我国绿色饭店发展及其现状研究

第一篇：我国绿色饭店发展及其现状研究

我国绿色饭店发展及其现状研究时间:2010-11-15 02:23来源:未知 作者:admin 点击:231次

[导读] 摘要：旅游业的发展依赖于当地的环境状况。饭店业作为旅游业的支柱产业，在有效保护环境和合理利用资源的努力直接关系到旅游业的健康发展，并影响到社会的可持续发展。所以，饭店...摘要：旅游业的发展依赖于当地的环境状况。饭店业作为旅游业的支柱产业，在有效保护环境和合理利用资源的努力直接关系到旅游业的健康发展，并影响到社会的可持续发展。所以，饭店的环境管理工作被提上议事日程，而创建“绿色饭店”是现代饭店走可持续发展道路中的必然选择，通过对中国创建绿色饭店取得的成就和存在的问题进行思考，探讨解决问题的途径，给正在创建和即将创建“绿色饭店”的企业以启示。

关键词：绿色饭店 可持续发展 节能环保 存在问题 对策

前言

随着绿色时代的到来，人们发动了一系列的追求人与自然和谐共处的“绿色运动”，并向各个方面渗透，逐渐在全球掀起一股“绿色浪潮”。“绿色饭店”就是在这样的“绿色浪潮”下产生的。目前，“绿色饭店”没有明确的定义。一种观点认为，绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。绿色饭店的发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德观念。另一种观点认为，绿色饭店是指采取一系列有效的软硬措施，用很少的投入，使饭店对环境产生最小的影响，同时节能降耗，降低饭店的运营成本，做到环境保护与饭店经济效益的统一。根据可持续发展的观点，绿色饭店的经营和发展应当既满足当代人的需要，又不对后代人构成危害，也就是说：绿色饭店为社会提供的产品必须满足充分利用资源、保护生态环境并对人体健康无害的要求。随着“绿色时代”的到来，绿色饭店在饭店行业将具有广阔的发展前景，将是2l世纪饭店发展的主流。

第一章 绿色饭店的含义

所谓绿色饭店(Green Hote1)，是在饭店建设和经营管理过程中，坚持以节约资源、保护环境为理念，以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行为，为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。2002年4月，中国饭店协会在北京举办的“中国绿色饭店发展论坛”一致认为，“绿色饭店”是指运用安全、健康和环保的理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是在为顾客提供符合安全、继康和环保要求的“绿色客房”和“绿色餐饮”的基础上，在生产运营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。

绿色饭店的核心是：为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。绿色饭店的含义：绿色饭店的“绿色”，其含义有三层：第一，提供的服务本身是绿色的。即要为顾客提供舒适、安全、符合人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮等。第二，服务过程中使用的物品是绿色。要求用于服务的所有物品是安全的、环保的。第三，经营管理过程中注重保护生态和资源的合理利用。总之，要在确保服务品质的前提下，做到尽量节约能源，降低物质消耗，减少污染和废弃物的排放。

绿色饭店的指导思想：以环境友好为理念，将环境友好行为、环境管理融人饭店经营管理中，贯彻环保、节约，健康和安全的宗旨，坚持绿色管理和节约资源、建设绿色消费、保护生态环境和合理使用资源的饭店。

第二章 我国“绿色饭店”的发展现状

2.1中国绿色饭店的发展缓慢。

截至2007年7月1日，全国星级饭店总数已经超过13900家。国家旅游局发布《绿色旅游饭店》行业标准以来，积极推进绿色旅游饭店创建活动，目前已有l4个省区市评定出绿色旅游饭店近1800家，从数量上来说增加得并不快，大量的酒店没有加入到创建绿色饭店的行列中来。由于资金和技术的限制，制约了饭店绿色化的发展进程。因此，尽管中国绿色饭店经营已取得良好开端，但从整体而言，尚不具备绿色经营意识，传统的、非持续性的经营观念和管理方式仍居主导地位。

2.2饭店的环境资源保护意识有待加强。

近年来，我国许多饭店逐渐重视按环境标准实行清洁生产，有的已取得较好效果。同时我们也看到，环境资源保护尚未成为各类饭店的原则，许多饭店并未树立起正确的环境资源保护理念，一些饭店的能源利用率没有达到先进水平，如设备没有处于经济运行状态；设备控制系统不完善，使设备无效运行；设备运行效率低，不能满负荷运行等。一些饭店之所以加入创建绿色饭店的行列，并不是真正的从环保的角度出发，而是仅盯住节约能源，降低成本，从而增加饭店的经济效益。说白了，不是真正从客人和环保的角度考虑，而是打着“绿色”、“生存”的幌子，做名实不符的生意招徕。

2.3饭店的做法单纯造成执行的困难。

2005年6月，首旅建国管理集团率先发出“绿色饭店行动”号召，并宣布其属下13家星级酒店的客房内，将一律取消牙膏、牙刷、刮胡刀等一次性消耗品的摆放。同年7月，北京旅游饭店业协会倡议北京141家星级饭店停供部分一次性客房用品。然而，过不多久，“六小件”又摆进客房。据了解这些饭店“倒戈”、“六小件”卷土重来的原因，一是客人们因得不到应有的服务而纷纷抱怨；二是一些酒店本来期望通过这一措施减少支出，但效果并不明显，甚至出现了反效果。住店客人认为，酒店客房里摆放六小件是理所当然的，因为客人已经付了费用，而且也很不方便。饭店一厢情愿地取消六小件，给客人造成不方便的感觉，而且在房费上也没有因此降低，客人没有从中受益。

2.4组织机构不落实。

“创绿”活动作为一项系统工程，需要政府、行业组织、社会公众、饭店的共同努力，单靠哪方面都是不够的。由于我国饭店实施绿色管理还只处在比较初级的阶段，对什么是绿色管理和怎样实施绿色管理的认识还有待进一步提高和深化。如有些饭店以为只要高喊几声环保的口号，实施某些绿色服务与管理的标准，给某某饭店挂上“绿色”或“生态”招牌，就可赶上绿色管理的潮流，这样就使得“绿色管理”成为一句空话。

第三章 创建“绿色饭店”实践中存在的误区和问题

3.1创建“绿色饭店”的主要目的是在行业内开展环境保护工作，实现可持续发展，但真正的环保型的饭店也是一个发展的变化的概念，它没有也不可能有绝对的标准和样板。所以，“绿色饭店”的创建是一个起点，而不是一个终点，它应成为饭店不断追求的目标。几年来我国饭店业在创建“绿色饭店”实践中存在以下误区：

1．环境管理与日常的管理相分离饭店管理有自身的管理业务，而在饭店的环境管理实践中，环境管理相对较难融人饭店的日常管理，原因是环境管理涉及许多环保科学知识，许多饭店管理人员一般缺少这方面的知识，包括实施培训的管理人员；另一方面，将环境管理融入日常管理是一个系统性较强的工作，对局部工作实施管理的人员较难处理系统性较强的工作，而且对系统性较强的工作的绩效考核依赖对统计技术的运用，但在许多饭店，统计技术的运用一直是管理的薄弱环节。如果饭店的环境管理发展研究工作不能融入饭店的日常管理，环境管理的效果将受到很大的影响。饭店环境管理与日常管理的分离一般表现在以下两方面：

(1)实施未端治理。在环境保护的发展历史中，曾经历了“末端治理”的阶段，也就是对环境污染的治理是在生产的最后阶段进行的，这种治理的最大问题是不能从根本上解决污染的治理，只是进行污染物的转移，污染物并没有因此而减少。对企业而言，末端治理还增加了企业的运行成本。所以，环境管理工作更多的是要进行过程控制，在生产的过程中减少污染的产生。饭店在实际管理中较多的是采用了末端治理的措施。许多饭店的工作是围绕“绿色饭店”标准进行的，由于标准中较多的条款是结果型的，因此饭店就直接对运行的结果进

行控制，很少进行过程的分析与控制。例如饭店虽然建造了污水处理装置，但由于过程控制不到位，污水的排放仍不能达标。饭店污水超标排放常见的是COD超标，这是由于厨房管理不善，使大量的废油和食品垃圾进入下水道造成的，因此，这是一个过程排放的问题。

(2)短期行为。在“绿色饭店”的创建中，很多饭店是将环境管理作为一项活动来做的，目的是希望在评选中获得“绿色饭店”的称号。饭店开展活动往往会在短期内集中较多的人力、财力和物力进行，有明确要求和目的，并且注重在员工和公众中的宣传。但是由于活动对人、财、物的特殊要求，使活动不具有长久性。在“绿色饭店”的创建过程中，的确经过“活动”的阶段，在这一阶段中，众多的饭店集聚了较多的精力投入到环境保护中，但过后这项工作就停止不前，使饭店的环境绩效又恢复原状，甚至低于以往的绩效水平。这是因为饭店在“活动”阶段对这项工作认识不充分，没有将环境管理工作纳入日常的管理工作中，这样，创建“绿色饭店”就成为饭店的一个负担，而不是主动的行为，因此不能长久。

2．环境保护与质量管理相分离饭店的环境管理与质量管理是密不可分的环境管理是为满足饭店和社会公众对环境保护的需要，所以管理的对象是饭店对外界环境造成不利影响的活动和行为，但是由于饭店在其区域内接待客人，为客人提供安全、健康、舒适的生活空间，所以饭店内部的环境质量饭店环境管理的重要内容，而饭店内部的环境质量又是饭店产品质量的重要组成部分，因此，饭店的环境管理和质量管理是有机结合的，饭店的环境管理是以饭店的质量管理为基础的。目前，有部分饭店在实施环境管理中忽视了对质量的要求，例如，饭店为了节能，降低室内空间的照度，影响客人住店对照度的要求。这样，“绿色饭店”的创建不能得到消费者的支持和认同，阻碍了“绿色饭店”创建活动的持续开展。

3．自然环境保护与人文环境保护相分离

广义的环境保护包含对自然和人文环境保护两方面，尤其在旅游业中，人文环境的保护更重要。目前饭店开展的环境管理工作主要针对饭店在运行中对自然环境造成的破坏，对人文环境的保护并没有得到重视。主要原因是参与“绿色饭店”创建的饭店都是已经建成的饭店，与人文环境保护有关的是饭店的选址、风格等，在这些方面作调整对已经建成的饭店而言在短期内几乎是不可能，因此这些方面容易被忽视

第二篇：我国绿色饭店的现状及发展对策研究

课题：我国绿色饭店的现状及发展对策研究

毕业论文

班级：酒店管理132

姓名：田昌

前言

世界经济的飞速发展，带动了中国经济的复苏。在过去的几十年间，中国的GDP成直线上涨，人民的生活大大改善，一大部分人拥有了漂亮的房子，方便的私家车，可口的食物。在我们享受这些的时候发现绿色植物越来越少了空气越来越热了，食品的包装袋和剩余的食品随处可见。当我们意识到的时候，发现生态的破坏已经很严重了。为了保卫家园全世界在1992年6月联合国的里约热内卢召开了“联合国环境与发展大会”并通过了《21世纪议程》,标志着世界进入了“保护环境、崇尚自然、促进可持续发展”的一个崭新阶段,进入了环保时代。在饭店业各国相继走上了绿色饭店的道路。2005中国为了家园更美好也走上了这个道路。

目录

摘要：............................................................................................................错误！未定义书签。第一章 ：绿色饭店产生...............................................................................错误！未定义书签。第三章 的背景、含义及特征.......................................................................错误！未定义书签。

1.1绿色饭店产生的背景......................................................................错误！未定义书签。1.2绿色饭店的含义..............................................................................错误！未定义书签。第四章、：我国绿色饭店实施绿色管理的现状分析.................................错误！未定义书签。

2.1我国绿色饭店烦发展起步晚，发展缓慢......................................错误！未定义书签。2.2我国绿色饭店实施绿色管理的意识不足......................................错误！未定义书签。2.3我国绿色饭店实施绿色管理的机构不健全..................................错误！未定义书签。2.4饭店组织制度不健全。..................................................................错误！未定义书签。第五章 ：我国绿色饭店实施绿色管理的对策...........................................错误！未定义书签。

3.1倡导绿色消费理念..........................................................................错误！未定义书签。3.2倡导绿色企业文化..........................................................................错误！未定义书签。3.3采用绿色技术实现饭店的可持续发展..........................................错误！未定义书签。3.4提倡绿色营销是关键......................................................................错误！未定义书签。结语................................................................................................................错误！未定义书签。参考文献.........................................................................................................错误！未定义书签。致谢................................................................................................................错误！未定义书签。

我国绿色饭店的现状及发展对策研究

【摘要】饭店的绿色化管理已经成为国际化的一种趋势，我国饭店业想要和国际接轨，提高市场竞争力，必须认识到我国饭店业的发展现状以及面临的一些问题。本文从绿色饭店产生的背静和含义出发，分析了我国绿色饭店的发展现状以及面临的一些问题，在此基础上提出了实施绿色饭店的对策和建议

【关键词】绿色饭店

现状

发展对策

缺少封皮、目录、前言三部分内容，现状分析没有独到观点你们八个学生写的都一样，仔细修改。格式存在问题：

1、绿色饭店产生的背景、含义及特征

1.1绿色饭店产生的背景

18世纪工业革命以来,特别是第二次世界大战以后,人类文明进入到一个前所未有的高度,但是这种发展的背后隐藏着人类生存和发展的危机———生态破坏和污染问题已随着工业化的不断深入而急剧蔓延,形成了大面积的公害。1987年，联合国世界环境与发展委员会发布《我们共同的未来》宣言，引发对饭店业“绿色化”的思考；1987-1989年，欧洲国家以德国、北欧为主，率先提出绿色饭店的概念并进行课题研究；1988-1999年，北美地区以美国、加拿大为主，进行绿色饭店、绿色居室等课题的研究；1992年6月联合国在里约热内卢召开了“联合国环境与发展大会”并通过了《21世纪议程》,标志着世界进入了“保护环境、崇尚自然、促进可持续发展”的一个崭新阶段,进入了环保时代。1996年，法国雅高酒店管理集团颁布《雅高酒店管理环保指南》；1997年，德国环保组织颁布《德国绿色饭店标准》；1999年，加拿大枫叶环境标志组织颁布《大枫叶环境标志体系绿色饭店标准》；2002年，美国可持续发展国际中心在华寻求“绿色饭店”领域的合作2003年，韩国节能研究院在华开展“绿色饭店”节能部分的合作项目【1】。

2005年，中国商务部、国家发展改革委、国资委、环保总局、国家旅游局、国家标准委联合下发《关于开展创建绿色饭店活动的通知》；2006年，中国国家旅游局发布实施《绿色旅游饭店标准》。比起走在饭店绿色化行列前面的雅高集团，中国绿色饭店的标准和中国饭店绿色化的进程起步较晚。

1.2绿色饭店的含义

绿色饭店，指为社会提供舒适、安全、有利于人体健康的产品与服务，并在整个经营管理过程中，以一种对社会、环境、资源负责任的态度，坚持有效利用资源，保护生态环境，引导合理消费的稳定、协调、持续发展的酒店。其核心是：为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用【2】。由此可以看出，绿色饭店是现代饭店的发展趋势，是在新的历史条件下发展起来 的一种全新的一种管理模式。它是一种饭店通过保护环境来达到经济效益、环境效益、社会效益的可持续全面协调发展的一种饭店经营模式。

我国饭店业不管在技术上还是在管理方面都远远的落后于发达国家，自然很难进入饭店行业的前列，在与国际酒店的竞争中处于劣势地位【3】。饭店业为了加强自身的竞争力与国际酒店接轨就必须主动迎接挑战，在本行业内全面实施绿色饭店管理。饭店应该从保护自然生态环境出发,为广大消费者提供安全、健康、环保的绿色产品从而增强饭店的国际竞争力。

2我国绿色饭店实施绿色管理的现状分析

2.1我国绿色饭店烦发展起步晚，发展缓慢

比起走在饭店绿色化行列前面的雅高集团，中国绿色饭店的标准晚出台了整整十年，中国饭店绿色化的进程也晚了整整十年。自国家旅游局发布《绿色旅游饭店》行业标准以来，我国积极推进绿色旅游饭店创建活动，目前已我国评定出绿色旅游饭店近两千家，从数量上来说增加得并不快，大量的酒店没有加入到创建绿色饭店的行列中来。由于资金和技术的限制，制约了饭店绿色化的发展进程。2.2我国绿色饭店实施绿色管理的意识不足

饭店管理者的意识是决策的根本，管理者是否具备了良好的环境意识,是否能正确认识饭店业的环境问题,对饭店业的经营模式有着十分重要的影响。据星级饭店管理层的随机调查表明，有相当一部分的饭店管理者不够重视饭店的环境问题,对可持续发展的必要性认识不够,片面追求经济利益,而忽视绿色经营。其次，一线员工的绿色管理意识也比较淡薄【4】。我国大部分饭店都有开展了员工的培训,有些邀请专家进行专门的培训,有些只对新来的员工培训。大多一线员工没有真正参与到饭店的绿色活动中,很少考虑自己的工作与环境保护的关系,也不清楚自己在活动中承担的责任。

2.3我国绿色饭店实施绿色管理的机构不健全

绿色管理的实施需要组织内所有成员共同承担和各部门间的紧密合作与交流,因此饭店必须制定健全的组织机构和诸如运行机制、约束机制和激励机制等一系列机制来保证实现承担环境和社会责任的目标和任务。目前不少饭店对绿色管理的概念还比较模糊,绿色管理大多局限于模仿阶段,大多饭店还没制定符合自身特点的管理机制。很多饭店的绿色管理工作只是停留在口头上,上级抓得严了就搞一搞,缺少一种长效机制来约束和规范它，影响了绿色管理工作的科学化和严谨化【5】。

2.4饭店组织制度不健全。

饭店绿色管理的实施需要公司内所有成员的参与和各个部门的紧密合作，因此绿色饭店必须制定健全的组织机构比如激励机制、运行机制、约束机制、薪酬管理机制等一系列机制来保证实现承担环境和社会责任的目标。但是现在的饭店的绿色管理工作没有落到实处，上级抓的严就搞一搞，上级没有检查就又把绿色管理工作放在一边，没有一定的组织制度和机制去约束和规范它，才能保证饭店绿色管理的落到实处。

3、我国绿色饭店实施绿色管理的对策

3.1倡导绿色消费理念

引导公众转变传统的消费观念,反对无节制的制造垃圾,倡导选择绿色产品,积极以可以持续地承担环境与社会责任的方式进行消费。比如建议顾客尽量使用应可能减少床上用品的洗涤次数，以节约水电的消耗和减少排污量；服务员在介绍和推荐菜肴时尽可能想客人介绍经济实惠、营养均衡的绿色菜肴和饮料，而不是单纯的考虑经济利益；有客人菜食点过量时，应该适当提醒，提倡“消费不浪费”；鼓励客人将所剩菜肴“打包”，提供代客保管剩余酒水的服务，供客人下次来店消费饮用【6】。绿色理念的形成不是饭店能够独立完成的，还需要消费者的互动作用，饭店应该制定合理的绿色价格，开拓绿色产品市场，让客人认识酒店的绿色产品和服务。

3.2倡导绿色企业文化

企业文化是现代企业价值观的直接体现，饭店绿色文化的创建直接涉及到与饭店有关联的利益群体。饭店经营管理者在创建绿色饭店、营建企业绿色文化的过程中应该关注的重点是企业整体形象的提升、企业能耗的降低、社会效益及经济效益的最终实现。创建绿色企业文化要求企业管理者树立绿色的管理理念，制定绿色的企业标准、绿色的行为规范、符合绿色环保要求的工作制度，提供符合绿色环保要求的客服用品。从上到下都具有绿色观念，都了解绿色的内涵，从而形成健康向上的绿色企业文化。

3.3采用绿色技术实现饭店的可持续发展

绿色技术是指能够节约能源、降低消耗、减少污染的技术,是绿色竞争力得以形成的关

键。饭店可以从生产设计、能源与原材料选用、设备维护管理等各个环节采用绿色技术,合理利用资源、提高资源的配置和利用率、降低或消除对环境的污染。比如在公共洗手间安装“感应式”自动冲厕设施。公共区域的自动扶梯采用变频技术,可使无人乘坐时耗电量大大降低,来节约能源给燃煤的供暖锅炉安装分层燃烧节能装置,使原煤得以充分燃烧,减少二氧化碳及烟尘的排放量;中央空调采用变频节能技术,使用不破坏大气臭氧层的制冷剂;公共区域采用光感照明,自动扶梯安装变频调速器和传感器;使用污染较小的无磷洗衣粉和太阳能热水器等[7]。

3.4提倡绿色营销是关键

饭店的管理者应该转变传统的观念，重视饭店的绿色营销，饭店的管理者应该从以下下几个方面着手，比如设计开发绿色客房，提供绿色食品，提供绿色服务引导顾客理性消费，制定绿色价格等方面入手，饭店还可以参加公益性的环保活动，在社会上广泛树立绿色环保的公众形象，达到提高知名度、促进饭店销售额提升的目的。只有管理层认识到绿色观念，才有整个饭店的绿色理念，才有真正的绿色营销。

绿色饭店的营销是一个庞大的工程，它要求饭店采取切实可行的策略，从服务产品的生产、市场定位、对外销售每一个环节都要贯穿绿色环境的内涵，通过绿色主题的宣传，树立饭店的绿色公众形象，吸引更多的顾客。

4.结语

随着世界经济的发展，环境质量越来越受到世人的重视，以保护环境、实现可持续发展为宗旨的绿色饭店已经变成了一种新的风尚。绿色饭店虽然没有工业企业那么严重的污染，但饭店作为一个立体的高消场所，不仅消耗大量的水、电、物资等资源，而且排放出大量的废水、废气等活动废弃物，同时会对城市环境造成相当程度的破坏【8】。于是，作为饭店企业对环境和社会所承担的义不容辞的责任，在这种情况下绿色饭店应运而生。

绿色饭店建立在绿色消费基础上，有利于保护地球生态环境，促进人与自然、人与社会、人与经济、人与生态环境的和谐发展，促进人类社会经济的可持续发展。

我国绿色饭店在经营和管理过程中出现了一些问题，本文认为应该从以下几个方面做到饭店的绿色管理，饭店应该以保护环境为经营理念，以绿色文化为价值观念，以消费者的绿色消费为中心，通过生产绿色产品，制定绿色营销策略，满足消费者的绿色消费需求，达到企业和消费者共赢的绿色管理模式。绿色饭店管理能够实现饭店利润、并可需求和社会利益三方面的平衡。

参考文献

[1].中国旅游饭店的机遇与挑战[M].北京:中国旅游出版社, 2002.[2].饭店业实施全面绿色管理的问题和策略研究[J]内蒙古财经学院学报，2009 [3].杨代友·企业绿色竞争力研究: [学位论文].上海:复旦大学,2004 [4].严燕莉.绿色管理：饭店管理新主题[J].商业研究，2003，（5）.[5].绿色营销[M].太原:山西出版社, 1998.[6].朴明子 谢芳 绿色竞争力的关键要素与提升路径探讨[J]环境工程，2008 [7].戴斌等.饭店品牌建设[M」.北京:派游教育出版社，2005.[8].张永安.现代饭店管理汇M].广州:登南大学出版社，2004.

第三篇：我国绿色饭店发展现状及对策 初稿

我国绿色饭店发展现状及对策

【摘要】：绿色时代的到来对世界经济发展产生巨大影响，饭店业也不例外。人们在生产和消费过程中，越来越关注资源与环境保护。虽然旅游饭店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重的破坏，但也会给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源浪费。在国内外的环保压力下，我国少数饭店开始树立绿色营销意识。本文从绿色饭店产生与发展的历史背景着手，分析我国绿色饭店发展的现状，进而提出绿色饭店这种饭店新业态在激烈的竞争环境下赢得消费者和市场的对策。

【关键词】：绿色饭店；现状；对策

一、绿色饭店理念

（一）“绿色饭店”产生的背景

人类的环境保护意识始于60年代末、70年代初，到了80年代末才形成高潮。1992年6月联合国在里约热内卢召开了“联合国环境与发展大会”并通过了《21世纪议程》，标志着世界进入了“保护环境、崇尚自然、促进可持续发展”的一个崭新阶段，人们称：90年代世界进入了“环保时代”，绿色时代。

绿色时代的到来对世界经济发展产生巨大影响。当然，旅馆业也不例外。人们在生产和消费过程中，越来越关注资源与环境保护，环保时代的到来给旅馆业的发展提出了新的要求，为了旅馆业的可持续发展，1991年“威尔士王子商业领导论坛”(PWBLF)创建了一个名为“国际旅馆环境倡议”(IHEI)的机构。该机构是由世界上11个著名的旅馆集团组成的一个委员会。它们是雅高、福特、希尔顿、假日国际集团、洲际旅馆公司、喜来顿、康来特“conrad”国际旅馆集团、玛丽奥特、梅丽丁“Meridien”、雷蒙达、奥尼“Omni”国际旅馆集团，由英国查尔斯王子任主席。1993年，英国查尔斯王子倡议召开了旅馆环境保护国际会议，通过了由上述11个国际旅馆集团签署的倡议，并出版了《旅馆环境管理》一书，旨在指导旅馆业实施环保计划，改进生态环境工作，加强国际合作，交流旅馆环保工作的经验及有关信息，促进政府、社区、行业以及从业人员对旅馆环境保护达成共识，付之实践。

（二）“绿色”与“绿色饭店”的内涵

“绿色”，在本文中并非指颜色，而是指人类生存的环境必须受到良好和有效的保护，是指达到生态环境保护标准，无污染的标志。人类生存环境包括自然环境和社会环境。在此，保护环境的含义是广义的，应该包括保护自然环境和资源，还应包括保护社会环境和提高人们的生活质量在内。如今，人们通常把与环境保护、防止污染相关的事物冠之于“绿色”称号。绿色产品、绿色产业、绿色科技、绿色职业纷纷涌现。譬如，就产品而言，已拓展到衣、食、住、行各个消费领域，如绿色时装、绿色食品、绿色住宅（指使用绿色建筑材料建造的住宅、节能住宅等）、绿色汽车等等不胜枚举。

绿色饭店（Green Hotel）：是在饭店建设和经营管理过程中,坚持以节约资源、保护环境为理念,以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动,为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。绿色饭店的核心是：为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。绿色饭店的含义：绿色饭店的“绿色”，其含义有三层：第一，提供的服务本身是绿色的。即要为顾客提供舒适、安全，符合人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮等。第二，服务过程中使用的物品是绿色。要求用于服务的所有物品是安全、环保的。第三，经营管理过程中注重保护生态和资源的合理利用。总之，要在确保服务品质的前提下，做到尽量节省能源、降低物质消耗，减少污染物和废弃物的排放。

（三）绿色饭店的四个特点：环保、健康、节约、安全。

环保是指饭店在经营过程中减少对环境的污染，实现服务与消费的环境友好。

健康是指饭店为消费者提供有益于大众的身心健康的服务和产品。

安全是指饭店在服务中确保公共安全和食品安全。

节约主要是指在饭店经营过程中注重循环经济，节能降耗，水、电、煤等降耗物质应减少浪费。

二、我国绿色饭店发展现状

（一）成效

1、有关绿色饭店的评判标准逐渐出台完善。如参评绿色饭店的前提条件有：严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品、消防、规划等法律法规，各项证照齐全合格。饭店最高管理者必须任命专人（绿色代表）负责本企业的创建绿色饭店任务，饭店有绿色工作计划，明确环境目标和行动措施，健全有关公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展，饭店管理者定期检查目标的实现情况及规章制度的执行情况。饭店有关于公共安全、食品安全、环境保护的培训计划，全员参与，提高员工安全和环保意识；分管创建绿色饭店工作的负责人必须参加有关安全、环境问题的培训和教育。客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动。有建立绿色饭店的相关文件档案。

2、有关饭店社会责任意识开始形成。从《哥本哈根协议》到“世界环保大会”，节能、减排、绿色、环保似乎一直是世人瞩目的焦点。《国务院关于加快发展旅游业的意见》中多次强调人与自然和谐的旅游方式，“生态旅游、绿色会议”已成为一种风尚创建绿色饭店更是国际饭店业的发展需求和趋势。这些无疑会推动着饭店业形成强烈的社会责任意识。正如率先响应“创绿”活动的饭店代表表示：我们并不吝惜投入，只是希望减少浪费，让有限的资源发挥最大的效用；饭店无意限制客人的行为，只是希望与客人共同致力于环的改善，并获得整洁美好的“绿色”感受；绿色消费将成为21世纪的消费主流，加入绿色消费者队伍是一种高尚的行为、符合现代文明的要求。

3、生产绿色产品已成为部分饭店的宗旨。不少饭店在客房内放了这样的卡片，“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”，大多数住一天以上的境外客人都做到了，而内地客人很少能做到，这可能有两个原因，一是忘了放，二是认为被单应该每天一换。这些客人可能会这样想：我付了钱，不管我住多少天，一次性用品每天应该换，床单、毛巾每天也得换，你们推行“绿色”还不是图个省钱？一位饭店老总对此表示，绿色营销客观上可能是省了钱，但这不是主要目的，我们只是希望减少浪费，让有限的资源发挥更大的作用。有些更换其实是完全没有必要的，比如毛巾，重复使用可能比一次一换更卫生，床单睡了一天两天后没弄脏，不换可能对客人来说更舒适。更重要的是节省了电，节约了水，减少了洗涤剂的使用，保护了环境，在消费过程中体现出了绿色消费的精神。饭店应把客人视为环保的合作伙伴，员工应向客人宣传饭店的环保计划和倡议，为客人提供绿色产品和服务，让客人认识它、了解它，并购买它。国外的大部分及国内上海、北京、广州等地的部分大饭店已经实施绿色营销，客房内不设一次性牙刷、一次性浴液等。一些饭店还逐步推广使用绿色客房，设计规划饭店时考虑房屋建筑材料使用绿色建材，装饰材料考虑有无环境污染。客房使用绿色用品，如天然纤维、棉、麻织品的用品，绿色小冰箱，节能灯等。

4、加强了绿色管理。增强员工的节约用水意识，积极引入新型节水设备，采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。饭店用水总量每月至少登记一次，厕所水厢每次冲水量、水龙头每分钟水的流量、浴池水龙头的水流量、小便池的用水量、洗碗机的用水量等有明确的标准并执行，严格禁止水龙头漏水。积极采用节能新技术，有条件的企业使用可再利用的能源（太阳能供热装置、地热等）系统；通过对垃圾进行分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理；餐厅内有良好的通风系统，无油烟味，保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全，积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜； 建立起有效的环境管理体系，采用绿色设计。

（二）问题

1、能耗太高，能源利用率低，资源浪费严重，缺乏正确的资源观。据浙江省能源监测中心对该省几家典型饭店的能源利用率监测结果表明，大多数饭店的能源利用率都没有达到先进水平。这主要表现在以下几个方面：设备没有处于经济运行状态；设备控制系统不完善，使设备无效运行；设备运行效率低，不能满负荷运行；能采用节能灯的地方没有采用节能灯等等。以珠海和田度假村酒店为例：珠海和田度假村酒店，简称中药谷水疗会，是以养生保健、休闲会客为主题的大型休闲度假圣地，位于珠海市兰埔圆明新园西侧，依山势斜铺而下，风景秀丽、环境优美，总面积达20000多平方米。酒店改造前，主要耗能设备有柴油锅炉、中央空调、厨房系统、管道循环泵、采暖泵已经照明设备等设备。2006年能源总用量约为1385吨标准煤，其中电能126.13万kwh，柴油743吨，自来水11.6万吨,总能耗费515.6万元。该和田度假村成立时间较短，主要的能耗用于制取生活热水，整个酒店没有进行能源的循环综合使用（无太阳能、地表水能及空调余热的利用），能源使用结构极不合理。没有具体的节能目标体系及相关节能机制，节能工作只停留在表面，没有实质性开展。1)使用柴油锅炉制热水，存在效率低,费用高，同时还带来安全隐患以及环境污染等问题； 2)水池保温加热方式不合理，采用电加热方式,严重增加能耗； 3)目前制冷部分采用活塞机,制冷效率低,严重浪费电力资源；

4)存在负荷不能随动控制的问题；(如冷冻站不能根据实际的负载而自行优化运行,能耗浪费严重)5)没有分类计量及集中控制，不利于能效管理； 6)部分灯管未采用绿色照明；

7)没有中央智能控制管理系统，造成设备运行效率低，能耗高。

2、绿色产品尚未成为饭店的首选产品。在许多国家，绿色产品已成为最好销的产品，成为消费者的首选产品，但在我国却远非如此，有些饭店甚至为获取蝇头小利而追求污染产品。例如，尽管上海市政府再三要求餐饮业取消泡沫塑料饭盒，改用可降解材料制作的饭盒，然而却难以推行，原因仅仅因为使用可降解材料制作的饭盒每个成本要比泡沫塑料饭盒略高。

3、在饭店营销手段上尚未引进绿色思维方式。由于我国许多饭店尚未树立环境意识，因而在营销手段上仍局限于传统方式。例如，有些饭店对公益事业不感兴趣，但追求“明星效应”却可以一掷千金；有些饭店竟以低级庸俗的东西招徕顾客，造成了精神污染；在市场竞争中，不是以质取胜。而是竞相以“折扣”、“抽奖”、“给出租车司机高额回扣”等手段来吸引顾客，甚至以贬低对手为手段；在产品的包装装潢上，求大、求精、求豪华，既提高了产品的成本，加重了消费者的负担，又消耗了大量包装材料，造成了大量资源浪费；在产品定价上，或以“大价”斩客，获取暴利，或以压价竞销，严重伤害竞争对手，扰乱了市场秩序。凡此种种，均与绿色营销的要求格格不入。

4、许多饭店绿色环保意识薄弱，缺乏绿色经营管理理念和长效节约机制。环境保护的关键是要事先预防，要做好产品全过程的污染防治。然而，由于我国目前环境保护尚处于“先污染后治理”阶段，缺乏全程管理的措施，因而使绝大多数饭店未能树立起环境保护的观念，未能接受对清洁生产至关重要的环境成本概念，其结果是环境成本外部化。

三、绿色饭店发展赢得市场的对策

（一）节约材料耗费，保护地球资源

节约材料耗费的过程，也是一个加强废物的处理与控制的过程。防止废物的产生，可从5个方面来考虑：（1）尽量减少和避免废物的产生。这里强调两点，其一是应高度重视设备设施的保养和维修，延长设备更换周期；其二，物品的采购应科学统计，避免浪费。（2）重视可重复使用物品进行循环再生利用。如纸张应正反两面用，或打印纸作为草稿纸再次使用等。（3）对不能重复使用的物品进行循环再生利用，做好回收工作，如废纸、塑料、铝制品等。国外有的饭店还将用剩的肥皂头回收，卖给厂家。通过回收可减少不可再利用的垃圾。（4）充分利用燃料，提倡回炉处理。（5）认真审视目前饭店的经营内容、服务方式中有哪些项目并未对生活环境和服务质量有实质性的提高，但却不利于节省资源和保护环境。

节约能源。除了教育员工应养成节水、节电的良好习惯并制定奖励办法外，更主要的是尽量采用先进的节能设备，安装节能照明装置、节水设备、能源控制设施，如节能灯、感应水阀、限能系统等。饭店节能的潜力相当大，只要加强管理，提高操作技能，采用一些节能设备，饭店的能耗量下降15％-25％是完全有可能的。

（二）.推出绿色产品，提供绿色服务

绿色产品可分为两大类：一类是“绝对绿色产品”，指那些具有改进环境条件的产品，如旅馆使用的空气净化设备（除尘器、空气过滤器等），保健服务等；另一类是“相对绿色产品”，指那些可以减少对于环境的实际或潜在损害的产品，如绿色食品、绿色燃料等。

推出绿色客房：饭店的主要有形产品之一是客房，因此创建绿色饭店必须创建绿色客房。家具的制作，应避免使用可能引起过敏反应的化学合成板，塑料板或墙纸，可选择未经加工木材和玻璃制品或竹藤制品。至于厨房的装修可使用瓷砖、不锈钢或玻璃等无污染材料。此外，客房应使用绿色用品，如天然纤维、棉、麻织品的用品，绿色文具、绿色小冰箱、节能灯等。

推出绿色食品：饭店的另一主要有形产品是餐饮部供应的菜肴和饮料。首先，餐饮部的生产和供应必须严格遵守环保法令，做到清洁生产，即对资源利用率最高，对环境和人类危害最小的生产；其次，推出绿色食品，所谓绿色食品并非指食品的表面颜色和是否含有叶绿色，而是指食品的品质特征、属性，即：“无公害、无污染、安全、优质”，可绝对放心地食用的食品。如，达到绿色食品要求的蔬菜，不允许使用任何化学农药、化肥和激素。同时在生态环境生产操作、储运、包装等方面都必须符合标准。值得引起我们高度重视的是，如今有机食品在欧洲已成为主流，而且越来越受到消费者的欢迎。因此，行之有效的办法是，饭店可与农村挂钩，要求他们以“有机农业”的农作栽植方式生产各类有机食品。

提供绿色服务：所谓绿色服务，是指饭店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。绿色服务不仅体现在产品被消费时，而且还包括提供产品和产品被消费之后。以饭店客人就餐为例：在客人点菜就餐时，餐厅服务员在推荐、介绍菜肴时不能只考虑推销产品，为企业赢利，还应考虑到客人的利益，力求做到经济实惠，营养配置合理，资源不浪费；向客人推荐，提供绿色含量高的菜肴、饮料，在就餐后，必须根据环保要求对快餐容器等进行有效处理，使之不污染环境。若客人有剩菜还必须提供周到的“打包”服务。有些饭店还提供代客保管剩酒的服务，供下次消费饮用。饭店专门设一张精致的橱存放客人剩酒。在剩酒的酒瓶上挂上一张标签，上有酒名、客人姓名、地址、电话以及存放日期。

（三）转变观念，通力合作，推进创建绿色饭店的进程

政府有关部门，尤其旅游管理部门必须彻底转变观念：即转变在我国旅游界长期流行着的“旅游业是无烟产业，不像其他产业那样对环境造成污染”的观念。应清醒地认识到，发展饭店业决不能走“先污染，后治理”的老路。政府应加强宏观调控，制订有关环保的法律、法规和政策，加强执法监督，确保饭店走可持续发展的道路。同时，政府有关部门、社区、饭店、员工、商业伙伴，客人应相互沟通环保信息，共同参与，通力合作，为创建绿色饭店作出努力。

（四）始终坚持绿色经营原则

“绿色饭店”需要有一些基本的原则来指导实际工作以支持它的持续改进和发展。

１、再思考（Rethinking）—— 转变观念。环境问题的产生并不是人们故意破坏的结果，而是人们在追求经济发展、提高生产力、提高生活水平的过程中的一个副产品。尤其是90年代以来变得日益严重的一些环境问题，如固体废弃物的增加，于产品生产者的生产理念、人们的生活理念有密切的关系。所以，饭店要重新思考现行的生产方式、经营方式和服务方式，把环境因素作为一个重要内容来考察现有行为的合理性，然后提出进一步的改进措施。长期以来在旅游界流行的“旅游业是无烟产业，不会造成对环境的污染”的观念需要改变。事实上，我国许多地方为了开发旅游业大兴土木，已经造成了环境的严重破坏，而且许多破坏是不可弥补的。

2、再循环（Recycling）—— 节约资源。由于地球上的绝大多数资源都是有限的，所以要提高对它们的利用效率，一个较好的方法是对可循环使用的资源进行再利用。再利用可分为微观再利用和宏观再利用两个层次。微观再利用是一种企业内部的行为，而宏观再利用是在全社会范围内，由政府干预或其他的方式而实现。饭店内部首先要努力实现微观再利用，例如中水、冷凝水的回用等。但是纸张的宏观再利用，即纸的再生，在饭店内部是无法实现的，此时，饭店的任务是要为宏观再利用创造条件，即把废弃的纸张从其他的废弃物中分离出来，集中由废品处理站送到造纸厂进行再生。

3.再减少（Reducing）—— 降低成本。简化、减少的根本目的是减少浪费、减少废弃物的产生，从而降低经营成本提高资源效益。在大部分人的观念中，现代饭店就是豪华生活的代名词，所以饭店非常注重“包装”，包括对服务过程、对提供物品的包装，正是这种包装使得饭店产生大量浪费，并产生大量废弃物。典型的例子就是饭店提供的生活用品、卫生用品包装精美，但被客人打开后就成了废弃物，饭店完全可以实施简化包装，既能节约资金，又可达到环境保护的目的；又如饭店为客人一天一换床单，为此饭店每日有大量的床单要洗，用水量大大增加。而在不影响卫生标准的情况下，减少床单的更换次数可以减少水、电的用量，减少织物、设备的磨损和洗涤工作量。

4.恢复、补偿（Recovering）—— 改善环境。饭店存在大量对环境不利的因素，因此需要对这些因素进行改进，减少对环境的破坏；同时饭店要在可能的情况下投入资金，对已经造成破坏的环境进行治理，以使环境得到恢复和补偿。虽然环境在遭受到破坏后很难再恢复原貌，但是对它进行恢复和补偿是必要的，例如饭店通过种植花草树木的方式来净化空气、补偿绿地的减少。

四、结语

通过对我国绿色饭店发展现状的分析，可以充分认识到创建绿色饭店是旅游可持续发展的需要，是与国际饭店业接轨的需要，是满足日益增多的绿色消费者的需要。创建绿色饭店也是开源节流的重大举措之一，有利于节约自然资源，有利于降低经营成本，有利于增强市场竞争力，有利于赢得更多的客源，还可使饭店的环境效益、经济效益和社会效益达到高度一致。

【参考文献】

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1）.

第四篇：我国饭店人力资源现状研究

我国饭店人力资源现状研究

【摘要】饭店资源中，最重要的是人力资源。饭店业的竞争，其实质是人才的竞争。因此，饭店人力资源的开发是关系到饭店管理成败的关键，而对饭店人力资源开发现状的分析则是保证开发效果的前提条件，本文基于系统分析的视角，全面剖析了我国饭店人力资源开发中存在的相关问题，并提出了相应策略和应对措施。

【关键词】饭店业、人力资源、对策

一、我国饭店人力资源开发的现状

从1978年至今的近30年中，中国的住宿设施经历了一个由起步到突飞猛进的大发展时期到2008年末，全国共有星级饭店14099家，比上年末增加516家，增长3.8%，其中五星级饭店432座，共有15.69万间客房，占全国星级饭店客房总数的9.9%；四星级饭店1821座，共有36.96万间客房，占全国星级饭店客房总数的23.2%；三星级饭店5712座，共有64.70万间客房，占全国星级饭店客房总数的40.7%；二星级饭店5616座，共有39.15万间客房，占全国星级饭店客房总数的24.6%；一星级饭店518座，共有2.64万间客房，占全国星级饭店客房总数的1.7%。然而，中国酒店人力资源管理方面却不如国外优秀，有着各个方面的问题。

目前我国能担负培养饭店等旅游中高级管理人才主力军的设有旅游院系专业的高等院校已达407所（2002年底的统计），按说饭店人力资源供给数量上不是大问题，但一个不容回避的问题是旅游专业的大学毕业生能在本行业就业的比例越来越少。乐观估计，毕业两年后，还能留在旅游行业的大专毕业生约有50%，本科毕业生不足20%，研究生的比例更低。这就使饭店管理中高级人才的后援乏力。

二、我国饭店人力资源管理存在的问题

1、学历层次较低，专业技术人才较缺乏，服务总体水平低

我国酒店业就业人员学历层次较低时一种普遍现象。我国酒店管理人员学历偏低,整体素质不尽如人意。根据有关资料显示，目前我国酒店业从业人员大专以上学历者仅占总数11.2%，餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2个百分点，初中及以下学历者约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71% ；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的 4.66%；本科学历的占总人数的 0.34%。即学历结构不合理，学历层次普遍偏低。造成这种局面，一方面由于酒店业对人才需求在学历上要求比较低，另一方面也因为我国高校酒店管理专业起步较晚。、薪酬制度不合理，人才流失严重善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，酒店基层员工的工资较低，并且没有灵活度，对于员工没有吸引力。而中层管理人员的工资远远高于普通员工，容易造成员工内心的不满，并将情绪带到工作中，影响工作质量，有的员工甚至会产生跳槽的想法。目前，国内大部分酒店的工资制度都没有考虑到内部和外部分配的均衡性，造成了在设置分配方案时，往往使方案背离劳动力市场的价值规律。从酒店自身看，组织的结构，管理者的管理方法都对员工有着影响。

3、缺乏个性化管理和人文关怀

我国酒店在人员管理过程中，量化、具体化的条款多而缺乏清晰，对感情的沟通和及时有效的激励等方面有着明显的不足。特别是上下级别之间的沟通方面，下级的员工除了“服从”命令以外，工作和生活上不敢奢望得到上级领导的理解与关怀。管理缺乏战略眼光，出现“家族式”管理；管理方式不够灵活，机械式管理等。调查显示，员工从酒店流失“价值实现”、“成就感”、“个人发展”等也是重要原因。

4、培训机制不够完善

人力资源管理导向上的“重使用轻培养”反映在饭店就是缺乏一套有效的，建立在培训与发展基础上的人才培养机制。我国许多酒店为了减少培训成本，只对基层员工进行简单的岗前培训，没有让基层员工对培训引起重视，导致他们消极的被动的接受培训。其实，培训对管理者也同样重要。对管理者进行培训，能让他们了解企业周围环境的发展和变化，不断吸取先进的管理经验和经营理念，使酒店业跟上时代的发展，是企业不至于被淘汰。现在酒店的培训内容陈旧、肤浅，缺乏针对性，且形式单一。对员工进行培训时，只讲解理论，泛泛而谈，缺乏实用性。这种讲解方式，按部就班地向员工灌输，缺乏员工自主学习，不能调动员工的积极性，难以达到预期效果。

5、没有有效的激励管理方式和考核机制

我国酒店对员工实行较严格的管理，确实在—定程度上可以保证服务质量，但是激励不足，惩罚过严降低了员工的积极性与主动性我国奖励与惩罚的依据单一，多是依据顾客的反馈，有时候客人的投诉带有主观色彩，不一定客观全面，据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。

绩效考核的目的是为规范员工的行为，同时激励员工，保持他们激情。但是，在我国现在的大多数酒店中，绩效考核制度仍不够完善，他甚至还给酒店本身带来了消极影响。现在酒店大多都是没有绩效工资，这让员工在工作中毫无动力，没有压力，就没有动力。

三、完善我国饭店人力资源管理的对策

（一）制定合理的招聘计划

在招聘前,应事先确定酒店的职位空缺，然后再制定招聘计划，招聘会影响酒店人力资源的开发和管理，并且严重影响到酒店以后的发展，所以对招聘的岗位、人员数量、时间限制等因素作出详细的计划和部署。

招聘信息的发布时间、方式、渠道对招聘也是有影响的。招聘时间最好是在酒店出现需要之前的两个月左右，在人才供应的高峰期寻求。招聘方式有两种：内部招聘和外部招聘，不同的招聘渠道能够招聘到不同的人才。对于中下级人员，借助一般中介机构，发布广告是最好的渠道；热门尖端人员可以通过猎头公司寻到；像基层人员，如服务员，可以让人上门招聘；专业人员可以通过他人的推荐；媒体广告，可以快速的招聘到所需人员，适合招聘人员数量较多人使用。

酒店通过对应聘者的申请进行资格审查，在了解应聘者的实际能力和真正潜力的基础上进行筛选，决定录用。招聘过程中，还可以采用知识技能考试或者心理测试的方式，科学的、客观的了解求职者，看其各方面情况以及发展潜力。

酒店业不同于其他行业，在决定录用前，要对求职者进行健康检查，在其获得健康证明后才能录用。酒店是与客人直接接触的服务性行业，如餐饮，厨房等，因此要防止传染病患者被录用。

（二）员工流失的控制与管理

对于酒店而言，员工流失既有积极的影响，又有消极的影响。据调查统计，酒店保持8%左右的人员流动率，对增强饭店活力，调动员工积极性有积极的作用。但是如果人才过度流动，无疑会使酒店增加投入成本，加重经济负担。但是，在我国酒店中，员工流失率相当大，弊远远大于利。员工流失率过高，就说明酒店员工对酒店存在不满，间接地反映了管理者的管理方式存在问题。为了避免酒店员工流失率过高，酒店管理者应建立有效的管理制度。

做好员工招聘环节的管理和控制，从这一环节入手，就是从根本上解决问题。管理者应树立“以人为本”的思想，让员工在工作当中感觉到自己有受到尊重的感觉，使员工愿意为酒店的发展奉献自己的力量，实现个人与酒店的“双赢”；酒店对于员工的流

失也应该制定相关的制度，运用合理的法律手段来约束员工的离职行为，既使员工流动有法可依，也可保障酒店的利益；管理不完善是人员流失的一个重要原因，因此管理者要不断的提升自己的管理水平，根据社会的发展，调整自己的管理方法，学习其他酒店的经验，尽量做到科学决策、合理分工、有效控制；酒店的文化对员工的心理可以产生巨大的作用，一个出色的酒店文化，对于员工有更大的吸引力，更加能够打动员工的心。

（三）设计完整的薪酬体系

要建立合理的薪酬制度，要将整个社会的市场经济的情况纳入考核，让员工的工资能够处于市场经济正常水平，这样，对于员工有更大的吸引力，不会让他们轻易离职。当然对于处于不同职位的人员所设计的薪酬体系也应该不一样。对于基层人员，奖金对他们有很大的促进作用，让他们明白自己的辛苦劳动对于酒店而言是有价值的，她们的劳动是有所回报的；对于管理阶层的人员，晋升职务、授予职称、鼓励创新等显得更为重要；对于从事危险、环境恶劣的体力劳动人员，给予他们劳动保障、岗位津贴就更为人性化。

在酒店具有一定经济实力后，可以让员工参与薪酬设计，这样不仅可以让员工更加了解自己所的工资的具体组成，将自己所获得的报酬与自己的付出作比较，这种透明化的工资制度，会吸引更多的人才加入酒店。在员工参与薪酬设计的过程中，可以提出自己的建议，让管理者了解员工的需求，建立更加完善的薪酬制度。

我国酒店可以建立如下的一个薪酬体系：

1、对劳动市场进行了了解和调研

2、建立激励性的报酬和奖金

3、实施弹性福利制度

（四）定期对员工进行培训

再近20年的发展当中，美国企业越来越重视员工的培训工作。有数据表明，1983年用于正式培训的支出是396.66亿美元，而在1991年已经达到了633.33亿美元，年增幅达到59.26%。我国酒店应该真正做到重视培训，而不是流于表面，要在物质上、精神上都支持员工参加培训。对于我国酒店而言，要建立一个合理有效地培训机制，有以下几点是培训的关键：

1、借助培训打造“学习型企业”：成功的酒店将培训和教育作为酒店也不断获得利益的源泉。“学习型企业”的最大特点就是崇尚知识和技能、倡导理性思维和合作精神。这种企业能够通过不断学习改进自己的不足，通过创新和改进来不断提高自己的效率。

2、进行丰富多彩的全方位的培训：我国酒店业的培训方式过于单一，而且不注重实际效果。培训一名员工，不仅要求他掌握其工作中的所需要的知识和技能，同时还要

求他掌握沟通几千、团队工作技巧等诸多方面的技巧。而且，只有掌握了多种技能的员工才能在现代酒店业的工作中如鱼得水，在日益激烈的竞争中取胜。

3、方法的科学化、多样化，使用高科技的工具：随着时代的进步，培训的工具不再是在教室进行单一的讲解，计算机和网络更是为培训提供了方便。员工可以不用在实地进行培训，通过计算机上机模拟操作，既可以熟悉工作，又方便进行错误的修改，降低了培训成本。培训时必须长久进行的，为了有效地保证培训的持久性，管理者应该制定出有效的措施，保持培训的魅力，从理念、方法、管理等多方面进行改进和完善。思想上，要明白培训不是消耗而是投资。

（五）合理有效的激励员工

激励是建立在了解员工的基础上，只有充分的了解了员工的需要，并采取相应的措施满足了员工的需要，才能达到激励的目的。而激励理论在酒店中也发挥了极大的作用，合理的在酒店的实际当中运用这些理论，有助于提高员工激励效果。对员工形成有效激励的方法主要有：

1、物质激励 ：物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励职工工作。它的主要表现形式有正激励，如发工资、奖金、津贴、福利等；负激励如罚款等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因，所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。

2、精神激励 ：美国管理学家皮特就曾指出“重赏会带来副作用，因为高的奖金会使彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气就会不正”。因此企业单位用物质激励不一定能起到作用，所以要产生另一种激励方法——精神激励。就这一激励大致分为以下几种：目标激励、竞争激励及参与激励等。

（六）建立技术顾问中心，实现技术连锁

由于餐饮人才培养主要分为三个部分，即管理人员、生产技术人员和服务人员。其中生产技术人员的培养难度最大，周期最长，但对餐饮的发展却起着至关重要的作用。所以，我们首要考虑的是餐饮专业技术人才的培养之中怎么走。第一步，我们要快速地提高技术连锁复制能力，最好的办法就是借力——成立技术顾问中心，系统地研究和提炼餐饮技术，进行技术研究和开发，从而塑造酒店品牌菜食。

【参考文献】

1.R．韦恩．蒙迪，罗伯特．M．诺埃，沙恩．R．普雷梅克斯：《人力资源管理》，葛新权，郑兆红，王斌等译，经济科学出版社，2003年版。

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5.罗哲，沙治慧：《人力资源开发与管理》，四川大学出版社，2007年版。

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8.廖钦仁：《酒店人力资源管理实务》，广东经济出版社，2008年版。

9.徐力：《人力资源与酒店文化发展战略研究》，《商场现代化》，2009年03期。

10.闫武夫：《酒店人力资源管理》，《边疆经济与文化》，2009年01期。

11、廖钦仁著《酒店人力资源管理实务》广州经济出版社，200612、耿《新编现代酒店人力资源开发与管理事务全书》企业管理出版社，200713、贺湘辉，徐明：《饭店人力资源管理实务》，辽宁科技技术出版社，2005年修订版。

第五篇：我国饭店质量管理现状分析和对策研究

我国饭店质量管理现状分析和对策研究

随着我国饭店业竞争的日趋激烈，宾客对饭店服务质量的要求也越来越高，饭店之间的竞争则更多地体现在服务质量的竞争上。服务质量是饭店生存与发展的基石，是饭店间竞争的本质。认清我国饭店服务质量现状并找出改进饭店服务质量的方法，是提供高质量的服务水平，赢得宾客满意，确保我国饭店业长足发展的关键所在。

饭店业的根本目标就是为客人提供优质服务，以满足客人的需求。可见，所谓饭店服务质量，是质以饭店所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神 需要的程度。主要内容包括了饭店设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量在内的有形产品质量，以及服务质量(包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率)在内的无形产品质量。饭店业之间的竞争与服务质量息息相关，优质的服务不但可以吸引大量客源，还可以带来经济效益，是饭店服务业竞争的核心内容，是取得竞争优势的关键。反之，劣质的服务质量不但会令人反感，给饭店造成大量的客源流失，甚至会影响饭店辛苦建立起的良好形象，危害甚大。

1.我国饭店业发展现状分析

改革开放以来，中国饭店业得到了迅猛的发展，已成为国民经济中发展最快的行业之一，也是率先接近国际水准的行业之一。中国饭店业正在逐渐走向成熟。中国饭店业经过了近三十年的发展，服务质量有了很大程度上的提高，但还存在很多问题，相对于国际先进水平还有很大差距

1.1从业人员素质较低

饭店业属于劳动密集型的高接触服务行业，饭店产品的服务质量在很大程度上取决于员工良好的服务意愿与服务技能，先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是饭店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。

造成饭店人员素质低主要是因为饭店服务员工招工标准低且有效培训不足。解决人员素质低重要的措施就是有效加强针对性培训。从一些饭店人力资源部的统计数据来看，每年投入培训的精力很多，包括正式的培训，如入职培训、岗位技能培训等，非正式的培训如岗位技能大赛等，但是培训的效果不佳，且保持性 1

较差。其中培训缺乏针对性，培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是重要原因。同时，要适当改变饭店招工标准，引进饭店业迅速发展所需要的专业人才，通过优厚的待遇、合理的培训晋升机制、优秀的企业文化等吸引人才选择饭店作为职业发展的方向。

1.2员工流失率高

员工流动过高造成了一线岗位新工多，经验型员工少，员工普遍欠缺工作经验。有经验的骨干员工大量流向外饭店，对饭店服务质量稳定的影响是显著的，而且高的流失率也反映出员工满意度低，对饭店的忠诚度低，员工作为直接的服务产品制造者，较低的满意度必然造成服务质量的下降。

员工流失率高的根本原因是员工满意度低，我国饭店业员工普遍工作量大，薪酬结构与薪资结构不匹配。员工在工作岗位上所感觉到的尊重感，自我价值实现感不高。除此之外，管理方法以监督为主，良好宽松工作氛围的缺少也是员工离开饭店的一个重要原因。

1.3部门之间协调性差

许多饭店的各个部门之间没有形成有效的合作，缺乏全局观念与责任心，一线服务部门与后勤部门，以及一线部门之间在服务过程中互相推脱的事情时有发生，这些都会造成顾客的不满。

主要原因是职责划分不清，不能确定出各部门的责任，从而造成的工作效率低下，甚至引发工作中的矛盾乃至顾客投诉。此外，部门之间没有树立良好的合作意识，各自为政，不能兼顾集体的利益也是造成部门协调性问题的一大原因。

1.4质量管理效率低

目前，许多饭店尚未建立一整套完善的服务质量保证体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下，缺乏完善的服务质量管理制度。有的饭店虽然制订了严格的服务质量管理制度，但在实际工作中执行不力，缺乏相应的监督机制，缺乏一线员工的参与，同时服务标准可操作性差。还有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整。

2．提升我国饭店服务质量管理水平的对策研究。

服务行业作为一个年轻产业，在短短几十年间便已势如破竹之势成为各国经济产业中占有举足轻重地位的支柱产业，不可谓不是一个神话。而饭店行业目前也己经进入了成熟期，激烈的竞争迫使各饭店将努力提升服务质量作为赢得市场的最后法宝。如何运用服务质量相关理论找到服务质量的缺陷并有效进行提高是一项极为迫切的工作。

2.1强化饭店员工的整体服务意识

服务质量管理是饭店日常管理的重心，全体员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响饭店经营活动。饭店员工应该树立积极的质量观念，在思想上把质量管理作为饭店的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，饭店员工在行动上也要认识到服务质量管理工作的重要性，强调服务质量管理在饭店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来；另外，饭店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识就是要多站在宾客的立场来考虑需求，站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化饭店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。

2.2建立健全饭店服务质量管理体系

我国饭店业加强标准化服务质量管理，建立健全饭店服务质量管理体系是提升饭店服务质量管理水平的有效途径。标准的服务质量管理体系应该建立在服务组两管理程序化、规范化的基础上，在服务过程中还应重点考虑人的因素。一般来讲可以从两个方面来操作，首先，饭店应设立服务质量管理组织结构，以设立的专职管理机构作为服务质量体系的组织保证，建立全面、科学、合理的服务质量控制系统，再通灵活化、效率化、规范化的管理方法，将饭店的各个管理活动统一纳入到标准的服务质量管理体系中来。其次，还应制定服务质量管理标准、目标和监查程序，对饭店的各个岗位进行认真分析，并对各项服务项目的日常管理制定标准化、规范化的质量准则，同时，还应制定服务质量监查程序，对信息进行及时反馈和分析，探求提升服务质量管理水平的有效方法。

2.3进一步提高饭店员工的综合素质

加强饭店员工管理，进一步提高员工的综合素质也是提升服 务质量管理水平的重要环节。饭店在人才招聘的时候应该根据经营发展的需要和饭店的实际情

况，进行高素质人才的选拔和岗位的分配和调度，制定较为完善的、科学的、合理的用人机制，在对高素质人才选拔时，不仅要注重学历，还应重点关注应聘人员的技术培训、资格证书、专业知识和价值取向，严把员工入门的质量关，才能保证饭店服务质量;而对于已招聘的综合素质较低的员工，全面提高综合素质是关键，还应加强饭店员工共的业务技巧、外语沟通能力，以及信息化系统管理知识培训，而对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的联系活动，才能更有效、更持久地确保饭店的服务质量管理水平。

2.4确保饭店各部门的协调发展

饭店各部门的协调和统一发展是提升服务质量管理水平的重要因素，各部门之间应该注重合作与沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，以形成默契的配合。同时，饭店业属于劳动密集型行业，一些部门的劳动重复量较大，容易导致员工过度疲劳或是迟钝倾向，可以实行部门间的岗位轮换制进行有效调节，以加强与其他部门的协作。另外，还可以通过就嗲年文化的培育，各部门员工形成共同的价值取向，使员工之间，部门之间形成一个合作团结的整体，共同提升服务意愿，进一步提高饭店服务质量的效率和质量水平。

2.5注重宾客需求和感知价值

关注宾客需求和感知价值是饭店服务质量改进的关键，面对宾客日益变化的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化才能在饭店服务质量管理中有的放矢，打造出更符合宾客需求的高质量服务项目，如在客房中增加网络设备可以提高顾客对信息需求的便捷性。同时，饭店在满足宾客多层次的需求的基础上，还应注重顾客感知价值，即宾客在入住饭店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接受服务后，宾客会把服务的实际情况和预想情况进行比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，也才能意味着饭店提供了高质量的服务。

饭店服务质量的提升不是一蹴而就的，需要饭店管理者和全体饭店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。而只有经过对我国饭店业服务管理质量的改进与提高，我国饭店才能得到长久的发展。

小结：

本文主要针对于我国饭店业的现状进行论述，对我国饭店所普遍出现的问题进行

了总结概述，并对其产生原因进行了分析。然后针对这些问题，对饭店业服务质量的改进方法进行了思考，尽可能全面的提出了自己的建议。从员工角度出发，提高从业者素质；从部门角度出发；提高部门合作；从饭店整体角度出发，建立服务质量管理体系；从顾客角度出发，注重宾客需求等。此外，行文的表述上追求简洁易懂，鲜少使用专业词汇。在此同时注重建立较好的逻辑感，希望达到长而不乱的效果。