对中国集团大饭店改善经营策略的探讨[定稿]

第一篇：对中国集团大饭店改善经营策略的探讨[定稿]

对中国集团大饭店改善经营策略的探讨

近几年，由于中国经济的快速发展，企业经营形态发生了重大变化。企业间通过调整、联合，出现了不少集团性的大型企业，其中一些星级饭店为扩大经营规模，收购其他饭店成立集团型饭店。对于被收购的饭店，特别是原来经营不善的饭店，进入集团组织后首先面临的就是“重建”及“改革”的问题，其中主要是意识改革;此外，还有人事改革、管理改革、软件及硬件改善等许多问题。如何在现有的制度及现实的状况下，对联合后的饭店进行改革、重建未来，就是本文所要论及的主题。希望本篇论文能为中国的集团饭店在创汇上作一点贡献。

一、应对原有的饭店作再认识及意识改革

对原有的饭店作再认识及意识改革，这对于等待即将“重建”及“改革”的饭店而言是一个非常重要的开始。原饭店中上至经营者，下至最基本的员工虽然已成为集团饭店的一员，但如果其思想意识没统一到集团饭店中来，就算新的经营者提出再多的意见或理论也绝对无法顺利将之推行。理由相当简单，他们往往还会以旧的一成不变的眼光和习惯对待新的饭店集团交给的责任，而缺乏一种新的使命感。就是这种观念上的差异，很可能会使员工把原有饭店的一些恶习带到新的集团饭店中，产生恶性循环，使集团经营者所提出的再好的计划和措施也难以顺利进行。

通常，原饭店的员工面对新的经营管理制度时，多半是持欢迎的态度。特别是新的经营者制定的经营策略符合他们的口味时，这一特点表现得更为明显。如果新的经营管理制度毫无新意，员工就会感到“不痛不痒”，“换汤不换药”。一般而言，员工对新经营者都会抱有希望。当这种心态处在正常的状态时，对往后的经营很可能有正面的影响：如这种心态处于不正常的状态时，对往后的经营就会产生绝对性的破坏力。如新的经营者在领导策略上让员工逐渐失望，那么经营者更换得愈多，员工的失望感就会愈大。

对于进入集团后的新经营体制，员工最初往往处于一种观望态度。因为这种心态符合员工在变化阶段的利益需求，要避免重复“希望越高失望也就越高”的心理挫折，观望才是上策。再则，经过合并后的新经营体制和以往只是更换领导者的状况有所不同，因这种重大经济体制的变化虽然仍带有一种“危机感”，但同时也伴有新的希望，新的幻想。此时正是对原有的饭店作再认识及意识改革教育最为有利的时机，集团经营者就应抓住时机对员工进行明确的经营方针说明以及新管理体制的教育，不仅促使员工对原有的饭店重新认识，更主要的是接受意识改革。对管理层干部更必须做到此点，只有这样，新政策的推行才会有可能成功。

二，共存共亡的精神教育的重要性

原有的饭店经过集团化改造，重新开张，我们也可以说它是“老锢新开”，应有焕然一新的面貌。在确定改善经营管理策略时，经营者应考虑将“共存共亡的精神教育”列入对员工进行“鼓舞士气”的教育的一个重要内容。大型饭店集团如果不能建立上下“荣辱共存”的信念，长远发展绝无可能，原有的饭店在对这一点的认识上如无法获得一致信念的话，最后很可能陷入重蹈覆辙、回生无门的地步。

中国的经济体制改革正处在深入发展的阶段，要完全改变陈枳己久的陋习并非易事，可是今日不改他日终归要改，他日要改也绝不比现在容易。时代改变迫使大家都在改变，现在不改将永远跟不上时代，最后终将遭到淘汰。只有发现问题，尽快改进才有生存发展的可能，才有竞争的能力。唯有具备积极改革的心态，才有可能建立及理解“共存共亡的精神”。

集团饭店的经营者要让所有的员工都深深了解“共存共亡”的重要性，如果不尽心尽力地做好饭店的工作，在激烈的市场竞争中，所有员工都将可能遭到失业的命运，必须改变“观望”的态度以更为积极主动的精神参与集团饭店的工作。

三、确立管理体制及落实责任制度

在获得心理建设的初步成功后，饭店才能正式确立管理体制，改善经营策略。领导者要把明确划分责任的分层负责管理的方式贯穿在整个集团的经营活动中，各单位各司其职，各负其责，将会产生良好的循环作用。

经营者在制定经营决策之同时，亦应努力观察干部的能力，量才适用方为有效。对于不适任的工作者应妥善处理加以替换。在公事处理上，经营者应尽量避免直接接触一般的员工，自觉遵守并维护分层负责的行政体系，让中下级干部获得应有的尊重和权利；在生活上则应多给予员工细心的关怀。

各级管理干部除努力做好部门工作外，要养成及时对所处理的各项事故及服务内容作详细的记录和工作报告的习惯，以便决策管理者了解情况，分析情况，一旦发现问题，应及时纠正并迅速加以弥补及指导，这样才能充分发挥分层负责管理手段的功效。各单位的责任制度如能获得充分发挥，领导者就会有精力去考虑事关全局发展的重大计划。

四、修定管理规则，实施人事精减

在员工的精神教育得到成效并确立管理机制后，就必须修定管理规则，执行符合新经营体制的政策。

修定管理规则必须以“陋法必修”、“赏罚分明”、“合情合理” “严而不苛”为基本理念。以“办不到的事不制定”为要领、以“一切为公”、“屏除 私利”为原则，以“优质服务”增加效益。为目标来认真、全面、合理地制定新的管理规则。

在修定好了管理规则后，应尽快宣传贯彻实行，在方法上可设定试行期，以1~3个月或3~6个月为宜，以便让所有员工有机会改变观念去努力遵循，进入正式执行阶段后，就必须严格要求检查落实，并依此新规则作为人事安排或精减的依据。原有的饭店存在较大的人事包袱，新修定的管理规则可以有效制止人员膨胀及机构不力情况的恶性发展，已往多余的机构人员和不能产生效益的单位如无法完成上级交付的任务，就必须进行裁减人员或取洧该机构，这样才不会影响饭店的营运。同时这项管理规则的修定应具备人事裁减的法律依据，以显示出新领导体制的合理性。

五，软，硬件改进及创汇之关系

高标推的软，硬件能为集团饭店创造出最高效益，如果说饭店的成功与否取决于软,硬件的水平，那么软件所古份量应该在70%、硬件在30%的说法在理论上应该是说得过去的。因为软件属“实”，是饭店实际操作的主角，硬件则属“虚”，虽然也很重要，但在整体的功能上，它只能说是处于配角的地位，毕竟人还是主导者。两者之间又以软件的变化比较大，硬件的变化相对较小，因为人是活的，其活动力自然大;建筑物是死的，活动力相对小，除了改装或天灾地变能便其产生变化之外，不易改变其原有的风貌。也就是说要经营好一个饭店，软件是一决定性的因素。

仅以日本游客赴中国旅行为例。根据调查，在最近数年间j，虽然大约有近150万人以上的日本游客到中国本土访问，占出国访问国家的第4位，但每年只有大约10万人的增长。中国这么大旅游市场为何只有如此低的增长呢?到过中国的日本游客对中国的山川水色几乎都赞不绝口，但对中国饭店服务品质留下良好印象者则不多见。为此必须尽快改进软件方面的缺点。

一般来说星级饭店的软件已有一定的水平，只要各部门忠于职守、尽责尽职，缺点并不难克服。

目前，一个大集团饭店的软件在如下三方面有待改进：

1，敬业精神的不足

敬业精神的不足常常造成服务业水平的急速下降。究其原因，主要在于饭店管理不严、员工素质不佳。诸如干部的不尽职、一些不良恶习的弥漫等，使得不该发生的现象很自然的发生。还有相当数量的员工仅是为谋一职位而来l 根本不知何谓“服务”、何谓“奉献”，基本概念尚未明确，也没有全身心地投入酒店的工作，自然在敬业精神上缺乏表现。对此，集团饭店的领导者和各级管理干部应注意关心员工的思想动向，利用和安排多种形式的敬业教育。经常灌输“奉献精神是服务业最基本的素质要求，也是全体员工最高的精神表现” 的思想，才能使敬业精神生根于整个酒店。

2，对职业的敏感度不足

职业的敏感度是指员工在工作中对其周围所发生的一切变化随时都应具备高度的反应能力。员工应养成眼观四路、耳听八方及过目不忘的能力。服务中应随时注意客人的动向，适时地向前给予亲切的服务，而非处于静止待命的状态。客人对缺乏职业敏感表现的员工是最无法谅解的，并往往对其加以批评、指责，造成双方的沖突，最后导致不欢而散。这些事例如在星级酒店发生将严重损害酒店的声誉。相反，如果员工反应迅速，处理得当，将对饭店形成积极而又有意义的宣传。

3，在职训练不足

这是一项亟待加强的工作，应要求每一位员工都接受不同形式的专业训练。所有不符合职业规范标难的表现都必须给予严格的纠正。最好的办法就是通过在职训练的机会来加强指导，重视知识更新，教授最新的服务理论及技术，以符合星级酒店的要求。

饭店的硬件配置设计中，会考虑多方面因素。在理论上来说，饭店的硬件配置设计似乎应该相当合理，它是经过多年使用并仔细了解发现其优缺点才确定的，其中某些优缺点甚至会因客人不同习惯而产生完全相悖的意见。

处于“利弊互长”状况中的硬件，应如何发挥功能使其达到最高的使用率呢?首先，对不能重建、不易修改的建筑部分，在外观上应以费用比较低廉的各种装饰为手段来增加美感。如对大门停车场周围的环境进行美化，让客人感到值得留恋。其次，对内部各项设备，平时应以加强保养及维修为原则，要求各物件清洁亮丽，一尘不染。必须重新装修时则应重视色泽美感、使用方便、性能安全。此外，还必须在某些设备土增加防止噪音外泄的装置。

在软，硬件改善后，饭店目标应采取X星级评价，X+1星级的服务水平的方式，让客人享受高品位、高水平的服务。这对集团饭店整体的营运及创汇都将会产生莫大的促进。

六，恢复信心及建立信心的重要性

排除万难，树立信心，是做好工作的重要条件。毫无信心者在工作时常常没精打彩、度日如年；信心十足者则表现出精神百倍、度日如春的风貌。这种两极化的表现，在饭店内处处显得极为不平衡，如不加以辅导将影响整体的工作士气。要加强员工的精神教育，鼓舞信心，让员工以在饭店工作为荣，增进员工对饭店的向心力。人人有信心，个个有把握，集团饭店的发展当指日可待。

饭店的经营不可缺少团队精神。团队精神的倡导和建立则要看员工是否具备敬业精神及向心力。这些似有似无的力量，除了个人素养的因素外，还得靠集团饭店平常的训练来予以培养。而这种观念的提升都属于意识改革的范畴，可见意识改革教育对重新组合的大型饭店来说有非常重要的意义。

饭店在经营过程中，应将提高服务技术列为长期计划认真推行。特别是应让中层以上的管理人员有机会前往服务获得好评的饭店进行技术交流，并在预算允许范围内赴国外研修，以了解他国的经营技术及民俗风情，作为提高服务技术的借鉴。事在人为，只要努力做，就会成功。相信在全体员工的共同努力下，原有的饭店将会和整个大集团饭店共同步入成功之路。

第二篇：对中国集团大饭店改善经营策略的探讨----明泰酒店管理公司

对中国集团大饭店改善经营策略的探讨

近几年，由于中国经济的快速发展，企业经营形态发生了重大变化。企业间通过调整、联合，出现了不少集团性的大型企业。其中一些星级饭店为扩大经营规模，收购其他饭店成立集团型饭店。对于被收购的饭店，特别是原来经营不善的饭店，进入集团组织后首先面临的就是“重建”及“改革”的问题，其中主要是意识改革；此外，还有人事改革、管理改革、软件及硬件改善等许多问题。如何在现有的制度及现实的状况下，对联合后的饭店进行改革、重建未来，就是本文所要论及的主题。希望本篇论文能为中国的集团饭店在创汇上作一点贡献。

一、应对原有的饭店作再认识及意识改革

对原有的饭店作再认识及意识改革，这对于等待即将“重建”及“改革”的饭店而言是一个非常重要的开始。原饭店中上至经营者，下至最基本的员工虽然已成为集团饭店的一员，但如果其思想意识没统一到集团饭店中来，就算新的经营者提出再多的意见或理论也绝对无法顺利将之推行。理由相当简单，他们往往还会以旧的一成不变的眼光和习惯对待新的饭店集团交给的责任，而缺乏一种新的使命感。就是这种观念上的差异，很可能会使员工把原有饭店的一些恶习带到新的集团饭店中，产生恶性循环，使集团经营者所提出的再好的计划和措施也难以顺利进行。

通常，原饭店的员工面对新的经营管理制度时，多半是持欢迎的态度。特别是新的经营者制定的经营策略符合他们的口味时，这一特点表现得更为明显。如果新的经营管理制度毫无新意，员工就会感到“不痛不痒”、“换汤不换药”。一般而言，员工对新经营者都会抱有希望。当这种心态处在正常的状态时，对往后的经营很可能有正面的影响；如这种心态处于不正常的状态时，对往后的经营就会产生绝对性的破坏力。如新的经营者在领导策略上让员工逐渐失望，那么经营者更换得愈多，员工的失望感就会愈大。

二、共存共亡的精神教育的重要性

原有的饭店经过集团化改造，重新开张，我们也可以说它是“老铺新开”，应有焕然一新的面貌。在确定改善经营管理策略时，经营者应考虑将“共存共亡的精神教育”列入对员工进行“鼓舞士气”的教育的一个重要内容。大型饭店集团如果不能建立上下“荣辱共存”的信念，长远发展绝无可能。原有的饭店在对这一点的认识上如无法获得一致信念的话，最

后很可能陷入重蹈覆辙、回生无门的地步。

中国的经济体制改革正处在深入发展的阶段，要完全改变陈积已久的陋习并非易事；可是今日不改他日终归要改，他日要改也绝不比现在容易。时代改变迫使大家都在改变，现在不改将永远跟不上时代，最后终将遭到淘汰。只有发现问题，尽快改进才有生存发展的可能，才有竞争的能力。唯有具备积极改革的心态，才有可能建立及理解“共存共亡的精神”。集团饭店的经营者要让所有的员工都深深了解“共存共亡”的重要性，如果不尽心尽力地做好饭店的工作，在激烈的市场竞争中，所有员工都将可能遭到失业的命运，必须改变“观望”的态度以更为积极主动的精神参与集团饭店的工作。

三、确立管理体制及落实责任制度

在获得心理建设的初步成功后，饭店才能正式确立管理体制，改善经营策略。领导者要把明确划分责任的分层负责管理的方式贯穿在整个集团的经营活动中，各单位各司其职，各负其责，将会产生良好的循环作用。

经营者在制定经营决策之同时，亦应努力观察干部的能力，量才适用方为有效。对于不适任的工作者应妥善处理加以替换。在公事处理上，经营者应尽量避免直接接触一般的员工，自觉遵守并维护分层负责的行政体系，让中下级干部获得应有的尊重和权利；在生活上则应多给予员工细心的关怀。

各级管理干部除努力做好部门工作外，要养成及时对所处理的各项事故及服务内容作详细的记录和工作报告的习惯，以便决策管理者了解情况，分析情况，一旦发现问题，应及时纠正并迅速加以弥补及指导，这样才能充分发挥分层负责管理手段的功效。各单位的责任制度如能获得充分发挥，领导者就会有精力去考虑事关全局发展的重大计划。

四、修定管理规则，实施人事精减

在员工的精神教育得到成效并确立管理体制后，就必须修定管理规则，执行符合新经营体制的政策。

修定管理规则必须以“陋法必修”、“赏罚分明”、“合情合理”、“严而不苛”为基本理念。以“办不到的事不制定”为要领、以“一切为公”、“屏除私利”为原则，以“优质服务，增加效益”为目标来认真、全面、合理地制定新的管理规则。

在修定好了管理规则后，应尽快宣传贯彻实行。在方法上可设定试行期，以1～3个月或3～6个月为宜，以便让所有员工有机会改变观念去努力遵循。进入正式执行阶段后，就

必须严格要求检查落实，并依此新规则作为人事安排或精减的依据。原有的饭店存在较大的人事包袱，新修定的管理规则可以有效制止人员膨胀及机构不力情况的恶性发展。已往多余的机构人员和不能产生效益的单位如无法完成上级交付的任务，就必须进行裁减人员或取消该机构，这样才不会影响饭店的营运。同时这项管理规则的修定应具备人事裁减的法律依据，以显示出新领导体制的合理性。

五、软、硬件改进及创汇之关系

高标准的软、硬件能为集团饭店创造出最高效益。如果说饭店的成功与否取决于软、硬件的水平，那么软件所占份量应该在70%、硬件在30%的说法在理论上应该是说得过去的。因为软件属“实”，是饭店实际操作的主角，硬件则属“虚”，虽然也很重要，但在整体的功能上，它只能说是处于配角的地位，毕竟人还是主导者。两者之间又以软件的变化比较大，硬件的变化相对较小。因为人是活的，其活动力自然大；建筑物是死的，活动力相对小，除了改装或天灾地变能使其产生变化之外，不易改变其原有的风貌。也就是说要经营好一个饭店，软件是一决定性的因素。

六、恢复信心及建立信心的重要性

排除万难，树立信心，是做好工作的重要条件。毫无信心者在工作时常常没精打彩、度日如年；信心十足者则表现出精神百倍、度日如春的风貌。这种两极化的表现，在饭店内处处显得极为不平衡，如不加以辅导将影响整体的工作士气。要加强员工的精神教育，鼓舞信心，让员工以在饭店工作为荣，增进员工对饭店的向心力。人人有信心，个个有把握，集团饭店的发展当指日可待。

饭店的经营不可缺少团队精神。团队精神的倡导和建立则要看员工是否具备敬业精神及向心力。这些似有似无的力量，除了个人素养的因素外，还得靠集团饭店平常的训练来予以培养。而这种观念的提升都属于意识改革的范畴，可见意识改革教育对重新组合的大型饭店来说有非常重要的意义。

饭店在经营过程中，应将提高服务技术列为长期计划认真推行。特别是应让中层以上的管理人员有机会前往服务获得好评的饭店进行技术交流，并在预算允许范围内赴国外研修，以了解他国的经营技术及民俗风情，作为提高服务技术的借鉴。事在人为，只要努力做，就会成功。相信在全体员工的共同努力下，原有的饭店将会和整个大集团饭店共同步入成功之路。

第三篇：在中国大饭店的实习报告

在中国大饭店的实习报告

我于2011年1月17日正式在中国大饭店进行为期4个半月的实习，实习的主要内容是：客房办公室文员的日常工作。实习期间，对酒店的工作、规程以及文化有了大概的了解，尤其是客房部的一些知识、体系和日常的工作流程。通过这次的实习，我学到了很多知识，更好的补充了实践上的不足，它比课堂上学到的知识更直接、更赤裸地出现在我的眼前。在体验的过程中，让我对自己有了更深的领悟，对未来的人生、职涯也有了更清晰明确的方向。同时，在酒店工作的过程中，通过与同事、客人的交流，让自己的言谈举止更加地得体自然，待人接物也学会了谦逊的态度，时刻想着为别人服务，以别人的快乐为快乐，时刻懂的换位思考，以满足客人的需要为己任：这在以前都是很难真心做到的。虽然实习期不是很长，但这并不影响我从中学到知识，得到锻炼的质量。我相信，这次的实习会为我以后的工作打下很坚固的奠基。现将此次实践活动的有关情况报告于下：

一、实习企业基本情况

中国大饭店（CHINA WORLD HOTEL)开业于1990年8月30日，一斤已经有20余年的历史了，可以算是北京酒店业的老大哥了。中国大饭店坐落于北京建国门外大街一号，位于中国国际贸易中心，同时也隶属香格里拉集团。

<一>在介绍中国大饭店之前，我觉得有必要先了解一下中国国际贸易中心（以下简称“国贸中心”）。1.>国贸中心成立于1985年2月，股东为中国世茂投资有限公司和马来西亚郭氏兄弟集团所属香港嘉里兴业有限公司，是中外合资的以商务为主的服务型企业。2>.国贸中心地处北京建国门外大街与东三环交汇出的北京商务中心区得核心地段。国贸中心一、二期占地总面积约12公顷，总建筑面积约56万平方米，主要包括中国大饭店、国贸饭店、国贸写字楼、国贸公寓、国贸商城、国贸展厅及停车场等设施。三期工程占地面积约6.2公顷，总建筑面积约54平方米，主要包括国贸大酒店、国贸大厦、商场等设施。3>.国贸中心于1997年10月15日，以写字楼、商场、展览等资产独家发起设立了中国国际贸易中心股份有限公司（简称国贸股份）。国贸股份于1999年3月12日在上海证券交易所发行了A中股票。

<二>隶属香格里拉旗下的中国大饭店，秉承着香格里拉的企业文化：1.>香

格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如家人；香格里拉的前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选；香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外；：香格里拉的核心价值：尊重备至，温良谦恭，彬彬有礼，乐于助人，真诚质朴。2.>香格里拉指导原则：我们要确保领导者具有追求经营业绩的能力；我们要把客人忠实感作为事业发展的主要驱动力；我们要使同事在为客人服务的现场及时作出果断决定；我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳业绩；我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事；我们要坚持履行企业社会责任，为社会、环境、同事、客人与经营伙伴做出积极贡献。3.>通用核心规范：我们应保持良好的仪容仪表，制服及名牌干净整洁；对所有来电，我们应在铃响三声内应答，态度礼貌亲切，不得对来电进行甄别；我们无奈在与客人或同事谈话时应专心致志、真挚诚恳、彬彬有礼、平静自然；我们应面带微笑地与客人和同事打招呼，保持目光接触，必要且可行时应称呼他们的名字；我们应熟知酒店的设施与服务，以便更好的为客服务；我们应悉心倾听客人的要求，发扬主人翁精神，一真挚诚恳的态度迅速为他们排忧解难；等等。4.>香格里拉集团还有其特有的常客奖励计划----贵宾金环计划；另外还设有专门的饭店服务质量检测，即客人反馈整体入住感受。

<三>作为一家白金五星级酒店，中国大饭店共有716间客房及套房，其中有4间残疾人客房，一间中国套房，一间北京套，四件特色套和六间花园套。酒店前厅部由前台接待、礼宾部、客务关系部、豪华阁、商务中心、总机及服务中心组成。前台接待。礼宾部位于二层酒店大堂，商务中心位于三层，总机及服务中心位于地下一层；饭店餐饮部由宴会厅、夏宫中餐厅、咖啡厅、阿丽雅酒吧和西餐厅、大堂酒吧、客房送餐部美食店及餐饮预订中心组成。客务部则包括有客配中心，库房，洗衣房，布巾室，花房，PA,制服室以及健身中心，网球中心等，在我看来，客务部是酒店最为重要的一个部门，它的好坏直接影响着客人的入住感受。

二、实习期间基本情况

实习期间，作为一名客房文员实习生，我的主要工作内容就是对每天客房服务生交回来的lost and found进行登记入档，每周会有2-3次发放，及保存

三个月后没有客人回来领取的L&F。再有就是日常的一些基本工作，比如将需要用的资料拿到商务中心装订，每天会将skip&sleep拿到前台签字，如果客人来找自己的L&F时，我需要拿着回执条和物品为客人送去，并让客人签字，总体上这就是我在实习期的工作。其实在真正是实习始后，和面试时的感觉相比，心理还是会有一定的落差。在实习的过程中基本上没有什么机会接触接打电话之类的工作，不过在经过这么长时间的观察，学习，对于客房文员的基本工作职责也有了大概的了解和认识。我觉得，这个工作或许不需要太多的专业技巧，但是应该有很好的耐心、细心和沟通能力。这个职位就相当于客房和其他部门间的一个中转站，需要及时有效地将各部门的需要和要求传达到相应的部门。

三、实习感受和建议

虽然实习已经接近尾声，但对于我来说，这似乎只是我人生路上的另一个开始。4个月的实习，教会我许多，也让我成长很多，最初的激动兴奋已经转为平淡，但我的激情仍在，相信我会让自己的未来绽放出更为绚烂的烟花。

我所实习的部门一共有4名正式工，一位经理，大家的相处特别融洽愉快，就像是一个大家庭里的姐妹。所以有时候听到朋友同学诉说工作环境的不称心时，除了同情，还有就是庆幸。这也让我认识到，一份工作，最重要的也许不是薪资，而是工作的氛围和身边的同事。

因为我实习时的主要工作是L&F这块，所以在通过别人了解到其他酒店的处理方式之后，我觉得中国大饭店或者说香格里拉集团确实是真心地为客人着想，对于这么细微的一块，都有一套很完整的体系，对员工的培训也很到位，在任何地方捡到的任何东西都会上交。记得曾经有一位非住店客，把钱包遗落在了卫生间，当我把同事交过来的钱包还给失主是，她表现得非常感动，而这一瞬间也让我觉得自己的工作是十分有意义的。

至于唯一的一点小不足，我觉得就是对于实习生的转正问题。我个人觉得学校可以和酒店沟通一下，对于酒店有些只要实习生的岗位，可以单独设出来，这样大家在面试的时候，目标会更明确一点（仅供参考，谢谢）

以上便是我此次实践活动的全部情况，很感谢学校两年来对我的教育与培养，这会是我人生中一笔巨大的财富。

此致

敬礼

第四篇：关于在中国大饭店工作的实习报告

关于在中国大饭店工作的实习报告

前言

时光飞逝，转眼间大学三年的生活就这么在眼皮底下溜走了。通过两年半对专业课的学习以及对相关专业的了解，我越来越感觉到实习对于旅游英语专业的重要性。虽然书本上的知识掌握起来感觉很容易，但要运用在实际工作中还是有很多困难的。因为有很多是在课堂上和书本上学不到的，而是必须通过实践才能得到的经验亦或是教训。因此，为了巩固学校学到的理论知识以及了解更多相关专业的专业技能，遵照学校的指导和安排，在校园实习招聘会上顺利通过了中国大饭店“前台接待”这个职位的面试，于2013年01月7日在中国大饭店进行实习。在接下来将近半年的实习过程中，我努力学习和专业有关的各种新知识，虚心请教周围的领导、同事，不断被提高自己在专业方面的技能。经过一段时间的学习，我已经初步了解酒店工作的具体流程，熟练掌握前台接待的相关软件应用和酒店工作的各种规章制度。通过与领导和同事的交流，我不仅学到了更多关于专业方面的学问，还学到了更为宝贵的工作经验，这不仅对我的实习工作有很大的帮助，还加深了我对这个行业的了解，为以后的工作打下了坚实的基础。现将此次实践活动的有关情况报告于下。

一 企业概况

中国大饭店属于中国国际贸易中心一期建筑，于1990年8月30日正式开业，地处北京建国门外大街与三环交汇处的北京商务中心区的核心地带。中国国际贸易中心成立雨1985年2月，股东是中国世贸投资有限公司和马来西亚郭氏兄弟集团所属香港家里兴业有限公司，是中外合资的以商务为主的服务性企业。中国大饭店隶属于香格里拉集团，目前香格里拉集团名下已拥有78家酒店及度假酒店和2家俱乐部，经营范围遍及亚太地区、北美、中东和欧洲，客房总数已超过32000间，是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。企业的核心价值是：尊重备至，温良谦恭，彬彬有礼，乐于助人，真诚质朴。企业的经营思想是热情好客，亲如家人。

中国大饭店共有716间客房，客房种类及房间数如下：622间标准房间（Deluxe Rooms），38间超豪华客房（Premier Rooms），44间行政套房（Executive Suites），6间花园套房（Grand Garden Suites），4间特色套房

（Specialty Suites），1间中国套房（China Suite），1间北京套房（Beijing Suite）。

二 实习过程和内容

正式实习开始后，酒店先对我们进行了详尽的入职培训。通过培训，首先了解酒店的运行状况，酒店的规模以及经营理念和企业文化，以便尽快融入这个新团体；其次，了解我所工作的部门在整个酒店的重要性及所在部门的具体工作；再次，认真学习本职工作的规章制度、业务程序、注意事项等。入职培训结束后，就被分配到了我所在的前厅部，紧接着就是部门培训。专门有一个主管带着我，手把手地教我作为前台接待所应该做的各项工作。

具体工作内容：前台接待工作分早，中，晚三班，工作内容复杂。细节是决定工作好坏的重要因素。因此，细心和严谨是工作的必要条件。

1．检查仪容仪表，合格上岗。

2．认真听值班经理交接班，必要时需要记录一些重要事项。

3.检查各个柜台所需办公用品是否完备。

4.检查电脑打印机是否正常工作。

5.热情接待客人，准确、快速地给客人办理入住、退房手续。

6.尽力帮助需要帮助的客人，如耐心地解决客人的问题，帮客人处理服务要求，电话转接等。

7.办理入住程序：（1）欢迎客人光临中国大饭店。（2）为客人办理入住，需尽量尝试做Upsell（推荐客人升级房间），并需要留客人联系方式（电话或邮箱）和退房时间。（3）给客人钥匙，并需走出柜台送客人（至少到电梯）并祝客人入住愉快。若客人是第一次入住，需送客人都房间，途中向客人介绍酒店详情（如餐厅，商务中心，健身房等）和屋内设施。

8.退房程序：（1）问候客人需要什么帮助。（2）询问客人房间小冰箱是否有消费。（3）为客人办理退房。（4）询问客人都住感受并告知客人关于饭店服务的网上问卷调查，希望客人能抽时间填写并给与建议以鼓励和提高我们服务标准。

（5）询问客人房间的行李物品是否带齐，以提醒客人不要落下东西。（6）跟客人告别，期待下次的光临。.核对账目，把现金、信用卡、免费房卷、外币等不同种类的账目分别放进不同口袋并合计总金额。

10.登记不同账目的总金额并将不同的口袋都投进保险箱。

11.办理入住时需客人出示有效证件扫描并上传到PSB资料库，并让客人在入住登记单和押金单及预授权单上签名。

三 实习收获

1．随着计算机的普及和深化计算机在酒店管理中的应用西安的越来越重要。一个好的管理系统可以帮助酒店管理人员高效率的完成工作。在实习期间，我了解并掌握了一系列饭店前台计算机管理系统，如预定房系统，前厅作业系统，电脑化管理系统，电脑门锁系统和账单结算系统等，使我能准确，快捷的为客人办理入住，退房。

2．通过这将近半年的面对面的对客服务，大大地提高了我与人沟通和处理问题的能力，尤其是锻炼了外国客人的交流能力，并且学会了根据客人的需求为客人提供有针对性帮助，一定程度上提高了销售方面的能力。

3．通过了对境内外客人资料的录入和整理的考核（PSB），懂得了入住人员资料需及时上传给公安局的重要性。

4．学习了各种外币和识别真伪钞票的知识，可以给客人兑换外币并正确识别钞票；还学习了识别各种信用卡以及用信用卡结账的程序。

5． 除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学会了工作时如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和单位的利益，如何处理好和同事的关系以及上下级的关系，也了解到作为一个服务人员应该具有的服务意识。

四 问题与建议

1．电脑系统反应很迟钝，经常在办理入住和退房时出现问题，以至于不能较快捷的给客人办理，影响工作效率，也可能会因客人赶时间而导致客人不满。建议经常更新设备，定时检查设备是否出现问题，以保证快速的工作效率。

2．虽然饭店已经提倡了无纸化办公，客人的入住登记单是电子版的，但还是需要打印出来，而且每天还要跟客人打印账单和卡单，而大多时候客人都不需要，这些都造成了纸张的浪费。建议建立系统的电子的办公系统，账单和卡单也最好是通过邮箱发送给客人，以实现真正的无纸化办公。

五 实习总结和体会

（一）总结

1.工作无小事——工作过程中会遇到各种各样的事情，轻重缓急大小不一。但不论什么样的事情，只要是工作之中发生的，涉及到工作的或是能够影响到工作的事情，不论多么小，我们都必须认真对待，不能怠慢。有些看似微小的琐事，若不注意往往会引起意想不到的后果。

2.态度决定一切——工作效率的高与低，工作成果的好与坏以及工作时心情的好坏很大程度上取决个人对工作的态度。工作过程就像一面镜子，只有认真对待工作，严谨仔细，才能使工作效率得到提高，达到事半功倍的效果。若是粗心大意，消极怠慢，便会造成不应该出现的错误，导致工作效率降低，工作成果不良工作心情不好。

3．无规矩不成方圆——开始工作时，看到各种规章制度，我还觉得有些多余。但经过一段时间以后我才发现，如果没有这些规矩的话，工作根本没法顺利开展。也让我体会到规矩在工作中的重要性。

4．团队精神——团队精神可以说是一个部门，一个企业，一个组织必不可少的一种精神支柱。好的团队能够迅速激发队员的创造力，提高其工作效率。在我工作中，正是有了这么一个好的团队，才使我迅速了解整个酒店。通过同事热心的介绍与指导，原来可能需要花费很长时间很多经历的经验方面的东西，我都迅速了解以及掌握。大大加速了我对工作的适应速度。在工作中，正是有了团队的接纳，才使我更快得融入她们的工作中，成为了她们的一员，与其一起努力工作。

（二）体会

也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成；对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和帮助，这让我非常感动。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲

身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习;而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须要勇往直前，扎实肯干。

通过这次实习，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。

第五篇：对服装类淘宝店的经营策略的研究

对服装类淘宝店的经营策略的研究

摘要

对于服装行业来说，网店的兴起与发展代表着以后服装行业发展的一个全新的方向，网店带动服装行业发展的前景是很广阔的。学习网络运用知识，有效的应用网络资源，挖掘网络消费的最大潜力，弥补市场消费的不足，开拓全新的市场，促进服装行业的快速发展。

目前，网店的种类特别多，服装类淘宝店的数目也相当的多，然而在服装类淘宝店的经营过程中，会遇到商品的质量、价格、配送及售后服务，费用的支付和店铺的装修推这些方面的问题，针对服装类淘宝店遇到的这些问题，本文进行的的全面的分析，并且做出了相应的营销策略，希望能够促进服装类淘宝店的更好发展。

关键词：服装类淘宝店，费用支付，物流配送，店铺装修

Research of business strategy clothing Taobao

Abstract For the apparel industry, the rise and development of the online shop represents a new direction for the future development of the apparel industry, garment industry shop driven development prospects are very bright.Learning network using the knowledge and effective application of network resources, and tap the full potential online consumer, to make up for the lack of market consumption, open up new markets, promote the rapid development of the garment industry.Currently, the type of shop particularly, the number of clothing Taobao is quite much, but in the course of business clothing Taobao, will encounter the quality, price, delivery and service fees paid and shops decoration push these aspects, to address these issues and clothing Taobao encountered comprehensive analysis of this paper, and made the appropriate marketing strategy, hoping to promote better development of clothing Taobao shop.Keywords: clothing Taobao, expense, logistics, shop fitting

目录

一、服装类淘宝店的发展现状

（一）网购市场现状分析

（二）淘宝店发展的环境分析

（三）服装类淘宝网的消费动机分析

二、服装类淘宝店网络营销中常见的问题

（一）商品的质量问题

（二）商品的价格问题

（三）费用支付问题

（四）物流问题

（五）售后服务问题

（六）卖家信誉问题

三、服装类淘宝店的经营策略

（一）商品的定位

（二）价格的定位

（三）安全的费用支付

（四）物流方式的选择

（五）售后服务的完善

（六）卖家信誉的提升

对服装类淘宝店的经营策略分析

一、服装类淘宝店的发展现状

（一）网购市场现状

在互联网快速发展的信息时代，越来越多的消费者慢慢地改变了传统的购物模式，创新性的意识到网上购物的便利性，尝试性的接触网上购物，渐渐的接受网上购物观念，越来越多的消费者使用网上购物，促使淘宝网在最近几年快速的发展，网购的大军队伍在迅速的壮大，网络购物的交易额在逐年的增长，网络购物所创造的利润是巨大。

（二）、淘宝店发展的环境分析

随着互联网的快速发展，网上购物越来越普及，越来越多的消费者选择网上购物，但是中国在互联网方面的法律法规相对而言不够完善，同时在淘宝方面的限制也比较松散，进入淘宝难度也比较低，可以说进入淘宝的门槛是比较低的，只要身边有产品和电脑网络，不需要大量的资金投入，不要昂贵的租金费和水电费，因此，商品的价格比较低廉，吸引消费者购买。

（三）服装类淘宝网的消费动机分析

生活节奏的加快，空闲时间在渐渐的变少，消费者没有闲情逸致去实体店逛街购买自己需要的商品，需要上班的消费者希望有一种简单快捷的方式来达到消费与购物的目的，此时网络购物正好满足了消费者的需求，消费者可以在购物网站上找到自己想要的商品，而且商品可以快递送货上门，既省时又省事，激励了消费者的购买欲望，不会再为没有时间购物而忧愁。

服装类淘宝店与服装类实体店相比，服装类淘宝店的服装款式繁多，新颖时尚，对于服装的时尚型与个性化要求很高的消费者而言，服装类淘宝网店的出现，恰好满足了追求时尚个性化的心理需求，而且服装类淘宝网店丰富的商品资源和快速的款式更新为个性化的消费者提供了便利的物质条件，已成为展示时尚的新平台。

二、服装类淘宝店网络营销中常见的问题

（一）商品的质量问题

由于淘宝的进入难度较小，导致现在的淘宝网店的发展异常的迅猛，参差不齐，许多网店经营者不顾及消费者的切身利益，为了赚取更多的利润，用大量的华丽的图片来宣传质量低劣的次品服装，用华丽的图片来弱化商品的不足与缺陷，使用煽情的文字语言，感性的词汇，尽其所能的夸赞产品，取得消费者的信任，刺激消费者购买，这种间接欺骗消费者的现象越来越严重，还有大量的钓鱼连接和欺诈性网店对消费者进行欺骗行为，从而让消费者的利益无法得到保障，因此，部分消费者对于网络购物产生了恐惧心理，从此对网络购物只有望而却步。

（二）在线试衣问题

传统的购买服装的方式，就是“买衣先试衣”，消费者需要通过亲身试衣，触摸面料来确定衣服的款式、型号、颜色、风格是否适合自己体型、肤色、气质，而这正与网上店铺不能试穿的购买模式相反，服装类淘宝网店是一个虚拟的市场，面临最大的问题就是无法试穿，便给服装类淘宝店的发展增加了难度，严重影响网络服装的销售。三）费用支付问题

在服装类淘宝网店上，购买服装的消费者有的采用支付宝来支付费用，虽然支付宝安全，简单快捷，得到各大银行和合作伙伴的支持与信赖，是电子支付人们最信赖的的支付方式，但是支付宝不能够很好的打击网上支付的骗子，支付卡太多，遇到黑客，消费者的资金安全问题就很难得到保障，有的消费者采用网上银行付款，网上银行付款是智能的，虽然可以完成账户查询、现金存取和现金交易，有金融机构和信用机构做担保，用户接受程度很高，但是没有从网银支付技术发展而来的网络支付第三方支付那样健全，灵活度也没有第三方支付高，也有的消费者采用支付宝卡通，支付宝卡通虽然很简单，只需要一个密码，不需要开通网上银行，并且使用安全，手机短信随时通知资金的变动，在支付宝系统中可以简单使用，可是在别的电子交易平台不好用，要支付就得开通网上银行。

（四）物流问题

淘宝网消费者数量庞大，类型复杂，单次交易额小，地域分散，便增加物流配送质量、成本、管理的困难，使物流配送面临着严重的配送质量问题、配送成本问题、配送管理问题。

在配送质量方面，由于物流公司业务量增大，配送的安全性与准确做的还不到位，像遗失物品、货物破损，错误投递等现象多有发生，处于业务高峰期阶段，配送的快捷性与便利性还存在问题，像货物配送时间在拖延，有的配送到地方，但是到消费者手里还有一段距离。在配送成本方面，淘宝对物流的控制能力很差，比如，淘宝建议先验货后签字，而物流行业已经形成一种先签字后验货的习惯，淘宝网也没有对自己推荐的快递行业的控制权限，淘宝网对于物流的集体涨价也只能被迫接受，所以，物流配送的成本在逐步的提高。在配送管理方面，仍然存在信息传单速度慢，配送中心作业速度慢，配送自动化程度地，信息化程度地，配送成本高，配送水平仍然比较低。

（五）售后服务问题

在服装类淘宝网店上，售后服务存在很多的问题，有的消费者会遇到自己喜欢的服装在做促销活动，精心挑选几件付款后，卖家无正当理由出货或者卖家拒绝与消费者联系，有的消费者在参加大型促销活动的店铺购买自己心仪的服装后，卖家不能72小时之内发货，有的消费者收到自己买的商品后，发现商品的质量与卖家描述不相符，要求退货，卖家不给处理，有的消费者收到因为卖家包装不到位而损坏的商品，要求卖家不积极主动处理，不肯承担费用，有的消费者在达成交易之后，对卖家的服务进行评价，卖家对消费者的评价不满意，对消费者采取不正当的手段，泄露消费者个人隐私与个人信息。

（六）诚信缺失问题

由于对有关诚信、信誉的规范制度还不健全，消费者和卖家缺乏自律与监督，都不能够做到诚信，卖家就利用消费者在网上看不见真实的商品，只能通过图片了解产品的详细信息，就开始用华丽的图片宣传，夸大其词的赞美商品，最后消费者拿在手里的商品就是低劣的产品，消费者的行为达不到保障。

消费者在购物后商品出现质量问题时，卖家都不给处理，网络经销商在销售时往往承诺对商品的质量体更保障，但是售出后却对所售出的产品不给予“三包”保证。

在淘宝体系中，信誉的高低是消费者购买商品的前提，有些消费者看到卖家为了提高信誉而努力，就趁机勒索卖家，完全不考虑商品的质量及服务态度，给卖家一个差评，这种现象严重的违背了诚信的原则，必须慎重考虑。

三、服装类淘宝店的经营策略

（一）经营商品的完美化

在服装类淘宝网店上，不能够因为淘宝网店是网络平台虚拟的购物平台，就对服装的质量没有任何要求，所要销售的服装整体外观应该整洁无脏污，粉印水花，线头等缺陷，各部位熨烫平整，不能够有烫黄与烫坏的现象，各部位线路的线要与衣服的颜色一致，不能够有缺陷或缺漏的现象，面料的质量要符合卖家自己介绍的一般，色差应该按照标准评判，规格尺寸要准确，符合标准规定，（二）在线试衣系统

有些卖家为了提高销售额，采用网上试衣系统吸引消费者的眼球，刺激消费者购买，促进网上服装的销售，例如，My Virtual Mode公司成功的运用网上试衣系统实现消费者网上虚拟试衣，消费者可以通过网上试衣系统，输入自己的身高体重胸围腰围等关键部位的尺寸，生成自己体型特征的三围虚拟模特来代替消费者试穿衣服，而且虚拟模特可以旋转方向，方便消费者从不同角度来观察衣服是否适合自己，而且试衣系统还配置基本色卡和脸型发式以供消费者使用。网上试衣系统的发明与使用，解决了消费者在网上购买衣服无法试穿的忧虑，虽然网上试衣的效果不是理想中的那么满意，还不能够体会到服装的质感，与在实体店购买还是有差距的，但是随着计算机技术的提高与互联网的发展，网络试衣系统会符合网络服装发展的要求，会取得最终的成功。

（三）费用支付的安全化

提高网上支付的安全性，需要金融机构和广大商户共同努力，从技术上，从支付工具上，从风险措施上，从防范措施上，全方位多层次的提供安全的保障手段

（四）物流方式的选择