消费者如何理性地维护自己的合法权益（合集5篇）

第一篇：消费者如何理性地维护自己的合法权益

消费者应理性地维护自己的合法权益

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢?以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主

要享有以下9项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票和服务凭证。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除

此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据以及接受服务的各种凭证，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：(1)“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理;“(2)“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理;(3)“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新计算。(4)“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理

后的产品能正常使用30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年;因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间

为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

第二篇：维护消费者合法权益

维护消费者合法权益

1．国家出台相关法律，严查问题食品，恶性竞争、价格欺诈、哄抬物价等行为，有何重要意义？①生命健康权是公民最根本的人身权，是公民参加一切社会活动、享受一切权利的基础，食品安全直接关系到公民的生命健康权。

②党和政府高度重视食品安全问题，有利于切实保障广大人民群众的生命健康，是贯彻落实以人为本科学发展观的重要体现。

③有利于维护消费者的合法权益，维护社会主义市场经济秩序，构建诚信社会。④有利于促使人们自觉承担社会责任，促进社会和谐稳定

⑤有利于落实依法治国的基本方略，建设社会主义法治国家。

2．党中央、国务院高度重视食品安全，要求有关部门严肃查处相关责任人，这说明了什么？

（1）党和政府坚持以人为本的科学发展观，切实维护最广大人民的根本利益。

（2）我国坚持依法治国的基本方略，依法打击和制裁侵害消费者合法权益的行

为。

（3）我国依法净化社会主义市场经济环境，促进市场经济健康有序发展。

3．为了营造一个放心的消费环境，国家、生产经营者、消费者分别应怎样做？ 国家：①健全法律法规、加大执法力度，严惩各种违法生产经营的行为；②加强公民道德教育和法制教育，提高公民的道德水平和法律意识，营造诚实守信的良好社会氛围。

生产经营者：①树立法制观念和诚信意识，自觉遵守市场规则，诚实守信，依法

经营；

②通过抓管理、抓质量来提高产品竞争力，赢得消费者信赖。消费者：①学习掌握有关消费的知识，增强判断和选择能力；

②增强维权意识和自我保护意识，依法维护自己的合法权益；

③自觉维护市场秩序，同破坏市场秩序的行为（制假售假）作斗争。

4．作为一名消费者，当自己的合法权益受到侵害时，你会怎么办？

①可以与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向人民法院提起诉讼； ④向有关行政部门申诉。

第三篇：消费者要善于维护自己的合法权益教案

《消费者要善于维护自己的合法权益》教学设计

一、教学目标

【知识与能力】：让学生知道消费者享有的合法权益以及依法维护自己权益的途径和方法，明确消费者依法维权的意义，培养学生依法维权的能力。

【过程与方法】：创设课堂师生共同学习的环境，将学生的探究体验活动和教师的点拨、讲解相结合，引导学生学会通过比较、鉴别、反思，正确地选择维权的途径和方法。

【情感态度和价值观】：增强学生自我保护意识，提高学生依法维权的自觉性，使学生的认知与行为实践有机结合起来。

二、教学内容：教科版《思想品德》八年级下 第十单元市场考察第五课

三、教学方法：

案例教学法

四、教学重、难点：

消费者的合法权益；5种维权途径及各自的优缺点

五、教学过程：

导入：

在日常生活中，消费者权益受到侵害的案件时有发生，不少市民在消费过程中往往明知吃亏上当了，也不愿站出来主张自己的权利，还有的市民“打碎牙往肚里咽”，明知自己的权益受损也不主动维权，给不良商家留下了可乘之机。究其原因，消费者始终处在弱势，维权的途径及方式虽然很多，但现实生活中维权的效果往往不尽如人意，协商调解很难达成一致，申诉投诉久拖不决，起诉仲裁费神费力，使得消费者筋疲力尽，许多消费者只好无奈地选择放弃。中国消费者协会把今年“3·15”的主题确定为：消费与民生。关注民生，改善消费环境，既是百姓消费的需要，也是社会和谐发展的重要内容。

今天我们就来学习作为消费者的我们，要怎样维护自己的合法权益。本节课我想采用案例教学来开展，所以我们先来看一个案例。

授课：

师：同学们，你喜欢一个人在家吗？为什么？

生1：喜欢，因为一个人在家想做什么就做什么。

生2：我不喜欢，因为我怕„„

生3：喜欢，因为一个人自由。

生4：喜欢，没有人来管我看电视，也可以随便出去玩，不受任何约束！

生5：喜欢，没有人来打扰我做作业，也不会看我写的日记。„„

师：看来多数同学还是喜欢独处，看来我们的独立意识增强了，今天我们故事里的小主人公王丽，也遇到了一个很好的独处机会，让我们来看看王丽是如何“小鬼当家”的！

情景一：多媒体课件展示：星期六早上，王丽的父母有急事外出，留下一些钱让她自己安排两天的生活。

王丽想去商场买些东西，可就在买好东西离开商场准备回家时，被几位店员拦住了，说她偷了商场的东西，要搜她随身携带的物品。假如你是王丽，碰到了类似的情形，你会选择什么方式解决问题。王丽可能会采取的做法：

A.顺从地让店员搜身。B.与店员据理力争。

C.坚持由公安人员来搜身。D.搜身就搜身，无所谓。

师：你还有其他做法吗？

生1：不让他们搜身，跟他们争吵。

生2：先让他们搜，事后打110报警。

生3：当他们要搜身时，喊救命，引来商场的其他顾客，让他们评理，并请他们打110

报警。„„

师：看来我们绝大多数同学都不同意别人搜身。消费者购买商品需要付钱，这是天经地

义的，但消费者在商场被强行搜身的事情却不该发生。无论如何，这种行为是违法的，它侵

犯了公民的人身权和隐私权。王丽有力地维护了自己的权益，讨回了公道。我们也应懂得一

些法律常识，拿起法律武器保护自己。

情景二：王丽回到家中，打开在超市购买的东西，发现其中牛奶的味道不好，再看保质

期已过了两天。这时她又该怎么办？

生1：去超市退货，并要它们赔偿损失。

生2：回到超市，找超市经理理论，连同刚才的账一起算。

生3：打消费者权益投诉专线12315。

生4：连同刚才被搜身的事情一起告到人民法院，要商场赔款又赔礼。

„„

师：我们知道王丽作为消费者的合法权益受到了损害，那么作为消费者的我们享有哪些

合法权益呢？

《消费者权益保护法》的第七条至第十五条明确规定：消费者享有：

安全权：消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

知情权：消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生

产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方

法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

自主选择权：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务

方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确

等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

维护尊严权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到

尊重的权利。

监督权：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费

者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

师：哪些办法可取呢？接下来我们就来学习常用的消费者维权途径有哪些：

1、与经营者协商和解

消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对

经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过

这种方式解决的，我国法律鼓励消费者首先采用这种方法解决问题。针对经营者故意拖延或

无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。

2、请求消费者协会进行调解

消费者协会是由政府有关部门发起，经国务院或地方各级人民 政府批准，依法成立的社会团体，依据法律赋予的七项职能，专门从事消费者权益保护工作的公益性组织。根据

《中华人民共和国消费者权益保护法》，中国消费者协会及其指导下的各级协会履行以下七

项职能：

1．向消费者提供消费信息和咨询服务；

2．参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

3．就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

4．受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

5．投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

6．就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

7．对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消协的服务是免费的，消费者的经济负担比较轻。但是，消协的调解也不是解决争议的必经程序，调解结果也不能强制执行，所以即使协议达成之后，有时也会出现一方反悔的现象，这就需要通过其他途径来解决争议。

3、向有关行政管理部门申诉

政府有关部门受理消费者申诉也是实行调解制度，与消协的调解方式是一致的。消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网等形式进行。但是，行政管理部门拥有行政处罚权，使得申诉具有高效、快捷、力度强等特点，所以当经营者的行为涉嫌违法时，消费者提请申诉也许是比较有利的解决途径。要注意的是，消费者选择申诉的有关行政部门一定要找准，否则就会造成时间、精力上的浪费。

除了以上的三种方式，还有哪些维权途径呢？

4、根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁

仲裁是指纠纷当事人在自愿的原则上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者审理，有第三者做出对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度和方式。仲裁在性质上是兼具契约性、自治性、民间性和准司法性的一种争议解决方式。

仲裁裁决书具有法律效力，经营者不履行，消费者可以申请法院强制执行。

在五种途径中，仲裁是唯一的不能由消费者单方面自主选择的。根据法律规定，一般仲裁当事人必须达成仲裁协议才能申请仲裁。

5、向人民法院提起诉讼

消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判，这是最权威的解决方式。

但是采用诉讼的方式解决争议，对消费者来说，时间、精力、费用方面的负担比较重，因此，消费者往往选择诉讼为解决争议的最终途径。

结课：

根据以上所讲的五种维权途径，在此老师想给同学们一些建议：

1、购物消费要做个“明白人”：所谓 “明白人”，即明白自己应该享有的权益。《消费者权益保护法》的第七条至第十五条明确规定：消费者享有（人身、财产）安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、维护尊严权和监督权。

2、选购商品做个“谨行人”：熟悉商品知识，是确保不吃亏上当的基本保证。所以，熟悉商品知识，善辨假冒伪劣，就显得尤为重要。所以，市民在购买商品时，要认明商标标志。

3、购物之后要当“细心人”：很多消费者往往在消费过后不知道索要票据，也有的不注重保存消费证据。殊不知，消费者的权益受到了侵害，要向经营者讨个说法，就得有真凭实据。所以，保存消费证据异常重要。应细心保留的主要证据有购物票据、合格证、使用说明书、生产日期和保质期、保修卡、保修期限、商家承诺及安全警示标志等。

4、权益受损敢当“较真人”：消费者的权益在受到侵害时，应该理直气壮地站出来讨回公道，请求消协调解、向有关行政部门申诉，或与经营者达成协议求得赔偿。漠然置之，会越发滋长不法商家的侥幸心理和嚣张气焰，也会使更多的消费者受到伤害。因此，在权益受损时要做个“较真人”。

最后，我们再来回顾一下本课的重点，消费者维权的五条途径：

1、与经营者协商和解

2、请求消费者协会调解

3、向有关行政管理部门申诉

4、根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁

5、向人民法院提起诉讼

教师点评：依据侵害事实的不同，消费者的维权途径也自然不同。这些途径各有利弊，没有最好，只有最合适！我们在具备维权意识的同时，更要善于维权，根据权益受侵害的不同状况，选择合适的途径来维护自己的合法权益。

七：教学反思

第四篇：如何维护金融消费者的合法权益[推荐]

如何维护金融消费者的合法权益

主讲人：耿金衡老师

主持人：各位行领导，各位同事，大家晚上好！根据年初制定的培训计划，结合当前我行面临消费者投诉持续增多的形势，征集营业网点和消费者投诉部门的意见和建议，报经行领导同意，决定组织一次消费者投诉专题培训，有幸邀请监管部门的耿金衡老师为大家授课。耿老师西北政法大学法律硕士毕业，长期从事银行业监管、政策法规和信息宣传工作，有丰富的理论知识和工作经验，曾经多次到省内外银行业机构进行合规培训，希望今天耿老师的讲座能拓展大家的视野、反思自己的工作、解决自己的困惑，有效维护金融消费者的合法权益，构建良好的银行与客户之间的关系，使我们的各项工作再上新台阶。下面，请耿老师开讲，大家欢迎！

下面是耿金衡老师的讲座内容，经录音整理：

今天晚上很荣幸受邀参加贵行举办的消费者权益保护培训。首先，谢谢王行长的介绍，谢谢来到现场的各位领导和银行的朋友。在这里，我能感受到一个很强的气场，一个干事创业的气场；在这里，我能感受到一个新变革，一个重业务到业务与客户并重的变革；在这里，我能感受到成长的，一个从客户权益着想在构建新型关系间强劲成长的力量。这是咱们银行的根，根深方能叶茂。

新常态下，银行该如何办？宏观经济下行压力还未触底，“三期叠加”引发许多深层次矛盾和问题。外需疲软，内需不振，民间融资在不断引爆的非法集资中更加脆弱，担保圈担保链成为扼杀一部分尚能生存企业的致命一刀。社会信用包括个人信用、企业信用、银行信用、政府信用都在经受严峻的考验。金融是现代经济的核心，银行是金融的主体，经济运行中的风险通过产业链传递，并最终通过融资环节聚集到银行体系－－－消费者投诉上升就是这样“一滴水”，虽小，也能折射出宏观经济的问题。

新形势下投诉工作如何做？下面谈几点个人意见：

一、树立一个新的观念：金融消费者投诉对银行来说是件好事。在这里，我想给大家一个建议，不要认为客户是来找茬的（当然不能排除个别人），他们来找银行，一方面说明他们是相信咱们银行才来找我们反映问题；另一个方面，他们反映的问题会消除双方的误会，增强互信，对银行来说，可以完善银行的产品、制度和服务，对客户而言，可以提高对现代金融产品知识和风险的了解，提高对银行的信任，可以说，如果银行消费者权益保护部门的朋友能够换位思考，能够讲明政策，能够多点理解和耐心，注意沟通交流的方式和技巧，并对属于自己的问题不回避、不找借口，能解决的及时解决，很多投诉就会化干戈为玉帛。

二、建立一个接待室。消费者来银行投诉时，大都心里窝着火，情绪比较激动，特别是群访事件，极容易影响正常的办公秩序，不明真相的人，还以为银行发生什么事情了，不经核实，在网上发布，会在一定程度上影响到银行声誉。建议建立一个专门的接待室，客户来投诉时，消保人员先将客户引领到接待室，请坐并端上一杯热水，让客平息一下心情。然后问一下客户的姓名、单位、投诉什么事情等，了解一下客户的诉求，解释一下银行方面的相关规定。对一些没有实质性投诉内容或者银行工作人员按流程办而客户认为麻烦的事项，解释好政策，寻求客户的理解和支持。对于符合投诉条件的，要叫来相应部门负责投诉 的人员，双人接访，在客户反映事项前，打开录音录像设备，告知投诉者投诉相关规定，并对其谈话内容进行录音录像，请对自己所说的话和提供资料的真实性负责。在完成记录后，消保人员、相关部门参与接访人员、客户三方在记录下面签字。并当场告知客户工作流程和时限。

三、做实核查。由消保部门、法律合规部门和相关业务部门组织人员，对客户投诉事项的形式合规和实质合规进行检查核实，起草回复函，经法律部门审核，报主管领导把关后，报经上级行消保部门审核或备案后，在法定时限前回复投诉人。

四、不当场急于表态。投诉者来银行反映问题，有的是打开手机录音功能，在多人来投诉时，还有人用手机录像，更有甚者，还有新闻媒体的记者扛摄像机陪同前来，有的是暗地里带着律师来通过这种方式取证的。接访人员一定要有高度的敏锐性，对现场来访人员的提问不当场做出倾向性答复，要按照流程，告知当事人需提供的材料，我们的工作流程，我们将按时给您回复。

五、不能直接让他们见领导。有的投诉者急于达到解决问题的目的，要求见领导反映情况，拒绝和消保部门工作人员反映，陷入僵局。这个时候，可以做冷处理，摆上水后，先耐心听他们讲，等心情平静后，告知其凡事都有规矩，没有规矩不成方圆。你的问题只能按流程来做，你如果不配合我们不做基础工作，你的问题就不可得到及时解决。否则，会适得其反，欲速则不达。如果不讲策略直接见了领导，领导很被动，下面做事的部门也很被动，极可能助长客户的激动情绪，形成一定的声誉风险。

六、在代理情况下要有授权书。在投诉受理过程中，经常有夫妻之间代理、父（母）子（女）之间代理、兄（姐）弟(妹)之间代理、律师代理等情形。一定要消费者本人出具符合规定的授权书，要注明授权人与被授权人姓名、关系、授权事项、授权范围、授权人签名（盖章），出具授权书的日期，以及双方当事人的身份证原件和复印件，户口簿、结婚证、律师执业证原件和复印件，并留存好授权书和相关证件资料的复印件。

七、不能以被投诉人出具的情况说明代替调查结果。被投诉人与投诉事项有利害关系，在选调查人员时，应回避，其出具的情况说明只是调查材料的一项，并且其证明力要小于其他无利害关系人的证明材料。

八、要改变绩效考核方式规范短期经营行为。短期经营行为，常常隐藏业务处理不合规的缺陷。如在拓展银行卡市场时，一些银行的工作人员在单位找到熟人，让熟人批量营销信用卡，办卡人所填写的信息的真实性、签名的真实性银行工作人员无法控制，最后出现冒名办卡，引发投诉事件的发生。另外，自助设备上取款时下账未出款、存款数额误差等也是银行卡投诉的热点问题。

九、注意处理好VIP客户与一般消费者之间的关系。当前，银行排长队现象还没有得到很好的解决。我遇到一件投诉，银行一般营业窗口叫号等候服务的客户多，而同在大厅的VIP窗口暂时没有人，就办理普通客户的业务。上午10：23分，有一个VIP客户来到营业大厅，急着要办大额取现业务。VIP就暂停了办理一般客户的业务，大堂经理引导VIP客户直接到VIP窗口办理业务，后面的一般客户就不满意了，说银行不讲职业道德，嫌贫爱富，有一个情绪激动的客户，与大堂经理发生了肢体冲突。对于这样的情形，最容易引发一般客户的不满情绪，建议将VIP服务窗口与普通窗口隔离成独立的场所。

十、规范代理保险业务，杜绝存单变保单。存单变保单投诉，是前两年消费者投诉的“重灾区”。这里面存在客户贪小便宜的思想，存款人在奖品、高“利息”诱惑下违背本来意图改变交易内容。但更主要的责任在于银行工作人员为了完成任务而故意对客户不完全履行告知义务，故意夸大收益，隐瞒风险，或以混淆储蓄与保险的区别等手段，误导消费者。一旦客户有急事用钱，按照销售人员说的“和存款一样，可以随时支取”来取款时，却被告知不行时，就引发了客户投诉。近年来，银监会和保监会对规范代理保险行为出台了一系列文件规定，违规势头得到一定程度的遏制。但存量事件不容忽视。

十一、冒名贷款类投诉成为新的风险点。随着金融社会化程度深化，人们在与银行发生信贷关系时，首先需要查征信。一些人这个时候才发现自己被贷款。投诉反映的问题主要集中在：一是由于个别银行业机构前些年经营不规范，一些人串通银行工作人员，涉嫌身份伪冒办理虚假贷款或信用卡。二是一些商业银行分支机构报送错误信息后不能及时主动纠正。所以，这就需要银行树立合规经营意识，规范从业人员行为，从源头遏制假冒名贷款事件的发生。另外，要建立征信及时纠错机制，对登记错误的，银行应及时更正并对客户道谦。

十二、防范“存款丢失”类案件。近年暴发的五粮液等单位存款丢失、个人存款丢失案件，成为公众对银行信任危机的焦点。银监会官员在记者会上解答了这类案件的实质、特征、形成过程和防范措施。关键点还在于银行内外勾结，存款人出于高息诱惑，并出于对银行的信任，在一年内对其在银行的存款不能提前支取，作案人员在办理业务时窃取了存款人的存款信息，及时将存款人账户上的钱转走。所以银行要清门户、扎篱笆、做实风险排查。

刚才，和大家分享了个人的工作感受，剩下的是和大家互动时间。提问1：耿老师，刚才您讲的很好也很有条理性，但主要是说银行怎么做，那监管部门在金融消费者投诉中又该做些什么呢？

耿金衡老师：金融消费者保护监管部门和银行都需要做的事情，只不过两者的站位、职责和关注点不同。

从站位讲，监管部门是公正第三方，一切从事实发发，以事实为依据，以法律法规为准绳，公平、公开、公正的维护银行和消费者的合法权益。而银行作为投诉的当事一方，会有自己的利益在里面，但我想提醒一下，银行要从长远利益出发，维护好消费者的合法权益，会增进客户的忠诚度，这是银行长远发展的根本所在。

从职责来讲，银监会对消费者保护已经上升到法律层面，银监法第一条在立法目的中就得以体现。相继制定了消费者保护办法、业务流程等制度设计，组建了专门的消费者保护部门，并运行了专门的消保办公系统。从法律、制度、机构、科技、培训等方面做足了功课。作为银监会的派出机构，我们的职责是：重要的是抓督促、协调和落实。督促辖区银行业机构履行好主体责任，协调好内部的处理流程，落实好各项规章制度。

从关注点来讲，我们关注的是公共利益，防范的是金融风险，维护的金融消费者的合法权益，确保金融秩序稳定。

提问2：当前，大部分消费者是可以通过沟通来解决双方的争议，但如果遇到无理取闹者怎么办？ 耿金 衡老师：你这个问题很好。我们的投诉者99%以上都是好的，都是在遇到难题自己不知道该怎么办时来寻求帮助的。我们应该珍惜这份信任，尽最大努力合规合理合情地为他们解决实际困难。真正有制度障碍的，要讲清政策，并提出在现有法规条件下如何最大限度地保护好自己的权益。

人已上百，形形色色。所以，不排除个别想通过投诉来给银行或监管部门施压，达到其个人非法目的。秀才遇到兵，有理说不清。这个时候，我们一边给他讲政策，不主动譤化矛盾，让他事出无因。如果事态升级，及时与单位保卫部门作好预案，并在必要时打110求助警方。

提问3：当前银行面临的消费者投诉形势不容乐观，您对做好当前的投诉工作有什么好的经验？

耿金衡老师;经验谈不上，监管部门与银行面临的投诉工作有共同点，也有不同点。作为个人工作感受，我觉得可以考虑从以下几个方面进行提升：一是理念的提升。真正把消费者作为我们的朋友，换位思考，急客户之所急，助客户之所难，想客户之所想。二是原则的提升。要将诚实信用、公平交易的市场原则贯穿到合同条款中，减少霸王条款，让客户感受到与银行进行的是被尊重的平等合作。三是加强员工行为排查，将内外勾结、涉及非法集资、充当资金掮客的员工排查出来，用制度管人，消除害群之马，遏制案件上升趋势。四是规范考核方案，减少短期经营行为倒逼下的违规操作，减少风险隐患。五是规范收费行为，梳理业务流程，禁止表面形式上自愿的顾问咨询类收费项目，减轻企业对银行的对立。六是（2加强服务设备、尤其是自助设备管理与维护，从物防、人防、技防三个方面防范金融犯罪，维护好金融消费者的合法权益。

主持人：因为时间关系，今天的提问环节就到这里，首先，让我们用热烈的掌声感谢耿老师给我们的授课。耿老师从经济新常态下风险向银行传染的时代背景开篇，让我们知道当前银行正处于一个艰难的时期。艰难时期，也是矛盾多发期，消费者投诉正是其中之一。如果应对不当，就有可能给银行带来法律风险、经济损失和声誉风险。好事不出门，坏事传千里。一旦声誉受损，重塑形象将会经历很长一段时间，齐鲁银行事件给我们一个警示，希望大家从全局的高度，重视消费者投诉工作，在维护好消费者合法权益的同时，实现银行业务的全面发展和提升。最后，让我们用热烈的掌声，再次感谢耿老师的精彩授课！今天的培训到此结束，谢谢大家！

第五篇：依法维护消费者合法权益教案

依法维护消费者合法权益

教学目标：

［情感、态度与价值观］

1、认识消费者的正当权益是受国家法律保护的，当自己的合法权益受到侵害时，就应该用法律手段，通过各种法定的渠道和途径，维护自己的消费权益。

2、树立自觉维护合法权益的法律意识。

3、增强理智，做个成熟的消费者。［知识与能力］

1、知道消费者的合法权益受法律保护，掌握消费者享有的合法权益的内容。

2、掌握一些应用法律维护自己作为消费者的权益的有效方法，提高自己的生存能力。

3、提高自己的判断和选择能力，做个成熟和理智的消费者。重 点：消费者依法享有的合法权益；依法维护消费者的合法权益。难 点：消费者依法享有的合法权益；依法维护消费者的合法权益。教具准备：多媒体课件 课型：新授课

教学方法：讨论法、讲授法、合作探究法 导入新课：

（多媒体）播放3.15晚会上的一首歌曲《我想听见》。

这首歌之所以打动了无数人的心，是因为在歌声的背后，有一个真实的、令人伤心的故事。

播放晚会录像片段：一个两周岁的小男孩，生病后到医院去打针，被注射了过量的庆大霉素，导致药物性耳聋。

师：（1）看完这个故事，你有什么样的感觉？ 生：我们感到气愤、伤心、难过…….师：（2）“你为什么会有这样的感觉？”

生：因为小男孩作为小男孩的合法权益受到了侵害。

师：（3）“假如是你碰到类似的事情，你会怎么办？你该怎么办？” 生：我们作为消费者要学会依法维护自己的合法权益。

师：随着人民生活水平的提高，消费观念的日益更新，发生在商家和消费者之间的纠纷也似乎更多了，从沸沸扬扬的丘建东两毛钱官司，王海的知假买假，到西安宝马彩票案，安徽阜阳大头娃娃案件。。。。消费者的维权意识越来越强了。有人说“顾客是上帝”，可是现实生活中并不是那么一回事。作为消费者除了要知道自己的合法权益有哪些外，还必须知道怎样依法维护自己的合法权益。新课讲解：

师：请大家阅读教材后回答我国制定了哪些保护消费者的合法权益的法律？维护消费者权益的机构有哪些？

[多媒体显示：维护消费者权益的机构网络图] 活动一：课堂调查

假如你购买了一本《智慧背囊》，回家后发现里面缺页，一部分内容没有。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下那种处理方法？ A．自认倒霉，下次不到这里来买书了。B．同他讲道理，坚决要求更换。C．向工商局举报。D．找几个朋友把老板打一顿，然后要求更换。E．。。。

（分别统计选择各项的人数，并指几名代表说明理由）

老师要点拨到底哪些方式是可取的、合法的，哪些是违法的？然后归纳小结当消费者的合法权益受到侵害后，最有效的方法有哪些：先是选择跟经营者协商和解，如果不成的话可以向消费者协会投诉，不成可以向有关行政部门申诉或者提请仲裁机构仲裁，最后还可以到人民法院提起诉讼。活动二：合作体验

学生分四组分析四则典型案例，结合案例分别找出不同情境下消费者维权的最佳途径以及要注意的相关技巧。

第一组：根据教材提供的案例，请同学们分别扮演消费者和经营者，尝试通过与经营者协商和解的方式解决消费争议。探究时要注意协商的要点和陈述的方式。

第二组：可以由学生自己创设情境，然后演示应该如何向消费者协会投诉。这一组探究时应注意了解消协的作用及投诉要注意的事项。

第三组：结合教材案例，了解向有关行政部门申诉和提请仲裁机构仲裁这两者方式。探究时注意让学生了解当地工商行政机关对维护消费者合法权益所采取的具体措施及仲裁的前提条件。

第四组：探究解决消费争议时，消费者可以选择直接向人民法院提起诉讼的方式。可以补充案例，说明这是最有效的方法。活动三：小品表演《倒霉的“上帝”》

李华想买一双运动鞋。看到某店“清仓大处理，阿迪达斯仅售298元”的广告，就走了进去，服务员非常热情的向他推荐了一双鞋，李华试穿后觉得不满意，但服务员说：“一旦试穿，必须购买”，李华无奈，只好花了298元买下了这双鞋。不料，回到学校后，同学赵振说这双鞋是假冒伪劣产品，在某小商品市场只要58元。李华仔细一看，鞋子做工粗糙，质量很差，牌子也不是“阿迪达斯”，而是“阿帝大狮”。请你帮帮李华：面对这种情况，他可以通过哪些途径加以解决？ 活动四：小小论坛“1.2元的官司该不该打？”

某消费者夜间到公用电话亭打长途电话，被多收了1.2元。该消费者通过多种途径，均未能解决，最后向人民法院起诉。几经周折，最终胜诉。对此，人们反映不一。有的人认为，“一块二”的官司不值得打。因为既费钱又花精力，只为区区1.2元不值得。1.2元的官司，到底值不值？为什么？

请同学们在四人小组内展开交流讨论，然后派代表发言，教师点评。

过渡：是不是所有的消费者都知道拿起法律武器维护自己的合法权益呢？不是！我国的农村消费者虽有9亿之多，而每年涉及农村消费者的投诉或诉讼竟不足5万件。“和为贵”、“忍为上”，从来不与人过多较真的中国农民，面对自身权益被侵害，甚至惨遭痛失亲人之苦的时候，绝大多数的农民消费者都是“自认倒霉、忍气吞声”。所以提高广大消费者的维权意识势在必行。

谁揭开了安徽阜阳劣质奶粉的盖子？

高政，男，30岁，安徽阜阳市太和县三堂镇农民。就是这位其貌不扬、仅有高中文化的农民，在2004年凭借着执着的信念，虽屡遭挫折，却以一己私利始终坚持与劣质奶粉进行着坚决的斗争。最终，他的声音被媒体听到，逐渐在全国范围内引起强烈关注，从而引发了奶粉市场的全面清理整顿。“如果没有他四处投诉，向奶粉经销商较真，可能事情不会闹到这么大。”2004年4月下旬，阜阳工商局的相关工作人员这样评说高政在揭露劣质奶粉事件中的作用。他上小学二年级的女儿则在作文里写到：“爸爸用自己的行动救了弟弟，也救了全中国无数的孩子。”

学生讨论：这段材料说明了什么？

教师小结：保护消费者的合法权益，不仅需要国家职能部门、社会组织积极落实各项职能，也要求消费者提高自己的维权意识。每一个消费者都有责任保护自己的合法权益。活动五：落实行动

1.为了提高广大消费者的维权意识，请你帮忙设计几条维权公益广告吧！

2．2004年“3.15”的主题是“诚信。维权”2005年的是“健康。维权”，2006年的是“消费与环境”，你能拟出2007年的消费主题吗？ 结束新课：

播放《雾里看花》，结束新课。