(四)建立危机的善后处理系统。

第一篇：(四)建立危机的善后处理系统。

（四）建立危机的善后处理系统。危机的善后处理系统是消除由于危机造成的不良影响，重振政府形象的关键，如果做得不好，同样会带来一系列问题，有时还会引出新的危机，因此必须克服重事态平息、轻善后处理的错误做法。

一是及时处理善后。例如灾区的恢复重建，受灾人员的救助，及时与外界相关组织通报情况，加强媒体的宣传工作等；

二是消除“危机后遗症”。广泛利用社会力量，争取有关部门、社会团体、乃至于国际的道义支持和物质援助，对危机相关伤亡或遭受损害人员进行安抚，摆脱危机阴影，重建民众对政府的信任与支持，扭转被动局面；

三是在危机处理善后工作结束后，政府应建立危机资料库，将危机产生的原因、经过、处理方法及其效果、经验教训等详细记录，并总结经验教训，为政府机关及其公务人员提高危机处理能力、管理水平及预防和有效解决新的危机事件提供参考。例如：1998年大洪水后，国家通过认真总结教训，加强了对长江沿岸的生态保护工作，制定了退耕还林的一系列政策，为从根本上防范洪涝灾害提供了保障。可以说，长江抗洪解决了我们的环境和生态方面的安全问题。

2003年抗击非典这场突如其来、惊心动魄的斗争又给了我们许多重要的启示。正如恩格斯所说:“一个聪明的民族，从灾难和错误中学到的东西会比平时多得多”。其中最重要的有两条:一是必须树立科学发展观，着力解决经济发展一条腿长、社会发展一条腿短 的问题。二是必须在全社会建立应对各类突发事件的应急机制;确保人民生命财产安全。党中央、国务院在深刻总结历史经验、科学分析公共安全形势的基础上，作出了全面加强应急管理工作的重大决策。

2003年7月，胡锦涛总书记和温家宝总理在全国防治非典工作会议上，明确提出加快突发事件应急机制建设，提高政府应对公共危机的能力。党的十七大报告首次把社会建设同经济建设、政治建设和文化建设一道，纳人中国特色社会主义的总体布局，并明确提出了完善突发事件应急管理机制的任务。可以说，SARS解决了我们在公共卫生以及政府应急管理体系方面的问题。

而今年的四川汶川大地震和南方雪灾我的学习体会是主要解决了两个问题：第一个，合作的问题、协调的问题；第二个，知识和能力的问题。合作和协调的问题，南方大雪灾给我们带来了很大的教训，就是部门之间的合作、中央和地方之间的合作、老百姓和政府之间的合作。我想这方面今后必须要进行考虑。关于南方大雪灾，正如OECD所提出的，它是一个系统性的风险，是一个系统性的灾害。在这个系统性中间，如果有一个单位或一个部门或者一个地方不进行合作的话，它中间一个连续性、连贯性会中断，导致整个系统的瘫痪。反思抗雪救灾的教训，不难发现条块分割、利益多元的弊端。突发事件来临，由谁来提出处置动议？谁来整合跨部门、跨区域的应急预案？遇到人事变动，岗位责任制如何落实？

这一连串疑问的背后，是一些地方在雪灾之初，应急工作不到位的事实：个别公路收费站全然不顾已经排起长龙的车队，人为增加道路拥堵；有的区域和行业间应急预案，衔接不畅；基层应急部门没有应急状态下组织指挥的职责，眼看着错失抗灾良机……如何加强组织协调以增强综合减灾能力将成为今后应急工作的一个重点。

在雪灾中，由于电路中断，不少地市的党委政府都不得不点着蜡烛开会。实际上，在雪灾期间各地关于防灾物资不足的消息不时传出：有的县城商店里找不到一个手电筒；有的妇产科医院连自备电源都没有，只能紧急转移产妇；有的城市只有电影院有一台小型发电机……重庆市社科院研究员胡玻认为：“应急储备不足，与我国经济的快速发展形成了鲜明对比，折射出应对灾难的意识和能力还有待提高。改革开放30年，大家都认识到‘发展是硬道理’的重要性，但是对‘发展要有安全性、持续性’的认识有待加深。”

应对各种自然灾害，目前我们依然缺乏足够的经验，还没有总结出带有规律性的科学理论，但实践中的许多事例已经给我们敲响了警钟。作为我国最早的高速公路之一，京津塘高速路宽26米，紧急停车道宽2.5米，比现行标准分别少了2米和1米，这一差距使得这条高速公路事故频发。“雪灾给予我们的启示实在太多，关键一条就是要进一步增强科学发展意识。”唯有这样才能够让我们今后面对巨灾时更加从容，更加有条不紊。”

随着2008年第29届北京奥运会的成功举办和神舟七号成功发射升空，宇航员成功完成太空仓外活动之后，标志着我们进入一 个新的国家，我国越来越现代化，我们的社会越来越复杂。在这中间，相互协调、合作也是非常重要的。这也是公共安全和防灾减灾的最基本的东西。

当然，政府公共危机管理没有一个绝对的模式，关键是要有危机意识，洞察先机，抓住时效，妥善处理，化解危机。可以说，危机管理是一门全面与永远的管理艺术，需要各级政府和我们广大公务员根据具体情况，创造性地开展工作，从中摸索和掌握具有普遍意义的危机管理规律。危机并不可怕，有时甚至是我们政府提高危机管理水平、提升执政能力的一次契机。我坚信，在我们广大公务员齐心协力的配合下，一个主动负责的政府，必将会带领民众从危机中走出来，并赢得更多的信任与期望。

第二篇：我国“城市危机处理系统”亟待建立

随着我国城市进入快速建设期和发展期，我国大中城市也同时迈入了“非稳定状态”的危机高发期。专家认为，“城市危机处理系统”亟待建立。

北京国际城市发展研究院院长连玉明教授日前在“东芝—沈阳”论坛上介绍说，世界城市发展的一般规律表明，人均ｇｄｐ超过１０００美元时，城市化进程将进入成长期；当人均ｇｄｐ超过３０００美元时，城市化进程将进入高速成长期。一个国家和地区的人均ｇｄｐ处于１０００美元至３０００美元的发展阶段时，恰好是“非稳定状态”的危机频发期。进入新世纪以来，我国人均ｇｄｐ突破１０００美元，相当数量的大城市人均ｇｄｐ已经达到或超过３０００美元，这标志着我国城市进入快速建设期和发展期，我国大中城市也同时迈入了“非稳定状态”的危机频发期。

这种新的形势为城市安全提出了两大课题：一是城市化的高速发展，破坏了计划经济时代下传统城市的“超稳定结构”，城市人口和财富的快速集聚，对城市资源、环境、基础设施、城市管理提出了严峻的挑战；二是全球化带来了城市要素的快速流动，这种人流、物流、资金流、技术流和信息流在全球的流动下，带来了城市要素的不稳定性和不确定性，从而使传统的城市结构变得脆弱和失衡，城市安全的风险在不断增加。

在这种背景下，我国的城市安全呈现出四个特点：一是危机事件呈高频次、多领域发生的态势；二是非传统安全问题，尤其是人为危机和人为制造的危机，成为现代城市安全的主要威胁；三是突发性灾害事件极易被放大为社会危机；四是危机事件国际化程度。目前，我国正处于一个更加开放的环境中，特别是中国加入ｗｔｏ后，经济、文化和社会发生的危机越来越多地融入到世界，世界上任何地方发生的危机都有可能影响到中国，而国内的任何重大危机事件也可能在世界上产生一定影响。

为了应对这种形势，连玉明教授建议，我国城市应该从硬件和软件两个方面着手，建立一套功能完善的危机处理系统。这个系统包括硬件和软件两个方面。

从硬件上，在全面城市建设和城市发展的大背景下，要正确认识和处理投资吸引力和基础设施承载力的矛盾。城市基础设施建设的重点应转向环境和生态安全，高度重视城市基础设施的安全功能。在继续完善水、电、气、通讯等服务设施的安全保障的同时，加强地震、火灾、风灾、洪水、地质破坏、传染病及其它新的城市灾害和非传统危机的防灾减灾和公共安全功能建设。

从软件上，要尽快建立一套统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的城市公共安全管理系统。重点要在理顺体制、完善机制、健全法制上下功夫。

理顺管理机制是城市危机处理系统建设的首要问题。连玉明说，实践证明，危机处理不是技术问题而是体制问题。危机发生后，政府的主要应急联动反应业务被统一到一个指挥系统和作业平台上，从而大大提高了各部门的协同程度和应急反应速度，但同时也带了来许多体制上的冲突，如指挥关系与权力、责任的冲突。

其次，要建立长效机制是城市危机系统建设的核心问题。这个长效机制包括预警、信息、决策、专家咨询、组织协调、执行、法律、社会沟通、后备保障与社会救援机制以及善后处理等机制。

三是健全安全法制是城市危机处理系统中的关键问题。一个健全的安全法律法规体系应包括立法机构依据《宪法》制定《紧急状态法》及其它相关法律，以及由立法机构授权政府颁布的有关紧急状态的法律法规。目前我国还没有类似的紧急状态法，城市安全综合协调部门还没有明确的法律地位，在危机发生后，组织的临时性指挥协调系统，依靠的主要是行政协调而不是法律机制，是领导权威而不是制度保障。在我国目前条块分明、军地有别的特殊条件下，这种缺乏法律支持的行政协调，在面临具有高度不确定性的大规模突发性事件时，其地位和处境就显得十分尴尬。

此外，危机处理不是光有法律就可以了，依法行政更是政府在危机事件应急处理中的一个重要问题。危机状态下的公民合法权益往往会被突发性应急举措所侵害，一旦政府在行使危机管理权时处置不当，就会为进一步放大危机埋下新的隐患。

第三篇：公共危机管理善后评估机制

公共危机管理善后评估机制

——论中国红十字会危机的补救

摘要：中国红十字会的信任危机使红十字会的生存和发展面临严竣的挑战，面对公众对其公信度的质疑和透明化慈善的强烈需求，中国红十字会应该如何力挽狂澜？本文试图站在公共危机管理的角度为红十字会重塑公信力提供实用性方法。关键词 ：中国红十字会 公共危机 善后管理 评估机制

在4.20芦山地震大灾面前，中国红十字会又处在风口浪尖。与五年前同是发生在四川的汶川大地震不同的是，这次红十字会面对的不仅是灾情的危急，更有如潮的质疑。中国红十字会在新浪微博上呼吁为灾区捐款，却被数十“滚”字回应。2011年一个名叫郭美美的小姑娘在网上炫富，从此引发了红十字会信任危机，从此以后，红十字会的捐款总量大幅度下降，抛开企事业单位的捐款，红十字会收捐款只有壹基金1/60。本文从危机善后评估机制的角度剖析了红十字会所面临的信任危机，旨在找到帮助中国红十字会重塑其公信力的办法。

一、红十字会危机产生原因剖析

根据凤凰网的一项调查，在问到你认为红十字会陷入信任危机的原因是什么的时候，有36％的网民选择了是因为红十字会内部长期的不透明、不公开，组织神秘这一选项，有25％网民选择的选项是因为公益组织长期的官办官化，现代社会性组织发育不良。这从某个角度反映出公众对于红十字会的质疑主要是因为红十字会长期的信息不公开，公众无法了解红十字会的运行模式。

（一）、红会公关应对欠佳。

从危机情境的沟通原则来看，一条行之有效的重要法则是要与媒体保持良好的关系，以维持组织与公众之间的纽带。然而，在现代信息传播手段的推动下，这种“纽带”不但没有给红十字会以缓冲的机会，反而将其在与公众的直接对话中，暴露出的种种不规范操作揭示出来。网络新媒体所掌握的把事件迅速放大的能力，使由信息不对称导致的信息真空更容易被谣言、误传和诽谤所充满。一旦媒体污染蔓延，公众对局势的认知就更容易转变成现实。因此，在缺少证据的情况下，红十字会的辟谣声明不仅没有缓解公众情绪，反而使**升级。

同时，2013年4月23日 中国红十字会社会监督委员会新闻发言人王永表示，中国红十字会社会监督委员会拟于5月中下旬，重新启动针对郭美美事件的调查，并邀请社会公众同步参与。然而事过3天，中国红十字会社会监督委员会该委员会随后发表微博称，中国红十字会社会监督委员会不再查郭美美事件，是否重新调查郭美美事件，将由社监委独立决定，红会无权干涉。这一条微博，再度将“郭美美事件”推上了风口浪尖。红十字会简单地把公众被视为可操纵的目标，假定人们会无条件地接纳它传达的信息，必然达不到与公众的良好沟通效果。

（二）、红会的公信力流失。

对于公众而言，红十字会的存在一直是看得见摸不着的：一方面，大量募捐资金和财政拨款流向那里；另一方面，红十字会又甚少向外界说明其善款使用的情况。其实，在很多国家，政府代管红十字会，或行使监督权都是常见的，可是，唯独中国的红十字会异化成为一种与权力体系结合甚密的官办组织。那么，是什么滋生了中红会的“官本位”，打破了慈善机构的道德底线？对于中国红十字会本身来说，其公信力之所以如此脆弱，源于其组织本身自律不严；而后，尽管屡屡曝光的各种“丑闻”开始侵蚀公民对它的信任，鉴于这些污点尚且影响力微弱，都没有引起红十字会的足够重视。此外，就外部社会环境来讲，我国公民社会尚未形成，公民对社会监督活动的参与程度原本就不够，一旦社会对红十字会的“冷漠”态度变成一种普遍现象，仅靠政府的监督和尚未完善的问责机制根本不足以迫使其形成良好的自律机制。于是，灰色地带逐渐扩大，为中国红十字会的“官本位”滋生提供了温床。

一直以来，中国红十字会的日常管理机制都不透明，与公众之间的良性互动也少。于是，以致在“郭美美事件”爆发后，中国红十字会与公众间的信任链的迅速断裂，且在之后的很长一段时间内，其公关活动不但都没有发挥正功能，反而带来了负效应。

（三）、双重定位下行政监管的豁免。

中国红十字会一直以来有“民事”与“官办”的双重定位。以“民事”地位而言，《红十字法》第二条明确了“中国红十字会是从事人道主义工作的社会救助团体”，强调了其为民事的非政府组织，且其作为民事主体发生法律关系的相关案例也不胜枚举。而以“官办”地位而言，红十字会虽然不是我国现行法律规定的行政主体，即“行政机关，法律法规授权的组织”，但其“行政性”的烙印却非常显著。以社会救助团体的“资合”而言，红十字会的部分经费来源于“人民政府的拨款” ；而以其“人合”

而言，中国红十字会总会属国务院直属的副部级单位，中国红会从中央到县乡一级，层层与政府体系接驳。其名誉会长是当地政府的一把手，会长是政府主管文教的行政副手，大部分理事由政府部门及国有企业的负责人兼任。这种“行政性”既使得中红十的活动对于政府依赖性强，更使得政府作为社会团体的外部监管机关缺乏对中红十监管的动力。

总的说来，对于中国红十字会这样具有公募资格，掌握大量资金的社会救助团体，利益的诱使与自律行为的天然劣性使其处于高风险之中。而基于其“行政性”，对其外部监管的明确弱化甚至是豁免，不仅为内部的腐朽提供了温床，也使得公众的猜疑在慈善阳光化的诉求未能实现情况下不断累积。最终，“郭美美”事件作为导火索，引爆了中国慈善组织的大范围信任危机。

二、红十字会危机的解决之道

红会危机事件后的处理阶段，需要了解、确定和解决两个任务:第一,圆满处理危机善后,即红会以危机问题的解决为中心和契机,配套地解决和控制一些与危机问题相关的问题。第二,从危机中获益,即红会通过对危机发生原因、危机处理过程的细致分析,总结经验教训,提出组织在技术、管理、组织机构及运作程序上的改进意见,进而进行必要的组织变革。

（一）、制定法规，做到慈善机构的有效披露。

系统性地制定慈善类的法律成为了法治社会下，维持良好的慈善活动秩序与进一步发展慈善组织的一致需求。但慈善法的制定并非一朝一夕之事，首先要解决的就是此次危机突出表现的对透明慈善的强烈诉求。当然，透明慈善的推动仅靠慈善组织的自觉自制，或是由信任危机的爆发被动推进均是不适宜的，且会造成口诛笔伐的非和谐社会现象。因此必须由法律法规自上而下强制要求中红十进行有效披露。

强制披露制度的建立可以借鉴香港红会的透明慈善制度。对于中红十字会现今仅由国家审计署每年审计政府拨款这一项资金收支而言，强制披露制度应该增设对募集的善款和层层上缴的会费的审计，具体可以要求中红会对捐款人的捐赠与用途，设定固定的内部账户，分开记账。除此之外，为了防止政府失灵的弊端，审计主体应多交由社会，由第三方审计公司进行审计，并在出现与实际情况与审计结果存在出入的情况下更换审计公司，避免共同寻租。

（二）、处理红会危机后遗症，阳光是最好的防腐剂。

组织在应对出现的风险问题时，首先应寻找并理解公众情感的动因，而后再通过一系列负责任的行动来与公众期待保持一致，重建信任度。危机发生时，人们往往更倾向于相信负面信息，因为恐慌、愤怒的心态更加符合他们的心理期待。想要降低由人的思维与行动差异带来的负面影响，就需要让双方看到沟通过程中彼此在同一问题的逻辑假设与推演上的差异，减小防范和控制危机产生的难度。所以，危机管理过程中，至关重要的一步便是主动将有关信息全盘托出。其实，当公众对红十字会财务状况产生疑虑时，最好的办法是将经过审计署审计的财务报告上网，把掌握的全部信息诚实地公布出去以澄清误解。除了审计，鉴于红十字会之前按照《基金会管理条例》规定所公布的年报中，存在着严重的内容滞后与粗陋，笔者在此建议红十字会可以主动提出成立独立的财务委员会，聘请专业的会计师等，主要对中红十及其分会等的财务状况进行随机抽查，同时要求其成员不得参与中红十其他工作，以此实行有效内部的监控。

（三）、红会危机后的组织变革，政府在公共危机的角色。

转型期的中国政府仍然不可避免地带有科层制的痕迹，一方面，政府内部仍存在权利与制度的割裂；另一方面，协调机制的不完全又或者是部门间缺乏合作意愿又带来大量的管理漏洞。危机一旦发生，而政府又难以突破行政权限以及其带来的问责约束时，仅靠组织层级间单薄的信任机制来应对风险，必然难以化解公共危机。那么，政府应如何在公共财政束缚和公共服务需求膨胀的双重压力下，催生出高绩效的治理模式，与非营利组织共同铸建其社会信任。

本人认为，在以追求公共价值为终极目标的前提下，政府应更多地关注公共服务的实质。考虑到中国政治和社会的宏观背景，以及其不算发达的公民社会，想要在短期内完全实现政府透明、信息共享恐怕不太可能。国外较为成功的经验是，政府以外的其他行动者往往能够与政府相互补充，优化其僵化的契约式监督管理，培养广泛的公民参与。所以，政府应充分利用其自身权威、独占性资源和公正中立的形象，寻找并召集合适的行动者，从而更有效地化解公共危机。

（四）、建立独立调查制度。

在红十字会危机事件善后管理中,红会及其他组织必须设立第三方性质的独立调查制度,公正甄别事件诱因,举一反三,吸取教训,最大限度地杜绝和减少红会危机的再次发生。同时,独立调查委员会还应当进行责任归属、纠纷处理及补偿分配等工作。探

究危机事件诱因需要有一个独立于行政之外的司法体系和独立调查制度,具有相对的独立性并具有相当的权威性,以公正甄别事件诱因。

三、结语

发生在当下的红十字会信任危机，与其说是红十字会一家的信任危机，倒不如说是整个社会的信任危机，只是红十字会正好撞上了这个风尖浪口，成为了公众发泄心中不满的工具。要根本解决红十字会的信任危机，甚至是解决各类公益组织的信任危机，只有让红十字会之类的第三部门组织回归其本源，回归其非政府性、非营利性。正如市民社会理论所提出来的，国家与社会的分离才是现代社会发展的趋势。因此,对于发生的红会危机事件,应当认真反思和总结经验教训,改进工作，对危机后不稳定的社会状态起到缓解和消除的积极作用，为进一步提高红会危机管理能力提供经验。

参考文献

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[16].陈荞全国慈善组织受捐额剧降近九成 2011

第四篇：关于建立和完善建立现代工业垃圾收集处理系统的建议

关于建立和完善建立现代工业垃圾收集处理系统的建议

随着社会的不断发展进步，越来越多的人们能够享受科技发展给人们带来的生活上的方便，但每种工业产品都有使用期限，目前已有越来越多的工业产品已达到或超过使用年限。越来越多的现代工业垃圾如：电视机、洗衣机、电冰箱、空调器、微波炉、计算机、复印机、电话机、手机及其附属设备、废旧汽车等，正在不断产生。目前大多数市民主要通过这样几种途径处理现代工业垃圾：一是卖给那些骑着三轮车回收废品的人或是把工业废品送到相应的维修店低价转卖；二是到某些商场，以旧换新，折价购买同一品牌的工业产品；三是索性与垃圾一起扔掉。

现代工业垃圾的出路一是继续使用；二是作为垃圾丢弃，三是回收利用。如果没有专门的法律法规和正规的现代工业垃圾处理系统来有效管理，这些包含大量有害物质的东西最终会被当作普通垃圾填埋或焚烧，严重污染环境。

而现代工业垃圾中含有的有色金属、黑色金属、塑料、玻璃等，都是可以再利用的资源；对于生产厂家而言，一些可重复使用的材料，如果经有效措施处理后重新处理加以利用，也能节省一笔不小的费用；对居民而言，有效的回收渠道，无疑能够带来更大的经济实惠；对政府部门而言，如果建立起现代工业垃圾回收处理机制，既可以避免可能产生的环境风险，又能够促进循环经济相关产业的发展。

目前，现代工业垃圾的回收处理工作主要通过众多分散的回收个体来进行的，由于这些回收个体带有很强的利益功利性，造成了现代工业垃圾回收处理工作的混乱。目前大量的现代工业垃圾正处于未经任何处理或仅进行粗浅处理的状况，常见现代工业垃圾被随意丢弃，环卫工人也仅是将这些现代工业垃圾与其它垃圾一并处理，并未进行分类处理。经实地考察发现，市内街道、小区内也很少或没有现代工业垃圾回收设施，有的单位或小区设立了部分现代工业垃圾回收桶，开展了一些现代工业垃圾回收活动，但人们真正将现代工业垃圾投入现代工业垃圾回收桶是极少数，环卫工人收集时并未与其它垃圾分开收集，也无分开收集的容器。从处理环节的调查发现，芝罘区还未专门设置现代工业垃圾处理机构或设施。而现代工业垃圾中通常含有铅、汞及镉等多种有毒重金属，其对土地及对水源污染的危害将是灾难性的。现代工业垃圾正不断的污染着我们赖以生存的环境。其对环境存在巨大危害已是不争的事实，当务之急是进一步提高人民群众环保意识，大力加强现代工业垃圾回收，建立和完善现代工业垃圾收集处理系统。

建议：

1、在生活小区和各单位设立现代工业垃圾投放空间，对现代工业垃圾进行分类集中收集。

2、在报纸和电视等媒体，机关、学校、企事业单位、住宅小区等地广泛深入宣传和教育，让市民自觉支持和参与回收处理工作，养成不乱丢弃、不乱拆解现代工业垃圾的良好习惯。

3、出台相应激励与处罚措施甚至地方性法规，促进市民自觉将现代工业垃圾与其他垃圾分类处理，提高环保意识。可出台现代工业垃圾回收利用的行业政策和法律法规，并制定符合我区实际的管理办法及具体的可操作的管理实施细则，建立起完善的现代工业垃圾回收管理制度。

4、建立现代化的工业垃圾拆解回收处理中心，将现代工业垃圾进行集中深层次无害化处理。

5、公布现代工业垃圾回收处理渠道。

第五篇：危机公关与危机预警系统的建立

森涛培训全国客服热线：4OO-O33-4O33(提前报名可享受更多优惠，欢迎来电咨询)

危机公关与危机预警系统的建立

2012年6月09-10日北京 | 2012年6月16-17日 上海 | 2012年6月30-7月1日深圳

2012年9月08-09日北京 | 2012年9月15-16日 上海 | 2012年9月22-23日深圳

2012年12月08-09日 北京 | 2012年12月15-16日上海 | 2012年12月22-23日 深圳

在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。

今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管的必修课。这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而非理论灌输。每个班仅限32人参加，每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂，并有机会得到专家的建议和评点。变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。

培训目标

1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

2、学会危机处理的基本原则、流程与方法；

3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；

5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。

课程形式

1、课堂讲述，2、案例分析，3、脑力激荡，4、情景演练，5、短片播放，6、图片展示

课程特色

1、激情洋溢，2、互动性强，3、案例丰富，4、贴近实际，5、深入浅出，6、逻辑性强

涉及案例

新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、南京儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

课程大纲

一、危机管理概论

1、什么是危机

A、危机的概念

B、危机的六个特点

2、危机的四个阶段

A、危机潜伏期

B、危机爆发期

C、危机延续期

D、危机痊愈期

3、有关危机的三个法则

A、海恩法则

B、蝴蝶效应

C、墨菲定律

4、什么样的企业容易遭遇危机

5、受众接受信息途径的变化

A、AIDMA法则

B、AISAS法则

案例：周久耕一包香烟引起的悲剧

案例：机票购买过程的分析及启示

6、危机的类型

A、由文化风俗引起的危机

B、领导危机

C、安全危机

D、假冒伪劣

E、劳资纠纷

F、传播危机

G、客户纠纷

H、恶性竞争

I、政治危机

J、人力资源危机

K、环境污染

M、社会危机

N、并购危机

L、新政策风险

7、危机状态下的利益相关者

政府

媒体

社区公众

股东

竞争者

供应商

经销商

内部员工

意见领袖

工会

各类民间组织

8、危机管理的原则

A、战略先行原则

B、制度保障原则

C、预防第一原则

D、全局利益原则

E、勇于担责原则

F、积极主动原则

二、危机预警系统的建立

1、风险信息的收集与应对策略

（1）收集潜在的风险信息

A、媒体：传统媒体、新媒体等

B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等

C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区

（2）评估风险

A、风险信息类型分析：

1、影响企业效益的信息；

2、影响企业形象的信息；

3、对企业运营产生破坏的信息

B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、风险信息对策研究

（3）危机的出现

2、预警机制建立的内部架构设计

（1）信息畅通

A、危机信息报告书

B、危机事件报告书

（2）内部人员权责清晰

（3）确保有危机管理小组

（4）有一整套的授权体系

3、危机管理小组的建立

（1）危机管理小组的人员构成A、组织领导者

1、领导者应具备的素质

案例：诸葛亮是好领导吗？

案例：刘邦为何能赢得天下

2、领导人能否可以担任新闻发言人

案例：南京冠生园违规事件

案例：王石地震后的不当言论

案例：光明回炉奶事件

3、领导者的媒体驾驭能力

B、公关人员

C、危机涉及到的专业领域的管理人员

D、行政后勤支持人员

E、新闻发言人

F、财务主管

G、律师或法律顾问

H、热线接待人员

I、心理咨询专家

J、意见领袖

（2）危机管理人员选择的三大标准

（3）危机管理团队成员配置的五个小建议

三、危机应对的策略与流程

1、危机处理的四种错误心理

A、侥幸心理

B、鸵鸟政策

C、推卸责任

D、隐瞒事实

2、解决危机的三个步骤

A、舆论引导

B、寻找危机源头

C、企业采取行动

3、外部公关公司的聘请

A、是否有网站以及网站的正规性

B、成立的时间

C、服务过的客户

D、管理团队与专业人员

E、合作协议的签订

4、解决危机的六个步骤

5、与消费者沟通的三个层面

A、态度层面

B、行为层面

C、行动层面

6、危机处理的流程与方式

A、危机发生后，对危机进行分类

B、分析各类危机产生原因及制定对策

C、重大危机处理的第一步-成立危机控制中心

D、媒体方面扭转舆论导向

E、寻求官方与权威部门的舆论支持

F、公司内外部相关人员的沟通

G、危机公关后续工作-总结

H、危机公关后续工作-借势造势

四、媒体关系的建立与维护

1、媒体与新闻运作的基本规则

媒体的功能和基本运作方式

媒体组织类别及运作特点

什么是新闻

正确把握与记者的关系

如何维护与记者的关系

2、如何接受采访以及专访中的注意点

接受记者采访前的准备

采访中的注意事项

采访后的后续工作

采访方式的选择

专访的四个注意点

底线法则

专访中的陷阱

专访的四种形式

电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则

与媒体沟通的要点

与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度（图）

媒体在危机传播中的价值排序（图）

媒体在危机传播中的议题排序（图）

记者沟通法则

（一）记者沟通法则

（二）记者沟通法则

（三）记者沟通法则

（四）记者沟通法则

（五）4、如何应对不同类型的记者

“百事通”型及对策

“旁敲侧击”型及对策

“机关枪”型及对策

“偷换概念”型及对策

“飞镖投手”型及对策

“迫不及待”型及对策

五、危机管理计划的制定

1、危机管理计划撰写的前期工作

（1）社会组织内外的调查工作

（2）可能发生的各类危机的预测工作

（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作

2、危机管理计划的要素和撰写要领

完整的危机管理计划所包含的要素：

（1）标题

（2）前言

（3）危机管理政策

（4）危机定义和分级标准

（5）危机管理机构及其职责

（6）危机预警工作程序

（7）危机事件处理程序和实施细则

（8）危机信息控制与新闻发言人制度

（9）危机管理工作的奖惩条例及其他

（10）危机管理基本守则

3、危机管理其他文案

（1）危机信息报告书

（2）危机事件报告书

（3）公告

（4）对外声明

（5）危机事务交涉涵

4、危机管理手册

（1）组织危机管理机构主要成员的联系电话

（2）有关政府部门与社会团体常用应急电话

（3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话

（4）危机信息报告书（样本）

（5）危机事件报告书（样本）

（6）突发事件登记及处理结果记录单（样本）

（7）媒体询问电话记录单（样本）

（8）公告和对外声明（样稿）

范本：某知名国际酒店集团危机管理手册

范本：某知名食品企业危机管理计划

范本：某电信企业的危机预案手册

范本：江苏某知名医院危机管理体系

范本：某家电企业内部的网络公关指导文件

范本：某家电连锁企业的危机预警手册

范本：巨能公司的公告与对外声明

范本：山东某三甲医院的新闻发言人制度

六、危机管理中新闻稿的写作

1、一般新闻稿

新闻的五个要素

新闻的结构

两种常见的新闻写作结构类型

新闻写作的基本知识

新闻写作的基本原则

新闻写作的具体要求

两种经常用到的新闻载体

评选好新闻的标准

2、新闻通讯与特写稿

通讯的概念

通讯的特点

通讯的种类

人物通讯的写作要求

写好人物通讯的六点建议

3、人物专访稿

人物专访的特点

人物专访的难度

人物专访中经常遇到的问题

被采访对象在专访中常遇到的问题

人物专访的十个建议

4、其他文案的写作

范本：三全应对菌含量超标新闻稿

范本：三全获得中国驰名商标新闻稿

范本：金正电子高清产品宣传稿

范本：惠普蟑螂门事件后的形象修复稿

范本：圣元激素门事件后的形象宣传稿

授课教师

叶东---营销学硕士，管理学学士

★新传媒网培训中心执行主任

★国内知名危机管理专家

★“自疗力”理论体系的首创者

★国际职业培训师协会认证高级培训师

★北京邮电大学营销管理类课程兼职讲师

★浙江大学继续教育学院总裁研修班特聘讲师

★历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司研究总监、首席讲师，具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理以及媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年危机管理顾问；先后成功处理多家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、海南电信、浙江供电局、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，获得了客户的高度好评。

★博锐管理专线、阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网、商国志、融资网、经济观察网、焦点网、中国公关网、中华广告网等知名危机管理专栏，《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《信息导刊》、《中国中小企业》等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、媒体公关等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类危机管理难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的技巧以及掌握与媒体打交道的具体方法，深入企业的欢迎。

★部分客户：

可口可乐、法国威立雅、大冢制药、黑龙江移动、黑河移动、北京移动、周口移动、商丘移动、海南电信、杭州供电局、新浪河南、新浪四川、盐城供电局、广东邮政、广州邮政、佛山邮政、中国民生银行、平安保险、春兰空调、康佳集团、南京邮政、江西邮政、北京银行、福建龙岩经贸委、统一（中国）、三全食品、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、雀巢食品、康师傅、帝企鹅科技、华恒工业、博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、芬莉袜业、振汉袜业、仁和药业、金川酒业、真功夫餐饮、博华无限科技、丽日传播、中航文化股份、易车网、百得利汽车进出口、英克科技、道康传播、国福商通、真真视通、深圳联创、恒泽基业、北京烟草、北京邮电大学、清华大学、北京航空航天大学、北京化工大学、东南大学、香港国际商学院、商丘日报、河南商报、周口日报、扬子晚报......【参加对象】 1.董事长、总裁及其它董事会成员；2.总经理或副总经理等高管；3.首席危机官（危机管理小

组组长）；4.公关部经理；5.新闻发言人；6.其它中高层管理人员

【费用】 3200元/人（包括资料、午餐及上下午茶点等）

【全国热线】 4OO-O33-4O33（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询）

【网址链接】 《危机公关与危机预警系统的建立》(叶东)