餐厅或酒楼开业前培训手册

第一篇：餐厅或酒楼开业前培训手册

餐厅或酒楼开业前培训手册

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。先列一个提纲：

第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程（详细讲解）

第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。

第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课：如何冲名茶。

第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第十一课：如何成为一名出色的服务员。第十二课：厅房服务的详细程序。

一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范 四 口布折花规范 五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范

七 上菜、分菜服务规范 八 订餐服务规范 九 迎宾服务规范 十 送客服务规范

十一 中餐零点服务规范 十二 中餐宴会服务规范 十三 西餐早餐服务规范 十四 西餐午晚餐服务规范 十五 退菜服务规范 十六 传菜生工作规范 十七 吧台工作规范 十八 布草房服务规范 十九 洗刷、消毒工作规范 二十 餐厅卫生工作规范 二十一 餐厅部交接班制度 二十二 餐厅一日工作规范 二十三 餐厅服务不合格分类 二十四 餐厅疑难问题处理 二十五 顾客投诉处理办法

一、1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：

1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声

2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有„„” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出„„（我们的特色菜有„„）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些„„好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有„„”

2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3感谢声

3.1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6．祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7．送别声

7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项

9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

三.托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4.用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

四.折花的要求及注意事项 A.1.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。2.在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；

4.折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5.折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。B.餐巾折花的选择和摆放

1.餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型； 2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）； 3.宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出； 4.小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分； 5.摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；

6.摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当

五.1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤 程序 标准

1． 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。摆勺垫、勺 勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。8 摆牙签 小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。10 摆盖碗 在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。摆烟缸 烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。12 摆香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。14 摆花插 花插摆放在转台正中，花朝向主人。摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤 程序 标准 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3 铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。摆吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。摆筷架、筷子 吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 摆汤碗、勺 在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8 摆酒具、茶具 吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米 叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。摆椅子 圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。

3.西餐早餐摆台操作程序 步骤 程序 标准 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。铺台布 台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。摆椅 椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐 划一。

西餐午晚餐摆台操作程序 步骤 程序 标准 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2 物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。铺台布 台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。摆椅 椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

六.斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮

用，以满足宾客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。

3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服

第二篇：餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册

餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册

第一章 服务技能的培训

第一节 托盘的培训

一、托盘

是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐间提供来宾酒水，餐后收台整理时运送各种物品的一种基本服务工具，正确有效的使用托盘是每一位餐厅服务员在工作中必须掌握的基本操作技能。

二、托盘在餐厅服务中的作用

1、可体现餐厅服务工作的规范化和文明操作；

2、是餐厅服务员讲究卫生、安全的保证；

3、可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量；

4、是对客人的重视和礼貌待客的表现。

三、托盘的规格及用途

1、托盘按其质地来分，有金属制品、塑料制品、木制品和胶木制品。日常饭庄常用的托盘有不锈钢和胶木两大类，以胶木托盘为佳，其特点防滑、耐用、防腐、轻便。

2、托盘的规格分为大、中、小三种。其形状主要有长方形和圆形两种。

3、大中圆型托盘用来摆台、送冷饮„„

4、大中长方形托盘用来传菜、托送盘碟等较重物品。

5、小型托盘主要用于送帐单、收款以及凭件、小礼物等等。

6、运送物品时应对根据不同的物品选用不同规格的托盘运送，以利于餐厅工作的规范性和服务质量的提高。

四、托盘的操作要领

托盘操作按其所承载的重量分为轻托和重托两种。

1、轻托：轻托就是指托送比较轻的物品，用来上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般的托重量在5公斤左右，轻托常在客人面前操作，其必须准确、熟练、优雅，托盘使用的程序十分重要，是衡量、评价餐厅服务人员水平高低的标准之一。轻托的操作程序和要求有：

①理盘：根据所托物品选择好托盘，先将托盘洗净擦干，在盘内放上洁净的微湿盘布（黄口布）扑平摆正，垫布且边与盘底齐，这样既美观又客防止盘内的物品滑动。

②装盘：根据所需托运物品的形状、体积、重量和使用的先后进行，装盘以保持托送过程中托盘的平衡为原则，要注意托盘内各种物品的摆放，以重量分布均匀、安全、便于运送和取用为原则。在几种不同物品同时装盘时，一般是重物、较高的物品摆在托盘里档，轻物、低矮物品放在外档，先取用、先上的物品在前，后取用后上的物品在后。盘内的物品重量分布均衡，摆放整齐，横竖成行，这样装盘既安全平衡又便于托送，才能有条不紊的服务。

③托盘：

A、轻托操作要领：轻托一般用左手托，左和向上自然弯曲成九十度，胳膊肘离腰部的一拳距离，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端、掌部及其余四指的指端托住盘底部，手掌自然形成凹型，掌心不得与盘底接触，把托盘托于胸前，托盘边缘离腹部一拳距离，要特别注意左肘不与腰部接触，托盘重心始终落在掌心或掌心稍里侧。

B、起托操作要领：起托时左脚向前、左腿微弯，用右手慢慢地沿桌面拉托盘边缘，左手手掌托托盘底部至适当位置后慢慢起身，将托盘托于胸前，再用右手微调托盘中各种物品的位置，兢保托盘上物品的安全、平稳。

④行走：行走时要头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方、步伐轻盈而稳健、姿势优美，托盘可随步伐在胸前自然摆动，但需以盘中物品汤汁、酒水不外溢为原则。即：三平、一稳、一松（眼平、肩平、托盘平、托盘稳、面部表情松）。托盘行走时一般用四种步伐。

常步：步距均匀，快慢适中，为平常行进的步伐，主要适用餐厅中日常工作。

快步：步距较大，且步速轻快但不有跑，以免汤汁外溢或影响菜型，主要用于托送火候菜（铁板类的菜品）。

碎步：步距较小，步速较快，上身保持平稳，主要用于端送汤类菜。

垫步：当需要侧身通过时，左脚倒一步，右脚跟一步，主要用于狭窄路道的通行。

⑤卸盘：托盘行走到目的地时，注意保持平衡，要落盘时，用右手扶住托盘，由外向里，由小到大，由低到高拿取物品。⑥托盘的注意事项：

1）托盘不可从客人的头上越过，以免发生意外，这是一种不礼貌的行为。

2）用托盘斟酒时，注意随时调整托盘的重心，切忌盘内物品打翻，将酒水泼在客人身上。3）从托盘内取用物品时，要从两边交替拿取以保持托盘的平衡。

4）卸下的盘碟要按装饰要领进行合理摆放，碟内的剩余物品要集中在一起（不允许在客人面前将餐具落在一起）。

5）托托盘要量力而行，切记贪多，以保操作的安全。

2、重托略去

第二节 斟酒的培训

一、点酒水

二、示瓶

当客人选定酒水后，迅速为客人拿取，拿到酒水后需为客人示瓶，左手拖住酒瓶底部，右手夫住瓶子颈部，正标朝向客人给客人展示（示酒，大拇指压于标底，其它可能压于副标，正标朝向客人，站于客人右侧），注意价钱高的酒水需为客报价，例如：488的九二干红，则说：“先生/女士，您好，这是您点的488元一瓶的九二干红，现在可以为您打开吗？”得到客人同意后方可为客人打开。

注意：如是有年份的酒水，年份在正标上，可按规定直接展示。若年份在副标上，则要从正标开始展示，然后从左向右慢慢旋转到副标，让客人看清年份后方可打开（做示范）。

三、斟酒

1、在斟酒之前先要准备好口布，折成四方块，用来擦试瓶口。然后从主位开始顺时针斟酒。

2、斟酒的一般顺序：甜、酸、辣。根据现代饮食习惯，客人点什么酒就先倒什么或先倒最贵的，但如果是正式宴会，酒水已提前点过，则按照红酒、白酒、饮料/啤酒的顺序进行。若有洋酒，则先上洋酒（也可以根据客人的要求斟酒）。

3、斟酒姿势：服务人员右手拿住瓶底1/3处，站于客人右侧，右侧丁字步，左手拿口布，擦拭瓶口。

4、斟酒水的份量：红酒：1/3满，宴会斟2/3 白酒：9分满（也可根据客人要求不同调整）

啤酒：8分满，两分沫

洋酒：一盅司（酒杯放倒，酒刚好不会流出杯口）

茶水：7分满

第三节 摆台的培训

一、铺台布

根据桌面的大小配以合适的台布和台裙。要求：颜色搭配得当。

1、铺台布的方法：推拉式、撤网式、抖铺式。推拉式：

用大拇指和食指夹住台布的中线，平行向两边滑开至与中线相同距离，用其余三指将台布先打折后收拢，再将台布平行与桌面用力推出，平铺于桌面，使台布边缘与地面距离相等。撤网式：

用大拇指和食指夹住台布的中线，平行向两边滑开至与中线相同距离，再用其余三指将台布先打折后收拢，再将台布拿离桌面，高于桌面抛出，平铺于桌面，使台布边缘与地面距离相等。

2、上转盘：

将转盘抛光、擦净，带上手套，双手抓住转盘边缘，先将转盘放在桌上，然后双手抬起转盘一边，左右手上下平衡晃动，将转盘放置于桌子中心，周遍距离与桌子边缘距离相等。

二、摆台前的准备物品和注意事项：

1、准备物品：烟缸、茶碗、杯碟、骨碟、白瓷勺、酒壶、招待茶、毛巾夹、垃圾夹、分菜叉勺、汤勺、刀、叉、公筷、红酒开瓶器、白酒开瓶器、备托盘（圆托、方托垫黄口布，不允许用其他颜色的口布垫）、备倒酒水用的黄口布（将其四叠成方块）。

2、注意事项：

1）瓷器、玻璃器皿、金、银器皿是否抛光，无水、油渍，无手纹，无破损。2）椅子是否完好：摇动时没有明显的响声，椅套和丝带是否平整，无破损。3）台布是否平整，无破损。

4）转盘是否位于桌子中心，与果面周遍的距离是否相等，无污渍是否洁净。

三、摆台：

1、顺序： 1）展示盘； 2）骨碟； 3）毛由托； 4）筷架； 5）西餐勺； 6）筷子； 7）雅签； 8）茶碗； 9）红酒杯； 10）口杯； 11）白酒杯； 12）席巾； 13）装饰花； 14）菜牌； 15）宣传册。

2、餐具摆台标准： 1）椅子定位：

2）摆台标准及顺序：

A、展示盘：距桌边1指，盘子上火焰的火苗向上，即火苗朝向转盘中心。B、骨碟：展示盘上铺花垫纸，然后将骨碟放在其中心，摆法与展示碟一致。C、毛巾托：距展示盘左边缘1指，其中心与展示盘中心在一条水平线上。D、筷架：上边缘与骨碟的上边缘平行。E、西餐勺：距展示盘右边缘1指。

F、牙签：店标在上，牙签套的上边缘与勺柄上的花纹的上边缘平行。G、茶碗：茶碗的垫碟距筷套右边缘1指。H、茶碗、展示盘、毛巾托中心点成一线。I、玻璃器：

首先摆红酒杯：底座距展示盘上边缘2指，杯柄平分展示盘。其次摆优雅杯：底座距红酒杯底座2指。最后摆白酒杯：底座距红酒杯底座2指。要求：三个杯子的圆心在同一直线上。

J、口布折花：保证口布平整、干净，口布花折缝清晰，花样统一。

K、烟缸：烟缸垫碟边缘距转盘边级4指，从主位右手边开始，每两位一个烟缸。L、菜牌：无污渍，放在副主位正前方转盘上。M、宣传册：保持干净、平整、无破损。N、鲜花：与环境搭配协调并保持花束完好。

第四节 口布折花的培训

1、单叶

2、荷花

3、盘花

第五节 上菜顺序的培训

一、上菜顺序：先上凉菜，后上热菜。

二、凉菜：注意荤素、颜色搭配，顺刀口朝向客人，菜品摆放注意间距。

三、热菜：注意荤素、颜色搭配，顺刀口朝向客人，菜品摆放注意间距。

四、上菜注意事项：

1、上菜前先核对底单确保无误后方可上菜。

2、带配料的菜品先上配料，后上菜。配料摆放：一个放在菜品的右边，两个相同的放在两边，两个不同的放在一边（所有配料上桌必须跟垫碟）

3、上菜前先清理台面，看台面有无空位。

4、上菜位的选择：需选在副主人左右侧或隔一位客人处，注意决不可在主人左右、老人、小孩旁边、情侣中间上菜。

5、上菜时所端的菜不可太高（高于客人的肩膀），不可太底（底于台面），且需双手上菜。

6、上菜前要给客人轻声招呼，以示注意。

7、最好双手端菜，决不可左右开弓。

8、按位上菜品时要先撤客人面前的骨碟或旧菜品，然后从主宾开始顺时上菜。应在客人的右手边上菜，不可翻山越水、左右开弓、五爪金龙。

9、带工具的菜品先上工具，后上菜品（左叉右刀、左夹右叉）

10、若转盘上放不下菜时，可征询客人意见撤、换小盘。按位上的菜品，一般客人面前不可同时超出两个菜品，注意先上的先撤，后上的后撤。

11、上菜时，装饰花朝向转盘中心，主菜朝向客人。

12、上整条鱼或整只鸡时，头左尾右，鱼肚朝向客人。服务程序：

1、迎客

2、拉椅让座

3、开位问茶（铺席巾、撤筷套、翻茶杯）

4、上热毛巾

5、斟茶

6、加减餐位

7、点菜

8、复述菜单

9、点酒水

10、分单

11、上凉菜

12、斟酒水

13、上热菜

14、席间服务（换骨碟、烟缸、撤换餐具、清理台面）

15、上齐菜

16、点主食

17、饭后茶

18、上水果

19、核对帐单 20、买单

21、送客

22、检查

23、恢复

第二章 工作流程

第一节 服务员餐前工作流程

一、自己的仪容仪表（参加班前例会）注意事项：

1、仪容仪表包括

（1）头发：干净，不留怪异发型，前不过程、侧不过耳、后不过肩，女士必须盘发（2）化妆：淡妆，不能浓妆艳抹

（3）仪表：指甲、衣服、鞋袜、饰物（不方便工作的，不卫生的）

2、例会准备：

（1）准备好例会所需物品本子、笔、打火机

（2）队伍的整齐，按要求站好队伍，在队伍里不允许讲话，小八站姿，不许摇头晃脑，认真聆听并记录管理者的讲话

（3）例会结束时所有员工背诵公司理念（不可不出声，滥竽充数）

（4）散会后不可大声喧哗，不可打闹，急步到达工作岗位参加班班前例会（5）班前例会也要自觉站好，服从领导的按排。

二、今日预定情况，做好八知三了解。八知：

1.包括订餐人的姓名、2.订餐人的性别、3.订餐人的电话、4.订餐人的单位、5.订餐人的人数、6.订餐人的时间、7.订餐人的标准、8.订餐人的菜单 三了解：

1.包括客人风俗习惯（如：回民）、2.就餐标准、3.特别要求（如：鲜花、水果）。

三、要求整理包间

（1）打扫卫生，做开餐前准备，有条理的，有程序的。（2）对所有的餐具抛光、检查。

（3）再次检查设备设施，物品摆放，环境卫生、仪容仪表，包间内装饰是否得当。

四、对所有餐具进行抛光，保证其干净、光亮、无破损。

五、站位： 具体要求：

1.做完所有的工作后站位

2.按规定时间11：30站位（无特殊情况）3.站在规定的岗位，要求：

(1)精神饱满，右手压左手，无名指微微毛起表示欢迎

(2)双手交叉腹前，小八站姿，提臀收腹，抬头挺胸，准备迎接客人

第二节 服务员餐中服务流程及标准

一、迎客：当客人走近时主动问好‘您好’需要弯腰15度；若客人手中拿有物品，要主动帮客人拎取（只局限大件物品和打包物品，男士帮女士时需特别注意尺度）。

二、领位：工作人员带领客人时需走在客人的右前方一米左右，太近有防碍，太远则不方便听到客人的问话和也会疏落客人；当把客人领止包间时，立即开门开灯，然后站于门边请客人入内。

三、拉椅让坐：此时服务人员为客人拉椅；注重先主宾后主人、先女士后男士、先老人后晚辈、先领导后下属的顺序顺时针为客人拉椅（拉椅时先双手扶助椅背将椅子抬起轻轻拉出，打请字手势，待客人坐下时再将椅子轻轻准入）。注意事项：

1、客人入座时首先要为客人拉椅、拉椅时，双手扶住椅背，右腿的膝盖抵住椅背，轻轻往后拉，待客人入座时，在用膝盖轻轻推入。注：拉椅时不可太猛，以防挤住客人，也不可太慢，将客人放倒在地上。根据情况掌握距离。

2、客人入座时，若有脱外衣的，及时帮客人挂起来，但必须征求客人意见

四、开位问茶：当客人坐定后服务人员为客人打开面前餐位，一边由服务人员或专职茶艺人员问茶。客人点好茶后由专职人员为客人打茶（打茶时需洗茶，并保证水开）。注意事项：

1、从主位开始，将席巾从口杯中取出，切记：不允许碰杯口，只允许拿杯子的底部1/3处，优雅杯，则按住杯子底座，将席巾花取出。取时，需用右侧丁字步。

2、开席巾花时需微微转过身去再将席巾花打开，打开以后，铺于展示碟下，铺席巾时，不宜铺的过高或过低，只需其口布一角，超过展示碾底部一到二指处即可，并保持整桌基本一致。

3、将筷套撤掉，撤筷套时，左手拿住筷子银器处，右手将筷套撤掉，若普通筷子，则拿住其三指左右处即可，切记，不允许拿筷头，即客人入口处，然后放于筷架上。

4、将茶杯翻起。

5、按照主位、主宾、副主宾，依次进行。

6、若客人到后，直接入座，需在入座后及时问茶。

7、并向客人介绍茶的口味，种类及价位，供客人选择，及时冲茶，若客人在餐前已将茶泡好，应在上完毛巾后及时倒茶。

五、上毛巾：当客人坐定后要迅速为客人递人热毛巾，让客人搽去一路的灰尘及疲累，第一道毛巾需递于客人手中，为客人轻轻抖开，并说：‘请用毛巾’。客人搽完手和脸后服务员要及时收走脏毛巾，并送上第二道毛巾，放于毛巾托中。注意事项：

1、将热毛巾放入垫有口布的托盘内，注：毛巾的温度不太烫，更不宜太凉，不宜太湿，也不宜太干。

2、毛巾用毛巾夹打开，用毛巾夹夹住其一角，轻轻抖开，递于客人手中，并说“您好，请用巾”及时将脏毛巾收回，换上第二次干净的毛巾，第三次换毛巾时，在上主菜前，第四次在上水果前，主食后换一次毛巾，一桌下来，最少换四次毛巾，并且根据客人的重要情况，特殊的客人四次以上也可。

六、斟茶：为客人斟第一杯茶，只需斟六分满以示对客人的尊重及欢迎，斟完茶后打请字手势，并说：“请用茶” 注意事项：

1、斟茶时，从主位开始，再依次按照第一主宾，副主宾开始斟茶。

2、斟茶时，第一杯只需六分满，其它都是八分满，切记，茶不可太满。

七、加减餐位：确定客人人数后及时加减餐位。注意事项：

1、撤餐位：

A、撤餐位时，先将其椅子撤掉。

B、再将杯子其它餐具撤掉，撤餐位时必须使用托盘。

C、注意：整桌客人的距离太大或一边太挤，需征求客人意见，是否需要挪位，让其它客人宽松一点。

2、加位：若客人比摆的餐位多，需及时加位，加位时需先加椅子，让客人先座，在及时上上毛巾和茶水。在将展示碟和其它餐具加上，并征求旁边客人意见，是否可以稍稍挪一下，让加的客人宽松一点。

3、尽量按照客人的意愿加位，挪位。

八、点茶、点菜服务：当客人叫点菜时（尽量让管理人员点菜）服务员说：‘衣稍等，我叫我们的专业人员为您点菜’当管理人员为客人点菜时，服务员则为客人添加茶水或其它工作，并需要注意听管理人员为客人点的菜品，看是否需要准备所需物品。注意事项：

1、点菜时，一般先告诉客人“请稍等，我们叫我们的专业人员为您点菜”，一般情况由管理者点菜，管理者不在的情况下由老服务员点菜。

2、点菜时不允许强推，根据客人的要求合理的推销。

3、点菜时，需要了解客人今天的消费。

4、点菜时，特别是凉菜需注意其颜色，口味及器皿，现在人们一般以健康食品，绿色食品为主，凉菜可素菜偏多，荤菜偏少。

5、点海鲜：客人点海鲜时，要知道哪种海鲜有，哪种没有及价格，若客人坚持要没有和种类，需告诉客人需调货，并告诉客人调货需要的时间，看客人时否愿意等。要跟客人讲清楚，哪种海鲜是按只，哪种按斤。交将其称后的斤两告诉客人，得到客人确认以后，再做。

6、客人点菜单上没有的菜时，需要客人稍等，去问一下，厨房是否可以做，如点毛血旺，需提前告诉客人，我们这里是做湘菜的，可能毛血旺做的不是特别合您的口味，希望您谅解。待客人同意再开单做菜。

九、复述菜单： 注意事项：

1、客人点菜完毕后，需向客人复述菜单，如您点的凉菜是，芥兰桃仁„„，热菜，毛血旺„„主食„„以防多写少写，等客人确定后再下单。

2、下单时写清楚包间名称、人数、自己的全名、时间、即单或叫单，并分单，在吧台盖章，才能生效。

十、席间服务（巡台）：是服务员在对客服务中最主要一个环节，这时就可表现出我们的服务水平、服务标准，也可以看出这个服务员的机灵程度，及灵活性。注意事项：

1、席间服务的基本工作及衡量标准：保证台面、备餐台整齐、清洁即可。

2、勤换骨碟、烟缸：骨碟内脏物不可超过四分之一，烟缸内烟头不可超过三个，需轻、快、稳；礼貌用语不可太繁琐。例：‘帮您换这骨碟’。

3、勤倒酒水，勤添茶水。

4、做到三轻四勤（走路轻、说话轻、操作轻、眼勤、手勤、脚勤、口勤）。

5、做到五声四到（客到有迎声、客坐有问声、客问有签声、不断致谦声、客走送声；毛巾到、茶水到、敬语到、随叫随到）。

6、当客人的酒水只剩下三分之一时需询问客人是否需要添加。

7、服务中服务员不可离开包间太久（5分钟）。

8、上带壳菜品时要跟上洗手盅、手套、牙签。

9、及时清理台面上的空盘、用过的纸巾、香巾、骨头、残渣保持餐台的干净。

10、在客人就餐过程中服务员不可有过分的、慌乱的走动，不可随意移动客人视线内物品，以免影 响客人就餐情绪。

11、好的、优秀的服务需提高工作效率，掌握好服务节奏、上菜时间；还包括上热菜要趁热上，上冷食需要趁冷冻上，以保证菜肴质量。

12、敬酒或离座：服务人员注意拉椅。

13、准备餐台的干净、整洁，不可堆积过多脏餐。

14、介绍湘海、湘海菜品。时时刻刻保持微笑。

15、切记，巡台时不可死盯住客人，更不可漫不经心，注意灵活。

16、客人上洗手间，带客人去，并及时准备一条热毛巾。

17、服务时不允许离开包间时间过长，若有必要，须找人帮你盯台，并以最快的速度返回。

十一、上齐菜：菜上齐须告诉客人，您的菜已上齐，请慢用，并问主食，向客人介绍主食的种类，若需要，须及时下单，若不需要，须换一道热菜。

十二、饭后茶：

1、菜上齐后给客人换上一道热茶。

2、征求客人意见，是否换菜，茶若换，是否收费，经过客人同意方可换茶，茶必须浓，必须热。

3、若客人不用换收费的茶，需将茶壶里的不太热的茶水倒掉，换上开的水，若茶特别淡的情况下，可征求客人意见，“我们这有不收费的茶，给你泡一壶浓的，可以吗？”

4、换茶时，最好用没用过的茶怀给客人换茶，尽量不要使用客人用过的杯子。用一杯热茶，换一杯凉茶，更显的我们湘海服务与众不同。

第三节 服务员餐后服务流程及标准

一、上齐菜：当菜品上齐后服务人员需告知客人，并一起询问客人是否需要添加主食、甜品。

二、上点心顺序：主食、点心、甜品；（1）根据客人要求上点心，（2）正式宴会情况下，第一道点心和冷头盘在一起上，二道头菜之前上，三道热菜后上，四道上果盘时上。

三、饭后茶：客人用完餐后，需为客人斟上一道饭后茶；要求茶要浓、要热（换第二道茶）。

四、上水果：在客人用完餐后，服务人员必须适时送上水果。

在转盘上上水果：上桌之前先收拾好台面并跟牙签。按位上水果：上前先收骨碟，再上水果，然后将果叉放于果盘右侧。重要客人要提前选好水果、盛器及出盘的形式。

五、毛巾：当客人用完餐后及时送上一道热毛巾。

六、餐具：当客人用完水果后，询问可否撤餐具。先收菜品盛器的大餐具，再收客人面前小餐具；最后客人面前只剩一条毛巾，一杯热茶，烟缸。

七、清理台面：收完餐具后，服务人员须及时清理台面杂物、垃圾。若客人面前有水渍，需用口布盖住。将客人未吃完的食品酒水打包（提前询问）。

八、打单：在客人用餐接近尾声时，服务人员须提前打单。核对帐单，以免多打单或漏打单。对客人没喝的酒水必须在打单之前退掉。

九、埋单：客人叫埋单时（尽量由管理人员埋单），首先必须了解客人的结款方式。埋单时在客人没有明确指示前不要将帐单数日报出。

十、送客：当客人起身时服务员主动为客人拉椅、开门，并提醒客人注意携带随身物品。服务人员必须送客人至酒店大门口（必要时通知公司领导一同送客）。

十一、检查：送走客人后，服务员迅速回到包间。

检查一：有无客人遗留物品，若有急时通知当职经理，并交到收银台，为客人记录； 检查二：有无易燃物品烟头之类物品。

十二、恢复：根据包间的大小，在规定时间内（三十分钟）将台面恢复至营业状态。

第四节 吧员（收银员）工作流程及动作用语言标准

一、每日餐前做准备工作（包括酒水出库，卫生清理，物品摆放，酒水估清）。

二、整理仪容仪表立岗。

三、见到顾客时微笑、站立问好：“您好，欢迎光临”。

四、能为顾客准确适宜地介绍酒水价格及品质。

五、与服务员准确核单。

六、唱收标准“您好，您本次消费总计XX元，其中烟酒XX元，饭菜XX元”，“您付我XX元，应为您找零XX元”，“这是您的找零和支票，请收好”。

七、送别顾客“慢走，欢迎下次光临”。目视顾客离开，继续工作。

第五节 传菜员工作流程及动作用语标准

一、餐前准备卫生工作，对菜品的估清了解，并在例会上通报。

二、整理仪容仪表，立岗。

三、认真核对雅间号或桌号上菜，保证菜品的干净整洁及热度。

四、托盘要求干净，托功到位。（只起用轻托或重托）

五、与服务员核对菜品的齐全程度，保证无遗漏。

六、餐后认真做好收尾工作，保证上台的盘碗尽数撤回，无破损。

第六节 迎宾员工作流程及用语标准

一、每日餐前做准备工作（包括卫生）。

二、整理仪容仪表立岗。

三、见到顾客时标准立岗，见到客人时90°鞠躬，在客前侧1-1.5米左右领位。

四、目视顾客语言:“您好，欢迎光临”，“请问您有预定吗？”“请问您几位？”“请随我来”，“请左/右转，小心台阶”，“XX贵宾到”。并以手势示意来宾进入就餐场所。

五、欢送客人时，鞠躬问候，道别语言：“您慢走，欢迎下次光临”。

第三章 服务员常见不良行为

● 在餐厅中不准提高嗓音大声喧哗。● 不准用手触摸头、脸或置于袋中。● 不准斜靠墙或服务台。● 在服务中不准背对客人。● 行走时步子轻稳，不得小跑，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。● 要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，除非客人有需求，在不影响服务的情况下才能与客人聊天、联络感情，争取客源。● 保证服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁动作。● 不可将制服当抹布。● 不可用手接触任何食物。● 不准堆积过多的脏盘碟在备餐台上。● 服务中不准脱岗或随意离开包间。● 不准拿超负荷的物件。● 当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人。● 不可在服务时靠在客人身上。● 在服务时尽量避免说话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物。● 所有掉在地上的物件均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走脏的。● 客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，客人坐下时将椅子轻轻推入。● 烟灰缸内有一个烟头或杂物一定要换掉。● 在餐厅中不可与同事说笑打闹、聚堆聊天，要留心客人的每一个动作，随时准备为客人提供服务。● 在上菜时有用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。● 保持良好仪容及机敏。● 有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏。● 尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。● 仔细研究并熟悉菜单，随时为客人介绍。● 口袋中随时携带开瓶器、打火机及圆珠笔。● 及时清除所有不必要的器皿，但如有需要则需补齐。● 确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。● 将服务中所需配菜的调味料备妥，注意及时上台。● 斟酒，红酒1/3满、白酒9分满、饮料8分满、啤酒8分酒2分沫、茶水8分满；特殊情况依客人要求。● 在没经客人同意之前，不可送上帐单。● 在工作区域内不准抽烟、喝东西、嚼口香糖、照镜子、梳头发、化妆等。● 在工作场所内不淮有不雅举动，不准双手交叉抱胸或挠痒。● 不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，事后并马上洗手。● 不准在客人面前算小费或看手表、玩电话。● 客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正，所以应以婉转的方式来告知客人。● 不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。● 对待儿童，须有耐心不得抱怨或不理睬他们。如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。● 站立时要挺胸收腹，两眼平视前方。● 遇到客人时，要站在一边让客人先走，不允许与客人抢道，不得在客人中间穿行。● 遇到客人谈话时，要先说声“对不起，打扰一下”。● 与客人谈话时，语言要清晰，声音要适中，要目视对方。● 给客人服务时，动作要轻，放食品及饮品不要发出过大的声音。● 若在工作时、打电话时或与客人交谈过程中，如果有其他客人走近，应立即示意，不得无所表示。● 不允许讥笑客人的不当或过失（如使用餐具等）。● 不准模仿客人，要积极帮助残疾人。● 上岗前不准吃有强烈异味的东西（如：葱、蒜）。● 团结合作，不许在店内打架斗殴。● 服从上级领导的安排，一切行动听指挥。● 经常保持微笑，让客人感到亲切、真实、友好。● 不许讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言及行为。● 不许在店内打私人电话或做私活和在未允许的情况下私自会客或会见亲朋好友。● 如遇到上级和同事时，要相互打招呼，以礼相待。● 爱护酒店的公共设备，未经允许不得私自使用客用品，员工只能使用同工专用设备及设施。● 不讲有损酒店形象的话语，不做有损酒店利益的事情。

第三篇：作为一家餐厅或酒楼在开业前怎样培训员工

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。

先列一个提纲：

第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课：规范礼貌用语及操作程序。

第六课：楼面部接待过程（详细讲解）

第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课：如何冲名茶。

第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十一课：如何成为一名出色的服务员。

第十二课：厅房服务的详细程序。

一 餐厅仪表仪容

二 餐厅服务礼貌用语

三 端托服务规范

四 口布折花规范

五 餐厅摆台规范

六 斟酒服务规范

七 上菜、分菜服务规范

八 订餐服务规范

九 迎宾服务规范

十 送客服务规范

十一 中餐零点服务规范

十二 中餐宴会服务规范

十三 西餐早餐服务规范

十四 西餐午晚餐服务规范

十五 退菜服务规范

十六 传菜生工作规范

十七 吧台工作规范

十八 布草房服务规范

十九 洗刷、消毒工作规范

二十 餐厅卫生工作规范

二十一 餐厅部交接班制度

二十二 餐厅一日工作规范

二十三 餐厅服务不合格分类

二十四 餐厅疑难问题处理

二十五 顾客投诉处理办法

一、1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化

妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女

服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站

立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不

背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视

前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要

点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲

臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要

举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：

1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”

1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

1.3“请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？”

2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有„„”

2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出„„（我们的特色菜有„„）”

2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些„„好吗？”

2.7“请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有„„”

2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

2.11 “现在可以为您结账吗？”

3感谢声

3.1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正

3.2 “谢谢您的帮助”

3.3 “谢谢您的光临”

3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”

4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

5.2 “好的，我马上就去”

5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

5.6 “没关系，这是我应该做的。”

5.7 “我明白了。”

6祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3 “祝您新婚愉快。”

6.4 “祝您早日康复。”

6.5 “祝您生日快乐。”

6.6 “祝您心情愉快。”

7送别声

7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”

7.2 “先生（小姐）再见。”

7.3 “请慢走”/“请走好

8餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

9.礼貌用语注意事项

9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离

当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示

对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

第四篇：餐厅酒楼管理制度

岗 位 责 任 制

负责人岗位责任制

1、负责主持召开董事会，研究本公司有关生存、发展、分配等重大问题。

2、执行董事会决议

3、负责解决本公司日常发生的重大问题。

4、有权任免总经理以下所有员工的职务和工作。

5、有权对总经理的任免提等交董事会决议后实施，有权对临时停止部经理的工作（时间为一个月），并同时代行使总经理职权和召开董事会罢免总经理。

总经理岗位责任制

1、对董事会负责、招待董事长安排各项任务

2、负责本公司日常经营活动，协调周边关，解决经营活动中与周边发生一世纠纷。

3、有权停止四级员工以下工作，或招收编制范围内的四级以下员工。

4、对四级以上员工有权向董事长提出罢免的权利。

5、负责本公司范围内的所有业务工作和思想政治工作。

6、有权批准各部门员工奖金的分配方案和对员工的违规行为进行处罚。分发二级员工的奖金。

7、对仪器确有问题，顾客不满意的，有权决定退款，并退究厨房责任。后局面通知财务扣厨房当月奖金。

厨师长岗位责任制

1、在总经理的领导下负责厨房内所管日常工作。

2、随时了解库存物品数量、质量，提次日必须购回的物资采购计划，不得出现物品短缺现象。

3、负责本公司出堂食品的质量、数量、卫生，若顾客投诉，应出堂解释、处理。

4、有权对厨房内所有员工的违纪违规行为进惩处和分配当月奖金。

5、对当日出堂食品进行统计，汇总与收银员对帐。

调味师岗位责任制

1、在厨师长的直接领导下，负责本公司食品的色、鲜、味、形工作。制定标准的主辅原料比例草案，报总经理批准执行。

2、遵守各种口味顾客的需求，出堂临时确对，满足顾客需要。

3、搏采众家之长，推陈出新，建议公司开设新的品种。

4、指导其他厨师开展技术业务工作，搞好食品卫生。

大堂经理岗位责任制

1、在总经理的领导下，负责本公司大堂的日常事务工作，执行总经理指示。

2、组织领导大堂员工礼貌迎送客人，热情周到为客人服务。

3、负责解决大堂内发生一切不愉快事件，并作到客人高兴来，满意去。

4、有权对大堂内所有员工的违纪违规行为进行处罚。分配大堂内员工当月奖金。

5、有权停止大堂内服务生的工作（时间为三天，三天报请总经理处理）有权遣退违规实习生。

6、对单份食品质量、数量确有问题的，有权立即决定退换和对本桌食品8折范围内的收款，事后书面报告总经理处理。

大堂助理（小组长）

1、在大堂经理的领导下，协助大堂经理搞好大堂内的迎来送往工作。

2、负责本片区内满足顾客提出一切正当合理要求，做到有求必应，一时做不到的要耐心细致解答，对顾客合理的建议李及时向经理汇报。

3、安排客人的座位，记录客人的菜单，并将单及时准

确分送到厨房、顾客、收银处。

4、针求客人对本公司食品质量、口感、服务态度等各方面意见。

5、帮助客人结帐、买单，并将客人送至门口。

6、作好本组员工的出勤记录，提出对员工的惩奖意见。

服务生（实习生）岗位责任制

1、在大堂经理、助理的领导下，搞好本职工作。

2、负责热情、礼貌、周到接待客人，不准怠慢客人，只有客人入座，茶水、餐具即斟上（不得超过一分钟）

3、对客人合理、正当要求，做到有求必应，一时不能满足的要好好耐心的解释工作。

4、负责大堂内外环境卫生，客人离去，应心拾卫生，准备迎接下轮客人。

5、上班时间，不准半岗。

财务经理岗位责任制

1、在总经理的领导下，协助总经理搞好财务管理工作。

2、负责处理好工商、银行帐务、劳动工资、劳动保险、国家有关部门的关系。

3、指导本公司财务工作人员按国家有关法规建立建全财务帐。

4、定时向总经理汇报本公司经营状况和资金运作情况。

5、考核本部门工作人员工作业绩，作出公正评价，按月分发奖金。

财务人员岗位责任制

会计员：

1、搞好本职工作，认真做好帐，做到几相符，认真审核原始票据，份份凭据必须经部门经理、总经理签字。

2、每月按时出财务报表，当好部门经理的助

手，做好财务的管家。

出纳员：

1、搞好本职工作，就是管好钱，做到进出款项记录清楚，有凭据，有领导签字。

2、坚持原则：不该付的款不付，无领导签字的款不付。

3、每天收的款在下午四点钟进银，晚上收款必须进保险柜，不准随身带。

收银员：

1、每餐工作完，立即清帐，款项立即移交给出纳员，并向出纳员索取缴款凭据。

2、公款绝对不允许挪用或私自带回家，在出纳员不在的情况下，可将款交会计或总经理，无论交给谁均必须向对方索取收款凭据。

3、文明、礼貌迎送客人，收好款，不出差错。

4、管好发票，做到出票收款相符。

采购员岗位责任制

1、采购员是本公司出堂物资质量是否、品种是否齐全的关键，必须思想好、业务熟、勤跑路、多动脑，掌握市场行情。

2、按厨师长所提采购计划采购，坚守工作岗位，随时作好应急采购。

3、应购质优价廉的食口，绝不允许购劣质、过期、霉变、不新鲜食品。

4、做到帐物相符，主动要求厨师、库管验收、签单。

库管员岗位责任制

1、做好红管家，管好物资，做到心中有数随时向厨师长报告库存量、建议采购量。

2、发放物资做到推陈出新，先进先出，发出食品必须过磅点数，已变质仪器绝不发出。

3、坚持原则，不循私舞弊，搞好验收工作，过磅点数要准确。

第五篇：酒楼开业前的总体创业计划

酒店开业前的总体计划

1、成立筹备小组,确定小组成员及分工。

2、开始着手制定员工手册、规章制度、服务程序、岗位职责等。

3、编排各分部门工作计划（根据实际必要情况下进行修正）。

4、确定培训计划、人员、时间、地点。

5、对当地地区餐饮进行考察，确定经营方式及菜系。

6、对酒店的特殊岗位人才列出需求表，并开始注意招聘专业岗位人才。

7、列出采购清单。

8、培训经理到位。？

9、确定餐厅、包间等服务场所名称。（中英文）

10、进行市场调查、了解本地酒店员工工资待遇，制定开业前人员福利方案报批。

11、拿出各部门具体的培训计划和方案及安排。

12、酒店管理层和美术兼策划学习vi设计手册。

13、招聘厨师长及炉灶大厨，并陆续开始试菜。

14、与员工签定培训合同。

15、员工培训。

16、确定厨师长及大厨人选，并安排到岗日期。

17、确认供应商，进行全面采购，并与供应商签定采购合同。

18、确定各餐厅特色菜单、团队餐价格，并制定成完整资料送销售部。

19、酒店各部门管理人员熟悉掌握程序。20、完成员工食堂厨房设备及物品采购工作。

21、举办一连串公关活动，以提高酒店对外知名度。

22、酒店消防安全，控制体系建立，收集安全通道，疏散路线图。

23、确定家具物品安放位置。

24、编写各种菜式、份量、构成标准制作成本卡，送财务部成本控制组。

25、配合各部门培训进度，安排计划，确定各部门实地操作，培训日期及地点。

26、设计酒店运转所必须的表格，交财务汇总印刷。

27、考察市场酒店情况及周边市场情况，调查了解市场客源，了解主要竞争对手的销售策略，销售策略报批。

28、印刷所有对客表格。

29、验收酒店电梯，进行测试。30、确认各部各级员工制服款式。

31、制定酒店销售预算，送总经理审批。

32、办理酒店开业所必须的各种营业执照许可证等。

33、综合布线情况的跟踪及测试。

34、审核申购合同价格，送总经理审批。

35、确定酒店各级员工工资明细项目。

36、确定菜肴定价、宴会包桌价格及餐饮毛利，送总经理审批。

37、与花卉供应商联系，确定酒店所需布置面积，并尽快签定合同。

38、将菜肴拍成照片，制作菜谱。

39、成立消防委员会。

40、配合工程部、验收酒店消防及保安系统，安排供应商对安、消部员工进行培训，并开始接受酒店保卫消防工作。

41、后厨其他人员招聘工作陆续展开。

43、安排各部门员工接受相关的特别培训。

44、制定购买物品接收入库工作计划。

45、配合电脑供应商彻底完成电脑系统的安装。

46、消防主机、湿式消防系统、烟感消防系统、消防联动柜加压风机及排烟机等的测试。

47、考核验收培训。

48、确定霓虹灯方案，并着手制作。

49、验收广播、闭路、背景音乐等系统进行测试。50、制定订做、发放酒店制服计划，并发放到位。

51、安排公安、消防等相关人员向酒店全体员工进行安全知识培训。

52、验收酒店监控系统，进行测试。

53、卫生大扫除陆续展开。

54、验收供电系统，并进行测试。

55、验收酒店整套空调系统，进行测试。

56、酒水、原材料陆续到位。

57、召开全体员工大会。

58、着手策划开业庆典方案，确认开业宴请人员。

59、各部门各岗位人员全面上岗，酒店进入试营业状态。60、开业大吉。

餐饮企业促销之道

从企业经营角度来说● 重视口碑宣传。餐饮业有这么一句话：“金杯、银杯不如口碑”。餐饮业是一种人情味很浓的行业，消费者在某酒店餐厅得到良好的服务，品尝到高质量的菜品，就会成为它的义务宣传员。在众多信息渠道中，消费者对周围相关群体如家庭成员、朋友、同事提供信息的重视程度要远远高于广告信息和推销人员提供的信息，他们特别倾向于从相关群体获取消费信息，并会继续把信息传播给别人，让信息加上人们的主观评价不断传播下去。所以在很多情况下，“口碑”的渗透效果要远远大于企业本身的促销活动。● 勿强调什么都有。什么都有就等于什么都不太出色，有句俗话最能表达这种意思——“样样通，样样松。”许多酒店餐厅在经营上发生问题，其中最大的问题就是菜式太多了。要知道，菜单愈长，厨房相对就愈大，做菜愈麻烦，时间花得愈多。菜单花样多，耗损会多，库存也会增多，在进货时，也颇伤脑筋。所以，菜单制定要遵循“3s”原则：①standard（标准）②special（特别）③simple（简单）。以简单的菜单，做出更好吃的菜肴，使客人的需要得到满足。同时。菜式越简单，才能精选材料及使单价下降，损失少，制作迅速，加快座位周转率，并使客人容易记住餐厅特色。● 特设菜单清库存。“今日特餐”，是大部分客人点的菜，因为价钱不贵，味道不差，可能还附送饮料，所以很受欢迎。餐厅推出“今日特餐”，要掌握三个原则：①能大量采购的原材料；②烹饪时间短；③味道有特色。此外，仓库中库存品也可利用“今日特餐”来清理，如欧式餐厅的“special soup”，就是利用前日剩下的材料煮出来的。● 快上快离是上策。餐厅上菜快，使客人离去快，才能提高座位周转率。但餐厅不可为提高周转率而赶走客人，或服务态度不佳，这会使客人厌恶而不在上门。服务员应技巧地使客人快些离去。● 建立和收集《客源档案》。如市委×××领导×年×月×日生日，×公司×年×月×日年庆，×××领导结婚纪念日，到时提前发放贺信以此用来加强与食客的联系，使酒店有一批稳定的客源。大家可以这样计算，若建立有5000客源档案，一年有一次就餐机会，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天也有2—3桌客源。赠券、赠品受欢迎。折价赠券可以邮寄，或附在广告上，也可以当面奉送。赠券上一般标明折价金额或折扣率。它是刺激客人尽早尽快购买的有效工具，尤其是对那些价格敏感型的客人更为有效。如酒店为了吸引回头客人，在客人离店结帐时，送给客人一张折价赠券。这客人下次再来酒店时，凭此券可享x折的折扣。另外，酒店应有特色的小工艺赠品，让客人觉得到酒店吃饭，除了能享受高层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意儿。它不仅能起到宣传作用，还能提高我们酒店的档次。在发放上可以根据消费的高低，赠品与之相配，但需要专人负责。● 抱怨处理要周全。一般来说，客人对餐厅投诉，大致有以下几种原因：①上菜太慢；②样品与实际菜肴的份量相差太多；③菜中有异物；④味道太咸或太淡；⑤上错了菜等。餐厅主管人员应事先做出预防以及设计出万一不慎发生后的补救方法。首先，要虚心接受客人的抱怨，仔细聆听客人的指责，冷静地处理，使客人平息怒气，并给客人一定的补偿，使客人心平气和地离去，而且愿意下次再来。● 餐后服务暖客人。就餐后，客人除得赠品、优惠券外，安排一两个人为客人免费洗车（凭餐券或其它手续）事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对酒店的印象，从而更好的为酒店创造效益。从环境气氛营造角度来说● 就餐环境。心理学的原理告诉我们，人对外界事物的认识最初是以感觉开始的，它是其他一切心理活动的基础。餐饮消费者走进餐厅，首先用各种感觉器官去感知周围的一切，用眼去审视、用耳去倾听、用鼻子去嗅，在获得诸多感性认识后，上升为理性认识，通过思维对所感知的事物作出评价、体验，能否获得好感只是瞬间的事。因此，餐厅经营管理者应努力为客人创造一个优美舒适的消费环境。

饭店开业的第一天用什么办法才能吸引客人

★ 开业准备要充分，切忌仓促开业

很多经验不足的经营者，找到合适的店面后总是急于重新装修，马上开业。可是磨刀不误砍柴工，如果想长期经营一家餐厅，要切忌仓促开业，一定要把前期的准备工作做到位后再择机开业，这样才不会使开业时由于准备不足而出现一些意料之外的事情。那么，开业前都有哪些具体工作要做呢？

开一家餐厅，选址、定位、装修自不必说，接下来还有工作人员的招聘培训，申请各种必备的证件、执照，确定菜品，印刷菜单，采购各种物品，以及建立完善的点菜收银等财务制度等等。餐厅开业前的准备工作可谓事无巨细，可是无论哪一样都千万马虎不得，准备不充分就急着开业，一定会出现意想不到的差错，很有可能会使开业时的秩序搞得一团糟。

餐厅工作人员的招聘是不容马虎的，各个部门都要有专人来负责，人与人之间还需要相互配合，权责分明。同样，前厅的服务员也一样，无论前厅经理还是普通的服务员，都应当明确自己的职责，工作中要做到各尽其责。当然还需要前厅后厨的协作配合，最终使餐厅的各部门人员形成一个团结协作的整体。

除此之外，餐厅的采购保管工作也很重要，采购工作要保证餐厅每天日常需要的原料、酒水、饮料、香烟等供应充足，采购工作也是需要开业前就准备到位的，这样不仅可以保证正常的需要，还可以和供货商建立良好的关系，保证缺货时能够及时得到补充。

总之，开业前一定要把相关的准备工作做好，这样在开业时才能做到从容不迫，一炮而红。

★ 菜品质量有保证，切忌口味平淡没特色

一家餐厅最重要的就是前厅和后厨这两部分，要想餐厅实现“开门红”，菜品的质量当然是最重要的，顾客来餐厅吃饭，主要还是希望能够有美味的菜肴，所以餐厅菜品的质量是非常重要的。

菜品的质量首先从原料方面，要求原料新鲜，质量上乘，只有好的原料才能保证成菜的口味和品质。在保证了原料品质的基础上，还有很多因素可以使餐厅好评如潮，比如：

菜量：在很多情况下，餐厅菜量的大小会给人截然不同的感觉，有的顾客认为菜量比较大，吃起来实惠，而有的人则认为，菜量虽小，可是摆盘细腻，感觉菜很精致。那么菜的分量究竟是大还是小呢？这就要取决于餐厅的定位，不同的定位，选择当然也会不同。如果餐厅开在学校、工厂、居民区周围，最好菜量大一些，使人感觉吃起来比较值；如果餐厅开在高档商业区、精品写字楼附近，这样的地方多接待商务宴请或是朋友小聚，所以菜量不一定要太大，但一定要做得精致，这样不但免去浪费，还可以提高餐厅的档次。口味：菜品的口味也可以有不同的理解，或是吃起来比较地道，保持传统菜的正宗味道，或是比较有特色，只此一家，别无分号，如果顾客喜欢吃，那下次还得再光顾。打造自己餐厅的特色菜是相当重要的，成功的特色菜不仅可以招揽回头客，还可以打响餐厅的知名度。公司总部对菜品特色与口味极大关注，精心研制出一系列专用调味品，向各加盟客户提供，使用后既可突出南粉北面的风格特色，也可使菜品的口味得以丰富和改善，达到上乘佳品。

★ 服务质量要过硬，切忌手忙脚乱出差错

说过了后厨，再说说直接和客人们打交道的前厅服务员。服务员是餐厅给客人留下的第一印象，她们的形象也会代表整个餐厅的形象，所以服务员不仅要待客热情周到，还要具备控制整个餐厅秩序的能力，办事情从容不迫，井井有条。

据说某餐厅开业时，周围很多居民前去捧场，场面很是热闹，可是由于服务员经验不足，没有接待好刚进餐厅的客人，使很多人挤在门口处找不到桌位。而客人点菜时，由于对餐厅的菜品没有太多了解，而服务员也没有恰当的推荐和介绍，所以点菜的速度很慢，最后使点菜单在后厨造成积压，严重影响了上菜速度。很多顾客等了很久仍没有上菜，等不及就转身走了，那场面是相当的混乱。由于餐厅开业第一天就乱成一团了，无论吃到菜还是没吃到菜的顾客们都纷纷抱怨，餐厅开业第一天便遭遇这种情况，使得周围的人们都对它失去信心，餐厅的生意一直没什么起色，没有多久，便转让他人了。

通过上述例子我们可以看到服务员的重要作用，所以这就要餐厅在开业前做好培训工作，使服务员熟悉业务，提高工作效率和服务的质量。

★ 扩大宣传很重要，酒香也怕巷子深

在许多地方，餐厅都是数不胜数的，每天都有新的餐厅在开业，也有经营不善的餐厅倒闭关门。作为新开业的小字辈餐厅，怎样才能让更多的人知道自己的名号，怎样吸引更多的顾客前来就餐，单凭服务和菜品的质量还是远远不够的，现在是酒香也怕巷子深，所以好酒还要会吆喝才能被更多的人了解。幸运的是，现代社会为我们提供了各式各样宣传自己的方式，我们可以方便地让更多人了解到自己新开业的餐厅。

★ 优惠活动少不了，回头客人要抓牢

餐厅开业优惠酬宾是很常见的，或是打折，或是返券，或是赠送酒水饮料等等，虽然这些方法比较老套,却是相当实用的，目的就是吸引回头客。在餐厅开业的最初阶段，这类优惠活动是很有必要的。并不是说顾客们贪小便宜，可是同样的品质，能少花些钱何乐而不为。所以这些优惠活动势必会吸引许多人前来就餐。当经过开业后一段时间的熟悉了解，餐厅渐渐步入正轨，已经培养起自己相对稳定的顾客，就可以慢慢降低优惠程度，以逐步增加自己的收入。

★ 重视客人反馈意见，发现问题及时纠正

顾客就是上帝，所以餐厅要及时关注顾客的反馈意见或是负面评论，并在最快的时间内对问题加以改正。

如果顾客对餐厅的意见是直接向服务员反映的，那么服务员收到任何顾客的批语意见都应该及时反映给相关负责人，由相关负责人安排协调解决。

日志 返回日志列表 [转]转载：酒店开业前的总体计划《请收藏》 2013-2-15 16:31阅读(11)转载自627603693 赞(17)? ? ? ? ? ? 更多 ? 更多 o 删除 o o 使用该信纸 o o o o o o o o 字体：大中小 权限设置 推荐日志 设为置顶 举报 上一篇 |下一篇：转载：酒店开业前...酒店开业前的总体计划《请收藏》文明的驼鸟

1、成立筹备小组,确定小组成员及分工。

2、开始着手制定员工手册、规章制度、服务程序、岗位职责等。

3、编排各分部门工作计划（根据实际必要情况下进行修正）。

4、确定培训计划、人员、时间、地点。

5、对当地地区餐饮进行考察，确定经营方式及菜系。

6、对酒店的特殊岗位人才列出需求表，并开始注意招聘专业岗位人才。

7、列出采购清单。

8、培训经理到位。？

9、确定餐厅、包间等服务场所名称。（中英文）

10、进行市场调查、了解本地酒店员工工资待遇，制定开业前人员福利方案报批。

11、拿出各部门具体的培训计划和方案及安排。

12、酒店管理层和美术兼策划学习vi设计手册。

13、招聘厨师长及炉灶大厨，并陆续开始试菜。

14、与员工签定培训合同。

15、员工培训。

16、确定厨师长及大厨人选，并安排到岗日期。

17、确认供应商，进行全面采购，并与供应商签定采购合同。

18、确定各餐厅特色菜单、团队餐价格，并制定成完整资料送销售部。

19、酒店各部门管理人员熟悉掌握程序。20、完成员工食堂厨房设备及物品采购工作。

21、举办一连串公关活动，以提高酒店对外知名度。

22、酒店消防安全，控制体系建立，收集安全通道，疏散路线图。

23、确定家具物品安放位置。

24、编写各种菜式、份量、构成标准制作成本卡，送财务部成本控制组。

25、配合各部门培训进度，安排计划，确定各部门实地操作，培训日期及地点。

26、设计酒店运转所必须的表格，交财务汇总印刷。

27、考察市场酒店情况及周边市场情况，调查了解市场客源，了解主要竞争对手的销售策略，销售策略报批。

28、印刷所有对客表格。

29、验收酒店电梯，进行测试。30、确认各部各级员工制服款式。

31、制定酒店销售预算，送总经理审批。

32、办理酒店开业所必须的各种营业执照许可证等。

33、综合布线情况的跟踪及测试。

34、审核申购合同价格，送总经理审批。

35、确定酒店各级员工工资明细项目。

36、确定菜肴定价、宴会包桌价格及餐饮毛利，送总经理审批。

37、与花卉供应商联系，确定酒店所需布置面积，并尽快签定合同。

38、将菜肴拍成照片，制作菜谱。

39、成立消防委员会。

40、配合工程部、验收酒店消防及保安系统，安排供应商对安、消部员工进行培训，并开始接受酒店保卫消防工作。

41、后厨其他人员招聘工作陆续展开。

42、后厨人员到位，展开后厨培训。

43、安排各部门员工接受相关的特别培训。

44、制定购买物品接收入库工作计划。

45、配合电脑供应商彻底完成电脑系统的安装。

46、消防主机、湿式消防系统、烟感消防系统、消防联动柜加压风机及排烟机等的测试。

47、考核验收培训。

48、确定霓虹灯方案，并着手制作。

49、验收广播、闭路、背景音乐等系统进行测试。50、制定订做、发放酒店制服计划，并发放到位。

51、安排公安、消防等相关人员向酒店全体员工进行安全知识培训。

52、验收酒店监控系统，进行测试。

53、卫生大扫除陆续展开。

54、验收供电系统，并进行测试。

55、验收酒店整套空调系统，进行测试。

56、酒水、原材料陆续到位。

57、召开全体员工大会。

58、着手策划开业庆典方案，确认开业宴请人员。

59、各部门各岗位人员全面上岗，酒店进入试营业状态。60、开业大吉。

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中国九大漂亮小镇-----和心爱的人一起去那里...2013-03-13 16:35 ? 2013-01-29 08:55 ? 2013-01-23 00:07 ? 本文最近访客 ? 2月18日 ? 2月16日 ? 评论

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(隐身草)分享(23)篇三：星级酒店开业前的总体计划

星级酒店开业前的总体计划

1、确定初始化数据，pos机、电话分机数量、型号。

2、编写酒店简介。

3、编排各分部门工作计划（根据实际必要情况下进行修正）。

4、确定赴外地培训人员、领队时间。

5、对当地地区餐饮进行考察，确定经营方式及菜系。

6、对酒店的特殊岗位人才列出需求表，并开始注意招聘专业岗位人才。

7、列出采购清单。

8、培训经理到位。

9、确定餐厅、包间等服务场所名称。（中英文）

10、进行市场调查、了解本地酒店员工工资待遇，制定开业前人员福利方案报批。

11、拿出各部门具体的培训计划和方案及安排。

12、酒店管理层和美术兼策划学习vi设计手册。

13、酒店管理骨干培训。

14、与员工签定培训合同。

15、员工培训。

16、确认各部门vip程序，送行政部。

17、确认供应商，进行全面采购，并与供应商签定采购合同。

18、确定各餐厅特色菜单、团队餐价格，并制定成完整资料送销售部。

19、酒店各部门管理人员熟悉掌握程序。20、完成员工食堂厨房设备及物品采购工作。

21、举办一连串公关活动，以提高酒店对外知名度。

22、酒店消防安全，控制体系建立，收集安全通道，疏散路线图。

23、确定各部电脑安放位置。

24、编写各种菜式、份量、构成标准制作成本卡，送财务部成本控制组。

25、配合各部门培训进度，安排计划，确定各部门实地操作，培训日期及地点。

26、设计酒店运转所必须的表格，交财务汇总印刷。

27、考察市场酒店情况及周边市场情况，调查了解市场客源，了解主要竞争对手的销售策 略，提出房价及销售策略报批。

28、印刷所有对客表格。

29、验收酒店电梯，进行测试 30、确认各部各级员工制服款式。

31、制定酒店销售预算，送总经理审批。

32、办理酒店开业所必须的各种营业执照许可证等。

33、综合布线情况的跟踪及测试。

34、审核客房、餐饮、娱乐等价格，以及合同价格，送总经理审批。

35、确定酒店各级员工工资明细项目。

36、确定vip服务程序，送总经理审批。

37、与花卉供应商联系，确定酒店所需布置面积，并尽快签定合同。

38、确定洗衣房设备到位及安装，安排供应商对洗衣房员工进行操作培训。

39、成立消防委员会。

40、配合工程部、验收酒店消防及保安系统，安排供应商对安、消部员工进行培训，并开

始接受酒店保卫消防工作。

41、统一编写酒店服务指南，送至总经理审批后，交财务部发外印刷。

42、验收电话总机房，进行测试。

43、安排各部门员工接受相关的特别培训。

44、制定各部门接收工作计划。

45、配合电脑供应商彻底完成电脑系统的安装。

46、消防主机、湿式消防系统、烟感消防系统、消防联动柜加压风机及排烟机等的测试。

47、确定pa设备到位时间，安排供应商对pa员工进行操作培训。

48、各部门员工到岗，进行实地练兵及电脑培训操作。

49、验收卫星、广播、闭路、背景音乐等系统进行测试。50、制定订做、发放酒店制服计划，并发放到位。

51、安排公安、消防等相关人员向酒店全体员工进行安全知识培训。

52、验收酒店监控系统，进行测试。

53、验收锅炉蒸汽系统，给排水系统等，并进行测试。

54、验收供电系统，并进行测试。

55、验收酒店整套空调系统，进行测试。

56、确保门锁系统的设置正确并登记记录。

57、确定电脑系统的培训时间并安排供应商进行电脑培训。

前期准备阶段

1、图纸会审

? 星级酒店装修不同于普通装修，必须符合国家旅游局星级酒店装修规定；一个星级酒

店成功与否在两个方面；一个是硬件，另一个是软件，硬件就是装修和设备安装好坏直接关系到酒店今后的运行成本。由业主，酒店管理公司相关部门管理人员，筹备相关人员，相关设计人员等，进行设计图纸就酒店功能布局是否合理，是否符合星级酒店规定。是否符合星级酒店日后正常营业节能相符合

??给排水，管道布局是否合理，是否方便今后各区域计量，生活水池是否符合星级酒店

要求，是否方便检修。

??电变压器功率是否够，配电箱空开功率是否够、是否方便今后各区域计量，灯具布局

是否符合今后节能要求。??弱电电话，网线功能布局是否合理，音控设备是否满足星级酒店会议、宴会需要。??空调功能布局是否合理、新风量是否合理，噪音是否超标，空调功率是否够。? 消防功能须经当地消防审核确定、防火分区、防排烟、喷淋、烟感等既要符合规范，又要满足装修效果。

? 厨房设备功能布局是按餐位数，确定厨房面积；送、排风量是否达标，排烟噪音是

否超标。

2、分系统或工种招投标

??系统为：外墙、水、电、弱电、消防、暖通、电梯、装修、厨房设备、会议设备等采

购。

3、办理相关施工许可手续

?? 外立面效果图送城建规划局审批

?? 内部装修图纸送消防审批，按消防审核意见落实装修施工。?? 锅炉、厨房排烟、排水图纸送环保局审批 ?当地建设局办理装修施工许可证

?? 办理施工现场相关的零时用电、用水手续。物资配备

物资配备：（入店时间到开业前30天全部到位）

（1）物配计划：各部门制定，交总经理审批，申采购，按计划品种、规格、数量进行购买，或联系供货商如：厨房设备厂家，餐具用品、床上用品、客房家具、洁具

等厂家为我们供货。

（2）物配原则：足量、适用、质优、快速准确，价格合理（在开业前5个月前调查市场，120天前必须订签供货合同）。

（3）主要物配： 1）办公室：

办公桌、椅、电话、文件夹、日历、便签、笔、工作记事、全配置电脑、名片、计算器、水具、烟缸、会客椅、桌、复写纸、曲别针、考勤（表）机、订书器、直尺、透明胶、双面胶等。

2）财务部及收银组：

发票、收据、各类印章（公章、收银章、财务章等）、钢夹、签字笔、印泥、曲别针、订书器、验钞机；各类营运单据（点菜单、多用单、酒水单、海鲜单、菜谱、总台收银报表、住房押金单等），借款凭、默水盒、收银（电脑）系统等。

各类报表（总台营业报表、营业报表、吧台销售日报表、财务月报表、利润分析表、营

业线图、仓储统计表等）

各类票据（出库记录卡、入库单、领料单、收货记录、费用报销单、请购单等）、办公文

具与办公室类同。收支明细帐册、分类明细帐册 3）工程部（维修组）：

电钻、线材、电工胶布、多规格钢钉、电工工具一套、易损用具（如：电灯、荧光灯、启辉器、插座、活动插线板等）、梯子、膨胀螺钉、万用表、钢锯、锤子、维修单、卷尺、地漏输通器等。

4）前厅部、营销部：

打印机、复印机、传真机、扫描仪、刻字机、广告笔、广告颜料、白色或广告专用纸、展示牌、起飞直尺、办公文具与办公室类同、酒店简介、酒店宣传单、酒店价目表、时钟、各种单据、雨伞架、内外线电话、擦鞋器、酒店功能布局部等。5）餐饮部：

桌、椅、落台柜、圆托盘、清洁用具（与pa类同）；餐具（骨碟、茶碟、茶杯、口汤碗、小汤勺、不锈钢汤漏勺、筷子、筷套、牙签盅、牙签、纸巾杯、调味盅、茶壶、酱、醋壶烟缸）自助餐炉、每人每锅、炉灶、空调设备或空调系统、排风系统、衣架、装饰画、打包盒、刀、叉、点紧夹、泡子盅、红酒杯、白酒杯、啤酒杯、扎壶、冰夹、毛巾夹、红酒篮、红酒开瓶器、啤酒开瓶器、冰桶、清洁小水桶25cm、圆珠笔、欢迎光临地毯、暖水瓶、口布、小毛巾、纸巾、笔记本等。

吧台：鲜榨机、水果刀、菜板、果盘、花篮等。

传菜部：方托盘、传菜车、文件夹、笔、毛巾车、毛巾篮、香水、周转箱、搅拌机、工作台（不小于2平方米）、回收笔、记事薄、菜单夹、餐具回收车等。

迎宾：咨宾台、订餐本、订座名片、笔、文件夹、电话等。6）客房部：

布草车、床架、床垫、床头电控柜、梳装写字台、小方凳、圈椅、圆茶几、行李架、衣橱、衣架、裤架、洗脸盆、浴缸、浴帘、浴架、墙面境、墙面灯、落地灯、床头灯、廊

灯、衣橱灯、迷你吧灯、电视机、小冰柜、热水器、吹风机、开水壶、漱口杯、茶杯、烟缸、酒店服务指南、消防安全指示图、浴巾、毛巾、小方巾、一次性用品等。7）公区pa：

拖布榨水车、清洁车、地毯清洁机、地毯烘干机、地毯清洗液、玻璃清洗液、擦玻璃机、高空作业工作架、大理石地面抛光机、抹布、拖布、钢丝球、洗涤剂、除厕灵、清洁球、香皂（盒）、地毯刷、手套、卫生纸、百洁布、清洁桶、垃圾桶、垃圾袋、厕刷、纸巾架等。8）娱乐部：

音控各种设备、灯控各种设备、沙发、茶几、调酒器械、电脑点歌器、点歌单、各种器皿杯具、足疗床、按摩床、木泡脚盆、木水桶、干蒸房、湿蒸房、浴池区、沐浴区、休息大厅、更衣室、娱乐部各种单据、娱乐部一次性使用布草及一次性用品。9）公用设备及用品：

空调系统、排风系统、酒水展示柜、海鲜供养设备（恒温设备）、冰箱、音响设备、传送梯、打卡（考勤）机、灭蝇机、烘手机、消毒柜、毛巾蒸车、果皮机、羊肉机、储压冰柜、压面机、搅拌机、绞肉机、定做打包袋、火机、工作服（厨师、吧台、收银、服务员、领班、主管、经理、迎宾、保洁）、防滑地毯、管道疏通机、开水器。

3、供货商联系：

（1）筹备联系时间：从开业到计时的前6个月联络（发部消息）。

（2）筹备方式： a、登报招幕； b、上门洽谈； c、原有业务关系。

（3）负责人：酒店总经理

执行人员：财务、采购部经理。

（4）物资分项：（除上述（3）点大项外）a、酒水类； b、蔬菜类； c、荤菜类；

d、油料、粮米类； e、垃圾回收类；

f、定期维护类（植物花草、设备等）；

g、低值易耗类（纸巾、牙签、一次性用品等）； h、办公用品，财务用品类 i、客房家具和餐桌、椅、凳类； j、厨房厨具类； k、布草类用品； l、清洁设备类； m、电器电脑类； n、洁具用品类； o、员工服装类； 行政筹备

1。负责人：办公室主任

执行人：办公室行政人员。

2。筹备时间：从现在到开业前10天完成。3。手续类型及办理部门。a、电业供应证电业局 b、水源供应证自来水公司 c、天然气供应证 天然气公司 d、卫生许可证 卫生防疫站 e、治安消防许可证 公安消防科 f、税务许可证税务局 g、营业执照 工商局 h、排污许可证环保局 i、烟草专卖证烟草专卖局 j、其它行政手续

4。建立并制定行政关系网络表格。

5、广告类筹备：

（1）负责人：营销部经理

执行人：销售代表及美工

（2）筹备时间：开业前3个月起至开业前5天

（3）事项

a、收集企业固有资料，整理成册；

b、对酒店周边企业，同行，人流量，消费层，消费群体作调研，并必须于开业20天

前拟出可行性营销计划及开业营销方案；

c、对本地区各报社、电台、电视台、电脑网络等进行联系，选择最佳媒体，对比广告

费用和广宣效果。拟出开业前期广告宣传计划。同时分类列出业务网络资料，以备后用； d、按酒店需要制定开业庆典策划案，购买庆典所需物料（包括相关促销，开业赠送小

礼品等）；

e、设计、订做贵宾卡；

f、建立客户档案，制定定期客户拜访制度； g、组织员工进行开业彩排和讲授销售技巧。酒店筹备期人员招聘时机

旅游业的大发展，也迎来了酒店宾馆业发展的大好时机。纵观国内许多酒店，在筹备期间，制定了详细的“倒计时工作计划”，并依据这一工作目标来进行机构组建，服务人员招聘和培训。结果往往是人员到位早，而工程装修、物资设备迟迟未能完工和到位。这样所带的后果首先是管理人员、骨干人员的流失跳槽，其次是服务人员的大量流失，等于把培训好的熟练服务人员推向社会，为别人做嫁妆，造成酒店筹备财力、物力、精力、时间上的巨大浪费。面对酒店筹备期间资金、工程设备、市场营销等诸多影响开业的问题，我们该在何时设置酒店管理（组织）机构？何时招聘服务人员呢？

第一、确定酒店功能布局，制定人员编制

酒店筹备之初，在确定酒店规模、功能、布局、客房间数、餐位数之后，就要着手策划设置酒店组织机构，人员定编，为下一步的招聘工作制定目标。我们知道酒店组织的正常运作及发展，需要各种不同类型的管理人员、技术人员和服务人员。所以，酒店在开业筹备时应该要有科学的人力资源计划和定岗、定编方案。