市中心医院CRM系统考察报告

第一篇：市中心医院CRM系统考察报告

徐州市中心医院CRM系统考察报告

考察时间：2014年2月26日

考察目的：学习大型三甲综合医院的客户关系管理经验，为上饶市第五人民院导入CRM系统提供参考和借鉴。

考察综述：为了进一步改善医患关系，提升上饶五院的客户服务水平，增强医患沟通、延伸医疗服务，构建整体医疗健康管理体系，搭建医院与病人互动桥梁，构建和谐医患关系，适应现代化大型医院无纸化办公数字集成管理趋势。受集团黎董事长委派，我院考察组一行于2月26日—27日先后参观考察了徐州市中心医院96120呼叫中心，浙江省肿瘤医院信息管理中心、杭州市余杭区第一人民医院信息管理中心。其中徐州市中心医院CRM管理体系最为成熟，市场营销及品牌建设独具特色；浙江省肿瘤医院在非常注重医生诊间系统的建设，医疗质量管理系统非常完备，但是院前预约、挂号、咨询、查询以及院后跟踪、随访、提醒、服务等方面不受重视，该院CRM管理没有专门机构，随访由医生通过诊间系统完成，没有相应考核监督机制；余杭区第一人民医院属于新建医院，医院的信息化建设力度大，主要以HIS系统为核心，系统模块丰富，但是应用尚在完善之中，该院CMR管理系统为HIS系统自带功能，建设尚不完备，目前基本无参考价值。

重点介绍：徐州市中心医院96120呼叫中心

中心简介：徐州市中心医院在张培影院长的领导下，励精图治、改革创新，自2009年至今5年时间，医院年收入从6亿元增长到22亿元，(www.xiexiebang.com)成为苏北地区影响力最大的三级甲等综合医院之一。医院目前有床位3800张，在床住院病人约4800人，日均门诊量约8000人，每月出院人数10000余人，2014年收入预计突破24亿元。本次考察在软件开发方的引导下，该院行风管理办公室副主任唐飞、96120呼叫中心秦主任接待并为我院考察组做了详细讲解。

徐州市中心医院2011年4月28日成立96120呼叫中心，并以此为基地构建院前、院中、院后客户管理体系。中心划归医院行风办公室管理，目前有12个坐席，11名从护理部抽调培训的专职客服人员，负责人秦主任为医院原护理部主任，由她负责主要是考虑中心客服人员大多为经验不足的年轻人，为了能够及时解答患者疑难问题，并在医院各部门之间进行协调处理客户关系，从而提升患者满意度，减少因咨询回答不满意、不及时引发的纠纷。

该院采用的CMR管理系统，可以与HIS系统兼容对接。由于开发公司派出的技术人员对医院业务不够熟悉，我们并未从开发公司看到专业的介绍，但是通过徐州市中心医院96120呼叫中心的实地考察，我们也看到该系统有一定的应用优势。

该CMR系统主要分为四大模块：电话预约管理模块、医疗服务监督模块、随访跟踪服务模块、综合统计分析模块。该院要求对出院患者进行百分百随访，制定三级随访机制：

一级随访：由主治医生完成，电话随访，患者出院后1周内必须完成，完成情况手动登记，由客服中心抽查并在系统中进行登记，纳入医生的绩效考核；

二级随访：由96120呼叫中心客服完成，为电话随访，患者出院1—2周内必须完成。随访内容参照当地护卫部门提供的患者满意度调查内容进行。

三级随访：由医院外联部完成，抽查式家访，一月内必须完成，为。医院外联部由40多人，10辆专用车，在医院300公里范围内划分区域分组负责，主要任务为当地患者转诊、医保新农合公关、义诊活动组织、宣传材料发放等。

该系统的不足之处是功能相对单一，只为电话回访设计相应模块，未设置网络营销预约模块，院后医疗服务方面没有提醒功能，根据我院的实际情况，在应用方面还需要添加较多服务模块。另外，本次考察发现该院对市场营销非常重视，院刊每月240万份，还资助出版大型健康书籍，保证入院患者和出院患者人手一份，并定期给患者进行免费邮寄，非常值得深入学习。

第二篇：CRM管理系统

公司营销管理、企业管理和客户关系管理为什么要用CRM管理软件 ？ 通过对企业营销的客户资源管理方面出现的问题进行分析，从一定程度上理解，困扰的根源围绕的都是信息问题，如信息缺少、信息混乱、信息管理困难、信息缺乏统计分析等，使得投资决策与管理分工等缺少信息支持。一般中小型企业来说，虽说“家家都有本难念的经”，但就常见的企业困扰来说，还是具有不少的共性。

下面我们为大家简要解读一下常见的企业管理困扰。

企业管理常见的困扰围绕人员、财务、客户、销售、货物、办公等方面，以下对常见困扰进行列举并简要解读，解读信息的提前是有关企业缺乏相关管理平台。

一、客户管理部分

1.客户资料保存不全面？

解读：

客户资料不简单是客户的基本资料、联系方式等，还包括与客户发生的业务往来等信息，是企业宝贵的商业信息。

常见现状：

① 数据不完整；

② 数据分别存放在不同的文件中；

③ 数据存放在不同的电脑中；

④ 数据有些根本没有记录；

⑤ 数据快速查询非常困难；

2.客户跟单过程混乱？

解读：

跟单过程是企业进行市场拓展，发展客户，推广产品的重要环节，也是企业得以获取利润，发展经营的必要保障。

常见现状：

① 销售人员不知道如何对客户进行跟进；

② 对客户跟进的具体阶段并不太清楚；

③ 什么时间给客户提供何种服务条理不清；

④ 经常出现工作安排混乱，重要信息遗忘；

⑤ 客户跟单乏力，跟单成功率较低；

3.客户跟单缺乏提醒与安排？

解读：

人脑记忆的有限性与遗忘的自然规律，致使销售人员对客户的跟单需要进行日程安排与备忘提醒。

常见现状：

① 回访客户记混时间；

② 给客户报价把握不好时机；

③ 合同谈判让销售人员需费心牢记信息；

④ 催促回款缺乏提醒，致使回款不及时；

⑤ 发送资料因缺乏提醒容易遗忘；

4.客户质量层次缺乏分析？

解读：

客户质量层次是区分客户可以为企业带来效益高低的重要衡量标准，也是企业投资决策的关键因素之一。

常见现状：

联系电话：*** 杨经理

① 不清楚哪些客户是热点客户；

② 不清楚哪些客户最有可能为企业带来利润；

③ 不清楚哪个地区的客户质量高；

④ 企业市场推广不清楚朝向哪种客户群；

⑤ 销售人员容易被迫分散精力拓展客户；

5.售后服务跟进不足？

解读：

产品质量、价格水平、服务保障等三驾马车为市场经济时代，企业发展都必须重视的环节。

常见现状：

① 客户投诉不能及时反馈；

② 售后维修保养缺乏提醒；

③ 产品质保到期不能及时了解；

④ 客户建议记录分散零散；

⑤ 对客户的售后维护不被重视；

6.客户对账缺乏对账单？

解读：

和客户对账，将业务往来的钱货问题进行核对清点，是企业经常需要面对的事情。

常见现状：

① 汇总客户购买的订单不及时；

② 管理销售员对客户的业务往来不便；

③ 了解公司整体钱货对账情况困难；

④ 了解“清货两讫”缺乏单据；

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二、销售管理部分

1.销售新人很难接手工作？

解读：

员工离职，人事变动是企业经常发生的事情，销售人员离职导致不少企业的销售工作需“重头再来”。

常见现状：

① 离职员工“带走”了自己负责的客户；

② 销售新人“重头再来”，摸索跟进工作；

③ 企业不得不重复对销售新人开展培新；

2.销售过程跟踪困难？

解读：

销售过程的跟进掌控，是企业领导做好企业的必要环节，其重要意义不言自明。

常见现状：

① 不清楚销售跟进阶段；

② 不方便点评销售跟单；

③ 无法汇总分析所有销售跟单；

3.销售员的工作汇报困难？

解读：

员工汇报工作是企业领导掌握公司动态的必要环节，工作汇报并非一定要面对面汇报或联系电话：*** 杨经理 者提交书面材料等。

常见现状：

① 分时间段了解员工工作情况不便；

② 员工汇报工作缺乏信息提交平台；

③ 浪费大量时间在重复说明工作上；

④ 点评指导工作情况不能及时反馈给员工；

4.销售绩效考核不便？

解读：

绩效考核作为计算销售人员业绩提成，点评销售人员工作质量的重要数据。

常见现状：

① 销售人员业绩统计不方便；

② 计算业绩工资提成较费时间；

③ 设定销售目标缺乏参照数据；

5.缺乏竞争对手分析平台？

解读：

业务拓展的过程中，不免会有同行竞争相同客户，了解分析竞争对手会为成功突破客户起到重要作用。

常见现状：

① 不清楚有哪些竞争对手；

② 不清楚竞争对手采取的是什么样的方案方针；

③ 不知道如何战胜竞争对手；

6.缺乏营销辅助工具？

解读：

营销的第一步是信息的有效传递与高效传递，信息化时代，营销辅助工具的利用，将为企业营销工作带来很大的便利。

常见现状：

① 希望客户生日系统自动给客户发送生日祝福短信；

② 借助邮件营销，批量长期自动发送营销信息；

③ 收到的客户邮件能自动按照客户邮箱分类管理；

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三、办公管理部分

1.员工汇报请示工作不方便？

解读：员工汇报或请示工作是企业必有的一项工作环节，也是企业办公效率高低的重要分水岭。

常见现状：

① 工作汇报零散，不方便进行工作对比；

② 老板不在单位时，员工请示工作不便；

③ 汇报工作不方便读取已经产生的信息；

2.老板审批工作缺乏网络平台？

解读：企业领导或企业老板进行工作审批，指导安排工作是掌控企业的重要手段；

常见现状：

① 不能及时知道员工请示的工作信息；

② 有时会遗忘或耽搁信息的审批；

联系电话：*** 杨经理

③ 对需要多人审批的信息管理起来不便；

④ 缺乏网络平台时，审批工作耗费大量纸张；

3.了解员工工作情况不便？

解读：了解员工工作情况、工作质量高低等，（不同于员工的工作请示）也是企业需要关注的事情。

常见现状：

① 不知道销售人员一天具体干了什么工作；

② 缺乏数据用来评判员工工作质量的高低；

③ 员工数量多，相对分散时，了解工作情况不便；

4.邮件收发缺乏信息分类管理？

解读：邮件往来是现代企业信息传递的重要形式，精确管理邮件收发信息便于提高企业在邮件办公方面的工作效率；

常见现状：

① 不清楚员工具体收发了哪些邮件；

② 不方便将邮件归类到客户视图中；

③ 缺乏软件进行收发邮件的便利；

5.工作安排缺乏提醒？

解读：对工作进行安排，防遗忘提醒等，有利于减轻工作压力，提高工作效率。

常见现状：

① 日程、待办任务没法工作安排提醒；

② 容易记混或遗忘有关工作安排；

③ 对他人进行工作任务分配不方便；

6.客户来电缺乏记录？

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四、其他管理部分

1.数据存放分散，集中管理困难？

2.资料误删除，数据恢复困难？

3.分支机构管理不便？

4.拥有特殊管理需求？

5.企业缺乏专业IT人员？

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第三篇：CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统

CRM是客户关系管理的简称，从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方软件的缺点目前都很明显。前两者的软件给予客户一套固化的业务模型，意图用大而全来覆盖客户的个性问题，结果是让跟多的客户前就这个软件。IBM可以为客户做到个性定制，然而其产品本身都是一件奢侈品。金蝶作为在亚太地区的管理软件的龙头企业，秉承公司“帮助顾客成功”的商业理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何时间、任何地点、用任何方式获取服务）”的3A服务战略作为自己不断追求的目标，以“金蝶服务，一切为您”的服务理念为客户提供优质高效的信息化服务。

有北用友，南金蝶之称的用友软件在市场份额中还少许的领先于金蝶。两公司的主力客户均为广大的中小型企业，这类企业的财务需求基本上是相同的。但是在细节上两公司依然还有巨大的不足之处。

IBM是一个战略清晰正确、执行能力强，并且只善于做复杂，高附加值，且高客户依附度的公司。占领了高端客户市场。IBM的CRM解决方案完全是根据客户自己的需要、行业的需求来形成的。高昂的费用使其产品本身成为企业的巨大成本。

Saultz先生说过，“过去的5年，大家都认为这个市场很大，但市场并不是想像中的那样大。小公司主要从节省成本的角度去做，大公司主要从整个的人员配合这方面来考虑。在新经济泡沫时代，大家都投身到CRM中，是因为CRM能够帮助企业带来更多的销售、更多的营业额。现在大家做了一个相对平衡的考虑。不仅从营业额的角度来看，还关注CRM能否帮助企业降低成本。从这个角度出发，很可能作出决定，把整个部门外包掉。因此，在扩大销售和压缩成本这两个方面，应共同促进。CRM外包市场可能要经过两三年才能发展成熟。” 一个实施成功的CRM，有三大基石：一个是人，一个是技术，还有一个是流程。这三点在一个公司里是同等重要。三者相辅相成的发展才是一个成功的CRM的发展基石。

参考：卜庆锋CRM客户关系管理

第四篇：青岛市中心血站的考察报告

青岛市中心血站的考察报告

元月10日到元月14日，我参加站里组织的去青岛市中心血站、海尔集团考察，现就考察的情况报告如下：

青岛市中心血站，06年采供血达23吨，供血范围为青岛市及青岛市下设的五市一区。06年青岛市中心血站自采血液16吨，献血人次达5万9千余人，400毫升占总献血人70%以上。从考察中发现，青岛市中心血站在发展之初，市委、市政府就比较重视无偿献血的发展，市委书记带头献血，各级政府工作人员都不得积极参与无偿献血。青岛市中心血站在开展无偿献血之时，就重视宣传的作用，采用多种形式宣传无偿献血，在加强宣传的同时，重视自身的文化建设，其“热血真情”已成为青岛市无偿献血的一个品牌，对青岛市民影响巨大。在无偿献血宣传方面，与政府相关部门加强合作。如在市区建立的12块无偿献血大型广告牌，就是在市委宣传部、市文明委的领导下建立的，其广告牌只收取制作成本费。青岛市中心血站在无偿献血宣传中，投入了大量的人力、财力，06年单用于广告宣传方面的经费就达40万元左右。其在宣传上，覆盖了青岛市的所有媒体,包括报纸、电台、电视台。在青岛市的主要媒体上对每天血液的库存都有详细的报道，引导市民参加无偿献血。

青岛市中心血站在管理上，首先对工作人员的专业技能进行培训，使工作人员对自己的岗位能够胜任。据该站介绍，其新聘人员必须是本科以上。医生、护士必须经临床培训二年以上，才能在现有岗

位上工作。在业务科室设置上，从工作实际出发，考虑到血站的具体工作，分设了宣传科、血源科、成分科、单采科、供血科、检验科、中心实验室。其宣传科重点在宣传策划上，负责与青岛市的所有媒体合作，制作无偿献血广告，宣传献血知识，发布无偿献血信息公告；策划每年的无偿献血活动、筹备有关会议及座谈会；负责与无偿献血志愿者协会联系，开展无偿献血的相关活动。其血源科重点是保证无偿献血的临床供应，包括街头无偿献血的安排与采集、团体无偿献血的安排与采集。血源科所有工作人员都是专业技术人员，能胜任血源科的各项工作。血源科根据血液的库存情况，在保证每天正常采血时间外（上午9点半到下午3点半），自行决定街头无偿献血时间的延长。血源科负责无偿献血结果的告之，对不合格的无偿献血者采用电话与信件相结合的方式告之。为了保证夏季、冬季血液的供应，宣传科在这两个季节，安排了大量的宣传活动，在报纸、电台、电视台上开展无偿献血专题讲座。安排无偿献血志愿者参加无偿献血，在市委、市政府开展无偿献血活动，便进行广泛报道，动员广大市民积极参与无偿献血活动。为了吸引青岛市广大市民参与无偿献血活动，青岛市无偿献血偿还待遇是，献血者本人用血返还其献血量的五倍，1000毫升及以上其本人无限量使用血液，直系亲属用血返还其实际献血量。另外，青岛市还成立了无偿献血者扶贫血库，从志愿无偿献血者中给那些生活困难的患者偿还用血费用，并请新闻媒体广泛宣传，以动员更多的青岛市民参加到志愿无偿献血队伍中来。

在青岛海尔集团的考察中，我们充分感受到海尔人的风采。海尔

集团充分调动职工的积极性，参与到集团的文化建设，企业管理、科技创新上。在海尔的文化广场，在海尔的办公大楼，在海尔的车间里，到处都可以看到职工自己创作的漫画，充分展示了海尔的文化建设理念、企业管理理念、科技创新理念。通过海尔接待人员的介绍，我们感受到海尔作为中国的一个品牌，当之无愧。海尔06年的总产值达128亿美元，接近合肥市全市年总产值，作为合肥市市民，我们从海尔集团的发展中得到启示，要学习海尔集团的精神，为合肥市的经济、文化发展添砖加瓦。

这次考察，扩大了我的视野，也感受到青岛市中心血站的热情，感受到青岛市民参加无偿献血的热情，感受到海尔集团的风采。作为合肥市中心血站的一员，要以这次考察为契机，结合我站的实际，借鉴青岛市中心血站的经验，充分调动科室职工的积极性，积极开展丰富多彩的无偿献血宣传活动。要加强我站的文化建设，建立多元化的血站文化，提升我站的形象，吸引更多的市民参与到无偿献血中来，使我市无偿献血事业上一个新的台阶。

第五篇：万源市中心医院简报

简 报

（第十二期）

万源市中心医院行政办 2011年8月27日

特约门诊 方便群众

为认真贯彻落实“三好一满意”，本着为民办实事，方便人民群众看病，解决就医难的实际问题，我院于5月份开始筹建特约门诊、干部保健、便民体检中心,经过近四个月的精心策划准备和筹建，投入了近10万元用于房屋改造，配备了适量的医护人员，万源市中心医院的特约门诊、干部保健、便民体检中心于8月25日正式对外服务。

万源市中心医院的特约门诊、干部保健、便民体检中心的建成，极大的方便了人民群众看病就医、健康咨询，不用长时间等待排队，一站式服务，深受社会各界和群众的欢迎和好评。

报：市卫生局

发：各科室

简 报

（第十三期）

万源市中心医院行政办 2011年9月5日

七项措施推进优质护理服务活动

为加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，改善病人的就医感受，按照卫生部“优质护理服务示范工程”活动方案精神，根据我院实际，今年2月我院开展了“优质护理服务示范工程”活动，活动取得了一定成效。

1、领导高度重视，成立了丁晓林院长担任组长的领导小组，制定下发了活动方案，明确了活动的指导思想、活动目标和工作要求。组织召开了开展“优质护理服务示范工程”活动动员大会，并多次参与并主持召开现场协调会，对各部门配合进行专门部署和协调指导。

2、组织全院护理人员学习，统一认识，更新观念。院长在会上要求全院上下一心，各科主任要支持优质护理服务工作，后勤保障要跟上，都要围绕临床转，特别是药房为配合工作而调整了上班时间。为了让护士有更多的时间服务于患者，医院为每个临床科室配备了2名护理员，杜绝了病员家属取药取血、送标本现象。

3、内二科和外一科为“优质护理服务示范工程”示范科室，改变了工作模式和排班方式，实行护士责任包干，分成2个责任小组，每组由责任组长全面负责，每名护士有具体分管病人，负责病人的一切治疗护理，加强了与病人的沟通，加强了临床护理工作。示范病区还公示了护理服务项目，使病人满意度提高，很多病人向医院写了感谢信。

4、细化分级护理内涵，加强晨间护理质量，按要求做好床单元整理、卧床病人的翻身叩背、危重病人的基础护理等。将护士早晨上班时间提前到7：30，既加强了晨间护理质量，又能及时给病员行各种治疗，再无投诉“输液太迟”现象。加强了基础护理和安全措施，增加一个9点到下午3点的调班，加强中午时段人力，确保每个时间段都有充足的护理人员，并减少了交班次数，保证了对病人护理的连续性。

5、开展首问负责制，加强主动服务意识，改善服务态度，微笑服务，杜绝冷漠。开展“七声”活动：进科室有迎声、治疗有称呼声、操作失误有道歉声、患者合作有感谢声、患者询问有回应声、接到电话有问候声、患者出院有送声。禁止单独以床号代替病人姓名呼喊；晨间交接班时由护士长带领，到病房首先向病人问好，再交接病情，开展优质护理服务活动后，患者明显感受到护士的关爱和温馨的话语。

6、加强三基三严培训，提高业务技能水平；规范岗位用语，特别加强了应急演练培训、入院宣教和出院指导的规范化培训。

7、加强了护理安全管理工作

A、加强用药安全管理，加强三查七对制度，实行病人腕带识别制度，杜绝护理差错，保证病人安全。

B、实行重点操作及各科特殊操作告知程序。

目前我院开展的优质护理服务活动已初见成效，我们将在实践中改进，在摸索中创新，继续把“优质护理服务示范工程”向纵深推进。

报：市卫生局

发：各科室

简 报

（第十四期）

万源市中心医院行政办 2011年9月10日

召开安全生产消防知识培训会和实战演练

2011年9月9日下午，我院在大会议室召开了消防知识培训会。特邀请万源市消防大队杨俊、朱林警官来院就安全生产、消防知识进行培训，院领导、中层干部及部分科室职工共计260余人参加了培训和实战演练。

在培训会上，杨俊参谋采用生动有趣的方式向大家讲述了防火、灭火、逃生、自救和日常消防安全巡查等一系列消防安全知

识，不时与现场职工进行了互动问答，会场气氛热烈。他还用大量血的事实，列举了因缺失安全意识，消防设施不完备和忽略消除安全检查等问题而造成重大事故的火灾案例，一幅幅惨烈的火灾现场图片触目惊心，让在座的职工更深刻认识到火灾的危害性和提早预防的重要性。

此次讲座培训，院科两级负责人都非常重视，积极组织全院职工参会，尤其是院义务消防队的成员在参加讲座培训中,整个培训过程没有一人提前离场。随后还进行现场消防灭火演练以及消防器材的使用培训，很多职工亲手进行了现场操作了灭火过程，最后到科室检查了消防设施，现场对我院医务人员讲解了消防设施的正确使用。

通过这次消防知识讲座，提高了职工的检查消除火灾隐患能力，切实做到“消防安全自查、火灾隐患自除”；提高了职工的组织扑救火灾能力，切实做到“火情发现早、小火灭得了”；提高了职工的组织人员疏散逃生能力，切实做到“能火场逃生自救、会引导人员疏散”；提高了职工的消防宣传教育培训能力，切实做到“消防设施标识化、消防常识普及化”。

消防知识讲座是我院每年均会举办的消防培训活动之一，这不仅能让职工“温故而知新”地普及消防安全知识，而且不断地促使大家提高消防责任意识和安全意识，全民消防防患于未然，确保平安医院、社会和谐。

报：省卫协会、市卫生局、发：各科室