第一篇：危机公关的策略及实例研究 档案管理学 市场营销学专业市场营销学 工商管理专业毕业论文
SHANGHAI UNIVERSITY 毕业设计（论文）
UNDERGRADUATE PROJECT(THESIS)
危机公关的策略及实例研究
学 院 国际工商与管理学院 专 业 工商管理 学 号 03121033 学生姓名 朱蘅 指导教师 郜明
完成日期：2007 年 6 月
目 录
摘要。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 ABSTRACT。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 绪论。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5
一、危机公关的定义及其特点。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
（一）危机的定义及其产生原因。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
（二）危机公关的定义。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
（三）危机公关的特点。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8
二、跨国公司危机公关之案例分析。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9
（一）宝洁SKII“金属门”事件。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10
（二）肯德基面临“苏丹红”的考验。。。。。。。。。。。。。。。。。。11
（三）肯德基和SKII在媒体沟通策略上的比较。。。。。。。。。。。。。12
三、危机公关的策略研究。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14
（一）承担责任原则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14
（二）真诚沟通原则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。15
（三）速度第一原则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16
（四）系统运行原则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。17
（五）权威证实原则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。18
四、危机公关对中国本土品牌的启示。。。。。。。。。。。。。。。。。。18
（一）中国消费者在短期内依然会“迷信”外资品牌。。。。。。。。。。。19
（二）品牌的美誉度和影响力可以扭转危机局势。。。。。。。。。。。。。19
（三）完善企业内部的管理能力。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20
五、参考文献。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。21 致谢。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22
摘
要
进入21世纪以来，全球范围内的各种危机事件不断发生。由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。所以对企业而言不仅要面对激烈的营销竞争，而且还要应付各种危机事件。忽视这些危机或不能对危机采取有效的应对措施，都将给企业带来重大的损失，甚至危及到企业生存。因此，深入探讨营销危机的发生原因，并相应提出有效的抗御策略、原则处理方法和重塑方法具有重要的现实意义。
关键词： 危机公关、危机管理、策略、媒介沟通、品牌
ABSTRACT As entering into 21st century, every kinds of emergent event happened continuously across the world.Due to the crisis breaking outs will bring huge losses on the economics and the corporate image, even result in bankruptcy.Therefore, enterprises have to face with not only the severe marketing competition, but also to deal with different kinds of crisis.Ignoring the crisis or being unable to handle the crisis will bring great damage to the enterprise.Consequently, it has significant meaning to deeply explore the reason why the crisis will happen and put forward effective tactic and principle for crisis and the method for rebuilding the brand.Key words:
Crisis PR、Crisis Management、Strategy
Media Communication、Brand
绪论
在如今信息泛滥、充满不确定性的年代，任何微小的事情都有可能造成巨大的影响。这正如所谓的“蝴蝶”现象，是说南美洲的一只蝴蝶扇动了一下翅膀，由于连锁反应而使得台湾海峡发生了龙卷风。
不同的危机处理方式给企业带来的可能是截然不同的结果。如果企业事先有一套危机处理系统，一旦发生后企业能够冷静应对、及时沟通处理，通常能够化险为夷，甚至因祸得福。而不当的危机处理（如缺乏诚信、故意拖延等）则会将企业置于不利境地：公共形象受损、经济损失巨大、员工信心动摇、客户和业务伙伴流失等等，甚至给企业带来灭顶之灾。
1999年，可口可乐在欧洲市场陷入前所未有的危机。因为在比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生中毒事件；
2000年中美史克公司在中国遭到“审判”，同年11月，国家下发通知：禁止PPA，中美史克的康泰克被押上媒体的审判台，PPA等于康泰克的舆论几乎将中美史克在中国多年的经营压垮；
2001年是南京老牌食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园声称他们是遭到了“知情的同行的暗算”，因为使用陈馅当新馅在月饼行业是一种普遍现象，但冠生园的品牌却从此倒下；
2002年，武汉森林野生动物园砸了自己的奔驰车，引发了大家对奔驰车的质量和服务的质疑，奔驰公司在中国消费者心中的尊贵形象一落千丈；
2004年初，禽流感成为中国继非典后的又一场较大的社会危机，而主要提供鸡肉产品的肯德基首当其冲，受到严重影响；
2006年，宝洁旗下日本名牌化妆品SKII被国家质检总局发现产品内含被禁用的重金属，一时间媒体和公众的一致讨伐声使SKII的品牌形象跌至谷底 1
„„
每年都有企业遭受危机困扰，每年都有企业在重重危机中倒下，几乎所有的企业都在寻求可以预防危机和破解危机的办法。
凡是福中有祸，祸中有福。只要企业能够正确面对危机，就可以将危机带来的负面影响降到最低点，或者将企业的劣势变为优势。
雷永军 《接招危机公关》 《智囊》 2002年第11期 P15 一．危机公关的定义及其特点
（一）危机的定义及其产生原因
何谓危机？人们一直试图全面而确切地对危机下个定义,但是实际上危机事件的发生却有着千变万化的现实场景,很难一言以蔽之。有人认为，只有汉语才能圆满地表达出危机的内涵，即“危险与机遇”，是组织命运“转机与恶化的分水岭”。
我们可以把危机定义为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力,为使企业在危机中生存,并将危机所造成的损害降至最低限度,决策者必须在有限的时间限制下,做出关键性决策和具体的危机应对措施。1.危机与紧急事件、突发事件的比较：
紧急事件强调对事件处理的时间紧迫。而突发事件强调事件发生的不可预测性。这两者都不能等同于危机。一个很形象的例子即可说明二者之间的区别:一个工厂里的水龙头坏了，如果仅仅导致会议时间被拖延,那就是事故；但如果由此造成工厂停产，基至引起倒闭，那就成为了危机。也就是说,事故影响较小,是对企业的局部破坏。而危机则影响较大,会对企业造成根本性的毁坏。2.危机与风险的比较:
所谓风险,是指发生对组织不利事件的可能性。对风险防范不善，造成的危害达到较大的程度时，危机就会发生。也就是说,风险的存在是导致危机发生的前提。对风险进行有效的评估和管理，可以防范危机的发生。企业如果对各种风险熟视无睹，或者对于已经认识到的各种风险不采取有效的措施，今天的风险就会演变成明天的危机。因此危机与风险的区别可以概述为两点:（1）风险是危机的诱因
（2）并非所有的风险都会引发危机，只有当风险所造成的危害达到一定的程度时，才会演变为危机。2
近几年之所以发生那么多的危机，主要有以下几个方面的原因：
首先，原因在企业方，即企业自身的问题，即诚信问题、管理和自律问题。这就如同一棵树，如果从根上产生问题、腐烂了，你从外观上再怎么修饰都没有用，迟早会暴露出来。同样道理，如果企业没有一个自律的机制、没有对消费者 2 游昌乔《危机的定义和特点》
http:// 2007-03-14 让人无法忘记。2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，在危机发生之后，不仅是媒体一致讨伐，消费者更是齐心——在对某个品牌或某种产品失去信心上，中国消费者往往有惊人的一致性，冠生园彻底无人问津，仅仅短短几个月时间就让冠生园黯然被市场抛弃。
同样是产品质量危机，为什么肯德基危机与冠生园危机对品牌的影响会截然不同？当我们联想到更早之前的三株、沈阳飞龙，这些曾经是各自行业中赫赫有名的大企业，竟然都抵挡不住小**引起的危机的侵蚀而倒下。在危机面前，同样受到媒体口诛笔伐，同样受到市场与消费者的质疑，但跨国品牌却往往都能化险为夷、甚至转化为另一次商机。而本土品牌在危机来袭时，如果不是兵败如山倒一踯不振，就是彻底倒闭销声匿迹。
因此，中国本土品牌在不断吸取跨国公司危机公关的经验教训的同时，以下这几点同样值得中国本土品牌的注意：
（一）中国消费者短期内依然会“迷信”外资品牌
之所以会造成消费者对外资品牌产生如此高的认同度的原因，根本还是外资品牌强大的品牌文化，由于消费者对外资品牌本身充满高度的信任，因此对于外资品牌出现一些问题，似乎还是可以原谅的。
品牌的建设就如人的成长，有阶段性跨越与必经之过程。前期基础阶段越扎实、越坚固，其发展之后劲势必更为持久有力。可惜，许多中国企业家总是抱着急功近利的心态，依靠着大量的广告费砸向市场，幻想让自己的品牌一夜间红遍大江南北。虽然在短时间内能迅速建立品牌的知名度，但在品牌的产品管理、生产管理、人员管理、渠道管理等内部因素未能跟上品牌发展速度时。从旭日升、标王秦池，巨人集团、到金正集团，巨额广告费打造出来的品牌知名度能够让这些企业在短时间内春风得意，但一旦危机来临，竟然没有一家企业挡得住危机的侵蚀而一一倒下。可以说，战略的缺失、管理的混乱、企业家心态的浮躁，是导致许多本土品牌无法长大的原因。
因此在品牌建设上，国内企业要多多学习和借鉴跨国公司这种以长远发展为导向的战略规划：注重对品牌的内涵建设、美誉度的建立，同时建立起消费者对品牌的忠诚度。正是这种长远的战略规划让外资品牌有了深厚的基础，其抗风险能力也大大加强。本土品牌未来要超越这些外资品牌，在品牌的形象建设、品牌推广方面还需要做很多工作，才能在消费者心目中塑造出好的形象。
（二）品牌的美誉度和影响力可扭转危机局势
像宝洁、肯德基、强生等著名品牌都是成长时间几十年、甚至上百年时间，在多年的市场行销中，这些著名品牌都历经许多年的风雨，已经沉淀了丰富的品牌内涵，有着很强的品牌影响力，有的品牌甚至成了一个国家的精神象征（如口可乐），正因如此消费者的忠诚度也相当高。
相反，中国的本土品牌大都成长时间短，而且许多品牌都是依靠着铺天盖地的广告投放在短时间提升自己的知名度，但在品牌的美誉度与影响力的塑造上，本土企业大都缺乏经验或者品牌管理意识不强。从品牌知名度到品牌忠诚度，本土品牌无法跨越的障碍既有历史沉淀的不足，更重要是品牌管理能力的缺失。所以一旦品牌发生危机，消费才就会倒戈而去。
一个品牌如果在消费者眼中非常强势，当它出现问题时，消费者依然可能会原谅它。因此打造强有力的品牌和建设较高的品牌美誉度对于品牌出现问题时赢得支持相当重要。
（三）完善企业内部的管理能力
据调查，近八成的人认为企业应该公开向消费者道歉，并对消费者进行赔偿，因此，对于企业而言，及时准确的面对消费者，并积极做出回应是企业品牌出现危机时处理公关的最佳手段。而在这一点上，很多外资品牌显然要比本土品牌要表现更突出一些，因为外资企业通常都有强大的公关危机处理的系统。品牌的背后是企业。国际品牌背后的企业都有着完善的管理机制，纵使品牌出现问题，总部能迅速有序地调动企业各方面资源进行协调处理，从成立危机应急中心、强化内部管理、控制终端销售等，跨国企业强大的综合管理能力往往能够迅速地将危机的影响控制在一定范围内，而不会让危机影响到企业的正常运营，从而保证品牌危机能够被有效解决。
而那些因为危机而倒下去的国内企业，深究起来，其实是战略或规范管理方面出现了问题。许多国内的企业最大的弊病就是喜欢盲目扩张，缺乏完善系统的危机应对机制来对付突发事件。一旦危机降临，其混乱的市场管理机制必将这些企业推向困境，甚至绝境。要想增强企业抵御危机的能力、提高本土品牌的生命力，就应该从完善企业内部的管理机制开始。5
对于一个企业来讲，危机随时都有可能来临，但能不能出敌致胜，就要看企业平日的修炼了。这就是成功企业和失败企业对比之下的高明之处吧。
肖明超 《外资VS本土：公众更相信谁的公关？》
http:// 2007-3-12
参考文献
1．雷永军 《接招危机公关》 《智囊》 2002年第11期 P15 2.游昌乔 《危机的定义和特点》
http:// 2007-03-14 5.肖明超 《外资VS本土：公众更相信谁的公关？》
http:// 2007-3-12
致谢：
十分感谢郜明老师在我完成毕业论文期间给予的耐心指导，无论是提供有益的文献资料还是对文章的修改郜老师都给予了我极大的帮助。在此谢谢郜老师！
朱蘅
2007年6月5日星期二
第二篇：市场营销学专业--词汇
市场营销学专业
营销管理Marketing Management公共关系Public Relationship
国际贸易International Trade消费者行为Consumer Behavior
管理信息系统Systems of Management Information营销调研Marketing Research推销学Sales Strategies国际金融International Finance
营销预测与规划Marketing Forecasting and Planning销售渠道管理 sales Channels Management
国际市场营销International Marketing商业谈判Business Negotiation
广告管理Advertising Management营销案例分析Case Studies of Marketing
国际贸易实务Practice of International Trade服务业营销Service Industry Marketing企业伦理Enterprise Ethics新产品开发New Products Development
管理学Principles of Management
财务学专业
货币银行学Money and Banking证券投资学Security Analysis and Investment财务报告分析Analysis of Financial Statement国际金融International Finance保险学Insurance财务案例分析Case Analysis of Finance Management
国际财务管理International Financial Management资产评估Assets Appraisal项目评估Projects Appraisal宏观经济学Macroeconomics
财务管理Financial Management管理信息系统Systems of Management Information运筹学Operational Research策略管理Strategic Management
管理会计Managerial Accounting微观经济学Microeconomics
管理学Principles of Management微积分Calculus
统计学Principles of Statistics
会计专业
会计学Accounting Principles成本会计Cost Accounting
管理会计Managerial Accounting审计学Auditing Principles
会计信息系统Accounting Information Systems投资学Investment Principles财务管理Financial Management货币银行学Money and Banking
财务报告分析Analysis of Financial Statement国际金融International Finance
国际会计International Accounting财税法规与税务会计Laws and Regulations of Finance and Taxes
预算会计Budget Accounting内部审计与政府审计Internal Auditing and Government Auditing
会计审计实务Accounting and Auditing Practice经济计量学Economic Metrology会计职业道德与责任Accounting Ethics and Responsibilities会计研究方法Accounting Research Methods
国际会计专题International Accounting Special Subject微观经济学Microeconomics微积分Calculus统计学Principle of Stat
第三篇：经济学 市场营销学 餐饮管理专业毕业论文
经济学 市场营销学 餐饮管理专业毕业论文
四、论文答辩要求
首先，学生用5至10分钟左右时间简要报告毕业论文的主要内容，包括课题的立论依据，写作目的、意义、参阅文献、论文的主要观点、需要说明的问题等。然后由答辩小组成员提出需要答辩的问题，提出问题和回答问题约10至15分钟。答辩结束后，答辩小组根据答辩结果给出评语和评定答辩成绩。
答辩出现重大错误或弄虚作假，或答辩时概念不清，或对主要提问回答不出来，或有严重抄袭行为评为不及格。
五、论文选题参考
论文题目选定后，为了写作的需要，在保持题目中心意思的前提下，可以对题目作个别文字上的修饰，如认为所选课题目过大，亦可加一副标题，专写出某一侧面的内容。也可以自拟题目，但自拟的题目必须与所学专业相关。写作论文时应结合考生当地实际情况。
论文参考选题目如下：
1、经济学专业
1、买方市场条件下流通秩序恶化的原因
2、中国商品市场造假恶化的深层原因
3、重视整顿市场秩序中的监督功能
4、入世后中国商品市场的主流走势探讨
5、湖南农村消费品市场发育若干问题的思考
6、现阶段我省消费品买方市场类型分析及其启动市场的政策思考
7、消费品市场有效供给不足的原因与对策分析
8、对农村商品市场培育中几个认识问题的探讨
9、农村商品市场剖析
10、加快我省农村市场结构调整之构想
11、我省农产品批发市场的现状与发展趋势
12、规避农业风险需完善农产品期货市场体系
13、论会展经济的发展
14、专业市场的发展探讨
15、关于流通产业与城市化的关系
16、农民增收与农村商品流通问题
17、抑制通货膨胀措施的探讨
18、长、株、潭经济一体化体系构建思路
19、财政政策与货币政策对私人投资的影响研究
20、试论目前中国民间借贷对经济的影响
21、超额需求不连续时一般均衡分析
22、关于农村经济新增长点的思考
23、富人社区效应浅析
24、期货市场创新的分析
25、试论民营经济的发展对我国经济发展的影响
26、论城镇化建设对农村经济发展的推动作用
27、制约我省经济发展的因素分析
28、试论湖南省在中西部地区经济地位的作用
29、湖南引进外资的效果分析
30、我国当前收入差距扩大问题的认识与对策
2、市场营销专业
说明：以下选题只是大体方向，在写作时学员可根据自己的实际情况，由自己拟定具体题目。
1、营销组织管理的策略
2、网络广告的策略
3、客户关系管理的策略
4、电子商务的应用对策研究
5、中小企业的市场营销战略
6、色彩营销策略及其运用研究
7、品牌管理的策略探讨
8、品牌竞争力初探
9、品牌塑造策略研究
10、农村市场营销问题探讨
11、湖南名牌现状、问题及对策研究
12、浅论奢侈品市场消费变化新特点和新趋势
13、论企业面对营销危机的对应与策略
14、连锁企业营销活动中存在的问题及对策
15、知识经济时代营销人员素质的思考
16、关于农产品品牌营销的思考
17、关于营销终端建设问题的思考
18、提高服务可靠性的意义与对策研究
19、员工在服务营销中的作用与对策研究
20、论服务企业的顾客关系营销策略
21、论服务营销中承诺的意义与策略研究
22、论服务营销中的排队管理策略
23、顾客参与在服务营销中的意义与对策研究
24、提高顾客忠诚度的意义与对策研究
25、超越顾客期望的意义与对策研究
26、白酒（或其它产品）营销策略研究
27、高（中.低）收入群体的消费特点及营销策略
28、文化因素对某ⅹⅹ（行业或产品）营销的影响分析
29、旧机动车（或其它旧货产品）营销模式的构建
30、当前我国广告（营销、网络营销）诚信问题及其对策
31、关于体验营销的探讨
32、和谐社会进程中中小型弱势企业的营销问题及对策
33、渠道创新问题的思考
34、中小企业运用广告开拓市场的策略
35、体验经济背景下的情感营销策略分析
36、关于国内大型零售商发展自有品牌的思考
37、关于体验式生态休闲旅游的探讨
38、客户关系管理在我国企业的应用策略研究
39、企业客户价值的评估策略研究
40、企业销售方式及渠道选择策略
41、客户关系管理在我国发展模式的选择
42、网络经济时代的客户关系管理问题研究
43、网络经济环境下企业经营模式与营销渠道变革策略
44、网络时代的消费特征及营销对策
45、论网络信息环境下的顾客忠诚管理
46、全球营销趋势下的我国企业策略探讨
47、跨国公司在全球战略下的市场营销策略
48、论跨国经营中的文化差异问题
49、企业的营销问题与对策
50、企业战略联盟的策略探讨
3、餐饮管理：
1.试论旅游景区餐饮企业经营策略
2.餐饮业务发展连锁经营探讨_以某餐饮企业为例
3.浅谈酒店餐饮大众化营销策略
4.某地老字号餐饮企业发展现状及对策
5.高星级饭店宴会销售的社会化探索
6.中、小型餐饮企业的市场经营策略
7.现代餐饮企业厨房卫生管理新思路
8.大型酒楼策划与管理
9.生态园餐饮策划与管理
10.连锁快餐包装策划
11.店中店餐饮管理
12.品牌快餐连锁文化运营的若干思考
13.品牌菜的输出途径初探
14.浅谈菜品创新
15.餐饮服务质量控制
16.个性化服务在酒店餐饮管理中的体现形式
17.浅论团体餐饮的产业化
18.构建现代高校饮食服务体系的探讨
19.长沙餐饮行业存在的问题及对策
20.长沙饮食老字号变化中求发展探析
21.长沙社会酒楼发展探讨
22.消费威胁对餐饮业的影响
23.酒店餐饮可持续发展探讨
24.某地社区餐饮选址策略
25.餐饮企业文化竞争研究
26.中外餐饮企业管理的对比分析
27.提高餐饮企业员工素质的对策
28.餐饮战略管理中的饮食文化意识探讨
29.餐饮企业品牌营销策略
30.餐饮产业集群化经营研究
31.城市餐饮市场中饮食文化融合现象探讨
32.餐饮企业核心竞争力的培育
33.特色餐饮的发展
34.休闲餐饮研究
35.浅谈餐饮企业新的营销手段
第四篇：市场营销学专业实习报告
市场营销学专业实习报告1
一、实习时间：
20xx年2月15日到20xx年5月15日
二、实习地点：
武汉市华软信联有限公司
三、实习单位、部门及职位：
实习单位：武汉华软信联有限公司
实习部门：商务部
职 位：商务代表
四、实习目的：
大学生大部分时间都在学校里学习，学校里学习的是理论知识，而很少实践，我们还不能做到学以致用。刚出来工作的大学生存在着一个严重的问题—那就是没有工作经验。公司的根本目的都是以益利为目的的，它不是慈善机构，所以一般不会让你去它那里学习经验什么的，它要的人才是能为它创造价值的人才，最好就是马上能见效的人才，不必再为培养人才而花多那些成本。对于刚进公司里面什么都不懂的大学生来说，如果不能在它规定的期限内为它创造价值，那么只有走人的份了。
基于上面的原因，我们大学生实习就成为了必然的课程了，通过实习可以让学生更好的认识公司与学校的不同之处、认识到自己与公司的要求还差多少、认识到社会上所需要的人才类型是什么，从而更有针对性的去祢补自己的不足。通过实习把所学到的知识用于公司，为公司创造价值。如何去利用电子商务知识来解决公司所存在的问题以及如何运用电子商务来提高企业的效率成为我们的重中之重。
五、实习内容：
1、熟悉环境：
每个地方的生活习惯不同，只能是自己去适应环境而没有环境去适应你的。同样的情况下，其它人为什么就可以在这里生活而我们就不行呢?谁能保证以后的情况会怎么样，有可能比这里差一百倍也说不定，我没有抱怨，抱怨于事无补的。实习的目的在于提高个人的整体能力，去适应环境也是实习的一部分之一，遇到这种环境只有自己去调节，去改变，才能让自己成长得更快!
2、培训：
第一天上班，公司里的刘经理来给我们培训，这个是工作之前必要的。不管是从事销售工作，还是在公司做其它的事务，公司里每个员工都必需清楚了解到自己公司的产品是什么?有什么作用?怎么去用?公司是怎么样的?等等一系列的问题。作为公司的一位员工，连自己公司是做什么的都不知道，他一定是不负责的人，也不会为工司带来多大的价值。
刘经理给我们简单地讲了公司的产品，并讲了一些如何成功营销的例子。我觉得了解公司的产品五分钟就足够了，但是要真正了解它的话就不是一件容易的事情，你还要了解到它的卖点是什么，客户为什么要买你的产品呢?这些都不是说培训一俩天就可以全部明白，当你明白后又怎么样去用这些你了解到的去跟客户讲清楚?看似简单的东西其实一点都不简单，所以虽然我们知道了公司的产品，但更深层次的理解我还没有，有很多事情都不明白，但就是心里又说不上那里不明白!
3、找资料：
由于我们进行的是电话营销的实习工作，所以找资料就是利用各种途径来获取企业负责人或总经理的电话号码及公司地址。在整个工作过程中，找资料是前提条件来的，如果说在找资料的那几天你没有较多、质量较高的资料，那么你就在邀约中处于被动，而邀约不好那就直接关系到你的到场客户，而到场客户的数量决定了你这次会议签单的机会，也就影响着你个人这个月的工资及整个公司的业绩，所以说找资料是整个会议的前提条件，没有了这个前提条件就什么也没得说的了。
找资料看起来是最轻松的一件事情同样的也一点都不轻松。第一次找资料是在刘经理给我们培训怎么去找资料的那一天。刘经理简单给我们讲了下客户资料如何收集，如通过各地商会、不太出名的B2B网站、黄页、跟别人交换信息、绕前台、从别人手中取得等多种方式来获取资料。第一次的任务是每人100个老总的电话号码，我的方法是去网吧查找，在网上黄页上很多公司的负责人，这样一来100个资料并不难。
一开始找资料时确实比邀约轻松，但是过不了俩天我就陷入了困境。那是因为我都还没有意识到问题的严重，我根本就没有什么有效的'方法去找到有质量的资料。方法大家都知道是通过各地商会、不太出名的B2B网站、黄页、跟别人交换信息、绕前台、从别人手中取得等多种方式来获取资料，但是网上的资料是最差的，不止你一个人在网上找，大把的人都在网上找，所以网上的资料都被别人打烂了，你很难可以在这些人中找到签单的客户。跟别人交换信息，在这儿人生地不熟的，去跟谁换资料，没有。从别人手中取得对于我们刚刚做的人来说也很难行得通!绕前台是可以的，但是一开始也因为不会说话而做得很难!我们几个有俩三天是跑出去抄路牌的，但是因为效率太底了，而且抄的资料质量都不好，我们陷入了困境了!我发现了，方法给你了也得靠你不断去尝试，不断去实践，才能形成自己的一套方法，而不是说方法给你了，你就马上找资料就很厉害，打个比方说，给个药方你你就会给人看病了吗?答案是否定的，工作并不是想象的简单。
4、邀约：
公司采用的电话营销和会议营销相结合的模式，所以邀约特别重要，邀约就是以电话邀约为主，通过收集来的资料打电话给那些老总及负责人，邀约他们在指定的时间指定的会场来参与公司组织的产品销售会议，来激发客户的激情从而使客户签单!找资料是整个会议的前提条件，而邀约则是重点，几天的资料收集也就是为了二到三天的邀约准备。而邀约是直接影响客户到场人数，总结出来，一场会议它的业绩有多少?直接跟到场人数有关，到场人数多，到场客户资质高那签单业绩就会很高，当一块会议人数少的话，直接影响到在场客户的心情。
由于我在找资料方面存在了问题，找的资料质量不高、数量不多，直接地影响我的邀约，因为那些资料都被人打烂了，当客户听到是叫他去开什么会或推销什么的时候就马上就挂了你的机，有些人还不给你说话的机会。他们总会想些理由来拒绝你，这些都是比较好的，最不好的人就是骂你是不是骗子、警告你不要再打电话过去烦他，态度是极不好的。这也很难怪的，每个人心里都会对陌生电话有所防备，他不认识你当然不会轻易地相信你。有些老总又比较忙，他们不对这些都很烦，所以不愿意去听你说什么。
因为对方都是一些企业的总经理及负责人来的，他们都是在商海打拼、了不起的人物，他们说话都比较有底气，而自己确实在底气方面做得很差，说话无力。那都是因为始终是自己的内心胆怯，又怕自己说得不好，又怕被他骂一顿，所以老是邀约的不是很自然。后来经理跟我说，邀约的时候不要胆怯，不管对方是谁，我们都是在平等的地位说聊电话的，我们只是负责通知他们去开个会议而已，有些话说来简单，但还是要自己去适应，去煅练。
5、跟催：
跟催作为邀约的后续工作，你之前邀约的客户不一定会来，也不一定会记得有这样的一件事，有的还没有确定到底要不要来开会，所以跟催就是邀约的后续工作了，跟催比邀约更难。一连串的连所反应，找资料工作没有做好，影响了邀约工作，邀约邀不到客户的话，跟催就没有自己的份了，好不容易才邀约了一个客户，但是却在跟催的时候都说不来了。
6、会议：
找资料是前提，邀约是重点，那么会议就是重中之重了，能否签单，签多少单都看接下来的会议了，这是公司的根本目的，也是公司的利润所在，由于我们是实习员工，所以我不涉及到谈单的任务，会议时我主要是做引坐，就是客户来了之后就带他们到指定的位置上坐好就行，这个与我们上课时的礼仪课息息相关，我们都要穿正装，打领带，怎么去引坐，怎么微笑都很有讲究。每一个员工都代表着公司的整体形象。
六、实习总结
1、自身能力：通过这次实习后，发现自己所存在的很多不足之处，而这些不足之处是你没去实习就无法发现的，自身的整体能力不足，比如说沟通能力、一些销售技巧、与同事与领导相处的技巧，因为公司就是公司，不是学校，在学校里，同学与同学之间同学与老师之间都是很好相处的，但是在外面的话就不一定了，你必须懂得一些相处的技巧。
2、专业技术：在学校里学校的专业知识都比较基础，要使这些知识用于公司还远远不够，不能满足公司的要求，所以还得自己去提升，继续去学习。还有学校里学的东西有时在外面不一定可以用得上，这要求我们快要毕业的同学去留意社会上的需求，因为学校学的东西与社会上需求的东西有个时间差在里面，学校里学的东西也不会去针对某某个公司来开设课程，所以每个公司都有自己的实际情况，要根据自已公司的要求来提高自己。
3、心理上的调整：现在的学生不再是以前的天之娇子了，有文凭有时还比不上一个有经验的人，所以要调整心态，不要高不成低不就的。
市场营销学专业实习报告2
一、实习目的
1、透过在市场营销相关职务的实习能够理论联系实际，检验自己所学的营销管理知识，并在实践中更好的运用这些知识。
2、在实习中掌握企业营销活动管理的基本思路和具体实施方法，即管理层的大方向的战略方针和具体业务层的战术执行。
3、在具体工作中留心观察各个与营销活动有关的环节，如生产、研发、技术等，策划如何让各个部门相互协同起来共同以营销为核心。
4、在实习中不断的总结经验，培养自己的主动性，提高自己独立的分析解决问题和动手的潜力。
二、实习主要资料
我从20xx年x月x日进入xx省xx科技发展有限公司，位于xx高新技术产业开发区，是一家以工程陶瓷阀门生产为主的高新技术企业，产品涉及电力、化工、煤炭、冶金、石油等行业。我进入公司主要担任我公司销售二部内勤职务，负责配合销售二部所有业务经理完成年销售任务，做好内部客户资料的记录和保管工作及日常电话接听等内部管理工作。我们对我们新员工安排了二个月的职前培训。
x月x日——x月xx日一个月的陶瓷阀门专业知识和技术培训工作及生产、装配、加工车间的实习，每一天上午公司安排我公司的高级工程师对我们销售二部进行专门的培训，下午为车间实习时间，由厂长安排各个车间主任为我们现场对照实物讲解阀门的结构和类型及常见故障。
x月x日——x月x日公司办公室主任为我们讲述公司的规章制度、发展历程、企业理念，其中重点为我们讲述了销售部的销售报销及提成制度。
x月x日——x月xx日公司的研发部门为我们讲述我公司工程陶瓷烧制的过程以及我们公司陶瓷在工程应用中的耐磨性、耐腐蚀性、耐高温性、非水润湿性和化学稳定性好等工程陶瓷的特性及具体的原理。
x月xx日——x月xx日我们销售部经理组织我们到xx山八矿现场观摩。到平顶山八矿后我们到了重介车间观看了我们公司陶瓷阀门在工况上具体的安装位置及阀门的公称压力、工作介质、工作温度、驱动装置、连接标准等一些技术性的要求，还向车间工作人员询问了一些工况知识，在观摩过程中我们还拍了许多实物照片。
两个月的实习培训到此已经结束了，接下来就要进入主角了，也就是我们部门的业务经理要去自己所在的区域联系业务，而我就要做好服从销售经理安排，做好内部配合工作。
x月x日——x月x日由我制作一些部门内部的新客户登记表、业务员出差申请表、业务员出差汇报表、绩效考核表、客户档案、竞争者调研表、客户满意度调查表。我透过自己在学校所学习的理论知识以及搜集查找相关资料，绘制了部门要求的一系列便于内部管理的表格，然后上交销售经理斧正，表格大部分都贴合要求，得到了经理的好评。
x月x日——x月xx日由于我们的产品属于工业品类应对客户比较集中大多都是石油、煤炭、热电、氧化铝行业的各个大中型国有企业及各省所属的设计院，所以我要做一个信息的汇总工作，就是把所有客户都按行业归类，然后再按按规模大小分类。客户档案分类整理，分abc三类客户。
x月xx日——x月xx日和部门人员一齐到xx煤炭设计院，让相关设计人员为有意愿合作新建项目设计阀门的安装位置。
x月xx日——x月xx日我公司由于在26号要到xx市参加一个阀门展销会，由我安排行程时间和预定酒店等工作，我充分的搜集了相关信息，透过网上预定订展销会附近的酒店，又整理了一些和展销会有关的信息，我对自己需要做的准备工作基本上都思考下到了。
三、思想认识、收获与体会：
1、透过实习使自己在学习所学的理论知识和实践充分的结合，检验了自己的.不足，但是透过做一些具体的工作，提高了自己在实际工作中解决问题的潜力，培养了自己的动手潜力和适应社会的潜力。在学校学习的是一套比较系统的市场营销知识，工作后发此刻学校学习的知识都工作受益匪浅，在经过自己的总结理解，所学的理论知识能够直接应用到企业的营销活动的管理上。
2、工作中要始终以一种谦虚、真诚的心态向同事和领导学习，不怕吃苦，不斤斤计较，要和同事和睦相处，以阔达的心胸应对你身边的每一个人。
3、领导安排的工作必须要按时高质量的完成，要有一种高度的职责感，今日事今日毕，培养一种好的工作习惯，将会终身受益。
4、工作中要充分利用身边的资源提高效率。
5、工作一段时间后要学会总结，总结前一段工作中的不足和收获，以便以后改正不足和持续好的习惯。争取每一天都有进步！
6、要从身边的领导和同事身上学习他们工作和为人处世的优点，不懂的问题必须找机会请教别人。
7、透过实习发现无论是做哪个行业的营销首先要把营销的对象即产品的特性和应用环境的知识学扎实，这是做任何工作最基本的一项。
四、对搞好实习的推荐
期望学校老师能配合学生更好的完成实习，让学生有机会更把在实习中遇到的问题和指导老师一齐探讨一下，更好的解决我们在实习中的一些困难，以便于我们更好的成长和进步！也期望老师能安排让同学们有共同交流的机会，让大家各抒己见，把自己的好的工作方法和好的经验一齐与大家交流分享！
市场营销学专业实习报告3
一、前言
俗话说：纸上得来终觉浅，欲知此事需躬行。虽然我们学习有关市场营销专业的基础理论知识已经两年多了，但是我们还不怎么了解一个企业是怎样进行营销工作，怎样进行生产的。通过学校组织我们到茂名铁路运输公司，茂名石化物质供应中心，众和化塑集团有限公司等三家企业进行实地考察，参观，听取企业工作人员讲课，学习讨论，我不仅开拓了我的视野，而且还认识了市场营销专业知识在实际工作中的作用。
二、实习时间和过程
本次实习的时间是：20xx年1月4日到20xx年1月6日。
本次实习的过程是这样的：20xx年1月4日，学校组织我们到茂名铁路运输公司进行了参观和学习。20xx年1月5日，学校组织我们到茂名石化物质供应中心进行了实地考察和听取该公司的李主任讲课。20xx年1月6日，学校组织我们到众和化塑集团有限公司进行了参观和学习讨论。
三、实习内容
通过本次的实习，我了解了铁路运输公司的运输系统及操作和日常工作和管理的情况;了解了茂名石化的原材料是怎样供应，怎样采购，怎样储存和管理;了解了该公司的生产原材料的化学装置，生产原材料的运作和制成成品——塑料编织袋的生产流水线。通过这次的实地见习，我还了解到了各种营销手段是怎样被运用到企业的生产经营当中和各企业的营销管理特色。
四、实习体会
这次的实习虽然只有短短的三天时间，可是，我已经收获良多。以下几点是我这次实习的心得体会。
(一)深刻了解茂石化
虽然来到茂名读书已经有三年多了，可是对于茂石化的了解说起来真的很少。平时，只是听别人说茂石化很厉害，有了茂石化才有了茂名，自己并没有主动积极地去了解茂石化。但是，听了茂名石化物质供应中心李主任的详细讲解之后，我对于茂名和茂石化终于有了一个全面而又深刻的了解听了李主任的课之后，我不仅对于茂石化的起源历史有了深刻的了解，而且对于茂石化生产的产品、产品的特点、产品的用途都有了一定的了解。听了李主任的课之后，我对于石油在一个国家的重要性又有了深刻了解。这次的见习，给了一个让我深刻了解茂石化的机会。我也充分地利用了这次机会，好好地学习了茂石化的历史和生产过程。
(二)深刻认识到机械化在生产中的作用和管理
我平时都是生活在学校的象牙塔里面，很少有机会出去见习，就算寒暑假出去兼职工作，也是在劳动密集型的工厂里面做些手工活。在没有去见习之前，我对于生产机械化这一词真的没有什么概念。虽然通过教材的学习也知道现在的社会已经很发达了，很多的生产已经进入机械化生产，苦力已经渐渐退出生产环节了。可是，没有亲眼看到，亲身经历，我不能深刻体会到机械化在生产中的作用。来到茂名铁路运输公司，看到来来往往的火车在运输着各种各样的产品，可是，却看不到有很多很多的工人在现场指挥操作。一走进他们的信息楼，看到有几个工作人员在一个很大的电子屏幕面前进行着各种各样的操作，我才明白到他们的这些运作是靠系统指挥操作的，已经进入半自动化了，所以并不需要很多的工人在现场进行指挥。而在现场的工作人员也不是去指挥工作的，而是通过系统了解到下面的机械出现了故障，下去维修的。再来到众和化塑集团有限公司，一个做编织袋的厂，年产3千万吨，我以为会有很多很多的工人在车间工作。可是，一来到车间，我知道我原先的想法是错的了。倘若大的车间，一排排机械有序的排放着，高速运转地工作着，只是有一两个工人在工作。看着这些高速运转的机器，我终于明白到3千万吨的产能是怎么来的了。现在的生产已经是机械化地生产，再也不是传统的人力劳动了。机械化的生产，解放了劳动生产力，大大地提高了产出，降低了生产成本，保证了产品的质量，为企业的竞争提供了很好地保障。
(三)熟悉自己的产品和竞争对手
在见习的过程中，听了三家企业的主任，厂长的课之后，我发现了他们都有一个共性：就是非常熟悉自己企业的产品，尤其是产品的特性，用途，优越性和不足。不仅如此，他们还非常了解他们的竞争对手，如竞争对手的产品特性，竞争对手的产出量，竞争对手采取了那些营销策略等。各位主任和厂长的经验之谈，很好地印证了老师教导的内容。在学营销基础理论知识的'时候，老师教导我们在销售自己产品的时候，我们要非常熟悉产品的特性才能把产品很好地销售出去;在销售产品的时候，我们要宣传产品的优越性从而吸引顾客的眼球;在制定营销策略的时候，我们还要关注竞争对手的营销策略......我想理论与实践就是这样相结合的吧。这也是我们常说的：知己知彼，百战不殆殆。
(四)质量保证贯彻到实际生产中
在学习理论知识的时候，我们都知道也经常强调产品要保证质量才能销售出去，才能提高消费者满意度，可是，我们并不了解在生产过程中到底要怎样才能保证质量。在这次是实习过程中，我学习到众和化塑集团有限公司是这样做的。首先，引进先进的生产设备从而保证质量。众和化塑集团有限公司的生产设备都是非常先进的，这为他们的产品质量提供了保障。其次，建立质量方针政策，在车间的墙上挂上牌子，牌子的内容是这样的——公司质量方针：质量为本，市场导向，持续改进，用户满意;公司质量方针：目标产品合格率>=98%，顾客满意率>=95%，员工培训率100%,客户投诉和抱怨处理率100%。这样做，让每一个员工时时刻刻都记住公司对产品质量的要求，把产品质量要求深化到员工的言行中。最后，派专人负责检测产品的质量。在参观车间的时候，我们发现他们会派一两个员工专门负责检测产品的质量，并且定时检测产品的质量，从而保证产品的质量和合格率。
(五)根据实际情况制定科学的营销策略
在接近三年的学习中，我们学习了很多关于市场营销专业的理论知识，书本上也有许许多多的营销策略，如产品营销策略，价格营销策略，分(销渠道营销策略，促销营销策略等。可是，在实际的营销工作中并不是一定都用书上所讲的营销策略的。我有此感受，是源自于众和化塑集团有限公司销售部的聂经理所讲述的其亲身经历。该公司在刚开始销售k胶的时候，由于营销策略使用不恰当，导致销售不顺畅，积压库存产品。当聂经理上任之后，他不是采用我们书上所说的全部营销策略，而是根据市场的实际情况，重新选择经销商和加强对经销商的管理的策略，从而使得产品畅销出去。在聂经理销售n-甲基二乙酸脓的时候，也是根据市场竞争对手的实际情况，采用与竞争对手联合的营销策略，从而使得该产品的销售额增长了2倍，而不是完全照搬书本上所说的用4p策略或者别的。从聂经理的亲身经历，我深刻明白到营销策略理论知识与实际的营销工作是有很大差别的。在运用理论知识的时候，我们要根据实际情况做适当的修改，而不是全搬全抄。只有根据市场的实际情况，才能制定出科学的营销策略，从而才能达到企业的营销目标。
(六)实际营销工作中的产品定价
在我们学习企业定价的时候，老师告诉我们，企业产品定价受3c因素影响。可是，在实际产品定价的过程中，影响产品定价的因素何止3c。通过这次的见习，我了解到，一个产品的定价，要受到很多方面的影响。如产品的成本，成本高，定价高，这是毋庸置疑的;产品的供求关系，供过于求，定价低，供不应求，定价高，这个我们也是知道的;销售策略，如果是新产品，打入新市场，为了吸引顾客，一般都会采用低价格，而不是我们所学的撇脂定价法;销售量的大小，通常为了鼓励经销商多进些货，企业通常采用量多则价格优惠的定价策略;货款结算方式也会影响到产品的定价，通常企业采用的是现金结算就相对优惠，如果是赊销则要定相对高价的策略;产品的运输方式也会影响到产品的定价，如果经销商是自运的话，企业则会给与优惠价格，但是如果是企业帮忙运输的话，不仅产品的价格会高些，企业还要收取一定的运输费用......实际营销过程中的定价程序也远远要比我们所学的定价程序要复杂的多麻烦的多。
第五篇：2011年山东大学工商管理专业市场营销学答案
单项选择题（每题只有一个正确答案，请将正确答案的题号写在答题纸上。每小题1分，共10分）
1.当南方茶叶经销商们说“山东省的茶叶市场很大”时，这里茶叶市场是指（B.顾客或其需求）。
2.关系营销的核心概念是（D.建立企业与顾客的长期关系）。
3.下列营销环境因素中属于宏观环境因素的是（D.风俗习惯）。
4.将选定的刺激措施引入被控制的环境中，进而系统地改变刺激程度，以测定顾客的行为反应。这种收集资料的方法是（A.实验法）
5.市场竞争的基本战略是指（C.成本领先、差异化和目标聚焦）
6.在原有产品的基础上，采用或部分采用新技术、新材料制造出来的产品属于（B.换代产品）
7.某葡萄酒厂商的酒瓶用料与设计精美，在酒被消费之后可用作花瓶，这是（D.复用包装策略）
8.假如某企业规定：顾客在30天内必须付清货款，如果10天内付清货款，则给予2%的折扣。这种折扣属于（A.现金折扣）。
9．产品的包装和款式属于整体产品中的（B、形式产品）
10.某顾客经过反复比较和慎重选择，决定购买某品牌价格为15万元的轿车，（C.理智型）
1．“不管顾客需要什么颜色的汽车，我们只有黑色的”，这句话代表的是（A.生产观念）
2.青岛啤酒集团与燕京啤酒集团之间属于(B.品牌竞争者)。
3.雕牌肥皂、碧浪洗衣粉等属于（C.便利品）
4.(B.选择型)竞争者只对某些类型的攻击做出反应，而对其他攻击则不予理会。
5.某企业将市场划分为儿童市场、青年市场、老年市场，其划分的依据是（D.人口细分）。
6．市场学研究消费者市场的核心是研究（D、费者购买行为）
7．某调查问卷中有如下一个问句：“请从下列航空公司服务项目中，选出一个您认为最重要的服务项目：①食品服务②卫生服务③登机时间④行李服务⑤售票服务”。其问句答案设计形式是（B.多项选择法）
8．“潘婷”、“飘柔”、“海飞丝”等几个品牌被分别应用于宝洁公司的洗涤用品上，其使用的商标策略是：（B、个别商标策略）
9．某纺织厂新推出一种高档面料，该产品质量上乘、工艺复杂，竞争者短期内不易打入该产品市场，产品经试销后很受职业妇女的喜爱，对此产品以下哪种定价策略比较适宜：（B、吸脂策略）
10．市场追随者在竞争方向上一般采取以（D.模仿）为主的竞争战略。
1．市场细分的客观基础是（D、同一市场需求的多样性）
2．某顾客经过反复比较和慎重选择，决定购买某品牌价格为15万元的轿车，其购买行为属于（C.理智型）。
3.(B.选择型)竞争者只对某些类型的攻击做出反应，而对其他攻击则无动于衷。
4.某商场规定，顾客一次性购买其某种产品满10件，给予5％的折扣，这种折扣属于（B.数量折扣）。
5．某纺织厂新推出一种高档面料，该产品质量上乘、工艺复杂，竞争者短期内不易打入该产品市场，产品经试销后很受职业妇女的喜爱，对此产品以下哪种定价策略比较适宜：（B、吸脂策略）
6．面对竞争对手发起的咄咄逼人的价格战，新特公司也只好跟着把产品的价格一降再降，现在产品的定价差不多只能弥补可变成本和部分固定成本，可以说新特公司目前这种定价策略的目标是（A、生存）
7、随着中国经济的快速发展，市场竞争日趋激烈，“决胜终端”已经成为众多企业、营销人员取胜市场的“宝典”。各种形式的促销策略被各企业频繁使用，成功的促销活动已成为市场营销人员努力追求的目标。对于单位价值高、性能复杂、需要做示范的产品，你认为重点应该采用哪种策略？
（C、推式策略）
8、既重视顾客又重视竞争者的企业经营导向是（C.市场导向）。
9.青岛啤酒与可口可乐之间属于(C.形式竞争者)。
10、广告是企业宣传产品的一种重要手段，随着营销环境的变化，广告也逐渐从单一的形式转变为现在的多样化。在许多大商场中悬挂或张贴着各种介绍产品的材料，这种广告形式属于以下中的哪一种（C、POP广告）
二、名词解释（每小题4分，共20分）
1． 市场营销者: 市场营销者是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价之物作为交换的人。营销者可以是卖主，也可以买主。
2． 市场细分: 是企业根据消费者对产品的需求的欲望、购买行为与购买习惯差异不同，把整个市场划分成不同的消费者群，从而确定企目标市场的过程。
3． 顾客让渡价值：是指企业转移的，顾客感受得到的实际价值。它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等
4． 市场占有率：即一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的百分比。
5． 促销：就是企业运用各种方式向消费者传递有关本企业及产品或服务的各种信息，从而激发其购买欲望、促进其购买的活动过程，促销实质上
是企业与消费者之间的一种信息沟通的活动。
6． 公共关系：是指政府、企业、或社会团体为取得社会公众的信赖理解与合作二采取的政策服务和活动。
7． 营业推广：是指企业在特定的目标市场中为迅速刺激需求和鼓励购买而采取的各种短期性促销方式的统称。
8． 关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发
展与这些公众的良好关系。
9． 产品差异化战略：是指通过创造本企业的产品的独有特性，使之与其他同类产品有明显差别来占领市场的策略。
10． 市场营销战略：是企业为了使自己的资源和能力同市场环境相适应，以加强自己的应变能力和竞争能力而制定的产期性、全局性、方向性的规
划。
11． 让客价值：是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额，包括产品价值，服务价值，人员价值和形象价值。
12． 低成本战略：是企业通过降低产品成本来取得竞争优势的策略。
13． 产品生命周期：一种产品在市场上的销售情况和获利能力并不是一成不变的，而是随着时间 推移而发生变化，这种变化和生物的生命历程一样。
所以成为产品生命周期主要是指产斌进入市场开始，直到被市场淘汰为止所经历的全部时间。一般经历四个阶段见绍期，成长期，成熟期，和衰退期。
三、简答题（每小题6分，共24分）
1、简述选择广告媒体应考虑的因素。答：
1、广告特征：广告媒体的选择首先要考虑产品特点的差异，不同性质的产品，宜采用不同的媒体，例如：对于技术性较强、性能复杂的产品，可采用报纸，杂志等文字性的媒体进行宣传。
2、消费者接触媒体的习惯。例如：儿童用品以电视作为媒体效果最佳。
3、媒体的特征，包括媒体的传播范围，传播速度，媒体影响力的大小及媒体费用等。
2．需求差别定价的形式及须具备的条件.答：形式：
1、以顾客为基础的差别价格。
2、以产品改进为基础的差别价格、3、以地点为基础的差别价格、4、以时间为基础的差别价格。条件：
1、市场能够细分，能明确区分需求的差异，2、获得优惠的市场部分没有转手的机会，3、不会因价格的不同引起顾客不满而失去顾客。
3．简述营销人员应具备的素质。答：
1、思想素质：必须具备艰苦奋斗的创业精神和良好的道德品质。
2、自身素质；身体健康，精力充沛。仪表端庄，举止大方等。3知识素质：产品知识，技术知识，市场知识以公关知识。
4、能力素质：沟通能力，谈吐自如，机灵善变，并要熟悉掌握各种推销技巧。
4、地理定价策略的具体形式有哪些？答：
1、产地定价策略。
2、统一运送定价策略。
3、分区运送定价策略。分区运送价格，也称区域价格，指卖方根据顾客所在地区距离的远近，将产品覆盖的整个市场分成若干个区域，在每个区域内实行统一价格。
4、津贴运费定价策略。运费津贴价格，是指为弥补产地交货价格策略的不足，减轻买方的运杂费、保险费等负担，由卖方补贴其部分或全部运费。
5、基点定价策略。
5、简述影响产品价格的主要因素。答：答：产品成本；市场需求；市场竞争；比价意识；消费心里；国际市场；国家政策。
6、消费者购买动机可划分为哪些类型？每一类又包括哪些具体形式？答：分为两种基本类型，生理动机和心里动机。生理动机分为生存动机、安全动机、繁衍动机，发展动机。心里动机分为个人心里动机（感情动机、情感动机、理智动机等）、社会心里动机（求实动机、求新动机、求廉动机等）。
7、市场调查的方法有哪些？答：询问法（1、面谈调查
2、电话调查
3、邮寄调查
4、问卷留置调查
5、日记调查法）观察法（1、直接观察法
2、行为记录法
3、实际痕迹测量法）实验法：是将调查对象至于一定条件下进行小规模的“实验”，以取得有用数据和资料的一种方法。
8．简述企业选择中间商的标准。
答：
1、服务对象
2、地理位置
3、经营范围
4、销售能力
5、服务水平
6、储运能力
7、财务状况
8、信誉及管理水平
9、合作诚意
9．简述影响消费者购买行为的主要因素
答：
1、营销消费者购买行为的经济因素（1、商品价格
2、边际效用递减规律）
2、影响消费者购买行为的社会因素（1、文化
2、社会阶层
3、社会角色4相关群体5家庭状况）
3、影响消费者购买行为的认识因素（1修要2感受3态度4经验）
4、影响消费者购买行为的个性因素（1能力2兴趣3气质4性格5自我形象）
4、影响消费者购买行为的企业因素（1企业在消费者心目中的形象2是企业的营销组合）
四、论述题
1、市场营销观念认为：“顾客是上帝”，企业应当全力满足顾客的需求。站在企业的角度上，谈谈你对这一观念的理解。答： 首先，市场营销观念认为“顾客是上帝”，这种一顾客需要和欲望为导向的经营哲学，是消费者主权论在企业市场营销管理中的体现。在此观念指导下，企业一切活动都以顾客的需求为中心，在满足消费者需求的基础上实现企业的利润。其次，以顾客为中心进行的营销活动是企业的营销活动形成一个有机整体，是营销活动的效果更佳。以顾客为中心，使企业更注重长远利益，企业盈利的可能性更大，更利于公司的长远发展。市场营销观念虽然抓住了“顾客”这个市场核心，是企业指导思想的根本变革，但仍存在不足之处：
1、片面注重顾客的短期需求和眼前利益，呼市社会其他利益的存在。如政府的需求与利益、企业股东的需求和利益、企业职工的需求和利益。
2、有的企业在贯彻市场营销观念的过程中，甚至造成了对其他利益的损害。
2.试述目标市场战略的形式、优缺点以及影响目标市场战略选择的因素。
答：
1、无差异目标市场战略。
2、差异性目标市场战略。
3、集中性目标市场战略。
优缺点：
1、无差异性目标市场战略的优点是产品的品种、规格、款式简单，有利于标准化与大规模生产，有利于降低生产、存货、运输、研究、促销等成本费用，取得规模效益。缺点是单一产品要以同样的方式广泛销售并受到所有购买者的欢迎，这几乎是不可能的。
2、差异性目标市场战略的优点是通过多样化的产品线和多样化的分销渠道，通常会使企业的总销售额增减，而且会提高消费者对企业的信任感，从而提高重复购买率。缺点是由于采取多品种、小批量的生产销售，会使企业的生产成本和市场营销费用增加。
3、集中性目标市场策略优点是
1、可以提高企业在一个或几个细分市场上的占有率。
2、可以降低本和减少销售费用。
3、可以使企业创名牌，增加销售量，提高利润率。缺点是由于这种战略锁确定的目标市场范围比较窄，一旦市场情况突然变坏，企业有可能立即陷入困境。
影响因素有：企业资源、产品同质性、市场差异性、产品生命周期阶段、竞争对手的战略、竞争者的数量。
1.试述市场营销理念的演变过程以及各观念的特点。
答：市场营销理念的演变大致经过三个阶段：传统观念阶段、市场营销观念阶段和社会市场营销观念阶段。
1、传统的观念包括三种观念，即生产观念，产品观念和推销观念。生产观念的特点是生产活动是企业经营活动的中心和基本出发点，降低成本、扩大产量是企业成功的关键，不重视产品、品种和市场需求，追求的目标是短期利益，坚持我生产什么、商家就卖什么、消费者就买什么的经营思想。产品观念的特点是生产和质量是企业经营活动的中心，加强声管理、提高产品质量是企业成功的关键，忽视消费者的需求与推销活动，追求的目标仍是短期利益，坚持认为拥有质量就拥有购买者的经营思想。推销观念的特点是现有产品是企业经营活动的中心和出发点，强力推销是企业成功的关键，忽视消费者的需求，追求的目标是短期利润，这种观念只适用未成熟的市场。
2、市场观念的特点是：消费者需求是企业经营活动的出发点；发现目标市场和消费者的潜在需求；营销活动贯穿于企业经营活动的全过程；追求长远利益和公司的长久发展。
3、社会营销观念的特点是消费者利益和社会利益并重，成为企业经营活动的双层中心；全面、完整的运用营销手段是企业成功的关键；重视追求企业的长远利益和社会的全面进步。
2．试述产品生命周期各阶段的特点以及企业应采取的营销对策。答：产品生命周期分四个阶段：介绍期、成长期、成熟期和衰退期。
介绍期的特点：生产批量小，制造成本高；广告费用大；产品销价常常偏高，销售另极为有限。策略：快速撇取策略，缓慢撇取策略，快速渗透策略，缓慢渗透策略成长期的特点：销售额迅速上升，生产成本大幅度下降，利润迅速增长。策略：改进产品质量，增加花色品种，改进款式、包装一适应市场需要，进入新的细分市场，开辟新的销售渠道，扩大商业网点，改变广告宣传的目标，根据竞争形式在适当时机降低价格一提高竞争力，并吸引新的购买者。成熟期的特点：产品的销量虽然还会增加，但增速已缓慢，销售增长率减缓导致企业生产能力的过剩，产
品价格的降低，利润的下降。策略：市场改革策略，产品改革策略，市场营销组合改革策略。衰退期的特点：产品的需求量和销售量均迅速下降。策略：立刻放弃的策略，逐步放弃的策略，自然淘汰的策略。
1．试述企业的市场地位及其应选择的市场竞争战略。答：各个企业在市场上占据不同的竞争位置，按照企业在市场竞争中所起的作用不同，可以将企业分为市场领先者，市场挑战者，市场追随者和市场补缺者。
1、市场领先者选择的竞争战略:扩大总体市场，保持现有市场占有率；扩大市场占有率
2、市场挑战者选择的竞争战略：一是采取包围进攻和迂回进攻战略，以便尽快达到竞争目标，一般是低成本、产品差异和优势经营战略；二是采用迂回进攻和游击进攻战略，主要是产品差异战略和优势经营战略。
3、市场追随者的竞争战略：追随型战略，渗透型战略。
4、市场补缺者的竞争战略：回避战略，拾遗补缺，方便客户，独具特色。
2．试比较营销与推销的区别
答：
1、出发点不同。推销的出发点是企业，企业有什么就卖什么；营销的出发点是顾客。
2、目的不同。推销的目的是目前利益，工作上是短期行为；营销的目的是长远利益，工作上是长远设计。与顾客建立长期的互利关系。
3、手段不同。推销是为了达到目的，可以不择手段。营销则强调多种手段的组合运用，并以有利于消费者为条件。
4、理论内容不同。推销只是市场营销研究内容的组成部分之一。营销是一个完整的理论体系，包含着丰富的内容。
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