美容院顾客拒绝方式分析及应对技巧[5篇范例]

第一篇：美容院顾客拒绝方式分析及应对技巧

美容院顾客拒绝方式分析及应对技巧

当我们充分的掌握了顾客的类型并了解该怎样去接待这些顾客的时候，我们会不会认为我们的工作就可以进展得非常顺利呢？不，我们的工作才刚刚开始。销售真的是一门很难懂的学问，顾客是多种多样的，能够很好的接待你的顾客，那是你成功的第一步，接下来就要看你怎样把你所要销售的产品或服务销售给你的顾客，而且还让他们非常乐意接受。往往就是在这个过程中，我们的美容师遇到了很多的困难，也是我们从事任何销售人员都最头痛的问题。在研究中我们发现，顾客经常对美容师的推销作出拒绝的表示。没时间、下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑，为什么会出现这些拒绝，以至于美容院老板觉得面对面销售很难，一般人不能做，有很多美容院都是老板做销售。而实际上任何一个经过训练的美容师，都能在短时间内令业绩提升。美容师之所以被拒绝，是因为美容师提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容师直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说出了自己的需要，顾问听不见，或听而不闻，一味说自己的想法，也容易让客户反感。让我们看一下，美容师什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道客户要什么就开始了推销：

美容师：“张姐，我们的美白产品效果很好，出自法国，来我们店里的很多人都使用，想不想试一下。”

顾客：“多少钱”？

美容师：“一百元一次。”

顾客：“太贵了。”

拒绝之一（1）“太贵了。”

美容师一张口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会。但是顾客要做美容，并不是为了贪图便宜，而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来作美容。假如客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给你谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了”，这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听美容师继续销售的机会。她的真正想法是：你还不知我要不要你的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是你需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个美容师真正能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要，美容师感兴趣顾客的提问，又给予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白这一点，是做不好专业顾问的。

上面的例子，如果先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美白产品，效果就会不一样。

顾问：“请问张姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣？”

顾客：“我想做一下美白护理，不知价格如何？”

顾问：“我们的最低会员价是65元一次，同时我们的会员还享有多重优惠”。

顾客：“会员和非会员价格差异大吗？”

顾问：“有差异，成为会员每次护理可节省280――120元，我可否为您介绍一下我们的会员制。”

顾客：“可以”。

真正当客户要谈价的时候，一定要坚定“价格是价值的体现”原则，不轻易降价或试做。“您知道，张姐，这个价格是我们公司从开业时就定下来的。我们的产品和服务永远都是质价相等的。如果您做了这项护理一个疗程，您会从变化的效果和专业的服务中发觉它值

这个价。”

（2）“太贵了，能不能打折？”

假如有一个产品没有效果，但是它很便宜，你愿意买吗？你肯定不愿意买对不对？我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，每天只要使用一点点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算。

拒绝之二不开口的沉默杀手

只要开口讲话，我们就可以发现顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难度就大了。想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售。讲不下去，原因在哪里？美容师只推产品，自己的个人魅力不足，或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度，然后征询客户的需要。

“小姐，欢迎您来到我们店里，我可否先问您几个问题呢？看我们能否对您有所帮助。”提封闭式的问题。

拒绝之三“我还要考虑一下”。

当顾问介绍完护理项目或推荐美容产品后，顾客可能会说：“我要考虑一下。” 它可能是顾客为了避免直接说“不”而提出的借口。

我们来看一下顾客的决定过程：

顾客听了你的产品介绍，看了你做的产品展示，评估了你的产品价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。

俗话说“趁热打铁”，顾客表示要考虑一下，说明你的劝说仍有问题，顾客的购买欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，你不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，等您决定。” 美容师：“张姐，实在是对不起。”（顾客或许会吓一跳，转脸注视着你）。

顾客：“有什么对不起的啊！”

美容师：“原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于说让我考虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下。”

必须像这样很认真的去说，此点很重要。做生意并非光是出售商品，而是要让顾客产生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明，愿意看看产品，进而试做，并在认识其价值后，再行思考自己的条件，以便做购买的决定。在这一过程中，美容师应注意看看顾客的回答有没有足够的热情，若是不够，美容师就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她购买的欲望。

美容师：“张姐，你买不买都没在关系，我们聊了那么久，你也很清楚你的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖得越久越严重，刚刚你也体验了我们的产品，很适合你用，难道你不希望自己的皮肤光滑明亮，对自己更加有信心吗？

守只有死路一条，进攻才是最好的防守。

拒绝之四“不敢乱用产品，怕皮肤过敏，怕有副作用”

这种顾客一般都有过类似的经历，再次消费就很理性，疑心很重，甚至对没有接接触的化妆品产生恐惧而拒绝，那么我们在解说产品时一定要一步步套出她的疑点，逐个给到合理有效的解说，建立产品的安全高效的特点，消除她心里的疑惑。

美容师：“小姐，看来您是一个非常理智的人，很会爱惜自己，你的担心是很正常的，我很想跟你做个朋友，有没有买产品都无所谓。但是从你的皮肤状况来看，我觉得你更应该从多方面来了解一下你自己的皮肤。皮肤会随天气变化、年龄阶段的不同会出现不同的差异，如果你愿意我帮你做皮肤测试分析，你会更加了解你的皮肤，其实并不是你想象的那样容易过敏，我们的产品都属于纯然的，毫无化学成学，你不用用担心，可以安心的使用，使用的好的话，我相信你会再来，最重要的是一定要帮我介绍朋友来买哦。”

拒绝之五“对产品没有信心，怕没有效果”

美容师：“小姐，虽然您是第一次接触我们的产品，但是我相信在您使用后肯定会满意我们产品的。我们产品是国际知名品牌，我们讲信誉，追求高品质、高疗效，提供专业的技术和服务，您对我们陌生，担心效果这是可以理解的，那是因为您并不了解我们产品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（当场做试验，并解说产品的即时效果），保证让您更加年轻美丽，到时不要忘记要感谢我哦。”

拒绝之六“舍不得花钱做皮肤保养”

这类顾客确实经济紧张，想做又舍不得花钱做，要让她自己看到脸上的缺点，意识到危机，大钱没有就花小钱，避免提到钱，给她一个最低价的产品。

美容师：“小姐，您的五官看上去很秀气很迷人，但是肤色稍差一点，而且脸上还有一些斑点，您近来睡眠不好，眼圈色素也蛮严重，赶快处理就能缓解这些问题，否则会越来越严重，那样付出的代价就更大了，其实每天只要花一点时间，少许的钱作护理，保证您很快就有很好的改善，我们有缘，来，我帮您用最节省的方式设计适合您的产品。

拒绝之七“每个美容师都说自己产品好！”

美容师：“是的，这些道理您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同的肤质，选用适合的产品，还有我们公司的产品已经得到了很多顾客的认同与肯定，而我本人从事美容行业好几年，也经过公司的严格培训，你不介意的话，我现现在先帮您做个皮肤测试及体验一下我们的产品。

拒绝之八“今天没带钱”

美容师：“今天您买不买都没有关系，最重要的是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你做个朋友互相交流，今天与你聊天很愉快，假如您对我有信心，不妨先拿一件产品回家感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。”

其实，顾客拒绝的方式绝对不仅仅是这些，我们在此就不完全举例说明了。每个人在应对顾客的时候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顾客的心理需求，我们一般把顾客消费的行为划分为四个阶段，美容师应该要掌握的是：

1、吸引顾客的注意力。（美容师要先开口说话，而不是等待顾客先开口。）2、3、4、引起顾客的兴趣。（可以通过资料，手势，动作，目光结束，实物等）激发顾客的消费欲望。促使顾客采取购买行动。

只要你掌握了以上我们所讲的内容，我相信你的业绩一定会提升50%。

郑州海源营销策划有限公司 策划团队凭借20年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。

第二篇：美容院拓展顾客的技巧

美容院拓展顾客的技巧

郑州海源营销策划有限公司 凭借15年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准，以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益，是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。

一、提升营业额

（1）增加客流量

美容院的正常经营包括顾客的咨询数量，当问津的客人增多，就不愁没客源。通过促销活动，就能够吸 引到大量的顾客前来咨询，在美容院客流量的增加是扩大销售的基础；

（2）增高各项商品销售额

促销活动必将以让利为主要架构，此时只要让消费者感觉到是获得啦真正的实惠，就可达到促成产品销 量增高；

（3）刺激无计划顾客的购买欲望

促销是美容院对无计划在美容院进行消费的客人进行吸引和拉拢的机会，这部分人群那就潜在的消费顾 客群，通过活动的方式，使之产生消费动机并产生购买行为。

二、促进商品周转

（1）新商品、新服务项目上市的推广

对引进的新技术、新产品等服务项目的推广，促销活动是最适合美容院采用的办法，投入并不需要很大，通过客户之间的信息传达且增高信息的可信度；（2）带动滞销品的销售；（3）减少库存积压。

三、促进美容院社会活动（1）强化美容院的社会形象

一些美容院已有相当的超前意识，从宣传及服务，在社会上都留下很好的口碑，因此生意蒸蒸日上，强 化美容院的社会形象是持久而最实惠的广告宣传，扩大自身在市场的商誉及口碑；

（2）提升美容院员工的士气

员工积极参与到美容院的各项活动中，培养团队合作意识，可增高团队精神及战斗力，使员工对自身从 事的工作充满希望并对美容院充满信心，活跃店面气氛。

四、促销手段

经营美容院的老板们都有一个共识：市场的竞争那就促销的竞争。促销是在一特定的时间内，把产品或 服务及与之有关的有吸引力、说服力、有能力唤起购买欲望的信息告知目标顾客群，给顾客一种刺激以 促成购买行为的市场营销活动。它包含：人员推销、价格促销、广告宣传及公关宣传四种基本手段。美 容院的促销可有效的刺激顾客、引导和储蓄顾客的需求，从而使顾客数量快速上升。（1）节庆及年终答谢活动；（2）纪念日活动等。

其次，应控制几个基本组织促销活动的程序

一、市场信息分析

美容院在组织促销前一定明白目前市场状况及自身状况怎么样，包含：

1、美容院本身已经拥有的商品定位于哪个档次，它的主要功能是哪些？除啦清楚的明白自己已有的商品 外，还应该去啦解目前市场上所流行的消费趋势怎样。例，现在人们主要偏好纯植物保养类产品，还是 中草药功能类产品。市面上的产品与自己美容院所经营的产品相比之下，哪个更具优势，优势在哪能更 好的体现出来？是产品品牌知名度高，还是产品效果显著，还是产品的售后服务到位等，正所谓“知己 知彼，百战百胜”。控制啦市场趋势，就能够更好的为促销活动打下坚实的基础。

2、啦解当地消费群体的消费意识、程度及能力，从而能够明白人们是否接受美容院已有商品，接受不啦 的原因是哪些，是因为消费不起，还是不愿花钱在这此地方......3、啦解清楚顾客的消费习惯与周期。好些地区顾客在春、秋、冬季购买化妆品的的概率大，在夏季则很 少购买；也有的顾客喜欢在双休日出外消费，因为那时有好些商家都会有这样那样的活动或优惠。美容 院在准备开展促销活动时，可对已有顾客利用她们在美容院的档案表进行分析，从她们的档案表中啦解 她们的消费习性与周期，有助于安排促销期的时间与活动内容，针对顾客群的消费习惯培养美容意识，也就能够做到淡季不淡。

二、促销办法的选择与分析

既然美容院要做促销，就一定要产生相应的作用，绝不可能在花费人力、物力、财力后无所收获，鉴于 此目的，在做促销活动前就一定要明确你要达到怎样的一个目标，根据不同的目标再来计划、组织、实 施、落实。美容院在新引进产品或技术时，可免费派发试用装、宣传彩页、让顾客免费试做，进行产品演示会，亲 身体验新产品与新技术。尽量让顾客多啦解几个。

对美容院销售中的产品与服务项目，能够选择优惠价格、购物赠礼、会员积分换礼、赠送贵宾卡，组织 顾客联谊会，畅谈生活美容之道，设抽奖活动等，这样的活动能够增强顾客对美容院的产品与技术的信 任感，稳定已有市场份额。

对库存或滞销产品，美容院可在不亏损的情况下，降价销售、捆绑销售，或在举行的文艺活动中作为礼 品赠送给顾客，有的产品可能因季节原因而滞销，在保质期内则可在相应的季节再行推出。

在美容院的促销活动中有一项是专门针对美容院顾客所举行的感恩活动，这类活动能在顾客心中建立人 情关系，坚定顾客对美容院的信心，也可通过此活动拓展更多的新客源，能让更多的人明白美容院是以 服务于顾客为崇高宗旨，而不是单纯的销售商品，我们经营的不仅是一家美容院，更是一种对美好生活 的向往与追求。上述的一些地方都考虑成熟啦，接下来的工作那就要解决用哪些形式、办法和途径来影响你的顾客。

1、以服务态度感染顾客，美容院能够在一段时间内进行“微笑服务月、最佳员工形象评比”，活动都由 美容院的顾客来参加，被选中员工的拥护者都能得到美容院送出的一份奖励。

2、美容院能够让利给顾客的形式增高营业额，但让利的形式能够多样化，例买一送

一、买产品送服务等 便向折扣的形式。

3、由多主协助美容院共同组织顾客终端会议，增强顾客对美容院的印象刺激顾客消费，会议的方式也各 式各样，有文艺晚会、感恩会、联谊会、趣味游戏活动等，既然是组织顾客参加的，就必定涉及到怎么 样邀请顾客参加，有的美容院在举办大型活动时甚至有专车接送顾客，那样顾客也就不会因为找不到会 场而缺席，更不会所以而放弃参加的机会。

4、大型美容美体连锁机购只是想增高知名度，则能够选择参加几个公益活动，投放公益广告或形象宣传 广告，为路人进行免费皮肤测试、咨询等活动。促销形式与办法的多样化，并没按照规定模式来操作的，只要想得到就能够做得到。

5、要留意的一点是在做促销活动前一定要做好费用预算，最好能有几套活动方案出来进行比较，选用能 以最小的投资获得最大效果和利润的活动来进行促销。

三、拟定《策划案》及员工培训 面应包括有此次活动的主要目的、针对的顾客群体、活动流程、时间、地点、人员安排等，确保促销工 作条理分明、清晰。《策划案》完成后，就一定要对员工进行动员、教育、培训，强化员工对促销方案 的认同，增高促销能力和促销行为，以求达到最佳效果。这一点是相当首要的，好些美容院没重视这一 步骤，员工对促销内容不清晰，导致在给顾客介绍的时候含糊不清，直接影响促销效果，为确保促销方 案的可行与有效，一定要教育员工。

四、何时促销能够根据下列几点来安排促销期：

1、当库存越来越多，资金难以周转时

2、新产品引入，少人问津，想迅速打开销路时；

3、生意滑坡，顾客流失时；

4、吸引人气，树立市场形象时；

5、希望维持和扩大市场份额时；

6、防守反击，抵御和击败竞争对手时。

第三篇：美容院招揽顾客新方式

美容院招揽顾客新方式

郑州海源营销策划有限公司 凭借15年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准，以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益，是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。

不管走到哪家美容院，美容院老板跟记者聊得最多的话题：美容院生意太难做了，并且是越来越难了，美容院的发展似乎在此触碰到了一个不可逾越的瓶颈，这不仅是美容院老板的困惑，也成了美容师想不明白的话题。这也是本文的话题。

美容院究竟以什么样的方式才能招揽更多的顾客？这两天小记误闯桃花岛，有幸遇到桃花岛上一位仙女，她带我去参观了一家叫“美生堂”的美容院，并给我说了以下的悄悄话：关于美容院招揽顾客之６大新魔法……

“美生堂时尚美容吧”是广州三大博优贸易有限公司旗下的形象店。在广州，有众多的美容美发形象店以及化妆品公司，但“美生堂”有自己鲜明的主题和风格。强调休闲、娱乐的生活方式，把美容院营造成顾客的家，把“时尚美容”的观念传递给顾客——“美生堂”以这样的方式在感动着顾客，并以独有的六大魔法牢牢地吸引着大家。

第一招 接待室变成家中客厅

进入“美生堂时尚美容吧”，第一感觉就像回了家。把接待室打造成真正的家中客厅，这可需要花一点儿工夫！首先是配有漂亮和高质量的地板；其次是软软的沙发和精致的茶几；沙发旁是一个小小的书架，以备顾客躺在沙发上懒懒而又放松地翻阅喜欢的书籍；沙发对面少不了一台电视和VCD播放设备。明亮的客厅总是更能带给人好心情，加点儿平和又清新的色彩来点缀，瞧瞧墙边上那排翠竹，是不是很惹人喜欢？

第二招 个性的明星美容间

一般美容院容易犯一个通病：常常以貌取人。以顾客消费的多少来衡量其囊中是否羞涩，并无形中以此作为美容师看待其眼光高低和消费能力的标准。如果你的美容院还是以这样的思维方式在运作，那可要当心了，小心看走了眼哦！

在美生堂看来，女人没有高低贵贱之分，只有个性的不同。所以，她们把在这里消费的顾客按照五种个性来分类，并把每种个性以最具代表的明星来命名美容间。一种是魅力女人，以玛丽莲·梦露为追求目标；一种是优雅女人，以张曼玉为代表；一种是经典女人，以关之琳为代言人；一种是完美女人，以奥黛利·赫本为对象；最后一种是时尚女人，美生堂推出梁咏琪为参照对象。

这五种不同个性和气质的女人，实际上包含了不同消费层次的顾客。美生堂巧妙地为不同消费层次的顾客取了一个漂亮的名字，既不会损伤顾客的自尊心，又以此暗示美生堂会努力引导顾客向这些美丽的女性迈进。当然，也避免了美容师带着有色眼光看待顾客了。

第三招 丰富的讨论话题

如果说美容行业一度盛行教育营销，那么感情营销的风在美容院不妨吹得更猛烈些。美生堂经常组织顾客讨论一些感兴趣的话题，比如“音乐话题”——告诉顾客如何去欣赏音乐，并根据不同的心情来选择音乐的类型；“魅力女人”——告诉顾客什么样的女人才是有魅力的，要从哪些方面塑造和提升自己的魅力指数；“消费观”——指导顾客如何理性地消费；“护理之道”——告诉顾客平时的日常护理小窍门；“法律讲座”——请专家为顾客讲述法律知识，并为顾客提供相关咨询；“红酒女人”——讲述红酒与女人之间的故事，红酒对美容的好处等等。

每次举行这样的座谈会，都要花去一笔不小的费用，美生堂对场地的要求较高，通常选择在四星级的宾馆。在她们看来，通过开展各种顾客感兴趣的话题，给美容护理赋予更高更深的内涵，这为自身的发展之路也点亮了一盏不灭的灯。

第四篇：成功发型师应对顾客技巧

http://www.xiexiebang.com 成功发型师应对顾客技巧

成功发型师应对顾客技巧

1> 如何搞懂顾客的需求

一样米养百样人，每个顾客都不一样，这对新发型师是一个很大的困扰，常常因为抓不住顾客的需求，技术变得无用武之地。其实虽然每个人不同，但还是可以从不同个性，工作的性质与不同年龄的思考模式等，找出他们的通性，由这些通性了解她们的需求，也就八九不离十了。比如说将顾客个性分为节俭型-虚荣型-臭屁型-精明能干型-闷不吭声型。

按工作性质分为学生族-上班族-公务员-家庭主妇等

将年龄分为12岁以下，12~~18岁，18~~30岁，30~~45岁，45~~60岁，60以上，依据不同的分类，观察她们对发型，头发曲卷度与发色的喜好，与同事讨论或请教顾客，她们为什么喜欢这样的发型，这样的巨卷曲度与发色，找出她们的通性，慢慢积累经验，你会发现顾客其实是很好掌握的。

顾客所认可的技术是发型的美丽与否，而美丽是一种很抽象的感觉，会因客人的年龄-个性-职业不同而有完全不一样的结果，所以只有了解顾客要的感觉，用你的美发技巧满足她的感受，她才会认为你的技术是一流的。发型师所认为的技术对顾客来说只是一种技巧，她看不懂也没有兴趣了解，就去同我们去餐厅吃饭，不会在意厨师是如何炒这盘菜的，而只在意这盘菜是否色香味俱全。如果只是一味的强调我们的技术与设计美感而疏忽了顾客的需求，顾客是不会喜欢这样的发型师的。如果发型师能满足顾客的需求，再告诉顾客你设计的技巧与用心，则会让顾客心服口服，一旦顾客信服你，以后你想怎么设计都没有问题。

1> 发型师如何建立良好的顾客关系

A------欢迎顾客

<一> 当注意到一个顾客在等待时，亲自走到接待处招呼她。记住在顾客刚到还没有洗头前花几分钟坐下来和她聊一下。这对你是一个去大致了解她们的机会。尽管不绝对准确，但至少可以得到一些启示。这时你要注意：

l 她穿什么衣服？传统还是新潮？随意还是正规？这可以反映出她从事什么工作或是什么性格的人。

l 观察一下他的发型并询问一下她喜欢现在的发型吗?头发有什么问题?如果看出最近她做过染发或烫发等化学处理也可确认一下.这是一个向她提出你将怎么修剪头发建议的机会.l 告诉顾客各种服务的价格.通常顾客会觉得询问某种服务的价格很尴尬,因此她们往往宁可不做这种服务也不去问价格.l 最后确保让顾客知道这是一个双向交流的过程.即:你会清楚地向她们解释你将怎么修剪她们的头发,同时如果她们对你的修剪不满意也应该向你提出来.这是一个很重要的时刻,让顾客感觉到你对她们的需要和想法很感兴趣,并且很在意能给她们一个令她们高兴的发型.<二> 如果当熟客到来时你在忙于另一个顾客,应该花点时间干感谢她的等待,并告诉她要等多长时间,如果可能的话,提供饮料或时尚杂志-报纸给她们.<三> 你应该对顾客的准时表示感谢,但是不要指责顾客的迟到.记住,你自己也有不守时的时候.<四>避免让其他发型师接待你预约的顾客.<务> 注意向顾客介绍自己的名字.B------欢送顾客

<一> 给顾客几点如何在家保持发型的建议.<二> 询问顾客是否预定下次服务.http://www.xiexiebang.com

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<三> 只有当自己很确信顾客已经很满意时才让她们离开发廊.<四> 记住给顾客名片.(特别是第一次服务)

<五> 陪同顾客到接待处,确认有人在那里收款.<六> 绝对不要催促顾客离开.C---------处理问题和抱怨

《一》如果你和顾客有不同意见，应先同意她的观点，然后又技巧的说出你的意见。绝对不要与顾客争论。

《二》小心处理问题和抱怨，避免变成为自己辩护，找借口。

《三》不要做暗讽的评论。

《四》必要时要老板处理。

2> 发型师与顾客沟通的秘诀

人和人接触是靠语言-动作-表情-声音等来进行沟通的，作为我们美发这行接触的就是人，也是为人服务的。我们只有和我们的顾客去沟通才能为我们的发型设计做基础.我们的顾客来店了无非是想把自己打扮得漂漂亮亮的.她们的表达能力有时是有限的,不能完全表达自己的意思,或是只可意会不可言转,那就看我们如何去和她们沟通了,我们可以借助书和杂志上的图片和顾客交流,然后看她的打扮和职业等等,只有这样我们才能做出令顾客满意的发型来..以下秘诀有助于与顾客营造宽松和谐的气氛,不妨试试看.<一> 扫除心理障碍,让舌头随意运动

与陌生人交谈举步维艰，关键在于陌生人给你造成了心理障碍，束缚了你的舌头，无法尽兴交谈。对此主要是解除心理束缚。一些人际关系的老手，之所以善于拉关系套近乎，在于实践经验丰富，与任何人都无陌生感，仿佛大家早就是老朋友，以此感染对方。多与陌生人打交道，自然就会消除心理障碍了

《二》 初步了解

首先询问客人所需的服务，了解客人的期望，以及让她对你将要提供的服务有充分了解。可能的话，可以利用相片或图片作解释.《三》 保持笑容

微笑不仅令顾客轻松自在，也会令彼此的谈话更舒服自然。

《四》 眼神接触

眼神接触会让对方知道你对他们所说的感兴趣。

《五.> 察颜观色

留意客人的心情。你可能在找话题，然而要是对方没有心情多说话，你最好还是留待下次再作尝试。

〈六〉 避免批评

如对方是新顾客，千万不要对其发型，头发的健康状况或使用的产品做出负面的批评。

〈七〉 引导回应

提问时最好短问长答，提出无确定的问题答案的问题，使对方不会只以“是”，或“不是'”，简单的回应，这可使你们的对话变得有延续性，从而增加彼此的了解。

〈八〉 耐心聆听

当一个恰如其分的聆听者，不要打断对方的讲话。

〈九〉 与客人交谈的时候，可以提出以下问题：

用“你是哪里人”“干什么工作”之类的简短话题引发谈话，从中寻找别人的兴趣，最好是双方共同的兴趣。这类问话对于联系感情作用非常大。伟大的谈话都起源于简短的交谈。关键必须让对方说话，切忌把对话引向死胡同。主要是启发，诱导别人说话。

以自我为中心，不谈别人感兴趣的事是人际关系失败的致命点。好的人际交往者要有一种本http://www.xiexiebang.com

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〈十一〉勿谈私事

避免与顾客谈论私人问题，尤其是不相熟的客人。如客人主动谈论自己的私人问题，您可表示关怀和理解，但是切勿做任何批评或建议。

,〈十二〉远离是非

不要说三道四或挖苦别人。即使你说的是别人，你的客人也会想，你可能在说她，或者在说某一个顾客或同事。

<十三>双向交流

最后，最重要就是给客人知道你十分愿意仔细解释你的服务，此外也要鼓励顾客给你提供的服务表达意见，包括任何不满或失望。你可以借此机会让对方知道你在乎她们的需要和想法，明白你真正渴望为她们塑造一个称心满意的发型。

1> 如何与顾客切入专业话题

人对自己是最好奇的,因为人最不了解自己,又想掌控自己的未来,不信,你可以看看络绎不绝去算命的人,就知道了.!顾客也是一样,有多少顾客了解自己头发的发质,头型,脸型?多数的女人都知道自己的皮肤是干性,油性,中性,混合性,这是美容师的功劳.但却不一定知道油性头皮不一定有油性的发质,更不知道自己的头发可能是发尾干性-发中中性-发根油性,这是美发设计师对顾客教育的缺失.!

很多发型师常常觉得不知跟客人说什么?要说的就是这个阿!发型师应该让自己服务过的客人,都知道自己头发的状况;例如:头型是扁的或是凸的?发缘线的发向顺不顺,符不符合顾客要你设计的发型需求?头皮有无病变的问题?该如何改善?

多数发型师要么什么都不说,要么一说就有目的的要缔结成交,当然给顾客压力很大;常常在被顾客抢白之后,变得不敢谈专业,净谈一些八卦是非!久而久之,就沦为理发的工匠,而不是形象设计专家,想做业绩,反被业绩所拖累,这样怎么能有未来.!

所以，当发型师跟顾客沟通时，请先把业绩抛到一边，拿出你的专业知识，把眼中看到的，据实告诉顾客就可以了！另外，也听听顾客对自己发型的困惑和需求，再结合发型师的专业判断，给与适当的建议！当然，告知是我们专业发型师的义务，但选择是消费者的权利，顾客花钱当然有权力选择要还是不要，千万不要因为顾客的拒绝而丧失信心，自认为挫折，你想想，即使是医生这种专业，事关生命，我们都不一定完全按照医生说的去做，更何况是头发呢!

2> 说服顾客染发的几个理由

理由一：

发色太重会显比较沉重。在头发上稍加层次，再配合流行挑染，可以增添头发的轻盈质感。从造型的角度来看，为头发染色彩可以增添变化感，从而令生活也相应多姿多彩。

理由二：

头发的色彩与心情搭配，换个发色，换个心情。红色给人热情-大胆-生命力旺盛i和暴躁的感觉；黄色给人高贵-辉煌的感觉。如果最近比较郁闷低调，可选择鲜艳靓丽的发色；如果最近比较浮躁不安定，不妨将头发染成较为深沉厚重的颜色。

理由三：

增添女人味，衬托肤色以及着装。不同头发颜色有不同的美感，棕色头发柔和，易接近，深色头发端庄典雅，并能强调独特东方美，当着装很东方化的时候，最好保持黑色。肤色白皙的人宜选用暖色调染发。而如果你想变得更加富有女人味，则可尝试浅棕色。

理由四：

与脸部配合，令脸部更迷人。用挑染的手法将前额一小撮头发染成突出的色彩，或是u只刷http://www.xiexiebang.com

http://www.xiexiebang.com 表面做重点式的染发，会吸引别人的视线，从而强调脸部更美的部位。

理由五：

在时尚感极强的同时透出一点自己独特的品味。比如适当的挑染可以给秀发制造出一种韵律感，可选择与黑色相近的酒红-紫红-棕红等，效果十分显著。

3> 如何攻破顾客拒绝的防线

《一》 建立信任关系

一是知识性阶段：发型师要用专业知识和专业技术来说服顾客。在这个阶段发型师要巧妙的表露你的专业知识，让顾客对你产生信任。顾客未必完全了解你的知识，但是只要让她们觉得你说的有道理就够了。因为这是一个好的印象，有利于更进一步的说服.二是心理阶段：心理阶段在于补充第一阶段的知识性说服，以加强正面印象。首先以迎个人的气质，来创造出信赖-认同的气氛，通常在这种气氛下，顾客较容易接受发型师所给与的建议和说服。

《二》 发型师要善于把握与顾客单独会谈的机会

与顾客在安静的接待室里进行咨询和发质分析，要远比在嘈杂的工作室里来的有效和持久的多。

《三》 发型师要善于从心理上顺应顾客

“顺应顾客”是一种传达真诚，了解顾客需求的心态意念，而非夸张的讨好。

不该说的：不宜谈论政治；不宜谈论宗教；不宜谈论个人隐私；

应该说的：当你掌握了顾客的个性和品味后，你不需伪装自己喜欢她所喜欢的，但是要试着去谈论她所喜欢的。在谈论她所喜欢的话题时，她会渐渐的，自发的叙述自己，这时你就更清楚地知道她的真正需求了。

《四》 发型师要善于了解顾客的内心需求

当顾客进入美发店后，她期望的是一个能改善她外观的发型设计，如果在短短的一-两小时后，顾客的形象有了显著的改善，那么顾客回头的几率就会高很多。

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第五篇：美容院顾客服务与销售技巧

第三章

美容院顾客服务与销售技巧

近年来，美容院的蓬勃发展有目共睹。曾几何时，美容院仅靠一般的皮肤护理就能引得顾客纷至沓来，或是凭借精明的促销点子就能让顾客毫不吝啬地购买金卡、银卡等，这些确实曾让一些美容院老板在短时间内就赚取了巨大利润。可如今，美容院开遍了大街小巷，甚至在一个住宅小区内就有好几家美容院，因此单靠来一套促销活动就能大赚一笔的美容院已不多见，而且美容院的市场空间已十分狭窄，谁再想凭借“独此一家，别无他店”来招徕顾客，根本就是不可能的了。

有的美容院凭借一时的天时地利，老板赚晕了头便忽视了顾客服务，顾客一旦受到了冷落就不再光顾，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院凭借一时的人和，即在当地有一定的人缘，但由于不懂经营，不懂怎么做好顾客服务，出现员工与顾客闹意见，无法留驻得力员工，满足不了原先关系的顾客的需求，这些都会导致顾客的流失。

谁都知道，没有顾客，再大的企业也面临着困难，何况资源本来就不是很丰富的美容院，一但没有顾客，便导致连锁反应；顾客不满意，口碑就不会好，新老顾客都会减少，美容院的发展也就举步维艰了。

所以说，一句话，顾客是上帝，是顾客主宰着美容院的生死存亡，顾客越多利润就越多。因此，我们应充分认识到顾客的价值，认识到他们是有思想、有感情、会思考、会比较、会判断、会抉择的有血有肉的，活生生的消费者。那么怎样才能真正或得顾客的青睐呢？这也就是我们为什么要做美容院教育培训的关键所在。

今天的课程我们要探讨的是美容院的销售服务技巧，有一位老师曾经说过这样一句话：“企业的所有行为都是成本，唯有营销才是利润。”而美容院的销售是需要我们的美容师来完成的。一个美容院的生存与发展需要美容师的业绩来支撑，而美容院的服务策略，广告都是手段，真正的目的就是销售，所以销售培训的目的就在于提高美容师的服务水平和业绩。我们常常说这样一句口号“顾客是上帝。”美容院销售产品和服务给终端顾客，需要通过不同的多种的方法才能够成功，因为不同的顾客有不同的购买需求。

第一节

如何把握顾客的购买动机

1、什么是购买动机？ 为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌字的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品味，有的简洁„„因为这些商品能满足不同顾客的需要,譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客身份和地位,大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，购买包装精致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等．

这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买产品．这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要．

在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情．因为：第一，顾客的动机往往是多重多样的，有的还深藏不露．如到美容院做面部护理，有人为了改善肌肤，有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功．第二，同一动机还可能引起多种购买行为．

作为一名优秀的美容导师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，唯有如此, 美容师才能帮助顾客作出明智的购买选择,例如,一个顾客想要买该产品，她的兴趣是在该产品的品质,效果,有无副作用等 ,而美容师总是强调促销期间价格低廉,那就大错特错了,这个顾客肯定觉得,价格低廉一定不会有很好的质量保证,而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑,也即是该产品的特性与她的购买动机不一致,从而放弃购买.一般购买动机

消费者购买商品的动机是多种多样的,且是复杂的.就一般的购买动机来说,可归纳为三大类,即本能性动性、心理性动性和社会性动性。本能性动性

它是由人的生理本能的需要引起的购买动机。如事物、饮料、房屋等物质田间，有了这些东西人类才能生存，她们是人类最基本的生存欲望，随着人们水平的提高，许多有经济能力的人开始追求更高层次的生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买护肤品，去接受专业的美容服务才能实现。

心理性动机

人的行为为不仅受到生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产皮的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买动机，乘为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。

心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。

理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来说，人的行为受感情的支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀、占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。

美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属和自我实现感，使美容业步入了“生感时代”。就如买件衣服也要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也显示出这种趋向。

美容导师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。

社会动机

由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。

上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。

事实，根据以上的购买动机，我们还可以分析到顾客的具体的购买动机。根据不同顾客的不同需求我们可以把它分为以下几种：

1、求实；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求优；

第二节

如何探询顾客的真正需求

在整个销售过程中，从推销开始到推销结束，探询顾客的真正需求的动作都在进行，探询就其实是在帮助你取得订单。

美容师首先要做好开场白引起顾客的注意力，然后，陈述你能给顾客带来的利益，如在产品、守侯服务、价格等方面有哪些是顾客真正的需求，这样才能针对顾客的真正需求做好后期工作。大多数人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的美容师，认为只有“说”才能说服顾客购买，但顾客的需求、顾客的期望都是又“听‘获得的。你若不了解顾客的期望，你又如何与顾客成交呢？所以，只有通过询问的方式，技巧性的引导顾客谈话，取得更明确的信息，支持你推销你的产品和服务。

如何进行询问，以什么样的方式询问会更有效呢？在一般情况下，我们使用两种询问方式：

开放式询问——就是指美容师提出能让顾客充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实情况的问题。例如：

您理想中的护肤品能达到什么样的效果？

您对我们公司这里的美容护肤品是抱着什么样的看法？ 您目前使用的状况如何？ 您认为A品派有什么优点？-了解顾客对其他竞争对手的看法 您希望用哪个批品派的防晒霜？——了解顾客需求 您的意思是。。。表达看法、想法 您的问题是。。。

闭锁式询问——就是让顾客针对某一个问题明确地回答“是”或“不是”

例如：您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ？

您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品？ 您购买产品一般先考虑价格还是效果？ 您是否认为化妆品的安全想最重要？

目的：

1、获得顾客对某种观点的确认。如提出“您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ？”这个问题，目的就是让顾客确认每一个人都需要美容。

2、在顾客的确认点上发挥自己的优点。如提出“您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品？‘这个问题时，就是在获得顾客对“品派知名度”要求的确认后，可接受介绍自己美容院销售的美容护肤产品的知名度及影响力。

引导顾客进入你要谈论的主题，如询问顾客“您是否认为化妆品的安全想最重要？”时，就是将主题引导向使用化妆品的安全性上。当顾客确认化妆品安全性最重要后，您可以说明向自己美容院共货的公司正是出于安全方面的考虑，特别采用最新的生化科技，不加任何添加剂和防腐剂，这不是一般低价格的产品所能相提并论的。缩小主题的范围。例如通过征求顾客接受服务的具体时间，可以将主题锁定在一个固定的范围内。

确定优先顺序。如提出“您购买产品一般先考虑价格还是效果？”就是确定顾客需求的优先顺序。3、4、5、二、当我们通过不同的方式询问顾客，使顾客积极主动的阐述自己的观点的时候，我们的销售人员应该做的是什么呢？那就是积极地倾听顾客说话。倾听的目的是为了真正的了解顾客的需求，而不仅仅是在被动的听。

我们总结出倾听有三个原则：

1、站在顾客的立场仔细的倾听。

2、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。

3、要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语。

当然，要想真正掌握顾客内心的想法，不是一件容易的事情，您在倾听顾客讲话的时候不访自问自己以下几个问题：

顾客说的是什么，它代表什么意思？ 他说的是一个事实，还是一个意见？ 他说的我能相信吗？ 他这样说的目的是什么？

从他的谈话中，我能知道他的需要是什么吗？

从他的谈话中，我能知道他希望购买的条件吗？等等问题。

三、我们在销售服务的过程中，只有积极的倾听是不够的，在我们与顾客交谈的过程中，我们可以真正的了解到顾客的需求所在，那么最重要的就是我们要怎样去满足顾客的需求呢？这就是我要做的最重要的工作了。最为一个专业的美容师，在做销售服务的过程中你要知道销售服务的操作流程，1、销售前的准备

1）熟悉美容院的服务项目。2）熟悉产品。

产品的价格。

产品的用途及效果。产品有何吸引人的特点？

顾客使用产品要注意什么要点？ 顾客购买产品的动机是什么？ 产品能满足顾客的何种愿望？ 3）对顾客的购买心理进行分析。

经济状况，皮肤状况，消费习惯，年龄，职业及需求等。4）顾客购买信号的分析。

A、初步印象反应： B、印象加深反应：

C、联想问题反应： D、购买欲望反应： E、比较条件反应： F、暗示决心反应： G、讨论问题反应： H、购买后情绪反应：

5）对顾客类型的分析及对策。

在整个销售前的工作准备中，最重要的应该是顾客类型的分析及对策了，顾客的类型千百种，服务的方式也就要因人而异，正所谓“知己知彼，百战不殆”。在此，我们提出一些典型的顾客类型进 行分析并指出相应的对策，我们通过几个角度来进行。

对于一个老练的美容师来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、怎样的顾客又该如何接持。然而对于一名新美容师来说，可能经常会遇到这样一种情况：在使尽浑身解术，说得口干舌燥之后，才发现所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”。所以，把握不同顾客的购买动机和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高导购的成功率，这是每一位美容师必须掌握的基本功。

一、不同“购买意向”顾客的接待技巧

有既定购买目的的顾客

特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。

接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结算，快速成交。

目标不明确的顾客

特征：这类顾客一看到美容师就会说：“我只是看看，今天不一定买”。也就是说，在进店之前，他早准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与美容师交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经美容师的推介就会很容易改变主意。

接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时美容师的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，还需要较强的说服能力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要美容师提出能打动顾第三节

不同类型顾客的接待技巧 客的购买诱因，就可以成交。

前来了解产品行情的顾客

特征：这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，监柜也不急于提出购买要求。

接待技巧：对这类顾客，美容师应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。

无意购买的顾客

特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，俳徊观看；还有哪里热闹就往哪里去。

接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。

需要参谋的顾客

特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求美容师的意见。

接待技巧：对于这类顾客，美容师要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。

想自己挑选的顾客

特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与美容师过多地交流。

接待技巧：对于这类顾客，美容师应让其自由挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了

下不了决心的顾客

特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。

接待技巧：对这样的顾客，美容师应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。

二、不同“性格倾向”顾客的接待技巧

优柔寡断型的顾客

特征：这类顾客在美容师反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。

接待技巧：对于这类顾客，美容师需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。

沉默型的顾客

特征：这类顾客会对你的推介绍终“金口”难开，你很难判断他心理究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。

接待技巧：对这类顾客，美容师要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。

心直口快型的顾客

特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。

接待技巧：对这类顾客，美容师应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时只要说明重点即可，细节可以略去。

挑剔型的顾客

特征：这类顾客比较挑剔，对于美容师介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。

接待技巧：对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通，这是最好的办法。

谦逊型的顾客

特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心听你作介绍，并且会表示认同。

接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。

胆怯型的顾客

特征：此类顾客很神经质，害怕美容师，不敢与美容师对视，经常无法安静地将目光停在别的什么地方。若美容师在场，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。

接待技巧：对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。

不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。

冷淡型的顾客

待征：这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心美容师推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢美容师对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。

接待技巧：对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，美容师必须煸起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后，他就会乐于倾听产品的介绍，美容师才可以展开最后进攻。

三、不同年龄顾客的接待技巧

老年顾客

特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某品牌产品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对美容师的态度反应非常敏感。

接待技巧：老年顾客阅历丰富，美容师要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是对初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。

中年顾客

特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。

接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。

青年顾客

特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。

接待技巧：美容师要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。

四、伴侣型顾客的接待技巧

伴侣型顾客是指带有陪伴人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用。

特征：是跟着想买产品的顾客同来的，本人并无购买产品的愿望，但美容师如能一样亲切地接待，他也可能成为这次或下次购买的顾客

第四节

顾客拒绝方式分析及应对技巧

当我们充分的掌握了顾客的类型并了解该怎样去接待这些顾客的时候，我们会不会认为我们的工作就可以进展得非常顺利呢？不，我们的工作才刚刚开始。销售真的是一门很难懂的学问，顾客是多种多样的，能够很好的接待你的顾客，那是你成功的第一步，接下来就要看你怎样把你所要销售的产品或服务销售给你的顾客，而且还让他们非常乐意接受。往往就是在这个过程中，我们的美容师遇到了很多的困难，也是我们从事任何销售人员都最头痛的问题。在研究中我们发现，顾客经常对美容师的推销作出拒绝的表示。没时间、下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑，为什么会出现这些拒绝，以至于美容院老板觉得面对面销售很难，一般人不能做，有很多美容院都是老板做销售。而实际上任何一个经过训练的美容师，都能在短时间内令业绩提升。美容师之所以被拒绝，是因为美容师提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容师直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说出了自己的需要，顾问听不见，或听而不闻，一味说自己的想法，也容易让客户反感。让我们看一下，美容师什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道客户要什么就开始了推销： 美容师：“张姐，我们的美白产品效果很好，出自法国，来我们店里的很多人都使用，想不想试一下。” 顾客：“多少钱”？

美容师：“一百元一次。” 顾客：“太贵了。”

拒绝之一

（1）

“太贵了。”

美容师一张口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会。但是顾客要做美容，并不是为了贪图便宜，而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来作美容。假如客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给你谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了”，这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听美容师继续销售的机会。她的真正想法是：你还不知我要不要你的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是你需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个美容师真正能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要，美容师感兴趣顾客的提问，又给予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白这一点，是做不好专业顾问的。上面的例子，如果先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美白产品，效果就会不一样。顾问：“请问张姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣？” 顾客：“我想做一下美白护理，不知价格如何？”

顾问：“我们的最低会员价是65元一次，同时我们的会员还享有多重优惠”。顾客：“会员和非会员价格差异大吗？”

顾问：“有差异，成为会员每次护理可节省280――120元，我可否为您介绍一下我们的会员制。” 顾客：“可以”。

真正当客户要谈价的时候，一定要坚定“价格是价值的体现”原则，不轻易降价或试做。

“您知道，张姐，这个价格是我们公司从开业时就定下来的。我们的产品和服务永远都是质价相等的。如果您做了这项护理一个疗程，您会从变化的效果和专业的服务中发觉它值这个价。”

（2）“太贵了，能不能打折？” 假如有一个产品没有效果，但是它很便宜，你愿意买吗？你肯定不愿意买对不对？我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，每天只要使用一点点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算。

拒绝之二

不开口的沉默杀手

只要开口讲话，我们就可以发现顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难度就大了。想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售。讲不下去，原因在哪里？美容师只推产品，自己的个人魅力不足，或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度，然后征询客户的需要。“小姐，欢迎您来到我们店里，我可否先问您几个问题呢？看我们能否对您有所帮助。”提封闭式的问题。拒绝之三 “我还要考虑一下”。

当顾问介绍完护理项目或推荐美容产品后，顾客可能会说：“我要考虑一下。” 它可能是顾客为了避免直接说“不”而提出的借口。

我们来看一下顾客的决定过程：

顾客听了你的产品介绍，看了你做的产品展示，评估了你的产品价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。

俗话说“趁热打铁”，顾客表示要考虑一下，说明你的劝说仍有问题，顾客的购买欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，你不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，等您决定。” 美容师：“张姐，实在是对不起。”（顾客或许会吓一跳，转脸注视着你）。顾客：“有什么对不起的啊！”

美容师：“原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于说让我考虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下。”

必须像这样很认真的去说，此点很重要。做生意并非光是出售商品，而是要让顾客产生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明，愿意看看产品，进而试做，并在认识其价值后，再行思考自己的条件，以便做购买的决定。在这一过程中，美容师应注意看看顾客的回答有没有足够的热情，若是不够，美容师就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她购买的欲望。美容师：“张姐，你买不买都没在关系，我们聊了那么久，你也很清楚你的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖得越久越严重，刚刚你也体验了我们的产品，很适合你用，难道你不希望自己的皮肤光滑明亮，对自己更加有信心吗？

守只有死路一条，进攻才是最好的防守。

拒绝之四

“不敢乱用产品，怕皮肤过敏，怕有副作用” 这种顾客一般都有过类似的经历，再次消费就很理性，疑心很重，甚至对没有接接触的化妆品产生恐惧而拒绝，那么我们在解说产品时一定要一步步套出她的疑点，逐个给到合理有效的解说，建立产品的安全高效的特点，消除她心里的疑惑。美容师：“小姐，看来您是一个非常理智的人，很会爱惜自己，你的担心是很正常的，我很想跟你做个朋友，有没有买产品都无所谓。但是从你的皮肤状况来看，我觉得你更应该从多方面来了解一下你自己的皮肤。皮肤会随天气变化、年龄阶段的不同会出现不同的差异，如果你愿意我帮你做皮肤测试分析，你会更加了解你的皮肤，其实并不是你想象的那样容易过敏，我们的产品都属于纯然的，毫无化学成学，你不用用担心，可以安心的使用，使用的好的话，我相信你会再来，最重要的是一定要帮我介绍朋友来买哦。” 拒绝之五

“对产品没有信心，怕没有效果” 美容师：“小姐，虽然您是第一次接触我们的产品，但是我相信在您使用后肯定会满意我们产品的。我们产品是国际知名品牌，我们讲信誉，追求高品质、高疗效，提供专业的技术和服务，您对我们陌生，担心效果这是可以理解的，那是因为您并不了解我们产品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（当场做试验，并解说产品的即时效果），保证让您更加年轻美丽，到时不要忘记要感谢我哦。” 拒绝之六

“舍不得花钱做皮肤保养” 这类顾客确实经济紧张，想做又舍不得花钱做，要让她自己看到脸上的缺点，意识到危机，大钱没有就花小钱，避免提到钱，给她一个最低价的产品。美容师：“小姐，您的五官看上去很秀气很迷人，但是肤色稍差一点，而且脸上还有一些斑点，您近来睡眠不好，眼圈色素也蛮严重，赶快处理就能缓解这些问题，否则会越来越严重，那样付出的代价就更大了，其实每天只要花一点时间，少许的钱作护理，保证您很快就有很好的改善，我们有缘，来，我帮您用最节省的方式设计适合您的产品。

拒绝之七

“每个美容师都说自己产品好！” 美容师：“是的，这些道理您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同的肤质，选用适合的产品，还有我们公司的产品已经得到了很多顾客的认同与肯定，而我本人从事美容行业好几年，也经过公司的严格培训，你不介意的话，我现现在先帮您做个皮肤测试及体验一下我们的产品。拒绝之八

“今天没带钱” 美容师：“今天您买不买都没有关系，最重要的是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你做个朋友互相交流，今天与你聊天很愉快，假如您对我有信心，不妨先拿一件产品回家感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。”

其实，顾客拒绝的方式绝对不仅仅是这些，我们在此就不完全举例说明了。每个人在应对顾客的时候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顾客的心理需求，我们一般把顾客消费的行为划分为四个阶段，美容师应该要掌握的是：

1、吸引顾客的注意力。（美容师要先开口说话，而不是等待顾客先开口。）2、3、4、引起顾客的兴趣。（可以通过资料，手势，动作，目光结束，实物等）激发顾客的消费欲望。促使顾客采取购买行动。

只要你掌握了以上我们所讲的内容，我相信你的业绩一定会提升50%。