第一篇:2018.6.6酒店营销存在的问题及对策
酒店营销过程中存在的问题及对策
酒店营销就是为了满足客户的合理要求,为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动,营销的核心是围绕满足客人的合理要求,最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售,它所具有的功能是:负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望,确定酒店的目标市场,并且设计、组合、创造适当的酒店产品,以满足其目标市场的需要。
作为现代酒店的经营,市场营销其核心作用已是势必所趋,当然酒店的营销,必须与饭店内其他部门密切配合,如住宿与前台、客房,用餐与餐厅,会议与工程、音响等,营销部常常代表顾客的要求和利益,而顾客的要求有时非常挑剔,有可能影响其他业务部门的正常工作程序,营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系,以求饭店的最佳效益,因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。
一、酒店营销的特点
(一)综合性
随着现在社会的逐渐发展,酒店已经不是单纯的住宿和吃饭的地方了,酒店还具有许多其他的娱乐功能,可以说现在的酒店就是休闲、娱乐、商务活动等等的综合体。现在的酒店在进行营销的过程中,是和酒店中的各个部门息息相关的,只有酒店中各个部门的服务质量商务的情况下,才可以很好的提高客人的满意度。
(二)无形性 酒店在进行营销的过程中,其销售的产品和传统的产品不一样,它是一种无形的产品,它是一种对于自身服务的出售,也伴随着客人对于酒店产品质量的评价,主要是取决于客人在进行居住的过程中的感受。酒店的客房被顾客购买之后,在一定的时间里,酒店是不再拥有对这个方面的使用权和空间全了。
(三)实效性
酒店的营销产品进和其他的产品有着非常大的区别,具有一定的经济管理学院毕业论文 实效性,不不可以进行储存。
(四)易波动性
酒店在进行营销的过程中,存在着很大的易波动性。例如,酒店的旺季和淡季对于酒店的营销有着非常大的影响。并且,酒店在进行运营的过程中,容易受到社会和其他自然因素的影响。
二、当前酒店营销过程中存在的问题
(一)营销与销售误区
酒店营销是为了可以很好的达到客户提出的合理要求,并且最终为酒店创造利润所从事的一切经营活动。营销是一个长期的过程,和销售存在着很大的区别,酒店的营销不是靠口才建立起来的,而是用酒店的服务建立起来的。而现在的酒店在进行营销的过程中,将销售和营销混为一谈,不是为了满足客人的需求,而是为了真正意义上的推销,使得酒店在进行发展的过程中以数量来取胜。这样的营销方式,不但不会促进酒店的发展,最终只是会让酒店流失掉更多的客源。
(二)不重视发展酒店延伸产品
何谓酒店的延伸产品呢?它主要指的是酒店在进行发展的过程中,为客人提供另外的附加利益和产品。例如,酒店在进行发展的过程中可以为客人提供一些极具特色的服务,可以为客人提供看小孩的服务,离机场近的话,可以为客人提供接送服务等等。但是,现在的酒店在进行发展的过程中,都不注重对于延伸产品的发展,而是一味的对于自身的硬件设施进行建设,认为只要自身的硬件上设施达到了,客人的满意度就会上去了,其实这是一个非常错误的想法,这对于酒店的发展是非常不利的。
(三)酒店定位不清晰,品牌形象模糊
目前,我国的绝大多数的酒店在进行营销的过程中对于自身的营销管理还是处于初级的营销阶段,这样的营销方式太过于保守了,根本就没有任何的突破,也没有对于国外的营销经验进行借鉴。同事,许多的酒店在进行营销的过程中对于自身在市场中的定位不是很明确,甚至没有做任何的市场调查,不知道自身在市场中处于什么位置,那么久导致了我国的酒店在进行营销的过程中会存在着经营战略比较模糊的现象。同时,我国的酒店在进行营销的过程中还不注重对于品牌形象的建设工作,而是盲目的进行宣传和对手进行竞争,这最终导致了酒店的品牌形象模糊。
三、促进当前酒店营销管理的对策和建议
(一)深化酒店营销人员对营销与销售的理解
我国的酒店在以后的发展过程中要对于酒店的销售人员进行培训,使他们可以对于营销和销售进行很好的区分和理解,酒店的营销不是简单的销售而已,它是一个系统,包含了销售中的各个环节。这就要求酒店在以后的发展中要注重对于企业营销观念的培训工作,使得酒店的销售人员可以对于营销和销售进行正确的区分和理解,这样才可以很好的帮助酒店在市场中进行营销。
(二)重视酒店延伸产品的发展
我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于酒店延伸产品的开发,各个酒店在进行发展的过程中可以结合自身的实际情况来进行延伸产品的开发工作,为客人提供更加个性化的服务,这样可以很好的提高客人在被服务过程中的满意度,同时也可以利用延伸产品来为酒店创造出更多的利润,这样对于促进的酒店的发展以及核心竞争力的提高有着非常大的好处。
(三)增强品牌意识,打“质量战”而非“价格战”
我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于自身品牌的建设工作,这样可以很好的提高酒店在进行发展过程中的综合实力,也可以更好的与国际进行接轨,这样对于提高酒店的服务质量有着非常大的好处。同时,酒店在进行竞争的过程中也应该注重质量,而不是和竞争对手在价格上进行竞争,一味的进行价格战只会降低酒店的服务质量,而立足质量的发展,才是酒店发展的根本,这也是酒店在进行发展的过程中维系客户关系的重要手段。
当前,我国酒店管理过程中营销策略的实施还存在着很多的问题,由于经验的不足及内外条件的制约,我国酒店产业发展走了不少弯路,但是,随着时代的发展及人们对服务业的重视程度的不断提高,我们有理由相信,我国酒店产业的发展一定会很快走上正轨。随着市场上酒店企业间竞争的激烈愈演愈烈,酒店企业为了在市场上生存下去,竞争越来越激烈。这就使得企业必须为顾客提供差异化服务内容,只有这样,才能最大程度的提高酒店的核心市场竞争力,并满足顾客的个性化需求,培养出高素质员工团队并取得最大规模经济收益。科学的营销策略有助于增强酒店在市场中的核心竞争力。酒店业可以通过提供营销来尽最大可能和努力的满足不同客户的个性化需求,树立起良好的企业形象,在客户心目中竖立良好的口碑,增加客户对酒店的满意和认可程度,从而与客户建立起良好的供求关系,以获得更多的回头客。
第二篇:酒店营销中存在的问题及对策
经济管理学院毕业论文
酒店营销过程中存在的问题及对策
摘要:随着现在社会的逐渐发展,酒店在进行发展的过程中竞争是越来的越激烈,要想很好的对于酒店进行发展,就必须要注重酒店的营销管理,可以说现在的酒店在进行发展的过程中,酒店营销已经是一个非常重要的部分,它关系到酒店在进行发展过程中的盈利和其他的部分。近些年,随着我国的酒店在进行管理的过程中开始逐渐的注重营销管理,并且也在酒店的发展过程中进行了营销管理,但是我国的酒店在营销的过程中还存在着许多的问题,这些问题的存在对于我国的酒店营销发展是非常不利的,也不利于提高我国酒店在进行发展过程中核心竞争力的提高。本文在进行写作的过程中,通过对于我国酒店在进行营销过程中出现的问题进行分析,然后提出了解决的对策,以希望可以有效的促进我国的酒店在进行发展过程中营销方面的发展,使得我国的酒店在未来的发展过程中可以更加的完善。
关键词:酒店营销;问题;对策
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引言
酒店营销就是为了满足客户的合理要求,为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动,营销的核心是围绕满足客人的合理要求,最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售,它所具有的功能是:负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望,确定酒店的目标市场,并且设计、组合、创造适当的酒店产品,以满足其目标市场的需要。
作为现代酒店的经营,市场营销其核心作用已是势必所趋,当然酒店的营销,必须与饭店内其他部门密切配合,如住宿与前台、客房,用餐与餐厅,会议与工程、音响等,营销部常常代表顾客的要求和利益,而顾客的要求有时非常挑剔,有可能影响其他业务部门的正常工作程序,营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系,以求饭店的最佳效益,因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。
一、酒店营销的特点
(一)综合性
随着现在社会的逐渐发展,酒店已经不是单纯的住宿和吃饭的地方了,酒店还具有许多其他的娱乐功能,可以说现在的酒店就是休闲、娱乐、商务活动等等的综合体。现在的酒店在进行营销的过程中,是和酒店中的各个部门息息相关的,只有酒店中各个部门的服务质量商务的情况下,才可以很好的提高客人的满意度。
(二)无形性
酒店在进行营销的过程中,其销售的产品和传统的产品不一样,它是一种无形的产品,它是一种对于自身服务的出售,也伴随着客人对于酒店产品质量的评价,主要是取决于客人在进行居住的过程中的感受。酒店的客房被顾客购买之后,在一定的时间里,酒店是不再拥有对这个方面的使用权和空间全了。
(三)实效性
酒店的营销产品进和其他的产品有着非常大的区别,具有一定的
经济管理学院毕业论文
实效性,不不可以进行储存。
(四)易波动性
酒店在进行营销的过程中,存在着很大的易波动性。例如,酒店的旺季和淡季对于酒店的营销有着非常大的影响。并且,酒店在进行运营的过程中,容易受到社会和其他自然因素的影响。
二、当前酒店营销过程中存在的问题
(一)营销与销售误区
酒店营销是为了可以很好的达到客户提出的合理要求,并且最终为酒店创造利润所从事的一切经营活动。营销是一个长期的过程,和销售存在着很大的区别,酒店的营销不是靠口才建立起来的,而是用酒店的服务建立起来的。而现在的酒店在进行营销的过程中,将销售和营销混为一谈,不是为了满足客人的需求,而是为了真正意义上的推销,使得酒店在进行发展的过程中以数量来取胜。这样的营销方式,不但不会促进酒店的发展,最终只是会让酒店流失掉更多的客源。
(二)不重视发展酒店延伸产品
何谓酒店的延伸产品呢?它主要指的是酒店在进行发展的过程中,为客人提供另外的附加利益和产品。例如,酒店在进行发展的过程中可以为客人提供一些极具特色的服务,可以为客人提供看小孩的服务,离机场近的话,可以为客人提供接送服务等等。但是,现在的酒店在进行发展的过程中,都不注重对于延伸产品的发展,而是一味的对于自身的硬件设施进行建设,认为只要自身的硬件上设施达到了,客人的满意度就会上去了,其实这是一个非常错误的想法,这对于酒店的发展是非常不利的。
(三)酒店定位不清晰,品牌形象模糊
目前,我国的绝大多数的酒店在进行营销的过程中对于自身的营销管理还是处于初级的营销阶段,这样的营销方式太过于保守了,根本就没有任何的突破,也没有对于国外的营销经验进行借鉴。同事,许多的酒店在进行营销的过程中对于自身在市场中的定位不是很明
经济管理学院毕业论文
确,甚至没有做任何的市场调查,不知道自身在市场中处于什么位置,那么久导致了我国的酒店在进行营销的过程中会存在着经营战略比较模糊的现象。同时,我国的酒店在进行营销的过程中还不注重对于品牌形象的建设工作,而是盲目的进行宣传和对手进行竞争,这最终导致了酒店的品牌形象模糊。
三、促进当前酒店营销管理的对策和建议
(一)深化酒店营销人员对营销与销售的理解
我国的酒店在以后的发展过程中要对于酒店的销售人员进行培训,使他们可以对于营销和销售进行很好的区分和理解,酒店的营销不是简单的销售而已,它是一个系统,包含了销售中的各个环节。这就要求酒店在以后的发展中要注重对于企业营销观念的培训工作,使得酒店的销售人员可以对于营销和销售进行正确的区分和理解,这样才可以很好的帮助酒店在市场中进行营销。
(二)重视酒店延伸产品的发展
我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于酒店延伸产品的开发,各个酒店在进行发展的过程中可以结合自身的实际情况来进行延伸产品的开发工作,为客人提供更加个性化的服务,这样可以很好的提高客人在被服务过程中的满意度,同时也可以利用延伸产品来为酒店创造出更多的利润,这样对于促进的酒店的发展以及核心竞争力的提高有着非常大的好处。
(三)增强品牌意识,打“质量战”而非“价格战”
我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于自身品牌的建设工作,这样可以很好的提高酒店在进行发展过程中的综合实力,也可以更好的与国际进行接轨,这样对于提高酒店的服务质量有着非常大的好处。同时,酒店在进行竞争的过程中也应该注重质量,而不是和竞争对手在价格上进行竞争,一味的进行价格战只会降低酒店的服务质量,而立足质量的发展,才是酒店发展的根本,这也是酒店在进行发展的过程中维系客户关系的重要手段。
经济管理学院毕业论文
四、总结
当前,我国酒店管理过程中营销策略的实施还存在着很多的问题,由于经验的不足及内外条件的制约,我国酒店产业发展走了不少弯路,但是,随着时代的发展及人们对服务业的重视程度的不断提高,我们有理由相信,我国酒店产业的发展一定会很快走上正轨。
参考文献
[1]杨世祥.旅游景区度假型酒店营销策略研究[D].广东财经大学,2014.[2]王霄.我国酒店业网络营销运用研究[D].陕西师范大学,2014.[3]李娜.酒店营销过程中存在的问题及对策[J].中国市场,2008,01:71-72.[4]李铮.PY酒店营销策略研究[D].西安理工大学,2009.[5]刘艳.基于顾客忠诚的酒店营销对策研究[D].天津科技大学,2009.[6]陈果.酒店营销在中国星级酒店管理中存在的问题及对策[J].太原城市职业技术学院学报,2014,03:149-150.[7]黄鹏.北京嘉里酒店市场营销策略研究[D].大连理工大学,2014.[8]唐晓鸥.现代酒店新型营销策略浅析[J].吉林省经济管理干部学院学报,2011,05:50-53.[9]曾帅.经济型酒店的营销策略[J].东方企业文化,2013,10:151-152.[10]曹艳芬.论提升酒店竞争力的营销策略[J].宁波职业技术学院学报,2007,06:23-25.[11]欧国祥.试论国有高星级酒店的困境与出路[J].成都行政学院学报(哲学社会科学),2010(5).[12]刘力平,牛义军.星级酒店经营中存在的主要问题与对策[A].中国酒店协会管理专业委员会
经济管理学院毕业论文
(1): 71-72.[14] 昌仁.煤矿机电管理存在问题及对策[A].2010 年赣皖湘苏闽五省煤炭学会联合学术交流会论文集[C].2010.[15]崔文锐.高职高专学生社团发展存在的问题及对策[A].农业教育与农村改革发展— —云南省农业教育研究会 2012 年学术年会论文汇编[C].2012.
第三篇:酒店营销过程中存在的问题及对策
酒店营销过程中存在的问题及对策
酒店营销过程, 酒店营销, 酒店营销策略, 酒店营销问题, 酒店营销问题处理
酒店营销就是为了满足客户的合理要求,为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动,营销的核心是围绕满足客人的合理要求,最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售,它所具有的功能是:负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望,确定酒店的目标市场,并且设计、组合、创造适当的酒店产品,以满足其目标市场的需要。
作为现代酒店的经营,市场营销其核心作用已是势必所趋,当然酒店的营销,必须与饭店内其他部门密切配合,如住宿与前台、客房,用餐与餐厅,会议与工程、音响等,营销部常常代表顾客的要求和利益,而顾客的要求有时非常挑剔,有可能影响其他业务部门的政党工作程序,营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系,以求饭店的最佳效益,因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。
一、酒店营销的特点
1.综合性
顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外,还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关,只要有一员工的服务使宾客不满意,就会造成100-1=0。
2.无形性
服务是酒店的主要产品,酒店所有的产品都伴随服务出售,对酒店产品质量评价,取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后,只是在一定时间和空间拥有使用权,而无法占有他们。
3.时效性
即酒店产品的不可贮存性。
4.易波动性
(1)旅游构成,食、住、游、如愿、购缺一不可。(2)季节性波动,即我们所讲的淡季、旺季。(3)受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点,有效组织相应市场的营销,以追求最高效益。
二、酒店营销存在的问题
其一,有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位,或分析不够深入,定位不准,使酒店经营策略模糊。其二,当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手,如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化,只是在努力发掘自己的“潜力”,逐渐形成了“闭关自守”、“闭门造车”,使自己酒店的客源市场人为变小。其三,企业发展倡行“80/20法则”,即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费,而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究,没有考虑到如何才能吸引他们入住,如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销,更没有考虑到如何进行“个性化”的经营销售。
市场是酒店生存的源泉,而市场的主要矛盾就是供求矛盾,因此,酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点,我们必须把企业推向市场,在市场中求得生存发展,从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化,万变不离“服务”之其宗,服务是酒店行业的本质,它是酒店的产品,它决不是单靠花本钱,靠硬件,可以代替的。
四、解决问题的对策
第一,提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展,消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新、求异、求变的,比如对于异
地的各种文化,人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式,势必导向客户的“移情别恋”,无法取得理想效果。当然,创新服务不能强加于人,要给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行,特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士,重复购买力强,对于酒店的评价和选择,往往影响着周围许多人,且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上,应把忠诚顾客置于组织结构的中心,通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化,提升他们对产品的忠诚度。
第二,强化人性化营销。特色服务的推出,其实对每一个酒店而言,都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白,主要的并非单单是环境设施的花样设计,也不在于价格上的优劣势等,而是最重要的一环:如何落实到推而广之?如何使服务做到深入人心?这才是酒店运营者所关注的最大课题,即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的,似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机,相信你会对她留下极为深刻的印象,许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司,恐怕也永远成不了世界性的大公司,但她无疑是世界上最好的航空公司之一,其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念:待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表,体现于员工的举手投足。从本质上来说,人性化营销并非一种策略,而是一种基本的态度,是信念。
第三,注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济,依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展,这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的,在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展,以新的理念、新的服务和新的文化,有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店,完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维,代之以开阔的全局的市场定位,从而拥有了作为酒店最重要的新生力量,以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争,而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。
“酒店VIP俱乐部”计划,作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外,还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年,北京希尔顿饭店实施运作并大获成功,从而为国内酒店营销掀开了新的乐章,众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式;在运作策略上,完全以顾客需求为中心,充分利用好信息资源入手,从而准确的界定酒店的市场定位,营造酒店的经营特色;以强化酒店品牌效应,并完善激励机制的促销战略;进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统,帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体,这些也正是为酒店创造80%利润额的那 20%的忠诚客户。具有效数字统计,运作此计划的酒店中,其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的,并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度,既保证客源的巩固与扩充,又能直接体现到酒店总体销售收入的增加,使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此,将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌,实实在在做到酒店服务的深入人心,从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从:在观念认识上,利用80/20法则,将顾客占有率和忠实程度放在首位;目标是从酒店特色出发,充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系,更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础,因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。
酒店VIP俱乐部项目的运作,具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置,人力资源的招聘、培训、奖励制度,主题词的设计,都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制,从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化,使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外,国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销代理公司,也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店,为提高其影响及知名度、创造
酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法,符合了我国酒店业国际化发展趋势。
“酒店VIP俱乐部”项目的操作,是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是,代理公司进行全方位的策划和直接投资运作,无需酒店进行经济投资,风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源,为会员提供个性化的优惠服务,培养酒店的忠诚顾客,为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出,属于新形势下真正意义上的,现[/url]酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。
随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展,国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场,出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看,酒店增长速度过快,潜在供需失衡,微利时代已经来临。而展望世界,中国加入WTO后,连锁经营成为中国饭店业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势,从外部寻求优势互补
第四篇:酒店营销存在的问题(最终版)
酒店营销存在的问题
其一,有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位,或分析不够深入,定位不准,使酒店经营策略模糊。其二,当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手,如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化,只是在努力发掘自己的“潜力”,逐渐形成了“闭关自守”、“闭门造车”,使自己酒店的客源市场人为变小。其三,企业发展倡行“80/20法则”,即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费,而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究,没有考虑到如何才能吸引他们入住,如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销,更没有考虑到如何进行“个性化”的经营销售。
市场是酒店生存的源泉,而市场的主要矛盾就是供求矛盾,因此,酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点,我们必须把企业推向市场,在市场中求得生存发展,从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化,万变不离“服务”之其宗,服务是酒店行业的本质,它是酒店的产品,它决不是单靠花本钱,靠硬件,可以代替的。
四、解决问题的对策
第一,提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展,消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新、求异、求变的,比如对于异地的各种文化,人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式,势必导向客户的“移情别恋”,无法取得理想效果。当然,创新服务不能强加于人,要给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行,特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士,重复购买力强,对于酒店的评价和选择,往往影响着周围许多人,且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上,应把忠诚顾客置于组织结构的中心,通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化,提升他们对产品的忠诚度。
第二,强化人性化营销。特色服务的推出,其实对每一个酒店而言,都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白,主要的并非单单是环境设施的花样设计,也不在于价格上的优劣势等,而是最重要的一环:如何落实到推而广之?如何使服务做到深入人心?这才是酒店运营者所关注的最大课题,即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的,似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机,相信你会对她留下极为深刻的印象,许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司,恐怕也永远成不了世界性的大公司,但她无疑是世界上最好的航空公司之一,其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念:待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表,体现于员工的举手投足。从本质上来说,人性化营销并非一种策略,而是一种基本的态度,是信念。
第三,注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济,依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展,这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的,在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展,以新的理念、新的服务和
新的文化,有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店,完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维,代之以开阔的全局的市场定位,从而拥有了作为酒店最重要的新生力量,以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争,而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。
“酒店VIP俱乐部”计划,作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外,还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年,北京希尔顿饭店实施运作并大获成功,从而为国内酒店营销掀开了新的乐章,众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式;在运作策略上,完全以顾客需求为中心,充分利用好信息资源入手,从而准确的界定酒店的市场定位,营造酒店的经营特色;以强化酒店品牌效应,并完善激励机制的促销战略;进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统,帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体,这些也正是为酒店创造80%利润额的那 20%的忠诚客户。具有效数字统计,运作此计划的酒店中,其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的,并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。
通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度,既保证客源的巩固与扩充,又能直接体现到酒店总体销售收入的增加,使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此,将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌,实实在在做到酒店服务的深入人心,从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从:在观念认识上,利用80/20法则,将顾客占有率和忠实程度放在首位;目标是从酒店特色出发,充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系,更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础,因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。
酒店VIP俱乐部项目的运作,具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置,人力资源的招聘、培训、奖励制度,主题词的设计,都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制,从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化,使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外,国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销代理公司,也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店,为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法,符合了我国酒店业国际化发展趋势。
“酒店VIP俱乐部”项目的操作,是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是,代理公司进行全方位的策划和直接投资运作,无需酒店进行经济投资,风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源,为会员提供个性化的优惠服务,培养酒店的忠诚顾客,为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出,属于新形势下真正意义上的,现[/url]酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。
第五篇:酒店员工培训存在问题及对策
酒店员工培训存在的问题及对策 ——以宁海开元新世纪大酒店为例
唐真平
(安徽工业经济职业技术学院,安徽合肥 230051)
摘要:我国酒店是旅游业重点支撑产业之一,近十几年来取得了突飞猛进的发展。然而酒店专业人才的匮乏及员工技能水平的限制是制约酒店服务水平提升的重要原因。其根源之一在于酒店全行业对培训的重视程度不够,机制不完善,专业化程度不高,没有形成模式,手段单一。
本论文首先对自己所实习的酒店——宁海开元新世纪大酒店以及我所实习的岗位进行了简单的介绍,其次结合理论知识对我在实习期间遇到的案例进行了分析,然后对所实习的酒店目前员工培训的现状及其存在的问题进行了分析,并提出了一些合理性的意见,最后对整片论文进行了简单的总结:酒店对员工进行培训既有利于员工自身的知识,技能的发展,同时也能实现酒店的经营目标,有利于酒店自身的长远发展。
关键词:员工培训;问题;对策;宁海开元新世纪大酒店
宁海开元新世纪大酒店是隶属于中国民营企业500强、中国饭店业集团20强、中国房地产品牌企业50强之一--开元旅业集团,集客房、餐饮、康乐、会务功能为一体的四星级商务酒店。酒店处于国家级生态建设市范城市、“中国文具之乡”宁海,宁海自然风光旖旎秀丽,天明山南溪泉、雁荡山、天河生态风景区,江南古镇前童等景点各领风骚。酒店就处于宁海县城中心,距宁波栎社机场68公里,离同三高速公路梅林出口6公里,“金钥匙”服务无微不至,能使您“宾至如归”之感。酒店拥有豪华标房、贵宾房、套房等各类客房245间。酒店拥有中、西餐位1000余个,不同风格的用餐环境,总能找到您的生活品味。七个大、中、小型会议室,为您提供快捷的商务会议服务。
我所实习的岗位是宁海开元新世纪大酒店的客房部,我们每天的主要职责就是把房间打扫干净,检查所有的设施设备,坏的设备及时报工程部维修,确保客人到房间之前,房间里的所有设备都是完好无损的,为客人提供干净、舒适及幽雅的环境,让客人在此卸下疲惫,尽情享受开元关怀。
1 酒店员工培训
案例1:我们酒店对新入职的员工不是来一个就立即培训这一个员工,而是每个月的开始的那几天把所有新员工集中起来进行培训。12月15日我们区新来了一个员工(当时还没有培训过)正在整理9013房间——退房,当她正准备弄完最后一点,把房门关上的时候,突然有一位客人朝他走来,她很礼貌地和那位客人打了声招呼,客人微笑着回应了她,并且进入了9013,我的同事便离开了,接着去整理其他的房间了,下午的时候领班找到我的同事,批评了她。下午领班去查房的时候发现9013已经入住了,她立即联系了房务中心,房务中心说9013并没有入住,领班经过了解,得知9013的客人入住的是9012。客人看到前一个房间是9011,自以为下一个房间就是9012,而且看到服务员正在打扫,便进入了房间。
案例2: 2010年3月24日,8016房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务员开门,服务员称此房为维修房,不能开门。客人当即要求退房,并不出房费。经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。
以上两个案例是我在实习期间遇到的两个真实的案例,下面我将结合理论知识对其进行分析。
1.1 酒店员工培训的概念
酒店员工是按照一定的目的,有计划,有组织地通过培训就讲授、训练、实验和实习等方法,向员工传授服务,管理知识和技能,以及企业文化,使员工的行为在理论技术和职业道德等方面有所提高或改进,从而能够保证员工按照预期的标准或水平完成其在承担或将要承担的工作与任务的活动[1]。
1.2 员工培训的重要意义
1.2.1 加强学习速度
新员工通过培训与自己搜索对比,可加快学习速度,减轻紧张情绪,很快地适应工作。教师的谆谆教诲能鼓舞学员更快地适应工作。1.2.2 提高工作质量与服务质量
培训和教学就是把工作、服务实践中证明是最好的方法教给学员。通过培训,可以使员工掌握正确的工作与服务方法,避免差错。1.2.3 减少耗费
大多数工作都有损耗浪费,无论是清洁、洗碗和杀鱼等工作都如此。很多损耗是由于未经训练和没有经验所造成的。通过培训,使职工掌握正确的操作方法,就可避免这些损耗。对美国纽约州的酒店调查表显示,培训可使酒店损耗浪费减少73%,等于该酒店获得损耗保险的赔偿。理智的经理是舍得付这笔培训费的。1.2.4 减少事故
一些酒店调查,调查未经训练的工人的事故发生率差不多是经过培训的工人的3倍,特别是操作有危险的机器设备。前者除了不懂操作机器外,因不懂技术而思想紧张也是造成事故的一个重要原因。所以,让未培训的工人去操作空调设备或让他去干剖牡蛎的工作无疑是件蠢事。餐馆的不安全因素与工厂虽有所不同的,但也是许多机电设备需要和维护保养,每一件工作也都有一定的危险性。1.2.5 提高劳动效率
许多工作的培训结果难以直接用数量表示、但可以从顾客的满意程度来反映。譬如工作就不能以数量来判断,但反映出酒店的服务水平。
1.3 对案例进行分析:
通过培训可以让员工了解酒店的企业文化、规章制度和一些在日常工作中常见的问题的解决办法等等。受过培训的员工对工作有自豪感,能相对独立和自由地做出决策,并有安全感。有水平的厨师是酒店的骨干力量,有技术的电工也是一个都必不可少的。总之,培训能提高员工的自尊心和自信心,增强职业安全感[2]。
从案例1中不难看出,没有培训过的员工容易在日常工作中碰到的很容易处理的事情也没有足够的经验去应付。如果当时我的同事是一位有丰富工作经验的老员工,这样的低级错误是完全可以被避免掉的,看到客人在楼层寻找着房间,作为服务员,应该立即上前询问客人是哪个房间的,如果客人能说出房间号,其次,问一下客人有没有欢迎卡和房卡,若有,就可以帮着试一下,可以打开门的,就可以让客人进入房间,最后,向客人道歉,不好意思,耽误了您宝贵的时间,退出房间。还有一种情况,就是客人没有房卡,就应该询问客人的姓名,让客人出示有效证件,整房员应该立即联系固定(带楼层),接下来的事就可以由固定来处理了。经过培训的员工在碰到一个问题时,在处理的时候是有一个先后顺序的,我的同事没有培训过,在处理问题的时候,心里一点没有底,甚至觉得这不关自己的事,不管不问,万一前台又排了9013的客人入住,那第二批客人肯定会投诉的,后果就会严重很多,不幸中的万幸就是领班提早发现了问题并且作了处理,最后还是扣了两分的绩效作为警告。
案例2中的楼层服务员的电话操作不规范,是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是要自报家门。在客人的房卡打不开门的情况下,楼层服务员应该查看客人欢迎卡和客人的资料进行确认。如果楼层服务员在不能确认客人身份,可以在征得客人同意的前提下,拿客人的房卡到前台读取。最后,前台接待员的判断力要加强,当接起电话时,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认。
从上面两个案例可以看出培训对酒店和员工自身都是非常重要的。既然培训对酒店管理那么重要,宁海开元新世纪大酒店目前是怎样进行培训的呢,又存在哪些问题呢?下面我将试着进行总结。员工培训中存在的问题
2.1 培训是培训部的事情
提到酒店培训,酒店管理人员会讲,出现服务问题,主要是因为员工素质不行,员工是人事部招收的,培训部是负责培训的,员工素质不行是培训部培训的不好,所以出现这些服务问题就不是管理人员的责任。殊不知,培训部门担负着全酒店员工知识、技能、意识等方面的培养,然而其作用是间接的。真正让培训发挥直接作用的是员工直接的管理者——部门经理。培训也是管理,是部门管理者的应尽之责。片面的强调培训是培训部门的事情,是一种行而上学的偏见,不利于酒店整体培训观念的形成。
2.2 培训内容是老生常谈
酒店经理组织培训,认为讲讲注意事项,练习各种基本功就行了。其实,培训不仅仅如此,技能、意识的综合训练,更重要的是对酒店标准的坚持。在我们 酒店曾经有这样一个小故事:一名刚到酒店上班的员工第一天上班,穿了一条灰色的裤子,客房经理看见了提醒他,要按酒店规定穿黑色的裤子。第二天,他上班又穿了一条蓝色的裤子。客房经理批评了他,而他心想裤子都是深色的,差不多就可以了。后来,培训经理找他谈话,指出酒店规定男员工上班要穿黑皮鞋、黑裤子。
案例中部门经理要求员工穿黑皮鞋、黑裤子,这是一个标准,酒店像这样的细节标准很多。如果一位员工的理解是这样,另一个员工理解是那样,酒店制定的标准不被严格统一,变得可以左右松动,那就等于没有标准,酒店的高质量又从何说起?因此,客房经理对标准的严格执行,正是酒店优质服务持续性和稳定性的保证。这个事例说明,部门经理是酒店标准的严格执行者和把关者,要让员工真正严格执行和维护标准,其手段之一正是培训[3]。
2.3 培训的成效不明显
酒店管理者已经认识到了培训的重要性,也开展了不少培训活动,可收效甚微,员工还不爱执行。原因之一,是没有找准“培训点”。这就需要对培训需求进行分析。分析的方法很多,可以灵活的采用。标准及目标之间的差距就是培训需求。但要注意,这种差距可能是培训需求,也可能不是培训需求。酒店或部门对员工的现实工作表现没有进行及时的鉴定,开展的培训与员工培训需求脱节。如:厨房因人手不够造成上菜速度慢而导致客人投诉,这是靠培训不能解决的问题。真正的培训需求是指员工在实际工作中表现出来知识、能力、态度等组织需求的真正差距,是通过培训能够改善的问题。
2.4 培训的形式单一化
酒店员工时常会抱怨,经营工作很忙,根本没有时间坐下来上培训课。产生这种想法,是一些部门经理对培训形式的单一化理解。我们酒店对员工进行培训大都采用课堂授式,模式比较死板,部门经理在上面讲,跟下面的员工基本上没有什么互动。酒店或部门没有认真分析员工培训需求,开展的员工培训没有目的性和针对性。提高宁海开元新世纪大酒店员工培训管理的对策分析
3.1 树立全员培训观念,做好培训需求分析 因为培训工作既不是酒店某个员工的事情,也不是朝夕可见的短期行为,更不是培训部一个部门的工作,所以需要酒店整体的努力。有句俗话:师傅领进门,修行在个人。培训也是一样,培训讲师传授给大家的知识技能都是一样的,但因为工作岗位、领悟能力、主动性等的不同,每个员工所得到的提高也就不同。酒店的员工忠诚度就是保证员工长期学习的机会,从根本上讲,酒店就要通过各种培训,鼓励和创造各种学习条件来提高员工被雇佣的能力。任何酒店培训要真正的起到培训的目的,都不是讲师单方面的,必须依靠酒店所有员工的互动才能完成。更何况,酒店要发展,每个部门的需求都在不断的扩张,仅仅依靠酒店培训小组的几个人员所掌握的知识技能显然不能满足酒店的需要,我觉得酒店应该组建一支内部的讲师团队,让每个酒店员工真正的参与到培训的工作中来,把自己的知识技能和经验教训都拿给团队进行分享。
通过对每个岗位的需求分析,使每位员工都能够认识到接受一项工作的最低要求是什么,明确酒店员工每项工作所要求的能力、素质和技能水平。同时,从员工的角度进行同样的分析,是用以考察工作人员是否达到了这些要求,以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平,并由此决定对培训的需求状况。
3.2 做好酒店培训预算规划
据国外有关专家预测,培训每投资1元,可以收到14倍的效果。对于酒店培训也是同样的意义,酒店管理人员要高瞻远瞩,不要计较眼前一得一失,舍得投钱投人,支持员工参加培训学习。一个训练有素的员工或团队,操作技能熟练,易于沟通,富于主动性和创造性,能使酒店和部门管理者的经营思想、管理制度得以具体地、顺利地贯彻执行,使部门的目标和任务易于组织完成,同时他们每一次成功的服务都是优质服务的保证。优秀的员工能给部门带来荣誉感,增强团队的凝聚力。确实有一些员工培训好之后流失了,很可惜,我们应该采取各种措施留住他们。但不能因为有少数员工的流失而因噎废食,不做培训。对于这种流失现象,我们不妨采取一点豁达的态度,把它看成为行业、为社会培养了人才,而且得到了社会的赏识和信任,这是对酒店品牌很好的宣传。例如,北京建国饭店开业至今,先后有800多名员工流失,绝大部分成为其他酒店的骨干力量,他的总经理认为这是对酒店管理认可的最好奖励[4]。
3.3 建立多元化的培训层次,丰富培训内容 酒店管理的多层次、多方面的特性决定了酒店培训的多层次、多类型的特性。3.3.1 多层次
根据职级要求的不同,酒店培训可分经理、经理助理、领班、服务员等层次,由于层级的不同,在培训内容的选择、程度的深浅、方式方法以及要求也应有所不同。3.3.2 多类型
员工培训的类型大致可分为员工岗前基础培训、岗位提高培训、晋升督导培训、交叉培训、班前培训等。
此外,对酒店招聘的那些已有相关工作经验的员工,培训环节也是必不可少的。每个酒店的培训内容都是不一样的,都有一套自己的管理方法、工作程序和标准,求职者的经验有的也许是陈旧的,有的可能是经过不规范的训练。已形成了不良的工作习惯,如不通过重新培训来适应本酒店统一的规范和标准,工作就有可能出差错。
3.4 做好培训准备工作
3.4.1 制定培训细节
制订培训活动细节的步骤如下:确立训练目的→设计培训计划的大纲及期限→草拟训练课程表→设计学习形式→制订控制措施→决定评估方法。3.4.2 培训教员的选择
师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。培训教员是受训队伍的领队与教练,职能是执行培训计划、传递信息,而不是控制人员。培训能否获得成功,在很大程度上取决于培训员的素质与能力。所以培训部要把组织和训练培训教员或聘请专家为老师作为首要任务,纳入培训计划。3.4.3 培训时间、地点的选定
培训时间的选定要充分考虑到参加培训的酒店员工能否出席,训练设施能否得到充分利用,做指导及协助的培训员是否能腾出时间;培训地点的选定,要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所。3.4.4 培训用具及有关资料的准备
包括培训教室里的桌、椅、黑板、放映灯具等教学用具的准备,各种训练教材及教材以外的必读资料的准备,编排培训课程表、学员名册、考勤登记表,准 备证书和有关奖品以及有关考评训练成绩用的考评表及试题。建立酒店培训考核等级制度,是酒店按照旅游接待业岗位规范要求,制定等级标准,建立和完善岗位培训工作及等级考核制度,全面提高酒店各层次人员素质,形成酒店培训制度体系,应体现实用、实效的特点和特色。
3.5 培训形式多样化
酒店培训不同于学校教学,培训更多的是进行思想的交流和碰撞,从而产生更多更好的技能和方法。所以培训应该进行的丰富多彩。
一方面,可将酒店培训化于游戏中、化于工作中、化于人力资源的开发中,使接受者真正享受到培训为他带来的成长的快乐、收获的快乐。如双向交流、岗位轮换、成功分享、内部训练拓展等。酒店可以开设高级管理(经理)发展培训、督导管理(主管、领班)培训、训导师培训、宾客关系及服务技巧培训(员工级)、语言技巧培训、酒店员工公共课等多项结合酒店实际需求的培训。
另一方面,培训是为了通过培训师的“教”来指导员工的“学”,从而产生“会”。培训的“教”是旨在通过提供学习情境、信息、游戏、案例等方式,通过多媒体演示、授课技巧、户外工具等手段为学习者创造适合学习的外部条件和环境,其作用是带动和激发员工主动“学习”。酒店培训的形式既有走出去也有请进来;既有课堂理论讲述也有现场操作演习;既有业务专业知识课程也有企业精神、职业道德教育;既有对原有操作程序的熟悉,也有对新技术、新科技的学习;既有脱产院校进修也有半脱产学习;既有国内同行间互相学习也有国外吸取先进管理经验等多种形式。课堂教学模式也尽量采用生动活泼的方式,易于员工接受,摆脱以往填鸭式的培训方式,消除员工的厌学心理,使员工在工作疲劳之余愉快的接受职业教育,自觉提高自身素质及服务水平[5]。
除此之外,督察和现场管理以及酒店各部门的领班、主管的管理素质和水准也十分重要。
结语
我觉得酒店对员工进行培训的真正目的是通过培训,能激发员工的创新意识,使酒店始终宾客盈门,充满生气和活力,进而使员工对酒店充满信心,对酒店产生归属感,并增强酒店的凝聚力。而酒店的发展和业务的拓展将需要更多的 8 人才,这就使员工有了更多的晋升机会,也使员工对未来和前途充满希望和自信心,更加安心在酒店工作,让酒店和员工达到双赢的良好局面。
参考文献:
[1] 范远铭.现代饭店管理 [M].武汉:武汉大学出版社,2005 [2] 吴 梅.饭店前厅客房服务与管理[M].北京:高等教育出版社,2003. [3] 张润钢.饭店业前沿问题 [M].北京:中国旅游出版社,2003 [4] 陈灿容,郁国刚.酒店服务艺术 [M].北京:中国财政经济出版社,2003 [5] 宿春礼.星级酒店培训手册 [M].北京:光明日报出版社,2006 9