《消费者要善于维护自己的合法权益》教学设计

第一篇：《消费者要善于维护自己的合法权益》教学设计

《消费者要善于维护自己的合法权益》

教学设计

全国一等奖教案及点评：消费者要善于维护自己的合法权益

教材：上教版思想政治高中一年级第一学期（试验本）

一、教学目标

【知识与能力】：让学生知道消费者依法维护自己权益的途径和方法，明确消费者依法维权的意义，培养学生依法维权的能力。

【过程与方法】：创设课堂师生共同学习的环境，将学生的探究体验活动和教师的点拨、讲解相结合，引导学生学会通过比较、鉴别、反思，正确地选择维权的途径和方法。

【情感态度和价值观】：增强学生自我保护意识，提高学生依法维权的自觉性，使学生的认知与行为实践有机结合起来。

二、教学准备

【教师】：整合教材、收集案例、准备各种品牌牙膏若干、设计探究体验活动、制作

【学生】：预习教材，了解消费者维权的相关新闻

三、教学过程：

PPT：同学观看“佳洁士”牙膏广告。

教师：课前我们一起欣赏了一则牙膏广告，我们每天的生活都要和牙膏打交道，可是，作为消费者，你会买牙膏吗？你善于在生活消费中维护自己的权益吗？今天，我们就一起来学习：消费者要善于维护自己的合法权益。

【共同关注】：你会维权吗？

活动设计：请4位同学体验购买牙膏的经历，并说出选择的理由。介绍央视对功效型牙膏的调查结果，请同学评价，并能举一反三，举出日常生活中消费者权益易受侵害的例子。

教师：我们就请同学现场模拟购物消费，看看他们在生活消费中的表现。

学生交流：我选择的理由。

教师：四位同学都表明了自己的理由，我们该如何评价他们的选择呢？来看央视给我们的消费警示。

听了这段报道，大家都很吃惊吧，还有让你更惊讶的呢！

【相关链接】：我的哪些权益受到了侵害？

1、牙膏产品的功效目录国家没有统一的标准。

2、多数牙膏在包装上夸大疗效，虚假宣传。

3、宣传语模棱两可，玩文字游戏，有的牙膏包装说明添加物的疗效，以图误导消费者。

4、半数功效型产品没有经过临床试验。

【学以致用】：这些现象侵犯了我们消费者哪些合法权益？

学生交流：略

教师点评：牙膏尚且如此，那么其他消费品呢？

【议一议】：生活消费中，我们还有哪些权利容易受到侵害？请你举例。

学生交流：略

教师点评：我们不仅会发现生活中消费者因购物而遭侵权，有时因接受服务也会遭到侵权。所以，生活消费中，消费者首先要学会自我保护。

【相关链接】教材72页：生活消费中，你有自我维权的意识和行动吗？

活动设计：同学课前预习教材“消费者自我维权的一些注意事项”，也可以根据自己的经历为教材做补充，先在小组内部交流，再全班交流。

学生交流：略

教师点评：同学们掌握的本领可真不少！

【学以致用】请你归纳：今后我们购买牙膏，应该注意什么？

学生交流：略

教师点评：教你一招——在今年下半年，超市里销售的牙膏都将加贴QS标志——食品安全标志，消费者可以认准标志选购。生活消费中还有这些常见标示，你了解吗？

PPT：3c标志、绿色食品标志、节能标志、公共安全产品标志。

教师点评：消费者自我保护本领增强了，权益被侵害的现象就会消失吗？

学生：略

教师：让我们来看看南京市民陈先生的遭遇。

PPT：南京市民陈先生买了一支某品牌的牙膏，他称这种中草药牙膏根本不像包装上所说的能够“帮助远离上火困扰”，用了很久嘴里还三天两头地上火。这位市民怀疑牙膏包装上一些“权威机构”的认证或推荐有“水分”。他该怎么办？

教师：我们不能说陈先生没有自我保护意识，当初的购买也是冲着认证机构的大名，但是他现在觉得被欺骗了！我们消费者除了要提高自我保护意识，还必须学会维权，了解我国法律规定的多条解决争议的途径，以便根据实际情况进行选择，及时解决争议，维护合法权益。

【自主学习】教材73页至75页：请你设计一条维权途径。

活动设计：学生自主阅读教材，找出消费者维权的五条途径，在区分、比较的基础上，针对教师提供的案例，设计一条维权途径。

PPT：自主阅读教材73页至75页，在区分、比较的基础上，为陈先生设计一条维权之路。

学生交流，教师讲解。

★与经营者协商和解——

消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的，我国法律鼓励消费者首先采用这种方法解决问题。

针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。

★请求消费者权益保护委员会进行调解——

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，可以请求消费者权益保护组织调解。消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。可以参照教材知识窗的内容，制作投诉书。消协的服务是免费的，消费者的经济负担比较轻。

但是，消协的调解也不是解决争议的必经程序，调解结果也不能强制执行，所以即使协议达成之后，有时也会出现一方反悔的现象，这就需要通过其他途径来解决争议。

★向有关行政管理部门申诉——

消费者和经营者发生权益争议后，可以向政府有关行政部门提出申诉。政府有关部门受理消费者申诉也是实行调解制度，与消协的调解方式是一致的。但是，行政管理部门拥有行政处罚权，使得申诉具有高效、快捷、力度强等特点，所以当经营者的行为涉嫌违法时，消费者提请申诉也许是比较有利的解决途径。

要注意的是，消费者选择申诉的有关行政部门一定要找准，否则就会造成时间、精力上的浪费。

根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机关仲裁——

仲裁裁决书具有法律效力，经营者不履行，消费者可以申请法院强制执行。

在五种途径中，仲裁是唯一的不能由消费者单方面自主选择的。根据法律规定，一般仲裁当事人必须达成仲裁协议才能申请仲裁。

★向人民法院提起诉讼——

消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判，这是最有权威的解决方式。

但是采用诉讼的方式解决争议，对消费者来说，时间、精力、费用方面的负担比较重，因此，消费者往往选择诉讼为解决争议的最终途径。

PPT：

课堂共识一：消费者依法维权的途径有哪些？

、与经营者协商和解

2、请求消费者权益保护委员会调解

3、向有关行政管理部门申诉

4、根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机关仲裁

5、向人民法院提起诉讼

教师点评：依据侵害事实的不同，消费者的维权途径也自然不同。这些途径各有利弊，没有最好，只有最合适！我们在具备维权意识的同时，更要善于维权，根据权益受侵害的不同状况，选择合适的途径来维护自己的合法权益。

【议一议】：如果今天我们讨论的事不是假设，而是真的需要我们这样做，你会行动吗？

学生交流：略

教师点评：维权成本是我们决定维权行动的一个重要依据，但不是唯一依据，要不要维权，我们来看看他们怎么说！

【相关链接】：由全国牙防组认证资格引发的公益诉讼

活动设计：教师介绍公益诉讼的内涵和由来，学生体验、参与讨论消费者依法维权的意义。

教师讲解：

PPT：李刚，一个热衷于公益诉讼的律师，舆论对于牙防组的质疑源于他提起的一场诉讼。

PPT：郝劲松，法学硕士，为了公益维权，他愿意被别人称为“刁民”、“斗士”。他更乐意告诉人们：我的法商比较高！

教师点评：公益诉讼，要解决的不是某个人、某件商品的问题，它关注的是整个社会的公共利益。他们挺身而出，维护的是我们千千万万消费者的切身利益。我们为他们的行动喝彩，也为自己的权力受到保障而高兴。那么，经营者呢？他们也高兴吗？

【议一议】我很快乐，你快乐吗？

学生交流：略

教师点评：消费者维权，保障的不仅仅是消费者自己的合法权益，同时也保障了守法经营的经营者的合法权益，是“双赢”的维权。正像郝劲松思考的那样：

PPT：郝劲松：我为谁维权？

郝劲松的信仰是法治天下。

郝劲松关注的焦点是法治民生。

教师点评：在他看来，维权意识的淡漠，就是法制意识的淡薄。他认为，我理解的公民，不仅仅是具有中华人民共和国国籍的人……更应该是一个具有国家意识的人。因此，在郝劲松们看来，有多少“牙防组”在行动，“涂着权威的口红招摇过市”，这不仅仅关乎我们消费者的个人权益……

【议一议】我们为什么要学会维权？

学生交流：略

教师归纳：

PPT：

课堂共识二：消费者依法维权的意义有哪些？

•有利于消费者和合法经营者实现双赢，维护良好的社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。

•有利于增强公民法律意识和诚实守信的道德观念，……

教师小结：让我们用好消费者依法享有的权利，学会依法“维权”，共同打造“天天都是315”的好日子。

PPT：中国公益诉讼网

《消费者要善于维护自己的合法权益》教学点评

阎俊老师《消费者要善于维护自己的合法权益》一课，从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，对教学过程作了整体设计，其主要特点有：

理论联系实际，教学贴近社会生活，贴近学生实际。消费者的合法权益究竟有哪些，这些权益如何才能得到有效保护？阎俊老师在授课中没有简单停留在书本知识的传授上，而是以生活中牙膏消费为例，并由此及彼剖析社会生活中的一些消费现象，让学生从具体事例中认识消费者享有的合法权益，体验维护消费者合法权益的途径，探讨消费者依法维权的意义。这样的学习过程，理论知识的学习与实际生活现象的分析紧密结合，有助于从三个维度落实教学目标，体现了认知与导行的统一。

精心设计学生活动，引导学生在活动中经历多种学习方法的训练。在课堂教学中，阎俊老师设计的模拟购物、典型案例剖析、问题讨论等活动，引起了学生浓厚的学习探究的兴趣，使学生在饶有兴致的学习氛围中，学到了消费者依法维护权益的知识，经历了观察、反思、思辩、质疑等多种学习方法的锻炼。这样的教学，符合学生的学习心理，能够提高课堂教学的针对性和实效性。

教学思路清晰，教学内容层次分明，有利于学生准确把握教学要求。在本课教学中，阎俊老师从消费者依法享有的权利，消费者依法维权的途径，消费者依法维权的意义三个层面由浅入深逐步推进，逻辑清晰，说理透彻，师生活动恰当。经过这样的学习过程，学生能够清晰地把握消费者依法享有的权利和依法维权的途径，也能够对消费者依法维权的意义有比较正确的认识。

此外，阎俊老师的这堂课在教学资源的利用、教学的制作、多媒体教学手段的应用等方面也比较成功，有许多值得赞赏的亮点，保证了课堂教学的较高质量

第二篇：消费者要善于维护自己的合法权益教案

《消费者要善于维护自己的合法权益》教学设计

一、教学目标

【知识与能力】：让学生知道消费者享有的合法权益以及依法维护自己权益的途径和方法，明确消费者依法维权的意义，培养学生依法维权的能力。

【过程与方法】：创设课堂师生共同学习的环境，将学生的探究体验活动和教师的点拨、讲解相结合，引导学生学会通过比较、鉴别、反思，正确地选择维权的途径和方法。

【情感态度和价值观】：增强学生自我保护意识，提高学生依法维权的自觉性，使学生的认知与行为实践有机结合起来。

二、教学内容：教科版《思想品德》八年级下 第十单元市场考察第五课

三、教学方法：

案例教学法

四、教学重、难点：

消费者的合法权益；5种维权途径及各自的优缺点

五、教学过程：

导入：

在日常生活中，消费者权益受到侵害的案件时有发生，不少市民在消费过程中往往明知吃亏上当了，也不愿站出来主张自己的权利，还有的市民“打碎牙往肚里咽”，明知自己的权益受损也不主动维权，给不良商家留下了可乘之机。究其原因，消费者始终处在弱势，维权的途径及方式虽然很多，但现实生活中维权的效果往往不尽如人意，协商调解很难达成一致，申诉投诉久拖不决，起诉仲裁费神费力，使得消费者筋疲力尽，许多消费者只好无奈地选择放弃。中国消费者协会把今年“3·15”的主题确定为：消费与民生。关注民生，改善消费环境，既是百姓消费的需要，也是社会和谐发展的重要内容。

今天我们就来学习作为消费者的我们，要怎样维护自己的合法权益。本节课我想采用案例教学来开展，所以我们先来看一个案例。

授课：

师：同学们，你喜欢一个人在家吗？为什么？

生1：喜欢，因为一个人在家想做什么就做什么。

生2：我不喜欢，因为我怕„„

生3：喜欢，因为一个人自由。

生4：喜欢，没有人来管我看电视，也可以随便出去玩，不受任何约束！

生5：喜欢，没有人来打扰我做作业，也不会看我写的日记。„„

师：看来多数同学还是喜欢独处，看来我们的独立意识增强了，今天我们故事里的小主人公王丽，也遇到了一个很好的独处机会，让我们来看看王丽是如何“小鬼当家”的！

情景一：多媒体课件展示：星期六早上，王丽的父母有急事外出，留下一些钱让她自己安排两天的生活。

王丽想去商场买些东西，可就在买好东西离开商场准备回家时，被几位店员拦住了，说她偷了商场的东西，要搜她随身携带的物品。假如你是王丽，碰到了类似的情形，你会选择什么方式解决问题。王丽可能会采取的做法：

A.顺从地让店员搜身。B.与店员据理力争。

C.坚持由公安人员来搜身。D.搜身就搜身，无所谓。

师：你还有其他做法吗？

生1：不让他们搜身，跟他们争吵。

生2：先让他们搜，事后打110报警。

生3：当他们要搜身时，喊救命，引来商场的其他顾客，让他们评理，并请他们打110

报警。„„

师：看来我们绝大多数同学都不同意别人搜身。消费者购买商品需要付钱，这是天经地

义的，但消费者在商场被强行搜身的事情却不该发生。无论如何，这种行为是违法的，它侵

犯了公民的人身权和隐私权。王丽有力地维护了自己的权益，讨回了公道。我们也应懂得一

些法律常识，拿起法律武器保护自己。

情景二：王丽回到家中，打开在超市购买的东西，发现其中牛奶的味道不好，再看保质

期已过了两天。这时她又该怎么办？

生1：去超市退货，并要它们赔偿损失。

生2：回到超市，找超市经理理论，连同刚才的账一起算。

生3：打消费者权益投诉专线12315。

生4：连同刚才被搜身的事情一起告到人民法院，要商场赔款又赔礼。

„„

师：我们知道王丽作为消费者的合法权益受到了损害，那么作为消费者的我们享有哪些

合法权益呢？

《消费者权益保护法》的第七条至第十五条明确规定：消费者享有：

安全权：消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

知情权：消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生

产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方

法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

自主选择权：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务

方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确

等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

维护尊严权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到

尊重的权利。

监督权：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费

者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

师：哪些办法可取呢？接下来我们就来学习常用的消费者维权途径有哪些：

1、与经营者协商和解

消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对

经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过

这种方式解决的，我国法律鼓励消费者首先采用这种方法解决问题。针对经营者故意拖延或

无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。

2、请求消费者协会进行调解

消费者协会是由政府有关部门发起，经国务院或地方各级人民 政府批准，依法成立的社会团体，依据法律赋予的七项职能，专门从事消费者权益保护工作的公益性组织。根据

《中华人民共和国消费者权益保护法》，中国消费者协会及其指导下的各级协会履行以下七

项职能：

1．向消费者提供消费信息和咨询服务；

2．参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

3．就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

4．受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

5．投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

6．就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

7．对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消协的服务是免费的，消费者的经济负担比较轻。但是，消协的调解也不是解决争议的必经程序，调解结果也不能强制执行，所以即使协议达成之后，有时也会出现一方反悔的现象，这就需要通过其他途径来解决争议。

3、向有关行政管理部门申诉

政府有关部门受理消费者申诉也是实行调解制度，与消协的调解方式是一致的。消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网等形式进行。但是，行政管理部门拥有行政处罚权，使得申诉具有高效、快捷、力度强等特点，所以当经营者的行为涉嫌违法时，消费者提请申诉也许是比较有利的解决途径。要注意的是，消费者选择申诉的有关行政部门一定要找准，否则就会造成时间、精力上的浪费。

除了以上的三种方式，还有哪些维权途径呢？

4、根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁

仲裁是指纠纷当事人在自愿的原则上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者审理，有第三者做出对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度和方式。仲裁在性质上是兼具契约性、自治性、民间性和准司法性的一种争议解决方式。

仲裁裁决书具有法律效力，经营者不履行，消费者可以申请法院强制执行。

在五种途径中，仲裁是唯一的不能由消费者单方面自主选择的。根据法律规定，一般仲裁当事人必须达成仲裁协议才能申请仲裁。

5、向人民法院提起诉讼

消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判，这是最权威的解决方式。

但是采用诉讼的方式解决争议，对消费者来说，时间、精力、费用方面的负担比较重，因此，消费者往往选择诉讼为解决争议的最终途径。

结课：

根据以上所讲的五种维权途径，在此老师想给同学们一些建议：

1、购物消费要做个“明白人”：所谓 “明白人”，即明白自己应该享有的权益。《消费者权益保护法》的第七条至第十五条明确规定：消费者享有（人身、财产）安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、维护尊严权和监督权。

2、选购商品做个“谨行人”：熟悉商品知识，是确保不吃亏上当的基本保证。所以，熟悉商品知识，善辨假冒伪劣，就显得尤为重要。所以，市民在购买商品时，要认明商标标志。

3、购物之后要当“细心人”：很多消费者往往在消费过后不知道索要票据，也有的不注重保存消费证据。殊不知，消费者的权益受到了侵害，要向经营者讨个说法，就得有真凭实据。所以，保存消费证据异常重要。应细心保留的主要证据有购物票据、合格证、使用说明书、生产日期和保质期、保修卡、保修期限、商家承诺及安全警示标志等。

4、权益受损敢当“较真人”：消费者的权益在受到侵害时，应该理直气壮地站出来讨回公道，请求消协调解、向有关行政部门申诉，或与经营者达成协议求得赔偿。漠然置之，会越发滋长不法商家的侥幸心理和嚣张气焰，也会使更多的消费者受到伤害。因此，在权益受损时要做个“较真人”。

最后，我们再来回顾一下本课的重点，消费者维权的五条途径：

1、与经营者协商和解

2、请求消费者协会调解

3、向有关行政管理部门申诉

4、根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁

5、向人民法院提起诉讼

教师点评：依据侵害事实的不同，消费者的维权途径也自然不同。这些途径各有利弊，没有最好，只有最合适！我们在具备维权意识的同时，更要善于维权，根据权益受侵害的不同状况，选择合适的途径来维护自己的合法权益。

七：教学反思

第三篇：维护消费者合法权益

维护消费者合法权益

1．国家出台相关法律，严查问题食品，恶性竞争、价格欺诈、哄抬物价等行为，有何重要意义？①生命健康权是公民最根本的人身权，是公民参加一切社会活动、享受一切权利的基础，食品安全直接关系到公民的生命健康权。

②党和政府高度重视食品安全问题，有利于切实保障广大人民群众的生命健康，是贯彻落实以人为本科学发展观的重要体现。

③有利于维护消费者的合法权益，维护社会主义市场经济秩序，构建诚信社会。④有利于促使人们自觉承担社会责任，促进社会和谐稳定

⑤有利于落实依法治国的基本方略，建设社会主义法治国家。

2．党中央、国务院高度重视食品安全，要求有关部门严肃查处相关责任人，这说明了什么？

（1）党和政府坚持以人为本的科学发展观，切实维护最广大人民的根本利益。

（2）我国坚持依法治国的基本方略，依法打击和制裁侵害消费者合法权益的行

为。

（3）我国依法净化社会主义市场经济环境，促进市场经济健康有序发展。

3．为了营造一个放心的消费环境，国家、生产经营者、消费者分别应怎样做？ 国家：①健全法律法规、加大执法力度，严惩各种违法生产经营的行为；②加强公民道德教育和法制教育，提高公民的道德水平和法律意识，营造诚实守信的良好社会氛围。

生产经营者：①树立法制观念和诚信意识，自觉遵守市场规则，诚实守信，依法

经营；

②通过抓管理、抓质量来提高产品竞争力，赢得消费者信赖。消费者：①学习掌握有关消费的知识，增强判断和选择能力；

②增强维权意识和自我保护意识，依法维护自己的合法权益；

③自觉维护市场秩序，同破坏市场秩序的行为（制假售假）作斗争。

4．作为一名消费者，当自己的合法权益受到侵害时，你会怎么办？

①可以与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向人民法院提起诉讼； ④向有关行政部门申诉。

第四篇：依法维护消费者合法权益教案

依法维护消费者合法权益

教学目标：

［情感、态度与价值观］

1、认识消费者的正当权益是受国家法律保护的，当自己的合法权益受到侵害时，就应该用法律手段，通过各种法定的渠道和途径，维护自己的消费权益。

2、树立自觉维护合法权益的法律意识。

3、增强理智，做个成熟的消费者。［知识与能力］

1、知道消费者的合法权益受法律保护，掌握消费者享有的合法权益的内容。

2、掌握一些应用法律维护自己作为消费者的权益的有效方法，提高自己的生存能力。

3、提高自己的判断和选择能力，做个成熟和理智的消费者。重 点：消费者依法享有的合法权益；依法维护消费者的合法权益。难 点：消费者依法享有的合法权益；依法维护消费者的合法权益。教具准备：多媒体课件 课型：新授课

教学方法：讨论法、讲授法、合作探究法 导入新课：

（多媒体）播放3.15晚会上的一首歌曲《我想听见》。

这首歌之所以打动了无数人的心，是因为在歌声的背后，有一个真实的、令人伤心的故事。

播放晚会录像片段：一个两周岁的小男孩，生病后到医院去打针，被注射了过量的庆大霉素，导致药物性耳聋。

师：（1）看完这个故事，你有什么样的感觉？ 生：我们感到气愤、伤心、难过…….师：（2）“你为什么会有这样的感觉？”

生：因为小男孩作为小男孩的合法权益受到了侵害。

师：（3）“假如是你碰到类似的事情，你会怎么办？你该怎么办？” 生：我们作为消费者要学会依法维护自己的合法权益。

师：随着人民生活水平的提高，消费观念的日益更新，发生在商家和消费者之间的纠纷也似乎更多了，从沸沸扬扬的丘建东两毛钱官司，王海的知假买假，到西安宝马彩票案，安徽阜阳大头娃娃案件。。。。消费者的维权意识越来越强了。有人说“顾客是上帝”，可是现实生活中并不是那么一回事。作为消费者除了要知道自己的合法权益有哪些外，还必须知道怎样依法维护自己的合法权益。新课讲解：

师：请大家阅读教材后回答我国制定了哪些保护消费者的合法权益的法律？维护消费者权益的机构有哪些？

[多媒体显示：维护消费者权益的机构网络图] 活动一：课堂调查

假如你购买了一本《智慧背囊》，回家后发现里面缺页，一部分内容没有。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下那种处理方法？ A．自认倒霉，下次不到这里来买书了。B．同他讲道理，坚决要求更换。C．向工商局举报。D．找几个朋友把老板打一顿，然后要求更换。E．。。。

（分别统计选择各项的人数，并指几名代表说明理由）

老师要点拨到底哪些方式是可取的、合法的，哪些是违法的？然后归纳小结当消费者的合法权益受到侵害后，最有效的方法有哪些：先是选择跟经营者协商和解，如果不成的话可以向消费者协会投诉，不成可以向有关行政部门申诉或者提请仲裁机构仲裁，最后还可以到人民法院提起诉讼。活动二：合作体验

学生分四组分析四则典型案例，结合案例分别找出不同情境下消费者维权的最佳途径以及要注意的相关技巧。

第一组：根据教材提供的案例，请同学们分别扮演消费者和经营者，尝试通过与经营者协商和解的方式解决消费争议。探究时要注意协商的要点和陈述的方式。

第二组：可以由学生自己创设情境，然后演示应该如何向消费者协会投诉。这一组探究时应注意了解消协的作用及投诉要注意的事项。

第三组：结合教材案例，了解向有关行政部门申诉和提请仲裁机构仲裁这两者方式。探究时注意让学生了解当地工商行政机关对维护消费者合法权益所采取的具体措施及仲裁的前提条件。

第四组：探究解决消费争议时，消费者可以选择直接向人民法院提起诉讼的方式。可以补充案例，说明这是最有效的方法。活动三：小品表演《倒霉的“上帝”》

李华想买一双运动鞋。看到某店“清仓大处理，阿迪达斯仅售298元”的广告，就走了进去，服务员非常热情的向他推荐了一双鞋，李华试穿后觉得不满意，但服务员说：“一旦试穿，必须购买”，李华无奈，只好花了298元买下了这双鞋。不料，回到学校后，同学赵振说这双鞋是假冒伪劣产品，在某小商品市场只要58元。李华仔细一看，鞋子做工粗糙，质量很差，牌子也不是“阿迪达斯”，而是“阿帝大狮”。请你帮帮李华：面对这种情况，他可以通过哪些途径加以解决？ 活动四：小小论坛“1.2元的官司该不该打？”

某消费者夜间到公用电话亭打长途电话，被多收了1.2元。该消费者通过多种途径，均未能解决，最后向人民法院起诉。几经周折，最终胜诉。对此，人们反映不一。有的人认为，“一块二”的官司不值得打。因为既费钱又花精力，只为区区1.2元不值得。1.2元的官司，到底值不值？为什么？

请同学们在四人小组内展开交流讨论，然后派代表发言，教师点评。

过渡：是不是所有的消费者都知道拿起法律武器维护自己的合法权益呢？不是！我国的农村消费者虽有9亿之多，而每年涉及农村消费者的投诉或诉讼竟不足5万件。“和为贵”、“忍为上”，从来不与人过多较真的中国农民，面对自身权益被侵害，甚至惨遭痛失亲人之苦的时候，绝大多数的农民消费者都是“自认倒霉、忍气吞声”。所以提高广大消费者的维权意识势在必行。

谁揭开了安徽阜阳劣质奶粉的盖子？

高政，男，30岁，安徽阜阳市太和县三堂镇农民。就是这位其貌不扬、仅有高中文化的农民，在2004年凭借着执着的信念，虽屡遭挫折，却以一己私利始终坚持与劣质奶粉进行着坚决的斗争。最终，他的声音被媒体听到，逐渐在全国范围内引起强烈关注，从而引发了奶粉市场的全面清理整顿。“如果没有他四处投诉，向奶粉经销商较真，可能事情不会闹到这么大。”2004年4月下旬，阜阳工商局的相关工作人员这样评说高政在揭露劣质奶粉事件中的作用。他上小学二年级的女儿则在作文里写到：“爸爸用自己的行动救了弟弟，也救了全中国无数的孩子。”

学生讨论：这段材料说明了什么？

教师小结：保护消费者的合法权益，不仅需要国家职能部门、社会组织积极落实各项职能，也要求消费者提高自己的维权意识。每一个消费者都有责任保护自己的合法权益。活动五：落实行动

1.为了提高广大消费者的维权意识，请你帮忙设计几条维权公益广告吧！

2．2004年“3.15”的主题是“诚信。维权”2005年的是“健康。维权”，2006年的是“消费与环境”，你能拟出2007年的消费主题吗？ 结束新课：

播放《雾里看花》，结束新课。

第五篇：维护消费者合法权益搞好优质服务活动

维护消费者合法权益努力提供优质服务

蚌埠市第三人民医院

近年来，市三院结合行业特点认真组织学习《消费者权益保护法》积极开展优质服务活动，取得了显著成效。

一、领导挂帅，健全组织，责权明确，各司其职

院党委坚持做到“两手抓、两手硬”，把两个文明建设和优质服务列入党委重要议事日程和医院的目标管理，多次召开专题会议，研究部署如何进一步给广大消费者提供优质服务的问题。党政一把手亲自抓，各分管领导具体抓，责权明确，各司其职。党政工团齐抓共管，使优质服务水平不断上台阶。

二、深入发动、广泛宣传、教育，营造良好的服务氛围围绕切实为消费者提供优质服务这一主题，院党委采取多种形式，利用多种宣传工具，广泛发动群众，努力营造浓厚的为消费者服务的良好氛围。

(一)认真组织职工学习《消费者权益保护法》，并印发了《创建文明城市宣传提纲》、《蚌埠市民“十要”、“十不”》、《黄山松精神》、《三管好》等材料千余份，做到职工人手一份，要求熟记背诵，并制作宣传标牌公布于门诊和住院部醒目的地方。

(二)加强职工的素质教育，突出抓好医德规范和岗位职责教育及岗前培训，组织学习卫生部颁发的《医务人员医德规范》、1

《医院工作人员守则》。学习《文明市民守则》、医院制定的《关于加强行业作风建设的若干规定》、《关于行风建设中的奖惩条例》。

(三)医院经常开展民主法制教育，有健全的学习制度，经常邀请法院同志来院为全体职工讲授法制教育课，我们还购买有关法制教育内容的录相带，组织职工收看，并派出有关同志参加市举办的法制教育学习班，使职工增强民主法制意识明显增强。

(四)利用新闻媒体、院报、简报、板报、横幅、橱窗等宣传工具，广泛宣传优质服务活动内容。

三、强化基础管理，提高医护质量，确保医疗安全

首先，注重不断提高医护人员业务水平，各科室每天召开晨会，每周安排业务学习，了解学科进展动态，交流临床经验。医院也经常举办各类业务学习讲座，组织“三基”训练与考核。其次，严格执行各项基本医疗管理制度，认真落实岗位责任制、首诊负责制，坚持三级查房制度，对疑难病例和死亡病例及时组织讨论。第三，规范医疗文件的书写，并多次组织检查，提高了医疗文件的质量。我院在七个病区实行系统化整体护理，做到“四送”至床头，即送饭菜、送水、送药、送便器，使病员感到其家属在与不在一个样，对病人提出的疑问耐心解释，虚心接受病员提出的意见，从而改善了医患关系。

四、创优质服务，大力推进精神文明建设

院党委紧紧围绕着如何坚持以病人为中心，维护病患者合法权益，提高医疗服务水平这一问题下功夫、做文章，采取多种有效措施，使我院的优质服务水平不断提高。

(一)履行服务承诺制：

我院郑重向社会做出六项承诺，医院通过宣传栏和新闻媒体把承诺内容和服务标准公布于众，自觉接受社会监督。同时设了投诉举报电话，对违背承诺的当事人依据有关规章处理。

(二)规范服务行为：

根据我院的实际情况，医院制定出“文明服务规范细则”，内容详细具体，操作方便，易于检查，便于病人监督。同时还建立了文明服务优胜循环红旗评比制度，全院职工上岗一律实行佩徽服务，自觉接受病员的监督。

(三)实行服务项目明码标价：

将主要收费项目在门诊、住院部的醒目位置公布于众，住院部将住院病人当日发生的全部费用清单于次日送到每一病人手中，接受病员监督。

(四)推出便民措施：

我院经过努力，近期又推出多项便民措施。例如：①加强门诊服务台工作，充实专职工作人员，导诊员由过去的3名增至8名，并延长工作时间，遇到危重及老弱患者，导诊员主动陪同诊

治检查；②针对门诊输液病员多、输液环境差的状况，去年下半年经改造装修，建成儿童输液室、坐式输液室和卧式输液室各一处，并配备了空调、彩电，为输液病人提供了良好的环境。同时投资改造了挂号室，变半封闭窗口为开放式窗口，使工作人员服务更加透明化；③取消了门诊输液躺椅、病区加床的租金，取消了病房大楼的电梯收费；④今年上半年医院在资金十分困难的情况下，拆巨资对老病房楼进行改造，每间病房均安装了空调，大大改善了病员就医的环境。

五、净化环境，创建“花园式”医院

重新修订了《卫生工作制度》，划分了卫生包干区，明确了卫生责任人，同时注意将突击性的卫生清扫，与平时卫生保洁有机结合。现己实现病区、办公区和职工生活区垃圾百分之百袋装化，并做到定点投放、定时清运、定人管理。

绿化美化环境，近两年，全院共种植草坪1000多平米，种养各种花卉2000株，修整道路310米，对门诊部及老病房大楼进行了多次大规模的整修改造，全面粉刷油漆，门诊部和病区面貌焕然一新。

为了净化空气，让病员在清新舒适的环境中治疗和休息，我院开展了无烟活动，在多处制作安装了禁烟标脾，成立了禁烟纠察队，检查和劝阻院内吸烟者遵守规定，并把这一活动作为我院

精神文明建设的一项重要内容常抓不懈。

搞好门前三包，我院积极与街道、治安部门联系，共同协作，搞好门前三包工作，及时清理门前乱设的摊点和乱放的车辆，保持门前良好的卫生状况。

通过开展维护消费者合法权益和优质服务活动，我院的医疗环境得以较大改善，医护质量、服务水平有了较大幅度的提高，我院的社会信誉也明显上升，社会各界对我院综合服务满意率达90％。近年来我院无一例重大案件和重大责任事故发生，也无一例计划外生育。我院连续数次被评为省级文明单位和市级文明单位标兵。

二OO一年十一月