第一篇：CRM系统理论定义
CRM系统理论定义
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner CRM系统
Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM系统）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。CRM系统综上，客户关系管理（CRM系统）有三层含义：体现为新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。因此另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策略+管理+IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM系统极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，同时也带动了软件市场的新一轮升温和一批明星厂商的兴起。
第二篇：CRM管理系统
公司营销管理、企业管理和客户关系管理为什么要用CRM管理软件 ？ 通过对企业营销的客户资源管理方面出现的问题进行分析，从一定程度上理解，困扰的根源围绕的都是信息问题，如信息缺少、信息混乱、信息管理困难、信息缺乏统计分析等，使得投资决策与管理分工等缺少信息支持。一般中小型企业来说，虽说“家家都有本难念的经”，但就常见的企业困扰来说，还是具有不少的共性。
下面我们为大家简要解读一下常见的企业管理困扰。
企业管理常见的困扰围绕人员、财务、客户、销售、货物、办公等方面，以下对常见困扰进行列举并简要解读，解读信息的提前是有关企业缺乏相关管理平台。
一、客户管理部分
1.客户资料保存不全面？
解读：
客户资料不简单是客户的基本资料、联系方式等，还包括与客户发生的业务往来等信息，是企业宝贵的商业信息。
常见现状：
① 数据不完整；
② 数据分别存放在不同的文件中；
③ 数据存放在不同的电脑中；
④ 数据有些根本没有记录；
⑤ 数据快速查询非常困难；
2.客户跟单过程混乱？
解读：
跟单过程是企业进行市场拓展，发展客户，推广产品的重要环节，也是企业得以获取利润，发展经营的必要保障。
常见现状：
① 销售人员不知道如何对客户进行跟进；
② 对客户跟进的具体阶段并不太清楚；
③ 什么时间给客户提供何种服务条理不清；
④ 经常出现工作安排混乱，重要信息遗忘；
⑤ 客户跟单乏力，跟单成功率较低；
3.客户跟单缺乏提醒与安排？
解读：
人脑记忆的有限性与遗忘的自然规律，致使销售人员对客户的跟单需要进行日程安排与备忘提醒。
常见现状：
① 回访客户记混时间；
② 给客户报价把握不好时机；
③ 合同谈判让销售人员需费心牢记信息；
④ 催促回款缺乏提醒，致使回款不及时；
⑤ 发送资料因缺乏提醒容易遗忘；
4.客户质量层次缺乏分析？
解读：
客户质量层次是区分客户可以为企业带来效益高低的重要衡量标准，也是企业投资决策的关键因素之一。
常见现状：
联系电话：*** 杨经理
① 不清楚哪些客户是热点客户；
② 不清楚哪些客户最有可能为企业带来利润；
③ 不清楚哪个地区的客户质量高；
④ 企业市场推广不清楚朝向哪种客户群；
⑤ 销售人员容易被迫分散精力拓展客户；
5.售后服务跟进不足？
解读：
产品质量、价格水平、服务保障等三驾马车为市场经济时代，企业发展都必须重视的环节。
常见现状：
① 客户投诉不能及时反馈；
② 售后维修保养缺乏提醒；
③ 产品质保到期不能及时了解；
④ 客户建议记录分散零散；
⑤ 对客户的售后维护不被重视；
6.客户对账缺乏对账单？
解读：
和客户对账，将业务往来的钱货问题进行核对清点，是企业经常需要面对的事情。
常见现状：
① 汇总客户购买的订单不及时；
② 管理销售员对客户的业务往来不便；
③ 了解公司整体钱货对账情况困难；
④ 了解“清货两讫”缺乏单据；
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二、销售管理部分
1.销售新人很难接手工作？
解读：
员工离职，人事变动是企业经常发生的事情，销售人员离职导致不少企业的销售工作需“重头再来”。
常见现状：
① 离职员工“带走”了自己负责的客户；
② 销售新人“重头再来”，摸索跟进工作；
③ 企业不得不重复对销售新人开展培新；
2.销售过程跟踪困难？
解读：
销售过程的跟进掌控，是企业领导做好企业的必要环节，其重要意义不言自明。
常见现状：
① 不清楚销售跟进阶段；
② 不方便点评销售跟单；
③ 无法汇总分析所有销售跟单；
3.销售员的工作汇报困难？
解读：
员工汇报工作是企业领导掌握公司动态的必要环节，工作汇报并非一定要面对面汇报或联系电话：*** 杨经理 者提交书面材料等。
常见现状：
① 分时间段了解员工工作情况不便；
② 员工汇报工作缺乏信息提交平台；
③ 浪费大量时间在重复说明工作上；
④ 点评指导工作情况不能及时反馈给员工；
4.销售绩效考核不便？
解读：
绩效考核作为计算销售人员业绩提成，点评销售人员工作质量的重要数据。
常见现状：
① 销售人员业绩统计不方便；
② 计算业绩工资提成较费时间；
③ 设定销售目标缺乏参照数据；
5.缺乏竞争对手分析平台？
解读：
业务拓展的过程中，不免会有同行竞争相同客户，了解分析竞争对手会为成功突破客户起到重要作用。
常见现状：
① 不清楚有哪些竞争对手；
② 不清楚竞争对手采取的是什么样的方案方针；
③ 不知道如何战胜竞争对手；
6.缺乏营销辅助工具？
解读：
营销的第一步是信息的有效传递与高效传递，信息化时代，营销辅助工具的利用，将为企业营销工作带来很大的便利。
常见现状：
① 希望客户生日系统自动给客户发送生日祝福短信；
② 借助邮件营销，批量长期自动发送营销信息；
③ 收到的客户邮件能自动按照客户邮箱分类管理；
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三、办公管理部分
1.员工汇报请示工作不方便？
解读：员工汇报或请示工作是企业必有的一项工作环节，也是企业办公效率高低的重要分水岭。
常见现状：
① 工作汇报零散，不方便进行工作对比；
② 老板不在单位时，员工请示工作不便；
③ 汇报工作不方便读取已经产生的信息；
2.老板审批工作缺乏网络平台？
解读：企业领导或企业老板进行工作审批，指导安排工作是掌控企业的重要手段；
常见现状：
① 不能及时知道员工请示的工作信息；
② 有时会遗忘或耽搁信息的审批；
联系电话：*** 杨经理
③ 对需要多人审批的信息管理起来不便；
④ 缺乏网络平台时，审批工作耗费大量纸张；
3.了解员工工作情况不便？
解读：了解员工工作情况、工作质量高低等，（不同于员工的工作请示）也是企业需要关注的事情。
常见现状：
① 不知道销售人员一天具体干了什么工作；
② 缺乏数据用来评判员工工作质量的高低；
③ 员工数量多，相对分散时，了解工作情况不便；
4.邮件收发缺乏信息分类管理？
解读：邮件往来是现代企业信息传递的重要形式，精确管理邮件收发信息便于提高企业在邮件办公方面的工作效率；
常见现状：
① 不清楚员工具体收发了哪些邮件；
② 不方便将邮件归类到客户视图中；
③ 缺乏软件进行收发邮件的便利；
5.工作安排缺乏提醒？
解读：对工作进行安排，防遗忘提醒等，有利于减轻工作压力，提高工作效率。
常见现状：
① 日程、待办任务没法工作安排提醒；
② 容易记混或遗忘有关工作安排；
③ 对他人进行工作任务分配不方便；
6.客户来电缺乏记录？
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四、其他管理部分
1.数据存放分散，集中管理困难？
2.资料误删除，数据恢复困难？
3.分支机构管理不便？
4.拥有特殊管理需求？
5.企业缺乏专业IT人员？
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第三篇：CRM客户关系管理系统
CRM客户关系管理系统
CRM是客户关系管理的简称，从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方软件的缺点目前都很明显。前两者的软件给予客户一套固化的业务模型，意图用大而全来覆盖客户的个性问题，结果是让跟多的客户前就这个软件。IBM可以为客户做到个性定制，然而其产品本身都是一件奢侈品。金蝶作为在亚太地区的管理软件的龙头企业，秉承公司“帮助顾客成功”的商业理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何时间、任何地点、用任何方式获取服务）”的3A服务战略作为自己不断追求的目标，以“金蝶服务，一切为您”的服务理念为客户提供优质高效的信息化服务。
有北用友，南金蝶之称的用友软件在市场份额中还少许的领先于金蝶。两公司的主力客户均为广大的中小型企业，这类企业的财务需求基本上是相同的。但是在细节上两公司依然还有巨大的不足之处。
IBM是一个战略清晰正确、执行能力强，并且只善于做复杂，高附加值，且高客户依附度的公司。占领了高端客户市场。IBM的CRM解决方案完全是根据客户自己的需要、行业的需求来形成的。高昂的费用使其产品本身成为企业的巨大成本。
Saultz先生说过，“过去的5年，大家都认为这个市场很大，但市场并不是想像中的那样大。小公司主要从节省成本的角度去做，大公司主要从整个的人员配合这方面来考虑。在新经济泡沫时代，大家都投身到CRM中，是因为CRM能够帮助企业带来更多的销售、更多的营业额。现在大家做了一个相对平衡的考虑。不仅从营业额的角度来看，还关注CRM能否帮助企业降低成本。从这个角度出发，很可能作出决定，把整个部门外包掉。因此，在扩大销售和压缩成本这两个方面，应共同促进。CRM外包市场可能要经过两三年才能发展成熟。” 一个实施成功的CRM，有三大基石：一个是人，一个是技术，还有一个是流程。这三点在一个公司里是同等重要。三者相辅相成的发展才是一个成功的CRM的发展基石。
参考：卜庆锋CRM客户关系管理
第四篇：CRM的定义及实施成功的关键因素范文
中国销售管理专业水平证书考试（电子版）
证书课程：《销售客户管理》
社会实践及调研论文报告
实习单位名称：实习单位地址：
实习单位联系方式：
实习单位证明人（两位）：
实习起止时间：
实践与论文题目：CRM的定义及实施成功的关键因素学员姓名：
准考证号（证书）：
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完成日期：
联系方式（手机）：
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学员实践及论文报告代码（评审机构填写）：
第五篇：门窗系统定义
门窗系统定义
一个好的门窗，必须要有好的气密，水密，隔音，隔热，抗风压，并在设计上，必须
考虑以下几点：
大部分的型材批发商或者门窗公司都面临一个相同的问题，型材品种繁多，且
容易积压，影响资金流动及管理的困难。比如，不隔热窗，在设计型材时，若考虑内开，外开，活动百叶的共用性，即可以减少型材截面的品种！
2、五金配件，角码，胶条的统一化。
好的门窗系统，为配合隔热窗（门），不隔热窗（门）等不同市场需求，并减少配套件的库存，以降低成本，有利于管理。配套件的共用性、统一性势在必行。
3、加工工艺的统一化，简单化。
一般的门窗设计，主要考虑型材断面及五金的配合。很少考虑现场工人生产，制造的方便。如果工人的生产效率愈高，品质的合格率愈高，相对的生产成本就愈低。
4、完善的接点，迎合不同的开启方式。
建筑设计师在设计工程时，经常为了建筑物优美的造型效果，会有不同的门窗需求，因此，为了配合工程，良好的系统只要做少部分修改，即可满足需要，不须另起炉灶。对于门与窗，推拉窗（门）与平开窗（门）的接点，亦要有良好设计，不致产生好几根铝型材连在一起，影响视觉美观。同时，并能满足不同的开启需求，如外开，内开，内开内导，外翻，内翻，推拉等功能。
5、良好的整体公差配合，完善的生产工艺。
门窗结构是由铝型材，玻璃，隔热条，胶条，五金件及加工工艺配合完成，如果没有良好的公差配合，很难生产合格的门窗，因此系统公司在这方面就起到主导的作用。试想我们开的汽车，各个零部件若没有好的公差配合，其结果将会如何？欧洲对于门窗的制造销售，均要求必须通过门窗实验室的检测（如德国的ROSEHEIM），检测的标准也有明确规
定（详看CEN/TC33）。为了通过检测，良好的公差配合，持续且完善的制作工艺是必须的，例如为了“水密”及防止室内外温差造成“结露”，“排水孔”及“通风孔”的设计就至
关重要。
a.五金件：由于铝材与铁材五金存在电位差的关系，易造成铝材腐蚀，因此冷（热）轧铁五金件是不宜采用的。一般使用的材料，在符合强度的前提下，以不锈钢，铝合金，锌合金及工程塑料为主。
b.胶条：以三元乙丙（EPDM）为主，寒冷地区需要采用硅橡胶。欧洲汽车，均采用EPDM为胶条，对于住家门窗的要求，当然也用此材料。
c.隔热条：以尼龙66加25％的玻纤为主。目前尚无其他材料取代，若以PVC代替尼龙66，造成的后果，在实验室均有报告。
7、系统的可扩充性。
良好的门窗系统，除了满足目前推拉，平开（内开，内开内导，外开）需求外，还需要在现有的基础上，提升到能与幕墙系统，室内隔断系统，室内门系统相结合，如此，才
能称得上完整的系统。
“系统发展”的总结，是由于（1）门窗必须通过门窗检测实验室及各种相关标准的检测要求；（2）为满足市场存在的各种需求；（3）各配套行业，公司的有效管理、配合；（4）多少公司在发展过程中，所碰到的问题、错误和改进的心得。很多门窗系统的细节，看似平凡，其实是很多错误总结而积累的经验。因此，系统被欧洲各系统公司，型材公司，视为公司的核心竞争力，它的价值是不可估计的。消费者认定XX品牌门窗，XX系统，因
为它代表者品质、性能的保证。
二、中国市场存在的特殊现象：
国内对系统的认识，从早期的雷诺兹（RENOLDS）、旭格、阿鲁克至与罗克迪先生合作的系统。总的来说，中国市场很大，潜力无穷，但是有些观念，似乎应尽快与国际接轨。
1、窗型结构以大固定、小平开为主：
大中国地区，包含中国大陆、台湾、香港，门窗的窗型大多采用此窗型，根据门窗公司、房产开发商的意见是，此种结构，有造价较便宜，可省五金件、型材成本，采光好，视觉美观等优点。
2、外开窗使用的一些疑点：
a)传统外开窗，使用四连杆摩擦铰链，单层玻璃，如目前大部分的香港、台湾，及华南地区所使用的窗型，除了节能差，隔音差外基本上无什么缺点。一旦依照“夏热冬冷地区”，“夏热冬暖地区”节能门窗要求，势必需使用中空玻璃，并可能采用隔热断桥铝材，这将增加单扇门窗不少重量。若仍采用传统摩擦铰链，因门窗重量至少增加30%，其支撑强度需要重新严格论证，否则危险性必增加！
b)隔热断桥窗，若采用合页铰链，其合页，应包住全部铝材。如仍使用非隔热窗外开合页，因未将全部铝材包住，其强度不够，必将造成安全隐患。
c)隔热外开窗将玻璃压条放于室外，有以下缺点：1）下雨时，雨水会往室内渗漏；2）不利于防盗效果；3）若用打硅胶的方式，注胶于玻璃四周，不利于玻璃的更换，特别是在高楼的门窗。而且注胶工艺若不好，门窗就好像在流鼻涕一般！
d)基本上，欧洲是很少使用外开窗，隔热铝材外开窗更是少之又少，其最大的缺点，就是无法清洁门窗，并且对门窗的安全考虑更多。欧洲还是以内开窗，内开内导窗为主，因为气密，水密，隔音，清洁门窗，都有良好效果。
3、隔热条及三元乙丙（EPDM）胶条的使用：
目前中国对隔热条的标准，据笔者了解，国家标准讨论稿已出炉，尚未公布实行，但算是有了良好的开端。目前市场上PVC条的用量超过尼龙66条（含25%玻纤），此乃开倒车现象。关于胶条，仍是PVC条，或是假三元乙丙的天下。门窗的气密，水密，隔音特性中，三元乙丙胶条，绝对是关键因素。我们不防看看高级轿车的胶条，有用PVC条或打硅胶吗？既然人类住在屋里的时间，比在汽车里还多，为何如此不注重自己居住的品质？
4、对门窗结构、特性及公差的要求：
我们注意到大部分的型材公司目录及其所展示的样品中，对于结构均轻描淡写。笔者曾与多位技术人员交流过，发现他们对加工工艺，结露的要求，公差的深化等等，均不甚理解。他们总认为市场上那种窗好卖，就想办法去买
一、两扇样品，依样画葫芦COPY，对于深入了解门窗结构认为那是多余的！试问门窗若没有整体结构的考虑，良好的公差配合（包括型材、胶条、五金件等），如何生产出合格的门窗？COPY的产品，如何了解公差？应该说没有门窗系统等于没有整体思考的产品，它将会产生很多的问题，且将造成大量模
具、时间的浪费！
门窗的公差需综合考虑，还需配合加工工艺的标准化，不是买了哪个名牌的型材、五金件，就可以做好门窗。欧洲系统公司的门窗售价，比一般门窗的价格高，因为他卖的是
品质、技术、性能与服务。
5、对型材壁厚的思考及配套件的要求：
据最新的国家标准，对铝型材壁厚要求，门料需达到2.0mm，窗料为1.4mm。对于窗型材1.4mm的壁厚没有问题，只是对于2.0mm的门料感觉有点怀疑。门窗的壁厚，主要在抗风压中，以增加它的强度，因此不同地区，不同建筑物高度，不同朝向，都有不同要求。若全部以最低2.0mm要求，显然有点主观，欧洲有很多门料设计是低于2.0mm。从设计的观点，可利用加强筋等合理的不同型材结构设计，既能提高结构强度，又省下不少铝材，何乐而不为？况且，既然提出型材壁厚最低要求，门的重量相对增加，相应的五金件承载重量规定、检测标准也应及时配套，否则下一个安全问题又将发生！
三、中国门窗需尽快与国际接轨：
任何产品的发展规律都是从无到有，从有至完善的阶段。我们很欣喜看到国内在铝合金节能门窗的繁荣气象，虽然市场上优劣产品，参差不齐，很盼望有更多正确的观念能导入市场。政府主管部门、专家，能订定符合国际要求的标准，并持续且严格的执行。
今日我们看到中国产的电脑、手机在国际上有一席之地，因为产品经过国际市场严格
考验，企业通过激烈竞争，才产生这些好产品。同样的，唯有中国的门窗标准、检测、质量要求，与国际接轨；而中国的门窗系统能生产出与欧洲同一高水平的门窗，如此我们才有可能从门窗大国走向门窗强国，我们的行业，才能走向国际市场
德国德尔堡罗门窗
一、质量优势：
1.产品用料及性能
“德尔堡罗”系列产品所用的原材料均为铝及钛镁合金，使得型材更其硬度、光泽度和韧性，引进德国仿真木纹技术，新型粉末喷涂烤漆工艺，立体手感工艺等，具有极度的耐侯性、耐化学性、耐腐蚀性及耐磨损能力，有良好的防止变形，霉变和剥离的性能。2.玻璃：采用优质洛阳浮法玻璃，款式丰富多彩，采用中空热合防潮铝条的制作方式，可使中空玻璃内永不进水、永不起雾，达到隔音、隔热、防潮和节能的作用。
3.五金配件：引进进口品牌的轴承，滑动轮采用的是尼龙轮，尼龙轮（PA）因其材料具有自润滑性，使得轮子与轨道之间的摩擦减到最低，因此，使其在滑动时基本听不到声音，而且承重性也更强，多个系列的五金件由我司自己研发加工，在技术上领先一步。
二、品牌优势：目前我们公司的产品已在全国各地遍布，全国各大城市都设有经销商点以及专卖店，并且我司在北京、海南、湖南等地设立了直营店，深受广大消费者的青睐。
今年，我们加大力度树立我们的品牌形象，在商界和各大型网站上做企业形象的宣传和品牌的推广。而且我们是以品牌操作市场，以专卖店的形式引领市场，在全国各地设有专卖区、专卖店，并诚征全国经销商加盟我们的专卖店。
三、技术优势
我们公司拥有一批锐意创新的技术骨干，对现有的技术进行不断的改进，研发和创新，不断开发新技术，并不断引进先进的技术和生产设备，为广大客户提供优质、安全可靠的门业产品。并紧紧跟随时代的潮流，款式设计新颖，争取走在市场的最前沿。
我们追求卓越，不断完善，遵循诚信、务实，优质的服务为宗旨，从而让我们的产品质量更好，性能更高，更具市场吸
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