第一篇：酒店实习生工作满意度对其职业选择的影响分析
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酒店实习生工作满意度对其职业选择的影响分析
著名国际酒店集团进驻中国，本土酒店集团的改革与扩张，各种品牌酒店的相互竞争，使得中国酒店业的发展蒸蒸日上。为获取酒店用人成本上的优势，各酒店纷纷雇佣大批的实习生。酒店实习生成了酒店员工的特殊组成部分。之所以称特殊，第一，有特定的实习期限。短至少于半年，长至一年，部分可自愿转为正式员工。其次，工作内容几乎都是第一线的服务。再者，实习薪酬、福利待遇通常比正式员工的要低。这种特殊性以及实习生工作的满意度共同决定了酒店实习生的择业倾向。日益凸显的问题是，也许酒店从实习生身上获取的利润是暂时的、有限的，因为在实习期结束后，只有少数实习生选择继续从事酒店服务工作。笔者所在学院2006届酒店管理专业的毕业生中无一人到酒店行业就业。据其他笔者调查，陕西师范大学2006届旅游管理专业毕业生中，到酒店行业就业的学生仅一位，2007届应届毕业生中也仅有6人到酒店行业就业（截止2007年5月就业统计），仅占总人数的15%。
一、影响实习生工作满意度的因素
被广为接受并普遍使用的Cavangh综合型工作满意度，又称为“员工满意度”，是个人所表现出来的喜欢他工作的程度。国内外学者对工作满意度展开了广泛研究，主要集中在满意度内容、影响因素和其他相关因素的研究,重点体现在确定满意度的具体维度和指标上。西蒙(TonySimon)、维克•苏(Vickie Siu)等认为最重要的3个因素依次为职业发展机会、对员工的忠诚感和良好的工资报酬；麦克尔(Michael)认为员工参与、领导水平、培训、获得利益和贡献与满意度关系最大；麦克非林等认为员工最关心的3个因素是足够的培训、管理人员的管理技巧、饭店的组织结构和政策；谢祥项通过因子分析认为影响员工满意度的因子从大到小依次是薪酬福利、监督管理、参与管理、职业发展、内在满意、绩效管理、信息沟通、关心员工、领导能力、团队合作、企业形象、人际关系和授权；吴慧等通过因子分析认为饭店员工的激励因素按照因子均值从大到小依次是薪酬、管理制度、同事关系、领导水平、晋升与培训、工作条件、工作本身、信息和奖励。
在影响满意度的构成因素上，学者们的研究结论既有类似之处，又有明显差异，尤其在不同指标对满意度影响的重要性排序上各有侧重，这说明影响员工满意度因素的多样性与复杂性。酒店实习生是酒店员工的重要构成部分，虽然他们不是正式员工，但要像普通员工一样面向顾客，他们将在酒店实习过程中为择业做好心理和经验准备，而酒店也可从实习队伍中物色优秀的人才。从上述问题可以看出，大多数酒店实习生的工作满意度并不高。实习生对实习工作的不满情绪除了反映在选择就职于其他行业外，还可在为顾客提供服务的过程中发泄出来，很大程度上影响着酒店服务与产品的质量。这一系列的问题都要求酒店和社会相关人员关注并提高实习生的工作满意度。
因此，分析影响酒店实习生的工作满意度因素能在一定程度上帮助酒店提高管理水平，改善服务与产品质量，同时也为实习生是否选择继续从事酒店业提供了有力的参考。借鉴总结相关学者的研究，笔者认为，酒店实习生工作满意度的高低主要受到社会、酒店及个人这三大因素的影响。
二、三大因素对实习生工作满意度的影响分析
1．社会因素
影响酒店实习生工作满意度的社会因素，主要包括从事酒店业的社会地位、收入回报及社会对酒店业的认同感。从社会地位上看来，一方面，酒店业属于新兴的服务行业，酒店管理专业在国内高校的设置发展虽日趋成熟，但相比国外，像瑞士、美国等国家，其教学设备、体系和方法都还存在着很大的不足，由此导致中国酒店行业的专业人才稀少。再加上中国人自己创办的酒店数量少，规模小，级别低，发展较欧美酒店业不成熟。于是对中国酒店从业人士，社会便存在“帮外国人打工”的片面印象。同时，由于酒店业工作实操性强，需要员工对工作具备一定的熟练性，在酒店行业内，实习生一毕业通常需先从业于客房、餐饮
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等一线部门，所以社会普遍认为，相比起文书或技术类等工作，酒店工作的社会地位较低。于一线部门中实习，其劳动密集型的工作性质又直接决定了酒店实习生的工作收入不会很高。同样地，即使转为正式员工，由于工作性质的客观不变及内部调动的困难，收入会比销售部、人事部和财务部等职能部门及其他相关行业低。其他工作回报，如发展机会、社会医疗保险、培训进修、工作福利等也不会很丰厚。
因此，社会收入回报的比较也成了衡量实习生工作满意度高低的重要因素，适当提高收入回报，能在某种程度上提高实习生的工作满意度。在马斯洛的需求层次理论中，社会认同位于较高层。外界对酒店业工作的社会认同同样潜移默化地影响着实习生的工作满意度。由于缺乏对酒店工作的全面接触与正确认识，“又苦又累”便成为了社会外界对酒店工作的普遍评价。若社会能对酒店工作给予一定的认可，并考虑到从事于酒店业的长远发展利益，那么，酒店实习生的工作满意度会随之提高，其职业选择也会更加理智、慎重。
2．酒店因素
探讨分析影响酒店实习生工作满意度的因素，有利于酒店管理者通过有效的途径，了解实习生真实的意见与心声，帮助酒店发现问题，提高管理的有效性，增强员工对酒店的忠诚度和归属感。而在酒店研究领域，对于影响工作满意度的维度因素，学者们见仁见智，但一般包括工作本身、工作环境、人际关系、酒店本身这四个因素。
工作本身包括工作单调性、工作量分配、加班制度、工作成就感、酒店对员工工作的认可、工作环境、独立工作的机会等因素。如工作量分配越合理，加班制度更加完善，工作环境能有更多人性化的关怀，都可提高实习生工作的满意度，减少员工流失的机率。但问题是，酒店产品生产与消费的同一性和不可储存性共同决定了酒店方追求产品及时被消费的倾向，于是酒店实习生工作量较重，工作单调乏味便成为这种倾向的代价。能否采取有效的措施从“工作本身”这一因素入手，提高实习生工作满意度，是对当今酒店管理者们提出的重大挑战。
工作环境又可细分为沟通环境与管理环境，沟通环境反映了上级对待员工的态度，上下级之间的沟通，员工之间、各部门之间的沟通，意见分享、文化建设等的问题，绝大部分实习生认为与酒店内的领导、同事之间的关系还比较融洽，对这方面的满意度较高。至于工作安全性、组织文化、规章制度、管理风格、组织架构，均属于管理环境的内容，由于酒店的服务性质，其管理环境必定以要求员工尽量去满足顾客需求为主要管理理念，于是当员工利益与顾客利益发生冲突时，酒店必定以顾客利益为导向，必要时牺牲员工利益。酒店若一味地强调顾客利益，实习生的工作满意度必定大大降低。
人际关系作为衡量实习生工作满意度的重要因素，主要指与酒店顾客的关系、与其他部门的联系、部门内非正式组织聚会、领导对员工工作情况的关心、与本部门员工的关系。在实习过程中，酒店的某些常客、员工和领导若能与实习生建立良好的人际关系，他们在酒店的实习工作满意度也将大大提高。酒店本身满意度因素涵盖了社会责任、职业道德、推荐本酒店为理想工作、相信酒店有很大发展、整体评价这些相关的内容，酒店本身满意度受到了以上所述的种种因素影响，通常来讲，酒店的社会责任感越强、星级数越高，受到越多员工的推荐，实习生对酒店整体的评价就会提高，总体工作满意度也将有所增加。
3．个人因素
毫无疑问，除了社会、酒店因素，个人因素也极大地影响着实习生的工作满意度，因为酒店实习生最终的职业选择很大程度上取决于自身意愿。因此，实习生本身对工作的兴趣、心态也是影响其工作满意度的重要因素。兴趣是实习生对实习工作表现出来的热忱，它是决定实习生是否继续从事酒店行业的关键因素。倘若实习生对酒店专业上的知识感兴趣，他们也会有动力积极参与到酒店工作当中，工作满意度也不容易下降。同时，心态也是决定实习生是否选择继续从事酒店业的一个重要因素。一方面，实习生刚走出校门，未能及时端正心
态，转换角色，摆脱自由散漫的习惯，有时自我约束力差，实习时会出现违纪现象。一旦酒店管理人员对其进行教育批评，其工作满意度也将大大降低。另一方面，部分学生由于在校是佼佼者，内心充满了优越感。到了饭店，要为客人提供各种各样的服务，甚至有时要承受某些客人的无理刁难。这种身份上的巨大落差，使很多学生产生心理不平衡感，从而导致实习工作满意度低。
三、受影响的工作满意度与职业选择之间的联系模型
本文中所谈论的三大因素对其工作满意度的影响及职业选择之间的联系如以下模型所示：据上述分析，酒店实习生的工作满意度受到社会、酒店及个人三大因素的影响。毋庸置疑的是，工作满意度较低的实习生很有可能在实习期结束后便转向其他行业，其职业选择的方向与工作满意度密切相关。只有工作满意度提高了，实习生才有可能继续留在酒店行业当中，否则培养与发展中国酒店管理专业人才，创建高价值的酒店人力资源库，将显得异常艰难。
四、对策与结语
虽然影响酒店实习生工作满意度的因素还有很多，但主要集中于现代社会、酒店和个人因素，以上站在这三大因素上，分析了影响实习生职业选择的相关工作满意度因素。无论社会、酒店还是个人，都应一起努力提高酒店实习生的工作满意度，共同促进酒店行业在中国的发展。
首先，社会外界人士应多了解酒店行业发展资讯，扭转对酒店行业乃至整个服务行业的片面看法，支持高校培养更多的酒店业人才，对加入酒店业的人员给予更多的肯定与支持。其次，酒店一方应就影响工作满意度的酒店因素出发，联系实际情况，有针对性地作出调整，降低实习生员工的流失率。例如，由于实习生不属于酒店的正式员工，在各项绩效制度中并没有被惠及到，这严重打击着他们的工作积极性。
因此，通过公平合理的奖金分配对那些表现突出的实习生予以奖励，以调动实习生的工作积极性和主动性。最后，在酒店实习过程中，实习生应不畏辛苦，用心学习，端正工作态度，抓住机会，培养酒店服务的兴趣与热情，积极融入酒店的工作氛围。保持低的人力资源成本，提高酒店业的管理效益并留住大批酒店实习生，是当今酒店业面临的重大挑战！只有通过分析影响实习生工作满意度的因素，让社会各界对酒店工作有更全面、更深入的了解，让酒店管理方有据可依，也让实习生在社会良好就业价值观的指引下对将从事的职业作出理智的选择，问题才能得以有效解决.
第二篇：自我认识对职业选择的影响
自我认识对职业选择的影响
知人者智，自知者明。我们大多数人都会认为对自己有足够的了解，但许多错误生涯的抉择即发生在对自己认识不清。自我评估的目的即是要通过对以往成长经验的反省，检视自己的价值。在求职之前，大学毕业生一定要从自己的专业、性格、兴趣、特长等诸方面进行通盘思考，进行深层次的自我剖析。要了解自己的能力大小，明确自己的优势和劣势，根据过去的经验选择、推断未来可能的工作方向，给自己一个科学、正确的社会定位，从而为自己设计出合理且可行的生涯发展方向，解决“我能干什么”的问题。
自我评价应当客观而全面。首先，评价应是客观的，是在正视自己、面对现实的基础上做出的，过高或过低的评价都会给自己的求职心态带来不利影响；其次，评价应是全面的，既包括自己的特殊素质，又包括综合素质；既包括自己的优点和长处，也包括缺点和不足。
（1）优势分析
个人优势是我们求职就业制胜的法宝。我们要找出自己与众不同的地方，形成鲜明的自我定位，在招聘者面前亮出一个独特的招牌，让自己的价值更好地为招聘单位所认识。对于自己的优势，可以从以下角度进行分析：
知识经验成绩
（2）劣势分析
很多人都不喜欢直面自己的缺点和短处。讳疾忌医，是许多人的通病。其实，劣势并不总是一无是处。知道自己的劣势，不至于使自己盲目自信，趾高气扬；分析自己的劣势，不至于使自己因为劣势而无端自卑，垂头丧气。与优势分析相似，劣势可从以下角度进行分析：
知识不足 性格弱点经验缺乏
了解自己的劣势，在求职的时候可以避免产生的突发事件由于自身缺点处理不当，导致用人单位产生不必要的误会。所以对于自己的缺点在平时就要对症下药，努力改正。第一，要加强学习。针对自身劣势，制定出自我学习的具体内容、方式、时间安排，尽量落于实处便于操作。第二，投身社会实践。主动参与学生活动，接触各色人群，“不耻下问”，对应的锻炼自己能力欠缺的方面。尽可能在社会实践中锻炼才干，不断总结、不断提高。如果可能的话，不妨多看、多听、多写，把自己的收获体会用文字表达出来，这对帮助提高更为直接。第三，要虚心请教。家庭、同学、朋友、师长和专业咨询机构都可以成为个人提高的有力支援，要学会求得他人帮助。对自己了解最深的莫过于你周围最亲密的人，多听听他们的经验与教训以及对自己的评价，尤其是注意他们对你的职业选择和人生发展方向的建议与评价。各类专业咨询机构在指导个人认识和选择职业方面都有一套比较完整的测评手段，也可以借助他们加深自我认识，全面了解。
给自己一个成功的心态
心态关乎成败，许多人都会赞同这一点。做好充分的心理准备是有一份好心态的前提条件，求职时揣一颗平常心，找一份好工作对优秀的人来说并不会是一件太困难的事。面对求职择业，大学生的心理复杂而多变。一方面，经过十几年的寒窗苦读，“十年磨一剑，霜刃未曾试”，如今即将走向社会一展身手，实现自己的人生价值，很多毕业生都迫不及待跃跃欲试。另一方面，也正是由于十几年的埋头苦读，已经习惯了封闭的学校环境，社会经验相对缺乏，如今需要自己主动走向社会，许多人都会存在一些紧张甚至胆怯的心理。因此，调整好求职择业的心态，做好充分的心理准备，积极参与竞争，勇敢迎接挑战，在求职就业的过程中有着非常重要的作用。
那么，我们应该以怎样的心态面对求职？要做到以下几点。
（1）乐观、自信（2）认真、审慎
（3）积极、主动（4）诚实、坦率
不要先被自己打败
哲人说，一个人最大的敌人就是他自己。又有人说，坚固的堡垒最容易从内部攻破。这说的大概都是一个意思：成败与否，很大程度上是取决于自身的努力。我们说不健康的求职心态是成功求职的大敌绝不是危言耸听。大学生在求职时，要注意克服以下几种心态：
（1）盲目自信心理（2）自卑心理
（3）急功近利心理（4）羞怯心理
（5）造假心理（6）依赖心理
（7）患得患失心理（8）害怕失败心理
（9）树立应有的自信
面对求职，我们一定要走出心理的误区，克服不健康的求职心态，甩掉心理包袱轻松上路，乐观、勇敢地走好每一步。只要我们下定决心、争取胜利，我们相信，明天的阳光一定是灿烂的！
第三篇：工作满意度对业绩的影响
工作满意度对业绩的影响
发布时间：2004-5-11 8:32:00 文章出处：本站整理
摘自：浙江工人日报 作者： 杨永祥
关键词：态度、奖励、报酬、激励、相关性
员工的工作满意程度或工作态度对组织的绩效有没有影响、影响的张力到底有多大？
员工对工作或岗位的态度，通常称之为工作满意感。它实际上是特定工作态度的集合并同工作的不同方面相关。它既反映了个人对工作所具有的总的情感的程度，也是一个人对其工作的不同侧面的平均态度或总的态度。工作满意度的衍射
一个人的工作满意度高，对工作可能持积极的态度。因此，一些行为科学家和心理学家确信，一定的态度能够导致可能预见的行为。比如，单位的一个同事，特别是领导很赏识你，平时你们工作相互间的合作协调就会好些，工作会做得更顺利圆满些。
如果认为个体的行为与态度能保持一致，那么借此可以推论：“工作满意导致业绩良好”，其逻辑关系可以表示为：
良好的人际关系→高工作满意→高绩效
然而，现实中，工作满意与工作行为之间的关系要比想象复杂得多。如员工在组织内的人际关系良好，工作满意度也较高，工作满意和工作业绩的关系也是积极正面的，但由于自身的知识、技能、经验等原因，他个人的业绩并不是很高。因此，“工作满意导致业绩良好”的命题在许多情况下是不成立的。
在更多情况下，工作满意导致高绩效的原因和结果正好相反，是“业绩良好导致工作满意”，其逻辑关系是：
高绩效→高报酬→高工作满意
在实践中也常常会遇到这样的情况：如果你的工作效率高，业绩好，你会从内心感觉良好；如果组织要进行奖励，较好的业绩使你获得的报酬也高，同时也增加了晋升的可能性。反过来，这些获得又会提高你对工作的满意度。在这里，联系绩效和工作满意的中间变量主要是报酬，从实用的观点来看，多数管理者也喜欢让效率高的员工满意，给他们高报酬。
但现实往往会出现这样的情况：员工工作效率高，绩效也好，但并不一定能取得高报酬。主要原因是一个组织的报酬体系和制度的问题。如果报酬制度设置的不科学、不合理，一个高效率的员工有时并不一定能取得与之付出相对应的高报酬。这种情况的产生，使高效率和工作满意之间出现落差，相关性大大减弱，从而导致了员工对工作的不满意。
另一方面，高报酬是否一定会产生高的工作满意度？报酬只是影响工作满意的一个因素，另外还有工作本身、个人发展、人际关系等因素也影响着一个人的工作满意度。现实中，我们也经常会看到这样的情况：一个员工无论从组织内部、行业、社会上来看，其薪资报酬都是高的，但他对自己的工作还是不满意，牢骚满腹，想尽办法要跳槽。这里，仅仅用高报酬导致高工作满意就有点解释不通了。
根据以上分析，“工作满意导致业绩良好”和“业绩良好导致工作满意”的立论虽然不成立，但有一点是肯定的，那就是：工作满意度对工作业绩的影响是存在的。那么，哪些工作态度对工作业绩有影响？这种影响的相关程度又如何呢？
满意度和业绩间的干扰
不可否认，一些工作态度会对业绩会产生影响，而另一些则没有或影响很小。美国心理学家赫兹伯格曾提出工作满意度与生产效率之间的“激励因素”和“保健因素”，被称为“双因素理论”。
双因素理论所作的假设：只有一部分工作特征和特性能够引发工作满意感，称之为“激励因素”。包括：成就、认可、工作本身、责任以及发展等。员工如工作富有成就感、成绩得到他人认可、工作本身富有挑战性、有职务上的责任感和个人发展的可能性，在工作中就会产生满意或良好的感觉，进而促进业绩的提升。而激励因素以外的其他工作因素则是防止不满意感，称之为“保健因素”。包括：公司发展方向、行政管理、技术管理、薪资、资金、工作条件以及人际关系等，这些因素能使员工在工作中产生不满意或厌恶的感觉。这部分因素如缺乏了，会使人产生很大的不满意感，但有了它也不会使人产生巨大的激励作用。
在工作中，个体会同时感觉到满意与不满意的存在，从而减弱了满意度与绩效的相关性。有研究表明，满意度与生产率的相关系数是0．14，这意味着员工满意度解释产出不到2％的变异。
为什么工作满意度和业绩之间存在如此低的相关性？
工作满意实质上是个体对工作的一种态度。作为态度，它有三个要素构成：认知、情感和意向。态度能影响行为，一般态度可较好地预测一般行为，但态度往往受到现实中其他因素的影响干扰，使之成为特殊的态度。特殊态度最强烈地与特殊行为相关。如你对自己的工作岗位并不满意，但又没其他地方可去，而你又很需要这份收入。为了保住这份工作，你对工作也许会主动积极。这可部分解释为什么态度和行为的相关经常是脱离的。
工作满意度（工作态度）能影响工作行为，但态度不是行为本身。只有工作行为的实施，才能产生具体的绩效。在工作满意、工作行为和绩效的关系中，工作满意度很少直接作用影响绩效，往往需通过中介———工作行为来实现。影响工作行为的因素有很多，有的和工作满意度有关，有的却不受工作满意度的影响。如需求、奖励、公平、领导的能力水平等，从而导致工作满意度和工作业绩之间的“失真”和“疏远”。
虽然，个人的工作满意度和业绩的质量与数量之间不是一一对应、线性的关系。但工作满意度和组织整体效率有着重要联系，工作满意度影响员工的离职率或缺勤率或对客户的服务态度，这已经为许多学者和研究结果所肯定。
第四篇：酒店个性化服务对顾客满意度的影响
全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更 大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高 的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大 体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个 性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措 酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务 不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统 工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验 标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术 标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的 服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而 促进了酒店服务个性化的发展。所谓个性化服务，在英文里叫做 Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾 客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接 受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。酒店个性化服务的特点 1 服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。2 服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东 方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。3 服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目 4 服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，
酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的 反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如 修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。5 服务的情感性
在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的 满足与放松。如一位 30 年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的 东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。四川锦江 饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，尽量避免对客人的干扰。6 服务的超满足性 传统的酒店力求提供 100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：即使顾客达到完全满意后，由于求 奇求新的心理，他还有很大的能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的重视拥护者，也就必须使其得到 100%+n%的满意度，这额外的 n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经 历，并使其能将自己的品牌区别、突出与其他众多的饭店品牌。顾客满意度的观念思考 当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”，口号似乎喊得比国外一 些著名的酒店集团都要响亮，然而在执行过程中却并不彻底，比如，不论什么客人退房时都要在前台遭受 等待查房的尴尬；或当客人在客房办事或休息时，却频繁受到酒店服务员询问是否需要整理房间的打扰等。因此，如果要使“顾客满意”真正成为酒店服务管理的竞争优势，就要从宏观上和整体上来全面认识和把 握“顾客满意”的理念 顾客满意的短期观念与长期观念
任何一个顾客到酒店消费的不管是客房、餐饮，还是商品、娱乐等，他都会对其做出相应的价值判断。顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位。当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产 生的期望，他就会感到满意，否则就会不满意。这种满意或不满意的评价无疑将影响顾客再次到酒店消费 的意愿与行动。顾客对酒店服务评价高(满意)，他就愿意再次上门，成为回头客；如果评价低(不满意)，他就可能不愿意再次登门；如果评价普通(没有满意或不满意)，他则可能随时转移到别的酒店进行消费。长期观念要求酒店不仅仅意识到顾客满意的重要性，还要把顾客当作酒店最重要的资产，并采取各种 措施和办法来维系与顾客之间的长期
期的良好关系，塑造忠诚顾客。占有顾客，才能占有市场。若要顾客上 门，酒店就不能只关心自己的利益，也要考虑顾客的利益和价值。要知道，今天的顾客并不代表永远的顾 客，满意的顾客更不等于永不变心的顾客。酒店要超越传统的满意指针，走在顾客思想与意识的前端，深 入研究顾客的潜在需求以及顾客需求的动态变化，只有这样，顾客满意才能成为促进酒店发展的永久动力。顾客满意的人本观念 顾客满意是一个不断循环的链条，首先是从员工满意开始，接着是顾客满意，再接着是股东满意、社 区满意，满意从单纯的消费者扩散到所有人。当然，其中最根本的是员工满意与工作满意。只有满意的员 工，才有满意的顾客，才可能达成股东的满意。这种人本观点，要求酒店从关心员工、顾客，最后才是股 东的顺序出发。正因为如此，有的酒店在实践中提出了“顾客第二”或“对于员工来说，顾客是第一位的； 而对于管理者来说，员工则是第一位的”的观点。但现实中也有不少酒店，只片面强调员工对顾客的服务，而却没有为员工提供良好的生活条件和工作条件。在这种情况下，“顾客满意”只会是无源之水，不太可 能有很好的效果。顾客满意的组织观念 顾客满意落实到组织中，表现在酒店处理所遇到的各种事件或状况，都用顾客满意的思想为指导，以 顾客满意的办法来解决。而且在酒店经营策略、管理制度、企业文化等方面，都要有顾客满意的内容，顾 客满意成为酒店最优先要达成的事项。同时，酒店中的各种管理职能，如组织管理、人力资源管理、销售
管理、财务管理、工程管理、客房管理、餐饮管理、厨房管理等，也都把顾客满意作为其中的重要内容。换句话说，就是酒店要真正成为一个顾客导向的组织。要知道，在一个完全以管理者为导向的酒店中，“顾 客满意”理念发挥的作用总是非常有限的。顾客满意的管理者观念 在很多酒店中，一讲到顾客满意，似乎就是一线员工和一线部门的事情。其实，管理者和二线部门的 观念更为重要，因为他们的表现往往是一线部门和一线员工的观念与行动的参照系。管理者尤其是高层管 理者脑海中必须认同顾客满意的使命，并亲身实践，落实到管理中。比如，在形成策略之前，就要考虑顾 客的期望与需求。否则，“顾客满意”就难以真正创造出顾客喜爱的价值。而二线部门也必须把自己的工 作对象当作真正的顾客，以他们满意作为自己最重要的工作标准。实践证明，凡是那些能够成功落实和执 行“顾客满意”策略的酒店，一定有一支具有以上特质的管理团队和二线队
伍。“总经理是一号服务员”、“副总经理是二号服务员”，“下道工序就是客户”，这也是酒店“顾客满意”观念中的应有之义。酒店个性化服务对顾客满意度的影响 酒店个性化服务对顾客满意度的影响是广泛的，也是关键的。个性化服务从以下几方面影响顾客满意 度 1 内部营销观念 个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒 店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。因此，要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工 对酒店的高满意度。有了满意的员工才有满意的顾客。而内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是 基于“员工是酒店的第一顾客”的营销理念。因此，酒店应尽可能满足员工的需求，一方面通过员工的真 诚服务去感染顾客，另一方面通过内部营销把员工的积极性和主动性充分调动起来，从而为酒店的个性化 服务打下坚实的基础。2 全员营销思想 所谓的全员营销思想就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极的利用优质服务创造声誉、吸引客人、留住客人。一线员工的对客人个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部 门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。3 建立顾客资料库 占有充足的顾客资料时了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此，酒店必须要建立起独一 无二的顾客资料。首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案。所谓“全程 跟踪”，就是指从顾客第一次接触到接受服务结束到再次光临的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记 录在案。其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息 库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行计算并存档，等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签字的贺卡或 E-mail，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾 客提供个性化服务等。4 了解顾客需求
台外五星级酒店的教父、娅都饭店的总经理严长寿先生说“服务的精髓在于了解顾客的最爱。顾客种 程度下降的主因是饭店拒绝满足客人的真正期望。”市场营销理论告诉我们，只有真正的了解顾客需求，才能提供令客人满意的服务，才能提高酒店的竞争力。西方酒店业在为顾客提供个性化服务方面值得我们 借鉴。他要求上到酒店最高层下至酒店的普通员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获 取最真实可靠的第一手信息。5 向一线员工
授权 现代化酒店是否能够提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客-员工互动关系。而影响其服务效果的主要是酒店的员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观 能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有 了处置权，就可以迅速的反映和满足顾客特殊的个性化需要。同时，在于员工分享更多的决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感，自我决定感与个人成就感。6 培育细节文化 海尔 CEO 张瑞敏说过： “没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过： “天 下难事，必做于易;天下大事，必作于细。”细节就是商机，细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，酒店业要十分注重利用培育细节文化来提升 酒店的竞争力。一家酒店从一开始就要努力塑造一种细节文化，他要求酒店以一种精益求精的精神，努力 创造一种超越一般行业标准，超常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的日常服务中去。如假日酒店从一开始就把注重细节作为自身经营的一个基本原则，在提供个性化服务事业不例外。他是第 一个免费为家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一个在汽车旅馆的走廊上放置自动售货冷饮机的酒店，也 是第一个在汽车旅馆里搭起狗舍的酒店，以方便外出旅游离不开爱犬的主人的酒店。7 运用情感策略 上个世纪 80 年代，在我国的服务业开始流行两句话，即“顾客永远是对的” “顾客就是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被 当作上帝，被神化了，而更重视的是在消费中获得自身心灵的充实和满足。西方的酒店业界曾对消费者作 过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有 70%的人选择了“亲人”而非 “上帝”。可现在的大多数消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将在酒店经营中发挥越来越重要的作用。很多酒店已经很 好的把情感战略贯穿到了自己的日常服务当中，他要求其服务人员对客服务时要做到“用心服务”，即要 通过自身诚信、精心、尽心的服务精神来为客人提供亲情化的服务，给他们创造一个让其觉得“安心、便 利、真诚、温暖”的家的氛围，从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔
第五篇：酒店个性化服务对顾客满意度的影响
全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。
标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措
酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。
所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。
酒店个性化服务的特点
1服务的灵活性
指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。
2服务的特殊性
指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。
3服务的多样性
个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目
4服务的全能性
为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。
5服务的情感性
在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。如一位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，尽量避免对客人的干扰。
6服务的超满足性
传统的酒店力求提供100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：即使顾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理，他还有很大的能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的重视拥护者，也就必须使其得到100%+n%的满意度，这额外的n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出与其他众多的饭店品牌。顾客满意度的观念思考
当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”，口号似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮，然而在执行过程中却并不彻底，比如，不论什么客人退房时都要在前台遭受等待查房的尴尬；或当客人在客房办事或休息时，却频繁受到酒店服务员询问是否需要整理房间的打扰等。因此，如果要使“顾客满意”真正成为酒店服务管理的竞争优势，就要从宏观上和整体上来全面认识和把握“顾客满意”的理念 顾客满意的短期观念与长期观念
任何一个顾客到酒店消费的不管是客房、餐饮，还是商品、娱乐等，他都会对其做出相应的价值判断。顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位。当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望，他就会感到满意，否则就会不满意。这种满意或不满意的评价无疑将影响顾客再次到酒店消费的意愿与行动。顾客对酒店服务评价高(满意)，他就愿意再次上门，成为回头客；如果评价低(不满意)，他就可能不愿意再次登门；如果评价普通(没有满意或不满意)，他则可能随时转移到别的酒店进行消费。
长期观念要求酒店不仅仅意识到顾客满意的重要性，还要把顾客当作酒店最重要的资产，并采取各种措施和办法来维系与顾客之间的长期的良好关系，塑造忠诚顾客。占有顾客，才能占有市场。若要顾客上门，酒店就不能只关心自己的利益，也要考虑顾客的利益和价值。要知道，今天的顾客并不代表永远的顾客，满意的顾客更不等于永不变心的顾客。酒店要超越传统的满意指针，走在顾客思想与意识的前端，深入研究顾客的潜在需求以及顾客需求的动态变化，只有这样，顾客满意才能成为促进酒店发展的永久动力。
顾客满意的人本观念
顾客满意是一个不断循环的链条，首先是从员工满意开始，接着是顾客满意，再接着是股东满意、社区满意，满意从单纯的消费者扩散到所有人。当然，其中最根本的是员工满意与工作满意。只有满意的员工，才有满意的顾客，才可能达成股东的满意。这种人本观点，要求酒店从关心员工、顾客，最后才是股东的顺序出发。正因为如此，有的酒店在实践中提出了“顾客第二”或“对于员工来说，顾客是第一位的；而对于管理者来说，员工则是第一位的”的观点。但现实中也有不少酒店，只片面强调员工对顾客的服务，而却没有为员工提供良好的生活条件和工作条件。在这种情况下，“顾客满意”只会是无源之水，不太可能有很好的效果。
顾客满意的组织观念
顾客满意落实到组织中，表现在酒店处理所遇到的各种事件或状况，都用顾客满意的思想为指导，以顾客满意的办法来解决。而且在酒店经营策略、管理制度、企业文化等方面，都要有顾客满意的内容，顾客满意成为酒店最优先要达成的事项。同时，酒店中的各种管理职能，如组织管理、人力资源管理、销售管理、财务管理、工程管理、客房管理、餐饮管理、厨房管理等，也都把顾客满意作为其中的重要内容。换句话说，就是酒店要真正成为一个顾客导向的组织。要知道，在一个完全以管理者为导向的酒店中，“顾客满意”理念发挥的作用总是非常有限的。
顾客满意的管理者观念
在很多酒店中，一讲到顾客满意，似乎就是一线员工和一线部门的事情。其实，管理者和二线部门的观念更为重要，因为他们的表现往往是一线部门和一线员工的观念与行动的参照系。管理者尤其是高层管理者脑海中必须认同顾客满意的使命，并亲身实践，落实到管理中。比如，在形成策略之前，就要考虑顾客的期望与需求。否则，“顾客满意”就难以真正创造出顾客喜爱的价值。而二线部门也必须把自己的工作对象当作真正的顾客，以他们满意作为自己最重要的工作标准。实践证明，凡是那些能够成功落实和执行“顾客满意”策略的酒店，一定有一支具有以上特质的管理团队和二线队伍。“总经理是一号服务员”、“副总经理是二号服务员”，“下道工序就是客户”，这也是酒店“顾客满意”观念中的应有之义。酒店个性化服务对顾客满意度的影响
酒店个性化服务对顾客满意度的影响是广泛的，也是关键的。个性化服务从以下几方面影响顾客满意度
1内部营销观念
个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。因此，要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。有了满意的员工才有满意的顾客。而内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是基于“员工是酒店的第一顾客”的营销理念。因此，酒店应尽可能满足员工的需求，一方面通过员工的真诚服务去感染顾客，另一方面通过内部营销把员工的积极性和主动性充分调动起来，从而为酒店的个性化服务打下坚实的基础。
2全员营销思想
所谓的全员营销思想就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极的利用优质服务创造声誉、吸引客人、留住客人。一线员工的对客人个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。
3建立顾客资料库
占有充足的顾客资料时了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此，酒店必须要建立起独一无二的顾客资料。首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案。所谓“全程跟踪”，就是指从顾客第一次接触到接受服务结束到再次光临的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行计算并存档，等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签字的贺卡或E-mail，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。
4了解顾客需求
台外五星级酒店的教父、娅都饭店的总经理严长寿先生说“服务的精髓在于了解顾客的最爱。顾客种程度下降的主因是饭店拒绝满足客人的真正期望。”市场营销理论告诉我们，只有真正的了解顾客需求，才能提供令客人满意的服务，才能提高酒店的竞争力。西方酒店业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。他要求上到酒店最高层下至酒店的普通员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。
5向一线员工授权
现代化酒店是否能够提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客-员工互动关系。而影响其服务效果的主要是酒店的员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了处置权，就可以迅速的反映和满足顾客特殊的个性化需要。同时，在于员工分享更多的决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感，自我决定感与个人成就感。
6培育细节文化
海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过：“天下难事，必做于易;天下大事，必作于细。”细节就是商机，细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，酒店业要十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力。一家酒店从一开始就要努力塑造一种细节文化，他要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准，超常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的日常服务中去。如假日酒店从一开始就把注重细节作为自身经营的一个基本原则，在提供个性化服务事业不例外。他是第一个免费为家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一个在汽车旅馆的走廊上放置自动售货冷饮机的酒店，也是第一个在汽车旅馆里搭起狗舍的酒店，以方便外出旅游离不开爱犬的主人的酒店。7运用情感策略
上个世纪80年代，在我国的服务业开始流行两句话，即“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视的是在消费中获得自身心灵的充实和满足。西方的酒店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可现在的大多数消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将在酒店经营中发挥越来越重要的作用。很多酒店已经很好的把情感战略贯穿到了自己的日常服务当中，他要求其服务人员对客服务时要做到“用心服务”，即要通过自身诚信、精心、尽心的服务精神来为客人提供亲情化的服务，给他们创造一个让其觉得“安心、便利、真诚、温暖”的家的氛围，从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，8建立保障机制
酒店要建立一个良好的个性化服务的保障机制，使个性化服务能够长期如一的保持下去。这就要求服务人员在服务是要有敏锐的洞察力，同时还要对客人的特殊偏好进行记录，并制定出详细的客史档案。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来。然后按照该客人的客史记录，安排相关事宜，做到运筹于胸。很多时候客人在选择酒店时不仅仅是因为一张舒适的大床，一顿美味的食物，更多的时候是他们的要求是否得到重视，得到满足。如果作为酒店能够认识到这一点，在工作中就能更加细致独到的发挥个性化服务。
标准化服务职能避免顾客的不满、消除顾客的不满意，要想使顾客达到满意，培养顾客忠诚，还须以细致入微、周到得体的个性化服务得以实现；消除不满是前提、是基础，顾客满意是发展，使提升。忠诚的顾客是酒店最大的财富，忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的数量，标准化服务与个性化化服务的协调统一是培养顾客忠诚的关键所在。酒店业要根据服务的特性、现状和发展目标，制定具体可行的、能使顾客满意的服务质量方针，此方针着重于明确符合酒店价值的观念，重在唤醒职工沉睡的活力，引导员工的价值观、工作观符合顾客的需求、达到顾客满意。而顾客满意强调的正是经营活动必须以顾客满意为指针，通过满足顾客需求来实现经营目标。顾客满意能为酒店带来良好的口碑效应。
随着市场的发展，酒店业不仅需要标准化服务体系，更需要能迎合顾客个性化需求的合理服务。在越来越趋个性化的消费市场，热情，真诚地为顾客利益着想的服务，往往会给顾客带来更大的满足。松下幸之助如是说：“无论多么好的商品，如果服务不完善，客户无法得到真正的满足。”美国施乐公司提出：“让顾客满意是最能增加市场份额的事情，客户是我们存在的理由。”从发展的角度看，酒店营销的关键之一是酒店业所提供的服务，而这些服务既是用来满足消费者物质需要的也是用来满足消费者精神需要的，按照马斯洛需要层次论讲，就是满足顾客的“社会需要、自尊需要和自我价值实现的需要。”顾客的上述需要通常表现出的差异极大，服务的提供者在任何方面稍有不慎，都很难令顾客满意。因此，服务的提供者应常常问自己“顾客需要什么？他们来这里满意什么？不满意的又是什么？”应清楚认识到顾客满意的研究在酒店的服务营销方面尤为重要，而标准化服务与个性化服务的协调统一正是顾客满意的关键举措。
发达国家的酒店业提出一个口号：Breaking the rules for better service(打破规范去创造更好的服务)。个性化服务正是顺应世界酒店业的这种潮流而提出的。当然，酒店实行个性化服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏基础的前提下去奢谈个性化服务，那只能是舍本求末，缘木求鱼。
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