零售药店采购员和陈列检查员岗前培训讲义大全

第一篇：零售药店采购员和陈列检查员岗前培训讲义大全

采购员和陈列检查员岗前培训讲义

一

采购员职责

1.收集供应商和市场信息资料，建立健全供应商的客户档案，协助质量负责人认真审查供货单位的《药品生产企业许可证》或《药品经营企业许可证》和《营业执照》、《GMP》或《GSP》认证证书复印件、法人授权委托书、质量保证协议书、销售人员身份证及上岗证复印件并加盖供货单位公章原印章等，杜绝与证照不全的经营单位发生业务往来。

2.与供货单位签订质量保证协议，坚持按需进货，择优采购的原则，把好进货质量关。

3.广泛市场调研，及时了解物价信息，为及时调整价格提供依据。4.协助质量管理人员做好不合格药品的退货处理工作。

二 陈列检查员职责

1、负责对门店必须配备的药品陈列展示和储存养护的设施设备检查。1.1药品陈列的货架、货柜，分区分类标示牌是否齐全。

1.2监测和调控药品陈列环境的温湿度计、空调、冷藏柜、干燥剂、灭蚊灯、捕鼠夹、门帘、窗帘等是否齐全且能正常运行。

1.3用于操作拆零的镊子、剪刀、酒精棉、拆零包装袋等是否齐全； 1.4用于于中药材、中药饮片销售和养护的电子秤、研钵、打粉机、电烘箱、筛子等是否合格。

2、负责陈列药品前进行货架货柜、橱窗的清洁卫生，应干净明亮。

3、负责对待上架陈列时的检查，检查药品质量和包装，符合规定的才允许上架。

4、负责上架陈列药品的陈列，按照三分开原则（非药品应与药品分开陈列、外用药与其他药品分开陈列，处方药与非处方药分区陈列）按照用途分类、药品要求，再依此按照品名规格分开整齐摆放，分类标签、产品标签应放置准确，字迹清晰。分区标示牌应放置准确。药品应与墙、顶、散热器的间距不小于30厘米，与地间距不小于10厘米。冷藏药品陈列在温度、相对湿度在2-10℃、35%-75%之间的冷藏柜中，冷藏柜中不得储藏药品以外的其他物品。同一种药品有2个以上批号的，应按批号或失效期的先后顺序陈列，方便“先产先出”销售拆零药品应集中存放于拆零专柜。含特殊药品的复方制剂应集中存放于专柜。裸瓶药品需遮光储存的应采取避光措施。无外包装盒的最小包装量的药品上架陈列保存原说明书。

5、负责中药饮片区内中药材、中药饮片的陈列，按调配取药的频率和取药量的大小陈列，联用的品种近距离陈列，易挥发的、易吸潮的、易窜味的、避光的用密闭容器陈列，细贵中药材设置专柜陈列；中药饮片装斗前做质量复核，不得错斗、串斗、防止混药，保存原包装标签或合格证，饮片斗前写正名正字；

6、负责检查陈列药品环境，避免阳光直射，药品陈列区不得存放与药品销售无关的物品。

7、负责检查药品陈列环境和存放条件是否符合规定的要求：

7.1每日上午9﹕00-10﹕、下午15﹕00-16﹕00两次在规定时间对店堂内营业场所和冷藏柜温湿度进行记录，并保存好记录。

7.2检查店堂内温、湿度、发现不在10-30℃、35%-75%范围之间的，可采取开启空调进行调整，并对其使用情况进行记录。

7.3检查冷藏柜内温湿度、发现不在2-10℃、35%-75%范围之间的，需检查冷藏柜运行是否正常，冷藏柜温湿度设定值是否合理，或用水杯增湿、干燥剂和干抹布除湿。

7.4对监测、调控的设施设备经常开展检查和养护工作，保证设施、设备使用正常。

7.5冷藏柜发生故障时，其柜中的冷藏药品立即移至符合冷藏要求的设备中，并报质管人员核实情况处理。

7.6每月对店内陈列的药品进行养护质量检查，并作好记录，对检查中发现有质量疑问的药品，暂停销售，并及时报质管人员进行复查处理；直接判断为不合格的药品应立即停售并上报质管部。

7.6每月重点检查拆零药品和易变质、近效期、注射剂、陈列时间较长的药品及中药饮片。

7.7 每月对药品的近效期进行清查，并填报近效期药品报警表上报益丰医药订货调控部进行协调处理。

7.8中药饮片按月定期检查、清斗，勤查看勤翻动，需要采取烘烤、日晒、筛选等方法进行养护，防止饮片生虫、发霉、变质。7.9养护与检查记录至少保存五年。三 采购操作规程

1、索取供货单位的相关资质，协助质管部门审核供货单位的法定资格及质量信誉；

2、审核所购入药品的合法性和质量可靠性；

3、对与本药店进行业务联系的供货单位销售人员，进行合法资格的审核；索取供货单位销售人员身份证和供货企业法定代表人授权委托书。授权委托书应加盖供货单位原印章，其法定代表人应加盖印章或签字，并明确授权经营品种及经营活动范围，标明有效期限；

4、对首营品种，填写“首营品种审批表”，并经企业负责人审核批准；

5、签订质量保证协议书；

四 陈列检查操作规程

①按GSP要求进行陈列即按剂型、用途及储存要求分类陈列，并设置醒目标志，类别标签字迹清晰，放置准确；

②陈列检查员负责对陈列药品应按月进行检查并记录，重点是对拆零药品、近效期的药品、易霉变、易潮解的药品、存放时间较长的药品及中药饮片进行检查。③普通养护每个月检查一次，重点养护每2周检查一次；④每月对营业场所的陈列环境进行检查。如对温湿度条件进行有效的监测和调控，并做好记录。

第二篇：零售药店基本陈列顺口溜

零售药店基本陈列顺口溜

良好的陈列会给顾客留下经营有方、认真待客的印象，并且能帮助零售药店实现较好的商品管理、增加门店销售业绩、营造卖场氛围、刺激顾客购买欲望、吸引和留住顾客。但面对内容繁多的陈列要求和内容，基层员工往往难以记忆和掌握。故依据零售药店的特点，将一些基本的陈列原则、规范整理成顺口溜，并通过图解的形式方便基层员工掌握和实际运用。

“门店陈列四分开，整齐洁净是基础；四项评价有原则，不断创新五要素。”

1．门店陈列四分开：因为药品管理的特点，按照GSP要求，零售药店商品的陈列要遵循药品与非药品分开、内服和外用分开、处方与非处方分开、易串味和其他药分开的原则。对有单独陈列要求的商品，如含麻黄碱制剂、生物制品、阴凉储存商品等应遵循药监部门的要求，设立专柜专区、单独特殊陈列。

2．整齐洁净是基础：无论什么陈列方法和要求，保持货架、柜台、堆头、花车等陈列区域的整洁、干净是最基本的要求。所以，任何与陈列商品无关的物品不得在陈列区域出现，任何有损于陈列商品形象的物品或行为不得在陈列区域出现。3．四项评价有原则：陈列的效果如何，可以通过VADS原则来进行评价，即V（Visual）：是否配合顾客视线，最大限度吸引消费者眼球；A（Activity)：是否符合目标消费群的消费行为习惯；D（Difference）：重点商品或主题是否进行差异化陈列，以谋求重点商品在门店的众多商品中脱颖而出；S（Sale）：是否能促进销量提升与形象提升。

4．不断创新五要素：任何陈列的创新，离不开调整陈列的位置、改变陈列的产品或系列、完善陈列的区域化、突出陈列商品的价格、运用陈列的辅助宣传品这五个要素。“纵向陈列区分组，上轻下重要记住；商品摆放得整齐、靠前陈列排面足。”

1．纵向陈列区分组：纵向陈列较横向陈列更符合顾客视线轨迹的运行，能最大限度地提升顾客对排面的关注，避免顾客视线死角的形成。（如图1所示）

2．上轻下重要记住：陈列时应注意陈列的安全性和商品的展示，一般来说，上层适合陈列较轻、体积不大的商品，如片剂、胶囊剂、外用软膏等；中层适合较轻、体积稍大的商品，如颗粒剂、大规格商品、口服液、灌装冲剂等；下层适合较重、体积大和易碎的商品，如糖浆剂、较大的礼盒以及用陈列筐装的低值小商品、外用洗液等。(如图2所示)

3．商品摆放得整齐：商品陈列摆放整齐，才能形成陈列的量感和美感，吸引顾客的关注，提升商品的注目率和吸引度，进而提升门店整体形象。（如图3所示）

4．靠前陈列排面足：与摆放整齐的目的一样，靠前陈列能较好地展示商品形成量感和美感，充分利用陈列工具来增强陈列效果。(如图4所示)

“显而易见好查找，伸手可取最高度；正面朝外勿倒置，价签对应商品处。”

1.显而易见好查找：陈列的首要条件一定是顾客和店员能很容易看到、找到、拿到。所以，在陈列过程中应保证每一个陈列的单品均能实现这一基本要求。（如图1所示）

2.伸手可取最高度：与显而易见的目的类似，陈列的高度应控制在店员或顾客能伸手可取的位置。（如图2所示）

3.正面朝外勿倒置：商品应该保证正面正向朝向顾客，不仅能方便顾客的关注，更是门店基础管理水平的体现。（如图3所示）

4.价签对应商品处：价签与商品应实现一一对应，避免顾客产生价格陷阱等不良印象，导致顾客信任度降低，也方便顾客直接购买。（如图4所示）

“能竖不躺上下齐，左低右高价格组；黄金位置放重点，品牌商品不遮住。”

1.能竖不躺上下齐：能竖立陈列的商品应尽量实现竖立陈列，除能增大陈列视线面积，提升产品的关注以外，对糖浆、口服液等剂型的商品能避免长期倒放产生的商品损耗。（如图5所示）

2.左低右高价格组：一般来说，商品陈列应依据顾客的动线方向，依次陈列低价位、中价位、高价位的商品。特别是在顾客进入的方向陈列低价位的商品，有利于门店低价形象的形成。（如图6所示）

3.黄金位置放重点：在同一组货架上，因为顾客注视的方式不同，所以不同陈列位置产生的销量会有不同的变化，一般来说，与视线平齐的位置陈列的商品销量最高，而顾客需要仰望和蹲下才能注视的商品销量相对要低。（如图7所示）

4.品牌商品不遮住：品牌商品是保障门店客流的重要品类，门店经营的品牌商品可以根据其销售的特点，确定是属于重点商品、还是辅助或其他商品，从而进行位置的相应调整。但不应故意遮挡或藏匿。（如图8所示）

“分类集中创主题，关联布局好服务；先进先出少效期，货位固定不疏忽。”

1.分类集中创主题：主题陈列是扩大陈列效果、增强顾客关注的较好办法。基本陈列可以依据零售药店自身商品分类的情况进行主题划分，特殊陈列还可以增加更多感性的主题内容来提升陈列的效果。（如图1所示）

2.关联陈列好服务：零售药店应结合顾客动线和目标顾客消费习惯来进行合理的陈列布局。通常可以将季节性品类和活动商品布置在靠近入口的位置（以提升顾客进店率），也可以在顾客动线的衔接点上设立促销品类（以延长顾客动线），还可以在门店内部依据不同目标顾客的需求设立商品关联区。（如图2所示）

3.先进先出少效期：为避免造成商品的效期损耗，应依据先进先出的陈列原则进行单品陈列。

4.货位固定不疏忽：要最大限度地提升陈列效果，实现商品管理的固化，在条件允许的情况下，零售药店应逐步实现门店货位的管理，强化商品管理效果。（如图3所示）

“特色商品做端头，道具配合有辅助；收银台上摆小件，贵重商品防窃徒。”

1.特色商品做端头：除基本陈列位置的商品陈列外，对于一些特色商品，如季节性商品、促销活动商品、新特商品等，在符合GSP管理的前提下，应尽可能地增加端头或花车的主题陈列，以营造较好的门店营销氛围。

2.道具配合有辅助：陈列不仅仅是商品的陈列，也是特价牌、POP等陈列道具与商品的组合陈列。通过陈列工具的适当运用，更能突出重点商品的陈列效果，实现无声推销员的陈列目的。

3.收银台上摆小件：一般来说，适合收银台陈列的商品有：体积小的商品、便利性商品、容易被顾客忽略的商品、易冲动购买的商品、季节性小商品、客单相对比较低的商品、非食品或外用药品等。以实现顾客的“顺带“购买，提升客品次。

4.贵重商品防窃徒：容易被盗的贵重商品应采用闭柜陈列和专人管理，并每日进行交接。

通常情况下，名牌厂家的品种、在本地消费圈里非常畅销的品种、价格相对较高的单品、门店盘点经常失窃的品种等容易成为偷窃目标的商品，需要在陈列上予以特殊设计，如空盒陈列、设置防盗磁条、闭柜陈列等。

第三篇：药店零售人员岗前培训资料

一、药店经营各类商品的基本知识

学会按批准文号识别各类商品：

药品：是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

凡是标有“国药准字+字母+8位数字”格式的批准文号的商品为药品，其中字母H代表化学药品，字母Z代表中成药，字母S代表生物制品，字母J代表进口分装的药品，字母B代表保健药品。

除此之外的其他商品均称为非药品，药店经营较多的有：

保健食品：批准文号为：国食健字 G+8位数字或卫食健字（年份）+第XXX号。

医疗器械：批准文号按医疗器械的管理类别不同而有区别：三类医疗器械是经国家食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：国食药监械（准）字+年份+第3十六位数字+号；二类医疗器械是经省级食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：省、自治区、直辖市的简称+食药监械（准）字+年份+第2十六位数字+号；一类医疗器械是经市级食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：省、自治区、直辖市的简称+城市的简称+食药监械（准）字+年份+第1十六位数字+号。可根据批准文号中“第”后面的第一位数字来判断医疗器械的类别。

食品：食品的批准文号一般为生产企业的卫生许可证号，即省、自治区、直辖市的简称+食证字+（年份）+第12位数字+号。

消毒制剂：批准文号为消备字、消准字、卫消字格式的商品均为消毒制剂。

此外还有健用字号的保健用品及极易识别的洗化用品。

二、各类商品的陈列原则

合理摆放商品。药店应设置四个区域，即：处方药品区、双轨制药品区、非处方药品区、非药品区，在此基础上应遵循的基本陈列原则是：药品与非药品分开，外用药品与内服药品分开，处方药与非处方药分开，易串味药品单独摆放。非药品中保健食品、食品设专柜摆放，医疗器械设专柜摆放，其余非药品在非药品区中相对集中摆放。

三、药品分类管理相关知识

处方药：处方药是必须凭执业医师或执业助理医师的处方才可调配、购买和使用的药品。按国家逐步推行的药品分类管理，截至目前，零售药店中必须严格凭处方销售的药品有十一类： 1.注射剂；

2.医疗用毒性药品； 3.第二类精神药品；

4.其他按兴奋剂管理的药品； 5.精神障碍治疗药； 6.抗病毒药； 7.肿瘤治疗药；

8.含麻醉药品的复方口服液； 9.曲马多制剂；

10.未列入非处方药目录的激素及其有关药物； 11.未列入非处方药目录的抗菌药。

处方药名单应给新人员人手一份，加强学习。名单中的药品要凭处方销售，处方需留存或登记。有特殊药品（第二类精神药品、毒性中药和罂粟壳）经营资格的药店，特殊药品的保管、销售、各项记录的填写、处方的留存和管理要求等相关事项也要培训。

非处方药：是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。非处方药的标识为OTC。红色的OTC为甲类非处方药，绿色的OTC为乙类非处方药。总的来说，乙类比甲类更安全。

双轨制药品：让上述十一类处方药之外的又不属于非处方药的药品称为双轨制药品，它是国家逐步推行药品分类管理制度过程中的产物。

四、与药品零售相关的法律法规

（一）了解《药品管理法》

第十九条销售药品的规定药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。

第四十八条禁止生产（包括配制，下同）、销售假药。

有下列情形之一的，为假药：

1.药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；

2.以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。

有下列情形之一的药品，按假药论处：

1.国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；

2.依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即

销售的；

3.变质的；

4.被污染的；

5.使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；

6.所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

第四十九条禁止生产、销售劣药。

药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。

有下列情形之一的药品，按劣药论处：

1.未标明有效期或者更改有效期的；

2.不注明或者更改生产批号的；

3.超过有效期的；

4.直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；

5.擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；

6.其他不符合药品标准规定的。

（二）熟悉《药品流通监督管理办法》，特别要注意以下几点：

1.药品零售企业销售药品时，应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容的销售凭证。

2.药品经营企业不得购进和销售医疗机构配制的制剂。

3.药品零售企业应当按照国家食品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭处方销售处方药。

经营处方药和甲类非处方药的药品零售企业，执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员不在岗时。应当挂牌告知，并停止销售处方药和甲类非处方药。

4.药品生产经营企业不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药。

5.药品零售企业违反办法第十一条第二款规定的（药品零售企业销售药品时，应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容的销售凭证），责令整改，给予警告；逾期不改的，处以500元以下罚款。6.药品零售企业违反办法第十八条第一款规定的（药品零售企业应当按照国家食品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭处方销售处方药），责令限期改正，给予警告；逾期不改或者情节严重的，处以1000元以下罚款。违反办法第十八条第二款规定的，药品零售企业在执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员不在岗时，销售处方药或者甲类非处方药的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处以1000元以下罚款。

（三）掌握《药品经营质量管理规范》

详细讲解每一项条款内容，每一项GSP记录的填写要求，如店内和冰箱的温湿度记录、中药上斗质量复核记录、药品养护记录、处方登记记录、顾客所需缺货记录、药品拆零记录等的填写方法，要求每一位新人员重点掌握。

五、公司管理制度、营业员的基本职责及服务原则培训

（一）公司管理制度

工作时间全心投入，不做任何与工作无关的事，比如：睡觉、闲谈、网购、打游戏、看电影、浏览与工作无关的网页等。

（二）营业员的基本职责

1、营业前

（1）、做好清洁工作，保证店内干净卫生，窗明几净，柜台无灰尘，地板一尘不染，空气清新。对药店来说，保持店内卫生是防止蚊虫鼠害的必要手段，直接关系到药品的质量。

（2）、个人准备：保持整洁的仪表，保持旺盛的精力养成自然大方的举止。（3）、销售方面的准备

①、备齐商品：查看商品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的商品要拆除包装；对于需要搭配成套的商品要及时搭配好。②、熟悉环境：营业员地本柜台的商品价格要牢记。③、整理环境：把各种商品摆放整齐，给人整洁清新的感觉。

2、营业中

（1）、遵守法律法规

严格执行《药品管理法》和GSP等相关的法律法规，向消费者正确介绍药品的功能主治、用法用量、禁忌、不良反应及注意事项，不得夸大宣传，滥行推销。（2）、遵守柜台纪律

①、营业员上岗必须配戴证章标志。

②、营业员必须按时上岗，工作时间内不得擅自离岗、空岗、串岗。③、营业员在工作期间，不准做与工作无关的事情。④、不能坐着接待顾客。

⑤、不能因为上货、盘点、结账等内部工作，影响接待顾客。⑥、营业员在营业结束时，不准存放限额以外的现金。⑦、不准私自拿用商品。

⑧、不得在规定宣布时间前私自泄露涨价或降价信息和泄露有关企业的经济秘密。

⑨、对顾客遗忘的物品要及时上缴，不得私存或使用。（3）、遵守工作程序

①、接待顾客时主动热情，用语文明，仔细核对药品品名、规格、数量，防止发药和计价错误，一旦发现差错立即报告。

②、正确处理顾客的异议和抱怨。

③、配送货物到达时，营业员要进行验收，在营业员交接班和营业结束前要进行货物盘点。

④、做好营业员交接班工作。

3、营业后（1）、整理作业区（2）、填写要货计划

（三）营业员的服务原则

1、主动热情

以积极、主动、自然的态度去迎接每位顾客，发挥主观能动性，尽自己最大努力满足顾客的正当需求。

2、尊重礼貌

充分尊重顾客的自尊心，发自内心的微笑服务。

3、真诚守信

无论介绍商品还是承诺服务，都要做到真实、可信、一诺千金。

4、善意宽容

站在顾客的角度设身处地替顾客着想，发生矛盾时，要坚持原则、态度灵活、宽容大度，敢于承认错误，不计较顾客的语气和态度。

5、细致认真

在接待顾客过程中要认真对待每一个细节，无论是回答顾客问题、介绍商品、计价开票等等，都应认真仔细，避免差错。

6、平等待人

进店都是顾客，没有高低贵贱之分。一般情况下接待顾客，应本着一对一，先到先接待的原则进行，如遇顾客较多，可采取接

一、问

二、联系三的方式，照顾后面的顾客。

第四篇：零售药店培训计划

药店培训计划

药店培训计划

有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。

一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因

1．不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。

2．不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。

3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。

4．对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。

二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因

1．店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。

2．产品无品牌，企业无知名度。

3．产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。

4．店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。

5．具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。

三、如何开展店员培训

(一)做好活动前的准备、策划、预算工作。

设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。

1．时间的选择：活动时间可选择在两班交接班时，或节假曰、业余时间等，可根据实际情况而定。

2．活动地点的选择：可选择在药店的会议室，或租赁其他的活动场所，如电影院、酒店的会议室等。

3．参加对象：店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。

4．参加人数：每次60人左右为宜。

5．培训内容：(1)企业介绍，可以放映介绍本公司情况的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料；(2)针对零售市场销售品种，进行公司产品及相关医学背景知识介绍；(3)服务礼仪；(4)药店管理的知识。

6．培训讲师的聘请：(1)可以是本公司的零售医药代表，自己熟悉内容后，登台讲解企业相关知识；(2)可请在相关方面有一定名望、熟悉本公司药品、并与本公司有良好关系的当地临床医生/专家，讲解医药及产品知识；(3)可以聘请营销和管理学方面的专家、教授．讲授营销管理以及公关服务礼仪。

第五篇：药店经理培训讲义

药店经理培训讲义 如何经营赚钱的药店

目

录

第一章

如何在同行中脱颖而出

第二章

让业绩步步高升

第三章

加强对药店的管理

第四章

得体的药店装修与设计

第五章

药品陈列的诀窍

第六章

挥动促销的利剑

第七章

店员的素质至关重要

第八章 店员必备的技巧

第九章

评估与测试

第一章 如何在同行中脱颖而出

一、打出自己的一片天

一个药店经营者必须懂得：与其做一个门类多但无特色的药店，还不如大力搞深度行销，使自己成为某一类药品的“龙头老大”！

二、牵制市场的牛鼻子

最重要的就是提供适销对路的药品；及时地进行营业内容和方式的调整。

一般来说，我们可以从以下 4 个方面入手来缩小这一偏差：

1、坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的变化来采购药品。

2、在采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变化，还要考虑其他一系列综合因素。如资金问题，销售场所的大小等问题。

3、对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省资金，同时也可以节约库存场地。

4、对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。

三、创造出差别化来

在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。

1、塑造魅力

大药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要从药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑出药店的迷人魅力。

2、选区客标准差异化

选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进行考察和比较。

3、强化竞争力

（1）店员服务的差异化

（2）药品品种的差异化

（3）金钱方面的差别化

（4）店铺端庄的差别化

（5）时间也能产生差别化

（6）企业或药店形象所引起的差别化

（7）差异化的促销。

第二章

让业绩步步高升

一、提升营业额的途径

为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。

零售药店营业额的主要构成

营 业 额

客数

单价

来客数

购买率

购买数量

购买单价 营业额=客数╳客单价

所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务”这 个中心。

1、乐于为人服务。

所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的清洁工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。

卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。

售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。

2、备齐软硬件设施

所谓硬服务，就是指有形服务，它能让人一目了然。它包括物质上的和金钱上的两种服务。

药品质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺改装，设置停车位，散发宣传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。

软服务即无形服务，它一般可以分为两类：“心情服务”和“信息服务”。

“信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。

3、抓住顾客的品味

第三章

加强对药店的管理

一、组建高效率的员工队伍

部属的能力一般因其个性，出身，受教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。

“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”

因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑；；牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。

总之，命令越明确，越有效，就越必须看工作及对象而定。



表现不佳，不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有经下特征： （1）穿着随便，不重装束； （2）讲话措词不严谨； （3）整理工作做得不彻底，仍然凌乱； （4）疏忽的工作显著增加； （5）发生灾害，事故增加； （6）顾客怨言增多。

二、用好顾客网络

口才是非常重要的开端，巧妙的话语不便能赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。

除了解客户外，建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的。

三、搞好情报管理

对内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客数信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功能、退货、抱怨处理等。

除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需了解，才能人尽其才，才尽其用。

首先，你要知道竞争店的经营意识是什么？主要的经营目的及主要的客层来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会有与其他店联合操纵的情景？ 

对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：

（1）顾客对象，特别是中心客层，这可由顾客水准观察了解，也可从药品构成分析； （2）主力药品陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的动用，也应充分把握； （3）经营前景判断，药品包装、广告都来要掌握；

（4）接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断； （5）店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。

四、重视资产保全

增加收益的途径无外乎两个：一个是开源，一个是节流。

开源指的是如何去扩大营业规模，增加药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利润率的同步增长。

节流是指如何提高其现有资产的利用效率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有资产。

一般来说，资产保全要搞好以下几点：

1、对于药品要检查；（1）陈列是否零乱？（2）有无污损？

（3）包装是否陈旧破损？

2、对于店内的地板，墙壁、天花板等要检查：（1）是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？（2）装潢材料是否陈旧？

3、对于照明设施要检查：

（1）照明器具，灯泡是否有故障？（2）照射角度及效果好不好？（3）灯罩或外壳有无污渍？

4、检查陈列架：

（1）陈列位置是否正确？（2）陈列架有否污损？

5、检查店内装饰，POP广告：（1）张贴位置及效果如何？（2）张贴是否零乱？

（3）文字或价格是否错误？

6、检查清洁卫生：

（1）环境是否保持清洁？

（2）地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？（3）厕所是否清洁？

7、检查更衣室和员工休息室：（1）内部是否整理得好？

（2）烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？（3）衣服、鞋类是否放置零乱？（4）墙壁及陈设有否污损？

第四章 得体的药店装修与设计

药店装修与设计得体与否是影响药店业绩好坏的重要因素之一。

一、越容易观看拿取的药店生意兴隆

1、易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。

首先，顾客喜欢出入方便的药店。

其次，顾客喜欢药品陈列丰富的药店。

再次，顾客喜欢客人多的药店。

最后，顾客喜欢不受店员纠缠的药店。

2、易于店员观看拿取的药店。

二、接触型药店

首先，就接触型药店来说，接触型药店是指直接面对街道或客流通路的药店。

1、店员空间狭小时的行为方法

2、店员空间宽大时的行为方法。

三、退缩型药店

1、店员空间狭小的行为方法

店员也要时刻注意，保持“革命的警惕性”, 注意自己的行为态度能否能招揽顾客。如果店员傻乎乎地呆在那里，或是无聊地斜靠在柜台上，就会产生强烈的地盘意识，使顾客望而却步。

2、店员空间宽大的行为方法

四、退缩•回游型药店

生意冷清时，在这种“退缩•回游”型药店，店员

保工作状态也十分必要，擦拭桌子，陈列药品，可

使店充满活力，并以此招揽更多的顾客。

拥有高销售额的店员留给顾客好印象通常有三种动作：

1、传达诚实的行为表示能够负责的一切事物，（如表示一切事情由我包办）。

2、传达责任感的行为（例如表现自己对药品深有信心）。

3、传达热诚的行为（前进减速，后退加速）。

五、接触•退缩•回游型药店

见到顾客要购买药品时，店员若展开积极地接待工作，会使店员的地盘意识暂解除，也就等于放开顾客空间，原在一旁浏览的顾客也可乘机进来，进而吸引大批顾客。

因此，药店的经营者应切记，给顾客一个自由的天空去翱翔，这样药店的利润自然也会展翅高升。

第五章

药品陈列的诀窍

一、构筑吸引顾客的磁场

顾客一走进药店，就象进入了天堂般美妙的世界，气氛详和，各种药品琳琅满目，而自己需要的药品正簇拥其中，这时若再有轻松的音乐，您会感觉自己如春天的使者正在摘取大地奉献的第一朵小花，那种感觉真是如临仙界。

二、顾客对于药品陈列的要求

药店里，我们常常看到顾客伸长脖子向柜台内张望，欲与长颈鹿试比高下，不是为了好玩，而是药品陈列在货贺内，又有柜台阻挡，店员若再在眼前晃上一晃，真的无法看清药品，只得伸长脖子。

因此，为了满足顾客观看选购药品的需要，自选药店也应运而生，它不但能使顾客细看到药品，还可以用手触摸，顺利地确定自己所需要的药品。

展示场所，选购场所和结帐柜台，最好再设一个交流的场所。

为何每天这么多人进进出出，可什么都不习就走了，“想买，却不知道你们的药品为何选起来那么困难”。

一般来说，每个人的时间都很宝贵，人们总是脚步匆匆，他们走进药店，希望尽快找到自己想要的药品，把更多时间用来比较、挑选。如果药品陈列合理，使顾客易于寻找，其购买的机会就大大增加。

三、药品陈列时必须考虑的因素

大型药店应该根据各种药品的性质，客户范围大小，市场饱和程度，及顾客需要程度等安排陈列药品的数量和常用必备药品，摆放的很多也会很快售光；而对于高价药品和非常用药展示不必过多，顾客需要时，从库存中取也不迟。这样做不仅能节省空间，使药吕布局更合理，也增加了顾客环游的空间，促进顾客的评估和选购。

无论哪家药店，都会拥有某些主流的顾客，对这部分顾客所需的药品，就可适当的多陈列。



四、药品的陈列法则

（1）确保药品数量充足，品种规格齐全。

（2）保证畅销、应季药品获取良好的陈列

位置。（3）确保标价清晰易辨。（4）定期清理货架。

（5）通过POP材料做陈列展示。



第六章

挥动促销的利剑

一、咬牙打折

1、答谢

2、为了资金周转、将药品换成现金

3、降低库存量

4、采购到特别便宜的药品

5、与同业竞争

6、从整体利益考虑

7、薄利多销

8、开业、店庆等特别理由

9、季节

10、配合厂家

二、精心准备

第七章

店员的素质至关重要

一、摆脱三种错误的定位

1、自己错位为定货员

这个店员的失败之处就在于把自己当成了一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品，只管收钱、开票、递货。

2、把自己错位为推销员

决不能让顾客看出有任何推销意图的，更不能强拉硬拽。

3、自己错位为售货员

销售过程中，他们就只关注售货的数量，其结果适得其反。

4、店门市高手应当做一个导购员

一个优秀的店员必须明了，少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅。

二、生意好的药店必定是态度好的药店

1、店员要有良好的工作姿态。

2、店员要有良好的待客态度

3、店员要有良好的营造温馨的购买药品环境的意识

三、店员的不良态度及其危害

1、店员做出“赶走顾客的动作”。

2、店员说出“赶走顾客的言语。

四、店员身体语言的正确使用方法 

1、动的身体语言 

（1）动作讯号； 

（2）表情讯号； 

（3）视线讯号； 

（4）空间利用讯号； 

（5）语言讯号； 

（6）声音讯号； 

（7）接触讯号； 

2、静的身体讯号



a、性别、年龄讯号 

b、容貌讯号 

c、气味讯号 

第八章

店员必备的技巧

店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。

一、营业前的准备

主要是两个方面的准备：（1）个人方面的准备，（2）销售方面的准备。

1、个人方面的准备

店员在个人方面的准备包括以下三个方面： a、要保持整洁的仪表 b、要保持旺盛的精力 c、要养成大方的举止

保持整洁的仪表要做到以下三个方面： 其一，仪容整洁。其二，穿着素雅。其三，化妆清新。

店员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。

第三项是要养成大方的举止。

店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。

2、销售方面的准备

销售方面的准备主要包括四个方面：（1）备齐药品（2）熟悉价格（3）准备售货用具（4）整理环境



二、营业中的基本步骤



1、顾客购买药品时的心理变化 （1）注视阶段。（2）兴趣阶段。（3）联想阶段。（4）欲望阶段。（5）比较阶段。（6）信心阶段。（7）行动阶段。（8）满足阶段。



2、店员服务的十个步骤 （1）等待时机 （2）初步接触 （3）药品提示

（4）揣摩顾客的需要（5）

顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即

决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在这个过程之中，店员就必须做好药品的专业说明工作。（6）

劝说（7）

销售要点（8）

成交

（9）

收款、包装（10）送客

三、营业服务的十大技巧

1、运用微笑服务

2、讲究语言艺术

3、注意电话礼貌

4、熟悉接待技巧

5、掌握展示技巧

6、精通说服技巧

7、熟练掌握计算技巧

8、创新包装技巧

9、拥有必备的专业知识

10、好退换服务

第九章

评估与测试

表一 药店门市高手素质检测表

请用“是”或“不是”回答以下11个问题：

1、我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗？（）

2、我是不是对自己药店的前景充满了信心，对未来有许多规划呢？（）

3、我是不是做到了以诚待人，不玩弄权谋，并且言行一致呢？（）

4、我是不是从没有轻言寡信，对于别人不合理的要求是不是敢于拒绝呢？（）

5、我是不是有判断力、决断力和行动力呢？（）

6、我是不是敢于承担责任，既不包庇部属，也不出卖部属呢？（）

7、我是不是努力进取，时刻为药店尽心尽力呢？（）

8、我是不是能够虚心接受别人的意见，不做自我英雄式的表演呢？（）

9、我是不是能够做到严以律已，宽以待人呢？（）

10、我是不是有坚忍和刚毅的精神呢？（）

11、我是不是能够以常创新，并且能够经常超越自我，无所畏惧呢？（）

如果对于以上11个问题，您都能够坦然地回答“是”那么您已具备了成为药店门市高手的素质。



表二 顾客特性掌握度检测表 

请您回答以下十个问题：



1、您的顾客是不是一点也不怕麻烦，并且愿意多询问店员？（）

2、您的顾客有了不满也不愿意讲出来，是不是？（）

3、您的顾客根本就不在乎您药店的形象，是不是？（）

4、您的顾客十分健忘，是不是？（）



5、您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗？（）

6、您的顾客的想法是不是很容易改变？（）

7、您的顾客是不是不以自我为中心？（）

8、您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店？（）

9、您的顾客是不是很喜欢看陈列架上的层的药品？（）

10、您的顾客是不是在购买一种药品时就已下决心要了这种药品？

（）



对于以上十个问题，如果您对单数题都答“是”的话，您就已经掌握了顾客的十大特性了。表三

销售能力诊断书 诊断部位

诊断内容

诊断的记录

三空间设计 三空间是否与店的类型配合？

店的类型与药品 店的类型是否与药品类型配合？

店员空间

店员在做什么？

•在店员空间中静止不动 •在从事某种作业

①店员在做什么？

•在店员空间中静止不动 •在从事某种作业

②顾客走进店内或走进药品时，店员在做什么？

•立刻迎上前去打招呼 •在做其他的事等等

药品空间 ①店员是否看守药品？

•店员是否站在可以看到每种药品的地方

•店员是否站在店的死角

②是否有让人随意游览的气氛？

表四 激励员工士气检测表

请您用“是”或“不是”来回答本表中的9个问题？

1、您是不是喜欢以优厚的等遇和良好的福利来激励员工？（）

2、您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素？（）

3、您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作？（）

4、您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作？（）

5、您是不是认为您药店的员工喜欢工作环境好的工作？（）

6、您是不是认为您药店的员工并不喜欢升迁机会多的工作？（）

7、您是不是认为您药店的员工不喜欢老板公私分明，与员工很亲密？（）

8、您是不是喜欢店员与药店有一定的利益差别？（）

9、您是不是认为店员并不喜欢待他们十分讲究礼节的公司？（）

如果您对以上9题中的前5个题答“是”，对后面的4个题答“不是”的话，这就证明您已经掌握了激励员工士气的九大方法了。顾客空间 表五 落后倒闭药店检测表：请您填出表中的A、B、C、D、E各项

表五 落后倒闭药店检测表： 请您填出表中的A、B、C、D各项

项目 一

二

三

四

内

容

店铺的缺点：

1、出入口的设计不佳，形成拥挤、纷乱的情况

2、店面不美观，无法吸引顾客上门。

3、A 店内的设备不完善：

1、货架不整齐不清楚。

2、照明昏暗。

3、色彩配合不协调。

4、店内有异味。

5、没有冷暖器设备。

6、通风不良，空气不流通。

7、陈列摆设不当。

接待顾客的能力和态度不好：

1、店员士气低落，缺乏敬业精神。

2、店员对药品的知识不足，对顾客没有说服力。

3、待客态度恶劣，没有站在顾客立场提供亲切服务。

4、服务不当 ①B

②对顾客的抱怨没有迅速处理。

③没有顾客至上的观念，提供积极的服务。顾客结帐时的缺点：１、让顾客等很久：①收款台太少

②Ｃ

五

六

七

药品陈列缺乏丰富感：１、丰富感不足：①没有活用镜子。②陈列架无法表现药品的丰富感 ③陈列的种类、数量太少。

２、陈列没有变化。

３、没有应用立体陈列。

４、展示药品缺乏研究。

不容易购买：１、Lay Out 布置不佳。①店内通道狭窄，东西堆陈。

②缺乏研究顾客的购买习惯。

２、药品的配置缺乏统一性。

３、没有充分动用摊位指示牌。

４、药品不容易拿到。①陈列器具不适当。②药品放置方式不对，容易倒塌。

店面不清楚：１、店铺设计，备品的整理做不好。

２、清扫工作，清洁卫生作的不彻底。

３、Ｅ

４、店员的应地，谈话态度不亲切。

如果您能够正确地填写出各项内容，就证明您已经熟悉了一个药店成败的各项因素。

答案：

Ａ、店内的视野不宽敞。

Ｂ、不回答顾客的问题 Ｃ、收银员的操作不熟练。

Ｄ、找钱出现错误。Ｅ、店员的服装不整齐。

表六 药店门市高手管理检测表

本表中有四个错误，请您一一挑出来并予以改正：

时

间 查 项 每日 每月 每年

顾客管理 ①顾客卡是否有记录 ②顾客付款核查及管理对策（未收款项，收回确认）。

店铺管理 ①陈列顾客目测及帐簿的橱窗、专柜是否清洁？如何整理②陈列要和别人一样

①分析财务状况，确认经营销售状况，并实施检讨改进。核查资金调度，督促回收，检讨销售方法及改陈列品一定要固定不动。

①分析顾客卡，检讨本店客户分布适当的商圈

②分析顾客资料，作为拟定销售计划的参考。

①店内装饰是否给顾客好印象，有无改变的必要？

财务管理 ①核查收支票据。②核查现款。

①分析财务状况，确认经营销售状况，实施检讨和改进。②核查资金调度，督促回收，检讨销售方法与改变。核查薪资明细表。

①核查决算书，检讨经营内容拟定下改进方案。②查核借款及挪款计划，做下改进参考。

人事管理 ①与员工个别谈话。②核查员工出勤及健康状况。

③员工待客、工作处理态度及员工士气。

①配合销售计划，检讨员工应采用的计划。②员工奖金核定。③检讨服务、福利赏罚规定。

固定 资产 管理 ①检查火灾、窃盗等预防措施，重要物件资料保管。

②车辆检查（修理、保养、清洁）。

查核车辆及火灾

保险。

检查车辆器材等固定资产。

情报管理 ①同行间是否采取新措施？对本店是否有影响？

②是否每日记录同行的情报。

①各种日报表是否每日呈报。各种日报表是否整洁。

培训及研讨会太耗时间，不必举行。

①检讨培训计划。②水准是否有提高。③下年计划拟定。

事务管理

各种月报表是否

如期呈现报上级。

①全年决算是否如期完成上报。②半年结算是否如期完成上报。

答案：

1、“店铺管理”项下，“每日”目中，第二项内容错误。

应改为：“陈列是否有特色”。

2、“店铺管理”项下，“每月”中内容错误。

应改为“陈列品要易于取出”。

3、“情报管理”项下，“每月”目中内容有错误。

应改为“为提高店员素质，教育及研讨会应该经常举行。”

4、“事务管理”项下，“每日”目中，第二项内容错误。

应改为“每天的业务拓展情况”如何。

如果您准确地找到了这4项错误并正确地更正了的话，您在药店门市管理方面已经成为一个高手了！

 表七 药店门市高手行为举止检测表

 请您用“是”或“不是”来回答本表中的各项提问：

 □

1、您是否在营业时靠着店门站？

 □

2、您是否利用营业时间打打毛衣，擦擦皮鞋，干点自己的活？  □

3、您是否在对顾客的招呼视而不见，充耳不闻？

 □

4、您是否把店堂当茶馆，在时而吃零食或与同事们一起侃大山？  □

5、您是否在店里有时打磕睡，看书看报，象在家里一样自在？  □

6、您是否曾用白眼瞅过打招呼的顾客？

 □

7、您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作委重地把药品撂在柜台上，或者把找给顾客的钱扔在柜台上？

 □

8、您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？

□

9、您是否曾在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？ □

10、您是否在顾客离去之后，与其他的店员对他评头论足？ □

11、您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？ □

12、您是否喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？

□

13、您是否在下半响喜欢看看手表，看是否到了下班时间了？ □

14、您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他？

□

15、在顾客询问与购买药品无关的事时，您是否不愿回答？ □

16、如果顾客在店里落下贵重药品，您是否会把它据为已有？ □

17、您是否会在顾客面前剔牙？

对于以上17个问题如果您答“是”，那么您的行为举止还有待改进，如果您全部回答“不是”，那么您就顺利通过了测试！