为了保护消费者的合法权益[共五篇]

第一篇：为了保护消费者的合法权益

为了保护消费者的合法权益，有效解决消费纠纷，根据《消费者权益保护法》及其他相关法律、法规，制定本制度。

第一条建立客户投诉处理的工作标准，使客户投诉能够及时、准确地得到解决，提升客户满意度。

第二条在辖区工商局（所）的指导下，设立12315消费维权服务站（以下简称维权站），由专职人员负责消费纠纷的受理和处理工作，对外设置投诉举报箱，公开消费投诉电话。

第三条客户投诉遵循“谁接待、谁受理、谁跟进、谁处理、谁回复”,受理人为第一责任人。

第四条消费纠纷发生时，消费者可以通过投诉举报箱和消费投诉电话进行投诉，也可以直接向维权站工作人员投诉。

第五条消费者和经营商发生消费权益纠纷时，双方可在维权站工作人员调解下自愿协商和解。协商无法和解的投诉，要防止矛盾激化。

第六条消费纠纷调解时，维权站工作人员要以事实为依据，以法律为准绳，对投诉事项进行公平、公正的调查和调解，积极促使双方的友好的气氛下协商解决纠纷，并认真登记投诉举报内容，做到事事有回复、件件有落实。

第七条协调不成的，应告知并协调双方当事人向当地消协、辖区工商所或其他行政部门寻求帮助，由相关部门进行调解。

第八条维权站工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务，向其他工作人员宣传消费者保护法律法规，倡导诚信文明经营理念。

第九条定期组织消费维权站工作人员参加学习培训，掌握民事纠纷调解的方法措施，不断提高调解工作水平。

第十条维权站工作人员要做好消费投诉和调解的记录和统计工作，定期对消费者投诉相对集中的问题，向工商等有关部门汇报。

第二篇：求真务实一切为了消费者满意齐抓共管保护消费者合法权益

求真务实一切为了消费者满意齐抓共管保护消费者合法权益（张家付）

花垣县顺天福超市的服务宗旨就是“保证顾客满意”，每天早晚课员工都必须诵读。因为顺天福深知，保护好了消费者合法权益，才会创造和谐的地区市场经济环境，也才会为超市赢来更多的经济效益。几年来，顺天福超市在省、州、县等各级工商、消委的正确领导下，以服务经济发展为主线，以优化市场价格、保证商品质量、做好消费者权益保护为重点，紧紧围绕群众最关心、最直接、最现实的商品价格、商品质量、商品维保问题开展工作，保持了价格基本稳定，有效地维护了消费者的合法权益，为促进县域经济健康发展尽了一份应尽的责任。

规范管理，为消费者提供“放心”保证

让消费者消费的放心，是零售企业赚取民意民心唯一之本。顺天福建立完善了商品质量管理制度，加强了各项管理，为消费者提供强有力的质量安全保证。

一是成立了顺天福商品质量管理领导小组（QC），由超市法人代表亲自出任组长，每周进行一次商品质量全面大检查，每半月召开一次商品质量总结会，每月进行一次商品质量“评督会”，指出存在的问题，制定改进意见和措施。

二是建立了《商品管理奖罚制度》，对岗位错价、乱码、质变过期商品陈列岗位责任人进行一定的处罚。建立了《生鲜质量管理制度》，生鲜蔬菜实行天天检测制度，不符合国家标准、行业标准及有关标准的严禁进入超市销售，严把采购关，采购源定在本地无公害基地采购，确保顾客购置新鲜、卫生、安全的蔬菜。建立了《熟食品质量管理制度》、《食品质量管理制度》，严格进行了食品商品采购上架前取样验收，坚持索证索票，《经营许可证》、《卫生许可证》、《税务登记证》、《营业执照》、《商品批次检测报告》随货到达，杜绝“三无”商品进入超市。建立了商品入库、上柜、进货把关等制度、出货备案制度，随时掌控商品采购、流通信息，定期召开“货源货流研究会”对所有商品进行把关和跟踪检查，使超市每一件商品均质量合格，让消费者买到放心商品。建立了《商品退（换）制度》、《商品质量、售后服务承诺书》，向广大消费者郑重承诺：严把商品质量关，杜绝各种假冒伪劣商品进入超市，不销售“无证”商品和“三无”商品，不销售过期的和不合格的商品；超市一律实行明码标价、质价相符、价格合理、不短斤少两、不短尺少秤；严守商业道德，杜绝一切欺诈行为，诚信践约，文明经商，无不正当竞争行为；严格遵守国家“三包”规定，售后服务热情周到、准时、及时、不推诿、不拖延、并信守退货制度；着力提高员工综合素质，规范服务态度，礼貌接待每位顾客，为顾客排忧解难和营造温馨、和谐、称心的购物环境；所购商品经有关部门鉴别为假冒伪劣商

品，主动承担国家规定的赔偿；拨打投诉电话一个小时给回复，主动接受消费者和社会各界的监督，主动接受工商、消委和领导、指导和监督。

三是积极支持和参与工消委“3.15”消费者维权宣传游行、竞赛、维权互动等活动，同时，按照上级的指示，设立了消费者投诉点，耐心接待群众投诉，认真解释，处理消费者投诉，真正地让消费者维权方便。

痴心一片，换来市场和谐之风

“痴心一片，留给您的不仅只是微笑”，这是顺天福超市员工们的誓言和承诺。她（他）们推行文明服务用语，服务禁语，实行挂证服务，行为规范服务。配送物流中心推行“一个电话，货到您家”服务，“24小时真诚咨询答疑”服务，收银区推行了“七天内退换货不问原因”，“七天内有问题就退换”和“一返十”承诺服务活动；非食品区开展“免费维修无限期服务”承诺，食品区开展“岗上文明服务，岗下义务服务”活动；生鲜区开展“真情暖客户，优质送到家”活动，贴近老百姓的生活。这些活动贴近实际，收到了良好的社会效益、经济效益，实现企业几年跨越发展，在零售商业圈掀起了一股和谐、文明服务风。

当前，市场竞争激烈，商品市场价格起伏不定，比较混乱，给广大老百姓购物带来了诸多不便，有时造成人心惶惶。有一年春节白糖、食盐换新包装，有的商家借换装之机，大肆鼓吹涨价之风，导致谣言四起，见时机，他们猛调价格，搅乱市场。顺天

福超市马上敏感到这是不正当的炒作欺诈。随即迅速作了市场调查后，建议：稳定价格，稳住市场。超市因而没有跟风炒作，维持原价始终不涨，放弃了更高的利润。两个月后，市场价格回落，保持了稳定。

超市各个岗点开展的所有促销活动，均遵循“实实在在让利”的原则，累计年实实在在让利上百万元。

诚信斯人，争赢消费者好口碑

花垣顺天福超市董事长姚静女士在2007年9月企业运作的一次商务洽谈会上，说过这样的一句话：顺天福好比一个有理想的人，“诚信”则好比有力量的天鹤。顺天福要想骑着天鹤飞越大洋，实现自己的梦想，只有老老实实抓牢坐稳于鹤背。姚女士的一席话诠释了顺天福超市搏立商海的一大法宝——诚信。“诚信”让顺天福超市得到了广大消费者的好评，得到了上级部门的肯定，曾被上级部门授予“州级重合同守信用单位”、“诚信守法企业”、“消费者信得过单位”、等荣誉称号。

顺天福超市提出了“免费维修无限期服务”承诺和“合同履约百分百”目标。顺天福年与各厂家、供应商签订合同1258份，中途协商合同变更率为2%，履约率达100%。既使口头协议，顺天福也不失信于人。张家界鑫旺商贸公司金星奶粉进场陈列位置，进场前，商家代表事先与顺天福姚静董事长电话联系及协商。超市同意免费提供一个堆头，事后，另一个商家愿出800元/月买断这个堆头的陈列权。顺天福耐心地给那商家解释：已承诺于

他人，顺天福不能因800元的利而失去信誉。那商家没有因出800元买不了那堆头而气愤，反而对顺天福大加赞赏。

很多电器、电动车厂家维修时限一个月或三个月或半年，顺天福在厂家承诺的基础上自担风险郑重承诺：在维修能力范围内维修无限期。花垣县坝塘村一贾姓老伯2007年9月13日买了个苏泊尔电饭煲，前不久，因自己不慎摔断了盖子，超市二话没说，给予了维修。老伯很感激地要付手工费，超市维修人员微笑拒收。顺天福“免费维修无限期服务承诺”也赢得了众多消费者的好评。

顺天福还提出了“七天内退换货不问原因”和“一返十”服务承诺。顺天福总经理率百名下岗职工狠抓商品质量关，实行严防密堵，开展“一返十”服务承诺（即假一赔十），开展质量诚信千万家活动。顺天福借助保靖家乡人民乃至全州人民雪亮的眼睛监督健康发展。顺天福力求保证顾客满意，在推出“七天内退换货不问原因”服务承诺后，来顺天福退换货的频率大大增加，最高次数达十余人次，要求退换的商品无外乎是这么几种因素：拿回家家里人不喜欢；自己弄坏；大换小；小换大；开盖或开包不合自己口味；不会使用等，当然也有个别厂家带出来的个别有问题的商品。顾客人为损坏而退换对超市来讲，是一笔较大损失。但不管是什么情况，只要顾客满意，没有恶意挑难，超市尽量满足顾客的要求，一年多来，非质量问题因素退换贷金额达15200元，顾客人为因素造成超市损失额达15544元。使广大消费者方便、舒畅、满意是顺天福始终如一的目标。为了更好服务好广大

消费者，顺天福超市更进一步推行了“一个电话，维护到您家”服务，及“24小时真诚咨询答疑服务”。一个个亲情电话，方便了广大消费者，拉进了消费者与顺天福的距离。2009年4月，团结镇一位张姓朋友拿来了一包100只装塑料杯，100个塑料杯中有一个漏水，他强烈要求退货，但是他说收银员没有给他购物电脑小票，超市总台服务员热情接待了他，并微笑着问他情况，这位朋友喝了点酒，他态度很不好，粗声大嗓子乱吼乱骂，服务员一直笑脸赔不是。服务员见无法与他沟通，及时汇报给经理，经理首先赔不是，并给予退了货，还没离开，他妻子打电话给他，问他在哪里，并责备他搞错了码头，找错了对象。他很惭愧，晃过来连连赔理道歉，直夸顺天福员工信誉好，待客诚，后来，这位朋友一家人一直是顺天福的长客。

顺天福营运来，持续开展“服务于消费者，不失望于消费者”的经营创建活动，生鲜区、休闲食品区、速冻食品区、酒水饮料区、日化区等区“质量零事故”、“无瑕点服务”等竞赛，大大地提升了广大消费者对超市的信任度。

第三篇：浅谈农村消费者合法权益的保护

浅谈农村消费者合法权益的保护

在课外研学讲座中，任教授用形象的语言，生动的例子给大家讲述了一些关于消费者权益保护的知识。并在最后提出了一些关于通过法律途径保护消费者合法权益的方法。虽然这些途径对大多数消费者都适用，然而我们也不得不考虑一些特殊群体的合法权益保护。

一农村消费者维权现状及原因

随着社会主义现代化建设的快速发展，以及“三农”政策的实施，农村的消费现状得到了很大的改善，但是农村消费者的权益保护意识仍不容乐观。

在大多数农村，经济条件的限制，农民不得不做出低质的消费选择,从而将对商品的选择限定在最狭窄的范围内。同时在自己的权益受损时，更倾向于息事宁人，打掉牙往肚里吞，而不是积极寻求相关部门的帮助；尤其对一些老年消费者，选购商品往往只注重价格，而不太注重质量，为了节俭，食用不安全、不卫生的食品，致使最后身体受到损害。

同时我们也不得不思考产生这种现象的原因。

首先，传统文化的影响。传统文化长期以来一直对农民起到潜意识的影响,“熟人拉不下面子，小来小去的事不愿意找麻烦,不到万不得已不愿‘打官司’”，“我们也打不起官司,碰到有毛病的自认倒霉了”也许这些就是对农村消费者权益保护意识的写照。

其次，文化素质的制约.农民的文化水平相对较低,商品知识匮 乏,维权意识和维权能力较差,有的甚至连基本的商品知识都不了解,更不要说对商品的鉴别能力了.绝大多数农村消费者在购买商品或接受服务时没有索取相关证据(票据、信誉卡等)的习惯,当自身的权益受到侵害时不能提供有效的证据,给解决纠纷带来一定的困难。

再者，救济途径狭窄,维权成本过高,使农民消费维权望而却步.壹是农村消费者居住分散,距购买商品的经营地和能够解决纠纷的部门路途遥远,而大多数纠纷并非壹次就能解决,花费很大的精力,有的甚至要用高于商品价值幾倍的成本才能解决,使得消费者认为得不偿失.因此只有采取自认倒霉的态度,不了了之.贰是在解决消费纠纷,维护消费者权益工作中各级消费者协会和工商行政管理机关成为

主力军,但是不可能包打天下,而在解决消费纠纷的伍种途径中采取和解、仲裁、申诉、诉讼方式的少之又少,原因是程序复杂,成本太大,不到万不得以不愿采取消协调解以外的其他方式,造成维权途径不畅.最后，上级部门的关注较少。目前对农村和农民的关注主要是集中在经济方 面，比如说“五保”，最低生活保障，家电下乡，灾害补助之类的，但是对农民法律权利的关注少之又少，其中主要的侧重点又在于农民的选举权和被选举权利以及农民工在城市的权利保护问题。随着社会的发展，农村消费水平也随之提高，农民们的生活也越来越现代化和商品化。在生存需求得到了充分的保障之后，必须要做的是逐步保障其他需求，从而促进农村农民的全面发展。

二如何改变农村消费者维权现状

首先应加强宣传，强化引导，增强农村消费者的维权意识。

上级部门应该进一步深入广大农村,开展多形式的普法宣传,搞好消费警示、现场进行消费维权咨询和识假辨假知识宣传,加大宣传力度,引导广大农村消费者自觉养成在购物时索要发票或购物证明、查验经营者的有关进货证明资料和查验商品标识是否齐全等习惯。逐步提高广大农村消费者和经营者的法律意识和法制观念,能够自觉拿起法律武器进行维权,学会保护自己。

相关部门应当加大监管,执法维权。工商行政管理等行政执法部门应该进一步加大农村市场监管执法力度,积极建立完善商品质量市场准入、流通领域商品质量监督检查、不合格商品退市等工作机制,前移监管关口,在各类市场经营业户中建立完善进货查验、索证、索票、重点商品备案等管理制度。

另外，当前,许多造假者将造假地点选择在一些偏僻的乡村,广大农村地域广阔,行政执法机关市场监管力量相对薄弱,假冒伪劣商品出现的比率比较高,消费者的鉴别能力有限,所以,在消费领域出现问题给政府和有关行政机关造成被动,因此,应由政府或有关执法部门,建立相应的突发事件应急预警和防护机制,对突发事件第一时间作出反应,快速进行处置,防止问题扩大,减少群众损失。

其次，消费者应该主动学习相关知识，做到时刻觉醒。

随着科学技术的发展各种商品和服务的科技含量越来越高，造成消费者对信息认识问题更加突出，致使消费者权益受到损害。

第四篇：加强行政执法力度 保护消费者合法权益

加强行政执法力度 保护消费者合法权益

王彧

摘要：作为一个烟草稽查队员，如何加强行政执法力度，保护消费者合法权益？我认为就是要有无私的奉献精神、过硬的业务素质、铁面无私的执法手段，只有这样，才能规范市场烟草销售行为，切实保护消费者合法权益。

关键词：烟草执法奉献素质

我是一名中国烟草的稽查队员，从事这个行业已经有十年的时间了，在这段时间内，我感受到了一个烟草稽查队员身上所担负的职责，领略到了烟草稽查的酸甜苦辣。我们的所作所为围绕着一个中心，那就是：“加强行政执法力度，保护消费者合法权益。”

首先，要有无私的奉献精神

我永远也忘不了五年前的一个冬天的傍晚，那时，从西伯利亚来的寒流刚刚影响我市。北风呼呼地刮着，干瘦的枯枝发出凄惨的“呜呜”声。我们已经下班了，不到六点，天已经暗下来了。这时，队长打来了电话：“今晚犯罪分子利用恶劣的天气，将大批的假烟要运入本地区！我们作为烟草市场秩序的维护者，要和公安部门一起联合行动，让犯罪分子插翅难飞！”接到任务后，我二话不说，顶着寒风，开着摩托车，路上早已不见了一个人影，陪伴我的只有那呼呼的北风。我花了二十分钟时间来到烟草局。下了车，手和脚都已经冻麻木了，我进入汽车车库，发动了汽车，汇合好几个同事后，我们就直奔这次行动的关口——海门港而去。到了那里，我们就开始了伏击行动：只知道这次犯罪分子的运输工具是卡车，共有三个人，运输大约有30箱的假烟。根据队长制定的行动计划，我们分成两个小组，一前一后，两组间隔300米，警车在后面那一组，以防犯罪分子狗急跳墙。

所有的人员分好工后，我们就开始各负自责。夜幕像一张大网，牢牢地盖住了这个大地。只有天上的几颗或明或暗的星星在陪伴着我们。偶然传来几声汽笛声和几道耀眼的灯光。我们几个人是在第一组的。见到汽车来了，我们就举牌示意对方停车，然后，登车检查。

上半夜还好，车来车往，我们也没有多少空闲，再加上身上裹着厚厚的衣服，披着大衣，还不觉得怎样。可到了后半夜，车辆渐渐地少了，北风越来越猛烈了，刮在脸上似乎刀割一样，在空荡荡的马路上，又没有什么挡风的地方。再加上肚子又有点儿饿了，眼皮开始打架了，手冷得都没有感觉了。这个时候，大家就一个劲儿地开始抽烟，驱除身上的寒冷、饥饿和孤独，有时，打火机怎么也点不到香烟，可大家都默默地、毫无怨言地坚守着自己的岗位。

即将到黎明的时候，才慢吞吞地开来了一辆车。登车检查，扒开厚厚的伪装后，在电筒光的照耀下，赫然是几箱香烟，人赃俱获，此次伏击获得了圆满的成功。

像这样的事情还有很多，我想，只要我身披烟草稽查队员的队服，维持烟草市场秩序，确保消费者的合法权益是我们应尽的职责。

其次，要有过硬的业务素质

作为一名稽查队员，要像孙悟空一样具有“火眼金睛”，就是要有过硬的业务素质，对于假烟要一看一个准！为此，我积极参加局里组织的各种培训，听专卖科的领导介绍假烟的特征。与同事交流，吸取他们的经验，提升自己的业务素养。

通过自己的努力，我形成了一套有效的鉴别手段：

一望，就是看烟盒的外表。只要是假的，它就肯定有破绽，而且破绽肯定不是一个，色泽、图案、包装等肯定和真的有细微的差别，这就需要我们从细节入手，进行自己的鉴别。

二闻，就是用自己的鼻子闻。每一种香烟，都是有独特的配方，使用不同的原料，特别是香精，我们的鼻子要像“电子狗”一样地灵敏。

三问，就是问香烟的来历，凡是假的东西，它肯定有着不法的渠道。因此，鉴别香烟，这也是必须要了解香烟的来历和流通渠道。

四品，就是对香烟进行品尝，凡是假的，它的口感肯定是和真的有区别的。通过这样的四个步骤，我想，假烟就一定能鉴别出来。有时消费者对香烟有一点儿怀疑，我们就通过这些方法和手段进行鉴别，达到了很好的效果，让消费者满意而归。

在我做稽查队员的这几年中，鉴别的香烟有了千千万万，可以说从来没有出过差错，这和我们的平时的努力是分不开的，通过我们的火眼金睛，我们正确地辨别香烟的真假，有效地维护了市场秩序，让假烟再也不能露头，确保了消费者的正当权益。

最后，要有无私的执法过程

作为保护消费者权益的执法机构，我们总是尽心尽力地为消费者服务。在前几年的市场经济转型的过程中，也就是在我们烟草稽查大队刚刚成立的时候，市场的假烟一度是呈泛滥之灾的。因为假烟具有低风险、高收益的特点。这个时候，我们对于销售假烟的窝点是发现一处，处理一处，不徇私情，铁面无私，坚决予以打击。

那一年，我在三厂稽查中队任职。根据群众的举报，我们对镇上的一家销售假烟的商店进行了查处，共发现假烟三十多条，涉及到多个品牌，涉案价值达三千多元，根据《中华人民共和国烟草法》，我们对假烟进行了扣留，吊销了烟草销售许可证，并做好了相应的笔录，准备按照规定对这家商店和有关责任人进行相应的行政处罚。

在接下来的一段时间内，这家商店的负责人开展了一些公关活动，请与我们部门有关的机构来说情：“是初犯，脑子发热了，稍微拉拉耳朵就算了。”“都是朋友，低头不见抬头见，做事情，别搞得这么僵！”„„接着呢，请有关人士出面，以私人名义邀请我们去喝酒、吃饭、唱歌，要求与我们联络联络感情。但是我们都坚守一个烟草执法人员的底线，牢记领导的嘱咐：“吃人家的，嘴短；拿人家的，手短。”我们坚持自己的做法，坚持依法办事，最终，这家商店受到了应有的处罚。

在我们的不懈努力下，现在的烟草市场干净了许多，但是我们清楚地知道：“道高一尺魔高一丈。”烟草的制假售假并没有彻底地消失，只不过是隐蔽了许多，犯罪人员也狡猾了许多，但是我们相信，凭着我们的努力，凭着我们的尽职，消费者的正当权益一定能得到保障的！

第五篇：依法保护消费者的合法权益教学反思

《依法保护消费者的合法权益》这一问题的教学状况。作为学生，他们本身就是消费者，如果只是泛泛而谈，会让学生感到枯燥，因此这堂课我主要采用案例法进行教学，这种教学方法为学生进行自主性学习搭建了坚实的平台，使学生感觉自己是真的主人，能真正体现学生主体地位。学生通过我创设的问题情境，对案例进行深入分析，独立思考了一些消费过程中的现实问题。通过检测，这种方法有利于提高课堂实效，同时有利于激发学生的兴趣，有利于理论联系实际。在上课前我作了充分的准备，利用网络资源搜集了案例“大头娃娃事件”并将此案例贯穿教学过程的始终，整堂课按照“是什么、为什么、怎么办”的逻辑思路，带领学生提出问题分析问题并解决问题。同时我利用了多媒体教学手段显示了相关图片，学生看了有了很强的感观刺激，引发讨论的热情，让学生体验到了消费者的合法权益被侵犯的现实，启示大家应该维护自己的合法权益。达到教学的目标。教学中我为学生创设了一个宽松的教学氛围，使学生在讨论思考中进一步加深了对市场经济的理解。整堂既以教材为主，又不拘泥于教材，以理论为依据，又不空背理论。课堂形式多样，气氛热烈，学生兴趣高昂，充分发挥了学生的主体作用，使教学较好地实现了知、情、意、行的统一。

以上是我所上的这节课的成功之处，但任何课都有缺憾，例如时间安排欠妥，练习没有完成，语诉较快等，这些都需要不断改进。