江苏省旅游饭店职业英语等级标准

第一篇：江苏省旅游饭店职业英语等级标准

附件1

江苏省旅游饭店职业英语等级标准

一、初级

1.总体要求

具备运用英语进行最基本交际的能力。掌握简单的日常生活用语，熟悉本岗位的一些常用语，并能在其工作范围内用简单英语接待或服务于客人。

2.技能要求

听说能力

（1）能够运用常用的礼貌英语同客人打招呼，进行日常问候。

（2）能够简单介绍饭店主要部门、设施（名称.方位）及服务项目。

（3）能够用单词.短语或简单句进行自我介绍，回答关于个人和家庭的简单问题，如工作、学校、旅游、娱乐等方面。

（4）能够简短陈述与饭店或旅游有关的图片。

（5）能够听懂饭店日常工作指令。

（6）允许出现一些语法错误，只要表达意思正确，不求标准的语音、语调及语言流畅。阅读及词汇

能够阅读包含短句和简单词汇（包括饭店主要部门及设施的名称）的对话及饭店介绍。掌握1500左右的单词和一定量的习语，对其中800左右的常用词，要求拼写正确，熟练运用。掌握饭店工作常用英语180句中工作岗位用语。

二、中级

1.总体要求

具备运用较流畅的英语开展日常对客服务的能力。虽然还不能完全自如地运用语言，但能够用较流畅的英语在工作岗位上与客人进行沟通和交流，并提供对客服务。

2.技能要求

听 力

能够听懂客人以略慢的语速所做的陈述和提出的要求。主要内容包括：

（1）询问饭店或其他旅游服务信息的简短对话；

（2）对饭店常见物品的名称、功能、特性等的简单介绍；

（3）对饭店情况的介绍，个人经历、身份的说明；

（4）饭店工作中涉及的常用指令；

（5）能用英语进行正常的饭店接待；能用英语和外宾就本部门业务进行简单交流。阅读及词汇

能够阅读涉及饭店工作一般用词和用语的英语文章。主要内容包括：

（1）涉及日常生活的简单记叙文及简单的信件；

（2）用于饭店或旅游业的通知、表格、便条；

（3）与饭店或旅游业有关的物品使用及履行某种职责的简单说明；

（4）解决处理饭店客人有关事物的建议性文章，员工行为举止规范的建议性文章，以及介绍饭店有关政策.规章等的文章。

掌握3500左右的单词和一定量的习语，对其中2500左右的常用词，要求拼写正确，能英汉互译，并掌握其基本用法。掌握饭店工作常用英语180句。

口 语

英语表达中虽然有停顿.重复和少数语法错误，但基本上不妨碍交流，能够运用英语进行一般的交际，能完成饭店工作中与客人的交流。

（1）能够较详细地介绍饭店服务项目、设施；

（2）能够较自如地与客人进行沟通；

（3）能够就饭店或旅游业熟悉的有关问题表达个人观点或倾向，并举出至少两件具体的简单事例来支持其观点；

（4）能够回答对旅游景点的询问，就个人、饭店、地方文化或地方名胜古迹提出恰当问题并作答。

三、高级

1.总体要求

具备正确.熟练使用英语语言的能力，即能运用标准或基本标准的英语，自如地与饭店客人进行饭店实际工作方面及更广范围内的口头及书面的有效沟通和交流，高质量地开展并完成饭店经营.管理及对客服务工作。

2.技能要求

听 力

能够听懂母语为英语的人士正常语速的谈话，或听懂经过简单解释说明的谈话。主要内容包括：

（1）饭店或旅游业中关于日期、时间、价格等内容的长段交谈，简单的商务会谈、问讯；

（2）饭店特色产品、旅游特色景点的介绍及有关物品、商品的推荐；

（3）饭店客人、游客的投诉及恰当的处理过程；

（4）对饭店一些突发事件的解决程序、处理措施的说明；

（5）通过非正式讨论，与客人就住店期间的一些问题或安排达成共识，如客房更换、宴会安排、物品选择等；

（6）旅游业中重要的人物或事件的描述。

阅读及词汇

能够阅读并理解与饭店、旅游业相关及更广范围的文章。主要内容包括：

（1）旅行指南、宣传册、名胜古迹介绍、饭店发展史等与饭店业、旅游业有关的文章；

（2）有关饭店客人及游客相关事务的文章及信函；

（3）员工行为规范及工作要求方面的文章；

（4）饭店及旅游业经营管理方面的文章；

（5）涉及社会、经济、文化方面的文章。

掌握6000左右的单词和一定量的习语，对其中3500左右的常用词，要求拼写正确，能英汉互译，并掌握他们的基本用法。

写 作

要求文章表达流畅、清楚、用词准确，基本无语法错误。主要内容包括：

（1）饭店介绍及饭店主要特色产品介绍，如特色套房、菜肴等；

（2）对饭店所在城市及主要名胜古迹的介绍；

（3）各类信函，如客房、宴会确认函、道歉信、感谢信、邀请信、宾客来信回复等；

（4）各种告示，如维修通知、失物招领等；

（5）宾客留言及饭店内部通告、请示、报告或总结等；

（6）饭店工作的个人经历及描述。

口 语

语音语调正确，表达正确.流利，几乎没有明显语法错误，允许个别发音有错误。主要内容包括：

（1）能详细地介绍饭店各种服务项目、设施、特色产品等；

（2）能流畅自如地与饭店客人进行沟通、答疑、促销、问讯等；

（3）能流利准确地向客户推荐饭店产品，介绍促销计划，并就合作事宜与相关企业进行有效协商、沟通；

（4）能有效地提出解决各类宾客投诉等复杂问题的方案，并就解决步骤.措施作详细说明；

（5）能完整地叙述个人经历或饭店的一些重大事件；

（6）能就饭店经营与管理发表个人观点；

（7）能清楚流利地与饭店内相关部门或本部门员工进行有效及时沟通；

（8）对地方文化.名胜古迹等方面的了解、描述及讨论；

（9）对我国的节假日及风土人情能用较流利的英语作介绍。

命题要求

一、初级

（一）考试类型

笔试（含听力）、口试

（二）考试时间、总分

1.笔试：时间45分钟，满分50分；

2.口试：时间10分钟，满分50分。

（三）题型.题量

1.笔试

（1）听力题：20个，每题1分，共20分；

（2）词汇翻译题：20个，每题0.5分，共10分；

（3）对话填空题：10个，每题1分，共10分；

（4）阅读题：5个，每题2分，共10分。

2.口试

（1）考试内容：考试范围的11项内容中选题，共50分。

（2）考试形式：翻译（中译英、英译中）、回答提问、看图说话（问答）。

（四）考试范围：主要涉及以下内容的英文表达

1.打招呼、送行（迎客.送客）；

2.所在前台部门服务项目的对客服务用语；

3.提供帮助；

4.请客人等候；

5.请客人重复；

6.电话基本用语；

7.祝贺及感谢；

8.要求和投诉的基本处理；

9.礼貌拒绝；

10.简单促销用语；

11.饭店工作常用英语180句中岗位用语。

注：《饭店工作英语》初级部分1--11单元要求熟练掌握，12--17单元要求一般理解。

（五）合格标准

笔试与口试成绩合计60分以上为合格。

二、中级

（一）考试类型

笔试（含听力）、口试

（二）考试时间、总分

1.笔试：时间90分钟，满分100分；

2.口试：时间15分钟，满分100分。

（三）题型、题量

1.笔试

（1）听力题：20个，每题2分，共40分；

（2）词汇题：20个，每题1分，共20分；

（3）语法题：10个，每题1分，共10分；

（4）阅读题：10个，每题2分，共20分；

（5）翻译题： 5个，每题2分，共10分。

2.口试

（1）考试内容：标准中所列内容；（2）考试形式：问答、图片介绍、专项简单描述。

（四）考试范围：主要涉及以下内容

1.饭店前厅部服务英语；

2.饭店客房部服务英语；

3.饭店餐饮部服务英语；

4.饭店商场服务英语；

5.饭店康乐部服务英语；

6.饭店工作常用英语180句。

注：《饭店工作英语》初级1—17单元及中级1—31单元课文内容要求熟练掌握。

（五）合格标准： 笔试与口试成绩分别达60分以上为合格。

三、高级

（一）考试类型笔试（含听力）、口试

（二）考试时间、总分

1.笔试：时间90分钟，满分100分；2.口试：时间30分钟，满分100分。

（三）题型.题量

1.笔试

（1）听力题：20个，每题1.5分，共30分；

（2）词汇与语法题：20个，每题1分，共20分；

（3）阅读题：文章四篇，每篇5题，共20个，每题1分，共20分；

（4）翻译题：3个（中译英二题.英译中一题），每题5分，共15分；

（5）写作题：命题作文一篇，15分。

2.口试

（1）考试内容：详见“技能要求”之口语部分；

（2）考试形式：问答、对话、情景描述、事件陈述、观点论述。

（四）考试范围： 《饭店工作英语 高级》。

（五）合格标准：笔试与口试成绩分别达60分以上为合格。

第二篇：2009年天津市旅游饭店职业英语必备学习[范文]

美式论文、报告写作技巧

编者按：美式教育的特点即是课程内容强调学生参与及创新运用，因此，报告便成了常见的考核学生学习成果的方式，比如实验报告、学期报告、专题报告、研究报告及论文（含毕业论文）等。研究生presentation 及 seminar 的机会更是占很大的比重，有些甚至占学期成绩很大比例。如何完成报告、论文同时得到良好的成绩，是本文提供给有志留学的有心人参考的目的。

美国大学生由於自小已养成自动寻找答案习惯，在启发式的教育环境下，写报告、论文对他们来说比较不陌生，虽然专业知识上美国学生不见得比外籍学生强，但是表达能力由於自小培养，加上英语能力的优势，常比外籍学生在报告、论文方面有较隹的利基。反之中国学生比较缺乏报告写作的训练，因此如果在留学过程中无法适应美式教育会比较辛苦，其实论文、报告的写作要领其实不难，只要把握技巧就可水到渠成。

通常论文由篇首(Preliminaries)，本文(Texts)以及参考资料(References)三部分构成；而这三大部分各自内容如下：

(一)篇首：

封面(Title)序言(Preface)

谢词(Acknowledge)提要(Summary)

目录(Tables and Appendixes)

(二)本文：

引言(Introduction)

主体，含篇(Part)、章(Chapter)、节(Section)、以及注释(Footnotes)

(三)参考资料：

参考书目(References or Bibliography)附录资料(Appendix)。

进行论文或报告写作之前，先要确定想要表达的主题，主题确定后，将其具体表达，即为题目。题目可以提供研究者：

一.研究的方向

二.研究的范围

三.资料搜集的范围

四.预期研究成果

通常在确定题目之後就开始找资料从事研究，建议在找资料之前最好去问教授有哪些参考资料来源可供参考引用。构思为确定写作大纲或 Proposal 的先前步骤，大纲是论文、报告的骨干，Proposal 是研究的架构、流程及范围的说明书。如何构思大纲或Proposal为论文、报告写作前的必要准备工作。好的论文或研究报告，要基于在完整、详实的资料上，而参考资料除了和教授商 借之外，最主要的来源就是图书馆了，一般参考资料来源可分成教科书或手册、政府机构的报告、科技或商业方面的杂志，及会议性质的资料。此外现代的电脑资料库也可帮助收集资料，在国外可利用学校的电脑连线资料库寻找自己需要的资料。当一切准备就绪，即可开始着手写报告，一般报告还分大报告如期末、专题等报告，及小报告如 Seminar 式的报告。

就算是小报告，也至少应含

(一)TITLE PAGES ：包含主题名称、作者、日期

(二)Summary： 即主要的结论

(三)Introduction：包括理论背景及内容

(四)Technical Sections：是论文的主体，为最重要的部份应再细分为 几个片断。

(五)Conclusions：即扼要的结论

(六)Appendixes：复杂公式的导引及叁考资料和电脑程式的报表可附加在 此项

美式报告的撰写通常要打字，两行式，行间若有未拼完的字要以音节来连接。写报告通常需要用到电脑，如有计算数字统计图表的需求，也常会用到程式软体如PASCAL、LOTUS，统计分析软体如SAS，也是不可或缺的，电脑绘图在今日已成为工商界及学术界的重要工具，文书处理更是最基本的要求，因此Word for Window、Powerpoint、Excel便成了颇受欢迎的工具。此外在英文语法、文法上的润饰与修改，如能请老美帮忙会比较好。

论文、报告完成后有时会需要做解说(Presentation)，用英文来讲演对中国人来说算是一大挑战，通常课堂讲演时间为十五分钟到三十分钟，若是论文囗试则至少一小时。投影机及麦克风的使用对讲演的效果有很大帮助，正式讲演前多预习几次，时间宜控制适中，上台时忌讳低头拿着报告照念，需留意听众的反应，切中主题，避免太多数字的导引。

附件1 2009年天津市旅游饭店职业英语

等级考试实施方案

根据津旅培［2009］第001号《通知》精神，为进一步提高全市旅游饭店的对外接待水平和服务质量，提升承揽大型国际会议的接待能力，结合饭店星级评定工作的要求，现制定2009年天津市旅游饭店职业英语等级考试实施方案如下：

一、参加考试的对象及要求

凡在我市旅游饭店及准备申报星级的饭店中工作，尚未获得英语等级证书的从业人员均应参加此项考试，各旅游院校相关专业的学生也可报名参加。

各饭店应按各岗位的具体要求及本人的外语水平，安排员工报考相 应等级。

二、等级及标准

英语等级考试今年设初、中两个级别。

初级：主要考查应试者的英语听、说能力及简单的阅读能力。要求应试者具备基本的语法知识，能用英语在本职工作的范围内，与客人交流，处理简单的问题，强调听说方面的沟通能力。

中级：除考查应试者能较熟练地运用英语与客人进行交流外，还能够处理简单的商务信件，起草和阅读英语的通知、邀请函等。对语法和阅读有更高的要求。

凡取得初级证书者，在参加中级饭店职业技术等级考核鉴定时，可免试其中的英语部分；取得中级证书者，在参加高级饭店职业技术等级考核鉴定时，可免试其中的英语部分。

三、达标要求

对各旅游饭店职业英语等级证书持证率的建议是：

五星级饭店持证人数占本单位一线员工总数的70％，四星级饭店持证人数占本单位一线员工总数的60％，三星级饭店持证人数占本单位一线员工总数的40％，一、二星级饭店持证人数占本单位一线员工总数的30％。

餐饮部、客房部、财务部、娱乐部、工程部、保安部等一线部门员工应考取初级。

前台、电话总机、行李部、商品部、商务中心、营销部等使用英语较多的一线岗位及部门主管级以上员工应考取中级。

四、培训工作

各星级饭店应根据本单位实际情况，认真制订相应的培训计划，需要培训中心协助安排授课老师的饭店应在2月20日前向市旅游培训中心提出申请，由我中心统一安排培训师资和课程。

五、考试内容及形式

本次英语等级考试内容以旅游饭店职业英语编委会编写的《旅游饭 店职业英语》（附CD）为准，教材可在报名时购买。考试采取口试和笔试相结合的形式。

六、报名、培训及考试时间 报名阶段：各饭店做好报名组织工作，备齐报名所需的材料，于2009年2月16日至2月20日报天津市旅游培训中心。

报名材料：

1、《饭店职业英语等级考试人员花名册》（附电子文档）一式两份

2、各报名人员的身份证复印件一份

3、红色底1寸半照片2张

注：照片背面写上姓名，同身份证复印件一同按《花名册》上的序号排列。

培训阶段：3—4月

考试阶段：5月（笔试统一集中安排，口试按单位或期班进行）以上各具体时间另行通知。

七、考试费用及发证

考试费用初级80元/人、中级100元/人，教材费另据实收取，费用 在报名时交纳；证书费20元，考试合格后，取证时交纳。培训费用根据不同的培训形式收取。

考试合格者颁发由天津市旅游行业岗位职务培训指导委员会核发的《天津市旅游饭店职业英语等级证书》。

附：《饭店职业英语等级考试人员花名册》

英语作文常用谚语、俗语

1、A liar is not believed when he speaks the truth.说谎者即使讲真话也没人相信。

2、A little knowledge is a dangerous thing.一知半解，自欺欺人。

3、All rivers run into sea.海纳百川。

4、All roads lead to Rome.条条大路通罗马。

5、All work and no play makes Jack a dull boy.只会用功不玩耍，聪明孩子也变傻。

6、A bad beginning makes a bad ending.不善始者不善终。

7、Actions speak louder than words.事实胜于雄辩。

8、A faithful friend is hard to find.知音难觅。

9、A friend in need is a friend indeed.患难见真情。

10、A friend is easier lost than found.得朋友难，失朋友易。

11、A good beginning is half done.良好的开端是成功的一半。

12、A good beginning makes a good ending.善始者善终。

13、A good book is a good friend.好书如挚友。

14、A good medicine tastes bitter.良药苦口。

15、A mother's love never changes.母爱永恒。

16、An apple a day keeps the doctor away.一天一苹果，不用请医生。

17、A single flower does not make a spring.一花独放不是春，百花齐放春满园。

18、A year's plan starts with spring.一年之计在于春。

19、A young idler, an old beggar.少壮不努力，老大徒伤悲。

20、Better late than never.不怕慢，单怕站。

21、By reading we enrich the mind.读书使人充实，22、Care and diligence bring luck.谨慎和勤奋才能抓住机遇。

23、Confidence in yourself is the first step on the road to success.自信是走向成功的第一步。

24、Custom is a second nature.习惯是后天养成的。

25、Custom makes all things easy.有个好习惯，事事皆不难。

26、Doing is better than saying.与其挂在嘴上，不如落实在行 动上。

27、Do nothing by halves.凡事不可半途而废。

28、Don't put off till tomorrow what should be done today.今日事，今日毕。

29、Don't trouble trouble until trouble troubles you.不要自找麻烦。

30、Early to bed and early to rise makes a man healthy, wealthy and wise.早睡早起身体好。

31、Easier said than done.说得容易，做得难。

32、Easy come, easy go.来也匆匆，去也匆匆。

33、Eat to live, but not live to eat.人吃饭是为了活着，但活着不是为了吃饭。

34、Every man has his faults.金无足赤，人无完人。

35、Every man is the architect of his own fortune.自己的命运自己掌握。

36、Every minute counts.分秒必争。

37、Each coin has two sides.38、Fact speak louder than words.事实胜于雄辩。

39、Failure is the mother of success.失败是成功之母。

40、God helps those who help themselves.自助者天助。

41、Health is better than wealth.健康胜过财富。

42、Honesty is the best policy.做人诚信为本。

43、Hope for the best, but prepare for the worst.抱最好的愿望，做最坏的打算。

44、It is never too old to learn.活到老，学到老。

45、Knowledge is power.知识就是力量

46、Like mother, like daughter.有其母必有其女。

47、No pain，no gain.（不劳无获。）

48、You never know till you have tried.不尝试，不知晓。

49、An idle youth, a needy age.少壮不努力，老大徒伤悲。50、Diligence is the mother of success.勤奋是成功之母。

51、Early to bed, early to rise, makes a man healthy, wealthy

and wise.早睡早

52、Experience is the best teacher.经验是最好的教师。

53、Nothing in the world is difficult if you

起，使人健康、富裕和聪颖。

set

y

o

u

r

m

i

n

d

t

o54、Where there's a will, there's a way.有志者事竟成。

55、Practice makes perfect ．（熟能生巧。）

i

t

.世

上

无

难

事，只

怕

有

心

人。

56、Pride goes before a fall．（骄傲必败。）

Superstar and I It’s common that many students are crazy about those singers and actors.However, liyundi, a pianist, is the superstar in my heart.He is a man of few words and he even looks like the greatest pianist—Chopin.When listening to his music , I can get rid of everything noisy around.What’s more, I can feel his strong love for music.Rome wasn’t built in one day.He achieved the great success through huge effort.I can learn from him that we should never give up to realize our dreams.Superstar and I Her name first appeared as a joke then like a wonder.She is Susan Boyle, the superstar in my heart.Although she’s not beautiful, her voice and spirit moved all the audience, including me.The song ’I dreamed a dream’ that she sang touched everyone’s heart who had a dream and wanted to realize it.She taught me how to go on my dreams as well as never to give up.She is like a sunshine that gives me hope.Where there is a will, there is a way.

第三篇：江苏省粮油防治员职业标准

《江苏省粮油防治员职业标准》（试行）、《江苏省粮油保管员职业标准》（试行）

各市、县粮食局：

为了提高我省粮油仓储企业从业人员的技能素质，根据我局与省劳动厅联合下发的“关于在全省粮油仓储企业从业人员中实行国家职业资格证书工作的通知”（苏粮储人[2000]7号）精神，我局制订了《江苏省粮油保管员职业标准》（试行）、《江苏省粮油防治员职业标准》（试行），现印发给你们，希认真贯彻执行。在执行中如遇到问题，请及时与我局产业指导处联系。

本标准由我局产业指导处负责解释。

特此通知。

附件1：《江苏省粮油保管员职业标准》（试行）

附件2：《江苏省粮油防治员职业标准》（试行）

﨩O二年十二月三日

附件1：

江苏省粮油保管员职业标准（试行）

1．职业概况 1.1职业名称

粮油保管员 1.2职业定义 粮食仓储企业从事粮油保管、仓储管理等相关工作各类人员 1.3职业等级

本职业共设五个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）1.4职业环境

室内、外，常温下，部分场所灰尘较大的工作 1.5职业能力特征

身体健康，具有一定的学习、理解和表达能力，具有较强的色觉、味觉，手指、手臂灵活，动作协调。1.6基本文化程度

高中毕业（含同等学历）1.7培训要求 1.7.1培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于500标准学时；中级不少于400标准学时；高级不少于300标准学时；技师不少于300标准学时；高级技师不少于300标准学时。

1.7.2培训教师

培训初、中、高级粮油保管工的教师应具有本职业技师以上职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格；培训技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级专业技术职务任职资格；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或本专业高级专业技术职务任职资格。1.7.3培训场地设备

满足教学需要标准教室及具有相应的设备和工具通风良好、安全设施完善的实习场地。1.8鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员 1.8.2申报条件

——初级

从事本职业（工种）工作年限在3年以上，经各类职业技能培训实体培训并取得毕（结）业证书，或本人通过自学达到初级技能水平，可申报初级技术等级技能鉴定。

——中级

取得初级职业资格证书后并在本职业（工种）连续工作3年以上，且经培训并获得相应毕（结）业证书，可申报中级技术等级技能鉴定。

——高级

取得中级职业资格证书后并在本职业（工种）连续工作3年以上，且经培训并获得相应毕（结）业证书，可申报高级技术等级技能鉴定。

——技师

（1）取得由省劳动和社会保障厅核发的相应工种的高级职业资格证书后并在本职业（工种）连续工作2年以上，且经培训并获得相应毕（结）业证书，可申报技师技术等级技能鉴定。

（2）对于具备下列条件之一者，年龄在35岁以上，专业工龄满15年以上的人员，其职业资格可以从实际出发，适度放宽。

①市级及以上粮食行政主管部门表彰的先进个人。

②参加过市级及以上粮食行政主管部门组织的职工培训教材的编写工 作。

③市级及以上刊物发表过学术论文。

（3）具备下列条件之一者工龄和年龄可以适当放宽。

①市级及以上刊物发表过两篇以上学术论文，其中一篇为第一作者。

②参加过粮油仓储新技术科研工作，其成果得到推广应用。

——高级技师

（1）取得由省劳动和社会保障厅核发的相应工种的技师职业资格证书后并在本职业（工种）连续工作3年以上，且经培训并获得相应毕（结）业证书，可申报高级技师技术等级技能鉴定。

（2）对于具备下列条件之一者，年龄在40岁以上，专业工龄满20年以上的人员，其职业资格可以从实际出发，适度放宽。

①省级及以上粮食行政主管部门表彰的先进个人。

②省级及以上刊物发表过两篇以上学术论文，其中一篇为第一作者。

③参加过省级及以上粮食行政主管部门组织的职工培训教材的编写工 作。

④粮食仓储科研项目主要参与者。

⑤曾经获得过科技进步奖者。1.8.3鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核，理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式，理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩都达60分以上者为合格。技师、高级技师的鉴定还须进行综合评审。1.8.4 考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员，技能操作考核考评人员与考生配比为1：5。1.8.5 鉴定时间

理论知识考试时间不少于120分钟，技能操作考核时间为:初级不少于120分钟，中高级不少于180分钟，技师、高级技师不少于120分钟，论文答辩不少于45分钟。1.8.6鉴定场所设备

理论知识考试在标准教室进行，技能操作考核在具有必备的设备、工具的场所进行。2.基本要求 2．1职业道德 2．1．1 职业道德基本知识 2．1．2 职业守则

（1）遵守法律、法规和有关规定

（2）爱岗敬业，具有高度的责任心

（3）严格执行工作程序、工作规范、工艺文件和操作规程

（4）工作认真负责，团结合作

（5）爱护设备

（6）着装整洁，符合规定，文明生产。2．2基础知识 2．2．1基础理论知识

基础化学知识

生物化学基础知识 2．2．2 粮食储藏基础知识

（1）粮食仓储管理基础知识

（2）粮食微生物基础知识

（3）粮堆及其物理性质

（4）储粮生理 2．2．3 粮食储藏技术

（1）常规储藏技术

（2）密封储藏技术

（3）低温储藏技术

（4）气调储藏技术

（5）化学储藏技术

（6）成品粮储藏技术

2．2．4 安全生产与环境保护知识

（1）安全生产与劳动保护知识

（2）环境保护知识 2．2．5 相关法律、法规知识

（1）劳动法相关知识（2）合同法相关知识 3.工作要求

本标准对初级、中级、高级、技师、高级技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。3．1 初级

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识

粮食入库管理 入库前准备 基本了解粮食入库的一般程序，在指导下能为粮食入库准备仓房、计算仓容、准备粮食入仓器材。接收粮食时对空仓、器材、机械的要求。

质量验收入库 能协助化验员把好粮食质量关，了解各种粮食堆存方法。

1、对入库粮油的质量要求；

2、对粮油堆存的要求。

办理入库手续 在指导下建立仓囤卡、保管台帐清理现场、平整粮面、做好清洁卫生。

1、记保管帐的知识；

2、清洁卫生防治的知识。日常仓储管理和储粮技术应用 粮食储藏质量标准 基本了解粮食储藏质量指标。

1、粮堆物理性质；

2、粮食品质指标。

粮油在储藏期间的检测 能正确测定三温、三湿、检查虫粮。

1、测温布点知识

2、粮情检测知识

粮油储藏技术的应用 能做好日常的清洁卫生，在指导下能对粮堆进行压盖、密封、和使用机械通风设备。

1、压盖储藏知识；

2、气调储藏知识；

3、三低储藏知识；4.通风储藏知识。

高温、发热、高水分和虫粮的处理 基本了解对半安全粮、非安全粮的处理方法。

1、高温粮的处理方法；

2、发热粮的处理方法；

3、高水分粮的处理方法；

4、虫粮的处理方法。

出库管理 粮食出库 能基本了解出库的一般程序，在指导下能安排出库的机械设备。粮食轮换知识

清理 能做好现场清理和台帐记录。保管台帐 3．2中级

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识

粮食入库管理 入库前准备 了解粮食入库的一般程序，能为粮食入库准备仓房、计算仓容、准备粮食入仓器材。接受粮食的空仓、器材、机械的要求。

质量验收入库 能协助化验员把好粮食验质关，会使用各种粮食堆存方法。

1、对入库粮油的质量要求；

2、对粮油堆存的要求。

办理入库手续 能建立仓囤卡、保管台帐清理现场、平整粮面、做好清洁卫生。

1、记保管帐的知识；

2、清洁卫生防治的知识。

日常仓储管理和储粮技术应用 粮食储藏质量标准 了解粮食储藏质量指标,并能感观判断。

1、粮堆物理性质；

2、粮食品质指标。

粮油在储藏期间的检测 能正确测定三温、三湿、并绘制三温三湿图,检查虫粮,能计算害虫密度。

1、测温布点知识；

2、粮情检测知识。

粮油储藏技术的应用 能做好日常的清洁卫生，能对粮堆进行压盖、密封、能确定通风时机，使用机械通风设备。

1、压盖储藏知识；

2、气调储藏知识；

3、三低储藏知识；

4、通风储藏知识；

高温、发热、高水分和虫粮的处理 了解半安全粮、非安全粮的一般处理方法。

1、高温粮的处理方法；

2、发热粮的处理方法；

3、高水分粮的处理方法；

4、虫粮的处理方法。

出库管理 粮食出库 能安排出库的机械设备、能了解出库的一般程序。粮食轮换知识。

清理 能做好现场清理和台帐记录。保管台帐。3.3高级

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识

粮食入库管理 入库前准备 熟练掌握粮食入库的一般程序，能为粮食入库准备仓房、计算仓容、准备粮食入仓器材。接受粮食的空仓、器材、机械的要求。

质量验收入库 能协助化验员把好粮食验质关，会熟练使用各种粮食堆存方法；

1、对入库粮油的质量要求；

2、对粮油堆存的要求。

办理入库手续 能建立仓囤卡、保管台帐、清理现场、平整粮面、做好清洁卫生。

1、记保管帐的知识；

2、清洁卫生防治的知识。

日常仓储管理和储粮技术应用 粮食储藏质量标准 掌握粮食储藏质量指标,并能熟练的感观判断。

1、粮堆物理性质；

2、粮食品质指标。

粮油在储藏期间的检测 熟练掌握三温、三湿的变化规律能正确测定三温、三湿、并绘制三温三湿图。

1、测温布点知识；

2、粮情检测知识。

粮油储藏技术的应用 能熟练进行对粮堆压盖、密封、能确定通风时机，使用机械通风设备,能综合使用各种储粮新技术

1、压盖储藏知识；

2、气调储藏知识；

3、三低储藏知识；

4、通风储藏知识；

5、四项储粮新技术。

高温、发热、高水分和虫粮的处理 比较熟练地进行半安全粮非安全粮的处理。高温粮的处理方法；发热粮的处理方法；高水分粮的处理方法；虫粮的处理方法；害虫防治知识。

出库管理 粮食出库 能安排出库的机械设备、能掌握出库的一般程序。粮食轮换知识。

清理 能做好现场清理和台帐记录。保管台帐。3.4 技师

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识

粮食入库管理 入库前准备 熟练掌握粮食入库的一般程序，能指导为进行粮食入库准备仓房、计算仓容、准备粮食入仓器材 接受粮食的空仓、器材、机械的要求

质量验收入库 能协助化验员把好粮食验质关，指导使用各种粮食堆存方法

1、对入库粮油的质量要求

2、对粮油堆存的要求

办理入库手续 指导建立仓囤卡、保管台帐、清理现场、平整粮面、做好清洁卫生

1、记保管帐的知识

2、清洁卫生防治的知识 日常仓储管理和储粮技术应用 粮食储藏质量标准 熟练掌握粮食储藏质量指标,并能熟练的感观判断

1、粮堆物理性质

2、粮食品质指标

粮油在储藏期间的检测 熟练掌握三温、三湿的变化规律能正确测定三温、三湿、并绘制三温三湿图

1、测温布点知识

2、粮情检测知识

粮油储藏技术的应用 能指导对粮堆进行压盖、密封、熟练使用机械通风设备,综合使用各种储粮新技术，开展课题研究，写论文、总结

1、压盖储藏知识

2、气调储藏知识

3、三低储藏知识

4、通风储藏知识

5、四项储粮新技术

高温、发热、高水分和虫粮的处理 能熟练掌握半安全粮、非安全粮的处理办法

1、高温粮的处理方法

2、发热粮的处理方法

3、高水分粮的处理方法

4、虫粮的处理方法

5、害虫防治知识

出库管理 粮食出库 能熟练掌握出库的一般程序，能指导安排出库的机械设备 粮食轮换知识

清理 能安排做好现场清理、台帐记录和分析 3.5高级技师

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识

粮食入库管理 入库前准备 熟练掌握粮食入库的程序，能为粮食入库、仓房准备制定方案。接收粮食的空仓、器材、机械的要求。

质量验收入库 能够把好粮食验质关，会正确选择各种粮食堆存方法并制定方案。

1、对入库粮油的质量要求；

2、对粮油堆存的要求。

办理入库手续 指导建立仓囤卡、保管台帐并进行分析，指导进行清理现场、平整粮面、做好清洁卫生。

1、记保管帐的知识；

2、清洁卫生防治的知识。

日常仓储管理和储粮技术应用 粮食储藏质量标准 熟练掌握粮食储藏质量指标,并能熟练的感观判断。

1、粮堆物理性质；

2、粮食品质指标。

粮油在储藏期间的检测 熟练掌握三温、三湿的变化规律能正确测定三温、三湿、并绘制三温三湿图,正确分析、判断。

1、测温布点知识

2、粮情检测知识 粮油储藏技术的应用 能制定粮堆进行压盖、密封方案、通风时机，能综合使用各种储粮新技术，指导课题研究。

1、压盖储藏知识；

2、气调储藏知识；

3、三低储藏知识；

4、通风储藏知识；

5、四项储粮新技术。

高温、发热、高水分和虫粮的处理 制定半安全粮、非安全粮的处理方案，并能创新使用。

1、高温粮的处理方法；

2、发热粮的处理方法；

3、高水分粮的处理方法；

4、虫粮的处理方法；

5、害虫防治知识。出库管理 粮食出库 能制定出库程序，能制定出库的机械设备配置方案。粮食轮换知识。

清理 能指导做好现场清理和进行台帐记录的分析、总结。帐务管理知识。

附件2：

江苏省粮油防治员职业标准（试行）

1． 职业概况 1.1 职业名称 粮油防治员 1.2 职业定义

防治储粮害虫，保护储粮，使其在重量和质量方面的由虫害造成的损失减至最小的人员。1.3 职业等级

本职业共设五个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。1.4 职业环境

室内、外 1.5 职业能力特征

身体健康，具有一定的学习、理解和表达能力，具有较强的色觉、味觉，手指、手臂灵活，动作协调。1.6 基本文化程度

高中毕业（含同等学历）1.7 培训要求 1.7.1 培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于200标准学时；中级不少于150标准学时；高级不少于150标准学时；技师不少于100标准学时；高级技师不少于100标准学时。

1.7.2 培训教师

培训初、中、高级防治工的教师应具有本职业技师以上职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格；培训技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级专业技术职务任职资格；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或本专业高级专业技术职务任职资格。1.7.3 培训场地设备

满足教学需要的教室、实验室及具有相应的设备和工具的实习基地。1.8 鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。1.8.2 申报条件

——初级

从事本职业（工种）工作年限在3年以上，经各类职业技能培训实体培训并取得毕（结）业证书，或本人通过自学达到初级技能水平，可申报初级技术等级技能鉴定。

——中级

取得初级职业资格证书后并在本职业（工种）连续工作3年以上，且经培训并获得相应毕（结）业证书，可申报中级技术等级技能鉴定。

——高级

取得中级职业资格证书后并在本职业（工种）连续工作3年以上，且经培训并获得相应毕（结）业证书，可申报高级技术等级技能鉴定。

——技师

（1）取得由省劳动和社会保障厅核发的相应工种的高级职业资格证书后并在本职业（工种）连续工作2年以上，且经培训并获得相应毕（结）业证书，可申报技师技术等级技能鉴定。

（2）对于具备下列条件之一者，年龄在35岁以上，专业工龄满15年以上的人员，其职业资格可以从实际出发，适度放宽。

①市级及以上粮食行政主管部门表彰的先进个人。

②参加过市级及以上粮食行政主管部门组织的职工培训教材的编写工作。

③市级及以上刊物发表过学术论文。

（3）具备下列条件之一者工龄和年龄可以适当放宽。

①市级及以上刊物发表过两篇以上学术论文，其中一篇为第一作者。

②参加过粮油仓储新技术科研工作，其成果得到推广应用。

——高级技师

（1）取得由省劳动和社会保障厅核发的相应工种的技师职业资格证书后并在本职业（工种）连续工作3年以上，且经培训并获得相应毕（结）业证书，可申报高级技师技术等级技能鉴定。

（2）对于具备下列条件之一者，年龄在40岁以上，专业工龄满20年以上的人员，其职业资格可以从实际出发，适度放宽。

①省级及以上粮食行政主管部门表彰的先进个人。

②省级及以上刊物发表过两篇以上学术论文，其中一篇为第一作者。

③参加过省级及以上粮食行政主管部门组织的职工培训教材的编写工作。

④粮食仓储科研项目主要参与者。

⑤曾经获得过科技进步奖者。1.8.3 鉴定方法

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师、高级技师鉴定还需进行综合评审。

1.8.4 考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1：30；技能操作考核考评人员与考生配比为1：5；且不少于3名考评员。1.8.5 鉴定时间

理论知识考试时间不少于120min；技能操作考核时间90min;论文答辩时间不少于30min。1.8.6 鉴定场所设备

理论知识考试在教室进行；技能操作考核在具有必备的设备、工具的实习基地进行。2.基本要求 2.1 职业标准

2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则

（1）遵守法律、法规和有关规定；（2）爱岗敬业，具有高度的责任心；

（3）严格执行工作程序、工作规范和安全操作规程；

（4）工作认真负责，团结合作；

（5）爱护仓储设施及设备；

（6）着装整洁，符合规定。2.2 基础知识 2.2.1 基础理论知识

（1）常用化学知识；

（2）常用生物学知识。2.2.2 防治储粮害虫基本知识

（1）昆虫纲、蛛形纲的基本特征；

（2）昆虫外部形态、生理构造及功能的基本知识；

（3）昆虫的生物学、生态学基本知识；

（4）储粮昆虫分类知识，常见的储粮昆虫形态、生物学和生态学知识；

（5）虫情检查的基本知识；

（6）非化学防治的原理及方法； a.清洁卫生防治； b.物理机械防治； c.习性防治。

（7）化学防治的原理及方法。a.防治基本概念及基本理论； b.常用杀虫剂及使用方法。2.2.3 质量管理知识

（1）企业的质量方针；

（2）岗位的质量要求；

（3）岗位的质量保证措施与责任。2.2.4 相关法律、法规知识

（1）劳动法相关知识；（2）合同法相关知识。3.工作要求

本标准第一项职业功能对初级、中级、高级、技师、高级技师的技能要求是一致的。本标准第二、三项职业功能对初级、中级、高级、技师、高级技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

初级、中级、高级、技师、高级技师

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识

一、虫情检查

（一）虫情检查取样点的确定 正确确定散装粮、包装粮、物品和场所的取样点。常见储粮害虫的生物学及生态学知识。

（二）确定虫情检查时间 根据粮温及害虫习性正确确定取样时间。常见储粮害虫的生物学及生态学知识。

（三）取样检查 取样数量方法正确，正确识别常见储粮害虫。储粮害虫分类知识。

（四）确定虫粮等级 正确计算害虫密度。虫粮等级标准知识。3.1 初级

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识

（二）非化学防治

（一）清洁卫生防治 一般了解清洁卫生防治的要求和方法。能进行一般的清洁卫生工作。储粮害虫的生物学和生态学知识。

（二）物理机械防治 一般了解高温杀虫和低温杀虫的方法，在指导下能进行日常工作。昆虫生态学基本知识（不同粮温对储粮昆虫生命活动的影响）。

（三）习性防治 一般了解粮面压盖等习性防治方法。鳞翅目蛾类生物习性。

（三）化学防治

（一）使用空仓消毒剂 一般了解空仓杀虫剂的常用种类和使用方法，在指导下能进行日常工作。1.化学防治概念，基本理论；2.安全防护知识。

（二）使用谷物保护剂 一般了解谷物保护剂的常用种类和使用方法，在指导下能进行日常工作。1.化学防治概念，基本理论；2.安全防护知识。

（三）使用熏蒸剂 一般了解储粮熏蒸剂的常用种类，在指导下能参加磷化氢常规和低药量施药，会佩带防治面具。1.化学防治概念，基本理论；2.安全防护知识。3.2 中级

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识

（二）非化学防治

（一）清洁卫生防治 基本掌握清洁卫生防治方法，适时进行此项工作。储粮害虫的生物学和生态学知识。

（二）物理机械防治 基本掌握高温杀虫、低温杀虫，选择适宜的杀虫方法。不同粮温、粮食水分、杂质对储粮昆虫生命活动的影响。

（三）习性防治 正确使用粮面压盖等习性防治方法进行害虫防治。鳞翅目蛾类生物习性。

（三）化学防治

（一）使用空仓消毒剂 基本掌握常用空仓消毒剂的使用方法、使用剂量和残效期，在使用空仓杀虫剂时正确佩带防护用品。1.空仓消毒剂的基本知识；2.安全防护知识。

（二）使用谷物保护剂 基本掌握谷物保护剂的常用种类和使用方法，使用剂量、残效期，了解安全防护知识。1.防护剂的基本知识；2.安全防护知识。

（三）使用熏蒸剂 基本掌握储粮熏蒸剂的常用种类，了解磷化氢常规和低药量施药，施药后密闭时间、放气时间和熏蒸时的最低平均温度，会佩带和检查防毒面具。1.熏蒸剂安全使用的基本知识；2.磷化氢使用的基本知识和安全防护。3.3 高级 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识

（二）非化学防治

（一）清洁卫生防治 熟练进行仓内外清洁卫生防治工作。清洁卫生防治知识。

（二）物理机械防治 熟练使用机械通风、低温进行防治。机械通风知识。

（三）习性防治 熟练使用压盖等习性防治方法。

（三）化学防治

（一）使用空仓消毒剂 选用杀虫剂时能考虑到本地虫种抗性状况。害虫抗药性知识。

（二）使用谷物保护剂 会根据当地抗性实际情况，熟练选用合理的防护剂，使用剂量及安全隔绝期。害虫抗性知识。

（三）使用熏蒸剂 熟练掌握磷化氢熏蒸操作规程，会计算磷化氢常规和低剂量施药的用药量和药剂，会在粮堆中的布点，磷化氢起火时会正确灭火。磷化氢的使用知识。3.4 技师

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识

（二）非化学防治

（一）清洁卫生防治 能指导进行仓内外清洁卫生防治工作。综合防治知识。

（二）物理机械防治 选择通风时机、次数，指导进行物理机械防治工作。机械通风知识。

（三）习性防治 综合防治时可考虑本法，指导进行习性防治工作。综合防治知识。

（三）化学防治

（一）使用空仓消毒剂 会根据当地温度、湿度、虫种、防护对象，指导选用杀虫剂的种类、剂型、剂量及安全隔绝期。1.有机磷杀虫剂使用的基本知识；2.烟剂使用基本知识。

（二）使用谷物保护剂 熟练掌握在大型国库里该类药剂的使用种类、剂量、方法及安全隔绝期，并指导操作。药剂的使用知识

（三）使用熏蒸剂 熟悉掌握磷化氢环流重蒸工艺，能指导操作环流熏蒸的仪器设备。了解环流熏蒸及其他熏蒸知识。3.5 高级技师

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识

（二）非化学防治

（一）清洁卫生防治 制定综合防治方案时能熟练使用此方法。综合防治知识。

（二）物理机械防治 在制定综合防治方案时熟练使用此法。1.储粮害虫、生物、生态学知识；2.综合防治知识；3.抗性知识。

（三）习性防治 制定综合防治时熟练使用该法。1.储粮害虫、生物、生态学知识；2.综合防治知识；3.抗性知识。

（三）化学防治

（一）使用空仓消毒剂 综合防治时熟练选用药剂的种类，使用方法和使用时机，并对效果进行分析评定。

（二）使用谷物保护剂 综合防治时将该类药剂与熏蒸剂放在同等位置上熟练使用并指导操作。1.综合防治知识；2.抗性知识。

（三）使用熏蒸剂 能根据粮温、仓温、虫情及虫种抗性，快速准确确定熏蒸方案，包括：熏蒸方式、浓度、备药量、补药、浓度检测、密闭时间、散气及熏蒸效果检查分析和必要的防护措施。环流熏蒸知识和各种谷物熏蒸方法。

第四篇：旅游饭店财务管理

旅游饭店财务管理

一，名词解释

1，旅游饭店财务管理：是指旅游饭店利用货币形式，根据国家政策法规和资金运动规律，组织财务活动和处理财务关系所进行的一种全面的价值管理活动。

2，边际贡献：是指每增加一单位销售量所得到的销售收入扣除单位变动成本后的余额。3，营业成本：餐饮成本，商品成品，洗涤成本，其他,成本

4，信用政策：是指旅游企业对应收账款容许的最大风险程度，信用期的长短及折扣率等方面所采取的政策，包括信用标准，信用期限，折扣方针和吹收款政策。

5，净现值：是指投资项目未来可能带来的净现金流入总量的现值与现金流出总量的现值之间的差额。

6，创始性投资：是指旅游饭店在筹建时的投资，是从无到有的投资过程，因而成为创始性投资，如筹办工作投资，建筑安装工程投资，设备购置投资以及其他基本建设投资。

7，融资租凭：也叫金融租凭，是指旅游饭店（承租人）必须更新或添置设备时，不是一直接购买的方式投资，而是以付租的形式向租赁公司（出资人）借用设备。特点：分期付款。8，票据贴现：是一种用他人支付的票据作为担保，从金融机关筹集资金的方式，也可以看做一种票据交易的方式。

9，商业汇票：是指单位之间根据合同进行延期付款交易时，开具的反应债券债务关系的票据。分为商业承兑汇票和银行承兑汇票。

10，留存利润：是指旅游饭店从税后净利润中提取的积累性资金，它归属于旅游饭店所有者，是旅游饭店从内部筹资的一个来源。

11，信用政策：是指旅游企业对应收账款容许的最大风险程度，信用期的长短及折扣率等方面所采取的政策，包括信用标准，信用期限，折扣方针和吹收款政策。

二，填空

1，旅游饭店财务管理的特点：（1）时间性（2）复杂性

2，无形资产所占比例不得超过企业注册资金的：20%

三，简答

1，旅游饭店成本费用：营业成本，营业费用，管理费用，财务费用

2，无形资产的特点：（1）存在的非实物性（2）拥有的独占性（3）收益的长期性（4）效益的不确定性,3，旅游饭店固定资产的计价：（1）按原始价值计价（2）按折余价值计价（3）按重置完全价值计价

4，旅游饭店结算方式：支票结算，汇兑结算，银行本票结算，商业汇票结算，信用证结算，委托收款结算，异地托收承付结算，性用卡结算。

5，旅游饭店投资管理步骤：（1）制定投资战略（2）提出投资方案（3）作出投资决策（4）执行投资方案,6，筹资风险影响因素：负债比的大小，利息率的高低，盈利利润率的多少

7，旅游饭店筹集资金的基本原则：数量适度原则，周密计划原则，结构合理原则，成本效益原则

8，旅游饭店财务管理的方法：进行财务预测，制定财务决策，编制财务预算，组织财务控制，开展财务分析，实行财务审计

9，旅游企业在经营过程中会发生哪些财务问题：（1）旅游饭店与国家税务机关之间的财务关系（2）旅游饭店与投资者和被投资者之间的财务关系（3）旅游饭店与债权人和债务人之间的财务关系（4）旅游饭店与其他企业之间的财务关系（5）旅游饭店内部的财务关系（6）旅游饭店与消费者之间的财务关系

第五篇：饭店微笑服务标准

饭店微笑服务标准

一、仪容标准

1、发式：

男士：梳理整齐，无头皮屑。不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。

女士：梳理整齐，统一发式，长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

2、面容：

男士：不留胡须，面部保持清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。

女士：面部保持清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时可化淡妆，以淡雅、自然为宜。

3、口腔：保持口腔清洁，不得吃葱、蒜等有刺激性气味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料。

4、手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。

二、着装标准

（一）男士着装

1、工作时间着饭店统一服装、领带；服装领带要干净挻括、无破损，衣扣要完好、齐全。

2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

3、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

4、应系黑色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。

5、工作时间不得戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

（二）女士着装

1、工作时间着饭店统一服装，佩带统一的发饰，服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。

2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

3、着黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清洁。

4、穿裙装时，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时穿深色袜子。

5、工作时间不得戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

（三）换装要求

可根据气温情况同一时间调整着装，调整后标准应一致。

三、形体标准

（一）男士站姿标准

1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。

2、双肩自然放松，略向后收。

3、躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约为一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。

（二）女士站姿标准

1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。

2、双肩自然放松，略向后收。

3、躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、两脚并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。

（三）坐姿标准

1、头部挺直，双目平视，下颌内收；

2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

3、挺胸收腹，上身微微前倾；

4、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右。

5、日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，右手在上。

6、腿的姿式：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽；女士双腿并拢侧放或垂直于地面。

（四）行姿标准

1、保持身体各部协调、平稳,男士应步态稳健,女士应步姿优美。

2、应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡，步速均匀，女士双脚走直线；男士双脚分别走直线。

3、双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。

四、规范用语

（一）使用标准

1、使用普通话，要完整、规范、亲切、流利。

2、说话要咬字清晰、声音适度、语速适中。

3、节假日需使用相应的节日情景问候语。

（二）基本礼貌用语

您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候等。

（三）业务工作用语

要求：“来有迎声，去有送声”。

1、到店用语 您好，欢迎光临。请问有什么可以帮您？

2、登记入住用语

你好，请问有什么可以帮您？ 请问您有预定吗？ 请出示您的证件。

请交住店押金**元，请问您是付现金还是刷卡？ 请收好您的押金条/卡单（双手递交，递笔时鼻尖朝自己）。

请问您有无贵重物品寄存，请签字确认。

请拿好您的房卡，房号是****，房间在*楼，请乘坐电

梯前往（双手递房卡，使用右手指引）。

如有问题可致电房务中心或前台，内线是**、**，祝您入住愉快。

3、结账离店

您好，请问有什么可以帮您？ 请出示您的房卡。请出示您的押金单/卡单。

请问您房间有无酒水、小食等消费？ 请核对您的账单，如无误，请签字确认。请问是否需要发票，发票抬头如何开据？ 请带好您的随身物品，欢迎您再次光临。

4、客房服务

House keeping，你好，房务中心，请问有什么可以帮您？

好的，你需要的是**，您的房号是****，请稍后，服务员马上给你送到。

请问您还有其他需要吗？ 祝您入住愉快，再见。

House keeping，你好，服务员（左右托盘，离房门30cm位置使用右手轻按门铃）。

你好，这是您需要的**。还有其他需要吗？ 祝您入住愉快，再见。

5、餐饮服务

您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？

您总共几位？这边请，您看这张台子可以吗？（在客人前方1-1.5m距离处引领，使用引领手势）

这是菜单。（双手递上菜单，打开扉页）（分析客人消费水平，推荐菜肴，做好记录）您好，你点的是…………（确认点菜内容）请稍等。

您好，打扰一下，这是******（报菜名）

您的菜已经上齐，请慢用，如有其他需要，请随时吩咐。您好，请核对您的账单。（使用收银夹双手递给客人）请问您付现金还是刷卡？是否需要发票？发票抬头怎么开？

这是您的发票和找零，谢谢。

欢迎再次光临。（引领客人离开餐厅，目送客人离开）

（四）情景问候语

要求：可根据实际情况使用。——节日用语：

1、春节：新年好！新春快乐！

2、各类节庆日等：节日快乐！或**节快乐！——提醒用语：

1、请脱下雨衣雨鞋（钉鞋），以免滑到；

2、大堂禁止吸烟，请到吸烟区吸烟（并做好指引）；

3、雷雨天气，请穿好雨衣，不要使用雨伞；

五、微笑标准

（一）面部表情标准

1、面部表情和蔼可亲，微笑以自然地露出6-8颗牙齿为宜，嘴角微微上翘；

2、微笑时真诚、亲切、自然；

3、口眼结合，眼神专注、和善。

（二）眼睛眼神标准

1、面对客人，目光友善，亲切自然。

2、眼睛正视客人，不左顾右盼、心不在焉。

3、与客人的目光交流，要传递出你对客人的尊重。

六、接待礼仪

（一）握手。握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。

（二）介绍。地位高着有优先知情权，应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

（三）引领。在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。

（四）递送茶水。使用文明用语：“请”、“请喝茶”等，保持茶具清洁，摆放时要轻。

（五）送客。使用文明用语：“再见”、“欢迎下次光临”等，挥手告别。