《vip开发与维护》1

第一篇：《vip开发与维护》1

要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。

失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的销售人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。“老顾客”原则：

1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任

2．永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！

一、什么是老顾客？

标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。

民间定义：在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人。我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。二、店铺如何建立有效的顾客档案？

老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。

1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出“金牌”客户。

★建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励；第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期；第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。

★登记时应注意事项：

1）、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

2）言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。

3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

切忌：以公司需要名义索取顾客资料。

三、日常如何维护：

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。

想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品？大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中

要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

第三步：感同身受去关心顾客购买的服装。

★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。

第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道。

★感情投资：建立“自己人效应”。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。★建议：

1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：

A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。

B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。

C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。

D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。

第五步：及时有效的解决问题

想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办？

第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。

第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。

第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。

四）、如何举行有效的老顾客活动？

1、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。

2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式；节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导；指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。

3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一如何开发和维护VIP。要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。

失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的销售人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。“老顾客”原则：

1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任

2．永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！

一、什么是老顾客？

标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。

民间定义：在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人。我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。二、店铺如何建立有效的顾客档案？

老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。

1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。

第二篇：vip客户维护方案

会员、vip顾客维护方案

一：维护VIP的目的

一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。

顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。二:为什么要关注VIP顾客

通常情况下：

1.一般的导购：新顾客

取代→

老顾客 2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。三：维护的方法： 1.针对于顾客：

A.建立自有的信息平台：短信联络

虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。

a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在的店铺和姓名）。

b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。B:.回馈老顾客赠品

a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以表示对老顾客的关心！

C：VIP特享（专卖店专场回馈）

一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势！D：VIP联营

可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，还可以让顾客对我们更加的信任，甚至会帮我们介绍一些她们生活圈的朋友进行消费。2.对于终端店铺的我们

a.在店铺设立一个专员主要负责店铺的 vip，其中包括要有自己顾客的资料库，就需要我们平时清楚明确的记录好自己会员的信息，首先要对自己VIP要以ABC分类。

硬件档案：姓名、性别、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号、最后一次销售时间。

软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。）

经常联系，当你能够把握好手上老客的信息，知道他适合什么风格穿着、价位、档次之后，可以在我们上新款之后，挑选几件衣服，上门为客户服务。

b.收集老客的意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动及对我们款式的建议等等。

e:专人负责客服人员

建立一个专门负责顾客服务的人员，成立VIP组织，主要职责为：推进钻石VIP的维护方法和策略优化，促销礼品效果评估和开发建议，每个月针对不同类型的顾客，提出相应的维护手段作为常规工作。每周收集店铺VIP顾客，执行针对性的服务措施，监督店铺VIP活动实施及其效果，VIP消费数据分析，提高会员的转化率、增加会员的返店频次、缩短VIP购买周期。

四、我们对VIP的工作开展

1.资料库的管理一定要严格化

现在我们可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。数据库资料包括：

新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等； 交易信息：如订单、咨询、投诉等 交易频率：每周、每月、每年购买次数

产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等

顾客对促销信息的接受及反应情况等，并把顾客进行分类，购买频率高，金额高的为A类顾客，并依次分类通过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。顾客资料也要及时不断加以调整；发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。

2、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度.，最好是定期进行检查，对于做的好的给予一定的奖励。

3、按照积分制度，向顾客明确说明积分卡的作用与好处，鼓励顾客使用积分卡，对积分顾客进行分类管理，详细登计积分顾客的资料信息，如购买频率、款式、号码，基本信息等。在店铺内分派一名员工除本职工作以外专门管理积分卡顾客，对顾客资料进行经常性的更新，做到定期积分提醒。这些工作就需要我们店长的监督和管理。

4、在节假日和天气变化时，我们要提前做好相关工作跟我们自己的VIP以短信或者是电话的方式表示关怀和问候。这些是需要我们店员在工作中要积极主动。五：我们终端VIP维护的现状

1.经统计，我们直营有五大区真真有效的VIP数量很可观（由于时间有效，暂时没来的及做统计。）

2.区域在维护我们现有VIP顾客资料工作上面不是很细致，特别是区域店铺的顾客资料卡上面，有个员工字迹不是很清晰，潦草，也有员工对顾客的名字只有一个姓，没有生日，没有地址，等等。其中我抽查了长沙店铺对VIP的维护，相对来说是做的较好的一个，在资料整理方面是比较齐全的。并且针对于活动也定期的联系VIP顾客，只要是进店的顾客都会帮顾客办一张积分卡，特别是新顾客、老顾客都会有销售的次数记录。3.区域针对于VIP的考核指标，不管是从区域到店铺都没有具体落实，特别是店铺在关注自己的销售就一定要从VIP指标、连带指标、客单价来提升。要求店员就要从开卡数量、金额、老顾客的回访等等来考核。

4.区域要积极主动的帮助我们的VIP顾客进行积分兑换，因为无论是店员还是顾客，所处的角度，都是希望得到关注，那么进店的顾客一样也是。积分兑换会让顾客觉得公司是在关注自己，这样顾客才愿意在次消费。

5.定期检查无效卡的存在，或者是每个月做一次分析，看看资料库中哪些顾客存在积分不足、消费金额不足的情况，这样我们就要提前给自己一个温馨提示，我现在的VIP顾客消费的次数是不是属于正常的范围。

六、我们需要的VIP管理制度

1.无论是店长还是店员必须保持我们的资料库，资料完整，特别是针对于资料卡上面要求填写的部分，必须要做到。店长要有监督权。

2.店长对于我们每次的活动及天气变化提前告知店员，各自分发自己的VIP顾客，要求是全部做到。

3.我们的销售人员特别是在接待我们VIP顾客，一定要记住顾客的面孔、名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。把自己的名字告诉对方，“请随时找我”。如果忘记顾客的名字，可以先委婉地询问顾客的手机号，然后马上查询系统，然后进行接待。

4.区域要制定一个相关的VIP考核制度，其中要包括我们店铺每张VIP卡的数量及质量，（数量就是我们现在的金卡顾客、砖石卡顾客，质量是我们的老顾客在一段时间内的消费次数，购买的款式是当季还是过季，这都是我们需要的基本工作）。具体考核制度可以根据各区域的实际情况来定。5.每月需提前导出自己VIP顾客即将成为无效卡的资料进行有效维护。同时此份工作须由大店长进行监督。

6.各区域针对于积分情况每半个季度，进行一次顾客的积分资料收集到总部，在由总部统一兑换。七：我们期待的结果 1.为了更好的维护、保障公司以及VIP会员的利益，强化我们公司 “精致商品，精致服务”的理念

2.增加喜欢我们品牌的顾客群，同时也可以为我们带来更多的老顾客中的新顾客。

3.提高顾客的忠诚度。

我们开展的VIP专享，就是为了增强我们与顾客之间相互的信任。

4.增加品牌的推广度

5.固定提高店铺销售量

6.更好的了解顾客的需求，并提早做好为她服务的方法。因为顾客的需求就是我们做好销售的源动力，直营赵爱丽

第三篇：VIP会员维护管理办法

VIP管理维护方法

伴随着服装行业的发展，人们更新衣橱的频率变得越来越快。服装人是衣着之美的源头，其起心动念都要以人为本，将服装作为扮靓顾客的工具，所以新的一种销售模式，即顾问式销售应运而生。

导购不仅只是是扮演理货员的角色，而要多方面学习专业知识，成为顾客的着装秘书、衣橱和形象顾问。很多服装企业，是坐在金山上要饭吃，因为他们具有庞大的VIP客户群体，但通常绝大部分VIP都是被动式服务。比如生日或节日时，发条问候的短信；或者新款到店时，发些温馨提示；或促销活动时发个通知„„邀请顾客到店的主动式服务却少之又少，举行的沙龙活动，品质参差不齐，促销痕迹太明显，所以顾客心理难免产生抗拒。但是，一家店铺有80%的业绩却是由20%的VIP顾客创造的，如何来服务好这20%的精品顾客，提高对自己的忠诚度，还有可能产生转介绍的新顾客。做到这一点，不仅需要导购和顾客产生情感上的链接，更重要的是导购推荐给顾客的衣服是不是真的能彰显出他（她）的气质、风格等。

服务好VIP顾客是提升店铺业绩的关键因素，因此提炼出一套完整的“顾问式VIP服务赢利模式”是服饰企业要长期执行和不断改进的重要工作。

如何开发VIP

但凡是进店购买了衣服的顾客，不论金额大小，应马上建立档案变成积分顾客，然后随着积分的增加，考察顾客季度、或消费额的多少，进而确定其VIP的层次。VIP等级的划分，会依据不同企业、不同地域、不同品牌货品的价格差异而不一样。比如：季度类消费2000元——普通会员卡；消费5000元——银卡；10000元——金卡；20000元——钻石卡。（附：以下是某女装品牌的VIP会员等级划分及细则。）

当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡„„时，该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢？

1、当顾客不愿留资料

语言模板：您好，女士!您的资料我们绝对会保密，只是在办理VIP卡时我们要将资料输入电脑，当VIP卡办好后我们可以更及时地通知到您。我们也会将您提供的产品意见，作为我们设计师参考，以便来年设计出更加适合你们风格的衣服。

2、当顾客不愿意多填写信息的时候，只写姓名、联系方式

语言模板：您好！要不我来帮你填吧，我把问题读给您听,您来选择。这样我们可以了解你们平时的喜好，因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。只有我们全面了解你们的喜好，这样我们才知道要送些什么礼品给您才适合。

3、在收银台前付款如何办理

语言模板：您好！我们刚好在征集VIP贵宾活动，您看你今天消费了ⅹⅹ金额，我来为您填写一张积分卡，以后你所消费的金额都可以累计，达到一定金额后，成为我们的VIP客户，不但有相应的折扣，还会有一些精致的礼品赠送。

4、我不会写字的/我从来不填这些的/资料填起来什么用啊？

语言模板：小姐，您好，填这个表，是为了给您提供更好更优质的服务。我们现可以积分对换礼物，积分到一定额度，可以享受我们艾莱依女装、家纺、羽绒服的贵宾折扣，而且还会得到意外惊喜。另外，您所填的资料我们会为您做好保密工作，这点，您可以放心！（微笑）

5、积起来也没用，我反正要出国了

语言模板：这个积分您到时也可以送你的朋友，您只要填一下子资料很快的，到时积到一定额度还有优惠，再说跟您朋友一起参与积分，不是可以更快拿到贵宾卡了吗？如果您拿着积分卡，不积分，那不是挺浪费这积分卡的？您说是吧！

6、会有什么礼品兑换啊？

语言模板：这个到时我们会通知您的，您放心礼品我们都会精心为你调选，而且我们也有在调查，顾客到底喜欢什么样的礼品，也会结合这个挑一些你们喜欢的礼品，如：家纺、礼券、化妆品…….7、1000元积分太高了我还是算了不积了。

语言模板：是的，单看积分的确会有这种感觉，但是我们货品是分季节波段上的，您留下微信语音号码，到时有新货我们就通知您，相信每个波段都会有您喜欢的衣服，这样您就会很快拿到贵宾卡，以后也就可以享受折扣了。您还可以带您朋友一起，在享受折扣的同时，又可以记在您的积分卡里

如何管理VIP

第一步

对新客户进行分类归档，ABC 类VIP的不同维护目标，散客为客件的提升基础，中型 VIP为客单件的提升基础，重度VIP提升双单。中型开拓与深挖是重点。并且每一个客户资料后面需附上关于此顾客进店消费时的情节描述，具体到挑选了什么样的衣服，提出了什么要求，性格如何等。

第二步

长期的维护，趁热打铁的“三步曲”为（强调一对一服务，自己的

VIP尽量自己接待;保证服务的延续性。但同事需熟悉）：①、3天感谢，在顾客购买衣服后的第三天打电话向顾客表示感谢，感谢他选择了该品牌与店铺，这样可以使顾客回忆起其店铺与品牌；②、7天跟进，此时顾客或许已经穿上了该店铺的衣服，并且到了应该清洗的时候了，此时联系客户，为客户提供一些洗晒知识与搭配技巧是再合适不过了，并且可以问一下顾客对衣服的满意度以及周围朋友对衣服的评价。这样一来，首先顾客会感觉导购很贴心，与导购有更深一层的链接，并且通过顾客对衣服的评价可以了解到顾客的潜在购买力，还可以发展顾客周围的朋友等潜在客户，提升连带率；③、15天邀约，这时顾客与导购已经成为了朋友，恰巧店铺又上了新品，而且顾客的朋友也有想要来店铺看看的想法，这个时候可以邀约顾客与朋友一起进店再次选购，不仅提升回头率和连带率，还能再次与顾客搭建更深厚的关系。第三步：

①把VIP当成自己的亲朋好友一样接待。接受她的缺点，放大她的优点，对与她同行的人要爱屋及乌。非销话题的逐步深入，短信问候（发短信的话不建议用短信平台，106开头的短信没有几个人愿意看，用私人电话）必不可少。向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价，及未来购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口。

②每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息(尤其是购买的货品);每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因(事前准备好应付方案)，及之前买的穿着体验。

③在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型(新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等)，进行分类组合，合理安排续联与接待的时间。

④从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析;熟悉顾客的“衣橱”组成(已购品和其它品牌产品)，实现对“衣橱”的有效补充。

⑤边缘类客人也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售的有力补充源泉。

⑥每月底将下月过生日的VIP名单(姓名+出生期)打印贴在仓库内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物方案。

⑦向客人推销自己，成为真正朋友。

⑧每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店铺月会内容上报，提供公司决策促销(VIP分析项目——基础量、新增量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等)。

VIP答谢会（派对式）

一般来讲，服装品牌的会员体系旨在服务VIP客源，为了维护店铺客户资源，通过VIP会员体系来保持会员在店铺的活跃率，提升重复购买率，不断深化品牌意识的植入，从而培养一大批店铺的忠实会员，提升会员的商业价值。

鉴于VIP客户对店铺商业价值的极大影响，某女装品牌近日在一个400㎡的大型宴会厅，举办了一场周年VIP答谢酒会，耗资近18万。

该女装品牌累积了7年的VIP客户群，是该女装品牌发展到现在的规模的主要支持者，广大VIP客户对企业的认可，是极其重要的。整个答谢酒会过程堪称完美，获得现场150名与会人员的高度认可。对于企业来讲是一种纪念，也是一个新的起点。” 那么，这样一场独具匠心的“高端酒会”是怎样策划出来的呢？

会前：多维度造势

第一，在每一家店铺安装投影仪和电视，轮番播放企业七年的发展历程和答谢会的VCR预告片。第二，利用媒体进行全方位宣传：开放企业官方微信公众平台，不间断预发活动款服装；提前在当地报纸刊登活动相关广告，并声称转发官微就有机会得到答谢会的邀请函；在相关杂志上刊登PIT的发展历程。第三，规划与会总人数150人（VIP客户100人，店长及中层以上领导50人），由各店铺店长筛选出每个店铺消费排在前五、六名的VIP与会，确定好人数后，发放邀请函，并定期电话询问是否选定好活动当天的服装（男士着正装，女士着礼服）。第四，活动场地及相关媒体对接。

因为有前期一系列缜密的筹划，整个活动中甚是顺利。为了在更大程度上让到场的VIP得到心理上的满足，有被重视的感觉，企业决议将此次VIP答谢会定位为类似于电影节的高端酒会，安排了走红毯、LOGO墙签名拍照、模特走秀等环节，并力邀了当地专业的电视台主持人和媒体进行全程跟踪报道。以下是“VIP答谢酒会”的具体流程：

会后：持续跟进

答谢酒会在一阵欢笑声中画上了圆满的句号，与会的VIP带着感动和微笑离席，但企业团队的动作不止于此。“我们的经营之道不仅仅止步于一次派对的成功，懂得感恩并真心回馈才是企业得以进步的必要步伐。”因为坚持着这样的信念，在酒会结束后，各店长进行了后续的跟进，并将现场拍摄的照片分别发给了VIP客户。

事实上，派对式的答谢会只是一个形式，其真正目的是拉近店长与VIP客户之间的距离。VIP不只是在意现场优质的倒水服务、生日时尊享的折扣优惠等，他们需要我们以虔诚的心，为他们送去一丝关怀。你给予的关怀越细致，VIP对品牌的认可度和忠诚度就越高，那么还愁产生不了商业价值么？

第四篇：金地广场VIP维护方案

VIP客户开发、维护提要

一、开发

1、和汽车4S店建立会员联合互动模式，以获取其大量的会员资料。2、3、4、5、6、7、8、和学校建立合作平台，为教师、学生家长办理特色卡。给医护人员办理特色卡。其他行业的特色卡。

利用简洁方便的二维码扫描，获取一些信息资源。通过我们正常的现场办卡渠道。

通过一定的宣广、赠送手段吸引客户来办卡。

采取一些变通方式，利用别人的平台，实现我们对资源的有效利用。比如，凡是持有大润发会员卡的客户，在我们商场同样享有打折优惠。

9、二、逐步完善VIP客户资料，统一归口到信息部。

通过以上方式方法的有效实施，能够在短期内大量的获取资源，实现办理卡片数量上的突破、真实度上的提升。为了下一步有效赛选、利用资源，应该逐步完善客户资料。

1、硬件档案：姓名、性别、民族、年龄、邮箱、住址、电话号码、2、软件档案：工作状况、家庭状况、性格、消费习惯、消费能力、其他方式方法。日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观

三、增加服务手段，提升服务水准。

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？ 高品质服务对于顾客忠诚度非常重要。1、2、3、增加几名礼仪迎宾小姐 提供一些免费服务 建立微信平台，抢枪红包

三、店铺推出优惠或几日活动，应提前3日通知VIP客户，以便客户能调整时间，针对重点的VIP顾客给予亲自己电话沟通，其余类别VIP进行短信的通知，可通过公司以公司名义进行短信/微信全体发送，体现公司的整体实力

短信分为

生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成

换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市

情感联络：日常或长时间不见的顾客，说出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息，建议每周给予发放一次

店铺/产品推介：

四、有VIP活动或者有VIP优惠专场，及时通知到每位VIP

五、VIP特定回馈活动：

如生日回馈：每逢生日给VIP准备生日贺卡，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式，在VIP未来店铺的情况下给予设立VIP生日小礼物（礼物必须精心挑选），此礼物随同生日贺卡一起邮寄VIP家中，邮件发走后立即通知VIP客户

六、推行每月及每季度VIP专享聚会或旅游

每月可推行一次VIP聚会或外出旅游（一年最少四次）：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，如举行“产品推荐”（可在公司举行）活动、“亲近自然”的登山活动、或“女性保养”、“美丽妆容与服饰完美搭配”等活动

七、VIP月、季、年销售冠军的回馈活动

每月累计消费金额最高的顾客，由主管及销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客的支持、询问顾客对品牌的建议。

每季累计消费金额最高的顾客，由主管及销售人员带上鲜花及回赠礼物登门回访，感谢顾客的大力支持及对品牌提出的建议

每年累计消费金额最高的顾客，由部门经理及区域主管及销售人员带上鲜花及回赠礼物登门回访，感谢顾客一年来对品牌的支持，并可制定出VIP年外出旅游的名额

八、消费回访

九、感情投资

建立“自己人效应”，通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售后期服务跟进表和节日或生日贺卡，小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道

十、贴心服务

用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如夏天到店后给予送上一杯冰茶水或者饮料，下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们

第五篇：服务战争-vip客户管理与维护方案

维护方案

ＶＩＰ客户的发展与

目录

一、very important person

1、VIP的定义

001

2、VIP客户的重要性

001-002

二、VIP卡的等级分划与升级进程

1、VIP卡的等级分划

002-003

2、独享尊荣-VIP卡的升级进程

003-004

三、VIP客户的发展与维护

1、VIP客户招募三部曲

005-006

2、VIP客户的维护与保障

006-011

这是一篇被否决和极度轻视的方案，也许真的太差了，分享给各位网友，希望或多或少能够帮助到需要相关资源的人…

一、Very Important Person

1、VIP的定义

VIP—very important person 即非常重要的的人，贵宾的意思。这个在当代异常流行的专业词汇其起源大致有三种说法：

I.VIP这个用语起源于上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区非常流行，人们常在闲暇之余通过电子邮件这种方式传递情感祝福，其中有一位在发送邮件时不想让其他人知道邮件的内容，就将邮件标明为very important person，后来VIP这个词汇就沿用到现在。

II.第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全用VIP代表他，后来泛指贵宾。III.还有一种说法是Very Important Person 是二战时英国皇家空军用来运送高级军官任务的代码，最早是用于运送蒙哥马力到非洲去。

2、VIP客户的重要性

正如菲利普·科特勒在《想象未来的市场》一文中所言，未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标，这些目标所在之处，会有财富存在。众所周知，在一个城市中，VIP资源是存在稀缺性的。以一个具备一定消费潜力的三线城市为例，其具备VIP消费资质的人口数量一般都在总人口数的5%左右，假设该城市有200万人口，其中可以称作VIP的应该在10万人上下。我们知道VIP人口数量的增长的模式是呈现数字基数的，而百货公司的增长在近年来是呈现几何基数的。那么，对于VIP客群的争夺就成为了未来百货竞争的主题。

几乎所有的经营者都清楚20%的忠诚vip客户可以为一家商场带来近80%的销售业绩，这条久经考验的二八定律成为了很多商家的口头禅，那么如何去招募这20%的vip，这20%是否基数越大越好，当我们获得足够的vip资源后如何提高其忠诚度并维护好商家与vip的的感情联络，这一系列问题也将成为制约一家中高端百货商场能否健康运行的关键。在接下来的方案阐述中，我将会在各个细节上体现出解决上述问题的方法。

二、VIP卡的等级划分与升级进程

1、VIP卡的等级划分

普卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受1小时免费停车，联盟商家9.5折优惠等。

银卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受2小时免费停车，商场活动期间享受银卡会员独有折扣，联盟商家9折优惠等。金卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，联盟商家8.8折优惠。钻石卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，专属VIP休息区，联盟商家8.5折优惠。紫金钻石卡：（1）、享受私人导购专业服务

（2）、ＶＩＰ休息区免费茶饮，咖啡，甜点（3）、电话订购、网络订购、市区免费送货上门（4）、享受6小时免费停车，联盟商家8折优惠（5）、每年卖场举办紫金VIP独有销售活动

2、独享尊荣--会员卡的升级进程

调查显示，在高端商场的年销售总额中，约60%是由VIP顾客创造的，且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多，就意味着销售数额的增加，因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。为了扩大VIP客户群，商场不断降低入会门槛，原本只有消费满几万元才能进入VIP的资格标准一降再降，使高不可攀的入会变成人皆可能的事实，而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。我想这也是众多百货商场所发送的VIP卡中出现大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通过扩大VIP的绝对数量，带来更多的经济效益；另一方面，高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处，高端VIP只能一跑了之，不但不能为商家带来丰厚的经济效益反而使优质忠诚的VIP会员不断流失。因此在会员卡的升级进程当中我有如下建议：

1、公司所有会员卡中，只有钻石卡和紫金钻石卡上可以附带VIP字样。

2、随着经营的不断完善，VIP在商场中所享受的待遇必须区别于一般类会员以及散客，这种区别主要体现在优惠政策、服务质量、商场 的关注度、售后服务等方面。

3、要有一个专门的团队服务于VIP客群，该团对需具备丰富的时尚底蕴，良好的服务意识，强大的心里承受能力等

为了更好的吸纳并丰富我们的VIP资源，我计划放弃当前多数卖场相对流行的入会“零门槛”策略，反其道而行之，制定严格的会员等级升级制，具体如下：

（A）、顾客首次消费满500元，3个月累计消费满1500元，凭借购物小票，可办理普通会员卡

（1）、半年内累计消费满3000元，一年内累计消费满5000元，自动升级为银卡。

（2）、半年内累计消费满5000元，一年内累计消费满8000元，自动升级为金卡。

（3）、一年内累计消费满20000元，自动升级为钻石卡

（4）、一年内累计消费满40000元，经过调查，银行信用良好，具有 相对持续的消费能力和一定的社会地位，可升级为紫金钻石卡。

三、ＶＩＰ客户的发展与维护

1、VIP客户招募三部曲

（1）、前期，通过广泛而有效的广告宣传来吸引消费者的眼球，在一个相对闭塞且对新鲜自主品牌认可缓慢的城市里，强有力的前期宣传是获得消费者初期认可并引发其好奇心的有效途径，根据张家口市消费者获取资讯渠道的分析，我建议，通过公交车的车身广告，主干线公交车站平面媒体广告来进行宣传，宣传范围最好能够普及到宣化、崇礼、蔚县、怀来、下花园等具备优质消费人群的县级单位，并通过广告质量来彰显企业实力、消费群体的大致层次划分，以此来支持VIP中心的前期工作。

（2）、中期，此阶段我们有两个核心任务，第一、我们已经具备相对丰富且完整的客户资料，通过对消费数据的分析，对流动性客户进行层次划分，组织具有针对性的优惠反馈、专场答谢等活动，通过VIP呼叫中心，利用短信平台将不同的活动发送给最适应该活动的会员以此来拉近商场和客户之间的距离，并提高前期积累客户的忠诚度，至于如何维护VIP客户，将在本章节第二部分做出详细说明。第二、大力开发联盟商家。通过开发联盟商家这样的手段来吸引VIP客户已经在大中城市得到了良好的证明，北京燕莎友谊商城正是通过该方式打破了VIP“休眠卡”数量不断增大的僵局。针对尚峰自身而言，我们具备了这样的潜力，首先，在张家口尚无商家采取或成功应用这样的 手段来吸引VIP，其次，尚峰国际本身就已经吸纳了相对丰富的商家，例如酒店，KTV，超市，电玩城并且在以后更存在着吸纳更多时尚休闲商家的可能性，如若可以大范围的利用这些资源，使我们的VIP客户真正的享受到一卡在手，畅享尚峰的尊贵待遇，我们的VIP客户招募水平将会大踏步前进。

（3）、后期，通过前两个阶段的努力，我们初步具备了较为广泛的消费者认可度和一定的市场知名度，在这一前提下，通过对手中ＶＩＰ客户资料的分析，有针对性的进行政府机关，国有大型企业的公关。此时的公关成果与前两个阶段的品牌宣传以及对顶级ＶＩＰ客户的把握程度密不可分，更需要我们的高层管理人员在前两个阶段的运营过程当中通过各种有效方式积累相关的人脉资源，储备一定的“回点”折扣资金，通过价格优势和品牌优势来弥补公司在人脉资源方面的不足。

２、VIP客户的维护与保障 【１】、工欲善其事，必先利其器

想要真正做到第一时间掌握最全面的客户资料，与每一位VIP客户都保持良好且富有感情的关系，能够将对客户资料的分析总结成果切实有效的运用到日常行销当中，我们的商场需要具备以下条件:（1）CRM管理系统（会员信息的收集与整理）

（2）VIP呼叫中心（商场销售信息的传达以及维系商场与会

员良好关系的有效途径）

（3）专业的VIP客服人员（服务VIP客户的专业团队）

（4）专业的顾客资料库行销运用人员（讲GRM系统数据分

析结果实际运用的工作人员）

【2】、VIP客户维护与保障 第一步 流程

一家健康运行的企业，其内部必定存在着各式各样、或大或小的操作流程，对于VIP客户的有效维护与管理而言，一个简单有效并深入人心的流程必不可少。该流程需要我们的一线员工把介绍公司的会员制度以及成为尚峰会员后所能享受到的不同优惠穿插于每一次的销售细节当中；另外此流程同时也要求VIP客户中心的工作人员时时刻刻关注商场内每一个销售与服务的细节，把会员信息的变化当作每日工作的重点。值得重点强调的是，收银员在询问顾客是否有会员 卡时一定要细心留意顾客的消费额度，如若顾客消费达到入会标准且顾客没有会员卡，应做到及时建议入会并努力推销公司的会员制。“请问您是否有会员卡”对收银而言不单单是一个工作流程，更是丰富我们的会员数量，提高我们忠诚会员基数的开始。第二步 情感

优秀商家多年的实践证明，当商场里的商品在功能和性能上与竞争对手在同一个层次时，即便在某些方面你比竞争对手的确差一些，只要你与顾客有着良好的情感关系，那么你胜出的可能性仍是极大的。商家与顾客所存在的不仅仅是利益关系，更存在着很多情感因素，张家口的消费群体认旧，通常情况下不愿意改变消费场所和消费方式，如若我们在销售、售后服务、纠纷处理、特别是VIP客户中心的会员短信资讯发放的过程中投入大量“顾客至上”的情感元素，那么我们所拥有的忠诚顾客数量是相当惊人的。具体到VIP客户中心针对VIP客户以及普通会员的情感维系，其操作如下：

第三步 数据

有人说，数据是死的，人是活的；也有人说，人会说谎，会有不真实不客观性，但数据不会。事实上，灵活的运用VIP客户消费数据分析报告对商场来讲至关重要，它不仅仅可以帮助商场快速及时地调整运营策略，更可以有针对性的解决不同VIP消费群体的个性需求，从而满足ＶＩＰ会员的受关注心里，以达到提高忠诚客户数量的目的。因此，ＶＩＰ中心需做到如下两点：

１、通过本章第一节中所述前期和中期的会员招募，利用GRM客户管理系统建立庞大的VIP资料库。

2、建立月报，季报，半年报，年报体系，其主要内容是对微观业务经营指标进行监控。如价格带、品牌销售变化、客层及年龄性别的变化等。寻找销售“爆发点”，及时反馈给各个楼层的营运部，保障 品牌、款式的安全库存。同时，监控VIP对本档企划活动的反应。在半年报和年报中，特别要突显消费者消费趋向的变化、对新商品新品牌的反应，尤其是对VIPtop500的跟踪报告，及时了解其喜好的变化等。第四步 服务

我将“服务”放在了VIP客户维护与保障的第四步也是最后一步，因为这既是本方案自始至终的中心思想，也是最难做到尽善尽美的关键一步。顾客的信任与忠诚不是平白无故的，这必须建立在良好的服务之上。very important person—VIP,这三个字母所象征的是文化、身份、礼遇、财富、价值和格调。方案中，专业的VIP服务人员（建议人力资源部尽快展开这类工作人员的培训与规划）、时尚且有品味的VIP休息区、无微不至的VIP感情关怀，强有力的联盟商家，象征实力与格调的广告宣传等都是围绕VIP所象征的含义而设计，其目的就是通过优质服务来让我们的VIP客户在尚峰体会到自己与他人的与众不同。

就商场本身而言，大力推广卓越的服务文化模型是有效实现“VIP”的方式。该模型的中心思想就是，企业从上到下，从高管到普通员工，逐层服务，全民皆兵，顾客至上，真正做到像对待上帝一样对待我们的VIP，这是一种心态，一种价值观，更是一家商场所应有的企业文化中的主动力量，从服务的角度来说，领导者逐级为下层提供便捷的服务，整个服务团队的服务对象则是客户，特别是我们的VIP客户。具体细节如图所示：

这个世界上没有完美的服务，只有追求完美服务的商家和员工，都说辉煌是无数完美的细节堆积而成，我想我无法在这个方案中对完美细节服务做出定义和规划，因为这需要在商场的日常运营当中，对VIP客户服务与维护的过程当中，孜孜不倦地追求与改善。最后我想说一些我个人的感触，对于一家商场，硬件是骨架，服务和管理是血肉，先进的管理系统则是经脉，对于尚峰这个巨人而言，优质且忠诚的VIP客源到底能够获得多少，这并不是一个VIP管理与拓展中心可以单独决定的，关键还是要看我们的骨架够不够坚韧，我们的血肉够不够结实，我们的经脉够不够畅通。

策划人：艾晨辉 2012-7-23