2018春《服务营销管理》期末复习题

第一篇：2018春《服务营销管理》期末复习题

《服务营销管理》期末复习题

（答案参见实时授课课件及教材）

一、单项选择题：（在下列四个选项中选择一个正确答案。）

1．根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（C）。A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.无接触性服务

2．根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（A）。A.高无形性、高不稳定性服务 B.高无形性、低不稳定性服务 C.低无形性、高不稳定性服务 D.低无形性、低不稳定性服务

3.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B）造成的。A．无形性 B．不可储存性

C．差异性 D．不可分性

4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。

A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 5.某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了服务的（A）特点。

A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性

6．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分离性 7．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通 C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程 8.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。A．服务过程 B．服务有形展示 C．服务分销渠道 D．服务沟通

9.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（B）。

A．内部营销 B．外部营销 C．关系营销 D．互动营销

10.在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有（B）的特点。

A.消费认知的风险性

B.信息来源的口碑性

C.品牌选择的有限性

D.质量识别的间接性

11.根据风险承担理论，由于消费者决策失误带来的风险属于（C）。

A.绩效风险

B.社会风险

C.财务风险

D.信用风险

12.消费者作为风险的承担者，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临（A）。

A.绩效风险

B.物质风险

C.财务风险

D.信用风险

13.在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（B）。

A.附加产品 B.形式产品 C.期望产品 D.潜在产品 14.在企业定价方法中，盈亏平衡定价法属于（A）。A.成本导向定价 B.需求导向定价 C.竞争导向定价

D.市场导向定价

15.为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买服务的顾客的一种减价称为(B)。A.功能折扣 B.数量折扣 C.季节折扣 D.现金折扣

16.制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促使他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为（C）。

A.现金折扣 B.数量折扣 C.功能折扣 D.季节折扣

17.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（D）。

A.实体渠道 B.代理渠道 C.特许经营 D.电子渠道 18.销售促进的目标通常是（B）。

A.了解市场，促进服务产品适销对路 B.刺激消费者即兴购买

C.降低成本，提高市场占有率 D.帮助企业与各界公众建立良好关系 19.企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于（C）。A.广告 B.人员推销 C.销售促进 D.公共关系 20．根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（B）决定的。A．顾客满意度 B．顾客忠诚度 C．员工满意度 D．员工忠诚度

21.当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即P>>E时，顾客就会产生（C）的心理状态。

A．基本满意 B．满意 C．非常满意 D．不满意 22.根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（A）。A.货车 B.制服 C.快递员的态度 D.快递员的外貌

23．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A）关系营销。

A.财务性 B.社交性 C.结构性 D.定制性

24．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他 2 们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（C）。

A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系营销 D.定制性关系营销 25.顾客对服务的容忍域是指介于（B）之间的区域。

A.理想服务与预期服务 B.理想服务与合格服务 C.合格服务与预期服务 D.预期服务与感知服务

26.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务，这时，服务质量评价中的（C）就降低了。

A．可靠性 B．保证性 C．响应性

D．移情性

27．接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（A）的具体指标。A．可靠性 B．响应性 C．保证性 D．移情性

28.在顾客评价服务质量的五大标准中，（D）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

A．有形性 B．可靠性 C．保证性 D．移情性

29.在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于（B）。A．管理者认识的差距 B．营销沟通的差距 C．服务标准的差距 D．服务交易的差距 30．在服务质量差距模型中，差距3指的是（D）之间的差距。A．服务标准与所了解的顾客期望 B．服务承诺与服务实绩 C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D．服务实绩与服务标准

二、多项选择题：（在下列四个选项中选择二个或二个以上的正确答案。）

1.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（AC）。

A．服务产品不容易向顾客展示 B．服务产品更容易沟通交流

C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D．新的服务概念不容易被竞争对手模仿 2.服务营销的“7P”中，人员包括（ABC）。A.顾客 B.一线服务人员 C.服务环境中的其他顾客 D.一般公众

3.在服务消费的过程中，消费者可以通过(BCD)获取服务信息。A.产品 B.广告

C.人际交流 D.人员推销 4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（ABC）。A.绩效风险

B.社会风险 C.物质风险 D.信用风险

5.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（ABD）。A.需求识别

B.信息收集 C.购买消费 D.方案评价 6.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（ACD）。

A.核心服务 B.附加服务 C.便利性服务

D.支持性服务

7.在服务质量评价的五个维度中，一般来说，硬性指标可以从（AC）维度来设置。A.可靠性 B.保证性 C.反应性 D.移情性 8.属于心理定价策略的有（ACD）。

A.声望定价 B.折扣定价 C.尾数定价 D.招徕定价 9.下列适宜采用间接分销渠道的有（BC）。A.银行 B.保险 C.旅游 D.医院 10.直接分销渠道面临的挑战有（BCD）。A.不利于控制服务质量 B.不能分担财务风险 C.占用资金多 D.目标市场容易受限 11.对中间商的间接激励的形式有（BD）。

A.给予补贴 B.提供培训 C.返利政策 D.给予独家分销权 12.口碑的作用主要体现在（AB）。

A.有助于降低顾客的感知风险

B.有效地节约费用

C.提供有形线索 D.表现能力强 13.通信企业为提升客户满意度应该采取的措施是（ABC）。A．不断提升员工满意度

B．加大网络覆盖力度，提升网络质量 C．做好口碑营销管理，提升品牌影响力 D．加大广告宣传与服务承诺，提高客户的期望 14.关系营销的策略包括（ABD）策略。

A.财务性联系

B.社会性联系 C.合作性联系 D.结构性联系 15.在通信公司的有形展示中，属于物质环境的有（CD）。A．通信公司的标志 B．服务价格表

C．周围的环境 D．公司营业厅外的免费停车场 16.服务企业通常可运用（ACD）来实现有形展示。

A.服务环境 B.企业文化 C.信息沟通

D.价格 17.服务具有无形性，但通过有形展示的设计可以有助于（AC）。A．在消费者心目中树立他们对企业的初步印象 B．企业进行服务设计

C．将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来 D．维持和增强企业与顾客的关系

18．在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距（即差距1）的原因有（AC）。A．进行市场调研不充分 B．企业未能合理平衡供求 C．没有进行必要的市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色

四、判断题：（判断下列各题的正确性，正确的打√，错误的打。）

1.服务的不可分性决定了服务质量可能随着服务交易地点的不同而发生变化。X 2.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。X 3.与有形产品相比，消费者在购买服务时面临的风险更大。√

4.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。X 5.服务产品的购后评价不仅受到服务体验结果的影响，还会受到服务期望的影响。√ 6.品牌中可以用口语发音表达的部分称为品牌名称。√ 7.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。√ 8.硬标准是指较难用量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准。X 9.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。√

10.成本是定价的基础，但在许多服务中，使用服务的成本导向定价更加困难。√ 11.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。√ 12.服务产品的最低价格取决于服务产品的市场需求，最高价格取决于该服务产品的成本费用。在最高价格和最低价格的幅度内，企业能把这种服务产品价格定多高，则取决于竞争者同种服务产品的价格水平。X 13.对于从事消费品营销的企业，成本效益最好的促销方式是人员推销，对于服务企业最好的促销方式是广告。X 14.口碑传播有助于降低顾客的感知风险。√

15.关系营销的目标主要是建立与顾客的长期关系，注意保持和改善与现有顾客的关系，而不是不断获得新顾客。√ 16．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。X 17．社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。X

18.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于结构性关系营销。X 19．提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。X 20.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。√

21.直接渠道面临的挑战是公司必须承担全部财务风险，占用资金多。√ 22.服务环境具有服务包装作用。√

23．服务企业的价目表也是一种有形提示。√

24.从顾客角度出发，保险业的物质环境设计不适宜作为有形展示。√ 25.不同顾客具有不同的容忍域，而同一个顾客的容忍域是相同的。X 26.服务质量的形成不仅与一线服务人员有关，而且与二线的营销策划人员有关。√ 27.在企业的服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。√ 28.在评价服务质量的五大标准中，可靠性是指服务企业能够准确无误地履行所承诺服务的能力。√

29．服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。√

30．在服务质量差距模型中，差距4指的是服务标准与服务实绩之间的差距。X

四、名词解释：

1．7P服务营销组合：20世纪80年代初，BOOMS和BITNRER将服务企业营销组合定位7个要素，即产品、定价、地点或渠道、促销、人员、有形展示、过程，简称为7P’s。

2.绩效风险：是指现有服务无法像之前承诺的服务那样满足消费者的要求； 3．品牌标志：是一种构成品牌的视觉要素。它包含文字标识和非文字标识；

4．顾客满意： 是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态；

5.非货币成本： 非货币成本包括时间成本、信息成本、交通成本和精神成本；

6．有形展示：是指在服务营销管理的范畴内一切可传达服务特色及优点的有形组成部分； 7．“硬”标准： 是指能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

8.现金折扣： 是对按约定日期付款或提前付款的顾客给予一定价格折扣目的是鼓励顾客按期或提前支付欠款，加速资金周转；

9.服务分销渠道：是指产品或服务从生产者流向消费者（用户）所经的整个通道。10.特许经营：是指特许者将自己拥有的无形财产（如商标、管理模式、工艺流程等）以合同的形式授予受许人使用，受许人按照合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动并向特许者支付相应的费用；

11.服务期望：是指顾客心中服务应达到和可达到的水平； 12.容忍域：介于理想服务与合格服务（适当服务）之间的区域；

13．功能质量：反映的是企业符合（how）为顾客提供服务，即服务的技术性要素是如何传递的它与服务人员的态度和行为、衣着和仪表、员工与顾客的接触等因素密切相关； 14.技术质量：是指服务产出的结果是什么（what），即顾客在服务中所得到的实质内容； 15．服务的移情性：只是企业设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；

五、简答题： 1．服务的基本特征有哪些？简要说明之。P8 服务的基本特征有：

（1）无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。

（2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。

（3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。

2.服务营销三角形中有哪三类营销活动？简要说明之。P35 服务营销三角形，指出：内部营销、外部营销和互动营销，都是企业营销战略整体内在的组成部分。从三者的功能来看，外部营销是企业对所传递服务或产品设定顾客期望，并向顾客做出承诺；内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能够按照外部营销做出的承诺提供服务或产品；互动营销是指顾客与组织相互作用，以及服务被生产和消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。

3.结合通信企业说明基本服务包的构成。P135 基本服务包爆款三个层次，即核心服务、便利性服务和支持性服务。

核心服务体现了企业所提供服务的最基本功能，也是企业进入市场并得以存在的原因，如通信公司提供的话音服务、宽带服务等。

便利性服务是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不会方便的使用核心服务，如通信公司的实体营业厅，网上营业厅、手机销售等。

支持性服务是增加服务的价值或者使企业同其它服务竞争者的服务区分开来的一系列活动，如业务咨询，免费换卡、新旧卡信息转换等；

4.什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？参见第八章教学内容

服务蓝图实质准确的描述服务系统和便于系统参与人员客观的理解操作的示图。服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界限组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动其余和支持活动区域。3条界限是交际线、能见度界限和内部交际线。

5.什么是容忍域？简述容忍域的几种变化情况。P248及第十章教学内容

容忍区域是指介于理想服务与合格服务之间的区域。容忍域不是一成不变的，其变化情况如下：

（1）不同的顾客具有不同的容忍域；

（2）同一位顾客的容忍域既可以扩大也可以缩小；（3）不同的服务纬度导致不同的容忍域；

7（4）初次服务与服务补救具有不同的容忍域。6.画出顾客满意度测评模型。P99

7．关系营销的策略有哪些？ P110 客户关系即企业与产品或服务的购买者、消费者之间的关系。企业与客户的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息交流关系，感情沟通关系。施客户关系营销策略，主要包括以下几点：（1）识别你的客户；（2）对客户进行差异分析 ；（3）与客户保持良性接触；

（4）调整产品或服务以满足每一个客户的需求。8.服务环境设计的关键要素有哪些？简要说明之。P219 服务环境设计的关键要素主要有两类；

一类是实物属性，包括在设计和内部陈设布局；

另一类是气氛，气氛就是指一种用来影响买主行为的有意的空间设计，影响气氛的因素包括视觉、气味、声音、触觉。

9．服务促销与沟通的工具有哪些？ P196-P205 服务促销的方式活工具可分为五种，既人员推销、广告、公共关系、销售促进和口碑传播。

广告是指服务企业通过借用的媒介将信息迅速传达给顾客，为他们提供有价值的信息，有说服力论点和强有力证据的宣传活动。

人员推销是指服务企业的销售人员以面对面的直接交流方式向潜在客户进行口头宣传以期达成销售目的的活动；

公共关系是指企业为树立或提高企业或产品的良好形象而通过各种公共关系工具所进行的宣传、报道或展示。

销售促进也称营业推广，是指企业为刺激需求和扩大销售而采取的鼓励消费者迅速购买企业产品或服务的各种短期激励手段；

口碑传播是由生产者以外的个人，通过明示或暗示的方式，不经过第三方处理加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、服务、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何信息，从而导致受众活的信息，改变态度，甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。

10.服务质量差距模型中的五大差距有哪些？P289 差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）

六、案例分析题：

1．四季度假饭店的服务营销组合

日本游客，尤其商务游客大量涌入美国，每年约达300万人。日本饭店为了追随这个市场，纷纷到美国投资，总投资额已超过160亿美元。美国饭店也为了争夺这一利润丰厚的市场，重新设计了服务标准，加强了服务营销管理，吸引日本客人上门，使他们有“宾至如归”的感觉。以下是四季度假饭店的一系列服务营销管理措施。

(1)安排专职对日服务人员。在日本游客较多的旅游地，设置一个日本游客服务会，并安排日语流利、有丰富对日服务经验的专职经理，专门负责接待日本游客。

(2)提供翻译服务，与“日本语翻译服务系统”(JAN)联网。这个24小时昼夜服务的系统可以提供三方电话，使日本客人、饭店服务人员和口译电话员可以同时对话，便于解释美国的习俗和消除沟通上的误解。

(3)调整总台服务人员。在总台增加懂日语的服务人员。日本商务团体常常有等级次序，这在入住排房、签名等问题上有所表现。懂日语并略通日本习俗的服务员可以在办入住手续时处理好这个问题。另外，在客人入住后，总经理立即派人送上有亲笔签名的欢迎卡。

（4）在客人入住后，总经理立即派人送上有亲笔签名的欢迎卡。

（5）提供当地的观光游览指南。饭店备有日本语版的当地城市游览指南和地图，还设计了一种“信息袋”，里面装有各种“游客须知”，如支付小费的标准、娱乐及观光等注意事项。

（6）适当提供日式菜肴。日本客人在别国旅游时，对当地菜肴一般持谨慎态度，还是喜欢日式菜肴。因此，饭店开始提供地道的日本料理，如早餐必备绿菜、米粥和泡菜等。在客 房和日本客人经常光顾的餐厅，提供日语菜单。考虑到新鲜水果在日本比较贵，饭店特地为入住的日本客人免费提供一些水果，包括在日本国内难以买到的水果，很受日本客人的称赞。

（7）方便客人的商务活动。许多日本人在美投资经商，对通信、信息和办公方面的要求较高。饭店除了提供一般的商务设施，还帮助日本客人了解经济信息，如有的饭店向客人提供东京股市行情、日本主要的经济报刊以及其他日本方面的信息。饭店还欢迎日本客人使用SCB卡一一日本信用卡，这是继传统美国运通卡、维萨卡和万事达卡之后又一种通行的信用卡。

（8）提供舒适的家居便服。在办完公务或旅游归来回到客房之后，日本客人喜欢换上拖鞋和和服。饭店在客房里就备有拖鞋和和服。此外，还提供日本式的沐浴和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以适应日本人的习惯。

（9）提供各式娱乐设施。日本人喜欢打高尔夫球，尤其喜欢著名高尔夫球俱乐部举办的培训，饭店尽量为他们安排。在天气不好时，还提供室内活动场地。

（10）提供特别服务。饭店还把一些特殊情况考虑进去。比如，日本客人生病或需要医务人员护理，有些带小孩的游客要到城里去宵夜，需要找人看孩子等。饭店为此增加了懂日语的医生和看护孩子的临时保姆。

（11）让员工熟悉日本文化。日本客人有时对服务质量期望很高，觉得美国的服务较冷漠，这实际上是文化差异造成的。饭店的服务人员对日本人的礼节很不习惯。为了消除这种隔阂，饭店对员工进行培训，让他们对美日之间的文化差异有一定的了解，还专门聘请日本礼仪专家做顾问

问题：根据以上案例所提供的资料，试分析：四季度假饭店哪些措施分别体现了服务营销组合中的“人”、“过程”和“有形展示”这3个要素？

体现了服务营销组合中“人”这个要素的有：安排专职对日服务人员、（3）调整总台服务人员、（11）让员工熟悉日本文化等措施；

体现了服务营销组合中“过程”这个要求的有：（2）提供翻译服务、（6）适当提供日式菜看、（7）方便客人的商务活动、（10）提供特别服务等措施；

体现了服务营销组合中“有形展示”这个要素的有：（4）派人送上有总经理亲笔签名的欢迎卡、（5）提供当地的观光游览指南、（8）提供舒适的家属便服、（9）提供各式娱乐设施等措施；

2．温莎大酒店的“神秘顾客”

温莎大酒店在被旅游杂志评为世界最佳酒店后，史先生作为神秘顾客要用一系列手段去检测温莎大酒店是否是真正名副其实。

史先生乘坐出租车来到酒店，按照酒店集团的规定，出租车停下后到门卫接待客人之间不得超过30秒，温莎酒店的门卫接待仅用了12秒。办完登记手续后，几乎在史先生来到客房的同时，史先生的行李也送到了他的客房。当晚，史先生在离开客房去吃晚饭前，又出了一道“难题”来考察客房服务人员在晚上铺床时是如何收拾房间的，他把几本杂志斜放在杂志架上，桌子上留一些果仁壳，把化妆品洒在浴室的水槽内，把沐浴液的瓶盖拧下。

在用餐时他点了菜单上没有的菜，虽然菜的味道好极了，服务也是一流的，但史先生还是找出了一些小毛病，如点酒时侍者有些失礼，直接推荐了一种酒，而不是让客人在选择前浏览其他酒的价格。

回到房间，史先生发现床铺得整整齐齐，一切也都收拾的井井有条。

第二天早上，史先生向客房服务部订了一份丰盛的早餐，客房服务部答应在30分钟内送到。在等候早餐时，史先生打电话让客房部马上将一套西装熨烫好。20分钟不到，熨好的衣服已送回房间，早餐也相当不错，就是晚了8分钟。早上9：30分，史先生办理结帐手续，结束了对酒店的测试。

问题：（1）在本案例中你认为哪些可以作为评价服务的“硬”标准，哪些可以作为“软”标准来设计，请写出具体的设计方案。（示例：“硬”标准有：酒店门卫接待客人的时间。）

“硬”标准有：酒店门卫接到客人的时间，送餐或熨烫衣服的等待时间等。“软”标准有：侍者应与顾客进行眼神交流，推荐菜肴或酒水的程序，要求不能对顾客说不字等。

（2）根据史先生在酒店的活动过程以及你入住酒店的经历，画出从乘车入住酒店到结账时的主要活动构成的服务蓝图。

接顾客行为、前台行为、后台行为、支持活动四个活动以及互动分界线、可视分界线、内部互动分界线来画出服务蓝图

3、NTT DoCoMo移动业务分销渠道

NTT DoCoMo是目前世界上最大的移动通信公司之一，也是最早推出3G商用服务的运营商。移动业务分销渠道是指移动业务从移动运营商向最终用户转移过程中所经历的各个环节，NTT DoCoMo移动业务分销渠道主要包括：

1．面对普通用户的被动式分销渠道

（1）运营商自营

自营营业厅：是移动运营商自己投资建立的专门经销各种移动业务，并提供各种售前、售后服务的一种经营场所。

服务热线：是移动运营商为用户提供的一种电话销售方式，主要用于各种业务咨询、售前和售后服务，同时肩负用户信息反馈的主要任务。

互联网：是移动运营商为用户提供的一种电子网络销售方式，主要用于各种业务咨询、售前和售后服务，用户个人信息查询等。

（2）中间商

合作营业厅：属于移动业务分销渠道中的中间商，是合作者自己投资建立的专门经销各种移动业务的经营场所，合作营业厅的所有者买进移动产品的所有权，然后直接销售给用户。有的合作营业厅也会得到移动运营商的各种销售支持。一般而言，合作营业厅同时经营几家移动运营商的产品。

批发商和零售商：属于移动业务分销渠道中的中间商，它们买进移动产品的所有权，然后销售给用户，同时经营多家运营商的产品和业务。

超市和电器行：属于移动业务分销渠道中的中间商，它们买进移动产品的所有权，然后销售给用户，同时经营多家运营商的产品和业务。

（3）代理商

代销销售商：为移动运营商寻找用户，根据与移动运营商的协议决定移动产品的所有权。一般指普通代理商，同时代理多家运营商的产品和业务。

（4）特许经营

特许经营厅：特许经营厅需要先付一笔首期特许权使用费，而移动运营商负责提供开展移动业务经营活动所需的信息、技术、知识和训练等。特许营业厅只允许经营与其签订特许协议的移动运营商的独家产品。

2．面对大客户的主动式分销渠道

大客户一般指话费数额大或者社会影响大的客户以及集团客户，他们是移动业务运营商的核心用户，以较低的用户比例占据了企业收入较大的比重，是服务的重中之重。大客户的需求与普通用户不同，他们对移动业务有着特殊要求，需要移动运营商提供定制服务。一般来说，大客户部专门为大客户提供针对性服务。

问题：

1、画出渠道结构图。

2、在本案例中，哪些渠道属于直接渠道？哪些属于间接渠道？哪些属于电子渠道？

3、各类渠道承担的职能有什么不同？

直接渠道：自营营业厅、大客户部；

间接渠道：合作营业厅、批发商和零售商、代理商、特许营业厅； 电子渠道：服务热线、互联网。

第二篇：2016春《服务营销管理基础》期末复习题课件

《服务营销管理基础》期末复习题

（答案参见实时授课课件及教材）

一、填空：

1．服务的基本特征包括____、____、____、_____。2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。

3．根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，可以将服务分为三大类，即 ____、____、____。通信公司提供的通信服务应属于____ 服务，航空公司提供的服务属于____。4.一般而言，评价服务质量的五个维度包括 ____、____、____、____、______。5．服务期望可以分为 ____ 和 ____ 两个不同层次的期望，介于两种期望水平之间的区域就是 ____，这个区域会因_____的不同而不同，也会因_____或_______的不同而不同。6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、____和____。

7．服务质量差距模型指出了服务质量存在着 ____ 种质量差距，其中，核心质量差距是指 ____ 与 ____ 之间的差距，差距4是指 ____ 的差距。

8．服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。四个活动区域是 ____、____、____、____。三条分界线分别是____、____、____。

9.根据有形展示的构成要素，可将有形展示分成_____、_____和_____ 三大类。

10.根据服务产品的整体概念，服务产品包括_____、_____、_____、_____和潜在产品五个层次。

二、单项选择题：

1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。A．无形性 B．易逝性 C．异质性 D．不可分离性 2．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A.无形性 B.异质性 C.易逝性 D.不可分离性 3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（）。

A．服务品牌较难树立 B．服务产品难以展示和推销

C．服务质量难以实施标准化 D．服务的需求往往与服务的供给难以匹配 4.根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，通信业提供的服务属于（）。A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.无接触性服务 5.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（）。

A．内部营销 B．外部营销 C．关系营销 D．互动营销 6.顾客对服务的容忍域是指介于（）之间的区域。

A.理想服务与预期服务 B.理想服务与适当服务 C.适当服务与预期服务 D.预期服务与感知服务 7．理想的服务是指（）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

8.在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺乏必要的管理，则会增大（）。A．管理者认识的差距 B．服务标准的差距 C．服务提供的差距 D．服务沟通的差距

9.在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于（）。A．不了解顾客的期望造成的差距 B．未能履行服务承诺造成的差距 C．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 D．未按服务标准提供服务

10.服务质量可以通过可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性来进行评价，能够反映移情性的是（）。

A．承诺能够及时履行 B．能够迅速并实时响应顾客要求 C．员工具有强烈的责任感 D．针对不同客户采取个性化促销活动 11.根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（）决定的。A．顾客满意度 B．顾客忠诚度

C．员工满意度 D．员工忠诚度 12.顾客心目中可以接受的、较低的服务水平被命名为（）。A.服务感知 B.理想服务 C.适当服务 D.容忍服务 13.下列关于服务利润链的说法，正确的是（）。A．员工的满意度是由企业内部服务质量决定的 B．企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的 C．顾客价值决定着企业获利能力 D．员工的满意度直接决定着顾客满意度

14．接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务质量（）的具体指标。A．可靠性 B．响应性 C．保证性 D．移情性

15.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（）。

A.实体渠道 B.代理渠道 C.特性经营 D.电子渠道 16.在服务蓝图中，互动分界线表明的是（）。A．顾客活动与前台服务人员活动的分界线 B．前台服务活动与后台服务活动的分界线

C．顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线 D．企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线 17.在邮政业务服务蓝图中，信息中心应该属于（）。

A.前台活动 B.后台活动 C.支持性活动 D.顾客活动 18.营业推广（销售促进）的目标通常是（）。

A.了解市场，促进产品适销对路 B.刺激消费者即兴购买

C.降低成本，提高市场占有率 D.帮助企业与各界公众建立良好关系 19.企业采取演示促销方式来刺激消费者购买产品，这种促销方式属于（）。A.广告 B.人员推销 C.营业推广（销售促进）D.公共关系 20.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。A．服务过程 B．服务的有形展示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通

三、多项选择题：

1．服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。

A．服务产品不容易向顾客展示 B．服务产品更容易沟通交流

C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D．新的服务概念不容易被竞争对手模仿 2.下列各项中能够反映通信服务不可分离性特点的是（）。

A．服务难以通过有形的手段来进行展示 B．顾客参与服务过程

C．不同的服务人员在同一服务岗位提供的服务是有差异的 D．营业厅的服务窗口以“一对一”的方式提供服务 3.影响服务期望的因素包括（）。

A.服务接触 B.顾客的经验 C.口碑 D.同行业的服务水平4.下列关于容忍域说法正确的有（）。

A.同一位顾客的容忍域总是保持不变的 B.不同的顾客具有不同的容忍域 C.比较重要的因素会导致顾客容忍域变宽 D.企业提高价格水平会导致顾客容忍域变窄 5.在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务(即差距3)产生的原因有（）。A．缺乏系统的服务设计 B．企业未能合理平衡供求

C．缺乏顾客定义的服务标准 D．中间商提供的服务与所设计的服务不一致 6．在服务质量差距模型中，产生差距5的原因有（）。A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解 B．企业未选择正确的服务设计和标准 C．夸大的广告宣传 D．没有对服务进行分类

7.下列属于营业推广的特点的是（）。

A.刺激购买 B.直接沟通 C.表现力强 D.短期效果好 8.减少顾客感觉中的等待时间的有效措施有（）。

A．创造更高价值的等待 B．建立公平排队规则 C．在顾客等待过程中提供扑克牌、跳棋 D．实行预约制度 9.服务企业通常可运用（）来实现有形展示。

A.服务场景（物质环境）B.企业文化 C.信息沟通 D.价格 10.服务质量有有形产品质量不同，其主要特点有（）。

A.主观性 B.过程性 C.一致性 D.有形性 11.下列各项中，能够反映服务质量有形性的项目是（）。A.公司按照承诺提供服务 B.公司拥有先进的设备 C.公司没有及时答复顾客的询问 D.公司员工的着装

12.下列各项中，能够反映某公司呼叫中心服务质量响应性的指标是（）。A.首次问题解决率 B.热线接通率 C.工单处理及时率 D.业务办理的方便性 13.服务促销的方式有（）。

A.广告 B.销售促进 C.人员推销 D.特许经营 14.在服务质量差距模型中，产生服务交易（服务提供）差距的原因有（）。A.缺乏有效的激励机制 B.缺乏市场调研 C.夸大的服务承诺 D.对中间商缺乏必要的管理 15.在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的原因有（）。A.对员工缺乏必要的培训 B.对顾客期望不了解 C.营销部门承诺过度 D.生产部门与营销部门缺乏必要的沟通

四、判断题：

1．服务企业对顾客进行管理的原因是由于服务具有差异性。2.理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

3．在7P营销组合里，人员主要是指服务企业的一线服务人员。4．宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。5．好的服务质量就是要求服务达到最高水平。

6.容忍区域随顾客的不同而不同，即使对同一顾客，容忍区域也可以扩大或缩小。7.顾客的容忍域因服务维度的不同而不同，因素越重要，容忍域有可能越宽。8.在服务营销三角形中，互动营销指的是企业为提高员工服务质量而开展的营销活动。

9.服务质量通常指的是与服务产出有关的技术质量。10.对于高接触性的服务，顾客会对生产效率产生影响。

11.服务的一个最重要的特点是其质量的标准并不完全取决于服务提供者一方，顾客对服务质量的感知才是服务质量最主要的衡量标准。

12.在评价服务质量的五大标准中，可靠性是指服务企业能够准确无误地履行所承诺服务的能力。

13.企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺直接影响顾客期望的形成。

14.服务的响应性是指员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识和能力。15.口碑传播也是影响顾客预期质量的因素之一。

16．在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。17.在服务质量差距模型中，企业缺乏系统的服务设计是产生差距3的原因之一。18．成本是定价的基础，服务产品使用成本导向定价比有形产品更加困难。19．区分顾客活动和前台活动的分界线是可视分界线。

20.在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。

21．根据服务利润链理论，企业的盈利能力主要是由顾客满意度决定的。22.促销的实质是卖方和买方之间的信息沟通。

23.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。

24.服务企业机构在培训员工时，不仅要注重专业技术技能的培训，还要注重沟通、交际技能的培训。

25.沟通管理是内部营销管理过程之一。

26．减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。27.特许经营是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式。28.特许经营适合于那些可以标准化或者实际上可以被复制的服务。29.服务环境中的外部建筑、内部设施、信息资料等都是服务的有形展示。30.制定正确的价格能传递适当的信息，是一种对服务的有形展示。

五、名词解释：

1．服务感知： 2.理想的服务： 3．适当的服务： 4.容忍域： 5.7P营销组合： 6．有形展示：

7.技术质量（结果质量）： 8.功能质量（过程质量）： 9.感知服务质量差距： 10．营销沟通差距： 11．服务的移情性： 12.服务的可靠性： 13.保证性（也称安全性）： 14.服务蓝图： 15.促销组合：

六、简答题：

1．服务的基本特征有哪些？简要说明之。2.简述服务营销三角形的三个组成部分。3.简述服务利润链的基本逻辑。

4.什么是服务分销渠道？服务分销渠道有哪些类型？ 5．评价服务质量的五个维度有哪些？简要说明之。

6.试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？产生这些差距的原因有哪些？ 7.简述服务蓝图的组成部分有哪些？

8．评价服务质量的硬性标准和软性标准是如何划分的，并举例说明。9.什么是有形展示？有形展示具体包括哪些内容？

七、案例分析题：（答案参见第二次实时指导课的内容）

1．四季度假饭店的服务营销组合

日本游客，尤其商务游客大量涌入美国，每年约达300万人。日本饭店为了追随这个市场，纷纷到美国投资，总投资额已超过160亿美元。美国饭店也为了争夺这一利润丰厚的市场，重新设计了服务标准，加强了服务营销管理，吸引日本客人上门，使他们有“宾至如归”的感觉。以下是四季度假饭店的一系列服务营销管理措施。

（1）安排专职对日服务人员。在日本游客较多的旅游地，设置一个日本游客服务会，并安排日语流利、有丰富对日服务经验的专职经理，专门负责接待日本游客。

6（2）提供翻译服务，与“日本语翻译服务系统”(JAN)联网。这个24小时昼夜服务的系统可以提供三方电话，使日本客人、饭店服务人员和口译电话员可以同时对话，便于解释美国的习俗和消除沟通上的误解。

（3）调整总台服务人员。在总台增加懂日语的服务人员。日本商务团体常常有等级次序，这在入住排房、签名等问题上有所表现。懂日语并略通日本习俗的服务员可以在办入住手续时处理好这个问题。

（4）在客人入住后，总经理立即派人送上有亲笔签名的欢迎卡。

（5）提供当地的观光游览指南。饭店备有日本语版的当地城市游览指南和地图，还设计了一种“信息袋”，里面装有各种“游客须知”，如支付小费的标准、娱乐及观光等注意事项。饭店总裁说：“我在东京时，总是带上一盒饰有饭店名的火柴。在我找不到回饭店的路时，我就把火柴盒拿出来给出租司机看。我们送给日本客人印有饭店名称和地址的名片，也是出于这个目的。”

（6）适当提供日式菜肴。日本客人在别国旅游时，对当地菜肴一般持谨慎态度，还是喜欢日式菜肴。因此，饭店开始提供地道的日本料理，如早餐必备绿菜、米粥和泡菜等。在客房和日本客人经常光顾的餐厅，提供日语菜单。考虑到新鲜水果在日本比较贵，饭店特地为入住的日本客人免费提供一些水果，包括在日本国内难以买到的水果，很受日本客人的称赞。

（7）方便客人的商务活动。许多日本人在美投资经商，对通信、信息和办公方面的要求较高。饭店除了提供一般的商务设施，还帮助日本客人了解经济信息，如有的饭店向客人提供东京股市行情、日本主要的经济报刊以及其他日本方面的信息。饭店还欢迎日本客人使用SCB卡一一日本信用卡，这是继传统美国运通卡、维萨卡和万事达卡之后又一种通行的信用卡。

（8）提供舒适的家居便服。在办完公务或旅游归来回到客房之后，日本客人喜欢换上拖鞋和和服。饭店在客房里就备有拖鞋和和服。此外，还提供日本式的沐浴和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以适应日本人的习惯。

（9）提供各种娱乐设施。日本人喜欢打高尔夫球，尤其喜欢著名高尔夫球俱乐部举办的培训，饭店尽量为他们安排。在天气不好时，还提供室内活动场地。

（10）提供特别服务。饭店还把一些特殊情况考虑进去。比如，日本客人生病或需要医务人员护理，有些带小孩的游客要到城里去宵夜，需要找人看孩子等。饭店为此增加了懂日语的医生和看护孩子的临时保姆。（11）让员工熟悉日本文化。日本客人有时对服务质量期望很高，觉得美国的服务较冷漠，这实际上是文化差异造成的。饭店的服务人员对日本人的礼节很不习惯。为了消除这种隔阂，饭店对员工进行培训，让他们对美日之间的文化差异有一定的了解，还专门聘请日本礼仪专家做顾问。

根据本案例所提供的资料，试分析：四季度假饭店哪些措施分别体现了服务营销组合中新增的三个营销要素？

2．NTT DoCoMo移动业务分销渠道

NTT DoCoMo是目前世界上最大的移动通信公司之一，也是最早推出3G商用服务的运营商。移动业务分销渠道是指移动业务从移动运营商向最终用户转移过程中所经历的各个环节，NTT DoCoMo移动业务分销渠道主要包括：

1．面对普通用户的被动式分销渠道

（1）运营商自营

自营营业厅：是移动运营商自己投资建立的专门经销各种移动业务，并提供各种售前、售后服务的一种经营场所。

服务热线：是移动运营商为用户提供的一种电话销售方式，主要用于各种业务咨询、售前和售后服务，同时肩负用户信息反馈的主要任务。

互联网：是移动运营商为用户提供的一种电子网络销售方式，主要用于各种业务咨询、售前和售后服务，用户个人信息查询等。

（2）中间商

合作营业厅：属于移动业务分销渠道中的中间商，是合作者自己投资建立的专门经销各种移动业务的经营场所，合作营业厅的所有者买进移动产品的所有权，然后直接销售给用户。有的合作营业厅也会得到移动运营商的各种销售支持。一般而言，合作营业厅同时经营几家移动运营商的产品。

批发商和零售商：属于移动业务分销渠道中的中间商，它们买进移动产品的所有权，然后销售给用户，同时经营多家运营商的产品和业务。

超市和电器行：属于移动业务分销渠道中的中间商，它们买进移动产品的所有权，然后销售给用户，同时经营多家运营商的产品和业务。

（3）代理商

代销销售商：为移动运营商寻找用户，根据与移动运营商的协议决定移动产品的所有权。一般指普通代理商，同时代理多家运营商的产品和业务。

（4）特许经营

特许经营厅：特许经营厅需要先付一笔首期特许权使用费，而移动运营商负责提供开展移动业务经营活动所需的信息、技术、知识和训练等。特许营业厅只允许经营与其签订特许协议的移动运营商的独家产品。

2．面对大客户的主动式分销渠道

大客户一般指话费数额大或者社会影响大的客户以及集团客户，他们是移动业务运营商的核心用户，以较低的用户比例占据了企业收入较大的比重，是服务的重中之重。大客户的需求与普通用户不同，他们对移动业务有着特殊要求，需要移动运营商提供定制服务。一般来说，大客户部专门为大客户提供针对性服务。

问题：在本案例中，哪些渠道属于直接渠道？哪些属于间接渠道？哪些属于电子渠道？

3．根据服务蓝图构成要素，画出快递服务蓝图。

利用服务蓝图可以清晰地呈现快递公司与客户的服务接触过程，服务蓝图将快递服务活动划分为四个区域：顾客活动包括客户打电话、客户交付包裹、客户收到包裹并签收；前台活动包括快递公司传递人员上门取件和送件活动；后台活动包括客户服务订单处理，签收确认处理等；支持性活动包括分派传递人员，包裹送至分拣中心，包裹分类，装上交通工具，送达目的地，卸货分类，装上交通工具、财务结算。请根据上述活动分类，画出快递服务主要活动构成的服务蓝图。

第三篇：服务营销期末复习题

《服务营销》复习题

一、单选题

1、在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因是服务的（）。

A、无形性B、不可储存性

C、差异性D、不可分性

2、销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，企业与顾客的这种关系是

()。

A、基本关系B、负责式关系

C、被动式关系D、没有关系

3、服务定位一般经历的层次是（）。

A、企业定位、行业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位

B、行业定位、企业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位

C、行业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位、企业定位

D、企业定位、个别产品和服务定位、产品组合定位、行业定位

4、SWOT是分析服务环境的重要方法，某旅行社根据游客增加接待人员不足的情况，广招人才改进服务质量，它采用的就是（）。

A、WO战略B、WT战略

C、SO战略D、ST战略.5、企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，企业与顾客的这种关系是()。

A、基本关系B、负责式关系

C、被动式关系D、主动式关系

6、在顾客预期质量的影响因素中，()属于可控因素。

A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求

7、在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A、可靠性B、反应性

C、保证性D、移情性

8、美国AT&T公司将电信服务过程确定为销售、安装、维修和账务4个服务接触环节。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。

A、差距1B、差距2C、差距3D、差距49、内部营销是一项管理战略，其核心是提高员工的()。

A、服务水平B、顾客意识

C、功能性质量D、技术性质量

10、美国比恩邮购公司，为创建自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将 1

服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。

A、保证性B、反应性C、可靠性D、关怀性

11、在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩

C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

12、区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

A、交际线B、外部交际线

C、内部交际线D、能见度界线

13、宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，顾客用后可留作纪念，这

属于()。

A、边缘展示B、核心展示

C、附加展示D、非有形展示

14、无差异市场营销战略的不足之处是（）

A、投入市场的成本较高B、风险较大

C、不能满足消费者需求的差异性偏好D、以上都是

15、乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于()。

A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间

16、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于()。

A、核心服务B、基本服务

C、便利服务D、辅助服务

17、实物成分低的服务产品的定价方法倾向于()定价。

A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向

18、自助式餐厅是()的标准形态。

A、线性作业顺序B、订单生产过程

C、间歇性生产D、库存型生产

19、顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的()层次。

A、物质满意B、精神满意

C、社会满意D、营销行为满意

20、()主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A、内部营销B、外部营销

C、互动营销D、企业营销

21、服务营销的核心问题是管理（）

A、真实瞬间B、质量C、价格D、态度

22、决定服务产品的价格的上限的是()。

A、成本B、需求C、竞争D、市场

23、以下产品中，()具有较强的可寻找特征。

A、理发B、餐饮C、导游D、家具

24、关系营销的目标是()。

A、提高企业知名度B、扩大市场占有率

C、同顾客结成长期的相互依赖关系D、同市场保持动态的平衡关系

25、（）是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期。

A、20世纪60-70年代

B、20世纪80年代初期至中期

C、20世纪80年代下半期

D、20世纪80年代后期至今

26、按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A．可靠性B．保证性C．反应性D．关怀性

27、高等院校把MBA市场细分为质量追求者、特长追求者、事业转换者、知识追求者、地位追求者、学位追求者、业务进步者、方便寻求者等，采用的是哪一种细分方法：（）。

A、人口统计细分

B、心理细分

C、地理细分

D、行为细分

28、服务营销学的第二阶段是（）

A理论探索阶段B服务营销学的脱胎阶段

C理论突破阶段D进一步发展阶段

29、服务企业定位的基础是()。

A、服务市场定位B、行业定位

C、服务产品定位D、产品组合定位

30、当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用()。

A、扩张性战略 B、分散化战略 C、防卫性战略 D、退出性战略

二、多选题

1、服务营销的态势考察包含()。

A、营销评审B、SWOT分析C、关键假设条件

D、战略选择E、营销组织

2、可以作为旅馆饭店的中介机构的有()。

A、旅行社B、经纪人C、代销

D、航空公司E、批发商

3、服务营销学研究的对象是()。

A、服务业

B、服务业的整体市场营销活动

C、实物产品市场营销活动中的服务

D、营销企业内部人员的服务

4、以下属于高接触性服务的有（）。

A、公共交通B、银行C、影剧院

D、电话公司E、律师

5、在服务营销的“7P”中，人员包括（）。

A、顾客B、一线服务人员

C、服务环境中的其他顾客D、一般公众

6、产品包括以下层次：()。

A、核心产品B、形式产品C、期望产品

D、附加产品E、潜在产品

7、服务营销规划的内容包括()。

A、企业目标B、态势考察C、战略选择

D、营销组织E、实施方案

8、服务递送系统的要素包括()。

A、服务的易接近性B、顾客参与C、有形展示

D、服务形态E、顾客与企业

9、服务营销的一般特点是()。

A、供求分散性B、营销方式单一性C、营销对象复杂多变

D、消费者需求弹性小 E、服务质量衡量变数大

10、服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。

A．服务过程B．服务水平

C．人员D．有形提示

11、顾客满意服务系统横向并列的层次包括()。

A、物质满意B、精神满意C、服务满意

D、经营理念满意E、营销行为满意

三、填空题

1、服务是具有却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、服务市场细分的条件是可衡量、可接近和。

3、基本服务组合的服务要素主要包括核心服务、服务形态和。

4、顾客满意服务的纵向递进层次包括物质满意层次、和社会满意层次。

5、是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

6、安索夫矩阵提出了四种不同的成长型策略。其中，努力扩大现有产品在现有市场上的市场份额的策略是。

7、是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特征的总和。

8、是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度和仪表等给顾客带来的利益和享受。

9、服务的网点定位层次分为地域定位、和地点定位。

10、影响服务产品定价的因素主要是成本、和竞争。

11、是指除人员推销、广告与公共关系以外，在一个较大的目标市场中，为刺激早期需求而采取的能迅速产生激励作用的促销措施。

12、顾客满意服务系统横向并列层次分别是、营销行为满意、外在视觉形象满意、产品满意和。

13、根据有形展示能否被顾客所拥有，可分为边缘展示和两类。

14、营销铁三角指出服务业的营销是由外部营销、内部营销和3个部分组成。

15、是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。

三、名词解释

1、服务过程

2、服务市场定位

3、内部营销

4、服务

5、关系营销

6、服务质量

7、销售促进

8、互动营销

四、简答题

1、有形展示具有怎样的效应？

2、服务广告要遵循的指导原则包括哪些？

3、服务产品的五个层次是什么？请以宾馆为例，说明它的产品层次。

4、确定目标市场的步骤是什么？

5、服务广告的主要任务是什么？

6、服务人员推销的指导原则是什么？

7、为什么在服务过程中容易造成服务系统的组织内冲突？如何克服这些冲突？

8、服务营销学和市场营销学存在哪些差异？

五、论述题

1、服务业生产率相对于制造业来说处于偏低的水平，试分析造成这种现象的原因以及如何能够提高服务生产率？

2、试论服务企业应该如何实施顾客满意战略。

第四篇：《公共行政学》期末复习题(2013春)

《公共行政学》期末复习资料2013年春

一、单项选择题 1．在西方，最早提出行政概念的是（D.亚里士多德）。2．公共行政的首要特点是它的（C.公共性）。3．中国公共行政的最大特点是（D.中国共产党领导政府）。4．被称为“人事管理之父”和行为科学的先驱者是（C.欧文）。5．发表了公共行政学的开山之作《行政之研究》的是（A.威尔逊）。6．伍德罗•威尔逊在《政治科学季刊》上发表了公共行政学的开山之作（D.《行政之研究》），它标志着公共行政学的产生。7．德国著名的政治学家、社会学家、经济学家和宗教学家马克斯•韦伯提出（B.官僚制理论），因而被称为组织管理之父。8．20世纪30年代，古立克把管理职能概括为（A.计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算）。9．1926年怀特出版了世界上第一部大学公共行政学教科书：（B.《行政学导论》）。10．我国最早提出学习行政学的是（C.梁启超）。11．我国第一部行政学著作是（A.《行政学的理论与实际》）。12．提出立法、司法、行政、考试和监察五权分立思想的是（D.孙中山）。13.1926年出版了世界上第一部大学公共行政学教科书《行政学导论》，它的作者是（A.怀特）。14．我国第一部行政学著作《行政学的理论与实际》的作者是（A.张金鉴）。15.公共行政环境的（A.特殊性）首先表现在各种公共行政环境之间的差异性上。16.美国哈佛大学教授（C.高斯）最先提出对公共行政环境问题进行研究。17.公共行政生态学的代表作《公共行政生态学》于1961年发表，该书作者是（B.里格斯）。18.融合型的公共行政模式存在于（B.农业社会）。19.里格斯认为处于农业社会向工业社会过渡期间的一种公共行政模式是（D.棱柱型）。20.衍射型的公共行政模式存在于（A.工业社会）。21.按照里格斯的划分，棱柱型号（D.农业社会向工业社会过渡期间的公共行政模式）。22.高斯发表于1936年、提出了公共行政和公共行政环境之间的关系问题并予以研究的行政学论著是（C.《美国社会与公共行政》）。23.公共行政学研究的核心问题是（A.政府职能）。24.政府为公众服务的服务性特点首先表现在其（C.非营利性）上。25.我国于1998年又进行了机构改革，改革后的国务院原40个部门减为（D.29）个。26.政府只是充当“守夜人”的角色，也就是“夜警察”的角色的时期是（A.自由资本主义时期）。27.政府由“守夜人”变成“社会主宰者”的时期是（C.垄断资本主义时期）。28.行政体制的核心问题是（行政权力划分、公共组织设置、政府系统的各级各类政府职权的配置）。D.上述三者，即ABC 29.行政体制的滞后性是由其（A.稳定性）演变而来的。30.内阁制起源于18世纪的（A.英）国，后来为许多西方国家所采用。31.总统制起源于18世纪末期的（B.美）国，是以总统既为国家元首，又为政府首脑的中央政府组织形式。32.法国第五共和国宪法所确立的一种中央政府体制是（C.半总统制）。33.委员会制又称合议制，起源于19世纪中期的（B.瑞士）。34.英国地方政府形式是最典型的（D.自治体地方政府）体制。35.典型的行政体地方政府是（B.德）国的地方政府。36.对于一般的省、市、县而言，实行民族自治的自治区、自治州、自治县就是（A.特殊型）的行政区。37.回归后的香港行政区和澳门行政区属于（C.特殊型）的行政区。38.构成公共组织结构的基本要素是（A.行政职位），它是公共组织结构的支撑点和联络点。39.我国由人民代表投票选举产生政府领导者的制度属于（D.选任制）。40.由立法机关或其它任免机关经过考察而直接任命产生行政领导者的制度是（A.委任制）。41.国务院常务会议任命各部委领导者的副职，直属机关和办事机关的正、副职领导者的制度均属于（D.委任制）。42.中央一些部委和一些省市公开招考司（局、厅）级和处级领导者的制度属于（C.考任制）。43.下列不属于行政领导权力的来源的是（A.决策权力）。44.忠于政府、维护政府的声誉，忠于职守是（B.行政道德）的核心内容。45.现代意义上第一个独立的、职能化的人事行政机关是（C.英国）于1855

年成立的文官委员会。46．美国的文官委员会、日本的人事院等机构属于（B.部外制）类型。47.部外制是（D.美）国用法律制度把政党制度排除在政府之外而产生的一种人事行政机构。48.人事行政机关实行折中制的国家有（A.英国）。49.人事行政机关实行党统一领导制的国家有（B.中国）。50.西方国家公务员制度是资本主义制度的产物，它源于中国古代的科举制，而始于（A.英）国资产阶级革命后建立的文官制度。51.世界上第一个建立文官制度的国家是（D.英国）。52.职位分类最早产生于19世纪的（B.美）国，后被许多国家所效彷。53.《中华人民共和国公务员法 》正式施行于（D.2006年1月1日）。54.为了解决在实施决策的过程中出现的而一时又难以查清原因的问题的决策方案，称为（A.临时方案）。55.为了弥补或完善决策而制定的决策方案，称为（B.追踪方案）。56.为了实现目标而制定的方案，称为（C.积极方案），这是构思和设计的主要方案。57.行政决策体制的核心是（D.领导决策系统）。58.行政执行过程的第一阶段是（A.准备阶段）。59.整个行政执行过程中最具实质意义的、最为关键的阶段是（B.实施阶段）。60.行政控制过程的最后环节，也是最为关键的环节是（C.纠正偏差）。61.平行沟通是一种同级部门或同事之间的信息沟通，亦称（B.横向沟通）。62.（D.平行）沟通不宜采用命令或指示的沟通形式，而只能通过协商、合作的办法 63.行政评估准备阶段，评估工作的第一步是（A.确定评估对象）。64.非执政党和非国家机关对行政行为的监督称为（A.社会监督）。65.事中监督是指对监督对象在执行法律或实施决策、计划过程中履行职责情况进行的监督检查，也叫（D.跟踪监督）。66．批准是一种约束力较强的（C.事先）监督方式。其内容包括：要求监督对象报送审批材料、审查和批准（含不批准）三个基本步骤。67.对监督对象未构成犯罪，仅构成违反政纪的案件，由（C.行政监察机关）调查处理。68.对监督对象构成犯罪的案件，由（B.检察机关）追究刑事责任。69.对具有公务员身份的中国共产党党员的案件，需要给予处分的，由（D.党的纪律检查机关和行政监察机关）给予处分。70.对涉及非中国共产党党员的公务员的案件，需要给予处分的，则只由（B.行政监察机关）给予政纪处分。71.对涉及国家行政机关以外的中国共产党党员的案件，需要给予处分的，则只由（A.党的纪律检查机关）给予党纪处分。72.国家预算中占主导地位的是（D.中央预算）。73.税收制度的核心内容是（C.税法）。74.《中华人民共和国政府采购法》正式生效的日期是（A.2003年1月1日）。75.据考，“法治”一词是古希腊人（C.毕达哥拉斯）最早提出的。76.根据《立法法》，行政法规和规章应当在公布后的（B.30）天内报有关部门备案。77．目标管理方法是（D.德鲁克）于20世纪50年代，应用系统论、控制论、信息论和人际关系理论而提出的一种新的管理方法。78．从20世纪（C.70年代）开始，西方发达国家相继开始进行行政改革，然后许多发展中国家因为实行市场化也进行不同程度的行政改革。

二、多项选择题 1.有些学者是从“三权分立”来界定公共行政范围，认为国家可以分为（B.司法； C.行政； D.立法）三种权力。2.从广义的管理的角度来界定公共行政范围的行政学家有（B.怀特；C.汤姆森；D.西蒙；E.斯密斯堡）。3.传统公共行政时期，也有人称为（A.科学管理时期；B.静态公共行政学时期；C.X理论时期）。4.奠定公共行政学理论基础的代表人物是（A.威尔逊；B.古德诺），他们提出了政治与行政分离的观点。5.作为行政学的学科体系的建立是由（B.魏劳毕；C.怀特；E.费富纳）完成的。6.公共行政学的特点是（A.公共行政学的发展性； B.公共行政学是应用性的学科；C.公共行政学研究的广泛性； D.公共行政学是政治性较强的学科； E.公共行政学是一门交叉学科和边缘学科）。7.行政环境的特点是（A.特殊性；B.复杂性；C.不稳定性；E.约束性）。8.里格斯将公共行政模式划分为（A.融合型公共行政模式；C.棱柱型公共行政模式；D.衍射型公共行政模式）。9.构成一个国家公共行政政治环境的因素主要有（A.政治制度；B.政党制度；C.阶级状况；D.法律制度；E.政治文化）。关系；C.三代以内旁系血亲关系；E.夫妻关系)。10.下列属于文化环境要素的是（B.意识形态；C.道德伦理；D.价值观念；E.47.我国公务员的考核内容包括（A.廉；B.绩；C.勤；D.德；E.能）。教育）。48.机关行政的职责可以概括为(A.参与政务；B.处理事务；E.搞好服务)。11.组织文化包括（A.组织观念；B.法律意识；D.价值观E.道德感情）。49.科学合理的机关日常工作程序应注意的环节有（A.奖惩教育工作；B.组织12.马克思认为政府的基本职能有两种，即（A.政治统治职能E.社会管理职实施工作；C.协调控制工作；D.检查总结工作；E.计划安排工作）。能）。50.一般说来，办公自动化系统的开发大致分为如下阶段：（A.系统实施；B.13.从现代社会和各国政府行政实践来看，政府的基本职能可以分为（A.政治系统设计；C.系统维护；D.系统需求分析；E.系统评价）。职能；B.文化职能；C.社会职能；E.经济职能）。51.从决策的风险程度来讲，行政决策可以分为(A.确定型决策；B.风险型决14.市场失效主要表现在（A.市场垄断和专制价格；B.外部性问题；C.公共物策；E.不确定型决策)。品的提供；D.无知和非理性；E.不平等问题）。52.从决策主体的行为方式来讲，行政决策可以分为（D.个人决策；E.集体决15.政府的政治职能主要包括（A.民主职能；C.政治统治职能；E.保卫国家主策）。权的职能）。53.从决策对象的结构性程度来讲，行政决策可以分为（C.非程序性决策；E.16.著名经济学家萨缪尔森在《经济学》（第十六版）中，认为政府的经济职程序性决策）。能主要有：（A.执行国际经济政策；B.通过宏观经济政策稳定经济；D.提54.从决策主体采取决策的方法上来讲，行政决策可以分为（A.经验决策；D.高经济效率E.改善收入分配）。科学决策）。17.按社会制度划分，行政体制可分为（B.奴隶社会的行政体制；C.封建社会55.现代行政决策体制应该包括（A.领导决策系统；C.专家咨询系统；D.信息的行政体制；D.资本主义社会的行政体制；E.社会主义的行政体制）。支持系统；E.公民磋商与参与系统）。18.以行政权力的划分作为标准来进行分类，可以把行政体制分为（A.中央政56.决策方案一般有（B.临时方案；C.追踪方案；D.应变方案；E.积极方案）。府体制；B.地方政府体制；D.行政区划体制）。57.行政执行的一般过程可以分为（A.准备阶段；C.实施阶段；E.总结阶段）。19.下列实行内阁制的国家有（B.比利时；C.加拿大；D.斯里兰卡）。58.行政实施阶段的环节主要包括（A.行政协调；B.行政控制；C.行政沟通；20.下列实行总统制的国家有（A.墨西哥；D.埃及）。E.行政指挥）。21.下列实行半总统制的国家有（A.葡萄牙；B.坦桑尼亚；C.奥地利；D.芬兰；59.根据控制的范围划分，行政控制分为（A.微观控制；D.宏观控制）。E.苏联解体后的俄罗斯联邦）。60.通常有四种信息被领导者用来衡量和评估实际工作效果，它们是（A.口头22.地方政府体制的类型主要分为（A.自治体地方政府；C.民主集中制地方政汇报；C.个人观察；D.书面汇报；E.统计报告）。府；E.行政体地方政府）。61.行政控制的控制对象有（A.行政工作人员；B.组织绩效；C.信息；D.工作；23.行政区划的类型可以分为（A.传统型；C.特殊型；D.发展型）。E.财务）。24.传统公共行政学时期的主要组织理论学派有（A.泰勒的科学管理组织理62.工作控制是对具体执行工作的各方面的控制，它包括（A.质量控制；B.论；B.韦伯的官僚制组织理论；C.法约尔的行政管理学派的组织理论）。标准控制；C.成本控制；D.程序控制；E.计划控制）。25.行为科学时期组织理论的主要的代表人物有（A.梅奥；B.巴纳德；E.西蒙）。63.按沟通的线路划分，行政沟通可分为（A.单向沟通；C.双向沟通）。26.梅奥在总结霍桑试验的基础之上，提出的组织理论有（A.非正式组织理论；64.按沟通的信息流向划分，行政沟通可分为（A.上行沟通；B.平行沟通；C.B.新型领导能力理论；D.社会人理论）。下行沟通）。27.巴纳德在行为科学时期提出的组织理论主要有（B.非正式组织理论；C.65.行政组织中的沟通存在的障碍主要有（B.组织结构障碍；C.心理与语言障权威接受理论；E.组织平衡理论）。碍；D.职位与专业障碍）。28.非营利组织的特点主要有（A.非政府性；B.组织性；C.非营利性；D.志愿66.行政组织内部的协调可以分为（A.层级结构的协调；B.横向部门之间的协性；E.自治性）。调；C.人际关系的协调； E.各种资源的协调）。29.非营利组织在提供公共服务中的作用表现在（A.在制度建设方面有倡导作67.按沟通的确定性划分，行政沟通可分为（A.正式沟通；E.非正式沟通）。用；B.监督市场；C.监督政府；D.中介作用；E.维护良好的社会价值）。68.社会监督的主体是（A.公民个人；B.各民主党派；C.各社会团体；D.新闻30.政府对非营利组织的作用主要表现在（A.减免税收；B.委托公共事务；C.机构；E.政协）。辅导监督；D.补助；E.法律管制）。69.依照公共行政管理的过程，行政监督可以分为（A.事中监督；D.事后监督；31.下列不属于委任制的优点的是（A.权力集中、责任明确；C.指挥统一、不E.事前监督）。受牵制；D.行动迅速、简便易行）。70.事中监督的主要形式是（C.跟踪监督；E.现场监督）。32.从权力的性质上，一般把行政领导权力分为（B.权力性影响力；D.非权力71.下列属于一般行政监督工作报告的有（A.临时报告； B.综合报告； C.性影响力）。专题报告；D.报告；E.工作简报）。33.行政领导权力的来源主要有（A.奖惩权力；B.归属权；C.专业知识权；72.一般行政监督中，审查的形式主要有（B.事中审查；C.事先审查；E.事后E.合法权力）。审查）。34.美国学者西拉季和华莱士提出领导者除应具有身体特点特质外，还应具备73.我国行政监察机关的基本职权包括（A.检查权；B.建议权；C.调查权；D.（A.社会技能；B.智力；C.个性；D.社会背景；E.任务定向）等特质。行政处分权）。35.较有代表性的领导行为理论有（A.领导作风理论； B.领导系统模式；C.74.我国行政监察机关的辅助职权包括（A.对监督事项涉及的单位和个人的查PM型领导模式； D.四分图理论； E.领导方格理论）。询权； C.对违反行政纪律取得的财物的处置权；E.查处违法违纪案件时36.在四分图理论的基础上，（B.莫顿；E.布莱克）于1964年提出了领导方格的请求协助权）。图理论。75.权力机关监督的内容主要包括（A.工作监督；B.法律监督；D.政治监督）。37.领导作风理论以权力定位为基本变量，把领导者在领导过程中表现出的极76.行政监督的特点是（A.行政监督主体的层次性；B.法律地位的独立性；C.端行为划分为（A.民主式的领导作风；B.放任自流的领导作风；E.专制式行政监督内容的双向性；D.监督主体的多样性；E.监督对象的双重性）。的领导作风）三种类型。77.依监督的主体划分，行政监督的类型有（A.权力机关的监督；B.司法机关38.行政领导者素质的构成主要有（A.道德素质； B.文化素质；C.身体素的监督；C.社会监督；D.行政机关的监督；E.执政党的监督）。质；D.心理素质；E.政治素质）。78.舆论监督具有监督机关所不具有的特点，它们是（B.监督方式的公开化；39.下列属于人事行政机关类型的有（A.部内制；B.部外制；C.折中制；E.C.监督效果具有社会效应；D.监督表达形式的直接性；E.监督效应的及时党统一领导制）。性）。40.人事行政机关实行部内制的国家主要有（A.法国；C.瑞士；E.德国）。79．按照不同的政府级别，公共预算可分为（D.地方公共预算；E.中央公共预41.西方各国国家公务员制度的共同之处主要是（A.公开考试、择优录用；B.算）。严格考核、功绩晋升； D.人事分类、依法管理；C.政治中立、职务常任）。80．预算草案审核的主要内容是（A.政策审核；B.体制审核；C.指标审核；D.42.世界上通行的人事分类制度是（B.职位分类；E.品位分类）。技术审核）。43.下列实行品位分类制度的国家有（C.法国；D.英国）81．税收的基本特征有（B.无偿性；D.固定性；E.强制性）。44.下列实行职位分类制度的国家有（B.美国C.中国E.日本）。82．按照税制结构的单一性与复杂性来划分，可分为（A.单一税制；D.复合税45.从国家公务员晋升的形式上来看，大体上有（A.越级晋升制；B.考试晋升制）。制；C.年资晋升制；D.功绩晋升制；E.综合晋升制）。83．按照税收的征收办法或税额的确定方法，可分为（B.定率税；D.配赋税）。46.我国公务员制度规定应回避的亲属关系包括(A.近姻亲关系；B.直系血亲84．按照税收管理权限，可将税收分为（A.中央税；B.中央与地方共享税；D.2 地方税）。中央计划；D.基层计划）。85．在我国，根据国家职能的区别，将财政支出区分为（A.国防费； B.行政97．从行政计划的内容上划分，行政计划的类型可以分为（A.社会计划；B.管理费； C.经济建设费；D.社会文教费；E.其他支出）。经济计划；C.资源计划；D.国防计划）。86．政府采购的基本程序一般分为（A.签订采购合同；B.选择采购方式；C.98．标杆瞄准的类型主要有（A.内部标杆瞄准；B.外部竞争对手标杆瞄准；C.确定采购需求；D.履行采购合同；E.效益评估）等阶段。行业内标杆瞄准；D.跨行业标杆瞄准；E.内外部综合标杆瞄准）。87．法治行政的特点包括（A.法律保留； B.法律优先；C.职权法定；D.依据99．从公共组织层次上来考察，行政效率可以分为（A.组织效率；B.管理效率；法律；E.职权与职责统一）。C.工作效率）。88．行政复议的合法性审查包括（B.法定程序的审查；C.滥用职权的审查； D.100．传统的测定行政效率的方法主要有（A.标准比较法；B.公共组织要素评法定权限的审查；C.法定依据的审查）。分测量法；D.行政职能测量法；E.行政费用测量法）。89．行政方法的内容包括（A.技术方法； B.行政程序；E.基本手段）。101．下列属于行政费用测量法的方法有（A.单位费用测量法；B.计件费用测90．行政方法的特点有（A.科学性；B.民主性；C.创新性；D.系统性；E.技术量法；E.人均费用测量法）。性）。102．公共服务绩效评价的一般性指标包括（A.经济指标；B.效率指标；C.公91．行政基本方法包括（A.行政指令方法； C.法律政策方法；D.经济方法）。平指标；D.效能指标）。92．行政程序的特点主要有（A.稳定性；B.完整性；C.合法性； E.简便性）。103．政府再造的战略主要有（A.核心战略：明确组织目标；B.后果战略：创93．行政程序从纵向可分为（A.行政计划准备；B.决定计划；C.考核奖惩；D.设绩效后果；C.顾客战略：将顾客置于驾驶员的位置上；D.控制战略：将检查监督；E.执行计划）。控制从高层和中央移走；E.文化战略：创造企业家文化）。94．按照时间划分，行政计划的类型可以分为（A.短期计划；B.长期计划；E.104．在新公共管理运动中，彼得斯提出的政府模式主要有（A.市场政府模式；中期计划）。B.参与政府模式；C.解制式政府模式；D.弹性化政府模式）。95．行政方法的基本手段主要有（B.行政指令手段；C.法律手段；D。经济手105．参与政府模式的理论基础有（A.参与管理；B.对话民主；D.公民社会；段；E.思想工作手段）。E.承认公共组织中基层官员是组织有效运作的核心）。96．按照行政计划的主体划分，行政计划的类型可以分为（A.地方计划；B.四、名词解释 按照不同职能目标划分为不同职能部门的组34.公务员（中国）：是指依法履行公职、纳入国1．公共行政学：是研究公共组织依法处理政务织类型。家行政编制、由国家财政负担工资福利的工作的有效性、公平性、民主性的规律的交叉性17.公共组织结构：是指公共组织各要素的排列组人员。与综合性学科。合方式，是由法律所确认的各种正式关系的模35.国家公务员的辞职：是指国家公务员按照一2．公共行政环境：是指直接或间接地作用或影式。定的法定程序，主动地提出解除与其所服务的响公共组织、行政心理、行政行为和管理方18.管理层次：指公共组织内部划分管理层级的数行政机关工作关系的申请，并经过有关部门批法与技术的行政系统内部和外部的各种要素额。准而辞去所担任的行政职务的制度。的总和。19.管理幅度：是指领导机关或领导者直接领导下36.机关行政：就是指综合办事机构对机关的日常3．一般行政环境：是指公共行政的宏观环境，属的部门或人员的数额。事务、规章制度和工作秩序等所进行的自身事不仅指一个国家的公共行政所赖以生存和发20.首长制：又称独立制、一长制或首长负责制。务管理。展的自然地理环境、政治、经济、文化环境，它是指行政首长独自掌握决策权和指挥权，对37.公文：是指行政机关在行政管理活动中产生的,也包括国际环境。其管辖的公共事务进行统一领导、统一指挥并按照严格的、法定的生效程序和规范的格式制 4.自然地理环境：是指一个国家所处的地理位置完全负责的公共组织类型。定的具有传递信息和记录作用的载体。和自然状况。21.集权制：是指行政权力集中在上级政府或行政38.行政机关档案：是行政机关在行政管理活动中5.具体化境：具体行政环境也叫组织环境，是首长手中，上级政府或行政首长有决策、指挥直接形成的，保存备查的文字、图表、音像等指具体而直接地影响和作用于公共组织、行政和监督的权力，下级处于服从命令听从指挥的各种形式的历史记录。行为和组织凝聚力的公共组织的内部与外部被动地位，一切行政行为要按照上级政府或行39.办公自动化：是指在行政机关工作中，以计算环境的总和。政首长的指令来行动，自主权很少。机为中心，采用一系列现代化的办公设备和先6.组织文化：是指组织在一定的环境中，逐步22.分权制：是指上级行政机关或行政首长给予下进的通信技术，广泛、全面、迅速地收集、整形成的全体公共组织成员所共同信奉和遵守级充分的自主权，下级可以独自进行决策和管理、加工、存储和使用信息，为科学管理和决的价值观，并支配他们的思维方式和行为准理，上级不予干涉的公共组织类型。策服务，从而达到提高行政效率的目的。则。23.委员会制：是指在公共组织中，由两个以上掌40.行政决策：是各种各样决策中的一种，是指行7.政府职能：是指政府在国家和社会中所扮演握决策权和指挥权，按照多数原则进行决策的政领导者在处理政务时，从公共利益和公平与的角色以及所应起的作用。公共组织类型 公正原则出发，依照法律和有关规定所做出的8.市场体制：是不经过中央指令而凭借交易方24.行政领导：是指在公共组织中，经选举或任命决定的行政行为。式的相互作用，实现在全社会范围内对人的而享有法定权威的领导个人或领导集体，依法41.风险型决策：是指决策者对决策对象的自然状行为进行协调的一种制度。行使行政权力，运用各种方法和手段，有效地态和客观条件比较清楚，也有比较明确的决策9．市场失效：是指因为市场局限性和缺陷所导影响部属，以实现行政目标的行为过程。目标，但是实现决策目标结果必须冒一定风致资源配置的低效率或无效率，并且不能解25.行政领导者: 是指在行政系统中有正式权威险。决外部经济与外部不经济的问题以及社会公和正式职位的集体或个人。42.程序性决策：也叫常规性决策，是指决策者对平问题。26.委任制：亦称任命制，是指由立法机关或其他所要决策的问题有法可依，有章可循，有先例10.行政体制：指政府系统内部行政权力的划分、任免机关经过考察而直接任命产生行政领导可参考的结构性较强，重复性的日常事务所进政府机构的设置以及运行等各种关系和制度者的制度 行的决策。的总和。27.考任制：是指由专门的机构根据统一的、客观43.非程序性决策：也叫非常规性决策，是指决策11.地方政府体制：是地方政府按照一定的法律或的标准，按照公开考试、择优录取的程序产生者对所要决策的问题无法可依，无章可循，无标准划分的政府组织形式。行政领导者的制度。先例可供参考的决策，是非重复性的、非结构12.行政区划体制：指根据一定的原则将全国领土28.行政领导权力：是指行政领导者在行政管理活性的决策。划分为若干部分和 若干层次的管理区域，动中，利用其合法地位以不同的激励方式和制44.集体决策：是指在进行行政决策时，由行政领并设置相应的行政机关的组织体制。约方式，引导下属同心协力达成行政目标的影导集体所做出的决策。集体决策往往采取少数13.完整制：又叫一元统属制，是指公共组织的同响力。服从多数的原则。一层级或同一组织内部的各个部门，完全接受29.行政领导责任：是指行政领导者违反其法定的45.经验决策：是指决策者对决策对象的认识与分一个公共组织或同一位行政首长的领导、指挥义务所引起的必须承担的法律后果。析，以及对决策方案的选择，完全凭借决策者和监督的组织类型。30.人事行政：指国家的人事机构为实现行政目标在长期工作中所积累的经验和解决问题的惯14.分离制：又称多元领导制，是指一个公共组织和社会目标，通过各种人事管理手段对公共行性思维方式所进行的决策。的同一层级的各个组织部门或同一组织部门，政人员所进行的制度化和法治化管理。46.科学决策：是指决策者凭借科学思维，利用科隶属于两个或两个以上公共组织或行政首长31.人事行政机关：是指根据人事管理职责，按照学手段和科学技术所进行的决策。领导、指挥和监督的组织类型。一定的组织原则建立起来的专门承担人事行47.危机决策：是指领导者在自然或人为的突发性15.层级制：又称分级制，是指公共组织在纵向上政业务的组织机构。事件发生后，迅速启动各种突发事件应急机按照等级划分为不同的上下节制的层级组织32.人力资源：指在一定范围内能够作为生产性要制，大胆预测，做出决定的过程。结构，不同等级的职能目标和工作性质相同，素投入社会经济活动的全部劳动人口的总和。48.行政决策参与：指行政领导者个人或集体在行但管理范围和管理权限却随着等级降低而逐33.国家公务员（西方）：在西方，国家公务员是政决策时，专家学者、社会团体、公民等对决渐变小的组织类型。指通过非选举程序而被任命担任政府职务的策提出意见或建议的活动。16.机能制：又称职能制，是指公共组织在横向上国家工作人员。49.行政执行：是行政机关及行政人员依法实施行 政决策，以实现预期行政目标和社会目标的活动的总和。50.行政控制：指行政领导者运用一定的控制手段，按照目标规范衡量行政决策的执行情况，72.行政诉讼：就是公民或法人对行政机关或行政工作人员就违法行政行为向司法机关提起诉讼。俗称“民告官”。73.行政方法：指行政机关和行政工作人员，为了化；（4）公共行政对公共行政环境也有反作用。6.公共行政环境的特殊性主要表现在哪些方面？ 及时纠正和调节执行中的偏差，以确保实现行政目标的活动。51.正式沟通：是一种通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的一种主要形式。52.非正式沟通：是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。53.行政协调：指调整行政系统内各机构之间、人员之间、行政运行各环节之间的关系，以及行政系统与行政环境之间的关系，以提高行政效能，实现行政目标的行为。54.行政评估：是指对行政执行活动的进展情况和效果进行评价和总结，包括行政执行过程评估和行政执行效果评估两个方面。55.广义的行政监督：指政党、立法机关、司法机关、社会组织、社会舆论和公民以及行政系统内部，依法对政府和行政人员的行政行为的合法性、公平性和有效性的监察和督促的行为。56.事前监督：是指在某种公共行政管理活动开展之前，监督部门围绕公共行政管理主体的行政行为的监督检查。57.行政监察管辖：是指对某个监督对象确定由哪一级或者哪一个行政监察机关实施监督和哪一级或者哪一个行政监察机关对哪些特定监督事项有权进行管辖的法律制度。58.法制监督：又称对行政的监督，是指有权国家机关对行政机关及其工作人员是否合法正确地行使职权所进行的监督与控制。59.舆论监督：是指通过在公共论坛的言论空间中所抒发的舆论力量对政府机构和政府官员滥用权力等不当行为的监督与制约.60.公共财政：指的是仅为市场经济提供公共服务的政府分配行为，它是国家财政的一种具体存在形态，即与市场经济相适应的财政类型。61.国家预算制度：是国家政权内部立法机构与行政机构划分财政权限，并且由立法机构对行政机构的财政行为予以根本约束和决定的一种制度.62.国家决算：是按照法定程序编制、用以反映国家预算执行结果的会计报告，由决算报表和文字说明两部分构成.63.税收：是国家为了实现其职能，按照法定标准，无偿取得财政收入的一种手段，是国家凭借政治权力参与国民收入分配和再分配而形成的一种特定分配关系。64.财政支出：也称为公共支出或政府支出，是指政府为履行其职能，将筹集与集中的资金，进行有计划的社会再分配的过程 65.行政道德：是指国家公务员在行使公共权力、管理公共事务的活动中，处理自身与工作对象之间、上下级之间、同事之间以及公私、得失等关系时，所应遵循的原则和规范。66.行政立法：一般是指立法机关通过法定形式将某些立法权授予行政机关，行政机关得依据授权法(含宪法)创制行政法规和规章的行为。67.行政法规：指国务院根据宪法和法律，按照法定程序制定的有关行使权力，履行行政职责的规范性文件的总称。68.行政规章：指特定的行政机关根据法律和法规，按照法定程序制定的具有普遍约束力的规范性文件的总称。69.行政复议：指公民、法人或者其他组织不服行政主体作出的具体行政行为，依法向法定的行政复议机关提出复议申请，行政复议机关依法对该具体行政行为进行合法性、适当性审查，并做出行政复议决定的行政行为。70.行政诉讼管辖：是确定各级人民法院之间以及同级人民法院之间的权限划分.71.行政赔偿：也叫行政赔偿责任，是指国家行政机关及其工作人员在行使职权时，违法侵犯公民、法人或其他组织的合法权益并造成损害的，国家负责向受害人赔偿的制度。

达成行政目标，从公共组织的内外部环境和管理对象的实际情况出发，在一定的公共行政管理思想和管理原则的指导下而采取的各种措施、手段、方法和技术等总称。74.目标管理：是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。75.战略管理：公共组织的战略管理是指对公共组织在一定时期的全局的、长远的发展方向、目标、任务和政策，以及资源调配作出的决策和管理艺术。76.标杆管理：是指公共组织通过瞄准竞争的高目标，不断超越自己，超越标杆，追求卓越，成为强中之强组织创新和流程再造的过程。77.政府全面质量管理：是一种全员参与的、以各种科学方法改进公共组织的管理与服务的，对公共组织提供的公共物品和公共服务进行全面管理，以获得顾客满意为目标的管理方法、管理理念和制度。78.行政效率：指公共组织和行政工作人员从事公共行政管理工作所投入的各种资源与所取得的成果和效益之间的比例关系。79.公共组织绩效评估：是指公共组织通过一定的绩效信息和评价标准，对公共组织所提供的公共物品和公共服务的效率和质量进行全面的控制和监测活动，是公共组织的一项全面的管理措施。80.行政改革：指政府为了适应社会环境，或者高效公平地处理社会公共事务，调整内部体制和组织结构，重新进行权力配置，并调整政府与社会之间的关系的过程。81.政府再造：指对公共体制和公共组织绩效根本性的转型，大幅度提高组织效能、效率、适应性以及创新的能力，并通过改革组织目标、组织激励、责任机制、权力结构以及组织文化等来完成这种转型过程。82.电子政府：是指在政府内部采用电子化和自动化技术的基础上，利用现代信息技术和网络技术，建立起网络化的政府信息系统，并利用这个系统为政府机构、社会组织和公民提供方便、高效的政府服务和政务信息。

五、简答题 说明：题号上加□的题目另有论述题参考答案。1．简述公共行政的特点。答：（1）公共行政之首要特点是它的公共性；（2）公共行政的政治性；（3）公共行政具有严格的法制性；（4）公共行政的民主性；（5）公共行政的公平性；（6）公共行政的高效性。2．简述公共行政的作用。答：（1）公共行政是对国家的治理；（2）公共行政是执行人民意志和实现公共利益的必要保证；（3）公共行政是发展社会主义市场经济的保证；（4）公共行政是加速我国社会主义建设的需要和参与国际竞争的保证；（5）公共行政是教育和培养一支高素质、会管理的国家公务员队伍的需要。3.简述公共行政学的特点。答：（1）公共行政学是一门交叉性学科和边缘学科；（2）公共行政学是应用性的学科；（3）公共行政学是政治性较强的学科；（4）公共行政学研究的广泛性；（5）公共行政学的发展性。4.简述行政环境的特点。答：（1）复杂性；（2）约束性；（3）特殊性；（4）不稳定性。5.简述公共行政环境的作用。答：（1）公共行政环境决定、限制与制约公共行政；（2）公共行政必须适应公共行政环境；（3）公共行政环境的发展变化必须导致公共行政的发展变4

答：共行政环境的特殊性首先表现在各种公共行政环境之间的差异性上。其次，这种特殊性还表现在一个国家的不同地区的公共行政环境的差别。7.简述组织文化的特征。答：（1）组织成员的同一性程度；（2）团队精神；（3）对人的关心程度；（4）组织的一体化的程度；（5）风险承受程度；（6）民主程度；（7）报酬标准；（8）重视结果；（9）控制程度。8.简述里格斯公共行政的三种及其主要特点。答：里格斯将公共行政分为三种模式：一是融合型公共行政模式，是农业社会的公共行政模式，它的主要特点是公共行政是建立在自给自足经济基础上的家长制，任人惟亲，实行等级森严的世卿世禄制度；二是衍射型公共行政模式，是工业社会的公共行政模式，它的主要特点是建立在大工业生产方式基础上的民主行政，官员依法任命，依法行政；三是棱柱型公共行政模式，是从农业社会向工业社会过渡的公共行政模式，它既有农业社会的公共行政的某些特点，也有工业社会公共行政的某些特点，是两者混合体。9.简述政府职能的特点。答：（1）政府职能普遍性的特点；（2）政府职能的强制性特点；（3）政府职能的系统性特点；（4）政府职能的不可替代性的特点；（5）政府职能的服务性特点。10.市场失效主要表现在哪些方面？ 答（1）外部性问题；（2）市场垄断和专制价格；（3）公共物品的提供；（4）无知和非理性；（5）不平等问题。11.简述政府失效的主要表现。答：（1）政府成本过高；（2）政府的低效率；（3）资源配置的低效率；（4）寻租；（5）造成另一种不公平。12.政府干预应该遵循哪些原则？ 答：（1）政府和市场两者的功能有很大的区别，它们不能互相代替；（2）政府干预经济仅界定在弥补和防止市场失效的范围；（3）政府干预也必须讲究成本收益；（4）发展中国家政府一般对市场的干预比发达国家广泛得多，这是十分正常的现象。13．我国在市场经济条件下，政府的经济职能主要有哪些？ 答：（1）规范和稳定市场秩序，确保自由竞争的职能；（2）对经济进行宏观调控，确保国民经济平衡发展的职能；（3）直接生产和提供公共物品，弥补市场的不足的职能；（4）管理国有资产的职能。14.简述政府文化职能的主要内容。答：（1）意识形态职能；（2）发展科学技术和教育职能；（3）发展文学艺术和体育卫生职能；（4）加强社会主义道德建设的职能；（5）清除那些不仅没有社会价值而且有害的文化产品的职能。15.要实现政府职能的转变，就必然正确界定政府在社会中的角色，要做到这一点，你认为政府需要处理好哪些关系？ 答：（1）正确处理政府坏蛋社会之间的关系；（2）正确处理政府与市场之间的关系；（3）正确处理政府与企业之间的关系；（4）正确处理政府与事业单位之间的关系；（5）正确处理政府坏蛋社会组织之间的关系；（6）正确处理政府与公民的关系。16.简述行政体制的特点。答：（1）鲜明的政治性；（2）较强的稳定性；（3）严格的系统性；（4）相对的滞后性；（5）历史的继承性。17.简述行政体制的作用。答：（1）科学的行政体制能够提高政府生产力，提高行政效率；（2）科学的行政体制能够大幅度地全面地促进社会发展，提高国家的竞争力；（3）科学的行政体制能够造就大批的优秀的国家各级各类公务员；（4）科学的行政体制是公共行政民主化的保证；（5）科学的行政体制能够确保公民的各种权利和生命与财产。18.简述民主集中制地方政府体制的特点。答：（1）中国地方政府是中央人民政府的下级执行机关，下级政府是上级政府的执行机关。（2）各级地方政府由各级人民代表大会选举产生，是各级人民代表大会的执行机关。25.简述机能制的优点和缺陷。答：机能制的优点：（1）可以扩大公共组织的管理职能；（2）专业分工，有利于专业化管理，提高效率；（3）分权管理，有利于调动专业人员的工作积极性。缺陷：（1）职能分化过多，会造成政府机构过多，因而会造成对社会和经济干涉过多，不利于市场经济的发展；（2）分工过细，会造成权力交叉，影响行政效率。26.简述公共组织部门划分的标准。答：一般按下列三种标准划分公共组织部门：（1）是按管理职能和职能目标来划分行政部门。（2）是按地区划分行政部门。（3）按公共行政管理的不同环节划分公共行政管理部门。27.什么是管理层次与管理幅度？简述管理层次现代化。38.人事行政专业化的内容主要包括哪些？ 答：（1）国家公务员职业专业化；（2）人事行政理论专业化；（3）人事行政机构专业化；（4）人事管理方法专业化。39.简述人事行政应遵循的基本原则。答：（1）德才兼备原则；（2）知人善任原则；（3）公平竞争原则；（4）功绩原则；（5）依法管理原则。40.人力资源主要具有哪些特征？ 答：（1）人力资源的时效性；（2）人力资源的时代性；（3）人力资源的能动性；（4）人力资源的再生性；（5）人力资源的增值性。41.简述公共部门人力资源管理的作用。答：（1）公共部门人力资源管理是国家长治久安、（3）各省、直辖市有一定的自主权，自治区有自治权，香港特别行政区和澳门特别行政区有高度自治权。（4）各级地方政府必须接受上级和同级的中国共产党委员会的领导，执行党的常委会和委员会所做的决定和制定的政策。政府的主要领导成员是党的常委会成员。19.行政区划体制应遵循的原则有哪些？ 答：（1）政治原则；（2）尊重历史传统的原则；（3）有利于发展的原则；（4）有效管理的原则；（5）民族自治原则。20.简述公共组织的特点。答：（1）政治性；（2）社会性；（3）服务性；（4）权威性；（5）法制性；（6）系统性。21.简述公共组织的作用。答：（1）政府是国家各种公共事务的组织者与管理者；（2）政府是人民生命财产的保护者，是社会秩序的维护者；（3）政府是国家主权和领土完整的捍卫者；（4）政府是国民经济发展的政策制定者与协调者；（5）政府是社会公平的提供者。22.简述完整制的优点和缺陷。答：完整制的优点：（1）有利于一个公共组织或一个公共部门的统一领导、统一指挥。（2）政令统一，权力集中。（3）高度自主，有独立的决策权，有利于调动本地区或本部门的积极性。（4）可以因地制宜地确定行政目标，制定政策，反应灵活。缺陷：（1）资源有限，不宜办大事；上级也不能进行统筹安排。（2）高度自主，容易出现各自为政。（3）缺乏全局观仿，只顾局部利益。23.简述分离制的优点和缺陷。答：分离制的优点：（1）有利于整个公共行政系统的资源整合，团结协作，统筹兼顾。（2）有利于整个公共行政系统的统一领导和统一指挥。（3）有利于专业化管理，强调部门职能。（4）有分有合，集中集权与分权的优点。缺陷：（1）多元领导有可能造成下级无所适从。（2）人与事分离，不利于对公务员的领导和使用。（3）难于协调，容易出现文山会海。24.简述层级制的优点和缺陷。答：层级制的优点：（1）层级节制，一级管一级，权力关系清楚，有利于领导和指挥，有利于提高效率。（2）责任明确，有利于监督。（3）行政目标统一，有利于对公务员的绩效考评。（4）有利于推行决策。缺陷：（1）如果层级过多，信息传递缓慢或失真，造成决策失误。（2）节制严格，不利于调动下属的积极性。（3）容易出现家长制和依附性上下级关系。与管理幅度的关系。答：管理层次是指公共组织内部划分管理层级的数额；管理幅度是指领导机关或领导者直接领导下属的部门或从中央到地方的数额。管理层次的划分必须适当。一般来说，管理幅度和管理层次成反比，管理幅度越大，则管理层次越少；相反，管理幅度越小，则管理层次越多。但管理幅度与管理层次之间的关系是很复杂的，是由许多相关因素决定的。如还要看工作性质、人员素质、领导能力和技术手段等因素来决定。28.非营利组织的特点主要有哪些？ 答：（1）组织性；（2）非政府性；（3）非营利性；（4）自治性；（5）志愿性。29.非营利组织在提供公共服务中的作用主要表现在哪些方面？ 答：（1）在制度建设方面有倡导作用；（2）监督市场；（3）中介作用；（4）维护良好的社会价值；（5）监督政府。30．简述政府对非营利组织的作用。答：（1）补助；（2）减免税收；（3）委托公共事务；（4）法律管制；（5）辅导监督。31.简述行政领导的作用。答：（1）行政领导是政治领导的贯彻执行；（2）行政领导是公共行政协调统一的保证；（3）行政领导贯穿公共行政的全过程；（4）行政领导对行政效能具有决定性作用。32.行政领导权力的来源主要有哪几种？ 答：（1）合法权力；（2）奖惩权力；（3）专业知识权，又称为专家权；（4）归属权，又称关系的权力。33.简述行政领导责任的种类。答：（1）政治责任；（2）法律责任；（3）行政责任；（4）道德责任。34.简述行政领导责任的主要内容。答：（1）负责贯彻执行法律、法规以及权力机关、上级行政机关的决定；（2）主持制定本地区、本部门的工作计划；（3）负责制定公共行政决策，决定公共行政工作中的重大问题；（4）正确地选拔、使用人才；（5）负责对本部门和下级行政机关的工作实行监督、检查；（6）做好协调工作。35.行政领导者素质主要由哪些方面构成？ 答：（1）政治素质；（2）文化素质；（3）道德素质；（4）心理素质；（5）身体素质。36.简述行政领导者应该具备的能力。答：（1）抽象思维与决断能力。（2）人际关系的能力。（3）技术能力。37.简述人事行政的特点。答：（1）法治化；（2）专业化；（3）职业化；（4）5

社会安定团结的重要保证。人事制度历来是国家政权建设的核心地位；（2）公共部门人力资源管理是推动经济和社会发展的必要条件；（3）公共部门人力资源管理是不断开发和培养公共部门人力资源，是造就一支优秀公务员队伍的重要途径。42.简述机关行政的特征。答：（1）机关行政的事务性；（2）机关行政的综合性；（3）机关行政的时效性。43.简述机关行政的作用。答：（1）发动作用；（2）枢纽作用；（3）保障作用；（4）效率作用；（5）联系作用 44.简述机关行政的主要内容。答：（1）机关日常工作程序的管理；（2）会议管理；（3）公文与档案管理；（4）行政经费管理；（5）机关总务后勤管理。45.简述行政决策的特点。答：（1）行政决策主体的特殊性；（2）行政决策客体的广泛性；（3）行政决策目的的非营利性；（4）行政决策的合法性；（5）行政决策地域效力的普遍性；（6）行政决策执行的强制性。46.简述行政决策的作用。答：（1）行政决策在行政管理过程中具有决定性作用，处于核心地位；（2）行政决策主导着行政管理的全过程；（3）行政决策是行政管理的成功与失败的决定因素；（4）行政决策是贯彻执行国家意志和加强政府合法性的必要途径。47.简述行政决策必须遵循的基本原则。答：（1）科学预测原则；（2）信息原则；（3）可行性原则；（4）满意原则；（5）成本效益原则；（6）公平与民主原则；（7）法制原则；（8）实现公共利益的原则。48.简述现代行政决策体制包含的内容。答：（1）领导决策系统；（2）公民磋商与参与系统；（3）专家咨询系统；（4）信息支持系统。49.行政决策程序应该包括哪些步骤？ 答：（1）认识问题，界定问题，找出差距；（2）确定决策目标；（3）确定决策标准，确定每个标准的权重；（4）拟定决策方案；（5）分析方案；（6）选择方案；（7）实施决策方案，完善决策；（8）评估决策。50.政府决策目标的产生有哪几种？ 答：（1）立法机关确立的决策目标；（2）中国共产党所制定的方针、路线和政策；（3）上级政府或上级领导机关下达的具体决策目标；（4）上级政府或上级领导部门下达的粗略目标；（5）针对组织本身的发展所确定的决策目标。51.理解行政执行的含义，应把握哪些要点？ 答：（1）行政执行的主体是行政机关及行政人员；（2）行政执行是一种具有目标导向的活动；（3）行政执行是一种实施性质很强的活动，是务实性的、付诸于实际的行动，它需要通过一定的具体步骤或实际行动来落实政策；（4）行政执行是一种行政法律行为。（5）行政执行活动还具有强制性。52.简述行政执行的特点。答：（1）综合性；（2）目的性；（3）具体性；（4）强制性；（5）灵活性。53.简述行政执行的原则。答：（1）忠实决策的原则；（2）迅速有力的原则；（3）创新灵活的原则；（4）计划安排的原则；（5）政监督的内容是指行政过程中的行政主体及其公务员的行为和与其相关联的机制；（3）从形式特征方面。行政监督是一种“整体性”的监督活动；（4）从价值特征方面。揭示行政监督是一种“整体配置效益”和“效率与质量均衡性”的监督。62.简述行政监督的特点。答：（1）监督主体的多样性；（2）监督对象的双重性；（3）行政监督内容的双向性；（4）行政监督主体的层次性；（5）法律地位的独立性。63.行政监督法律地位的相对独立性体现在哪些方面？ 答：（1）监督主体依法行使监督权，不受其他机关、节地区间的收入分配关系。74.简述法律和道德的关系。答：（1）规范人们行为的手段不同；（2）规范人们行为的范围和程度不同；（3）两者相互影响、相互补充。75.简述法治行政的特点。答：职权法定；（2）法律保留；（3）法律优先；（4）依据法律；（5）职权与职责统一。76.简述行政立法的原则。答：（1）以人民权力和公民的权利为重的原则；（2）依法立法原则；（3）民主立法原则；（4）科学立法原则。团结协作的原则。54.简述行政执行的作用。答：（1）行政执行决定着决策方案能否实现及实现的程度；（2）行政执行效果是检验、修正和完善行政决策的途径；（3）行政执行是实现行政职能的必要形式；（4）行政执行是衡量公共组织及其运行状况的重要标准。55.简述行政指挥在行政执行过程中的主要作用。答：（1）行政指挥是保证行政执行活动协调一致的重要手段；（2）行政指挥是高效地贯彻执行行政决策的根本保证；（3）行政指挥是高质量地达成行政决策目标的根本保证；（4）行政指挥是保证各种行政资源得以充分利用的必要条件；（5）行政指挥是衡量行政领导者的政策水平和组织与领导能力的重要标准。56.简述行政指挥的原则。答：（1）统一指挥原则；（2）法定权威原则；（3）果断有力原则；（4）准确权变原则；（5）合理授权原则。57.简述行政沟通在公共行政管理过程中的重要作用。答：（1）行政沟通是实现行政决策民主化的重要基础；（2）行政沟通是行政执行各环节顺利进行的重要基础；（3）行政沟通是行政检查和监督的重要依据；（4）行政沟通是所有行政人员参与管理的重要手段。58.简述改善行政沟通的途径。答：（1）全面提高行政人员的素质；（2）明确沟通目的，建立沟通的规章制度，使行政沟通规范化；（3）建立信息反馈系统，进行信息的核查和监督。59.简述行政协调作用。答：（1）行政协调可以使各行政部门和行政人员在工作上密切配 合，和谐一致，避免内耗和互相冲突，从而达到齐心协力、团结一致的目的。（2）行政协调可以促进各行政部门合理配置和有效利用人力、物力、财力和时间等行政资源，精简和优化办事程序和环节，提高行政效率。（3）行政协调有助于各行政部门和行政人员树立整体观念和全局观念，并从整体和全局立场出发，充分认识本职工作的意义，努力完成本职工作，从而有利于行政管理活动的有序进行。（4）行政协调有助于将分散的力量集中起来，使每个部门和个人的努力成为集体的努力，单独的行动成为合作的行动，从而产生整体的“合力”。60.简述行政协调必须遵循的原则。答：（1）依法协调的原则；（2）统筹兼顾，顾全大局的原则；（3）求同存异，动态协调的原则；（4）公正合理，实事求是的原则。61.简述应该从哪些方面来理解行政监督。答：（1）行政监督主体由三方面主体构成；（2）行 团体和个人的干涉。（2）各监督主体实施监督活动所需的人员、经费、技术手段和信息等不受任何监督对象的制约和影响。64.简述行政监督的原则。答：（1）行政监督机关依法行使职权，不受其他部门、社会团体和个人干涉的原则。（2）实事求是、重证据、重调查研究的原则。（3）在适用法律和行政纪律上人人平等的原则。（4）教育与惩处相结合的原则。（5）监督检查与改进工作相结合的原则。（6）监督工作依靠群众的原则。65.简述行政监督的作用。答：（1）行政监督能有效地强化和改善公共行政，提高行政效能，促进行政机关廉政建设。（2）行政监督是健全社会主义法治，进一步保障公民、法人和其他组织合法权益的有效制度。（3）行政监督是改革开放和经济建设顺利发展的重要保障。66.依监督的主体划分，行政监督有哪几种类型？ 答：（1）执政党的监督；（2）权力机关的监督；（3）行政机关的监督；（4）司法机关的监督；（5）社会监督。67.社会监督有效性具有的两个前提是什么？ 答：（1）公共行政的透明度，即政务公开；（2）社会监督必须与国家权力体系的监督相结合。68.法制监督具有哪些特征？ 答：（1）法制监督是权力分配的均衡；（2）监督的对象是行使行政权力的主体；（3）监督的范围具有广泛性；（4）监督方式和手段具有多样性；（5）以权力制约权力。69.简述权力机关监督的主要内容。答：（1）政治监督；（2）法律监督；（3）工作监督。70.简述舆论监督的特点。答：（1）监督方式的公开化；（2）监督表达形式的直接性；（3）监督效应的及时性；（4）监督效果具有社会效应。71.公共财政具有的主要特点是什么？ 答：（1）政府是公共财政的分配主体；（2）公共财政分配的目的，是为了满足公共需要；（3）公共财政具有强制性和补偿性。72.简述优化资源配置职能的主要内容。答：（1）将资源配置于无法按付费原则经由市场配置的公共部门；（2）将资源配置于具有自然垄断倾向而不宜由市场配置的非竞争性商品和行业；（3）将资源配置于具有高风险，且预期收益不确定，但对经济发展有带动作用的高新技术产业；（4）将资源配置于投资大、建设周期长、私人部门无力投资的基础产业和部门。73.简述公共财政调节收入分配职能的主要内容。答：（1）调节个人之间的收入分配关系；（2）调节部门及产业间的收入分配关系；（3）调6

77.我国行政立法要求处处以人民权力和公民的权利为重的原则包括哪些内容？ 答：（1）人民权力至上；（2）人民政治参与；（3）个体权利为重点；（4）权利救济。78.行政法规具有哪些基本特征？ 答：（1）行政法规的制定主体是国务院；（2）行政法规根据宪法和法律的授权制定；（3）行政法规必须经过法定程序制定；（4）行政法规具有法的效力。79.简述行政规章的基本特点。答：（1）行政规章的制定主体是特定行政机关，即有权制定部门规章和地方规章的机关；（2）行政规章的制定根据是法律、行政法规以及决定、命令的授权；（3）行政规章应当按照法定程序制定；（4）行政规章具有法的属性。80.简述行政方法的内容。答：（1）基本手段；（2）行政程序；（3）技术方法。81.简述行政方法在公共行政管理活动中的作用。答：（1）科学的行政方法是参与国际竞争的必要保证；（2）科学的行政方法是政府高效率、高质量、低成本地开展行政工作的关键；（3）科学的行政方法是贯彻执行党和国家各项方针和政策的重要保证；（4）科学的行政方法是发展社会主义市场经济，加强国家宏观调控的必要条件；（5）科学行政方法是建设高效廉洁政府，为社会提供优质服务的需要；（6）科学的行政方法可以促进和发展社会主义的民主，可以加强政府的合法性。82.简述标杆瞄准的类型。答：（1）内部标杆瞄准；（2）外部竞争对手标杆瞄准；（3）行业内标杆瞄准；（4）跨行业标杆瞄准；（5）内外部综合标杆瞄准。83.简述行政效率在公共行政中的作用。答：（1）提高行政效率是公共行政的宗旨；（2）行政效率是检查和衡量公共组织和公共行政活动的有效性的一个重要标准；（3）行政效率关系到中国社会主义现代化进程。84.简述测定行政效率的必要性。答：（1）通过测定行政效率可以降低公共行政的投入和成本，减少资源的消耗，实现公共利益；（2）通过测定行政效率可以确定行政目标的达成度；（3）通过测定行政效率可以确定公共组织的各种要素组合的科学合理程度；（4）通过测定行政效率可以确定公共行政活动的社会效益的大小。85.简述测定行政效率的标准。答：（1）测定行政效率的量的标准；（2）测定行政效率的质的标准；（3）测定行政效率的社会效益标准；（4）测定行政效率的规范性标准。86.简述传统的测定行政效率的方法。答：（1）行政费用测量法；（2）行政职能测量法；（3）标准比较法；（4）公共组织要素评分测量法。87.公共服务绩效评价的一般性指标包括哪些内容？ 答：（1）经济指标；（2）效率指标；（3）公平指标；（4）效能指标。88.我国正确地处理效率与公平的关系，必须遵循的原则有哪些？ 答：（1）效率优先、兼顾公平的原则；（2）平等原则；（3）公平分配的原则；（4）机会均等、能者优先的原则。89.你认为应从哪些方面理解行政改革。答：（1）行政改革是个政治过程；（2）行政改革的目的是为了适应社会环境，提高行政效率，高效公平地处理社会公共事务；（3）行政改革必须改革内部体制和组织机构，重新配置行政权力；（4）行政改革必须正确处理政府与社会之间的关系。90.简述行政改革的原则。（论述题24）答：（1）行政改革必须进行科学而严密地论证和规划，慎重开展。（2）行政改革必须以保持社会稳定为前提。（3）行政改革要以改变观念为先导，以体制创新为核心，以高效、公平、廉洁为目标。（4）行政改革必须有政治保障和法律保障。（5）行政改革以理顺关系、转变政府职能为重点。91.简述行政改革的取向。答：（1）以适应社会环境为取向；（2）以精简机构为取向；（3）以调整组织结构为取向；（4）以调整权力关系为取向；（5）以人事制度改革为取向。92.简述行政改革的阻力。25 答：（1）历史的局限性决定了行政改革的成败；（2）政治因素对行政改革的限制与制约；（3）在行政系统内部行政官僚集团的反对；（4）传统的保守程度决定了行政改革的艰难程度；（5）用人唯亲和家长制对行政改革的负面影响。93．简述行政改革的动力。答：（1）政治体制改革和政治权威的推动；（2）经济基础变革的要求；（3）社会演变的要求；（4）科学技术发展的推动；（5）新思想、新价值的推动。94.简述行政改革的对策。答：（1）政治保障是进行行政改革的前提；（2）加强宣传，制造行政改革舆论；（3）制定切实可行的行政改革政策；（4）制定进行进行行政改革的法令和政策，使行政改革有法律保证和强制力；（5）恰当地选择行政改革的突破点，恰当地选择发动改革的时机；（6）行政改革要尽快地取得效果，提高行政效率和为公众服务的质量。95.制定切实可行的行政改革对策，需要注意哪些方面？ 答：（1）制定政策要从实际出发，实事求是，要进行广泛深入的调查研究，占有第一手资料；（2）行政改革政策应该以大多数人的利益不受损失为原则；（3）公众参与制定政策；（4）制定政策一定要充分考虑和利用行政改革的一切有利条件，调动一切积极因素。同时，也要充分研究不利条件，充分估计这些不利条件在行政改革的过程中所起的负作用。

六、论述题============================ 1.试论述公共行政的作用。答：（1）公共行政是政府对国家的治理。一个国家的公共行政决定了一个国家的治理水平，善政才有善治。可以讲，一个国家有什么样的公

共行政，就会造就什么样的生产力，就会有什么样的科学技术，就会有什么样的经济状况。（2）公共行政是执行人民意志和实现公共利益的必要保证。公共行政必须以实现公共利益为最高宗旨。这不仅是政府存在的基础，也是政府存在的目的。（3）公共行政是发展社会主义市场经济的保证。我国正在进行社会主义市场经济建设，良好的公共行政是建立和完善市场经济体制的保证。正确处理好政府与市场之间的关系，是公共行政的重要课题，也是政府的重要责任。（4）公共行政是加速我国社会主义建设的需要和参与国际竞争的保证。政府是国家发展的主要推动力，公共行政的魅力就在于管理出效率，管理出速度，没有一个高效、民主、公平的政府，社会就不可能在各个方面的快速发展。（5）公共行政是教育和培养一支高素质、会管理的公务员队伍的需要，公共行政学是国家公务员的基础专业学科。身为公务员，必须学习并掌握公共行政学。2．试述公共行政环境的作用。答：公共行政环境的作用主要表现在它与公共行政之间的相互的关系上，它们之间的关系是相互适应、相互作用的关系，是输出与输入的关系。首先，公共行政环境决定、限制与制约公共行政。公共行政环境是公共行政产生、存在和发展的宏观环境，是公共行政产生、生存和发展的土壤和行动的空间，有什么样的公共行政环境就有什么样的公共行政。其次，公共行政必须适应公共行政环境。如果公共行政不适应公共行政环境，也就是政府求同有适应环境的能力，那么就无法进行有效的行政管理。所谓适应公共行政环境，是指行政管理必须符合特定的公共行政环境向它提出的要求和条件，如果不适应公共行政环境，即使再先进的行政管理也不可能有管理成效。再次，公共行政环境的发展变化必然导致公共行政的发展变化。由于社会革命或社会变迁，公共行政环境发生了变化，公共行政必须适应这种变化。且不说一种社会制度代替另一种社会制度，公共行政必然发生质变，就是在同一种社会制度下的不同时期，由于发生了较大的社会变迁，公共行政也是不同的。最后，公共行政对公共行政环境也有反作用。公共行政的能动作用是研究公共行政环境的重要原因之一，公共行政可以利用公共行政环境提供的实际条件和要求，选择切合实际的公共行政目标，确立科学的行政关系。3．试析政府失效的主要表现。答：第一，政府成本过高。政府的经济基础是国家供给的财政，而其行政成本很难量化，很难计算，政府往往希望多办事情，扩张权力，扩大管理范围，这样就追求扩大财政预算，而效益却无法确定，正因为成本与效益分离，往往会出现行政成本过高的现象，造成浪费。第二，政府的低效率。政府机构庞大，人员过多，成本高，效率低是一种必然趋势，由于政府受到各种因素的影响，对制定公共政策的影响，制定出低质量的公共政策。因为政府部门人员素质不高，公共政策执行部门执行不力等，没有达到政策的预期效果等，这些都是造成政府低效率的主要原因。第三，资源配置的低效率。在资源配置领域，因为信息不完全，政府的配置效率比市场低。第四，寻租。在政府干预经济的条件下，寻租者为了从政府那里得到某些资源或某领域经营的特许权或开发权，甚至垄断权而花遇大量的金钱、时间和精力进行寻租，浪费了大量的资源，寻租者在政府的庇护下获取高额利润，消费者付出了高昂7 的代价，政府付出了政治成本，社会付出了道德成本。第五，造成另一种不公平。市场经济只能造成社会贫富不均，财富分配不平等。只能依靠政府进行再分配，以便使社会财富相对公平。但是政府通过强制力进行再分配也可能出现另一种不公平，就是政府利用强制力将富人的财富转移到穷人的手中，或者将穷人的财富集中在强势集团的手中。政府失效也是经常出现的，不能用一个失效的政府去管一个失效的市场。4.要实现政府职能的转变，就必然正确界定政府在社会中的角色，要做到这一点，你认为政府需要处理好哪些关系？ 答：要实现政府职能的真正转变，就必须正确确定在政府的社会中的角色，要做到这一点，就必须正确处理政府与社会、政府与市场、政府与企业、政府与事业单位、政府与社会组织以及政府与公民之间的关系。第一，正确处理政府与社会之间的关系。政府与社会之间的关系是政治学的核心问题，也是公共行政学研究的重要问题。政府职能，归根结底是政府在社会中所起的作用。政府存在的价值是管理社会，服务社会。第二，正确处理政府与市场之间的关系。政府与市场之间的关系是政府与社会之间的关系的重要内容，政府与市场两者的基础不同，价值也有差异，因此两者在各自领域所起的作用是不能互相代替的。第三，正确处理政府与企业之间的关系。社会主义市场经济也是市场经济，自由竞争是市场经济的准则，因此必须要求企业作为独立法人资格进入市场。面对激烈的市场竞争，企业必然有灵活的应变能力，要有自主权和自决权。第四，正确处理政府与事业单位之间的关系。事业单位是我国比较特殊的现象，凡属政府财政供给的实体单位都可以叫事业单位。这些年来，政府对它们进行了改革。事业单位面临的老大难问题是单位制，尽管进行了一些进行改革，但成效甚微。随着我国社会保障制度的建立，问题将逐步得到解决。第五，正确处理政府与社会组织之间的关系。社会组织的概念十分广义，企业和事业单位是社会组织的主要组成部分。这里所说的社会组织是指除了企事业单位之外的其他社会组织。第六，正确处理政府与公民的关系。在任何社会中，政府为公民提供服务，公民离不开政府，尤其是现代社会，许多事情公民更无法离开政府，必须靠政府予以解决或给予帮助。5.你如何理解行政体制？ 答：行政体制指政府系统内部行政权力的划分、政府机构的设置以及运行等各种关系和制度的总和。从国家的层面上来看，是指行政机关与立法机关和司法机关的权力划分。因此，行政体制是相对于国家的立法体制和司法体制而言的。行政体制是政治体制的重要组成部分。要理解行政体制，须从如下方面着手：（1）经济体制决定并制约行政体制，行政体制也影响和制约经济发展；（2）政治体制决定行政体制，行政体制是政治体制的重要组成部分；（3）行政体制的核心问题是行政权的划分和公共组织设置，以及对政府系统的各级各类政府部门职权的配置。它涉及到中央政府的权力划分与配置，涉及到政府集权与分权的程度，涉及到政府组织的纵向结构和横向结构的权力划分与配置；（4）科学技术推动行政体制的变革；（5）文化对行政体制的重要价值作用。6.试述行政体制的作用。答：第一，科学的行政体制能够提高政府生产力，提高行政效率。科学的行政体制能够调动中央政府和地方政府以及各级各类行政组织积极性和创造性，能够使国家公务员充分发挥他们的智慧和才能。这样才能提高政府生产力，提高行政效率。第二，科学的行政体制能够大幅度地全面地促进社会发展，提高国家的竞争力。科学的行政体制是促进社会高速、全面发展的体制保证。第三，科学的行政体制能够造就大批的优秀的国家各级各类公务员。对国家公务员依法进行科学的分类管理，是行政体制的重要内容。它的有序的规范的管理，可以为大批的德才兼备的行政领导者和优秀的国家公务员的涌现提供有利的条件，为年轻的国家公务员的茁壮成长创造一种氛围。第四，科学的行政体制是公共行政民主化的保证。依法保证行政权力的划分，组织机构的设置，行政程序的运行以及协调各种关系，是行政体制科学化的必要条件。公共行政法制化是民主行政的前提，行政体制的科学化将为民主行政提供保证；第五，科学的行政体制能够确保公民的各种权利和生命与财产。人民之所以需要政府，是因为政府能够确保他们的各种权利和生命与财产不受侵犯。7.试述公共组织的特点。答：公共组织是公共权力的载体，与私人组织相比，有其独有的特点：（1）政治性。政府是实现国家意志的，是国家最重要的组成部分，代表国家，是国家进行政治统治的主要机关，是管理各种公共事物的主体。政府的一切行为都是为其政治的合法性服务的，公共行政必须执行国家的政治意志，执行政治决策，不可能是中立的。（2）社会性。无论任何性质的国家的公共组织，都具有管理公共事务的职能。公共组织在行使管理公共事物职能时，都是为了全社会服务的。（3）服务性。任何国家的公共组织，从管理公共事务的角度来讲，它为全社会提供公共物品。它不仅要保证公共秩序，维护社会稳定，还要为社会发展和经济发展服务。（4）权威性。任何组织都必须有权威，没有权威就不会进行管理，政府在整个社会中有至高无上的地位和权威，起着其他任何组织无法起到的作用。这种权威是政府进行公共事务管理的必要条件。（5）法制性。公共组织是依法代表国家行使公共权力的机关，有很强的法制性。公共组织的法制性主要表现在依法设置机构和依法行政上。（6）系统性。行政组织是一个比较稳定的巨系统，也是相对封闭的系统。在行政系统内，公共组织的权力关系和结构方式都层次分明，统分有据，纵横相连，浑然一体。8.试述公共组织的作用。答：第一，政府进国家各种公共事务的组织者与管理者。政府的重要责任之一就是组织和管理国家的各种公共事务。第二，政府是人民生命财产的保护者，是社会秩序的维护者。政府为公众提供的另一种公共物品是保护人民的生命与财产的安全和维护社会秩序，这是政府最基本的作用。第三，政府是国家主权和领土完整的捍卫者。尽管政治经济全球化和一体化发展很快，但是，具有主权的国家依然存在。第四，政府是国民经济发展的政策制定者与协调者。政府是国民经济的发动机，它为国民经济的发展制定目标，进行规划，制定政策予以规范和引导，进行宏观调控。第五，政府是社会公平的提供者。市场经济追求的是利润最大化和新技术与高效率，而为社会提供公平是政府的重要责任，如果没有社会公平就不可能有社会稳定，没有社会稳定也就不可能有发展。9.什么是管理层次与管理幅度？试述管理层次与管理幅度的关系。答：管理层次是指公共组织内部划分管理层级的数额；管理幅度是指领导机关或领导者直接领导下属的部门或从中央到地方的数额。管理层次的划分必须适当，必须以提高行政效率为准则，不宜过多。管理幅度的划分是行政目标的分解，是行政管理职能的扩大，也是一种行政分权。一般来说，管理幅度和管理层次成反比，管理幅度越大，则管理层次越少；相反，管理幅度越小，则管理层次越多。但管理幅度与管理层次之间的关系是很复杂的，是由许多相关因素决定的，还要看工作性质、人员素质、领导能力和技术手段等因素来决定。10.试述行政领导在公共行政中起的重要作用。答：行政领导在公共行政中起着举足轻重的作用。第一，行政领导是政治领导的贯彻执行。政治与行政是国家生活中两个最基本的功能，与政治领导相比，行政领导主要是执行性的，它依据国家的法律，运用国家赋予的权力来组织和领导对国家事务、社会公共事务以及行政机关干部内部事务的管理，离开了行政领导，政治领导也就无从实现。第二，行政领导是公共行政协调统一的保证。公共行政是由许多组织和人员共同进行的管理活动，为保证行政活动的协调和统一，必须有统一的意志和指挥，这就需要行政领导。第三，行政领导贯穿公共行政的全过程。一般而言，行政领导是推动他人去做，借助他人的智慧和力量来表现的，这符合管理的特征。因此，行政领导是一种具有管理性质的社会活动，公共行政过程与行政领导过程是交叉的。第四，行政领导对行政效能具有决定性作用。从公共行政的社会效益来看，效益的好坏直接取决于行政领导的决策活动。从公共行政的效率来看，效率的高低也有赖于行政领导的组织，指挥活动，从一定意义上讲，行政领导是公共行政成败的关键，对公共行政的效能会产生决定性影响。11.如何理解行政领导责任和其他行政职位、行政职权是统一的? 答：行政领导责任和其行政职位、行政职权是统一的。首先，行政领导者要有行政职位，即行政领导者在国家行政机关所处的法律地位和担任的行政领导职务，这是行政领导者行使职权、履行责任的前提。其次，行政领导者要有行政职权，即来自于行政职位的权力，它是行政职位所具有的一种由法律规定的权力，是行政领导者履行责任的必要依据。第三，行政领导者要履行行政领导责任：行政领导者在国家行政机关中处于一定的职位，具有一定的职权，就是承担国家所委托的一定工作任务，并对国家负有责任，这就是行政领导者的行政领导责任。作为领导者，责任是第一位的，权力是第二位的，权力是尽责的手段，责任才是行政领导者的真正属性。12.试述行政领导者应该具备的能力。答：行政领导者应具备如下能力：（1）抽象思维与决断能力：包括分析问题与解决问题的能力，决策能力，指挥、协调与监督能力，应变能力，应变能力等。（2）人际关系的能力：包括激励人的能力，协调人际关系的能力等。（3）技术能力。行政领导者没有很强的技术能力，就不能进行有效的领导，技术能力是影响力，是行政领导者取得直接权力的重要能力。13.试分析行政决策在行政管理过程中的重要作用.答：（1）行政决策在行政管理过程中具有决8

定性作用，处于核心地位。行政管理有领导、决策、指挥、执行、协调和监督等环节，在所有这些环节中，行政决策是最重要的，是关系到行政管理成败的关键。整个行政管理活动都是围绕着行政决策开展的，都是为了落实行政决策的目标和标准进行的。（2）行政决策主导着公共行政的全过程。行政决策不仅是行政管理活动的先导，而且贯穿于行政管理的全过程，从而也主导和左右着行政管理的全过程。（3）行政决策是行政管理的成功与失败的决定因素。行政决策正确与否，直接关系到行政管理的目标能否实现；行政决策水平如何，会影响到行政管理工作是否有生机和活力；行政决策质量的高低，决定着行政管理成效的高低。（4）行政决策是贯彻执行国家意志和加强政府合法性的必要途径。国家的任何政治决策都必须通过政府予以贯彻执行，政府必须把国家的政治决策转换为行政决策才能真正得到落实。14.试述行政执行的作用。答：行政执行在行政过程中占有十分重要的地位，具体表现为：第一，行政执行决定着决策方案能否实现及实现的程度。行政决策是针对现实生活中存在的重大问题作出的，及时正确地将决策付诸实施，行政决策才具有实际意义，政府的工作目标任务才能真正完成。第二，行政执行效果是检验、修正和完善行政决策的途径。在行政管理过程中，行政决策正确与否最终必须由行政执行来检验。第三，行政执行是实现行政职能的必要形式。行政职能是政府管理国家政务和社会公共事务的活动内容的总概括，是公共行政活动的实质和方向的集中反映，因而也是行政管理活动的依据和前提。因此行政执行不仅仅是行政职能的具体表现，更是行政职能得以实现的必要形式。第四，行政执行是衡量公共组织及其运行状况的重要标准。行政执行不仅仅是行政机关的任务，也是行政领导者的主要职责，因此行政执行的情况和效果能够检验和衡量公共组织的设置是否合理，行政领导者与一般工作人员的配备是否得当，具体的工作制度是否健全，信息系统和监督系统的工作是否得力等。行政执行的效率和效果也直接影响公共行政的效率和效果。15.行政指挥在行政执行过程中的作用主要体现在哪些方面？ 答：第一，行政指挥是保证行政执行活动协调一致的重要手段。协调各部门、各地区和各工作人员之间的关系，整合其工作目标，避免和化解各种冲突和矛盾，保证行政执行的一致性，就必须有高度统一的行政指挥。第二，行政指挥是高效地贯彻执行行政决策的根本保证。行政指挥在执行系统中起着导向的核心作用，行政指挥的角色扮演的如何，决定了行政执行的效率和质量。第三，行政指挥是高质量地达成行政决策目标的根本保证。行政指挥必须了解实施行政决策的客观环境和工作环境，充分认识执行决策的限制条件，要结合实际情况，在坚持决策标准的前提下，灵活地贯彻执行决策目标，不能以任何借口降低决策标准，更不能修改和篡改行政目标。第四，行政指挥是保证各种行政资源得以充分利用的必要条件，可以极大地统一部属的思想和意志，激发部属的士气，增强其责任感，从而可以最大限度地发掘和调动他们的积极性、主动性和创造性，为行政执行工作增添活力和动力。第五，行政指挥是衡量行政领导者的政策水平和组织与领导能力的重要标准。政策制定之后，负责执行的行政领导者是决定因素，行政执行的过程就 是把行政决策具体化的过程。行使监督权；第三，监督机关依法行使职权不受16.试述行政指挥在行政执行过程中必须遵循的其它部门、社会团体和个人的干涉。（2）实事求原则 是、重证据、重调查研究的原则。坚持实事求是，答：行政指挥的原则有：（1）统一指挥原则。就是要尊重客观实际，一切从实际出发；重证据一方面，行政指挥主体只能对其直属下级发布命就要充分收集和掌握证据，使违法违纪案件的处令和指示，一个下级只能服从一个上级的指挥。理建立在尊重客观事实的基础上，确保案件质在一般情况下，多头指挥和越权指挥的情况是不量；调查研究是坚持实事求是的基本环节，是了允许的。另一方面，指挥主体所发出的指挥命令解真实情况的基本途径和方法。（3）在适用法律应保持稳定统一，协调一致。（2）法定权威原则。和行政纪律上人人平等的原则。坚持和实施这一机关行政在授予行政指挥者一定的行政职位的原则，在行政监督工作中的要求是：第一，任何同时，应明确赋予其相应的法定权力，包括指挥监督对象的合法权益都平等地受法律保护；第权、命令权、审批权、奖惩权等，并规定统一的二，任何监督对象都必须履行法定义务，遵守法几率和制度。（3）果断有力原则。行政指挥者必律和行政纪律，不允许有超越法律和行政纪律的须意志坚定，信心十足，雷厉风行，百折不挠，特权；第三，一切违反法律和行政纪律的行为都处境不变。推动各项工作要坚定有力，迅速及时。必须受到追究，任何监督对象都不能例外。（4）或者高效公平地处理社会公共事务，调整内部体制和组织结构，重新进行权力配置，并调整政府与社会之间关系的过程。我们要从以下几个方面理解行政改革：（1）行政改革是个政治过程；（2）行政改革的目的是为了适应社会环境，提高行政效率，高效公平地处理社会公共事务；（3）行政改革必须改革内部体制和组织机构，重新配置行政权力；（4）行政改革必须正确处理政府与社会之间的关系。24.你认为行政改革必须遵循的原则有哪些？ 答：第一，行政改革必须进行科学而严密地论证和规划，慎重开展。行政改革是一个十分复杂的系统工程，进行行政改革必须从系统的高度认真地看待和研究每个步骤及其各项措施，在改革之前，要进行调查研究，要切实找到行政系统遇到问题要当机立断，当断不断，反受其乱。（4）准确权变原则。行政指挥必须具体情况具体分析，结合实际实施行政决策。既不能改变决策目标，降低决策标准，还必须符合实际，切实可行。（5）合理授权原则。在行政执行中进行的行政授权，是指挥者把某些权力授予下级执行部门，以便下级部门在指挥者的监督下自主地开展执行工作。17.试述行政沟通在公共行政管理过程中的重要作用。答：行政沟通在公共行政管理过程中具有特别重要的作用：（1）行政沟通是实现行政决策民主化的重要基础；（2）行政沟通是行政执行各环节顺利进行的重要基础；（3）行政沟通是行政检查和监督的重要依据；（4）行政沟通是所有行政人员参与管理的重要手段。18.试述行政协调的作用主要体现在哪些方面。答：行政协调是指调整行政系统内各机构之间、人员之间、行政运行各环节之间的关系，以及行政系统与行政环境之间的关系，以提高行政效能、实现行政目标的行为。行政协调的作用主要有：（1）行政协调可以使各行政部门和行政人员在工作上密切配合，和谐一致，避免内耗和互相冲突，从而达到齐心协力、团结一致的目的。（2）行政协调可以促进各行政部门合理配置和有效利用人力、物力、财力和时间等行政资源，精简和优化办事程序和环节，提高行政效率。（3）行政协调有助于各行政部门和行政人员树立整体观念和全局观念，并从整体和全局立场出发，充分认识本职工作的意义，努力完成本职工作，从而有利于公共行政管理活动的有序进行。（4）行政协调有助于将分散的力量集中起来，使每个部门和个人的努力成为集体的努力，单独的行动成为合作的行动，从而产生整体的“合力”。19.试述应该从哪些方面来理解行政监督。答：（1）行政监督主体由三方面主体构成，即法定监督主体；法律、政策授权的行政监督主体；委托监督主体。（2）行政监督的内容是指行政过程中的行政主体及其公务员的行为和与其相关联的机制。（3）从形式特征方面，行政监督是一种”整体性”的监督活动。所谓整体性，包含三个方面：一是方法和技术多样化，二是行政监督的双重性，三是行政结果的综合性。（4）从价值特征方面，揭示行政监督是一种“整体配置效益”和“效率与质量均衡性”的监督。20.试分析行政监督的原则主要体现在哪些方面。答：（1）行政监督机关依法行使职权，不受其它部门、社会团体和个人干涉的原则。它有以下三点基本含义：第一，依法监督；第二，自主

教育与惩处相结合的原则。这是行政监督机关在查处违法违纪案件等工作中必须遵循的一项基本原则。（5）监督检查与改进工作相结合的原则。要求行政监督机关必须把履行职责同要达到的目的统一起来。（6）监督工作依靠群众的原则。这一原则体现了党的群众路线的精神和要求，是做好新时期行政监督工作的基本保证。21.试述行政监督的作用。答：行政监督的作用主要表现在如下几个方面：第一，行政监督能有效地强化和改善公共行政，提高行政效能，促进行政机关廉政建设。公共行政关系到公民、法人和其他组织的切身利益，行政机关及其工作人员只有依法、廉洁、高效地开展工作，才能维护被管理者的合法权益，行政监督正是保障人民群众的利益和对行政机关及其工作人员进行有力地监督和制约的有效途径。第二，行政监督是健全社会主义法治，进一步保障公民、法人和其他组织合法权益的有效制度。行政监督作为法治建设的重要组成部分，其目的和任务就是促进行政机关及其工作人员依法行政，维护国家法律、法规、政策和决定、命令在公共行政领域中的正确实施。第三，行政监督是改革开放和经济建设顺利发展的重要保障。改革开放和社会主义经济建设顺利进行的重要先决条件是有一个稳定的政治局面和良好的外部环境，监督机关通过惩治腐败，纠正行业不正之风，加强廉政建设，维护政治稳定，为改革开放和经济建设的顺利发展提供政治保证和监督。22.试述行政效率在公共行政中的作用。答：（1）提高行政效率是公共行政的宗旨。行政效率是公共行政活动的起点，也是落脚点。政府管理国家和社会的各个方面的公共事务，都必须讲投入产出和成本效益，都必须讲效率，不讲成本、不讲效率的政府是没有的。公共行政首先必须确定行政目标，行政目标必须符合公共利益和公共目标，公共行政活动围绕行政目标展开。（2）行政效率是检查和衡量公共组织和公共行政活动的有效性的一个重要标准。公共行政的高效化，是公共行政现代化的重要方面。在科学技术快速发展和社会不断进步的今天，在知识经济和信息的时代，如果不采用适应这些发展和进步要求的行政制度和管理方法，就不可能提高行政效率。（3）行政效率关系到中国社会主义现代化进程。只有大幅度地提高行政效率，才能够充分发挥我国社会主义制度的优越性，才能够大幅度地提高我国的生产力，加快我国建设社会主义现代化的步伐。23.你认为应从哪些方面理解行政改革？ 答：行政改革是指政府为了适应社会环境，9

问题之所在，进行全面深入的行政诊断。第二，行政改革必须以保持社会稳定为前提。任何改革就意味着打破旧平衡，建立新平衡。行政改革必须以社会稳定为前提，不要引起社会动荡、社会矛盾和社会冲突，更不能发生大的社会**，所以行政改革在打破行政系统的内部平衡之时，其所造成的社会不平衡应以保持社会相对稳定为限度。第三，行政改革要以改变观念为先导，以体制创新为核心，以高效、公平、廉洁为目标。行政改革应该以民主、公平、效率、服务等观念为先导，才能进行卓有成效的改革。在新观念的指导下，才能进行体制创新。第四，行政改革必须有政治保障和法律保障。行政改革不是人为制造的运动，而是形势的需要和社会推动的必然结果。行政改革不是人治的继续，不是长官意志的拼图游戏，而是关系到政府的合法性和国家发展的大问题，所以必须在社会主义法制的规范之下进行行政改革，确保改革成功。第五，行政改革以理顺关系、转变政府职能为重点。行政改革就是对政府与社会各种关系的再调整，也就是重新确定政府在社会中所扮演的角色，因此进行行政改革就要理顺和摆正政府与社会、政府与市场、政府与社会组织和政府与公民之间的关系。要理顺这些关系就要转变政府职能，政府职能不转变，这些关系也无法摆正，无法理顺。26.试述行政改革的动力。答：行政改革的动力有：（1）政治体制改革和政治权威的推动；（2）经济基础变革的要求；（3）社会演变的要求；（4）科学技术发展的推动；（5）新思想、新价值的推动。27.对于行政改革的对策,结合教材,谈谈你的看法。答：（1）政治保障是进行行政改革的前提。（2）加强宣传，制造行政改革舆论。（3）制定切实可行的行政改革政策。①制定政策要从实际出发，实事求是，要进行广泛深入的调查研究，占有第一手资料；②行政改革政策应该以大多数人的利益不受损失为原则；③公众参与制定政策； ④制定政策一定要充分考虑和利用行政改革的一切有利条件，调动一切积极因素。（4）制定进行行政改革的法令和政策，使行政改革有法律保证和强制力。（5）恰当地选择行政改革的突破点，恰当地选择发动改革的时机。（6）行政改革要尽快地取得效果，提高行政效率和为公众服务的质量。

第五篇：服务营销期末论文

服务营销期末论文

题目：王老吉服务营销院系：工商管理系班级：姓名：学号：

11级营销（1）班

李匡曦

116204030116

一、王老吉的发展历史

凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制、具有清热祛湿等药效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，又以王老吉最为著名。王老吉凉茶发明于清道光年间，至今已有175年，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶更随着华人的足迹遍及世界各地。

上世纪50年代初，王老吉药号分成两支：一支归入国有企业，发展为今天的王老吉药业股份有限公司（原羊城药业），主要生产王老吉冲剂产品（国药准字）；另一支由的王氏家族的后人带到香港。在中国大陆，王老吉的品牌归王老吉药业股份有限公司所有；在中国大陆以外有凉茶市场的国家和地区，王老吉的品牌基本上为王氏后人所注册。加多宝是位于东莞的一家港资公司，由香港王氏后人提供配方，经王老吉药业特许在大陆独家生产、经营红色罐装王老吉（食健字号）。

2003年，来自广东的红色罐装王老吉（以下简称红罐王老吉），突然成为央视广告的座上常客，销售一片红火。但实际上，广东加多宝饮料有限公司在取得“王老吉”的品牌经营权之后，其红罐王老吉饮料的销售业绩连续六七年都处于不温不火的状态之中。直到2003年，红罐王老吉饮料的销售才突破激增，年销售额增长近400%，从1亿多元猛增到6亿多元，04年则一举突破10亿元！

二、王老吉服务品牌定位

做凉茶困难重重，做饮料同样危机四伏。如果放眼整个饮料行业，以可口可乐、百事可乐为代表的碳酸饮料，以康师傅、统一为代表的茶饮料、果汁饮料更是处在难以撼动的市场领先地位。仅仅符合消费者的需求并不能让红罐王老吉形成差异。而品牌定位的制定，是在满足消费者需求的基础上，通过了解消费者认知，提出与竞争者不同的主张。

在研究中发现，广东的消费者饮用红罐王老吉主要在烧烤、登山等场合。其原因不外乎“吃烧烤容易上火，喝一罐先预防一下”、“可能会上火，但这时候没有必要吃牛黄解毒片”。消费者的认知和购买消费行为均表明，消费者对红罐王老吉并无“治疗”要求，而是作为一个功能饮料购买，购买红罐王老吉的真 2

实动机是用于“预防上火”，如希望在品尝烧烤时减少上火情况发生等，真正上火以后可能会采用药物，如牛黄解毒片、传统凉茶类治疗。

再进一步研究消费者对竞争对手的看法，则发现红罐王老吉的直接竞争对手，如菊花茶、清凉茶等由于缺乏品牌推广，仅仅是低价渗透市场，并未占据“预防上火的饮料”的定位。而可乐、茶饮料、果汁饮料、水等明显不具备“预防上火”的功能，仅仅是间接的竞争。

同时，任何一个品牌定位的成立，都必须是该品牌最有能力占据的，即有据可依。如可口可乐说“正宗的可乐”，是因为它就是可乐的发明者，研究人员对于企业、产品自身在消费者心智中的认知进行了研究，于是，王老吉的“凉茶始祖”身份，神秘中草药配方、175年的历史等，显然是有能力占据“预防上火的饮料”这一定位。

品牌定位研究报告，首先明确红罐王老吉是在“饮料”行业中竞争，竞争对手应是其他饮料；其品牌定位——“预防上火的饮料”，独特的价值在于——喝红罐王老吉能预防上火，让消费者无忧地尽情享受生活：吃煎炸、香辣美食，烧烤，通宵达旦看足球„„

三、王老吉服务广告营销

一则好的广告，能起到诱导消费者的兴趣和感情，引起消费者购买该商品的欲望，直到促进消费者的购买行动。王老吉原来的广告语“健康永恒，永远，永远相伴”其实是一个较模糊的概念，企业无法回答王老吉是什么，消费者更无法回答。企业赋予王老吉的品牌再定位是“预防上火的饮料”，因此在广告宣传中尽量凸现红罐王老吉作为饮料的性质。其广告语“怕上火，喝王老吉”，促使消费者在吃火锅、烧烤时，自然联想到凉茶王老吉，从而导致购买。凉茶王老吉作为第一个预防上火的饮料推向市场，使人们通过它知道和接受了这种饮料，最终凉茶王老吉成为预防上火的饮料的代表深入人心，从而持久、有力地影响消费者的购买决策。

在消费者的认知中，饮食是上火的一个重要原因，特别是“辛辣”、“煎炸”饮食。为更好唤起消费者的需求，电视广告选用了消费者认为日常生活中最为上火的五个场景：吃火锅、通宵看球、吃油炸食品薯条、烧烤和夏日阳光浴，画面中人们在开心享受上述活动的同时，纷纷畅饮凉茶王老吉。结合时尚、动感十足的广告歌反复吟唱“不用害怕什么，尽情享受生活，怕上火，喝王老吉”。品牌推广使“怕上火，喝王老吉”迅速成为老少皆知的口头禅。

一句“怕上火，喝王老吉”广告语，让全国人们都将“王老吉”与“下火、降火”划上了等号，王老吉摇身一变成为了“下火”的代名词。正是这样一个准确而又鲜明的定位，一针见血地抓住了消费者的潜在需求，从而使以前不温不暖的凉茶饮料开始迅速走红。

王老吉的广告对市场可谓是狂轰乱炸，为了开拓全国市场，红罐王老吉的电视媒体选择从一开始就主要锁定覆盖全国的中央电视台，并结合原有销售区域的强势地区媒体

（影视广告）

四、王老吉服务渠道营销

1.服务中间商营销

在销售渠道上，王老吉大胆创新，开辟销售渠道

（户外广告）的蓝海。传统的饮料产品销售渠道是商场、超市、士多店、王老吉在开辟销售渠道时，寻求新的突破口，不仅进入传统的商超等，还进入餐饮店、酒吧、网吧等场所。并且把这些消费终端场所也变成了广告宣传的重要战场，设计制作了电子显示屏、红灯笼等宣传品免费赠送。在给渠道商家提供实惠后，王老吉迅速进入餐饮渠道，成为渠道中主要的推荐饮品。

在一些地区，王老吉还选择火锅店、湘菜馆、川菜馆作为“王老吉诚意合作店”，提供尝品，搞公关营销。随着红罐王老吉的快速发展和消费者对王老吉降火功能的认可，王老吉药业也借势宣传推广王老吉的其他产品。2004年8月，王老吉凉茶进入了善于创新和本土化的肯德基店，这是中国大陆目前唯一进入肯德基连锁的中国品牌。虽然目前只是在广东范围内的200多家肯德基店推出，但王老吉看重的是肯德基把它推向全国的计划，这和他们推动凉茶全国销售的营销思路是相一致的。

在针对中间商的促销活动中，加多宝除了继续巩固传统渠道的“加多宝销售俱乐部”外，还充分考虑了如何加强餐饮渠道的开拓与控制，推进“火锅店铺市”

与“合作酒店”的计划。选择主要的火锅店、酒店作为“王老吉诚意合作店”。投入资金与他们共同进行节假日的促销活动。红罐王老吉迅速进入餐饮渠道，成为主要推荐饮品，同时加多宝可以根据现场的特点布置多种实用、有效地终端物料。在提升销售的同时，餐饮渠道业已成为广告传播的重要场所。

2.王老吉服务网络营销

5月18日晚，央视一号演播大厅举办的“爱的奉献—2008抗震救灾募捐晚会”总共筹资逾15亿元。其中，中国饮料业巨子罐装王老吉以一亿元人民币的国内单笔最高捐款，诠释了这个时代最值得树立的民族企业精神。祖国内地单笔捐款首现一亿元，如凤凰涅磐般的高尚民族情结感动着今时今日的每一个中国人，所有参与其中的人都经历了一场刻骨铭心的道德纯净之旅。

一夜之间，王老吉凉茶伴随着“捐款就捐一个亿，要喝就喝王老吉”这一网络口号席卷中华大地，王老吉崇高的民族品牌形象迅速在全国饮料消费者心目中竖立起来。随后几天全国多滴出现王老吉断货的情况，可见其团队对当今网络生活中病毒式营销的理解和运用已达到极致。

做为中国第一饮料的王老吉的营销策略也同样值得学习。

五、结语

红罐王老吉能取得巨大成功，总结起来，以下几个方面是加多宝公司成功的关键所在：

1．为红罐王老吉品牌准确定位；

2．广告对品牌定位传播到位，这主要有两点：（1）广告表达准确；

（2）投放量足够，确保品牌定位进入消费者心智。3．企业决策人准确的判断力和果敢的决策力； 4．优秀的执行力，渠道控制力强；

5．量力而行，滚动发展，在区域内确保市场推广力度处于相对优势地位。