2014年中国银行业IT解决方案的业务特点

第一篇：2014年中国银行业IT解决方案的业务特点

智研咨询2014年中国银行业IT解决方案的业务特点 智研咨询网讯：

内容提示：作为知识密集型产业，现代银行在组织结构、业务流程、业务开拓以及客户服务等方面，日益体现出以知识和信息为基础的高度自动化特征。

1、业IT 解决方案提供商需要丰富的银行业务经验

银行信息化的特点，为相关的银行业IT 解决方案提供商提出了更高的要求。从事银行信息化的软件提供商不仅要有雄厚的技术实力和丰富的项目管理经验，同时还要熟悉银行业务，熟悉交易规则、核算流程和监管要求。

2、监管要求高，安全保密性强

金融安全是国家经济安全的重要方面，银行业必须接受监管部门的严格监管。银行信息化非常重视法规遵从问题，要建立标准化的核算体系和业务流程，强化各方面的安全保障措施，如主机系统、通信系统和存储系统的硬件备份、软件加密，账户和交易的安全等。

3、技术要求高

银行业的特点导致各银行对IT 解决方案提供商的方案的稳定性、可靠性、复杂性、整合度、大容量等方面有极高的要求。

4、信息化依赖程度高

银行业务的特点，就是海量数据环境下的高效、安全的交易处理，这必须依赖信息系统的支持，各家商业银行不断引入各类高端的计算机设备，应用各类业务和管理系统，从而拓展了银行的服务内容和方式，降低了银行的服务成本，提高了服务质量。

其他行业的信息化，一般是作为经营和管理的辅助手段，而银行业的信息化是银行开展业务的必要条件，是银行的生产系统。银行业是现代服务业的重要组成部分，它通过沟通整个社会的经济活动而成为现代经济的核心。作为知识密集型产业，现代银行在组织结构、业务流程、业务开拓以及客户服务等方面，日益体现出以知识和信息为基础的高度自动化特征。

金融创新离不开信息系统。银行不断推出各类自助服务，建立了自助客户服务系统网络，包括金融机构为企业客户建立企业网上银行以及金融机构为社会大众建立电话银行、自助银行等，通过各类终端为客户提供品种丰富的金融产品和服务。

智研咨询

第二篇：中国银行业信用卡业务比较研究

中国银行业信用卡业务比较研究

西城支行时偲巍

工商银行信用卡业务综合分析

2009年，工行加快银行卡业务产品创新和服务升级，加强市场拓展，各项业务发展迅猛，同业领先地位进一步巩固。2009年末，工行银行卡发卡量2.9亿张，比上年末增加5078万张。全年银行卡消费额14979亿元，比上年增长88.1%；银行卡业务收入94.08亿元，增长30.7%。

银行卡业务收入94.08亿元，增加22.09亿元，增长30.7%，主要是银行卡消费额大幅增长带动消费回佣和分期付款手续费等收入增加，以及银行卡年费收入随发卡量较快增长而增加。

中国工商银行2009年银行卡业务经营数据

数据来源：中国工商银行2009年年报 整理

1.工行信用卡发展优势

工行作为国内最大的商业银行和最早开办信用卡业务的银行之一，信用卡业的发展具有许多突出的优势:

1、丰富的客户资源:拥有299万法人客户和1.85亿个人客户；个人贷款客户数472万户；个人金融业务高端产品一理财金账户客户总规模超过381万户。只要对此客户资源进行深度挖掘，必将极大地促进工行信用卡业务的发展。

2、庞大的营销网络:工行拥有16232机构，遍布国内城乡各地，以及38万员工。只要充分

发挥此优势，工行将拥有非常强大的信用卡营销网络。

3、领先的科技水平:工行的科技力量一直引领国内同业，甚至与世界大银行相比也毫不逊色。工行信用卡业务所采用的VPLUS系统，是国际上最先进和成熟的专业信用卡系统之一，该系统功能非常强大，可以实现各种功能和数据加工，为信用卡业务发展提供强大的支持。工行的EMV迁移工程也走在全国前列。

4、雄厚的资金实力:工行作为国内最大的商业银行，且同时在香港和内地上市，拥有雄厚的资金实力，对于信用卡这种高投入的业务将提供坚实的资金保障。

5、深厚的客户关系:工行长期为国内广大客户提供各种金融服务，备受客户的信赖。工行信用卡在近20年的发展过程中，通过企业批量办卡、代发工资、代收公用事业费等方式，使得信用卡客户与工行的联系更加密切，增强了客户的转换成本，提高了客户退出壁垒，客户关系较为牢固。

2.工行信用卡发卡渠道策略

工行目前的发卡营销渠道主要是网点人员模式，其它模式基本上尚未开展。网点营销的优势是很明显的，因为大部分的银行客户资源都掌握在各支行网点的手上，只要充分发挥网点的积极性，使之加强客户资源的信用卡营销，则网点将成为效果最为显著，成本最低的营销渠道。例如公务卡，工资卡等批量发卡都是依靠网点人员的营销得以实现。这个渠道发卡量的在总发卡量中占据了比较大的比重。

工行2010年虽然也开展了网上信用卡申请业务，但是由于发卡风险和政策的影响，大多只能申请额度在人民币1万元以下的卡片，而且卡审批的速度相对于传统申请渠道也没有优势，所以对于一般客户而言并没有太多的吸引力。就桂林西城支行营业部这半年来领卡情况看，只有一张卡是通过网上申请的。

3.品牌建设方向

本，工行社会影响最大的品牌建设是亚运卡系列。中国工商银行作为第16届广州亚运会唯一银行合作伙伴，中国工商银行亚运信用卡（工银亚运信用卡）是中国工商银行与广州亚组委合作发行的全国性联名信用卡。并举办了“工银亚运信用卡系列促销活动”。在今年亚运信用卡营销过程中，工行利用好了独家发行亚运信用卡的绝佳机会，充分发挥网点阵地营销的作用，通过在大堂摆放宣传折页、发放宣传资料、柜面推广等多种宣传方式，在营销过程中大力宣传亚运信用卡时尚动感的亚运吉祥物卡面、既实用又有收藏价值的品牌特色，吸引客户办理使用。同时，运用亚运灵通卡和亚运信用卡组合销售的方式，积极开展“1+4”（即1张亚运灵通卡+4张亚运信用卡）组合营销，大力促进信用卡发卡。

建设银行信用卡业务比较

2009年中国建设银行银行卡业务发展迅速。借记卡发卡总量2.52亿张，数量较上年略有下降，但质量有所上升，主要是由于建设银行对睡眠卡进行了清理，使运行效率大幅提高。借记卡消费交易额7906.63亿元，较上年同期增长77.24%；实现手续费收入45.36亿元，较上年增长14.76%。理财卡发卡总量达489.50万张，较上年末新增122.54万张。信用卡新增553万张，发卡总量达2424万张；消费交易额2927.81亿元，较上年增长85.41%；贷款余额达363.32亿元，较上年增长58.49%，资产质量保持良好。

银行卡业务手续费收入91.86亿元，较上年增加20.33亿元，增幅为28.42%，其中，贷记卡收入增速达83%。

目前中国信用卡尚未形成独立品牌，9成以上的信用卡客户认为，信用卡品牌就是银行品牌。本次研究中，当让信用卡客户选择能代表银行品牌图片以及能代表该银行信用卡品牌的图片时，九成以上的信用卡客户为银行品牌与信用卡品牌选择了同一张图片，他们认为，信用卡品牌与银行品牌之间不存在任何差异，信用卡品牌就是银行品牌。可见，信用卡品牌尚未形成独立于银行品牌的特色。

因此建行在09年推出了“冠军足球信用卡”，该卡由建设银行与意大利AC米兰足球俱乐部、西班牙皇家马德里足球俱乐部和巴塞罗那俱乐部、英格兰利物浦足球俱乐部合作发行。冠军足球信用卡是银联标准人民币信用卡，以套卡形式发行，包括冠军足球标准卡和冠军足球俱乐部卡--AC米兰足球卡、皇家马德里足球卡、利物浦足球卡。

这套联名卡是目前建行的重要品牌建设产品，具有很强的创新性，很大程度上避免了与其他信用卡的同质化。提供了“梦想今日成真”、“共享胜利喜悦”、“正版积分礼品”和“珍藏纪念卡册”等特色优惠活动：“梦想今日成真”幸运抽奖活动提供每年赢取欧洲观赛、俱乐部参观、球星签名纪念品等珍贵名额机会；“共享胜利喜悦”尊享伴随俱乐部比赛胜利积分加倍礼遇；“正版积分礼品”即刷卡消费积分可兑换正版球衣、战靴等俱乐部纪念礼品；刷卡达3万元以上，可获赠建行独家发行极具珍藏价值的《冠军足球信用卡典藏纪念册》。这些活动对于足球迷这一基数较大的目标客户群体有很大的吸引力，同时在媒体上的宣传也很有话题性。

目前建行信用卡最大的劣势是网上银行的U盾介质不能使用于信用卡，并且每日最高付款额度只有500，安全性和便利性比较差。而且消费500元以下是没有短信的，如果要开通收费0.15每条或3元一月。这两点是建行信用卡比较大的缺陷。

交通银行信用卡业务比较

交通银行公布的2009年第三季度业绩告显示，交通银行信用卡业务收入同比增幅达86.6%。而据交通银行相关负责人透露，交行太平洋信用卡累计发卡量超过1300万张。截至2009年9月末，在册卡量市场占比近9%，并在2009年第一季度首度实现当期账面盈利，较原计划提前18个月达到盈亏平衡。

截止2009年末，交通银行信用卡累计发行突破1500万张，全年消费额突破人民币1600亿元。

交行信用卡的优势主要有3点：1.申请门槛低，提额较快；2.支持支付宝，网付限额高(10000元)。3.招行信用卡还有上门办卡服务，更加方便客户。

最有特点的产品就是Y-POWER信用卡

交通银行太平洋Y-POWER双币信用卡的初始信用额度统一从人民币5000元起；定期对持卡满6个月的持卡人进行额度调整，调整额度幅度将视持卡人信用额度和分期付款的使用率而决定。

交通银行太平洋Y-POWER双币信用卡的取现额度为信用额度的100％。使用交通银行太平洋Y-POWER双币信用卡在境内取现，手续费一律为5元/笔；境外取现收费标准同现有交通银行太平洋双币信用卡收费标准。

凡持交通银行Y-POWER双币信用卡刷卡消费单笔达500元或美元60元，则可拨打24小时服务专线电话申请6期、9期、12期、18期、24期分期付款。

Y-POWER信用卡是交通银行特别为年轻一族打造的双币信用卡，特别适用于刚毕业的大学生，只要持卡人是2003年以后毕业的全日制专科、本科大学生，有稳定工作，年龄不超过30周岁，凭身份证就可以申请了。适合收入不高但消费能力强的年轻人救急。

2010年交通银行作为2010年世博会的商业银行全球合作伙伴，推出交通银行世博信用卡。交通银行世博主题信用卡自2009年4月21日面向全国正式发行，累计发卡量继2009年12月19日突破100万张大关后，又在 2010年7月28日突破200万张，成为交行信用卡中心以最短时间突破百万发卡量的卡片，成为联名卡的又一成功实例。

招商银行信用卡业务比较

2002年12月，招行率先在业内推出国际标准双币信用卡，并且快速取得了信用卡市场的领先地位，截至2009年末，招商银行累计发卡量突破3000万张，当年信用卡交易额突破3000亿元，从整体经营情况来看，各项指标表现良好，尤其是在全国各大核心城市，招行信用卡的卡量和交易量都名列前茅，信用卡流通卡月平均交易额较2008年有显着增长，对信用卡盈利增长有着积极的影响。总体而言，招商银行信用卡经营正在逐步向规模、质量、效益均衡发展的目标迈进。

截至2009年12月底，招行信用卡累计发卡3073万张，当年新增发卡347万张，累计流通卡数1728万张，累计流通户数1160万户，本年累计实现信用卡交易额人民币3008亿元，流通卡每卡月平均交易额1471元，循环信用余额人民币134亿元。信用卡计息余额占比由上年末的37.34%降低至33.50%。信用卡循环客户占比为22.67%。信用卡利息收入23.22亿元，比去年同期增加25.31%；信用卡非利息业务收入人民币25.28亿元，比上年同期增加11.07%。

在股份制银行中，招行的信用卡业务发展最引人注目，在招商银行卡发展过程中，持续的创新不仅有效提升了银行的服务水平和竞争力，同时，招商银行和有关方面也通过创新努力构建银行、持卡人、商户和有关机构等各个主体的和谐共赢关系。

招行一是大力拓展各种交易和服务渠道，使得客户使用银行卡更为便利。招招商银行致力于通过网络、电话这样新的技术渠道的创新来完善银行卡的服务功能，“一网通”网上银行、“财富账户”基于互联网提供了个人理财的新渠道和平台，“快易理财”则通过电话实现了复杂的人工交易功能。这些“虚拟银行”不仅大大降低了银行的服务成本，而且让人们轻松惬意地使用银行卡，方便快捷地进行个人理财。

二是通过银行卡的客户细分，不仅有效提高客户贡献率，而且业务为客户创造更多的价值。比如招商银行的“金葵花”服务体系，早在2002年10月，招商银行面向资产50万以上的中高端客户推出“金葵花”理财服务体系，使得“金葵花”理财成为国内第一个面向高端客户的金融理财服务品牌。，“一对一”理财顾问服务是招商银行“金葵花”理财的核心。每一个高端客户都能得到专职的客户经理服务，除了传统银行业务以外，客户经理可以为客户

“量身定制”各种理财建议、理财产品组合，以及提供丰富的外汇、基金、证券专业投资资讯，还能够为客户进行中长期的专业理财规划。符合条件的高端客户都能够得到一张“金葵花”贵宾卡，凭卡可以在招商银行全国任何网点享受贵宾待遇，包括免排队、享受贵宾室或专用窗口服务、汇款手续费减免、全国特约商户的优惠消费活动、24小时全国紧急支援服务等各种贵宾客户的专属增值服务。

而2008年招商银行针对对高端客群进行了更深入、精细的再划分，再度领先业内首推国内最顶级的无限信用卡。无限信用卡主卡每年收取10000元的年费，在发行模式上更是在国内首个采用主动邀请式的限量发卡模式（即只有收到招行邀请函的客户才有资格申请）。

招商银行无限信用卡持卡人可享受“私人专属”、“尊崇专享”的服务，包括商旅（国内最完整的航空公司里程兑换计划；机场贵宾厅要客服务；首创国内3000万最高航空意外险等）、医疗（全球医疗救援；顶级医疗机构免费检查及肿瘤筛检等）、理财（免费理财服务咨询；私人银行上门服务等）、社交（顶级会所VIP礼遇；派对沙龙等）及全年200场一流球会的高尔夫专属联谊赛畅打等。该卡以“旅程无限”、“关爱无限”、“品味无限”、“专业无限”、“红火无限”和“服务无限”等为切入点为持卡人全方位度身打造，不仅提供了覆盖面最广、地位最尊崇且专业度最高的产品功能，还有全球最佳客服团队24小时守候的最贴心服务，打造出银行卡前所未有的超白金顶级尊崇生活。同时，主卡每年10000元的年费收取标准，加之国内首个主动邀请式的限量发卡模式（即只有收到招行邀请函的客户才有资格申请），不仅实现了对高端客户的最严格筛选，也是首次完全符合了国际上无限贵宾卡的特征要素（即高额年费收取标准、邀请制发卡、私人CLUB方式经营）。而参照国际经验，对于主动邀请的发卡模式，哪些人会受到邀请往往才是引发众人好奇和关注的焦点。

三是通过营销创新，推行积分计划，有奖刷卡，发行联名卡，信用卡的各种分期付款、打折和优惠活动等多种形式，促进银行卡交易额和使用量的上升。不仅持卡人和商业银行获得了实惠，商户和合作方也从中获益良多。

第三篇：中国银行业存款业务自律公约

中国银行业存款业务自律公约

第一章 总 则

第一条 为规范境内存款业务同业竞争行为，维护会员共同利益，营造公平、有序的经营环境，促进存款业务健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规和监管部门规章，经中国银行业协会各会员单位共同协商，制定本公约。

第二条 本公约所称的存款业务，是指银行业金融机构在境内吸收本外币存款及管理存款而产生的相关金融活动。

第三条 存款业务自律的指导思想：深入贯彻落实科学发展观，不断深化对存款业务发展不同时期的特征和发展规律的认识，全面把握存款业务发展内外部环境、主要矛盾和基本问题，树立存款业务的科学发展理念。

第四条 存款业务自律的宗旨：依法合规经营，抵制不正当竞争行为，防范业务风险，保障客户权益，共同促进存款业务持续健康发展。

第五条 存款业务自律的基本要求：严格遵守有关法律、法规和监管部门规章，诚信经营，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展存款业务，不损害客户利益、行业利益和社会公共利益。

第六条 本公约适用于中国银行业协会各会员单位。会员单位承诺互相监督，共同遵守，自觉履行公约的各项约定，严格执行中国银行业协会的处理决定，自觉维护中国银行业的整体形象。

第二章 基本规定

第七条 会员单位应认真遵守国务院颁布的《储蓄管理条例》、《个人存款账户实名制规定》和《中华人民共和国外汇管理条例》及中国人民银行颁布的《人民币银行结算账户管理办法》、《个人外汇管理办法》等相关法规、规章和政策文件规定，规范存款业务。

第八条 会员单位应自觉严格执行存款业务相关的利率、汇率政策。

第九条 会员单位应加强营业网点、网上银行、电话银行、手机银行、自助设备等渠道建设，提高金融服务的效率和质量，满足客户日益增长的存款业务需求。

第十条 会员单位应从客户角度出发，在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，为客户提供全面、便捷的多元化服务，建立和谐的银客关系。

第十一条 会员单位应加强员工职业道德行为规范教育和业务培训，提高从业人员的业务水平和综合素质。

第三章 自律约定

第十二条 会员单位应严格按照有关规定开展存款业务，不得以下列形式吸收客户存款：

（一）采取存款“贴水”或变相“贴水”、高套利率档次、套用人民币同业间利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虚增存款计息积数、人为增加计息天数、通过向存款客户赠送实物、购物卡、现金、贵金属、储值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他变相提高存款利率的不正当手段吸收存款。

（二）向存款人或关系人支付正常利息以外的费用，如吸储费、咨询费、手续费等；

（三）以存款“公关”的名义，向存款人或关系人或中介机构馈赠礼品和现金、或报销费用等手段与客户存款金额直接挂钩，要求客户存入相应金额的款项；

（四）通过办卡、购买理财产品、办理第三方存管等业务名义，以与客户存款金额直接挂钩的返现金、送礼品和送购物卡等手段向客户吸收存款；

（五）通过向客户免费提供办公场所、办公设备和承担相关费用等手段吸收客户存款；

（六）在存款营销中违反“存款自愿、取款自由”原则，误导、强拉客户办理理财、保险业务等行为；

（七）通过户外广告、媒体、手机短信等宣传手段进行“有奖储蓄、赠送实物、积分换现金（或实物）”等高于法定存款利率的宣传，或者以内容不真实、概念模糊，易产生歧义的文字来欺骗、误导客户存款；

（八）以其他法律、法规所禁止的形式吸收存款。

第十三条 会员单位之间应公平竞争，不得有下列行为：

（一）采用行政干预等非市场化手段，阻止和排斥其他会员单位开展存款业务；

（二）采取支付好处费或许诺支付好处费等手段，争夺其他会员单位客户；

（三）与客户串通，提供虚假资信证明或其他资料，从其他会员单位套取存款；

（四）在公开场合使用有损其他会员单位利益和形象的宣传手段营销存款业务；

（五）票据到期不及时解付，故意拖延、积压其他会员单位的联行资金、转账结算等方式，滞留其他会员单位存款；

（六）故意关闭网络银行等电子银行设备转出功能或以账务系统故障等理由，在月末、季末关键时点滞留存款；

（七）要求开户企业在不同开户银行之间进行同名互转，或与其他会员单位进行客户资源共享，恶意交换存款；

（八）贬低、诋毁其他银行，窃取其他银行的商业秘密，未经他行同意或披露、使用其商业秘密等不正当手段争揽存款；

（九）以其他非正当竞争手段吸收存款。

第十四条 会员单位应加强存款业务内部管理，保证存款业务持续健康发展。

（一）加强风险管理，严格按规定进行存款业务核算；

（二）严格按照规定进行存款统计，不以任何手段虚增、虚减存款；

（三）规范存款业务，引导从业人员科学、有序揽存；

（四）不设立存款单项考核和奖励办法，不对非营销部门下达存款考核指标，不单独把存款考核指标分解下达到个人，不单独将存款考核指标与员工个人薪酬及行政职务安排等挂钩；

（五）综合评价存款业务贡献，完善存款业绩考核标准，不片面追求存款时点数考核。

第四章 监督管理

第十五条 中国银行业协会对各会员单位的存款业务进行监督，可采取收集客户意见、报刊及网络等媒体舆情，协会及地方银行业协会或公会的自律工作委员会协同调查等方式进行。

第十六条 会员单位有义务严格遵守和执行本公约，并接受协会的监督检查。会员单位发现其下属机构有违反本公约的，应及时自查自纠。同时，各会员单位有权对其他会员单位违反本公约的行为进行检举。

第十七条 会员单位违反本公约的，经中国银行业协会自律工作委员会或授权当地银行业协会（公会）查实后，由中国银行业协会视情况采取一项或多项处理措施，并根据协会章程规定程序作出书面处理决定：

（一）未造成严重影响的：

1、责令违约单位限期改正；

2、业内发布通报。

（二）造成严重社会影响的：

1、在中国银行业协会网站上予以曝光；

2、暂停行使会员、观察员权利1—6个月；

3、取消会员资格；

4、由中国银行业协会报中国银监会处理。

第十八条 非会员单位可以参照适用本公约。中国银行业协会可以对非会员单位行使监督权，如发现其有违法违规行为，可以建议中国银监会处理。

第十九条 会员单位下属机构及其从业人员违反本公约的，视情况予以处理：

（一）情节轻微且未造成不良影响的，责令所在单位上级部门根据有关规定对相关责任人给予批评教育或行政处分；

（二）情节严重并造成严重影响或严重妨碍会员银行存款业务发展的，会员单位应及时报中国银行业协会自律工作委员会，立即责成会员单位采取相应措施。经自律工作委员会查实后，提出处理建议报中国银监会。

第二十条 非中国银行业协会会员单位且为地方银行业协会或公会的下属机构及其从业人员违反本公约的，由地方银行业协会或公会报当地银监局处理。

第二十一条 会员单位对于中国银行业协会处理有异议的，可以向中国银行业协会自律工作委员会申请纠正。对中国银行业协会自律工作委员处理结果不服的，可以向中国银监会反映。

第二十二条 会员单位的下属机构及其从业人员对地方银行业协会或公会的处罚有异议的，可以向中国银行业协会自律工作委员会反映。

第五章 附 则

第二十三条 本公约由中国银行业协会会员单位签署后生效。

第二十四条 在本公约生效后，取得中国银行业协会会员资格的单位，自取得会员资格之日起，视为志愿加入本公约，受本公约约束。

第二十五条 本公约由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第二十六条 本公约与国家法律、法规及监管机构规章不一致的，依有关法律、法规和监管机构规章执行。

第四篇：银行业呼叫中心解决方案

多媒体、可移动、智能化的银行业呼叫中心解决方案

业界人士认为，华为INtess呼叫中心代表着呼叫中心最新技术发展水平。该呼叫中心采用先进的计算机电话集成CTI技术和CMI（Contact Media Integrate）技术，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手机短消息）、GPRS（通用无线分组协议）、视频等众多交互手段。

目前，华为INtess客户服务中心正实现从分布式接触媒体呼叫中心和虚拟呼叫中心向全IP呼叫中心的演变，并充分支持面向未来的传统网络和设备平滑移植。

系统结构及设计思想

华为公司适时了解Call Center市场的需求，针对银行、金融、保险等服务性行业的特点及目前面临的新形势，结合中国银行的特点，推出了INtess 呼叫中心，以实现全面客户服务的理想解决。同时为了方便不同系统的专业集成开发商，INtess呼叫中心在设计中充分考虑到了业务接口的开放性和灵活性。并注重在未来宽带网络下，全面发挥视频和图像在客户服务中的作用。

华为公司的INtess 呼叫中心系统集成程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照Call Center(呼叫处理中心)的运作模式，以技术领先的C&C08-Q多功能数字排队机作为呼叫前端接入设备，以灵活的人工、自动服务方式提供包括多种智能增值特服业务在内的客户服务业务，并可按运营者要求在线生成新的业务。

在系统中作为交换接入设备（ACD）的是华为公司C&C08-Q数字排队机。同时它内置10M网卡，用于将排队机连接到局域网上。核心服务器（CCS）则是INtess客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配。（图1 INtess客户服务平台系统结构图）

（图1）

Intess提供与呼叫同步的用户数据及信息监视等核心功能。CTI_SERVER通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。CCS、ACD与交互式语音应答系统（IVR）、话务员座席紧凑集成实现自动业务，人工业务以及人工/自动的互转功能。系统支持从普通电话到Web浏览器的多种用户接入，新业务可随时利用图形化业务生成环境（SCE）迅速生成。而用户服务的闭环管理则通过工作流服务器得以实现，从而使整个系统既是用户服务的受理点，又是用户服务的检验点和反馈点。

INtess平台采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层、业务实现层。

三层之间均采用协议、API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。对于面向应用的最下层，采用API、ActiveX控件、业务模板等开放接口，方便业务的开发应用。实现方式及示例

一、网上客户服务中心

在网上银行网页的主页，增加“客户服务”按钮，提供网上客户服务中心的功能，并与已有的电话客户服务中心结合。网上银行客户服务中心既可以在总行，也可以在各分行。

通过客户服务中心，客户可以在网上与银行的业务代表进行联系，例如通过客户的多媒体计算机与业务代表进行网上通话，或请求业务代表回呼至客户指定的普通电话上。业务代表可将客户的浏览网页内容进行同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。护航浏览可用于业务代表向客户“推”（push）产品介绍、讲解等，或指导客户填写表单。业务代表可一边与客户进行语音交互，一边进行推送网页内容进行同步浏览。

网上客户服务中心功能：客户点击“客户服务”后，弹出银行客户服务中心的主控网页的窗口，主控网页上有各种功能按扭，包括：“点击通话”、“网页同步”、“回呼请求”、“接受通话”、“接受网页同步”、“停止通话”、“停止网页同步”等按扭。

由客户按“点击通话”按扭，发起点击通话请求，在呼叫经路由分配至话务员后，话务员坐席振铃或来话提示，话务员应答。（话务员浏览器的主控网页上也可以显示点击通话“通话”状态以提示。）

接触媒体呼叫“通话”期间，客户和话务员中任一方（分别称之为主叫方和被叫方）都可以发起护航浏览。当用户在网上进行浏览时，如需要和呼叫中心取得联系，可以通过网页请求回呼服务，一般是其附近的一部电话，这样，用户在接受业务代表的语音指导时，可以享受到网页同步等服务。此类服务请求一般有以下特点，一是目的明确，二是要求实时性。对于此类服务请求的需求可以由特定的应用把呼叫分发到拥有技能的业务代表处理。回呼请求呼叫的呼叫过程：回呼请求呼叫主要用于客户从浏览器上发起，客户指明希望回呼的电话号码。此回呼请求经路由分配至一话务员。话务员自动向客户PSTN上的电话号码发起真正的语音呼叫。

二、网页上增加客户服务功能的方式

在网上银行已有网页上，可通过两种方法进入客户服务：通过菜单或其他超链，链接到前述的客户服务主网页；在特殊的网页上，可以在已有网页上加上INtess平台提供的控件（利用控件可进行点击通话、护航浏览等），直接进行网上客户服务。

三、网上银行业务以及客户服务与合作商的分工

网上银行业务分两部分，一部分完全是银行自己的业务，另一部分是银行与其他方合作的，例如通过酒店预订业务促成与酒店的合作，也是银行客户服务中心的目的之一。

对于合作的业务，使用银行客户服务中心有以下几种模式：

1.合作商的业务代表以远程或本地话务员的形式签入银行客户服务中心。这是主要的模式。

2.对某些业务，银行的业务代表充当合作业务的业务代表。

3.合作商的原有的电话服务中心（例如800电话）以外接分台方式，结合到银行客户服务中心。（此时仅提供电话功能）

对于合作业务，合作商的业务代表以远程或本地话务员的形式签入银行客户服务中心时，呼叫分配有以下几种模式：

1.将同种业务按地点（城市）分成不同的接入码，利用客户在网上选择的地点信息，将呼叫分配到各地点。

2.同种业务在同一地点（城市）如果有几个合作商的业务代表，可按业务代表平均分配。

四、网上银行业务与客户服务的结合举例

（一）酒店预订功能与客户服务结合

作为一项通过各种电子化手段方便客户差旅、预先安排住宿的服务，“酒店预订”是一种广泛应用的服务项目。

1.与回呼请求的结合

客户只要点击“回呼请求”并输入自己的电话号码，立即有业务代表自动打电话与客户联系，为客户预订酒店。业务代表与客户通话期间，还可以将有酒店的图片等介绍资料的网页同步地推送给客户。

2.点击通话与护航浏览结合，为客户介绍酒店情况、预订。

3.对已访问过的客户，加上智能化的欢迎词，进行智能化的酒店推荐等。

（二）网上银行业务与客户服务结合

1.在线帮助和问题解答

客户在使用网上银行各项功能时，常常需要帮助，通过网上银行业务与客户服务的结合，可为客户提供在线帮助，并及时解答问题。

2.在线培训

企业客户开户完成后，开户行与客户通常约定培训时间。而且银行有关人员可实时为客户进行网上培训，通过多种媒体培训客户如何使用。

3.安装指导

客户服务中心的业务代表可通过多种媒体交互，网页同步浏览等手段，网上在线指导客户安装安全证书等，以便网上银行得以实现。

（三）电子商务网站业务与客户服务的结合

银行与各电子商务网站合作，对电子商城中所有商户，使用网上支付方式付款。这是非常有发展潜力的商业模式。

电子商务网站的商品也特别适合多种接触媒体的客户服务。业务代表可推送商品图片等介绍，使业务代表可远程但能声音画面并茂地开展工作。

合作商业务代表和银行业务代表还可对客户不同问题进行解答。

银行客户服务也可按参照上述网上银行业务及客户服务与合作商的分工，有多种客户服务中心的商业模式。而每种模式银行都可得益。

INtess呼叫中心的技术特点

（1）INtess呼叫中心为银行提供了多种与客户保持联系的便捷渠道，从最普通的电话、BP机、传真机方式到Internet、VoIP、E-mail等新兴技术手段。客户可方便地在任何情况下与银行联系，实现网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在统一的平台上完全融合。

（2）除了语音自动应答服务外，INtess呼叫中心还具备随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户级别的高低，进行分级处理。例如对优先级别较高的大客户，使其等待时间大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。

（3）银行可以通过INtess呼叫中心系统了解客户需求，进行市场调查，推销新业务和服务，并通过Internet呼叫中心的多媒体交互功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，加强业务推广的实际效果。

（4）银行可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。（5）提供各种完善的管理数据和统计报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，进一步降低运营成本。

（6）模块化、标准化结构，方便增加新技术和新业务。提供图形化的业务生成环境，具备快速业务构造能力，方便开发者推出各种应用解决方案。

（7）具有虚拟呼叫中心功能，在INtess平台上银行呼叫中心“外包”模式和“独建”模式均得到支持。对于分支机构遍布全国的大商业银行，还可以通过设在总部的INtess呼叫中心平台对其各分支机构采用“外包”模式进行运行管理。INtess呼叫中心的虚拟呼叫中心功能可以对银行各地的分行进行独立的运行管理。

INtess呼叫中心在招商银行的应用

随着我国加入WTO步伐的加快，商业银行的各项业务将要全面对外资银行开放。我国银行业从现在起，除了从经营机制上做好准备,还要充分利用各种新型服务手段，不断提高市场竞争力。而以呼叫中心服务和网上银行服务为代表的新型金融服务手段，势必成为银行业在金融产品和服务方面进一步发展的方向。

呼叫中心以客户为中心，让客户通过电话(传真和电子邮件)完成银行交易，发挥电脑系统和电话系统结合的整体优势。呼叫中心作为客户与银行的重要沟通渠道，可以做现金以外的绝大部分的银行交易，如账户查询、信息咨询、个人转账、申请挂失、信用卡客户管理和客户投诉等业务。

旧系统的失落

招商银行是我国第一家由企业法人持股的股份制商业银行，在国内率先全面启动网上银行服务。现在，招商银行已进入国内主要经济地区和中心城市，在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系，形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的全国性商业银行的业务网络和机构体系。建立呼叫中心之前，招商银行在全国各地分行已经建立了基于电话语音卡的电话银行系统，向客户提供自动语音应答服务。但在发展过程中，基于电话语音卡的电话银行系统面临着一些问题。1.招商银行在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系，具有地域广、客户多、网点信息量大的特点，由于原系统采用完全独立的分布式系统，使信息交流对系统造成了沉重压力，成为招商银行发展的重大障碍。

2.原系统是分布式系统，数据分散在各个网点，已不能适应目前集中管理和实时快速处理的要求。系统维护工作量大、安全性差，各子系统间的数据资源不能共享，造成资源浪费，很多新的业务品种和新的服务手段不能实现，不利于同业竞争和业务发展。

3.招商银行卡电话语音卡发卡量很大，再加上网点众多，总的数据量非常巨大。按照数据集中模式，数据中心与各网点的通信量将比现在有明显增加，网络将成为整个系统的瓶颈。

4.系统功能简单，满足不了日益增长的客户需求，建立新型呼叫中心逐渐提上日程。

INtess入主招行

针对客户的需求，招商银行在1998年10月启动了95555呼叫中心项目，进行战略咨询，探讨实现目标的手段以及整个项目的规划。确定后的目标是通过建立模块化、标准化结构的呼叫中心，可以方便地增加新技术和新业务，进一步降低运营成本，更好地服务于客户，树立现代银行品牌形象，提高招商银行的同业竞争能力。项目最终采用华为公司的INtess呼叫中心平台，它具有“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的特点。

招商银行呼叫中心

INtess呼叫中心采用计算机电话集成CTI技术和CMI技术，推出增强WECC功能和VCC功能，通过在原有的呼叫中心设备上平滑叠加上接入服务器、VoIP网关模块、多通道管理模块、各种移动协议网关模块等设备，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移动数据、视频等媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。

具体方案所提供的功能如下：

1.从最普通的电话、BP机、传真机到Internet、E-mail等方式，为银行提供多种与客户保持联系的便捷渠道，使客户可以方便地在任何情况下与银行联系，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在统一的平台上的完全融合。

2.除了语音自动应答服务外，还具备随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户级别的高低进行分级处理。例如对大客户优先级别较高，会使其等待时间大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。

3.预告用户可能等待的时长，使用户更高效地自行支配其时间，提高其满意度。对于Internet用户还可以在用户等待时推送各种网页。

4.可以通过呼叫中心系统了解客户的需求，进行市场调查，推销新的业务和服务，并通过Internet呼叫中心的功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，使得业务推广的实际效果大大加强。

5.可以通过呼叫中心产生的客户信息进行分析，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，从而更好地迎合客户的需求，为客户提供个性化的服务。

6.提供完善的各种管理数据和统计报表，对各种资源的管理和使用有科学的评估。

7.虚拟呼叫中心功能可以对银行各地的分行进行独立的运行管理。

招商银行95555呼叫中心在1999年6月试运行，系统规模达到接入中继540线，人工座席30个。依托INtess平台强有力的功能支撑，招商银行率先在国内开通了移动银行业务。目前已开通除外汇买卖外所有的电话银行自动服务，业务咨询、客户投诉等服务。自动服务处理的呼叫量达平均32000次/日，最高43000次/日，人工服务处理的呼叫量达平均1800次/日，最高2600次/日。招商银行95555是目前国内银行业正在运营的呼叫中心中业务量最大、资金投入最节省的系统。完善的人工和自动业务、广泛的增值服务、有效的决策支持使该呼叫中心成为客户的真正理财中心，成为银行与客户沟通的桥梁。

第五篇：1中国银行业保理业务规范

中国银行业保理业务规范

（中国银行业协会 2010年4月7日）

第一章 总 则

为了确立保理业务管理基本原则，明确其业务属性，以规范和促进保理业务健康、有序发展，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，以及其他有关法律、法规、规章、国际国内惯例，特制定本规范。

第二条 本规范适用于中华人民共和国境内经国务院银行业监督管理机构批准设立并开办保理业务的银行业金融机构。

第三条 银行在办理业务时必须遵循以下原则：

（一）遵守我国有关法律、法规及规章；

（二）遵守国际惯例，如《国际保理通用规则》等；

（三）妥善处理业务发展与风险管理的关系；

（四）妥善处理同业合作与竞争的关系。第一条

第二章 定义、特点及分类

定义

（一）应收账款

本规范所称应收账款指权利人（以下简称“债权人”）因提供货物、服务或设施而获得的要求义务人（以下简称“债务人”）付款的权利，包括现有的和未来的金钱债权及其产生的收益，但不包括因票据或其他有价证券而产生的付款请求权。

本规范所称应收账款包括下列权利：

1、销售产生的债权，包括销售货物，供应水、电、气、暖，知识产权的许可使用等；

2、出租产生的债权，包括出租动产或不动产；

3、提供服务产生的债权；

4、公路、桥梁、隧道、渡口等不动产收费权；

5、其它。

（二）保理业务

保理业务是一项以债权人转让其应收账款为前提，集融资、应收账款催收、管理及坏账担保于一体的综合性金融服务。债权人将其应收账款转让给银行，不论是否融资，由银行向其提供下列服务中的至少一项：

1、应收账款催收：银行根据应收账款账期，主动或应债权人要求，采取电话、函件、上门催款直至法律手段等对债务人进行催收。

2、应收账款管理：银行根据债权人的要求，定期或不定期向其提供关于应收账款的回收情况、逾期账款情况、对账单等各种财务和统计报表，协助其进行应收账款管理。

3、坏账担保：债权人与银行签订保理协议后，由银行为债务人核定信用额度，并在核准额度内，对债权人无商业纠纷的应收账款，提供约定的付款担保。

第五条 保理业务具备以下特点： 第四条

1、银行通过受让债权，取得对债务人的直接请求权；

2、保理融资的第一还款来源为债务人对应收账款的支付；

3、银行通过对债务人的还款行为、还款记录持续性地跟踪、评估和检查等，及时发现风险，采取措施，达到风险缓释的作用；

4、银行对债务人的坏账担保属于有条件的付款责任。

第六条 保理业务分类

1、国际、国内保理

按照基础交易的性质和债权人、债务人所在地，可分为国际保理和国内保理。债权人和债务人均在境内的，称为国内保理；债权人和债务人中至少有一方在境外的，称为国际保理。

2、有、无追索权保理

按照银行在债务人破产、无理拖欠或无法偿付应收账款时，是否可以向债权人反转让应收账款，或要求债权人回购应收账款或归还融资，可分为有追索权保理和无追索权保理。

有追索权保理是指在应收账款到期无法从债务人处收回时，银行可以向债权人反转让应收账款，或要求债权人回购应收账款或归还融资。有追索权保理又称回购型保理。

无追索权保理是指应收账款在无商业纠纷等情况下无法得到清偿的，由银行承担应收账款的坏账风险。无追索权保理又称买断型保理。

3、公开、隐蔽型保理

按照是否将应收账款转让的事实通知债务人，可分为公开型保理和隐蔽型保理。

公开型保理应将应收账款转让的事实通知债务人，通知方式包括但不限于：向债务人提交银行规定格式的通知书，在发票上加注银行规定格式的转让条款。

隐蔽型保理中应收账款转让的事实暂不通知债务人，但银行保留一定条件下通知的权利。

第三章 银行内部管理要求

银行应根据业务发展战略、业务规模等，设立专门的保理业务部门或团队，负责制度制订、产品研发、推广、业务操作和管理等工作，并配备相应的资源保障。

第八条 银行开办保理业务应配备专业的从业人员，岗位设置应包括以下职能：业务管理、产品研发、风险控制、市场营销和业务操作等。

第九条 银行应积极组织从业人员接受培训，包括国际保理商联合会、中国银行业协会保理专业委员会举办的各类专业培训活动，并对其专业能力进行评估和考核。

第十条 银行应根据自身情况建立规范的业务管理办法和操作规程。

（一）业务管理办法至少应包含以下内容：

1、业务范围：应参照本规范对具体产品进行定义，并按银行自身的情况制定适当的业务范围。

2、组织结构：应明确业务相关部门及其职责，同时授予保理业务部门相对 第七条 独立的管理权限。

3、客户准入：应按照保理业务特点，制定适当的客户准入标准。

4、账款标准：应制定适合叙做保理业务的应收账款标准，包括但不限于账期、付款条件、交易背景和性质等。

5、授信审批：应结合保理业务特点，制定有别于流动资金贷款的授信政策、评估标准和放款条件。银行可发起对债务人的主动授信，且不必与债务人签署授信协议。

6、同业风险管理：应对合作银行、保理公司及保险公司等进行授信管理。

7、授信后管理：应制定与保理业务特点相适应的授信后管理政策，包括密切监控债权人及债务人履约情况、交易背景真实性、应收账款回款情况等。

8、收费及计息标准：应根据业务成本、风险承担、合理利润等因素制订收费、计息标准。国际保理融资利率可采用内部资金成本加点方式厘定，国内保理融资利率可按不低于票据贴现利率执行。

（二）保理业务操作规程至少应包含以下内容：

1、业务受理。

2、额度申请及核准。

3、协议签署：银行应与债权人签订业务协议，可不与债务人签订协议。

4、交易真实性审查。

5、应收账款转让及通知债务人：除单笔核准外，原则上应要求债权人对指定债务人的应收账款整体转让。

6、额度使用及管理：包括对债权人和债务人额度的启用、占用、变更、冻结和取消等。

7、融资发放。

8、应收账款管理及催收。

9、费用收取及支付。

10、特定情况处理：包括贷项清单、商业纠纷、间接付款和担保付款的处理等。

11、会计处理。

第十一条 银行根据内部管理要求决定保理业务是否在中国人民银行“应收账款质押登记公示系统”进行转让登记。

第十二条 银行应建立电子化的业务操作和管理系统，以实现以下目标：

1、管理流程统一：设定统一业务标准，确保银行在参数构架、安控维护、额度控制和业务流程等方面进行即时监控，随时了解业务运营情况，便于对业务的定期回顾和检查。

2、预警及监管：实现对应收账款的分账户管理，并对业务异常情况进行预警提示等。

3、业务数据保存：做好数据备份工作，确保储存数据安全。储存期限应不少于五年，储存数据可根据需要随时提取，用于事后的统计、管理等。

第四章 数据统计及信息披露

第十三条 第十四条 银行应做好业务数据统计工作，并按照监管机构的要求及时报送。企业征信系统信息披露。银行提供保理融资时，有追索权保理按融

资金额计入债权人征信信息；无追索权保理不计入债权人及债务人征信信息。银行为债务人核定信用额度时，不计入债务人征信信息。银行进行担保付款或垫款时，应按风险发生的实质，决定计入债权人或债务人的征信信息。

第五章 附 则

第十五条 银行应按照本规范制定相应的规章制度以及实施细则，其它开展保理业务的机构可参照执行。

第十六条 本规范中凡涉及国家外汇管理法规、政策的有关要求的，如遇有关部门出台新的法规或规定，应遵守和执行新的法规。

第十七条 本规范由中国银行业协会保理专业委员会组织制定并负责解释。

第十八条 本规范自发布之日起施行。