德胜实习报告[精选5篇]

第一篇：德胜实习报告

篇一：德胜实习报告

重庆科技学院

学生实习（实训）总结报告

学院:__冶金与材料工程__专业班级:_冶金工程2010-03 学生姓名:_____凌润民__ 学 号:_2010444125 ___ 实习(实训)地点:_四川德胜集团钢铁有限公司 ______ 报告题目:__________关于德胜钢铁集团的实习报告___ 报告日期：年月日

指导教师评语: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _____ 成绩（五级记分制）:______ _______ 指导教师（签字）:关于德胜钢铁生产实习的报告

一、前言：

（一）实习目的

通过实习将所学的理论知识与生产实际联系起来，了解实习所在钢厂的主要生产产品、生产工艺流程、主要生产设备。同时要求了解所在公厂的安全生产要求及安全注意事项。认识其运转模式与实际状况，尽可能的参观全厂的主要生产生产工艺流程（炼钢、炼铁、烧结、连铸）和主要生产设备，认识该企业设备管理体系的结构、内容及要求。了解各岗位应该做的工作和应尽的职责，结合自己所学到的知识与实际相结合进行研究探讨。

（二）实习时间

2013年4月15日—2013年4月25日

（三）实习地点

四川德胜集团钢铁有限公司

（四）实习要求

实习过程中，要注意安全，进入工厂时，必须穿戴劳保用品。认真记笔记，虚心向老师和工厂工作人员求教。按时上下班，不迟到早退。

（五）实习企业简介

四川德胜集团钢铁有限公司座落在四川西南部乐山沙湾。

公司厂区依天下秀美的峨眉山脉，傍气势磅礴的大渡河而建。西南地区交通大动脉——成昆铁路从厂区北面通过。距沙湾火车站500余米，公司铁路专用线与成昆线接轨。交通运输水陆兼备，极其便捷。

公司是德胜集团的核心企业之一，现有员工3000人，各类专业技术人员逾千人。拥有资产30亿元，占地3500余亩，100万吨钢及配套的生产能力。拥有国内一流装备水平的炼钢80吨顶底复吹转炉的现代化新型炼钢厂，80万吨全连轧棒材生产线，公司高强度含钒抗震钢筋综合技改工程2010年竣工后，生产能力可达200万吨。

公司已被列入四川省首批三十户迅速做大做强类大企业集团之一。公司是iso9001：2000国际质量认证企业，中国民营企业500强之一，四川省银企合作诚信企业，“德威”商标被评为“四川省著名商标”，“德威”牌热轧带肋钢筋荣获“四川省名牌产品”，“国家免检产品”称号。产品畅销全国各地及韩国和东南亚等地区。

二、内容

（一）烧结 1.260m2烧结工艺流程

原料准备与配料?混合布料?点火控制?烧结矿的处理（1）烧结原料的准备 ① 铁原料

含铁量较高、粒度<5mm的矿粉，铁精矿，高炉炉尘，轧钢皮，钢渣等。一般要求含铁原料品位高，成分稳定，杂质少。②熔剂

要求熔剂中有效cao含量高，杂质少，成分稳定，含水3％左右，粒度小于3mm的占90％以上。在烧结料中加入一定量的白云石，使烧结矿含有适当的mgo，对烧结过程有良好的作用，可以提高烧结矿的质量。③燃料

主要为焦粉和无烟煤。对燃料的要求是固定碳含量高，灰分低，挥发分低，含硫低，成分稳定，含水小于10％，粒度小于3mm的占95％以上。（2）配料与混合 ①配料

配料目的：获得化学成分和物理性质稳定的烧结矿，满足高炉冶炼的要求。常用的配料方法：容积配料法和质量配料法。

质量配料法是按原料的质量配料。比容积法准确，便于实现自动化。②混合

混合目的：使烧结料的成分均匀，水分合适，易于造球，从而获得粒度组成良好的烧结混合料，以保证烧结矿的质量和提高产量。混合作业：加水润湿、混匀和造球。

根据原料性质不同，可采用一次混合或二次混合两种流程。一次混合的目的：润湿与混匀，当加热返矿时还可使物料预热。二次混合的目的：继续混匀，造球，以改善烧结料层透气性。

用粒度10～omm的富矿粉烧结时，因其粒度已经达到造球需要，采用一次混合，混合时间约50s。

使用细磨精矿粉烧结时，因粒度过细，料层透气性差，为改善透气性，必须在混合过程中造球，所以采用二次混合，混合时间一般不少于2．5～3min。（3）烧结生产

烧结作业是烧结生产的中心环节，它包括布料、点火、烧结等主要工序。① 料 ：将铺底料、混合料铺在烧结机台车上的作业。

当采用铺底料工艺时，在布混合料之前，先铺一层粒度为10～25mm，厚度为20～25mm的小块烧结矿作为铺底料，其目的是保护炉箅，降低除尘负荷，延长风机转子寿命，减少或消除炉箅粘料。铺完底料后，随之进行布料。布料时要求混合料的粒度和化学成分等沿台车纵横方向均匀分布，并且有一定的松散性，表面平整。目前采用较多的是圆辊布料机布料。②点火

点火操作是对台车上的料层表面进行点燃，并使之燃烧。

点火要求有足够的点火温度，适宜的高温保持时间，沿台车宽度点火均匀。点火温度取决于烧结生成物的熔化温度。常控制在1250±50℃。点火时间通常40～60s。点火真空度4～6kpa。点火深度为10～20mm。③烧结 准确控制烧结的风量、真空度、料层厚度、机速和烧结终点。

烧结风量：平均每吨烧结矿需风量为3200m3，按烧结面积计算为(70～90)m3／(cm2．min)。真空度：决定于风机能力、抽风系统阻力、料层透气性和漏风损失情况。

料层厚度：合适的料层厚度应将高产和优质结合起来考虑。国内一般采用料层厚度为250～500mm。

机速：合适的机速应保证烧结料在预定的烧结终点烧透烧好。实际生产中，机速一般控制在1.5～4m／min为宜。

烧结终点的判断与控制：控制烧结终点，即控制烧结过程全部完成时台车所处的位置。中小型烧结机终点一般控制在倒数第二个风箱处，大型烧结机控制在倒数第三个风箱处。带式烧结机抽风烧结过程是自上而下进行的，沿其料层高度温度变化的情况一般可分为5层，各层中的反应变化情况如图2—5所示。点火开始以后，依次出现烧结矿层，燃烧层，预热层，干燥层和过湿层。然后后四层又相继消失，最终只剩烧结矿层。①烧结矿层

经高温点火后，烧结料中燃料燃烧放出大量热量，使料层中矿物产生熔融，随着燃烧层下移和冷空气的通过，生成的熔融液相被冷却而再结晶(1000—1100℃)凝固成网孔结构的烧结矿。这层的主要变化是熔融物的凝固，伴随着结晶和析出新矿物，还有吸入的冷空气被预热，同时烧结矿被冷却，和空气接触时低价氧化物可能被再氧化。②燃烧层

燃料在该层燃烧，温度高达1350～1600℃，使矿物软化熔融黏结成块。该层除燃烧反应外，还发生固体物料的熔化、还原、氧化以及石灰石和硫化物的分解等反应。③预热层

由燃烧层下来的高温废气，把下部混合料很快预热到着火温度，一般为400～800℃。此层内开始进行固相反应，结晶水及部分碳酸盐、硫酸盐分解，磁铁矿局部被氧化。④干燥层 干燥层受预热层下来的废气加热，温度很快上升到100℃以上，混合料中的游离水大量蒸发，此层厚度一般为l0～30mm。

实际上干燥层与预热层难以截然分开，可以统称为干燥预热层。

该层中料球被急剧加热，迅速干燥，易被破坏，恶化料层透气性。⑤过湿层 从干燥层下来的热废气含有大量水分，料温低于水蒸气的露点温度时，废气中的水蒸气会重新凝结，使混合料中水分大量增加而形成过湿层。

此层水分过多，使料层透气性变坏，降低烧结速度。烧结过程中的基本化学反应 ①固体碳的燃烧反应 固体碳燃烧反应为：

反应后生成c0和c02，还有部分剩余氧气，为其他反应提供了氧化还原气体和热量。燃烧产生的废气成分取决于烧结的原料条件、燃料用量、还原和氧化反应的发展程度、以及抽过燃烧层的气体成分等因素。篇二：关于德胜钢铁厂的实习报告关于德胜钢铁厂的实习报告

一、前言：

1、实习地点：四川乐山·德胜钢铁厂

2、实习时间：2012年4月9日——2012年4月27日

3、简介：四川乐山德胜钢铁厂位于一代文化巨匠郭沫若的故乡——四川省乐山市沙湾区。德胜集团创立于1997年，是一家集黑色金属冶炼及压延加工为主体，集矿产资源开发、水泥制造、煤化工、物流仓储、国际贸易及房地产开发等多元产业为一体快速发展的大型民营企业。，现已形成年产500万吨煤、500万吨钢、320万吨焦炭的综合生产能力以及氮气、氩气、冶金焦炭、焦油、粗苯等化工产品。

4、实习目的：

通过生产劳动，生产技术教育和实际研究生产问题，理论联系实际，深入了解炼烧结厂，铁厂，炼钢厂工艺流程，技术指标，生产设备及操作规程；观察学习技术人员及工人师傅分析问题的方法和经验。

二、实习内容：

1、连铸

⑴ 连铸 工艺流程图⑵连铸的原理：钢水不断地通过水冷结晶器，凝成硬壳后从结晶器下方出口连续拉出，经喷水冷却，全部凝固后切成坯料的铸造工艺过程。⑶ 连铸工艺指标：

大包温度控制：1560-1580℃;绝热板中包：第一炉：1585-1620℃；第二炉1580-1600℃；连铸炉：1560-1620℃； 干式板中包：第一炉：1600-1630℃；第二炉：1590-1600℃；连铸炉：1565-1590℃； 中间包温度控制：hrb335 hrb400:1515-1545℃;中间包液面控制：500-800mm； 拉速：1.6-2.8m／min；

配水：一冷水：125-145m3／h，二冷水：35-65m3／h ⑷实习收获：实习第一天，我们在王红丹老师的带领下到德胜的连铸车间参观实习，我们处在实习的第三小组，被安排到一号连铸机参观。但是，一号连铸机处于检修状态，当天没有能看到出钢坯的过程。德胜目前有两台六流的小方坯连铸机，连铸机的拉速为2.5m/min，小方坯规格：160mm×160mm×9000mm 第二天一号连铸机恢复工作，但只有5流工作，这样导致一包钢水的浇铸时间有所延长，经观察，连铸机正常工作的情况下，浇注一包钢水的时间为32min，5流工作的情况下浇注一包钢水的时间为38min。连铸机的结晶器长900mm，弧形半径为8m，矫直方法为一点矫直。两个钢包换取之间的时间是100s，钢包的出钢扣位于1/2半径处，出钢口直径140mm。连铸车间的工人都是社会上的农民工，他们穿着厚厚的劳保服在1500多度的高温钢水前工作。后来了解到，连铸车间和其他车间的工作相比技术含量比较低，所以普通人结果一些培训就可上岗了。身为大学生的我们，虽然毕业了不会到连铸的生产第一线去工作，但还是要向他们认真学习的！

2、炼钢厂

实习的第四天我们在吕俊杰老师的带领下进入炼钢厂的转炉车间实习，这里有三个转炉，其中，1、2号炼钢，3号转炉提钒。（1）工艺流程：（3）原理：

炼钢就是铁水通过氧化反应脱碳、升温、合金化的过程。它的主要任务是脱碳、脱氧、升温、去除气体和非金属夹杂（如s、p）、合金化。

现代炼钢以转炉炼钢法为主，这种炼钢法使用的氧化剂是氧气。把氧气通入熔融的生铁里，使杂质硅、锰等氧化。在氧化的过程中放出大量的热量，可使炉内达到足够高的温度。因此转炉炼钢不需要另外使用燃料。转炉炼钢是在转炉里进行。转炉的外形就像个梨，内壁有耐火砖，压缩氧气从这些炉顶吹向炉内，叫做氧气顶炉炼钢法。开始时，转炉处于水平，向内注入1300摄氏度的液态生铁，并加入一定量的生石灰，然后吹入氧气并转动转炉使它直立起来。这时液态生铁发生剧烈的反应，使铁、硅、锰、碳、磷、硫氧化生成炉渣和和相应的废气。过一段时间后钢已炼成，停止通氧，并把转炉转到水平位置，把钢水倾至钢水包里，再加脱氧剂进行脱氧，这样钢就炼好了。⑷实习收获：德胜目前有3座转炉，其中3号转炉进行提矾处理，一炉钢水提矾时间12-13min，1、2号转炉进行炼钢，炼钢周期为31min。铁水从炼铁厂经火车运过来是的温度为1270℃-1300℃，出钢温度为1650℃-1665℃，德胜炼钢厂每天的设计产量为5500t。每炼一包钢水的操作顺序大体为加废钢→加铁水

→吹氧→出钢。其中吹氧依据每包钢水中c的含量来决定吹氧的次数，一般吹氧次数为2到3次，每次吹氧1min左右。

炼钢车间对员工的专业素质要求很高，中控室全计算机信息化控制，这就要求我们在对专业知识精通的情况下，还要对计算机的操作知识比较熟悉才行，所以我们要努力学习成长为一名高素质的大学生，才能更好的在自己的工作岗位上为社会做出贡献。

3、炼铁厂

德胜有三个高炉，其中1、2号高炉为老式的450m3小高炉，生产指标为1350t/d，3号高炉为2003年建造的1250m3高炉，设计产量为3150t/d.（1）工艺流程：

高炉炼铁是指把铁矿石和焦炭，一氧化碳，氢气等燃料及熔剂（从理论上说把活动性比铁的金属和矿石混合后高温也可炼出铁来）装入高炉中冶炼,去掉杂质而得到金属铁（生铁）。高炉生产是连续进行的。一代高炉（从开炉到大修停炉为一代）能连续生产几年到十几年。生产时，从炉顶（一般炉顶是由料种与料斗组成，现代化高炉是钟阀炉顶和无料钟炉顶）不断地装入铁矿石、焦炭、熔剂，从高炉下部的风口吹进热风（1000～1300摄氏度），喷入油、煤或天然气等燃料。装入高炉中的铁矿石，主要是铁和氧的化合物。在高温下，焦炭中和喷吹物中的碳及碳燃烧生成的一氧化碳将铁矿石中的氧夺取出来，得到铁，这个过程叫做还原。铁矿石通过还原反应炼出生铁，铁水从出铁口放出。铁矿石中的脉石、焦炭及喷吹物中的灰分与加入炉内的石灰石等熔剂结合生成炉渣，从出铁口和出渣口分别排出。煤气从炉顶导出，经除尘后，作为工业用煤气。

⑶实习收获：来炼铁厂的第一天我们在3号高炉进行参观。德胜目前有3座高炉，1、2号比较小，只有450m3，而三号高炉是一座具有国家先进水平的1250m3高炉，设计年产量220万吨生铁。在炼铁厂参观实习的3天里，给我感受最深的就是3座高炉中，3号高炉的信息化水平最高，中控室比其他两座高炉都要先进。

1、2号高炉只有一个出铁口，而3号高炉有两个出铁口，从现场观察来看，高炉射击容量越大，越有利于降低焦比，提高产量，增加生产效率。

4、烧结厂

实习的最后一天，我们在柳浩老师的带领下到烧结厂参观实习。德胜的烧结机为260㎡烧结机，目前处于国内先进地位。可惜的是，当天烧结厂处于检修状态，未能看到具体的生产过程。

⑴ 烧结厂工艺指标：

混合设备参数：一次混合打水75% 二次混合打水25% 德胜有2台60m2和1台260m2共3台烧结机，年产380万吨烧结矿； 260m2烧结机参数：

有效面积：260m2；有效烧结长度：69.75m；

栏板高度：0.7m；台车长度：1.5m；台车宽度：3.5m 设备能力：正常处理物料量每小时520t，最大处理量每小时610t，最大聊层厚度是700mm，开始烧结温度700-800℃，出口温度100-150℃.篇三：德胜实习报告

关于四川德胜集团钒钛有限公司实习（实训）的报告

前言

大学生实习是学生在系统学习完专业基础课和相关专业课之后的一个重要教学实践环节，是学生提高自我能力的一次实践锻炼。是迈向成熟重要的一步，更是大学生正视自我、走出自我，正视社会，融入社会的第一步。通过实习加强对学生工程意识和组织纪律观念的培养，一方面可以促进理论和实践的结合，巩固和加深课堂上所学的理论知识，提高分析问题和解决问题的能力。另一方面，可获得在书本上不易了解和不易学到的生产现场的实际知识，使学生在实践中得到提高和锻炼。同时，通过生产实习使理论联系实际，深入研究炼钢及连铸的工艺流程及其技术指标和生产设备及其操作条件，进而研究和改善工艺流程、工艺设备、技术指标、技术操作条件等。最终成为一名合格的社会接班人。

正文：

一、实习时间：

2014年4月7日——2014年5月2日 时间安排：

10日：集团简介和实习安全教育 11~15日：烧结球团厂和炼铁厂实习16~18日：炼钢厂实习

二、实习地点：

四川省乐山市沙湾区德胜集团钒钛有限公司

三、集团简介：

四川德胜集团钒钛有限公司（原四川德胜集团钢铁有限公司）是集团创始企

1业，位于一代文化巨匠郭沫若的故乡----四川省乐山市沙湾区。公司是省、市重点企业和省级循环经济示范企业，四川重要的钒钛资源循环经济园区和精品建材基地。主导产品有：生铁、连铸钢坯、圆钢，热轧带肋钢筋、冶金焦炭等，产品主要销往全国各地及越南等东南亚国家和地区。

2009年以来，公司通过科技进步和技术改造,成功实现了由普通钢铁冶炼到以钒钛资源综合利用为核心的产业结构升级转型，根据公司绿色低碳发展、转型发展的新态势和新一轮战略发展需要，2013年10月24日正式更名为四川德胜集团钒钛有限公司。公司占地233万平方米，资产70亿，员工近4000人，建有省级企业技术中心，生产工艺和技术装备达到国内先进水平，是省政府着力培育的大企业大集团，四川省aaa级企业质量信用等级企业、知识产权优势培育企业、省级工业园区。公司产品是四川省名牌产品，公司商标被认定为四川省著名商标。2012年实现销售收入81亿元，利税1.7亿元。“十二五”期间，公司致力做精做强钒钛产业，推动循环经济园区和钒钛产品品种、规模、技术的提升发展，全力支撑四川板块转型发展，实现板块年销售收入500亿元以上的发展目标。

四、实习内容 4.1 安全教育

(1)原燃料准备和烧结过程

烧结过程用皮带运输精矿、石灰和焦粉等也比较多。皮带运输存在皮带跑偏、打滑、压料或划伤皮带等故障,人工处理时容易发生机械伤害。

原燃料在破碎、筛分、配料和贮运过程中粉尘危害比较严重。每吨烧结矿产生的粉尘大约有30kg。另外,在原燃料破碎、筛分和烧结过程中噪声可以达到100db(a)左右。(2)炼铁过程

炼铁过程的主要危险因素是在出铁或发生故障检修作业时,容易发生煤气泄露,造成一氧化碳中毒。为了降低焦比和提高产量,高炉喷吹煤粉是一项重要的技术措施,但是,煤粉的制备和喷吹设施可能发生爆炸。高炉的铁水和炉渣遇水或泄露的煤气遇明火也会爆炸。高炉出铁时开堵铁口操作失误,出铁沟的修补以及出渣出铁的渣铁飞溅,会被灼烫。出铁场的起重机、解体机和泥炮等也会形成机械伤害。炼铁过程的主要危害因素有高温热辐射(铁口的单向辐射热可达30j/cm2.min,渣口的单向辐射热可达20j/cm2.min)、烟尘和co,还有微量的h2s和so2。高炉鼓风、喷吹煤粉、煤气放散和机电设备运转会产生 2噪声,有时也会超过100 db(a)。(3)炼钢过程

炼钢过程的原燃料和钢水钢渣的吊运,设备检修过程的设备遇零件的拆卸和安装会形成起重和机械伤害。火灾也是炼钢过程的主要危险因素。火灾事故的原因有三个方面:一是燃油、润滑油、液压油和可燃气体引起的;二是电气设备故障造成的;三是高温钢水炉渣喷溅和泄漏引起的。高温钢水炉渣喷溅或遇水也能引起爆炸,煤气爆炸、氧气爆炸、超压爆炸和电气爆炸等也是炼钢过程的危险因素。炼钢过程的主要危害因素有粉尘、噪声、有毒有害气体和高温、热辐射遇紫外线辐射。粉尘主要来自原料的准备与和冶炼和精炼过程。每吨转炉钢能够产生35kg粉尘。车间的除尘风机、设备的液压泵和耐火材料拆除机等产生的噪声一般在100 db(a)左右。炼钢过程产生的有毒有害气体主要是co。铁水、钢水、钢渣的热辐射等。因此，在实习过程中要求我们一定要注意安全，首先保证自己劳保服穿戴整齐、安全帽随时在头顶，然后防止各方面危险的发生。如在烧结过程中要远离皮带运输机，炼铁过程中不要到易产生煤气的地方去，不要一个人私自离开，钢铁厂涉及高温，1500℃以上，所以我们要注意来自一些熔融喷溅物的伤害，当转炉在兑铁水时，我们要站在转炉的侧面而非正面；转炉平台以及其他地方会有许多行车，所以我们在行走的时候务必上看（行车，主动避让）、下看（看地面、积水）、左看右看（警示牌、检修处）；在道路转弯处务必注意拉货车辆；在钢铁厂中，部分区域由于要用到高炉煤气、转炉煤气，所以务必要注意安全。还有工厂区粉尘以及噪音伤害等。4.2 烧结

四川德胜集团钢铁有限公司烧结厂260?烧结机于2009年9月1日破土开工，烧结机有效面积260?，台车的宽度为3.5m，长度为1.5m，栏板高度为700mm。给料装置主要是由宽皮带给料机，九棍布料器组成；两台主抽风机采用英国豪顿华进口风机，每台风机风量13000?/h，点火装置为双顶热点火系统，选用了能够实现自动保温的国内先进工艺的双层偏斜式烧嘴。头尾密封采用全金属柔磁密封，滑到密封采用下滑道为双板簧密封、台车为固定滑板的密封方式。润滑系统采用中冶华润集团中智能润滑系统，滑道润滑采用国际先进的德国进口林肯双线自动润滑系统，密封滑道和各润滑点实现自动润滑。采用水冷式单辊破碎机进行热破碎，破碎控制在150mm以内，冷却装置采用280?鼓风环冷机，配4台鼓风

3机。散料收集采用环形皮带运输机，故障率低且环保。经环冷机冷却的烧结矿经板式给矿机卸料至皮带运输机。

该套设备处理能力正常处理物料量每小时520t，最大处理量每小时610t，最大聊层厚度是700mm，开始烧结温度700-800℃，出口温度100-150℃。烧结工艺是将混匀矿粉、熔剂、燃料及其他含铁料（如氧化铁皮，高炉除尘灰等），按一定比例经配料、混料（一混、二混）、加水润滑湿，再制粒、布料点火、借助风机的作用，使矿粒在不完全熔化状态烧结成块。在机尾卸矿，破碎，筛分后进入环冷机冷却，再筛分，合格矿（>5mm）运往高炉。通过烧结可为高炉提供化学成分稳定、均匀粒度、还原性好、冶金性能高的优质烧结矿，为高炉优质、高产、低耗、长寿创造了条件；可以去除有害杂质如硫、锌等。其工艺流程如下图所示： 260m2烧结工艺流程图 44.3 球团厂

球团矿是细磨铁精矿或其它含铁粉料造块的又一方法。它是将精矿粉、熔剂（有时还有粘结剂和燃料）的混合物，在造球机中滚成直径8~16mm（用于炼钢则要大些）的生球，然后干燥、焙烧，固结成型，成为具有良好冶金性质的优良含铁原料，供给钢铁冶炼需要。球团法生产的主要工序包括原料准备、配料、混合、造球、干燥和焙烧、冷却、成品和返矿处理等工序。德胜集团拥有年产130万t链篦机-回转窑一座，其工艺流程如图所示：除 尘

灰130万吨钒钛炉料工艺流程图 5

第二篇：龙胜实习报告

首饰设计之游龙胜梯田实习报告

学院：地球科学学院

专业班级：宝石及材料工艺学09-1班

姓名：李秋月

学号：3090103115

指导老师：汤迪亚

9月10日上午九点，我们怀着激动的心情，坐上了开往龙胜的大巴，开始了我们的为期2天的实习。大巴慢慢地驶出了市区，越来越接近龙胜，道路越来越弯，山也越来越高，树木也越来越密，当然了，空气也越来越清新，一切都是那么地越来越美丽。

经过两个多小时的盘山公路的颠簸，我们终于到了景区的门口，本来我还以为已经到了，结果被告知我们需要再走两个多小时的山路，才能到达我们的目的地。于是，我们充充地吃了干粮，当作午餐，就开始了我们的观梯田之路。

一路上，我们边走边聊，很开心。不管路途有多艰难，我们都没有人叫苦。在导游的带领下，我们逐渐可以看到远处的梯田了，越来越多，越来越高，当我们终于爬到观景点时，那远处的梯田尽收眼底，甚是壮观，尽管当时已经有很多稻子已经收割了，但是依然不减梯田的美丽风光。我们微笑，我们拍照，尽情地享受着这大自然的洗礼。

我们越过一个一个的山头，从山脚爬到山顶，又从山顶下到山脚，接着又往山上走去，只为了能更好地领略这梯田的美丽风光。终于，导游指着对面半山腰上的木楼说，今天那就是我们的落脚地。于是，我们迫不及待地想要马上就能走到那里，好歇一歇。可是，明明就在眼前的木楼，却要沿着弯弯曲曲的山路，又上又下，才能走到。

在这一路上，我们遇到了身着民族服饰的瑶家妇女，正在田里收割稻子，我正奇怪着为什么只有女人出来做农活，导游就说了：在红瑶里，都是女主外男主内的，这是他们的风俗。原来，在这美丽的瑶乡大寨里，流传着这样的故事。在路上，我们还看见了骡子，驮着重重的货物，一步一步地走着这山路，不辞劳苦。这里，是多么原始的地方啊！无论城市变得怎样的嚣闹吵杂，这里的人们永远都保留着那宁静质朴的生活，那么简单，那么与世无争。

我们到了木楼客栈，各个都累得筋疲力尽，只等着做好的农家饭上桌了。一开饭，我们就不顾形象地狼吞虎咽起来，完全把淑女抛在了脑后，但是，我们很快乐，很快乐。晚饭后，我抵挡不住困意，早早地就洗洗睡了，为的是明天早上能起早，看那第一缕阳光，撒向大地。

第2天早上5点半，我们就抹黑起床了，这时，天还蒙蒙亮，隐约能看见山路，但是这并不能阻挡我们看日出的心情，我们一起向观看日出的最佳地点出发了。天渐渐地变亮了，我们的心情，那个激动啊，生怕不能及时地赶到目的地，错过了最美的时刻。终于，我们及时地赶到了。哇，那个美啊，太阳还没有伸出头来，天空那边已经亮堂堂了，这边山那边山的梯田，雾气缭绕，更是一幅美丽图画。当太阳出来的时候，是那样的耀眼，那样的夺目，不是能用言语能够形容的。总之，这代表了瑶乡人的希望。

看过日出，回木楼吃了独具特色的竹筒饭，便开始返回的路。一路上，我们跟随着导游，观看了龙胜梯田的著名景点，七星伴月，西山韶乐，千层梯田，金佛顶景观等等，我们还走进了金竹壮寨，黄洛瑶寨长发村等。

时间过得真快，两天时间很快就过去了，但是这两天龙胜梯田之旅，给我留下了难忘的印象。美丽的自然风光，淳朴的大寨风情，将带给我不可磨灭的记忆。

第三篇：百胜实习报告

实习报告

（一）单位简介

百胜餐饮集团中国事业部（YUM!Brand Ins China Divison）,隶属于百胜全球餐饮集团（美国），是中国最大的餐饮集团，93年在上海成立，它为包括中国台湾、泰国在内的所有独资、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜客宅急送、塔可钟、东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人力资源、公共事务以及特许经营等服务，截止2011年4月，中国白胜已成功在中国大陆开发出超过3200家肯德基餐厅，500多家必胜客餐厅，100多家必胜客宅急送和20多家东方既白餐厅，员工人数达30万，2010年中国百胜的营业额为336亿元人民币，是百胜全球餐饮集团发展最快、增长最迅速的市场。

百胜（西安）客服中心隶属于中国百胜餐饮集团事业部旗下，拥有1000坐席，2000多名员工，支持全国1195家KFC和43家必胜客的电话、订餐、咨询、反馈等工作，为客户介绍产品、下订单、解决困惑等，让客户真正享受到“安居家中坐，美味送到家”的服务。

（二）工作经历及感受

其实从入职到到这份报告，我在此已工作半年时间，一直是以兼职身份工作，至现在对这份工作的感受还好，工作其实蛮轻松而且相对自由，公司内部总有一股积极进取的精益求精的气氛存在，鼓励着大家“为客疯狂”。

从最开始说起，我觉得自己还算比较幸运。今年寒假末，再即将开学之季，我接到了一个陌生电话，说是有一个工作，询问我是否抽时间去面试一下，在经历了一番思索后，我还是去了（可笑的是我怕被骗，连手机都未带）。原本可能太过自卑，可能干的都是体力活，对于想进到写字楼，有个舒服的工作环境，一直觉得是种奢望，所以当我走进这家公司时心里有些忐忑，甚至怕会被嘲笑。但毕竟我的勇气还是有用的，首先要通过每分钟30字的考核，对于常常在聊天时被朋友指责说“你真慢！”的我，抱着试一试的心坐到椅子上了，还好没有次数限制，看着旁边一个个都迅速过关了，不仅让我更加紧，而且让我很受激动，我以压线的成绩终于过了，可以说当看到显示屏上的30字记录时，我差点从椅子上跳起来！成功在于不懈，当然首先有不懈的下去的条件。

下来，我跟着六人一组上到另一个楼层面试，是一对一面试，对于我来说是很新颖的，而且脑袋里一片空白，想着随便试试。等待了有两个小时，终于轮到我，当我打开那扇门时，眼前是一个光亮的房子，两把椅子，中间夹着一个桌子，面试官是一个大不了我多少的年轻人（我现在的主管TONY），一口的南方普通话。他询问的问题很简单，一个是我是否可以承受工作的枯燥，另一个是我能在此干上多长时间。对于第一个问题我将此与以前的工作做了比较，表达了我曾受过的枯燥，意味着现在的工作环境，对我是怎样的赠予，很向往。当我讲给他听时，可能带有点愤世情绪，可表达的挺流畅，毕竟是以前深有体会的事情，此时气氛变的不像开始那么严肃，我像是将他看成一倾诉者，漫话我的经历。最后我给出了半年的工作期限，他也答应了，在我的申请表后评语是“表达能力好，负有责任心！”，说实话，我当时很受鼓励，心情愉悦。下来我就算是真正入职了。

这样的开始，让我心喜，特别是那次面试给我印象很深，今后的路上，我会更加重视实干，而少去夸夸其谈自己，能力不会被表象的东面覆盖提高，实实在在的经历过的，无论怎样它依然很真实，不可否认我现在多了些自信。

入职后，在经历的八天的培训，五天的授课培训和三天的上线实践。和我一块每天听课的有几十个，每天从下午五点到晚上十点，每天都在用公司发的小笔记本记录着，对那样我未曾了解的东西如饥似渴的吸收着，它并不像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎么简单，听了一节节课后，每个人都有满满的一本子东西，个个都磨拳檫掌等待上线，因为那才是真正的工作。在模拟系统中，训练了几次，最后终于上线了，电话那边是真正的客人，会挑剔、会不满意、会骂娘，开始的我每一通电话再出现有不合固定话语流程的部分，都会万分紧张，以至于经常都会吞吞吐吐，不知再说什么为好，我也经常被老客人看穿，说我是新工，弄到最后我还反被服务了。为了解决这个问题，那个时期我一直追求高语速，少麻烦，但没怎么感悟“为客疯狂”的意义。

培训是接受一份工作最快的的方式，对于新的东西，往往好奇让自己会有很高的热情和动力，如果说那次我还算是比较认真的话，那么如果真有下次我希望我每节课都坐在前面，我将更加认真去听。遇事沉着冷静，不乱阵脚还是很难的，我们往往回首，经历过的并不会像那时想的那么可怕，今后经历的多了，也就淡定了。光阴如梭，我在这个地方已经有半年的脚印了，要说这半年我还是蛮遗憾的。我的TeamLead曾经找过我谈话，经常会问我在这里做兼职的目的和目标是什么，当时的回答目的是为了挣钱花，目标并没有。应验了这句荒唐透顶的话，我在这个框里朦胧了很久，我总在计算一小时6.7元的工资，自己一个月可以挣到多少，可以说是知足而乐吧，也没多大的追求了。我不是为了攒钱买部好手机，好的电脑或者好的衣服，而是单纯的的想让自己的户头多存点钱，好像如此心里踏实，就觉得自己富有，但这种目的所带来的动力是有限的，抵不过一个周的枯燥空虚。我只是想简单的证明自己可以，而未想如何做的会更好，工作中我开始认识到自己的学习时间有多么有限，矛盾让我排斥这种工作，而挣钱的目的还是让我垂死挣扎，虽然我还坐在那客服席位上，但很显然我不懂得怎样在工作上要求上进，还把一直以为自己有份很强的责任心抛在了脑后，每个月都会有矿工记录（其实上班时间并非紧张），也将我的TeamLead磨的对我失去了耐性。

这是我半年来大部分时间的工作状态，性格上懒散困扰了行动，目的上的“小儿科”，让我没有多大动力，若说时间是一张白纸，我总很大方的翻找一页又一页，而好像是很怜悯自己的笔墨似的，当现在翻找前面，我觉得很难有意义可寻！我会形容这段时光像是一步步走向低谷，带着日益坠落的态度和总扯不完的心绪，每次上班总有40多分钟下班后从那里向学校走的时间，对于很晚的孤寂和灯火通明的城市，自己像是一个流浪汉，一个十字路口又一个十字路口，距离上像是在缩短，但心里像是更加久远。我用半年的代价，虽然未换得多少现实意义的价值，而在生活的两方面我求得了改变，一方面，纠结上百次，现在或许平静如常了，虽是现在怎都无法抹的回忆，但自己已经能够控制住情绪，要做自己该干的的事情。

另一方面，我想现实对我的刺激更大一些。半年让我在这里由一名新工变成了相对的老工，时间上我算是高了一点，可实质上没啥变化，就像经常有人会问我“你干了半年还在接线？”，这对我来说带有些嘲讽意味的问题，终于让我重新思考起来自己应该怎样做？要追求什么？我可以和他人一样改单，当AOD，但MOD，竞聘高级客服，我希望在此给以后留下些什么，那些可以耀眼的，我想出色！其实暑假虽然就这样将我拉回了原来的起跑线上，但我想今后我会跑得很快。

（三）客服感受

有很多人在打过来电话，第一句会是“肯德基您好，我要订餐！”，在这种意义来说，KFC客服在大众心理和KFC爷爷一样，所以我们要对宅急送的产品“无所不知”，像生活常识一样重要，下来则是优惠活动，还有对于各种问题的解答技巧，但也不仅仅限于这些。

作为一名KFC的普通客服人员，工作经历让我了解了客服，虽然要求不算是太过苛刻，只要会讲普通话就成，但当一名客服最重要的是需要耐性、忍性、应变能力。耐性表现在若是连续接线几个小时，要控制好心情变化和自身状态，客人会喋喋不休或是比较“外行”的客人，无论那通电话会持续多久，都要以最饱满的热情引导和帮助对方。忍性表现在面对客人对自己的不解时。客服仅靠的是设计的流程系统工作，往往这样是不能做到全面的，比如说订餐要查询地址，在当我们按照流程确认客人无法外送时，一般收到的答复是“怎么可能？”，然后客人会解释到自己距餐厅有多近，有多方便，可电话这头的我就像一婴儿般无能为力，抱有无奈的心情，开始不断解释他们的地址确实不外送，虽然可以将责任推卸给系统，但客人指责的会是他正与之交流的人，抱怨有多么让他们多么的失望，或者直接的“砰”一声，挂断电话。虽然一天会接上上百通电话虽然只是在闻其声，但未能服务好，确实有时让我失落。客服不应该是做好应做的，然后以事不关己，高高挂起的态度面对客人，最基本的追求应该是争取客人对自己一种诚心的谢意。

说到应变能力，其实可以说是客服唯一可以发挥主观能动性的地方，除固定流程外，我们将应答各种各样客人的问题，不需要大家有一样的话解释，不需要唯一标准，只要做到话语正式让客人易懂舒心则可。

（四）对于公司的认识

原本身边的人总该开玩笑调侃我说：“人家都在世界500强工作，不是一个阶级了。”虽然我也觉得这个兼职没多大技术含量可言，但这家同样满是中国人的企业，但给我的感觉并不一样。

我的不努力让我看见一同入职的同事，有很大进步时，我自己会非常懊悔，但这也恰恰证明主管给我们的承诺——“这里不分贵贱，同在一个起点，只要努力，踏实，就会把发觉”，大家用同样的设备，同样的工作——接电话，但出色的人会在短短的时间内升到“改单”、“家长”等等。这里是一个大团队，不分你我，面对工作时可以畅快的交流问题。我现在的TeamLead、主管都有一样的条件，一把椅子，一个小的工作台，一台电脑，仅仅是工作内容上的不同，他们也都很年轻，有许多的90后没多大代沟、他们看见自己“家”里的一分子，大部分都以直接叫上名字，而却无论自己多忙，都会送对方一温馨的笑‘有一次我很拘谨的坐在TeamLead面前与她交谈，可能她看出我身上的不自然，一会给我吃的，一会还随便叫我叫他外号。与过去相比，曾经在电视厂打工，几个人为了一小班长职务闹得翻脸，流水线上的线长整天像是没事人一样在电脑前聊天、看电影，有时候好不容易过来一次，还板着脸，随意训斥上几句，然后拍屁股走人。有问题找他时，他只会说“你们。。，这个我不管”。在这种气氛下上下关系很明显，人和人的关系复杂的多，大伙干活就等于是在磨洋工，因为就算干的再好也没用，就像在验机台呆了16年的赵师傅一样。虽然我未了解多少现实，但YUM这种气氛我感觉舒适。在工作上人人都是主人翁。

在中国人的字典里，鼓励认同估计会有很少人翻到，多半就算是认为对方出色，也只是放在心里，堙没起来。在公司我发现一面墙，墙上全都是写着评语的卡片，卡片上有写的人和受鼓励者名称，评语的内容是怎样怎样的认同对方，夸奖对方。当第一次看到这些时，我心里真有些佩服那些写的人的勇敢。这些卡片原本是附带在YUM币旁（公司内部流通钞），一般是在工作时，当AOD认同工作者的出色工作时发给的，一方面可以保存YUM币那半部分，积攒到一定数量就可以在三个月一次员工大会上，竞拍YUM纪念物，另一方面利用卡片参加“大富翁”抽奖，我未抽过，所以具体的奖品是什么我不知道。半年的工作我只获得过一张YUM币，我会很珍惜，但是评语并非夸赞我的工作出色，而是在一次约定中我信守承诺了，所以我会很渴望得到YUM币，当每次AOD巡检工作时，我都会有点紧张，或许这里的许多人和我一样，我不得不说个人非常欣赏YUM这种鼓励制度。

“YUM!”其实不仅是几个英文字母那么简单而已，它的原意是外国人在餐厅食用过产品后表示满足而发出的声音，这个标志表现出百胜“为客疯狂”的理念。“客人就是上帝”在YUM被表示的淋漓尽致。在产品上，虽然重视花样，但在另一方面，对产品的细化，以用来满足不同需求的客户，就像一块吮指原味鸡，客人可以有五种选择。在订餐过程中也能体现，为追求便利，会留有老客人的信息（所谓老客人就是订过餐的人），对于客人地址，如果可以必须要问到门牌号为止。在订餐中，我们首先要做一些新产品的介绍，必须介绍到客人完全明白为止。最后给出送餐时间，听说必须在这个时间之内送到还要返回餐厅；若是客人要求几点几分送到，这边则必须准时到达，那怕等也要准时在要求的时间送到。在对我们的工作考核中，就有一项“为客疯狂”成绩，重在考核Agent们的服务态度和客人对服务的满意度这项指标是与晋升有关的。

在之间我说到了YUM公司的工作环境特别好，真正做到为员工历尽所能。面对这样枯燥度比较高的工作，当你看到公司到处满是绿色的植物时，也许心情会愉悦一阵。我们工作靠的是动嘴说话，免不了要口干舌燥，而每个工作区域都会有饮水机，在我的记忆里，我还没遇到过没水喝的情况。在饮水机旁会放有清茶和冰糖，这样还可以换换口味。为了保证大家的健康，我们每次上班前都要用酒精棉擦拭耳机和键盘，那些装酒精棉的盒子也从来都是满满的。入职时一位人事部经理向我们讲到“你们多幸福，你们看那厕所都是四星级酒店待遇。”有些夸张卖弄，但毋庸置疑，公司内部还有电影院，小憩音乐厅，和几个员工食堂，或者在服务台那边还可以借书和娱乐工具来消遣空余时间，这样的环境确实很好。小结

这个暑假对我来说是做了一次在外孤零一人的尝试，租房、吃饭、娱乐等等，虽说是在外打工，却没有那样踏实。结果可以说我的计划并未执行的很好，算是一种失败吧！但我想将来我如果能在城里工作，对于刚开始的生活，这次实践算是留下了一些经验。希望将来会成功的安排生活！

第四篇：百胜实习报告

实习报告

（一）单位简介

百胜餐饮集团中国事业部（YUM!Brand Ins China Divison）,隶属于百胜全球餐饮集团（美国），是中国最大的餐饮集团，93年在上海成立，它为包括中国台湾、泰国在内的所有独资、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜客宅急送、塔可钟、东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人力资源、公共事务以及特许经营等服务，截止2011年4月，中国白胜已成功在中国大陆开发出超过3200家肯德基餐厅，500多家必胜客餐厅，100多家必胜客宅急送和20多家东方既白餐厅，员工人数达30万，2010年中国百胜的营业额为336亿元人民币，是百胜全球餐饮集团发展最快、增长最迅速的市场。

百胜（西安）客服中心隶属于中国百胜餐饮集团事业部旗下，拥有1000坐席，2000多名员工，支持全国1195家KFC和43家必胜客的电话、订餐、咨询、反馈等工作，为客户介绍产品、下订单、解决困惑等，让客户真正享受到“安居家中坐，美味送到家”的服务。

（二）工作经历及感受

其实从入职到到这份报告，我在此已工作半年时间，一直是以兼职身份工作，至现在对这份工作的感受还好，工作其实蛮轻松而且相对自由，公司内部总有一股积极进取的精益求精的气氛存在，鼓励着大家“为客疯狂”。

从最开始说起，我觉得自己还算比较幸运。今年寒假末，再即将开学之季，我接到了一个陌生电话，说是有一个工作，询问我是否抽时间去面试一下，在经历了一番思索后，我还是去了（可笑的是我怕被骗，连手机都未带）。原本可能太过自卑，可能干的都是体力活，对于想进到写字楼，有个舒服的工作环境，一直觉得是种奢望，所以当我走进这家公司时心里有些忐忑，甚至怕会被嘲笑。但毕竟我的勇气还是有用的，首先要通过每分钟30字的考核，对于常常在聊天时被朋友指责说“你真慢！”的我，抱着试一试的心坐到椅子上了，还好没有次数限制，看着旁边一个个都迅速过关了，不仅让我更加紧，而且让我很受激动，我以压线的成绩终于过了，可以说当看到显示屏上的30字记录时，我差点从椅子上跳起来！成功在于不懈，当然首先有不懈的下去的条件。

下来，我跟着六人一组上到另一个楼层面试，是一对一面试，对于我来说是很新颖的，而且脑袋里一片空白，想着随便试试。等待了有两个小时，终于轮到我，当我打开那扇门时，眼前是一个光亮的房子，两把椅子，中间夹着一个桌子，面试官是一个大不了我多少的年轻人（我现在的主管TONY），一口的南方普通话。他询问的问题很简单，一个是我是否可以承受工作的枯燥，另一个是我能在此干上多长时间。对于第一个问题我将此与以前的工作做了比较，表达了我曾受过的枯燥，意味着现在的工作环境，对我是怎样的赠予，很向往。当我讲给他听时，可能带有点愤世情绪，可表达的挺流畅，毕竟是以前深有体会的事情，此时气氛变的不像开始那么严肃，我像是将他看成一倾诉者，漫话我的经历。最后我给出了半年的工作期限，他也答应了，在我的申请表后评语是“表达能力好，负有责任心！”，说实话，我当时很受鼓励，心情愉悦。下来我就算是真正入职了。

这样的开始，让我心喜，特别是那次面试给我印象很深，今后的路上，我会更加重视实干，而少去夸夸其谈自己，能力不会被表象的东面覆盖提高，实实在在的经历过的，无论怎样它依然很真实，不可否认我现在多了些自信。

入职后，在经历的八天的培训，五天的授课培训和三天的上线实践。和我一块每天听课的有几十个，每天从下午五点到晚上十点，每天都在用公司发的小笔记本记录着，对那样我未曾了解的东西如饥似渴的吸收着，它并不像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎么简单，听了一节节课后，每个人都有满满的一本子东西，个个都磨拳檫掌等待上线，因为那才是真正的工作。

在模拟系统中，训练了几次，最后终于上线了，电话那边是真正的客人，会挑剔、会不满意、会骂娘，开始的我每一通电话再出现有不合固定话语流程的部分，都会万分紧张，以至于经常都会吞吞吐吐，不知再说什么为好，我也经常被老客人看穿，说我是新工，弄到最后我还反被服务了。为了解决这个问题，那个时期我一直追求高语速，少麻烦，但没怎么感悟“为客疯狂”的意义。

培训是接受一份工作最快的的方式，对于新的东西，往往好奇让自己会有很高的热情和动力，如果说那次我还算是比较认真的话，那么如果真有下次我希望我每节课都坐在前面，我将更加认真去听。遇事沉着冷静，不乱阵脚还是很难的，我们往往回首，经历过的并不会像那时想的那么可怕，今后经历的多了，也就淡定了。

光阴如梭，我在这个地方已经有半年的脚印了，要说这半年我还是蛮遗憾的。我的TeamLead曾经找过我谈话，经常会问我在这里做兼职的目的和目标是什么，当时的回答目的是为了挣钱花，目标并没有。应验了这句荒唐透顶的话，我在这个框里朦胧了很久，我总在计算一小时6.7元的工资，自己一个月可以挣到多少，可以说是知足而乐吧，也没多大的追求了。我不是为了攒钱买部好手机，好的电脑或者好的衣服，而是单纯的的想让自己的户头多存点钱，好像如此心里踏实，就觉得自己富有，但这种目的所带来的动力是有限的，抵不过一个周的枯燥空虚。我只是想简单的证明自己可以，而未想如何做的会更好，工作中我开始认识到自己的学习时间有多么有限，矛盾让我排斥这种工作，而挣钱的目的还是让我垂死挣扎，虽然我还坐在那客服席位上，但很显然我不懂得怎样在工作上要求上进，还把一直以为自己有份很强的责任心抛在了脑后，每个月都会有矿工记录（其实上班时间并非紧张），也将我的TeamLead磨的对我失去了耐性。

这是我半年来大部分时间的工作状态，性格上懒散困扰了行动，目的上的“小儿科”，让我没有多大动力，若说时间是一张白纸，我总很大方的翻找一页又一页，而好像是很怜悯自己的笔墨似的，当现在翻找前面，我觉得很难有意义可寻！

我会形容这段时光像是一步步走向低谷，带着日益坠落的态度和总扯不完的心绪，每次上班总有40多分钟下班后从那里向学校走的时间，对于很晚的孤寂和灯火通明的城市，自己像是一个流浪汉，一个十字路口又一个十字路口，距离上像是在缩短，但心里像是更加久远。我用半年的代价，虽然未换得多少现实意义的价值，而在生活的两方面我求得了改变，一方面，纠结上百次，现在或许平静如常了，虽是现在怎都无法抹的回忆，但自己已经能够控制住情绪，要做自己该干的的事情。

另一方面，我想现实对我的刺激更大一些。半年让我在这里由一名新工变成了相对的老工，时间上我算是高了一点，可实质上没啥变化，就像经常有人会问我“你干了半年还在接线？”，这对我来说带有些嘲讽意味的问题，终于让我重新思考起来自己应该怎样做？要追求什么？我可以和他人一样改单，当AOD，但MOD，竞聘高级客服，我希望在此给以后留下些什么，那些可以耀眼的，我想出色！其实暑假虽然就这样将我拉回了原来的起跑线上，但我想今后我会跑得很快。

（三）客服感受

有很多人在打过来电话，第一句会是“肯德基您好，我要订餐！”，在这种意义来说，KFC客服在大众心理和KFC爷爷一样，所以我们要对宅急送的产品“无所不知”，像生活常识一样重要，下来则是优惠活动，还有对于各种问题的解答技巧，但也不仅仅限于这些。

作为一名KFC的普通客服人员，工作经历让我了解了客服，虽然要求不算是太过苛刻，只要会讲普通话就成，但当一名客服最重要的是需要耐性、忍性、应变能力。耐性表现在若是连续接线几个小时，要控制好心情变化和自身状态，客人会喋喋不休或是比较“外行”的客人，无论那通电话会持续多久，都要以最饱满的热情引导和帮助对方。

忍性表现在面对客人对自己的不解时。客服仅靠的是设计的流程系统工作，往往这样是不能

做到全面的，比如说订餐要查询地址，在当我们按照流程确认客人无法外送时，一般收到的答复是“怎么可能？”，然后客人会解释到自己距餐厅有多近，有多方便，可电话这头的我就像一婴儿般无能为力，抱有无奈的心情，开始不断解释他们的地址确实不外送，虽然可以将责任推卸给系统，但客人指责的会是他正与之交流的人，抱怨有多么让他们多么的失望，或者直接的“砰”一声，挂断电话。虽然一天会接上上百通电话虽然只是在闻其声，但未能服务好，确实有时让我失落。客服不应该是做好应做的，然后以事不关己，高高挂起的态度面对客人，最基本的追求应该是争取客人对自己一种诚心的谢意。

说到应变能力，其实可以说是客服唯一可以发挥主观能动性的地方，除固定流程外，我们将应答各种各样客人的问题，不需要大家有一样的话解释，不需要唯一标准，只要做到话语正式让客人易懂舒心则可。

（四）对于公司的认识

原本身边的人总该开玩笑调侃我说：“人家都在世界500强工作，不是一个阶级了。”虽然我也觉得这个兼职没多大技术含量可言，但这家同样满是中国人的企业，但给我的感觉并不一样。

我的不努力让我看见一同入职的同事，有很大进步时，我自己会非常懊悔，但这也恰恰证明主管给我们的承诺——“这里不分贵贱，同在一个起点，只要努力，踏实，就会把发觉”，大家用同样的设备，同样的工作——接电话，但出色的人会在短短的时间内升到“改单”、“家长”等等。这里是一个大团队，不分你我，面对工作时可以畅快的交流问题。我现在的TeamLead、主管都有一样的条件，一把椅子，一个小的工作台，一台电脑，仅仅是工作内容上的不同，他们也都很年轻，有许多的90后没多大代沟、他们看见自己“家”里的一分子，大部分都以直接叫上名字，而却无论自己多忙，都会送对方一温馨的笑‘有一次我很拘谨的坐在TeamLead面前与她交谈，可能她看出我身上的不自然，一会给我吃的，一会还随便叫我叫他外号。与过去相比，曾经在电视厂打工，几个人为了一小班长职务闹得翻脸，流水线上的线长整天像是没事人一样在电脑前聊天、看电影，有时候好不容易过来一次，还板着脸，随意训斥上几句，然后拍屁股走人。有问题找他时，他只会说“你们。。，这个我不管”。在这种气氛下上下关系很明显，人和人的关系复杂的多，大伙干活就等于是在磨洋工，因为就算干的再好也没用，就像在验机台呆了16年的赵师傅一样。虽然我未了解多少现实，但YUM这种气氛我感觉舒适。在工作上人人都是主人翁。

在中国人的字典里，鼓励认同估计会有很少人翻到，多半就算是认为对方出色，也只是放在心里，堙没起来。在公司我发现一面墙，墙上全都是写着评语的卡片，卡片上有写的人和受鼓励者名称，评语的内容是怎样怎样的认同对方，夸奖对方。当第一次看到这些时，我心里真有些佩服那些写的人的勇敢。这些卡片原本是附带在YUM币旁（公司内部流通钞），一般是在工作时，当AOD认同工作者的出色工作时发给的，一方面可以保存YUM币那半部分，积攒到一定数量就可以在三个月一次员工大会上，竞拍YUM纪念物，另一方面利用卡片参加“大富翁”抽奖，我未抽过，所以具体的奖品是什么我不知道。半年的工作我只获得过一张YUM币，我会很珍惜，但是评语并非夸赞我的工作出色，而是在一次约定中我信守承诺了，所以我会很渴望得到YUM币，当每次AOD巡检工作时，我都会有点紧张，或许这里的许多人和我一样，我不得不说个人非常欣赏YUM这种鼓励制度。

“YUM!”其实不仅是几个英文字母那么简单而已，它的原意是外国人在餐厅食用过产品后表示满足而发出的声音，这个标志表现出百胜“为客疯狂”的理念。“客人就是上帝”在YUM被表示的淋漓尽致。在产品上，虽然重视花样，但在另一方面，对产品的细化，以用来满足不同需求的客户，就像一块吮指原味鸡，客人可以有五种选择。在订餐过程中也能体现，为追求便利，会留有老客人的信息（所谓老客人就是订过餐的人），对于客人地址，如果可以必须要问到门牌号为止。在订餐中，我们首先要做一些新产品的介绍，必须介绍到客

人完全明白为止。最后给出送餐时间，听说必须在这个时间之内送到还要返回餐厅；若是客人要求几点几分送到，这边则必须准时到达，那怕等也要准时在要求的时间送到。在对我们的工作考核中，就有一项“为客疯狂”成绩，重在考核Agent们的服务态度和客人对服务的满意度这项指标是与晋升有关的。

在之间我说到了YUM公司的工作环境特别好，真正做到为员工历尽所能。面对这样枯燥度比较高的工作，当你看到公司到处满是绿色的植物时，也许心情会愉悦一阵。我们工作靠的是动嘴说话，免不了要口干舌燥，而每个工作区域都会有饮水机，在我的记忆里，我还没遇到过没水喝的情况。在饮水机旁会放有清茶和冰糖，这样还可以换换口味。为了保证大家的健康，我们每次上班前都要用酒精棉擦拭耳机和键盘，那些装酒精棉的盒子也从来都是满满的。入职时一位人事部经理向我们讲到“你们多幸福，你们看那厕所都是四星级酒店待遇。”有些夸张卖弄，但毋庸置疑，公司内部还有电影院，小憩音乐厅，和几个员工食堂，或者在服务台那边还可以借书和娱乐工具来消遣空余时间，这样的环境确实很好。

小结

这个暑假对我来说是做了一次在外孤零一人的尝试，租房、吃饭、娱乐等等，虽说是在外打工，却没有那样踏实。结果可以说我的计划并未执行的很好，算是一种失败吧！但我想将来我如果能在城里工作，对于刚开始的生活，这次实践算是留下了一些经验。希望将来会成功的安排生活！

第五篇：德胜洋楼案例

德胜洋楼的个人—组织契合管理实践

日本名城大学教授河田信会指导博士生楼，他认为这三个管理模式可能分别代表了做三个代表性企业案例研究：第一个是泰勒制，第二个是丰田汽车，第三个是德胜洋楼，他认为这三个管理模式可能代表了美国、日本和中国的文化属性。美国哈佛大学出版社曾在全球推广《德胜员工守则》一书，他们认为德胜洋楼代表了中国企业的管理创新。

“诚实、勤劳、有爱心、不走捷径”的价值观

德胜洋楼将价值观确立为“诚实、勤劳、有爱心、不走捷径”，清楚地表达了公司倡导诚实、勤劳、有爱心，而非功利主义，不倡导捷径。这一价值观并非盲目的设定或直接复制其他优秀企业的价值观，而是建立在对中国文化的深刻学习和理解的基础之上的。

德胜洋楼所有的管理制度，也都围绕价值观开展。公司要求员工做君子、远离小人，却没有用过多的笔墨去渲染“君子”，而是渗透在了制度中，有两个例子很有说服力。

第一个例子是考勤。现代企业的考勤管理，从最早的签到制到后来的门禁打卡、密码签到，甚至有更先进的指纹打卡，上班族也都习以为常。可德胜公司的员工守则中，却明确提出“公司永远不实行打卡制”。德胜公司认为，不诚实的人没有资格得到信任和重用，员工在公司做事应该自觉做到在上班时间满负荷地认真工作。如果连上下班时间都需要管起来，那是对员工的不信任，也是不尊重。

另一个例子是财务报销。在德胜公司，员工报销任何公务费用或因私费用，都不需要主管领导签字。在报销时，出纳首先要宣读一份声明：“您现在所报销的凭据必须真实及符合《财务报销规则》，否则都将成为您欺诈、违规甚至违法的证据，必将受到严厉的惩罚，并付出相应的代价，这个污点将伴随您一生。如果因记忆模糊自己不能确认报销凭据的真实性，请再一次认真回忆并确认凭据无误，然后开始报销，这是其严肃的问题。”财务人员在每一次报销时，都要不厌其烦地做此声明，既是仪式，也是教育和提醒员工务必对自已的行为负责，对自己的信用负责。

从每天上班的考勤，到最容易出问题的财务报销，不难看出德胜公司在制度中倡导诚实。在制度中已经充分体现了人性化管理，可是上班不打卡，员工可以随心所欲地调休，报销不用主管领导签字，出现问题怎么办？德胜公司的做法是文化与制度并行来实现综合管理，一方面是营造做君子的高尚氛围，一方面是通过奖惩制度来保障。

报销费用时，如果员工没有做到自律怎么办？在完成报销后，报销凭证就会输入公司的个人信用计算机辅助系统，该系统可以归纳分析出员工的报销习惯，并从数据分析中做出异常预警，任何腐败与欺诈行为一旦通过抽样调查和个人信用计算机辅助系统被发现，员工就会为自己的不诚实行为付出昂贵的代价。

几乎所有的人性化管理，都会有助长惰性的副作用。为了抑制这种副作用，德胜公司首先旗帜鲜明地提出：“公司始终不认为员工是企业的主人，公司认为企业主和员工之间永远是一种雇用和被雇用的关系，是种使康文明的劳资关系。”这显示了公司从制度层面反对惰性的立场，大家是由于劳动关系才成为同事的，谁也没有理由躺在功劳簿上睡大觉。其次，徳胜公司开展了“清醒工程”对于工作了几年，出现惰性，不珍惜、不遵守规矩、不遵守规章制度的员工，公司会安排他到别的企业工作一年，有了不同公司的工作体会，オ有比较，这被称为“吃一年苦工程”。这两剂解药分别从制度层面和情感层面瓦解了惰性，保持了员工勤奋的精神面貌和工作状态。

德胜洋楼的价值观教育

德胜洋楼的个人—组织契合管理实践体现在更为系统化的价值观教育上。在德胜洋楼内部，德胜洋楼通过一些看似不大的事情让员工学会组织价值观，在德胜洋楼外部，德胜洋楼通过创办学校教育来为组织储备符合组织价值观的员工。

在公司内部，德胜洋楼的教育体现在制度学习和执行カ之上。《德胜员工守则》是德胜洋楼价值观的载体，也是让德胜员工从“农民”变为产业工人的关键。德胜洋楼要求员工认真学习守则，否则将会受到处罚。

在外部，德胜洋楼创立了木工学校。学校的校训即为德胜洋楼的价值观“诚实、勤劳、有爱心、不走捷径”，学有所成的学生被授予“匠士”学位，这一举措被誉为“职业教育的新创举”。而学成的标准则是学好两门功课，首先是《道德修养》，教材为德胜洋楼根据德胜洋楼的价值观编写的，其次才是专业技能课程《木工理论》。事先在“外部”就储备好自己的“好员工”，最重要的好处就是在正式进入组织之前这些人的价值观就已经与组织的价值观相一致。

用心关爱员工带来高绩效

德胜洋楼通过制度和教育，使企业的价值观变成员工的行为。与此同时，公司对员工也关爱备至。最让人津津乐道的是，从2002年的圣诞节开始，每年德胜公司都会在苏州最豪华的五星级酒店喜来登举行圣诞晚会。公司全体员工，包括各个工地上的建筑工人都要参加，每个人还会收到礼物和礼金。公司要让每位员工感受高品质的生活，享受到有尊严的待遇。事实上，更让员工感受到的是自豪感和尊严感，这种精神上的满足和被尊重的愉悦，给员工带来的激励效应和感化力，会让员工更加喜爱和尊重自已的工作。

在这里，农民工不仅被改造成为合格的产业工人，而且被培养成文质彬彬的绅士。正是这些拥有绅士气质的农民建造了最“洋”的美制木结构别墅，其房屋质量甚至超过了美国标准。德胜洋楼因此成为中国最优秀的木结构住宅建造商，占据国内60％~70％的市场份额。可以说，德胜洋楼正是通过个人与组织的契合获得员工出色的行为绩效，进而构成组织绩效的。

德胜洋楼的个人——组织契合管理实践

姓名：董军龙 学号：41616112

阅读《德胜洋楼的个人—组织契合管理实践》请论述如下问题：

1、在本案例中，德胜洋楼是通过哪些途径来实现员工个人与组织的契合的？

首先，德胜洋楼将价值观渗透到组织的管理制度当中，注重心理契约的构建和组织承诺，特别是情感承诺和规范承诺的培养。德胜洋楼从最基本的考勤工作到切实的财务方面，都将“君子”的品行以一种潜移默化的途径贯彻其中，从人性方面改造员工，形成一种自觉的品德契约;其次，人性化管理并辅以反惰性制度、价值观教育、用心关爱员工包括提高员工工作的满意度、增加员工工作的幸福感，德胜洋楼并不以一中严格的惩奖制度来规范员工的行为，而是通过价值观的渗透使员工形成自我的约束。即使员工在工作过程中产生了违规行为，管理层也不是将其开出，而是通过独特的“清醒工程”来改造员工，保持其勤奋的精神面貌和工作状态。关爱员工和提拔员工增加其幸福感从而带动员工积极性，都是一种无形的心理契约形式。

2、德胜洋楼的管理实践受到了关注与推崇，有哪些方面值得其他中小企业学习和借鉴？

组织与员工之间的关系，不应该单纯地将其看成一种劳动契约关系或者将员工当成人力资本来看待，相反应该将员工当做自己的资源和合作伙伴，尊重员工、提高员工的工作幸福感与组织支持感，运用合理的激励措施提高员工自主权与责任感，让员工感受到组织的公平、和谐与创新等以提高员工的组织承诺，并且让员工在工作过程中实现自我的价值。因此，中小企业应当从德胜洋楼的组织与员工管理关系中学习和借鉴以下几点：

① 学会创新，改变传统组织与员工之间单纯地劳资关系，树立正确的组织价值观，建立组织与员工之间的良好关系，获得员工的赞同和支持。一系列的员工行为的雕琢方法，其实就是从本质改变员工并使其遵守管理制度的一种有效途径，员工从中不被约束，能够轻松便捷地工作。

② 规范教育员工，使员工目标与组织绩效目标一致。在德胜洋楼内部，德胜洋楼通过一些看似不大的事情让员工学会组织价值观，在德胜洋楼外部，德胜洋楼通过创办学校教育来为组织储备符合组织价值观的员工。并外化为员工的工作行为和组织的管理规范，进而提升员工行为绩效和组织绩效。

③ 尊重员工，注意提升员工的工作满意度和工作幸福感。在德胜洋楼，农名工不仅被改造成合格的产业工人，而且被培养成文质彬彬的绅士。此外，德胜洋楼关心员工的生活，鼓励和支持员工的发展，其人性化的管理制度是使员工切实幸福感和归属感的来源。

④ 建立、健全各项管理制度，并严格贯彻执行。德胜洋楼有一套完整的《德胜员工守则》，这是一种明文的规定。这是员工必须严格遵守的。德胜公司的做法是文化与制度并行来实现综合管理，一方面是营造做君子的高尚氛围，一方面是通过奖惩制度来保障。