酒店贵重物品丢失的责任归属

第一篇：酒店贵重物品丢失的责任归属

酒店贵重物品丢失的责任归属

贵重物品一般涉及金额较大，应该予以高度重视 贵重物品丢失时的责任归属问题，目前相关的法律法规没有明确的规定，酒店和客人往往站在自己的角度来考虑和衡量，解决问题时存在较大的争议。本文根据《合同法》、《消费者权益保护法》、《民法》等相关法律条款的内容，并借鉴了国外有关法律和国际惯例，对酒店客人贵重物品丢失的不同情况的责任归属问题进行探讨和分析。1 客人随身携带的贵重物品丢失的责任归属

客人随身携带的物品中有些就是贵重物品，如笔记本电脑、手机、现金等。此类物品丢失的责任归属要分析具体情况。

1．1 贵重物品是在酒店客房内丢失的，而且客房房门或窗子有被撬过的痕迹此种情况下客人贵重物品的丢失，酒店应负有主要责任。因为既然客人入住了酒店，办理了入住登记手续，酒店和客人之间就形成了住宿合同关系，酒店就应该为客人提供一个安全的住宿环境。

根据《民法》、《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定，酒店有义务提醒客人注意安全，在这种情况下出现物品的毁坏或灭失，客人有权要求赔偿。在确系酒店责任引发客人贵重物品失窃时，酒店应该负有全部责任。至于赔偿多少，则要看客人能否证明自己携带物品的价值；而客人在入住酒店前不可能对自己所携带物品的价值事先进行证明，而且也无法证明。

目前酒店往往规定： “贵重物品需要寄存，否则概不负责”。这种形式的合同中有属于格式条款的内容，提供格式条款的酒店一方往往在合同中规，定有利于自己而不利于客人的条款，最典型的是免责条款，从而损害了消费者的合法权益。

根据《合同法》第39条至第41条的规定，对格式条款有以下特殊规范：(1)提供格式条款的一方应该遵守公平原则确定当事人之间的权利和义务，采取合理的方式提醒对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求对该条款予以说明。

(2)格式条款具有免除提供格式条款一方责任、加重对方责任、排除对方主要权利等情形的，该条款无效。

(3)对格式条款的理解发生争议的，应该按照通常理解进行解释。对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

此外，《消费者权益保护法》第24条对“声明”作了专门规定： “经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

据此，在客人人住酒店时，酒店方有义务提醒客人贵重物品保管的有关注意事项以及酒店的免责条款。如果酒店尽到了告知义务，客人随身携带的贵重物品丢失时，酒店可以减轻责任；但由于随身携带的贵重物品不便寄存，酒店即使作了声明也不能免除责任。然而，如果酒店没有尽到告知义务，则酒店需要承担的责任更多。此种情况下，酒店和客人双方应该本着真诚友善、积极协商的原则进行解决。

1．2 贵重物品是在酒店客房内丢失的，但没有发现客房房门或窗子有被撬过的痕迹

发生此种情况如属于酒店管理的失误，例如服务人员在没有识别客人真实身

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份的情况下为客人打开房门、或在服务人员打扫房问时有不法分子趁机混入、或内部人员作案等，酒店应对客人的损失进行赔偿。如果属于客人原因，例如客人未关房门外出、钥匙交给他人等，则酒店不负有赔偿责任。如果双方原因所致，应该共同承担责任。情况比较复杂严重的，酒店则有义务协助公安部门取证调查，根据调查结果来确定酒店是否进行赔偿。寄存于总台贵重物品保管处的贵重物品丢失的责任归属

根据我国《合同法》第374条规定： “保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”

现在酒店的情况是，酒店对客人贵重物品的保管不用支付额外费用。所以，出现寄存的贵重物品丢失时，酒店往往以无偿保管为由要求减轻或免除责任。而事实是客人人住酒店时已经交纳了费用，其中应该包括物品寄存的费用，实际上保管也不是无偿的，酒店不能以无偿为由要求减免责任。如果酒店是为非住店客人提供免费的物品保管，则可视为无偿保管，物品有损坏或灭失时，如果酒店方能够证明自己没有重大过失，则难以减轻或免除责任。

关于贵重物品丢失的赔偿，按照国际酒店协会于1981年通过的《国际酒店法》的有关规定： “如果客人及时得到报告，酒店对贵重物品的赔偿应有合理的限度”。

《德国民法典》的债务关系法编中规定了“旅店主处物的携入”，法律中规定旅店主应对客人携人物的丧失、毁坏或损坏进行赔偿，除非该损坏是客人、客人的陪同人员或接纳同住的人员造成的，或者足因为物的自然属性或不可抗力引起的。旅店主的责任限额为1天住宿费用的100倍，但不得低于1000德国马克，最高不超过6000马克；对金钱、有价证券和珠宝，最高的赔偿限额为1500马克。我国《合同法》第375条规定： “寄存人寄存货币、有价证券或者其它贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、火失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。”

我国的实际情况是，酒店在为客人保管贵重物品时，不要求客人声明寄存的贵重物品的内容和价值，客人也不会专门声明，酒店无法预知客人的财产数额。如果酒店对客人所丢失的贵重物品一律负有责任，对酒店显然不够公平，会使酒店面临不可预知的风险。在缺乏相应法律规范的前提下，另外的一种极端情况是酒店推卸责任，尤其是在案件移交公安机关时，酒店往往要求破案后才处理客人的财产损失，使客人不能得到及时的民事赔偿。按照我国《消费者权益保护法》的规定，求偿权是消费者一项基本权利。法律规定的赔偿主体和顺序是：消费者在接受服务时其合法权益受损害的可以向服务者要求赔偿。据此，客人在酒店期间物品毁坏或灭失时有权向酒店要求赔偿，酒店则可以根据情况向第三方追偿。3 存放于客房内小保管箱的贵重物品丢失的责任归属

酒店客房内配备保险柜，贵重物品由客人自行存放，可以方便客人、减轻总台服务员的工作量，同时也能够体现酒店的硬件水平和服务水准。此种情况下，由于外部因素物品丢失的可能性很小，一旦发生则可能属于入室盗窃案件，可交由公安机关处理，其中的关键问题和客人随身携带的贵重物品丢失的情况相同。此时，酒店应积极协助公安机关破案，客人可以向酒店要求赔偿，问题的焦点仍然是客人所存放的贵重物品的价值。结论与启示

相关法规对住店客人贵重物品丢失没有明确规定的情况下，要努力提高客人

贵重物品管理的安全性，加强我国相关法律法规的建设。

从客人角度来说，一是要有安全意识，尽量避免携带大量现金或其它贵重物品；二是带数量较多的现金或贵重物品时，要尽量寄存到前台贵重物品保管处；三是办理贵重物品寄存时要注意程序，数额较大时可以事先声明；四是一旦丢失要及时报告，取得酒店协助，并配合公安机关调查；五是客人在酒店中丢失贵重物品时可以向酒店要求赔偿。

第二篇：酒店贵重物品保管制度

酒店贵重物品保管制度

1、酒店为客人免费提供物品寄存；

2、登记时服务员必须提示所有入住登记客人：请问您是否有贵重物品需要寄存；

3、客人有贵重物品的，按照酒店登记制度，逐件、逐物按颜色、规格和品名登记造册；

4、贵重物品寄存表上，落实当班责任人和客人签字确认制度；

5、对无物品寄存的客人，前台提示：请保管好自己的随身物品；

6、房间内有提示：请保管好随身物品，贵重物品请寄存前台，前台电话请按“总台”。

第一条 为了加强贵重物品寄存室的日常管理，确保宾客物

品寄存的安全和贵重物品室的卫生质量，特制定本规定。本规定适用于XX大酒店房务部。第二条 职责分工

（一）前厅主管级以上人员负责对贵重物品室的管理进行抽查检查工作。

（二）前厅领班负责对贵重物品室的管理进行检查

（三）总台员工负责贵重物品室物品的摆放及卫生清理工作。第三条 工作程序、标准及要求

（一）贵重物品室内必须保持干净、整洁。

（二）贵重物品寄存服务只为本酒店住店客人免费提供。

（三）不得寄存易燃、易爆、易腐蚀的违禁品、易碎物品。

（四）本保险柜寄存物品可包括现金、各种有价证券、银行票据、印章及其他出纳票据等小件贵重物品。

（五）保险柜开启由前台收银员与租用客人共同开启。

（六）保险柜要配备两把钥匙，一把总钥匙放在前台收银处，一把放在租用客人处。

（七）贵重物品室除总台为客人寄存物品及管理人员检查外，其他人员一律不允许私自进入。

（八）工作人员在贵重物品室内一律不允许出现大声喧哗、打闹现象。

（九）禁止将私人物品带入贵重物品室。

（十）贵重物品寄存单必须按规定位置摆放。

（十一）贵重物品寄存室的门必须24小时关闭，有客人才会开启。

（十二）贵重物品寄存室必须每天进行卫生清扫。

（十三）正确填写详细客人证件的有效信息及贵重物品寄存单。

（十四）提醒客人妥善保管钥匙，使客人了解钥匙的重要性。如果保险箱钥匙未能在离店前交回，需交给酒店人民币500元作换锁之用。

（十五）领取物品时，正确核对客人钥匙号码并开启。第四条 相关处罚

工手册》作出相应的处理。如果违反上述规定，所造成的损失，由当事人负责赔偿，并按照《员

第三篇：酒店贵重物品寄存流程

酒店贵重物品寄存流程.问候客人，向客人表示欢迎。.了解客人寄存要求，礼貌请客人出示房卡，与电脑资料核对，确认是否为住店客人。

3.指引客人进入贵重物品寄存室，代客人填写“贵重物品寄存卡”注意房号、姓名、住址、身份证号、联系电话等内容完整准确，并请客人签名。

4.向客人说明有关事项，根据客人要求选择适当尺寸的保险箱，并把箱号记录在贵重物品寄存卡上。

5.保险箱的钥匙有两把，两把同时使用才能开启，请客人亲自将寄存物品放入保险箱的存放盒中。

6.当着客人的面把保险箱锁好，一把客用钥匙交客人保管，（递交钥匙的动作，必须能让监控看到）总钥匙放在前台妥善保管，并礼貌提醒客人注意钥匙的保管与安全。

7.在中软系统中客人退房提示上备注清楚保险箱号码，并记录在前台交接班本上。

8.客人中途开启保险箱时，必须出示本人身份证和钥匙，核对准确，每次客人启用保险箱均需在寄存卡上逐项登记并签字。

9.终止存放时请客人取出存放物品，接待员再检查一下是否有物品遗留。10.收回保险箱钥匙，并请客人在寄存卡上签字，确认终止保险箱业务。11.在中软系统中注明已收回保险箱钥匙，并在前台交接班本上做好相应备注。

12.客人退房时发现中软系统备注上保险箱钥匙是否退还，及时提醒客人。

13.贵重物品寄存，仅为住店客人免费提供，住店客人以实际登记人为准。

14.如果客人寄存现金，请客人亲自将钱装入信封，在信封上签字，用胶带封好。

15.做好详细记录，客人退房时检查客人是否以归还保险箱钥匙。16.在为客人寄存整个物品的过程中，保险箱内盒的整个部分都不可以离开

监控的可视范围（包括任何人或者物体遮住它）。

17.若退房客人要求寄存贵重物品，必须收取客人押金（金额待定），待客人归还保险箱钥匙后方可将押金退还客人。

第四篇：酒店贵重物品保管制度

酒店贵重物品保管制度

1、请客人出示房卡或钥匙牌，以证明其为住店客人，只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱，并告知客人其寄存物品必为合法物品（如管制刀具、有毒物品不予寄存）：递给客人一张空白保险箱登记卡，请客人在登记卡上逐项填写，包括：房间号码、印刷体的英文姓名（或中文）、家庭住址、证件号码、使用人签字、日期、时间。

2、员工检查登记卡，保证无漏填项目，并将钥匙号码填写在登记卡的左上角，同时签上自己的姓名。用由领班掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起，帮客人打开保险箱，并向客人讲清楚要保存好子钥匙，如遇钥匙丢失，应负赔偿费。

3、客人存放物品完毕后，员工在保险箱记录登记本上逐项登记，包括：日期、保险箱号、客人房间号、开箱时间、员工签字：在客人填好的登记卡上，把客人姓名的第一个字母填写在登记卡的右上角，并将登记卡按英文字母顺序存档。

4、按照客人姓名的第一字母和保险箱号找出客用贵重物品登记卡，请客人在此卡背后的使用栏目中签字；检查客人的签字和登记卡上的签字，二次的笔迹若相符方可开箱取物；替客人打开保险箱；员工在登记卡上签字，注明日期、时间、将此卡放回存档处。

5、按照客人姓氏的第一个英文字母顺序存档；如果是两人或两人以上共用一个保险箱，只需其中一个人来填写登记卡，并用其姓氏的第一个字母进行存档，其他客人则在登记本上签字。如其他人取存物品，须讲明这张卡登记者的姓名，以此为据查询此卡。

6、按照客人姓氏的第一个字母和保险箱号码找出客人的登记卡，请客人在此卡背后“结束使用保险箱”处签字认可、核对客人前后签字笔迹是否相符，如果符合方可开箱；客人从保险箱内取完物品后，工作人员再次检查保险箱，确保客人物品已全部取走，然后锁上保险箱，将保险箱的钥匙放回柜中；工作人员在客人取消的登记卡背后左下角签字，注明日期、时间；在取消保险箱登记本上逐项登记，包括：日期、房间号、保险箱号、时间及工作人员签名；把登记卡存档；

7、每日核查客用保险箱钥匙；每日早班工作人员根据当日空余保险箱号码报表，核查存放柜中的子钥匙，要求二者相符。

8、保险箱子钥匙存于前厅专用抽屉里，母钥匙由当班领班保管。

9、不得将专用抽屉钥匙带出酒店。

10、保险箱钥匙每班要由领班与下一班领班交接，认真记录。

11、当客人保险箱登记卡背面签字与原有签字不符时，应注意：（1）查看客人房号，检查保险箱是否现在签字人使用的。（2）如钥匙无误而签字不附，则应请客人出示证件。

12、客人丢失保险箱钥匙的处理方法；

（1）如果客人报失钥匙，应在保险箱登记卡的背面请客人签字并注明钥匙丢失，以防日后他人冒领，然后由前厅经理签字认可。（2）注意客人动向，严防他人冒领。

（3）若客人没能找到钥匙并要求破箱取物时，应按规定请客人赔偿300元，在开启破坏保险箱时，有下列专管人员在场；工程部人员、大堂经理、保卫部人员。破箱后由各部门人员在破箱报告上做证签字。

第五篇：酒店贵重物品工作流程

一．保管箱的启用

当住店客人提出要求酒店代为保管贵重物品时，应启用安全保管箱，其工作程序如下：

1．问候客人，向客人表示欢迎。

2．查核客人的住房卡，已确认是否住店客人。

3．取出安全保管箱记录卡，将内容逐项填写，请客人签字，同时，在电脑上查看房号与客人填写的是否一致。

4．向客人介绍规定和注意事项。

5．取出保管箱，请客人存入贵重物品。

6．当着客人的面用两钥匙将保管箱锁好，一把客用钥匙交给客人保管，总钥匙由接待员保管，并礼貌地提醒客人注意其钥匙的保管与安全。

7．向客人道别。

8．将填好的记录卡正卡放入纸袋里，标上箱号、客人姓名、房号保存在规定的器物内。

二． 中途开箱

客人存入物品后，如要求再次使用保管箱时，工作程序如下：

1．问候客人，向客人表示欢迎。

2．请客人出示保管箱钥匙，然后，取出安全保管箱记录卡副卡，请客人逐向填写，签字。

3．取出其填写过的正卡，巧妙而又仔细地核对客人的签字。

4．如签字相符，当着客人的面用两把钥匙将保管箱打开，请客人使用。

5．客人存取完毕，再当着客人面用两把钥匙将保管箱锁上。

6．将客用钥匙交还客人保管，并礼貌地提醒客人注意钥匙保管和安全。

7．向客人道别。

8．将填写过的正卡与副卡一起存在规定的器物中（如客人再次前来使用保管箱，其接待程序同上）。但是每次填写都得使用一张新的副卡，并一起存放。

三． 保管的退箱

客人退房后，酒店规定不予延时保管贵重物品。当客人要求退箱时（最后取走贵重物品），其工作程序如下：

1．请客人出示保管箱钥匙。

2．当着客人的面用两把钥匙将该箱打开，请客人取出其贵重物品。

3．客人取出其贵重物品后，收银员再次检查一遍保管箱，以防有遗留物品。

4．请客人填写记录卡在卡反面签字。

5．检查记录卡正卡反面填写内容，核对签字。

6．收回该保管箱的客用钥匙，锁上该箱。

7．向客人道别。

8．将该正卡与其填写过的副卡一起存档，以备查核。

客房部