公共关系案例及答案详解

第一篇：公共关系案例及答案详解

2、中国足球队化解危机的公关

1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现在各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。

11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧悯为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议，何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失败。他和其他发言人还回答了记者提出的问题。

会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。

案例思考：

（1）社会组织如何化解形象危机？

该案例中中国足球队由于内在原因致使组织与公众的公共关系严重失调，组织形象受到损害，那么在这种情况下，社会组织为了转危为安，重新树立组织的良好形象应该采取紧急措施，主要从以下三个方面着手：

1、主动出击，选择适当的时间和地点召开记者招待会。表达中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球传会诊的真诚愿望。另外分析此次失利的主要原因，主动、坦诚承担责任，缓和公众情绪，换取公众的理解、帮助与支持。并总结经验教训，指明未来发展方向。

2、要从根本上化解形象危机，不仅要看“说”了什么，更重要的是“做”了什么。中国队经过这次事件后，应该总结经验教训，进行深刻的自我批评，及时采取措施，加强队伍建设，擦干眼泪，奋起直追，让业绩来获得球迷的谅解和信任，重新获得球迷的支持。

3、充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。（2）记者招待会的优势何在？

记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。

3、碧绿液是法国生产的一种有着悠久历史的矿泉水品牌，这种品牌的矿泉水远销于世界各地，销量非常好。仅在美国销售额便达到5.5亿美元，占美国矿泉水市场的85%。这是一笔相当可观的数目。

矿泉水在国外不仅仅是用来饮水的，其用途还有很多，因此对矿泉水的质量要求是非常严格的。然而在1988年2月，一件令该公司始料不及的事发生了。美国食品及药物管理局宣布，在对碧绿液抽样检查中，发现产品有超过标准2—3倍的致癌物质—苯，长期饮用危及人的生命。这是一件非同寻常的事情，因为这件事关系到碧绿液的命运。后经调查，事故发生的原因是人为技术事故，没有在净水处理过程中及时更换滤水装置，而使滤水能力降低导致苯含量过高。

假如你作为公司的最高层领导，请你从公司自身、对被被害者和对新闻界三方面分别阐述如何面对这次危机。

一、在公司自身方面

1、成立处理危机的专门机构并由主要负责人领导

2、迅速准确的把握事态的进展

3、制定处理事件的基本方针和对策

4、制定总体方案，统一口径

5、及时的向外界公布事情的真相，做好善后工作

二、对被害者方面

1、了解受害者的损失情况

2、实事求是的承担相应的责任

3、向受害者表示歉意，并告知有关的各个方面

4、尽最大努力做好善后处理工作

5、力戒在事故的处理现场发生争议

三、对新闻界方面

1、统一发言的口径

2、说明事件时应该做到简明扼要

3、重要事项要以书面形式发给记者，避免报道失真

4、不要对事件发生的原因、损失等任何可能性进行推测性报道，轻易地表示赞成或者反对

5、对不符合事实真相的报道，尽快的向该媒体提出更正的要求，指明失实的地方，并提供全部与事实有关的资料，派遣重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理，但注意避免产生敌意

4、我于去年3月代理某一白酒品牌，为了尽快开拓市场，当时厂家口头答应我所在的地区济南和相邻的泰安均是我的“地盘”。半年以后，济南和泰安市场相继启动，销量渐呈上升趋势。此时厂家却“喜新厌旧”，为利益驱动在泰安又找了一家总代理商，同时取消了我的总代理资格。为了启动泰安市场，我投入的大量的财力，现在只收回了一部分，利益受到了损失。我该怎样讨会我的正当利益，又不伤和气？以及我在今后的工作中如何避免这种情况发生？

从某种意义上讲与厂家的口头承诺是不具备法律效力的，它涉及到更多的是一个道德方面的问题，即使诉诸法律，受害的也将是你。

至于你所说的“厂家喜新厌旧，受利益驱使取消了你在泰安的代理资格，找了一个新的代理商”的问题，可以从以下两个方面对此作以下分析：

1.了解厂家是受哪些利益所驱动，而做出违反口头承诺的行为的（1）厂家出于自身发展战略的考虑，为更好地开拓市场，更快地发展，对某些营销政策做了一些调整，譬如：把一个代理商可以经营两个区域市场变为一个代理商只能经营一个区域市场，因为这样做可以缩短销售渠道长度，减少中间环节费用，提高厂家整体利益，加快资金回笼速度。

（2）有人愿意拿出更高的代理费用以取得此白酒在泰安的总代理权，厂家自己不受损失，同时又可以得到一笔可观的费用

（3）风险问题是厂家和代理商都十分关心的，厂家为了降低自己的风险，改变原有的代理方式，如变买断代理为佣金代理。

（4）某些政府领导以向厂家开“绿灯”为由，诱惑厂家让出泰安的代理权，厂家见“益”思迁，违反口头承诺。曾有这样一个例子，一个保健饮品在某县的代理商，费尽心力使该产品的市场占有率越来越高，企业却突然撤消了他的代理权，经过一番调查，原来是该县某领导利用手中的职权，以给企业提供政策优惠为由，让其经营保健品的一个亲戚取得了该县的代理权。

（5）由于其他原因，厂家受利益驱使，做出违反口头承诺的行为。2.优秀的代理商一般都比较善于否定自己。因此，你也应该认真考虑是否是因为自身方面出现的一些问题而导致厂家做出“喜新厌旧”的举措。（1）你的市场开拓、销售等能力有限，涉及面不全，有空白市场现象，甚至还出现销售渠道不畅通、售后服务不完善等问题，给厂家造成不利影响。（2）你的市场开拓、销售、售后服务等能力都非常强，对整个营销渠道的控制力度越来越大，厂家担心你一味的这样发展下去终有一天会成为渠道的主宰者，给其造成不利的营销环境，为消除这种隐患，牵制你对整个销售渠道逐渐增强的控制能力，厂家重新选择代理商。

（3）你的信誉度不高，不能按合同的约定进行实际的市场操作，影响了厂家的有序发展。

（4）你的融资能力有限，譬如资金回笼慢，不能及时付款等，给厂家的营销管理带来了不便。

（5）你可能受利益驱使，同时经营两种或两种以上的品牌，厂家为了规范经销商队伍，“杀鸡警猴”，取消你在泰安的代理权，以示对你的警告和惩罚。

对于“如何在不伤和气的情况下解决问题、维护或讨回你的正当利益”。你应该认识到这是一个双方的行为，单靠一方的力量是不可能实现的。因此，端正自己的态度，静下心来与厂家进行和平谈判是解决这一问题的最佳途径。你可以通过谈判，找出自己与厂家的共同利益点以及直接或间接的矛盾冲突，其结果有两种情况：第一是重新拿回在泰安的代理权；第二是得到厂家的补偿，弥补自己的损失。这就需要：

1.了解整个事件发生的过程及原因，若是你自己的错误，要向厂家承诺并及时纠正。若是厂家的错误，要指出其错误，并让其意识到此种行为是不道德，若诉诸于法律，也会有损于厂家的形象，不利于厂家的长远发展。2.让厂家认识到重新设立经销商给其带来的不便。

（1）厂家要建立并健全监控机构，要采取更多的预防措施，同时也要对新经销商进行产品、销售、经营技巧等方面的培训，从而增加了厂家管理上的监控成本、防范成本和培训费用。

（2）影响产品价格的管理，可能会造成济南、泰安两地经销价格的差异，导致价格体系混乱，恶性窜货现象发生。“三株”倒下的很重要的一个原因就是渠道价格管理混乱，同级别经销商的产品价格竟相差数十元，其中有些经销商为了扩大销量，低价将产品出售，甚至越区销售。

（3）新经销商缺乏实战经验，不熟悉此类产品的市场状况，他需要一个了解、适应市场的过程，不管此过程是长是短，都会影响厂家原有的开拓市场的速度，阻碍厂家的发展。

3.把你在泰安开拓市场时期投入的有关费用（广告费用、感情投资等）向厂家做一个详细的汇报，以示对厂家的提醒，厂家一般都会基于其长期发展战略的考虑，认真思考你提出的请求，并做出一些适当的补偿，这种补偿可以是现金，也可以让厂家在今后的营销管理中在广告、促销、价格、铺货、市场推广、奖惩等方面给予你适度的政策优惠，以弥补厂家取消你在泰安的代理权给你带来的损失。

为避免这种情况在你今后的工作中再次发生，你需要做到：

1.要增强法律意识。在实际的市场操作过程中，当与某一厂家或某个单位在某个问题上达成统一意见时，一定要根据实际情况和双方的需要出具并签订条款清晰的书面合同，其条款主要包括时间、区域市场范围、广告合作形式、销售量、奖励方式等等，而不要以口头承诺的形式草率了事，以防在出现法律纠纷时，给双方带来不必要的麻烦。

2.签订合作协议前期，一定要对厂家的资金和信誉状况做认真的调查；与厂家签订合同后，要及时与其进行沟通，了解其发展的动态，譬如厂家技术的改进、机构的改革、新政策的实施等，只有“知己知彼”，方能“百战不殆”。3.要努力成为渠道的主宰者，掌握渠道的主动权，体现出自己的实力，这种实力可以是经营场所的区域优势，也可以是经验、资金、人员能力等，厂家只有看到你这种优势，才会做出“非你不驯的决定。4.可以通过谈判的方式及时解决和调整营销渠道中出现的问题，要认识到只有“化干戈为玉帛”，增进渠道的整体利益，自己才能获得更大的利益。5.加强市场的调研预测，采取各种措施，提高自己规避风险的能力。譬如市场开拓风险、广告合作风险、仓储风险、运输风险、资金风险等。

6.加强自身修炼，与厂家建立起良好的合作关系，共同将渠道做得更为流畅。

5、美国某公司生产的A型电热咖啡壶，不断有顾客投诉，要求调换。公司通过调查发现属于质量原因所致，决定将其全部收回予以调换。但该咖啡壶与B型咖啡壶十分相似，不宜识别。为帮助顾客识别和减少公司的损失，公司制定了一个详细的工作方案。首先编写了产品识别说明书，并运用抽样调查方法进行调查。随后对公众宣传达几个月，包括在电视台举行一场讨论会，加强对公众的宣传，在销售点大做广告，进行调换回收工作等。根据回收统计情况和事后的调查，90%的顾客已经调换，了解此事件的公众达1.8亿，公司虽然有一定的损失，却提高了声誉。此次活动，被誉为1976年最佳公关活动。（1）从案例来看公共关系工作的过程分为哪几个步骤？

1、找出问题所在

2、内部解决回收问题

3、通过宣传降低负面影响

4、回收并调换产品

（2）说明什么是抽样调查方法？

抽样调查是一种非全面调查，它是从全部调查研究对象中，抽选一部分单位进行调查，并据以对全部调查研究对象作出估计和推断的一种调查方法。显然，抽样调查虽然是非全面调查，但它的目的却在于取得反映总体情况的信息资料，因而，也可起到全面调查的作用。

根据抽选样本的方法，抽样调查可以分为概率抽样和非概率抽样两类。概率抽样是按照概率论和数理统计的原理从调查研究的总体中，根据随机原则来抽选样本，并从数量上对总体的某些特征作出估计推断，对推断出可能出现的误差可以从概率意义上加以控制。在我国，习惯上将概率抽样称为抽样调查。

（3）结合该公司成功的公关活动，你认为一个社会组织要处理好顾客关系应做好哪几方面的工作？

1、关注产品售后信息

2、对客户的投诉及时作出回应

3、尽量减少客户的损失

4、对产品的介绍尽量明细

第二篇：公共关系案例

【案例】2008年雅典奥运会时耐克投放 了一则由刘翔担任主角的“定律”广告，将耐克品牌推向一个全新高度。30秒的电视广告:“定律是用来被打破的”：伴随着一开始充满悬念的音乐，黑白画面闪入，在起跑线上，亚洲肤色的小腿肌肉有节奏的跳动，做起跑前的最后准备，还有穿在脚上的耐克跑鞋……此时音乐嘎然停止，字幕打出：“定律1.亚洲人肌肉爆发力不够？”紧接着是镜头由远及近地拉向黑白栏杆，起跑线上蓄势待发的运动员，和枪响后的一连串起跑动作……音乐又一次嘎然停止，字幕打出：“定律2.亚洲人成不了世界短跑飞人？” 起跑后，音乐节奏骤然加快，运动员们一片争先恐后，耐克跑鞋再次出现，亚洲肤色的大腿肌肉更有节奏，刘翔的身影从侧面开始显现……音乐第三次嘎然停止，字幕打出：“定律3.亚洲人缺乏必胜的气势？”但是此时此刻，音乐的旋律变得高亢，镜头下，刘翔在第四跑道一路领先，以绝对优势把对手抛在后面。再也没有疑问，字幕打出：“定律是用来被打破的 ”。面对镜头的刘翔挥舞着拳头，庆祝自己的胜利，而同时见证这一胜利的是穿在刘翔脚上的耐克跑鞋。

【分析】

一、从广告的背景看：2001年，18岁的刘翔参加全运会和世界大学生运动会，获得110米栏冠军，成绩为13秒34，引起耐克的注意。随后耐克公司陆续派专人观察刘翔的训练和比赛，认为刘翔这名运动员非常有潜力，当年耐克中国即与刘翔签约。在雅典奥运会之前，耐克把刘翔广告安排为其奥运广告系列“你能比你快”的压轴大戏。

在播出电视广告前10天，耐克在《体坛周报》、《南方体育报》和《东方体育日报》等媒体上发布刘翔平面广告；

8月24日预赛前一天，耐克在包括上海、北京、广州体育台和其他12个省台开始播出刘翔电视广告；

8月27日起，耐克全部换上刘翔广告。

8月28日夺冠当天，耐克于第一时间在《北京青年报》、《新闻晨报》、《体坛周报》、《南方体育报》和《东方体育日报》发布“黄道吉日”祝贺平面广告，并在零售店铺换上“黄道吉日”祝贺海报，庆祝刘翔夺冠，把“你能比你快”宣传活动推向高潮。

显然，耐克公司的公关部充分发挥了“采集信息，检测环境”的职能。从注意刘翔、观察刘翔到签约刘翔表明着耐克公司都要早于其他竞争对手意识到刘翔改变亚洲田径历史可能性，所以才能让耐克在雅典奥运期间激烈的品牌战中脱颖而出，成为强者中的强者。在信息社会中，信息是公认的巨大资源，公共关系作为一种管理职要能建立和维持组织与公众之间互惠互利的关系，就必须以采集多项全面的信息为前提。公共关系人员应该具备信息意识，能时刻观察和预测到影响组织目标实现的各种环境情况。耐克公关正是将公共关系作为信息产业看待才会有这样的成功。

二、从广告的内容上看：30秒电视广告的核心便是那三大定律，即“定律1.亚洲人肌肉爆发力不够？”“定律2.亚洲人成不了世界短跑飞人？”“定律3.亚洲人缺乏必胜的气势？”这三个疑问不仅只是作为广告词存在于耐克广告中，或许更是全世界人们心中的疑问；这三大定律不仅代表着一枚短跑跨栏金牌的争夺，或许更是全亚洲人们对13年历史的革新。于是“定律是用来被打破的”成为响彻雅典奥运田径赛场上的动人口号。当刘翔以12秒88力压群雄，夺得冠军时，耐克的品牌精神“Just do it（发挥潜能）”便深深扎入全亚洲甚至全世界人们的心中。于是我们在商场上看到耐克的运动鞋、耐克的服装、耐克的背包就仿佛看到希望和胜利，于是耐克公司的公关也圆满完成了他们的任务。

第三篇：公共关系答案公共关系

第一章

1.以一个组织的运转为例，谈谈你对公共关系定义的理解与看法。答：社会组织：有目的、有计划、有组织建立起来的一种社会机构。

公共关系是一种管理职能；公共关系是一种信息传播活动（是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动）；公共关系是一种特定的社会关系（公共关系是组织所从事的各种活动所发生的各种关系的统称，这些活动与关系都市公众性的，并且都有社会意义）；公共关系是一种艺术（公共关系是用传播手段塑造组织自身良好形象的艺术）。

A公共关系的行为主体是组织机构；B沟通对象是相关公众：C工作手段是传播沟通媒介；D本质是双向的信息交流；E目标 是为组织机构树立良好的公众形象。

那就以香港政府为例，九七香港港回归不久，就发生了亚洲金融风暴，香港进入了前所未有的严重通缩期，经济出现大萧条，香港人为表达不满，五十万人上街游行示威，时任政务司司长的曾荫权前往美国国会，被美国国会议员揶揄，说看看香港回归后的今天，有五十万人上街游行反政府，说明一国两制不可行也行不通，曾荫权的回答就非常具有公关技巧，他说，香港五十万人上街正好说明了香港回归后仍然是法治之区，同时五十万港人游行过程中没有发生任何一起打砸抢事件与警民冲突事件，这也说明的港人的法制观念非常高，他继续说，他无法想像在美国如果有哪个地方有五万人游行的话会不发生任何警民冲突或者不发生一起打砸抢破坏事件。

这也许是个非常好的例子，证明对公共关系的良好处理，能有利于提高政府形象。

3、请注意当地行政长官（如市长、县长）一天的工作，然后从公共关系功能角度谈谈他工作的性质。A维护勤政为民形象，保证国家凝聚力；B塑造城市形象；C促进公众支持政策，提高他们参与积极性；D当危机事件发生时，维护公众对政府的信任感。

4.《珠海重奖科学家》起了什么作用？对哪些社会关系产生影响？

答：国家重奖的作用：调动科研人员的科学研究的积极性；表现国家对科学技术的重视；培养社会崇尚科学，热爱科学的风气；增强我国的自主创新能力。

2.《上海申博办申请2010年世界博展会》工作中，哪些体现了公共关系作用与原则？

第二章

1、《子产不毁乡校》中“开个小决口,让人们的怨恨有发泄渠道”,体现了公共关的什么思想？

答：读罢《子产不毁乡校》，我们能得出一个非常明晰的结论，那就是子产治国有方。子产不毁乡校是借鉴了古人鲧用“堵”的办法治水失败的教训，大禹用“疏”的办法成功治水的经验。道理很简单，但是做起来却不简单。之所以说做起来却不简单，是因为人们听好听的话、赞扬的话是人之天性，不是有忠言逆耳之说吗？能做到闻过则喜，那大概就是了圣人！子产愿意听别人说自己治国理政的不是吗？我看难说。但是，他明白一个道理，那就是“大规模决口所造成的灾害，被伤害的人必定很多，我不能够挽救了，不如让它有个小决口并使它疏通”。子产理政深知什么是小节，什么是大理。子产通过“不毁乡校”等开明的政策，稳定了国内局势，缓解了政治危机，国家得到了很好地治理。说完子产，再说然明。然明是谁？然明是郑国的大夫。而大夫也是不小的官员了。难道然明就不懂“大禹治水”的道理吗？我看未必！然明既然知道“大禹治水”的道理，那他又为什么提出“毁掉乡校”的建议呢？猜想一，然明自身存在问题，害怕百姓在乡校将其揭露，不能继续做官，甚至有牢狱之灾。猜想二，然明是为了讨好主子，博取主子的信任继而受到重用。说穿了，然明是为了一己之利而致国家利益于不顾。

应该说我们的现实生活中像子产这样的开明官员不少，但是我们同样有很多像然明那样的狗头军师。主政官员一旦经不住自私自利狗参谋的说辞去毁“乡校”，其治下自然就会“洪水决口”，出大事件，有大灾难。我们社会中的很多群体性事件、恶性案件都是地方政府或部门官员平时对小矛盾多强制、压制，少疏导引起的。“毁乡校”老百姓就没有了说话的地方，更别说其诉求能够有效解决了。如此这般，社会矛盾就会加剧，后果就非常严重。国家要崛起，民族要振兴，我们还是办好能反映民意的报纸、广播、电视、网络等“乡校”吧。我们不要动不动就这个不能说，那个不能提。客观报道个新闻也影响这稳定、那形象。历史经验证明“乡校”是个好东西，它能密切干群关系，揭露社会弊端，化解社会矛盾，为政府提供合理化建议。“乡校”是执政良药，我们没有理由去毁“乡校”，而是应该对照“乡校”找不足，真心实意为民执政，为民谋利，为民服务。当然你真心为民着想了，老百姓还会忘记你吗？你的自身合法利益还会得不到保障吗？“乡校”是个好东西，让它发扬光大吧！

2、你对《第29届奥运会会徽发布》中哪一点印象最深刻？

第三章

1.从《“炉边谈话”见奇效》中，探讨组织领导人在公共关系工作中的重要作用。2.《交警心态之变——全国首个交警公共关系科引发的思考》给我们什么启示？ 第四章

1.《何振梁诠释申奥疑团》提醒我们开展公共关系工作应注意什么？

2.《西门子“自动化之光”中国16城市巡展》展示了一个大型的公共关系活动，它涉及哪些公众，其工作对你有何启发？ 五

1.《粒粒瓜子寄深情，“傻子”致信邓小平》这一举动，对实现公共关系三大目标起了什么作用？ 体现了信息内涵要素的信息个性 2.“小燕子”的一封信、案例分析

燕子拉屎，这在常人眼中没有什么，但在成熟的公关人员手中却演绎为效果极佳的公共关系活动。不难看出，没有对公关技巧的纯熟运用，是极难做到的。

公关活动，本质上是一种运用技巧，提高企业自身美誉度、知名度、化解不利因素的管理手段。其主要目标，应是所关涉的公众，应是获取他们对自身的理解。旅店的目标公众当然是顾客和潜在顾客。在本案例中，公关人员不仅巧借燕子使顾客理解了他们的服务，而且凭技巧之妙，收到了理想的效果：人们不仅没有了怨气，而且将此事当成美好的回忆。可见，只要善于抓住顾客寻求舒适和乐趣的心理，借助情绪感染力，及时地捕捉时机，制定公关宣传策略，游客便会在美好的鸟语花香的环境中，感到更亲近和更受欢迎，也乐意接受宣传的观点，对小小的**能够谅解，从而吸引更多的游客。思考·讨论·训练

1．在公共关系中，企业与公众的沟通方式很多，为什么奈良饭店的公关人员单单采用“书信”这一沟通方式消除顾客的怨气? 2．奈良饭店的公关人员以小燕子的口气写的致顾客一封信，为什么能收到柳暗花明又一村的神奇效果? 3．分析企业面对的来自顾客的抱怨，并针对如何平息某一抱怨拿出公关方案。六

1.《上海锦江饭店是世界上最好的宾馆之一》揭示了何种秘诀？

传承和创新，首要的就是锦江的服务文化。锦江的服务文化，就是以“人和锦江，礼传天下”为核心价值观的文化。简言之，即是说锦江的历史以“和”的思想为基调，锦江的人用“和”的思想修身养性，以“和”的理念为人处事；锦江奉献的是以“和”的精神铸就的“礼”的产品，内心为“和”，外功为“礼”；与人为善，团结合作，容人礼让，善解疑难。

2011年，锦江饭店通过了“标准化试点”工作，提出了“办事有标准，按标准办事”的工作原则，梳理和完善了740余项管理和服务的各项标准，并强调了标准的实施，在全体员工中倡导对客服务的标准化，将标准化服务与个性化服务相结合，既保持与国际标准接轨，又具有老品牌酒店服务的特色。让更多日常的共性服务能保持质量水准的稳定一致；同时，还应充分体现本饭店在几十年服务长河中提炼出来的个性化服务，彰显其服务特色。在“老锦江”的个性化服务包括：“灵活服务”——让客人在程式化的服务中更具有惊喜感、“癖好服务”——让饭店机械式的服务中多上一点人文关怀、“贵宾服务”——让客人从平常化的服务中体味出超常的服务。

这样的服务文化，既包含在“传承”的内容中，同时也彰显创新。创新才有发展，即使是一场普通的婚宴，锦江人也努力将其做成极致：从温馨感人的西式草坪婚礼，到经得起苛刻挑剔的佳肴美食，最终均被演绎成了一场集美味、美闻、美景于一体的舌尖“情景剧”，并已成为上海人心目中的理想婚宴品牌。此外，在建立现代豪华酒店所需要的预订网络系统、忠诚客户计划，以及积极融资配备现代化智能化设施设备等方面，“老锦江”的努力也从未间断过。2.太湖宝岛花园导入CIS 答：中国的医院正在剧变之中，今后几年医院将进入真正的考验期。剧变对我国医院提出一连串的要求：把握医院定位，规划医院战略，树立医院品牌，培育医院文化，全面提高医院搏击市场的竞争力。医院之间的竞争已从产品、质量、技术等层面的竞争发展为多元化的整体的竞争。医院欲求生存必须从管理、观念、形象等方面进行调整和更新，制定出长远的发展规划和战略，以适应市场环境的变化。因此，树立医院形象，导入CIS---是医院发展战略实施的第一步。

第七章P241 思考1.试分析阐述大众传播媒介的基本功能

答：获取信息和传递信息（最基本的功能）；文化传承功能；监督功能；娱乐功能

2.比较电视、广播、报纸、杂志、路牌等大众传播媒体的优势与局限 报纸局限性：1.持久性差

2.报纸内容因信息量大而显得庞杂，往往会分散读者的注意力。

3.对于文化程度低的人来说，无法充分使用和享用这种媒介，这就大大限制了报纸的传播范围。

电视优点:1.覆盖面广、时效性强2.形象逼真 参与感强3.电视家庭化 有利亦有弊

电视局限性：1.信息保存性差2.观众缺少选择性

3.电视信号的发射和接收，要求很高的技术手段，影响了电视的传播范围。

广播优点:1.覆盖面广、渗透力强2.传播迅速、时效性强3.内容丰富 制作灵活4.富裕想象、接近性强5收听方便、个人性强

广播局限性;1.消息流失性2.权威性较差3.听众的收听率难以确切统计

杂志优点：1.内容专门化，读者群体化2.解释充分、指导性强3.连续性强、影响力深4.印刷精美、保持性好3.杂志的专门化发展方向使其阅读范围受到限制，传播的覆盖面不够广泛。路牌优点:具可控性 针对性 目的性1.在形式上是一种引人入胜的艺术

2.其传播在本质上是一种对受众行为的操纵3.在传播方式上是一种反复刺激或者说1.到达率高2.视觉冲击力强3.发布时段长4.成本低5.城市覆盖率高 路牌局限性：1设计2.大小3.位置 3.试分析阐述网络时代公众传播的新变化

答：公众越来越依赖于网络传播等新媒体的传播方式

网络传播是以计算机通信网络为基础，进行信息传递、交流和利用，从而达到其社会文化传播的目的传播形式。网络传播融合了大众传播(单向)和人际传播(双向)的信息传播特征，在总体上形成一种散布型网状传播结构，在这种传播结构中，任何一个网结都能够生产、发布信息，所有网结生产、发布的信息都能够以非线性方式流入网络之中。同时，网络传播具有人际传播的交互性，受众可以直接迅速地反馈信息，发表意见。而且，网络传播突破了人际传播一对一或一对多的局限，在总体上，是一种多对多的网状传播模式。

网络等新媒体的传播是在网络数字技术的推动下，人们自身交流的内在需求的促使下，而形成的一种新的交流传播模式，是能对大众同时提供个性化内容的媒体，是传播者和接受者融汇对等的交流者，而无数的交流者相互之间可以同时进行个性化交流的媒体。特点：1.拥有强大的消解力量 2.可以与受众真正建立联系

3.完全个性化的信息，可以同时送达几乎无数的人 报纸优点：1.制作简单、费用低廉2.反应及时、信息量大3.细节具体 较有深度4.阅读自由、选择性强 4.每个参与者，无论是出版者，传播者，还是消费者对内容拥有对等和相互的控制。

局限性：1.网上的信息良莠不齐2.具有很大的隐蔽性，传播者处于一个极端隐蔽的地位 3.属于“全通道”型的传播方式，传播效率低下4.网络传播在向人们展示外面的五彩世界时，却将人们封锁的电脑的旁边5.即时交流工具是网络传播的一个重要途径，但是即时交流工具的使用却不是对个人发展有利。4.阐述公共关系新闻传播在组织公共关系管理中的主要作用

案例1.《请你欣赏一部彩色歌剧电影——中国的<罗密欧与朱丽叶>”》体现了沟通的那些原则与技巧？ 2.《大亚湾不是切尔诺贝利》是如何综合运用共同手段的？

1．在这则实例中，我国政府有关当局面临危机时所采取的一系列成功的公关对策，为我们提供诸多可以借鉴的经验。但是纵观时事件发生、发展和结局的全过程不难发现，有关当局在公关工作中亦有不足之处。首先表现在缺乏双向沟通的公关意识这一点上。“公众必须被告知”是社会组织在开展公关工作时不可忽视的一个基本原则。因为公众对礼会组织的行为不满或反对，常常是由于他们对社会组织的行为不理解或误解，而造成这一局面的主要原因又往往是由于社会组织在采取行动之前忽视了信息交流这一层次的传播工作。一个社会组织取得公众的立持大致要经过这样四个环核：传播信息，使公众了解情况，从而使公众理解组织的行动，进而获得公众的信任、支持与合作。大亚湾核电站的**恰恰是由于有关当局在行动之前忽略了传播信息和双向沟通下作所引起的。试想，如果在采取行动之前，先发布“安民告示”，介绍工程的有关事宜，沟通信息，从而求得香港公众的理解和支持，那么还会出现125万香港公众的签名行动吗?“公众必须被告知”这一现代公共关系的基本原则要求每一个社会组织证进行双向沟通时还应该公开全部事实，隐瞒事实真相或愚弄公众的陈腐做法已越来越受到人民的谴责。

其次是缺乏公众意识。“与自己的公众一同发展”是对这种公众意识精辟的概括和总结。这种公众意识要求社会组织采取任何行动时首先应该想到的是自己的公众。大亚湾核电站引起的**集中反映出我们的一些同志面对这场前所未有的改革在思想观念上还不能适席形势的发展。适应改革开放的新形势首先需要的是一种观念的改变，即少点自我意识，多点公众意识。虽然在大亚湾的**出现后我们的补救措施是成功的。但是为什么在事发前想不到与公众沟通信息呢? 2．社会组织面临信誉、形象危机之时不能采取置之不理的态度。这态度不仅不会“大事化小，小事化了”，而且还会给社会组织招来更为不利的后果。中国有句俗语叫做“好事不出，坏事传千里”。危机一旦发生，尤其是见诸报端之后，这已表明社会组织的信誉和形象在较大范围内受到损害。这时，如果指望不利舆论白行消亡是不太可能的．结局只有两种：一种是社会组织通过公关活动缓解和消除危机；一种是任其自由发展、扩散，从而使危机辐射范围不断扩大，事态不断恶化，最终闹得不可收拾，使社会组织蒙受更大的损失。美国前总统尼克松扯“水门事件”被披露于报端之后，最早所采取的态度就是置之不理。尼克松曾对他的两名高级助手说；“我们对此事少说为妙。传闻自会过去，不必为此顾虑。”由于他采取了这种闭口不谈、充耳不闻的“鸵鸟政策”，更激起公众急切想了解事情真相的欲望。最后尼克松终因失策而被撵下了总统的宝座。由此可见，危机一旦发生采取置之不理的策略是不可取的。那么采用“坚决反击”是否可以?我们说：“置之不理不可取：‘反击’更是下策。”众所同知，继“水门事件。”之后，美国总统里根执政时期又曾出现了“伊朗门事件”。当这一丑闻轰动世界之后，里根所采取的态卷度就是坚决反击。他开始声色惧厉地斥责《华盛顿邮报》是“极不负责”的捏造。这反而更激起了记者要将事情弄个水落石出的决心。最后还是以里根证1987年1月27日的“国情咨文”演说中公开承认自己“犯了严重错误”，并表示“愿意为此承担全部责任”而告终。

这则案例充分说明了一个道理：当一个社会组织遭到信誉形象危机之时采取置之不理的态度，绝对不会达到“大事化小，小事化了”的结局。只有采取正确的对策，才能使社会组织化险为夷。

从案例本身来看，有关部部门作为大亚湾核电站的公关组织面临的问题就是包括百万签名运动在内的香港民众反对在大亚湾建设核电站的不利舆论。公关组织面临的问题不会是纯粹客观的现象存在，而是体现在对问题的分析和认识上。有关部门对其面临问题的分析、认定是极明了的：“产生这种不利舆论的根本原因是由于我们对大亚湾核电站的修建缺乏宣传，致使香港公众不了解有关情况而造成误解。”鉴于这样的问题分析，有关部门在策划公关方案，就体现了以公关宣传为核心。事实上，从案例对策的六个方面内容看，公关宣传构成了这次公关活动的全部内容。最后，一旬话就对这次公关话动作了“成功”的总结。

可是，如果将案例所述公共关系活动要解决的问题、对问题的分析、解决问题的对策以及最后的公关效果联系起来进行综合分析的话，我们就会发现案例分析缺乏深化，分析有不妥之处。关键之处主要体现在对问题的分析、确定上。

表面上看，有关部门面临的公关难题是香港人反对在大亚湾建设核电站。关于这一问题的分析，除了案例的分析、断定以外，还可以有别的思路。香港人反对在太亚湾建设核电站，显然不是一般意义上反对和平利用原子能。那是为了什么?“保障香港公众安全”体现了香港人最担心的问题。香港人害怕核泄漏，更确切地说，应该是害怕未来建成的、离香港很近的大亚湾核电站出现核泄漏，象切尔诺贝利核电站。那么，造成核泄漏的可能在哪里?不过是两个方丽：一是设备，如设备本身的质量、工程设计和施工质量等；二是人员技术操作方而。可是从三里岛事件和切尔诺贝利的事故发生来看，事故发生的根源旨在人员操作不规范而不是设施的质量问题。这样，问题的核心就集中在核电站的人员操作规范化的问题上了。虽然我们不能说大亚湾核电站的设备如如何好，但是只要在设备购置、安装和运行方面严把质量，科学操作，不有什么问题。所以相比较而肓，问题的核心就是更难以保障的—核电站的人员操作问题。鉴于如此的问题分析，公共关系的对策就必须紧紧围绕所发现的问题—核电站人员操作问题而展开。这样，该公共关系活动的内容大致分为两部分：(1)提出保障人吊操作规范的措施，并加强实施，使人员操作水平达到国际标准，接受国际原子能权威机构的随时监督。(2)对我们关于人品操作问题的认识、对策进行广泛传播，尤其是对香港地区的公众。此外，案例有关宣传的六个步骤也在其中，力求借助传播媒介，在内容上让香港公众对大亚湾核电站各方面的情况了解得更多，在形式上加强对香港公众的传播力度。从公共关系理论上讲，上文的(1)是基础，是“做”，(2)是关键，是“说”。对于公关而言，过两个方面是不能偏废的，必须兼顾，并兼顾同时必须突出重点公共关系的重心应该在“做”的方面。正如公关专家所言：公共关系90%靠做，l0％靠宣传。该案例的对策部分只有宣传是不够的，是片面的。

虽然案例最后断言，公共关系活动是成功的。但是从我们的分析看，这成功实属可疑。

“评析”共有两太点：一是根据“公众必须被告知”的理论，指责案例中的社会组织缺乏双向沟通和“与自己的公众一同发展”的公关意识。其分析的重心在于谈社会组织对公众的漠不关心导致了形象危机的发生。二是从反面论述“社会组织面临信誉形象危机之时不能采取置之不理的态度”。

第八章P279 思考1.深入调查一个组织（比如某家企业），就员工关系或顾客关系制定一份公共关系协调方案。2.为你所在的组织（班级、学校、企业等）提供一个内部公共关系活动的建议。3.公共关系协调在公共关系工作中处于什么地位？

建立和谐的公众关系，不但是公共关系工作追求的理想目标。而且是公共关系工作的基本内容。案例2.《35次紧急电话》与本章介绍的哪些内容有关？你从中体会到了什么？

此事曾被美国公关关系协会推举为世界性公共关系范倒，“奥达克余”在不到20小时的时间内，能够将一起由于自身失误而引发的**妥善地半息下击，应当说是得力于强烈的公关危机意识和及时的公关举措。

千里马也有失蹄之时，由企业在极其复杂的现实环境中运行，因此，很难对运行中可能发生的各种情况做出完全准确的预见，选样．难免有失误的地方，自然而然会使组织形象受到不同程度的损害。问题在于，事情一旦发生，应当如何对待？“奥达克余”的做法是值得企业学习韵，他们对待自身的失误端，树立正确的态度：盲羊补牢，向公众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作，使失误对组织形象产生的损坏减少到最低限度，由被动变为主动。

失误一旦发生，企业形象便开始遭受损害．因此，要纠正失误的公共关系工作有成效，就要有强烈的“救火”意识，及时发现，及时纠正，及时改善。其中“及时”二字最为关键。“奥达克余”为解决问题付出的努力是非常及时的。问题发现后，他们立即行动，意在顾客成为知晓观众之前解决问题。例如“奥达克余”被动地等待顾客上门交涉．坐失良机，《笑脸背后的真面目》一经见报，“奥达克余”的日子就难过。可见，任何企业必须明确选样的公关道理：纠正失误如同“救火”。

第九章P310 案例1.请说明《“先搞清楚这些问题，然后开始你们的公共关系工作”》中公共关系顾问向某宾馆公共关系部部长所提问题主要体现了公共关系调查的哪些内容？

公共关系工作不仅具有较高的艺术性，而且还有较强的科学性。俗话说，“无规矩不成方圆”，按照公共关系原理，公共关系工作程序分为四个步骤，即调查、策划、实施、评估，亦称“四步工作法”。调查研究是公共关系工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。公关部的经常性任务就是利用自身与各类让会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信息保障。显然，本案例中的该宾馆公关人员对公共关系的内涵缺乏了解，甚至存在误区。公关部长被公关顾问的一系列问题问得张口结舌，自然在所难免。

2.《中国公共关系业调查报告》为我们提供了哪些重要信心？

第四篇：公共关系-案例分析

案例一

中大新华学院北门有一间名叫“金牌饺子王”的大排档，从我进入大学一直看着它有衰转盛的过程。它曾经是一对夫妇经营着，但由于很多不足的因素，导致该店亏本，最后老板不得不结束经营。但是当一群刚创业的大学生接管之后，该店有了起死回生的起色，仅过了一个月的调整，这间店以一个全新的面貌重新开张了。

转让前的现状分析：

1.外部环境差，店内灯光暗，气氛冷冷的，感觉有点邋遢。

2.服务态度差，对客人很冷淡，工作没有积极性，甚至有时候还衣冠不整。3.上菜速度很慢，流失很多固定的老客户。转让后的改革分析：

1.餐馆内外简易地装修，把墙壁刷成白色，使坏境变得干净明亮；在招牌和门前装饰了很多色彩缤纷的灯，使门面更有吸引力了。2.人员调配，只留下了之前的厨师和一个老员工，另外注入了三个新鲜的“血液”。这样的人员安排，不仅仅能保持该店原来美味的菜肴和老顾客，而且能吸引更多的新顾客。

3.该店分发员工统一的深黄色的员工服。使员工看起来更专业、更精神。在顾客方面能给给顾客一种视觉上的满足，也会提高对该店的满意度；在员工方面，能增强内部的凝聚力与向心力，让员工有归属感。

4.老板狠抓该店卫生。统一使用消毒并真空包装的餐具；亲自监督厨房的卫生情况。让顾客吃得安心、吃得放心。

案例二

某企业自备饮料于重阳节这一天在某宾馆的餐厅宴请敬老院的孤寡老人。半小时后，用过饮料的二十多人都不同程度地出现恶心、呕吐等中毒症状，其中四人已有生命危险。一名闻讯赶到的电台记者即拟好一条简讯，准备在半小时后的新闻节目中播发。见此状，有人建议：为了不影响宾馆的声誉，餐厅应立即阻止记者发稿；同时暂停营业，责令该企业从餐厅后门组织抢救工作，并限于一小时内处理完毕，以便餐厅恢复正常营业。分析：

1.该企业应该主动联系新闻媒体，把状况告诉民众，并诚实地承诺事情的出真相前不开业经营。这样既满足了公众的知情权，同时让民众感觉到该宾馆的真诚和负责。这样也能防止民众以讹传讹的事件，挽回宾馆的信誉度。2.立即采取行动，安慰受害人和受害者家属的情绪。负责人应该陪同家属到医院，并且承担部分费用，等事故原因查出真相时再协商作出合理的赔偿。

3.事后开新闻发布会，报道处理结果和事发结果。这样能把危机转化为机遇，能提高宾馆的知名度和美誉度。

4.该宾馆做到迅速组织抢救工作，证明该宾馆建立了健全的危机公关处理办法，非常重视危机事件的发生。员工们平时训练有方，领导者做到临危不乱。

第五篇：公共关系案例

一、公共关系导论（当代公共关系引论）

1举一个与公共关系有关的例子？

例子：霸王洗发水被查出致癌物，股价急挫/明星代言活动/苹果公司新产品发布会/广汽丰田公司新产品发布会/楼盘活动/新闻发布会/冰桶挑战 2形象资本

如果可口可乐被火烧掉（品牌就是形象的符号和市场化的反应）/耐克没有工厂，耐克的模式其实是一个品牌运营商的模式（良好的企业形象可以形成无形资产）/2012年伦敦奥运会，耐克发起的微博营销活动:你的伟大远不止一两分的得失；裁判能决定你的成绩，但决定不了你的伟大 2新经济注意力

新经济是网络为基础，以高科技的技术为驱动力，以创新为核心，全球经济一体化的世界经济状态。

小米三年三款手机100亿美元身价(2013年8月第四轮融资)3注意力与形象管理

形象资产是需要经营管理的，而组织形象的管理正是公共关系管理的终极目标

五、公共关系职能与作用

社会组织的外观形象与内在本质的联系

案例：诺基亚公共意图不能实现的原因：内在气质败落、外观形象设计错位

六、企业公共关系

案例：金浩茶籽油引起致癌

澄清被查出致癌物超标6倍的传言，湖南省质监局迅速发布抽检合格结果公告。发致歉信，承认曾有9批次纯茶油产品存在苯并芘超标，并表示在3、4月进行排查和召回 三鹿奶粉、霸王洗发水、紫砂煲骗局、丰田刹车门

七、公共关系对自身组织负责，也对公众负责

案例：农夫山泉一瓶水，一分钱，帮助1000个水源地的贫困孩子

七、公共关系实事求是原则

案例：新快报请放人、三亚宰客门

七、公共关系创新

案例：美军—“扑克牌通缉令”

八、法律考虑

案例：惠普公司CEO马克•赫德因“桃色事件”辞职、绿色和平志愿者要求惠普去除有毒物质（惠普曾承诺淘汰电脑产品的有毒物质却出尔反尔）乔丹、真功夫山寨李小龙、王老吉商标之争、IPad与唯冠公司商标之争