新经济条件下知识管理的实施重点

第一篇：新经济条件下知识管理的实施重点

!“"#$%!” 科学学与科学技术管理新经济 “清华大学 董立人!新经济条件下知识管理的实施

摘要:面对新经济时代的到来,企业的战略资源在于知识、声誉、形象、价值观的升华。在新经济条件下,企业管理将不再是传统意义上的生产管理、经营管理,而是以知识管理、哲理管理、信息管理、系统管理、伦理管理为重点,在传统的管理科学方面引入全面的人文科学系统管理工程。关键词:知识经济;管理创新;价值创新中图分类号:#$%&文献标识码:’

文章编号:(%%&%&*(+&%%(,%!%%!”%$ 新经济时代知识生产力成为市场竞争和经济发展的关键,这是不可逆转的发展趋势。在知识经济时代,企业的战略资源是知识资源,企业的竞争优势将来自对知识资源的有效开发和管理。企业管理将发生重大的变革,其现有的经营方式、管理模式以及企业人的思维方式都会发生巨大变化。知识管理作为企业管理新模式将逐渐实施。为此,我们要正确认识和了解知识管理的特

点,以便更好地实施知识管理。

知识管理就是运用集体的智慧提高企业应变和创新能力,它为企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新的途径。知识管理既着眼于获得显性知识,更着眼于获得隐性知识。因为显性知识易于整理和进行计算机存储,而隐性知识则难以掌握,它集

中存储在员工的脑海里,是员工所取得智慧和经验的体现。知识管理实施的重点在于建立激励员工参与知识共享的机制,设立知识总监,并注重创新和集体创造力的培养。在知识经济时代,实现有效的知识管理所要求的远远不止仅仅拥有合适的软件系统和充分的人力资源培训。它要求公司领导层把集体知识共享和创新视为赢得竞争优势的支柱。知识管理公司为了抓住机遇和充分发挥公司人才的潜能,总是在不断地对自身进行改造和创新。他们拥有一种能让自己在变幻莫测和充满竞争的市场中确定行动方向的灵活性。

!“-争取政府的支持和参与./0活动投入大, 时间长,商品化成功率低。有数据显示,即使在工业发达国家./0活动的成功率只有(12;./0成功后成为商品进入市场的不到&1$;最终./0商品化的成功率不足(13。为了鼓励./0,减少./0风险,一些工业发达国家将政府支持作为鼓励./0活动的国家级政策和计划。美国国家创新政策和计划就包括以投入资金的形式支持大学实验室,支持大学与企业合作进行./0活动。日本早在五六十年代的国家发展战略中就强调政府与产业、大学和研究机构在./0活动中密切合作。西欧国家为了促进./0商品化也纷纷采用各种方式支持产、学、研合作。

在我国现阶段,高校及企业从事./0活动的风险极大。据被调查的清华、北大、同济、南开等&$所大学的经验显示,取得各级政府领导的重视和支持,是加快./ 0成果转化的保证。上海交大提出: “高校应积极争取各级政府的支持,努力把科技成果产业化的工作列入国家和地方的科技、经济发展计划,建立起财政、金融、外贸等多渠道、多层次的投资和引资结构,这也是促进高校科技成果产业化进程的重要环节。”四川联合大学的经验

是:“积极争取重点科技成果列入国家各级主要推广计划”。北京理工大学在其./0成果成功应用于企业的经验总结时提出:“上级主管部门的支持是必不可少的。由于我国尚处在经济体制的转轨过程之中,市场经济发育尚不完善,因此,一项重大科技成果的转化尚需得到上级行政主管部门的大力支持,否则工作的难度将会大大增加。”因此,要形成官、产、学、研共同合作。具体做法可以是:((用高水平的./0计划,申请各级政府的科技扶持资金;(&对于比较成熟、过硬的./0成果,吸引政府资金入股。

科学学与科学技术管理新经济

一、知识管理的内涵及特征

在新经济条件下,管理已经不是单纯的人与物的组合,以及解决传统的物质资源有效配置的问题。知识管理是一种全新的管理思想,它既继承了人本管理思想的精髓,又结合了知识经济的特点予以创新。与传统的管理相比,知识管理具有以下特点: #$知识管理将更加重视知识和人力资源。对于显性知识的取得、分享,可以通过计算机的网络化和软件系统实现。对于隐性知识,除了重视员工自身潜能的发挥外,企业将更重视组织内外专家学者及领导层的智慧作用,即人才智力的高效能发挥。在信息利用方面,注重把信息与信息、信息与人、信息与过程密切联系起来,从而进行知识和技术创新。在知识管理中,对知识的重视,使企业成为“学习型组织”,它要求企业员工不断地获取知识,使员工“跟着企业健康成长”。企业要把员工培养成“会求知,会共事,会做人,会竞争,会贡献”的高级复合型人才,以便充分发挥知识团队的整合效应。

%$知识管理更新更加重视知识的共享和创新。传统的管理机制往往通过物质利益驱动,忽视了主体与客体的互动关系,导致传统的动力机制和约束机制在效率上的非线性形状。由于网络技术和网络管理的创新,激励的方式和约束手段由有形为主转向无形为主。新经济下的企业间的竞争取决于企业的整体创新能力,即运用集体的智慧,提高应变力和创新力,进而增强企业的竞争力。所以有效的知识管理所要

求的远不止仅仅拥有合适的软件系统和充分的人才培训。它要求公司的决策层把集体知识共享和创新视为赢得竞争优势的支柱,员工共同分享他们所拥有的知识,并且要求管理层对那些做到这一点的人予以鼓励。尽管“在公司内部共同分享知识,从许多方面来说是一个巨大挑战,这个挑战丝毫不亚于同一个竞争对手共同分享知识。”

&$知识管理更加重视对员工的精神激励。在知识经济时代,单纯的报酬递减难以圆满解释现实的经济生活。公司中的员工之所以重要,并不是因为他们已经掌握了某些知识,而是因为他们拥有不断创新和创造新的有用知识的能力,即他们是企业创新的主体。因此,在知识经济条件下,如何采用合理的激励机制激发员工的创造力就显得异常重要。在传统的企业管理中,虽也有精神激励,但更多的是物质激励。在新经济时代,企业管理尤重精神激励,不只是那种给予赞赏、表扬或荣誉的传统式精神激励,而是一种新型的精神激励,即赋予更大的权力和责任,使被管理者意识到自己也是管理队伍中的一员,进而更好地发挥自己的自觉性,充分挖掘自己的潜能,以实现其自身的人生价值。

’$知识管理更加重视声誉管理和人文伦理精神。声誉是人们交往的前提,声誉的核心是信任。声誉管理是现代企业组织的一种新的竞争方式,声誉管理的目标是在公众和企业之间建立起相互信任的关系。声誉是一种特殊的无形资产,声誉一旦受损,其企业价值会迅速贬值。而企业组织良好的声誉和美誉不但能改善管理、增加效益,而且其价值会与日俱增。声誉管理冲破了传统的管理定义,把管理的内涵延伸到企业之外,它强调的是社会整体目标以及可持续发展战略。企业管理在追求企业自身价值目标的同时,还要追求整个社会的发展目标。企业为适应发展的需要,在管理中更加强调快速反应、灵活机动、超前领先和开拓创新。

总之,新经济要求的是新的企业管理方式,即扁平化的组织,刚柔兼施的管理,而不是等级森严的组织,要求的是任务导向而不是生产导向,尤其是要求企业的领导能把握未来发展的方向,而不是仅仅制定几年的计划。在新经济条件下,企业的管理将不再是传统意义上的生产管理、经营管理,而是以知识管理、哲学管理、信息管理、系统管理、伦理管理为重点的系统管理,在传统的管理科学方面引入了全面的人文科学系统管理工程。

二、实施知识管理策略的几点思考

新经济条件下,知识管理并不是一门技术,而是各种可行的解决办法的综合,其作用是作为一个单一系统满足各项具体需求。许多成功的知识型企业都建立了对积极参与知识共享的员工予以奖励的激励机制,实行员工只要提供知识就予以奖励的措施。企业还强调员工的价值并不仅仅在于他们掌握了哪些知识,而主要在于他们要具有不断创新和创造运用新知识的能力。在新经济时代,企业实施知识管理可以从以下几个方面着手。

一是要积极调整组织机构,构建支持知识管理的组织体系。传统的企业组织机构是按照传统管理机制的要求设计的,而知识管理具有责任分散的趋向。因此,要建立一套有效的组织体系以支持企业的知识管理活动。在这一体系中,一是要有领导人直接负责知识管理活动,承

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担制定管理计划和协调企业的各种知识活动;二是成立专门的小组完成与知识管理活动有关的任务;三是建立支撑知识管理的基础设施,如统一的信息技术平台、数据库和图书馆等。总而言之,要重新调整公司的重心,使组织结构扁平化,优化管理层次,增大管理控制幅度。要利用信息网络技术,把企业建成知识型公司、学习性组织,并建立起有利于员工彼此进行公平竞争和友好合作的优良机制,为企业实施知识管理创造良好的环境。

二是公司要设立知识总监,以加强对科技决策及其支持系统的领导。在知识管理中,公司设立知识总监不仅在于其具备某个具体行业的传统经验,更主要的在于其具备以灵活的创新方式管理业务的知识,并能出色地领导公司的能力。最出色的知识总监往往能成功地扮演四个角色:创业者(愿意支持风险大的新倡议,顾问(能够使新思想与经营需要相匹配,科技专家(对信息技术了如指掌,环境保护专家(能够设计

环境和规划未来使知识最大化。在某种程度上,一个企业的知识总监,在该企业中应能发挥活“字典”的“查询”作用和航海“灯塔”的指路、防礁作用。

三是要建立完善的公平竞争和激励机制,重塑人才工程。知识管理的目的就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。知识管理的核心在于强调企业每一个员工——

—知识创造者的价值和作用。市场的竞争归根到底是人才的竞争。竞争的目的是要全体员工认识到竞争意识的重要性,要有一种危机感。比尔・盖茨对微软公司职工的警示是:“我们离破产永远只有“#个月”。为此在企业内部要建立起比较完善的竞争和激励机制,竞争原则是公平的、透明的,同时又要培养员工友好协作精神,以最大限度地减少企业组织的“磨擦”系数,形成强大的聚合力。讲激励,重点在于鼓励员工的创新精神和创新能力,以增强其责任心。企业员工竞争素质的提高将大大增强整个企业在激烈的市场中的“免疫力”和竞争力。

四是要创建有利于知识管理的企业文化。塑造优良的价值工程和凝聚力工程。企业要有效地实施知识管理,就要积极创造有利于每位员工创造力发挥的文化氛围。建立有利于知识管理的企业文化包括企业精神、企业价值观、企业经营哲学以及员工的职业道德、企业荣誉感、企业凝聚力和团队精神等。知识管理所要求的不仅仅是拥有合适的软件系统和充分的培训,还要求公司的决策层把集体知识共享和创新视为赢得竞争优势的支柱。企业组织文化建设要注意其内部整合能力的运用。传统的管理一般只重视规章制度建设,知识经济时代的知识管理强调的是组织文化建设。每一个成功的企业必须有自己的企业精神、经营理念、管理哲学,用一种共同价值观来熏陶全体员工。独特的组织文化全面地影响着各项管理职能的实现以及集体效力的发挥。

新经济条件下企业文化要强调企业人的全面发展,一是要有较高的文化修养,二是要加强较高的社会公德心和社会责任感的熏陶。当现在的某些年轻人正热衷于五个“$”($%&’’&事业、$%(现金、$&’*+,$%&*信用卡、$%&汽车、$-，%.’公寓等物质条件时,我们需要另外的五个“$”($%&%/,’&品格、$01,0&’文化、$-0&,’(2礼貌、$-3304 5+,2社会、$-33+,3’5,献身精神来加以调和,以发挥企业文化的政治效益和社会性效益功能,使我们的社会能在物质、知识以及精神方面取得平衡发展。

在新经济时代,知识管理不是一门技术,而是各种可行的解决办法的综合,其作用是作为一个单一系统满足各项具体要求。虽然知识管理的首要目标不是技术,但是企业将会发现,它们在知识经济中如果离开了知识管理,就不可能具有竞争力。我国目前企业组织管理体制普遍存在着组织结构过分刚性,环境适应能力较差的问题。知识管理是新知识经济时代企业管理的新课题,为此,只有当企业自身充分认识到知识管理的重要性,并自觉实施有效的知识管理,才能使企业在6”世纪的全球竞争环境中立于不败之地。

一个新概念的背后必将孕育着深远的变革。知识经济是对6“世纪全球新经济内涵形态的描述,信息技术引起企业组织价值理念、组织模式、生产开发、经营管理、竞争战略、发展规划的巨大变化,我们必须前瞻性地把握时代变革所带来的机遇和发展。

有人说过:新经济有一个重要规律,即没有先来后到之分,只有成功者与失败者之别。目前经济全球化趋势日益增强,科学技术革命迅猛发展,产业结构调整步伐逐渐加快,国际竞争更加激烈。面对全球经济一体化的挑战,中国企业终将迎来新经济的春天。

(收稿日期677”87986#(责任编辑徐惠:!""#$%！

第二篇：浅谈新经济时代的企业文化创新及知识管理

浅谈新经济时代的企业文化创新及知识管理

关键词：企业文化；价值理念；知识管理：

论文摘要：企业文化是企业经营中各类文化现象的总汇，是一种新的理念和行为。人是知识的主体，信息、知识是最主要的资本，它们的交流与分享是提高人力资源的关键。优异的企业文化恰恰能够实现三者的内在统一，它成了企业能力取之不尽、用之不竭的源泉。

一、企业文化的概念

企业文化是20世纪80年代从企业科学系统得出来的一种理论，是从科学到行为科学、以及现代的一场新的知识文化革命，是科学成长的一种新趋向，被人们普遍地称为是企业经营成功之道，已经受到越来越多的企业所重视。

企业文化是企业经营中各类文化现象的总汇。是一种新的理念和行为。它强调的是以酬报本，凸起人在企业经营中的浸染。强调在企业内成立起一种企业员工认同的价值观，以这种价值观形成企业精神，以企业精神为焦点树立企业形象。企业文化就是企业信仰并付诸实践的价值理念。也就是说，企业所奉行和倡导并在实践中真正实施的价值理念。

二、企业文化的特征

哈佛商学院的著名教授约翰·科特提出了一个主要论断就是：企业文化对企业持久经营业绩有着重的浸染，在不远的未来企业文化很可能成为

1抉择企业兴衰的关键。企业兴衰、企业成长当然是由多种因素所形成的。但企业文化必定对企业兴衰是一个十分主要因素。

总结企业文化总体包含四个特征：

1．以酬报本。人是企业的主体。企业文化则首要研究企业在经营中在员工中形成的价值观念、行为规范等。企业文化必需从员工的角度出发来协调企业的内部关系，从顾客的角度出发来沟通企业的外部关系。若是企业文化脱离了“以酬报本”这个中心原则，那么它也失踪去了它的原本脸孔，终将被企业丢弃。

2．以文化人。企业文化、行为科学、理性主义、行政型企业，关键在于它能够“以文化人”，运用文化的特点和纪律之中。由过程来培养新人，使人能够发挥创造性、自觉性，从而对企业价值观、企业文化产生强烈的认同感，以积极的心态工作在自己的岗位上。

3．文化自觉。文化自觉首要指企业家用文化的视点去查找企业问题根源的自觉性。部分企业家在剖析企业不景气的原因时，往往强调资金问题、系统体系问题、肩负过于繁重的问题等。不成否认，这些问题的的确确制约了企业的成长，但这些都只是现象，它们并不是企业不景气的根本原因。真正的根本原因是文化，是企业家行为背后的文化，是员工的出产经营、质量行为背后的文化，这才是根本问题。所以企业家要想经营好现代企业，必需具备文化自觉性，不具备这一素质，就不能成为未来的企业家。

4．文化主导。在所有的要素中，必需有一项是主导身分。以经济要素作为主导身分，行为科学把每一个体的需要作为主导身分，企业文化则是把文化的培育放在各要素的首位，使其成为主导身分。既然文化的培育成为企业文化的主导身分，那么在培养企业文化时，必然要花经历去培育企业的文化。

三、企业文化中的文化

一些研究证明，成功的世界级领先企业，“更多的是由超越现实的理想和在低投入高产出中的传统文化来维系的，很少是由经济时代的企业文化秉承而维系成一体的”。“若是要诠释索尼、本田或雅马哈公司的成功，真正研究的是它们在善用资本方面的特点，而不是企业文化方面的特点。确保企业有充沛的拼搏能力，促使企业不懈地追求更好发展机会。

新经济时代的企业文化与传统企业文化强调有着分歧的价值取向和具体内容。前者加倍正视经济主体的自力性、个性和矫捷性，倡导和呵护具有小我的“灵感”和独创性，鼓舞激励不畏风险，激发缔造热情，而对工业经济中所倡导的“集体观念”、“群体意识”、“规范一致”，等传统企业文化理念则持相反立场，认为这必然扼杀了个性、创造性。事实上，世界软件开发史上所有的里程碑始终都是由小我或很小的组织所创造的。

四、企业文化中的常识

安德鲁·卡内基说过：企业拥有的唯一不可替代的成本就是员工的知识和能力。企业要做到以知识领先带动企业的成长，进入良性循环，必需对企业文化中的知识加以培养。

企业中的各类人员和专业人员在企业实践中的经验总结，是价值观的具体表现，也是企业和企业文化的框架的构造。真正的企业往往注重企业员工的进修、培训。由企业供给成员所有收益和跨期收益的进修，其目的在于短期内晋升企业成员的工作效率以及企业的整体绩效。除了企业培训，企业人力的自我培训也越来越主要。“干中学”即边干边学是指在工作中自觉和不自觉的学习他人的工作知识、手艺，互相学习。知识经济的迅猛成长，小我单靠企业培训来提高人员价值是不现实的，这就要求人员必需自觉的进修。最好的方法就是向他人学习和互相学习，这个学习过程几乎没有什么投资成本，是一种极为可取的人员投资方式。人员的初期培养学习阶段，我们可以看出对一小我而言，小我在初期学习时代的小我收入几乎为零(若是学生勤工俭学、半工半读，则小我的收益不为零，但一般来说相对于未来收入是很小的)，而员工真正学习的阶段是在工作阶段，才能体现员工的价值，员工才能在工作中获得增值，这样的学习在现今企业组织中被称为干中学。

毫无疑问，崇尚知识将成为新时代的企业素质和要求。对现代企业而言，还不仅仅如此。在经济全球化、信息爆炸、科技飞速成长的时代背景下，企业持续运行时时受到峻厉的挑战，只有经过培育整个企业的学习能力、速度和意愿，在学习中实现企业转变、开发新的企业资本和市场，才能应对这样的挑战。学习给企业带来益处和机会。知识的堆集只有学习，利益的起点在于知识，情形的顺应依靠知识，应变的能力来自知识，这就需要一种正式的学习、善于学习的文化空间，因而企业不再是一个终身雇佣的机构，而是一个“终身进修的机构”。现代企业只有作为一个进修的机构，才能够“善于创造、转换知识，同时能按照新的市场环境与企业文化贯通而调整计划，创造机会”。

知识是经由过程改变员工的思维模式和行为体系，通过企业文化与知识经验共享，实现运用团队的智慧适应瞬息万变的是市场环境，最终达到

企业方针。知识信息包括，信息搜罗信息的收集、筛选、分类、剖析、评价和分配、操作等内容，而企业文化则强调把信息、人力资本、知识、市场与经营过程等协调统一，最有用、大幅度地提高企业经营市场。由此我们可以得出，企业文化区别于知识信息之处在于后者强调对人员资本的提升、知识的开发和企业的运营方向。

人是知识的主体，信息知识是最主要的资本，它们的交流与分享是提高人力的关键。优异的企业文化恰恰能够实现三者的内在统一，它组成了企业能力取之不尽、用之不竭的源泉。

新经济时代为获得优异的企业文化，我们应该做好以下几个方面：

1．企业计划是指引企业去迎接挑战、创造机会、发挥优势的保证。在以知识为最主要经营资本和首要消费品的今天，权衡企业成功的尺度在于企业文化的培养，而不完全是有形资产。全力实施计划，才是经营之本。

2．人力资源、信息整合、知识和经营过程的慎密连系。在企业日常的出产经营中，信息、知识与人的能力结合将产生新变化。同时，知识(原有知识和新知识)和信息反过来又会改善企业的经营过程，从而提高企业的经营绩效。

3．企业资产文化整合。企业文化资产作为一种资产或是成本，要像对其它经营资本那样对其进行有规划。企业信息的广泛搜罗、资产的分类、评估、投资、新档案建立及企业运营的操作。

五、结束语

新经济时代的网络化、知识化改变了衡量企业财富的标准，知识成为企业的战略资产，作为知识承载者的人力资源，是企业最重要的资源，是企业的财富和资本，企业人力资源管理更成为其蓬勃发展，保持持久竞争力的关键。因此，企业要根据自己的具体情况，在深刻理解人力资源创新理念的基础上，进行积极探索和大胆尝试，打造出适合本企业的人力资源管理模式。

第三篇：浅谈新经济时代的企业文化创新及知识管理

浅谈新经济时代的企业文化创新及知识管理

【摘要】企业文化是企业经营管理中各种效用文化现象的总和，是一种新的管理理念和管理行为。它强调的是以人为本，突出人在企业经营管理中的作用。强调在企业内建立起一种企业员工认同的价值观，以这种价值观形成企业精神，以企业精神为核心形成系列管理行为和活动。

【关键词】创新文化

学习文化

一、企业文化中的创新文化

在当今世界，发达国家企业和发展中国家企业之间形成了一条巨大的技术鸿沟，而且有不断扩大的趋势。根据熊彼特的经济发展理论，通过技术转移（主要表现为技术模仿、扩散和技术溢出），可以缩小这种差距。Caniels（2000）指出：“知识（技术）溢出是通过信息交流而获取智力成果，并且不给知识的创造者以补偿，或给予的补偿小于智力成果的价值。知识溢出与知识扩散是不同的概念，知识扩散的含义更广，它覆盖了知识跨越时间与空间的各种方式，而知识溢出则只是其中的一种”。

当今世界，在信息化背景下，创新的作用得到空前强化，并升华成一种社会主题。创新变成了企业的生命源泉，生产规模或成本不再重要，而创造性和灵活性是最宝贵的资源。自然人或者法人这个经济活动主体本身具有创新意识和创新活动。新经济时代的企业自上而下，每个毛孔都必须充满着创新，通过自身主体创新的确定性来对付明天的不确定性。

一些研究表明，成功的世界级领先企业，“更多的是由超越现实的抱负和在低投入产出中表现出的创造性来维系的，很少是由共同的文化或制度的承袭而维系成一体的”。因此强调，“如果要解释索尼、本田或雅马哈公司的成功，真正应当研究的是它们在善用资源方面的特点，而不是管理方面的特点。西方管理人员不应过分重视对日本文化的学习，而应确保本公司有充足的奋力拼搏能力，促使大家不懈地追求更好地利用资源的机会”。

二、企业文化中的知识管理

安德鲁?卡内基说过：机构拥有的唯一不可替代的资本就是员工的知识和能力。企业要做到以知识领先带动企业的发展，进入良性循环，必须对企业文化中的知识加以管理。

知识四企业中的各种管理人员和专业技术人员在企业实践活动中的经验总结，是这些人的价值观的具体体现，是这些人探索，人之企业和企业文化的框架总和。真正的企业往往注重企业员工的学习、培训活动。由企业提供的，人力资本所有者即期收益和跨期收益的学习活动，其目的在于短期内提升企业成员的工作效率以及企业的整体绩效（IntegerPerformance）。除了企业培训，现代企业人力资本的自我培训也越来越重要。“干中学”即边干边学是指在工作当中自觉和不自觉的学习他人的知识、技术以及互相学习。由于知识经济的迅猛发展，个人单靠企业培训来提高人力资本的价值是不现实的，个人知识、技术等的获得往往是十分落后于知识本身的发展，这就要求人力必须自觉的学习。最简便的方法就是向他人学习和互相学习，这个学习过程几乎没有什么投资成本（边干边学极大地减少了人力资本的机会成本），是一种极为可取的人力资本投资方式。结合人力资本的学校教育阶段，我们可以看出对一个人而言，个人在学校学习期间的个人收入几乎为零（如果允许学生勤工俭学、半工半读，则个人的收益不为零，但一般来说相对于未来收入是很小的），而人力资本真正起作用的阶段是在工作阶段，也即人力资本只有和非人力资本相结合，才能体现人力资本的经济价值，人力资本才能在工作中得到增值，这样的学习活动在现今企业组织中被称为学习型组织。

毫无疑问，崇尚知识将成为新时代的基本素质和要求。对现代企业而言，还不仅仅如此。在经济全球化、信息爆炸、科技飞速发展的时代背景下，企业持续运行期限或生命周期受到最严厉的挑战，只有通过培养整个企业组织的学习能力、速度和意愿，在学习中不断实现企业变革、开发新的企业资源和市场，才能应对这样的挑战。学习给企业带来利益和机会。知识的积累只有学习，创新的起点在于学习，环境的适应依赖学习，应变的能力来自学习，这就需要一种重视学习、善于学习的文化氛围，因而企业不再是一个终身雇佣的组织，而是一个“终身学习的组织”。现代企业只能作为一个不断学习的组织，才能够“善于创造、寻求及转换知识，同时能根据新的知识与领悟而调整行为”。

知识管理是通过改变员工的思维模式和行为方式，建立起知识共享与创新的企业内部环境，从而实现运用集体的智慧提高应变和创新能力，最终达到企业目标。知识管理不同于信息管理，信息管理包括信息的收集、筛选、分类、分析、评价和分配、利用等内容，而知识管理则强调把信息、人力资源、知识、市场与经营过程等协调统一起来，从而最有效、最大限度地提高企业经营效果。由此我们可以得出，知识管理区别于信息管理的最根本之处在于前者强调对人力资源和知识的开发和利用。

人是知识创新的主体，信息、知识是最重要的资源，它们的交流与分享是提高人的创新力的关键。优秀的企业文化恰恰能够实现三者的内在统一，它构成了企业创新能力取之不尽、用之不竭的源泉。新经济时代为获得优秀的企业文化，我们应该做好以下几个方面：

（一）构建全员参与的以知识的积累、生产、获取、共享和利用为核心的企业战略。企业战略是指引企业去迎接挑战、利用机会、发挥优势的保证。在以知识为最重要经营资源和主要消费品的今天，衡量企业成功的尺度在于知识（产品和服务中知识的数量及质量），而不是有形资产或是库存。因此，只有从战略上重视知识这种关键性生产要素，并努力实施知识战略，才是经营管理之本。

（二）促进人力资源、信息、知识和经营过程的紧密结合。在企业日常的生产经营活动中，信息、知识与人的认识能力的结合将导致新知识的产生。同时，知识（原有知识和新知识）和信息反过来又会改善企业的经营过程，从而提高企业的经营绩效。

（三）管理知识资产。知识作为一种资产或是资本，要像对其它经营资源那样对其进行有效的管理。知识资产的管理步骤包括知识资产的分类、评估、投资、新知识档案的集中及知识资产的利用。

第四篇：酒店管理重点知识

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一、严格进行管理

1.实行规范管理。要达到“工作无差错，服务无缺项，管理无漏洞，利润最大化”的效果和目标，酒店必须按照现代企业管理的要求，建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度、服务程序及操作规程、质量标准和要求，这是实行规范管理最主要，也是最基本的要求。同时，还须制定切实可行的节能减排方案和突发事件应急预案，经常进行演练等。

2.实行现场管理。高、中层管理者，要经常深入到服务和工作的现场，进行协调和督导，发现接待服务和经营管理等方面存在不协调、不到位的矛盾和问题，要及时进行协调、帮助解决问题。

3.实行科学管理。酒店对人、财、物都要进行科学合理安排，尽量减少和降低因安排不合理，而造成人、财、物方面的浪费和损失。

二、突出抓好经营

当今社会人们的消费需求发生了很大的变化，追求时尚和大众化、高档化、营养化，为酒店的经营提出了新的课题。酒店要抓好经营，搞活经营，首先就要了解市场。

所谓追求时尚，就是讲排场、讲实惠、图方便、图享受。比如，现在的年轻人举行婚礼，一些人生日摆酒，或考上名牌大学，或晋级加薪，举行庆典活动等，都喜欢选择酒店或当地最豪华的酒店进行，觉得有面子；一些喜欢玩耍或娱乐的人，为了图享受，也喜欢到酒店，因为酒店有吃的、住的、还有玩的，客人感到在酒店消费比较方便、舒服。

所谓大众化，是指普通的个人和家庭都消费得起。随着人们消费水平的提高，老百姓也都能进入星级酒店进行餐饮或住宿的消费。

所谓高档化，是指用名贵的菜肴和酒水举办的高档宴席，满足一些高档消费的需求。所谓营养化，是指人们为追求健康，在饮食方面都讲究荤素、粗细、咸淡搭配等。其次要采取灵活的经营方式。比如，抓好旅游团队的营销，比如，根据一次消费金额多少给予不同的打折优惠，或是送不同档次的客房，或是送不同康乐项目的消费劵等等。

三、重视服务质量

1.制定操作规程和质量标准。一是服务操作规程和质量标准及检测办法。酒店所有对客服务的部门及岗位都要制定服务操作规程和质量标准及检测办法。二是工作质量标准及检测办法。工作质量涵盖了酒店各个部门、各个方面、各个环节，是酒店产品质量的综合反映和最终结果。三是设施设备质量标准及检测办法。设施设备质量是酒店服务质量的基础，是开展个性化、定制化、精细化等优质服务的先决条件，是为客人提供满意加惊喜服务的重要因素。

2.提供优质服务。对重要客人、常客和长住客要进行细致了解、观察，将其喜欢住什么样的楼层和朝向的房间、睡什么样的床、枕头高低、吃什么食品、喝什么饮料以及喜欢哪种康乐活动等个人的生活习惯、爱好记录在档，建立详细的客史档案，客人每次住店时，都要按照其个人的生活习惯、爱好做好个性化、精细化的服务。

3.严格进行检查。检查的目的是及时发现问题，及时给予纠正，要做到凡是为客人提供的服务产品，必须要经过严格检查并合格才能出售。比如：客房服务员清扫整理后，要通过服务员自检、领班普检、主管和客房经理抽检并合格后，才通知前厅总台出售；餐厅对厨房

菜品要严格检查，认真把好质量关，做到“菜不熟不上、菜不热不上、量不够不上、颜色不对不上、不符合卫生要求不上”。

4.建立质检机构。有了质量标准及检测办法后，还要有机构和专人来管事，才能确保质检工作正常、有效运行。要选配既有酒店管理基础知识，懂酒店业务，又有丰富实践经验的人员担任质检员，负责全酒店质检工作的业务管理、组织领导、安排部署、上传下达、指导督促、沟通协调、综合汇总；各部门、各班组要确定专职或兼职的质检员，由主管或领班担任或兼任，负责本部门、本班组的质量检查工作、质量检查情况的综合汇总及上报、质量信息的传递、质量事故的处理及上报。

四、不断开拓创新

无论是体制机制、管理制度、管理方法、经营项目、经营方法、营销方式、服务技能，都要不断地开拓创新，俗话说“一招鲜，吃遍天”。酒店的经营管理只有时时创新，处处创新，事事创新，并注意在创新中改进，在改进中创新，不断完善，逐步形成“人无我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特” 的特色和亮点，才能在竞争中抢占先机，扩大市场。

五、强化职业培训

酒店经营管理的专业化要求从业人员职业化。

首先，要培养员工敬业乐业的职业意识。酒店要利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进行思想政治教育，组织学习行业先进人物的模范事迹。通过教育和学习，培养员工树立正确的世界观、人生观、价值观和道德观，坚定他们做好服务工作的信心和决心。其次，掌握娴熟的职业技能。一是加强岗前培训，岗中练兵，互学互帮，切磋交流，不断提高服务操作技能；二是鼓励员工刻苦自学。俗话说：“师傅领进门，修行靠个人”，只有学得辛苦，才能做得舒服；三是教育员工用心做事。世上无难事，只怕有心人，用心做，做精细。

再次，培养员工良好的职业习惯。一是吃苦耐劳的习惯，做到工作上不怕脏、不怕累；二是着装打扮的习惯，做到梳理得体，整洁大方；三是接人待物的习惯，做到热情大方，真诚友善；四是文明礼貌的习惯，做到谈吐谦和、彬彬有礼；五是行为举止的习惯，做到温文尔雅、不失风度；六是观察反应的习惯，做到事事留心、反应敏捷；七是助人为乐的习惯，做到热心帮助他人，不计较个人得失；八是爱好学习的习惯，做到学无止境，活到老学到老；九是肯动脑筋的习惯，做到遇事善于思索，勤于钻研；十是敢于创新的习惯，做到不因循守旧，敢为人先。

六、争创最佳效益

最佳效益是指经济效益、社会效益、环境效益的综合效益。如果酒店没有好的经济效益，根本谈不上好的社会效益和环境效益。但如果酒店没有处理好客人和当地社会各界及周边的关系，或是从来都不参与有利于民众的公益及慈善活动，或是酒店因经营排污排废又未及时处理好，污染了周边的环境，给周边的居民造成了危害等，形成的口碑及声誉不好，酒店的生意也不会好。因此，酒店在创造经济效益的同时，应积极参与当地社会各界的各种公益活动，正确处理好各种社会关系。

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第五篇：客户关系管理重点知识

1客户关系管理的概念：是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。2CRM的三个关键要素：理念，软件，实施3多元化市场营销：企业产品服务客户三者间的利益相关，主要有功能利益，流程利益，关系利益。大多数客户较多的关注功能利益，较少的关注流程利益和关系利益。但这3种利益的价值取向分布却又并不完全相同。功能利益，流程利益，关系利益构成了多元化市场营销中的三维4客户关系管理的目标：要求管理者实现客户关系在更多更久更深角度的发展。三个角度：更多—客户关系的数量增长。久—客户关系持续时间增长。深度成长—客户关系质量提高。5CRM的战略：扣购战略，拉链战略，维可牢战略6客户互动的三个层次：活动，情节，片段。6CRM技术类型3种：运营型分析型，协作型7BPR 即 业务流程重组强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。MPR:从顾客需求出发，以企业营销流程为改造对象，对企业营销流程进行根本性的思考和再设计，通过对营销流程的构成要素重新组合，使这些流程的增值内容最大化，从而获得企业绩效的巨大提高。EPR:是企业内部各业务环节的集成管理和优化管理的系统，主要作用是企业整体资源的优化统筹共享和利用方面，保证组织内资金流与物流的同步性和一致性，可以实现事先控制和实时分析。SCM：及供应链管理;供应链管理是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。8CRM的成本：CRM项目实施的成本包括显性成本和影性成本俩个方面，关键领域：IT成本，人员培训成本，过程管理成本9影响客户关系终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。10影响客户忠诚的因素：内在价值，顾客满意，交易成本，替代者吸引力。消费经历，企业形象，企业品牌，服务质量，购物的方便性，转换成本的高低11RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。12建立和维护客户忠诚的策略：获取新的客户，保持现有客户，由老客户创造新客户。优先理遇。有形的回馈。共同的价值观。提高转移成本13客户互动：客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动，例如，产品和服务的交换、信息的交流和业务流程的了解等都包含于其中。14客户互动管理：Customer Interaction ManagementCIM客户互动中心Customer Interaction Center CIC.客户互动的驱动因素：营销环境的变化.营销环境的变化.企业核心价值认知的改变.与信息技术相结合的营销方式的转变.信息技术推动的管理方式转变15商业智能（BI），又称商业智慧或商务智能，指用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据展现技术进行数据分析以实现商业价值。16客户智能CI是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。客户知识是客户知识管理的核心概念。客户知识是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。17客户份额：是指在客户总体的购买需求中，供应商所提供的全部产品供应物在其中所占的百分比。18交叉销售：指的是借助客户关系管理来发现现有客户的多钟需求，并为满足他们的需求而销售多钟不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法19追加销售：向客户提供的新产品或服务是建立在客户现行消费的产品或服务的基础之上的，客户由购买低盈利产品转向购买更高盈利性产品的现象。20客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。21客户终身价值：是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和22客户满意（简称CS），是人的一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较23客户的附加价值：是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售，提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。24客户关系管理的内涵：以客户为

中心是CRM的核心所在，CRM通过满足客户个性的需要，提高客户忠诚度，来实现缩短销售周期降低销售成本，增加收入，拓展市场，全面提升企业盈利能力和竞争能力的目的，CRM的内涵主要包括3个主要内容，即客户价值，关系价值，信息技术25客户关系管理的本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征26CRM的收益：主要包括业务收益和客户服务的成本节约这两个主要部分。一方面，实施CRM的最大的收益在于，通过跟客户建立友好关系，提升客户满意和忠诚度及客户对企业产品与服务的依赖性，从而实现持续的收益增长和利润增长，另一方面，企业在于客户沟通过程中所支出的费用明显减少。27CRM战略实施的步骤：生成CRM战略，客户信息获取，客户分析，企业文化变革与CRM战略实施，战略活动的实施，活动结果的评估，CRM战略变革和流程重组，CRM战略实施。28服务补救的原则：预防性原则，及时性原则，主动性原则，注意精神补救原则，客户知情原则29忠诚客户有哪些方面的表现：有规律的重复购买行为，愿意购买供应商多种产品和服务，经常向其他人推荐，对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力。能够忍受供应商偶尔的失误而不会发生流失或叛逃30客户信息的获取的途径：采取主动接触的方式。必须赢得客户的满意和信赖。从客户互动和各种交易资源中收集信息。注意从数据中发现有价值的休息31客户抱怨的原因：客户期望。产品或服务质量问题。服务人员的态度或行为。32客户抱怨的处理：重视客户的抱怨。分析客户抱怨的原因。正确及时的解决问题。记录客户抱怨与解决的情况。追踪调查客户对于抱怨处理的反映。用变革管理的方式来处理客户的抱怨33EB:是电子商务，是广义的电子商务；EC(Electronic Commerce)是狭义的电子商务EC应该是电子贸易 只是单纯的贸易方面 EB才是电子商务 包括信息发布、电子交易、物流等方面34客户关系管理理念：客户关系管理理念源自传统营销学，关系营销学，数据库营销和其他管理学理论，其核心思想是为提供产品或服务的企业发现，留住提升客户价值，进

而提高企业的盈利能力和提升竞争优势35转移成本分为哪三个：财务，程序，关系