邮政金融发展调查报告1

第一篇：邮政金融发展调查报告1

邮政金融发展调查报告

班级：学号：姓名：

邮政局在邮电分离后，实行企业化，在全市邮协部职工的努力下，成功地视企业的扭亏为盈，进入良性循环。做为邮政主要业务收入的邮政金融业务，也在这几年取得了长足的进步，有较为突出的成功。在二十一世纪中，随着电子邮件量的不断增加，各种博客和微博的快速发展和通讯科技的发达，都离不开网络，发挥网络优势是邮政的希望。

邮政网点虽然遍布全世界，但各国邮政部门如果不加强合作，在市场激烈的竞争环境中就不能处于有利地位。为了加强各国邮政部门间新业务的开发与合作，使未来的邮政业务发展多样化、全球化，有关人士认为，发展全球性的通信网络，就是邮政未来要走的路。

一、目前邮政金融业务现状

1、电子汇兑:做为传统的邮政金融业务，汇兑传递—直是社会群众之间传 递资金的主要方式，有着深厚的群众基础。近年来，随着银行业间电子通讯技术的运用．加速了资金的传递速度，满足社会和用户的需要．为加强自身竟争力，从2002年起，邮政国家邮政局的统筹安排下，实现了汇兑传递式的改进、开办了电子汇兑业务。此项业务的开展。取代传递的汇款传递方式、通过现代的电子网络，进行资金的传递，从而大大缩短传递时间，加强邮政汇兑业务的市场竟争力。

2、邮政储蓄。做为邮政金融的主打业务，从1986年恢复开办以来，很好地完成收集社会闲散资金的任务，为国家收储，给老百姓提供了更多的储蓄选择。邮储蓄，从1995年以来，立志于邮储的网络建设，通过数年来的精心打造，成功实现全市邮政储蓄系统之间和全国邮政储蓄系统的联网，成为中国最大的金融网络的一员。充分满足用户对资金流通的需要、通过全力打造、邮政储蓄已经成为中国银行业中屈指可数的重要部分，市场占有率为7％左右，在老百姓间留下不错口碑，形成良好群众基础。在近年来，邮政储蓄还相继推出邮政绿卡（储蓄卡）、参加POS消费系统、昼夜服务的ATM服务。通过这些举措的进行，有力地丰富了邮政储蓄金融服务的种类，满足了用户日趋增长的消费要求。

3、金融中间业务：做为受到银行业和邮政储蓄追棒的金融中间业务，受到

邮政局的广泛关注、西部经济发展增势明显．为西部地区金融中间业务发展开辟了广阔的市场，带来无限生机。邮政局积极创新中间业务，不断推出新的品牌、扩大市场占有份额、有效地改善**邮政蓄资本结构、降低经营风险、二、影响邮政金融业务发展的制约因素

1、思想观念的制约：邮政金融经过IO多年的发展，形成了一定规模，但是在管理体制、业务经营上还有浓厚的计划经济色彩。表现为思想上的落后。观念上的保守、认识上的模糊、行动上的迟缓，习惯于上面布置、下面执行，缺乏主动创新精神，规模效应尚未形成，容易投入产出不成比例或成本巨大的局面。

2、人才技术的制约：虽然这几年，邮政在金融人才、技术方面有了较大的发展，但因实力所限，仍然受人才，技术方面的制约。邮政金融在用人机制。激励机制和培训机制方面，大部分依然沿袭传统邮政做法，尽管有所改善．但仍不适邮政金融人才队伍的发展，直接制约金融业务的发展；在技术方面，受资金。设备等条件的制约，往往跟不上发展、程序开发能力弱、抗风险能力弱。

3、管理动作方式的制约：银行业的金融业务开展往都由总行统一规划，集中开发全面推广，体现较强的研发和竟争实力。由于国家邮政局没有完整的整体规划，至使欧邮政金融业务，特别是中间业务的开发依然以省一级部门与商业银行竞争，开办业务种类单一，层面较浅，缺少特色。

4、国家政策的制约。受央行政策和体制的影响，邮政金融是一个准银行性质的金融机构，很多银行业务不能开展，在与商业银行的竞争中一．直处于下风。商业银行间的不规范竞争，也使邮政金融在发展一直处于弱势。

三、通过直销媒体发展邮政潜力，主要途径有三个方面：

1、电信市场销售，在澳大利亚、英国、新加坡、马来西亚等国，邮政通过利用多媒体网络系统，开办代收水电费，代售戏票、飞机票，发放驾照等代理业务，使邮局的潜力得到进一步挖掘。

2、计算机互联网络，目前在世界各地，信息通信技术正在迅猛发展。通过国际互联网络Internet，世界各地的人们可以共享各种信息。在这种形势下，邮政的网络应该显示其大众化服务特有的自身价值。在21世纪，多媒体这一高新技术从工业到行政管理都将成为社会方面具有影响的一个组成部分。不少国家的邮政部门积极利用和引进新技术，借用高科技通信平台发展邮政业务。在多

媒体信息时代邮政要赢得更多的发展空间，开发电子邮政等新业务已成为人们共识。在多媒体技术不断发展的时代，各国邮政伴随着通信技术手段的不断发展扩大自己的业务范围，其主要体现在电子邮政的开发。一些国家的邮政部门除了传统的实物信息传递和小型货物的运输外，还充分利用先进的通信方式发挥邮政联系千家万户的网络作用。现代通信技术的发展给传统的邮政带来了良好的机遇，在发展新业务的过程中，邮政部门广开思路，自己不能独立承办的业务就主动与其它部门协作，从电信、运输和金融中寻找自己的位置。

3、商业广告，通过电视与网络媒体宣传邮政各种业务，加深普罗大众对邮政业务的认知，也可以使邮政走出世界。

四、普遍服务是邮政参与市场竞争，走向商业化和企业化的一个最大问题。

邮政放弃垄断走商业化和企业化经营道路，不仅要从组织机构上进行改革，而且在财务制度等方面也要改变以适应新的机制。企业的经营能否获得经济效益，意味着纳入商业轨道后，企业能否生存和发展。离开这一基本原则，邮政商业化或企业化经营在市场竞争中等于失去了生存发展的基础。但在世界上，社会性普遍服务基本上成为各国邮政不可放弃的前提条件，因此，邮政在承担普遍服务中需要得到相应的补偿和法律保护。目前一些国家采用的办法是：国家给予补贴或给予一定限度的专营权，以弥补邮政普遍服务中的亏损。除此之外，不少国家邮政部门努力提高管理水平，精简机构，提高效率。为了适应这一发展趋势，许多国家正在形成新的观念，即利用邮政网络为社会提供“一站式”行政管理业务代理服务。这种服务通过把最新的信息技术融入邮政网络而完成。“一站式”行政管理业务是指几种行政手续和公共服务手续(例如代发养老金、办理交纳税收、水电费和发放驾驶执照等)仅在一个邮局通过多媒体网络系统即可办理。“一站式”行政管理业务是邮政利用高新技术开辟新业务的一种尝试，具有很大的发展潜力。“一站式”行政管理服务的优点有：为民众提供方便服务，克服目前办理各种行政手续需跑好几个部门方可办理的缺点；国家无需增设或专设地方政府办事机构；减轻各级地方工作负担，使其更有效地从事管理工作，可节省人力和政府开支，同时这种新业务的开办能够给邮政带来较好的经济效益。通过利用多媒体网络系统，“一站式”行政管理业务使邮局的潜力得到进一步开发。在澳大

利亚、英国、新加坡和马来西亚等国，邮政已开办“一站式”行政管理业务，办理代收水电费，代售戏票、飞机票，发放驾照等。以合理的价格办理此项业务，邮政部门都有所收益。多媒体计算机网络系统的引进为邮政网络建设和新业务的开发提供了巨大的发展潜力。

现代通讯技术的发展给传统的邮政带来良好的机遇，在发展新业务的过程中，邮政部门广开思路，自己不能独立承办的业务就主动与其它部门协作。为了适应通信市场的发展需求，向商业化和企业化迈进，各国对邮政机制和管理机构进行了改革和调整。

第二篇：韶关邮政金融社会调查报告

浅谈韶关邮政金融业务发展现状、问题及解决对策

—韶关市邮政局发展社会调查报告

引言：做为粤北地级市，韶关市邮政局在邮电分离后，实行企业化，在全市邮政职工的努力下，成功地视企业的扭亏“三步曲＼该步进入良性循环。做为邮政主要业务收入的邮政金融业务，也在这几年取得了长足的进步，有较为突出的成功。本文通过结合所在韶关邮政局工作的具体情况，分析目前韶关邮政金融业务发展现状及存在的主要问题，并针对这些问题，提出相应的解决措施。

关键词: 韶关邮政金融业务发展 问题 对策

一、目前韶关市邮政金融业务现状

1、电子汇兑:做为传统的邮政金融业务，汇兑传递—直是社会群众之间传递资金的主要方式，有着深厚的群众基础。近年来，随着银行业间电子通讯技术的运用．加速了资金的传递速度，满足社会和用户的需要．为加强自身竟争力，从2002年起，韶关邮政在国家邮政局的统筹安排下，实现了汇兑传递式的改进、开办了电子汇兑业务。此项业务的开展。取代传递的汇款传递方式、通过现代的电子网络，进行资金的传递，从而大大缩短传递时间，加强邮政汇兑业务的市场竟争力。

2、邮政储蓄：做为邮政金融的主打业务，从1986年恢复开办以来，很好地完成收集社会闲散资金的任务，为国家收储，给老百姓提供了更多的储蓄选择。中国邮政储蓄，从1995年以来，立志于邮储的网络建设，通过数年来的精心打造，成功实现全市邮政储蓄系统之间和全国邮政储蓄系统的联网，成为中国最大的金融网络的一员。充分满足用户对资金流通的需要、通过全力打造、韶关邮政储蓄已经成为韶关银行业中屈指可数的重要部分，市场占有率为7％左右，在老百姓间留下不错口碑，形成良好群众基础。在近年来，邮政储蓄还相继推出邮政绿卡（储蓄卡）、参加POS消费系统、昼夜服务的ATM服务。通过这些举措的进行，有力地丰富了邮政储蓄金融服务的种类，满足了用户日趋增长的消费要求。

3，金融中间业务：做为受到银行业和邮政储蓄追棒的金融中间业务，受到韶关市邮政局的广泛关注、粤北经济发展增势明显．为粤北地区金融中间业务发展开辟了广阔的市场，带来无限生机。韶关邮政局积极创新中间业务，不断推出新的品牌、扩大市场占有份额、有效地改善本地区邮政蓄资本结构、降低经营风险。

二、影响韶关邮政金融业务发展的制约因素

1、思想观念的制约：韶关邮政金融经过多年的发展，形成了一定规模，但是在管理体制、业务经营上还有浓厚的计划经济色彩。表现为思想上的落后。观念上的保守、认识上的模糊、行动上的迟缓，习惯于上面布置、下面执行，缺乏主动创新精神，规模效应尚未形成，容易投入产出不成比例或成本巨大的局面。

2、人才技术的制约：虽然这几年，韶关邮政在金融人才、技术方面有了较大的发展，但因实力所限，仍然受人才，技术方面的制约。邮政金融在用人机制。激励机制和培训机制方面，大部分依然沿袭传统邮政做法，尽管有所改善．但仍不适邮政金融人才队伍的发展，直接制约金融业务的发展；在技术方面，受资金。设备等条件的制约，往往跟不上发展、程序开发能力弱、抗风险能力弱。

3、管理动作方式的制约：银行业的金融业务开展往都由总行统一规划，集中开发全面推广，体现较强的研发和竟争实力。由于国家邮政局没有完整的整体规划，至使邮政金融业务，特别是中间业务的开发依然以省一级部门与商业银行竞争，开办业务种类单一，层面较浅，缺少特色。

4、国家政策的制约。受央行政策和体制的影响，邮政金融是一个准银行性质的金融机构，很多银行业务不能开展，在与商业银行的竞争中一．直处于下风。商业银行间的不规范竞争，也使韶关邮政金融在发展一直处于弱势。

三、韶关邮政金融业务未来发展的建议

韶关邮政金融业务发展，在外资银行和国内银行的夹击下，要在强手如林的金融市场取得一席之地，必须大胆走创新的道路，从而扩大自身发展。

1、以理念创新为先导，坚持走创新促发展的道路。中国加入wto，伴随着严峻挑战和无限的发展机遇。面对国内外各大专业银行的摩拳擦掌，韶关邮政要克服许多困难，从中国邮政发展的整体高度出发，抓住WTO带来的机遇，发挥自身优势，结合特点、积极研究对策、大胆实践、化不利为有力。通过综合研究市场、明确自身定位、通过创新，尽快改变靠存款余额获得增长的经营理念，寻找新的利润增长点，增加邮政金融服务的增值价值。，利用已经形成的庞大客户群给企业带来可观的规模效益。

2、以业务创新为核心，场育邮政金跳色品牌。韶关邮政金融要在严格成本效益，找准保持传统业务优势和拓展新的服务点的基础上，积极创新有累加效应。有规模效应的业务和有市场的个性化服务。如。增加绿卡支付功能，最大程度方便客户；整合“185”客户中心。电话银行。网点等到资源，使用先进的技术手段，拓宽业务服务功能。降低运营成本；利用自身的“本土优势”，加强与外资银行。股份制银行。证券业的合用；通过代办方式，以合法手段涉足个人小额贷款。外币储蓄。教育储蓄等目前邮政金融不能办理的业务。

3、以机制创新为重点，培养高素质的人才队伍。韶关邮政吕前应该着手解决金融人才需求问题，加强人才的竞争。设立邮政金融人才培训基地，加强人才队伍的培养，建立有效的鼓励人才成长的机制；有重点地面向社会吸路素质人才，增企业创新的技术含量和知识含量；建立有效的激励机制，对高级人才予以高工资、高奖励、高待遇，并确保兑现。

4、以技术创新为依托，用科技提升金融品牌。高新技术手段的运用，是银行业争夺综合实力的体现，韶关邮政要加快金融业务信息处理系统的建设，在现在有金融计算机网络的基础上，构筑高效率的平台，加大业务应用领域中自主研究开发的力度、提升金融计算机网络的附加值。增加业务操作系统处理功能。提高处理速度和能力，充分发挥信息技术的作用，实现资源的最佳作用，以优质高效的服务手段来推动邮政金融的发展。

四、总结

韶关邮政金融业务，从恢复开办以来，在十几年的时间里，通过全体邮政职工的努力、取得辉煌的成就。为邮政事业复苏和活跃国家金融市场立下汗马功能。现在，面对加入WTO和粤北旅游经济发展的良机，结合自身优势，加强自身的实力，提高邮政金融产品的服务质量，扩大服务范围，提升邮政金融业务的实力，在强手如林的粤北金融市场竞争中，取得自己应有的一席之地。

第三篇：邮政金融发展转型实施方案

遵化邮政金融发展转型实施方案

遵化作为经济较发达的县域，市场环境优越，货币资金存量充足，成为各家商业银行竞争的主战场，外部市场竞争十分激烈，由于多年来金融业务发展市场营销与服务定位的偏差和自身能力建设的不足，造成当前储蓄余额的停滞不前。为让金融业务驶入健康、快速、持续的发展轨道，跳出当前固有的发展管理模式，实现金融业务发展及管理模式的全面转型，特实施方案如下：

一、指导思想

以“抓转型、促发展”为主线，以“打基础、管长远”为指引，以营销加服务双转型为切入点，通过实施网点功能转化、客户维护开发、团队素质提升、渠道建设管理等方面的系统转化，实现金融发展大转型。

二、转型目标及措施

(一）网点功能的转型：

现状及不足：一是网点人员优质服务水平不高，高峰期窗口接待能力不不足。二是网点人员只注重业务受理，不注重营销，特别是营销技巧和协作营销水平低。三是网点服务功能没有分区，硬件投入不足。

转型目标：由交易型向营销服务型转型。

转型措施：一是实施系列优质服务、礼仪服务培训，强化提升人员服务形象和服务水平。实施营销激励措施，改进晨会内容，每日计划考评，实现服务与营销双提升。二是对网点人员进行系统的销售转型培训，学习专业销售术语，掌握客户转介绍技巧，提升柜台内外销售水平。三是加大投入，有条件的网点设臵功能分区，提升网点服务水平和形象。

（二）客户开发与维护的转型

现状及不足：一是客户开发依靠人海战术、亲戚关系营销，不能通过服务需求吸引开发客户，属于被动型营销开发。二是客户数据库没有有效建立，在客户分析、分层营销、系统维护方面不统一、不深入、不人性。三是大客户维护不统一，不深入，没有实现集中管理，个性化维护。

转型目标：客户开发与维护由被动分散型向主动集中型转型

转型措施：一是通过服务水平提升吸引客户，利用交叉营销和业务多样化绑定客户。二是通过大走访、大宣传、大维护建立客户信息档案，加强数据库信息的分析与应用。三是实行大客户的集中管理和个性化维护制度。

（三）大团队效能建设转型

现状及不足：一是大团队成员个体素质不高，业务水平低，营销能力差。二是大团队成员各自为战，优势不能互补。三是缺乏团队文化，激励文化、凝聚力不强，执行力不高。

转型目标：由低效型向高效型转化

转型措施：一是培育大团队文化，利用团队文化凝聚力

量，团结力量。二是提升小团队协作努力。建立营业人员。理财人员、客户经理及管理人员三个层面的小团队，导入不同的激励文化，实现个体素质提升。

（四）市场开发渠道建设转型

现状及不足：一是助农取款点建设缓慢，各网点建设水平差距较大，整体服务及效益水平不高。二是服务点业务拓展能力不足，不能从服务三农中取得发展。三是对于发展与合规的问题不能很好的处理。

转型目标：由单一型向多元化型转型

转型措施：一是扶持助农取款渠道建设，提升网点服务和市场开发范围，拓展广阔的金融市场。二是注重助农点人选和地点的布放，做好业务培训指导和日常监管工作，提升服务点人员服务和营销水平。

三、转型过程中的关键点及系列措施

网点功能全面转型是根本转变，是实行金融发展转型的关键点，转型过程比较缓慢而且需要持之以恒，持续推进。具体措施：

1、对网点转型标准的执行情况进行全面检查、监督和评价考核, 对执行不力的要严肃 追究责任，以确保网点标准化建设的质量和效果，通过网点形象建设工作促进网点功能的提升。在发挥网点布局优化、功能分区、统一形象、设备设施投放等硬件建设措施的同时要与网点分类分级管理、业务流程优化、客户分层服务、岗位和劳动组合优化、网点

文化建设等软件转型措施结合起来同步推进。

2、建立机制。转型是为了更好的为客户提供服务，增加产品销售，但转型过程中如果不重视内控制度建设、规章制度的落实和风险理念的教育，甚至以牺牲风险来增加服务的便利性，则有可能导致转型的失败。因此，加强员工思想道德教育和风险意识，狠抓制度落实和按章操作，建立先进的风险控制文化和合规文化，对网点营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经 理、柜员、自助设备等方面进行全面监管，督促网点整改，巩固转型效果。

3、完善措施。通过专业的、贴心的服务，去赢得客户，留住客户，营造从上到下重视文明标准服务的氛围，全面推广使用个人客户服务信息系统化维护与管理，进一步提升客户服务满意度。用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品销售能力，提升客户满意度。从而提高网点功能的全面转型，实现企业经济效益的稳步提高

4、抓好转型培训，重点在营销产品和营销话术上下功夫，将产品卖点熟计于心，为客户算好收益帐，灵活推介，变“要我发展”为“我要发展”。根据队伍的现状，确定网点转型培训重点和方向，确定培训对象和内容，制定和落实好培训计划，积极引进商业银行的经营理念、管理理念，实现转型观念的不断更新。

5、抓好资源整合。对现有从业人员进行疏理、整合，按

营销能力进行合理搭配，将理财营销能手合理分布，形成“以点带面、全面辐射”的良好局面，提升零售网点销售能力和客户满意度。

二〇一三年四月五日

第四篇：邮政金融

邮政金融业务发展历程

一、邮政储蓄业务的发展

（一）邮政储蓄的发展历程：

 1919年中华民国政府邮政开办储蓄业务 方针

 1930年国民党政府成立邮政储金汇业总局

 1935年与邮政总局合并为邮政储金汇业局四行下页

 1951年人民银行委托邮政部门代理储蓄业务

 1953年邮政储蓄业务停办

 1986年恢复开办邮政储蓄业务 

（二）邮政储蓄资金运用方式变化

第一阶段（1986-1989）起步阶段

1986.3.10 邮电部与人行签订《关于开办邮政储蓄的协议》。1986年4月1日，正式恢复开办储蓄业务。邮政储蓄吸收的存款全部缴存人民银行统一使用，人行根据缴存存款的平均余额（月累计日平均）付给2.2‰手续费。

汇兑：小额邮政 大额专业银行，但与储蓄资金分开保险：1988年与中国人民保险公司建立代理关系，正式开办代理保险业务 

邮政储蓄银团贷款

 2006年8月，邮政储蓄加入包括三大政策性银行，五家国有商业银行，12家股份制银行，12家城市商业银行在内的行业自律组织—中国银行业协会银团贷款与交易专业委员会。

 2006年11月，邮储获批正式开展以非牵头行身份参与政策性银行、国有商业银行及股份制商业银行牵头组织的银团贷款业务，但资金仅限于投向重大基础设施、基础产业、技术创新项目以及国家战略物资储备项目。

第四阶段（2007-）专业运作

2007年3月20日，中国邮政储蓄银行挂牌成立，注册资本200亿元。2007年12月，银监会2007（533）号文件批复，可以开办以下业务：发放短期、中期和长期贷款；

办理票据承兑；

提供信用证服务及担保； 

办理信用卡业务

二、邮政储蓄银行的成立历程

银监会2005年工作会议上，银监会主席刘明康指出，2005年银监会将根据国务院关于邮政体制改革的统一部署，同步推出邮政储蓄改革，组建邮政储蓄银行，并将其依法纳入银行监管体系。

 2005年7月20日国务院常务会议讨论并原则通过邮政体制改革方案：  基本思路：

重新组建国家邮政局，作为国家邮政监管机构

组建中国邮政集团公司，经营各类邮政业务；

加快成立邮政储蓄银行，实现金融业务规范化经营。

2006年12月31日，经国务院同意，银监会正式批准由中国邮政集团公司以全资方式，出资组建中国邮政储蓄银行有限责任公司。

2007年1月29日，国家邮政局和中国邮政集团公司在人民大会堂揭牌成立。

2007年3月6日，中国邮政储蓄银行在国家工商总局注册登记，注册资本200亿元。

2007年3月20日，中国邮政储蓄银行挂牌成立。

 2008年1月28号，最后一批省级分行成立，36家省级分行全部成立。

 2008年3月27日，中国邮政储蓄银行天津分行在全国率先正式开办公司业务，这预示着中国邮政储蓄银行向全功能银行转型，将为各企事业单位提供优质、便利、可靠的金融服务。

第五篇：邮政调查报告

关于汉南区邮政快递服务质量现状的调查

一、调查背景

近日，武汉市邮政管理局发布了今年上半年邮政服务质量分析报告，快递业务问题申诉占邮政业总申诉量的92.7%，其中，快递业务申诉问题中，延误问题的申诉仍然占到第一位。反映快递服务态度问题的申诉占到了第二位。

1、调查时间：2013年7月1日至7月31日

2、调查地点：汉南区邮政局 各快递网点

3、调查人：何要文

4、调查方式：对邮政工作人员和各快递公司工作人员进行提问式查访和统计

5、调查内容：今年上半年，邮政投递和外部投递公司对邮件投递质量的调查

二、调查结果

武汉邮政网：武汉市邮政管理局发布了今年上半年邮政服务质量分析报告，快递业务问题申诉占邮政业总申诉量的97.5%，其中，快递业务申诉问题中，延误问题的申诉仍然占到第一位。反映快递服务态度问题的申诉占到了第二位，这也是继11185申诉中心开通以来的首次。此外，邮政管理部门还公布了本市20家

·1· 主要快递企业申诉率排名情况，为广大消费者选择快递企业提供参考，人们尽可能选择申诉率低的企业邮寄快件。而在汉南区，消费者反映快递服务的热点问题是快件延误、服务态度和丢失短少问题。这三类问题占全区快递有效申诉的92%。上半年邮政接到了740件反映快递服务质量问题的有效申诉，占全部申诉量的92.7%。

快递申诉问题集中三点

今年上半年本市“11185”邮政业消费者申诉中心共受理消费者各类咨询及申诉事项1041件,同比增长71%。涉及汉南区的申诉事项中有效申诉173件，占全部的17%。申诉事项中涉及邮政服务问题的33件，占有效申诉量的19%；涉及快递业务问题的240件，占申诉量的23%。申诉总量增幅在逐年放缓。

消费者反映快递服务的热点问题是快件延误、服务态度和丢失短少。这三类问题占全部快递有效申诉的92%。上半年邮政接到了740件反映快递服务质量问题的有效申诉，占全部申诉量的92.7%。反映快件延误问题457件，占57.4%；反映服务态度问题125件，占16.8%；反映快件丢失短少问题108件，占12.3%；反映快件损毁问题39件，占5.6%；反映违规收费问题3件，占0.4%，反映规章制度问题1件，占0.1%；反映代收货款问题5件，占0.6%；反映其他问题2件，占0.2%。

·2· 服务态度从以往的第四位跃居第二位，占到近20%。这是继11185申诉中心开通以来的首次。从2010年至2012年，三年来服务的热点问题几乎一样，就是占比的多少不同而已。快件延误问题仍是亟待解决的问题。

三、调查结果分析

1、快递公司管理出现很大的问题。目前的快递市场鱼龙混杂，且进入门槛低，投资也较小，而收益却很大，造成部分快递企业未按照规定制订规章制度，收费标准随业务量大小、旺季淡季随意调整，造成市场混乱。同时，由于为控制成本，投递人员偏少，投递工具偏小的情况非常普遍，进而造成快件变慢件的情况，严重影响快递的投递时效。

2、快递服务人员的服务质量意识较差。快件服务人员在快件分拣、搬运、装卸及投递过程中，粗暴操作，从而造成邮件内件的损坏或丢失，擅自延误邮件的投递时限，更有甚者私自拆开邮件据为己有等现象，反映出快件服务人员的道德素质和服务质量意识非常不好，这都是我们需要亟待改正的问题。

四、几点建议

1、转变思想，更新观念

各快递公司应把握现在拥有的经营自主权和社会主义市场经济为快递企业发展提供的良好机遇，转变原有管理模式，充分利

·3· 用自身优势，不断增强和完善自身的服务功能，以高质量服务来吸引更多的用户，从而推动企业持续健康发展。快递企业的经营观念需要创新，重新认识即熟悉又陌生的市场，变被动地适应发展为主动地完善服务手段、服务方式和服务观念。把服务质量和企业形象、市场竞争与企业发展紧密结合起来，从改善服务、推出适应社会需求的服务方式入手，促进整个行业服务质量和服务水平的提高，赋予企业生机和活力。

2、完善功能，服务用户

近年来，快递企业在不断提升服务质量方面，采取了多种有效的措施。在规范窗口服务，实行服务承诺，尤其开展了系列“树企业形象，创优质服务”活动，拉近了企业与用户的距离。

要想企业在竞争中处于不败之地，首先应具备生存的能力，具有最起码的社会需求的功能，关键还要具有优人之处。应该看到，社会在发展同时也应运而生新的服务需求，也正因为快递服务行业如不能适应和满足社会的需求，就会有更多的同行业公司的涌入及壮大。因此，快递服务应完善三个功能：一是完善信息服务功能。应建立完善的用户信息系统，掌握客户的需求，开展有针对性的服务，并定期进行信息回访。还应开通网上快递服务业务，对大单客户或行动不便客户，采取网上服务、上门邮寄的服务方式。二是适应市场发展服务的功能。应对市场发展，分析

·4· 和研究服务的对策，及时调整服务举措，开发用户需求的新业务。不断完善服务设施和服务手段，以满足用户不断增长的便利要求。三是开创“人性化”服务的功能。开通服务热线，网上征求用户意见，完善用户投诉受理机制。同时，还要适应用户的便利需求，变等用户办理为上门服务。衡量快递投递的质量水平的特性有:准确、快捷、方便、信赖。要达到这样的质量水平，我们需要加强快递人员的管理水平和投递服务素质，通过对快递人员的投递服务素质的培训，让他们了解现在自己所从事的工作，同时也要他们了解他们现在在社会上所处的地位和形势，只有准确、快捷的把自己手上的工作做好，才能让用户觉得更方便，同时也就会更信赖你，只有这样，才能改变我们当前十分被动的生存状况。总之，强化服务意识，以人为本，服务用户，是提高投递服务质量的关键所在。

3、“直营模式”是快递发展趋势

目前，国家邮政总局出台了快递业务加盟范本，其实就是要求现有的所有快递公司转变观念，进行“直营模式”的一种督促。在汉南区现在只有邮政的EMS及顺丰快递公司在实行“直营模式”式发展，而其他如圆通、申通、韵达、中通、天天等等快递公司因各种原因，都还在实行“加盟”店式的经营模式，武汉市邮政局蔡局长表示，武汉如果想从根本上把快递行业做大做强，必须

·5· 从根本上改变这种“加盟”店的经营模式，走“直营”发展路线。今年下半年，我区快递行业除了加强人才培训和法规培训以外，还要继续做产权结构调整，进一步优化市场主体结构、网络结构、业务结构和区域布局。在产品结构调整上，抓住汉南区作为武汉新城区大发展的一大亮点带给快递物流的需求机遇，推进快递业务在我区的全面发展。

·6·