物业管理的包干制与酬金制（大全5篇）

第一篇：物业管理的包干制与酬金制

物业管理的包干制与酬金制

一、物业服务的两种计费方式

包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

包干制是物业管理企业按照和业主双方约定的物业管理收费标准来收费，不论管理的好坏、经营的亏盈，均由物业管理企业承担，而与业主无关。实行包干制的前提是对物业服务费标准双方事先要有约定和承诺，即包干的具体额度。通常，对有政府指导价的物业类型的物业服务收费实行包干制，但是当业主方对物业服务收费的测算和市场行情不甚明了时，往往对包干的额度把握不定，此时不宜实行包干。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

实行物业服务费用酬金制时，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。预收的物业服务支出属于代管性质，为所缴纳的业主所有，物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。如果物业服务收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度决算和物业服务资金的收支情况进行审计。

酬金制实质是实报实销制，物业管理企业按照双方协商确定的预算预收基本费用，一个会计年度结束后进行决算并向业主多退少补。在这种模式下，物业管理企业只拿业主事先约定好的酬金部分（酬金可事先预定提取比例或固定额度）。由于预收的物业服务支出是代管性质，所以采取酬金制物业服务支出不应交纳营业税等相关税金。

二、包干制和酬金制的优、缺点分析

1、包干制的优点

首先，包干制执行起来较为简单，有利于小型的物业管理公司采用。其次，在业主委员会成员专业水平有限，精力有限的情况下，实行包干制避免了对物业服务企业进行账目监督和审计等的工作，简便易行。

第三，由于包干制中节省的开支可能成为物业公司的利润，所以在一定程度上可以刺激物业管理企业进行管理方式创新，节约成本。

2、包干制的缺点

首先，在包干制中，物业服务质量的好坏主要靠企业自律，为了获取更高的利润，物业管理企业可能会收到钱不花或者少花，往往导致物业管理企业为了降低管理成本而对工作草率了事的行为；

其次，包干制的成本限制，使得物业管理企业对需要进行及时维修的工作，往往产生拖延或小修小补，不做彻底解决，对物业的使用寿命和价值都会产生一定影响；

第三，实行包干制的物业管理企业在费用不足时，只有依靠多元化经营维持企业的利润，不利于物业管理专业化。

3、酬金制的优点

首先，酬金制费用更加透明，业主对物业管理企业的费用支出可以监控，更加体现了业主的自主管理；

其次，物业管理企业服务支出的多少对企业利润没有直接影响，有了固定的酬金，则企业不必考虑多元化经营，有利于企业专利的专业化；

第三，酬金制体现了物业管理企业对业主“管家”式的服务关系，减少了物业管理企业和业主在物业收费方面的矛盾。

4、酬金制的缺点

首先，酬金制需要对物业管理企业进行账目监督和审计，要求业主对物业管理有较高的认识水平和专业水平。

其次，物业管理企业处于利润的驱动，可能会提高酬金支付的基数，即物业服务支出。由于业主在专业知识方面处于相对劣势地位，所以很难找到有理、有利、有效的压缩开支的根据，由此可能带来物业管理费用的攀升。

三、两种收费方式的比较分析

1、两种收费方式各有利弊

从上述分析可看出，包干制简便易行，对业主的要求不高，节省了业主的管理成本，但是会存在更多的非市场行为，不利于业主和企业之间的沟通和谅解。

对物业管理企业提高技能和专业化发展有一定的阻碍，在一定程度上制约着物业管理行业的发展。

酬金制更体现了市场经济的要求，更透明化，有助于企业自我管理，有利于物业管理企业专业化水平的提高，但是酬金制对业主的要求较高。从目前我国物业管理发展的阶段来看，两种收费方式都有其存在的理由和必要性。

2、酬金制是物业收费方式的发展方向

物业管理目的之一是提升物业价值，实现其稳定持续的收益、保值、增值，所以从两种收费方式的特点来看，酬金制是日后物业服务收费的发展方向。在物业管理发展成熟的国外和港澳地区，物业服务收费普遍采用酬金制，他们实行酬金制的前提是物业管理企业会对业主进行定期培训，让广大业主更多了解物业管理知识，既便于和物业管理企业之间的沟通，也有利于监督物业管理企业的行为。由于我国内地物业管理行业发展还未完全成熟，专业培训仅限于行业内部，而针对业主的几乎没有，所以很多业主对物业管理的认识较为表面化。观念停留在“服务——满意”这一层面上。业主对物业管理认识的不足使得普通的居民很难实现和物业管理企业的正确沟通，以及对物业管理企业的有效监督，所以目前在国内全面推行酬金制并不现实。

3、包干制仍然具有存在的必要性

虽然包干制相对来说存在更多的非市场因素，从服务的周到有效，到对物业的保值、增值等方面都不如酬金制具有优势，但我国大部分小区的物业管理管理收费目前仍然采用包干制。这种收费方式存在较大市场的原因是，我国居民对物业服务消费的承受能力不高，在业主专业水平较低的情况下，包干制的收费方式省去了账目审计等监督工作，尤其对于中低档物业来说，业主委员会物业管理知识水平的限制以及包干制收费的相对低廉更加具有吸引力。

四、我国推行酬金制仍然需要完善的方面

虽然酬金制更加透明、合理、市场化。但是，在我国推行酬金制从理论到实践还有很长的路要走，我们必须注意通过明确和完善实施细则，解决好关键环节的操作规范问题，否则就很容易背离初衷，引发新的矛盾。总的看来，仍然需要完善以下几个方面的内容：

1、对物业服务成本支出的抑制办法

酬金制的企业利润直接取决于物业服务支出，所以采用酬金制收费，应该给物业管理公司注入控制和减低成本的内在驱动力。可以由业主和物业管理企业双方协商制定奖惩措施，在物业管理企业努力提高管理水平、减少管理成本的内在驱动力下，给与物业管理企业一定比例的奖励，这样，既体现了公平与公正，同时又有利于管理方法的不断改进，能够实现物业管理企业和业主利益的双赢。

2、物业管理企业纳税基数的核定问题

由于酬金制预收的物业服务支出属于代管性质，为所交纳的业主所有，所以在预收物业管理费用中，除了支付给物业管理企业的酬金部分，其余都不是物业管理企业的收入，不应交纳营业税等相应税金，如果硬性要其以物业服务费总额为基数缴纳，税费势必会被列入直接支出，最终转嫁到业主头上。对业主的集体消费征收营业税既不合情也不合理。所以推行酬金制，应从法规上明确物业管理企业纳税基数的确定细则。

3、对业主物业管理知识的培训

酬金制的推广仍然有赖于业主对物业管理知识的认知，提高业主和业主委员会的管理能力，这样才能做到业主对物业管理企业的有效监督，如果业主完全依赖每年一度的外部审计工作，则会减少对物业管理企业的监督效力。同时，业主对物业管理知识的匮乏，容易让物业管理企业和业主之间产生不必要的分歧，形成沟通和理解上的障碍，可以学习香港模式，建立物业管理公司对业主的培训机制，这样对物业管理行业的发展也具有一定的推动作用。

4、政府主管部门监控机制的建立问题

物业收费问题一直是业主和物业管理企业之间最主要的矛盾，业主拒绝交纳物业管理费的问题时有发生，如果推行酬金制，则拒绝缴纳费用就不再是业主和企业之间的利益关系，而是单个业主和所有业主之间的利益管理。物业管理企业作为受“雇佣”一方，无权干涉业主之间的利益问题，但是如果这类问题严重，势必会影响到对整个物业的健康、有序管理，所以需要出现第三方（政府主管部门或社会监督机构）来解决这些矛盾纠纷。我们可以通过法规，推行协商、仲裁、诉讼等一系列的方法来解决类似问题。

除此之外，要保证物业管理酬金制的良性运行，还要解决其他一些层面的问题。比如物业管理企业的商业信用问题，物业管理企业和其他行业的协调配合问题等等。尽管这些问题的解决都不是轻而易举的，但只要整个社会各个方面能够站在全局的角度去努力，我们还是可以相信，物业管理酬金制会逐步得到完善，并成为物业管理经济运行的主流模式。

第二篇：物业管理服务收费包干制和酬金制的比较研究

物业管理服务收费包干制和酬金制的比较研究

配合《物业管理条例》的实施，2003年11月国家发改委和建设部联合下发了新的《物业服务收费管理办法》（以下简称《办法》），《办法》第九条提到：“业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用”，首次在政府法规中明确提出物业服务收费形式。本文试图通过对这两种收费制的比较，对包干制和酬金制的优劣得失作一番探讨。

一、物业管理服务收费包干制和酬金制的概念及其内涵。

在《办法》中，对于包干制和酬金制的概念及其含义作了详细的解释：“包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担。实行包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、额定税费和物业管理企业的利润”。“酬金制是指在预收的物业服务资金中，按约定比例或者约定数额，提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。实行酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金”。从市场营销学角度分析，包干制的定价方式实质是市场定价，酬金制的定价方式实质是成本定价。关于中大修费用，《办法》中明确指出，“物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。”这就是说对于大型的维修、改造和更新，无论包干制还是酬金制都要用专项维修资金列支，两制无差异，故本文不就此问题进行讨论。

二、物业管理服务收费包干制和酬金制的差异分析

任何事物都有两面性，有优就有劣。包干制和酬金制具有明显的互补特征，即一方的优势恰好就是另一方的劣势，因此本文只列举两种制度的核心优势进行比较。

（一）酬金制的核心优势主要表现

1、财务透明，业主可以直接监管资金的使用。用于物业管理的资金主要来源于收取业主的管理服务费，如果缺乏监管，极易使资金的使用不以业主意志为转移，不能保证使用在业主真正所需上，同时也可能导致物管企业花别人的钱不心疼，大手大脚铺张浪费的情况发生。在酬金制的定义中我们可以看出，所收取的物业管理费，全部用于物业服务的支出，物业管理企业只是按物业管理服务合同约定，从中按比例抽取利润。从本质上讲，预收的物业服务资金属于代管性质，为所交纳的业主所有，物业管理企业只相当于职业经理人的作用，管理这笔资金，其最终的决定权、支配权在业主手中；同时《办法》中还明确规定，实行物业服务费用酬金制的，物业管理企业应公布物业服务资金预决算，每年不少于一次公开其财务帐目，业主有权就相关支出问题提出质询，物业管理企业应及时答复，可聘请专业机构对物业服务资金预决算和物业服务资金的收支情况进行审计，因此，酬金制维护了业主的知情权，满足了业主的要求财务公开的愿望，可减少因信息不对称而产生的纠纷。对于物管企业来讲，也是一种约束和监督，促使物管企业加强内部管理，控制资金的正常合理使用，合情合理的用好业主的每一分钱，而不致变为物管企业的灰色隐性收入。

2、有利于保护物业管理行业幼稚期的成长

酬金制是以成本为依据加上一定比例的利润组成的价格。此种定价方式对于经营者而言，假设该商品能够完全出售，则经营者一定能获得预期利润。物业管理服务属于预付费的经营方式，一旦签定了物业服务合同，几乎不存在该种服务商品销售不出去的风险，亦即采用酬金制收费，物业管理企业的经营风险小至可以忽略不计，虽然此种收费方式利润的比率不高，但对于处于刚刚起步的物业管理行业而言，这种经营环境能确保企业永远处于盈利状态，最低限度保证企业的简单再生产能不断循环下去，并有机会进行小规模扩大再生产。纵观我国物业管理的发展史，最初收费就是采取的佣金制，其内涵与《办法》中提到的酬金制是一样的，正是因为使用了这种收费制度，才使得我国的物业管理在极其艰难的环境中，从依

附于房地产的婴儿，发展成为今天一个独立的行业。因此，酬金制有利于企业度过襁褓期，有利于保护物业管理行业幼稚期的成长。

（二）包干制的核心优势主要表现在：

1、强化成本意识，提高企业生存能力。包干制下，物管企业是承包商的角色，自身承担因其经营管理水平高低而带来的盈亏压力。因此，这种机制对于企业来讲，具有明显的激励作用和盈利动机。在商业社会中，企业是经济动物，盈利的追求有着与生俱来的渴望，如果限制了其对盈利的追求，就丧失对其激励和约束作用，企业就如同人体的机理坏死一样，终将萎靡不振。这种激励将直接促使物业管理企业在履行物业管理合同时，提高成本意识，努力提升经营管理水平，完善各种成本控制手段和方法，以期从经营成本上要效益，提高企业的盈利能力和生存能力，促进企业自身的进步和发展。

2、有利于提高员工素质，促进行业发展。

物业管理在我国已有二十多年的历史，但整个行业仍处于低利润水平，从业人员素质偏低，年龄偏大。2003年北京太和企业管理顾问有限公司对北京地区的物业管理行业进行的薪酬福利调研表明，物业管理行业的整体薪酬居于市场的较低端地位，而且随着职位等级的增加，差距越来越大，即使在行业发展最早的深圳，这种情况仍没有大的改观，并且在人们的职业观念中，物业是一个劳动密集型的服务行业，技术含量低，社会地位不高。上述情况的存在，使物业管理行业很难吸引高素质的人才，投身到物业管理企业中来。但随着物业管理的对象——房屋本身的技术含量的不断增加，高科技技术设备的使用量不断加大，从客观上要求物业管理的发展必须与之相适应，从劳动密集型向技术密集型转变，提高行业的技术含量，使用更科学和规范的管理技术方法，而要改变这一切的根本是要提升从业人员的素质。采用包干制，因其所收物业管理费的开支尤其是人工成本不必经过业主的审核，因此，当物业管理企业通过加强内部管理，降低其经营成本后，可以在较高的企业利润中提出一部分来提高从业人员的工资水平和待遇，留住现有人才，吸引更多的高素质人才加盟物业管理行业。而高素质人才的加盟，又能增加现有员工的危机意识，促使其学习提高，从而整体提高员工素质，提高整个行业的管理服务水平，促进行业发展。

3、节省监管成本，提高决策和服务效率

监管是保证生产优质或质价相符商品（包含有形及无形商品）的最有力手段，我们熟知的质量管理标准ISO9000标准2000版的最大改进之一就是强调了过程控制，目的就是确保在每个环节不出现质量问题，使得最终产品达到预期的质量要求。但监管是要花费成本的，尤其是消费者直接对商品生产过程的监管费用极高。因为任何一种商品的生产一定是有专业性的，必须由专业人士或机构监管才有效，物业管理亦不例外。消费者监管的直接成本包括业委会在业主中或者从外聘请专业人士进行日常服务工作的监管，聘请专业机构进行财务审计等支付的费用，上述成本是有形的，可以衡量的，此外还存在间接成本，如物业管理企业必须有专人协调处理业主方的监管和审计，这个过程中所耗费的人力和物力及时间，并没有花费在为业主提供物业服务上，这是物业服务的边际成本，不能带来直接价值。中国物业管理行业发展时间不长，人们对行业本身认知不多，更谈不上对物业管理企业和其运作有什么深入的了解和研究，无论业主或外聘人员能具备相应的专业知识和能力，对物业管理进行有效监管的，在目前很难实现。另外，在绝大多数物业管理区域中，业主的数量是较大的，如果有重大事项需要业主表决时，很难在短期内召集齐所有业主并得出统一的结果，如果耗费了成本又达不到应有的效果，从经济学角度考虑，是没有意义的。但有一种监管其成本是很低的，甚至可以忽略不计，那就是利用市场机制客观产生的商品品牌进行监管。品牌是目标消费者及公众对于某一特定事物的心理﹑生理的﹑综合性的肯定性感受和评价的结晶物，感受和评价的核心依据是商品的质量和服务。因此任何一个特定的品牌，都包含了其特有的有关该商品的所有信息。作为消费者，一旦认可了该品牌商品，就表明他（们）同时认可了与该商品相关的所有组成部分，包括商品的质量、生产过程、成本等等。对于消费者而言，在确定品牌时需要耗费较多的时间、精力、费用进行选择，但这属于一次性的行为，只要选择正确，就可达到一劳永逸的效果，日后的监管就很简单了，这就是品牌商品尤其是名牌商品大受消费者欢迎的原因。物业管理服务商品有其特殊性，即购买在前，生产和消费在后，但当我们引进了品牌的概念之后，购买、生产、消费的顺序已不成为质价能否相符的障碍；20多年的发展，已造就了一批物业管理品牌；建设部颁布的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》也为业主在合同中明确服务质量提供了有力的保障。包干制的特性决定了其运作方式就是通过市场的自然调节，使业主得以选择符合其需求的价格商品，而该商品的质量可由两方面得到保证：一是该商品的品牌，二是服务合同中关于质量的条款，此条款的质量标准又可由《普通住宅小区物业管理服务等级标准》为依据确定。因此，采用包干制，业主最关心的服务质量问题完全可以通过市场进行监管，节省监管成本，提高决策和服务效率。

三、结论

从上述分析可知：

1、酬金制能帮助物业管理企业在起步阶段的成长与发展。

我国幅员辽阔，经济发展极不平衡，物业管理的发展也是如此，所以，在市场经济发展较慢、物业管理起步较晚的地区，可采用酬金制，既易于让业主接受，又适合物业管理企业及行业的立足，平稳度过行业的幼稚期。

2、包干制适用于市场化程度较高，物业管理有一定基础的地区。包干制是市场发展到一定阶段时的产物，其优势远大于酬金制，尤其是在促进进入快速成长期的企业和行业发展方面。实际上，在物业管理出现最早的深圳，虽然目前的收费方式还称之为佣金（酬金）制，表面看也有佣金（酬金）制的外衣，如定期公布收支明细，应答业主有关收支的质询，业主可聘请专业机构对物业服务资金预决算和物业服务资金的收支情况进行审计等等，但其实质上早已不是佣金（酬金）制的内涵了，第一，在监管问题的实际操作上，绝大多数业主/业委会并没有真正履行其监管的责任，而主要还是依赖物业管理企业的品牌信誉代替繁琐耗费大的监管程序，即使有个别业委会实施了监管程序，在耗费了极其巨大的各类成本之后，并没有实现过程控制的目的，最终导致两败俱伤；第二，目前已没有任何一家企业能真正按照成本进行定价，基本上均采用包干制即市场价进行定价，最典型的案例就是，最初深圳高层住宅的服务费价格整体水平较高，当某几家企业率先将价格降低时，其它企业也先后将收费价格降至与之相同或相近；多层住宅的服务收费价格普遍偏低，企业提供这种服务基本无利可图甚至亏损，但也几乎没有企业独自提高收费价格或由业主补交亏损部分，这种表现几乎就完全是市场的价格机制在自发地起着调节作用，因此，当市场化程度较高，物业管理有一定基础时，应采用包干制。

随着物业管理行业的发展，物业管理市场成熟度的提高，包干制的优势将愈来愈明显，包干制利用市场这只看不见的手，以满足业主的需求为导向，保护先进，优胜劣汰，激励物业管理企业迅速提高自身的经营水平，从而迅速提高行业的整体水平。

第三篇：.物业管理委托合同(酬金制合同)

商业

物业管理委托合同

甲方：商业项目投资有限公司

乙方：北京XXXXXXXX物业服务有限公司

商业

物业管理委托合同

委托方： 商业项目投资有限公司（以下简称：甲方）法定代表人：

电话： XXXXXXXXXXXXXXX 传真： XXXXXXXXXXXXXXX 注册地址： XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

受托方： XXXXXXXXXXXXXXX物业服务有限公司（以下简称：乙方）法定代表人：XXXXXXXXXXXX 电话： XXXXXXXXXXXXX 传真： XXXXXXXXXXXXXXXXX 办公地： XXXXXXXXXXXXXXX 邮编： XXXXXXXXXXXX 账号名称： 开户行：

账号：

根据《中华人民共和国合同法》以及相关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致基础上，甲乙双方同意以酬金制形式就乙方对甲方【河北省市秦皇西大街88号】提供专业化之物业管理服务，特订立本合同。

第1条 本合同中有关定义

1.1.1.2.「该物业」指【商业】项目，为甲方持有项目。座落位置： 总建筑面积一期约26700平方米（不含会所）。物业类型：商业 1.3 「本合同」指乙方同意以酬金制形式为甲方该物业提供物业管理服务，甲方同意 为乙方提供的专业化服务支付酬金而订立本合同。

1.4 本合同物业管理服务包括：“筹备期物业管理”及“后期委托物业管理”。1.4.1 「筹备期物业管理期限」指自甲方提前30工作天书面通知乙方开始之日起为准，初步为2012年 月 日起至2012年 月 日止,乙方提供甲方于该期间筹备期物业管理服务。

1.4.2 「物业管理期限」指自甲方提前30天书面通知乙方项目交付之日起为准，初步为2012年5月1 日起至2014年4月30日止，为期24个月乙方提供甲方于该物业之物业管理服务。如上述起始日期延误，甲方需提前30工作天书面通知乙方。

1.5 「业户」指该物业各单元的业主、租户和使用人及其合法授权人。

1.6 「业户手册和临时管理规约」指依照现行国家法律为商业的业户 制订有关共同使用该物业公共部分和公用部分的权利和责任。是约束该物业业户之间的相互关系，所有该物业业户必须遵守。

1.7 「物业服务」：指乙方在该物业中所涉及的物业服务及资产服务，包括但不限于客服、安保、消防、保洁、绿植及租摆、公共区域设备设施运行和维修及维护保养、建筑和装饰工程、改造和验收、停车场及车辆管理、业户管理、广告位管理及对外接待联络等。

1.8 「物业管理帐户」：指乙方于物业服务开始前以乙方名义开立专项物业管理帐户，以用于收支该物业物业管理费用及开出相应发票。物业管理帐户为甲、乙双方共管帐户，甲方保管人名章，乙方保管公章及合同章。有关物业费支出均须甲、乙双方同意。乙方按每月度首五日从物业管理账户中划拨管理酬金。

1.9 「资产管理帐户」：指乙方于物业服务开始前以乙方名义开立专项资产管理帐户，以用于收支该物业除租金（租金由甲方设立专项账户收取）外其它资产经营性收益收入，如宣传推广费，广告收入及甲方拨款等开出相应发票。该物业的资产服务性经营收益费用将列入此专项帐户，此帐户同样为甲、乙双方共管帐户，甲方保管人名章，乙方保管公章及合同章。

1.10 「酬金制」：指乙方对甲方的物业项目提供的物业服务采取的是酬金制的模式，即在甲方物业项目以后的物业服务工作中，预收的物业服务资金（物业费）按约 定比例或者约定数额，提取酬金支付给物业管理企业（乙方），其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主（甲方）享有或承担。

1.11 「资产性经营收益」：

指该物业除物业费及租金外其他资产经营性收益，包括但不限于：广告收入、宣传推广费，甲方拨款等。此项费用所有权归甲方，乙方对此科目费用进行日常管理，并享有使用权（如弥补物业管理费用不足），但须经得甲方同意，方可使用。甲方将定期进行资金审计工作。

1.12 「外判商服务费」：指乙方将物业服务某些工序或服务（如保安、保洁）判予其专 业公司负责管理及维护所产生的外判费用。

1.13 「不可抗力」指在本合同履行过程中，由于甲方物业所在地发生战争、洪水、台风、冰雹、地震或其他人力不能控制等不可抗力事件，致使本合同之任何一方无法履行本合同规定之义务，遭受不可抗力之一方不承担违约责任。

第2条 筹备期物业管理服务内容

乙方提供甲方筹备期物业管理服务内容包括： 2.1 物业管理筹备与接管验收

2.1.1 乙方负责组建该物业之物业管理队伍，选派及聘用各级驻场物业管理员工； 2.1.2 按照该物业管理需要和该物业特定情况制定管理处各项管理制度与工作程序； 2.1.3 按照甲乙双方共同确认的接管验收安排，负责接管该物业设施设备，与建设单位做好各项交接。该物业设施设备须符合国家及甲方、乙方有关接管验收的规定和要求；

2.1.4 物业工程维保事宜：

2.1.4.1负责与甲方制定有关该物业的工程质量保修处理程序及相关事宜； 2.1.4.2 查验、建立物业工程维保档案。2.2员工培训

乙方在本合同期内对驻该物业之管理员工提供一系列物业专业课程培训。2.3 总物业经理

乙方将于筹备期起安排派驻总物业经理进驻物业负责协调及统筹各方面物业管理工作。

第3条 物业管理服务内容

乙方以酬金制形式自2012年 月 日起，乙方提供甲方为期24个月的物业管理服务内容包括：

3.1 物业管理一般事宜：

3.1.1乙方负责本项目的物业管理事务； 3.1.2乙方负责本项目的资产经营事务； 3.1.3乙方负责管理业户装修管理工作；

3.1.4乙方负责处理业户有关物业管理方面之投诉； 3.1.5乙方制订并完善紧急事件处理方案；

3.1.6乙方从物业管理账户中为该物业公共设施及设备购置财产一切险、第三者责任保险、机械损坏险、物业管理责任险及其他有关该物业之保险。

3.1.7乙方负责租金的催缴（租金的收取由甲方负责）及管理费用的收取，对欠缴租金及管理费的业户，应收缴滞纳金，乙方可采取法律行动追回所欠缴的费用；因此所引致相关费用如律师费/诉讼费用等将由该物业的资产管理账户或物业管理账户内支付；

3.1.8 乙方负责按照甲方的要求清退欠交租金的租户或物业使用人；

3.1.9 乙方负责管理并保存与该物业相关的工程图纸、业户档案及竣工验收资料，乙方对其管理的前述资料及时交甲方备案；

3.1.10 乙方负责安排该物业园艺保养及节日装饰；

3.1.11 如遇该物业各系统因任何问题不能满足业户使用要求或因系统老化而进行的改造工程，并此开支不在本年预算内，乙方须先向甲方提交报告，经甲方认可后方可安排进行。

3.2财务管理 3.2.1 乙方负责本项目的物业管理财务收支事宜，唯本项目物业管理帐户、资产管理帐户均为甲、乙双方共同管理，所有支出均需双方同意。

3.2.2 乙方负责制订该物业管理的物业管理费预算并提交甲方，在得到甲方审批后，乙方可负责预算内开销及预算项目的财务工作，唯超出预算工作需经甲方审批方可进行。（首年预算见附件一）

3.2.3 乙方负责在每年11月20日前向甲方提交下一的预算，甲方在每年12月10日前审批完毕并通知乙方。乙方负责在每年1月15日前，书面向甲方报告上一物业管理预算的执行情况，并对未执行的预算和预算超出部分作出说明。

3.2.4在管理期如遇预算外支出，乙方应向甲方提交书面预算申请，甲方应于五个工作日内提出审批意见，并以资产管理帐户优先支付，待资产管理帐户不足以支付该支出时，甲方应支付剩余部分之费用。

3.2.5乙方于2012年5月1日前开立物业管理账户，以处理收支物业管理费用并开出相应发票。该物业所支付的物业管理成本列入此专项帐户；同时乙方于2012年6月1日前开立资产管理账户，以处理收支该物业经营性收益费用（除租金外）并开出相应发票。该物业所支付的运营成本、经营收入和其它收入均列入两专项帐户。

3.2.6 乙方须进行的会计工作包括：

 发出租金及物业缴款通知书予该物业各租户；

乙方每月向甲方收取物业管理费用并存入乙方为物业所设之物业管理账户，并由乙方向甲方提交正式财务发票； 

 由物业管理账户支付所有物业管理开支款项。资产管理账户支付所有资产运营管理及宣传推广开支款项；

 使用按本合同所需而由乙方为该物业开设之物业管理账户及资产管理账户，作为该物业管理和经营收入或支出款项之用，包括定期检查账户结余，以确保维持足够款项，应付管理及经营性支出项目；

 每月核对空置单元面积和专项管理账户金额；

乙方负责收取各租户装修管理押金及预收款项并保存于物业管理账户。

3.2.7 乙方于2012年5月20日前向甲方预收已确定的月度物业管理费用作为物业管理押 金存入物业管理账户，做为物业管理运转之用，待收取全部第一期物业管理费用后退还甲方该费用。

3.2.8 公共区域物业管理费由甲方按房屋的建筑面积按月度预先交纳到物业管理账户。该物业管理费标准如下：

物业管理费： 人民币 15元/月·建筑平方米。

乙方可根据当地市场物价指数及当地最低工资涨幅比例情况，经甲方批准后，调整物业管理费。

3.2.8.1 在不违反适时调整的法律、法规和市的地方法规的前提下，物业管理费主要但不限于以下开支（具体服务标准详见附件）：

3.2.8.2 管理服务人员的招聘、工资、加班费和按法规规定提取的福利保险及劳动合同期满终止的经济补偿金等；

3.2.8.3 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、能源及维护小修费用； 3.2.8.4 物业管理区域清洁卫生费用； 3.2.8.5 物业管理区域绿化养护费用； 3.2.8.6 物业管理区域秩序维护费用；

3.2.8.7 办公费用及法律顾问、诉讼、审计费用； 3.2.8.8 物业管理企业固定资产折旧、税金；

3.2.8.9 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用及物业管理责任险其它相关保险；

3.2.8.10 该项目的给排水、制冷费用； 3.2.8.11 物业管理酬金；

3.2.8.12 其他有关物业管理开支及国家规定由物业管理帐户支销的费用。

3.2.9 物业管理费应全部用于本合同约定的支出。物业服务支出结算后结余部分，转入下一继续使用；物业服务支出月度结算后不足部分，由乙方提交专题报告供甲方审阅和拨款。3.2.10 乙方每月10日前向甲方提交财务报告，包括物业管理费的收支明细，以助甲方审核该物业管理费使用状况。

3.3 维护管理

3.3.1 乙方将编制短期及长期修缮工作计划，建立机电设备维护之标准及品质定位，并备有各类设备的保养报表。

3.3.2 按该物业交接各类设备设施类型甄选适合之保养承包商处理定期大型之维修保养计划，各项计划将由乙方准备工程细则并通过初选程序，并报甲方审批，最终确定合适外判服务商。

3.3 清洁及安全管理

3.3.1 乙方将根据预算标准，制定清洁服务计划及安排日常清洁工作。

3.3.2 乙方将开展物业管理之公共秩序维护工作,并根据现场情况制定保安人员岗位、巡逻路线及保安方案。

3.4 管理报告

3.4.1 乙方将向甲方提供每月物业管理之工作报告，包括但不限于管理处月度工作计划执行情况、资产管理情况、重大投诉跟进情况、工程维修保养等。

3.4.2 单个业户可委托乙方对其物业的专有部分提供维修养护等服务，服务内容和费用由双方另行商定。

3.5 停车场的经营与管理

3.5.1 乙方提供停车场管理服务，包括保安、保洁、设备维护及客户服务等。3.6 物业的交接验收

3.6.1 乙方验收该物业时，将对以下物业共用部位、共用设施设备进行查验：

3.6.1.1 房屋建筑：包括房屋基础与承重结构、上下水主管、屋面（隔热、防水层、保护层、面层）、墙面、地面、顶、楼梯间、公共通道、装饰工程等。

3.6.1.2设施设备：包括给排水系统、供电系统、供热系统、电梯系统、空调系统、通风系统、楼宇控制系统、保安消防及报警监控系统、消防设施、电视天线系统等。3.6.1.3 室外设施：包括绿化景观、室外管网、道路设施、标牌、水景、照明等等。3.6.2乙方承接物业时，甲方应协助乙方向建设单位收取下列资料：

3.6.2.1 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图、电气竣工图配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

3.6.2.2 设施设备的使用和维护保养等技术资料； 3.6.2.3 物业质量保修文件和物业使用说明文件； 3.6.2.4 甲方认为必要的乙方进行管理所需的其它资料。

3.6.3甲方保证本物业交付使用时符合国家规定的验收标准，按照国家规定及与业主约定的保修期限和保修范围承担物业的保修费用和责任。

3.7档案管理工作

3.7.1 乙方要对商业所有设备系统和设备重新进行核实、统计，建立设备档案，要做到帐、卡、物一一对应。并向甲方备案。

3.7.2 乙方要在设备档案中体现设备维修、维护保养项目更换零配件情况，以记录该设备整个寿命情况，为更新做好基础工作；同时，也为及时发现维修中的问题做好基础工作。每年向甲方提交一套设备更换零部件设备档案。

3.8 节能管理工作

3.8.1 乙方需提出具有可操作性的节能工作管理办法，例如：空调主机、新风机、排风机、照明系统等。

3.9人事管理工作

3.9.1 乙方工作人员应具备一定的专业技术水平，除需进行甲方商业设备设施熟悉情况（包括强电、弱电、空调给水、消防水管道控制部位，一旦遇到突发事件能够在最短时间内关闭事故区域开关、截门，将损失降到最低或没有损失）培训和考核外，应胜任其应聘岗位的专业技术工作。

3.9.2甲方有权对乙方工作人员的各项工作进行监督、检查，并要求乙方调换不合格的工作人员。甲方要求乙方调换工作人员的，应提前30日内向乙方提出。

第4条【商业】项目筹备期费用及物业管理委托服务酬金及付款方式

4.1 筹备期费用：

4.1.1 乙方于本合同签订后15个工作日内向甲方提交筹备期预算供甲方审阅及拨款。4.1.2 如遇甲方未能按时支付筹备期费用于乙方已导致管理工作不能及时启动，甲方同意乙方不因此承担违约责任。

4.1.3 乙方筹备期酬金为每月人民币伍万元整，启动期从2012年5月1日到2012年6月30日为期两个月，具体时间依据甲方提前30工作天书面通知乙方开始为准，其他时间顺延。

4.1.4甲方需于签订本合同后十五日内支付壹拾万元给乙方前期筹备期服务酬金，作为本合同签约后乙方介入本项目相关物业服务工作的保证金，如顺利开展筹备期工作，则该费用冲抵筹备期两个月的管理酬金。如遇筹备期延期，甲方同意每月首五日内支付人民币伍万元筹备期酬金予乙方。

4.2 物业管理服务期限、酬金及酬金支付方式：

4.2.1 乙方提供甲方为期24个月的物业管理服务。物业管理服务酬金标准为：每月人民币伍万元整。

4.2.2 酬金支付方式为：乙方在每月度首5日从物业管理账户中划拨当月度的管理酬金。

第5条 关于使用“北京XXXXXXXX物业服务有限公司”名称及标识规定

甲方在履行本合同情况下可使用“北京XXXXXXXX物业服务有限公司”名称、标牌及标识（包括中/英文名称/缩写及标识）做本物业相关的所有宣传推广之用，在宣传推广的资料中不得有损乙方企业形象的文字出现，以维护乙方的声誉。

第6条 双方权利与义务

6.1 甲方权利与义务： 6.1.1 甲方有权每月对乙方的物业服务管理工作进行检查，并提出书面评价，乙方按照甲方的要求对甲方提出的服务问题进行整改。

6.1.2 在外判服务方面，乙方可通过乙方供应商名单挑选外判服务商进行招标工作，而甲方亦可推荐有信誉的服务商，并由甲、乙双方共同参与外判服务挑选过程。对于乙方提供挑选的外判服务商，甲方有否决权。

6.1.3 在乙方已履行收缴物业管理费的责任，且物业管理账户内资金按照预算支出或经甲方审批支出的前提下，如遇该物业管理账户不足支付开支的，则由资产管理账户垫付不足部分之款项，以确保物业管理之各项正常运作。待乙方足额收取物业管理费或物业管理账户有盈余时，由物业管理账户将垫付款项划拨回资产管理账户。

6.1.4乙方所提供的与完成本合同项下工作有关的资料的所有权和涉及的著作权等知识产权的所有权属于乙方，甲方拥有该等资料和知识产权的使用权，可以用于与该物业有关的联系和审批等工作，但在未获得乙方的书面同意的前提下，甲方不应将该等资料和知识产权用于甲方的其他项目或交给第三方使用。

6.1.5 甲方按时签收乙方提供的物业管理工作报告、管理建议等文件。甲方如有意见，应在收取文件后不迟于5个工作日内给予乙方跟进指示。

6.1.6 乙方无违约的情况下，如甲方单方提出解除本合同，则乙方将按照中华人民共和国法律法规的规定执行，按照法律法规、合同法及相关合同的约定，牵涉的一切费用包括员工赔偿解聘费用、外判商服务费用及责任由甲方承担。

6.1.7 甲方有权对该物业总经理提出工作要求及做出相应评估。如遇甲方不满意物业总经理的工作表现，并通过整改后亦未达到相应要求，甲方可要求更换，乙方须在30天内完成此项工作。

6.1.8 甲方应保证该物业具有物业管理用房，并可提供乙方免费使用，含物业办公室、会所、库房、员工宿舍，装修工作由甲方负责。其相关能源费用则从物业管理账户中列支。

6.1.9 如遇该物业系统不合乎业户使用要求需作出改造工程，甲方在审阅乙方报告后须给与乙方明确后续工作。

6.1.10如因项目工程质量问题及承包商遗漏工程导致的租户拒缴物业管理费，则由乙方提交处理建议供甲方批示和处理。6.1.11如果甲方曾承诺收取该物业任何单元租户的物业管理费标准低于本合同3.2.8约定之物业管理费标准时，甲方必须负责代付差额部分，并须于每月首五日内支付乙方当期物业管理费的差额部分。

6.1.12甲方同意乙方使用乙方统一服装样式及公共区域标识，以树立项目管理形象。6.1.13甲方有权以书面形式向乙方提出合理化改善要求，乙方须在合理时间内作出改进。6.1.14甲方同意如遇本项目出售、转让等业权产生变化时，甲方将确保新业主方同意接受及履行本合同。

6.2 乙方权利与义务：

6.2.1 乙方应负责对该物业管理方面之服务、运营、品质控制及培训，提供有关物业管理技术，以保证物业管理质量。

6.2.2 乙方应具备物业管理服务的资质，其从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得相应的职业资格证书。乙方将其员工的人员结构和工资标准（附件一：商业管理费用预算及架构）报甲方备案，在本合同期间内，如有变动，应征得甲方同意。

6.2.3 乙方有为甲方保守该物业之相关商业机密之义务。

6.2.4 乙方应妥善保管甲方移交给乙方有关该物业的全部工程图纸、管理资料及原始凭证。6.2.5 乙方在履行本合同时,还应当遵守国家及地方相关物业管理法律法规标准规范等,向该物业及业户提供的物业管理服务范围、标准等应当符合要求。

6.2.6 乙方收取各租户之物业管理费,其面积以1.2条约定，物业费标准以3.2.8的约定为准。

6.2.7 对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改、扩建或完善配套项目，需与甲方协商经甲方同意后报有关部门批准方可实施。

6.2.8 乙方除接受甲方按本合同约定支付的酬金以外，不得以任何名义通过本物业项目或提供本物业的物业服务盈利。乙方不得挪用、私分、非本物业目的使用物业管理账户及资产管理账户中的资金。

6.2.9无论何种原因解除本合同的，乙方应在收到甲方通知之60日内，与甲方指定的 物业公司做好交接工作，交接工作包括但不限于人事、财务、资产、业务等方面的交接。在财务上，账户审计及甲乙双方结清款后，由甲乙双方办理账户及现金转移事宜。

6.2.10根据有关法律法规及本协议的约定，制定物业管理制度（需包括：部门职责、岗位职责、操作规程、工作标准、安全职责、紧急预案等内容）并负责实施，同时报甲方备案，并接受甲方监督、检查。

6.2.11乙方负责制定《业户手册》、《临时管理规约》和《装修手册》。6.2.12乙方在本合同期如需对总物业经理做出变动，需征得甲方书面同意。6.2.13乙方按本合同约定之时间及金额，从物业管理账户中按季度划拨管理酬金及相关费用。

第7条 违约责任

7.1 如在本合同期限内乙方不履行或迟延履行本合同规定的服务内容和标准，则甲方可以书面通知形式，要求乙方在合理时间内完成或修正该服务。如乙方在该期限内仍未完成有关服务或仍未做出修正及履行，则甲方有权提前60天书面通知乙方要求解除本合同，给甲方造成损失的，乙方须承担相应责任并负责赔偿损失。

7.2 乙方应按照附件

一、附件三控制支出并保证服务品质。如因乙方原因导致服务标准没有达到要求并引起甲方或业户重大投诉的，视乙方违约。在接到投诉到整改完成过程中向甲方或业户支付违约金，每天标准为当月酬金的千分之五。非乙方原因导致的甲方或业户重大投诉的，乙方免责。

7.3 在下列情况下，乙方不需承担任何责任及赔偿： 7.3.1 因不可抗力或政府行为导致物业管理服务中断的；

7.3.2 乙方已尽充分的谨慎注意义务并采取合理措施履行本合同约定义务，但因物业本身固有瑕疵或工程质量造成损失的；

7.3.3 因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业户，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的，但因乙方未及时维修养护而致损失扩大的除外； 7.3.4 因非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的；

7.3.5 其它非乙方责任造成的损失。

出现以上情况给甲方或业户造成经济损失的，应由当事人依据相关法律规定向有关方直接处理，乙方应当予以协助。

第8条 合同终止事由

8.1 本合同期满前两个月，甲、乙双方应就延长本合同期限达成协议；双方未能达成协议的，本合同于期满时自动终止，甲方应在本合同期满前一个月内选聘新的物业管理企业。

8.2 本合同终止时，甲乙双方应对本合同期内所有债权债务应于审计后结算，审计费用由物业管理帐户及资产管理账户支付，同时乙方应将物业管理用房、物业管理相关资料等移交给甲方或新物业管理公司，乙方应在合同终止时完成移交工作。

8.3 如甲方承诺的有关该物业的软、硬件及管理费用不能及时到位，以至影响乙方的管理服务，而乙方为履行物业管理责任，所代为选择之专业承包商产生之服务费用以及为该物业所聘用之员工的解聘及赔偿费用，由甲方支付。

8.4 如乙方在合同期内提供的管理和服务违反本合同的约定，或未达到甲方的要求，对甲方及项目的声誉、形象产生负面影响时，甲方将以书面形式通知乙方进行整改，如在20天内乙方仍未整改，或整改后仍不能消除影响并达到甲方满意，则甲方有权提前一个月以书面形式通知乙方终止本合同，并要求乙方承担相应的赔偿责任。

第9条 争议解决

9.1 凡因在履行本合同所发生之或与本合同有关之一切争议，双方应协商解决，协商不成，双方任何一方均有权向本物业所在地人民法院提出诉讼。

9.2 本合同一方对另一方之任何违约及延误行为给予之任何内容、宽限或延缓行使根据本合同享有之权利，不能视为该方对其权利之放弃，亦不能损害、影响或限制该方依据本合同和中国有关法律、法规应享有的一切权利而单独或部分行使本合同项下的任何权利或补救办法。

第10条 通知与送达

10.1 以本合同为目的或与之相关之任何通知均以亲自递交，邮资已付之挂号邮件、特快专递服务或传真发至如下联络方式，否则不发生效力。如果拟接受通知之合同一方之下列地址或联络号码发生变更，则其应毫不延迟地通知合同另一方变更情况：

发给甲方的通知应发至： 甲方：商业项目投资有限公司 通信地址： 收件人： 电话： 传真：

发给乙方的通知应发至：

乙方： 北京XXXXXXXX物业服务有限公司 通信地址： 收件人： 电话： 传真：

除非本合同另有规定，否则所有通知和往来通讯将被认为是于下列日期正式送达被通知方并为其所知悉：2 3 4

第11条：其他事项 如果是采用亲自递交之方式，应以被通知方收到该通知之日期为准； 如果是采用邮件进行邮递之方式，应以邮件寄出之第七个工作日为准； 如果是采用特快专递之方式，应以交邮后之第三个工作日为准； 如果是采用传真之方式，应以传真发出并收到传真确认报告之日期为准。11.1 为保证甲乙双方在合同有效期间之信息沟通便捷和有关事务之决定效率，双方应于本合同生效之日起五个工作日，书面指定一名联络人并通知对方，双方指定之该联络人在本合同有效期间内代表其指定方且指定方仅通过联络人进行与对方之通知、提出询问、答复、提出意见、协调、书面确认对方工作成果之完成等本合同履行之相关事项，指定方应对其指定之联络人之职务行为负责。

11.2 本合同双方可对本合同之条款进行修订、更改或补充, 以签订书面补充协议, 有关之补充协议与本合同具有同等效力。

11.3 本合同所载有关甲乙双方的地址、电话如有改变，须在改变后的24小时内通知对方。

11.4 本合同期满前两个月，双方应就是否续约协商，如双方同意续约，应于期满前一个月签订补充协议，确认续约的期限及有关合同条款。

11.5 本合同根据中华人民共和国之法律制定。

11.6 甲方同意全力协助乙方办理成立当地分公司事宜，包括但不限于提供分公司办公场地等。

11.7 未经对方书面同意，任何一方不得将此合同文本内容泄露予第三方使用。11.8 甲乙双方须附上营业执照复印件作为本合同附件。11.9

本合同附件：

附件一：首年物业管理费用测算及架构；

附件二：双方营业执照复印件。附件三：商业项目物业服务标准（草案）

11.10 本合同自双方盖章之日起生效,本合同正本一式肆份，甲乙双方各持贰份，具有同等法律效力。

甲 方：商业项目投资有限公司 乙 方：北京XXXXXXXX物业服务有限公司

代表人： 代表人：

日 期：2012年5月 日 日 期：2016年5月 日

第四篇：《关于酬金制物业管理服务有关营业税政策问题的公告》读后感

《关于酬金制物业管理服务有关营业税政策问题的公告》读后感

通过该《公告》我们看到了行业协会作出的不懈努力及其发挥的巨大作用，同时，看到了政府部门转变思想，办实事、与时俱进的坚实脚步。

一、对《公告》的理解

该《公告》规定了对于以酬金制开展物业项目管理的物业服务企业代管物业服务资金免征营业税的两种行为：一是对物业服务企业开设独立账户专项存放为业主委员会代管资金的行为；二是业主委员会直接与提供劳务的单位或个人签订合同，且该提供劳务的单位或个人直接为业主委员会开局结算发票，对物业服务企业从代管资金账户代付劳务价款的行为。

实施酬金制的物业项目，物业服务企业预收的服务资金不是其经营收入，属于代管资金，为所交纳的业主所有。长期以来，由于现实中业主大会不具备完全民事主体资格，不能在银行设立账户，因此业主预收的物业服务资金只能由物业服务企业代管，存放于物业服务企业账户中。该《公告》的发布彻底解决了物业管理活动中采用酬金制计费的物业服务企业，在实际经营中代管资金部分被重复征税的问题。

本次政策的调整立足于关注民生，充分考虑了物业服务酬金制收费方式的特点，厘清了物业服务征税基数，减轻了物业服务企业的经营负担，促进了物业管理行业健康有序发展。

目前，本市70%的小区采用的是“包干制”，即业主将物业费交到物业公司手里，物业公司使用物业费提供服务，直接“包干”，结余了是物业公司的，不够也是物业公司自己补。酬金制是更先进的方式，能保证物业费支出的透明，但目前全市只有3成小区采用这一制度。酬金制就是在预收的物业服务资金中，业委会按约定提取一部分作为酬金支付给物业公司，其余资金的使用物业公司无权自己决定，要按照业主大会的要求，全部用于物业服务合同中约定的支出。如果最终有结余或者不足，则均由业主享有或承担。该《公告》的发布，鼓励、引导更多的物业企业提供服务时采用酬金制，促进物业行业健康良性的发展。

二、免征的营业税如何合理的使用。

《公告》的发布对物业企业及业主来说，都是一件非常好的事情。有了更多的资金用于社区资产的管理及改善服务品质。

《公告》里提出的适用政策有两种情况，符合其中一种就可以免征营业税。我司实行酬金制的项目，应该适用第一种情况。同时，免征营业税应该仅指物业费收入，物业费以外的收入应该照常缴纳。

免征的营业税如何合理的使用。首先应该先到税务局把减免的相关手续办理下来，把政策落实了。其次，各个项目应核算一下免征的营业税金额，做到心中有数。再次，各个项目仔细整理一下，哪些服务内容是应该安排，但由于资金紧张暂时搁置的；哪些是由于资金紧张，导致服务品质下降的。从明年开始核算预算时，就要根据轻重缓急逐一落实、逐步改进。同时，可以考虑适当调整员工薪资待遇，因为与同行业相比，我们的薪资是比较低的，调整后既可以吸引比较好的人才，也可以稳定现在的员工队伍。

另外，以前亏损、由公司垫付资金的项目，还要考虑偿还问题。

业主对此问题应该也比较关心，所以项目应该对所有涉及对客的部门及人员进行相关培训，统一对客解释口径。

雪梨澳乡管理处

景瑜

2011年7月21日

第五篇：2016小区物业服务标准(酬金制)要点

xx小区物业服务标准(酬金制)财务管理

1.1物业公司应严格执行国家发改委和建设部颁发的《物业服务收费明码标价规定》和深圳市相关政策法规；

1.2物业公司应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理，运作规范，账目清晰；

1.3物业服务费收费方式：实行酬金制计费方式。

1.4 收费公示

1.4.1物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价；

1.4.2收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公示，每三个月以书面形式向业主公布收支帐目情况；

1.4.3接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。

1.5 透明阳光的财务运作模式

1.5.1业委会为聘任主体，进行小区重大事项决策；

1.5.2物业公司作为专业公司，实施策划和开展工作；

1.5.3运作过程接受多方监管（业主、业委会、第三方机构监督）；

1.5.3.1业主决策：事前公告、过程公开、结果公示。在涉及到财务预算、大中修预算、临时重大事项、管理佣金确定等需要业主决策的重大事项时，要提前公告、过程公开，结果公告，执行有监督，使业主能充分的行使知情权与参与权；

1.5.3.2项目独立账户管理：依法依规设立小区物业收入帐户、经营收入账户、物业成本支出账户及专项维修资金账户；

①设立管理处收入账户、成本支出账户，用于存放物业管理费收入和支付正常的物业服务成本；

②设立小区经营收入账户，存放运用小区资源进行经营生产收入（包括公共收益/停车场费/等），接受业委会监督和审计，该部分费用用于小区的改善或全体业主决议通过的内容；

③设立专项维修资金账户，用于小区存放专项维修资金，以及小区房屋本体设施设备维修费用支出, 接受业委会监督和审计等；

1.5.3.3 物业规范运作：

① 专项维修资金使用，明确列支范围，并采取计划与单项使用方案双批准，使用过程业主参与监管的方式（由业主委员会评议评定施工方案和中标单位，参与工程验收、审核审批工程付款）。

② 对在日常巡查中发现共用部位或共用设施设备老化损坏未纳入大中修工程计划实施的工程项目开展日常急修、零修的单独报告、物业组织实施、三方验收，同时出具工程验收意见，审批后付款。

③ 方案公告——包括：专项维修金的筹集与使用公告、小区拟召开的业主大会与业主委员会公示及大会表决结果公告、其他重要事项重大决议公告等；

④ 服务外包供方选取：物业公司组织开展，提供评标意见，业委会确定选取。

⑤ 加强沟通——建立定期和不定期的沟通机制，与业委会及街道办、工作站、居委会、派出所、等政府相关部门沟通。

1.5.3.4 及时审查、合理支配

① 财务收支账目每年外审：业主委员会每年委托专业会计事务所对物业财务收支账目进行审核审计（包括物业经营收支，专项维修资金收支），规范小区财务收支账目管理。

② 收支账目审核审计结果经双方负责人确认盖章后，向全体业主公示，接受广大业主监督，小区运作结余资金严格按照业主大会的决议进行开支与使用，并在使用后在小区范围内进行明确公告。综合服务

2.1 接待

2.1.1管理处员工应有企业统一的着装，和佩戴的企业标志；

2.1.2 接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；

2.1.3管理处应向业主、物业使用人公布服务接待服务电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，需要存档的应填写记录表格。

2.2 值班

2.2.1管理处建立每天24小时接待值班制度，值班事项应有记录；

2.2.2设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复；

2.2.3应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。

2.3服务时限

2.3.1业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行24小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；

2.3.2急修服务15分钟内到位，6小时内修复,若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复；

2.3.3在一个月内的维修服务返修率不高于3%，回访率不低于50%，小修、急修服务及时率应达到100% ；

3.3.4 管理处应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。2.4综合信息和档案资料

2.4.1综合信息

2.4.1.1管理处建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息，进行动态管理，每月应更新1次。

2.4.2档案资料

2.4.2.1 建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在2日内进行更新归档，每月应整理所有档案1次；

2.4.2.2对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求；

2.4.2.3建立监督机制、档案保密管理规定并每月进行1次监督检查，对检查结果进行存档。2.5服务交接管理

2.5.1 与业主委员会的交接

2.5.1.1成立三方（业主委员会、原物业公司、新物业公司）交接小组，制定移交清单，进行现场移交，明确物业资料、设施设备、房屋建筑、公共场所、车库和园林绿化地等现状，形成物业服务现状移交备忘录，三方共同签字确认；

2.5.1.2 由双方（业主委员会、新物业公司）签署《物业服务合同》；

2.5.1.3 由双方（业主委员会、原物业公司）签署解除原《物业服务合同》。

2.6与业主组织共事

2.6.1建立共事的议事制度，每月1次与业主委员会相互沟通物业服务情况，在区主管部门、街道办、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会；

2.6.2 协助业主大会、业主委员会的换届选举及其它需要协助的工作；

2.6.3 依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决小区内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。

2.7社区文化活动

2.7.1基本要求

2.7.1.1管理处设立社区文化活动专职人员,每年制定社区文化活动计划和实施方案。建筑物维护管理

3.1 日常维护

3.1.1基本要求：

3.1.1.1建筑物专有部分和共有部分的范围，物业公司应按照国家有关法规和政府主管部门的建筑许可证批复划分，共有部分的范围包括：建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水沟、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层、绿化地、花坛等；

3.1.1.2物业公司对建筑物共有部分，应进行日常管理和维修养护服务，保证物业的共用部位使用功能完善、完好和安全，并尽量满足业主专有部分的服务；

3.1.1.3应建立并保管建筑物共有部分检修和保养记录的服务资料，小区内的物业完好率应达到相应等级要求。

3.1.1.4 小区物业共用部位完好率应在98%以上。

3.2 物业巡检

3.2.1 每日应至少1次巡视服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用部位的设施；

3.2.2 每周应检查1次物业楼宇顶部情况及卫生状况，墙体共用管道、给排水设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况。如有异常情况，填写检查表；

3.2.3 每半年应检查巡视1次建筑物主体结构、共用部位、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，填写检查表；

3.2.4 每年应对小区的建筑物共有部分状况全面检查一次，对建筑物完损程度及对符合避雷规范要求做出评价；

3.2.5 根据特殊情况（如异常危害性天气、特殊季节等）需要，临时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查；

3.2.6 建立检查记录归档制度并对各项检查出现的缺陷及时进行修复。

3.3共有部分维护

3.3.1 基本要求

3.3.1.1根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况，属于日常维护的按规定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围的，及时编制计划报业委会审批后组织维修；

3.3.1.2建筑物外墙出现安全隐患，违反改建、装修和使用功能等政府有关规定，出现危害公共利益或其他业主合法权益等情况时，应采取措施纠正，使用合理手段处理；

3.3.1.3建筑物共有部位或设施遭人为损坏的，应要求相关责任人负责修复或者赔偿；

3.3.1.4重要维护项目有工作记录。

3.3.2共有部分维护

3.3.2.1 建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的情况时，应及时到位组织维护、处理；

3.3.2.2 建筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等应符合政府部门或业主规约的要求，违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向业委会和相关主管部门报告； 3.3.2.3 物业公用通道内墙面，应保持无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致；

3.3.2.4 建筑物各种自动门、推拉门窗等及各种门、窗口玻璃，应无损坏、破碎、裂纹等情况，结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好；

3.3.2.5 建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏水、墙面排水管、室外排水管道等应保证排水畅通，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损等损坏现象，应及时修复；

3.3.2.6道路、活动广场、停车场、地下车库等，应保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖等无缺损；

3.3.2.7楼面平台等应保证避难设施完好，无损坏、地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等；

3.3.2.8木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落或更换的新木件应1年油饰1次；

3.3.2.9物业天面、外墙和楼梯间等设施应保持安全、清洁，每3年修缮或粉刷1次，每年清洗1次，楼梯、公共通道等设施应保持完好、无损坏，每2年至少修缮或粉刷1次。

3.4专有部分维修

3.4.1 受理业主或物业使用人报修，急修15分钟内应到达现场，小修1个工作日、急修6小时内应维修完毕，小修、急修及时率应达到100%，返修率1%以下；

3.5 装修管理

3.5.1 基本要求

3.5.1.1建立完善装修管理制度和装修档案；

3.5.1.2 装修期内应进行日常管理，装修的建筑物垃圾2日内处理。

3.5.1.3受理业主物业装修的申请，应在1个工作日内给出备案意见，并签定《室内装饰装修管理服务协议》；

3.5.1.4 每日巡查装修情况2次，并填写巡查记录，巡查过程中发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主、业委会和相关主管部门处理，并做好记录存档；

3.5.1.5 装修结束后，应在3个工作日内组织进行装修检查，检查内容主要为是否违章装修、是否损坏公共设施设备等，如检查不合格，按相关规定处理。

3.6 标识管理

3.6.1建立健全标识管理制度；

3.6.2小区内的各种标识、标牌应清楚, 小区主出入口应设有小区平面示意图，主要路口应在显露位置设有路标；

3.6.3小区内组团应有完整的幢、单元（门）、楼层、户门标号等标志。共用设施、设备维护

4.1 基本要求

4.1.1 建立健全共用设施、设备管理规定，维护保养办法，运行管理制度，安全操作规程和应急操作预案等规章制度，并对应急操作预案每年至少演习1次；

4.1.2 建立完整的设施设备的档案资料，设施设备标识应齐全；

4.1.3 由专业人员负责制定管理和实施保养计划，记录设备运行保养维护记录，按规定持合格证上岗；

4.1.4 设备用房内照明符合相关规定，使用警示标识完善，墙面平整、干燥、没有污迹，地面平坦、干燥、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护应无缺陷，消防灭火设备（或器件）的功能有效，其配备符合相关规定；

4.1.5 对设备设施的停机维修保养，应尽可能安排在不影响业主、物业使用人的正常使用时间段内进行，并提前告知业主和物业使用人；

4.1.6 小区公共道路、场所等，禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品。

4.2 道路、停车场（库）

4.2.1每季度进行一次全面维修养护，保持小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通，路牙无破损松动，整齐美观；

4.2.2 停车场、地下车库内的消防防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好，通道畅通，配备消防设备，各类行车、停车标识完善，电脑IC卡管理系统和车辆进出记录保存完好。

4.3 会所服务管理

4.3.1对小区会所日常维护、保养应有完善的配套性管理制度，各种健身设施使用方法及安全提示标识配置齐全，消防设施完善，每天对会所设施、设备检查1次；

4.3.2保证经营时间，按时开放会所的娱乐设施，做好收款帐目、工作登记；

4.3.3 每月对会所娱乐设施进行1次全面检查。

4.5 公用娱乐设施

4.5.1每天对娱乐设施巡视1次，每个月对健身活动器材进行巡查，每季度进行安全性能评估。保证设施设备正常使用，无安全隐患。

4.6 给排水设施

4.6.1日常维护水泵运行无异响，无异常震动，水泵轴无滴漏，盘根接合器处无积油泥，各阀门无生锈，运作正常可靠，变频供水系统的变频器、压力调节器、控制柜及柜内散热风扇等应定期检查，保持设备干燥、无灰尘；

4.6.2 每周对供水设备至少检查5次，每季度对水泵润滑部位加注润滑油，每年对泵房、管道等设备进行除锈、油漆，每年保养水泵，保证二次供水正常，泵房整洁；

4.6.3 每半年生活水箱至少清洗消毒1次，清洗单位应有相应资质，保证达到国家饮用标准，并有水质部门检测报告，单独消防水池需保持水质无臭味，每5年需要清洗消毒1次，消防水泵每月试运行1次；

4.6.4 排污水泵能正常运转，应无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管道无漏水无明显锈蚀，污水水位控制装置灵敏可靠。控制箱开关、指示灯完好；

4.6.5 下水管道、水沟、集水井、污水池、化粪池、地漏无堵塞、无淤积，各种井盖面板完好，各种警示安全提示标识齐全，安装牢固。

4.7 供配电设施

4.7.1日常对供配电、发电机组等设备进行检查、维护，保持设备完好，并有临时应急用电管理措施，值班人员每天巡视检查2次并有记录，每季度清洁保养一次强电井及井内设备； 4.7.2高低压配电柜内部设备、接线端子热敏涂层、仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好；配电回路标识清楚；各回路电流在额定范围内，三相不平衡电流不超过25%；

4.7.3柴油发动机、润滑油泵、启动电机等能保持正常运转状态，配备的两套主备用启动蓄电池按每1个月轮换使用一次，启动蓄电池每2年更换一次；

4.7.4在紧急情况下，发电机组能在30秒钟内启动，发电机组储备油料必须满足机组满载运行8小时；

4.7.5功率因数控制器功能完好，设备运作灵敏、可靠无损坏，补偿控制器手动、自动切换有效，补偿电容完好，相间绝缘电阻大于1MΩ，功率因数不能低于0.95。

4.8 弱电设施

4.8.1 楼宇智能控制系统要指派专业工程人员操作，除日常维护外，每月对重要数据进行备份1次，每月对系统连接点进行检查1次，半年覆盖系统一次，发现问题及时处理；

4.8.2 可视对讲系统室外机、室内机画面清晰、声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠，系统电路板安装接线牢固，布线整齐；（小区改造项目）

4.8.3 门禁安全报警系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器运作灵敏可靠，误报率不大于5％，线路布置连接牢固，电子锁工作可靠；（小区改造项目）

4.8.4 闭路监控系统摄像机、监视器、录像设备及其相关设备运行可靠，画面清晰，切换稳定，现场录像时间误差不能超过2分钟，硬盘录像资料应至少保存15天，专人负责保管，红外线报警设备工作正常，出现故障应在2个工作日内修复，故障期间及时安排监控；

4.8.5 停车场系统主机、读卡器、地感操作灵敏可靠，具有防砸车装置（压力波、防撞胶条），道闸旁设置有防止车、行人尾随警示标识；

4.8.6小区无线对讲设备、消防报警和消防广播以及信息发布设备等应保证使用正常，随时可以启动，各类报警探测器完好率不能低于98%。

4.8.7每3个月清洁保养1次弱电井及井内设备。

4.9 避雷接地设施

4.9.1基本要求 4.9.1.1 每月应对配电设备接地检查1次；

每3个月重要机房配电柜及设备接地检查1次；

4.9.1.2 每半年对建筑物楼顶层的避雷带、避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次；

4.9.1.3 每半年应对楼层强、弱电间内的接地检查一次，发现问题3天内解决，保证小区避雷设施接地完好；

4.9.1.4 每半年对重要机房的设备接地检查1次，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查；

4.9.1.5所有避雷接地设施检查结果要有记录，并存档。公共保洁服务

5.1 基本要求：

5.1.1小区应建立相关保洁制度、消杀方案和具体操作规程，清洁服务定时定点，按照操作规范进行，保持物业小区环境整洁、干净，垃圾清理及时；

5.1.2小区应禁止有污染物和污染源的物品存放，动物粪便、腐烂物等应及时清理；

5.1.3保洁员应经过培训上岗，着统一工作服操作服务，消杀单位应保证持有资格证书，操作人员必须持证上岗；

5.1.4 保洁冲洗公共场所、过道、楼梯和大堂等地面，现场应设置“注意防滑”等安全标识；

5.1.5日常各项保洁服务工作应有记录，每个月进行1次汇总存档。

5.2共用楼道保洁

5.2.1楼层通道和楼梯台阶每天进行一次全面清洁（扫、拖），适时保洁，楼梯扶手、标牌、开关、按钮等每天清洁1次，大堂玻璃每天清洁1次；

5.2.2楼层水磨石地面和水泥地面每周刷拖1次，大堂地面每天清扫3次拖2次以上，适时保洁，大理石地面每2月打蜡1次；

5.2.3楼层通道及通道的公共设施、大堂墙面砖每半月擦抹1次，通道玻璃、百叶、消防箱内每半月清洁一次，墙面、管线、防火门、天井等每周清洁1次，灯具（外面）、烟感每月擦拭一次，灯具每季度卸下清洗1次； 5.2.4地下室每日全面清扫1次，巡扫2次，标牌、悬挂物、开关、按钮等每天擦拭1次，排水沟每天清理1次，管线、设施每周清洁1次，每月打开1次地下室集水坑和污水井盖板，疏通冲刷1次。

5.4 道路保洁

5.4.1每日对道路清扫2次，不间断适时的巡检保洁，每2个月刷洗路面1次；

5.4.2保持道路清洁、干净，无污泥、纸屑、果皮和树枝、落叶、垃圾等，无明显水迹、污迹，道路集水坑和污水井盖板应保持完好。

5.5 停车场、车库保洁

5.5.1每天清扫停车场、车库、车棚地面1次，巡扫2次，适时保洁，及时清除油迹、污迹、锈迹，每周擦洗1次停车场公共设施；

5.5.2每天清洁停车库内标牌、反光镜、开关、按钮；每月1次清洁灯具、烟感、停车库管线、排水沟，每月清洁1次防火门、消防箱等设施。

5.6绿化地带保洁

5.6.1绿化带、绿地、草地等公共绿地等，每日应全面清洁至少1次，清扫果皮、纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾，及时清除公共绿地上的各种堆积物、腐烂物、动物排泄物等；

5.6.2每日至少巡检2次；每半个月清理道路分隔绿化带中不可见处的各种垃圾1次；

5.6.3 每1个月对小区周边绿化带（栏）全面清洁1次，收集和清除果皮、纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾，保持周边绿化带（栏）的清洁；

5.6.4 因修剪工作或因天气原因意外造成的绿化区域和道路、公共场所等地的残枝落叶应在1日内清除；

5.6.5 在绿化区域显著位置应有提示保洁的告示牌。

5.7垃圾收集与清运

5.7.1绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱每天收集2次，或确保垃圾桶垃圾不超过2/3，每天擦抹表面1次，每周清洗垃圾桶、果皮箱1次；

5.7.2垃圾在清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染，清运垃圾的时机要避开人流高峰；

5.7.3垃圾房（站）专人、封闭式管理，协助垃圾清运单位清运，及时填写《垃圾清运记录》，每次清运结束时冲洗垃圾房（站）。

5.8卫生消杀

5.8.1每月消杀次数4次，达到服务区无明显蚊、绳活动，视情况每月灭鼠1次，特殊情况（如传染病流行期间）增加小区消杀次数；

5.8.2消杀用药须符合国家规定，有专业人员操作，每次消杀作业前应向业主和物业使用人发出告知，并在作业现场设置安全警示牌，确保人员安全。

5.9园林小品保洁

5.9.1每日对大峡谷人工湖清洁1次，湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，水面无明显漂浮物；

5.9.2 每日对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次，每月对喷水池底清洁1次，目视池底清澈见底，水面无杂物，池底无多余沉淀物，池边无污迹；

5.9.3每半个月对假山、小品清洁1次，细致、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固，有无损伤、多余物，如有及时报修；

5.9.4需要粉刷或刷油漆保护和装饰的部位每年粉刷1次，雕塑每季度擦洗1次。园林绿化养护

6.1基本要求：

6.1.1小区应建立园林绿化养护制度和具体的养护操作规程，绿化养护服务定时、定点，根据不同季节要求按照操作标准进行，保持服务区的环境绿化区域植物、草地、花卉等生长良好、整齐、美观，并与环境相互协调；

6.1.2绿化员应保证经过培训的从业人员上岗，有统一工作服操作服务；

6.1.3 对小区园林绿化的主要树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌；

6.1.4日常各项绿化服务工作应有记录，每个月进行1次汇总存档。

6.2草地

6.2.1草地成活率95％以上，生长正常，草坪修整每年不少于2次，无明显枯草和净土裸露；

6.2.2草地绿期在300日以上，留茬高度保持在6厘米左右，没有已开花杂草，没有明显落叶、残枝等；

6.2.3 草地整洁，边缘完整，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，绿化生产垃圾及时清运；

6.2.4根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况，实施淋水、修剪和灭虫，每年施肥不少于2次。

6.3园林树木

6.3.1小区周边的绿化带、道路周边和大型园林的树木，保持枝叶茂密，长势良好，没有枯干、枝，无明显缺株，每半年全面整形修剪1次；

6.3.2大型树木长势过旺、过密的要深度修剪或迁移，不影响其他植物正常生长；

6.3.3小区内的道路绿篱、绿带植物修剪棱角、线条统一整齐，整形修剪每季度应进行1次；

6.3.4园林树木非正常落叶，焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的株树应在5％以下，树木无明显蛀虫危害；

6.3.5树木保持枝干无机械损伤，无钉栓、捆绑现象，树冠长势好，形态直立美观，叶色、叶片生长正常，园林树木、植物缺株、枯木、损坏等应及时补种。

6.4 花坛

6.4.1小区内花坛花卉长势良好，符合花坛设计要求，造型优美，保持清晰图案和适宜高度；

6.4.2不出现花木缺水的枯萎现象，叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶，除日常养护工作外，在花坛开花期间，根据小区实际情况每周剪修残枝、落花3-7次，平时保持落花株数在15％以下；

6.4.3对草本宿根花卉养护应及时，缺株率应在10%以下，对大型树花因花期长，树冠大，枯萎后及时补种；

6.4.4出现病虫害、人为损害及天气异常损坏情况时应及时养护，平时养护浇水、施肥适当，保证花卉正常生长，保持花坛土壤湿润，泥面不开裂；

6.4.5 根据不同季节和环境需求或业主建议，可更种类似花卉品种。公共秩序维护

7.1基本要求

7.1.1小区配有专职的公共秩序维护人员，24小时值班，各类岗位安全制度、档案完善，专职人员应有工作责任心，对小区安全秩序负责；

7.1.2公共秩序维护人员上岗时应佩戴统一标志，穿戴统一服装；

7.1.3在小区进出口设立岗亭，封闭式管理，对进出人员和车辆进行公共秩序维护，并实行24小时值班制；

7.1.4对进出车辆进行管理和疏导，车辆进出、停放有序，禁止有危险品和污染车辆进出；

7.1.5编制安全事故、突发事件和火警、水警、警情、灾情等的防范应急预案；

7.1.6各岗位完善交接班制度，并有工作情况及交接班记录。

7.2 组织

7.2.1物业公司公共秩序维护员应以中青年为主，45周岁以下、应聘半年以上的人员应占总数应达50%以上，每年岗位训练和实操不少于180小时；

7.2.2 公共秩序维护员应熟悉小区物业分布基本概况，具有基本职业技能，能及时处理和应对小区安全秩序的维护工作；

7.2.3 上岗应统一着装，衣着整洁，佩带工作标识；上岗时严格履行岗位规定职责，举止文明；

7.2.4 小区公共秩序良好，人防、物防、技防落实，对制定的各类刑事、灾害事故的应急预案进行定期训练，人员分工，各负其责，管理细致；

7.2.5 所有岗位应配备无线对讲装置和必备的安全护卫器材；

7.2.6 交接班制度完善，并有负责人员签字的工作情况和交接班记录。

7.3门岗服务

7.3.1 小区门岗应24小时值班，主出入口在人员进出高峰期应2人驻守，其余时间有1人驻守，其余出入口实行24小时1人值守，有安装门禁系统的可不设人员值守；

7.3.2对进出车辆进行登记，对访客应礼貌注视，来访人员应实行询问、登记制度；

7.3.3 商务楼宇门卫应设立公共秩序维护员24小时岗位制度。

7.4巡逻

7.4.1小区白天巡逻次数不少于5次，夜间巡逻次数不少于6次，重点部位和部分时段以及有特殊情况时，应每小时巡逻1次，有技防设施可减少巡逻次数，工作应有签字记录、存档；

7.4.2巡逻人员应按巡逻路线规范巡逻，发现建筑物设施，行人、车辆等安全有异常情况时，应及时处理或报告，注意处理不安全的隐患，并接受业主或物业使用人的求助和询问；

7.4.3在遇到安全突发事件时，应及时按照应急程序处理或向相关主管部门报告，同时采取措施尽量减少损失，并协助保护现场。

7.5车辆通行、停放

7.5.1小区道路和停车场（库）应设置明显的车辆交通引导和警示标志；

7.5.2有公共秩序维护人员负责维持车辆通行秩序，发现车辆未上锁、车窗未关及乱停放行为，应进行劝告或纠正，发现可疑行为或偷盗车辆、损坏交通标志设施等应及时制止；

7.5.3车辆进出小区高峰时应有专人疏导，车辆进出24小时应有记录，货物车辆应有放行手续；

7.5.4车库应专人管理，车库的维护设备和防火设施应每2个星期检查1次，有安全隐患的及时处理；

7.5.5停车场收费具有政府交管部门核发的停车场使用证，应按照物价部门核发的收费标准收费，按照合同约定履行车辆保管相关义务；

7.5.6小区有车辆事故或擦碰事件时，应及时疏导和现场协助处理。

7.6消防

7.6.1服务区应规范执行GB 13495 和《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规； 7.6.2制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材，设备和设施应保持完好，定点设置的消防器材不得缺失和挪作他用；

7.6.3消防通道每天检查1次，每季度组织1次防火安全检查；

7.6.4定期进行消防训练，专职人员应掌握基本消防技能，熟练防火、灭火知识和消防器材的使用方法；

7.6.5 每周巡查1次消防设备是否完好、齐全，发现设备故障时，应及时报修或通知厂方维护，保证设备24小时正常状态；

7.6.6每日巡查或检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，应检修排除故障；

7.6.7消防检查工作应有记录，并存档。

7.7安全监控

7.7.1小区安全监控设施24小时开通，并有秩序维护人员监视，所有监控设施设备应处于良好状态，7.7.2监控中心应有严格管理制度和设备维修制度，重点区域应有监控录像；

7.7.3监控中心收到报警信号后，应立即安排秩序维护人员及时赶到现场，进行前期处理；

7.7.4监控的录入资料应至少保持7天以上；

7.7.5熟悉应急预案，保障治安电话畅通，接听及时，铃响3声内应接听；

7.7.6监控中心不能脱岗和非专业人员替岗，工作应有记录。

7.8 安全事故处理

7.8.1小区应制定安全事故处理预案，对安全事故、突发事故和刑事、火灾、水灾、爆炸、地震、安全疏散等预案制定和处置，按物业管理条例执行；

7.8.2建立安全事故应急小组，书面描述小组职责，每位成员应熟练掌握，并每年至少3次，定期进行应急训练或培训；

7.8.3应急小组至少每季度召开1次会议，熟悉程序、路线和有关内容，对紧急事故应尽可能减少造成的人员和财产损失；

7.8.4应急小组应与当地消防、社区民警保持沟通；

7.8.5小区应建立安全事故档案工作记录。

7.9 社区警务协作

7.9.1管理处向业主、物业使用人提供社区警务求助与报警的电话，保持24小时与当地社区警务室联系；

7.9.2协助社区警务和社区居民组织做好社区服务性工作，物业服务工作应倾听社区组织和民警的意见；

7.9.3与社区警务一起提高公众防范能力，共同预防和确保服务区安全。服务检查

8.1 自主检查

8.1.1服务业主是物业各级从业人员的义务，应对岗位工作承担责任；

8.1.2管理处应开展周检、月检等自查活动，对内部服务流程和服务质量的自我监督检查，并保证每季度覆盖所有服务项目不少于1次；

8.1.3遇业主和物业使用人直接有效的投诉时，应及时纠正，如出现重大服务质量投诉或纠纷，应立即报告主管人员处理。

8.2 业委会监督

8.2.1业委会定期或不定期对小区物业服务工作进行抽查或专项检查；

8.4 客户满意

8.4.1管理处每年应至少1次以书面、电话方式，征询业主或物业使用人对物业服务的满意度测评，业主满意率应至少达到85%以上；

8.4.2业主意见征询中发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访；

8.4.3业主满意率征询记录的保管时限，应保持到该服务项目或管理处服务合同终止为止；

8.4.4 管理或者委会可以委托第三方组织，对小区物业服务进行客户满意度调查。专项服务9.1业主或物业使用人与物业公司,如在物业服务合同中未约定的服务，可根据业主或物业使用人的需要、小区条件及物业公司的能力，经双方协商，可提供公共服务内容之外的专项服务；

9.2专项服务内容、标准、费用等，由物业公司与业主或物业使用人，本着自愿的原则，达成服务协议；

9.3专项服务协议可以作为物业服务合同的附件，也可以另行单独签订。特约服务

10.1物业公司为满足部分业主、物业使用人特别需要，业主或物业使用人可以集体或者个人与物业公司双方特别约定，可有偿提供相关特约服务；

10.2特约服务内容、标准、费用等，由物业公司和当事人双方本着自愿原则书面约定。