服务质量监督办法[小编整理]

第一篇：服务质量监督办法

服务质量监督管理办法

一、目的原则 为建立有效的自我监督和自我完善体制，加强对服务质量的监督管理，提升中心整体服务水平，实现中心“以服务促发展”的执行理念，本着“公平、公正、公开”的原则，特制定本办法。

二、机构职责 综合管理科为服务质量监督工作的管理机构，负责明确中心各科室、岗位服务质量监督范围，监督各科室、岗位的服务质量执行情况。各科室负责人为科室服务质量监督工作的直接责任人，协调解决服务对象反映的服务质量问题。

三、方式范围 服务质量监督实行中心监管、员工自律和社会监督相结合的机制，主要方式分为外部监督和内部监管两方面。外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监督；内部监管是对各科室、岗位服务实行监督管理。

四、监管环节 服务质量监管主要从业务开展、业务合作和服务跟踪三个阶段对服务质量关键点进行监管。

(一)业务开展：包括对中心各科室、岗位人员服务的及时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理性等方面进行服务质量监控。

(二)业务合作：主要对业务开展过程中沟通的及时性、合作方案执行规范性和业务合作质量的稳定性进行监管。

(三)服务跟踪：对业务开展后的服务进行监督，通过服务对象满意度测评、专项服务回访等方式，了解服务对象的感知，提升服务质量，确保服务跟踪的及时性和信息反馈的准确性。

五、质量考核 服务质量考核是落实服务质量监督管理工作的重要手段，是确保中心服务质量持续改进的重要措施。

(一)综合管理科对产生的服务质量问题进行考核，考核方式包括督办、通报、绩效处罚，考核结果应用到年度综合绩效考核中。

（二）对于服务过程中发现的质量及管理问题，由综合管理科填写《服务质量督办单》，指出存在的服务质量问题，提出阶段性的工作要求，每月以办公网形式下发服务质量情况通报。

（三）对于重大服务质量问题要求逐级上报，及时解决服务质量问题，有效控制对中心负面影响的扩散、升级。

第二篇：食堂卫生服务质量监督办法

绵阳高新区兴业路小学 食堂卫生服务质量监督办法

为切实保证食堂的各项服务质量，杜绝食品卫生安全事故的发生，有效提高就餐师生的满意率，特制定本监督办法。

一、食堂管理人员，每天深入食堂，严格按照《食品卫生法》、《学生集体用餐卫生监督办法》、《绵阳市学生食堂卫生要求》、《餐饮业食品卫生管理条例》、《高新区兴业路小学食堂卫生管理条例》等法规及条例，代表学校认真行使食堂卫生监督职责。

二、食堂管理员除具有对食堂的卫生监督职责外，并具有对食堂综合服务质量进行全面监督的职责。经发现有违规食品，管理员有权处理。

三、食堂管理人员必须认真学习食品卫生管理的各项法规和条例，熟悉条款，规范管理，落实措施，责任到人，保证食品制作过程中各个环节的规范操作，杜绝食品卫生安全事故的发生，承担食品卫生安全事故的全部责任。

四、食堂管理员必须主动接受学校对食堂的卫生管理工作及服务质量的全面监督，配合学校做好以下常规监督工作。

1、接受食品制作过程的卫生及质量监督。按要求做好食品留样监督，餐前30分钟试吃监督。

2、配合学校的日常例行监督，按照绵阳市教体局统一发放的食品卫生管理的相关表册进行全面检查，逐一认真填写，负责现场签字。

3、管理员做好食堂卫生监督日志，并签字确认。

4、接受相关检查单位的书面整改通知，并签字确认，立即落实整改措施。

5、主动召开学生代表会议，听取学生对食堂卫生及服务质量建议并采取有效措施及时整改。

五、违规处理办法

1、食堂管理员凡有不接受、不配合监督的行为，学校有权对相关人员进行经济处罚和行政处罚。

2、凡在食堂卫生常规管理方面有明显违反食堂各项管理法规及条例、制度等行为，每发现一例，学校有权对管理员进行经济处罚。

3、食堂管理员在收到相关部们书面整改通知后，凡有未及时落实整改措施的行为，每发生一次，学校有权进行经济处罚。

六、本办法于2014年8月26日起执行。

绵阳高新区兴业路小学膳食管理中心

2013年8月

第三篇：服务质量监督管理制度

居家养老服务监督制度

1、居家养老服务人员自愿报名，经村（社区）老年人协会理事讨论，经两委会商定录用，参加居家养老服务员培训，每年参加考核和评优。

3、居家养老服务站每月召开一次工作例会，交流服务工作情况。

4、服务人员和服务老人一人一档。

5、与服务老人之间每月一次电话回访，每季一次面对面回访，每年一次满意度测评。

6、签订服务协议，在协议标明服务内容、服务时间及收费标准。享受送餐服务对象要严格把关。

7、严格按服务内容进行服务记录，每月汇总一次。

8、居家养老服务站各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定，专款专用，有详细使用记录。

9、值班电话和投诉电话有记录，投诉事项有处理意见。

10、居家养老服务值班电话：投诉电话：

街道村居家养老服务站

第四篇：内蒙古邮政营业、投递服务质量监督检查办法(讨论稿)

内蒙古邮政营业、投递服务质量监督检查管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步加强全区邮政营业、投递服务质量管理，明确各部门检查职责、检查频次和检查要求，不断提升营业、投递服务水平，特制定本办法。

第二条 营业、投递是邮政两大基础服务平台，不仅关系到邮政的信誉，还关系到邮政业务发展，各级市场经营部门和服务质量监督检查部门应加强对营业、投递服务质量的监督检查工作。

第三条

各盟市分公司、旗县（市）县局应根据本办法，制定本盟市、本旗县（市）的营业、投递服务质量监督检查管理办法。

第二章 监督检查体系

第四条

全区邮政营业、投递服务质量监督检查体系由区公司、盟市分公司、旗县（市）局的市场经营部、监督检查与安全保障部及函件、报刊业务专业部门共同构成。

第五条 营业支局（所）、投递部是营业、投递质量的责任主体。各分公司应落实责任部门，配备监督检查人员，明确分工，加强营业支局（所）、投递部质量检查管理。

第六条 营业局、投递局、函件、报刊专业部门应依照各自职责和监督检查方法，明确专人，做好营业、投递服务质量监督检查工作。

第三章 营业服务质量检查 第七条 检查内容

具体见《内蒙古邮政营业、投递服务质量检查考核办法》（内邮„2014‟108号）及《国内邮件处理规则，有关营业收寄工作的检查项目和要求检查（详邮处352-357条）》。

第八条 检查方式

采取查阅记录、现场检查、调阅录像资料、电子化系统并采取明察暗访、不打招呼检查。营业服务质量检查情况应详实登记相关质量检查表簿。

第九条 营业支局（所）长及检查人员职责和检查频次 1.营业终了，通过调取监控录像的方式，检查营业人员收寄验视制度执行和营业服务态度情况。

2.逐日检查有无跨界揽收邮件，违章收寄、大宗收寄（重点是邮费）禁限寄及非法物品、义务兵信件有无超范围交寄及平信粘贴旧邮票等问题的发生。

3.逐日检查有无拒办业务、强迫用户使用高资费、搭售等问题。4.按月检查支局所票券管理及邮资机使用情况。5.每周对欠费和开箱检查。

6.每周检查支局营业服务情况并及时处理用户查询投诉。7.营业服务质量分析

（1）每日按时召开班前会，强化营业收寄要求，并对前日检查中发现的质量问题及时提出整改要求。

（2）每月召开营业质量专项分析会，认真分析和总结营业服务质量情况，并提出整改要求。第十条 盟市分公司、旗县（市）局营业服务质量检查 1.按照《内蒙古邮政营业、投递服务质量检查考核办法》（内邮„2014‟108号）要求进行检查考核。

2.每月抽查城市支局网点比例不低于30%，抽查农村支局网点不少于15%。

3.每月召开营业服务质量分析会，并对本盟市、旗县局营业服务质量完成情况进行通报。

4.盟市分公司每月营业检查报告书要在次月10日前寄送区公司安全保卫部（服务质量监督检查部）。

第十一条 区公司营业服务质量检查

1.每季度组织一次对所有盟市的营业网点服务质量的专项检查。2.按月组织调审盟市营业检查报告书，每个盟市不少于5个营业支局（所）。

3.按季度调审所有盟市城市支局网点的监控录像资料（每个盟市不少于2个支局）。

4．按季度对各盟市营业服务质量完成情况进行通报。

5.检查情况纳入到区公司对各分公司“服务质量及安全”和两岗履职考核中。

第四章 投递服务质量检查

第十二条 检查内容

具体见《内蒙古邮政营业、投递服务质量检查考核办法》（内邮„2014‟108号）附件2。

第十三条

检查方式 主要有内部作业检查、外部作业抽查、信息系统抽查、检查表簿调审和质量通报等，投递质量检查情况应详实登记相关质量检查表簿。

第十四条 投递部主任及检查人员检查职责和检查频次 1.特快邮件、给据邮件、报刊

（1）每日检查不少于10%的特快、给据邮件投递清单签收质量。（2）每日逐件审核退件退因是否属实，并加盖复核人员名章。（3）每日对给据函件平衡合拢情况进行检查。

（4）每三天检查一次处理报刊短缺、邮件破损等情况，对无报刊可补的，应按规定退赔报刊款。

（5）每日预先从选定的投递道段中，抽选不少于20件（份）的特快、函件、报刊，详细登记相关信息后，采取走访用户或暗查等方式，监控特快、函件、报刊的投递时限、投递深度等投递质量完成情况。

2.国内小包

各旗县及旗县以上城市投递部的班组长或质检员每周要检查2次，每次检查不少于20件（当日进口量少于20件时检查率要达到100%）国内小包的投递及信息反馈情况，并据实填写检查记录表。具体见《内蒙古邮政旗县及旗县以上城市国内小包投递服务质量考核办法（暂行）》。3.平常函件

（1）旗县及旗县以上城市投递部每周的检查频次不少于2次，每次现场随机抽查不同地址的外埠平常商函不少于6件，本埠平常商函不少于4件。（2）农村投递机构的检查频次为每月不少于1次，每次不少于5件。

（3）要登记“平常商函外部投递检查记录表”，并及时将检查明细录入投递信息系统（具体见《关于切实加强平常函件投递服务质量管理工作的通知》（内邮„2010‟205号）。4.邮件结转点检查

（1）投递部要建立《单位收发室、物业、村邮站等邮件接转点管理台账》，并实时维护更新。

（2）投递部主任和检查人员要对接转点加强转投质量的日常检查，每月走访、抽检邮件接转点不少于20个，并详细记录《单位收发室、物业、村邮站等邮件接转点转投情况检查表》，检查记录要录入投递信息系统。具体见《关于加强收发室、物业、村邮站等邮件接转点转投质量管理的通知》（业务函„2013‟87号）。

（3）城市投递部检查员每周检查接转点不少于两次，每次不少于10个。

（4）农村支局所每周检查接转点不少于一次，每次不少于5个；保证每月对所辖接转点检查一遍，发现问题及时解决。5.投递质量分析

（1）每日按时召开班前会，强化特快邮件、函件、报刊投递要求，并对前日检查中发现的质量问题及时提出整改要求。

（2）每月召开投递质量专项分析会，认真分析和总结特快邮件、函件、报刊投递质量情况，并提出整改要求。

第十五条 盟市分公司、旗县（市）局投递服务质量检查 1．特快邮件、给据邮件、报刊

每月现场检查不少于30%的城市投递部和15%的农村投递部特快邮件、函件、报刊投递质量，并形成检查报告书。

2.国内小包

每季度现场抽查不少于本盟市分公司50%的旗县局，每个盟市分公司至少抽查5个投递部，每个投递部抽查不少于20件国内小包，并据实填写《国内小包投递服务质量检查记录表》。

3.平常函件

①盟市分公司、旗县局要定期对投递部的质量自查情况进行检查审核。每周对投递部的“平常商函外部投递检查记录表”进行审核，重点审核检查频次、数量是否达到规定，记录表填报是否规范，检查是否到位，审核后签字确认。

②盟市分公司每月现场检查不少于2个城市投递部，每半年对全部投递部检查一遍；旗县局每月现场检查不少于2个投递支局，每年对全部投递支局检查1遍。对每个投递部外部作业的跟段检查每次不少于5件外埠平常函件（也应以全网性钻石级大客户商函为主），并登记“平常商函外部投递检查记录表”，检查情况要及时录入投递信息管理子系统（具体见《关于切实加强平常函件投递服务质量管理工作的通知》（内邮„2010‟205号）。

4.邮件接转点检查

①旗县局（含盟市投递局）检查。投递业务管理员每月结合两岗履职检查所有投递部，每个投递部抽检不少于5个接转点，并通过投递管理信息系统审核各投递部的邮件转投检查记录，将相关情况上报 盟市分公司。

②盟市分公司检查。每季度组织一次针对接转点邮件转投质量的专项检查。每月通过投递管理信息系统，对旗县局（含盟市投递局）邮件转投检查记录进行检查，并进行分析汇总。

5.每月召开特快邮件、函件、报刊投递质量分析会，并对本盟市、旗县局特快邮件、函件、报刊投递质量完成情况进行通报。6.盟市分公司每月检查报告书要在次月10日前寄送区公司安全保卫部（服务质量监督检查部）。

第十六条 区公司投递服务质量检查

1.每月查看所属盟市、旗县“平常商函外部投递检查记录表”汇总情况及盟市局投递质量通报，并抽查部分盟市、旗县局“平常商函外部投递检查记录表”。

2.每季度组织一次对所有盟市的特快邮件、国内小包、函件、报刊投递质量的专项检查，并进行通报。

3.重点开展针对邮件接转点转投质量的专项检查。每月通过投递管理信息系统，对所属盟市分公司邮件转投质量指标完成情况进行检查。

4.按月组织调审盟市特快邮件、国内小包、函件、报刊检查报告书，每个盟市不少于5个投递部。

5.检查情况纳入到区公司对各分公司“服务质量及安全”和两岗履职考核中。

第四章

函件专业部门的质量监控 第十七条 盟市分公司、旗县局函件专业部门投递服务质量监控的主要方式有大客户电话调查、时限试信、投递信息系统抽查等，对检查出的质量问题，应及时报送投递业务主管部门和服务质量监督检查部门。

（一）大客户电话调查。定期采取电话调查的方式，对大客户交寄的函件（含国内小包）妥投情况进行调查。

（二）时限试信。定期组织试信，对商函投递时限、妥投情况进行抽查。

（三）投递信息系统抽查。利用投递信息系统，及时掌握商函投递质量完成情况。

（五）建立信息预告制度。与投递部门建立投递业务量信息预告制度，以便投递部门及时调整作业组织，确保商函投递时限。

第五章 报刊专业部门的质量监控

第十八条 盟市分公司、旗县局报刊专业部门质量监控的主要方式有征询报刊社意见、电话调查、走访报刊订阅大户、报刊投递系统抽查等，对检查出的质量问题，应及时报送投递业务主管部门和服务质量监督检查部门。

（一）征询报刊社意见。每半年征询本地报刊社对报刊投递质量的意见，并及时处理报刊社转来的用户投诉。

（二）电话调查。每周通过电话调查报刊订户的方式，掌握报刊投递质量。

（三）走访报刊订阅大户。每半年组织对全部报刊订阅大户进行 走访或座谈，掌握报刊投递质量。

（四）报刊投递系统抽查。每月利用报刊投递子系统，对报刊短缺和补报退款情况进行抽查。

第六章 附则

第十九条 本办法由内蒙古邮政公司安全保卫部（服务质量监督检查部）负责解释。

第二十条 本办法自印发之日起实施。

第二十一条 本办法如与区公司发布的相关文件发生抵触时，按本办法规定执行。

第五篇：消防监督办法

昆明市台湘科技学校、冶金工校消防监督管理办法

1、以陈苏根董事长为总指挥组建学校消防安全督查小组，向广大师生宣传消防安全知

识，学习火灾隐患防范排查，学习初期火灾扑灭及火灾逃生技能，传授灭火工具的使用方法。配合消防部门的检查监督工作等。

2、各个办公室的负责人负责本办公区域的消防安全检查工作并承担各自办公室的消

防安全责任。宿管科负责学生宿舍的消防安全检查并承担学生教师宿舍的消防安全责任。教室消防安全隐患的排查和监督工作由各班主任负责并承担本班所属教室和宿舍的消防安全责任。各个大小食堂和超市负责人负责自己的食堂和超市的安全检查工作并承担消防安全责任。

3、监督组每天对全校的宿舍，教室，食堂，办公室，垃圾焚烧区及其他重点区域进行

火灾隐患的排查和监督。特别教室和宿舍每天进行三次排查，时间分别为早上7:20—8:00、中午13:00—15:00、晚上22:00以后（宿管负责）。

4、每天对排查到有问题的部门进行通报并责令其限期整改。逾期未整改或者整改不到

位的 部门上报学校消防总指挥对其相应处罚。直至整改到位为止。

5、禁止学生在宿舍私拉乱接电线，除学校配备的照明以外不准使用任何用电器，如有

发现将没收所有用电器，对违规用电学生带到“打黑办”进行登记和批评教育。如有第二次将对其罚款和请父母协同教育。

6、禁止学生在宿舍教室及其他公共场所抽烟，一经发现从重处罚。

7、各班主任请电工在本班教室安全区域安装手机充电装置，但不允许使用大功率用电

器。

8、由于工作失职造成的 责任事故，学校将按情节严重追究相应责任，若是造成特别

重大火灾事故将依法移交司法机关处理。

9、本办法自公布之日起实施。

昆明市台湘科技学校

2014年3 月 23日