莆田悦莱温泉大酒店人性化管理与服务

第一篇：莆田悦莱温泉大酒店人性化管理与服务

莆田悦莱温泉大酒店的人性化管理与服务

中文摘要：业内人士指出，全国旅游饭店投入不断增加，但整个饭店业效益出现逐年下滑趋势，不容忽 视的是全国星级饭店建设出现“重建设轻管理”情况。而目前酒店业正处于豪华酒店发展的势头上，酒店 重

硬轻软也就成了酒店业发展的通病。现今酒店走的是豪华高档路线，不可避免地就轻视了酒店的软件建

设。人性化是目前比较热门的话题。有很多人将人性化和人情化相混淆，认为两者的性质是一样的。其是

实不然，人性化在确保各项制度有效贯彻执行的基础上，有的放矢的照顾到人情；在坚持原则和制度的基

础上，她更具有灵活性。目前，人性化管理与服务被提到了一个前所未有的高度，企业为此各显神通。在此，我们以莆田悦莱温泉大酒店为例分析其人性化管理与服务。

关键词：酒店简介 企业文化 现状 人性化管理与服务 建议

一、酒店简介

悦莱温泉大酒店是福建悦莱酒店管理有限公司旗下的一家四星级涉外酒店，地处莆田市

莆阳路金威豪园1号楼，主楼16层，经营面积18000平方米，授国家旅游局评定的四星级

商务涉外温泉酒店。酒店拥有总统套房、豪华套房、单身公寓、标准房以及标准单、双人房

120间（套）客房，采用先进的IC卡电子门锁，房间配全市首家推出的VOD视频点播服务、比数字更精彩的IPTV电视（可回看、点播全球卫视）、商务E楼层配备液晶电脑，室内家具、洁具顶级装备，所有房间配有天然温泉木桶浴和安全健康卫生的独立直饮水系统等服务;先

进的室内环境处理及检测把关，圆客户亲近大自然健康之梦；中心枢纽位置，安全便捷的泊

车环镜。

三、四楼为燕鲍翅顶级餐饮;拥有豪华VIP房间和国宾房可为客人提供尽善尽

美的服务;一、二楼设有专业的大型天然温泉桑拿会所，会所拥有一批指压技术精湛，文化底蕴较高的专业技师;酒店同时配备健身房、茶艺居、美容美体、豪华多功能厅、洗涤服务中心、商务中心、邮政、航空售票等多类服务。其他：信用卡可用万事达卡

(Master)、威士卡(VISA)、运通卡(AMEX)、大莱卡(Dinners Club)、JCB卡、银联；

周围景观有广化寺、古谯楼、步行街等。

二、企业文化

悦莱从诞生之日起，就拥有自身独特企业文化。十年来，经过不断的发展与总结，已逐

步形成自身独特的企业文化。

企业精神：敬业、真诚、勤奋、友善服务宗旨：用心、专心、细心、真心

工作准则：热情、主动、快捷、周到

价值观------用好料做好菜

使命―――――创新产业，和谐发展！

愿景―――打造一支高管理水平和高服务水平的酒店餐饮管理团队！

宗旨--------提升专业服务水准，完善经营管理机制,面向市场,发展品牌形象

悦莱通过自身优秀的企业文化，实现文化上的跨越，纷呈员工以归属感和认同感，激励 每位员工最大的热情与潜能，构建企业的长远竞争力。悦莱企业文化的建立，成为企业管理员与员工共同的行业准则，这是悦莱企业文化传播的核心内容，是悦莱传达给社会的企业认知形象，也是悦莱“百年品牌”的基石。正是以诚信的经营风格、专业的菜肴味道、超前的服务理念，悦莱才能走出莆田市场走向福建市场，成就“百年悦莱”的专业品牌。

三、经营发展现状

1、产业集团化，发展资金雄厚。如今的悦莱集团已成为跨地区、跨行业的多元化集团

公司，旗下拥有悦莱温泉大酒店（四星）、荔景假日大酒店（三星）、悦莱旗舰店、厦门悦莱酒楼、莆田市前沿网络科技有限公司、东大博爱双技能学校、荔景御泉饮用水有限公司等多家分公司。

2、已树立良好品牌形象。“悦莱”在莆田餐饮界是一块耳熟能详的老品牌，从1992年

兴办第一家餐馆到2005年悦莱欢温泉大酒店开业至今，在餐饮、酒店业已蓬勃发展了17年。

3、科学的经营理念。在经营理念上，先后从上海、厦门等地引进多名餐饮界的精英加

盟，成立了福建悦莱酒店管理有限公司，把悦莱从家庭式管理模式转变成职业经理人的管理模式，由专业的人做专业的事，把企业的所有权和经营管理权分离，将“悦莱”引入持续发展的良性轨道。

4、紧紧抓住销售这个中心。悦莱设立营销部，努力开发新客户不断完善酒店营销部组

织架构和运行机制，通过采取与营业部门考核挂钩、客户拜访、跟踪服务、短信群发、内部宣传、捆绑销售、内部奖励机制、不同季节和重大节日开展促销、客房VIP礼箱、餐饮创新奖励、会所钟数最高奖等一系列个性营销手段，调动酒店员工的销售积极性；同时面向附近居民，提供婚宴、寿宴、外办等一系列集体服务活动，保证酒店良性循环，逐步形成“淡季有气势、旺季有创新”的经营氛围。

5、行业竞争激烈。这几年，莆田将有几家五星级大酒店落户，这对悦莱这些三、四星

级酒店来说无疑是强大的竞争对手；就在悦莱方圆2公里之内就有莆田天妃温泉大酒店(0.25公里)、最佳西方恒丰酒店(0.40公里)、莆田锦江之星(1.17公里)等7家酒店。

6、有利的发展环境。莆田妈祖文化源远流长，各地信众定期朝拜，带来可观客流量；

位于海西中心，此乃地利；省运会带来的远大契机；政府对莆田酒店业的扶持政策。

四、人性化管理与服务

“员工第一”的思想理念是成功酒店的企业文化中最显著的一个特质。对于酒店管理者而言,在思想意识里明白:我们不能单单要求我们的员工为顾客提供优质服务,要想顾客满意,只有酒店内部的员工满意了,他们才会竭诚为顾客提供“五星级服务”。也就是说，人才是酒店最宝贵的资源。悦莱集团董事会主席郭洪景先生说过：公司的员工与企业风雨同舟，为企业成长壮大尽心尽力、尽智尽职。没有员工的努力扶持，也就没有公司的今天。所以，员工是我们的顶梁之柱。由此可见悦莱对“人”的重视。

1、悦莱员工管理的人性化。悦莱创建了企业内部期刊《悦莱人》，在期刊中，酒店任何一个人都可以在在期刊中发表文章，无论是高层还是普通员工，只要对悦莱有什么想法、感受、建议或困难等等，就可以在其中诉说；期刊定期会发表一份《月优秀员工名单》，名单中有部门的员工，以激励全体员工的工作热情；悦莱还录入了全体员工的电子信息，一有员工生日就会为其庆祝，有时一月多人生日便会举行一个生日会，或是集体出游，还会在期刊中发布《本期员工生日名单》；每逢新春佳节，越来董事长及公司高层就会到酒店对员工进行节日慰问，给员工分发红包，还要开团拜会，总经理为大家做新年的贺词祝

福，宣读温泉店过去一年来因为辛勤努力而获得肯定的优秀员工的名单，相关领导人员上台也为获奖员工颁发奖金和荣誉证书；酒店还会欢送寒暑假期间在温泉店进行了为期数月辛苦工作的寒假工和暑假工，温泉店总经理潘晖先生及有关部门的负责人也会出席欢送会，感谢他们为温泉店在节日期间工作的顺利开展所做出的努力。以上种种无一不说明了悦莱温泉大酒店对员工的重视与人性化管理，可以说悦莱文化的核心是“以人为本，员工也至上！”

2、悦莱服务的人性化。以下为实例分析：

【酒店案例】

一个深秋的下午，在与顾客洽谈了业务之后，伍先生独自一人走在异乡的街道上。秋风萧萧吹起，今天是他三十一岁生日，想不到今年却独自一人在异乡度过，他不禁伤感起来。走进已经住了四天的悦莱酒店，他忽然觉得今天的酒店与平时好像有点不一样了。当他怀着满心疑惑走到自己的客房时，惊奇地发现房门口的把手上放置着一个粉红色的大信封，封面上写着：伍德华先生亲启。他奇怪地把信封打开，发现里面竟然是一张精致的生日贺卡！贺卡上写着：

尊敬的伍德华先生：

今天是您三十一岁的生日，很荣幸您在本酒店度过，本酒店的全体员工祝您生日快乐，身体健康，事业顺利！

悦莱温泉大酒店全体员工敬呈2008年10月8日

想不到身在异乡竟然还能收到生日祝福，而且还是意想不到的祝福，伍先生感动地看着贺卡。

当他打开房门时，房间的地上已经用一根根的荧光棒摆成了“生日快乐”四个荧光大字，一大束放置在茶几上的百合花在荧光的映照下更是显得晶莹欲滴！伍先生的心中顿时被阵阵的感动充斥着。他激动得正想冲到酒店大堂去感谢酒店为他所做一切时，但当他一转过身来再一次惊讶了！在走廊的尽头，几个穿着酒店制服的女孩正用推车推着一个燃烧着蜡烛的双层大蛋糕朝着他走来，车上还有一顿盛餐和一瓶香槟。这时，走在前头的客房部经理说话了：“伍先生，祝您生日快乐！这是我们酒店送予您的一份小小心意，希望您喜欢！另外，我们为私下看了您的入住档案上的生日向您道歉，希望您能谅解。”经理的一番话，说得伍先生热泪盈眶。

“今天是您的生日，让我们开香槟来庆祝一下吧！”说完，她便示意身旁的服务员打开香槟。当经理捧起一杯香槟递给伍先生并再次祝他生日快乐时，伍先生激动得紧紧抓住经理的手，对她说：“谢谢！谢谢你们！”„„

五天后，当伍先生要离开酒店时，他再一次紧紧地握住经理的手，对她说：“真的很感谢你们这九天来给予我的热情服务，你们让我度过了一个十分难忘的生日！我一定会再来的，谢谢！”

【分析】

本案例中，悦莱酒店通过对顾客资料的了解，采取了充满情感的生日服务，为伍先生提供了个性化的亲情服务，让伍先生感到了来自于酒店的关心和温暖。针对顾客在异乡的独特心理，例如孤独、寂寞、伤感、人生地不熟等，了解顾客的真正需要后提供相宜的服务，让顾客得到了友情、亲情，像熟人和朋友一样得到关心和帮助，照顾到顾客情感心理和需要方面的内容，酒店把人性化服务发挥到了极致。

情感是顾客对客观事物是否符合自己需要时所产生的一种主观体验。顾客在从事消费活动时，不仅通过感觉、知觉、注意和记忆等认识消费对象，同时，对它们产生喜悦、满意和愉快等心理体验。情感是与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，对顾客心理和行为的影响相对长久和深远，而顾客体验的感觉对酒店也有重要意义，这也成就了人性化服务的重要性。

由此可以相信，悦莱的人性化管理与服务也是其经营成功的重要因素。

五、建议

鉴于人性化管理与服务对酒店的作用和重要影响，在致力于提高人性化服务与管理的水平时，在此我们要向莆田其他酒店做出以下几点建议：

1、坚持员工是原始利润的原则。

客户是可发掘资源，员工是原始资源，不能浪费，用完了就不会再有同样的资源。原始利润是一切利润的分子，所有的都由他们创造。

2、适合与需求原则。

服务上注重品质与人性需求是否相称，认可的才是适合的，需要的才是重要的。

3、要把人情化服务贯彻到服务全过程。

这就要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客人着想，时时为他们提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的大家庭中。我们经常提到“宾至如归”，归到哪里？就是归到“家”。在西方风靡饭店的“家庭式服务”就是这个内容。

4、要大力倡导细微化服务。

服务的细微化主要表现在对客服务中员工要善于察颜观色，揣摩客人心理，预测客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使客人在消费中得到一种精神上的享受。

5、突出“超常服务”。

所谓“超常服务”就是超过常规服务的服务，也就是说为客人提供规范外的额外服务。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也最容易招徕回头客。有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。

6、强化微笑服务。

“微笑是通向世界的护照”，“微笑是友谊的桥梁”，“微笑是美好心灵的体现”。因此，微笑服务应该是旅游饭店的最基本条件，也是感情服务的主要组成部分。客人到饭店的需求，是要得到高档次的精神享受。这主要通过员工一句温馨的语言、一个亲切的微笑体现出来。遗憾的是，直至目前为止，微笑服务对我国饭店来讲仍然是一道难题。

7、在对客的感情服务中要特别讲究温馨的语言和恰如其分的体态语。

眼睛是心灵的窗户，语言是感情交流的工具。俗话说：“人受一句话，佛受一炷香。”见到客人，一句热情的招呼，一声诚挚的问候，会使人有宾至如归之感；若能尊称其名更使客人感觉受到了“第一关注”。如果客人走在饭店的各个角落都能受到如此礼遇，客人会感到饭店的氛围似春风和煦，溪水潺潺。语言也要讲究艺术，要善于“见什么人说什么话”，说出话来要使客人爱听、高兴。体态语是我国比较忽略的一点，应注重发扬。如看到客人提着行本走来，员工“紧走”几步，抢上前去提供帮助，客人就会感到这个饭店热情，殷勤，友善，助人。这时便是“此处无声胜有声”了。因此，恰当的形体动作会给客人带来意想不到的愉快。

总之，人性化的基础就是一切以人为本，无论是客户，领导还是基层员工。因此，管

理的人性化就是要管理人的心灵思想、行为、表达、外在形象、情感等这些因素结合起来，形成管理的行为结果。人性化的服务就是要想客户之所想，解客户之所需，及客户之所及，急客户之所急，能把这几点把握好，做到极致，就是成功的服务。

我们认为，在旅游饭店开展人性化服务与管理能够成为饭店管理中的“点睛之笔”，而且具有充分的可操作性。长此以往，必然形成酒店的一大特色。当然开展好人性化服务的基础应该是搞好标准化服务，两者相辅相成互为依托，将会使莆田酒店业软件服务水平达到国标水平。

第二篇：人性化管理 个性化服务

2006—2007学年特殊生工作总结 人性化管理加个性化服务 三年级（1）班 特殊儿童是一个在学习和生活方面有着特殊需要的群体，为他们提供合适的教育既是他们应享有的权力，也是他们终身发展的渴望，更是我们的责任。随班就读，我们对“随”的理解是“平等”，让这些特殊的学生有一个平等的空间，有一个和谐的学习和生活的环境，有自信和自尊。我们对“读”的理解是“发展”，让这些特殊的学生有一个发展的空间，有一个努力学习和生活的环境，有成绩和成功。我们给“随班就读”的原则就是在平等中发展，这构成了学校的随班就读工作的基调。

一、特殊学生的分析管理 对于随班就读的学生，根据实践情况进行分析。第一类智障学生，得到家长承认，是经过医学鉴定的；第二类是身体有残疾的学生；第三类学生是隐性的，他们或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有较严重的精神心理疾病，由于家长的否定态度，不太可能进行医学鉴定，其管理难度也大大超过其他随班就读的特殊学生。对三类不同的学生，我们在积极开展家庭教育做家长的沟通工作的同时，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，个性化服务，让这些学生正视人生，健康成长。我校随班就读的人数较少，有7人。两年中毕业了3人，去年年底由于家长思想的转变进行医学鉴定后又增加了3人。学校在区特教中心的具体指导下，建立了学校管理工作的体系，有了组织和制度的保证。一是成立工作小组，定期召开会议开展活动；二是参加特教工作的培训，及时贯彻落实有关特教工作精神；三是执行特殊学生的双学籍卡制度，认真记载学生的发展情况；四是在分配制度上纳入要素工资中，从绩效上明确奖励；五是建立以心理辅导为主要教育内容的资源室。1 我校把特殊教育作为学校教育教学工作的一个重要组成部分，给予极大的重视和关注。学校成立了以校长为组长，校务主任具体负责的随班就读工作领导小组，把随班就读工作纳入学校日常管理工作中。在师资配备上，学校也作了细致安排，挑选了业务能力强，学历高，工作责任心重，有耐心的教师担任班主任和任课老师。学校的随班就读工作已制度化，并形成了由校领导、班主任、任课老师、助学学生为队伍的特教网络。

二、平等教育的思想认识 “平等”教育，是我们贯彻随班就读工作的一个要点。我们要求老师对随班就读学生做到身份保密，关心到位，分层教学，公正评价。身份保密是出于家长的请求，家长怕在社会上抬不起头来。教师这项工作做得好不好，能体现出教师对随班就读学生的平等思想和人性关怀。关心到位则表现教师的责任心，反映教师的师德。分层教学工作是学校在五年前就开展的一项旨在帮助学习困难学生的具体措施，随班就读学生也包括在内，我们利用降低分数段，第二次考试和另一张试卷等方式，帮助随班就读的学生获得在原有基础上提高的机会。我们是把“回归”作为目标来追求的。公正评价是要求每一个任课教师多发现学生的优点和特点。原五年级的小静同学，虽然是一个智障学生，几年来老师没有对她丧失信心，并鼓励家长一起努力。到四、五年级，小静同学的语文成绩经常能得到及格的成绩，老师很高兴，她的妈妈更为激动，十分感谢学校在她身上所化费的心血。我们很清楚，这是持之以恒的努力所带来的结果。几年来，老师每天为她补课，她的母亲每天根据老师的要求帮助她复习，从不间断。虽然不是每一个智障学生都能取得这样的成功，但我们有一分希望也要付出十分努力，让小静同学在“回归”的道路上迈出一大步。现在五年级2班小胡同学，也是老师努力的一个目标。学习上的要求尽量与其他同学一样，虽然差一些，始终没有停止对她的鼓励和帮助。学校值勤队是班级中挑选出的部分队员，小胡同学每一次 2 都能入选，每一次的岗位值勤，小胡同学都会表现得十分优秀，得到老师和同学的称赞。她的语文成绩和英语成绩常常能获得及格，数学也正在努力，我们准备让回归后的小胡进入中学。

三、特殊教育的研讨辅导 在特殊教育工作中，我们遇到过特殊的学生和特殊的家长，学校也作了特殊的努力，这里要介绍的学校特殊教育研讨会，应该是一个有价值的特教工作案例。一个长得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有严重的问题。会在上课时突然大声怪叫，会撕烂其他同学的书，用剪刀剪坏同学的衣服，会突然用水浇在同学衣领处，她会漫骂老师，也会跪地求你原谅。反常的行为举止一年甚于一年，更为严重的是其他学生家长纷纷投诉，要求学校保护其他同学的安全和学习权益。但是，由于特殊的家长——她的母亲也是喜怒无常，时常到学校来扰乱秩序，是个精神上有问题的人，她的父亲逃避在单位不愿回家。学校召开了全校教职员工的特殊教育研讨会，共同制订管理帮助措施。这次会上，学校制订了三条原则：一是同情她，因为她是有明显心理和精神疾病的人；二是关心她，每一个老师尽可能多的与她拉家常进行劝导；三是管教她，遇上有反常行为立即制止以免伤害自己或别人。学校老师打不还手，骂不还口。起先是轮流看护她，后来还专门聘请本校一位刚退休的教师做她的贴身“保姆”，只要表现一正常立即送进教室上课。另外，积极联系其父亲单位出面为她治疗。为这一个学生，几年来，学校多次召开特教研讨会，使全体教师形成共识，增加爱心，使特教工作明确方向，落实措施。学校在五年前就开设了“益智室”，设置了一些图书和玩具，为随班就读的学生提供一个活动场所。后来，这个“益智室”也成了婷的专用教室，老师经常在这里对她进行心理辅导。现在，我们把“益智室”发展成为学校的心理辅导站，学校的心理辅导网站吸引了许多学生，也成为随班就读的学生与老师沟通的重要场所。后来，学校还增加了资源活动室。原随班就读中度智障学生小冬在五年级时行为极其反常：不是上课睡觉就是躲在教室角落里。学校为此专门研讨针对他的特教方案。安排大队辅导员一对一做他的知心朋友，针对他喜欢动手的特点，手把手教他做船模，让 3 他的注意力能有所集中。当小冬看着他自己做的船模，笑得嘴也合不拢。现在，随着教学条件的改善，资源室的条件越来越好，还增加了电脑，随班就读的学生都爱上了资源活动室。

四、榜样教育的成功实践平等中发展，这不是一句口号，在残疾学生小聪身上得到诠释。小聪同学身患先天性肌肉萎缩症，不能独立行走，连站立都很困难。四年前，学校面对家长焦虑的神情接受这个学生时，就制订了相关措施。有班主任工作中的帮教计划，有团支部的爱心活动，有同伴互助措施，也有家庭陪读安排等等。几年来，小聪同学上厕所有人扶，上下楼梯有人背，吃饭喝水有人端，外出看电影有团员青年全程陪伴。前两个月，学校演练紧急疏散，学校指定专人负责她的安全撤离。小聪同学生活在一个友爱互助的大家庭中，在学校平等教育的氛围中，她立志要做一个好学生。她学习勤勉，不怕困难，作为班级中的小队长，能够团结同学，关心同学，谁在学习上有困难她会主动去帮助谁，同学们十分喜爱她。今年四月份少先队评优活动，经全校师生的推荐，小聪同学被评为区优秀少先队员。学校为每一个随班就读的特殊学生创设合适的学习环境，为他们的每一项需要进行及时的帮助，为他们的发展创造条件，并尽可能地提供机会，也赢得了家长的信任。这些特殊的孩子生活在集体中，有老师们的共同关心，与同学们共同成长。由于重视和关心每一个学生，尤其是把特殊学生放在人人关心爱护的位置上，学校于2005年5月被评为徐汇区未成年人保护先进单位。今后，学校还要发挥上海市家庭教育基地学校的作用，积极调动社会资源和家庭教育资源，促进有效的家庭学习，为特殊学生创设更加和谐的教育环境。

第三篇：用温情管理人性化服务

用温情管理人性化服务

认真做好离退休老干部“四就近”工作

各位领导，各位同行大家上午好！今天我演讲的题目是“用温情管理，人性化服务”，认真做好离退休老干部“四就近”工作。胡锦涛总书记指出：“老干部工作无小事”，“事关大局，十分重要”。可以说老干部工作不是大局但影响大局，不是中心但牵动中心，那么用科学发展观指导老干部工作，是老干部工作的一个重大课题，传统的老干部工作方式、内容，必须适时调整、不断更新，迫切需要我们认清形势、调整思路，因此我们坚持以“关心老干部、服务老干部”为目标，不断探索新路子，积极开展“四就近”工作，得到了离退休干部的好评和认可，同时也得到了上级部门的充分肯定。

坚持把做好离退休老干部工作放在支部、居委会工作重要议事日程。目前我社区共有离退休干部35人，平均年龄72岁左右。我们根据老干部的实际情况，成立了离退休老干部服务工作领导小组，认真落实《意见》精神，进一统一思想认识，梳理社区“四就近”服务具体内容。先后制定了《离退休干部“四就近服务工作意见”》、《走访老干部》等制度。为全面掌握本社区离退休老干部情况，我们通过电话、上门走访等方式进行排查摸底，进一步了解老干部的生活、身体情况和服务需求，健全离退休老干部信息档案。根据离退休干部的思想动态、及时调整思路、为“四就近”服务工作的扎实推进在思想上、组织上提供有力保证。

充分发挥社区资源共享优势，为离退休老干部打造文化、娱乐平台。根据离休老干部的不同需求，我们联合中油炼化老干部

处活动中心和社区居家养老服务中心、党员服务中心等平台，开展丰富多彩的文化生活。积极组织离退休老干部就近开展各种学习、娱乐及创先争优活动，使离退休老干部能及时学习了解党的路线、方针、政策以及社区的重要情况，学习杨善洲同志事迹，为老干部赠送党史图书及各种学习资料，“建党90周年”唱红歌等活动，从而加强了离退休老干部的思想政治建设，丰富了他们的文化生活。最大限度地发挥他们退休后参与社区工作的热情。按照“自觉自愿、量力而行”的原则，积极为离退休干部发挥作用创建载体、搭建平台，适时、适度地组织离退休干部参与志愿服务和承诺服务等活动，鼓励和引导他们运用自身的政治优势、经验优势和威望优势，在加强社区党建、创建文明和谐社区和关心教育下一代等方面建言献策、帮智出力、在创建全国文明城市等各项工作中发挥了自己的余热。为丰富老同志的晚年生活，社区除了每天为老干部提供阅览、棋牌、健身活动外，在“建党90周年”之际还组织老干部开展红色旅游、银川周边观光，重阳节前夕组织老干部到中山公园赏菊、万达广场吃西餐、欣赏精彩文艺节目等活动。通过这些融政治性、思想性、科学性、知识性、娱乐性为一体多彩的文体活动，丰富了社区老干部的精神文化生活，有益于老干部的身心健康，提高了老干部的晚年生活质量，推进了社区的和谐文明建设。在万达广场吃西餐的过程中，高义慧阿姨在接受记者采访时激动地说：我活了72岁了，今天第一次开这样的洋荤，感谢党和政府给我们这些老同志搭建那么好的平台。做好四个必访，为老干部开展“夏季送清凉、冬季送温暖、生病住院有人管”活动。我们认为做好老同志服务工作，要做到思想上尊重老同志、感情上贴近老同志、工作上服务老同志，政治、生活上关心老同志，“有病必访、住院必访、有困难必访、有大事必访”，因此我们把离退休老干部视为自己的亲人，温情管理，人性化服务，切实为离休老干部解决生活上的困难、精神上的孤独。如，部分离退休老同志因年龄大、身体状况不太好，进入高发病期，社区积极联系自治区医院心脑血管科等科室的医生向离退休干部普及卫生保健、科学养生知识，引导老干部科学地对待疾病，树立科学的养生观，提倡文明、健康的生活方式,指导老干部增强疾病预防、意外伤害预防、自我保健和救助的意识和技能。为他们免费测血压、筛查心脑血管疾病，使他们对疾病做到早发现、早治疗，真正起到有病治病，无病预防的作用。对个别住院治疗无人管的老同志，居委工作人员及志愿者主动关心。在做好经常性工作的同时，我们在各种重大节日来临之际都要开展雷打不动的走访慰问老干部活动，送上爱心服务卡，邀请他们参加“中秋茶话会”、“九九重阳节”、“春节座谈会”等形势和他们谈心、开导，交知心朋友，使他们的心情经常保持良好状态。总而言之，我们体会到，做好离退休老干部“四就近”服务工作一是要具备尽职尽责的精神，二是要具备无私的奉献精神，三是要具备较高的素质涵养，四是要把离退休老干部视为自己亲人。要做到“一熟悉，二热爱、四个勤、五个心”、即“熟悉服务老干部的工作方法；热爱老干部，热爱老干部工作；嘴勤、腿勤、手勤、眼勤；热心、诚心、细心、耐心、放心”。谢谢大家！

第四篇：精细化管理人性化服务实施方案

精细化管理人性化服务实施方案

走马民族中学总务处

一、指导思想

为加强学校总务工作精细化管理人性化服务，完善学校食堂、超市食品卫生安全和财务管理制度，创建绿色生态校园，确保食堂、超市食品卫生安全，成本核算合理，账据符合规范，努力办人民满意教育，师生满意后勤，确保学生学习环境优雅和身体健康，树立后勤为教学、为教师、为学生服务的宗旨，特拟定本方案：

二、工作目标

管理是学校总务的中心工作，狠抓学校的后勤常规管理，通过制度化、规范化的管理，使学校后勤工作安全、平稳、高效运行。、加大绿化校园的力度，使校园无绿化死角。、整修去食堂的上坡路，让师生及车辆行走方便、安全。3、扩建食堂后及综合楼旁的围墙，以防校外人员翻墙入校。、用铁皮焊紧上校门及贾家小铁门，以防学生校外购烟、酒等。、增添篮球架一套，让学生有更多运动的地方。6、更换使用期限到期的锅炉，确保师生人身安全。7、食堂实行卫生安全量化管理，学生伙食供应品种多样，价格及成本控制合理。、严把食品采购关，凡供应学校食堂食品的商家必须具有工商营业执照及食品卫生许可证。把好食品入出库关，凡证件不齐全的商家的商品或感光度差的食品坚决拒收，杜绝“三无”食品进校门。凡有腐乱变质或感光度差的食品严禁进入食品操作间。把好蔬菜浸泡、摘洗关，凡植物类蔬菜先浸泡30分钟以上，去除残留农药成分，细致摘选，反复清洗，确保无腐败变质的蔬菜和黄叶进入配菜操作台。把好食品烹饪关，凡动、植物食品都必须煮熟烧透，杜绝半生不熟的食品或剩菜剩饭进入售饭间。把好食品出售关，确保餐具消毒完备，同时确保售饭工作人员穿戴工作服、工作帽、口罩，让师生吃上安全可口的饭菜。货物购销台帐齐全。刷卡消费，严禁现金交易。、学校超市做到管理制度齐全，并有效落实，货物购销台帐齐全。把好食品采购关，坚决杜绝“三无”油炸麻辣及垃圾食品进入超市。严把食品验收、保管、出库关，坚决杜绝“三无”食品、油炸麻辣及垃圾食品摆上货架，严把食品检验关，及时将超过保质期的食品下架、销毁。刷卡消费，严禁现金交易。、配合教育局建立校园消费市场准入机制，坚持大宗食品、物品定点采购、集中派送。落实每月的米、面、油配送计划。、及时维修水电，确保水电畅通。、公物管理坚持谁损坏谁赔偿的制度。、加强对后勤人员的培训，为全校师生和教育教学提供优质、周到、一流的服务。、加强财务审计、监督、管理，严格执行校财局管的管理制度，管好用好有限资金，确保学校教育教学工作运转正常。

三、工作措施、建立健全食堂、超市管理制度，加强后勤队伍建设。加强后勤工作人员的思想政治教育，及时召开后勤工作会议，使后勤工作人员树立爱岗敬业的思想，为师生及教育教学服好务。

（1）后勤工作人员要协助学校工作，搞好学校环境卫生。

（2）厨房工作人员要关心学生生活，讲究卫生，每年进

行一次体检，严格执行教育部颁发的《关于加强学校食物中毒预防控制工作的紧急通知》，严防饮食中毒事件发生。

（3）学校公物管理人员要管好学校财产，实行财产登记

制度，各处室财产由处室负责人为责任人，负责保管与赔偿。教、寑室公物各班班主任为责任人，负责保管与落实赔偿。、加强收费与资金管理，当好家，用好学校的每一分钱。

(1)严格执行县物价局、财政局、教育局制订的收费项目

及标准，坚决制止教师个人收费行为。

(2)学校财务人员必须严格执行《财务管理制度》，及时

准确地搞好学校预算，节约开支量入而出。

(3)加强办公用品的采购管理，所需用品必须由校长签字

同意，然后统一采购。、加强安全、食品卫生管理。

（1）加强后勤管理，学校供电供水设施必须符合安全

要求，学校要经常对校园内师生活动场所进行卫

生消毒，预防疾病传播。

（2）加强对学生食堂的管理，严格执行《中华人民共

和国食品卫生法》，定期对食堂从业人员进行健康

体检，不合格者不得上岗。、加强校园环境建设，营造良好的学习环境。

好的校园环境，校园文化对学生起着潜移默化的影响和教育作用，因此加强校园环境，校园文化建设，给学生提供优雅、舒适的学习环境。定期对校园进行冲洗、消毒。加强对现有花草树木的管理，适时对花草树木进行整理、修剪。

第五篇：制度化管理与人性化管理

制度化管理与人性化管理

管理的有效性依赖于对人和制度控制的合理性上。人建立制度并督促制度的执行，制度约束人的日常工作行为规范，教导人遵章行动。制度执行的全面、细致与否，管理人员、操作人员是否能始终如

一、长期坚持制度的严格执行，制度约定条款的严肃性、合理性成为以人为本、制度化管理的几个必须解决的问题。

制度化管理是工作中的一种有效手段，制度的制定、实施、评价都是由公司管理人员来控制的，因此，管理人员的管理素养、人格魅力、职工对管理人员的信任程度，影响管理制度是否被严格实施，员工是否遵章办事。员工因为数次产品标签未粘贴端正结果被辞退的故事，至少说明了三方面内容：为什么规定要粘贴端正？标准是什么？发现怎么办？制度规定的严谨、制度控制的严格、制度处罚的同一性都是掌握在管理人员手上。人制定制度、贯彻制度、考核制度，作为制定者、考核者是优势群体，贯彻人、被考核人是弱势群体，要协调好两者之间的关系并不容易，因此被考核人通常对考核人有抵触情绪。这不能仅仅依靠吃吃喝喝的表面沟通来解决。承认差异是第一步，但所有问题不能先推卸责任，认为被考核人的素质是造成矛盾的根源；重要的是要找出问题的弊端所在，提供案例，防止再犯。归根结底，就是人性化管理，以人为本的管理。人性化管理的基础是制度的完善，它不能脱离制度而独立存在。人性化管理的出发点是尊重人、理解人。尊重人的基础就是在制度面前人人的真正平等。如果收入既定，在一个较为轻松的环境下工作与在一个精神压力较大的环境下工作对员工的潜能发挥有明显差异。人性化管理的重点是了解员工真正需要什么、想些什么，这种沟通靠领导走访、公务聚餐是得不到结论的，要知道员工真正的需求，只有靠企业文化，靠管理者素养。企业文化不能在短期内形成，管理者素养是企业文化建立、发展的基石，因此，要管人，先管自己是人性化管理的前提。

如何管好自己？大凡每个人都有自我保护意识，管好自己的第一步就是要撕开管理者自我保护的面纱。出现问题，先从自己身上找原因，不推卸责任，不瞒天过海。这需要勇气与毅力，需要领导层的支持与鼓励。惟有将自己摆在与被考核人地位一致的情况下，才能真正体会被考核人的思想状况，才能真正理解被考核人，才能获得员工的真正信任，才能实现真正的沟通，才能将我们需要建立的企业文化思想灌输给他们，潜移默化的影响他们，建立真正的集体荣誉感。管理者的思想较普通员工更为复杂，考虑的事情更为全面，并不是说管

理者的水平就有多高，而是因为管理者能接触到企业上层建筑的管理思路，以此来调整自己的工作行为。基层员工获取信息来源的有限性是造成管理者与普通员工差距的一个方面。管理者之所以成为管理者，是因为他们曾经在某些方面的表现较为突出，能被企业的上层建筑认同。但这也是短暂的平衡，企业的发展需要变革，如果管理者不能随企业的发展而不断充实自己，动态平衡也必然被打破，必将被新的管理者淘汰。从人的心理角度分析，在弱势状况下，为改善自身处境，人的思维最为活跃，一旦达到一定层次，人的思维往往会停滞，认为许多事情是理所当然的。实际上，没有什么东西是不可能的，海尔公司采取轮岗时，反对意见很多，集中表现在财务的轮岗问题，但张瑞敏坚持过来了，专业性强的岗位并不因轮岗而导致工作的失误，理所当然的挡箭牌在变革的趋势下丧失了锋芒。

基层管理者的个体性格差异也是导致制度不能顺利执行的原因之一。如何求同存异，抑制缺点发扬优点，使部门各管理人员协调一致是各项工作顺利开展的保障。部门的管理思路可以由通知、规定来体现，但如果通过培训，使基层管理者与部门的管理思路保持同步，对工作的开展更为有利。管理思路的培训与技能的培训不同，它是通过对日常工作的许多案例分析研究得出意见，并以此意见作为标准测度各管理人员对同一事件的行为做法来衡量各管理人员的管理素养，通过部门意见影响基层管理者的思想，促进其管理思路变化，最终实现管理意识同步。通过各基层管理者分析、提出解决问题的方法，让基层管理者认识到个体管理思路的狭隘，有利于整体管理水平的提高。

提高管理者素养才可能施行人性化管理，人性化管理的目的就是用一切可能的手段发掘人的潜能，激发其个体的创造力。角度不同，看待事物的结论不同，它要求管理者熟练应用换位思考来衡量自身行为做法的合理性，通过树立内部营销观念，将处理公司员工的关系作为自己的市场来对待，利用市场定律来解决制度、规定执行过程中的矛盾与冲突，才有可能真正赢得员工的信任与支持，才能影响员工对公司的认同，逐渐形成企业的特色文化。