公司服务质量监督检查管理办法[大全5篇]

第一篇：公司服务质量监督检查管理办法

***公司服务质量监督检查管理办法 服务质量监督检查管理办法

为进一步提高服务质量，加强服务质量管理，建立一套完善的服务质量体系，杜绝服务质量事件的发生。特制定《服务质量监督检查管理办法》，具体内容如下：

一、指导思想

增强公司全体员工对工作的责任心，树立“占领一块市场、树立一块广告、赢得一声称赞”的服务理念，增。，并对每季度各服务单位服务质量情况进行分析通报。

（二）基层单位下设兼职质量管理员

1、负责本单位日常服务自检自查并做好相关纪录。

2、负责每季度本单位服务满意率测评，及时征求服务对象意见，制定整改措施，跟踪整改效果。

3、每季度向公司质量监督小组上报本单位季度服务满意率情况报告。

三、检查考核内容及方式

（一）检查考核内容

1、依据集团下发的《后勤服务企业综合业务考核办法》的通知。

2、依据集团对后勤服务项目的考核标准。

（二）检查考核方式

1、月度抽查和季度联查相结合。

2、每季度通报全公司服务质量检查考核情况。

3、考核结果将与每季度品牌化服务单位评比及年终指标考核挂钩。

4、服务满意率达不到要求或质量出现严重问题将取消品牌化服务窗口评比资格。

四、管理要求

1、服务是企业的立足之本，是我们生存的重要手段，服务质量的好坏将直接影响公司未来的生存与发展，要求公司所属单位要高度重视本单位的服务工作，抓好服务质量，做好质量自检自查工作，通过服务满意率测评工作，不断改进服务质量，提高服务水平。

2、监督检查小组成员必须本着“客观、公平、公正”的原则，严格按照服务质量要求和标准进行考核检查，力求督查全面、真实、处理得当，客户满意。

第二篇：银行业务检查监督管理办法

银行业务检查监督管理办法

第一章 总则

第一条 为了切实规范业务检查监督行为，提高检查质量；有效提高业务检查监督效率，降低检查成本；充分共享业务检查监督信息，提高检查效益，促进检查监督履职，完善内控管理体系，提升风险防范水平，特制定本办法。

第二条 本办法业务检查监督是指对各级行业务管理部门、监督检查部门和外部监管部门所开展的各项专项检查、日常履职检查和业务监督等现场和非现场检查，实行检查项目统筹化管理、检查操作流程化管理、检查信息系统化管理。因内控管理需要，采取突击检查方式的，依据总行关于突击检查的有关规定执行。

第三条 建立检查制度。各级行业务管理部门要指定专人负责本专业业务检查工作，根据内控管理要求和业务风险状况制定本专业检查制度，并以正式文件形式下发。检查制度要明确各级行各类业务检查监督的职责，包括但不限于以下内容：检查的组织形式、检查内容、检查频次、检查覆盖面、检查方法、报告路线、整改措施、违规处理等内容。检查内容、频次、覆盖面不能低于总行规定的检查要求。

第四条 各级行内控管理部门负责对辖内业务检查监督工作进行日常管理与监督。

第五条 各级行内控管理部门要定期分析研究检查监督工作的执行情况，对检查信息、问题信息、处罚信息、整改信息等进行统计分析，进一步做好风险揭示，按季向行长办公会报告。

第三篇：中国联通咸阳分公司服务质量监督管理办法

中国联通咸阳分公司服务质量监督管理办法（试行）

2009-07-14 02:51来源：咸阳联通文件作者：

一、总则

第一条 为了提高用户忠诚度和满意度，加强对服务质量的监督管理，提升公司整体服务水平，实现以服务促发展，特制定本办法。

第二条 本办法适用于咸阳联通市、县级分公司（机构）及市区营销中心。

第三条 服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，服务质量监督机构对内代表客户开展工作，服务监督的范围包括：

1、与用户接触的各类服务渠道的服务质量。主要包括各类营业服务机构、向用户提供缴费、销售、服务的代理商等社会渠道；客户俱乐部和客户经理；客服中心等。

2、向用户提供的各类业务产品和业务支撑的质量。主要包括移动语音、数据、增值业务和营帐计费等。

3、向用户提供的其他服务的服务质量。

二、机构及人员设置

第四条 市级客户服务部是服务质量监督工作的牵头部门。县级以下机构可根据实际情况设立相应机构或明确岗位负责服务质量监督工作。各级分公司分管服务工作的领导和客户服务部负责人是服务质量监督工作的责任人。

三、监督检查职责

第五条 服务质量监督的职责：

1、负责制定服务标准、规范，并监督实施。

2、组织用户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。

3、对公司整体服务质量情况进行分析，负责组织服务质量分析会议的召开，协调各种服务资源，解决服务短板和服务工作热、难点问题，并对各项工作的进展执行情况进行监督。

5、对各项执行落实不力的服务改进措施和工作进行督办。

6、对重大用户申投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查、问询，落实责任，实施查究。

四、监督检查依据

第六条 服务质量监督的依据：

公司执行的相关服务标准和规范：主要包括《中国联通客户品牌服务标准》、《中国联通“联通10010”服务管理规范》、《“联通10010”服务品牌达标管理办法》和对外公开的服务承诺、其它有关服务质量要求的文件、流程、制度，以及国家相关法律、法规等。

五、监督检查权限

第七条 客户服务部服务质量监督工作人员进行监督检查和调查时，相关受检单位的人员应积极配合，按要求如实提供相关材料，包括原始单据、系统原始记录、文件和报告等，不得干扰检查或调查，影响服务监督工作的进度。

第八条 客户服务部根据服务工作中存在的问题要求相关单位进行整改，并监督存在问题得到解决或改善。受检单位要做好整改后的保持和提升。

第九条 相关部门或单位对可能会影响正常服务的活动要按相关规定及时告知用户并提前通知客户服务部，客户服务部做好相应的服务预案。

六、工作要求

第十条 客户服务部定期对服务质量监督电话进行拨测，保证接通，接受用户监

督，对用户提出的改善服务的意见和建议要认真研究，主动与用户沟通。第十一条 加强对各类业务合作单位的服务质量管理。代理公司销售、服务的业务单位（个人）及各类SP、CP的服务质量由相应的业务主管部门负责管理，客户服务部负责监督。

第十二条 客户服务部对于违反服务标准和规范，损害用户合法权益，引发用户大量投诉、重大申诉，酿成重大服务事故的和对提出的督办事项处理落实不力的责任单位或个人，根据公司相关规定予以责任查究。

七、责任查究

第十三条服务管理:

1、监督形式：明查暗访、服务分析

2、问责范围：服务质量缺失、企责案件、重大上访案件、情节严重的重大申诉/越级投诉服务问题解决拖延、大量用户投诉、弄虚作假、隐瞒实情等情形；

3、责任查究处理方式：督办、书面检查、通报批评、绩效考核，经济处罚等。

（1）督办：在明查暗访过程中，查访出违反公司《标准》、《规

范》、《品牌达标规范》相关服务要求的单元，对责任单元下发《服务质量整改督办单》，并限期整改；

（2）绩效考核、经济处罚：对出现以下行为的责任单元进行处罚考核：●因责任单元对督办要求不重视，拖延回复时间或对督办要求整改不力；●对市分公司下发的文件、制度、流程执行不力；

●未按时完成市分下达的服务工作开展任务，或对各式报表报送不及时等。对责任单元直接责任人视情节按照相关服务管理考核办法实施50-100的经济处罚，对该责任单元及服务管理责任人分别处以50元的经济处罚，同时，在当月该单元的绩效考核“服务管理执行力”项进行分值扣减。

（3）书面检查、通报批评：出现服务质量严重缺失、省级管理机构通报、信产部企责案件、重大上访案件、情节严重的重大申诉/越级投诉服务问题解决拖延、大量用户投诉、弄虚作假、隐瞒实情等情形；对服务管理责任机构除实施100-200元的经济处罚外，对管理责任人实行通报批评，并由管理责任人写出书面检查及整改措施，以观后效。

第十四条培训管理

1、问责范围：各项培训工作的开展严格按照[2005]155号—《营业窗口服务培训工作制度》及《补充通知》的文件要求执行，对出现以下行为的责任单元进行处罚考核：

●不能按时呈报培训计划、未建立培训档案或建立不全；

●培训成绩弄虚作假、抽查业务不及格、对培训工作不重视；

2、责任查究处理方式：对未按文件要求建立建全培训档案、培训工作开展不利、拖延培训工作上报时间等问题，对培训专管人员及服务管理责任人分别处以50元的经济处罚。对培训考核落实不利按以下方式进行考核：

（1）自建厅：

●新员工上岗工作前应参加相应岗位培训并经考核合格方可上岗；如新员工试用期结束后，转正考试不合格，则延长试用期，直至掌握业务，通过转正考试，以上考核由新员工所在部门营业经理负责。

●日常培训考核中成绩连续三次不及格的营业人员进行待岗培训一周，并实施50元的经济处罚；

●市分客户服务部举行的季度汇考，自建厅整体成绩及格率达不到60％，取消

该厅本星级营业厅评定资格，对服务管理责任人处以100元的经济处罚并对该责任单元进行通报批评。

（2）特许厅

各业务单元以月为单元对特许厅组织业务汇考，若出现连续三个月考试成绩不及格的特许厅，除取消该厅本星级评定资格外，对该特许厅在佣金中直接扣除100元。并由责任管理单元写出书面检查及整改措施，以观后效。第十五条投诉管理

严格执行[2007]193号—《中国联通咸阳分公司投诉服务联产激励责任制考核办法（试行）》文件中的各项考核标准及处罚规定。

第十六条

第十七条

本办法由市分客户服务部负责解释。本办法自发布之日起实施。

第四篇：公司保密监督检查

公司保密监督检查

第一条 定期对保密管理制度落实情况、技术防范措施落实情况等进行检查，及时发现和消除隐患。

第二条 每一季度涉密人员自行检查；每一季度重点涉密部门负责人对本部门的保密情况进行自查；每季度保密办组织对各部门负责人进行检查；内保密工作领导小组组织对涉密人员落实保密责任制情况进行检查；同时公司不定期组织对要害部门部位和计算机进行专项的检查。

保密检查应当有书面记录，内容包括：检查时间、检查人、检查对象、检查事项、存在问题、整改措施及落实情况等。

第三条 积极配合保密管理部门的保密检查，对存在的问题及时进行整改。

第四条 将保密工作情况纳入日常工作、干部职工考评检查内容。

第五条 加强对保密要害部门、部位的保密管理，每季度进行一次保密检查，及时发现和堵塞失、泄密隐患和漏洞。

第六条 重大节假日期间，对涉密计算机、移动存储介质及涉密人员进行清理登记，并安排值班人员，加强对保密要害部门、部位的保密管理。

第七条 保密员及计算机管理人员须对管理的涉密载体和计算机信息系统加强日常管理，按照“月清理、季核对、年清退”的要求，做到帐目清楚，去向明确。

第五篇：广西电网公司机关作风建设监督检查管理办法

广西电网公司机关作风建设监督检查管理办法

（试行）

第一章总则

第一条为进一步加强广西电网公司（以下简称“公司”）机关作风建设，创建“高效、廉洁、和谐”的公司机关，打造“素质好、水平高、业务棒”的机关员工队伍，保障公司重大决策、决定和工作部署的贯彻落实，特制定本办法。

第二条本办法规定了公司机关本部作风建设（以下简称机关作风建设）监督检查的职能、管理内容和要求、检查与考核。

第三条本办法适用于公司本部各部门、调度中心、新闻中心、行政服务中心、各分子公司。代管县供电企业可参照执行。

第二章职责与分工

第四条公司党组授权机关党委负责机关作风建设管理工作。公司政工部与机关党委合署办公，承担机关党委的日常管理工作，是机关作风建设监督检查的主管部门，主要职责为：

1、负责组织起草、制订公司机关作风建设监督检查有关规定和制度；

2、负责制订公司机关作风建设监督检查工作计划并组织实施；

3、负责组织公司总经部、企管部、监察部、人事部、机关工会等部门，开展公司本部机关作风建设检查工作；

4、负责年终组织基层单位检查公司机关作风建设情况；

5、负责在系统办公网上通报机关作风建设情况检查结果；-1-

6、负责受理对公司机关作风建设的投诉、举报，对反映的情况进行调查、核实及答复，提出处理意见；

7、负责组织公司总经部、企管部、监察部、人事部、机关

工会等对机关作风建设情况进行考核。

第五条公司总经部、企管部、监察部、人事部、机关工会

等是机关作风建设监督检查的协作部门，参与制订机关作风建设监督检查有关规定，并参与监督检查。

第六条各分子公司是机关作风建设监督检查的协办部门，主要职责为参与机关作风建设工作，参加年终机关作风建设检查工作。

第七条公司本部各部门是机关作风建设的执行部门，有义

务接受机关作风建设的监督检查。

第三章检查内容

第八条根据南方电网公司有关指示，公司的决议、决定及

工作部署，南方电网公司及公司颁发的规章制度及有关规定，开展机关作风建设检查工作。

第九条不定期检查内容包括：学习情况、工作完成情况、劳动纪律、办公环境等。

第十条年终检查内容包括：理论学习、党风廉政建设、工

作效率、劳动纪律、环境建设等。

第四章检查与监督

第十一条检查制度

1、根据需要，公司不定期组织对本部机关作风建设工作进

行抽查，抽查结果在机关办公网上公布。

2、每年年终组织基层单位对公司本部机关作风建设情况进

行一次全面检查考评，考评结果在系统办公网上公布，考评标准实行百分制，考评结果达不到90分的部门，不能参加公司的评先活动。

第十二条监督制度

1、各分子公司对本部各部门及工作人员机关作风进行监督，对在廉政建设、服务态度、工作质量、办事效率等方面存在问题，随时可以进行投诉。投诉可采取当面投诉、书面投诉、电话投诉或向公司政工部信箱发电子邮件等方式。地址：南宁市民主路6号广西电网公司政工部，投诉电话：0771-5693427，邮箱地址：政工部OA信箱或lu_zq@gxep.com.cn。

2、公司政工部有计划地通过各种方式，征询基层单位对本部机关作风建设的意见或建议，汇总后，在公司系统办公网上公布，并及时向有关部门通报，各部门要及时研究，提出处理意见，对存在的问题提出整改措施，限期改进。

第五章处理措施

第十三条在公司机关作风检查中发现有违反公司有关规定的问题，由政工部书面通知有关部门按公司有关规定进行处理。

第十四条机关工作人员被举报、投诉，经过查证核实，由政工部组织有关部门进行研究，按公司有关规定进行处理。涉及党纪政纪问题的，移交监察部处理。

第十五条公司于每年二月份公布上本部各部门机关作风建设考核结果，对成绩突出的部门进行表彰。

第六章附则

第十六条本办法由公司政工部解释。自公布之日起实行。