第一篇:会议营销——员工离职顾客就流失?如何狙击“顾客跟着员工走”
员工离职顾客就流失?如何狙击“顾客跟着员工走”
员工离职顾客就流失?
“悄悄的我走了,正如我悄悄的来,我挥一挥衣袖,不带走一片云彩„„”。徐志摩《再别康桥》里美好的境界,在保健品会议营销企业注定是一个永远也无法实现梦想。
坦白讲,员工离职是让很多保健品会议营销经销商最头痛的问题之一。尤其是在公司工作时间较长的员工离职。因为,他的离开,有可能给公司带来无法弥补的“硬伤”。
其实,顾客跟着员工走,究其原因无外乎以下三种:
第一种是因为顾客与员工感情较深,员工离职后,顾客因为再也找不到原来的那种感觉而离开公司。无论是会议营销还是体验营销,顾客购买产品的前提是对员工的认可,这种认可很大程度上与长年累月的亲情服务、朝夕相处有关,说白了就是“日久生情”。尤其是,顾客第一次购买产品就是在这个员工手里买的,当这名员工离职后,顾客自认为再也找不到那种亲切的感觉了,久而久之就疏远了企业,或者直接跟着员工到其他公司,或者某一天被竞争对手企业的员工发现并“开垦”;
第二种是因为员工离职后为了销售业绩而将他原来的老顾客带到其他企业进行销售的。与第一种原因类似,感情是基础,顾客认同员工,就相信他销售的产品。当然,也有一部分是因为员工长期服务于他,感觉情面上过不去而帮助员工的;
第三种就是因为员工离职交接不到位而造成服务脱节,导致顾客流失。这种原因在很多中小经销商的公司发生不在少数,因为管理疏忽、人员紧张等原因,造成员工交接过程缺失或交接过程草率执行,导致顾客信息丢失,新人无法续接老顾客的服务。而顾客长时间没有接受到公司的服务,日渐生疏,渐行渐远。
狙击要从源头开始
“种瓜得瓜种豆得豆”。春天你播什么种,秋天你就收什么果。之所以会出现“员工离职顾客就流失”的现象,其实都是我们自己种下的“恶果”。不信?让我们来回顾以下几个画面:
画面一:面试时,小李说:“王总,业绩您放心,在原来那个公司,我至少有20几个铁杆顾客„„”
画面二:研讨时,你的员工正在用一个不知道从哪里淘来的作业本记录着顾客姓名、电话„„
画面三:开会时,经理说:“王总,小李的老顾客只有他请得动,别人都没有办法„„”
画面四:交接前,HR说:“王总,实在是没有人手,小李明天的交接就让他直接交给小张吧„„”
„„
还记得吗?熟悉吗?你是否似成相识?其实,这样的画面还有很多很多。这些都是我们自己曾经种下的“因”,所以,我们就应当承受今天的“果”。
如何改变?就要从源头开始改变!而我们所讲的“源头”,主要指三个方面:一是“招聘源头”;二是“管理源头”;三是“道德源头”。
招聘源头:从招聘面试就开始关注
正如上文所提到的“画面一”,有很多“行业游子”靠着不断地跳槽,以利用手里一批一批培养起来的老顾客资源去赚取短期的高额提成。这些人一般情况下具有两个特征中的一种:第一种是在面试时经常将自己手里的顾客资源当着资本或者筹码来炫耀。第二种就是在入职后不思考如何寻找新客源,而是挖空心思联系或者挖老东家老顾客资源墙角的。如果老板(HR)们在面试时遇到这样的应聘者时,请一定要小心。因为,今天他可以把老东家的资源带给你,未来也许就会将你的资源带给别人。我相信,尤其是那些刚刚创业不久的经销商老板们,很难抵御这种诱惑而录用,甚至有可能“破格重用”这些人以谋取公司快速进入盈利轨道。我只是想提醒你,在使用的过程中一定要格外地小心谨慎。要辅以相应的措施来阻止相同的事情在你的公司重演(具体的方法请参照下文的相关细节)。
管理源头:健全顾客档案管理制度
2010年,我在衡阳、大同、呼和浩特等市场给员工做培训时发现一个惊人的现象:“他们大多拿着一个巴掌大的小电话簿,或者是一个小学生作业本记录着他们新老顾客的信息”。我很难想象,更难理解,他们竟是用这种载体记录着自己的财富,记录着自己的未来,这样能安全吗?
而事实也证明了,没有顾客档案或者档案管理机制不健全,恰恰是很多中小会销
企业吃大亏的原因。比如顾客信息被变卖给竞争对手;比如员工离职带走了所有的顾客资料;又比如老顾客被竞争对手集体策反,„„,等等。调查显示,因为没有顾客资料导致新员工无法顺利接手老顾客服务,以致老顾客对公司失去信任、流失的现象则更为普遍。解决顾客档案管理问题刻不容缓!当然,我们这里所强调的顾客档案管理,除了要求员工改变以外,更重要的是公司层面的重视。
首先,我们必须要求,员工所有的老顾客信息都要在规定的时间段内上交给公司指定的人员处,并录入电脑存档。很多做的优秀的公司,还要求将还没有购买产品的新顾客(体验顾客)信息上报公司,由公司统一录入顾客关系管理系统进行统一管理,以备招聘新员工后给他们分配些资源;
其次,根据公司情况设定一个部门或者一个人来专门对员工上交来的信息进行电话回访。一来确保信息的真实性,二来可以通过电话问候以强化公司在顾客心目中的品牌和服务形象;
最后,就是各相关部门的领导要定期检查员工手里的顾客信息数据变化,是增加了还是减少了?增加了多少?为什么减少了?等等。只有掌握了这些信息数据的变化,档案管理才具有了他本身的意义。
当然,目前很多大中型会销企业都采用CRM顾客关系管理软件来管理顾客的数据信息,这样更科学,更先进,不仅能有效管理数据,还能通过数据帮我们分析和为决策提供依据。这一点,我们将在本书其它章节中详细阐述。
道德源头:进行潜移默化的职业道德教育和引导
“道德教育”常常容易被我们忽视。尤其是创业型的公司,老板们不顾一切地埋头做销量,而忽略的对员工的思想教育。职业道德教育该怎么做?
我们来举个例子:当你招聘来了上面“画面一”中所讲的人,又不舍得放弃他手里的资源,该怎怎么处理?我的一位朋友R先生就很有办法,他先收把这些员工留下来,深度挖掘他手里的顾客资源。但在这个过程中:R先生一方面,抓住一切机会多接触他带来的这些顾客,尽量传递给这些顾客一个好的影响。另一方面,在大会小会上以讲故事、打比方的方式来潜移默化地告诉员工说:“顾客对我们的信任,只有一次,顶多两次。如果我们辜负了顾客对我们的信任,将来他们就再也不会信任我们来,我们的名声也就臭了„„”。这些故事和案例,R先生会上讲、公交车上讲、抽烟的时候讲,只要抓住机会他就讲。有时他还让自己的贴心顾客来讲,现身说法,讲离职员工的例子,等等。其实,这就是道德教育。这是引导式教育,也是恐吓式教育。所
以,请不要把教育看着是“拿个本端端正正坐在那儿讲课”。
有人讲:“谎话说一千遍就变成真的了”。这,就是重复教育的魔力。
把好交接关
有了较为完善的顾客档案管理制度,接下来应该重视员工异动的交接工作。一般的公司交接大多都是在走形式,我所说的走形式体现在两个方面:
第一没有专人监督交接。只是随便找个人去接手交接人的资料、物品,有多少收多少;
第二缺乏交接工作的内容标准与相关的规范。哪些地方要重点交接?比如正在接触的意向顾客信息,他的兴趣、爱好,他对产品的兴趣程度,他意向的产品和理由,他的家庭状况,等等。哪些物品需要清点数量?比如公司下发且不允许丢失、复印、外传的培训资料、方案、文件、辅助工具,等等。哪些信息必须核实?比如外联单位负责人联系方式,比如合作单位(广告公司、制作价位)的相关信息,等等。这些类似的交接内容有没有预先设定的条款和标准?如果出现不符如何来裁决和处理?当然,我们今天主要分析一下关于顾客资源的交接问题。交接内容上:顾客资源交接的重点是顾客档案信息的真实性和全面性。交接形式上:又要分别进行“死”交接和“活”交接。顾客档案资料的交接就是“死”交接。即员工与员工之间的数据资料移交,重点关注所移交的数据是不是全面、详细,尤其是顾客地址是不是详细,电话号码位数是不是足够、真实,等等。而“活”交接指的是针对那些正在服务或者是相对较为活跃的老顾客的活动交接,这种交接是需要顾客共同参与的,其目的是为了通过这个交接活动,让新老员工与顾客之间在情感上进行一个传承和交流的“交接仪式”,这也是我们下一个段落要重点分析的“交接恳谈会”。
通常来讲,我们要先进行“死”交接,让新接手的员工从整体上全面了解一下与顾客相关的情况,接下来进行“活”交接时则更好地应对,做到有的放矢。
巧开“交接恳谈会”,给员工、顾客带上道德的“枷锁”
交接恳谈会,其实就是将即将要离职的老员工、马上要上任的新员工,以及那些即将离职员工服务所服务的新老顾客召集到一起,举行一个类似“交接仪式”的活动,通过这个活动,使新老员工的交替更加顺畅。我们通常又将这个“交接仪式”活动举办成为“顾客生日会”、“欢送会”、“联欢会”等丰富多彩的形式。
要使“交接恳谈会”活动开的具有实际意义,从而使它发挥应有的作用,以下5个细节需要我们重点关注:
细节一:召开时间。通常来讲,在新人全面了解了相关情况后,老人即将离开的前2-3天召开这个活动是比较好的。
细节二:召开地点。这一点,主要是看我们想要达到的目的和即将离职员工的情况来定的。一般情况下,如果即将离职的员工是主动离职,或者是因为不得已的原因要离开公司,而不是恶意跳槽等情况,我们都会选择在他曾经的工作场所来召开这个会议,这样能起到触景伤情的效果;而那些因为业绩差、能力不行被公司开除等被动离职的员工,我们都选择在酒店会议室或者其他场合来召开离职恳谈会。当然,这个要根据具体情况具体分析。
细节三:参与人员。参与人员主要有公司主管人力资源方面的领导、员工的业务领导及部分同事、该员工所服务的老顾客、正在接受他服务的部分新顾客(一般指意向顾客),还可以请一些不是他服务的,但是担任老顾客俱乐部干部的老顾客。
细节四:主要内容。员工离职恳谈会的内容,主要应该包括领导讲话、员工发言、顾客发言和联欢这四方面的内容。再浓缩一点就是发言和联欢。虽然简单,但是这个环节才是整个“离职恳谈会”的重点,尤其是讲话的内容。比如:人力资源部领导的发言,主要是宣布新老交接的事实,并站在公司的角度肯定员工(成绩、人品,或者其他方面);上级业务领导的讲话主要是围绕工作方面肯定员工(业绩、方法、思路等);而顾客发言则主要是从对顾客的服务、态度等方面肯定即将离职的员工,然后就是欢迎新员工,也可表态“一如既往地支持公司”,等等。
也许大家注意到了,无论是谁发言,都应该是肯定的,即使员工的能力再不济,业绩再差,也都应该是肯定的。因为,大家对他的肯定,就是给他离职后带老顾客带来“道德上”的阻碍。大家想想,如果离职的那个人是你,大家都说你是好人,思想好、品德好,你怎么能做出众叛亲离、挖墙脚的事呢?如果你真这么做了,你原来的那些顾客立马就会改变对你的看法,在做出这些事之前,你一定会三思而后行。另外,需要强调的是,离职员工的发言很重要,一定要引导让他讲出:感谢公司对他的培养,感谢顾客们曾经给过他的支持和帮助,等等话语。而新员工的发言,则主要是感谢前任员工给他打下的基础,做好的铺垫,诚恳地表达自己的弱项,请求新老顾客的支持,等等。
细节五:后续跟进。开完了离职恳谈会,只代表新员工在老员工与顾客面前进行
了一个“集体亮相”,前三把火怎么烧?怎么顺利地接手开展工作?则还需要进一步的跟进。在会议营销企业,想快速地与很多顾客建立关系和感情,开展小型顾客活动是一个常用且有效的办法。因此,我们建议,在老员工正式离职后的一周内,由新员工组织一次小型的顾客交流会或生日会,巩固一下感情。然后再采用单个家访的形式,逐个突破。
从战略着手:将贴心顾客掌握在公司手里
在流失的顾客中,有这样一部分人:他们有钱,有购买力;他们是语言领袖;他们有活动、有转介绍能力。这些就是我们眼中的优质顾客、贴心顾客。这些人的流失,对于企业来说,损失很大。读者可能会问,既然是贴心顾客,还怕什么。可问题就出在:他只跟员工贴心,不跟公司贴心啊!
顾客为什么只跟员工贴心,不跟公司贴心?想过吗?我们不妨来分析一下,贴心顾客形成的几个因素:
因素一:服用产品效果好;由此产生了认同,但是,顾客首先是感觉卖给他产品的员工好,因为不是他苦口婆心的推荐,他不会买;
因素二:员工服务好;员工们起早贪黑为自己服务,还经常买水果、礼物上门拜访,隔三差五打电话嘘寒问暖,比自己的孩子还好;
因素三:朝夕相处、日久生情;天天跟员工们在一起,渐渐地产生了感情。以上三个因素是贴心顾客形成的基本原因,也是核心原因。但是大家再仔细分析一下,这三个因素中好像都跟公司没什么大关系。
比如:产品效果好,是员工的努力他才买的;服务也是员工作的,买东西看他们也是员工自己掏的腰包(有些公司明明是公司出的费用,最后顾客也把帐算在了员工身上);朝夕相处的是员工,和企业的老板、公司的领导一年半载也说不上一句话,更别说“日久生情”了。
分析道这里,这就很容易理解,为什么很多顾客只跟员工贴心而不跟公司贴心了。怎样改变这种现状?我的建议是:
组织顾客俱乐部,建立顾客与公司层面的信息交流平台。关于俱乐部的问题,在后面的章节中,我们再详细的探讨。而关于建立于公司层面的信息沟通交流平台,是很容易就可以实现的,尤其是针对那些规模不大的公司。
比如:一方面,我们可以设立专门的客户回访人员,从公司的层面对所有登记在册的顾客进行定期电话沟通、维护,让顾客们知道,公司关注着他,公司在乎他。除此以外,还可以在顾客生日时送上生日祝福及贺卡;另一方面,针对员工上报的,或者基层干部发现的一些好的老顾客,公司每月组织一次小规模的总经理座谈会(或交流会),这样的会议我们可以不影响员工日常工作为由,不让顾客的服务人员来参加,只邀请顾客,由客户服务部门和总经理来服务和安排,会议的内容可以是聊一聊大家对公司的意见或者建议,也可以是由总经理讲一讲公司的发展,还可以是纯粹的喝喝茶,等等。另外,在这种会议结束后,还可以将本来拨给员工去家访顾客的费用提出一部分来,采购一些礼品送给到会的顾客。注意,是在会上由总经理亲自送给每一位顾客。也就是潜移默化地告诉他们:你们是公司的顾客,公司在回馈你、感谢你„„
第二篇:顾客给员工表扬信
顾客给员工表扬信
顾客给员工表扬信1
致xx酒店:
我于20xx年x月x日晚在瓯北梦江大酒店三楼的重庆厅吃饭,回家时把钱包落在其酒店的包厢里,里面有3000余元的人民币,若干外币,身份证,银行卡等多种重要证件。
20xx年x月x号早上,我出去上班才知道钱包丢了,刚急急忙忙在找,就接到酒店经理的电话:说是梦江酒店三楼重庆厅的一位女服务员捡到我的钱包,并通过各种渠道联系我,因为太晚了,所以才等到今天早上找我,并把钱包完完整整分文不少的还给了我,还婉言谢绝了我的酬谢金,并说这是她们酒店员工应该做的!
在此我特别感谢这位优秀的酒店服务员及梦江大酒店的管理层,谢谢她们拾金不昧的优良品德!
祝好人一生平安!
xxx
20xx年x月x日
顾客给员工表扬信2
致xx酒店:
我于x20xx年xx月xx日晚在瓯北梦江大酒店三楼的重庆厅吃饭,回家时把钱包落在其酒店的包厢里,里面有3000余元的人民币,若干外币,身份证,银行卡等多种重要证件。
xx年x月x号早上,我出去上班才知道钱包丢了,刚急急忙忙在找,就接到酒店经理的电话:说是梦江酒店三楼重庆厅的一位女服务员捡到我的钱包,并通过各种渠道联系我,因为太晚了,所以才等到今天早上找我,并把钱包完完整整分文不少的还给了我,还婉言谢绝了我的酬谢金,并说这是她们酒店员工应该做的!
在此我特别感谢这位优秀的酒店服务员及梦江大酒店的管理层,谢谢她们拾金不昧的优良品德!
祝好人一生平安!
xxx
20xx年xx月xx日
顾客给员工表扬信3
商场的领导您好:
我是一名厂家业务员,20xx年x月x日中午,我不慎将面值十九万多的增值税发票丢失。
当时我差点晕倒,不知道该怎么办才好,真把我急坏了。就在我茫然不知所措的时候,二百朱慧经理给我打来了电话,通知我来二百取发票,原来发票被二百食品商场粮调部员工辛常艳的家属捡到、辛常艳的家属看到上面有兴隆百货的字样就送来问辛常艳有没有用,辛常艳又将发票上交给朱慧经理。当发票送到我手上时,我真不知道说什么才能表达我此时的心情。
真的,语言此时显得那么苍白无力。感谢兴隆二百的领导能培养出这么高素质的员工。通过这件事情,让我更坚定了与兴隆共同发展的信心,我们公司将以更大的力度支持兴隆的发展。
特此写来表扬信。感谢兴隆二百的领导,感谢辛常艳和她的家属。希望兴隆的事业能够蒸蒸日上,早日实现兴隆人自己的梦想。
此致
敬礼!
xxx
20xx年x月x日
顾客给员工表扬信4
至开元物业:
20xx年xx月xx日我和先生一起到xx售楼部看房,不慎把手机落在卫生间。客服xx及时发现并联系到了我。由于手机中存的.信息很多,对我很重要,对此我很感动,她这种拾金不昧的精神值得发扬。特写表扬信以示感谢!
xx
20xx年xx月xx日
顾客给员工表扬信5
商场的领导:
您好!
我是一名厂家业务员,xx年x月x日中午,我不慎将面值十九万多的增值税发票丢失。
当时我差点晕倒,不知道该怎么办才好,真把我急坏了。就在我茫然不知所措的时候,二百朱慧经理给我打来了电话,通知我来二百取发票,原来发票被二百食品商场粮调部员工辛常艳的家属捡到、辛常艳的家属看到上面有兴隆百货的字样就送来问辛常艳有没有用,辛常艳又将发票上交给朱慧经理。当发票送到我手上时,我真不知道说什么才能表达我此时的心情。
真的,语言此时显得那么苍白无力。感谢兴隆二百的领导能培养出这么高素质的员工。通过这件事情,让我更坚定了与兴隆共同发展的信心,我们公司将以更大的力度支持兴隆的发展。
特此写来表扬信。感谢兴隆二百的领导,感谢辛常艳和她的家属。希望兴隆的事业能够蒸蒸日上,早日实现兴隆人自己的梦想。
此致
敬礼!
xxx
xx年x月x日
顾客给员工表扬信6
致xx酒店:
我于xx年x月x日晚在瓯北梦江大酒店三楼的重庆厅吃饭,回家时把钱包落在其酒店的包厢里,里面有3000余元的人民币,若干外币,身份证,银行卡等多种重要证件。
xx年x月x号早上,我出去上班才知道钱包丢了,刚急急忙忙在找,就接到酒店经理的电话:说是梦江酒店三楼重庆厅的一位女服务员捡到我的钱包,并通过各种渠道联系我,因为太晚了,所以才等到今天早上找我,并把钱包完完整整分文不少的还给了我,还婉言谢绝了我的酬谢金,并说这是她们酒店员工应该做的!
在此我特别感谢这位优秀的酒店服务员及梦江大酒店的管理层,谢谢她们拾金不昧的优良品德!
祝好人一生平安!
xxx
xx年x月x日
顾客给员工表扬信7
至开元物业:
20xx年x月x日我和先生一起到xx售楼部看房,不慎把手机落在卫生间。客服xx及时发现并联系到了我。由于手机中存的信息很多,对我很重要,对此我很感动,她这种拾金不昧的精神值得发扬。特写表扬信以示感谢!
xxx
20xx年x月x日
第三篇:员工牵动顾客体验
员工牵动顾客体验
随着互联网把消费者联系在一起,企业正在不可抗力的作用下变得越来越透明化。一个不愉快的客户可以在网络上写出在这个公司的不良体验,然后这个故事就可以通过微博等工具像野火般蔓延开来。同时,优质的体验也能通过相同的途径传播开,瞬间做到被数以百万计的人阅读。而员工这个接触点在很大程度上都会影响他人对公司品牌的理解。
对于顾客而言,判断一家公司的唯一依据,便是他们对你的产品、服务的体验,这才是他们能够看到、听到和感觉到的东西。客户不知道你在想什么,他们唯一能看到的,是你以客户体验的形式所呈现的内容。作为公司领导人,必须弄清楚如何将你的热情、承诺通过员工这个重要介质转化成相应的客户体验。
重视文化氛围
许多企业认为,客户之所以流失,原因是自己提供的产品或服务出现了问题。其实,并不是这么回事。美国品质协会的一项研究发现,造成客户满意度低的首要原因是“员工的冷漠”。是的,与产品质量无关,也与服务水平无关,而是员工的冷漠。客户流失不一定是因为产品质量或者服务水平出了问题,更大的可能性是因为员工漠不关心的态度伤了顾客的心。企业可能认为,自己的产品质量上乘,也可能认为自己的服务流程绝对可靠。但在消费者看来,这些还不够。要想吸引、留住消费者,员工必须真正用心。因此,创造一种企业文化,让员工真正把顾客放在心上,就显得尤其重要。很多企业关注客户,但忽视了对员工的关注。事实上,员工是客户体验中最关键的一环,是客户体验最重要的介质。
一个公司是否真的关注客户利益,客户能从他们所接触的员工身上感觉到。因为员工是企业价值观、企业文化和情感的传递者,公司通常鼓励什么,员工就会倾向于传递什么,客户就能体会到什么。那些“以客户为中心”的伟大公司,例如苹果、西南航空、海底捞等,它们的伟大之处正是在公司内培育起来这样一种良好的文化氛围,所有员工都愿意融入其中。员工每天去工作,不仅情绪高涨、乐观快乐,同时对于产品、服务和体验拥有一种主人翁精神。透过员工客户自然能感觉到企业的这种文化,虽然看不见,但它就在你和客户进行的日常互动中,隐含在客户体验的不同方面。这是一种双赢的局面,通过形成一种能够调动员工积极性的环境,你的公司自然能够吸引、留住客户。
改变业绩考核指标
一直以来,零售业都特别注重对“量”的考核指标,比如,销售人员每月的营业额考核、客服柜台的接待顾客数目等。然而,随着人们消费习惯的改变和互联网的发展,零售大环境正发生着前所未有的改变。线下实体店的功能正在从“销售”转变到“体验”,越来越多的员工的角色也相应发生了改变。这个时候,对员工的业绩考核就要从“量”级转到“质”级。企业只有转变考核视角,才能让员工真正“以顾客体验为中心”。
Zappos就是从品牌建设而非节约成本的角度来看待与客户的每一次沟通,因此其呼叫中心非常与众不同。例如,多数呼叫中心都用业内熟知的“平均处理时间”来衡量员工业绩,重点考察每位客服人员每天能接多少个电话。这样一来,客服人员自然就会急于结束与客户的通话,而且为了带来更多收入,许多呼叫中心还教给客服人员很多套话,要求他们推销更贵的商品。但在Zappos眼里,这不是最佳客户服务。
Zappos从不限制通话时间,据说其最长的一次客户通话差不多持续了6小时,当时客服人员帮一位顾客查看了大概几千双鞋子。而且Zappos也不在电话里推销更贵的商品,因为这常常会令客户反感。其只关心客服人员是否全力以赴地帮助客户,他们也并没有给客服人员准备“台词”,因为他们希望客服在与客户沟通时展示真实的个性,从而与每一位客户建立起个人感情联系。
销售培训中的情感管理
在消费过程中所产生的情感是最强烈的。消费者在使用某种产品或服务的过程中,所产生的情感显然优于在广告中培养的情感。在消费场景下,面对面的互动交流是形成强烈情感最重要的来源。人对他人有着强烈的情感,面对面的交流可以激发情感是因为人们之间进行了接触。显然,服务就是一个很好的例子,许多服务都是面对面提供的。实际上,一些最强烈的情绪,好的或者坏的,都是在服务场景下体验的。因此,销售培训必须包括情感管理。
通常,市场营销部门在计算投资回报率的时候,通常认为客户的终身价值是固定不变的。但其实只要在客户与品牌之间建立起积极的情感联系,客户终身价值是会增长的。情感管理并不是为了获得巨额的销售额,而是建立人际之间的联系和创造体验,目标应该是建立融洽的客户关系。比如,一个顾客经常去当地的一家咖啡厅,也许它并不是最近的一家,也不见得是交通最便利的一家,但那里的员工都认识他。每次当走进咖啡厅的店门时,顾客都会得到满怀喜悦的欢迎,以及朋友式的沟通和关怀。顾客在这里得到的关注,让交易充满人情味,留下了愉快的购物体验。
高端品牌店在很早就明白了情感管理的重要性。例如,奢侈品牌Prada,其顾客的经济状况都很好,并愿意为自己所买的衣服支付一定的额外费用,尽管并不明确,他们也愿意为超出购买范围以外所受到的个人关心而付费。Prada的销售人员与他们的许多客户都保持着私人联系,给他们提供商品的内部消息,推荐一些内部设计师,保证能在有名的餐馆里预订到好位子。Prada的销售人员就是所建立起来的上层阶级联系网的中心。对于一些富有但比较孤僻的顾客,他们同时也是一个朋友,关心顾客的生活。在顾客生日的时候,还会为其精心挑选礼物,这都让顾客非常感动。
给员工更多回报
零售业和服务业的兴衰成败在很大程度上取决于它服务顾客的水平。在零售业中,每一份收入都是经员工的手赚来的,而这些企业员工的收入往往却是最低的,而且福利也最差。
然而令人遗憾的是,大多数公司往往把员工视为一种消耗性的人力成本。许多零售业都有意无意地鼓动人员流动,据传这样可以维持一种低工资、低福利营运成本,“使股东利益最大化”成为压倒一切的紧箍咒。然而,高度的流动性反过来也会影响顾客的忠诚度。在零售业中,员工对经常光顾的客户的喜好了如指掌,会为其提供更好的温暖服务,以至于顾客甚至会因此找到一种归属感,如果这个员工离开了,企业与顾客间的坚实纽带也就断了。在这些零售企业中,员工不仅是公司的脉搏和灵魂,而且也代表着公司的公众形象。在零售中,至关重要的是顾客的消费体验:一次糟糕的体验,就可能使这个顾客再也不回头了。
星巴克很早就懂得,仅仅把员工视为生产线上的零部件,视为成本中的一项开支,公司就不可能实现自己的目标。员工的激情和贡献是第一竞争优势,失去了这个,就会全盘皆输。因此,为了让员工共享公司运作的赢利,星巴克向所有全职及兼职雇员支付全额健康福利费用,并向雇员赠股。星巴克的这份投资得到了很大的回报,最明显的效果就是低耗损。从全美范围来看,许多零售店和快餐店的人员流动率已从每年150%飙升到400%。
在星巴克,咖啡师傅的平均流动率只有60%~65%;就店面经理来看,他们的流动率只有25%,而大多数公司的流动率是50%。更好的福利待遇吸引了好的雇员,并使他们留得更长久。更重要的是,星巴克的健康计划及赠股措施使员工在精神面貌上发生了很大变化。当公司对雇员做出慷慨的表示后,他们就会在自己所做的每件事情上表现出更加积极的态度,为公司提高销售额和创造价值。
第四篇:顾客服务台员工考核制度
顾客服务台员工考核制度
一、营业前
1、提前5分钟到场;(1分)
2、整理各自区域的卫生;如遇有同事休班其他两名同事分摊其工作;(1分)
3、按规定打开寄包柜、退货机、音响;(扣1分)
4、将四表(顾客投诉登记表、换购登记表、赠品登记表、寄包柜开箱登记表)及工作笔准备好;(扣1分)
5、将换购商品及赠品摆放整齐,清扫干净;(扣2分)
二、营业中
1、按时播放迎宾曲,播放迎宾曲时无特殊原因不得播放其他广播;(扣1分)
2、背景音乐用光碟、公司迎宾曲专用碟按规定位置摆放;(2分)
3、促销广播必须作到30分钟一次;(1分)
4、解决前一天交接本上的问题,跟踪维修商品;(扣2分)
5、迎宾曲后立即播放迎宾词,日常广播及背景音乐由专人负责(1分)
6、迎宾员迎宾时必须使用迎客用语(1分)
7、上班时必须使用文明用语(1分)
8、发票开具错误;(2分)
9、赠品、换购商品发放错误;(5分)
10、建立赠品发放台帐及换购商品台帐,交班时无记录者;(5分)
三、营业后
1、整理换购商品及赠品;(1分)
2、清点数量,填写台帐;(5分)
3、清扫卫生;(1分)
4、在防损陪同下,清理寄包柜,并做记录;(2分)
5、在防损陪同下,将顾客退换商品送回商品部,并签字验收;(1分)
6、关设备电源;(1分)
7、统一下班;(1分)
注:顾客服务台员工考核制度一经通知,立即实施,希各知照!
前台部
2005年10月31日
第五篇:顾客给员工的表扬信
顾客给员工的表扬信1
汉庭酒店领导;
您好!我是8203房间的房客。在酒店期间,我感受到了你们酒店工作人员的热情、亲切和周到的服务,让我们在寒冷的冬天感觉像一家人一样温暖。特别感谢负责打扫8203室的工作人员,每次都帮我们认真打扫。天气转凉了,他们主动给我们换了厚被子。没有足够的晾衣架。他们主动给我们自己的衣架。房间门卡坏了,他们主动联系工程师维修,给我们提供了很多帮助。希望你们酒店领导能夸夸她,再次感谢!
写信人:xxx
20xx年xx月xx日
顾客给员工的表扬信2
至开元物业:
20xx年x月x日我和先生一起到xx售楼部看房,不慎把手机落在卫生间。客服xx及时发现并联系到了我。由于手机中存的信息很多,对我很重要,对此我很感动,她这种拾金不昧的精神值得发扬。特写表扬信以示感谢!
xxx
20xx年x月x日
顾客给员工的表扬信3
尊敬的总经理先生;
在你们酒店住了两个晚上,酒店先进的硬件和优秀的软件给我留下了深刻的印象,在此向你们表示感谢!
我们是金属有限公司的商务客人,昨天晚上因为身体不适没能出去。后来你们店的楼层服务员进来送报纸的时候,发现我躺在床上,就好心的问她不舒服。没过多久,客房中心又来了一个年轻的服务员。她给我倒了一杯蜂蜜水(蜂蜜),帮我喝了,还从你家拿了几个苹果,告诉我一些注意事项和可能。
对于我们经常出门的商务旅客来说,你们店这种细微的服务还是第一次。毕竟全国各地,世界各地的商务旅行对我们来说都是家常便饭,酒店在软件方面的努力也从这次事件中体现出来。在此,我要感谢总经理先生!也请告诉我我对两位女服务员的感谢!我相信下个月我可能会再次入住酒店,祝酒店事业蒸蒸日上!!
写信人:xxx
20xx年xx月xx日
顾客给员工的表扬信4
致xx酒店:
我于x20xx年xx月xx日晚在瓯北梦江大酒店三楼的重庆厅吃饭,回家时把钱包落在其酒店的包厢里,里面有3000余元的人民币,若干外币,身份证,银行卡等多种重要证件。
xx年x月x号早上,我出去上班才知道钱包丢了,刚急急忙忙在找,就接到酒店经理的电话:说是梦江酒店三楼重庆厅的一位女服务员捡到我的钱包,并通过各种渠道联系我,因为太晚了,所以才等到今天早上找我,并把钱包完完整整分文不少的还给了我,还婉言谢绝了我的酬谢金,并说这是她们酒店员工应该做的!
在此我特别感谢这位优秀的酒店服务员及梦江大酒店的管理层,谢谢她们拾金不昧的优良品德!
祝好人一生平安!
xxx
20xx年xx月xx日
顾客给员工的表扬信5
商场的领导您好:
我是一名厂家业务员,20xx年x月x日中午,我不慎将面值十九万多的增值税发票丢失。
当时我差点晕倒,不知道该怎么办才好,真把我急坏了。就在我茫然不知所措的时候,二百朱慧经理给我打来了电话,通知我来二百取发票,原来发票被二百食品商场粮调部员工辛常艳的家属捡到、辛常艳的家属看到上面有兴隆百货的字样就送来问辛常艳有没有用,辛常艳又将发票上交给朱慧经理。当发票送到我手上时,我真不知道说什么才能表达我此时的心情。
真的,语言此时显得那么苍白无力。感谢兴隆二百的领导能培养出这么高素质的员工。通过这件事情,让我更坚定了与兴隆共同发展的信心,我们公司将以更大的`力度支持兴隆的发展。
特此写来表扬信。感谢兴隆二百的领导,感谢辛常艳和她的家属。希望兴隆的事业能够蒸蒸日上,早日实现兴隆人自己的梦想。
此致
敬礼!
xxx
20xx年x月x日
顾客给员工的表扬信6
致xx酒店:
我于20xx年x月x日晚在瓯北梦江大酒店三楼的重庆厅吃饭,回家时把钱包落在其酒店的包厢里,里面有3000余元的人民币,若干外币,身份证,银行卡等多种重要证件。
20xx年x月x号早上,我出去上班才知道钱包丢了,刚急急忙忙在找,就接到酒店经理的电话:说是梦江酒店三楼重庆厅的一位女服务员捡到我的钱包,并通过各种渠道联系我,因为太晚了,所以才等到今天早上找我,并把钱包完完整整分文不少的还给了我,还婉言谢绝了我的酬谢金,并说这是她们酒店员工应该做的!
在此我特别感谢这位优秀的酒店服务员及梦江大酒店的管理层,谢谢她们拾金不昧的优良品德!
祝好人一生平安!
xxx
20xx年x月x日
顾客给员工的表扬信7
至开元物业:
20xx年xx月xx日我和先生一起到xx售楼部看房,不慎把手机落在卫生间。客服xx及时发现并联系到了我。由于手机中存的信息很多,对我很重要,对此我很感动,她这种拾金不昧的精神值得发扬。特写表扬信以示感谢!
xx
20xx年xx月xx日