求真务实一切为了消费者满意齐抓共管保护消费者合法权益

第一篇：求真务实一切为了消费者满意齐抓共管保护消费者合法权益

求真务实一切为了消费者满意齐抓共管保护消费者合法权益（张家付）

花垣县顺天福超市的服务宗旨就是“保证顾客满意”，每天早晚课员工都必须诵读。因为顺天福深知，保护好了消费者合法权益，才会创造和谐的地区市场经济环境，也才会为超市赢来更多的经济效益。几年来，顺天福超市在省、州、县等各级工商、消委的正确领导下，以服务经济发展为主线，以优化市场价格、保证商品质量、做好消费者权益保护为重点，紧紧围绕群众最关心、最直接、最现实的商品价格、商品质量、商品维保问题开展工作，保持了价格基本稳定，有效地维护了消费者的合法权益，为促进县域经济健康发展尽了一份应尽的责任。

规范管理，为消费者提供“放心”保证

让消费者消费的放心，是零售企业赚取民意民心唯一之本。顺天福建立完善了商品质量管理制度，加强了各项管理，为消费者提供强有力的质量安全保证。

一是成立了顺天福商品质量管理领导小组（QC），由超市法人代表亲自出任组长，每周进行一次商品质量全面大检查，每半月召开一次商品质量总结会，每月进行一次商品质量“评督会”，指出存在的问题，制定改进意见和措施。

二是建立了《商品管理奖罚制度》，对岗位错价、乱码、质变过期商品陈列岗位责任人进行一定的处罚。建立了《生鲜质量管理制度》，生鲜蔬菜实行天天检测制度，不符合国家标准、行业标准及有关标准的严禁进入超市销售，严把采购关，采购源定在本地无公害基地采购，确保顾客购置新鲜、卫生、安全的蔬菜。建立了《熟食品质量管理制度》、《食品质量管理制度》，严格进行了食品商品采购上架前取样验收，坚持索证索票，《经营许可证》、《卫生许可证》、《税务登记证》、《营业执照》、《商品批次检测报告》随货到达，杜绝“三无”商品进入超市。建立了商品入库、上柜、进货把关等制度、出货备案制度，随时掌控商品采购、流通信息，定期召开“货源货流研究会”对所有商品进行把关和跟踪检查，使超市每一件商品均质量合格，让消费者买到放心商品。建立了《商品退（换）制度》、《商品质量、售后服务承诺书》，向广大消费者郑重承诺：严把商品质量关，杜绝各种假冒伪劣商品进入超市，不销售“无证”商品和“三无”商品，不销售过期的和不合格的商品；超市一律实行明码标价、质价相符、价格合理、不短斤少两、不短尺少秤；严守商业道德，杜绝一切欺诈行为，诚信践约，文明经商，无不正当竞争行为；严格遵守国家“三包”规定，售后服务热情周到、准时、及时、不推诿、不拖延、并信守退货制度；着力提高员工综合素质，规范服务态度，礼貌接待每位顾客，为顾客排忧解难和营造温馨、和谐、称心的购物环境；所购商品经有关部门鉴别为假冒伪劣商

品，主动承担国家规定的赔偿；拨打投诉电话一个小时给回复，主动接受消费者和社会各界的监督，主动接受工商、消委和领导、指导和监督。

三是积极支持和参与工消委“3.15”消费者维权宣传游行、竞赛、维权互动等活动，同时，按照上级的指示，设立了消费者投诉点，耐心接待群众投诉，认真解释，处理消费者投诉，真正地让消费者维权方便。

痴心一片，换来市场和谐之风

“痴心一片，留给您的不仅只是微笑”，这是顺天福超市员工们的誓言和承诺。她（他）们推行文明服务用语，服务禁语，实行挂证服务，行为规范服务。配送物流中心推行“一个电话，货到您家”服务，“24小时真诚咨询答疑”服务，收银区推行了“七天内退换货不问原因”，“七天内有问题就退换”和“一返十”承诺服务活动；非食品区开展“免费维修无限期服务”承诺，食品区开展“岗上文明服务，岗下义务服务”活动；生鲜区开展“真情暖客户，优质送到家”活动，贴近老百姓的生活。这些活动贴近实际，收到了良好的社会效益、经济效益，实现企业几年跨越发展，在零售商业圈掀起了一股和谐、文明服务风。

当前，市场竞争激烈，商品市场价格起伏不定，比较混乱，给广大老百姓购物带来了诸多不便，有时造成人心惶惶。有一年春节白糖、食盐换新包装，有的商家借换装之机，大肆鼓吹涨价之风，导致谣言四起，见时机，他们猛调价格，搅乱市场。顺天

福超市马上敏感到这是不正当的炒作欺诈。随即迅速作了市场调查后，建议：稳定价格，稳住市场。超市因而没有跟风炒作，维持原价始终不涨，放弃了更高的利润。两个月后，市场价格回落，保持了稳定。

超市各个岗点开展的所有促销活动，均遵循“实实在在让利”的原则，累计年实实在在让利上百万元。

诚信斯人，争赢消费者好口碑

花垣顺天福超市董事长姚静女士在2007年9月企业运作的一次商务洽谈会上，说过这样的一句话：顺天福好比一个有理想的人，“诚信”则好比有力量的天鹤。顺天福要想骑着天鹤飞越大洋，实现自己的梦想，只有老老实实抓牢坐稳于鹤背。姚女士的一席话诠释了顺天福超市搏立商海的一大法宝——诚信。“诚信”让顺天福超市得到了广大消费者的好评，得到了上级部门的肯定，曾被上级部门授予“州级重合同守信用单位”、“诚信守法企业”、“消费者信得过单位”、等荣誉称号。

顺天福超市提出了“免费维修无限期服务”承诺和“合同履约百分百”目标。顺天福年与各厂家、供应商签订合同1258份，中途协商合同变更率为2%，履约率达100%。既使口头协议，顺天福也不失信于人。张家界鑫旺商贸公司金星奶粉进场陈列位置，进场前，商家代表事先与顺天福姚静董事长电话联系及协商。超市同意免费提供一个堆头，事后，另一个商家愿出800元/月买断这个堆头的陈列权。顺天福耐心地给那商家解释：已承诺于

他人，顺天福不能因800元的利而失去信誉。那商家没有因出800元买不了那堆头而气愤，反而对顺天福大加赞赏。

很多电器、电动车厂家维修时限一个月或三个月或半年，顺天福在厂家承诺的基础上自担风险郑重承诺：在维修能力范围内维修无限期。花垣县坝塘村一贾姓老伯2007年9月13日买了个苏泊尔电饭煲，前不久，因自己不慎摔断了盖子，超市二话没说，给予了维修。老伯很感激地要付手工费，超市维修人员微笑拒收。顺天福“免费维修无限期服务承诺”也赢得了众多消费者的好评。

顺天福还提出了“七天内退换货不问原因”和“一返十”服务承诺。顺天福总经理率百名下岗职工狠抓商品质量关，实行严防密堵，开展“一返十”服务承诺（即假一赔十），开展质量诚信千万家活动。顺天福借助保靖家乡人民乃至全州人民雪亮的眼睛监督健康发展。顺天福力求保证顾客满意，在推出“七天内退换货不问原因”服务承诺后，来顺天福退换货的频率大大增加，最高次数达十余人次，要求退换的商品无外乎是这么几种因素：拿回家家里人不喜欢；自己弄坏；大换小；小换大；开盖或开包不合自己口味；不会使用等，当然也有个别厂家带出来的个别有问题的商品。顾客人为损坏而退换对超市来讲，是一笔较大损失。但不管是什么情况，只要顾客满意，没有恶意挑难，超市尽量满足顾客的要求，一年多来，非质量问题因素退换贷金额达15200元，顾客人为因素造成超市损失额达15544元。使广大消费者方便、舒畅、满意是顺天福始终如一的目标。为了更好服务好广大

消费者，顺天福超市更进一步推行了“一个电话，维护到您家”服务，及“24小时真诚咨询答疑服务”。一个个亲情电话，方便了广大消费者，拉进了消费者与顺天福的距离。2009年4月，团结镇一位张姓朋友拿来了一包100只装塑料杯，100个塑料杯中有一个漏水，他强烈要求退货，但是他说收银员没有给他购物电脑小票，超市总台服务员热情接待了他，并微笑着问他情况，这位朋友喝了点酒，他态度很不好，粗声大嗓子乱吼乱骂，服务员一直笑脸赔不是。服务员见无法与他沟通，及时汇报给经理，经理首先赔不是，并给予退了货，还没离开，他妻子打电话给他，问他在哪里，并责备他搞错了码头，找错了对象。他很惭愧，晃过来连连赔理道歉，直夸顺天福员工信誉好，待客诚，后来，这位朋友一家人一直是顺天福的长客。

顺天福营运来，持续开展“服务于消费者，不失望于消费者”的经营创建活动，生鲜区、休闲食品区、速冻食品区、酒水饮料区、日化区等区“质量零事故”、“无瑕点服务”等竞赛，大大地提升了广大消费者对超市的信任度。

第二篇：为了保护消费者的合法权益

为了保护消费者的合法权益，有效解决消费纠纷，根据《消费者权益保护法》及其他相关法律、法规，制定本制度。

第一条建立客户投诉处理的工作标准，使客户投诉能够及时、准确地得到解决，提升客户满意度。

第二条在辖区工商局（所）的指导下，设立12315消费维权服务站（以下简称维权站），由专职人员负责消费纠纷的受理和处理工作，对外设置投诉举报箱，公开消费投诉电话。

第三条客户投诉遵循“谁接待、谁受理、谁跟进、谁处理、谁回复”,受理人为第一责任人。

第四条消费纠纷发生时，消费者可以通过投诉举报箱和消费投诉电话进行投诉，也可以直接向维权站工作人员投诉。

第五条消费者和经营商发生消费权益纠纷时，双方可在维权站工作人员调解下自愿协商和解。协商无法和解的投诉，要防止矛盾激化。

第六条消费纠纷调解时，维权站工作人员要以事实为依据，以法律为准绳，对投诉事项进行公平、公正的调查和调解，积极促使双方的友好的气氛下协商解决纠纷，并认真登记投诉举报内容，做到事事有回复、件件有落实。

第七条协调不成的，应告知并协调双方当事人向当地消协、辖区工商所或其他行政部门寻求帮助，由相关部门进行调解。

第八条维权站工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务，向其他工作人员宣传消费者保护法律法规，倡导诚信文明经营理念。

第九条定期组织消费维权站工作人员参加学习培训，掌握民事纠纷调解的方法措施，不断提高调解工作水平。

第十条维权站工作人员要做好消费投诉和调解的记录和统计工作，定期对消费者投诉相对集中的问题，向工商等有关部门汇报。

第三篇：浅谈农村消费者合法权益的保护

浅谈农村消费者合法权益的保护

在课外研学讲座中，任教授用形象的语言，生动的例子给大家讲述了一些关于消费者权益保护的知识。并在最后提出了一些关于通过法律途径保护消费者合法权益的方法。虽然这些途径对大多数消费者都适用，然而我们也不得不考虑一些特殊群体的合法权益保护。

一农村消费者维权现状及原因

随着社会主义现代化建设的快速发展，以及“三农”政策的实施，农村的消费现状得到了很大的改善，但是农村消费者的权益保护意识仍不容乐观。

在大多数农村，经济条件的限制，农民不得不做出低质的消费选择,从而将对商品的选择限定在最狭窄的范围内。同时在自己的权益受损时，更倾向于息事宁人，打掉牙往肚里吞，而不是积极寻求相关部门的帮助；尤其对一些老年消费者，选购商品往往只注重价格，而不太注重质量，为了节俭，食用不安全、不卫生的食品，致使最后身体受到损害。

同时我们也不得不思考产生这种现象的原因。

首先，传统文化的影响。传统文化长期以来一直对农民起到潜意识的影响,“熟人拉不下面子，小来小去的事不愿意找麻烦,不到万不得已不愿‘打官司’”，“我们也打不起官司,碰到有毛病的自认倒霉了”也许这些就是对农村消费者权益保护意识的写照。

其次，文化素质的制约.农民的文化水平相对较低,商品知识匮 乏,维权意识和维权能力较差,有的甚至连基本的商品知识都不了解,更不要说对商品的鉴别能力了.绝大多数农村消费者在购买商品或接受服务时没有索取相关证据(票据、信誉卡等)的习惯,当自身的权益受到侵害时不能提供有效的证据,给解决纠纷带来一定的困难。

再者，救济途径狭窄,维权成本过高,使农民消费维权望而却步.壹是农村消费者居住分散,距购买商品的经营地和能够解决纠纷的部门路途遥远,而大多数纠纷并非壹次就能解决,花费很大的精力,有的甚至要用高于商品价值幾倍的成本才能解决,使得消费者认为得不偿失.因此只有采取自认倒霉的态度,不了了之.贰是在解决消费纠纷,维护消费者权益工作中各级消费者协会和工商行政管理机关成为

主力军,但是不可能包打天下,而在解决消费纠纷的伍种途径中采取和解、仲裁、申诉、诉讼方式的少之又少,原因是程序复杂,成本太大,不到万不得以不愿采取消协调解以外的其他方式,造成维权途径不畅.最后，上级部门的关注较少。目前对农村和农民的关注主要是集中在经济方 面，比如说“五保”，最低生活保障，家电下乡，灾害补助之类的，但是对农民法律权利的关注少之又少，其中主要的侧重点又在于农民的选举权和被选举权利以及农民工在城市的权利保护问题。随着社会的发展，农村消费水平也随之提高，农民们的生活也越来越现代化和商品化。在生存需求得到了充分的保障之后，必须要做的是逐步保障其他需求，从而促进农村农民的全面发展。

二如何改变农村消费者维权现状

首先应加强宣传，强化引导，增强农村消费者的维权意识。

上级部门应该进一步深入广大农村,开展多形式的普法宣传,搞好消费警示、现场进行消费维权咨询和识假辨假知识宣传,加大宣传力度,引导广大农村消费者自觉养成在购物时索要发票或购物证明、查验经营者的有关进货证明资料和查验商品标识是否齐全等习惯。逐步提高广大农村消费者和经营者的法律意识和法制观念,能够自觉拿起法律武器进行维权,学会保护自己。

相关部门应当加大监管,执法维权。工商行政管理等行政执法部门应该进一步加大农村市场监管执法力度,积极建立完善商品质量市场准入、流通领域商品质量监督检查、不合格商品退市等工作机制,前移监管关口,在各类市场经营业户中建立完善进货查验、索证、索票、重点商品备案等管理制度。

另外，当前,许多造假者将造假地点选择在一些偏僻的乡村,广大农村地域广阔,行政执法机关市场监管力量相对薄弱,假冒伪劣商品出现的比率比较高,消费者的鉴别能力有限,所以,在消费领域出现问题给政府和有关行政机关造成被动,因此,应由政府或有关执法部门,建立相应的突发事件应急预警和防护机制,对突发事件第一时间作出反应,快速进行处置,防止问题扩大,减少群众损失。

其次，消费者应该主动学习相关知识，做到时刻觉醒。

随着科学技术的发展各种商品和服务的科技含量越来越高，造成消费者对信息认识问题更加突出，致使消费者权益受到损害。

第四篇：维护消费者合法权益

维护消费者合法权益

1．国家出台相关法律，严查问题食品，恶性竞争、价格欺诈、哄抬物价等行为，有何重要意义？①生命健康权是公民最根本的人身权，是公民参加一切社会活动、享受一切权利的基础，食品安全直接关系到公民的生命健康权。

②党和政府高度重视食品安全问题，有利于切实保障广大人民群众的生命健康，是贯彻落实以人为本科学发展观的重要体现。

③有利于维护消费者的合法权益，维护社会主义市场经济秩序，构建诚信社会。④有利于促使人们自觉承担社会责任，促进社会和谐稳定

⑤有利于落实依法治国的基本方略，建设社会主义法治国家。

2．党中央、国务院高度重视食品安全，要求有关部门严肃查处相关责任人，这说明了什么？

（1）党和政府坚持以人为本的科学发展观，切实维护最广大人民的根本利益。

（2）我国坚持依法治国的基本方略，依法打击和制裁侵害消费者合法权益的行

为。

（3）我国依法净化社会主义市场经济环境，促进市场经济健康有序发展。

3．为了营造一个放心的消费环境，国家、生产经营者、消费者分别应怎样做？ 国家：①健全法律法规、加大执法力度，严惩各种违法生产经营的行为；②加强公民道德教育和法制教育，提高公民的道德水平和法律意识，营造诚实守信的良好社会氛围。

生产经营者：①树立法制观念和诚信意识，自觉遵守市场规则，诚实守信，依法

经营；

②通过抓管理、抓质量来提高产品竞争力，赢得消费者信赖。消费者：①学习掌握有关消费的知识，增强判断和选择能力；

②增强维权意识和自我保护意识，依法维护自己的合法权益；

③自觉维护市场秩序，同破坏市场秩序的行为（制假售假）作斗争。

4．作为一名消费者，当自己的合法权益受到侵害时，你会怎么办？

①可以与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向人民法院提起诉讼； ④向有关行政部门申诉。

第五篇：依法保护消费者合法权益教学设计

依法保护消费者合法权益教学设计

[教学目标]

1、知识方面

识记:公民作为消费者依法享有消费者的合法权益。

活动:收集消费者依法维护自己的合法权益的事例，并交流体会。

2、能力方面

通过教学，培养学生理解和把握教材的能力;培养学生在遇到具体的消费问题时，依法维护自身合法权益的能力。

3、思想觉悟方面

通过教学，提高学生在生活消费中自觉遵守法律，维护消费者权益的思想觉悟，增强自我保护意识，舅于同侵害消费者权益的行为作斗争。

[教材分析]

1、内容结构

本框主要讲述法律保护消费者的合法权益。共24个自然段，由两个目构成。

第一目:“消费者依法享有的合法权益“。教材共讲了两个万面的内容。首先，教材采取归纳的方法，讲了消费者的含义，消费者在消费活动中享有法律规定的权利，受到法律的特别保护。接着，指出?中华人民共和国消费者权益保护法?是我国第一部保护消费者权益的专门性法律。然后，介绍了我国消费者权益保护法所规定的消费者享有权利的主要内容，并结合事例逐个加以分析。

第二目:“公民作为消费者要依法维护自己的合法权益“。教材主要分两个方面加以阐述。一是在现实先活中，少数不法经营者见利忘义，侵犯了消费者的合法权益，给消费者带来很大损失。二是作为消费者的公民，当自己的权益受到侵害或与经营者发生权益争议时，应依照法律规定，通过正确的途径来维护自己的合法权益。具体提出了三种解决的途径和方法，即与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向人民法院提起诉讼等。

2、重点难点及突破措施

教学重点

“在经济生活申较容易被侵犯的5种权利“是本框的教学重点。因为:（1）符合课程标准要求;（2）学生只有对法律规定的消费者享有的权利了解清楚，才能增强守法护法的自觉性，才能敢于和蔼于同侵害消费者合法权益的行为作斗争，“从而保护消费者的合法权益不受非法侵害。为此，教学中就必须多搜集事例，采取相应的教学手段，调动学生的学习积性，从而使难点得到破。

教学难点

“公民作为消费者应如何依法维护自己的合法权益“是本框的教学难点。难就难在要将理论知识与实际生活的有机结合，将所学法律条文运用到解决实际问题中去。为此，在教学中设计“做小小调查员“活动，通过学生深入到生活实际中调查消费者依法维权状况，从而得出结论，突破难点。

[教学对象分析]

初二学生经过一学期法律课的学习，法律意识逐渐增强，对于紧密联系生活实际的法律知识易于接受。而学生在实际生活中又扮演消费者的角色，对于相关知识比拟感兴趣，但由于学生对具体消费的前置法律知识了解较少，也往往存在一些消费认识误区。因此在教学过程中针对学生的认识误区及时矫正。

[教学媒体设计]运用fHaSh制作动画及大量影视资料列举事例调动学生积极性

[教学过程]

一、导入新课

（创设录像情景，导入新课）

师:3月15日是个什么特殊的日子?（用fnaSh制作动画3·15字体，激发学生兴趣）

生:国际消费者权益日。

师:对，在这--天，我们会看到各大商场、超市有这样的标语，天天3·15、顾客是上帝。日常生活中我们每天的消费真的是天天3·15吗?我们每次消费享受的都是上帝的待遇吗?

请同学们看一段录像?白笋·黑心?，看完之后请告诉我你有何感想?

（录像内容:记者从某超市购置11袋鲜竹笋，到检验部门检验，其中3袋亚硫酸盐的含量超标10倍，8袋超标50倍。原来所谓的鲜笋是用干笋泡、双羊水蒸、硫磺熏出来的，对人体危害极大。）

生:略

（创设问题导入探究环节）

师:从片中我们可以看到现实生活中确实有少数利欲熏心的经营者见利忘义，为了一己私利侵犯了消费者的利益，给消费者带来损失。那么，作为消费者到底享有哪些权利?当合法权益受到侵犯时又该通过什么样的途径来维权哪?这就是本节课我们共同探究的主要问题。这节课我们采用小组合作学习的万式。请大家对照老师发给的导学提纲及消费者权益保护法的内容先自学课本。自学完后四人为一小组讨论交流一下看法，看哪一组同学能用最短的时间共同解决以下问题:

多媒体展示片11、你在什么时候扮演着消费者的角色?

2、你知道哪些保护消费者的法律、法规?我国第一部保护消费者的专门性法律是什么?

3、你知道在经济生活申消费者较容易被侵犯的合法权益有哪几项?能举例说明吗?

4、在你的消费经历申，有没有遇到侵犯你合法权益或与经营者发生争议的事?你是怎样解决的?

5、消费者应该通过哪些正确的途径来维护自己的合法权益?

（在自学探究前，向学生说明学习要求。并指出除此问题之外还有哪些难点和疑点）

二、学生自学，合作探究（师巡视及时搜集学生遇到的难点和疑点，在精讲点拨时做到心中有数。

（此环节的设计既培养了学生自主学习的能力有增强了学生的合作意识）

三、归纳总结，教师点拨（反响归纳，评价探究）

师:通过刚刚的自学讨论，大局部同学对本节课内容有了一定的了解，我们一起来交流一下。

师:你在什么时候扮演着消费者的角色?

生:到商店购物时、到美发店理发时、到公园游玩时、到医院就诊------

师:对，我们为了满足个人的生活消费需要而购置、使用商品或者接受效劳时我们都是消费者，我们在消费活动中享有法律规定的权利，受到法律的特殊保护，你知道我国有哪些保护消费者的法律吗?

生:略

多媒体展示片2总结（播放时先出框架，后出书名，加深学生印象）

保护消费者权益的法律、法规

师:其中消费者权益保护法是我国第一部保护消费者的专门性法律。此法中规定了消费者的九项权利。下面我们开展一个竞赛活动来检测一下大家对这几项权利的掌握情况，来一个智力闯关，看谁能答复出材料提出的问题，就算闯关成功!

多媒体展示片3

每副图片掩藏一个问题，学生可自由选题。（此处设超级连接）

（此环节设计成竞赛形式，符合初二学生争强好胜的心理特点，能极大的调动学生兴趣，）

生:我选A图片。多媒体展示材料录像

（铡草机成了切，某乡镇农民买了不合格的铡草机，在切猪草时导致手指被切断）

问：上述案例中侵犯了消费者的哪项权利?

生:人身财产平安权。

师:为什么说人人身财产平安权是消费者最重要最根本的一项权利?生:略

生:选B。多媒体展示片4

消费者权益保护法第8条规定，“消费者有权根据商品或者效劳的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后效劳，或者效劳的内容、规格、费用等有关情况。“以上法律规定保护了消费者的哪项权利?

生:知悉真实情况权

师，法律保护消费者的如悉真实情况权有什么好处?

生:对于消费者来说，只有在接受消费之前，较多地了解需要购置的商品或效劳的一些情况，才能保证消费者在与经营者交易时做到知己知彼，公平合理。

生:选C。

多媒体展示片5

该漫画中的老板侵犯了顾客的什么权利?

生：自主选择权。

师:法律为什么要保护消费者的自主选择权?

生:因为在日常生活中，由于每个消费者的习惯、爱好不同，导致对商品和效劳的要求也不同，都是消费中的正常现象，因此需要保护消费者的自主选择权。

师:在日常生活中你遇到过这样的事吗?

生：我和妈妈上次到商品城买衣服，还了价之后我们又不想买了，但卖主就是不让我们走。

师:同学们怎么看待这件事?

生:卖主侵犯了消费者的自主选择权。

师:其他同学也这样认为吗?

生:是。

师:我觉得买主没有侵犯这位同学和他妈妈的权益。

生:怎么会哪?老师?快给我们讲讲为什么?

师:看来同学们还应该在多学一些法律知识。对叫卖的商品还价后必须购置。在消费者购置商品的过程中，常有应卖者叫卖而还价的事，有人认为还价后，卖者要求消费者购置是对消费者权益的一种侵犯，这实际上是一种误解。从法律角度来说买卖行为实际上是一种合同行为。一份口头买卖合同即已成立生效。合同一经成立生效，双方必须履行;否那么，违约方应承当违约责任。所以，还价后卖方要求消费者购置，这并不是对消费者权益的侵犯。作为消费者应多点法律知识，把问价和还价区别开来，如果随意还价而不购置，将构成违约，甚至可能会受到法律的制裁。

生:选D

多媒体展示录像:硫磺·辣椒

录像内容:商家在辣椒中搀杂玉米皮等物，拿到市场上卖，以次充好。为了卖到好价钱，还用硫磺熏发霉的辣椒，损害了消费者的利益。

根据录像内容答复;

1、此商家行为侵犯了消费者的什么权利?

2、国家制定了哪两部法律来对不公平交易加以制止?

生:此商家行为主要侵犯了消费者的公平交易权等权利。国家制定了?反垄断法?、?反不正当竞争法?来对不公平交易加以制止。

师:你是怎么判断出来的?

生;因为他卖的辣椒是假冒伪劣商品。根据消费者权益保护法的第十条的有关规定可以判断出来。

生:老师，什么是垄断?师，哪位同学能帮他解答?

生:就是指少数人控制了商品的大局部的生产和销售。

师:垄断的原意就是指少数大资本家联合起来对某种商品的绝大多数的生产和销售进行控制。大家考虑一下;如果某种商品的生产和销售被少数商家控制起来，会有什么弊端?

坐:他们会为了多赚钱而任意提高价格，损坏消费者的利益，侵犯消费者的公平交易权。

师:所以国家制定了?反垄断法?、?反不正当竞争法?来制止不公平交易。

（疑难词语的释义也是课堂教学的一个必要环节，教材中的一些专业词语（垄断、仲裁等）是初中学生暂时不能理解的，对此教师必须做出必要的解释“）

生:选E

多媒体展示录像片6

录像内容:中学生小伟到副食品店买了一瓶饮料，喝后恶心呕吐，急忙到医院检查治疗，证明是喝了过期变质的饮料所致，花去260元医疗费。小伟于是随同家人到该副食品店要求赔偿损失，却遭到该店主的拒绝。

（1）店主的行为侵犯了消费者权益保护法赋予消费者的哪些权利?

（2）作为消费者，你认为小伟可以通过哪些途径来维护自己的权利?

生:侵犯了消费者的生命健康权、公乎交易权、依法求偿权等权利。小伟在遭到店兰拒绝的情况下，应该找消费者协会调解，如果还不成，他应该起诉到法院。

师:通过刚刚的智力闯关，确实能够看出大家对消费者的合法权益知识已经有了较深的了解。在日常的生活中，消费者较容易被侵犯的权利有五项:

多媒体回到主界面总结五项权利

学生稳固，同桌互相检测

师:既然我们知道了作为消费者享有这些权利，我们就应该维护好法律赋予我们的权益。那么现实生活中人们的维权意识如何些哪?昨天我请大家做一回小小调查员，今天来展现一下你调查的结果，看能得出一个什么结论?

（课前布置好纽长负责收集调查表，总结一下调查结果，写一个简明扼要的调查结论）多媒体展示片7。提出总结要求，使学生掌握方法。

多媒体展示调查表

消费者依法维权状况调查

调查时间:2004年3月22日

调查

内容

在你的消费经历中，有没有遇到过与经营者发生争议或被侵权的事

有

偶尔有

无

维权途径

1、与经营者协商解决

2、请求消费者协会调解

3、向人民法院提起诉讼

其它方式

保持沉默，没有依法维权

调查结果

共调查人，其中与经营者发生争议或被侵权的人，占%;能依法维权的人，占

％维权的主要途径有:

调查

结论

学生交流调查结果，每组选代表发言

生1:我们组共调查22人，其中与经营者发生争议或被侵权的18人，占81.8%;能依法维权的5人，占25%;维权的主要途径有，与经营者协商解决。我们的调查结论是:现实生活中消费者被侵权的事经常发生，但能依法维权的较少。说明消费者的依法维权意识很差。

生2：

我们组共调查15人，其申与经营者发生争议或被侵权的12人，占80%;能依法维权的10人，占67%;维权的主要途径有:与经营者协商解决或找消费者协会调解。我们的调查结论是:经济生活中经营者为了牟利，不惜损害消费者的利益，而消费者的维权意识低有纵容了不法经营者继续侵权。因此国家应该加大惩治力度，依法制裁违法经营;应大力宣传消费者权益保护法，提高消费者的维权意识。

生3:略

师简单总结，对局部分析较好的同学表扬。（针对性的点拨和总结。学生的分析可能是正确的，也可能是错误的，有的即使正确，也不一定全面、完整，所以，必须要有教师针对性的点拨和总结。教师的点拨应该起画龙点睛的作用，总结应该上升到理论的高度。）

师:虽然国家加大执法力度来标准经济行为，但还是有少数不法之徒为了一己私利，无视消费者的利益。因次作为消费者就必须要增强依法维权的意识，才能使不法经商者得到应有的制裁，维护良好的消费环境。我们主要的维权途径是:

多媒体展示片8总结

师:除了这三条主要途径，还可以通过什么方式来维权哪?

生:拨打热线

123]5，到工商行政管理部门申诉，也可以到仲裁机构仲裁。

生:老师什么是仲裁?

师:仲裁就是“公断“的意思，当事人双方可以在自愿的根底上到仲裁机构进行仲裁。仲裁具有法律效力，但不强制执行。当然，我们的主要维权途径还是找经营者和解或者是找消费者协会调解，因为谁也不愿拿太多的时间和精力放在打官司上。

四、学生回忆课本后谈收获（让学生总结收获，即可以了解学生对课本知识的掌握情况，又能锻炼学生的语言表达能力。

五、师简单板书总结

（根据课程标准要求掌握的重点知识，消费者容易被侵犯的五项权利和三条维权途径及一部维护消费者的专门性法律，设计成3.15形状，用多媒体通过缩放的形式展示。引起学生共鸣，既突出了主题又提高了学生学习的兴趣、欲望，使学生主动的理解和掌握教师所讲授的知识。）

多媒体展示片9

六、创设情景检验探究

多媒体展示片10

录像内容:近日，济南市消费者陈某到省消协反映，他于2003年10月购置一专用于粉刺的化装品，按使用说明书涂用了6天后出现脸部皮肤过敏，脸颊部和额头红肿，并出现流脓流血现象，给学习和生活带来了诸多不便，造成了身体和精神上的伤害。陈某找到厂家，厂家成认这种功能性化装品对局部人有不良反响，容许消费者先治病后处理，经医院屡次治疗，陈某的病情大有好转。但在赔偿问题上双方发生了分歧，陈某的家人投诉到山东省消费者协会，要求厂家赔偿损失。经消协调解，厂家主动向陈某赔礼抱歉，并一次性赔偿陈某各种费用6000余元。

1、此案例中厂家侵犯了陈某的哪项权利?作为消费者陈某还享有哪些权利?

2、陈某是通过什么途径来维权的?他还可以通过哪些正确途径来依法维权?

（此案例的问题设计根本包含了学生本节课所要到达的学习目标）

（教师根据学生反响情况适当纠正点评）

[教学过程设计与分析]

整堂课表达了以学生为本的现代教育理念。使教学过程真正成为师生交往、积极互动、共同开展的过程。在本堂课的教学中较好的处理了知识与能力培养的关系，注重培养了学生的独立性、自主性。引导学生质疑、调查、探究，在发现问题、分析问题中学习，在教师指导下主动地、富有个性的学习。

在课堂教学各环节的设计上线索也比拟明确，能表达以学生为主体。尽可能让学生去发现问题、提出问题、解决问题，重视学生个性的张扬和相互间的合作。

一、各环节设计意图:

1、创设情景，设疑导入（激发学生探究的兴趣）

2、自主学习，合作探究（学生根据阅读提示自主学习。培养学生自学能力、合作探究意识）

3、师生互动，共同开展

（创设案例情景，引导学生质疑、释疑，教师点播突破重难点）

4、归纳总结（让学生总结，表达主体、培养学生语言表达能力）

5、实践基地（社会调查与研究，注重实践能力的培养）

在整个“五步“教学环节中充分表达了以学生为主体，以问题分析为主线，以能力培养为重点的教学思想。

对于重难点突破上主要采用自学研讨式和案例分析法，充分调动学生的主动性和发挥案例教学的优势。通过补充大量典型的事例引导学生运用课本知识分析问题、解决问题。

总体上感觉整个教学过程既表达了先进的教学理念，又注重了对根底知识的教学，真正贯穿了知识与能力、过程与方法、情感态度价值观的三维目标的统一。课堂上学生思维积极，课堂气氛活泼、和谐，目标达成率较高。

二、本堂课主要有四大教学亮点，1、自主探究环节

此环节的设计充分表达了自主、合作、探究的新课程理念。要求学生在自学的根底上合作交流，既培养了学生自主学习的能力，有培养了学生的合作意识。给学生充分的时间也是保证此环节有效的条件

2、智力闯关环节

把问题的解决设计成竞赛活动，符合初二学生好胜的心理特点，激发学生兴趣，调动其积极性。

3、小小调查员活动

把课堂与社会生活实际有效结合起来防止了教师空洞的说教，让学生从生活中得出结论，表达了政治课堂理论联系实际的原那么，4、自由论坛

（让学生总结收获，即可以了解学生对课本知识的掌握情况，又能锻炼学生的语言表达能力。充分表达学生的主体地位。）

【教学结构流程图】

个人思考

自学探究

创设情景

导入新课

创设情景

启动探究

提出问题

自学探究

解决问题

学生质疑

解疑导拨

合作探究

生生合作

小组合作

竞争情景

集体探究明理内化

应用探究

反响评价

检验探究

实践基地

开展能力

举一反三

方法探究

共同评价

明确思路

养成习惯

鼓励探究