商务礼仪培训帆宇达肖珂《优质服务礼仪》

第一篇：商务礼仪培训帆宇达肖珂《优质服务礼仪》

优质服务礼仪

课程背景：

在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。

课程收益：

1.通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象； 2.通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪； 3.通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧； 4.通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；

5.通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程风格：

专家老师有多年国内五星级服务培训体系授课经验，擅长服务行业员工综合能力提升培训，注重实操与训练，以先进的授课方式训练，训练方式独特，高效。老师现场针对性指导，让学员达到能用仪表和举止反映出企业的精神面貌，让礼仪深入服务流程当中，提高服务质量。

授课方式： 1.五步方式

第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导

第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准

2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10% 3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特，高效

/ 7 参训人数：32-42人 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：所有从事服务行业的人员

课程大纲

第一讲：重新认识自我——服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

1.案例：他为何为难服务人员? 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员? 2.导入服务礼仪的概念、重要性 1）优质服务的定义 2）服务礼仪定义 3）服务与礼仪的重要性

二、工作态度 1.我为什么而工作

2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练：学员分享，研讨

第二讲：仪容仪表礼仪——服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪--男士职业形象打造 1.男士发型打造

2.男士干净整洁面容打造方法 3.男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪--女士职业形象打造 1.女士发型打造

1）发式要求及打造技巧(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)2）发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤：11步曲 1）洁面正确的技巧 2）化妆水使用及方法

3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧

/ 7 4）粉底使用技巧 5）定妆粉使用技巧 6）画眉技巧方法 7）画眼影技巧方法 8）画眼线技巧方法 9）画腮红技巧方法 10）画口红技巧方法 11）检查效果注意事项 3.女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧

三、仪表礼仪--男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则

4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴 3）行徽的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌

3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧 案例：某企业人员仪表案例

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)

/ 7 第三讲：仪态礼仪--服务人员仪态规范

一、标准站姿

1.男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练 3.站姿中面部表情训练 4.站姿体态训练方法 1）采用头顶书 2）膝夹纸

二、标准坐姿

1.男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练 3.坐姿中面部表情训练

三、标准行姿

1.男士标准行的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范--理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿

1.标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项

五、端，拿，递，送

1.端拿递送的规范--理论讲解+实操训练 2.端拿递送的注意事项

案例：某银行服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：服务礼仪

一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.明确鞠躬礼仪要求

3.鞠躬礼仪的种类及场合区分--理论讲解+实操训练

二、引领礼仪

/ 7 1.引领人员方位

2.引领手势--理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪 1.来有声，迎 2.离有礼，送

3.学员两两一组实操训练，老师从旁指到

四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类

1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2.文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练--语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。2）称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼? 3）问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧； 4）赞扬他人的技巧

5）引导、分流客户的语言技巧 6）产品介绍的语言技巧 7）面对投诉客户的语言技巧 8）接听电话的基本要求和禁忌

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪 1.微笑礼仪的标准

2.筷子训练法--理论讲解+实操训练 案例：某服务企业顾客感受案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第五讲：黄金服务法则--制胜于服务行业的法宝

一、如何针对顾客身份去抓住顾客--特殊顾客分类 1.弱，病，残分类及特性 2.老，小，孕分类及特性 3.VIP顾客及特性

二、服务过程中各阶段效应

/ 7 1.首轮效应 2.三A效应 3.亲和效应 4.细微服务效应 5.末轮效应

三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2.自身失误立即道歉 3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

四、服务异议的处理 1.异议情况处理原则 1）彼此尊重、换位思考 2）职权之内 3）职权之外 2.倾听的技巧 3.投诉处理流程

1）如何将投诉处理预防在发生之前? 2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉? 3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意? 案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉 现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。

第六讲：服务人员的良好心态塑造

一、心里瑜伽引导训练 1.音乐催眠法

2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做 3.引导学员塑造阳光心态

二、自身调节法 1.空杯心态 2.放好自己的位置

/ 7 3.换位思考

/ 7

第二篇：商务礼仪培训帆宇达肖珂《银行服务礼仪》

银行服务礼仪

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市

场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。

课程收益：

1.通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。3.使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。

4.使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。

5.掌握与客户交谈时的语言艺术。

课程风格：

专家老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，让学员达到能用仪容仪表和言行举止反映出银行企业的精神面貌。

授课方式： 1.五步方式

第一步：讲给学员听

/ 7 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导

第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准

2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10% 3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特、高效

参训人数：32-42人 课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

课程大纲

第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

1.案例：他为何为难银行工作人员? 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员? 2.导入服务礼仪的概念、重要性 1）优质服务的定义 2）服务礼仪定义 3）服务与礼仪的重要性

二、工作态度 1.我为什么而工作

2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练：学员分享，研讨

第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造 1.男士发型打造

2.男士干净整洁面容打造方法 3.男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造

/ 7 1.女士发型打造 1）发式要求及打造技巧

(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)2）发饰要求

(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤：11步曲 1）洁面正确的技巧 2）化妆水使用及方法

3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妆粉使用技巧 6）画眉技巧方法 7）画眼影技巧方法 8）画眼线技巧方法 9）画腮红技巧方法 10)画口红技巧方法 11)检查效果注意事项 3.女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧

三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则

4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴

/ 7 3）行徽的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌

3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧 案例：某银行服务人员仪表

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)

第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范

一、标准站姿

1.男士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 3.站姿中面部表情训练 4.站姿体态训练方法 1）采用头顶书 2）膝夹纸

二、标准坐姿

1.男士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 3.坐姿中面部表情训练

三、标准行姿

1.男士标准行的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范——理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿

1.标准蹲姿的规范——理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项

五、端，拿，递，送

1.端拿递送的规范——理论讲解+实操训练 2.端拿递送的注意事项

/ 7 案例：某银行服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：银行服务礼仪

一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.明确鞠躬礼仪要求

3.鞠躬礼仪的种类及场合区分——理论讲解+实操训练

二、引领礼仪 1.引领人员方位

2.引领手势——理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪 1.来有声，迎 2.离有礼，送

3.学员两两一组实操训练，老师从旁指到

四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类

1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2.文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练——语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。2）称呼礼仪————陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼? 3）问候语———如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;4）赞扬他人的技巧

5）引导、分流客户的语言技巧 6）产品介绍的语言技巧 7）面对投诉客户的语言技巧 8）接听电话的基本要求和禁忌

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪 1.微笑礼仪的标准

2.筷子训练法——理论讲解+实操训练

/ 7 案例：某银行顾客感受案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第五讲：银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝

一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类 1.弱，病，残分类及特性 2.老，小，孕分类及特性 3.VIP顾客及特性

二、服务过程中各阶段效应 1.首轮效应 2.三A效应 3.亲和效应 4.细微服务效应 5.末轮效应

三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2.自身失误立即道歉 3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

四、服务异议的处理 1.异议情况处理原则 1）彼此尊重、换位思考 2）职权之内 3）职权之外 2.倾听的技巧 3.投诉处理流程

1）如何将投诉处理预防在发生之前? 2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉? 3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意? 案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉 现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。

/ 7

第六讲：银行服务人员的良好心态塑造

一、心里瑜伽引导训练 1.音乐催眠法

2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做 3.引导学员塑造阳光心态

二、自身调节法 1.空杯心态 2.放好自己的位置 3.换位思考 / 7

第三篇：商务礼仪培训帆宇达肖珂《星级酒店服务礼仪》

星级酒店服务礼仪

课程背景：

在市场经济条件下，星级酒店等服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么酒店服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于星级服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高酒店效益、提升酒店竞争力的需要。

课程收益：

1.通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象； 2.通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪； 3.通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧； 4.通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；

5.通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程风格：

专家老师有多年国内五星级服务培训体系授课经验，擅长服务行业员工综合能力提升培训，注重实操与训练，以先进的授课方式训练，训练方式独特，高效。老师现场针对性指导，让学员达到能用仪表和举止反映出企业的精神面貌，让礼仪深入服务流程当中，提高服务质量。

授课方式： 1.五步方式： 第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导

第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准

2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10%

/ 7 3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特，高效

参训人数：32——42人 课程时间：2天，6小时/天

授课对象：酒店员工、中高层酒店管理人员

课程大纲

第一讲：重新认识自我——服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

1.案例：他为何为难服务人员? 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员? 2.导入服务礼仪的概念、重要性 1）优质服务的定义 2）服务礼仪定义 3）服务与礼仪的重要性

二、工作态度 1.我为什么而工作

2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练：学员分享，研讨

第二讲：仪容仪表礼仪——星级酒店服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪——男士职业形象打造 1.男士发型打造

2.男士干净整洁面容打造方法 3.男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——女士职业形象打造 1.女士发型打造

1）发式要求及打造技巧(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)2）发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤：11步曲 1）洁面正确的技巧

/ 7 2）化妆水使用及方法

3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妆粉使用技巧 6）画眉技巧方法 7）画眼影技巧方法 8）画眼线技巧方法 9）画腮红技巧方法 10）画口红技巧方法 11）检查效果注意事项 3.女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧

三、仪表礼仪——男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则

4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴 3）行徽的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌

3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧

案例：某五星级酒店员工仪表案例

/ 7 现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)

第三讲：仪态礼仪——星级酒店服务人员仪态规范

一、标准站姿

1.男士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 3.站姿中面部表情训练 4.站姿体态训练方法 1）采用头顶书 2）膝夹纸

二、标准坐姿

1.男士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 3.坐姿中面部表情训练

三、标准行姿

1.男士标准行的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范——理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿

1.标准蹲姿的规范——理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项

五、端，拿，递，送

1.端拿递送的规范——理论讲解+实操训练 2.端拿递送的注意事项

案例：某银行服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：星级酒店服务礼仪

一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.明确鞠躬礼仪要求

/ 7 3.鞠躬礼仪的种类及场合区分——理论讲解+实操训练

二、引领礼仪 1.引领人员方位

2.引领手势——理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪 1.来有声，迎 2.离有礼，送

3.学员两两一组实操训练，老师从旁指到

四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类

1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2.文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练——语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。2）称呼礼仪——陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼? 3）问候语———如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧； 4）赞扬他人的技巧

5）引导、分流客户的语言技巧 6）产品介绍的语言技巧 7）面对投诉客户的语言技巧 8）接听电话的基本要求和禁忌

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪 1.微笑礼仪的标准

2.筷子训练法——理论讲解+实操训练 案例：某服务企业顾客感受案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第五讲：星级酒店接待礼仪——细节决定成败

一、星级酒店接待礼仪——会面礼仪 1.接待客户的准备 2.接待客户的规格

/ 7

二、星级酒店接待礼仪——见面礼仪 1.见面问候礼仪 2.与客户相遇的礼仪 3.握手礼仪

三、星级酒店接待礼仪——接递名片的礼仪 1.递接名片先后顺序 2.递接名片注意事项

四、星级酒店接待礼仪——陪同与引领礼仪 1.陪同方位

2.陪同引领行走、上下楼梯注意事项 3.引领手势要领

五、星级酒店接待礼仪——进出电梯礼仪 1.进电梯时注意事项 2.出电梯时注意事项

六、星级酒店接待礼仪——位次礼仪 1.会议座次及会议安排的礼仪

2.乘车座次礼仪——(接待人员避免开错车门引发尴尬)案例：为何他这次接待是失败的? 现场演练：学员案例分析，找出接待错误，正醒自我，避免接待错误。

第六讲：星级酒店黄金服务法则——制胜于服务行业的法宝

一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类 1.弱，病，残分类及特性 2.老，小，孕分类及特性 3.VIP顾客及特性

二、服务过程中各阶段效应 1.首轮效应 2.三A效应 3.亲和效应 4.细微服务效应 5.末轮效应

/ 7

三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2.自身失误立即道歉 3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

四、服务异议的处理 1.异议情况处理原则 1）彼此尊重、换位思考 2）职权之内 3）职权之外 2.倾听的技巧 3.投诉处理流程

1）如何将投诉处理预防在发生之前? 2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉? 3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意? 案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉 现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。

第七讲：星级酒店服务人员的良好心态塑造

一、心里瑜伽引导训练 1.音乐催眠法

2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做 3.引导学员塑造阳光心态

二、自身调节法 1.空杯心态 2.放好自己的位置 3.换位思考

/ 7

第四篇：互联网培训帆宇达肖聪-《互联网+大数据》

互联网+大数据

课程背景：

得益于中国的人口红利影响，移动互联网在中国得到了高速发展，在过去的3年，以互联网为代表的“新经济”，开始与中国的“旧经济”分道扬镳，这体现在资本市场上，也体现在实体经济中。大数据将逐渐成为现代社会基础设施的一部分，就像物流行业中的公路、铁路、港口、水电和通信网络一样不可或缺！但大数据不会因为人们的使用而折旧和贬值，很多人习惯把物流行业看作是互联网最后一块未开垦的处女地，对大数据的研究还停留在口头上，还没有形成具体的可操作的行动！专注于数据调查的咨询公司麦卡锡则一针见血地指出：“大数据将是堪比石油的重要资源”。

在大数据方兴未艾、众说纷纭的时刻，大数据在变革车货匹配、运输线路分析、销售预测与库存、设备修理预测、供应链协同管理等方面发生着潜移默化的作用，逐渐改变和影响着物流人的思维方式。

课程收益：

 理解互联网的本质，提升效率和改善用户体验

 掌握大数据的规律和基本特点

 学会开展数据分析，并找到数据背后的问题  通过大数据开展精准化营销

课程时间：1天；6小时/天

授课对象：高层管理人员、中层管理人员

授课方式：案例分享，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴

课程大纲

引言：大数据改变我们的生活，所有人都生活在数据中 例1：啤酒&尿不湿的故事（女儿怀孕）例2：有趣的必胜客的订餐系统 例3：大数据分析股票 例4：大数据相亲

第一章：互联网给物流行业带来的机遇和挑战

一、从两场打赌开始说起

/ 6 1.互联网+概念的提出和推动

案例分析：“互联网+零售”的巨额交易 案例分析：“互联网+交通”的自残式营销 案例分析：“互联网+硬件”的严重冲击 2.互联网+李克强的新工具

案例分析：“互联网+金融”的天量资金 3.马化腾：互联网+下的智慧生活 案例分析：“互联网+消费” 4.BAT：用数据颠覆你的所有 案例分析：互联网+娱乐

讨论：餐饮行业如何进行互联网+什么 ？ 5.互联网带来的机遇和挑战 讨论：互联网是洪水猛兽吗？ 讨论：互联网泡沫的背后思考

二、互联网颠覆传统行业的步骤 1.已被互联网撕碎的传统行业 讨论：你的行业还有多久的时间 2.传统行业的痛点

案例分析：传统行业转型遇到的哪些困难 讨论：你的公司产品有哪些痛点？ 3.从客户到用户的变化

讨论：我们是有客户还是用户？

第二章：互联网的基本理念

一、互联网是一种新的技术 1.新技术带来改变的力量

思考：互联网技术给物流行业带来的变化是什么？

二、互联网是一种新的商业模式 1.如何进行商业模式创新

讨论：传统企业的商业模式和互联网公司的商业模式的不同

案例分享：互联网化不是搞个APP

三、互联网是一种新的思维

/ 6 1.互联网思维的核心

讨论：为什么海底捞的服务有“毒”？ 转换视角，像做产品一样做营销

第三章：大数据的基本理念

一、大数据到底是什么?

二、大数据时代到来的条件 1.时代的沿革：

1）工业革命1.0——机械生产代替手工劳动 2）工业革命2.0——实现了生产的自动化 3）工业革命3.0——开始迈入信息化时代 4）工业革命4.0——智能工业开始拉开序幕 案例：工业4.0进入C2B的模式的私人订制的时代 2.移动互联网 3.云计算 4.4G网络

三、大数据的条件——大数据VS数据大 1.大数据与传统数据的区别

1）“由业务向数据提出需求”的运营模式向“以数据指导业务”的运营模式转变 2）化“数”为“据”是关键。2.大数据的特点

1）数据体量够大（Volume）2）数据类型够多（Variety）3）数据价值密度低（Value）4）数据具有实效性（Velocity）

四、大数据的类型

1.结构化数据——纯数字化数据 2.半结构化数据——图片、声音、影像

3.非结构化数据——行为数据：归根到底是研究“人” 1）表象数据 2）心理数据 3）性格数据

/ 6 第四章：大数据的商业意义和使用

一、大数据的商业意义

1.挖掘需求：永远不要忽略用户的行为数据和潜在需求

1）大数据的本质：还原（通过行为数据还原用户的真实需求）——为C端精确画像 2）分析用户的特征和行为 3）筛选有价值的用户 4）注重用户体验

2.还原的三个条件：角度、场景、数据 1）角度：企业价值和客户价值。2）场景——推理“活”数据 案例：客户为什么改了送货地址? 案例：“十一黄金周” 3.数据——挖掘

1）表象数据——挖掘用户的潜在需求

A.潜在需求指标：搜索的关键词、浏览过的网页、购物车中待购品 B.对策分析指标：网页停留的时间、购买商品的单价、服务满意度 C.身份识别指标：常用的物流、常刷的银行卡、常用的送货地址 2）心理数据——探寻用户的真实感受

A.心理数据一：对比效应——不怕不识货，只怕货比货 B.心理数据二：评估模式——女孩子相信是否要带女伴 C.心理数据三：折中效应——不知是中国喜欢中庸之道 D.心理数据四：沉没成本——人们为什么总停留在过去 E.心理数据五：损失规避——敢不敢冒险，会不会说话 F.心理数据六：禀赋效应——敝帚为什么自珍 G.心理数据七：心理账户——钱和钱是不一样的 H.心理数据八：交易效用——网购为什么疯狂 I.心理数据九：锚定效应——好的起点是成功的一半 3）性格数据——找到用户的行为动机 案例：空城计中诸葛亮对司马懿性格的预测 案例：草船借箭中诸葛亮对曹操性格的预测 4.大数据的基础：经验

案例：打领带、按灯试验、国王与奴隶 5.大数据的关键作用：预测

/ 6 案例：塔兰托海港战役 案例：日俄海战 案例：大庆油田泄密

案例：分析一个女性用或视频网站商城的真实数据 案例：从支付手段推测银行未来发展趋势 6.大数据的根本目的：决策 案例：林彪的大数据思维 案例：普拉达

案例：保险公司出险加保问题

二、精准营销：开展精准化、低成本营销 1.关联推荐 案例：啤酒与尿布 案例：淘宝卖内衣分析 2.广告精准推送

案例：“小时代”电影的广告策略 3.社区营销，建立核心竞争力 案例：邮政的EMS和顺丰竞争

三、内部管理：提高工作效率和服务质量 1.提高工作效率

案例：阿里巴巴征信系统 2.提升服务质量

案例：泰国的东方饭店服务

案例：印象舌尖如何营销天平会计事务所 案例：人性化的关怀 3.实现员工的扁平化管理 案例：用淘宝模式管理员工

四、模式变革：变革商业模式，引领时代潮流 1.思维变革：信息风暴颠覆思维惯例 1）从“样本”到“总体” 2）从“精确性”到“混杂性” 3）从“因果关系”到“相关关系” 2.商业模式的变革与创新 1）企业模式创新

/ 6 2）产业模式创新 3）技术模式创新

五、数据采集的方法 1.试验法（EQ试验）案例：雀巢速溶咖啡 2.访问法

案例：罗永浩的锤子手机、刀削面 案例：脑白金史玉柱的市场调研 3.问卷法

4.平台法（对于后台数据的监测）——微信的三个号

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第五篇：商务礼仪培训帆宇达李美鲜《国际礼仪全球视野》[范文]

国际礼仪全球视野

课程背景：

中国已成为经济强国，在世界经济中的领先地位，是时候转化为全球化影响力。习近平主席在G20领导人峰会致辞中呼吁二十国集团之间加强合作，加强开放的多边贸易体系、让世界经济走上强劲、可持续、平衡、包容增长之路，正确地释放强有力的信号。随着世界经济一体化进程的深度发展，开展国际经济贸易已经在一定程度上影响着一个国家和地区的经济前景与实力。与世界地球村的各个角落广泛接触的今天，中国企业与世界互动增多, 与全球范围内的各国企业、外商对接合作与商务往来也日益频繁。企业需要更多的具有全球视野、通晓国际礼仪、尊重异国文化、外语优势突出、综合素质全面的国际化人才。资深外交官吴建民提到：国际礼仪是对外交往中的生产力。如何在各类不同场合中游刃有余，以“礼”走遍世界？

本课程着力打造一场高端大气上档次的国际文化盛会，助力成为具有国际范儿商务精英，从头到脚、从内到外，尽显无限国际魅力！

课程收益：

 了解国际礼仪，了解世界多样文化，提升个人格局与企业国际竞争力；  培养国际视野和全球意识，从容应对各类商务活动，增加国际社交魅力；  掌握各种国际交往场合基本礼仪规范，了解易出现的诸多禁忌，避免无意中 的失礼和尴尬；

 熟悉国际通用交往礼仪与惯例，赢得客户好感与信任，赢得更多机会；提升 企业公众形象。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：企业中高层管理者，有意提升魅力的所有商务人士

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：全新视角解读中西方礼仪

一、礼仪的起源与发展 1.中国礼仪的起源与发展

/ 6 2.西方礼仪的起源与发展 3.中西方礼仪的特点

二、礼仪无处不在

1.礼仪无处不在—多元文化家庭中 2.礼仪无处不在—外企外贸职场中 3.礼仪无处不在—境外休闲旅游中 4.中西方文化差异 & 跨文化沟通 案例：国家旅游局发布的64页小册子

三、国际礼仪基本原则 1.礼仪的3个核心 探讨：回力镖效应 2.礼仪3A原则

1）Accept原则—接受对方 2）Attention原则—重视对方 3）Admire原则—欣赏对方 3.国际交往礼仪基本原则 1）礼貌用语 言语得体 2）入乡随俗 尊重隐私 3）不卑不亢 热情适度 4）维护形象 遵守公德 5）求同存异 认同差异 6）女士优先 以右为尊

第二讲： 国际礼仪之形象要求

一、首因效应 1.瞬间把握第一眼！

讨论：做出你的选择，Who & Why? 2.国际交往中的首因效应 3.API形象诊断

二、提高颜值提升品位

1.现代人审美标准与中西方审美差异 / 6 2.化妆的意义与力量

讨论：before & after 妆前妆后对比 3.高雅男士面容修饰四部曲

讨论：男士公文包里最不能缺少什么？

三、国际商务着装礼仪 1.世界政要着装品味欣赏 欣赏：第一夫人效应 2.着装TPOR原则

讨论：布朗违反了哪些原则？ 3.场合分类与着装 1）公务场合 2）社交场合 3）休闲场合

欣赏：时尚大国时尚达人绝妙穿搭 4.男士西装着装规范 5.女士正装着装规范 6.男士礼服着装要求 7.女士礼服着装要求 自检：鸡蛋里挑骨头

第三讲： 国际交往之见面礼仪

一、国际礼仪OX判断题

二、国际常用见面礼仪 1.握手礼

1）握手时机的把握 2）握手顺序的规则 3）握手礼仪与禁忌 演练：海伦凯勒的握手 2.鞠躬礼 3.拥抱礼 4.亲吻礼 / 6 5.吻手礼 6.合十礼

三、国际常用见面礼仪 1.称呼礼仪

讨论：不同国家语言与文化特征 2.问候礼仪

讨论：英语国家不同问候方式 3.介绍礼仪—人际交往始于介绍 1）介绍自己 2）介绍他人

4.名片礼仪—开启商务交往的大门 1）递送名片要适时有序 2）接受名片禁忌与注意事项

四、国际礼仪之肢体语言 1.姿势规范与真诚态度成正比

1）优美挺拔的站姿 2）端庄高雅的坐姿 3）自然得体的蹲姿 4）洒脱自信的走姿

演练：自然亲和才是真正的气质美！2.非语言沟通三大加分项 1）国际交往空间距离 2）眼神交流与尊重 3）微笑的神奇魅力

欣赏：微笑与不笑的天壤之别 3.手势礼仪—辅助代替语言 1）各国有趣手势语言密码 2）8种常用手势解密

3）交谈中的10种手势识破心理 4）常用手势规范集锦 / 6 第四讲： 国际交往之位次礼仪 讨论：尊位上座留给何许人？

一、乘车位次安排 1.车型与位次 2.驾驶者与位次

二、行进位次排列 1.陪同引导 2.上下楼梯 3.进出电梯 4.出入房门

三、静止的座次礼仪 1.会议座位排列 2.会谈座位排列 3.谈判位次排列 4.宴请座次安排

第五讲： 国际交往之餐饮礼仪

一、商务宴请7M原则 讨论筹备一次商务宴请

二、西餐礼仪—繁琐中的赏心悦目

1.西餐点菜及上菜顺序—一道一道温柔吃撑！2.餐具摆放与使用—里三层外三层各司其职！3.期待已久的主菜登场—牛排怎么吃 4.美国式与欧美式用餐style 5.红酒—永恒的时尚

1）繁琐中的乐趣—品酒品文化

2）端起酒杯时就优雅—怎么持杯？怎么喝？ 6.品餐品文化：中餐与西餐文化差异

第六讲 圈国际友人学跨国文化

一、国际礼仪之亚洲篇

/ 6 1.国际礼仪之韩国篇 2.国际礼仪之日本篇 3.国际礼仪之东南亚篇

二、国际礼仪之欧洲篇 1.国际礼仪之德国篇 2.国际礼仪之英国篇 3.国际礼仪之法国篇

三、国际礼仪之美洲篇 1.国际礼仪之美国篇 2.国际礼仪之加拿大篇 3.国际礼仪之巴西篇 欣赏：2016G20国际礼仪6 / 6