维护市场经济秩序保护消费者合法权益承诺书[五篇材料]

第一篇：维护市场经济秩序保护消费者合法权益承诺书

维护市场经济秩序保护消费者合法权益

承诺书

为了维护市场经济秩序，促进市场持续、稳定、健康发展，保护消费者与经营者的合法权益，本市场确保在今后的经营活动中加强自身商业、职业道德建设，规范自身的经营行为，自觉接受社会监督，特想消费者承诺履行下列义务：

1、诚信经营，按照诚实信用的经营原则，以“诚信、公平、服务、负责”为职业道德标准，提高意识。本市场将以高度的事业心和责任感自觉抵制假冒伪劣商品进入市场。市场经营者与消费者进行交易时遵循自愿公平、诚实、信用的原则，保护消费者的合法权益不受侵害。坚决制止损害消费者合法权益的行为，以真诚赢得信誉。

2、保证经营商品质量，建立和完善质量管理、质量监督、质量保护体系。协同经营户严格把好商品进货、仓储、柜台上货及商品销售关，不使假冒伪劣、三无商品、过期产品进入消费者手中。

3、督促市场经营者履行法定或约定义务向消费者提供良好服务，尊重消费者意愿，保证消费者的人身财产安全、知情权、公平交易权等合法权益得以实现。并应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。

4、督促市场经营者做好商品售后工作，遵守国家三包规定，建立良好的售后服务机制，实行经营商品质量先行负责制度。对消费者的投诉不推、不拖、不刁难，将消费者购物风险降至最低限度。

5、要求并督促市场经营者在经营场所的显著位置悬挂营业执照或进场交易证，对经营商品实行明码标价。

6、引导市场经营者依法参与市场竞争，维护市场正常秩序，在经营活动中，不销售国家命令禁止销售的商品，不做虚假的广告宣传，不销售假冒伪劣商品及失效、变质以及其它有损消费者人身财产安全的商品，不缺斤短两，不变相提高商品价格，不以格式合同、通知、声明、市场告示等方式做出对消费者的不公平、不合理的规定，不从事违法的有奖销售活动，不对消费者进行侮辱、诽谤搜查消费者的身体及携带的物品，不侵犯消费者的人身自由。

7、加强对市场经营者的商标法制教育和知识产权的知识培训，掌握相关商品知识，建立健全各项管理制度，发现问题及时采取措施，确保不出售侵犯商标权的商品，重点保护好驰名、著名商标的商品，让消费者放心而来，满意而归。

8、组织市场经营者认真学习贯彻《合同法》，使用规范合同文本，严格履行合同规定的内容，争创“重合同守信誉”单位。

9、在市场内如发现有侵犯消费者合法权益及其他扰乱市场正常秩序的违法行为，由工商行政管理部门及时查处，并接受消费者监督。

第二篇：中考热点速查四：规范市场经济秩序维护消费者合法权益

中考热点速查四：规范市场经济秩序维护消费者合法权益 热点浏览

【党的十七大报告】

党的十七大报告提出：实现未来经济发展目标，关键要加快转变经济发展方式，要坚持扩大内需特别是消费需求的方针，促进经济增长由主要依靠投资、出口推动，向依靠消费、投资、出口拉动转变。党的十七大报告还提出：必须在经济发展基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生。

【中国消费者协会2010年年主题发布】

为贯彻落实党的十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，不断推进消费者权益保护事业深入发展，在广泛征求消费者和社会各界意见的基础上，2009年12月26日下午，中国消费者协会公布了2010年年主题：消费与服务，并将围绕这一年主题开展消费教育、消费咨询及宣传等系列活动。

【食品安全法正式施行】

我国食品安全问题比较突出，食品安全事件时有发生。2009年3月4日，国务院又发出通知，要求各级相关政府职能部门要按照国务院的要求，继续做好食品安全的集中整顿工作，对不符合安全规定的要坚决取缔。要通过集中整顿，使人民群众食品安全得到切实保障。2009年6月1日《中华人民共和国食品安全法》正式施行。凡违反本法规定，未经许可从事食品生产经营活动，或者未经许可生产食品添加剂的生产者将受到严厉的制裁。

2009年6月1日，国家食品药品监督管理局在上海举行“餐饮服务许可证”启用发放仪式，7家通过审核的餐饮企业获得首批“餐饮服务许可证”。依据６月１日开始施行的食品安全法，“餐饮服务许可证”将取代沿用了几十年的食品卫生许可证。

2009年7月8日，国务院常务会议部署深化医药卫生体制改革工作，审议并原则通过《中华人民共和国食品安全法实施条例（草案）》。

【明星代言广告门，催生《广告法》修改草案】

中国广告协会2009年11月1日发出的通报，著名演员侯耀华共代言了包括保健食品、药品、医疗器械等10个虚假产品广告。据介绍，这些产品包括澳鲨宝、伯爵养生胶囊、杜仲降压片、黄金九号、康大夫茶愈胶囊、渭肠益生元、亚克口服液、加拿大V6胶囊、角燕G蛋白、方舟降压仪。

国家广电总局新颁布的《广播电视广告播出管理办法》于2010年1月1日起正式实施，长期以来备受争议的名人代言医疗产品广告将从此退出广播频率和电视荧屏。《广播电视广告播出管理办法》规定，广播电视播出药品、医疗器械、医疗和健康资讯类广告，禁止含有宣传治愈率、有效率，或者以医生、专家、患者、公众人物等形象做疗效证明的内容。

另据报道，国家工商总局已向国务院提交《广告法》修改草案，新《广告法》有望2010年推出，凡参与广告主持和代言的名人明星均视为“广告参与人”，参与违法广告者将受到较以往更重的处罚。

【楼脆脆、楼歪歪等建筑质量事故频发】

2009年6月27日，上海闵行区在建的“莲花河畔景苑”商品房小区工地内，发生一幢13层楼房整体倾倒事故，造成1名工人死亡，这一事故被网友戏称为“楼脆脆”。上海“楼脆脆”事件还未结束，一场大雨，在成都又出现“楼歪歪”。2009年7月中旬的一场大雨后，四川成都“校园春天”小区原来距离就很近的两栋楼房居然微微倾斜，靠在了一起。短短数月间，从上海的“楼脆脆”到成都的“楼歪歪”，再到事隔很久才曝出的“壁炉门”，还有北京首个限价房的“墙脆脆”„„建筑质量事故频频发生。2010年2月1日，上海“楼脆脆”案六被告被诉重大责任事故罪。

【国务院食品安全委员会成立】

2010年2月6日，国务院发布《国务院关于设立国务院食品安全委员会的通知》，由三位副总理和15位部长组成国家食品安全委员会，作为国务院食品安全工作的高层次议事协调机构。主要职责：分析食品安全形势，研究部署、统筹指导食品安全工作；提出食品安全监管的重大政策措施；督促落实食品安全监管责任。

链接教材

1．诚实守信是每个人应坚守的基本道德规范，是法律的要求，是市场经济的基本原则。

2．在公民的人格权中，生命健康权居于首要地位。

3．《中华人民共和国消费者权益保护法》是保护消费者权益的基本法律；消费者的主要权利和维权的途径。

4．依法治国是党领导人民治理国家的基本方略。依法治国是建设社会主义现代化国家、实现国家长治久安的必然要求。

5．中国共产党始终代表中国最广大人民的根本利益。

6．法律靠国家强制力保证实施，对全体社会成员具有普遍约束力。

7．社会身份和社会责任；负起我们的社会责任。

8．爱岗敬业、奉献社会。

9．对未成年人的保护。

热点透析

1.2009年12月26日下午，中国消费者协会公布2010年年主题：消费与服务。你了解“消费与服务”年主题的涵义和“消费与服务”年主题的确定依据吗？

（1）涵义:在市场经济条件下，“消费”是经济增长的恒久动力。扩大内需，特别是增加居民消费需求是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点，是促进经济平稳较快发展的前提和保障，是改善民生、发展社会事业的重要内容。确定“消费与服务”年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”，主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。

（2）确定依据：①是关注民生，服务广大消费者的需要。②是落实科学发展观，服务经济发展的需要。③是强化消费维权理念，服务和谐社会建设的需要。

2.2010年中消协开展“消费与服务”年主题活动的基本目标是什么？如何实现这一目标？

（1）基本目标：通过对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期；切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心；倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好又快发展。

（2）实现“消费与服务”年主题，需要社会各方面的共同努力。首先，经营者应当诚实守信，依法经营，切实保证商品和服务质量，自觉履行社会责任，为消费者创造良好的消费环境。其次，行业组织应加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准。第三，各级政府有关部门，应协调产业政策和消费政策，针对不同的消费需求，制定配套措施。第四，广大消费者要转变消费观念，增强消费信心，学习消费知识，科学合理可持续消费，依法维护自身合法权益，共同营造良好消费环境。第五，社会各界要积极参与年主题活动，研究机构和有关专家广泛开展理论探讨，新闻媒体不断加强宣传和引导，使扩大消费与三个服务的观念深入人心，并落实到自身行动中去。第六，各级消协组织要提高服务意识，创新服务机制，充分发挥职能作用，努力提高服务水平，切实维护广大消费者的合法权益：一要认真受理消费者投诉，切实解决消费纠纷；二要加强社会监督，敦促经营者守法经营，承担社会责任，避免消费者权益受到损害；三要积极开展消费教育，引导消费者科学、合理、可持续消费；四是动员社会力量，共同保护消费者合法权益。

3.请列举一些安徽省消费者协会公布的2010年“消费与服务”年主题宣传口号。

（1）开创消费维权新局面 服务经济社会又好又快发展；（2）依法维权 服务消费者/为消费者服务 树诚信品牌；（3）优化消费环境 服务经济发展；（4）化解消费纠纷 服务社会和谐；（5）提升服务质量 拉动消费需求；（6）诚实守法经营 改善消费环境；（7）科学合理消费 促进经济发展；（8）使用节能环保产品 打造低碳健康生活；（9）完善保障体系 增强消费信心；（10）改善农村消费环境 维护农民消费权益。

4．2010年2月5日，有媒体曝出：山东绿赛尔奶制品、上海熊猫中老年高钙奶粉和炼奶酱、渭南市乐康奶粉等被查出三聚氰胺超标，据透露，目前发现的问题乳制品都是以2008年未被销毁的问题奶粉做原料的。一度淡出视线的“毒奶粉”，一年后再现江湖。时隔一年多，三聚氰胺死灰复燃。“三鹿毒奶粉”事件掀起的轩然大波，在社会引发极大民愤，但风头渐过，含有三聚氰胺的奶粉又重现市场。随着“毒奶粉”的复现，人们对国产牛奶粉的信心再受打击。如何解决我国的食品质量安全问题？

（1）企业和经营者：要提高素质，树立良好的信誉和形象；遵守职业道德；遵守市场交易原则，自觉保护消费者的合法权益,要加强自身的安全体系和道德体系建设，诚实守信，依法经营，通过抓管理、抓质量来提高产品竞争力、赢得消费者信赖。

（2）消费者：要提高识别假冒伪劣产品的知识和能力；加强对法律知识的学习，要增强权利意识，依法保护自己的合法权益。

（3）国家：加强公民道德建设，提高公民的职业道德、社会责任感和法律意识，在全社会形成诚实守信的良好社会环境；建立健全法制，加大执法力度，加强对食品生产、流通、消费等各个环节的监管，使法律起到威慑作用；发挥人民群众的监督作用，鼓励和支持群众举报违法犯罪。

5．问题奶粉重现市场，渭南毒奶粉案三人被捕，党和政府高度重视“毒奶粉”等食品质量安全问题，严肃查处相关责任人，这说明了什么？

（1）中国共产党代表中国最广大人民的根本利益。对人民负责，努力为人民服务是政府及其公职人员的工作宗旨和行为准则。（2）我国宪法和法律保护公民的生命健康权，伤害他人生命，将受到法律的制裁。（3）依法治国是党领导

人民治理国家的基本方略。政府只有依法行政，才能保证社会主义市场经济的有序发展，切实维护公民的合法权益。

6．面对严峻的食品安全形势，我们中学生可以做些什么？

（1）通过合法渠道建议有关方面加快相关法律法规的立法进程，做到有法可依；（2）积极宣传有关食品卫生的相关法律法规，提高人们的自我保护意识和辨别能力；（3）敢于同危害食品安全的行为作斗争，积极检举违法行为，净化我们的食品安全环境等。

7．《中华人民共和国消费者权益保护法》是保护消费者权益的基本法。我国消费者的主要权利有哪些？维权的途径有哪些？

（1）主要权利：我国消费者在消费活动中享有：①人身、财产安全保障权；②知悉真实情况权；③自主选择权；④公平交易权；⑤依法求偿权；⑥维护尊严权等权利。消费者的人身、财产安全保障权是消费者最重要、最基本的权利。

（2）维权途径：消费者的合法权益受到侵害后：①可以先与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向有关行政部门申诉；④有仲裁约定的可以提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院起诉等。

第三篇：维护消费者合法权益

维护消费者合法权益

1．国家出台相关法律，严查问题食品，恶性竞争、价格欺诈、哄抬物价等行为，有何重要意义？①生命健康权是公民最根本的人身权，是公民参加一切社会活动、享受一切权利的基础，食品安全直接关系到公民的生命健康权。

②党和政府高度重视食品安全问题，有利于切实保障广大人民群众的生命健康，是贯彻落实以人为本科学发展观的重要体现。

③有利于维护消费者的合法权益，维护社会主义市场经济秩序，构建诚信社会。④有利于促使人们自觉承担社会责任，促进社会和谐稳定

⑤有利于落实依法治国的基本方略，建设社会主义法治国家。

2．党中央、国务院高度重视食品安全，要求有关部门严肃查处相关责任人，这说明了什么？

（1）党和政府坚持以人为本的科学发展观，切实维护最广大人民的根本利益。

（2）我国坚持依法治国的基本方略，依法打击和制裁侵害消费者合法权益的行

为。

（3）我国依法净化社会主义市场经济环境，促进市场经济健康有序发展。

3．为了营造一个放心的消费环境，国家、生产经营者、消费者分别应怎样做？ 国家：①健全法律法规、加大执法力度，严惩各种违法生产经营的行为；②加强公民道德教育和法制教育，提高公民的道德水平和法律意识，营造诚实守信的良好社会氛围。

生产经营者：①树立法制观念和诚信意识，自觉遵守市场规则，诚实守信，依法

经营；

②通过抓管理、抓质量来提高产品竞争力，赢得消费者信赖。消费者：①学习掌握有关消费的知识，增强判断和选择能力；

②增强维权意识和自我保护意识，依法维护自己的合法权益；

③自觉维护市场秩序，同破坏市场秩序的行为（制假售假）作斗争。

4．作为一名消费者，当自己的合法权益受到侵害时，你会怎么办？

①可以与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向人民法院提起诉讼； ④向有关行政部门申诉。

第四篇：如何维护金融消费者的合法权益[推荐]

如何维护金融消费者的合法权益

主讲人：耿金衡老师

主持人：各位行领导，各位同事，大家晚上好！根据年初制定的培训计划，结合当前我行面临消费者投诉持续增多的形势，征集营业网点和消费者投诉部门的意见和建议，报经行领导同意，决定组织一次消费者投诉专题培训，有幸邀请监管部门的耿金衡老师为大家授课。耿老师西北政法大学法律硕士毕业，长期从事银行业监管、政策法规和信息宣传工作，有丰富的理论知识和工作经验，曾经多次到省内外银行业机构进行合规培训，希望今天耿老师的讲座能拓展大家的视野、反思自己的工作、解决自己的困惑，有效维护金融消费者的合法权益，构建良好的银行与客户之间的关系，使我们的各项工作再上新台阶。下面，请耿老师开讲，大家欢迎！

下面是耿金衡老师的讲座内容，经录音整理：

今天晚上很荣幸受邀参加贵行举办的消费者权益保护培训。首先，谢谢王行长的介绍，谢谢来到现场的各位领导和银行的朋友。在这里，我能感受到一个很强的气场，一个干事创业的气场；在这里，我能感受到一个新变革，一个重业务到业务与客户并重的变革；在这里，我能感受到成长的，一个从客户权益着想在构建新型关系间强劲成长的力量。这是咱们银行的根，根深方能叶茂。

新常态下，银行该如何办？宏观经济下行压力还未触底，“三期叠加”引发许多深层次矛盾和问题。外需疲软，内需不振，民间融资在不断引爆的非法集资中更加脆弱，担保圈担保链成为扼杀一部分尚能生存企业的致命一刀。社会信用包括个人信用、企业信用、银行信用、政府信用都在经受严峻的考验。金融是现代经济的核心，银行是金融的主体，经济运行中的风险通过产业链传递，并最终通过融资环节聚集到银行体系－－－消费者投诉上升就是这样“一滴水”，虽小，也能折射出宏观经济的问题。

新形势下投诉工作如何做？下面谈几点个人意见：

一、树立一个新的观念：金融消费者投诉对银行来说是件好事。在这里，我想给大家一个建议，不要认为客户是来找茬的（当然不能排除个别人），他们来找银行，一方面说明他们是相信咱们银行才来找我们反映问题；另一个方面，他们反映的问题会消除双方的误会，增强互信，对银行来说，可以完善银行的产品、制度和服务，对客户而言，可以提高对现代金融产品知识和风险的了解，提高对银行的信任，可以说，如果银行消费者权益保护部门的朋友能够换位思考，能够讲明政策，能够多点理解和耐心，注意沟通交流的方式和技巧，并对属于自己的问题不回避、不找借口，能解决的及时解决，很多投诉就会化干戈为玉帛。

二、建立一个接待室。消费者来银行投诉时，大都心里窝着火，情绪比较激动，特别是群访事件，极容易影响正常的办公秩序，不明真相的人，还以为银行发生什么事情了，不经核实，在网上发布，会在一定程度上影响到银行声誉。建议建立一个专门的接待室，客户来投诉时，消保人员先将客户引领到接待室，请坐并端上一杯热水，让客平息一下心情。然后问一下客户的姓名、单位、投诉什么事情等，了解一下客户的诉求，解释一下银行方面的相关规定。对一些没有实质性投诉内容或者银行工作人员按流程办而客户认为麻烦的事项，解释好政策，寻求客户的理解和支持。对于符合投诉条件的，要叫来相应部门负责投诉 的人员，双人接访，在客户反映事项前，打开录音录像设备，告知投诉者投诉相关规定，并对其谈话内容进行录音录像，请对自己所说的话和提供资料的真实性负责。在完成记录后，消保人员、相关部门参与接访人员、客户三方在记录下面签字。并当场告知客户工作流程和时限。

三、做实核查。由消保部门、法律合规部门和相关业务部门组织人员，对客户投诉事项的形式合规和实质合规进行检查核实，起草回复函，经法律部门审核，报主管领导把关后，报经上级行消保部门审核或备案后，在法定时限前回复投诉人。

四、不当场急于表态。投诉者来银行反映问题，有的是打开手机录音功能，在多人来投诉时，还有人用手机录像，更有甚者，还有新闻媒体的记者扛摄像机陪同前来，有的是暗地里带着律师来通过这种方式取证的。接访人员一定要有高度的敏锐性，对现场来访人员的提问不当场做出倾向性答复，要按照流程，告知当事人需提供的材料，我们的工作流程，我们将按时给您回复。

五、不能直接让他们见领导。有的投诉者急于达到解决问题的目的，要求见领导反映情况，拒绝和消保部门工作人员反映，陷入僵局。这个时候，可以做冷处理，摆上水后，先耐心听他们讲，等心情平静后，告知其凡事都有规矩，没有规矩不成方圆。你的问题只能按流程来做，你如果不配合我们不做基础工作，你的问题就不可得到及时解决。否则，会适得其反，欲速则不达。如果不讲策略直接见了领导，领导很被动，下面做事的部门也很被动，极可能助长客户的激动情绪，形成一定的声誉风险。

六、在代理情况下要有授权书。在投诉受理过程中，经常有夫妻之间代理、父（母）子（女）之间代理、兄（姐）弟(妹)之间代理、律师代理等情形。一定要消费者本人出具符合规定的授权书，要注明授权人与被授权人姓名、关系、授权事项、授权范围、授权人签名（盖章），出具授权书的日期，以及双方当事人的身份证原件和复印件，户口簿、结婚证、律师执业证原件和复印件，并留存好授权书和相关证件资料的复印件。

七、不能以被投诉人出具的情况说明代替调查结果。被投诉人与投诉事项有利害关系，在选调查人员时，应回避，其出具的情况说明只是调查材料的一项，并且其证明力要小于其他无利害关系人的证明材料。

八、要改变绩效考核方式规范短期经营行为。短期经营行为，常常隐藏业务处理不合规的缺陷。如在拓展银行卡市场时，一些银行的工作人员在单位找到熟人，让熟人批量营销信用卡，办卡人所填写的信息的真实性、签名的真实性银行工作人员无法控制，最后出现冒名办卡，引发投诉事件的发生。另外，自助设备上取款时下账未出款、存款数额误差等也是银行卡投诉的热点问题。

九、注意处理好VIP客户与一般消费者之间的关系。当前，银行排长队现象还没有得到很好的解决。我遇到一件投诉，银行一般营业窗口叫号等候服务的客户多，而同在大厅的VIP窗口暂时没有人，就办理普通客户的业务。上午10：23分，有一个VIP客户来到营业大厅，急着要办大额取现业务。VIP就暂停了办理一般客户的业务，大堂经理引导VIP客户直接到VIP窗口办理业务，后面的一般客户就不满意了，说银行不讲职业道德，嫌贫爱富，有一个情绪激动的客户，与大堂经理发生了肢体冲突。对于这样的情形，最容易引发一般客户的不满情绪，建议将VIP服务窗口与普通窗口隔离成独立的场所。

十、规范代理保险业务，杜绝存单变保单。存单变保单投诉，是前两年消费者投诉的“重灾区”。这里面存在客户贪小便宜的思想，存款人在奖品、高“利息”诱惑下违背本来意图改变交易内容。但更主要的责任在于银行工作人员为了完成任务而故意对客户不完全履行告知义务，故意夸大收益，隐瞒风险，或以混淆储蓄与保险的区别等手段，误导消费者。一旦客户有急事用钱，按照销售人员说的“和存款一样，可以随时支取”来取款时，却被告知不行时，就引发了客户投诉。近年来，银监会和保监会对规范代理保险行为出台了一系列文件规定，违规势头得到一定程度的遏制。但存量事件不容忽视。

十一、冒名贷款类投诉成为新的风险点。随着金融社会化程度深化，人们在与银行发生信贷关系时，首先需要查征信。一些人这个时候才发现自己被贷款。投诉反映的问题主要集中在：一是由于个别银行业机构前些年经营不规范，一些人串通银行工作人员，涉嫌身份伪冒办理虚假贷款或信用卡。二是一些商业银行分支机构报送错误信息后不能及时主动纠正。所以，这就需要银行树立合规经营意识，规范从业人员行为，从源头遏制假冒名贷款事件的发生。另外，要建立征信及时纠错机制，对登记错误的，银行应及时更正并对客户道谦。

十二、防范“存款丢失”类案件。近年暴发的五粮液等单位存款丢失、个人存款丢失案件，成为公众对银行信任危机的焦点。银监会官员在记者会上解答了这类案件的实质、特征、形成过程和防范措施。关键点还在于银行内外勾结，存款人出于高息诱惑，并出于对银行的信任，在一年内对其在银行的存款不能提前支取，作案人员在办理业务时窃取了存款人的存款信息，及时将存款人账户上的钱转走。所以银行要清门户、扎篱笆、做实风险排查。

刚才，和大家分享了个人的工作感受，剩下的是和大家互动时间。提问1：耿老师，刚才您讲的很好也很有条理性，但主要是说银行怎么做，那监管部门在金融消费者投诉中又该做些什么呢？

耿金衡老师：金融消费者保护监管部门和银行都需要做的事情，只不过两者的站位、职责和关注点不同。

从站位讲，监管部门是公正第三方，一切从事实发发，以事实为依据，以法律法规为准绳，公平、公开、公正的维护银行和消费者的合法权益。而银行作为投诉的当事一方，会有自己的利益在里面，但我想提醒一下，银行要从长远利益出发，维护好消费者的合法权益，会增进客户的忠诚度，这是银行长远发展的根本所在。

从职责来讲，银监会对消费者保护已经上升到法律层面，银监法第一条在立法目的中就得以体现。相继制定了消费者保护办法、业务流程等制度设计，组建了专门的消费者保护部门，并运行了专门的消保办公系统。从法律、制度、机构、科技、培训等方面做足了功课。作为银监会的派出机构，我们的职责是：重要的是抓督促、协调和落实。督促辖区银行业机构履行好主体责任，协调好内部的处理流程，落实好各项规章制度。

从关注点来讲，我们关注的是公共利益，防范的是金融风险，维护的金融消费者的合法权益，确保金融秩序稳定。

提问2：当前，大部分消费者是可以通过沟通来解决双方的争议，但如果遇到无理取闹者怎么办？ 耿金 衡老师：你这个问题很好。我们的投诉者99%以上都是好的，都是在遇到难题自己不知道该怎么办时来寻求帮助的。我们应该珍惜这份信任，尽最大努力合规合理合情地为他们解决实际困难。真正有制度障碍的，要讲清政策，并提出在现有法规条件下如何最大限度地保护好自己的权益。

人已上百，形形色色。所以，不排除个别想通过投诉来给银行或监管部门施压，达到其个人非法目的。秀才遇到兵，有理说不清。这个时候，我们一边给他讲政策，不主动譤化矛盾，让他事出无因。如果事态升级，及时与单位保卫部门作好预案，并在必要时打110求助警方。

提问3：当前银行面临的消费者投诉形势不容乐观，您对做好当前的投诉工作有什么好的经验？

耿金衡老师;经验谈不上，监管部门与银行面临的投诉工作有共同点，也有不同点。作为个人工作感受，我觉得可以考虑从以下几个方面进行提升：一是理念的提升。真正把消费者作为我们的朋友，换位思考，急客户之所急，助客户之所难，想客户之所想。二是原则的提升。要将诚实信用、公平交易的市场原则贯穿到合同条款中，减少霸王条款，让客户感受到与银行进行的是被尊重的平等合作。三是加强员工行为排查，将内外勾结、涉及非法集资、充当资金掮客的员工排查出来，用制度管人，消除害群之马，遏制案件上升趋势。四是规范考核方案，减少短期经营行为倒逼下的违规操作，减少风险隐患。五是规范收费行为，梳理业务流程，禁止表面形式上自愿的顾问咨询类收费项目，减轻企业对银行的对立。六是（2加强服务设备、尤其是自助设备管理与维护，从物防、人防、技防三个方面防范金融犯罪，维护好金融消费者的合法权益。

主持人：因为时间关系，今天的提问环节就到这里，首先，让我们用热烈的掌声感谢耿老师给我们的授课。耿老师从经济新常态下风险向银行传染的时代背景开篇，让我们知道当前银行正处于一个艰难的时期。艰难时期，也是矛盾多发期，消费者投诉正是其中之一。如果应对不当，就有可能给银行带来法律风险、经济损失和声誉风险。好事不出门，坏事传千里。一旦声誉受损，重塑形象将会经历很长一段时间，齐鲁银行事件给我们一个警示，希望大家从全局的高度，重视消费者投诉工作，在维护好消费者合法权益的同时，实现银行业务的全面发展和提升。最后，让我们用热烈的掌声，再次感谢耿老师的精彩授课！今天的培训到此结束，谢谢大家！

第五篇：依法维护消费者合法权益教案

依法维护消费者合法权益

教学目标：

［情感、态度与价值观］

1、认识消费者的正当权益是受国家法律保护的，当自己的合法权益受到侵害时，就应该用法律手段，通过各种法定的渠道和途径，维护自己的消费权益。

2、树立自觉维护合法权益的法律意识。

3、增强理智，做个成熟的消费者。［知识与能力］

1、知道消费者的合法权益受法律保护，掌握消费者享有的合法权益的内容。

2、掌握一些应用法律维护自己作为消费者的权益的有效方法，提高自己的生存能力。

3、提高自己的判断和选择能力，做个成熟和理智的消费者。重 点：消费者依法享有的合法权益；依法维护消费者的合法权益。难 点：消费者依法享有的合法权益；依法维护消费者的合法权益。教具准备：多媒体课件 课型：新授课

教学方法：讨论法、讲授法、合作探究法 导入新课：

（多媒体）播放3.15晚会上的一首歌曲《我想听见》。

这首歌之所以打动了无数人的心，是因为在歌声的背后，有一个真实的、令人伤心的故事。

播放晚会录像片段：一个两周岁的小男孩，生病后到医院去打针，被注射了过量的庆大霉素，导致药物性耳聋。

师：（1）看完这个故事，你有什么样的感觉？ 生：我们感到气愤、伤心、难过…….师：（2）“你为什么会有这样的感觉？”

生：因为小男孩作为小男孩的合法权益受到了侵害。

师：（3）“假如是你碰到类似的事情，你会怎么办？你该怎么办？” 生：我们作为消费者要学会依法维护自己的合法权益。

师：随着人民生活水平的提高，消费观念的日益更新，发生在商家和消费者之间的纠纷也似乎更多了，从沸沸扬扬的丘建东两毛钱官司，王海的知假买假，到西安宝马彩票案，安徽阜阳大头娃娃案件。。。。消费者的维权意识越来越强了。有人说“顾客是上帝”，可是现实生活中并不是那么一回事。作为消费者除了要知道自己的合法权益有哪些外，还必须知道怎样依法维护自己的合法权益。新课讲解：

师：请大家阅读教材后回答我国制定了哪些保护消费者的合法权益的法律？维护消费者权益的机构有哪些？

[多媒体显示：维护消费者权益的机构网络图] 活动一：课堂调查

假如你购买了一本《智慧背囊》，回家后发现里面缺页，一部分内容没有。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下那种处理方法？ A．自认倒霉，下次不到这里来买书了。B．同他讲道理，坚决要求更换。C．向工商局举报。D．找几个朋友把老板打一顿，然后要求更换。E．。。。

（分别统计选择各项的人数，并指几名代表说明理由）

老师要点拨到底哪些方式是可取的、合法的，哪些是违法的？然后归纳小结当消费者的合法权益受到侵害后，最有效的方法有哪些：先是选择跟经营者协商和解，如果不成的话可以向消费者协会投诉，不成可以向有关行政部门申诉或者提请仲裁机构仲裁，最后还可以到人民法院提起诉讼。活动二：合作体验

学生分四组分析四则典型案例，结合案例分别找出不同情境下消费者维权的最佳途径以及要注意的相关技巧。

第一组：根据教材提供的案例，请同学们分别扮演消费者和经营者，尝试通过与经营者协商和解的方式解决消费争议。探究时要注意协商的要点和陈述的方式。

第二组：可以由学生自己创设情境，然后演示应该如何向消费者协会投诉。这一组探究时应注意了解消协的作用及投诉要注意的事项。

第三组：结合教材案例，了解向有关行政部门申诉和提请仲裁机构仲裁这两者方式。探究时注意让学生了解当地工商行政机关对维护消费者合法权益所采取的具体措施及仲裁的前提条件。

第四组：探究解决消费争议时，消费者可以选择直接向人民法院提起诉讼的方式。可以补充案例，说明这是最有效的方法。活动三：小品表演《倒霉的“上帝”》

李华想买一双运动鞋。看到某店“清仓大处理，阿迪达斯仅售298元”的广告，就走了进去，服务员非常热情的向他推荐了一双鞋，李华试穿后觉得不满意，但服务员说：“一旦试穿，必须购买”，李华无奈，只好花了298元买下了这双鞋。不料，回到学校后，同学赵振说这双鞋是假冒伪劣产品，在某小商品市场只要58元。李华仔细一看，鞋子做工粗糙，质量很差，牌子也不是“阿迪达斯”，而是“阿帝大狮”。请你帮帮李华：面对这种情况，他可以通过哪些途径加以解决？ 活动四：小小论坛“1.2元的官司该不该打？”

某消费者夜间到公用电话亭打长途电话，被多收了1.2元。该消费者通过多种途径，均未能解决，最后向人民法院起诉。几经周折，最终胜诉。对此，人们反映不一。有的人认为，“一块二”的官司不值得打。因为既费钱又花精力，只为区区1.2元不值得。1.2元的官司，到底值不值？为什么？

请同学们在四人小组内展开交流讨论，然后派代表发言，教师点评。

过渡：是不是所有的消费者都知道拿起法律武器维护自己的合法权益呢？不是！我国的农村消费者虽有9亿之多，而每年涉及农村消费者的投诉或诉讼竟不足5万件。“和为贵”、“忍为上”，从来不与人过多较真的中国农民，面对自身权益被侵害，甚至惨遭痛失亲人之苦的时候，绝大多数的农民消费者都是“自认倒霉、忍气吞声”。所以提高广大消费者的维权意识势在必行。

谁揭开了安徽阜阳劣质奶粉的盖子？

高政，男，30岁，安徽阜阳市太和县三堂镇农民。就是这位其貌不扬、仅有高中文化的农民，在2004年凭借着执着的信念，虽屡遭挫折，却以一己私利始终坚持与劣质奶粉进行着坚决的斗争。最终，他的声音被媒体听到，逐渐在全国范围内引起强烈关注，从而引发了奶粉市场的全面清理整顿。“如果没有他四处投诉，向奶粉经销商较真，可能事情不会闹到这么大。”2004年4月下旬，阜阳工商局的相关工作人员这样评说高政在揭露劣质奶粉事件中的作用。他上小学二年级的女儿则在作文里写到：“爸爸用自己的行动救了弟弟，也救了全中国无数的孩子。”

学生讨论：这段材料说明了什么？

教师小结：保护消费者的合法权益，不仅需要国家职能部门、社会组织积极落实各项职能，也要求消费者提高自己的维权意识。每一个消费者都有责任保护自己的合法权益。活动五：落实行动

1.为了提高广大消费者的维权意识，请你帮忙设计几条维权公益广告吧！

2．2004年“3.15”的主题是“诚信。维权”2005年的是“健康。维权”，2006年的是“消费与环境”，你能拟出2007年的消费主题吗？ 结束新课：

播放《雾里看花》，结束新课。