医疗机构配制的制剂；

D、法律、法规禁止的其他行为。

17、药品存放应注意的问题（）。

A、用药人应当根据药品的品种、属性、数量设置相应的专用场所和设施，并配备养护人员；

B、用药人应当按照药品的属性和类别分库、分区、分垛存放药品；

C、储存易燃、易爆、强腐蚀等危险性药品，应当专设仓库，单独存放，并采取必要的安全

措施；

D、采取控温、防潮、避光、通风、防虫、防鼠、防火、防污染等措施；

18、药品的使用应当遵循的原则是（）。

A、安全有效B、科学合理C、经济便民D、无不良反应

19、处方书写下列哪项不符合规则（）

A患者一般情况、临床诊断填写清晰、完整，并与病历记载相一致

B每张处方限于一名患者用药

C字迹清楚，不得涂改；如需修改，应当在修改处签名并注明修改日期

D药品名称应当使用规范的中文名称书写，没有中文名称 的可以使用规范的英文名称 书写；药品用法可用规范的中文、英文、拉丁文或者缩写体书写，也可使用“遵医嘱”、“自用”等字句

20、处方书写下列哪项不符合规则（）

A西药和中成药可以 分别开具处方，也可以开具一张处方，中药饮片应当单独开具处方B开具处方后的空白划一斜线以示处方完毕

C处方可以不注明临床诊断

D药品用法用量应当按照药品说明书规定的常规用法用量使用，特殊情况需要超剂量使用时，应当注明原因并再次签名。

三、判断题（每题2分，共20x2=40分）

1、处方包括医疗机构病区用药医嘱单。()

2、国家食品药品监督管理局（卫生部）负责全国处方开具、调剂、保管相关工作的监督管理。()

3、处方药必须凭医师处方销售、调剂和使用。()

4、处方格式由省、自治区、直辖市卫生行政部门统一制定，处方由医疗机构按照规定的标准和格式印制。()

5、医师书写处方字迹清楚，不得涂改；如需修改，应当在修改处签名并注明修改日期。()

6、西药和中成药可以分别开具处方，也可以开具一张处方，中药饮片应当单独开具处方。

()

7、药品用法用量应当按照药品说明书规定的常规用法用量使用，特殊情况需要超剂量使用时，应当注明原因并再次签名。()

8、医师开具处方时除特殊情况外，应当注明临床诊断。()

9、处方医师的签名式样和专用签章应当与院内药学部门留样备查的式样相一致，不得任意

改动，否则应当重新登记留样备案。()

10、经注册的执业助理医师在医疗机构开具的处方，应当经所在执业地点执业医师签名或加盖专用签章后方有效。()

11、医师取得麻醉药品和第一类精神药品处方权后，方可在本机构开具麻醉药品和第一类精神药品处方，可以为自己开具该类药品处方。()

12、试用期人员开具处方，无须经所在医疗机构有处方权的执业医师审核、并签名或加盖专用签章后就有效。()

13、医师应当根据医疗、预防、保健需要，按照诊疗规范、药品说明书中的药品适应证、药理作用、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等开具处方。()

14、医师开具处方应当使用经药品监督管理部门批准并公布的药品通用名称、新活性化合物的专利药品名称和复方制剂药品名称。()

15、住院患者开具的麻醉药品和第一类精神药品处方应当逐日开具，每张处方必须为1日常用量。（）

16、药师在执业的医疗机构取得处方调剂资格。药师签名或者专用签章式样应当在本机构留样备查。（）

17、用药人应当定期对库存药品进行检查，对过期、受污染、变质等不合格药品，可不用登记造册，予以销毁。（）

18、药师应当凭医师处方调剂处方药品，非经医师处方不得调剂。（）

19、药师应当按照操作规程调剂处方药品：向患者交付药品时，按照药品说明书或者处方用法，进行用药交待与指导，包括每种药品的用法、用量、注意事项等。（）

20、药师应当认真逐项检查处方前记、正文和后记书写是否清晰、完整，并确认处方的合法性。（）

参考答案：

一、选择题：

1、C;

2、B;

3、A、B、C；

4、C；

5、A、B、C、D、A；

6、B、A、D；

7、A；

8、A、B、C、D；

9、A；

10、C；

11、A、B、C、D；

12、ABC；

13、A、B、C、D;

14、ABD；

15、ABCD；

16、ABCD；

17、ABCD；

18、AB;

19、ABC； 20、C

二、判断题：

5、YYYYY6-

10、YYYYY11-

15、NNYYY16-20、YVYYY

第四篇：院管理规范

院管理规范”，着手印刷。制定了医院“院务公开制度”、“医院文明服务制度”、“岗位职务聘用制度”、“医疗器械及耗材采购管理办法”等。

3、月 日，安徽省卫生厅组织有关领导和专家一行就我院“三级心血管病医院”医院等级设置进行了考察和验收。专家们从“医院综合管理、医疗质量持续改进、医疗安全、医院服务及医院绩效”五方面分成“医院综合管理、医疗病案、医疗质控、院感、护理和医技”五个小组，分别对我院的各项工作进行了检查。卫生厅领导对医院近年来所做的工作给予了充分肯定，但也提出了“门诊病历不健全且书写不规范，医疗质量管理须进一步加强、无专职的急救医生”等存在的问题。考察验收结束后，医院组织有关人员对专家们提出的意见、建议等进行了汇总整理，制定了改进措施，确定了责任人和完成时间，医院不定期进行了督导检查。

4、加强医疗安全管理，制定了“医疗风险预警制度”、“医疗安全教育检查制度”、“护理差错事故应急预案”、“医院废弃物管理制度”、“精神、麻醉类药品安全管理制度”等，加大检查落实力度，年内无重大医疗过失行为和重大安全事故发生。

5、全面推行成份输血工作。建立健全了输血记录、差错事故登记和输血不良反应登记分析等相应的规章制度。2010年，共计输红悬1003u、输浓缩血小板20 u，输血浆99750ｍｌ，输全血1000ｍｌ。

狠抓医德医风和行风建设，塑造医院良好形象。

一、医院有针对性地进一步健全完善了“精神文明和医德医风建设考核标准”、“职业道德考核办法”、“医德医风规范及实施办法”、“医德医风建设奖惩措施”、“药品、医疗器械、一次性材料购销管理制度”、“职工廉洁自律规定”等符合实际、便于操作的制度和规定，形成了加强医德医风考核、投诉举报、激励和惩戒等的长效机制。

二、院护理部、办公室组织，院长、医务科、总务科主任等参加邀请各科病人及其家属召开院级行风建设座谈会，征求意见建议并及时解决。针对患者提出的各项问题逐以进行解决，大大提高了患者的满意度。

三、实施宗旨教育，增强全心全意为患者服务的责任感。我们重点引导大家弄清目前经济条件下的医患关系，使大家认识到，在医疗服务领域，病人处于被动地位，医务人员处于主动地位；必须切实纠正和克服当前经济条件下错误思想，树立效益与宗旨相统一的医德观，牢记全心全意为人民服务的宗旨，让老百姓看得上

第五篇：规范管理

规范管理确保党委办公室业务工作运转正常

1、秘书工作细致周密。坚持做到超前准备、快速反应、精细运作，确保了各项会议和重大活动顺利进行，全年共完成各类会议、重大活动多场次，处理上级和区县部门重要电话多个，起草了《省委执政大纪要》（丽江市部分），《市委执政大纪要》涉及市委领导的公务活动，整理有关期重要会议记录次，其中起草市委常委会议纪要期。在领导公务活动中，做到了统筹运作、通盘考虑、统一部署，把握关键环节，细化工作任务，做方案，搞衔接、写报告，努力做到每一项工作都令领导满意、与会人员满意。

2、公文办理安全规范。坚持“准确、高效、保密、规范”的原则，做到了严格制发文件、高效处理文件和规范管理文件。公文制发严格执行有关规定，严把拟制、审核、送签、印制等关键环节，全年共制发公文多个文号，实现了零差错。公文办理严格规范程序，坚持传阅准确、安全、保密，全年共办理中、省各类文件多份、请示报告个、下级来文多份。公文交换坚持“随到随分，随时交换”的原则，全年分发中央、省委文件万余份，寄发机要件余件，完成公文交换万多份，信件万多件，没有出现任何纰漏。进一步完善了市委办公室文书档案管理系统，全年共整理档案件，资料册，文件汇编册，为便利地查阅档案创造了有利条件。

3、做好服务，抓好会务和接待协调工作。一是在会务方面，周密细致地做好了会前的各项组织和准备工作，始终做到忙而不乱、有条不紊；会中做到周到服务，会后及时完成会议资料、纪要的整理和印发等工作，保证了每次办会任务的圆满完成和会议精神的顺利贯彻。全年共承办大型会议次，中小型会议次，高质量高水平筹办了市委二届七次、八次全会和市委理论中心组学习会议，中央党校调研组调研座谈会、xx党政考察团考察等座谈会。另外，在会议方案、会议通知、文件发放等各环节逐一规范，明确了责任人，并及时做好监督检查，确保了不出差错；同时，坚持大型会议签到制度。