公共关系 雀巢咖啡案例1

第一篇：公共关系 雀巢咖啡案例1

案例分析一：雀巢公司应用公关手段渡难关

近年来，社会舆论对一个企业的运转造成越来越大的影响，有时，社会舆论得到企业的认可，但在许多情况下，社会舆论往往遭到企业的拒绝，最终使得企业与公众沟通受阻，对企业的发展不利，甚至造成企业的危机。当然，企业面对这种危机如果能及时解决，还是能重新获得信誉的。雀巢公司是一家大型跨国公司，曾因拒绝考虑舆论，经历了一场严重的危机，公司面临倒闭的危险。导致公司失去公众信任的原因，是该公司管理层没能就存在的问题与公众进行有效的沟通和交流。后来，经过一位著名的公共关系专家的调查研究，重整了企业实力和恢复了公司信誉。本案例证明了沟通在企业公共关系活动中的重要性。

一、背景

一百多年前，古利·雀巢先生在瑞士创立了雀巢公司，并以同名的“雀巢”（nest）作为商品商标。1929年，雀巢收购了3家瑞士巧克力公司，致力于奶粉与巧克力的生产。20世纪50年代前，雀巢成功地开发了世界首创的即溶咖啡。二战爆发后，雀巢咖啡经由美军的饮用和推广，成为世人喜爱的饮品之一。1947年，雀巢合并了美极食品厂。1982年销售额达136亿美元，产品行销五大洲。作为一家饮誉全球的国际性公司，它的三大类产品是乳制品，速溶咖啡和多种厨房用品。

然而，饮誉国际的“雀巢”咖啡，在20世纪70年代却险些信誉扫地，“一命呜呼”。20世纪70-80年代初，世界上出现了一种舆论，说雀巢食品的竞销，导致了发展中国家母乳哺育率下降，从而导致了婴儿死亡率上升。由于当时“雀巢”决策者拒绝考虑舆论，继续我行我素，加上竞争对手的“煽风点火”，如出版一些直接针对雀巢的小册子，冠以骇人听闻的标题《杀害婴儿的杀手》等，以至到了80年代，终于形成了一场世界性的抵制雀巢奶粉、巧克力及其他食品的运动，雀巢产品几乎在欧洲市场无立足之地，雀巢公司面临着严重的危机。在严酷的事实面前，“雀巢”的决策者不得不重金礼聘世界著名公共关系专家帕根来商量对策，让帕根帮助公司渡过这一危机。帕根接此重任后，立即开始调查研究。结果发现，形成这场抵制雀巢产品运动的根源，在于该公司以大企业、老牌子自居，拒绝听取公众的意见。同时，雀巢公司的推销行为，对公众是保密的。这使得公司与公众之间的信息传播严重受阻。这一切，都犯了公共关系的大忌，难怪误解、谣传遍起。

二、公共关系目标和战略

帕根根据调查所得材料，制定了周密详细的公共关系计划。他把重点放在抵制最强烈的美国，虚心听取社会各界的舆论批评，开展大规模的游说活动，组织有权威的听证委员会，审查雀巢公司的销售行为等，使舆论逐步改变态度；建议接任雀巢公司总经理之职的毛奇，开辟发展中国家的市场，把它作为雀巢产品的最佳市场。在开拓市场的过程中，他吸取了以往的教训，不是把第三世界国家单纯看作雀巢的市场，而是从建立互利的伙伴关系着手。他们制定以下目标：一是与知名公共关系专家建立联系；二是确立危机处理小组在舆论制造者心中的地位；三是使雀巢公司有机会发表自己的言论；四是确保与公众之间断的信息交流。

三、公共关系活动

雀巢公司每年用60亿瑞士法郎，从发展中国家购买原料，每年拨出8000万瑞士法郎，来帮这些国家提高农业产量。

此外，还聘请了1000多名专家，在第三世界国家举办各种职业培训班。

同时，雀巢公司针对雇员开展交流活动，与员工的沟通交流必须在公司内部进行，雀巢公司明确向员工解释引起危机的原因，以及公司正采取的措施和公司的前景，迅速建立

信息传播网络，以使信息能传送至每一位员工。

雀巢公司这次危机是由于社会舆论引起，他们对此更为重视，开展了一系列与公众交流沟通的活动。例如：进行了大型宣传活动，对雀巢公司的产品作进一步详细介绍，让更多的人更清楚地了解；把30多万袋资料邮寄给美国传教士；对新闻界实行“门户开放，坦诚相待”政策；成立了有医学家、传教士、市民领袖及国际政策专家等10人组成的专门小组，对世界工业组织的规定情况进行公开监督。还进行了大规模的市场调查，收集了各方面的意见资料，从不同公众的不同反映中，制定相应的决策。

这一系列活动，使雀巢公司在发展中国家里树立起了良好的形象，因而销路大增。

四、结果

雀巢公司面临这次危机，很大程度上是因为它没有与有关公众进行沟通交流，缺乏应付危机的计划又使公司在面临危机时更加手足无措，同时也给公司管理层在处理危机和寻求支持方面增加了额外的压力。

世界著名公共关系专家帕根的到来，使雀巢公司认识到出现危机的根源，并商量出对策，采取有效的公共关系活动，使雀巢公司最终摆脱了这场危机。

到1984年，雀巢公司的年营业额高达311亿瑞士法郎，并且收购了三花食品公司，从而一跃成为世界第一位的食品企业。

目前，雀巢公司有员工约15万人。在全世界共有约280个工厂。而其营业额中本土瑞士的营业额还不到总额的3%，也就是说雀巢绝大部分的营业利润来自世界各地的子公司。食品是一种文化，而各国食文化的差异，便会造成各国食品产业结构与内容的差异。而具有强烈公共关系意识的雀巢公司在经历了危机之后，却能使自己的产品——雀巢即溶咖啡再度为全世界各地民众所乐意饮用而畅销全世界。

任何企业即使雀巢这样的大型老牌企业都不能没有一个强有力的公共关系部门。如果雀巢公司一开始就重视公共关系，是不至于闹出这场大**的。

雀巢公司现任董事长兼最高行政主管双穆·茂赫认为，雀巢公司的经营理念最基本的就是“人”和“产品”，比“系统”与“制度”更重要，即“人本主义”和“产品第一主义”原则。他提出了四条企业经营管理经验：一是用真诚树立企业形象；二是重视与供应商的沟通；三是“外来”企业“本土化”策略；四是对于企业公共关系工作的准确认识。

雀巢公司的成功就在于它认识到并运用了一般企业所忽略或不认为重要的工作。在雀巢，公共关系已不是一个独立的工作项目，而是融入了企业的经营理念之中，成为企业的一项基本的经营方针。

雀巢公司从摆脱危机到再次获得成功，强有力证明了公共关系工作在处理危机中的重要作用。

案例思考

1．通过雀巢公司的案例说明公共关系工作在企业经营管理中的重要作用？

2．2．通过对此案例的分析，谈一谈你对公共关系的涵义的理解，企业应如何营造正确的公共关系？

公共关系是推销企业的重要手段，是在产品、服务皆佳的前提下，如何让公众了解企业，从而信赖企业产品，乐于接受企业服务的一项重要的工作。

第二篇：雀巢咖啡案例

从历史的角度来看，雀巢咖啡的广告经历了三个阶段：

1．一开始，雀巢欣喜于工艺的突破给传统喝咖啡方式带来的革命，广告自然想到要强调因速溶而带来的便利性，却未曾料到这与许多家庭妇女的购买心理有悖一一买速溶图方便?是否表明自己不够贤慧?这可不是男人期望的妻子形象。因为当时处于男尊女卑的三四十年代，妇女缺乏自信，她们把照顾丈夫和孩子作为生活中的要务。随着时代的进步，妇女的解放，速溶咖啡这种既方便又能保持原味的优势终究大放了光彩。60年代进入日本市场，就立刻受到广大家庭主妇的欢迎，尤其对家里没有磨豆道具的家庭来说，更是喜爱。

之后，当这种优势由于省时省力机器的逐步推广而被削弱时，再过分强调这种便利性显然不会有效了。

2．于是，广告的重点转向表现产品的纯度、良好的口感和浓郁的芳香。因此，各国的分公司都采用了产品导向的广告，强调雀巢咖啡是“真正的咖啡”。这也与五六十年代普遍流行产品导向广告的大背景相一致。

3．当人们逐渐认可“咖啡就是雀巢咖啡”后；雀巢咖啡广告的重点转变为生活型态导向，广告尤其注重与当地年轻人的生活型态相吻合。例如，在英国的广告中，雀巢金牌咖啡扮演了在一对恋人浪漫的爱情故事中一个促进他们感情发展的角色。

1961年，雀巢咖啡进人日本市场时，当初采取的是产品导向的广告战略。电视广告首先打出“我就是雀巢咖啡”为口号，朴素明了，一时间反复在电视上出现，迅速赢得了知名度。之后，紧接着于1962年，根据日本消费者以多少粒咖啡豆煮一杯咖啡来表示咖啡浓度的习惯，开展了“43粒”的广告运动，可谓典型的USP(独特的销售主张)策略。广告片中唱着“雀巢咖啡，集43粒咖啡豆于一匙中，香醇的雀巢咖啡，大家的雀巢咖啡”。由于其旋律优美，竟变成了大街小巷的儿歌。

雀巢咖啡(Nescafe)这个名称，用世界各种不同的语言来看、都给人一种明朗的印象，和消除紧张、压力的形象结合在一起(而在汉语中，“雀巢”给人一种温馨的感觉，和“家”有强烈的相关性)。70年代在日本，“了解差异性的男人”的广告运动表达这样的概念：“雀巢金牌咖啡所具有的高格调形象，是经过磨炼后的„了解差异性的男人‟所创造出来的”。广告营造了“雀巢咖啡让忙于工作的日本男人享受到刹那的丰富感”的气氛，至今让许多日本人印象深刻。

雀巢咖啡在我国的广告战略可分为两个阶段。80年代早期，首先以“味道好极了”的朴实口号作面市介绍，劝说国人也品品西方的“茶道”。那时候，对于许多年轻人，与其说他们是品尝雀巢咖啡，还不如说他们是在悄悄体验一种渐渐流行开来的西方文化。“味道好极了”的运动持续了很多年。尽管其间广告片的创意翻新过很多次，但口号一直末变。它几乎成了80年代每个广告人津津乐道的成功范例。

雀巢咖啡投放了新版的系列电视广告，主题是“好的开始”。广告以长辈对小辈的关怀与支持为情感纽带，以刚刚走上工作岗位的年轻人为主角等，表达雀巢咖啡帮助他们减轻工作压力，增强接受挑战的信心。

这是在意识到90年代中国年轻一代的生活型态微妙变化后，雀巢公司作出的反应。

当今的年轻人，他们渴望做自己的事，同时又保留传统的伦理理念；他们意识到与父辈之间的差异，但他们尊敬他们的家长；他们渴望独立，但并不疏远父母；虽然两代之间有代沟，但有更多的交流与理解；他们有强烈的事业心，但也要面对工作的压力和不断的挑战。这就是当今年轻人的生活型态!也成了雀巢咖啡“新的开始”广告的沟通基础。

第三篇：公共关系案例

【案例】2008年雅典奥运会时耐克投放 了一则由刘翔担任主角的“定律”广告，将耐克品牌推向一个全新高度。30秒的电视广告:“定律是用来被打破的”：伴随着一开始充满悬念的音乐，黑白画面闪入，在起跑线上，亚洲肤色的小腿肌肉有节奏的跳动，做起跑前的最后准备，还有穿在脚上的耐克跑鞋……此时音乐嘎然停止，字幕打出：“定律1.亚洲人肌肉爆发力不够？”紧接着是镜头由远及近地拉向黑白栏杆，起跑线上蓄势待发的运动员，和枪响后的一连串起跑动作……音乐又一次嘎然停止，字幕打出：“定律2.亚洲人成不了世界短跑飞人？” 起跑后，音乐节奏骤然加快，运动员们一片争先恐后，耐克跑鞋再次出现，亚洲肤色的大腿肌肉更有节奏，刘翔的身影从侧面开始显现……音乐第三次嘎然停止，字幕打出：“定律3.亚洲人缺乏必胜的气势？”但是此时此刻，音乐的旋律变得高亢，镜头下，刘翔在第四跑道一路领先，以绝对优势把对手抛在后面。再也没有疑问，字幕打出：“定律是用来被打破的 ”。面对镜头的刘翔挥舞着拳头，庆祝自己的胜利，而同时见证这一胜利的是穿在刘翔脚上的耐克跑鞋。

【分析】

一、从广告的背景看：2001年，18岁的刘翔参加全运会和世界大学生运动会，获得110米栏冠军，成绩为13秒34，引起耐克的注意。随后耐克公司陆续派专人观察刘翔的训练和比赛，认为刘翔这名运动员非常有潜力，当年耐克中国即与刘翔签约。在雅典奥运会之前，耐克把刘翔广告安排为其奥运广告系列“你能比你快”的压轴大戏。

在播出电视广告前10天，耐克在《体坛周报》、《南方体育报》和《东方体育日报》等媒体上发布刘翔平面广告；

8月24日预赛前一天，耐克在包括上海、北京、广州体育台和其他12个省台开始播出刘翔电视广告；

8月27日起，耐克全部换上刘翔广告。

8月28日夺冠当天，耐克于第一时间在《北京青年报》、《新闻晨报》、《体坛周报》、《南方体育报》和《东方体育日报》发布“黄道吉日”祝贺平面广告，并在零售店铺换上“黄道吉日”祝贺海报，庆祝刘翔夺冠，把“你能比你快”宣传活动推向高潮。

显然，耐克公司的公关部充分发挥了“采集信息，检测环境”的职能。从注意刘翔、观察刘翔到签约刘翔表明着耐克公司都要早于其他竞争对手意识到刘翔改变亚洲田径历史可能性，所以才能让耐克在雅典奥运期间激烈的品牌战中脱颖而出，成为强者中的强者。在信息社会中，信息是公认的巨大资源，公共关系作为一种管理职要能建立和维持组织与公众之间互惠互利的关系，就必须以采集多项全面的信息为前提。公共关系人员应该具备信息意识，能时刻观察和预测到影响组织目标实现的各种环境情况。耐克公关正是将公共关系作为信息产业看待才会有这样的成功。

二、从广告的内容上看：30秒电视广告的核心便是那三大定律，即“定律1.亚洲人肌肉爆发力不够？”“定律2.亚洲人成不了世界短跑飞人？”“定律3.亚洲人缺乏必胜的气势？”这三个疑问不仅只是作为广告词存在于耐克广告中，或许更是全世界人们心中的疑问；这三大定律不仅代表着一枚短跑跨栏金牌的争夺，或许更是全亚洲人们对13年历史的革新。于是“定律是用来被打破的”成为响彻雅典奥运田径赛场上的动人口号。当刘翔以12秒88力压群雄，夺得冠军时，耐克的品牌精神“Just do it（发挥潜能）”便深深扎入全亚洲甚至全世界人们的心中。于是我们在商场上看到耐克的运动鞋、耐克的服装、耐克的背包就仿佛看到希望和胜利，于是耐克公司的公关也圆满完成了他们的任务。

第四篇：雀巢咖啡1+2系列案例分析

雀巢咖啡1+2系列原味包装设计案例分析

一、企业分析

企业名称：雀巢公司

企业理念：关爱、安全、自然、营养。企业简介：二十世纪三十年代，雀巢公司手巴西政府的委托，为其过剩的咖啡寻找保存方法。雀巢公司勇敢地接受了这一技术上的挑战，雀巢公司的权威-马克思·摩根特尔立即跟他的研究队伍着手研究一种只需要用热水冲调就能保持咖啡天然香浓的原味的方法。经过在瑞士实验室长达七年的研究，最终他们找到了答案。

这项新产品被命名为NESCAFE（雀巢咖啡），寓意雀巢与咖啡的完美结合。

总部位于瑞士的雀巢咖啡，是世界上最大的食品公司，在中国有着长久的历史。一个世纪以来，中国消费者已经非常熟悉并信任雀巢品牌，因为早在上世纪的1908年，雀巢公司就在上海开设了它在中国的第一家销售办事处。雀巢是最早进入中国的外商之一，对中国有着坚定的承诺。八十年代初，雀巢就开始与中国政府商谈在中国投资建厂，并将其在营养品和食品加工方面的世界上顶尖的专有技术和丰富的专业知识转让给中国。1990年，雀巢在中国大陆的第一家合资厂开始运营，随后又建了多家工厂。雀巢通过利用本地原材料在本地制造同等高品质的食品，替代进口产品，帮助中国在这方面

节约了大量外汇。现在雀巢在中国大陆销售的产品中99%是在本地制造的。

系列产品：

1+2系列

特调系列

醇品/咖啡伴侣

即饮系列

尊赏系列

礼盒系列

二、调研的目标产品 目标产品：雀巢咖啡1+2原味

·雀巢咖啡1+2精心调配咖啡伴侣植脂末和糖。

·方便携带，冲调简单，随时随地给您香醇感受。

·专为喜欢香醇原味咖啡的您研制，咖啡香醇，比例匀称，口感丝滑。

三、雀巢咖啡1+2原味包装设计分析

“包装”不仅指的是为产品披上件外衣，而是指在与消费者接触的各类场合，把产品的个性特征，以各种载体形式进行塑造和推广的行为。

通过对超市里面各种咖啡包装设计的调研，我们可以分四个方面来分析它：

A、包装形式

咖啡的包装可分为两大类：大包装和小包装，大包装主要用于运输、装卸方便；小包装则主要用于保护、销售、使用、观赏价值和传达信息。

本次调研我们选择的是超市里的的盒装式的小包装。盒装一般内含袋装，外部纸盒便于携带、保存，也满足于消费者的审美需求和企业的形象宣传。袋装的也叫软包装，主要使用纸和塑料结合，纸质美观，廉价，使用方便以及符合环保潮流，又利用塑料的密封性隔绝空气，防止氧化。目前，几乎所有的咖啡都采用气密性的真空包装技术或充气包装技术，真空包装技术是咖啡装袋后抽真空并封合，充气包装技术是在封合之前抽真空又充入其他惰性气体。咖啡的充气包装常充入氮气或二氧化碳，这两种包装技术都以排除氧气为目的。B、包装色彩

色彩可以刺激人的视觉，影响消费者的心理，一件好的包装必须具备良好的视觉性，从而吸引消费者的注意。

雀巢的包装每种系列各不相同但都脱

离不了一种基本的色调——红色。尽管不同品牌的包装颜色搭配也各有不同，但他们都不约而同的选用了红色包装色彩的基调，然后再通过辅以其他颜色加以区分。我感觉他们之所以这么做，一方面是红色是雀巢一直沿用的色彩，能给人一种直观的判断，避免出现错误；另一方面，这种厚重的色彩感觉已经深入人心，给消费者一种浓郁芳香和纯正的感觉，他们不愿再有其他颜色代替。这就巩固了红色色作为包装主要色彩的不可替代的地位。

C、包装图形

图形扮演着与消费者沟通的角色，通常可用“具象图案”与“抽象图案”来表达，其最大目的就是将物品内容通过视觉传达推荐给消费者。咖啡包装上的图形较为单

一、具象，一般都是咖啡豆、咖啡汁和杯子组合或者是人物喝咖啡的静物图。一个干净的雀巢经典杯型里是已经准备好的还在冒烟的纯正咖啡，给人一种温馨和“家”里特有的感觉，使得忙于工作的男人享受到刹那的丰富感，鉴于此形象，雀巢才让这种图形占用了很大面积。另外还有以雀巢图案作品牌图形，人们见图形而知名称，见名称而知其图，这又会使人联系起待哺的婴儿、慈爱的母亲和健康营养的雀巢产品，具有其丰富的内涵形象，“雀巢”品牌定位充分体现了具体的功能定位和情感定位。D、文字设计

包装设计中文字是传递商品信息，表达事物内容的视觉语言，文字醒目、生动是抓住顾客视觉的重要手段，往往起到画龙点睛的作用，从文字的种类和风格可以

反映出消费地的地域文化特征。雀巢大大的艺术字“雀巢咖啡”明白准确的告诉消费者品牌和内容，旁边再辅以小字加以具体说明，告诉消费者具体的使用方式，以及本产品的辉煌荣誉，给人一种细心、可以信赖的感觉。

四、雀巢咖啡竞争对手分析

在当今市场上每类产品都存在激烈的竞争，咖啡业也不例外。而雀巢咖啡不管是从历史还是市场占有率都已成为世界领先的咖啡品牌。

雀巢咖啡公司根据不同消费者需求，将产品定位为以下几种类型：

公司根据市场在未来更加一体化的趋势，就采取了这样的一种新策略：在尽力使新产品达到更大的一致性外；同时也接受品牌呈现在各地的细微差异。

以前由于雀巢咖啡的价格原因使得它在中国的消费群体定为有一定社会地位的高层次人群，这就使的它不被人们所熟知，真正走进大众视野是在2001年成立上海雀巢研发中心，自此开始研发中国消费者喜爱的、适合中国人口味和消费能力的营养食品。在进入中国时，雀巢将包装换成贴近消费者的红色就是一个典型的例子。

星巴克作为咖啡业的巨头，不管是在国外还是国内市场都有一定的占有率，也是能在以后挑战雀巢的品牌之一。星巴克的成功并不在于其咖啡品质的优异，轻松、温馨气氛的感染才是星巴克的法宝。因为“星巴克”咖啡馆所渲染的氛围是一种崇尚知识，尊重人本位，在“星巴克”咖啡馆里，强调的不是咖啡，而是文化和知识。星巴克的包装设计中渗透出了一种轻松温馨的氛围，让人感受到特有的浪漫和美感，凭借直觉就可以感受到美国特有的文化。星巴克目前在中国内地设有400家连锁店，多数集中在中国的一线城市，但星巴克能否在中国消费水平偏低的二三线城市吸引消费者，并战胜中国历史悠久的茶文化，还是一个悬而未决的问题。

麦斯威尔咖啡凭优良品质和卓著品牌而畅销国内外，深受消费者欢迎。其中经典的麦斯威尔3合1原味速溶咖啡就是经过专家悉心调配研制，将麦斯威尔咖啡，奶末及糖完美搭配，让消费者随时地享受一杯滴滴香浓意犹未尽的麦斯威尔咖啡。麦斯威尔的咖啡其实更加适合中国人的口味，和雀巢咖啡相比，麦斯威尔的特浓和雀巢十分相似，但在中国要想打破雀巢的垄断地位，还需进一步的努力。

五、消费者分析

通过网上调查，我们可以发现真正的消费群体是20岁至35岁中青年人，进一步调查表明，喝咖啡的男性比例要高于女性比例。在所有受访者中，喝

咖啡的男性为56%，女性为44%。咖啡作为一种口味独特的饮品深受青年消费者的喜爱，中年人和青年人是咖啡产品的主要消费群体。同时男性消费者的人数远远超出女性消费者，购买者中也以男性居多。原因在于他们有一定的消费能力，并且愿意用一部分的收入来享受这种奢侈品。对于20岁以下的年轻人，有限的消费能力让他们虽有消费愿望，却对高昂的价格望而却步。对于35岁的中老年人，他们有很强的消费能力，但由于口味、习惯等原因，使得这种新型的饮品很难被他们接受。

雀巢咖啡的市场占有率占绝对优势，主要是因为雀巢公司具有良好的知名度、美誉度与企业形象。其最大的竞争对手是

60%50%40%30%20%10%0%雀巢威尔麦斯超级摩卡蓝山麦斯威尔。麦斯威尔在原有口味（原味、摩卡、香草和橙意）的基础上，针对季节变化和咖啡的成熟消费者需求，分别开发了冰咖啡和特浓咖啡。所以在市场占有率方面也有一定的优势。

六、包装上市效果分析

1、红色的雀巢经典色调使雀巢产品在众多咖啡中一目了然，扩大了产品的知名度。

2、系列的包装区分明确，有助于消费者的选购。

3、包装设计过于中规中矩，没有在造型上出现大的创新。消费者更期待视觉上的新鲜感。

第五篇：公共关系-案例分析

案例一

中大新华学院北门有一间名叫“金牌饺子王”的大排档，从我进入大学一直看着它有衰转盛的过程。它曾经是一对夫妇经营着，但由于很多不足的因素，导致该店亏本，最后老板不得不结束经营。但是当一群刚创业的大学生接管之后，该店有了起死回生的起色，仅过了一个月的调整，这间店以一个全新的面貌重新开张了。

转让前的现状分析：

1.外部环境差，店内灯光暗，气氛冷冷的，感觉有点邋遢。

2.服务态度差，对客人很冷淡，工作没有积极性，甚至有时候还衣冠不整。3.上菜速度很慢，流失很多固定的老客户。转让后的改革分析：

1.餐馆内外简易地装修，把墙壁刷成白色，使坏境变得干净明亮；在招牌和门前装饰了很多色彩缤纷的灯，使门面更有吸引力了。2.人员调配，只留下了之前的厨师和一个老员工，另外注入了三个新鲜的“血液”。这样的人员安排，不仅仅能保持该店原来美味的菜肴和老顾客，而且能吸引更多的新顾客。

3.该店分发员工统一的深黄色的员工服。使员工看起来更专业、更精神。在顾客方面能给给顾客一种视觉上的满足，也会提高对该店的满意度；在员工方面，能增强内部的凝聚力与向心力，让员工有归属感。

4.老板狠抓该店卫生。统一使用消毒并真空包装的餐具；亲自监督厨房的卫生情况。让顾客吃得安心、吃得放心。

案例二

某企业自备饮料于重阳节这一天在某宾馆的餐厅宴请敬老院的孤寡老人。半小时后，用过饮料的二十多人都不同程度地出现恶心、呕吐等中毒症状，其中四人已有生命危险。一名闻讯赶到的电台记者即拟好一条简讯，准备在半小时后的新闻节目中播发。见此状，有人建议：为了不影响宾馆的声誉，餐厅应立即阻止记者发稿；同时暂停营业，责令该企业从餐厅后门组织抢救工作，并限于一小时内处理完毕，以便餐厅恢复正常营业。分析：

1.该企业应该主动联系新闻媒体，把状况告诉民众，并诚实地承诺事情的出真相前不开业经营。这样既满足了公众的知情权，同时让民众感觉到该宾馆的真诚和负责。这样也能防止民众以讹传讹的事件，挽回宾馆的信誉度。2.立即采取行动，安慰受害人和受害者家属的情绪。负责人应该陪同家属到医院，并且承担部分费用，等事故原因查出真相时再协商作出合理的赔偿。

3.事后开新闻发布会，报道处理结果和事发结果。这样能把危机转化为机遇，能提高宾馆的知名度和美誉度。

4.该宾馆做到迅速组织抢救工作，证明该宾馆建立了健全的危机公关处理办法，非常重视危机事件的发生。员工们平时训练有方，领导者做到临危不乱。