浅 谈 政 府 客 户 的 销 售 心 得

第一篇：浅 谈 政 府 客 户 的 销 售 心 得

浅 谈 政 府 客 户 的 销 售 心 得

我所从事的行业是指纹系统集成行业，目标客户主要是国内各级政府。和政府人员接触了三年的时间内。感触多少有一些，希望大家广泛交流。

国家要进步，企业要发展，自然离不开信息化的建设。以信息带动农业产值，提高企业生产率这是我国总结国外成功经验之后所走的必然之路。十六大会议中信息化建设已经提高到一个前所未有的战略位置，以及国务院新任总理温家宝亲自担任国家信息化小组组长等相关政府工作可以明显感觉到，我国政府采购的信息化项目已经处在空前绝后的高速发展阶段。近三年来每年政府需求近千忆，这样的大蛋糕，无不让任何从事IT企业垂帘三尺。但是政府政策不断的改变以及财政分离的政府制度再加上国内外从事政府行业项目的企业不断的涌现决定了，各个厂商之间的斗争势必会鱼死网破。在IT行业任何一个在政府应用成功的企业，的确是建立在无数个公司的痛苦之上。新的政府采购法公布之后，政府各级采购大部分由政府采购办公司公开执行。这对与各个企业无疑是雪上加霜，但是企业要生存、要发展，怎么来更好的适应政府的需求是每个企业都在思考的问题。

在任何行业销售的职能很简单就是在公司制订的权力范围内签订合同，收回项目款你的任务就结束了，但是在政府采购的行业里，销售人员的工作基本职能无疑要比传统行业的销售人员要多一个，那就是攻关。和政府人员打交道，如果销售人员没有攻关能力，项目的拓展会很难。很多时候在政府采购一个100万以上的项目，甲方重点人员可能同时有10几个不同公司的销售人员和其接触。如果没有更好的上层支持，怎么保证你会拿下这个项目，就看销售的公关能力。攻关时要具备的前提条件是：第一，具备良好产品技术基础，对你的产品和项目要非常了解，至少达到一个准专家的程度，因为千万不要小看政府领导，大部分领导不懂技术。但是和政府的信息部分接触是我们必须要跨越的鸿沟，政府信息部分领导大部分的计算机能力很强，尤其刚刚毕业时间不长的大学生科员们，千万不要小看这些人的实力。如果在他们面前你不是专家，没有人喜欢和你交流，你很难跨越信息中心这一关。往往这一关无论在项目达成成交之前和之后都是非常重要的一关，如果信息部分不认可项目进展就很难了，所以你对项目了解程度的高低关系到项目的成败与否。第二，个人品质。大的项目周期会比较长，整个项目过程中你会和各个级别的领导，下到科员上到厅级领导，你可能都会接触。甚至有些关键领导你要和他接触很多次，这么多次的接触你的能力和人品对方会非常了解。销售最高的层次是不需要任何手段。你的人品对方如果比较认可，同时你又可以让他放心的实现个人需求，这个人基本上就会倾向你的公司和项目，同时也会成为朋友。在对方了解你的人品需要一个过程，这个过程怎么样用最短的时间，就靠你的经验和知识了，用尽你的知识和阅历培养和对方的共同语言和共同爱好。人的品质是一个综合体（包括知识、信用程度、综合素质等等）的提高并不是一个短时间内可以完成的，首先必须知道自身的优缺点，在生活中不断改变自己的缺点和性格。如果掌握了这两点我相信你应该非常自信。

我国经历了上下五千年的历史沉淀，在政府里的种种弊端，对于销售来说有利也有弊。利在于政府的环节多，也就是切入点多，销售人员可以利用不同的切入点和竞争对手竞争。蔽在于如果你的切入环节出现问题，倾向于你的体系很容易被竞争对手瓦解。政府里面分为很多行业，不同的行业有不

同的行业模式，对于销售必须要掌握你所销售的目标行业的行业模式与行业道德。每个大的项目在政府行业都不会是有一个人来决定，各个行业共通的项目流程是：

1、相关领导有意向（正局长或分管副局长）；

2、计算机调研和评测（负责人计算机科长或信息中心主任）调研结束；

3、向分管办公室主任报告审批（分管主任）；

4、审批通过向分管处长报告审批（负责人处长）；

5、审批通过向分管局长或大局长汇报（负责人局长）；

6、由分管局长向财政部门申请资金（财政局分管行业领导）；

7、审批之后签订合同。（财政部门）；

8、项目实施；

9、售后服务。

各个政府行业基本相似，只不过有些行业是条块化管理有些是垂直管理。以上九个流程根据项目的大小、责任人的权利等不同因素具体分析，至少需要三个环节。每一个环节的周期随着审批级别的升高，周期增加。基本上每个环节都需要销售人员针对不同的人应用不同的公关方式和技巧。

从政府有项目需求开始，作为销售应该积极进行项目跟踪，商场如战场一但发现对方有需要，应该立即向公司相关领导反应问题，力争用最短的时间立项，申请项目活动资金。了解了具体需求之后在公司内部寻找资源（有没有可以借助的关系，这个关系什么时间用等等）。如果没有可利用资源，那就准备好单兵作战吧！当需求确定之后，了解项目过程各个环节重点负责人，有没有办法让项目走捷径。任何项目只要目标人找对了，项目进展会事半功倍。把该项目的采购流程确定。采购流程的确定是根据行业模式和机构流程来确定。

销售计划：对于政府采购项目，大部分公司都是销售人员各自负责各自的区域。包括大区、省份、城市等。根据各个公司的项目市场占有率而异。不管销售是负责什么地方的，都应该首先确定自己的销售范围和权利，确定你的销售年度计划和可实施性方案，这样在工作时才有计划性。第一种销售模式采用：“自上而下式”，比如你是某个省的省级经理采用从省厅向各个地级市进行辐射。这种方式利在于省厅向下推广，你有机会做全省的项目。弊在于周期长，难度大。一个普通的销售人员一年之内绝对不可能把省厅的关系梳理透彻，同时风险也比较大，利用的人员投入大，更重要的是可能会丢掉下面的项目。第二种模式：“自下而上式”从地级市开始做工作，最后搞省厅的项目。这种方式利在于投入小、回收快、周期短、销售力度小、人员投入小。弊在于做不大项目资金少，等等。第三种模式：“上下结合”。这种方式现在下面做几个地方，在进行省厅推广，这样结合了第一种模式和第二种模式的利，同时利弊比较均衡，有利于销售人员发展。

销售模式的确定非常重要，关系到你的营销方案的制定，便于理清销售思路。这是作为区域销售的基本指导思路。确定模式之前的分析要结合行业需求和行业成功案例而订。如果模式不确定或者营销方案总体没有纲领，销售人员经常会遇到，越销售自己的区域越乱，并且和当地集成商的合作困难等等问题。

目标政府客户的寻找方法？“大海捞针式”。这和其他行业没什么区别通过电话、邮寄资料、行业会议、市场宣传等手段进行，行业项目最好的项目拓展方式是参加行业会议，这种方式对于寻找新的政府客户最实用，尤其在销售项目时，如果是具体某项产品最好的方法一定是行业媒体推广。行业会议包括区级、省级、和市级会议，通过现场会议进行产品演示和攻关的方式投入比较小。

重点人物的选择方法？“顺藤摸瓜法”政府采购的每一个项目都会涉及到很多环节，很多负责人。刚开始项目的具体负责人不会有太大的举动，因为政府领导的工作特点有一条没有必要给自己找麻烦。销售人员一定要找到一个突破口，这个突破口的作用在于帮你推进项目。这么多级领导找谁呢？如果你没有其它的关系刚开始接触该项目，找太高的领导没有用。大领导会向下推，找太低的领导也没有用因为它的话没有人相信。最好找一个不高也不低的领导，例如：分管信息化建设的主任。他的职位不高，但是他的话具有说服力。因为他分管信息化，将来软件开始使用时，他说不能用就不可以用了。上级领导也会听取他的意见，如果他坚持反对领导也不好决策。政府上下级领导之间，任何上级领导的命令，如果下面全都反对他的命令也很难执行。所以信息中心这个人起到承上启下的作用。项目初期你要重点攻关在政府机构中起这种作用的人。如果能找更大的领导更好，往往不是很现实。如果承上启下的人，找不到或者总是让这个人不倾向于你，不要急，做项目就是这样。你去找这个人很可能别人也去找这个人，分析原因找到这个人的弱点，利用灵活技巧，或者利用它的下级向上，无论如何也要做到他不帮助你积极推进项目也不能让他反对，这就看你的能力了。这个人不积极帮你推进项目，你可以找他的上级或它的下级利用同样的方法一定找到一个帮你推进的人。销售经常会遇有些项目所有人在我面前都说好，都不反对。为什么项目没进展，没有签合同。主要原因就是你没有找到人帮你推进。只要有人推进，反对的人占少数，最后这些人也会倾向于你。政府领导一定谁也不要得罪，不管官大官小“村长也是官”。你象如果一个项目有人积极推，没有人反对，你说这个项目是不是早晚是你做。从主任到上级，一层一层的向上走。抓住重点向上级各个击破，千万不要孤注一掷，这样你的项目丢得很可怜。

在行业内发展新客户的方法？“借力法”，政府机关领导之间的关系非常密切，三天一小会、五天一大会，省内经常开会，在开会之余，大家都会谈到各自单位的业务情况。你只要帮助他把项目做的确做好，只要用了并且带来明显政绩，而且你又和他是朋友。哥们不要急保证你的第二个项目很快就快了。行业内的影响并不是通过媒体，而是内部的一个口碑，你的口碑好了，并且有很好的成功案例，再通过某种方式（这个方式很简单不易说）让你的老客户推荐给新客户或者朋友（基本上每个领导的关系在行业内错综复杂），一传十、十传百，老客户自然起到穿针引线的作用。销售人员可能介绍一百个好，不过行业内领导实际应用的出来的一个结论，千万记住，怎么充分发挥老客户的潜力。销售人员千万不要在政府客户身上搞一锤子买卖，这样吃亏的是你。

政府人员攻关核心？“抓住人的弱点”，任何一个政府人员没有不想发展的，谁也不想一辈子做一个科长，发展靠什么一方面是个人关系但是还有一方面是通过一种介质，介质在政府就是政绩。靠什么体现政绩？以前靠人力、现在靠科技。小平同志的“科技就是生产力”的口号真的很有远见。所有的项目对于政府官员都是体现政绩的一个非常好的机会。我们的政府有些行业的资金年底花不完是要上缴的，如果是你你想花钱做项目体现政绩呢，还是想把钱上缴，答案很简单。另外所有人都有需求，需求的几个层次不断的提高，怎么样满足他的需求就看销售的嗅觉了（比如对方的生活需求等等）。一定积累自己的经验和阅历抓住对方的弱点，这样才能和对方达成一种约定。

第二篇：政府项目销售心得

和政府人员打交道

和政府人员打交道，如果销售人员没有攻关能力，项目的拓展会很难。很多时候在政府采购一个100万以上的项目，甲方重点人员可能同时有10几个不同公司的销售人员和其接触。如果没有更好的上层支持，怎么保证你会拿下这个项目，就看销售的公关能力。攻关时要具备的前提条件是：第一，具备良好产品技术基础，对你的产品和项目要非常了解，至少达到一个准专家的程度，因为千万不要小看政府领导，大部分领导不懂技术。但是和政府的信息部分接触是我们必须要跨越的鸿沟，政府信息部分领导大部分的计算机能力很强，尤其刚刚毕业时间不长的大学生科员们，千万不要小看这些人的实力。如果在他们面前你不是专家，没有人喜欢和你交流，你很难跨越信息中心这一关。往往这一关无论在项目达成成交之前和之后都是非常重要的一关，如果信息部分不认可项目进展就很难了，所以你对项目了解程度的高低关系到项目的成败与否。第二，个人品质。大的项目周期会比较长，整个项目过程中你会和各个级别的领导，下到科员上到厅级领导，你可能都会接触。甚至有些关键领导你要和他接触很多次，这么多次的接触你的能力和人品对方会非常了解。销售最高的层次是不需要任何手段。你的人品对方如果比较认可，同时你又可以让他放心的实现个人需求，这个人基本上就会倾向你的公司和项目，同时也会成为朋友。在对方了解你的人品需要一个过程，这个过程怎么样用最短的时间，就靠你的经验和知识了，用尽你的知识和阅历培养和对方的共同语言和共同爱好。人的品质是一个综合体（包括知识、信用程度、综合素质等等）的提高并不是一个短时间内可以完成的，首先必须知道自身的优缺点，在生活中不断改变自己的缺点和性格。如果掌握了这两点我相信你应该非常自信。

我国经历了上下五年的历史沉淀，在政府里的种种弊端，对于销售来说有力也有弊。利在于政府的环节多，也就是切入点多，销售人员可以利用不同的切入点和竞争对手竞争。蔽在于如果你的切入环节出现问题，倾向于你的体系很容易被竞争对手瓦解。政府里面分为很多行业，不同的行业有不同的行业模式，对于销售必须要掌握你所销售的目标行业的行业模式与行业道德。每个大的项目在政府行业都不会是有一个人来决定，各个行业共通的项目流程是：

1、相关领导有意向（正局长或分管副局长）

2计算机调研和评测（负责人计算机科长或信息中心主任）调研结束

3、向分管办公室主任报告审批（分管主任）

4、审批通过向分管处长报告审批（负责人处长）。

5、审批通过向分管局长或大局长汇报（负责人局长）

6、由分管局长向财政部门申请资金（财政局分管行业领导）。

7、审批之后签订合同。（财政部门）

8、项目实施。

9、售后服务。

各个政府行业基本相似，只不过有些行业是条块化管理有些是垂直管理。以上九个流程根据项目的大小、责任人的权利等不同因素具体分析，至少需要三个环节。每一个环节的周期随着审批级别的升高，周期增加。基本上每个环节都需要销售人员针对不同的人应用不同的公关方式和技巧。

从政府有项目需求开始，作为销售应该积极进行项目跟踪，商场如战场一但发现对方有需要，应该立即向公司相关领导反应问题，力争用最短的时间立项，申请项目活动资金。了解了具体需求之后在公司内部寻找资源（有没有可以借助的关系，这个关系什么时间用等等）。如果没有可利用资源，那就准备好单兵作战吧！当需求确定之后，了解项目过程各个环节重点负责人，有没有办法让项目走捷径。任何项目只要目标人找对了，项目进展会事半功倍。把该项目的采购流程确定。采购流程的确定是根据行业模式和机构流程来确定。

答案补充

销售计划：对于政府采购项目，大部分公司都是销售人员各自负责各自的区域。包括大区、省份、城市等。根据各个公司的项目市场占有率而异。不管销售是负责什么地方的，都应该首先确定自己的销售范围和权利，确定你的销售计划和可实施性方案，这样在工作时才有计划性。第一种销售模式采用：“自上而下式”，比如你是某个省的省级经理采用从省厅向各个地级市进行辐射。这种方式利在于省厅向下推广，你有机会做全省的项目。弊在于周期长，难度大。一个普通的销售人员一年之内绝对不可能把省厅的关系梳理透彻，同时风险也比较大，利用的人员投入大，更重要的是可能会丢掉下面的项目。第二种模式：“自下而上式”从地级市开始做工作，最后搞省厅的项目。这种方式利在于投入小、回收快、周期短、销售力度小、人员投入小。弊在于做不大项目资金少，等等。第三种模式：“上下结合”。这种方式现在下面做几个地方，在进行省厅推广，这样结合了第一种模式和第二种模式的利，同时利弊比较均衡，有利于销售人员发展。

补充

销售模式的确定非常重要，关系到你的营销方案的制定，便于理清销售思路。这是作为区域销售的基本指导思路。确定模式之前的分析要结合行业需求和行业成功案例而订。如果模式不确定或者营销方案总体没有纲领，销售人员经常会遇到，越销售自己的区域越乱，并且和当地集成商的合作困难等等问题。2

企业如何与政府打交道

与政府关系的远近，与具体官员的亲疏，常常可以决定中国民企的生死。因此与政府和官员打交道成为民企老板们的主要职责。

如何与政府打交道，具体点就是如何与官员打交道，成了所有中国企业的必答题，更是中国企业老板们的主要职责之一，即使是联想柳传志也曾经说过：“我把70%的时间用在了企业的外部环境上。” 这包括首先要从思路上理清政企关系，还包括三个层次的决策： 一是与个体官员和部门官员的关系，这是最直接和常见的； 二是要处理与一级政府的关系，这相对宏观，略具战略意味； 三是参与公共决策，谋求立法优势，这是与政府打交道的最高境界。三大关系

官员与商人之间究竟是一种什么样的关系，怎样把握这之间微妙的度呢？

对此，也许是人人感同身受，但却都是心中皆有而口中皆无，唯独清末民初一名实业家以六字箴言一语道破个中奥秘，那就是：离不开，靠不住。的确，“离不开”是现实，而“靠不住”是一种超越，是一份清醒。“离不开”是因为虽然市场经济转轨这么多年，政府向“服务型政府”和“小政府”转变也开始一段时间了，但政府权力在经济生活中的主导地位，政府所掌控的大量资源并没有发生实质的改变，这才使得官员常常有“越位”的权限。“靠不住”则是政企分开已经成为现实，要想完全依靠政府已是不可能，而且有时候本该政府提供的服务都不一定能兑现，所以企业的发展不能把希望过多寄托于政府，这就是常说的政府“缺位”。

具体到政企关系的类型，有人将其归为三种：第一种是“交警与司机关系”，政府与企业没有隶属关系，政府只需要告诉企业什么是不该做的，其余事情政府一律不过问不干涉，这在欧美发达国家比较普遍。第二种是“手足关系”，即政府与企业之间相互依赖，官商一体。日本的政企关系就如此。第三种是“父子关系”，企业隶属于政府，不是独立的市场主体，政府对企业的一切活动都拥有决定权。改革开放前中国的政企关系大致就这种类型。

但随着政企分开，计划经济向市场经济转轨，企业与政府的关系开始变得复杂起来。除了国企与政府继续保持着“父子关系”外，对于大多数中小民企来说，与政府的关系就属于第一类，不过中国的交警是太平洋的警察——管得宽。不仅管得宽，还经常乱罚款，让民企苦不堪言。而对于那种成为地方支柱性企业，或者有核心官员支持的民企，它们与政府就是“手足关系”，因为这类企业要么创造了大量的就业与税收，要么是地方官员的政绩工程，有着一荣俱荣、一损俱损的利害关系。对于那些处在第一种关系的民企，不仅应付日常的骚扰需要技巧，还千万不能让“交警们”抓住把柄，否则就只能被他们“打土豪，分田地”了。因此他们的努力方向是尽快地达到“手足关系”。而对于处在第二种关系的民企，虽然与政府或官员是手足情深，但要小心“树大招风”，不能恃宠而骄，那句“企业再大也只是企业”应该作为警句高悬。孙大午以“非法集资”名义获罪后，当地一位县领导如是评价：“他孙大午是„午‟字出了头，成„孙大牛‟了！”

所以，在“官本位”观念绵延2000多年的中国，在“商本位”观念还没形成之前，中国民企与政府打交道的效率如何，往往关系到企业的持续成长。应对企业“警察”

再小的官也可以管住企业，这是“官本位”的现状。任何一家企业，无论大小都或多或少被不同的官员以各种理由“视察”过，如何巧妙地周旋需要企业把握好分寸。变相寻租

该办的事不办，该速办的事拖着不办，该严密的地方留个陷阱让你钻，这是部分官员尤其是基层官员变相寻租的信号。

这种寻租会经常变换花样。显性方式比如报销票据，甚至是桑拿中心的票据。企业遇到这种情况，可以视报销数额大小、官员对于企业的重要性和票据的情况来区别处理，或办理，或答应办但拖着办，或托词谢绝等。

隐性方式比如利用企业对政府服务内容的生疏或者信息的不对称，或者利用国家部门的权威性设立一些评价、认证和荣誉称号，事先“设套”，留下“寻租”的空间和机会等。对此，企业最好提前收集足够的信息，找同类企业咨询，询问可能出现的“陷阱”和“圈套”。滥用红头文件

在2002年上半年华晨集团的产权**中，有一个细节足够震撼，将华晨的产权划归辽宁省政府的，是一份文件。在很多大案要案的最后关头，也往往是一个司法解释将这些案件一锤定音的——这又是文件。

再就是主动搞清楚“红头文件”的合法性。对于企业来说最要命的不是文件，而是那些不合法、不公正、不客观的文件，是那些被部门意志左右、被个别官员利用的文件。而现在绝大多数企业并不知道哪些“红头文件”是合法的、具有法律效力的，哪些文件不是。遇到这种情况，企业可以先把文件接下来，等查阅清楚后再做具体决定。安排人员

政府官员向企业安排员工是最常遇到的问题之一。如果官员所安排人员的能力与公司要求相比达到或者超过了“及格线”，尽量接收，因为这也是企业与政府部门建立良性互动关系的一个好机会。遇到这种情况，企业要积极地看待——这是官员向企业推荐人员甚至是推举人才了。

如果官员所在的政府部门对于企业来说是要害部门，在一定意义上“卡着企业的脖子”，其“安插”的人员能力没有达到公司的“及格线”，但是经过培养、锻炼之后可以使用，企业一定要努力创造条件接收。如果官员所在的政府部门对于企业来说并不是要害部门，而其安排的人员能力又没有达到公司的“及格线”，上策是“转”——推荐到该人员比较适合、而自己又熟悉、能说得上话的企业，虽然自己企业没有接收，但也算辗转帮了官员的忙；中策是“拖”——找各种理由把这种事情往后拖，按照曾国藩“事缓则圆”的名言，也许过一段时间该官员找到了其他企业或者更好的机会，也许这位官员认为你的企业不容易办成这件事情，自己就打退堂鼓了；下策是“拒”——借用公司的招聘程序或者其他比较经得起推敲的理由，将该人员拒之门外。

只要官员安排的人员来到了公司，就要通过适当方式“把丑话说在前面”：可以让你到公司来，但不能保证你永远留在公司，就看你干得怎么样了。与官员共舞

并非所有的官员都盯着企业的饭碗，而官商之间也并非都是金钱寻租，政府官员也是人，他与企业老板之间是可以存在着除了金钱之外的“友谊”，关键看怎么运作。

真正为对方的职位、工作着想

其实很多官员需要的不仅仅是钱，职位对他们是最重要的。尤其在他们职位变动前的一段关键时间内，这时的帮助胜过真金白银。如何面对政府官员的换届？

全国工商联发布的《中国民营企业发展报告》蓝皮书中曾指出，国内民营企业的平均寿命大约是3年左右。仔细考察会发现，我国民企的寿命跟官员任期有着高度的正相关或者对应关系！目前，我国地方官员实际任期偏短，交流、轮岗十分普遍，虽然市县官员的法定任期一般为5年，但事实上，上任后一年和离任前一年官员都很难把心思放在工作上，所以官员的实际平均任职时间只有三年左右。它跟民企平均寿命的3年左右，或多或少存在着偶然和必然联系！

所以，一定要考虑项目周期与官员任期的关系。对于那些成败关键取决于非市场因素尤其是政府因素的项目，如果能在3年时间内完成或者收回投资，企业就可以上；而如果项目周期比较长，超出了官员的任期或者实际任期，无法在3年内做好，而政府相关部门又没有与企业签定合同，做成项目所需要的外部条件难以保证，企业就更多地应该考虑放弃类似的项目了。如何与同一个政府部门的不同官员打交道 同一个政府部门的不同官员，总有大中小之分，企业处理好了这些官员之间的“一二三”，才能处理好与这个政府部门的关系。

“围一敬二看三”是与政府部门打交道的合适套路。因为同一个政府部门的不同官员对企业的影响是不一样的。“铁打的营盘流水的兵”，政府部门可能没变，但是政府官员的职位却在变动。如果一家企业的眼里只有某政府或某政府部门老大一个人，就容易为企业未来种下隐患或者不利因素。人家官员走了，但企业更换业务却没有那么容易，该常去跑的部门还得跑。所以，一个政府部门的“老一”走了，总有“新老一”要来，而如果“新老一”是原来的老二，他心中的不平衡和积怨就容易释放，有可能成为企业的不利因素。

另外，一个事情决定了，而要做完做好还有一个过程。企业与政府打交道，既要尊重拍板的人，还要尊重执行的人，以防止出现“中梗阻”现象，让企业的事情顺畅地通过“中间层”，最终达到预想的目标和效果。而这些人就是那些具体做事方面的官员，也许其职位就是一个处长，甚至一个科长而已。与政府部门良性互动

政府与企业的关系不仅是资金和政策的关系，更重要的是战略层面的关系，其最高需求是官商双方的安全。

其实无论哪一级政府领导与企业交往，他们的第一需要都是安全，不出政治问题、经济问题。不能让政府对企业支持一阵子，结果企业却破产了，逃债了，诈骗了，搞假冒伪劣了。对他们而言，那是非常丢人的事情。

将企业战略与城市战略协调一致

“从企业创立之初，皇明公司的主要力量就不是去与某个领导人搞好关系，让某个人来决定企业的命运，这样风险很大。”皇明集团董事长黄鸣认为，企业命运与地方政府发展紧密联系在一起，一荣俱荣，一衰俱衰，对企业而言是最大的安全。因为企业可能破产，但城市从来不会破产。

企业一旦与城市牵手，就可以调动城市的很多资源来促进企业发展。企业发展遇到大的困境时，政府也不会坐视不理。政府支持了一个成功的企业，可以展示他们的执政能力，积累他们的政绩和资本，实现他们的社会价值。当企业需求与政府需求一致时，企业就成为了政府及城市发展强大的支持者，没有不成功的。

政企关系的安全问题，说到底就是政府扶持什么产业、扶持产业中什么企业的问题。现在国内有很多企业其实是不及格的，特别是那些高污染、高能耗、低效益的企业，那些假冒伪劣、偷税漏税的企业。这些企业对地方政府而言，可能有一时之利，但从长远发展看则无异于饮鸩止渴，没一点好处，因此也不可能获得他们的长远支持，更不可能成为地方战略。当然，企业第一位的责任是先保证自己的战略和经营管理安全。在此基础上，使自己的战略规划服从服务于城市发展规划，为城市品牌建设献计出力。地方政府的大工程、大项目，上还是不上？

地方政府的大工程、大项目，上还是不上？其实只有一个判断标准，那就是按照市场规律、按照企业规律作为决策的根据和准绳，而不是地方政府领导的政治思维、意志或者承诺。具体的判断原则有以下几个：

一是该项目的市场潜力如何，市场前景好的项目自然回报好；

二是该项目是否符合国家的产业政策，能否得到国家和政府各方面的积极支持；

三是该项目的资金储备、人才储备如何，尤其是资金储备，对于容易带来高负债率的大项目的上马，要慎重再慎重，同时不要犯“短贷长投”的低级错误；

四是政府的承诺究竟有多少可以兑现，如果兑现不了，企业的风险控制能力如何？

3.剖析政府客户

攻打政府项目，战术别于企业项目。争取政府客户，方法更有一番不同…… 政府客户特点

政府行业客户有自己独到的特点……

孙：以前我们讨论的销售话题几乎都是针对企业客户的，其实做企业高层客户比较简单，因为他们所关心的事情无非两个，一个是增长利润，一个是降低成本。也正是因为这两个痛，我们也总结了一种和高层谈话的方法，让他认识到自己企业现阶段所在的位置，分析企业发展模式，举例成功的案例，描述业务发展方向，让客户看到目标前景。铺垫好这个前提之后，我们又可以给客户规划一下企业未来3、5年要做的事情，比如如何发展能够占有市场，怎么做才能降低成本，而规划的同时，我们的合作也就慢慢开始了。

这套方法针对企业用户屡试不爽，但是如果把这套方法用在政府行业客户身上就完全没有作用了，因为政府客户没有这样的烦恼，比如国家审计局，法院等等，他们不考虑利润，成本问题。他们关心什么呢？首先我们要分析一下政府客户大致的4个分类。

在第一象限里的人，高风险低效率，做不出什么成绩反而还惹了不少祸。

栗：我见过几个这样胆大妄为的客户。年初国家某部委有个项目，项目负责人和所有参与竞标的公司都保证自己可以帮他们拿到项目，就是说项目还没做，他先到处要钱。但是在我看来，这个人没有那么大的能量，他控制不了这个项目。他就是目光短浅的一种客户类型，不考虑风险，也不考虑能不能做成事情，今朝有酒今朝醉的意思。孙：还有个案例，也是一个国家部委的项目。当时负责这个项目的其中一个人是政府采购处的处长，由他经手的采购款项每年也得有500亿。当时Sales也是初次和这个客户见面，吃饭的过程中，客户不停地在打电话，也就是说事无巨细，他都要亲自过问。而且这个人是鹰派人物，说话办事都很主观也很有力量。Sales提了一个国际展会的事情，客户一听立刻给办会的外企主管打电话，质问为什么没让Sales所在企业也参加，而且在电话里自作主张把赞助费用翻了一倍，电话放下，事情也都定下来了。

我们可以说这种客户属于雷厉风行的办事作风，不过也有点胆大妄为，不考虑风险了。后来不出Sales预料，半年之后这个客户就东窗事发，被撤职了。

杜：这种人就是典型的昏官！

孙：第二象限里的人是碌碌无为型，这种人虽然没做出过什么成绩，但是也没有犯错。

赵：这是典型明哲保身的中庸之道，老好人的做法，官场上不乏这样的政治官员。

孙：第三象限里的人物就厉害了，他们政纪显赫，但是又没什么风险，已经属于政治明星了。

杜：出成绩又不犯错误的人太少了，我觉得更多的成功人士还应该在第四象限，比如《亮剑》里的李云龙，虽然不时也会做错事，但是总能功过相抵，沉沉浮浮。

赵：李云龙对风险还有一定的控制力，没让风险大过成绩。

分析过这些政府客户的特点之后，我们可以发现，虽然这个图不能像分析企业客户业务形态那幅图一样可以摆在用户面前来分析，但是我们可以和用户慢慢渗透里面的东西，而且可以从中发现客户最关心的问题。

栗：他们最关心的问题是怎样巩固提高自己的地位。

杜：我觉得政府机关客户最关心的问题有两个，即成绩和风险，以及二者之间的平衡。比如有些职位比较稳定的政府客户，他可以不做多大成绩，但是一定不能出风险。

栗：其实我们说的是同一个道理，政府客户要巩固自己的职权，首先就要规避风险，然后就是做出成绩来提高自己的地位。除了一些混日子的人，我认为其他想发展的客户都是这样的。政府客户的燃眉之急

政府行业客户有别于人的痛苦……

栗：要做政府行业的项目，要争取政府客户，我们应该首先分析用户的三种商业模式。一种情况是用户已经做好一些需求分析了，Sales只要把相应的产品卖给用户就可以；另外一种是用户方面已经想到要做某某事情，已经有了需求，我们的工作是从自己利益出发，怎样做好事情，又同时增加自己的利润；还有一种情况是，用户还没想到要做什么事情，我们为了取得利益，要告诉用户应该做某某事情，这样对他来说很好。但前提是，我们一定要找到政治小圈里的人，有影响力的人来谈这件事。可能他说了也不一定算，但是他能在单位里推动这件事情。

孙：很对，政府客户中也有3层人，即高层、中层、低层，而政治小圈有实权的人几乎都集中在中高层，要做项目，我们就要分析他们的Burning Issue（燃眉之急）。他们大概关心四件事，即战略，政治，财物，以及内部管理。

首先我们要分析高层政府客户在战略（Strategic）问题上会有哪几方面的痛苦呢？

第一，我们要看客户的权限是否比以前小了；第二，看客户是否急于做出成绩，又苦于没有机会，而且时间紧迫。因为政府行业里的人有一种31岁现象，就是说到了31岁的时候，如果还没有晋级升职到某个岗位的时候，以后就麻烦了，每次升级都赶不上了，政治生涯就很难一帆风顺了。第三，看客户是否对现在的局势感到无能为力。如果客户有这些方面的痛苦，Sales就比较容易往里面努力。

栗：政府机关里面的无能为力有一种情况，比如有人看清楚了一件事情，做好之后对自己有好处，对单位也有好处，但是自己没有权利做这件事。

孙：还有几种情况，比如上级政府要压缩行政、行业，或者机构需要整合，还有下属的分崩离析，或者自己的老大失势等等，这些都是让客户头痛的问题。

除此之外客户还有政治（Political / Personal）上的困扰。第一，走仕途的人肯定首先关注自己的提升问题。所以他们会关心自己的政绩工程，会花心思考虑怎样让领导器重自己。第二，政府客户会注意凝聚自己的能量，协调自己和其他部门之间的关系。第三，注意扩大自己的影响力，很喜欢在一些办刊杂志上曝光，或者发表论文，提高知名度。

而财政（Financial）上的困扰就更显而易见了，虽然政府部门没有一个像企业里的CFO那样管理财政的人，但是也一定会有人在管钱。而多数人都不会认为自己的钱多，所以客户的燃眉之急，第一是单位的钱太少，无法为周围谋福利。第二，单位开销过大，入不敷出，比如报销等问题。第三，想向上争取贷款或者拨款。最后还有一种情况是，向上申请贫困县（地区），这样能够得到上级的扶持。

栗：贷款或者拨款是最大的问题，是多数政府客户最关心的问题。怎么为单位争取到钱，是小圈里的人都比较关心的。

孙：最后，在单位内部（Internal / Management）的管理问题上，客户还有痛。比如有些大势渐去的政府客户会发现，周围的人士气都比较低落，也没有从前那样尊敬他了，老张老李这样的称呼。或者单位有持续的变化，动荡不安，导致人心不古等等问题。

杜：在内部管理方面最让客户头痛的是单位里有几个整天闹事儿的刺儿头。

栗：还有一个痛，就是人事的安排。如果客户之前没有把几个人安排好，那会给后面带来很大麻烦，会摆不平以后的事情。赵：看来政府客户的痛也是遍布全身的，这还仅仅是从业务角度去分析，如果再从个人角度分析一遍，那就更痛不欲生了。所以Sales要善于观察，抓住客户最痛的一点不放手，利用“井字功略”，为客户提供解决办法，最后一定会争取到客户的信任的。

另外我还要提醒一点的是，Sales在争取项目的时候心态一定要摆正。因为有时候我们付出很多努力之后却没有得到项目，特别是当Sales一再满足客户需求，比如给客户压低加钱，帮客户做方案等等，但是最后客户连招呼都不打，就把Sales屏蔽了，这时候Sales心理甚至会仇视客户。而一旦仇恨产生，以后会影响我们做生意。

栗：做生意一定要调整心态。我们可以要求客户和我们做好朋友，但是不能要求客户只有我们一个朋友。以前我在外地有一个政府客户，当时我可以拿那个项目，但是他还有别的朋友也要照顾，我为了保持长久的关系就没有去争那张单子。

杜：我也有这样一个客户，他每年只在行业里做三分之一的项目，但是如果他发力的话，拿下一半甚至都拿下来都是没问题的，但是人不能这样做。还是要给别人留点机会，这样自己才能长久立足了，不会树强敌，这就是中庸之道。

4.与政府官员沟通技巧

1.与一个科级领导颇为熟识,直来直去,前些日子我去拜访他,进了办公室,我把门掩上,对他坏笑道:“领导快过年啦,帮我推荐几个业务,赚点嫖资” 他瞪我一眼小声说道:“嘘嘘,小声点,小心隔墙有耳!” 哈哈多可爱的领导.先声明:我与他决无任何所谓的灰色交易,聊得来,已是能交心的朋友.2.一直想请一个行业关口的实权领导吃饭,想混个脸熟,可是每次一说吃饭就推辞;于是想了个另类吃饭托词,那天通过他秘书得知这天他没饭局,于是打电话给他:X局,我是小X啊,知道您今天没饭局,您那样天天酒肉穿肠过,谁也受不了;建议您来鼓山顶上的涌泉寺泡山泉茶、吃斋饭,清清肠肺、醒醒脑,之后顺便去山下尼姑庵烧烧香,我已在这里等你啦.....哈哈,中午十分果真他自驾车来了.成功商人和官员打交道的秘诀

我是个商人，人们都说无商不不奸，其实这个“奸”字的真实含义是高智商，大智慧的代名词，只要你能灵活运用五花八门的理论，紧密联系中国特色的实际，就能达到财源滚滚，名利双收的目的。特别是房地产建筑行业，如果你无法把政府官员摆平，那将会走投无路，寸步难行。为了给同行兄弟们提供一些可靠的，行之有效的方法，我把自己的切身体验告诉大家，有钱大家赚嘛。首先，要把握政府部门设置、职能范围、官员权限。这是与官员打交道的底线。政府部门设置，看起来很复杂，但是稍加研究分析，就会明白那里面的门路。不然的话，你烧香拜错了菩萨，那可是要倒霉的。因为哪尊神对你有用，哪尊神对你稍微有用，哪尊神根本没用甚至是反作用，这烧香之前你是一定要分清的。其次，对官员本人进行深入了解。官员和官员是不一样的，千问题。他们的许诺，有时候是不可能兑现的，甚至是违反政策的，这样的事情，即使办成了，也会留下后患。而另外一些官员，说话谨慎，看起来是在推三阻四，但也许他说的是对的。但是，这样的官员不好打开缺口，但是，一旦打开而且手段秘密，一般还是撒手锏式的武器。

第三，和官员打交道，你必须吃透他，知道什么是他能做的，什么他是不能做的。他能做的，一定叫他做好，不能做的，千万不要难为他，即使是他看着钱的面子勉强做了，也不一定成。

第四，要学会听话。官员需要给他递票子的，可也需要能给他干活、撑面子的。你要学会摸准官员的脉搏，他有什么脉，你就给他来什么药。人家需要这个工程成为年终考核的政绩，你这边咣地死个人，你说不是给人家添堵吗？

第五，拿项目，该走的环节一个都不能少，不能让任何人因为你差一个环节而有责任。有时候，为了某个官员的政绩，他的项目，哪怕赔钱也要干好。另外，做建筑首先要讲政治效益，即使是政府违约了，你也不能和政府打官司。留得青山在，不怕没项目。政府当时违约肯定有自己的苦衷，你吃亏了人家心里明镜似的，你忍了人家下次还会给你机会的，你要是为了一点蝇头小利去吵去闹，留下不好印象，下次，你中标的门儿都没有。

第六，当然，和官员们打交道，要注意保护自己，别让自己成为和他穿一条裤子都嫌肥的死党，别把自己弄进监狱与官员有难同当了。分寸如何把握，又是一门学问了。我不敢说我是一个与政府官员打交道的专家，不过，所有的官员都喜欢和我接触，因为他们知道，我又懂事，又听话，嘴又严，什么事到了我这里就打住了

5.与**官员打交道必须遵守的原则

第一，要把握**部门设置、职能范围、官员权限。这是与官员打交道的底线。**部门设置，看起来很复杂，但是稍加研究分析，就会会明白那里面的门路。不然的话，你烧香拜错了菩萨，那可是要倒霉的。因为那尊神对你有用，哪尊神对你稍微有用，那尊神根本没用甚至是反作用，这烧香之前你是一定要拎得清的。

第二，对官员本人进行深入地了解。官员和官员是不一样的，千差万别，有好官、有贪官、有能干的、有混事的。在与官员的交流中，那些动不动就说这事没问题的官员，看起来不错，其实很有问题。他们的许诺，有时候是不可能兑现的，甚至是违反政策的，这样的事情，即使办成了，也会留下后患。而另外一些官员，说话谨慎，看起来是在推三阻四，但也许他说的是对的。但是，这样的官员不好打开缺口，但是，一旦打开而且手段秘密，一般还是撒手锏式的武器。第三，和官员打交道，你必须吃透他，知道什么是他能做的，什么他是不能做的。他能做的，一定叫他做好，不能做的，千万不要难为他，即使是他看着钱的面子勉强做了，也不一定成。

第四，要学会听话。官员需要给他递票子的，可也需要能给他干活、撑面子的。你要学会摸准官员的脉搏，他有什么脉，你就给他来什么药。人家需要这个工程成为年终考核的政绩，你这边咣地死个人，你说不是给人家添堵吗？

第五，拿项目，该走的环节一个都不能少，不能让任何人因为你差一个环节而有责任。有时候，为了某个官员的政绩，他的项目，哪怕赔钱也要干好。另外，做事首先要讲政治效益，即使是＊＊违约了，你也不能和＊＊打官司。留得青山在，不怕没项目。＊＊当时违约肯定有自己的苦衷，你吃亏了人家心里明镜的，你忍了人家下次还会给你机会的，你要是为了一点蝇头小利去吵去闹，留下不好印象，下次，你中标的门儿都没有。

第六，当然,和官员们打交道,要注意保护自己,别让自己成为了和他穿一条裤子都嫌肥的死党,别把自己弄进监狱与官员有难同当了。分寸如何把握,又是一门学问了。

6.和政府官员打交道注意点什么 当然有注意的地方

自古井水不泛河水，民不与官打交道。

实在不得已注意以下几个方面：

1、现在的当官的价值取向变了，多数变得势利，趋向于金钱，有的是为名，当然也有不少为民办实事的。

2、穿着打扮不要太豪华，穿着得体就行，不要珠光宝气，也不要寒碜。如果太豪华就遇上贪财的人，会不断的暗示来敲诈你，当然他不提一个钱字，比如说：我马上办理，手上却干着其它的事，接待其它的人，然后他会说你看我这忙的……等的语言来搪塞你，让你去干着急吧，又不好发火，人家没回你。如果遇上势利的人，看你穿的穷酸相，理都不理你，你跟他说话，他装着没听见，没看见，当你不存在，装聋作哑，让你气的要死，如果你去找他领导，你可能也听说过官官想护，领导让去做，他表面上答应，实际上这个不告诉你，那个不告诉，让你来个三四趟，多的七八趟，他反正不着急，急的是你。

3、不要轻易说请他吃饭玩乐，或者送礼的事。如果你舍的花这些冤枉钱也不要第一次就出手大方。

4、说话方面，首先要了解你找他的目的，多找些与目的有关的资料，熟悉行情，不要一下子被他蒙了，被他吓住了，如果你乱了方寸，那你就是砧板上的肉。不要说些不关联的关系，如果有他上事或者他的同事可以说说套套近乎。

5、有时候带个录音笔什么的，可以录下谈话的内容，交易的过程，当作个证据一棍子把他打死，我说如果他贪得无厌。

其他的我也没什么高招，自己随机应变，最主要的是皆大欢喜。时道世道不同，有些时候也不要太吝啬，最后祝你马到功成。

7.和政府官员打交道，先学会“忍气吞声”出于工作需要，我经常需要和政府人员打交道。我这个人快人快语，而且不会说假话，所以很容易让人有不快之感。这样的交流方式如果用在自己的朋友身上，绝无不妥，可是我面对的是一些爱面子的人。

有一次我们公司要举行消防演习，为了使演习效果更佳，我想借几套消防服，思来想去，只能求助当地政府了。于是我打电话联系了当地管安全的政府人员，他很客气（也许他们对谁都这样），说会帮我联系。我满怀希望的期待着那几套消防服。结果是我没有想到的（其实和政府人员打过交道的人都会想到，也许我还太嫩），人家都不外借，但是可以买。我当时似乎明白了他当时为什么那么热情了。我肯定不会买的，即使公司会同意我去买。消防服的事就到此为止。

我现在想起来当时就是傻，也许“吃一堑，长一智”的成语就是这么来的。举行消防演习，肯定要用到灭火器，不是一个两个，有几十个到几百个不等。怪不得这位官员当时说举行消防演习的时候一定通知他。果然，消防演习那几天，有一次保安打电话和我说一个卖灭火器的人找我，我左思右想那会是谁呢？想来想去，没有人和我打过招呼。于是我没有接见！这事我也没有放在心上！大约过了一段较长的时间，这位官员再也没有找我，我当时没有在意，没有事情就好（因为他们找你大多没有好事）。可是事情远不象我说的那么简单，事情还是要照做，只是安排的人不是那位政府官员了。而是我的顶头上司！原来自从那件事过后，他就直接找我的上司了，把我“架空”了！呵呵！

领导们都有自己的事情，哪能什么事都由他来安排。有些事情还得让我解决！前段时间，这位官员来公司找我，交给了我一堆试卷和答提卡。说这是“××杯”安全知识竞赛试题，我把标准答案给你，你找员工负责填好！×月×号交给我！一看试卷，上面的广告的字比试题的字大多了。当然，如果是对大家的安全意识有帮助的知识竞赛，我热烈欢迎！但是这样的形式让我难以接受！公司的员工生产很忙，有的一天在产线上站十多个小时，能坚持下来就很不错了，哪有时间做这！我当时强忍住心中的怒火，说到：“这些太形式主义了”。这位官员大为不悦，说“这些题不是每个公司都能拿到的，我还是看你们公司不错我才拿来的！”我还能说什么，试题留下来做好了再交上去呗！

这两件事是我跟政府官员打交道过程中的一些小插曲，也较有代表性。和政府官员打交道，先学会“忍气吞声”，不要节外生枝。马上又到“119”了，这次消防演习说什么也得低调行事了，千万不要打草惊蛇！

8.政府单位客户开发培训

一、怎样初次拜访政府部门客户

1、过门卫关：

一般情况政府单位大门口都有武警负责安保工作，最基本的也有保安，不是本单位的人或者外来办事人员不熟的一般情况下，很多人都会有胆怯忐忑不安心情，导致你的举止会让门卫感到质疑，此时门卫会拦住你询问。这个样情况下，如果你没有事先约好也没有任何证件能证明你出入那么你很难进去。方法是：端庄打扮，举止大方，在快进大门口的那一瞬间拿出你的手机连忙接听（喂！领导！对不起我刚到大门口马上就进来实在不好意思，抱歉抱歉！马上就到你办公室。）声音要大能让门卫听到，此时如果门卫伸手栏你，你要继续说话并向门卫微笑点头打招呼的手势快速通过。主动是销售行为的关键。

还通过共同的兴趣爱好等接触并结交目标客户单位的人脉，这需要长时间的积累，有了目标客户单位里互相熟悉的朋友哪怕只是网友，可以帮你提供很多有价值的信息，现在政府部门的工作人员很多可以上QQ的，这也是一个可以考虑利用不错的渠道。

首先要了解清楚各部门的需求，至少要找到负责的部门接洽。只要是政府需要的产品都是有空间的。

2、怎么样能见到客户： ①进入老干部活动中心

老干部活动中心有很多老同志与现在政府部门的很多负责人有着千丝万缕的关系....进来信任关系，要投其所好——这样，老同志、老干部就可以将政府一些潜规则告诉你，并为你的营销指引方向.....这个过程需要的时间可能是很长，过程是曲折的，但是值得你尝试一下。我比较注重第一种方法。因为第一种方法最直接。如果公司不直接提供你的客户资源，你就进行后面的几个方式。②需要智慧，更需要勇气！

建议见面方法一：你先求助本单位的同事，知道几个他知道的政府部门人员，你借他的名去其办公室见谈，了解其与其同事的姓名，其单位网站，千万别说要办的事，慢慢钓鱼；

方法二：在一的基础上，选一位政府部门人员作突破口，将其qq上的朋友加到你的qq,与其聊其可能感兴趣的话题，选有交谈的人去其办公室见面聊，一部一步来，不可为业绩操之过急。③一条捷径。

（每一个行政部门基本上都可以在网上查到他们的组织结构，负责人，电话，你先从薄弱的容易进攻的人员入手电话预约或者直接去拜访，一般办事员都愿意与你沟通交流的，但是你应该具备良好的商务礼仪，在交流的过程中特别要留意办事员桌面上的内部通讯录，如果方便及有机会，可以拍照及复印一份回来，这为你以后寻找重要的人员有帮助，如果不能够拍照，那你一定要牢牢记住通讯录前三位人员的电话，一般部门的老大都排列在前面，完成这一步以后，你可以经常与你合缘的人多沟通交流，必要的时候可以约出来一起喝茶聊聊，这样有利于你以后的工作，如果这个人员能够成为你的朋友，那么你就可以去进攻重要的人员啦。第二，如果没有那么顺利，你可以经常去那个部门逛逛，寻找合适的机会下手，或者在那个部门的外面守候，观察进出的人员，如果有与你一样做业务的人员，你可以上前主动交流，如果你想长期从事在一行，你可以请别人去喝茶，多多沟通交流，这可以帮助到您，至少你可以少走弯路 A、找到电话，先用电话沟通

b、打电话预约见面时间（不要怕被拒绝，所有电话打三遍，相信一定能行；让接听电话的人感到有兴趣，可以见面，必须做好功课）C、按预约的时间见面。

④你可先去找政府大院外的某个政府单位,在那里建立关系,从而找到政府大院内的人脉资料及你需要的相关信息,然后再行动.3、重大事情的政府客户约见方法：

政府部门的重要生意开始的时候都是老板亲自去拉的！最多拉的时候把你给带上，以后生意拉到了，再叫你来跟。今后再在此基础上发展。

政府部门要跟你做生意都要做官的点头。做官的都要摆架子，为了体现公司对他的尊重，千万不要让他客气的给你一句：“贵公司的老板架子还真大啊！”要么就是不客气的当头就给你句：“我现在没空，要开会去！”

一般情况下是不会叫个新人去拉政府关系的，拉政府关系是需要本钱的，首先要找到里面的一个跑腿的给你做介绍人。光是这个跑腿的费用花销有时候就很不菲。这些潜规则的花费老板不出面给你拉关系，你有时候很难把业务做成。

4、从人和网上先找一个政府部门的朋友，处好，在通过他认识更多的人，慢慢进入，常来常往，自然能慢慢和别人成为朋友。不过这是个漫长的过程，要有耐心真诚，还有有热情。虚伪和势利是要不得的！建议最好先把一个部门混熟了，混的谁见到你都认识了，在开拓下一个单位。人们最容易犯的一个毛病就是，目标太多，这个还没混熟，就开始了下一个目标，弄到最后，常常是黑瞎子掰棒子，两手空空。

5、约见客户很重要，尤其是政府部门，不妨从下面人员和本人两方面入手，同时尽可能的了解你所面对的客户需求，找到你的优势，；再次就是和政府部门打交道态度很重要，要做到不卑不亢；同时要尽可能的把会见时间掌握好；

6、不管去政府部门还是某集团公司在没有预约的情况下。尽可能避免跟门卫答腔。怎样才能叫门卫不拦我们呢？首先要了解你的产品应该找哪个部门那位负责人他的办公室在哪个位置，当门卫询问的时候：

一、可以招招手，示意直接进去了。

二、当门卫咨询的时候，可以直接说 某某办公室，谁谁谁？在等我。最多拿个身份证登记一下。如果有轿车直接开进去没有保安会问。

三、面对政府采购

其实要攻克政府部门的采购 也不是很难。

1、首先让客户认可你的能力，其次对你要信任，第三有很多潜规则。认可你能力的前提是认识你，如何让客户认识你需要你主动出击和间接出击！

再者要了解自己的产品，然后去找你所对应的政府部门，这样才能知道与你接口的人属于哪个科室，有些产品是科员自己可以采购的，有些是由采购处来负责。每个产品，每个单位负责的科室都不相同；而且前期能提供的资源也要相对较多。并且与政府部门合作是需要一个资质的，没有入围供应商圈子，再努力也是白搭！具体情况具体分析，所以第一步的工作只能是先建立关系，简单点就是和对方混个脸熟，起码知道你是做什么的。起一个敲门砖的作用，目标放的低一些，不要想的我必须把产品销售出去，销售产品是后面的攻关作业，应该由公司的领导或者公司的公关部来操作。

2、可以上网查某政府采购网，把政府信息中心的人查到了，你可以从他们那些人入手，一些政府的采购信息他们是很清楚的。这里面的事都要自己慢慢来，要让他们认可你。

3、政府官员也是正常的人，首先你证据先不要有个“怕”。你就当他是好朋友，诚心诚意和他接触，不要有恐惧的心态，这样你才可以做好。其实他们更好搞，主要他看的是你本人，不是你的产品，如果你的人给肯定了，你做什么产品都是好的。

4、俗话说：“知己知彼，百战不殆”你首先要了解市场，也就是你所说的政府部门，要在这方面下一点功夫，包括其需求以及进货渠道等，这个对你而言至关重要。当然在这之前你也要熟悉自己的产品，包括市场占有率，性价比等，以便在你推销的过程中随时用到。牵扯到政府，也要了解一些官场潜规则，有些事情并非你想象的那么简单，但也没有你幻想的那么复杂。

5、打扮要大方得体，最好能昂首挺胸，门卫看到你时也觉得你是办事的官，直接进去。当官的有公示的，照片与办公室门，一眼就可以看出。人在办公室时，直接进去，简单地谈。第一次进了，第二次就不难了，，6、你到了政府部门里面, 留意观察他们办公室所使用的电脑, 电话, 沙发, 桌椅, 冷气, 文具等等是由那家公司供应。然后找到自己的房东, 室友, 邻居, 同学, 师长, 亲戚, 朋友.....等, 是否有认识这些供应商?在进一步了解政府部门里面有决策的采购人员是谁?然后再进行推销活动比较容易成功。

7、每个部门都有分管领导,可以先找分管的领导,分管领导和你接触使工作较容易一点!

8、见到客户其实不复杂的，现在网上一般能查到办公电话的，电话先简单沟通，（一定是简单，别想在电话里解决事情，除非你们是哥们）约好会面的时间，这样自然可以见到!如何见面交谈:

1、提三点具体建议：

①、心态要好，政府的也是人，把他们当朋友。是如何对朋友，就如何对他们。

②、从外围了解要找到部门的情况，如类似行业的朋友？电话直接联系。而后直接预约，上班时候到他们办公室，最好带点不值钱的但精致小礼品。

③、见面后谈公司产品，设计一些问题，一定要多提问，让他们多 讲。记得广发名片，换来其他人的联系方式。

2、礼品不管大小，都是再比较熟悉的情况下赠送于对方，才是会接受.如果是冒不然的去送一个陌生人礼品，想想会是有什么结果呢？尤其是再政府机关工作的官员，更是非常忌讳这一点。

再没有外人的情况下，就是送礼 还得说成是 昨天打麻将跟您借点的钱 今天周转开了，还给人家！

3、和政府部门打交道，前期进入难，后期回报大。最重要是要和有决定权的人打交道，领导满意了，全部都满意了。

4、除了真诚、谦虚外，还要腿勤，经常走动，看对方忙就下次再来，看对方事少就先闲聊一下，增进感情，再预约，不能在对方正忙的时候死緾硬打。

5、过门卫有时很难，关键是具体的单位，比如说有的单位，里面没有人出来接你，门卫是怎么样也不会让你进的，那就只能是电话打给里面的人，说我在门口呢，有什么事情想见你，让他出来接你，不然就没有别的办法了，当然也可以认识里面比的人，混熟了就很好进了，也有些单位是很好进的，甚至是可以和门卫聊聊天，套套里面的情况，还有就是门卫那里也有很多部门的联系方式，你可以偷排，偷记，随机应变吧，我之前还遇到过我和门卫聊后，我就直接趴在门卫的桌子上抄电话的情况，政府单位不好进，但不是进不去的，关键是要针对不同的单位，用的方法是不一样的，可以常去那个单位观察下，第一次没进去，至少也知道怎么样能够更好的进去，为下次进去做准备。

6、给你的建议是：在你要去找的政府机关前要事先做一下电话拜访。找到你需要拜访的对象，最好先找到他的电话手机最好！找不到负责人也没关系找到对口的负责部门也可以。但是你想要做好这些工作前提是你要对政府部门的分工、管理等等信息了如指掌。不然也是找不到你想要的结果。等你约到人以后那就看你的表现了！衣着啊谈吐啊什么的应该都要注意些，不是要那么板正就是要投其所好，不要过于紧张。这是需要时间来锻炼的。至于说什么暗箱操作那就看你的能耐了！

7、先查好需要联系的政府部门的人员情况、负责人是谁、办公室电话，然后就可以打电话过去，多打几次，适当的时机就可以提出去拜访，心态要好，没有必要想的太多，政府官员也是人，抱着交朋友的心态去。

8、初次见面简单询问一些相关问题，强调简单，目的是让对方明白你的意图。接着索要对方的电话号码，谁都不会把利益拒之门外。有了对方的联系方式，就可以在咖啡厅、餐厅约见。交朋友是第一位的，谁都愿意和能给自己带来好处的人交朋友。双赢是原则！

9、第一次拜访见面是要正规。冒然拜访只会让人觉得不正规，印象不好。电话预约，带资料见面，了解近期是否有项目，清楚决策人，从各方面得到信息。到有项目立案的时候再找关键的人谈。职位高低不重要，就算见领导级的人物也一样。只要清楚表明你有能力做决定，回扣决定权也在自己手中，没必要让自己领导去见面。但是饭局还是让有经验的人去谈。

10、拜访政府官员，首先是对自己有信心，对那些人一定要非常的有礼貌，因为都是政府人员，说明他们的学历也是比较高的，所以有时候说话的时候一定要注重细节不能马虎。接着就是要跟他们套近乎，比如说请他们吃饭，在饭桌上是最好套近关系的。

11、不管与谁打交道，都要先谋而后动。与政府部门打交道也一样，并不难办。你会上网，可以先从你要开展业务对象的公开网站去了解应该跟那个部门洽谈。然后直接跟他们电话进行联系，一般政府部门的办事人员都会耐心解答，因为他们上班时特别无聊。至于部门领导如能接触到，越有权力的领导越亲民。

但记住一点，与政府部门洽谈业务不能靠白撞，要详细了解政府部门的需要及采用产品的各项条件，如你均能满足，一般有机会。但如你本身产品的条件资质不能满足时，建议不要参与，会白费劲。

保持经常性的电话联系，你的机会就会大很多，与政府部门打交道没有师傅，只讲门路。慢慢你就会掌握其中一些门径，只是记住：不熟不做。

12、进大门要大胆，自然的往里走，要问找谁，赵王李，从大姓里说，有时会蒙对的。政府的人好打交道，比企业容要容易，只要他们有时间，就可以聊天。最主要是要知道他们需求是什么。

13、最好能有和内部的人不管怎么样先联系上，让别人和你的客户先通气。你可以通过网络什么途径了解政府部门的框架，侧面了解相关人员。有时候需要，别卖牛排，卖滋滋声。告诉他，哪个政府显赫部门是我们的客户。电话过守门人，也可以诚恳请求帮助。„您看我应该和哪位联系？‟让他感觉对他的尊重！

14、再给你一点建议：尽量找些非办公室的地方与他会面，你会发现，在这种场合，他们不是个板着脸的客户，而是你相熟的长辈。你要经常打听客户的动向，主动提出招待客户，这样，他们一旦出门开会或旅游，你可以及时去陪陪。下次与你相处时一定不会像以前那么严肃，假以时日，你离成功就会越来越近。人有一种拒绝陌生人的本能，也有可能他们正在用其他品牌的设备，对你不冷不热很正常，这时需要提高你的亲和力，你可以经常性地去拜访他，混个脸熟，不要因为他一时冷落就垂头丧气，需要坚持，勤快。介绍产品时他如果关心某一点，你要多问他为什么？搞清他的真实需要，然后有针对性地介绍这些特点，不要眉毛胡子一把抓，没有重点。

15、首先对所要拜访的政府职能部门做足功课！比如此职能上级领导是谁，必须能叫说其名，联系时就说是他上级部门某某领导引荐过来的！此方式我用从来没有失败过！你可以试一下！

16、不相信自己会被拒之门外，自己做两份公司的宣传册，然后给领导打个电话，都同意见面了，然后直接按约定时间去。所以你不要想得太复杂，自信一点，谈吐举止大方一点，不是可怜巴巴的推销员，而是给他们提供服务和支持的专家。

17、政府客户公关

一、入门：政府通信录获取通过网站搜索、通过你老师同学、同行（年纪较大或资深销售）、。。实在没有人脉，建议你去打羽毛球。。政府公务员很多年轻小伙都喜欢健身。。发挥你体育营销、学会沟通技巧。。轻易解决；

二、需求信息获取：政府信息中心、国资委、人大、国家十一五、十二五计划、行业信息网站、需求关联单位供应商（合作伙伴）。。到政府办理一个政府采购供应商资格。。帐号密码登录查询；

三、项目、产品销售的采购模式获取：中国是处长经济，科长以下没有多大用处，建立项目产品采购决策链的关系客户支撑点，这要看公司对你的支持，每个政府单位都有一个对口政府采购的负责人，类同商务经理角色，他是对选型、定标书的一关，议标就是他和处长决策，投标就是由这个人报给政府采购中心的，做政府项目从需求单位到采购中心，也可以从财政局到采购中心，看你如何实操。。；

四、建立内线：议标就是关联的处长，投标就是评标小组，评标小组里有细节，这里就不多说了，熟悉游戏规则，你就会很有意思，不知道。。你也认识一些性情中人。。实在不行就聘用枪手操盘；

五、诚信、保密、事业钱包共涨。。和气生财，低调低调。。现在政府部门基本都这样.首先,要知道对别人有利的事别人才愿意办.给了办公室人员好处或让他对你有好感,才有可能向领导引见你,或告诉你领导的手机号吗.否则,一句不知道,不清楚就把你打发了.其次,能见到领导谈产品和服务有多好都是次要的.重点是你的产品或服务能给领导带来多少好处!通常领导都会给你说已经有好几家同样的公司和他联系了.他回头考虑好了给你打电话.这说明你开的价码还没有打动领导.提三点个人建议：

1、准备工作做足，通过网络、电话、周边同事反馈等方式理清楚对口部门及决策人，有可能的话搞清楚决策人的家庭情况、个人爱好、经常出入的场所等；

2、前期接触不要想着过去拿单的，更别让对方感觉的你是多么的想做生意，即使简单的送份资料也尽量保持低调，就是在送份资料；

3、有机会坐下聊的话，尽量不谈具体业务，潜意识的表达清楚自己可以是个踏实、稳定、在公司能争取大很大资源的人就可以了。政府公关不是常规的营销方法能做到的： 把握4个原则：

1、自己设计完美的方案，方案体现出为政府角度来做事情；替他们考虑政绩，设计要周密、体统、可以操作。。

2、找对关键的政府部门，因为目前政府人员不作为的人很多，他们怕多事情，3、借助媒体力量来辅助公关，在媒体的压力下，一般会考虑社会的影响因素！

4、如果是给政府部门团购等产品，只要找对负责人，谈好“回扣”就可以了！

很简单，你自己去拜访几乎是没机会的，在政府部门周围的商店，饭店有些就是他们亲戚开的，先和里面人混熟，找到引见的人，然后通过一个人再拓展其他人脉，和政府部门人打交道你就记得几个原则，有颜色，会来事，花时间，会关联，往往一个人熟悉了，就能打开一群人。既要满足机构需求，也要满足个人需求。

你知道最小的权力能发挥最大的威力的人是谁吗，保安。一 先过门卫

方法是这样，先通过电话找到政府部门的电话，给他打电话约好在上门。如果联系不上可以打电话给其它科室打听到找到负责人是谁.然后再上门！二 直接找关键人

进了门先打听，注意不要到办公室去打听，到其它的办公室打听关键人（一把手的办公室。然后再去。三 下一步见到关键人，寒暄一下，然后介绍自己和公司。

需要弄清楚该单位的情况，比如该项目管理的负责人的一些资料，还要有一些个人的爱好情况和为人作风。可以以陌生的方式去拜访摸底该单位的情况，这叫初访，初访的目的是了解该访那个部门，那个人。然后回去调查那个人，什么行为作风啊，习惯爱好啊，科室，办公电话等等。然后，再次拜访，去和那个负责人会面，把你的情况给讲一下，问他该怎么办？然后见机行事，如果他说了半天没说到重点，因为那些人很会打机关枪的，就找个机会开溜。不能白走，获得下次预约他的机会，和联系方式。在抽时间把他私自约出来，说话不方便多了，不过我建议这次谈话不要谈工作。先把他伺候好了，在把他送回家，让他睡觉去吧！俗话说：拿人手短，吃人嘴短。最后在抽个机会过去拜访，请他指点一下！或者给点意见什么的！因为那些人是机关人，所以会打机关呛！！找对人，就找到解决问题所在，政府人员爱好娱乐，你请吃一餐饭唱个K，就解决了。

如果你手边没有现成或者相关的人脉资源的话，1，这年头，一个很重要的渠道，就是百度，进去搜到相关的电话或者负责人；

2，经常进当地的有名的政府论坛或者社会论坛，多认识些人，争取曲线推荐或者介绍，这里面信息杂，需要去芜存菁；3，最笨的办法是114，查到政府部门电话，就说你要办某事，问该找谁，如果不能争取推荐的话，就只能发挥电话营销的攻势，争取见面机会。

初次联系的时候不要直接说去见面是联系什么事情，就说去送个行业杂志。

我原来也经历了类似的问题，我总技术转营销的时候，第一个客户就是市委市府，我也没有政府的关系，但最后服务的很好，能够约请副市长和办公厅主任吃饭，下面给你几点建议吧！

1、做好碰钉子的心理准备！政府高高在上，一定先会碰钉子的，只要坚持下来就能有机会搞定！

2、小鬼难缠，其实越高级的领导越容易打交道。

3、公事要办，私事一定要办！

4、常走动，现面熟！

建议先具体了解政府部门的采购产品，也要对自己的产品有所定位，是代理还是商家直销，质量方面的，后期维护等等，如果对同类产品不熟悉，自己的定位找不到，进去也是白搭！不要想着潜规则，努力是最重要的！当然，端庄得体的外表和对产品的专业知识也是必不可少的！

人脉不是天生就有，需要积累，和政府官员打交道需要学会察言观色，做事说话要恰到好处。要谦恭而底气十足。

一、做什么产品找那个部门负责人。

二、到他们网站上找电话（同事）（朋友）（QQ），打电话沟通一下看看是否感 兴趣。

三、约好时间，提前备好资料、不要紧张，说话底气要足，要诚恳。

新手你怕什么，政府领导也是人，你把他们当普通人朋友一样对待就OK了，目前是学习经验，一个一个的来，做销售的人学的东西必须要杂，人还要圆滑，见人说人话，见鬼说鬼话。其实政府里面的人还是很好的，关键看你怎么接触和来往了。企业政府公关的七种策略

在中国经济转型时期，企业与政治的关系可用下面的公式表达： 100减1等于0。这个1就是政治认可。没有政治认可，企业别的方面做得再好，都很容易归于零。

《南风窗》杂志总编 秦朔企业如何建立与政府的关系呢？实际上方法很简单，像交朋友一样：请进来和走出去。建立与政府关系并从中达到公关效果的方法，一是请政府官员到企业来；二是融入到政府活动中去，三是寻求第三方帮助。

开篇案例 1)武汉新世界工程设备公司2004年购买了一套价值两千万美元的加工中心，并相应建立了一条参观线，同时建立了产品及下游产品的展览厅。只要有政府官员参观，都是公司在家的最高层经理陪同。这成为公司与政府官员沟通的重要平台。

2)2003年进行的一项对武汉市区两级企业人大代表的访谈中发现，企业人大代表提出的议案中，60%以上与本企业的利益有直接或间接关系。人大和政协成为企业人士向政府决策过程传递行业意见和为自己企业以及同类企业谋利益的最重要场所之一。

3)长航集团为了企业的发展，曾多次向中央和地方政府提交有关长江开发和利用的研究报告。与政府打交道是一门很深的学问，这其中与政府官员距离的远与近、交往的内容、交往的方式方法等等，都需要有高超的技艺，还要能够把握好“度”.企业进行政府公关时可采取什么策略和方法呢？

对企业的政府公关行为的一种说法是“游说”，在理论上称为“企业政治行为”，这包括通过当选为人大代表、政协委员直接对法律法规和政策的制定发表意见，向政府提供咨询建议，向政府及社会活动提供财务支持等。从作用上讲，这些策略发挥的作用可以分为四类：与政府建立关系；影响政府政策制定；获得政府资源；利用政府作为公关工具的作用。

本章将对企业进行政府公关的策略与方式做一般性介绍，同时介绍西方企业进行政府公关的策略，并与中国企业的行为进行比较。第3章

一、企业进行政府公关的一般策略

企业进行政府公关活动的最基础工作是建立起与政府的关系，然后是利用这种关系达到影响政府政策制定、获得政府资源和利用政府开拓市场的目的。为什么说企业进行政府公关的基础工作是建立关系呢？

人们通常说，“衙门难进”。事实上，“衙门难进”有其正面道理。政治家、政府官员和政府工作人员都日理万机，他们可不一定有时间陪你“闲聊”, 因此，并不是随便哪个人都可以直接去找政府官员反映情况的。政府部门有成百上千名工作人员，每个人负责不同的事务，当你需要解决什么问题的时候，你必须知道该去什么地方、敲哪个门、找什么人。但这是以企业平时对政府的了解为前提的。因此，进行政府公关是以首先建立微妙的人际关系为基础的，借用中国的一句老话就是： “多一个关系，多一条路”.但企业家们必须明白的一点就是，你和你的公司进行政府公关的目的从某种意义上来说可以是自私的，但你和你的企业寻求说服别人（政府官员和社会公众）给予你帮助和接受你的观点的立场必须是善意的，方式必须是社会可接受的。这在第2章中探讨政府公关的原则时进行了讨论。

如何建立与政府的关系呢？实际上方法很简单，像交朋友一样：请进来和走出去。建立与政府关系并从中达到公关效果的方法，一是请政府官员到企业来；二是融入到政府活动中去；三是寻求第三方帮助。

请政府官员参与到企业活动中来的策略，我们将其称为“企业活动与政府关联”策略，是指请企业部门或官员参与企业经营活动，如到企业参观、参与企业的各种仪式，或企业高管就企业事项向政府部门或官员汇报或请示，或请政府官员与企业一起开拓外部市场等。

企业融入到政府及社会活动中去的策略，我们称其为“企业与政府活动关联”策略，是指企业或企业高管参与到政府负责的政府与社会活动中，参与到政府有关经济政策的决策过程中，从而建立与政府沟通的渠道并产生影响，或企业将政府活动或社会公众活动当成企业自己的活动来办，以此建立与政府的关系。

通过第三方帮助来进行政府公关的策略包括借助公关公司、律师事务所的帮助进行政府公关，或通过影响公众和引导媒体形成一定的舆论导向或氛围来间接影响政府。这是一种辅助的策略。我们将企业进行政府公关的策略和行为列于表3-1中。表3-1 企业与政府建立关系的活动类型、公关行为及作用活动类型企业的政府公关行为作

用请政府官员参与到企业的活动中来-请政府官员参观企业，向官员请示企业发展策略，请官员出席公司的重要活动，特别是重要仪式性活动，请政府官员参加到企业拓展外部市场的活动中-建立关系-利用政府的形象作用和公关工具作用-从政府部门找到企业的代言人

-取得信任，获取政府订单企业参与到政府与社会活动中去-作为人大代表、政协委员进入各级政府参与政策、法规的制定过程

-作为政府部门决策咨询顾问，提供决策咨询意见-向政府部门提供企业及行业发展建议-通过行业协会平台参与政府决策制定过程-财务上支持政府部门的活动

-财务上和资源上支持各类社会公益活动-建立关系-影响政策与法规的制定-获得政府资源

-从政府部门找到代言人企业通过其他团体形成与政府的关系和影响-通过第三方（如公关公司或律师事务所）建立与政府的关系

-通过影响媒体和公共舆论来间接影响政府-建立关系-影响政策与法规的制定-获得政府资源

-从政府部门找到代言人

（一）第一类策略： “企业活动与政府关联”策略

请政府部门或官员参与到企业经营活动中来的目的是让政府加深对企业的了解，形成好的印象或借用政府扩大影响。下面是典型的“企业活动与政府关联”方式。

1.建立企业的产品展览馆、新产品生产线，购买先进的制造设备，建立地方标志性的建筑，使其成为地方政府显示地方经济特色的亮点，成为地方政府官员或上级官员参观考察的必选地点。例如，武汉新世界工程设备公司2004年购买了一套价值2000万美元的加工中心，并相应建立了一条参观线，同时建立了产品及下游产品的展览厅。只要有政府官员参观，都是公司在家的最高层经理陪同。这成为公司与政府官员沟通的重要平台。

2.将公司的新产品发布、年终总结、重要投资项目的签订、经销商大会、产品获奖等办成一定规模的仪式，请政府官员参与并发表演讲。这样做，一方面可以为企业的活动造势，另一方面可以熟悉政府官员，与有关政府官员搞好关系，以便为企业将来所用。

3.就重要的投资项目、与外地企业的合资、到外地的投资、新股东的引入等向有关政府部门及官员咨询，了解他们的意见和建议，并寻求政府部门的帮助。比如，武汉市民营的精益电子集团上市前后常就公司的大型投资决策向市区政府官员请示、沟通，以获得地方政府的理解、支持和帮助，因为企业的资金投向决定着政府税收、就业及对地方经济与社会发展的延伸影响。

4.为开拓外地及外国市场，请本地政府部门帮助到外地攻关。例如，华为、中兴公司高管经常随国家领导人出访目标市场国的机会，开拓海外市场。又如，武汉神龙汽车公司借武汉市政府的帮助，在华中地区寻求稳定的市场。

（二）第二类策略： “企业与政府活动关联”策略

企业走出去，参与到政府有关经济政策的决策过程中，以及参与到政府负责的社会活动中，了解和影响政府政策的形成，加强与官员的联系，赢得政府和社会的好评。下面是两种典型的“企业与政府活动关联”策略。

1.“企业家与政府活动关联”，参与和影响政府政策制定过程 第一种方式是直接参与政府政策讨论和制定的过程，并施加影响

例如，大量的企业人士当选为人大代表或政协委员，通过人大代表或政协委员身份为企业寻求荣誉或谋取利益。作者在2003年进行的一项对武汉市区两级企业人大代表的访谈中发现，企业人大代表提出的议案中，60%以上与本企业的利益有直接或间接关系。人大和政协成为企业人士向政府决策过程传递行业意见和为自己企业以及同类企业谋利益的最重要场所之一。

又如，各级政府都成立了各类经济政策咨询委员会，聘请一些重要企业的高管担任政府的经济顾问或其他咨询顾问。企业高管作为政府经济顾问，可以将企业自身的利益融入到咨询意见中，再通过政府的经济政策为企业谋求利益。

再如，企业参加行业协会提出行业标准或规则（企业参与制定行业或技术标准）。例如，一些在技术上领先的企业纷纷通过参与政府或行业标准的制定而将自身的技术上升为整个国家或行业的标准。这样，企业就很容易在技术上领先于同行业内的其他企业。

另外，企业还可以积极谋求参与政府部门政策和法规执行细则的拟定与研讨等。由于制定政策的政府相关部门和官员常常缺乏企业所具有的行业与专业知识，他们在制定某些经济政策时，希望企业参与进来，甚至直接请某些知名企业帮助拟定草稿。例如，华南某省水泥行业发展规划与发展政策是由该省的水泥龙头企业主持起草的。

第二种方式是对政府政策的决策过程施加间接影响。

首先，企业可以针对影响行业或本企业的政策、法规的制定、实施等相关的问题，提出研究报告，以正式或非正式的方式呈送给有关政府部门和行业组织，以期产生影响。例如，长航集团为了企业的发展，曾多次向中央和地方政府提交有关长江开发和利用的研究报告；在中国政府研究内外资企业税制并轨过程中，50多家大型外资企业向中央政府提出5年过渡期的建议，并且产生了影响。

其次，企业通过影响舆论、影响社区公众、消费者和股东等关键利益相关者，使他们产生有利于本公司的意见倾向，从而间接影响政府决策。例如，中国电信集团公司的“小灵通”本是一项淘汰的技术，而且存在变相竞争之嫌，一开始就受到中国移动和中国联通的反对，也曾受到信息产业部的封杀。但部分电信专家的意见，特别是广大消费者的消费诉求，最终影响了政府的政策，从而也影响了“小灵通”的命运。这样，“小灵通”才得以生存下来。又如，面对不公平的政策环境，民营企业家越来越多地选择通过“媒体”的力量来表达他们的不满和呼声。很多民营企业家现在并不讳言他们对某些政策的批评。上述事例都是企业通过影响社会舆论达到影响政策环境的目的的行为。

再次，企业发现某些领域的政策真空，或政府政策过时、不完善和不适应新形势的方面，在企业管理实践过程中发现和实践符合新发展趋势的规则，并结合其他策略的实施得到政府和行业承认。例如，浙江民营汽车厂商吉利集团，看准国内汽车行业迟早要向国内民营资本开放的趋势，在从生产摩托车向生产轿车过渡的过程中，为了取得轿车生产资格，其总裁李书福三管齐下，一方面在违规的情况下造轿车，以基本合适的性能和超低价格满足顾客需要，一方面到北京积极地开展“公关”活动，另一方面通过媒体宣称汽车政策的过时，呼吁给民营企业松绑。通过多年的努力，吉利集团最终早于其他民企3年获得了生产轿车的资格。

2.企业与政府活动关联，将政府活动或政府负责的社会活动视为自己的活动来办，以此建立与政府的关系

首先，将企业经营活动及目标与政府目标和政治环境相协调，增加政府部门及官员与企业的关联性和依赖性，从而增加企业在政府政策的决策过程中被考虑的分量。企业这样做的方式包括：

(1)成为政府骄傲和依赖的企业。企业通过做大做强，成为地方政府重要的财政税收来源，或成为地方政府引以为自豪的“标志性”企业，这样企业的声音就会得到地方政府的重视。

(2)做政府鼓励的事情。比如通过雇用下岗工人等赢得政府的好感，是企业获得政府支持的一条重要方法。

(3)做政府推荐的事情。与做政府鼓励的事情类似，它也能使企业得到政府的好感和信任，从而为企业的“公关”提供了方便。这方面的例子最多，例如，一些经营良好的企业在政府的建议下，收购了当地效益不好的国有企业。

(4)做适合政治环境的事情。例如民营企业湖北民康集团积极建立党支部、工会、职代会并开展相关活动，成为各级党组织考察和宣传报道的亮点，这为企业赢得了政府的认同和支持。

其次，企业通过向政府部门以及政府直接负责的社会公益事业捐助和给予财务上的支持，从利益与情感上影响政府部门和官员的决策。下面三个方面的财务支持行为是受到社会认同的。

(1)从财务上支持与参加政府部门组织的各种活动，如各种政府搭台，企业唱戏或支持的活动。企业的适当参与可能为企业增加与政府沟通的渠道。例如，一些外资企业帮助地方政府与发达国家的政府、研究机构、大学等建立联系，为当地政府输送政府公务员到发达国家大学培养、政府参观并提供财务支持。

(2)慈善捐款（如支持地方教育事业）。慈善捐款已经被越来越多的企业作为一种树立企业良好形象和博取政府好感的策略在使用。打开一些知名公司的主页，我们都能找到专门介绍企业承担社会责任的消息，比如捐款给“希望工程”，建“希望小学”，为洪水或“非典”捐款，等等。

(3)资助性公益广告。公益性广告目前正在变为企业塑造良好形象和承担社会责任的一种方式。大量的企业通过与政府联手发布公益广告，并获得良好的公众形象。

（三）第三种策略： 间接政府公关策略 借助第三方的政府公关策略是一种间接政府公关策略，是指为了壮大自身的影响力，企业也与其他利益团体建立联盟或者通过新闻媒体等途径间接对政府施压。

间接政府公关是一种迂回的公共关系战略。它通过广告、宣传、公众舆论、群众示威等手段向决策者发送信息。间接游说在更大程度上是一个公开的信息传递的过程，这些信息不仅针对决策者，而且也面向公众，并试图通过吸引群众的注意来强化对决策者的影响。由于其公开性，间接公关的信息有可能被歪曲和篡改，也可能引起对立集团的反应，所以风险比较大，成本也比较高。但是，秘密的直接游说经常涉及道德和法律方面的风险，尤其是大公司与政府之间的“钱权交易”历来受民众的憎恶。

间接游说的策略主要有：影响大众传播媒体，出版刊物，举办各类活动，寻求联盟，进行连署，游行示威或静坐抗议，利用选区压力等。

“草根游说”是间接游说的一种，是指普通公民通过信函、电话、传真、电子邮件等手段比较广泛和集中地向决策者表达政治意愿的行为。从理论上讲，民主社会中任何公民都有权发表自己的政治意见和看法并影响政策的制定，他们表达的是自己的独立的意愿，不受政治组织的影响和操纵。“自然是成功的草根游说行动的关键”，成千上万的民众自发地、无组织地拿起了笔和电话将自己的观点传达给决策者。然而在现实中，自发的、自然的草根游说根本不可能发生，这种大规模的群众运动必然有某些利益集团在背后进行运作、组织和发动。有组织的草根游说被称为“草皮游说”，当然，为了使游说行动更有说服力，这些“草皮”总是尽量假装成草根。

二、中国环境下企业政府公关的七种策略

根据对二十多位企业高层经理人员的调查访谈，我们发现，中国企业影响政府决策和与处理政府关系的行为有三十多种方式，我们将其分为七种策略，这些影响政府决策的策略在理论上被称为“公司政治策略”。

中国企业政府公关的七种策略

政府公关策略、政府公关行为方式、直接参与策略

(1)企业有人作为人大代表进入人大参政(2)企业有人作为政协委员进入政协议政

(3)企业有人被聘为各级政府决策咨询顾问或委员(4)企业有人本身就是政府官员（如村干部）(5)企业有人当选为较高级别的共产党委员会委员(6)企业参加行业协会参与行业或技术标准的制定(7)企业参加行业协会协助政府实施政策、法规

(8)企业有人参加政府部门的政策的拟定与研讨等代言人策略(1)企业直接找到熟悉的政府官员，希望他们为企业说话(2)企业通过政府官员的家人、同乡、同学、朋友找到政府官员，希望他们为自己说话(3)企业找到熟悉的参与决策的非政府官员，希望他们为企业说话 信息咨询策略

(1)企业针对影响行业或本企业的政策、法规的制定、实施等相关的问题站在行业角度提出研究报告，以正式或非正式的方式呈送给有关政府部门和行业组织，以期产生影响

(2)企业针对影响行业或本企业的政策、法规的制定、实施相关的问题站在自身的角度提出意见和建议，以正式或非正式的方式呈送给有关政府部门和行业组织等，以期产生影响调动社会力量策略通过企业的力量，引起媒体、消费者群体、股东群体或其他利益相关者对某些事项的关注，形成一定的舆论导向，间接影响政府及行业决策行为 制度创新策略

(1)通过企业的努力，找到现有制度的缺点，实践新的制度规则，成为政府政策与规则改变的方向，再通过其他政治策略获得正式承认

(2)企业进入制度真空领域，引发新制度的讨论与最终确立续表政府公关策略政府公关行为方式经营活动政治关联策略(1)成为政府骄傲和依赖的企业(2)做政府鼓励的事情（如雇用下岗职工）(3)做政府推荐的事情（如兼并亏损企业）

(4)做适合政治环境的事情（如民营企业积极建立党支部、工会、职代会并发挥其作用）(5)进行有利于政府政绩的投资（如建当地的标志工程）(6)重要经营事项请示有关官员(7)重要场合请有关官员出席(8)经常走访有关政府官员 财务刺激策略

(1)从财务上支持与参加政府部门组织的各种活动(2)慈善捐款（如支持地方教育事业）(3)资助性公益广告(4)答谢宴会和演讲(5)支付差旅费(6)提供个人服务

我们归纳的中国企业七种政治策略分别为：

①直接参与策略； ②代言人策略； ③信息咨询策略； ④调动社会力量策略； ⑤经营活动政治关联策略； ⑥财务刺激策略； ⑦制度创新策略。

这一节将对上述政治策略及其具体行为进行介绍。

（一）直接参与策略

直接参与策略是指企业通过其员工（主要是高层管理者）对某些政府政策与法规制定与执行过程的直接参与，起到影响作用。这类行为主要有三类：作为准政府官员参与政府决策；参与半官方的行业协会的活动；帮助政府部门起草政策法规文件等。1.企业人员作为人大代表进入各级人民代表大会参政

企业高层管理者当选为人大代表并以人大代表的身份参政议政，是我国政治体制领域中的独特现象。各级人民代表大会［全国、省、市（地区）、县级］都要求选举一定比例的企业界代表，以此作为人大代表广泛性的依据。基于这种考虑，我国大量的企业人士被选为人大代表，通过人大代表身份为企业寻求保护或谋取利益。

比如，在2003年召开的第十届全国人民代表大会上，来自产业界的代表所提的议案大都与其所在产业有关。例如，来自汽车产业界的代表所提的议案多半是有关汽车自主品牌方面的。拥有两亿多元固定资产的北京市人大代表王建华宣称： “我在会前认真倾听那些反映非公有制经济界的建议和呼声，把那些得到社会共识的意见带到人大会上来，希望使其上升为国家意志。“

2003年3月全国“两会”期间，正泰集团董事长南存辉等9名温州市的十届全国人大代表向全国人大提交了《要求设立温州加工贸易出口加工区》的议案。该议案被全国人大列为第4187号建议。国家商务部对此的答复函为：关于在温州经济技术开发区设立温州出口加工区问题，建议浙江省以省政府的名义向国务院提出申请，国家商务部将在条件成熟时予以支持和协调。2.企业有人作为政协委员进入政协议政

在中国人民政治协商会议系统内，来自企业界的政协委员比例可能比人大系统的更高。像吉利集团董事长李书福、长安汽车集团总裁尹家绪、东方集团创始人张宏伟、新希望集团创始人刘永好等知名企业家都已成为全国政协的常委。

在2005年的“两会”上，吉利集团董事长李书福提交了三份提案，分别是“加大保护和扶持本土品牌的力度”、“大力发展经济型轿车和小型车”、“取消或规范道路货物运单的使用”。长安汽车集团总裁尹家绪将递交4份提案，其中关于汽车工业的有3份提案，分别是“从国家汽车产业战略安全高度，进一步提升汽车自主开发创新能力，确保汽车工业可持续发展”、“尽快取消各地对小排量汽车歧视性政策”和“关于重视和加强具有自主知识产权的混合动力汽车产业建设的建议”等。3.企业有人被聘为各级政府决策咨询顾问或委员

各级政府为了吸引外资、留住企业和为了更好地发展地方经济，一般都会聘请一些大企业的老总担任政府的经济顾问或其他咨询顾问。企业老总作为政府经济顾问，可以将企业自身的利益融入到咨询意见中，再通过政府的经济政策为自身谋求利益。比如，2003年9月17日，通用电气（中国）有限公司董事长兼首席执行官孙礼达，德国安联保险集团中国总代表陆明轩，瑞士雀巢（中国）有限公司董事长兼行政总裁穆立，韩国SK商事株式会社常务董事、中国总代表李钟山等6人，正式受聘陕西省政府国际高级经济顾问。至此，由国际知名经济学家和企业家担任的陕西省政府国际高级经济顾问达到32名。2003年12月，北京平谷区东高村镇人民政府聘请长安乐器有限公司董事长马雪松为东高村镇人民政府顾问，主要协助镇政府搞好北京乐器城建设。4.企业有人本身就是政府官员

一些企业的高管人员可能直接或间接就是政府官员。

首先，我国的国有企业领导人所享受的就是政府官员的待遇。比如，国务院国资委为中央直属企业招聘总经理或副总经理时，就要求被聘请的人有相应的级别，而且所享受的也是同等级政府官员的待遇。其次，一些地方政府为了增加财政收入，或为了举地方之力树立某个企业典型而提高地方政府政绩，纷纷举办“官办企业”或派官员到国有和集体企业担任老总。比如，在中央政府对地方政府官员在企业任职问题清理前，安徽奇瑞集团的老总就是当地政府官员。武汉烟草集团现任党委书记彭明权于2003年被一纸调令调到武汉烟草集团，此前他担任的是武汉市委常委、原东西湖区区委书记。

《新闻周刊》评论员秋风在评论三九集团前董事长、总裁、党委书记赵新先时说，（赵新先）身为一家国有企业的老总，他却长期是军队干部，甚至是高级干部。到1998年时，他还拥有军中文职二级官衔，享受中将待遇。因此，他是非常典型的当代中国商人。一个人，只要拥有这其中任何一个角色，都会充满荣誉感和成就感，赵新先将这两种角色混合在自己一个人身上，这种混合身份，可以让赵左右逢源。一个显而易见的事实是：在转型时代，在政府的计划控制与市场体制交错的时代，往往是这样的商人才能成就大业。业内公认：尽管军队划拨的企业质量不高，但军方背景为企业的超常规发展，提供了他人难以想象的机会，比如政策方面的倾斜可以获得大量银行信贷。正是大量的信贷，使三九能够迅速扩张其事业，但也最终成为其沉重的包袱。5.企业有人当选为较高级别的共产党委员会委员 中国共产党各级党代表中有一部分代表直接来自于企业界。比如，万向集团总裁的众多头衔或荣誉中，就有两个分别是优秀党员和党代表。其他分别是：全国优秀乡镇企业家、劳动模范、人大代表、全国十大新闻人物、十大杰出职工、改革风云人物、乡镇企业功勋……。有记者问他这么多“名分”里，最看重的是什么，鲁冠球几乎不假思索地回答：“优秀党员”。

6.企业参加行业协会提出行业标准或规则（企业参与制定行业或技术标准）

一些在专门技术上领先的企业纷纷通过参与政府或行业标准的制定而将自身的技术上升为整个国家或行业的标准。这样，企业就很容易在技术上领先于同行业内的其他企业。

比如，长沙的远大集团在空调技术上参与了行业标准的制定。又如，深圳市罗庚电能科技有限公司是我国最早研发生产特种高压电力电缆接插件的企业之一。2000年罗庚特种高压电力电缆接插件拿到电力工业部武汉电气设备质量检验测试中心检测时，该项技术甚至连技术标准都还未建立，于是，测试中心和罗庚电能共同拟定了该项技术的标准，罗庚成为目前唯一通过该项圈套测试的厂家。一些政府客户的特点

企业客户他们做事无非两个原则：一个是增长利润，一个是降低成本。但是对于政府客户来讲好像没有太大的作用，政府客户没有这样的好处和痛苦。

我们在政府客户公关的时候，客户的状态也是不一样的：第一种是客户有了迫切的需求；第二种是客户有这样的想法，但是没打算做呢；第三种就是客户压根就没这样的需求想法，靠销售去创造需求。当然第一种要比第二种好，第三种最考验销售的能力。怎么才能更好去面对这三种的客户呢？第一种呢，客户见到的销售肯定不只是你一个，一个大型项目可能有几十个销售去拜访目标客户，这就要考虑你的公关能力了，知己知彼，百战不殆。第二种要看我们销售的勤奋程度，多跑多沟通是必要的，让客户感觉确实得做，不做不行，就达到目的了。当然你要能把项目运作到只有你自己参与的境界就更厉害了。第三种呢，混个“脸熟”，最好让客户想做这件事的时候想到你。

对于客户的类型呢？首先，对于政府客户来讲，高风险、低效果的项目一般不会采纳的，做好了没什么业绩，做差了惹上一身的祸。不过有些胆大的客户是敢干的，这种客户一般都雷厉风行，胆大妄为，不怎么考虑风险，相对来讲，这样的客户反而好公关。这种客户要么步步高升，要么东窗事发。第二种客户就是在政府机关较为“平庸”的人了，他们没有什么业绩，当然也不会犯错，就是所谓的中庸之道，不会得罪人，靠年限来“逼”领导提拔自己，混到最后也是不错的。据我的了解，这样的政治官员要占大多数。公关起来也是像磨牙，引用一位朋友的话说：滴水穿石吧，销售本身就是块橡皮墙。最后不得不说说一类客户。那就是一路高升，步步为营的领导了，我是很敬佩这样的领导。在企业里，我们谈到功大于过也是好同志吗，但是在政府机关好像不那么适用了。政府客户追求的业绩，害怕的是风险，业绩要远大于风险，或者讲风险是可以忽略不计的，风险是别人可以帮你“背黑锅”的。要升官，首先做的不是业绩，是避免出现大的风险，然后才是干出业绩来。所以，大部分客户公关的时候要尽量从避免风险角度考虑喽。

做政府客户更需要注意的一点就是寻找自己的“教练”。

9.政府公关与市场公关技巧 公关不仅仅是请客吃饭

世界营销大师科特勒说过这样的话：过去企业的竞争力主要靠的是高科技、高质量，而现在却要强调高服务和高关系。高服务和高关系就是指企业在竞争生存中的公共关系，包括企业形象的树立和维护、品牌的打造和管理、政府关系的协调、媒体公共传播以及企业的危机管理等等。

众所周知，同样的技术与产品、同样的市场定位，可由于企业的服务与关系网络有差距，企业的影响力就会不同，就可能产生不同的经济效益。公关工作不单单是请客吃饭那么简单，高层次的公关需要参与政府的议题管理过程，需要广泛建立企业的媒体网络……本期沙龙的两位嘉宾分别从政府公关与市场公关的操作技巧的角度，剖析了企业应如何提升自己的影响力，如何利用政府与媒体的力量扩大企业的知名度与美誉度，从而使企业获得更良好的发展环境与空间。用公关策略提升企业影响力

廖为健：公关方面中小企业可以从身边的每一件事做起，从小事做起，有时也会起到大作用，大公司有大策划，小企业可以有小动作。

赵彦红：做公关活动有时不是钱的问题，重要的是要有好的idea，如果idea好就可以不惜余力地去做，把影响做到最大。

公共关系管理在激烈的市场竞争中，扮演着越来越关键的角色。

本期沙龙邀请的嘉宾们，与到会者一起探讨了企业如何利用公关手段提升企业形象，以及企业在政府、公众中的影响力，引起大家强烈共鸣。关注“议题”发展动向

廖为健认为，论题管理是企业政府公关的较高层次。

企业公关的宗旨便是要通过公共事务活动影响公共政策，培养一个有助于组织实现其目标的环境。与公众利益相关的安全、利益、健康保障等悬而未决的问题或难题，都可能成为企业公共事务的议题。对此，企业应该给予充分重视，通过一系列公共事务，使之成为舆论热点，从而影响政府的决策制定。增强企业与政府的沟通，对于企业保持良好发展具有重要影响。廖为健认为，一些企业以为做政府公关便是要走后门，请有关负责人吃吃喝喝，其实不然。随着政府政务的透明化、规范化，负责人也实行轮岗制，经常变动，企业和政府的沟通并不是简单地认识几个政府有关部门的人就够了，企业更需要做的是通过正常渠道和政府沟通，关注有关政策的出台，对政府面对的挑战和政策制定的取向要有敏锐的思考和清晰的理解。

廖为健认为，企业还要懂得运用行业协会的力量，以及在需要的时候要与同业者结成联盟，发出共同声音。从公共事务的角度来说，一家企业不可能单独存在的，应与业界的其他公司更多地建立一种合作的关系，使这个公关事务更加符合这个行业所有公司的利益，而不是仅仅符合一家公司的利益。赵彦红认为，企业与政府的沟通应该是互动式的、双向的。首先，应与政府有关部门保持长期良好的关系，保持双向的沟通。互动的含义包括：了解政府对自己所处行业的政策。这样做，企业在制定战略的时候就有把握和不盲目。另外，企业应该经常向政府汇报自己的发展方向。在选择沟通方式上，可采取通过企业设立的公共事务部门进行日常的沟通工作以及让公司的最高首脑定期的来访等，以及企业参加或举办各种公益活动，提升社会形象，在自己的发展策略制定方面符合政府政策发展的方向等等。

企业做公关要有长远眼光

有些人对于企业投入大量资金进行公关活动所取得的效果表示质疑。对此，赵彦红表示，形象是公共关系的直接诉求点。如果想要让公众购买你的产品，必须努力塑造企业的良好形象，注重形象的竞争。所以，通过此类公共活动，客观公正地向公众展示企业的实力与社会贡献，并精心策划、艺术化地向公众张扬组织的良好形象，得到公众喜爱，而公众爱屋及乌的心理便将会成为购买该企业产品的行为动机。

廖为健表示，这个问题实际上反映了目前国内企业的一个不好的心态：做公关工作必须要有即时回报，把公关活动看作是吹糠见米的简单过程，有了这样急进的心态后就很难拥有一个长远的眼光。而做公关工作必须要有预见力，能把眼光投得长远一些，可口可乐就是比别人快了这一步才得到成功。可以说，思维的致高点决定了市场的致高点。与媒体打好交道

赵彦红表示，企业应该重视与媒体间和谐关系的建立。企业应该打破与媒体间的这种单纯的信息提供者与信息发布者的关系，与媒体间采取较深层次的合作方式，建立起一种平等互惠、相互支持的关系。可通过采取与重要媒体建立业务关系，共同举办赞助研讨会等活动，或者经常安排非正式会议与重要媒体记者和编辑沟通，这样相对积极主动地沟通和合作方式不仅有利于企业与媒体保持良好关系，而且有利于掌握市场信息和新闻导向。

廖为健认为，媒体对企业的影响是一把双刃剑，既可以帮助企业渡过危机，为企业制造商机，也可以瓦解企业声誉，使企业一蹶不振。因而，媒体是企业危机公关必须努力争取的重要“公众”之一。企业应首先获取媒体的理解和支持，使媒体公正而客观地评价企业的危机事件，向公众正确地传递企业处理危机事件的态度和措施，以获取更多公众的理解和支持。案例之一：企业高调应对危机

行业的影响力不容忽视，行业协会可以起到单个企业无法比拟的作用，可以间接干预政府的决策。廖教授讲述了这样一个例子，前几年，欧盟本土的打火机企业向欧盟提议，要求来自中国温州的打火机加装安全锁。提案称：温州打火机才1欧元左右1个，且没有安全锁，低廉的价格让小孩子容易买到，这样极易出事故。故此建议欧盟要求2欧元以下的打火机要装安全锁，这样，温州打火机就必须出大笔资金购买欧洲的专利。温州企业知道后立即积极应对，许多企业纷纷联合出资，小企业出三五万，大企业出八到十多万，聘请律师与欧盟对簿公堂，温州打火机协会以主动、积极的高姿态与欧盟协调。

由于中国出口国外的打火机数目颇多，关系到许多企业的生死存亡，经过温州打火机协会和律师的努力，事件稍有回旋的余地，在这个时候，我国政府部门也积极与欧盟磋商，朱基总理亲自与欧盟有关官员探讨解决的办法，最终为中国的打火机企业赢得三五年的缓冲时间，争取到让中国打火机企业可以有研制打火机安全技术的期限。案例之二：利用好奇心树品牌

可口可乐公司旗下的饮料——雪碧首次推出薄荷口味。如何让消费者认知这种新口味的雪碧呢? 整个公关活动分三个阶段。首先是以“黑衣人”出没闹市制造悬念。即让一些小伙子穿着黑色西装，戴着墨镜，拿着“你敢试吗?”的条幅穿梭在广州的各个闹市区。“黑衣人”不说话，只是面无表情地给路人看条幅，并示意路人尝试新口味的雪碧;其次是媒体发布。雪碧冰薄荷在广州上市不仅引起各媒体的关注，大量“黑衣人”图片在报纸上呈现;最后是挑战吴镇宇见面会。请来香港影帝级人物吴镇宇来做形象代言，他依然以“黑衣人”的装扮出现，与广州市民零距离接触，并与市民共同尝试新口味的雪碧。

此外，在这些公关活动中，冰薄荷雪碧的赠饮方式也格外新奇。公司请一些模特穿着印有“雪碧”字样的衣服、胳膊上别有“雪碧冰薄荷”字样的袖章，向路人派发饮料。据悉，在这些公关活动进行的同时，其市场部也通过大量悬挂户外广告来配合品牌宣传。其中，他们在深圳投放了“雪碧冰薄荷”的三维广告，形象巧妙地向人们传达了品牌信息。精彩问答

问：大企业对公共事务有如此大的影响力，但是对于中小企业，在开展与政府沟通等公共事务的时候应该如何做才能够提升影响力呢? 廖为健：事实上每个企业在开展公共事务(包括与政府机构的沟通)的时候，都可以从身边的公共事务做起，譬如与所在的街道办事处、区政府、所处社区的积极沟通等，不能一开始就想影响一个大政府。“平时不烧香，临时抱佛脚”的做法不可取。

与身边的政府部门、身边的社区营造良好的企业环境，对于中小企业逐步提升影响力尤其重要。所谓大企业有大策划，小企业也有小策划。遇到问题的时候，应该去反映，但千万不可以和政府抗争，这时候需要的是沟通。而且应以一个行业的形式一起去反映，这样的影响力才够大，也好沟通。问：大企业在媒介公关这方面有什么策略?

赵彦红：媒体的影响力很大，必须要搞好和媒介之间的关系。但不是说认识几个记者，认识几个领导就是公关了，必须要站在新闻的角度去了解什么是新闻点、亮点。资源在自己身上可以自己直接掌握，不需要靠专门的公关公司去策划，这样自己就拥有主动权，建立自己的媒介网可以令企业今后发展减少阻力，多和媒体朋友沟通有时可以清楚自己的企业应该怎样去增加影响力。问：请问廖教授，如何评估企业的公共事务的影响力?

廖为健：企业的公共关系的影响力评估显得更软些。也就是说，评估其影响力时需要看其联动效果，譬如那个公共事务被媒体的转载程度、在网络上流动频率等。总的来说，公共事务的评估包括知名度和美誉度两大方面。

这两者是辨证统一的，假如知名度提高了，但美誉度不够，甚至是负面形象的影响，那么公共事务的效果就导向负面了。因此只有知名度和美誉度的良性结合才能增加公共事务的影响力。

10.如何开发政府客户？

答：

一、政府客户的定位分类与价值分析。

政府部门结构庞大，我们首先要做的是如何政府客户进行分类。其次就是价值的简单分析。“一切工作的存在都是为了给客户创造价值！” 1 道路运输管理处（运管处）

关键是平台合作，主要客户就是土方车的上牌与管理。客运车的管理。

客户价值：为道路运输管理部门以及安全监察部门的督查管理、决策分析等提供服务和支持的综合信息系统。就是方便了运输管理的工作，领导的政绩上去了。2 城市交通管理局

关键是平台合作，帮助客户完善交通管理系统。数字城市的建设。加强城市交通管理和社会治安工作。客户价值：就是方便的城市交通的管理。公共交通的管理的分析，与应急。3 政府事业单位用车管理 直营入网的行式，为了搞好关系也可以赠送使用。

客户价值：帮助政府部门办公室的行政车辆的管理。用效的公车私用的现象。4 环卫局

客户价值：环卫车辆的合理调度，安全，作业质量，等 有效的管理。5 电力局

客户价值：电力抢修车的管理。6 政府应急办

客户价值：政府应急指挥管理系统的建立与调动。7 城市管理局

客户价值：城管行政过程文明执法与文明办公的有效管理。调度指挥系统。8 邮政局

客户价值：邮政车辆的调度指挥，管理。等等

二、政府客户背景分析

跟据我们分析尽可能了解客户需求价值，找到我们的优势；然后去找你所对应的政府部门，这样才能知道与你接口的人属于哪个科室，有些科室自己可以采购的，有些是由采购处或内政局来负责。每个单位负责的科室都不相同；政府项目的一般的流程就是：在政府没有意向之前先和相关官员打好关系，政府有项目了，自己找几家来围标，这样才能保证百分百中标。其实一般的政府项目拼的就是关系。特别我们GPS项目，还有交通、公路，不要奢想通过产品本身中标，因为没有关系的话，你都没有机会！

鉴于我们公司情况，还是一个摸索的阶段，而且前期能提供的资源也比较有限。而且与政府部门合作是需要一个资质的，没有入围供应商圈子，再努力也是白搭！具体情况具体分析，只能是先建立关系，简单点就是和对方混个脸熟，起码知道你是做什么的。起一个敲门砖的作用，过程是比较复杂的，必要的时候可以向公司司的领导的求助！三、如何联系客户：

1、售前流程分析

电话了解客户：做为与政府客户的合作电话销售是不是很好用的。难度较大，但是一定要打电话，主要是在电话想办法了解一些基础信息。

手写信件: 这是个不错的选择，最好是手写信。关于重要的合作项目，手写信关键人必看。前期的拜访：主要是了解一下探门路。不管与谁打交道，都要先谋而后动。与政府部门打交道也一样，并不难办。

给你一个进大门的建议：一般情况政府单位大门口都有武警负责安保工作，最基本的也有保安，不是本单位的人或者外来办事人员不熟的一般情况下，大多人都会有胆怯忐忑不安心情，导致举止会让门卫感到质疑，此时门卫会拦住你询问。这个样情况下，如果你没有事先约好也没有任何证件能证明你出入那么你很难进去。

方法1：端庄打扮，举止大方，在快进大门口的那一瞬间拿出你的手机连忙接听（喂！领导！对不起我刚到大门口马上就进来实在不好意思，抱歉抱歉！马上就到你办公室。）声音要大能让门卫听到，此时如果门卫伸手栏你，你要继续说话并向门卫微笑点头打招呼的手势快速通过。2、联系到关键人时，售中跟进我们做好以下几点： 专业取信客户：

什么是专业，我们调研清楚没有？还有我们的穿着，礼仪，专业知识，还有就最重要我们做了足够的准备吗？每次的访问计划制定吗？整个过程准备阶段占70%，足够的准备是业务谈判成功的关健。利益打动客户：

突破政府项目最要紧是突破决策层,怎样交往关键领导？重点就是分析客户利益制定。

客户核心利益是什么？：那就是风险与政绩评估，操作中我们要透视人性,了解“人”。跟据人的情况，与背后的了解人的情况，分析并制定能够打动客户的合作方案。态度感染客户、政府客户沟通最大的困难“落差”，怎么办？重要是我们的态度。我们要始终乐观向上的心态。在客户面前展示自己的博大心怀，坚定的意志。他可以拒绝产品，但不能拒绝你这个朋友。要有这样的思想。还要转变一下观念，我们不是乞求客户，而是平等的谈判，是追求双赢。你很自信，你对公司很自信，产品也是自信的。情感感动客户：

我们沟通的一把手在想什么？我们卖的不是产品，而是买用户的心灵！人都是感情动物，客户也如此，一次二次三次拜访。不一定都合作。也许在坚持走几次就成功了。客户不光是比较你的产品，更重要的是你的人品。所以要用情感动你的客户。行动说服客户：

我们不光要感动客户，更重要的要行动，为客户着想，在做业务的过程中，我们要把客户当成朋友看待，要去帮助他，而不是去算计他，逼着他回款 用心成就客户： 我觉得最重要的你要真正的用心，要真心付出，用心思考，善于总结，真诚的为客户服务了，真正帮助客户实现销售与发展，实现双赢，要将心比心，多站在客户的角度去考虑考虑，善于抓客户的心理进行“攻略”，我觉得只要用专心、真心、诚心、善心、细心，“五心”并用，那么就能服务客户、成就客户，最终成就我们自己。

四、沟通的关键与难点：

1．设计一下，在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？

2．约见客户很重要，尤其是政府部门，就是和政府部门打交道态度很重要，要做到不卑不亢；同时要尽可能的把会见时间掌握好；

3．在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？

4.对政府部门发生业务的过程中，会有很多的应酬、开支.5．不管与谁打交道，都要先谋而后动。与政府部门打交道也一样，并不难办。

6.可以先从你要开展业务对象的公开网站去了解应该跟那个部门洽谈。然后直接跟他们电话进行联系，一般政府部门的办事人员都会耐心解答，至于部门领导如能接触到，越有权力的领导越亲民。7.要详细了解政府部门的需要及采用产品的各项条件，如你均能满足，一般有机会。但如你本身产品的条件资质不能满足时，建议不要参与，会白费劲。

8.保持经常性的电话或短信联系，你的机会就会大很多，与政府部门打交道没有师傅，只讲门路。慢慢你就会掌握其中一些门径，只是记住：不熟不做。

9.如何制定政府公关战略？如何实施？其中有哪些关键原则和技巧 10.官场规则；官场也是江湖，了解游戏规则和官场文化。

11.尽量找些非办公室的地方与他会面，你会发现，在这种场合，他们不是个板着脸的客户，而是你相熟的长辈。你要经常打听客户的动向，主动提出招待客户，这样，他们一旦出门开会或旅游，你可以及时去陪陪。下次与你相处时一定不会像以前那么严肃，假以时日，你离成功就会越来越近。人有一种拒绝陌生人的本能，也有可能他们正在用其他品牌的设备，对你不冷不热很正常，这时需要提高你的亲和力，你可以经常性地去拜访他，混个脸熟，不要因为他一时冷落就垂头丧气，需要坚持，勤快。介绍产品时他如果关心某一点，你要多问他为什么？搞清他的真实需要，然后有针对性地介绍这些特点，不要眉毛胡子一把抓，没有重点。

12.关键人物如何突破？政府公关制高点：关键人物-决策人的核心价值与关切 13.驾驭官场风向 在浪尖上跳舞 ？如何成为政府公共事务专家？

14.公关不是搞腐败，送礼也要有技巧； 15.如何在不同场合谈工作、办公室谈话如何进行？

11.如何与政府打交道

如何与政府打交道

与政府关系的远近，与具体官员的亲疏，常常可以决定中国民企的生死。因此与政府和官员打交道成为民企老板们的主要职责。如何与政府打交道，具体点就是如何与官员打交道，成了所有中国企业的必答题，更是中国企业老板们的主要职责之一，即使是联想柳传志也曾经说过：“我把70%的时间用在了企业的外部环境上。”这包括首先要从思路上理清政企关系，还包括三个层次的决策：一是与个体官员和部门官员的关系，这是最直接和常见的；二是要处理与一级政府的关系，这相对宏观，略具战略意味；三是参与公共决策，谋求立法优势，这是与政府打交道的最高境界。三大关系官员与商人之间究竟是一种什么样的关系，怎样把握这之间微妙的度呢？对此，也许是人人感同身受，但却都是心中皆有而口中皆无，唯独清末民初一名实业家以六字箴言一语道破个中奥秘，那就是：离不开，靠不住。的确，“离不开”是现实，而“靠不住是一种超越，是一份清醒。“离不开”是因为虽然市场经济转轨这么多年，政府向“服务型政府”和“小政府”转变也开始一段时间了，但政府权力在经济生活中的主导地位，政府所掌控的大量资源并没有发生实质的改变，这才使得官员常常有“越位”的权限。“靠不住则是政企分开已经成为现实，要想完全依靠政府已是不可能，而且有时候本该政府提供的服务都不一定能兑现，所以企业的发展不能把希望过多寄托于政府，这就是常说的政府“缺位”。具体到政企关系的类型，有人将其归为三种：第一种是“交警与司机关系”，政府与企业没有隶属关系，政府只需要告诉企业什么是不该做的，其余事情政府一律不过问不干涉，这在欧美发达国家比较普遍。第二种是“手足关系”，即政府与企业之间相互依赖，官商一体。日本的政企关系就如此。第三种是“父子关系”，企业隶属于政府，不是独立的市场主体，政府对企业的一切活动都拥有决定权。改革开放前中国的政企关系大致就这种类型。但随着政企分开，计划经济向市场经济转轨，企业与政府的关系开始变得复杂起来。除了国企与政府继续保持着“父子关系”外，对于大多数中小民企来说，与政府的关系就属于第一类，不过中国的交警是太平洋的警察——管得宽。不仅管得宽，还经常乱罚款，让民企苦不堪言。而对于那种成为地方支柱性企业，或者有核心官员支持的民企，它们与政府就是“手足关系”，因为这类企业要么创造了大量的就业与税收，要么是地方官员的政绩工程，有着一荣俱荣、一损俱损的利害关系。对于那些处在第一种关系的民企，不仅应付日常的骚扰需要技巧，还千万不能让“交警们”抓住把柄，否则就只能被他们“打土豪，分田地”了。因此他们的努力方向是尽快地达到“手足关系”。而对于处在第二种关系的民企，虽然与政府或官员是手足情深，但要小心“树大招风”，不能恃宠而骄，那句“企业再大也只是企业”应该作为警句高悬。孙大午以“非法集资”名义获罪后，当地一位县领导如是评价：“他孙大午是„午‟字出了头，成„孙大牛‟了！”所以，在“官本位”观念绵延2000多年的中国，在“商本位”观念还没形成之前，中国民企与政府打交道的效率如何，往往关系到企业的持续成长。应对企业“警察”再小的官也可以管住企业，这是“官本位”的现状。任何一家企业，无论大小都或多或少被不同的官员以各种理由“视察”过，如何巧妙地周旋需要企业把握好分寸。变相寻租该办的事不办，该速办的事拖着不办，该严密的地方留个陷阱让你钻，这是部分官员尤其是基层官员变相寻租的信号。这种寻租会经常变换花样。显性方式比如报销票据，甚至是桑拿中心的票据。企业遇到这种情况，可以视报销数额大小官员对于企业的重要性和票据的情况来区别处理，或办理，或答应办但拖着办，或托词谢绝等。隐性方式比如利用企业对政府服务内容的生疏或者信息的不对称，或者利用国家部门的权威性设立一些评价、认证和荣誉称号，事先“设套”，留下“寻租”的空间和机会等。对此，企业最好提前收集足够的信息，找同类企业咨询，询问可能出现的“陷阱”和“圈套”。滥用红头文件在2002年上半年华晨集团的产权**中，有一个细节足够震撼，将华晨的产权划归辽宁省政府的，是一份文件。在很多大案要案的最后关头，也往往是一个司法解释将这些案件一锤定音的——这又是文件。云南红酒业公司老总武克钢提出了他的应对方式：让官员自己说明“红头文件”的“来头”。如“我是外资企业，我不懂什么叫文件，请你给我解释一下，文件是什么含义。根据《中外合资企业法》，我们只遵守国家颁布的法律、法规和政令，请你把法律、法规和政令送来，本公司一定无条件执行。至于何为文件，请你先给我解释清楚……”再就是主动搞清楚“红头文件”的合法性。对于企业来说最要命的不是文件，而是那些不合法、不公正、不客观的文件，是那些被部门意志左右、被个别官员利用的文件。而现在绝大多数企业并不知道哪些“红头文件”是合法的、具有法律效力的，哪些文件不是。遇到这种情况，企业可以先把文件接下来，等查阅清楚后再做具体决定。安排人员政府官员向企业安排员工是最常遇到的问题之一。如果官员所安排人员的能力与公司要求相比达到或者超过了“及格线”，尽量接收，因为这也是企业与政府部门建立良性互动关系的一个好机会。遇到这种情况，企业要积极地看待——这是官员向企业推荐人员甚至是推举人才了。如果官员所在的政府部门对于企业来说是要害部门，在一定意义上“卡着企业的脖子”，其“安插”的人员能力没有达到公司的“及格线”，但是经过培养、锻炼之后可以使用，企业一定要努力创造条件接收。如果官员所在的政府部门对于企业来说并不是要害部门，而其安排的人员能力又没有达到公司的“及格线”，上策是“转”——推荐到该人员比较适合、而自己又熟悉、能说得上话的企业，虽然自己企业没有接收，但也算辗转帮了官员的忙；中策是“拖”——找各种理由把这种事情往后拖，按照曾国藩“事缓则圆”的名言，也许过一段时间该官员找到了其他企业或者更好的机会，也许这位官员认为你的企业不容易办成这件事情，自己就打退堂鼓了；下策是“拒”——借用公司的招聘程序或者其他比较经得起推敲的理由，将该人员拒之门外。只要官员安排的人员来到了公司，就要通过适当方式“把丑话说在前面”：可以让你到公司来，但不能保证你永远留在公司，就看你干得怎么样了。与官员共舞并非所有的官员都盯着企业的饭碗，而官商之间也并非都是金钱寻租，政府官员也是人，他与企业老板之间是可以存在着除了金钱之外的“友谊”，关键看怎么运作。真正为对方的职位、工作着想其实很多官员需要的不仅仅是钱，职位对他们是最重要的。尤其在他们职位变动前的一段关键时间内，这时的帮助胜过真金白银。在电视剧《商道》中，男主人公林尚沃与官府的交往段落堪称经典。当时，有两位韩国朝廷的大员具体负责人参的统筹管理业务，大多数韩国人参生产商的做法都一样，同时给两位大员送银票。而唯独林尚沃与众不同：他给其中一位大员送去了一张没有写明额度的银票！林尚沃大胆的举动获得了这位大员的召见，赢得了为该大员仕途出谋划策的机会。“大人最需要的不是钱，而是更好的发展。”林尚沃开宗明义地说，“我给大人送的银票，之所以没有写明额度，是因为我认为大人在这次人参交易中最大的财富不是收到多少银票，而是击败另一位大员，获得更好的机会和发展。”接着，林尚沃把自己掌握的多位人参商人与另一位大员权钱交易的绝密信息透露出来，并坦陈了击败另一位大员的路数和方法。最后的结果是，林尚沃晋见的大员击败了对手，得到了提升，林尚沃也成为了这场生意中的大赢家，一文未送而全面胜利，商人在处理官商关系中的智勇双全展露无遗。如何面对政府官员的换届？全国工商联发布的《中国民营企业发展报告》蓝皮书中曾指出，国内民营企业的平均寿命大约是3年左右。仔细考察会发现，我国民企的寿命跟官员任期有着高度的正相关或者对应关系！目前，我国地方官员实际任期偏短，交流、轮岗十分普遍，虽然市县官员的法定任期一般为5年，但事实上，上任后一年和离任前一年官员都很难把心思放在工作上，所以官员的实际平均任职时间只有三年左右。它跟民企平均寿命的3年左右，或多或少存在着偶然和必然联系！所以，一定要考虑项目周期与官员任期的关系。对于那些成败关键取决于非市场因素尤其是政府因素的项目，如果能在3年时间内完成或者收回投资，企业就可以上；而如果项目周期比较长，超出了官员的任期或者实际任期，无法在3年内做好，而政府相关部门又没有与企业签定合同，做成项目所需要的外部条件难以保证，企业就更多地应该考虑放弃类似的项目了。如何与同一个政府部门的不同官员打交道同一个政府部门的不同官员，总有大中小之分，企业处理好了这些官员之间的“一二三”，才能处理好与这个政府部门的关系。“围一敬二看三”是与政府部门打交道的合适套路。因为同一个政府部门的不同官员对企业的影响是不一样的。“铁打的营盘流水的兵”，政府部门可能没变，但是政府官员的职位却在变动。如果一家企业的眼里只有某政府或某政府部门老大一个人，就容易为企业未来种下隐患或者不利因素。人家官员走了，但企业更换业务却没有那么容易，该常去跑的部门还得跑。所以，一个政府部门的“老一”走了，总有“新老一”要来，而如果“新老一”是原来的老二，他心中的不平衡和积怨就容易释放，有可能成为企业的不利因素。另外，一个事情决定了，而要做完做好还有一个过程。企业与政府打交道，既要尊重拍板的人，还要尊重执行的人，以防止出现“中梗阻”现象，让企业的事情顺畅地通过“中间层”，最终达到预想的目标和效果。而这些人就是那些具体做事方面的官员，也许其职位就是一个处长，甚至一个科长而已。与政府部门良性互动政府与企业的关系不仅是资金和政策的关系，更重要的是战略层面的关系，其最高需求是官商双方的安全。其实无论哪一级政府领导与企业交往，他们的第一需要都是安全，不出政治问题、经济问题。不能让政府对企业支持一阵子，结果企业却破产了，逃债了，诈骗了，搞假冒伪劣了。对他们而言，那是非常丢人的事情。将企业战略与城市战略协调一致“从企业创立之初，皇明公司的主要力量就不是去与某个领导人搞好关系，让某个人来决定企业的命运，这样风险很大。”皇明集团董事长黄鸣认为，企业命运与地方政府发展紧密联系在一起，一荣俱荣，一衰俱衰，对企业而言是最大的安全。因为企业可能破产，但城市从来不会破产。企业一旦与城市牵手，就可以调动城市的很多资源来促进企业发展。企业发展遇到大的困境时，政府也不会坐视不理。政府支持了一个成功的企业，可以展示他们的执政能力，积累他们的政绩和资本，实现他们的社会价值。当企业需求与政府需求一致时，企业就成为了政府及城市发展强大的支持者，没有不成功的。“德州原来的城市名片是扒鸡，现在变为了太阳能。”黄鸣介绍说。2005年9月，德州已被国家太阳能三大行业协会联合命名为中国太阳城，而皇明集团是其中的旗舰企业。在草创时期，黄鸣还只是一名科研人员，也遇到过来自底层行政部门的很多阻力。但随着皇明集团的快速发展，他开始极力向地方领导展示太阳能产业发展的方向、皇明公司的大好前景。当德州政府看到太阳能产业发展很兴盛，希望其能够更快成长为地方支柱产业，就开始了政企关系更高层次的策划。2005年初，书记、市长几次到皇明公司召开现场会，专题研究皇明的发展问题。经过反复探讨，皇明集团提出了建设中国太阳城的一整套设想，企业与政府联手打造城市品牌。8月底，中共德州市委做出打造中国太阳城的战略部署。从2005年底开始，皇明又建议德州市政府申办2010年第四届世界太阳城大会，届时将有来自世界各国的几百个城市的市长、上千名专家、企业家参会，对树立城市形象、扩大城市影响，将产生巨大的推动作用。2006年4月，德州市政府组团参加了在英国牛津举办的第二届世界太阳城大会，正式递交了承办申请，申办成功的可能性极大。通过申办世界太阳城大会，可以把企业营销、战略规划与城市发展紧密联系在一起，发挥城市的影响力与企业的执行力优势，整合全球资源促进双方快速发展，实现企业与城市共存共荣的目标。现在，这已经成为山东省和德州市两级政府共同来抓的一件大事。政企关系的安全问题，说到底就是政府扶持什么产业、扶持产业中什么企业的问题。现在国内有很多企业其实是不及格的，特别是那些高污染、高能耗、低效益的企业，那些假冒伪劣、偷税漏税的企业。这些企业对地方政府而言，可能有一时之利，但从长远发展看则无异于饮鸩止渴，没一点好处，因此也不可能获得他们的长远支持，更不可能成为地方战略。当然，企业第一位的责任是先保证自己的战略和经营管理安全。在此基础上，使自己的战略规划服从服务于城市发展规划，为城市品牌建设献计出力。地方政府的大工程、大项目，上还是不上？对于那些在地方政府扶持下成长起来的企业而言，与政府的关系应该是手足情深。享受了政府资源的扶持，理应投桃报李，为地方官谋些政绩也属正常。但如果面对超出自己能力，或者有很大风险的大项目，则需要仔细思量，报恩也不能盲目投资，以身饲虎。湖北幸福集团就落井于此。在地方政府的支持、关怀甚至是诱导下，只有5亿元资产的、以服装为主业的幸福集团，却要筹资15亿元上马“三大工程”——年产6万吨的铝厂、15万千瓦的火力发电厂和一座22万千伏的变电站，这些大项目最终以转手告终。这都是地方官的“政绩意识”在作祟。当时幸福集团所在的幸福村已经位列全国“十强村”第五，地方官希望三年时间内赶超当时的“中国第一村”华西村；同时也归因于幸福集团当时的掌门人周作亮的“周氏政治经济学”——“大官需要大项目，大项目需要大官”。但是，“周氏政治经济学”的不科学之处在于，大官能帮大项目搞来钱，但却无法帮大项目挣来钱。毕竟，企业经营是一种来自于市场回归到市场的游戏。地方政府的大工程、大项目，上还是不上？其实只有一个判断标准，那就是按照市场规律、按照企业规律作为决策的根据和准绳，而不是地方政府领导的政治思维、意志或者承诺。具体的判断原则有以下几个：一是该项目的市场潜力如何，市场前景好的项目自然回报好；二是该项目是否符合国家的产业政策，能否得到国家和政府各方面的积极支持；三是该项目的资金储备、人才储备如何，尤其是资金储备，对于容易带来高负债率的大项目的上马，要慎重再慎重，同时不要犯“短贷长投”的低级错误；四是政府的承诺究竟有多少可以兑现，如果兑现不了，企业的风险控制能力如何？参与公共决策立法劣势是当今民企的最大软肋。“非公36条”公布一年多了，但是相关配套的法规迟迟不能出台；两税合一热炒至今，依然是前途未卜；反垄断法几经闯关，而“行政垄断除外”却悄悄留存……如果没有立法的保护，民企的利益仅仅寄托在官员的一念之间，风险无疑极大。皇明集团就曾深受其害。由于新产业没有法律保护，甚至遭遇到现有法律、法规限制，容易遭到有关政府部门的“打击”。有一年，东北某市城市管理综合执法局、规划和国土资源管理局、房产局联合下发文件，要求用户限期拆除太阳能热水器等物品的通知。一纸通告引起了轩然大波，当地太阳能消费者和商家感受到了权益在政府行政力面前的脆弱。皇明集团首当其冲，黄鸣该怎么办？这也是所有面临法律缺位的企业家需要应对的问题。黄鸣选择了立法。作为全国人大代表，黄鸣具有了提出立法议案的资格。2003年3月10日，作为太阳能行业的第一位全国人大代表，黄鸣联合56位各界人士，向全国人民代表大会提出了一份支持环保节能的议案——《节约能源法修正草案》。2003年6月，全国人大常委会将制定《可再生能源促进法》列入了五年立法规划和2003年立法规划。2003年9月23日，全国人大环资委举办了可再生能源利用立法研讨会，研讨会邀请了英、法和联合国开发署等专家参加，并特约黄鸣参加了研讨会。皇明集团的业绩，使得他成为唯一列席人大常委会参加该法讨论的太阳能产业界代表。2005年2月28日，《中华人民共和国可再生能源法》正式通过。在我国，一部法律立法需要3~5年时间，甚至更长。《可再生能源法》超常规快速出台，从立法到通过只有2年的时间，可以说是中国立得最快的一部法。《可再生能源法》还明确提出，国家鼓励单位和个人安装使用太阳能。一方面，有关部门将制定太阳能与建筑结合的技术规范，在建筑物设计和施工中为太阳能安装做出预留，为太阳能产业发展提供了法律保障，扫清了各种障碍；另一方面，该法还将为太阳能产业提供专项资金、税收优惠等必要的经济支持，成为太阳能产业快速发展的助推器。按照测算，到2020年我国可再生能源设备制造业的年产值预计将达到1000亿元，加上工程建设、运行管理和技术服务等，这个产业绝对是“钱”景广阔的。有了法律的护航，这个产业中的龙头企业皇明集团无疑将会是最大的受益者。■争取政府支持的六大关键点■文/王一江作者简介：王一江，美国明尼苏达大学卡尔森管理学院教授处理好和政府的关系，获得政府政策和资源方面的支持，最重要的是企业家必须理解政府的需要。在此前提下，具体操作上要注意把握以下六个关键点：成功导致更大的成功政府需要的是财政收入和社会稳定，这些都得通过经济发展来实现。而经济发展，又需要通过成功的企业来实现。这意味着，政府最需要、最倚重的，是成功的企业！政府在资源和政策上都会向成功的企业倾斜。因此，获得政府资源和支持的第一诀窍是要办好自己的企业，使之成为成功的企业。成功导致更大成功。何谓成功？按照办企业的原则，成功的标准应该是持续盈利、投资的高回报率。但在中国当前环境下，规模则更多的成为衡量企业成功程度的唯一或最重要标准，因为规模上去了，企业在增加就业、增加社会稳定方面的直接贡献才能更大。因此，高速增长，力所能及地扩大规模，是争取获得政府支持的一个不错的办法。善于期望管理已经成功了，当然什么都好说。还未成功的企业，该如何争取政府的支持，从不成功走向成功呢？关键是要巧妙运用期望管理的方法，使人有充分的理由相信，这家企业充满希望，有光辉前景。这是获得政府资源和支持的第二诀窍。有一家国有企业有一段时间比较困难。企业的领导想要市政府同意他们征用一块土地，好在这块土地上搞些创收，改善员工的收入，但市政府迟迟没有同意。后来，企业换了一位新的领导。新领导先与中央有关部门商量，在该市上一个大项目，并为项目得到提供理想用地的承诺。在中央有关部门表示了兴趣后，再向市政府去要地时，企业领导向市领导描述了项目的美好前景，将要给该市的形象、竞争力带来的好处，“项目得到各方支持，万事俱备，只欠东风。”在这幅美好图景的诱惑下，该企业得到了其想要的土地。有了这块土地，该企业也得到了中央有关部门项目的投资，当地政府对企业和这个项目当然也是非常满意的。从这个成功的案例中我们看到，期望管理的关键是要善于发现符合拥有资源的政府部门自身利益的商机，拉线联络，资源组合，把“饼”画给大家看，把自己需要的项目做起来。掌握政府阶段性需要政府除了基本目标外，在不同时期也有不同的侧重。如： 1.从“一部分人先富起来”，到“共同致富”，“关心弱势群体”，“和谐社会”。2.从“翻两番”，强调增长，到“科学发展观”,节约型经济。3.从加工型开放经济，到“自主创新，自主知识产权”。4.从“城市化”到“新农村”。5.从“需求拉动”，到宏观调控。政策导向决定资源的走向和购买力的转移。“需求拉动”，有几千亿元资金投入了高速公路等基础设施；建设“新农村”，商务部要在农村建成百上千个连锁超市，出版文化部门要在农村建立千千万万的阅览室和图书馆，全社会的投资估计在万亿元以上，农村购买力的增加在数千亿元以上。作为企业，应根据国家政策阶段性变化带来的商机，及时做出调整，改变产业和产品方向，管理方法与经营策略。当然也要注重和企业的现实条件结合，不能只顾着赶潮流。这里，我们可以借鉴刘永好的思维方式。两会期间，国家一提出了建设社会主义新农村的口号，刘永好立刻自问：“我能为新农村建设做什么？”迎合政府的差异化需要政府是分为不同级别和部门的。各级政府、各地政府和政府各部门，往往都会有不同需要，企业需要敏锐掌握，从中观察和获得机会。比如地区间的差别就是巨大的。深圳强调的是高科技立市，走的是“科技型”发展方向；浦东要把自己建设成全国和未来东亚的金融中心；义乌则是靠民间力量，做出了小商品中心的品牌；北京作为首都和2008奥运会的主办城市，突出的自然是奥运经济，以及强调首都成为跨国公司和全国大企业总部集中地的“总部经济”。针对这些各级、各地、各部门政府需要的差异性，企业是否应该分析一下，给自己定定位，自己能为哪一个政府需要，提供最大的帮助，做出最大的贡献呢？比如一家企业，既不是世界知名，也不是全国领先，更不是行业龙头，这家企业是否就无法获得政府支持，享受“成功带来更大的成功”这一好处了呢？不是。非全国领先，可省内领先。非省内领先，可以全市领先。非全市领先，可以区乡镇领先。在一个地方领先了，一个对全国无关紧要，无名小卒的企业，就可以享受地方政府权限所能带来的种种好处，抓住局部机遇，与当地政府配合，“造福一方”，并以此作为起点，在地方政府的支持下，再上新台阶。注重自身形象政府虽然对企业有多方需要，但总体来说，它更多的是对社会负责，它的决策也一定包含了对种种社会压力和问题的反映。由于这一原因，政府不倾向于支持社会形象恶劣的企业。如果一家煤矿企业出了重大安全事故，无论它出的煤对国民经济有多大价值，国家只能让它关门整顿，追究老板和主管部门负责人的责任。拖欠了民工款，挂上了欺负弱势群体、缺乏社会道德的形象，再要得到政府的支持，难度自然会大很多。因此，企业要获得政府支持，诀窍之五是要加强形象管理，当前要特别避免企业获得“污染环境”，对员工“不人性”，生产中“浪费”、“高能耗”，技术和管理水平“落后”之类的“丑恶形象”。保持独立，不以企代政在争取政府支持的同时，应该牢记，企业毕竟不是政府部门，不能完全代替政府，以政策和目标的实现为己任。企业和政府的最大区别是，企业是经济单位，需要利益优先、效益优先、通过提高自身效益，来为社会作贡献的。而政府是政治组织，考虑问题总是政治优先，有时会牺牲经济效益来实现某些政治目标。因此，“以企代政”是有很大风险的。比如，当地方领导更换频繁，每届新领导都有新想法、新政策时，企业要随时调整和跟上，成本可能很高。

第三篇：销售如何搞定客户

【销售心理学一】

①顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。

②不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。

③没有不对的客户，只有不好的服务。

④卖什么不重要，重要的是怎么卖。

⑤没有最好的产品，只有最合适的产品。

⑥没有卖不出的货，只有卖不出货的人。

⑦成功不是运气，而是因为有方法

【销售心理学二】

客户问：你们和A企业比较有什么优势?如果你滔滔不绝，你就掉进陷阱的迹象!

建议反问：您这样问，肯定是了解过A产品的，您觉得，他的哪方面让您最满意，为什么?回答完毕，然后你方可淡定地说：我非常理解，这几个功能我们也同时具备，除此之外......销售极富创造性，是一门深奥的学问，它是综合了市场学、心理学、口才学、表演学等知识的一种艺术工作。

所以，使用双手的是劳工;使用双手与头脑的是舵手;使用双手、头脑、与心灵的是艺术家;只有使用双手、头脑、心灵再加上双腿的才是合格的销售员。

【销售心理三】

在美国的Wal-Mart超市里，啤酒与尿布被摆在一起出售，这使尿布和啤酒双双增销了，原因是美国女人会要求丈夫下班后为孩子买尿布，男人在买完尿布后就会顺手买回自己爱喝的啤酒，因此形成了如此神奇的销售效果，这就是交叉销售和关联销售......【销售心理学：搞定客户的5个关键点】

1、顾客未进店前，品牌及店铺位置是第一拉动力;

2、进店后，成交率是关键，越来越多零售企业在门口安计数器就是这个考量;

3、顾客决定购买后，连带率或附加值是销售最大化关键;

4、购买后，研究如何提高回头率和缩短回头时间;

5、如何挖掘顾客的终生价值。

【杀价中的五个潜规则】

1、绝不先开价，谁先开谁先死。

2、2、绝不接受对方的起始条件，谁接受谁吃亏。

3、杀价必须低于对方预期目标，不杀是傻子。

4、闻之色变法，让对方感到他的要价太吓人了。

5、选择随时准备走人，逼迫对方仓促下决定。

【最赚钱的性格是执着】

调查发现,新业务中80%都要在同一个人打第五次电话才能谈成。有48%的销售员打第一次电话后就失去了一个顾客源。有25%在打第二次电话后就放弃了。12%在打第三次以后放弃。有10%继续打电话。这些不放弃的10%正是收入最多的人士

【如何卖掉黑珍珠?】

最初黑珍珠并不好卖，很多人认为它们色泽不好，又灰又暗。后来，商人将黑珍珠放在第五大道橱窗里，标上难以置信的高价;同时连续刊登广告，将黑珍珠置于钻石、宝石的映衬之中。就这样，原来不知价值几何东西，一夜之间被捧为稀世珍宝。

实用销售心理学：

其一：销售不是要你去改变别人，其二：销售的成功取决于客户的好感，其三：如何身份定位：顾客是谁?我是谁?

其四：建立共同的信念与价值，要多用“我们”，其五：少用“但是”，多用“同时”。

【强大的潜意识】

饮料广告常出现海滩、朋友等积极热情的场面，一旦处于该场景，你会突然决定：我得来杯饮料。耶鲁大学巴赫教授说：坐在硬椅子上砍价会更无情;捧着热咖啡比拿冰可乐更倾向于认为别人慷慨友善;面试官会认为拥有厚实文件夹的应聘者更认真…重点是人们完全意识不到，自己被什么事物影响

【搞定客户的三法则】

1)注意让客户说，每说45秒，一定要调动客户说15秒。保持和对方一个语速。

2)3分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话题到对方的热点区。

3)努力让客户记住自己的独特的特点，而不是公司的，不是产品的。关注对方的心理预期，性格特点，素质和阅历

【消费心理学：便利店里的陷阱】

1、销路最好的饮料放在商店的最里面：让你多逛会;

2、相互关联的物品要摆在一起：激发你需要，让你多买一点。

3、收银台前总会有零食：让你买本来自己没有想买的东西。商店摆放结构的设置周密地，千方百计诱导顾客消费更多的钱。你平时发现这些秘密没?

【沟通技巧：遇到客户抱怨怎么办?】

高情商化解客户抱怨的黄金步骤：

1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容;

2.表示感谢，并解释为何重视他的抱怨;

3.有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉;

4.承诺将立即处理，积极弥补;

5.提出解决方法及时间表, 请对方确认;

6.做事后的满意度确认。

【为什么商品价格末位是“9”】

一个比整数稍低的价格，叫做“魔力价格”。

比如29.99美元这样的价格，在心理上被归入了20多美元的范畴，而30.00美元(或以上)的价格，则被看成是30多美元的东西。20多美元比30多美元似乎低得多。

第四篇：销售客户管理

销售客户管理

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？P38客户生周期利润

2.企业维持已经建议的客户关系，是客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P21（1305-3单选1分）

3.根据彼得﹒切维顿提出的关进客户师表和选择矩阵，可以把客户分为？（关键发展客户/关键客户/机会主义客户/维持客户）P47

4.一下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P2

45.CRM测评的客户互动测评有哪些？（客户知识测评、客户互动测评、客户价值测评、客户满意测评P331）

6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展领域是（服务领域）。P36

7.什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值的总和P85）

8.企业的业务操作流程主要是销售、营销和什么组成（客户服务与支持）P16

9.CTI技术？(计算机电话集成技术发展而来的P135)

10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，约有利于客户保持或者正相关）。P23（1305-31多选2分）

11.什么是理解差距？(指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序p61)

12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26

13.企业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化P195）

14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒体呼叫中心）？P136

16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

17.一下对CRM系统实施理解正确的是？ P12

218.下列对CRM理解错误的时（从CRM角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）p

319.各个时期CRM的中心任务？吸引客户，建立客户关系P39

20.使新增产品或服务更适合与现有客户群体的战略是（客户扩充战略）p

521.顾客金字塔中的铂金层级？（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新服务，对企业忠诚度高P45）

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产

品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下某企业应该采取哪种客户战略是（客户多样化战略）p6（12.5单选7）23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反应的是？（客户忠诚）P16

124.描述客户满意状况的额评价指标可以用函数C=b／a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59 25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？（获取新客户）

26.从管理角度来看，课将客户划分为关键客户、（潜在客户）

27.CRM战略的内部环境分析包括？（企业的内部环境包括：财务状况、营销能力、研发能力、组织结构、企业曾经用过的战略目标等）p8

28.一个客户忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户（跟随者）、用户者和合伙人六个阶段。P62（1305-8单选1分）

29.第四代呼叫中心主要包括？（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）p13

530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称为（客户让渡价值）p65

31.CRM系统实施的第一步工作是 ？（需求分析P225）

32.直接决定企业CRM的成败的一个关键方向性问题是（CRM远景）p7

133.客户生命周期中的退化期 ？退化期是客户关系水平发生逆转的时期lp4034.企业CRM元婴要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础

之外，还有地理范围和（价值观）。P72 35.OLAP?(OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多角度对信息进行快速、一致、交互地存取,从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。OLAP的目标是满足决策支持或者满足在多维环境下特定的查询和报表需求,它的技术核心是“维”这个概念。)P276

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

37.信用的特征？（1）金融属性

信用的金融属性包括收益性和风险性两个方面：

收益性。信用活动可以带来收益，获得收益是信用活动的目的。信用活动带来的收益有三种：一是固定收益。指授信方按事先规定好的利息率获得的收益。固定收益在一定程度上就是名义收益，是信用工具票面收益与本金的比率。二是即期收益。也被称为当期收益，指按市场价格出卖时所获得的收益。三是实际收益。指名义收益或当期收益扣除因价格变动而引起的货币购买力下降后的真实收益。风险性。为了获得收益提供信用，同时必须承担风险。授信方不仅要考虑能否获得利息收入，还要对本金能否收回的风险进行评估。（2）文化属性信用是一种文化，不同的民族（或者国家地区）对信用有不同的理解，因而不同民族（国家或地区）的信用文化就会存在差异。

例如：中国传统信用文化特点是量入为出；西方信用文化特点是透支和超前消费。（3）社会属性社会心理层面是信用的社会属性的一种重要体现。信用关系的产生是建立在相关主体相互信任的基础上的。信用体现的是一种特殊的社会心理现象。信用还体现一种社会关系。信用既是个体行为又是发生在信用关系建立的双方之间的社会关系的体现。

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为?(财务方面 P329)

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服

务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）p79（企业客户流失的原因平台因素、服务因素、市场因素1305-10单选1分1305-38多选2分）

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？(关系质量测评)

42.客户由购买低盈利性产品专项购买高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P8

344.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83

45.“一客户为中心”的文化包括？(即从以生产为中心转变为以客户需求为中心，从以推销产品为目的转变为向客户提供整体解决方案，从单纯的售后服务转为全面的销售前、中、后服务；而企业内部则从各部门的多头作战转变为团队协作)P107

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P20

247.CRM中的具体应包括？（客户群体细分、客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预P275）

48.对服务系统中可能导致食物或已发生食物的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206

49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？(客户知识客户互动客户价值与客户满意)

50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务食物发生的现场即使采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209

51.实施客户互动应关注拿哪几个方面？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）

52.对市场活动加以计划、执行、件事和分析的CRM系统模块是（营销模块）p213（10.11单选141分）

53.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的花费折扣”。这种营销方式？ 扩展销售 P83（12.5单选3）

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自动语音应答系统，第三代是兼有自动语音和人工服务的客服系统）P135（12.5-单选131分）

56.整和客户的理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)（12.5单选15）

58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型CRM）p216（12.5单选15）

59.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活地使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P233（12.5多选34）

60.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略对策提供支持，由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型）P216

61.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）p218（10.11案例41）

62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）p219(ASP的含义1305-24单选1分)

63.CRM项目实施小组？（高层领导、销售和影响部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表）p102（12.5多选36）

64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供模式）。P219

65.企业朱雀发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的 ？(客户定位)P49

66.CRM系统实施第一部工作是（需求分析）。P22

567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度和客户满意维度103）

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P22

569.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统）

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235

71.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？最主要表现在CRM系统能否和原来的IT系统结合，能否和业务流程相结合（10.11单选281分）

72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298

73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级

74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300

75.人工热线电话系统属于？P134第一代呼叫中心

76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的策略，最终实现（集约化经营管理）。P30

277.什么是业务流程再造？案例二：

1、什么是业务流程再造？ 业务流程再造，通俗地讲是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。具体含义上是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。

2、结合自身的学习与研究，谈一些对业务流程再造的心得体会。1．流程再造并不一定追求流程的彻底性变革

长期以来，对企业经营中所遵循的基本信念进行重新思考，打破原有的思维定势，抛弃现有的业务流程和组织结构，进行彻底的改造，一直是企业流程再造理论的基石。其实流程再造作为 一种管理技术，其目的无非是通过流程的变化导致企业各项经 营指标的彻底改善。其中的流程也只不过是实现顾客价值的一种手段。所以无论流程是改良还是革命，只要能在成本、质量、服务和速度等方面获得彻底的改善就应该属于流程再造。企业运作系统的设计是从顾客的需求出发，为满足顾客需求生产产品，确定运作系统的运作重点，即质量、价格、速度、柔性等，再根据运作重点设计运作系统的业务流程——主流程和辅助流程，各流程的关系层层推进，并在逻辑上保持一致。由于企业的运作重点质量、价格、速度、柔性等是由多层业务流程组共同完成的，所以即使没有对企业原有流程进行革命性的改变，只是对影响流程逻辑关系和技术参数的流程进行改良，企业同样能在成本、质量、服务和速度等方面获得根本性的改善。在实际的应用中，企业并不需要严格根据流程再造定义中 “根本”、“彻底”的要求来执行，关键在于要将这种思想应用到企业的实际当中。在理论不成熟的情况下，最合理的方式就是保留对企业的发展仍然有促进作用的业务流程，对那些不符合要求的流程，则要通过改进、调整或重建等手段进行再造，使业务流程满足企业信息化的基本要求。从福特公司的采购流程再造的案例我们可以清楚看出，业务流程小小的变化，或者工序位置的变化，都可能导致企业经营效果根本性的变化。流程再造并不一定追求过程即流程的根本性改变，而是追求结果即运作重点彻底的改善。

2．企业流程再造应与职能型组织相互融合流程再造思想为企业管理的改变提供了一种思路，但如果流程再造作为管理改革的唯一方法，那么它必将面临失败。虽然在职能型组织中，完整的业务流程常常被割裂得支离破碎，出现所谓的“局部最优，未必整体最优”现象。但事实上，以职能理论为指导的职能型组织结构同流程再造理论与实践是完全可以相互包容、互为所用的。问题不在职能管理和流程管理，而在于以哪一个为“标的”，或者说以哪一个为出发点和归宿。企业再造理论对分工理论的批判以及对变革方式的主张，都有偏激的一面。彻底否定劳动分工、彻底抛弃管理职能，这样的观点同传统的劳动分工理论认为分工越细越好的观点一样，存在片面性和相对极端。事实上，如果没有劳动分工的话，那就根本不存在什么流程，因为任何流程都是由若干工序、环节、岗位或部门构成的，他本身就是分工的产物。劳动分工在流程再造中并没有也不可能被取消。因此，我们必须注意，不能因为批判传统理论的局限性而将其科学性的一面也一同抹煞，结果从一个极端走到另一个极端。正确的态度只能是，在坚持劳动分工的前提下，针对受传统理论影响而存在的分工过细、组织被割裂所产生的一系列问题，通过流程再造加以解决。P2（1105-46案例9分）

78.什么是图利者？（指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人）

79.以下关于传统 客户互动渠道说法正确的是？（1资金支付的优势2操作简单，易于控制3渗透力强，覆盖范围广4传统渠道可以分担库存风险5传统渠道商拥有较广的人脉6拥有仓储、物流等方面的优势）P196

80.什么是价格忠诚？（对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，但由于一些因素限制了他们的购买行为，属于低依恋、低重复购买的客户）p16

381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？（客户扩充战略P5）

82.实现CTI技术的途径有哪些？（以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式P141）

83.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？(个 性化的客户互动)P1198

84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？（1动态、整合的客户数据管理和查询功能2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能P256）（10.11多选372分）（12.5多选37）

85.什么是关联销售？(关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时．这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易．从而带来额外的收益。)

86.协作型CRM？（协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。）

87.E-CRM领域中的电子销售？（1、电子营销

2、电子销售

3、电子服务p294)

88.CRM项目实施效果的长期性？(P314 89.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活的使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P23

390.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？（客户概况分析客户忠诚度分析 客户利润分析客户性能分析客户未来分析客户产品分析客户促销分析）

91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？（1客户概括分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等2客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的忠诚程度、持久性、变动情况等3客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润4客户性能分析，指不同客户所消费的产品种类、渠道、销售地点等指标花费的销售额5客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等6客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等7客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理）

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知）P59）（12.5单选1）

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？形成以客户 为中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业 门户内涵发生改变P30

194.凯瑟琳客户忠诚的分类？（垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚P163）（1305-19单选1分）

95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？(各部门间的协作意识)P120（12.5单选 11）

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？(垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚)P16

397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的 ？(P91客户交易价值)

98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客户认定、业务咨洵服务一电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销P148）

99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）

100，ROI（投资回报）的计算公式是？ROI=收益／投资x100％或者ROI=(成本降低+收入增长)／总成本

1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？(答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。)

2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P54 答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级

3.公司是否引进了CRM软件系统？为什么 ？(4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统?为什么? 答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务)P65课后案例分析题

4.什么是CRM系统？(客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。P221)

5.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？(在实施CRM系统前，企业面临的问题有：（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）

销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节该企业实现CRM系统的方式：系统购买 P221)

6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？(答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。7公司是可采用什么策略来提升客户资产的？答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品P87)

8什么是电子商务？（电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不见面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。）

9结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？什么是网上销售客户管理(e-CRM)?它与销售客户管理的关系是怎样的？

答： 电子商务对CRM系统提出的要求：1 CRM系统应该充分支持电子商务 2 要求客户信息同步化 3 CRM应适应互联网电子商务互动的特点。

基于Internet平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为“网上客户关系管理”或“e-CRM”。

相比传统意义上的销售客户管理，网上销售客户管理并不意味着系统本身和管理流程发生了根本性的变化，后者只是前者在因特网时代的新发展。网上销售客户管理是销售客户管理的一个子集。技术、客户数据、客户互动和客户价值对于销售客户管理和网上销售客户管理都是十分关键的。

从本质上说，网上销售客户管理与销售客户管理的区别在于：

1、网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户互动；

2、网上销售客户管理使用的工具更加针对顾客而设计；

3、网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。

销售客户管理和网上销售客户管理的共同点在于：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。但网上销售客户管理与一般销售客户管理在理念、方法、系统和流程方面的差异是比较小的，但是由于通信媒介的不同，两者主要在体系结构与信息技术基础方面存在一定的差异。

10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249(规答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。该公司管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料需求信息和客户资料全部关联到一起客户信息整合利用的过程：（1）规范与建立（2）共享与分配（3）利用与完善P249)（1305-41案例6分）客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？（规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）

12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？(什么是客户信息管理？（10.11单选171分）结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？（答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。

CRM系统中客户信息主要有：1 描述性数据2 促销性信息3 交易型数据 客户信息的整合利用过程如下：（1）如何建立完整的客户信息。（2）以客户为中心的经营理念。（3）客户信息规范与整合。（4）客户信息的共享和分配。（5）实现对业务员的工作帮助 客户信息整合利用的过程包括规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）P248

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统P203）

14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？（网上销售客户管理集成和简化了业务流程，使企业同客户之间能够实现自动、快捷的沟通）P29

415.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？（答：任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。这就是客户细分的最终目的。）p

4316.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？（答：正确及时处理客户投诉的重要意义：1 继续改进 2 保持客户与企业的关系 3 可以帮助企业识别忠实的客户群 4 客户投诉可以帮助企业建立或巩固自身形象）p28（10.11案例468分）（12.5多选33）

17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？（表格失误预防——服务失误——顾客不满——顾客抱怨——顾客抱怨处理——顾客满意）p206

18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？（卓越的差异化新产品、有助于缩短开发周期、缩短客户的接受时间、有利于维护企业和客户的长期关系）p200

19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？（包括初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段和最佳实践阶段，如在市场模块实践过程中，初始阶段功能包括提供市场目标等，基本功能阶段包括在了解客户基础上进行的市场活动等；竞争实力阶段包括实施多渠道与多层次的市场推广；高度发展阶段包括在客户整个周期内实施一对一个性化价值管理和营销；最佳实践阶段包括实现动态客户推销战略）p300

20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）p200

21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？（1能够增加客户忠诚度和企业知名度2能够节省企业的人力物力，提高服务效率3利用网络工具主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益4部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本5减少网上客户流失）；；；E-CRM系统相对传统的优势：1降低企业的管理成本2增强了与其他应用软件的对接3面向广大用户4易于使用并节约培训成本5减少了在客户端硬件上的投入6程序缺陷少，系统快速稳定）p30

322.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。（答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。）P2

523.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？（答：在实施CRM系统前，企业面临的问题有：

（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节 该企业实现CRM系统的方式：系统购买）p218

24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？（答：信息技术是企业实现CRM系统的基础

实施CRM系统的步骤：（1）需求分析（2）实施规划（3）产品选型（4）实施安装（5）维护改造）p225

25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212（答：CRM系统包含以下四大模块：

（1）销售模块（或销售管理）（2）营销模块（或市场营销）（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟

通渠道）（1305-22单选1分）

26.CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户对企业效益有什么影响？P163（1305-20单选1分）（答：客户忠诚给企业带来的经济效益具体

表现在以下几个方面：

（1）增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价（2）降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本（3）无形价值：口碑效应，良好商誉

第五篇：政府客户的开发

如何开发政府客户？

答：

一、政府客户的定位分类与价值分析。

政府部门结构庞大，我们首先要做的是如何政府客户进行分类。其次就是价值的简单分析。“一切工作的存在都是为了给客户创造价值！” 1 道路运输管理处（运管处）

关键是平台合作，主要客户就是土方车的上牌与管理。客运车的管理。客户价值：为道路运输管理部门以及安全监察部门的督查管理、决策分析等提供服务和支持的综合信息系统。就是方便了运输管理的工作，领导的政绩上去了。2 城市交通管理局

关键是平台合作，帮助客户完善交通管理系统。数字城市的建设。加强城市交通管理和社会治安工作。

客户价值：就是方便的城市交通的管理。公共交通的管理的分析，与应急。3 政府事业单位用车管理

直营入网的行式，为了搞好关系也可以赠送使用。

客户价值：帮助政府部门办公室的行政车辆的管理。用效的公车私用的现象。4 环卫局

客户价值：环卫车辆的合理调度，安全，作业质量，等 有效的管理。5 电力局

客户价值：电力抢修车的管理。政府应急办

客户价值：政府应急指挥管理系统的建立与调动。城市管理局

客户价值：城管行政过程文明执法与文明办公的有效管理。调度指挥系统。8 邮政局

客户价值：邮政车辆的调度指挥，管理。

等 等

二、政府客户背景分析

跟据我们分析尽可能了解客户需求价值，找到我们的优势；然后去找你所对应的政府部门，这样才能知道与你接口的人属于哪个科室，有些科室自己可以采购的，有些是由采购处或内政局来负责。每个单位 负责的科室都不相同；政府项目的一般的流程就是：在政府没有意向之前先和相关官员打好关系，政府有项目了，自己找几家来围标，这样才能保证百分百中标。其实一般的政府项目拼的就是关系。特别我们GPS项目，还有交通、公路，不要奢想通过产品本身中标，因为没有关系的话，你都没有机会！

鉴于我们公司情况，还是一个摸索的阶段，而且前期能提供的资源也比较有限。而且与政府部门合作是需要一个资质的，没有入围供应商圈子，再努力也是白搭！具体情况具体分析，只能是先建立关系，简单点就是和对方混个脸熟，起码知道你是做什么的。起一个敲门砖的作用，过程是比较复杂的，必要的时候可以向公司司的领导的求助！三、如何联系客户：

1、售前流程分析

电话了解客户：做为与政府客户的合作电话销售是不是很好用的。难度较大，但是一定要打电话，主要是在电话想办法了解一些基础信息。

手写信件: 这是个不错的选择，最好是手写信。关于重要的合作项目，手写信关键人必看。前期的拜访：主要是了解一下探门路。不管与谁打交道，都要先谋而后动。与政府部门打交道也一样，并不难办。给你一个进大门的建议：一般情况政府单位大门口都有武警负责安保工作，最基本的也有保安，不是本单位的人或者外来办事人员不熟的一般情况下，大多人都会有胆怯忐忑不安心情，导致举止会让门卫感到质疑，此时门卫会拦住你询问。这个样情况下，如果你没有事先约好也没有任何证件能证明你出入那么你很难进去。

方法1：端庄打扮，举止大方，在快进大门口的那一瞬间拿出你的手机连忙接听（喂！领导！对不起我刚到大门口马上就进来实在不好意思，抱歉抱歉！马上就到你办公室。）声音要大能让门卫听到，此时如果门卫伸手栏你，你要继续说话并向门卫微笑点头打招呼的手势快速通过。、联系到关键人时，售中跟进我们做好以下几点： 专业取信客户：

什么是专业，我们调研清楚没有？还有我们的穿着，礼仪，专业知识，还有就最重要我们做了足够的准备吗？每次的访问计划制定吗？整个过程准备阶段占70%，足够的准备是业务谈判成功的关健。利益打动客户：

突破政府项目最要紧是突破决策层,怎样交往关键领导？重点就是分析客户利益制定。客户核心利益是什么？：那就是风险与政绩评估，操作中我们要透视人性,了解“人”。跟据人的情况，与背后的了解人的情况，分析并制定能够打动客户的合作方案。态度感染客户、政府客户沟通最大的困难“落差”，怎么办？重要是我们的态度。我们要始终乐观向上的心态。在客户面前展示自己的博大心怀，坚定的意志。他可以拒绝产品，但不能拒绝你这个朋友。要有这样的思想。还要转变一下观念，我们不是乞求客户，而是平等的谈判，是追求双赢。

你很自信，你对公司很自信，产品也是自信的。

情感感动客户：

我们沟通的一把手在想什么？我们卖的不是产品，而是买用户的心灵！人都是感情动物，客户也如此，一次二次三次拜访。不一定都合作。也许在坚持走几次就成功了。客户不光是比较你的产品，更重要的是你的人品。所以要用情感动你的客户。

行动说服客户：

我们不光要感动客户，更重要的要行动，为客户着想，在做业务的过程中，我们要把客户当成朋友看待，要去帮助他，而不是去算计他，逼着他回款

用心成就客户：

我觉得最重要的你要真正的用心，要真心付出，用心思考，善于总结，真诚的为客户服务了，真正帮助客户实现销售与发展，实现双赢，要将心比心，多站在客户的角度去考虑考虑，善于抓客户的心理进行“攻略”，我觉得只要用专心、真心、诚心、善心、细心，“五心”并用，那么就能服务客户、成就客户，最终成就我们自己。

四、沟通的关键与难点：

1．设计一下，在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？

2．约见客户很重要，尤其是政府部门，就是和政府部门打交道态度很重要，要做到不卑不亢；同时要尽可能的把会见时间掌握好； 3．在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？

4.对政府部门发生业务的过程中，会有很多的应酬、开支.5．不管与谁打交道，都要先谋而后动。与政府部门打交道也一样，并不难办。6.可以先从你要开展业务对象的公开网站去了解应该跟那个部门洽谈。然后直接跟他们电话进行联系，一般政府部门的办事人员都会耐心解答，至于部门领导如能接触到，越有权力的领导越亲民。

7.要详细了解政府部门的需要及采用产品的各项条件，如你均能满足，一般有机会。但如你本身产品的条件资质不能满足时，建议不要参与，会白费劲。

8.保持经常性的电话或短信联系，你的机会就会大很多，与政府部门打交道没有师傅，只讲门路。慢慢你就会掌握其中一些门径，只是记住：不熟不做。

9.如何制定政府公关战略？如何实施？其中有哪些关键原则和技巧 10.官场规则；官场也是江湖，了解游戏规则和官场文化。

11.尽量找些非办公室的地方与他会面，你会发现，在这种场合，他们不是个板着脸的客户，而是你相熟的长辈。你要经常打听客户的动向，主动提出招待客户，这样，他们一旦出门开会或旅游，你可以及时去陪陪。下次与你相处时一定不会像以前那么严肃，假以时日，你离成功就会越来越近。人有一种拒绝陌生人的本能，也有可能他们正在用其他品牌的设备，对你不冷不热很正常，这时需要提高你的亲和力，你可以经常性地去拜访他，混个脸熟，不要因为他一时冷落就垂头丧气，需要坚持，勤快。介绍产品时他如果关心某一点，你要多问他为什么？搞清他的真实需要，然后有针对性地介绍这些特点，不要眉毛胡子一把抓，没有重点。

12.关键人物如何突破？政府公关制高点：关键人物-决策人的核心价值与关切 13.驾驭官场风向 在浪尖上跳舞 ？如何成为政府公共事务专家？ 14.公关不是搞腐败，送礼也要有技巧；

15.如何在不同场合谈工作、办公室谈话如何进行？