中国联通咸阳分公司服务质量监督管理办法

第一篇：中国联通咸阳分公司服务质量监督管理办法

中国联通咸阳分公司服务质量监督管理办法（试行）

2009-07-14 02:51来源：咸阳联通文件作者：

一、总则

第一条 为了提高用户忠诚度和满意度，加强对服务质量的监督管理，提升公司整体服务水平，实现以服务促发展，特制定本办法。

第二条 本办法适用于咸阳联通市、县级分公司（机构）及市区营销中心。

第三条 服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，服务质量监督机构对内代表客户开展工作，服务监督的范围包括：

1、与用户接触的各类服务渠道的服务质量。主要包括各类营业服务机构、向用户提供缴费、销售、服务的代理商等社会渠道；客户俱乐部和客户经理；客服中心等。

2、向用户提供的各类业务产品和业务支撑的质量。主要包括移动语音、数据、增值业务和营帐计费等。

3、向用户提供的其他服务的服务质量。

二、机构及人员设置

第四条 市级客户服务部是服务质量监督工作的牵头部门。县级以下机构可根据实际情况设立相应机构或明确岗位负责服务质量监督工作。各级分公司分管服务工作的领导和客户服务部负责人是服务质量监督工作的责任人。

三、监督检查职责

第五条 服务质量监督的职责：

1、负责制定服务标准、规范，并监督实施。

2、组织用户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。

3、对公司整体服务质量情况进行分析，负责组织服务质量分析会议的召开，协调各种服务资源，解决服务短板和服务工作热、难点问题，并对各项工作的进展执行情况进行监督。

5、对各项执行落实不力的服务改进措施和工作进行督办。

6、对重大用户申投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查、问询，落实责任，实施查究。

四、监督检查依据

第六条 服务质量监督的依据：

公司执行的相关服务标准和规范：主要包括《中国联通客户品牌服务标准》、《中国联通“联通10010”服务管理规范》、《“联通10010”服务品牌达标管理办法》和对外公开的服务承诺、其它有关服务质量要求的文件、流程、制度，以及国家相关法律、法规等。

五、监督检查权限

第七条 客户服务部服务质量监督工作人员进行监督检查和调查时，相关受检单位的人员应积极配合，按要求如实提供相关材料，包括原始单据、系统原始记录、文件和报告等，不得干扰检查或调查，影响服务监督工作的进度。

第八条 客户服务部根据服务工作中存在的问题要求相关单位进行整改，并监督存在问题得到解决或改善。受检单位要做好整改后的保持和提升。

第九条 相关部门或单位对可能会影响正常服务的活动要按相关规定及时告知用户并提前通知客户服务部，客户服务部做好相应的服务预案。

六、工作要求

第十条 客户服务部定期对服务质量监督电话进行拨测，保证接通，接受用户监

督，对用户提出的改善服务的意见和建议要认真研究，主动与用户沟通。第十一条 加强对各类业务合作单位的服务质量管理。代理公司销售、服务的业务单位（个人）及各类SP、CP的服务质量由相应的业务主管部门负责管理，客户服务部负责监督。

第十二条 客户服务部对于违反服务标准和规范，损害用户合法权益，引发用户大量投诉、重大申诉，酿成重大服务事故的和对提出的督办事项处理落实不力的责任单位或个人，根据公司相关规定予以责任查究。

七、责任查究

第十三条服务管理:

1、监督形式：明查暗访、服务分析

2、问责范围：服务质量缺失、企责案件、重大上访案件、情节严重的重大申诉/越级投诉服务问题解决拖延、大量用户投诉、弄虚作假、隐瞒实情等情形；

3、责任查究处理方式：督办、书面检查、通报批评、绩效考核，经济处罚等。

（1）督办：在明查暗访过程中，查访出违反公司《标准》、《规

范》、《品牌达标规范》相关服务要求的单元，对责任单元下发《服务质量整改督办单》，并限期整改；

（2）绩效考核、经济处罚：对出现以下行为的责任单元进行处罚考核：●因责任单元对督办要求不重视，拖延回复时间或对督办要求整改不力；●对市分公司下发的文件、制度、流程执行不力；

●未按时完成市分下达的服务工作开展任务，或对各式报表报送不及时等。对责任单元直接责任人视情节按照相关服务管理考核办法实施50-100的经济处罚，对该责任单元及服务管理责任人分别处以50元的经济处罚，同时，在当月该单元的绩效考核“服务管理执行力”项进行分值扣减。

（3）书面检查、通报批评：出现服务质量严重缺失、省级管理机构通报、信产部企责案件、重大上访案件、情节严重的重大申诉/越级投诉服务问题解决拖延、大量用户投诉、弄虚作假、隐瞒实情等情形；对服务管理责任机构除实施100-200元的经济处罚外，对管理责任人实行通报批评，并由管理责任人写出书面检查及整改措施，以观后效。

第十四条培训管理

1、问责范围：各项培训工作的开展严格按照[2005]155号—《营业窗口服务培训工作制度》及《补充通知》的文件要求执行，对出现以下行为的责任单元进行处罚考核：

●不能按时呈报培训计划、未建立培训档案或建立不全；

●培训成绩弄虚作假、抽查业务不及格、对培训工作不重视；

2、责任查究处理方式：对未按文件要求建立建全培训档案、培训工作开展不利、拖延培训工作上报时间等问题，对培训专管人员及服务管理责任人分别处以50元的经济处罚。对培训考核落实不利按以下方式进行考核：

（1）自建厅：

●新员工上岗工作前应参加相应岗位培训并经考核合格方可上岗；如新员工试用期结束后，转正考试不合格，则延长试用期，直至掌握业务，通过转正考试，以上考核由新员工所在部门营业经理负责。

●日常培训考核中成绩连续三次不及格的营业人员进行待岗培训一周，并实施50元的经济处罚；

●市分客户服务部举行的季度汇考，自建厅整体成绩及格率达不到60％，取消

该厅本年度星级营业厅评定资格，对服务管理责任人处以100元的经济处罚并对该责任单元进行通报批评。

（2）特许厅

各业务单元以月为单元对特许厅组织业务汇考，若出现连续三个月考试成绩不及格的特许厅，除取消该厅本年度星级评定资格外，对该特许厅在佣金中直接扣除100元。并由责任管理单元写出书面检查及整改措施，以观后效。第十五条投诉管理

严格执行[2007]193号—《中国联通咸阳分公司投诉服务联产激励责任制考核办法（试行）》文件中的各项考核标准及处罚规定。

第十六条

第十七条

本办法由市分客户服务部负责解释。本办法自发布之日起实施。

第二篇：中国联通服务质量研究

中国联通服务质量研究

中

国 联 通 服 务 质 量 研 究

目录

摘要、关键词

引言······················································4

一、中国联通简介············································4

服务营销

中国联通服务质量研究 的更是享受联通服务质量的过程，以及对联通公司的信任。本文首先分析在什么样的背景下提出对中国联通的服务质量的研究，接着分析产生的原因，最后根据原因针对中国联通的实际行为对比提出解决措施。

【关键词】：中国联通

服务质量

解决措施

[abstract]：With China's accession to the WTO, China's telecom market will be more open, the domestic mobile operators in great development opportunity already, and also faces the telecommunications market gradually to open the challenge of the world.As the rapid development of social economy, the people of the telecommun-ications market of communication service quality requirements are increasingly high, is no longer a simple, more attention to the quality of service quality, which requires the China telecom service should pay attention to quality service to customers.As one of the three communications provider in China, it is the China unicom's service quality and will be valued.Now, people buy communications services, buy just call quality, buy more enjoy the process of service quality.China unicom and China unicom's trust.This paper firstly analyzes the background in what kind of China unicom service process, then analyses the research, finally, according to the real reason for China unicom behavior and put forword to solution measures.[key word]:China Unicom

Service Quality

Solving Measures

引言

在新时代新经济形势的要求下，随着通信技术的快速发展，使用户在满足基本通话要求的基础上对信息沟通方面提出更高的要求，特别是在中国加入WTO后，我国的通信服务面临着国外竞争的必将日趋激烈，这就要求中国通信服务的运营商在信息沟通方面和服务质量方面作出更好更强的服务。中国联通是中国通信服务的运营商之一，（中国移动、中国电信和中国联通是我国通信服务的三大服务营销

中国联通服务质量研究

气受。人总是有这样的心理，就是花钱买个高兴，如果客户给你都把钱花了，你还让人家不高兴，在现在，如果有公司还抱着这样的心态做生意，那么避免不了走向衰退和消亡。现在人们越来越重视在购买服务的过程中的享受，整齐的衣着、热情的态度、高效的服务效率、看着舒心，心里也开心，在享受高效服务的过程中又享受到舒心的通信服务，何乐而不为呢。

在中国联通的市场占有率日益萎缩的情况下，要想真正让中国联通与中国移动在业务以及服务质量上叫板，首先必须做的是提高中国联通的信号服务，信号是根本，其次就是必须提高联通的服务质量。由此可见，提高中国联通的服务质量是势在必行的。

三、中国联通的服务质量下降原因

1、中国联通的服务态度特别是在专业业务服务上，联通公司的业务人员素质不如移动，不怕不识货,就怕货比货，很多客户在联通客服碰壁以后就开始从心理上抵触联通，转投移动，从调查中了解到，很多客户大都是在用了联通卡后不满意才选择了移动。

2、联通公司营业网点不正规且营业网点又少，有时候要到联通营业厅办事却因为寻找营业厅而让客户觉得服务质量差；营业人员不规范，社会上不是联通公司的人员都可以经销联通卡，这些人为了争夺客户，对客户的承诺不一，同时承诺的业务不能兑现，真正地使客户对联通不敢在去信任。

3、联通公司的服务人员都有统一的工作服，在正式上岗前都有进行业务培训以及服务态度培训，但在有些方面有些欠缺，根本没有做到时时刻刻的主动热情、尊重客户，甚至有时会以不耐烦的口气对客户乱发脾气。

4、联通公司的价格虽有优势，但是由于信号质量不及中国移动，使客户完全对联通失去了使用的耐心，连带影响顾客对中国联通的服务质量评价。

5、据观察，联通公司的营业厅一般都比移动公司的要小，营业空间比较小，服务营销

中国联通服务质量研究

四、服务质量解决措施

既然联通公司的服务质量问题已经存在，那么就应该采取一定的措施解决联通公司服务质量比较差的问题，改变联通公司在公众中的服务差的形象。

1、加强对联通公司服务人员的业务素质的培训，要使他们在与顾客交谈时能对顾客的疑问对答如流，切勿出现支支吾吾一问三不知的情况，这会让顾客觉得服务人员专业素质不够，对联通公司的信任度降低。

2、规范联通公司的营业网点，在经济条件允许的情况下增加营业网点的密度，提高顾客对联通公司的办事效率满意度。尽量让营业厅的服务空间大些，这样也会增加客户的服务满意度。

3、规范联通公司的营业人员，对于那些非正式员工的行为要坚决打击，可以寻找正规的代理商，运用正确的代理途径增加联通公司的信任程度，从而提高联通公司的服务质量。

4、加强对联通服务人员的衣着、态度、耐心等方面的训练，让他们真正做到以顾客为中心，树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。而不是一句空洞的话语，要在实际行动中体现出来服务人员是和消费者直接打交道的人，他们的形象反映了联通的形象，他们的一言一行代表了联通公司言行。联通应重视这方面的建设。

5、对顾客作出的承诺一定要实现，否则别轻易做出承诺，一纸空文谁都会，最重要的是看谁能让承诺兑现，这才是真正的赢家。尤其是在客户投诉方面，千万要慎重处理。

6、当然，加强联通公司的网络信号也是必需的，只有客户在信任其信号质量后才会让顾客觉得有必要对其服务质量加以信任。

7、继续保持联通公司的话费优势，但是要加强对资费管理，使其透明化，让消费者时刻了解自己花费去向，资费透明度化会让顾客觉得联通可信任，自然就提高了其服务质量。

五、结束语

联通公司作为中国内地通信的三巨头之一，它的兴盛可以说关乎着国计民生，从内心上讲，不论是作为一个中国人，还是作为一个消费者，没有人希望联服务营销

第三篇：电信分公司服务质量社会监督员管理办法

第一条为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽社会监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好地接受社会的监督，改善服务态度，提高服务质量，促进中国电信事业的进一步发展，特制定本办法。

第二条社会监督员条件：

一、政治上能与党中央保持一致，以邓小平理论为指导，认真学习“三个代表”重要思想。热爱中国电信、支持中国电信事业。

二、关心中国电信的发展，具有一定的社会威望和知名度，具有准确掌握国家政策水平和中国电信发展方向的能力。

三、能够实事求是对中国电信服务进行监督，并能将广大群众对中国电信服务工作的意见和建议及时反馈给聘任单位。

第三条社会监督员聘任范围：

本人自愿应聘的党政机关、企事业单位有关人员、社会团体代表及民主人士。

第四条社会监督员聘任方式：

由xx电信分公司聘任，事先征得被聘人员所在单位及被聘任人同意。社会监督员聘期一般不超过两年，到期后自动解聘，也可以续聘，连续聘任一般不超过四年。聘书由xx电信分公司统一制发。

第五条社会监督员职责：

一、及时了解xx市电信分公司有关政策规定，了解分公司对服务工作的总体要求及安排，了解分公司服务工作情况及社会呼声与群众意见和建议，及时向聘任单位反映。

二、社会监督员要认真负责、积极主动做好工作，充分发挥监督作用。定期不定期对中国电信服务工作情况进行暗访并及时反馈暗访信息。

三、向社会宣传中国电信的有关法律、政策、规定。

四、配合xx市电信分公司进行专项调查研究。

第六条社会监督员联系制度:

一、社会监督员在了解到对电信服务方面的情况后，恳请及时和聘任单位纪检、监察及服务质量监督检查室等部门进行联系。联系电话：xxxxxxxx

二、社会监督员的暗访方式主要采取电话、信函或登门走访等形式，了解中国电信的服务工作情况。

三、不定期组织社会监督员进行学习，了解电信行业的发展方向、发展前景，学习电信服务行业新政策及新业务。

四、每年召开一次社会监督员座谈会议，介绍一年来中国电信的服务情况；解析中国电信服务中存在问题；听取社会监督员对中国电信服务的感受；听取社会监督员了解到的对中国电信服务工作情况的意见和建议；介绍下一市电信分公司对服务工作的总体要求和安排。

五、年末走访慰问社会监督员。

第七条本办法由XX电信有限公司XX市分公司负责解释。

第八条本办法从颁布之日起施行。

第四篇：中国联通黑龙江省分公司网络代理渠道管理办法

中国联通黑龙江省分公司网络代理渠道

管理办法（试行）

目录

第一章 总则.....................................1 第二章 网络代理渠道的定义、分类及业务范围........1 第三章 职责及分工...............................3 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

网络代理渠道的佣金及考核管理..............5 网络代理渠道的招募.......................7 网络代理渠道保证金及营收账款管理.........10 网络代理渠道佣金发放及管理..............12 网络代理渠道的变更与终止................14

I

第一章 总则

第一条 为建立完善的电子市场营销体系，规范中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司（以下简称黑龙江联通）网络代理渠道的招募、退出、业务合作、账款管理、佣金发放等流程，明确各相关部门职责，建立网络代理渠道的激励考核机制，增强网络代理渠道的市场竞争力，保证公司业务健康持续发展，特制定本办法。

第二条 本办法适用于黑龙江联通签约的网络代理商。

第二章 网络代理渠道的定义、分类及业务范围

第三条 本办法中的网络代理渠道是指与黑龙江联通签订业务委托代理协议，通过互联网为黑龙江联通发展电信业务并具备相应业务资质的企业（独立法人），是黑龙江联通营销渠道体系的重要组成部分，通过充分利用社会资源，构建以运营商为核心、面向最终客户的产业价值链。

第四条 网络代理渠道按类型主要分为全流程网络代理和推广型网络代理。按级别可分为一级网络代理渠道和二级网络代理渠道。

全流程代理：指代理商负责产品的上架、导购、开户、支付配送等全业务流程。

黑龙江联通网络代理渠道管理办法

推广型代理：利用互联网的个人或者企业的网络资源，采取广告链接手段进行推广、销售的代理方式。

一级网络代理渠道：指具有相应业务资质的企业，黑龙江联通统谈统签的全国级战略渠道。

二级网络代理渠道：指具有网络资源的企业或个人，由一级代理渠道发展并管理。

第五条 网络代理渠道的管理原则

（一）客户导向原则。即网络代理渠道的选择要以客户需求为导向，在客户细分的基础上，充分考虑不同客户群的消费行为特点，结合能满足其需求的产品特征，科学有效的进行渠道规划。

（二）协同互补原则。即网络代理渠道与实体渠道之间，网销、电销等网络代理渠道之间要协同互补，既要优势互补、最大程度地覆盖目标客户，又要避免不同渠道之间的冲突，形成有效的区隔。

（三）合作共赢原则。黑龙江联通作为价值链的核心，在与网络代理渠道的合作中要体现共赢原则，对优质代理商加以扶持，在广告投放、热销终端、号源政策等方面予以倾斜，帮助代理商做大做强。一方面促进自身业务的发展，另一方面也带动合作伙伴的发展，逐步建立稳固的网络渠道战略联盟。

第六条 网络代理渠道的业务范围

黑龙江联通网络代理渠道管理办法

（一）黑龙江联通网络代理渠道代理销售的业务范围：前期产品范围以3G号码、合约计划为主，后期拓展包括但不限于2G、固网业务。

（二）如有产品政策变更，黑龙江联通将提前5天以《网络代理渠道业务变更通知书》（见附件2）的形式通知代理商，(1)当面递交；(2)特快专递；(3)挂号信；或(4)电子邮件之中任何一种方式传送均视为有效。通知到达代理商之日起，新的产品政策生效，代理商需在通知达到后的3日内签署确认并反馈回执。

第三章 职责及分工

第七条 省公司

（一）电子商务部负责网络代理渠道的整体规划和业务指导。

（二）电子商务部负责制定网络代理渠道管理办法、服务规范和各类业务流程；负责网络代理协议样本的制定。

（三）电子商务部负责统谈统签一级网络代理商的招募、管理、支撑和维系；并对二级网络代理商的发展量、宣传推广等行为的合法合规性进行监督、检查，通过对一级代理商的考核实现对二级代理的间接考核。

（四）电子商务部负责在市场营销部指导下制定佣金政策，并负责统谈统签网络代理佣金的调整、佣金的审核及发

黑龙江联通网络代理渠道管理办法

放。

（五）电子商务部负责进行网络代理渠道业务的考核及指标分解。

（六）财务部门负责代理佣金、营业款以及其他费用与地市分公司统一结算及代理佣金的支付工作，提供实收营业款项明细。

（七）市场营销部负责网络代理商信息的审核、代理佣金规则的系统设定及物料资源的审核。

（八）信息化部负责ESS、BSS、渠道集中管理系统工号的赋权，负责代理佣金的结算报表及营业日报报表生成。

第八条

市分公司

（一）负责上报网络代理渠道的推荐工作。

（二）负责网络代理渠道的支撑及维系。

（三）负责处理网络代理渠道产生的客户投诉。

（四）负责网络代理渠道信息录入、佣金结算流程的发起、调整及核对。

第九条 一级网络渠道代理商职责

（一）负责依据黑龙江联通网络代理渠道管理办法制定对二级网络渠道代理商的管理办法，并对其进行业务指导和培训工作。

（二）负责二级网络渠道代理商的招募，审核、管理、支撑和维系，并与二级网络渠道代理商签订合作协议。

黑龙江联通网络代理渠道管理办法

（三）负责推广、销售黑龙江联通在线产品，完成承诺产品的发展数量。

（四）负责二级网络渠道代理商佣金标准制定、佣金管理、审核及佣金发放。

（五）负责处理由二级网络渠道代理商引起的客户投诉，并承担由二级网络渠道代理商产生的各种风险。

（六）遵守黑龙江联通网络代理渠道管理办法。

第十条 二级网络渠道代理商职责

（一）负责推广黑龙江联通在线销售产品的相关广告。

（二）遵守黑龙江联通网络代理渠道管理办法。

（三）执行一级网络渠道代理商制定的相关网络代理管理规范，在一级网络渠道代理商的管理下开展工作。

第四章 网络代理渠道的佣金及考核管理

第十一条 佣金政策

黑龙江联通网络代理渠道佣金政策依据公司现行代理佣金管理办法制定了《网络代理渠道佣金政策》（见附件3），主要包括产品销售类佣金和奖罚佣金。

第十二条 网络代理渠道考核

（一）考核内容

为加强代理商的业务管理，保证互联网分销健康发展，黑龙江联通网络代理渠道管理办法

黑龙江联通制定如下考核内容：

1、资源合法。代理商放置业务宣传链接的相关网络资源不能出现违反国家法律法规、公众道德等违法内容；代理商所有与代理业务有关的促销方案（包括所做的各种广告宣传）必须先以书面形式报联通审批，批准后方可予以实施。

2、正当经营。代理商应当采取正当的方法进行产品推广，严禁出现强买强卖、诱骗销售等影响黑龙江联通社会形象的恶劣行为。

3、诚实合作。代理商严禁采用任何手段伪造点击量、IP访问量以及业务量。代理商不得以任何方式渗透传统渠道及攻击其他渠道，不得与黑龙江联通之外的电信运营商合作。

4、黑龙江联通每季度统计代理商发展量情况，连续3个月累计量不得低于60笔，全年累积量不得低于240笔。

5、代理商按照黑龙江联通的服务规范与标准负责客户投诉的处理工作，并承担由此而引发的相关费用。涉及因黑龙江联通原因而引发的投诉，代理商应积极配合黑龙江联通按照相应服务规范进行处理。

6、代理商代理产品产生退货退款，不能计算发展量。

（二）考核结果

1、代理商触犯考核内容中1-4项的任意一种情况，黑龙江联通有权立即取消其合作资格。如资格取消，黑龙江联

黑龙江联通网络代理渠道管理办法

通将通过邮件或短信通知相关事宜。

2、代理商因违反相关规定被取消代理资格的，从上次报酬支付之日到取消之日，其所有未结算或未支付报酬均不予发放，并且一个月内不接受重新申请。

3、代理商被取消资格资料将记录在案，被取消资格记录若超过3次(含)的，则被列入黑名单中，黑龙江联通不再接受其申请。

4、代理商的行为若给黑龙江联通带来名誉或经济损失的，除取消资格外，黑龙江联通还将依法要求代理商赔偿相应的损失。

第五章 网络代理渠道的招募

第十三条 考察评估

黑龙江联通网络代理渠道必须在其工商营业执照的经营范围中具备电信业务代理范围，具备相应的资源和能力，包括但不限于：一定的资金实力、网络销售能力、商城运营能力、客户维系能力。渠道拓展人员根据网络代理的站点点击量、现有产品销量、网络宣传推广力度、配送队伍及范围等相关信息进行评估。明确业务开展过程中所涉及的流程，以及《黑龙江省联通网络渠道代理合作协议》（见附件1）中包含的相关信息。

黑龙江联通网络代理渠道管理办法

第十四条 风险保证金

评估通过后，黑龙江联通统谈统签的网络代理商集中缴纳信誉保证金，如签约代理商在业务开展过程中出现不符合公司规定、扰乱市场秩序等行为，由黑龙江联通统一进行扣罚。代理商缴纳保证金后，将银行回单交黑龙江联通电子商务部，电子商务部凭开具收据证明到财务部换取收据，并返送给代理商。信誉保证金缴纳指定账户：

开户银行： 中国工商银行哈尔滨市大直分行 账 号： ***2017 账 户 名：中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司 统谈统签网络代理商保证金初始额度按照初期业务规模确定，金额可根据网络代理业务发展规模进行追加。

第十五条 合同签订

黑龙江联通统签的网络代理由黑龙江联通电子商务部通过公司合同管理系统发起“合同审签流程”，除合同管理系统正常要求的审核部门,视合同内容,相关业务部门审计、纪检、系统支撑部门、财务部门等审核会签，公司领导审批通过后，加盖合同公章。签订合同时，网络代理商应提供以下材料报备（复印件和影印件均需加盖本企业公章）：

（一）《企业法人营业执照》或《事业法人证》等的副本影印件。

（二）《中华人民共和国组织机构代码证》影印件。

黑龙江联通网络代理渠道管理办法

（三）法人代表身份证明复印件或法人代表授权书经办人身份证明复印件。

（四）税务登记证明影印件。

（五）网站备案证明复印件及影印件。

（六）银行开户许可证明复印件及影印件。第十六条 代理商支撑培训

（一）合同签订后，各地市分公司根据网络代理商的业务合作范围，严格按照规范为代理商建立ESS工号并由省公司统一通知代理商；省公司及地市公司业务管理部门在渠道集中管理系统为代理商创建信息，交由黑龙江联通市场营销部进行审核，提交审核时需备注代理商开户工号、初始密码、工号部门（渠道名称）、ESS编码信息，同时报备《网络代理商信息登记表》（见附件4），此项工作在合同签订后7个工作日内完成。

（二）合同签订后，公司组织网络代理商的业务人员进行产品培训、业务流程培训、渠道管理制度及系统操作培训等，此项工作须在网络代理合同签订后10个工作日内完成。

（三）各地市分公司通过BSS系统向网络代理商提供号源，并严格按照业务发展量对号码数量进行配比，在保证代理商号源够用的基础上，按季度清理回收代理商库存专属号码；将对应的USIM卡板、客户入网登记单（已盖章）、发票等物料配送至黑龙江联通电子商务部，由电子商务部集中配

黑龙江联通网络代理渠道管理办法

送到代理商处，省市两级公司详细记录配送时间、数量等信息以备核查。销售完成后代理商进行返单，将客户签字的受理单首联、发票备查联、客户身份证复印件直接配送到地市分公司，由各地市分公司进行业务稽核。

第六章 网络代理渠道保证金及营收账款管理

第十七条 黑龙江联通执行网络代理渠道信誉保证金制度，将保证金制度作为代理商信用管理、考核激励的重要手段和内容。

（一）黑龙江联通按照统谈统签网络代理商保证金金额根据具体代理业务种类累计所得，在业务代理协议中明确。代理商集中向黑龙江联通缴纳，如签约代理商在业务开展过程中出现不符合公司规定、扰乱市场秩序等行为，由黑龙江联通统一进行扣罚。

（二）信誉保证金金额可根据网络代理业务发展规模进行追加。

（三）如代理商工商注册名称变更，则凭保证金收据、工商部门登记变更证明(公司名称变更核准通知书)和新旧公章证明到财务部换新的保证金收据，同时需要签订新的代理合同。

第十八条 营收账款管理

黑龙江联通网络代理渠道管理办法

（一）网络代理商按日结算联通公司营收账款，依据BSS4.2系统中营业日报数据当天或最晚次日缴纳联通公司营收账款，逾期不付将暂停工号权限和佣金结算，直至全额缴纳营业款后重新开放。

（二）统谈统签网络代理商直接将黑龙江联通营业款以银行转账的方式转到黑龙江联通指定账户，由黑龙江联通进行营收稽核，并列账分摊计入地市分公司收入，指定账户信息如下：

开户银行：中国工商银行哈尔滨市大直分行 账 号：***2017 账 户 名：中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司

（三）根据黑龙江联通票款差额结算办法，网络代理商至少每周应按系统营业报表中双方确定的“以票抵款”金额，向黑龙江联通提供税务部门认可的合法的、有效的终端销售发票，黑龙江联通在收到发票后，抵扣该账期的营业款。

（四）如果双方数据有问题有分歧，以黑龙江联通提供的数据为准先行结算，后期核对一致后多退少补。

（五）以票抵款：是指网络代理商自行采购并使用ESS终端串码池中的终端进行预存话费送手机活动，只需向联通公司提供终端结算发票和其余的预存话费，即可完成营业额的上交。

黑龙江联通网络代理渠道管理办法

第七章 网络代理渠道佣金发放及管理

第十九条 根据市场竞争环境，对于阶段性的促销政策和佣金标准调整，以公司当期文件规定为准，待佣金计算规则修改后，渠道拓展人员负责在公文下达3个工作日内传达给各代理商书面确认《网络代理佣金调整通知书》（见附件5）。

第二十条 佣金发放环节

网络代理渠道佣金由省公司统一按月进行发放；佣金的结算与支付应通过渠道集中管理系统的电子流程进行计算、预提、审核、复核和支付后的记账工作，并自动生成《代理佣金结算表》。

（一）佣金计算

3G佣金在总部渠道管理系统计算。

（二）预提数确认工作

每月3号（遇节假日不顺延），省公司信息化生成以地市为单位的3G、2G佣金的预提数后，各地市佣金管理部门最迟在4号12点前完成预提确认，全省每个地市都确认后，省公司市场营销部进行预提确认，如果有地市未及时确认预提数，系统将以上个账期实结数据中的系统计算和未支撑数据作为全省各地市预提数。

（三）佣金对账工作

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每月4号（遇节假日不顺延）完成预提数确认后，各地市电子商务部牵头3G佣金对账工作，信息化配合支撑、按照电子商务部要求提供系统中相关数据；分公司8号前要完成对账工作，如果当地电子商务部和信息化部门共同确认系统计算数据出现问题，先找配合厂商进一步确认原因，确认需要重新进行佣金计算后，反馈省信息化部和省市场营销部，9号系统将进行应付确认，应付确认后，系统计算数据将无法进行更改。

2G的佣金对账工作按原流程执行，有手工导入的需求需要每月8号前完成审批流程，若未按时完成审批，需要分公司9号以后在总部渠道管理系统中进行调整。

（四）佣金审核

9号省公司信息化部在系统进行全量佣金（3G、2G）应付确认后，各地市佣金管理部门发起佣金审核，审核发起是全量全部网点发起审核，发起审核后未做过调整的网点仅允许进行一次调整，所以审核发起前务必要确认所有网点都已完成相关调整工作，要求每月15号（遇节假日不顺延）完成佣金审核流程。

（五）支付申请

所有地市都完成佣金审核流程后，省公司进行佣金复核并统一发起应付数生成给ERP系统，然后发起支付申请，获取支付批号后，在保障平台申请佣金支付。

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第八章 网络代理渠道的变更与终止

第二十一条 代理商信息变更声明

代理商需要变更名称、地址、注册信息、法人代表等相关信息时，须向黑龙江联通提交《网络代理渠道信息变更申请书》（见附件6），黑龙江联通确认后需对合同进行相关修改。

第二十二条 代理商业务的终止

代理商书面提出《网络代理渠道业务终止申请确认书》（见附件7），双方签字确认，黑龙江联通留存书面原件备查。需核对交接事项如下：

（一）网络代理商所造成的客户投诉均由其负责，所造成的法律责任与联通无关；

（二）将代理商发展客户欠费明细表作为申请确认书的附件，代理商承担无条件连带保证和清偿责任；

（三）黑龙江联通收回网络代理商账户权限及所有客户资料；

（四）黑龙江联通在结算周期内（不包含欠费和离网客户）结清代理商的佣金；

（五）黑龙江联通在经过ERP核对后将结余的信誉保证金退还代理商，由网络代理商违约造成的合同终止概不退还

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保证金；

（六）双方签字确认后视为业务合作终止，网络代理商不得再以网销、电销等任何形式开展黑龙江联通业务。

附件

附件1 附件2 附件3 附件4 附件5 附件6 附件7 黑龙江省联通网络渠道代理合作协议 网络代理渠道业务变更通知书 网络代理渠道佣金政策 网络代理商信息登记表 网络代理渠道佣金调整通知书 网络代理渠道信息变更申请书 网络代理渠道业务终止申请确认书

第五篇：参考材料、中国联通浙江省分公司综合代维管理办法

代维管理办法

中国联合网络通信有限公司浙江省分公司

综合代维管理办法

第一章 总则 第二章 适用范围 第三章 组织机构和职责 第四章 管理流程及要求 第五章 附则

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代维管理办法

第一章

总则

第一条 为规范浙江联通通信设施代维管理，加强通信网络设备维护管理及客户网络服务，确保通信网络运行质量，合理降低运行维护成本，提高网络设备资源使用效率、为客户提供有力的支撑和优质的服务，特制订本办法。

第二章 适用范围

第二条 本办法适用于浙江联通本地网通信网络设备的外包维护管理（包括通信设施的周期性巡检、检修、抢修等），客户网络的外包服务，本地网应急通信保障等相关工作。

第三条 浙江联通本地网通信设施维护采用综合代维模式，综合代维工作主要包括以下内容：接入网点维护、公众客户装拆移修、大客户专线维护、传输线路维护、电缆线路维护、基站（含室外一体化站）维护、塔桅维护、室内分布系统维护等。

第三章

组织机构和职责

第四条 综合代维管理组织机构按照统一领导和分级管理的原则实施，通过建立省、市、县三级代维管理体系，明确各级代维管理岗位职责，增强末端维护管理能力，推进代维属地化管理。综合代维管理组织机构设置：

（一）省、市公司运行维护部及县市分公司（区经营部）（下称县分）分别设立综合代维管理岗、专业代维管理岗，建立省、市、第2页/共16页

代维管理办法

县三级管理组织体系，其中县分应重点明确装拆移维管理和资源配置等关键岗位职责和人员配备，确保关键末端岗位职责落地和在流程运作中得到有效发挥。

（二）综合代维单位必须相应配置相关岗位和人员对应落实各项管理工作，分别配置省、市、县综合代维负责人及专业代维负责人，实现与浙江联通综合代维三级管理组织体系的对应；要求代维单位重点落实县分驻点综合调度岗（含预约调度岗职责）等人员配置，确保本区域的工单调度、监管、上门服务预约等服务工作的有效执行。

第五条 省公司运行维护部负责全省综合代维工作的全面管理，主要职责包括：

（一）负责制定代维管理办法，监督、考核和评估分公司代维管理工作。

（二）负责根据本省通信设施、人员结构和运维状况确定全省代维项目。

（三）负责全省代维费用的预算管理和日常管控。

（四）负责全省代维单位入围资格认证和评估，参与代维单位的招投标工作。

（五）负责定期对代维质量和代维费用进行分析与评估。

（六）负责全省代维单位综合考评工作，负责分公司代维管理工作的指导、检查和考核。

第六条 省公司运行维护部设立综合代维管理岗，负责全省综合代维各项管理工作的落实，对应管理和指导市公司综合代维管理人

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代维管理办法

员和代维单位省级负责人；设立专业代维管理岗，负责全省专业代维各项管理工作的落实，对应管理和指导分公司及代维单位专业代维管理人员。

第七条 分公司运行维护部负责本地区综合代维工作的全面管理，主要职责包括：

（一）参与代维单位入围资格认证和评估，参与代维单位招投标工作。

（二）负责制定本地区代维管理办法，监督、考核和评估县分公司代维管理工作。

（三）负责制订本地区考核实施细则，对代维单位维护工作质量及完成情况进行监督、检查和考核。

（四）负责本地区代维费用的预算管理和使用管控。

（五）负责定期组织代维单位召开工作联系会议，及时解决、改进代维工作中的问题，定期向省分公司上报代维单位工作质量和考核情况报告。

（六）负责本地区代维管理和技术人员培训和资格认证。第八条 市公司运行维护部设立综合代维管理岗，负责本地区综合代维各项管理工作的落实，对应管理和指导县分综合代维管理人员和代维单位市级负责人；设立专业代维管理岗，负责本地区专业代维各项管理工作的落实，对应管理和指导县分及代维单位专业代维管理人员。

第九条 县分公司负责本县市区域综合代维工作的全面管理，主要职责包括：

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代维管理办法

（一）负责组织、落实、监督、检查本地代维工作的开展，协调、解决代维实施和管理中存在的问题和不足。

（二）负责定期分析代维质量，并向上级主管部门汇报代维工作的开展情况，及时总结经验教训，制定防范措施，确保代维工作顺利开展。

（三）负责辖区内的装拆移维属地管理工作，制定属地管理办法。

（四）负责建立管辖区域内的资料台帐，落实本区机线资源管理工作。

（五）负责加强综合调度及上门服务预约管理，为客户提供有力的支撑和优质的服务。

（六）负责按月对辖区内综合代维工作的绩效考核，对存在的问题进行整改落实；

（七）负责按月检查装维人员在属地的安全生产情况。

（八）负责检查和审核综合代维的各类应急方案，并定期检查应急演练情况。

第十条 县分公司应设立综合代维管理岗，负责本区域综合代维各项管理，重点末端代维管理工作的落实，对应管理和指导代维单位县分驻点管理人员及综合调度人员；设立资源配置岗，落实区域的资源配置及机线准确性管理；有条件的可设立专业代维管理岗，负责本区域专业代维各项管理工作的落实，对应管理和指导代维单位县分驻点专业管理人员。

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代维管理办法

第四章 管理流程及要求

第十一条 综合代维工作内容及配置管理。

（一）每年年末，分公司根据本综合代维实施情况、通信设施规模调整、客户网络服务要求等，对本地区综合代维工作内容及配置要求进行全面梳理并将调整内容上报省公司运行维护部。

（二）省公司运行维护部根据全省网络运维状况、维护资金等情况，结合分公司实际情况，确定全省代维工作内容及配置调整要求，以文件形式正式通知相关综合代维单位。

第十二条 综合代维费用预算管理。

（一）各市分公司必须每年编制本代维费用支出明细表及支出总额，同时编制下一年的代维费用预算，并于每年年末上报省公司运行维护部。

（二）省公司运行维护部根据各分公司本代维实际维护量及下一新增规模做好各分公司下一代维费用预算。

（三）对于要求代维单位进行的发电、迁改等突发性工作，分公司应在年初做好突发性任务的总量预测，列入代维费用预算中，并做好总量控制。分公司需按月向省公司运行维护部单独申报预算。

第十三条 综合代维单位资格认证管理。

（一）为了确保代维质量，有效控制运行维护成本，省公司按或合同周期进行综合代维单位资格认证；由省公司对代维单位资格组织考察和评审，评审内容包括单位性质、资历、代维经历和

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代维管理办法

质量、规模、人员结构、维护能力、资格认证通过率、培训证书、专业资格证书、施工等级、维护车辆、仪器仪表及维护工具等。

（二）代维过程中如发现代维工作质量无法满足维护质量要求，省公司应对代维单位进行资格重审。重审发现代维单位资格达不到要求的，先提出整改通知并限期整改；复检后仍发现资格不符或有隐瞒行为的，省公司将重新核定该单位的代维资格、暂停直至取消该单位的维护任务。

（三）对于分公司月度代维考核连续三个月不合格，或因代维工作达不到标准要求，一年内被省公司通报批评三次以上的代维单位，将由省公司运行维护部出具取消供方入围资格通知书，终止代维协议，取消代维资格。被取消代维资格的代维单位两年内不得参与全省的代维工作。

（四）省公司根据综合考评及代维单位资格认证情况确定全省下一代维单位的认证入围名单。

第十四条 综合代维单位招投标管理。

（一）省公司运行维护部根据代维工作计划编制综合代维技术规范书，明确具体维护项目、内容、规模、范围和考核标准。

（二）省公司运行维护部配合物资采购部门按公司招投标流程执行全省代维单位的招投标工作。

第十五条 综合代维合同签订管理。

（一）招投标结果公布后，省公司运行维护部配合物资采购部门按公司合同签订流程统一签订综合代维合同；

（二）综合代维合同签订后，省公司运行维护部下发分公司存

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代维管理办法

档，由分公司根据代维合同内容对代维单位进行管理。

（三）对于超出代维合同的工作内容，如发电、迁改等突发性工作，分公司可根据当地实际情况确定方案，经省公司运行维护部批准后，由分公司运行维护部按分公司合同签订流程签订合同、支付和管理。

第十六条 综合代维费用支付管理。

（一）省公司按照代维合同要求和代维考评结果，计算并按时支付代维相关费用。对于维护不良造成的责任故障可以按代维合同直接进行经济处罚。

（二）代维费用支付流程。

1.本地网综合代维费用原则上按月考核并按两个月为周期支付。2.分公司运行维护部负责在每月初，按代维合同考核要求，结合代维单位在当地的服务情况，进行代维服务考评，考评结果必须经代维单位负责人、分公司运行维护部经理签字确认。

3.每月初，分公司代维服务考评经办人如实填报代维费用结算表（参见附件：代维费用结算表），结算表必须一式三份呈分公司相关部门和领导审批盖章后将扫描件发到省公司运行维护部，原件由分公司存档备查；省公司将结合代维管理系统的建设进度实现代维结算的电子录入和审批，逐步取消纸面审批方式。

4.每月中旬，省公司运行维护部负责组织收集各分公司代维费用结算表，审核付款情况与合同支付方式是否相符，按合同规定执行公司资金付款审批流程，月底前支付代维费用。

第十七条 综合代维日常管理。

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代维管理办法

（一）代维交接期管理流程。

1.为保障代维单位交接期间的网络安全，原代维单位代维合同到期时，应保留部分费用作为交接保证金，待所有代维设备状况及代维工作质量确认完毕，并与新合同确定的代维单位完成交接手续后方可付清全部款项。

2.新代维单位正式承接代维任务前必须与原代维单位设立交接期，完成交接过程，交接期起始点应为新代维合同签订的日期，交接期原则上不得超过三个月。

3.代维合同签订后15个工作日之内，省公司须召集涉及交接的代维单位和分公司，拟订三方代维交接补充协议，确定移交工作计划、具体工作要求和费用结算条件。

4.补充协议由省公司负责签订，付款流程参见代维费用支付流程执行。

5.交接期间，分公司必须加强对代维单位的协调、管理、监督和考核，协调处理好交接代维单位之间的关系，确保代维工作的安全顺利交接。

6.对交接期间发生的问题，分公司必须及时上报省公司运行维护部。

7.为确保代维交接工作的顺利完成，省公司运行维护部将加强交接期间分公司和代维单位的协调、管理、监督和考核，必要时可安排人员对分公司交接工作进行现场指导、检查。

8.交接工作结束后，分公司正式进行代维工作的移交，加强对代维单位的监督、检查和考核。

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代维管理办法

（二）综合代维日常工作流程。

1.代维开始前，分公司必须对代维设施进行清点，建立相关登记表（册），进行代维交接，交接完成后在交接单上签章；同时建立健全维护文档记录。

2.分公司必须建立代维单位档案，主要内容包括：企业基本信息（包括：单位名称、法人、主要负责人、注册地、注册资金、经营范围等）、资格情况、维护区域、人员配备及工器具的配置。

3.新资产投入使用后，相关的技术资料等须经分公司审核后方可移交代维单位；分公司应加强仪器、工具的管理，对代维单位租用或借用分公司相关仪器仪表等器具，必须签订租用协议，有偿使用，对仪器仪表及相关器具的损坏，要明确赔偿条款。

4.必须坚持最有利于网络安全稳定工作的原则进行代维工作，一切代维操作必须在确保人身安全和通信安全的前提下进行；必须确保维护操作安全，对涉及特种维护作业的代维人员要求具备各级劳动部门或相应授权单位出具的有效资格证明，如登高证、电工证等；

5.分公司应强化代维单位技术人员的安全意识培训、上岗技能培训及相关规章制度的学习，与各代维单位签订安全生产协议，坚持持证上岗的原则，严把人身安全关，杜绝人为故障。分公司应严格机房管理，对代维公司维护人员建立档案，按照机房人员进出相关制度管理。除已备案名单所列人员外，其他任何人员未经公司同意一律不得进入相关机房、站点。

6.分公司应加强网络安全管理。由代维单位造成的通信中断和设备故障，代维单位应承担相应责任；对蓄意制造故障的代维单位，第10页/共16页

代维管理办法

应立即报请省公司取消其代维资格，并报公安部门立案侦察，追究其经济、刑事责任。

7.分公司应严格落实防范盗窃破坏通信设施的相关措施，建立本地区代维人员指纹档案，指导和监督代维单位加强法制教育，堵塞管理漏洞，严防内部人员监守自盗，严防内外部人员勾结作案；对发生内部人员监守自盗、内外部人员勾结作案的，内部人员要依法依规从严从重处理，代维单位要取消其资格并追究法律和经济赔偿责任。

8.分公司应加强网络资料交接及保密工作，与各代维单位签署保密协议，对终止合同后相关维护资料应进行交接，财务部门必须得到相关维护交接完毕的证明后，方可支付代维单位余下的款项；无论合同是否正在履行，代维公司均有保密责任，对泄露公司技术信息或商业秘密的事件，相关部门须依法追究责任。

9.分公司应按代维合同考核标准制订代维单位日常管理和考核细则，加强代维单位和人员的日常管理和考核；定期召开代维质量分析和经验交流会，及时解决、改进代维工作中存在的问题。

10.分公司必须按照代维合同文档要求，严格要求代维单位履行合同内容；分公司应建立代维管理档案，将代维管理文档进行分类归档，按考核文档、付款文档、日常代维工作文档、问题解决的过程文档等方面进行归类，省公司将不定期对各分公司代维文档的管理情况进行抽查。

11.分公司应对代维工作进行公平、公正的考核，考核结果要准确反映代维单位的实际代维质量，对代维公司的扣分情况和原因应

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代维管理办法

给予及时的沟通、通报和处理。

12.分公司应对代维单位进行定期检查或抽查，通过多种手段加强对代维队伍监督管理，充分利用相关管理系统进行日常代维工作管理，确保代维项目的维护质量和服务质量。

13.对于代维服务质量好、积极主动、技术水平突出，并为网络质量的提高切实做出贡献的代维单位，可进行奖励；对于弄虚作假，不履行代维合同要求的代维单位，要依据合同条款严肃处理。

14.分公司应结合网络运维实际情况，有义务对代维单位人员给予技术指导，提高代维人员的维护素质，明确安全生产要求，强化安全意识，确保代维工作规范、安全、有效地进行。

15.分公司应及时掌握代维单位技术人员的变化情况，保证其技术人员的相对稳定性，要求代维单位关键岗位的人员调整须提前一个月通知相关分公司，并征得分公司的同意。

16.省公司运行维护部对分公司运行维护部的代维日常管理工作进行监督、检查和考核。

第十八条 综合代维标准化管理。

（一）省公司运行维护部应组织制订各专业巡检、抢修、维护材料领用、仪器仪表、备板备件管理、投诉处理等标准化操作流程，通过管理系统实现维护作业内容（计划和技表）、台帐、报表、专业维护资料、日常维护生产等相关文档的标准化，进一步落实标准化服务要求，加强对分公司和代维单位的工作指导，促进代维单位自觉优化内部结构和管理，以适应新形势下综合代维服务要求。

1.管理流程标准化，包括日常维护管理（月度例会、月报、周报、第12页/共16页

代维管理办法

质量分析工作等）、应急抢修管理、（调度、组织、演练等）、维护质量管理标准化等。

2.作业流程标准化，包括巡检流程标准化、抢修流程标准化、入户施工标准化、上门服务标准化等。

3.基础资料标准化，包括各类文档、管理台帐、维护资料、维护档案、上墙材料等维护基础资料的内容标准化、建档标准化、更新标准化等。

（二）省公司运行维护部应通过编制各项标准化手册指导分公司及代维单位逐步实现管理流程标准化、作业流程标准化、基础资料标准化；分公司应结合省公司标准化服务要求，细化本地区相关操作流程的执行要求，加强对代维单位操作过程中的检查和指导，全面贯彻落实各项标准化工作内容。

第十九条 综合代维资源配置管理。

（一）省公司运行维护部组织制订各项代维资源配置标准，包括装拆移维，基站、室分、塔桅维护，本地网光缆线路维护，接入机房、接入设备维护等各专业维护资源配置标准。

（二）各专业维护资源配置标准内容应涉及维护驻点、车辆、工器具、仪器仪表、维护管理和技术人员等各项要素。

（三）分公司可以根据本地实际情况合理优化资源配置要求，在代维量增加、不能满足维护工作需要的情况下须增加资源配置。

（四）代维单位的资源配置仅限于维护工作使用，不能挪用于维护工作之外的其它工作，例如维护区域内开展的零星迁改工作（额外支付费用的工程等）。

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代维管理办法

第二十条 综合代维人员技能认证管理。

（一）省公司运行维护部组织制订各专业代维管理和技术人员岗位技能认证方案，指导分公司执行上岗技能认证。

（二）代维单位维护管理和技术人员要在规定时间内获得相关上岗认证证书，代维单位核心技术人员或普通技术人员认证通过率未达到要求标准将进行处罚，直至取消代维资格。

第二十一条

综合代维队伍培训工作管理。

（一）省市公司运维部及代维单位应逐步建立培训体系，制定培训计划，开展分等级培训，提高管理和技术技能。

（二）省市公司运维部及代维单位应采用多种手段，强化新技术和新业务维护技能培训，提高维护质量。

第二十二条

综合代维管理系统建设和应用。

（一）建设和完善综合代维管理系统将代维日常生产活动纳入统一系统进行管理，实现代维作业电子化管理，提高工作效率，作为代维单位内部规范化管理手段之一，为公司和代维单位之间紧密合作成功搭建了信息化桥梁。

（二）综合代维管理系统应实现以下主要功能：定制巡检任务，故障自动派单；实施综合调度，统筹资源管理；优化装维信息，呈现客户感知；规模系统获取，电子结算费用。

（三）综合代维管理系统建设及应用应配合新体系的确立，通过系统的运用不断促进体系的完善。信息化支撑手段的推广也必将极大的提高生产效率，同时也为综合代维精细化管理提供了详实、可靠的数据支持。

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代维管理办法

（四）随着系统的逐步演进，BSS系统、投诉处理平台中的相关代维生产活动将迁移至该系统，最终建设成为统一、全面、专业的综合代维生产管理平台。

第二十三条

综合代维单位综合考评管理。

（一）代维单位的综合考评工作分为二个部分：分公司月度考核（权重60%）、省公司现场检查评估（权重40%）。

（二）分公司月度考核。

1.分公司月度考核内容主要包括代维单位的维护管理、现场维护质量检查和代维目标的完成情况等，考核成绩直接与代维单位的代维费用挂钩；分公司应在每月10日前向省公司运行维护部上报代维单位月度考核成绩。

2.分公司每年必须对所有通信设施的维护质量进行至少一到两次现场全面检查，对一些重要通信设施维护质量及薄弱环节等更应加强日常检查力度，以确保通信网络的运行安全。

3.分公司必须按照省公司下发的代维合同和代维单位考核标准，结合分公司的实际情况制订考核评分细则，对代维单位进行全面考核。

4.分公司月度考核总分为100分，其全年平均分占综合考评分60%。

（三）省公司现场检查。

1.省公司现场检查主要包括代维单位KPI指标、全省代维单位的维护管理、现场维护质量检查、人员资质变化情况、代维工器具的实际配备情况等。

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代维管理办法

2.省公司现场检查标准由省公司运行维护部根据代维要求制订，在不事先通知代维单位的情况下进行检查。

3.省公司现场抽查的数量为每个代维单位维护通信设施总量的5%左右，保证检查的公正与公平性。

4.省公司现场检查考核总分为100分，占综合考评分40%。

（四）代维单位评审。

1.代维单位综合考评总分=Σ（分公司月度考核分之和）/12*60%+省公司现场检查总分*40%。

2.省公司组织综合考评小组，结合代维单位综合考评分和具体情况，对代维单位进行评审。

3.评审结果为不合格的代维单位将取消该代维单位两年内（由合同终止日起）在省内承担代维工作的资格；评审结果为优秀的代维单位将以适当增加维护量作为奖励。

第五章 附则

第二十四条 各市分公司应根据本办法的规定制订符合本地实际的相关实施细则。

第二十五条 本办法规定的内容若与过去已发文件内容存在冲突的，以本办法规定为准。

第二十六条 本办法由省公司运行维护部负责解释。第二十七条 本办法自印发之日起实施。

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