酒店夜景照明设计要点与技巧交流

第一篇：酒店夜景照明设计要点与技巧交流

酒店夜景照明设计要点与技巧交流

Wilson Wna 万时忠

酒店夜景照明设计与酒店照明设计和酒店灯光设计应该成为一个统一的体系，酒店夜景照明设计主要体现在酒店建筑外立面的照明上，一个完美的夜景照明体系能让人感觉这家酒店非常豪华和上档次，所以说酒店夜景照明设计对于一个酒店，特别是星级酒店来说是非常重要的。

首先，酒店夜景照明设计要与星级酒店设计理念统一、和谐。但是，它也需要有自己的整体风格与酒店的设计风格统一，现在主流的酒店夜景照明的风格是：简约、大气、品味、并且能够活跃气氛。所以我们就需要选用简洁、美观并且节能的灯具来装饰酒店建筑外景，同时选择的这些灯具要使得酒店外观华丽，灯光要能够刻画出酒店外观的空间感，让酒店的整体建筑在月光的印衬下争奇斗艳，融入整个城市的氛围之中。

其次，灯光是为环境而生的，同样也需要考虑到人的因素，毕竟客人 才是酒店的主角，灯光的运用要考虑的能够让人感到舒服，并且能够适应这个灯光环境，当然最好选用寿命长的灯具比较好。我们要注意灯具的色温和照度的关系，来营造适宜的空间氛围。最为重要的是色温和照度要成正比。

另外，我们还要选用合适参数的照明器，照明器最好是经过优化设计并且高利用率。

总体来说，酒店夜景照明设计要注意以下5点：

1、酒店夜景整体灯光环境的空间感要清晰、明确；

2、夜景灯光要与周围的环境和谐；

3、每个角落的灯光照明要有合理性和高效性；

4、户外的灯光照明要体现功能性和装饰性；

5、要充分考虑到节能。

第二篇：谈酒店处理投诉的要点与技巧

谈酒店处理投诉的要点与技巧

投诉是酒店业的一个常有现象，尤其是当今时代经济发展的迅速，也带动了人们对服务的高质量需求。酒店业作为服务业，在服务方面自然会被大众所关注。

一、酒店出现投诉的原因

一般情况下，出现投诉的原因有客观和主观上的因素，主要包括酒店和顾客两方面。

（一）酒店方面的原因

酒店方面的原因有服务质量的不标准；承诺没有兑现；宣传与酒店实际的偏差；广告内容虚假，商品质量问题；酒店设施设备及异常事件的突发；表达含糊，只说好处，不说清楚限制条件；管理的问题以及卫生噪音等问题；规章制度的问题以及价格的设定等。

（二）顾客方面的原因

顾客方面的原因有顾客的经济水平、自身的情绪、顾客的闲暇时间、顾客的个性特质、顾客的期望未得到满足，以及接待中的服务争议及收费标准问题。

客人投诉的处理一直是酒店服务行业的重要项目之一，这就要求作为酒店行业的管理者需要有针对性的和谨慎的解决办法，以实现酒店利益和顾客利益的统一。

二、处理投诉的要点

了解顾客投诉的心理，对症下药。酒店里通常有六种抱怨心理。

第一，求安全的心理。顾客前来酒店住宿需要获得安全的保障，心里多少会对酒店与其本身对安全的要求有所冲突，会有不安全的感觉，对酒店要求额外的保障。

第二，倾听的心理。通过对酒店顾客心理的理解，耐心倾听顾客的不满，从而释放出顾客的委屈。

第三，寻求尊重的心理。所有的顾客都抱怨他们想要关注和关注他们遇到的问题，并获得精神上的尊重，特别是那些敏感、细腻和情绪化的人。

第四，寻求补偿办法的心理。投诉的目的是弥补，客户投诉往往是因为自己的权益没有得到合理的保护。在这个时候，酒店应通过耐心的聆听，积极处理的态度，诚恳的道歉等方式给予顾客精神上的安抚。

第五，被理解的心理。在客人投诉过程中要理解顾客的心思，总的来说，顾客试图向商人证明申诉的权利和合理性，希望得到企?I的认同，处理好客户对人的感受，充分理解情感。但要注意不要同意顾客的意见。

第六，表现心理。顾客的投诉往往是为了抱怨内心潜在的不满和对服务的失望，从而突出自己的某些价值观，顾客喜欢到处教别人，这样他们就有成就感。

三、应对措施

第一，稳定情绪，诚恳耐心倾听，并做必要的记录，让投诉者把内心的不满和抱怨全部表达出来，真挚地表示同情，争取获得与顾客情感上的共鸣。

第二，及时了解投诉内容并感谢顾客对酒店的投诉，立刻做出解决投诉的决议，把握处理的进程，力图达到满意的处理成果。

第三，酒店应该设立专门接待投诉的部门，设立专门接待人员，从而使投诉者有地方表达自己的不满。

第四，把投诉当成是对酒店的爱护，并及时将补救措施公之于众，以维护酒店的声誉。

第五，3F法也就是移情法。酒店通过语言和行为上的补救，表达对客人的抱歉与共鸣，尤其是客人情绪很不好的时候。

第六，取得客人体谅谅解法。在客人情绪不稳定的时候，首先要做的就是安抚客人的不满情绪，使其平静下来，并取得客人的信任和体谅。

第七，汉堡分析法。“汉堡分析法”就是下面一层面包是客人投诉时能够提出的选择解决方案，上面一层面包是酒店最后处理的圆面包，从而避免让客人说“不”。

第八，指导探究方法。通过和客人在沟通中进行引导式的咨询，主动积极地理解顾客的不满和抱怨、了解客人的需求和期待，从而做出酒店方面的回应，合理地给予双方都能够同意和接受的补偿。

四、处理客人投诉的基本原则

第一，诚信原则。客人投诉，不仅仅是知道，作为酒店工作人员还要尽可能解决问题。答应客人要处理的问题就要及时妥善的解决，而不是当时说会解决，事后就把问题撂在一边不闻不问。

第二，宾客至上原则。这意味着要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店发展之本，没有宾客，酒店的价值也就无从体现，酒店服务也就失去了存在的意义和价值。因此，酒店工作人员应该尊重客人，真心实意地为其服务，尽可能满足客人的正当需求。

第三，客人与酒店双方利益相统一的原则。在处理投诉的过程中，酒店方面既要尽最大努力安慰满足客人的要求，又要通过客人的投诉改进酒店的不足，在客人投诉的过程中又要保护好酒店的利益，也要努力提升顾客的满意度和酒店的信誉度。

顾客投诉的后续工作也是至关重要的，主要是对顾客投诉信息进行总结和反馈。首先，要对顾客投诉信息进行总结，而后制订合理的方法，防止相似事件的再次发生。其次，对顾客进行跟踪服务，调查顾客的满意度，从顾客那里获得一些有益于饭店发展的建议。最后，酒店管理者应根据顾客的需求和期望，不断完善酒店的配套设施，加强酒店特色文化的建设，增强顾客满意度和酒店的美誉度，以此获得利益最大化。

五、结语

酒店的投诉并不是坏事，通过顾客的投诉，酒店可以意识到自己的不足。在接到投诉后，酒店应立即进行妥善处理，对顾客的每一次投诉都不能够忽视，处理得当很可能会为酒店带来意想不到的收获。因此，酒店处理好客人投诉的问题，不仅能够改进酒店管理与服务水平，也能树立良好的企业形象，更有利于酒店与顾客建立起良性的互动关系，为企业赢得良好信誉，增加企业的无形资产。

（作者单位：鞍山师范学院）

第三篇：语言的交流与技巧

语言的交流与技巧

——浅谈如何学习英语口语

张 数(湖北省建始县中等职业技术学校)

语言的交流与掌握大量的词汇、句型、语法是两回事。就语言本身的知识来说，我们已经过关了。我们缺少的就是在交流中来运用英语，只有在交流中我们才能与对方进行思维密码的相互破译。同样的话在不同的语言交流环境中所表达的意思是不一样的。学习过程中要把我们学习的目标收缩，把追求大而广的英语知识转化为追求一种定量性的技巧。下面浅谈自己在教学中探索到的几种练习口语的技巧：

一，用英文简单界定一个东西。美国人和美国人交谈80％是想告诉对方这个事物是什么。我们的课本尽管词汇难度不断加深，但思维逻辑结构却只停留在一个水平上。中国人常说Where is the book（这本书在哪儿）？很少有人说What is a book（书是什么）？而美国的小学生就开始问：What is the book？这种Where is the book只是思维的描述阶段。但是我想连大学生也很难回答What is a book？因为中国传统英语教学模式没有教会学生表达思想的技巧。

二，用不同的方式解释同一事物。如果已经学会界定，但理解还有偏差，那就要训练How to explain things in different ways（用不同的方式解释同一事物）。一种表达式对方不懂，美国人会寻找另一种表达式最终让对方明白。因为事物就一个，但表达它的语言符号可能会很多。这就要多做替换练习。传统的教学方法也做替换练习，但这种替换不是真替换，只是语言层面的替换，而不是思维层面的替换。比如，I love you（我爱你）。按我们教学的替换方法就把you换成her，my mother等，这种替换和小学生练描红没有什么区别。这种替换没有对智力构成挑战，没有启动思维。这种替换句子的基本结构没变，我听不懂I love you，肯定也听不懂I love her。如果替换为I want to kiss you，I want to hug you，I will show my heart to you等，或者给对方讲电影《泰坦尼克》，告诉对方那就是爱，这样一来对方可能就明白了。这才叫真正的替换。也就是说用一种不同的方式表达同一个意思，或者一个表达式对方听不清楚，举一个简单易懂的例子来表达，直到对方明白。三，学会美国人怎样描述东西。从描述上来讲，由于中美的文化不同会产生很大的差异。我们描述东西无外乎把它放在时间和空间两个坐标上去描述。美国人对空间的描述总是由内及外，由里及表。而中国人正好相反。从时间上来说，中国人是按自然的时间顺序来描述。我们描述一个东西突然停住时，往往最后说的那个地方是最重要的。美国人在时间的描述上先把最重要的东西说出来，然后再说陪衬的东西。只有发生悲剧性的事件，美国人才在前面加上铺垫。这就是中国人和美国人在时间描述上的巨大差别。

四，学会使用重要的美国习语。不容易学、易造成理解困惑的东西就是“习语”。比如北京人说盖了帽儿了，外国人很难理解，这就是习语。所以和美国人交流时，能适当地运用美国习语，他马上就会觉得很亲切，也很爱和你交流。那么什么是习语？就是每个单词你都认识，但把它们组合在一起，你就不知道是什么意思了。

五，学会两种语言的互译。这是衡量口语水平的一个最重要标准。因为英语不是我们的母语，我们天生就有自己的母语。很多人都认为学好外语必须丢掉自己的母语，这是不对的。你可以先用汉语思维，然后再转化为英语，要注意英汉之间的差异。

贵州教育家汪广仁教授说：“教学是一门科学，是一门讲究策略与技巧的艺术。”如果你能注意上述这几方面的技巧并且发现更多的技巧，在与人用英语交流时，你一定能轻松而自如，让人为你的口语而惊叹不已。

（来源：《中国教育科学》http://）

第四篇：大学生沟通与交流技巧

浅谈对大学生沟通与交流技巧课程的感想 学院：旅游管理与工程学院班级：09旅本一班

姓名：田微微学号：20094141007

美国心理学家伊内诺·斯威谢说过：“沟通技巧是商业活动中是否成功的关键。有技巧性的沟通可增加与顾客之间相互满足的关系并可能得到最佳结果。每一个销售人员都应该熟练掌握沟通技巧。”沟通与交流的能力，不仅仅对销售人员来说很重要，对其他的群体而言同样重要。无论从事什么样性质的工作，沟通能力是对从业者最基本的要求。良好的沟通是成功的关键。

在日常生活中，我们应该都曾遇到过这样的情况。与朋友同学聊天有时会突然不知道该要说些什么；或者在不知不觉中说出的某句话又令某某觉得有所介怀；又有遇见不算熟的人时侯不知该怎样打开话匣子。这些问题都是对我们缺乏沟通交流技巧知识的反映。因为意识到沟通交流的重要性，以及对自身沟通交流能力有所欠缺的认知。而且，对于我们大三的学生来说，校园生活已近接近尾声了，走出社会后，对于沟通交流能力的要求日益明显。与同事、上司和客户的沟通不同于与朋友同学间的沟通。要更加的正式与严谨，而不是随性的聊天，不需要顾及太多。所以学习沟通与交流技巧是十分必要的。

通过肖老师的第一节课，我明白了，想要与人很好的交流，首先就要做到，大胆的说话。与熟人或者是不熟的人，无论是在公共场合还是人少的地方。只有说出来，才能与人建立一种沟通交流的关系。如果不走出这第一步，想要更进一步的与人交流并了解到自己想要的信息是不太可能的。在走出这一步后，就需要考虑怎么样说话更加的得体，让听者悦耳信服。懂得沟通的艺术，可以避免一些不必要的麻烦，并获得听者的好感。这就是我们需要学习的重点。

我个人认为，沟通的第一要务是尊重。人际交流沟通中的参与者都是平等的，应该怀着相互尊重的态度去沟通交流。其次就是理解，在一个问题上不能达成共识的时候，就需要换位思考一下，站在对方的角度去考虑问题，而非一味的想着自身的情况。这样才能获得双赢的。我们日常中最主要的沟通方式是言语沟通。要做好言语沟通需要做到正确、准确、明确、有逻辑、朴实、丰富、精密、纯洁、生动和谐美。要符合言者的本意，使听者听得明白。做到没有多余的语句，没有不必要的重复。这才是语言发挥了其本身应有的作用。

Practice make perfect！因而，学习沟通交流技巧最重要的还是与不同类型的人进行沟通。这样，在一次次的沟通中便能够积累到经验，从中可以学习到沟通的技巧，提升与人沟通交流的能力。

第五篇：酒店人员管理办法与技巧

酒店人员管理办法与技巧

企业在运转，就会有问题存在，如何去正确面对这些问题，是摆在我们管理者面前的一道课题。成功的管理者怎样让手下员工心悦诚服地为酒店效力？成功的管理者依靠什么方法带出一个能征善战的团体？在一个团队或群体中，不管是人事竞争的需要，还是工作竞争的需要，都要求管理者在整体素质上具有超凡出众之处，具有令人信服的管理手段和高超的管理艺术尤为重要。

我们先以如何管理“无需求”型员工为例。

管理其实就是规则有序的领导活动。在这个活动中，领导者与员工之间构成一种酵素依存，相互需求的微妙关系，不仅员工需要获得领导者的依赖、鼓励、支持和帮助，领导者同样也需要获得员工的尊重、拥戴和协助，倘若双方这种相互依存，相互需求的关系受到明显损害和削弱，甚至不复存在，那么领导活动是难以正常进行的。

作为领导者在工作中一条大忌，就是无意或有意的培养和制造“无需求”型员工。

“无需求”型员工是由于领导违背管理规律。对下属激励无当，而产生的一种“特殊员工”，对这种员工领导很伤脑筋，无计可施，很难正常的激励和管理。这部分人往往给其它人起着十分消极的影响，如何避免和防止产生“无需求”型员工，是每位饭店管理人员在领导活动中应注意的问题。

根据以上所述，“无需求”型员工我们可分为以下两种类型：

其一：激励过量型。此类员工，由于领导者曾经在过去某一段时间里，其过于依赖，过于宠爱，或者过于迁就，对其激励过多或过满、过“溢”，如取得、职称、晋级、奖金、评比等各种激励手段上，充分满足了他们正当或不正当的欲望。犹如一只喂饱的猫，你纵然再端出有诱惑的囊食，他也懒得再动弹一下。在现实生活中，许多饭店都拥有这样“无需求”的“猫”，他们或者居功自傲，或摆老资格，对领导者的各种激励措施不屑一顾。上班来混日子，下班打麻将，饱食终日，无所事事，成为各个单位很难管的一族。

其二：激励不足型。此类员工，领导得由于受复杂的主客观因素的制约，在过去相当长的一段时间里，对其激励过“少”，过“缺”，要求过“苛”，与其他条件相同或相近的员工相比，对这部分人的激励很不合理，太不公平。领导从中如何去满足他们正常需求和欲望，从而泯灭了这部分员工的工作热情。员工对领导得换有的正常期望和需求，在激励严重不足的情况下，这部分人逐步变马了“无需求”型的员工，在心态上有一个明显的特点，他们由于过去长期处于心理失衡状态，对领导提出的各类激励措施，大多持藐视，漠视，甚至多少带点敌视的态度，而在行为方式上，这部分员工又可分为积极的和消极的两类。

行为积极一类：由于综合素质较高，表现为以自我激励，自我满足为目的的勤奋工作，他们自信德才兼备，天生我才必有用，在圆满完成份内工作之余，一般都能积极从事对社会有益的工作。他们对领导者的激励失当，大多抱无须计较，或没时间计较的大度，当他们以自己的勤奋努力获得社会的广泛承认和优厚的报酬时，再回头看看原单位的“小国之君”，手里端的“小杯诱食”，心里顿感可美。与此同时，原先的失衡的心态也获得某种程序的慰藉。对于领导得来说行为积极的一类采取的自我激励，自我满足的方式对领导的权威造成了慢性减弱，而且在本单位的其他员工中，也会逐渐产生不利的消极影响，因为这种行为的实质，属于单位宝贵人员资源的隐形流失。

对于消极一类，由于综合素质较差，他们大多表现为消极怠工，不思进取，其中个别人甚至会走向给领导者“添乱”的极端方面。他们通过采取这种消极的行为方式，来找回领导者激励不足造成的心理失衡和物质损失，这部分的员工往往是令领导者头疼的一类，因为他们对正常的领导活动造成直接的威胁。

下面提出酒店管理几个难点问题一起探讨。

人员冗多、勾心斗角、表序实乱

这是我国星级酒店存在较普遍的一个问题。人员冗多，只要配备合理，是无可厚非的。而勾心斗角，这无不与中国人的性格特点和领导层的用人观息息相关。作为酒店管理者，这个问题千万来不得半点马虎，否则，愈演愈烈，到最后失控的局面，再抓已经来不及，以至到最后不得不舍弃割爱，流失人才，影响企业发展。

要想从根本上杜绝上述问题，酒店应从自身的实际情况配置合理的人员。笔者赞同“少而精”的特点，那就是尽量控制人手，做好全方位的培训，满足最基本服务要求的同时，提升服务质量。其二，领导在用人时，一定要走出“用自己人”的误区，否则，一旦令下面人觉察到你是一个喜好用自己人的领导，那员工永远不可能找到归属感，更谈不上对企业的忠诚，唯一办法就是赶紧寻求新的工作，尽量离开这个鬼地方。领导用人，首先要有宽广的胸怀，能容纳天下有识人士，以“任人为贤”的标准组建一支年轻而优秀的管理团队，这比什么都重要。

操劳过头、干事人少、混的居多

我曾就职过一家总经理保姆式管理的酒店，这家酒店总经理在敬业问题上，绝对是最棒的，但效果就真的那么好吗？未见得。因为酒店的总经理操劳过了头，而下面的人却是冷水汤猪不来气，光见火车头天天都在酒店来回的转，不见车身跟着动，这无疑是酒店决策层的一种悲哀。其实，这样的现象决不仅为个别案例，类似的总经理大有人在。这就需要我们去好好检讨，问题存在的根本原因究竟在那里？

这无外乎垂直管理使用不当，不懂得笼络人心，没有给下属充分的压力和紧迫感。其次，要敢于对那些关系户、老部下、老员工说“不”，管理没有感情成分是不行的，但掺杂感情成分太多、太重，那效果就适得其反。所以在阻碍我企业发展的某些不干事，成天在混的人，必须下狠心清除管理队伍，才能使得整个队伍朝着一个健康、有利的方向发展。

薪酬福利、员工抱怨、流失率高

薪酬福利是关系到员工最切实利益的东西，作为市场经济时代，不要去盲目奢望“活雷锋“再现。要想员工责任心强、工作效率高，最根本的办法要将员工的薪酬福利搞好。很多总经理都认识到这点，但真正对这个问题引起了重视的不多。

合理制定员工的薪绸福利并不是件容易的事，这需要决策层与人力资源部认真探讨，结合本地区、同行业薪酬福利状况制定出适合本企业的薪酬福利制度来。

身在其中、问题多多、发现不了

这个问题，我可以讲在任何一家酒店，包括世界一些着名的联号酒店，都绝对是存在的，因为天天在一个环境下工作，今天发现了一个问题，没引起重视，明天、后天再发现这个问题时，就被逐渐淡化了，再后来发现时，它也就不是一个问题了，因为你已经被这个所谓的“问题”所同化了。

要解决这种“身在其中、问题多多、发现不了”的难点怎么办？这就需要酒店管理者具有高度的责任感，不断加大走动式管理力度。而且还要在走动式管理的基础上充分利用人体的感官系统“听、看、闻、尝”去发现问题，并将问题能及时得到整改和关闭。其次、根据酒店规模和内部运作情况，可成立专门的检查部门，利用第二只眼去发现问题。其

三、可定期邀请一些酒店行业的专家对酒店进行明察暗访，发现平时管理者自身发现不了的问题，进行总结，并举一反三，进行改进。

宾客意见、宾客投诉、充耳不闻

酒店管理者都知道宾客意见、宾客投诉的重要，但真正在听取宾客意见和积极处理宾客投诉的酒店究竟有几家？（也许说得有点过）而且听取宾客意见和处理宾客投诉后，是否去分析、整改、关闭？不得而知。

我们的既然是以宾客为主导的服务行业，必须认真去听取宾客的意见，从而不断改进我们的服务质量，真正把宾客放在“上帝”的位置上，才是我们企业发展的唯一出路，行政会议、工作部署、有头无尾

只要上点档次，在正常经营的酒店都有天天开晨会的习惯，这点我是非常赞同的，毕竟机构大，作为火车头的总经理，必须与各部门负责人碰面，了解下面的运作情况，但诸不知问题往往就出来了，每次会议布置的工作、形成决议有没有人去跟办和落实？不得而知，久而久之，天天会变成了空头会，走形势，执行力差，浪费时间。

笔者亲身经历的一家酒店总经理在这方面有其独到之处，颇为赞赏，那就是每次会议必须形成纪要，并派办公室主任专门跟办各部门会议布置工作的完成情况，今天没完成，不要紧，继续跟办，直到完成为止。这就大大增强了酒店管理的执行力，让大家知道，没有任何一件布置工作的可以抱着侥幸心理蒙混过关。

成本控制、无的放矢、想花就花

成本的控制，是酒店最高管理者最头痛的一件事情，管松了，钱就这么白白流失，管紧过头了，效果适得其反，直接影响到企业的运作和宾客的满意度。

这方面，笔者认为花在营业上的钱的决不能保守，但日常内部运作等方面的开支，要尽一切可能进行控制，否则，一家企业几百甚至上千号人，个个不注意节约、不控制，那才是一个真正的无底洞，结果是非常可怕的。

重视业绩、轻看利润、自欺欺人

和同行业间交流，听见最多的是，我酒店的平均房价已经达到多少多少元等等之类的话，听见的都是一些表象的东西，企业实际利润点在那里呢？是赢利还是亏损？不得而知。

作为一家成功经营的酒店，纯利润率相对地能达到27%——28%已经是极限了。是的，这个利润点已经非常非常之高了，万科集团董事局主席王石也给自己企业定下一个利润指标，超过20%利润的生意，他决不做，因为再往上走，就是爆利，进入爆利行业，势必将遭遇更多竞争对手，最后两败俱伤，得不偿失。也许有人会觉得我管理的酒店早就超过了这个点。真超过了吗？你是如何计算你的纯利润的？除了日常的成本抛出外，是否对酒店本身的折旧率分摊进去？也许这么一分摊，大凡酒店都是在一个负数中经营着。这点应该引起我们业界们的充分重视呀！不要再自欺欺人了，应该好好反省反省，我的酒店具体是赢利了还是亏损，这个问题比什么都重要。

提出上述些许问题来，仅为个人片面之词，仅供参考。酒店管理的未来之路还需要行业的同仁们不断去摸索和研究，希望有一天能真正看到一家甚至更多属于我们国人的世界联号级的品牌酒店屹立于地球村里。