第一篇：酒店顾客反馈的十条黄金规则
酒店顾客反馈的十条黄金规则
目前很多酒店和饭店不重视顾客的反馈，也不知道如何更好利用顾客的反馈改进产品和服务，提升产品和服务的价值，获得更大的利润。以下提出利用顾客反馈的十条黄金规则：
1.相信顾客有许多好主意
在你的酒店或饭店里是否有人经常评价一个有创意的想法，说：“顾客不需要。”但是你的顾客反馈已经表明他们是需要的。有许多人会争论说顾客不知道如何使你的产品和服务更有价值，因此顾客的参与不需要。但是我要告诉你，让你的顾客参与解决问题，创造产品和服务，相信他们一定有许多好主意。
2.抓住所有可收集顾客反馈的机会
在与每个顾客的每次接触和服务中都有获取顾客反馈的机会。要避免“我们不想打扰顾客”的错误认识。如果我们的顾客实在很忙，他会委婉地拒绝的。举一个不是酒店的例子吧，最近在招商银行实行了一个新的措施，每一次在柜台服务结束后，银行职员都会提醒你通过一个简单的评分器对其服务进行评分。我每一次都很乐意为其评分，同时我发现银行职员的服务也更加热情了。可是很多酒店和饭店在为顾客服务完之后很少有收集顾客反馈的习惯和系统。
3.集中精力，持续不断地改进
每周都请求经常光顾、热心的顾客帮助你改进酒店或饭店的某个方面，你将获得发展的强大动力。当酒店产品或服务的质量进一步得到改善时，好的口碑将会迅速传播开来，特别是当你感谢这些热心帮助你的顾客时更是如此。
4.积极获得好的或不好的反馈
获得好的反馈比较容易接受。不好的反馈人们通常都有些害怕。不过你可以用这样的方式问：“请你提出希望我们在服务过程中需要改进的一件事。”
5.不要花大笔的钱来收集顾客反馈
请专业调查公司设计几页纸的顾客调查问卷，花半年左右的时间和大量的财力和人力来完成一个专业的顾客调查，但是当调查结果出来时它可能已经过时。简单点，快捷的顾客调查将获得更高的反馈率，并且你也可以迅速对相应问题做出反应。每次解决一到两个问题，不要试图一次解决所有的问题。并且告诉你的顾客他们的反馈直接帮助你改进了产品和服务。
6.寻求及时的反馈
在新苏国际大酒店用完餐后，服务小姐在送来账单的同时，也送来一份顾客意见征询表。这样不仅非常及时地得到了顾客的反馈，并且缓解了顾客在等待找零或刷卡时的无聊。当一个酒店或饭店非常重视顾客反馈并迅速解决顾客提出问题时，好的口碑就很快传开了。
7.让顾客的反馈更容易
公司可使用多种反馈的方式：顾客当面、电子邮件、网站、电话等。最要紧的是使顾客的反馈更加容易和方便，而不是让酒店或饭店更加方便。
8.利用技术来帮助你获得顾客反馈
很多公司通过一个网上调查来获得顾客反馈。与其它方式相比，这种反馈方式更快，效率更高而且更经济。杭州开元名都大酒店网站的顾客反馈栏可以看到很多很好的反馈意见，以及酒店及时的回复。可是笔者查看了很多酒店和饭店的网站顾客反馈一栏，大多数都无法使用。
9.让酒店全体人员共享顾客的反馈
收集顾客反馈不仅只是营销部门的职责。它是一个“理念”或者“习惯”，是从总经理到销售人员到所有人员应都该贯彻的一个“理念”和“习惯”。所以应该通过共享顾客的反馈确保酒店每一个员工都知道你的顾客在想什么，你才能提供更好的产品和服务。
10.利用反馈迅速改变
你不可能一天就搬走一座大山，但是你可以通过努力找到一条攀登大山的途径――利用反馈迅速改变和提升服务质量。顾客喜欢向周围的朋友和同事传播一个能够及时反应的酒店或饭店，特别是当你能够让他们知道你如何利用或不用他们的反馈的时候。
第二篇：顾客反馈控制程序
森医疗投资有限公司
文件编号
XXX-QP8.2.1-2016
版本号
B/0
文件名称
顾客反馈控制程序
页
数
1目的通过组织对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉的控制，实现对服务质量的实时测量，以促进公司客户满意度和经营业绩的提高。
2范围
适用于本公司对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉等反馈过程。
3权责
商务部门
a)
负责与顾客联络，负责保收集整理相关服务记录，定期交行政部统一存档；
b)
负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的当前需求和潜在需求。
c)
负责分析顾客反馈信息，确定反馈信息的处理措施及责任部门并监督实施。
质量部
负责协助各部门处理顾客投诉，并跟踪处理过程以及纠正预防措施的实施情况
程序要求
4.1顾客信息的收集
4.1.1商务部门负责收集、整理顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系运行符合性的一种测量。
4.1.2信息获取的渠道和方式：
a)
顾客抱怨，对顾客以各种方式进行的信息反馈及投诉，销售部门作好登记；
b)
与顾客的直接沟通，售后人员以走访面谈、信函、电话、传真等方式 与顾客直接沟通，了解顾客的需求、意见和建议.；
c)
问卷调查，在适宜时，销售部门向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾 客对公司销售产品、维修服务的满意程度，收集相关意见和建议；
d)
市场的流失、表扬、索赔、监督抽查等收集信息。
e)
顾客投诉，由顾客通过电话、邮件等多种渠道提出对本公司销售的产品或服务过程出现的不满意或由于公司原因造成顾客损失的情况。
4.2 信息的分析与处理
4.2.1销售部门负责对通过上述几种方式收集到的信息进行整理，必要时在相关部门传递，便于信息的分析处理；
a)
对顾客投诉或抱怨的信息，销售部及时妥善处理，提出初步处理方案回复顾客，并将信息传递到质量部。对顾客的重大投诉，由销售部门立即组织相关部门进行评审，提出处置意见。同时对此类信息进行综合信息分析，确定类型、数量，组织相关部门进行原因调查分析，确定责任部门，由责任部门制定纠正措施与预防措施并予以实施，执行《纠正与预防措施控制程序》。
b)
对通过4.1.2b)获得的信息，由商务部对信息进行分析，对顾客要求予以识别，反馈至销售部，销售部执行《与顾客有关的过程控制程序》，必要时进行策划。
c)
对通过4.1.2c)方式获取的信息，商务部应采取措施，确保调查表的回收率 达到80%以上，回收的调查表进行统计分析，执行《数据分析控制程序》。
d)当调查分析，原因是组织外开展导致的，立即在相关组织中传递。
4.3顾客档案的建立
对购买公司产品的所有顾客建立档案。商务部详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品数量、使用公司产品反馈的信息等，及时反馈销售部以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
5相关文件
5.1《与顾客有关过程控制程序》
Ryzur-Qp7.2-2016
5.2《纠正与预防措施控制程序》
Ryzur-Qp8.5-2016
5.3《数据分析控制程序》
Ryzur-Qp8.4-2016
相关记录
6.1《顾客满意程度调查表》
Ryzur-QR-QP8.2.1-01
6.2《顾客投诉记录》
Ryzur-QR-QP8.2.1-02
第三篇：酒店服务质量黄金标准
酒店服务质量黄金标准
所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道；有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭；又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。
黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的
“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。
安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些酒店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志；消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫；餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些酒店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感；餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。
黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾’，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，酒店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。
行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。
要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。
酒店优质服务保障—四个凡是
凡是客人看到的必须是整洁美观的。凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。凡是酒店员工见到的客人必须是热情礼貌的。凡是有限服务酒店能提供的服务就应该做到更好。
第四篇：美容院顾客反馈表
顾客反馈表号
填表日期：年月日
1：您大概多久做一次皮肤护理（在选择项打勾，以下同）
A 经常性B 偶尔C 不曾做
2：您选择美容院的标准是什么
A 效果B 专业，档次C 价格D 推荐
3：您选择美容院的标准是什么
A 200-300元B 100-200元C 100元以下
4：您平时用过那些产品
A 兰寇B 新生活C 雅芳D 小护士
5：为您的皮肤找过专家诊断吗？
A 经常B 没有C 没机会
6：您不经常去美容院的原因是
A 不相信B 没时间C家人不支持D 其他
7：专家免费为您的健康及皮肤做诊断，您有时间参加吗？
A 一定参加B 看情况C 没时间
8：您想解决和改善那些皮肤问题？
A 美白B 细小皱纹C 弹性D祛斑E祛痘F皮脂G色素沉着H 香味I纹唇J卵巢保养K 耳烛L 体雕M 健康美容
9：您曾经去过那几家美容院
10：您感觉满意吗？
A 满意B一般C不好
11：您愿意邀请朋友一起来做美容护理吗？
A 特别愿意B 愿意C 不愿意D 其他
12：如果某某某店铺引进一系列在短期内改善您皮肤的产品，您愿意体验吗？
A 特别愿意B 愿意C 看情况D 其他
13：您经常使用的化妆品是？
A 洗面奶B 润肤水C 乳液D营养霜E眼霜F精华液G口红H 唇彩I睫毛膏J粉底液K 隔离霜L 防晒M 祛斑N祛痘
14：您最希望我们举行什么答谢活动
A 打折促销B 联欢会C 美容讲座D 健康讲座E送礼品
15：请您推荐一位您的朋友仅限一名-------我们会为她邮寄一份精美礼物哦！姓 名：年 龄：单 位：电 话：请您填写个人资料：
出生年月日周岁身高CM体重KG 皮肤类型：中干油性格：内向外向
您的联系地址：电话：签名：
美容顾问：顾客评定：
第五篇：香格里拉酒店顾客忠诚计划
顾客忠诚计划
结合理论，并通过一定方法，使顾客获得优质的产品及服务的感受，从而增加顾客粘度。
为顾客提供优质的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只是在每一个服务当中，给顾客小小的惊喜，而不是对服务流程做多么大的改动，而这小小的惊喜对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客忠诚度具有极其重要的意义。对消费者来说，一次优质服务并不能说明什么，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起长期的互动关系。这是顾客高保持率的根本
在充分竞争的市场环境下，培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更加令顾客满意。因此满意度是各个企业竞争的核心。谁让顾客满意。谁就可以赢得顾客的忠诚。但是为了节约成本，企业在提高顾客满意度的竞争中，要把握适度原则，否则不利于企业长远的发展。
降低顾客忠诚对满意的敏感性，比如企业可以通过会员制，累计消费奖励计划和俱乐部等多种形式来加大转换成本，抬高转换壁垒，从而尽量降低顾客忠诚对满意度的敏感性，尽可能长久第留住顾客。
找寻一方离尘乐土
踏入一片避世天堂
贵宾金环会简介
时刻回馈您的忠实惠顾，是贵宾金环会始终如一的承诺
贵宾金环会不只是一个普通的常客奖励计划，它专为香格里拉酒店集团最忠实的贵宾而精心设计。其理念十分简单：坚持不懈，孜孜不倦，为您 ─ 我们最尊贵的客人创造难以忘怀的美好经历。
您入住任一家香格里拉集团旗下之酒店，每时每刻都能享受酒店为您奉献的尊崇礼遇及专享优惠。优越的地理位置、舒适的入住环境、悉心周到的服务，更有精彩纷呈的奖励与礼待……，让我们为您打造与众不同的完美体验。
回馈您的忠实惠顾
无论您是下榻酒店，还是在酒店享用美食佳酿、体验豪华Spa疗程，都可轻松累计贵宾金环会奖励积分。
凭积分您可在香格里拉集团旗下酒店兑换各类缤纷奖励，包括免费酒店住宿、餐饮服务、「气」Spa奢华疗程等。您也可选择将贵宾金环会奖励积分转换为您心仪的航空公司常旅客飞行计划之飞行里数。
贵宾金环会奖励积分兑换最低限度为500分。凭500分奖励积分即可兑换价值50美元的餐饮礼券；800分奖励积分可兑换客房升级；而仅需1,000分奖励积分，即可兑换免费住宿一晚.
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