内蒙古邮政营业、投递服务质量监督检查办法(讨论稿)

第一篇：内蒙古邮政营业、投递服务质量监督检查办法(讨论稿)

内蒙古邮政营业、投递服务质量监督检查管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步加强全区邮政营业、投递服务质量管理，明确各部门检查职责、检查频次和检查要求，不断提升营业、投递服务水平，特制定本办法。

第二条 营业、投递是邮政两大基础服务平台，不仅关系到邮政的信誉，还关系到邮政业务发展，各级市场经营部门和服务质量监督检查部门应加强对营业、投递服务质量的监督检查工作。

第三条

各盟市分公司、旗县（市）县局应根据本办法，制定本盟市、本旗县（市）的营业、投递服务质量监督检查管理办法。

第二章 监督检查体系

第四条

全区邮政营业、投递服务质量监督检查体系由区公司、盟市分公司、旗县（市）局的市场经营部、监督检查与安全保障部及函件、报刊业务专业部门共同构成。

第五条 营业支局（所）、投递部是营业、投递质量的责任主体。各分公司应落实责任部门，配备监督检查人员，明确分工，加强营业支局（所）、投递部质量检查管理。

第六条 营业局、投递局、函件、报刊专业部门应依照各自职责和监督检查方法，明确专人，做好营业、投递服务质量监督检查工作。

第三章 营业服务质量检查 第七条 检查内容

具体见《内蒙古邮政营业、投递服务质量检查考核办法》（内邮„2014‟108号）及《国内邮件处理规则，有关营业收寄工作的检查项目和要求检查（详邮处352-357条）》。

第八条 检查方式

采取查阅记录、现场检查、调阅录像资料、电子化系统并采取明察暗访、不打招呼检查。营业服务质量检查情况应详实登记相关质量检查表簿。

第九条 营业支局（所）长及检查人员职责和检查频次 1.营业终了，通过调取监控录像的方式，检查营业人员收寄验视制度执行和营业服务态度情况。

2.逐日检查有无跨界揽收邮件，违章收寄、大宗收寄（重点是邮费）禁限寄及非法物品、义务兵信件有无超范围交寄及平信粘贴旧邮票等问题的发生。

3.逐日检查有无拒办业务、强迫用户使用高资费、搭售等问题。4.按月检查支局所票券管理及邮资机使用情况。5.每周对欠费和开箱检查。

6.每周检查支局营业服务情况并及时处理用户查询投诉。7.营业服务质量分析

（1）每日按时召开班前会，强化营业收寄要求，并对前日检查中发现的质量问题及时提出整改要求。

（2）每月召开营业质量专项分析会，认真分析和总结营业服务质量情况，并提出整改要求。第十条 盟市分公司、旗县（市）局营业服务质量检查 1.按照《内蒙古邮政营业、投递服务质量检查考核办法》（内邮„2014‟108号）要求进行检查考核。

2.每月抽查城市支局网点比例不低于30%，抽查农村支局网点不少于15%。

3.每月召开营业服务质量分析会，并对本盟市、旗县局营业服务质量完成情况进行通报。

4.盟市分公司每月营业检查报告书要在次月10日前寄送区公司安全保卫部（服务质量监督检查部）。

第十一条 区公司营业服务质量检查

1.每季度组织一次对所有盟市的营业网点服务质量的专项检查。2.按月组织调审盟市营业检查报告书，每个盟市不少于5个营业支局（所）。

3.按季度调审所有盟市城市支局网点的监控录像资料（每个盟市不少于2个支局）。

4．按季度对各盟市营业服务质量完成情况进行通报。

5.检查情况纳入到区公司对各分公司“服务质量及安全”和两岗履职考核中。

第四章 投递服务质量检查

第十二条 检查内容

具体见《内蒙古邮政营业、投递服务质量检查考核办法》（内邮„2014‟108号）附件2。

第十三条

检查方式 主要有内部作业检查、外部作业抽查、信息系统抽查、检查表簿调审和质量通报等，投递质量检查情况应详实登记相关质量检查表簿。

第十四条 投递部主任及检查人员检查职责和检查频次 1.特快邮件、给据邮件、报刊

（1）每日检查不少于10%的特快、给据邮件投递清单签收质量。（2）每日逐件审核退件退因是否属实，并加盖复核人员名章。（3）每日对给据函件平衡合拢情况进行检查。

（4）每三天检查一次处理报刊短缺、邮件破损等情况，对无报刊可补的，应按规定退赔报刊款。

（5）每日预先从选定的投递道段中，抽选不少于20件（份）的特快、函件、报刊，详细登记相关信息后，采取走访用户或暗查等方式，监控特快、函件、报刊的投递时限、投递深度等投递质量完成情况。

2.国内小包

各旗县及旗县以上城市投递部的班组长或质检员每周要检查2次，每次检查不少于20件（当日进口量少于20件时检查率要达到100%）国内小包的投递及信息反馈情况，并据实填写检查记录表。具体见《内蒙古邮政旗县及旗县以上城市国内小包投递服务质量考核办法（暂行）》。3.平常函件

（1）旗县及旗县以上城市投递部每周的检查频次不少于2次，每次现场随机抽查不同地址的外埠平常商函不少于6件，本埠平常商函不少于4件。（2）农村投递机构的检查频次为每月不少于1次，每次不少于5件。

（3）要登记“平常商函外部投递检查记录表”，并及时将检查明细录入投递信息系统（具体见《关于切实加强平常函件投递服务质量管理工作的通知》（内邮„2010‟205号）。4.邮件结转点检查

（1）投递部要建立《单位收发室、物业、村邮站等邮件接转点管理台账》，并实时维护更新。

（2）投递部主任和检查人员要对接转点加强转投质量的日常检查，每月走访、抽检邮件接转点不少于20个，并详细记录《单位收发室、物业、村邮站等邮件接转点转投情况检查表》，检查记录要录入投递信息系统。具体见《关于加强收发室、物业、村邮站等邮件接转点转投质量管理的通知》（业务函„2013‟87号）。

（3）城市投递部检查员每周检查接转点不少于两次，每次不少于10个。

（4）农村支局所每周检查接转点不少于一次，每次不少于5个；保证每月对所辖接转点检查一遍，发现问题及时解决。5.投递质量分析

（1）每日按时召开班前会，强化特快邮件、函件、报刊投递要求，并对前日检查中发现的质量问题及时提出整改要求。

（2）每月召开投递质量专项分析会，认真分析和总结特快邮件、函件、报刊投递质量情况，并提出整改要求。

第十五条 盟市分公司、旗县（市）局投递服务质量检查 1．特快邮件、给据邮件、报刊

每月现场检查不少于30%的城市投递部和15%的农村投递部特快邮件、函件、报刊投递质量，并形成检查报告书。

2.国内小包

每季度现场抽查不少于本盟市分公司50%的旗县局，每个盟市分公司至少抽查5个投递部，每个投递部抽查不少于20件国内小包，并据实填写《国内小包投递服务质量检查记录表》。

3.平常函件

①盟市分公司、旗县局要定期对投递部的质量自查情况进行检查审核。每周对投递部的“平常商函外部投递检查记录表”进行审核，重点审核检查频次、数量是否达到规定，记录表填报是否规范，检查是否到位，审核后签字确认。

②盟市分公司每月现场检查不少于2个城市投递部，每半年对全部投递部检查一遍；旗县局每月现场检查不少于2个投递支局，每年对全部投递支局检查1遍。对每个投递部外部作业的跟段检查每次不少于5件外埠平常函件（也应以全网性钻石级大客户商函为主），并登记“平常商函外部投递检查记录表”，检查情况要及时录入投递信息管理子系统（具体见《关于切实加强平常函件投递服务质量管理工作的通知》（内邮„2010‟205号）。

4.邮件接转点检查

①旗县局（含盟市投递局）检查。投递业务管理员每月结合两岗履职检查所有投递部，每个投递部抽检不少于5个接转点，并通过投递管理信息系统审核各投递部的邮件转投检查记录，将相关情况上报 盟市分公司。

②盟市分公司检查。每季度组织一次针对接转点邮件转投质量的专项检查。每月通过投递管理信息系统，对旗县局（含盟市投递局）邮件转投检查记录进行检查，并进行分析汇总。

5.每月召开特快邮件、函件、报刊投递质量分析会，并对本盟市、旗县局特快邮件、函件、报刊投递质量完成情况进行通报。6.盟市分公司每月检查报告书要在次月10日前寄送区公司安全保卫部（服务质量监督检查部）。

第十六条 区公司投递服务质量检查

1.每月查看所属盟市、旗县“平常商函外部投递检查记录表”汇总情况及盟市局投递质量通报，并抽查部分盟市、旗县局“平常商函外部投递检查记录表”。

2.每季度组织一次对所有盟市的特快邮件、国内小包、函件、报刊投递质量的专项检查，并进行通报。

3.重点开展针对邮件接转点转投质量的专项检查。每月通过投递管理信息系统，对所属盟市分公司邮件转投质量指标完成情况进行检查。

4.按月组织调审盟市特快邮件、国内小包、函件、报刊检查报告书，每个盟市不少于5个投递部。

5.检查情况纳入到区公司对各分公司“服务质量及安全”和两岗履职考核中。

第四章

函件专业部门的质量监控 第十七条 盟市分公司、旗县局函件专业部门投递服务质量监控的主要方式有大客户电话调查、时限试信、投递信息系统抽查等，对检查出的质量问题，应及时报送投递业务主管部门和服务质量监督检查部门。

（一）大客户电话调查。定期采取电话调查的方式，对大客户交寄的函件（含国内小包）妥投情况进行调查。

（二）时限试信。定期组织试信，对商函投递时限、妥投情况进行抽查。

（三）投递信息系统抽查。利用投递信息系统，及时掌握商函投递质量完成情况。

（五）建立信息预告制度。与投递部门建立投递业务量信息预告制度，以便投递部门及时调整作业组织，确保商函投递时限。

第五章 报刊专业部门的质量监控

第十八条 盟市分公司、旗县局报刊专业部门质量监控的主要方式有征询报刊社意见、电话调查、走访报刊订阅大户、报刊投递系统抽查等，对检查出的质量问题，应及时报送投递业务主管部门和服务质量监督检查部门。

（一）征询报刊社意见。每半年征询本地报刊社对报刊投递质量的意见，并及时处理报刊社转来的用户投诉。

（二）电话调查。每周通过电话调查报刊订户的方式，掌握报刊投递质量。

（三）走访报刊订阅大户。每半年组织对全部报刊订阅大户进行 走访或座谈，掌握报刊投递质量。

（四）报刊投递系统抽查。每月利用报刊投递子系统，对报刊短缺和补报退款情况进行抽查。

第六章 附则

第十九条 本办法由内蒙古邮政公司安全保卫部（服务质量监督检查部）负责解释。

第二十条 本办法自印发之日起实施。

第二十一条 本办法如与区公司发布的相关文件发生抵触时，按本办法规定执行。

第二篇：邮政营业投递

邮政营业投递“三个规范”知识有奖答题竞赛试题

35、服务电话应在铃响（）内

18、无着包裹处理逾期退回原接听。

1、服务方针：（）。

1、营业员收寄盲人读物时应在收寄局的包裹保管()，用户仍未领A.20秒B.30秒A.迅速B.准确()加盖“盲人读物”戳记。取的，按无着邮件处理。C.40秒D.50秒C.安全D.方便 A.封面右上角B.封面左上角A.15日后B.1个月后C.封面右下角D.封面左下角C.2个月后D.3个月后

36、《签到簿》保管期限(),保管

2、邮政支局（所）的外部形象包 期满，报主管部门批准后，监督销毁。括（）。

2、汇款人自办理汇款之日起，19、邮件复重：邮件验视完毕后，A.1年B.2年A.店招B.局所名称牌（）申请对汇款进行查询的免收查应对邮件再次称重，确认与详情单上C.6个月D.长期有效C.营业时间牌D.外置信筒询费。标注重量相符。如不相符，应()。

A三个月内B.一年内A.更改详情单重量B.重新计

37、投递生产机构的室内应布

3、邮政营业厅用户用邮区应摆C.二年内D.三年内费C.重新称重D.重新验视局合理、光线充足，荣誉称号等各类放()。

牌匾、奖状、奖杯等，应悬挂或放置A.《常用邮政业务单式填写

3、改寄的报刊每次每种按（）20、遇有用户在营业厅与营业在区（）样张》的标准计收手续费（改址与原址在员发生争议时，值班局长（大堂经A.主任室或非生产区域B.《用邮指南》同一投递网点的不收手续）。理）应请用户到()协商解决。B.主任室或休息室C.《邮政编码簿》

A.1.00元B.2.00元A.大厅一旁B.局所外面C.内部处理室D.《意见簿》C.3.00元D.5.00元C.咖啡厅D.办公室D.挂号室或分刊室

4、营业员日终交接内容包括:（4、遇有寄达同一中心局的包裹

21、凭证补打：普通柜员对打印

38、场地较大的投递部应设置)等有关的其他交接事项。重量够（）的、每件包裹够装入（）失败的业务凭证进行补打，需要网邮政投递生产作业计划、（）、邮政A.工号B.台席整袋的、脆弱包裹（“红杯”或“红杯点()进行授权。补打时凭证类型投递服务规范、邮政投递部各岗位C.邮政专用品D.空白凭证水”）满（）的应临时建立直封。是必选项。职责、投递服务五条禁令和现场 A.10千克、1号、10千克A.营业员B.综合柜员“5S”管理制度、现场定置图等看板。

5、邮件封班出口执行邮件作业B.20千克、1号、10千克C.票据管理员D.支局长A.邮政定额定员标准B.乡邮计划，按频次、种类封发出口各类邮C.20千克、2号、10千克排单管理制度C.邮政投递生产作件，不允许（）邮件。D.20千克、2号、15千克

22、()应通过邮政电子化支业管理制度D.信报箱管理制度A.积压B.交接 局系统进行收寄、封发、交接处理。C.延误D.遗漏

5、行姿：与用户前后行走时，应A.包裹B.平信C.特快D.邮件

39、空信盒应在指定位置按同走在用户前侧或后侧，距离（）左右一方向、同一高度（）依次排列。

6、票款应按哪些要求管理：为宜。

23、爱护用户的邮件、证件、图A．1.2-1.52米B.1.3-1.5米()A.60cm—100cm章，做到()。C.1.3-1.65米D.1.3-1.6米A.各类票款、有价证券应眼同B.50cm—100cmA.排放整齐B.轻拿轻放交接点数，并用验钞工具点验；C.60cm—120cmC.认真D.和自己的东西一样40、投递生产机构和用户签订B.营业员应每周至少盘点营业D.50cm—120cm《用户邮件插箱协议书》一式()预付款一次，并将营业预付款记录

24、营非现金交寄的大宗用户份，经投递生产机构负责人审核、签交营业班组长备案、核查；

6、()是指包括邮政日戳、邮欠费超过（）的，应由责任人先行章后生效。C.班后，营业员应将票款、空白资机、邮政业务单据、邮政夹钳、邮垫付。在欠费期内若遇责任人变A.一B.二收据存放在营业预付款柜内；袋和其他邮件专用容器。动，欠费责任人应将欠费事宜处理C.三D.四D.万元以上取送款应使用机动

A.邮政专用品完毕后再行调动。超期欠费最终无车取送。B.邮政工具法追回的，应由责任人予以赔付。

41、《用户邮件存局自取协议C.邮政特殊用品A.1个月B.3个月书》有效期最长不超过1年。过期

7、设备和系统使用管理应做D.邮政办公用品C.6个月D.一年协议由投递生产机构保管()。到：()A.6个月B.1年A.正确使用各类生产系统和邮

7、（）是指由两人或两人以上

25、营业员与邮件运输人员的C.2年D.18个月政营业设备，并按规定做好日常维共同验证处理邮件的方式。交接内容包括：各类邮件总包；请领护。包括：邮政电子化支局系统、电

A.共同B.汇同的()。

42、收件人变更地址的，应按子秤、邮资机、打印机、扫码器、打C.验视D.眼同A.夹钳B.空白凭证规定通知当地邮政企业并办理邮件包机等；

C.发票D.空袋、信盒改寄新址手续。投递生产机构在办B.执行计算机系统权限管理规

8、（）要每周向支局长汇报检理改寄新址手续后，对仍按原址寄定，电子汇兑复核和营业岗位、营业查情况，对各班组发生的质量差错

26、投交住宅用户的给据函件达的邮件改寄新址投递，改寄期限主管和操作岗位不得相互兼任；应及时登记、报告；发现质量隐患和经两次班仍未投出的，应当场填发(为（）。C.工作时间营业员中途暂离岗重大问题应及时请示，妥善处理。)。A.一个月B.二个月位，应及时做临时签退，待回岗后重

A.营业员B.班组长A.通知便条B.邮件催领单C.三个月D.四个月新签到；C.质量检查员D.管理员C.再投批条D.领取邮件通知单D.遇有设备故障应及时报修。

43、进口邮件每班次的投递作

9、进口总包邮袋或封志破损及

27、投交()，应会同收件人当业时限内外比例原则上应控制在8、散件交接的流程包括：()封装有拆动重封痕迹的，应()。面开拆，按内装详情单点验内件。（），并尽可能缩短内部作业时A.交出局的收寄人员在营业信

A.签收B.自行封好A.保价函件B.普通包间，延长外部作业时间。‘息系统中将所需交接的邮件以散件C.共同封发D.拒收C.国际挂号小包D.国际包裹A.1:1B.1:2的形式按班次、分种类、依频次汇总

C.1:3D.1:4交给接收局；

10、服务语言：营业员在解答用

28、利用集中分拣前置子系统B.接收局的封发人员应核点实户问题时，应使用（），便于用户理接收的邮件信息不详时，应根据

44、进口信函城市每日至少投物并在营业信息系统中确认接收；解。（）补录完整的邮件信息。递()频次。C.接收局的封发人员在营业信

A.普通话B.详细解答A.清单B.路单A.一个B.二个息系统中做好信息补录。C.邮政专业术语D.简单明了语术C.实物D.邮件详情单C.三个D.四个D.交出局、接收局均应与趟车 押运人员做好交接处理。

11、邮件容器的使用管理必须

29、采用集中分拣前置作业的45、进口印刷品城市范围内遇达到（）。投递生产机构，应按作业计划的频有进口业务量较大的情况，经市邮

9、新邮预订准备工作包括：()A.“三有四无”B.“四有四无”次、时限利用()接收集中分拣前置政局批准，可顺延（）投递频次。A.设立专柜，安排专人办理预C.“三有三无”D.“管理有序”子系统已分拣到段的给据函件、包A.一个B.二个订业务；

裹邮件的电子信息。C.三个D.四个B.准备好办理业务的设备、工

12、用户租用邮政用户专用信A.电子化支局系统具等，包括日戳、营业员名章、笔、找箱，应向邮政支局提出申请，()B.报刊投递子系统

46、邮政专用信箱是指设置在零、夹子、打印机、色带；办理相关手续。C.邮编名址系统()内，由地市邮政企业统一编号，C.按集邮公司和市局的通知领

A.与营业员B.与支局长D.投递生产作业子系统向用户出租，供其自行开箱提取邮取宣传单、公告、宣传画、预订申请C.办理登记D.经审理批准后件的设施。表等；

30、报刊投递业务量中等的投A.邮政投递机构B.邮政营业D.按集邮公司的通知领取预订

13、电话礼仪：接听电话时应首递生产机构，应于()最后一日的机构C.单位收发室D.物业代投点证，领取时对照发单领取，点清数先（），做到咬字清楚，发音准确、当地邮政营业机构营业结束后，利量，核对预订证号；领回预订证应妥态度亲切、热情、平和。用系统生成()电子报簿。善保管，不得遗失。

A.询问客户B.介绍业务A.每月,次月B.每季,次季

47、无法投入信报箱的住宅用C.自我介绍D.推销业务C.每半年,下半年D.当年,次户的（）属于用户领取的邮件范

10、报刊订阅改址的流程包括： 围。()14.包裹经催领仍不领取的，从

31、全国邮政邮编名址维护系A.平信B.报纸A.验看订户的原报刊费收据或“包裹详情单（邮1106）”投递之日起统中的报刊非标名址数据，应在产C.期刊D.印刷品证明材料；保管（），期满仍未领取的，按无法生之日()起内维护完毕。B.订户填写订阅申请单；投递邮件处理，退回原收寄局。A.12小时B.24小时

48、邮政基础投递网是指履行C.系统输入相关信息查找出满

A.1个月B.2个月C.36小时D.48小时国家邮政普遍服务职责，经办（）足条件的记录。输入要改址的序C.3个月D.6个月业务的邮政投递网络。号，系统显示订阅详情输入改址份

32、投递人员的语速适中，每分A.普遍服务B.特殊服务数、改址起期、新姓名、新单位、新地

15、表情：用户走入视线（）范钟应保持在()左右。C.机要服务D.保密服务址；围内用目光迎接用户，当与用户视A.90个字B.100个字D.收取手续费，按规定改寄时线接触时，微笑并点头示意。C.110个字D.120个字

49、()按址投递时，用户要按每种报刊每次每种2.00元的标准

A.1米B.2米求当场开拆验视的邮件改为用户领计收手续费（改址与原址在同一投C.3米D.4米

33、投递人员敲门、按铃应以取。递网点的不收手续费）。打印手续()为限，不能有应不等，或常按A.平常邮件B.给据邮件费收据，核对收据号码，确认付款，16、邮资机表头应使用（）封，不已。C.代收货款邮件D.福彩包裹并打印改址单。发现表头有开启痕迹时，应及时查A.一次B.二次明原因并妥善处理。C.三次D.四次50、协议给据函件城市专网投

11、下列关于给据邮件表述正

A.绳子B.封条递时，执行()作业规定。确的是（）。C.专用夹钳夹D.专用钳志

34、采用集中分拣前置作业的A.无频次滚动B.日投递一个频A.收寄时给出收据，处理时进 投递生产机构，挂号室、（）、分发次C.日投递两个频次D.日投递三行登记

17、档案寄送应按规定时间向室可合设。个频次B.投递时收件人要进行签收（）上交邮政业务档案。A.分刊室B.主任室C.邮政企业接受寄件人查询

A.班组长B.主管部门C.内部处理室D.微机室

二、多选题（共20题，营业、投D.邮政企业承担赔偿责任的邮件

一、单项选择（共50题，营业、投递各25题）C.支局长 D.市局

递各10题）

12、下列选项中，（）属于邮 政职工安全保密事项的内容。A.处理邮件所使用的铅志、夹钳和日戳，必须注意保管，不得任意随处放置 B.发现隐匿、毁弃或非法开拆他人信件、侵犯公民通信权利的，须及时报告领导 C.申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件 D.邮件的种类 身体协调。（）

20、()、报刊以及城区范围内 的快递包裹等，实行按址投递。

16、邮政服务理念为：用户是亲

A．平常函件B.给据函件人。（）C.特快专递邮件D.领取邮件通知单

17、投递人员提供投递服务时

应保持主动热情的态度。（）

三、判断题（共30题。营业、投递各15题）

18、投递人员指示方向时，上身 略向后倾，手臂由下而上从身前自

1、函件是指信函、明信片、印刷然划过。（）品和盲人读物的总称。国际函件还包括小包。（）

19、投递人员站立迎接用户时，应面向用户，保持身体直立，同时送

13、邮政地址信息的采集主要

2、从邮资信封、邮资明信片、出欢迎语或问候语。（）有（）等方式。邮资邮简、邮资信卡以及各种印刷

A.导入现存的地址数据品上剪下的邮票图案可继续作为邮20、投递人员行走时与用户相遇，B.组织投递员进行广泛的地址资使用。（）应暂停脚步，与用户点头示意。（）采集

C.提取电力、公安等第三方外

3、义务兵免费信件是指现役义

21、投递人员包括邮政投递员部数据的地址信息务兵从部队发寄的具有私人通信内和从事邮政投递生产内部作业的人 D.由用户自行申报容，每件在30克以内，免付邮资的员。（）国内水陆路平常信件。（）

14、投递生产机构的用品用具

22、邮政投递员指使用邮政专管理规定：人员离开操作台席时，应

4、服务语言：营业员在解答用用工具、设备，按规定进行邮件投递将（）放回抽屉或锁入柜内，钥匙户问题时，应使用邮政专业术语，便的邮政工作人员。（）随人走。于用户理解。（）

A.铅志B.袋牌

23、道段是指为邮政投递员划C.邮政日戳D.邮政夹钳

5、邮政支局（所）的外部形象包定投递报刊的区域范围和行走（驶）括店招、局所名称牌营业时间牌和路线。（）

15、满足下列哪些情况可以认外置信筒。（）定该邮件为无法投递邮件（）。

24、定置管理指对生产现场中

A.无法退给寄件人

6、邮政营业厅内设置的宣传的物品进行整理，把生产中不需要B.寄件人声明抛弃架，用于永久性的业务宣传品张的物品清除掉，把需要的物品放在C.拒付应付的费用贴。（）规定位置上，使之与生产中的人、场D.在投退局保管期满，寄件人所达到最佳结合状态的一种管理方仍未来领取

7、盖销、划销、污损、残缺、褪色法。（）或变色、难以辨认、畸形的邮票是无

16、按照《邮政定额定员标准效票。（）

25、投递服务区域图上应上标第x部分：投递岗位》规定，结合生有街道、社区和企事业单位的名产流程、进口邮件投递业务量、服务

8、保价封志是指粘贴在保价邮称。（）面积、服务户数、投递里程、（）等件上封口标志。（）因素，设置投递道段。

26、用户领取是指由邮政营业

A.投递工具B.投递方式

9、职业道德守纪：遵守通信纪机构或者投递生产机构保管邮件，C.投递对象D.投递负重律，严守通信秘密。（）并通知收件人到指定邮政营业机构 或投递生产机构领取邮件的方

17、设置城市投递道段时，应根

10、严格执行有关业务规程和式。（）据地形特点、组织机构、街道门牌分规定，按业务处理程序要求办理各布情况，遵循（）的原则。项邮政业务，可拒办业务。（）

27、邮政专用信箱是指设置在

A.投递业务结构及邮政报刊时邮政投递机构内，由地市邮政企业限要求

11、严禁积压、私拆、隐匿、毁弃统一编号，向用户出租，供其自行开

B.段间劳动强度均衡邮件，可摔、拖、抛各类邮件。（）箱提取邮件的设施。（）C.段界清晰

D.先送重点组织机构后送零户

12、仪容仪表：穿着制服时衬衫

28、存局候领邮件在邮件封面

下摆不可露出制服外，男营业员衬（包裹详情单）上写明收件人的姓

18、重点报纸是指（）的衫下摆应扎入裤内；可挽起袖子或名，指定存留的邮政营业机构名称日报。裤管。（）和寄件人名址，并注明“××邮政营

A．中央级党报B.省级党报业机构存局候领”字样的给据邮C.本地印刷出版D.外地印刷出版

13、仪容仪表：男营业员前发不件。（）覆额，侧发不掩耳，后发不触领。（）

19、被代处理投递生产机构是

29、班期是指投递生产机构在指未配备集团公司()的投递生

14、邮政营业厅门前要保持干城市每周投递邮件的次数。（）产机构。净整洁，地面可有烟头纸屑等杂

A.报刊投递子系统物。（）30、协议给据函件是指用户与B.投递生产作业子系统地市及以上邮政企业签订寄递商业C.电子化支局系统

15、行姿：行走时应保持一条直性给据函件合同，并按合同批量交D.投递业务管理系统线，步幅适度，速度均匀，重心放准，寄的给据函件。（）

第三篇：邮政投递服务质量考核办法

邮政投递服务质量考核办法 一、一般投递规定

1、由于投递原因造成用户有理由申告，每次扣100-500元，造成严重后果的按局规处理。

2、没有穿工作服、佩工号牌的每次各扣10元。

3、无故不出班或脱班按旷工一天处理；丢点甩片每次扣100元；每少盖一个排单印模扣20元。

4、无故不按规定时间出归班的每次扣20元。

5、积压延误邮件报刊，每次扣50元；不按章批、转、退的每件每天扣2元，对改退的邮件没有检查签章的每件扣5元。

6、把邮件（报刊）带往与工作地关场所，每次扣50元；工作不认真造成报刊平函丢失，每件扣10元；给据邮件丢失，每件扣100元，特快邮件丢失每件扣200元，并承担相应赔偿责任。给据邮件白给经审核每件扣50元；报刊丢失经核实属投递员责任的除按价赔偿外，另每份扣10元。

7、清单、排单盖章不清或填写节日不齐全，每项扣5元（包括日戳）。

8、给据邮件投递签章不合格的每件扣5元，包括代领未注明关系、代领签收无有效证件等；杂志投递无签名或未签日期的每卡次扣5元（经用户同意播箱投递除外）。

9、清单、排单不按规定上交，每次扣10元。

10、与封发部门交接给据邮件无签收的，每次扣20元。

11、未严格执行卫生值班制度，生产场地不清洁（包括台席），每次扣10元。

12、进口邮件落地戳合格率达不到90%，每抵一个百分点扣10元。

13、邮政信筒（箱）没按规定开取，每漏开一次一个信筒（箱）扣30元。

14、清单、排单按月归档（次月8日前）不及时每次扣50元。送交业务档案室必须分类填写“档案寄送单”一式两份，应顺号每缺一号扣10元，不填寄送单扣20元。

15、如实登记工作量，发现弄虚作假者每次扣100元。

16、出班后每一生产台席（包括抽屉、格眼）要做三净，无遗留邮件、报刊（分发多分或错分要及时退还），凡发现每件扣10元。

17、酒后上班一经发现每次扣50元，影响正常上班的按旷工处理；在工作场所做与工作无关的事，每次扣20元。

18、进口物流配送邮件必须送货上门，除（户）未送扣20元。

19、投递部门在收到账单后及时把账单发往各支局所，每迟一天扣100元；各支局所在收到3个工作日内投递完毕，逾期未投的按每件每天2元进行扣罚，未按规定要求投到户的，每件扣10元。

20、中邮广告投递应该广告的具体要求认真做好投递工作，确保投递质量，在收到广告3个工作日内投递完毕（特殊情况除外），不允许出现一户（报）夹投同种多份广告及乱丢乱投现象，每发现一次违规投递扣10元；每延迟投递一天扣20元。

21、对投递高校录取通知书，如投递时不能当面签收，代收件人必须为同住成年直系亲属，投递清单上批明代收关系，便于事后查找。录取通知书均须按址送到，严禁捎带、代转，未按规定投递扣100元，产生后果的按局相关规定处理。

22、班组长每季必须对所属邮路进行全面检查，每少检查1条扣100元，并在班组长日记中详细记录检查情况；支局长每半年要对所属邮路进行全面检查，每少检查1条扣100元，检查情况在支局长报告书中反映。

23、在报刊收订结束后要及时将空白报刊费收据缴还发行员，一旦发现有遗留收据未上交者，每本收据扣100元（不足一本按一本计算）。

24、报刊款不按规定及时上缴或未严格执行代收贷款的有关规定，每次扣100元。

25、汽以车、摩托车、自行车邮路，如有交通工具带病投递的，每发现一次扣20元。

26、以上情况如被新闻媒体曝光，扣200-1000元，造成严重后果的按局相关规定处理。

27、以上情况被上级局检查发现的扣100-1000元，造成严重后果的按局相关规定处理。

二、法律文书投递质量规定

1、对签收不合格的邮件每件扣30元；包括签收时字迹不清、未使用钢笔、碳素笔、未在清单上注明签收日期、收件人的有效身份证号码及加盖公章等。

2、法律文书邮件误投的每件扣100元，包括将邮件投递交给不符合代收条件的代收人，以及将收件人为单位的邮件投交给单位中的某一个签收或将收件人为单位中个人的邮件投给单位。

3、对人为造成法院文书回执反馈超过规定期限的，以每件100元扣罚。

4、对上门取件不及时的予以每次50元的扣罚。

5、对邮件或回单丢失的每件扣200元，责任部门应及时书面通知收寄局，收寄局及时通知相关法院，采取补救措施，以免造成重大后果。

6、无法投递的法律文书邮件批退不规范每件扣50元，如：遇收件人下落不明、长期外出而无法送达的或查无此人的，应由收件人所在的村、组干部或居委会、单位负责人在法院专递邮件封面详情单收件人栏内证明情况并盖章；发现企业歇业，应由所在乡、镇工办或其主管部门在详情单注明并加盖公章；由于地址不详而退回邮件的批条上没有主管人员签字等。

三、如由投递环节操作不规范等出现重大服务质量问题的，除以经济处罚外，对相关责任人予以严肃处理，对单位和单位负责人要承担失职连带责任。对弄虚作假、隐瞒不报的，将加重处罚；性质严重的，另按干部管理权限予以严肃处理。

四、本办法的解释权属局运营部。

五、本办法从

****年**月**日起执行。

第四篇：2016年全省邮政投递服务质量考核奖励办法

为进一步推动全省邮政投递服务质量提升工作，满足市场竞争需求，提高用户用邮体验，支撑全网寄递类业务实现平稳、快速发展，省分公司决定继续组织开展投递服务质量提升竞赛活动。现将相关事宜通知如下：

一、竞赛总体目标

全省投递服务质量各项指标达到集团公司考核指标要求；用户的满意度进一步提高；社会对邮政投递服务认同感进一步提升。

二、竞赛内容

各市分公司1-12月每月投递服务质量重点指标达标情况。

三、竞赛指标及相关说明

指标一：普邮PDA使用率，达标值95%，达标得10分，每超达标值0.1个（四舍五入，下同）百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。

指标二：重点邮件（指标准快递、快递包裹和约投挂号，下同）接收及时率，达标值100%，均达标每项得10分，每低于达标值0.1（四舍五入，下同）个百分点，扣0.1分。

指标三：重点邮件城市当日妥投率，其中标准快递和快递包裹当日妥投率达标值85%；约投挂号当日妥投率达标值80%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。

指标四：重点邮件城市三日内妥投率，其中标准快递和快递包裹三日内妥投率达标值95%；约投挂号三日内妥投率达标值90%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。

指标五：重点邮件农村及时妥投率，其中标准快递和快递包裹达标值85%；约投挂号达标值75%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。

指标六：重点邮件一次妥投率，其中标准快递和快递包裹一次妥投率达标值80%；约投挂号一次妥投率达标值75%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。

指标七：重点邮件投递信息实时反馈率，达标值90%，均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。

指标八：妥投信息反馈准确率，达标值100%，达标得10分，每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。

指标九：邮件接转点转投质量检查达标率，投递系统使用率，投递信息反馈质量检查达标率,平函投递质量跟段检查达标率，名址维护质量跟段检查达标率，达标值均为100%，5项全部达标得20分，其中有1项（含1项）以上不达标，该指标不得分。

（以上竞赛指标完成情况以投递运行信息管理系统统计数据为准，指标说明及取数菜单详见附件。）综合得分=九项指标得分之和

四、否决指标

检查中发现有弄虚作假情况的，取消本季度竞赛资格，已获奖励的，收回奖励资金并在全省通报。

五、考核

每季度，按照综合得分排名高低取前三名。第一名奖励2万元，第二名奖励1万元，第三名奖励0.5万元。排名最后且有四项（含四项）以上指标未达标的市分公司，扣该单位收支差额2000元。

（考核均以调整收支差额的方式兑现）

六、竞赛要求

各市分公司要对此次竞赛活动予以高度重视，作为提升本单位投递服务能力和服务质量的重要措施，因地制宜的制定竞赛方案、活动内容和考核办法。业务奖励要向一线员工倾斜，体现竞赛的群众性特点，充分调动全体投递从业人员参与竞赛活动的主观能动性，确保竞赛活动顺利推进、取得实效。

第五篇：食堂卫生服务质量监督办法

绵阳高新区兴业路小学 食堂卫生服务质量监督办法

为切实保证食堂的各项服务质量，杜绝食品卫生安全事故的发生，有效提高就餐师生的满意率，特制定本监督办法。

一、食堂管理人员，每天深入食堂，严格按照《食品卫生法》、《学生集体用餐卫生监督办法》、《绵阳市学生食堂卫生要求》、《餐饮业食品卫生管理条例》、《高新区兴业路小学食堂卫生管理条例》等法规及条例，代表学校认真行使食堂卫生监督职责。

二、食堂管理员除具有对食堂的卫生监督职责外，并具有对食堂综合服务质量进行全面监督的职责。经发现有违规食品，管理员有权处理。

三、食堂管理人员必须认真学习食品卫生管理的各项法规和条例，熟悉条款，规范管理，落实措施，责任到人，保证食品制作过程中各个环节的规范操作，杜绝食品卫生安全事故的发生，承担食品卫生安全事故的全部责任。

四、食堂管理员必须主动接受学校对食堂的卫生管理工作及服务质量的全面监督，配合学校做好以下常规监督工作。

1、接受食品制作过程的卫生及质量监督。按要求做好食品留样监督，餐前30分钟试吃监督。

2、配合学校的日常例行监督，按照绵阳市教体局统一发放的食品卫生管理的相关表册进行全面检查，逐一认真填写，负责现场签字。

3、管理员做好食堂卫生监督日志，并签字确认。

4、接受相关检查单位的书面整改通知，并签字确认，立即落实整改措施。

5、主动召开学生代表会议，听取学生对食堂卫生及服务质量建议并采取有效措施及时整改。

五、违规处理办法

1、食堂管理员凡有不接受、不配合监督的行为，学校有权对相关人员进行经济处罚和行政处罚。

2、凡在食堂卫生常规管理方面有明显违反食堂各项管理法规及条例、制度等行为，每发现一例，学校有权对管理员进行经济处罚。

3、食堂管理员在收到相关部们书面整改通知后，凡有未及时落实整改措施的行为，每发生一次，学校有权进行经济处罚。

六、本办法于2014年8月26日起执行。

绵阳高新区兴业路小学膳食管理中心

2013年8月