我国旅游饭店业发展方向

第一篇：我国旅游饭店业发展方向

我国旅游饭店业发展方向

来源： 中国旅游报2010-11-11 字体： 小 中 大 共有评论 0 条 [点击查看]

近日，全国星评委办公室对各省、自治区、直辖市星级饭店数量重新做了统计。统计结果显示，今年上半年，高星级饭店持续增长，结构性矛盾愈发突出。与2009年相比，五星级饭店增长了9.6%%，四星级饭店增长了4.4%%，三星级饭店增长了1%%，而一、二星级饭店分别有1%%至5%%的下降。国家旅游局副局长杜江在近期召开的全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议上讲话中指出：“这种高星级饭店与低星级饭店的发展反差，一方面是市场因素的影响，另一方面也与各地只关注高星级饭店，而对中低星级饭店引导和支持不够有关”。正是由于一些地方政府推出了建造五星级饭店的优惠政策，甚至一些县市也提出建造五星级饭店的计划，为五星级饭店建造推波助澜。如，广东省、江苏省分别表示2015年要增加100家五星级饭店，原来的2015年全国五星级饭店达到1000家的预测可能提前突破。

我国旅游饭店业是以改革开放为标志、以接待海外旅游者为重点逐步发展起来的。经过30多年的发展，我国旅游饭店业的客源市场结构发生了根本性的变化，已由改革开放初期的以海外客人为主转变为以国内客人为主，即使是国际顶尖品牌，如丽思卡尔顿在国内的7家饭店，其客源50%%以上都是国内客人。因此，我国旅游饭店的产业结构、投资结构和经营结构也须进行相应调整。

从政策层面看，近期，《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出：“要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。”要不断满足人民群众日益增长的旅游消费需求，坚持以国内旅游为重点，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游。从市场需求层面看，打开一些知名的饭店预订网，点击量和预订量最多的不是高档星级饭店，而是经济型饭店和具有个性化特点的客栈、驿站、旅舍、旅馆。因此，建议投资者的目光应当放到满足大众需求的中低档住宿业态上去，管理者应逐步引导市场关注大众消费的领域，我国旅游饭店业的发展重心应向国内客人、向大众市场倾斜。

一些地方高星级饭店无序发展，有的是为了完成地方政府的年度政绩考核，有的是为了追逐地产商的地产项目价值提升，有的是为了给城市贴上改善投资环境的标签，有的是为了标榜为城市地标性建筑等等，这些使饭店的投资建设超出了市场资源配置范畴。饭店已不再是单纯的企业，而是变成了他人的嫁衣，这是在其他国家从未出现过的独特现象。长此以往，最终受伤害的是只能是我国的旅游饭店业，地方政府和投资商也将为违背市场经济规律付出代价。

我国旅游饭店业发展现状与基本形势（转）

改革开放以来，我国旅游饭店业发展取得了巨大的进步，产业规模不断扩大，产业素质稳步提升，国际化步伐不断加快。对整个旅游饭店业发展现状的判断，大体可以归纳为以下四个方面：

一、整体发展迅速，但不平衡情况依然突出

随着我国旅游业的快速发展，旅游饭店业的发展也非常迅速。近年来，星级饭店数量不断增长，每年新评星级饭店近千家。截止目前，我国星级饭店总数已经突破1.5万家，其中五星级饭店500家，四星级饭店1900家。浙江、广东和江苏三个省的星级饭店数量均超过1000家。但在总体发展非常迅猛的情况下，旅游饭店发展不平衡的情况依然突出，主要表现在三个方面：

一是档次不平衡。高星级饭店和经济型酒店发展明显快于中低星级饭店。2008年，全国新评五星级饭店81家，今年1-6月份新评定的五星级饭店，到目前就已经达到了66家。经济型酒店发展更为迅速，根据国家发改委发布的《2008年经济型酒店调查报告》，2007年开业的饭店数和客房数分别比2006年增长了125%、123%。经济型饭店的发展已经由几年前的珠三角、长三角、京津地区迅速拓展到了全国各地，国际品牌和国内品牌并驾齐驱。但与此同时，中低星级饭店发展缓慢，2007年二星级饭店的数量仅比上年增长了0.35%，一星级饭店反而下降了1.49%。在一些发达地区，饭店企业对申报中低星级已经明显缺乏积极性。

二是地区不平衡。与地区经济和旅游发展状况相吻合，经济发达地区和旅游发达地区星级饭店数量多、档次高，欠发达地区数量少、档次相对偏低。东部地区星级饭店数量占全国总量的一半，其中高星级饭店超过六成。在东部发达省份，高星级饭店已经“落户”县级城市，甚至乡镇，在某些地区如海南三亚、江苏苏州、浙江千岛湖等，已经形成了高星级饭店群。而在中西部地区，高星级饭店近几年才开始由省会城市向地级市扩展，宁夏、西藏尚没有五星级饭店。

三是经营状况不平衡。不同星级的饭店经营状况也不平衡，2007年，全国星级饭店平均客房出租率为60.96%，一至五星级饭店的出租率分别为56.84%、56.73%、61.25%、63.84%、64.64%，基本表现为：饭店星级越高，出租率越高。而从同星级饭店经营的情况看，在不同地区表现差异很大。全国星级饭店经营监测数据显示，2008年五星级饭店平均

房价最高的为2172元，最低的只有274元；四星级饭店最高的992元，最低的只有270元；三星级饭店最高的442元，最低的只有的66元。

二、硬件提升较快，但管理服务依然有差距

饭店的产品是硬件和软件的有机结合，判定一家饭店的档次和质量既要看硬件，更要看软件。由于长期以来形成的拼硬件观念的影响和软件比较难以细化与量化等原因，在旅游饭店业界“重硬件轻软件”的现象还比较多。在饭店建设过程中，投资者也非常看重外在形象的豪华、气派和档次，舍得在硬件和设施设备上花钱。所以近年来我国旅游饭店硬件水平提升较快，无论是高档材料的应用，还是最新科技产品的引进，都与发达国家相差不多，有的地方甚至已经超越国外同档次的饭店。

但与发达国家的饭店相比，我国旅游饭店在管理的专业性、服务的人性化等方面依然有明显差距，比如管理制度和服务标准还不够完善或执行不到位、服务流程设计还不够合理、员工服务应变能力不强等，尤其是人才培训方面，投入严重不足，重挖人轻育人，人才素质远远跟不上旅游饭店发展的要求。

三、集团扩张速度加快，但品牌打造依然不足

蓬勃发展的中国旅游饭店市场，给国内、国际众多的饭店管理集团提供了广阔的舞台。近年来，无论是国际集团还是国内集团，都加快了在国内的扩张速度。据不完全统计，现有40多家国际饭店管理集团、70多个饭店品牌进入中国市场，管理了近千家饭店，目前世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。国际集团在国内的布局不仅在一线城市，很多集团都进入了二线甚至三线城市。

国内集团发展速度也很快，根据美国著名杂志《饭店》（《Hotels》）2009年最新发布的数字，我国有10家饭店管理集团进入全球100强（锦江

13、如家

21、香格里拉

33、港中旅维景国际

43、金陵集团

48、君廷国际50、格林豪泰

59、粤海国际60、海航集团64、开元旅业83），比上年又增加了2家，其中6家进入50强。这还不包括国内有实力但没有申报的饭店集团，如首旅建国、雷迪森旅业、中洲国际等。但我们也要清楚地看到，尽管国内集团的国际排名不断提升，但品牌建设依然滞后，缺乏全国性的饭店品牌，尤其是高档饭店品牌，品牌的影响力尤其是国际影响力非常薄弱，一些饭店品牌也只是区域品牌、业内品牌，并没有得到消费者的广泛认可。因此，国内饭店如何打造品牌，依然任重而道远。

四、危机影响较大，但发展前景依然看好

去年以来爆发的全球金融危机，对整个经济社会发展产生了巨大影响。危机对我国旅游饭店业的影响也是全方位的，饭店投资减少、项目建设进程放缓、饭店经营效益下滑。经营监测数据显示：2008年和2009年一季度星级饭店的营业收入、利润、客房出租率和平均房价都有所下降，并表现出危机对高星级饭店、东部地区和一线城市饭店、国际饭店集团的影响更为突出的特点。

尽管旅游饭店业的经营和发展暂时遇到一些困难，但各方对中国旅游业和饭店业的发展前景依然看好。一些国际饭店管理集团都表示，将继续加大在中国市场的投入和扩张速度，根据发展计划，它们在中国市场的扩张还将持续5至10年。国内相关单位和企业投资饭店尤其是高档饭店的积极性依然很高，据初步调查，全国在建、待建的四、五星级饭店达1000多家，其中规划为五星级的超过500家，比现有的五星级饭店还要多。

（注：本文系国家旅游局副局长杜江在2009年国家级星评员换届培训会议上的讲话的一部分，来源：中国旅游网）面对入世后日益激烈的国际化竞争，面对十六大后国有资产从饭店行业退出的浪潮，为了生存与发展，我国饭店业要做的事实在太多、太多。在冷静的分析与思考之后，我们认为：资源整合是我国饭店业发展刻不容缓的当务之急。

一、什么是资源整合让我们先看一则报道：

上海锦江集团和兴盛集团3月19日同时宣布：位于上海火车站的华东大酒店完成经营管理交接，这意味着民营企业上海兴盛集团出资1.2亿元收购华东大酒店宣告完成。上海锦江集团董事长余永梁同时表示，该集团将继续通过出让该集团在上海剩余的18家宾馆的股权，腾出资金谋求向全国拓展。①

作为中国目前最大饭店业集团——上海锦江的动作引人注目，意图直接明了。一言以蔽之，就是资源整合！资源整合是一个在经济理论界和实务界使用频率很高的词汇。什么是资源整合？在战略思维的层面上，资源整合是系统论的思维方式。在战术选择的层面上，资源整合是优化配置的决策。换而言之，资源整合，是宏观上的战略思维，是对社会资源的优化配置，是有进有退，有取有舍，获得整体的最优；是微观市场主体——企业战略调整的手段，是企业经营管理的日常工作。在我国饭店业85%以上星级饭店仍然是单体饭店，处于条块分割、各自为战的状态而国际饭店集团如贯而入，在神州大地上呈现出“攻城掠地”、所向披靡态势的情况下，对于那些高度关注我国饭店业发展的宏观决策层和正在为捍卫和发展我国民族饭店业品牌而“战斗”的饭店业者来说，当务之急还有什么比资源整合更重要的呢？

二、我国饭店业资源整合的必要性与紧迫性

（一）我国饭店业资源配置现状及成因

根据国家旅游局公布的《2002年中国旅游统计年鉴》（见表1），按注册登记类型划分，在全国7358座星级饭店中，有国有饭店4339座，占全国星级饭店总数的59.0%；集体经济饭店790座，占10.7%；外商投资饭店268座，占3.6%；港澳台投资饭店324座，占4.4%。以上四种注册登记类型的饭店，共占全部饭店的77.8%。此外，联营、股份制、私营等其他注册登记类型的饭店共有1637座，占全部星级饭店总数的22.2%。

国有经济成分虽然是市场的主体，但在竞争中处于劣势地位，从表1中我们可以看到内资旅游饭店的整体竞争力不强。出租率仅55.13%。据统计，2001年，国有饭店的全员劳动生产率只有5.78万/人，而国际饭店集团的全员劳动生产率则是13.12万/人，后者是前者的2.26倍。1998年以来，全国饭店每年至少有30万间客房处于闲置状态，按平均每间客房投资10 万元计算，全国就有300亿元的酒店资产闲置。许多酒店由于客源严重不足，投资大，财务负担过重，使投资者和经营者陷入了入不敷出的艰难处境，处于半死不活的恶性循环中。造成我国饭店业竞争力不强的原因是多方面的，其中最根本的原因就是饭店业资源的不合理配置。

从投资主体结构上分析，由于经济体制原因，我国国有饭店分属于党、政、军、警及商业银行等400余家不同的部门，市场竞争度不高。有相当数量的饭店就是行业部门的培训、会议及休闲场所，实际上不自负盈亏，又未完全进入市场，或与市场相脱节，不必承担市场风险，也不必对前程担忧。这些饭店资产关系复杂，既具有企业性质，更具有招待所或招待基地的性质。政企不分导致地方保护主义，行业主管部门和地区行政性条块分割，严重阻碍了将饭店作为一项资产进行跨地区、跨行业、跨所有制结构的市场化流动与经营。

从产业结构上来分析，我国国有饭店业的资源配置：（1）过分追求高档，结构性过剩严重。我国的高、中档饭店过于集中，虽然按C4法计算的产业集中度标准测算，我国的饭店市场的产业集中度远远低于垄断标准。但在高档次市场上，一些知名的品牌已占据了一定的市场，造成相对垄断的局面。旅游饭店发展失控，主要是高档饭店的数量太多，增长速度太快，进而引起业内发展消极的连锁反应。（2）区域结构不合理，空间分布结构不均衡。我国饭店业相对集中于东部地区，中西部地区分布较少，高档饭店在东部城市如北京、上海等地集中度高。这些直接导致行业内及区域内竞争惨烈。饭店业不合理的资源配置在很大程度上导致了其经济效益低下。

表12001年我国星级饭店规模及经营状况

饭店数（家）客房数（万间）床位数（万张）营业收入（亿元）客房出租率（%）

合 计 7358 81.63 153.31 763.32 58.45

按经济类型划分

国有经济 4339 42.83 84.93 316.98 55.13

集体经济 790 6.38 11.77 42.19 59.25

股份合作企业 115 4.24 5.81 15.96 60.71

联营企业 97 1.02 1.93 10.85 57.44

有限责任公司 477 5 9.19 48.81 62.38

股份有限公司 276 3.84 6.98 46.14 64.73

私营企业 351 2.77 5.37 12.83 56.52

其他内资企业 321 2.95 5.54 20.68 59.42

港澳台商投资企业 324 6.78 11.7 135.91 64.6

5外商投资企业 268 5.82 10.07 112.96 64.15

按饭店星级划分

五星级 129 5.03 7.77 149.66 65.12

四星级 441 10.61 19.13 180.61 64.96

三星级 2287 32.74 60.56 282.96 60.34

二星级 3748 29.47 58.17 140.12 53.35

一星级 753 3.77 7.68 9.97 46.33

（摘自《2002年中国旅游统计年鉴》，中国旅游出版社）

（二）我国饭店业所面对的严峻国际竞争态势

具有雄厚资本实力与成熟管理经验的国际饭店集团进入我国已有20多年了，虽然并未达到全面覆盖的市场格局，但不可否认的是，目前他们已经成为我国饭店业高尖端市场的主导。而且更多的国际饭店集团正采取多样化的产权交易方式明显加快进入中国市场的步伐，他们积极向新兴市场区域快速扩张、抢夺中低端细分市场资源。让我们一起来看看国际饭店集团咄咄逼人的竞争态势：

全球最大的私人酒店管理公司凯悦集团级别最高的超五星酒店——柏悦酒店将在北京兴建。该集团对在上海兴建柏悦酒店的具体地点仍在商讨中。

继北京东方君悦大酒店、中华第一高楼——金茂大厦的上海金茂君悦大酒店开业后，宁波、杭州、重庆、三亚、广州、深圳、厦门、沈阳、大连等城市，也将兴建或考虑兴建该集团的另一种五星级品牌酒店——凯悦酒店。这样，凯悦集团的三种品牌酒店:凯悦、君悦、柏悦将全部落户中国。

从2002年至今，国际酒店巨头圈地中国内地的事件发生了多起，涉及四星级以上的酒店有：2002年1月，加拿大四季集团购入上海四季酒店项目21％的股权；2002年2月，香港新世界集团投资1亿多美元兴建和改造的四星级新华美大酒店开业；2002年8月，由滨江集团投资、美国万豪酒店管理集团托管的天津市第二家达到五星级水平的酒店——滨江万丽酒店正式开业；2002年9月万豪国际集团在中国管理的第33家酒店北京金域万豪酒店开业；2002年9月24日，九州酒店斥资翻新洲际酒店及并购新酒店；2003年1月，超五星酒店——上海中古大酒店兴建，它由索梅丽亚饭店管理集团与新天国际合资，预计该酒店2004年开业；而香格里拉酒店集团，在郑州、中山、温州、三亚等地开设酒店，香港半岛酒店集团正在上海浦西选择合资方；2002年10月8日，全球第三大酒店服务公寓公司新加坡雅诗阁集团，未来3年将其在北京、上海和天津的市场份额由现在的10％提升至25％，并在大连、青岛等沿海城市开设新的酒店。

涉及三星级的酒店有：2003年初，雅高与首旅集团宣布3年内开出20家特许加盟酒店，推出三星级“美居”酒店。2002年4月份，雅高收购了国际连锁酒店集团Century和Zenith。此外，雅高还宣布，将在天津、成都、重庆三地独立运作其经济型连锁酒店“IBS”，旅行销售人员为其目标客户。

我国饭店业正处在国际竞争国内化、国内竞争国际化的多角竞争格局中之中，竞争关系到自身的生死存亡，关系国家民族的产业安全。我国饭店业已经没有时间依靠自身的积累按部就班地去培育和发展了，进行宏观与微观层面的资源整合已是当务之急，刻不容缓。

三、我国饭店业资源整合的方式和途径

（一）宏观层面的资源整合随着我国国有资产管理体制改革的深入，国有经济战略性调整的思路日益清晰。党的十六大后，国有资产已经加快了从一般竞争性领域退出的步伐，国有资源的整合为饭店业带来了前所未有的发展机遇和挑战。饭店业属于一般竞争性行业，国有饭店出资者是行业管理部门、各级政府和国有的投资机构，终结仍是政府。饭店行业资源整合中的退出对象，就变成了中央政府对地方政府（如省、市、县地方政府投资办的饭店等）、饭店业主管的中央政府主管部门

对其他行业部门（如银行系统办的饭店、铁路系统、航空系统、军工系统办的饭店等）的关系了。饭店行业的资源整合应该有利于饭店行业的发展，有利于饭店业积极参与市场竞争。政府部门出资者角色问题是首先必须解决的问题。必须明确由一个统一的权威部门和机构对各级部门及行业的国有饭店资产进行系统而规范、平稳而有序战略性调整。在饭店业市场发育相对不完善、行政行业垄断力量又十分强大的情况下,比较快捷的途径是以国有饭店的出资者为实施对象，在解决政府部门出资者意愿的基础上，推动国有饭店资源的整合与集聚，即在行政行业垄断势力比较强的国有饭店之间进行集团组合，以作为投资者的政府行业部门为主导，通过政府的力量进行组合。集团建立起来之后，政府逐渐退到次要的位置，交由市场去调节。具体而言，可利用宏观强力部门的管理权威，以地区、行业投资方为联系基础，按照一定标准，在拥有饭店较多的地区和行业中（如拥有20家以上的饭店），组建区域性及行业饭店集团，由该区域、行业部门或主管部门，以行政划拨的方式，将行业部门投资的各饭店的产权，划归地区、行业饭店集团（或饭店管理公司）统一管理，实现资源内部整合。饭店集团建立起来以后，按市场机制，进一步加强市场化管理，政府逐步淡出。政府退出之后，再由市场竞争去进行新一轮整合。

（二）微观层面的资源整合随着我国国有资产从饭店行业退出浪潮的来临，我国的饭店业者必须把握这一历史性变革的机遇，从战略与行业发展的高度，整合好内外两种资源，开创我国饭店业发展的新局面。

我国饭店业首先必须对自身经济资源进行整合，提高经济资源使用效率。这种资源由有形的实物资源和无形资源组成。有形资源包括土地、固定、流动资产等；无形资源包括品牌资源、文化资源、人力资源、服务资源、管理资源、信息资源、客户资源、营销资源、政府资源等。我国饭店业要大力完善现代企业制度，吸收社会中的各种经济主体，改善资本结构单一的状况，充分利用我国证券市场、国有资产经营管理公司等产权交易市场和中介实现投资主体多元化，实现饭店业存量资产的流动与增值。我国饭店业要完善和整合无形资源的产权功能，实现无形资源有形化和产权化，要通过资源整合提升品牌、服务与管理，增强自身的核心竞争能力。

饭店业是劳动密集型产业，饭店业产品就是服务所具的有不可存储和不可转移性以及产品（服务）生产销售同时进行的特点决定了单体饭店存在着规模不经济。以拥有客房数量来考察全球主要饭店集团，我们会发现，饭店集团内单体酒店平均拥有的客房数量规模均不大，以400间以下规模为主。饭店行业的规模效益主要是通过饭店集团的集约经营来实现的，企业的经营费用和管理成本可以通过集团内分摊得到降低。这些费用和成本包括人力资源费、市场营销费用、采购成本、单位服务成本等。因此，在整合内部优势资源，提升内部资源效率的基础上，促进外部资源整合战略实施，实现饭店业的集团化发展是我国饭店业发展的必然方向。对于拥有一定实力的饭店业品牌来说，积极引进拥有资本实力的战略投资者，促进资本与品牌、资本与管理等的有机整合是当务之急。伴随着国有资产从饭店行业大范围退出，大量原国有单体饭店将会被推向产权交易市场，一个巨大的饭店业资产的买方市场已经呈现出来，饭店行业资源大整合的时代已经来临，只有那些拥有资本与品牌实力的饭店业集团才能真正把握住时机，通过选择自己的目标市场和对象，积极展开外部资源整合型战略投资，运用兼并、收购、租赁、托管、包装出售等多种资源整合手段，实现对单体饭店和分散的饭店集团的控股、参股和战略合作，在实现跨地区、跨行业的战略布局的同时，实现饭店业集团的超常规发展。

第二篇：浅论我国饭店业立法的基本原则

浅论我国饭店业立法的基本原则、主要内容

加快我国饭店业立法的必要性饭店业，亦统称旅馆业；是指为旅客提供住宿、餐饮及多种综合性服务的行业。在我国，饭店业的业态形式包括饭店、宾馆、酒店、旅馆、招待所、客栈等等。而饭店业立法则是指国家立法机关通过制定法律、法规调整和规范饭店业经营活动中所发生的各种法律关系的活动。

如上所述，饭店业是为人们在旅行活动中提供住宿、餐饮和多种综合服务的行业，是人们在旅行游览活动中必不可少的“驿站”，在这其中，所发生的社会法律关系是复杂多样的，既有旅馆业主与旅客之间的法律关系，也有旅馆业者与旅行社等其他业者之间的法律关系，亦有旅馆业者与行政管理部门之间的法律关系。对于这些法律关系的调整与规范，法律无疑是十分重要的一种形式。但是，在我国目前专门调整和规范此类法律关系的仅有1987年9月23日国务院批准，同年11月10日由公安部发布的《旅馆业治安管理办法》和1998年5月由国家旅游局制定发布的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，前者更多的是从公安行政管理的角度着重规定了饭店对社会治安的责任；而后者则主要是关于旅游涉外饭店的星级评定的规定；从效力层次看，前者属于行政法规，后者则属于部门行政规章。这种状况对于我国目前迅猛发展的饭店业现状来说，是远远不能适应的，也就是说，饭店业及相关方面的立法严重滞后。为此，我认为，加快饭店业立法的必要性主要在于：

(一)适应我国饭店业迅速发展对立法提出的新的需求

自从1978年我国改革开放以来，特别是我国旅游业转型为经济产业以来，随着旅游业的迅猛发展，我国饭店业在产业规模和质量设施以及在经营管理观念等诸多方面都取得了令世人瞩目的成就。到2000年末，全国共有旅游饭店10481家，比上半年增加3446家，增长48.98%，其中，星级饭店数量增幅高达56.35%全国旅游饭店共有客房94.82万间，比上年增加5.88万间；共拥有床位185.60万张，比上年增加8.61万张。随着我国饭店业的迅速发展，其在国民经济中的地位作用不断显现。饭店业在直接创造外汇、回笼货币、拉动内需，增加就业等方面的重要作用越来越为社会各界所认识和重视。为此，加快饭店业的立法工作，建立健全饭店业的法律体系，是十分必要的。

(二)加快饭店业立法是完善饭店业交易秩序的迫切需要

随着饭店业的产业规模的不断扩张，在饭店经营中法律纠纷也不断出现，原先许多约定俗成的行规受到了质疑和挑战。例如，旅客自带酒水在饭店餐厅内消费是否允许？旅客进房后，在转天12点钟以前未退房的是否应当加收房费等等，而更多的法律纠纷是旅客存放在客房中的财物丢失，饭店是否应当承担赔偿责任？又如旅客在使用客房内物品致使身体受到伤害，饭店是否承担赔偿责任；还如旅客存放在饭店停车场内的车辆丢失，饭店有无赔偿责任等等。这些法律纠纷的发生，不仅给饭店经营者带来极大的困惑，也给旅客造成诸多的烦恼。这些法律纠纷一旦投诉至有关行政管理部门或起诉至法院，有关行政管理部门或法院也一时感到无所适从。因为，如何调解这些法律纠纷，目前尚无专门的法律、法规规定，然而，这些法律纠纷的出现，确实极大地妨碍了饭店业的正常交易秩序。为此，加快饭店业立法是完善饭店业交易秩序的迫切需要。

(三)加快饭店业立法有助于鼓励和刺激饭店业努力创造财富，促进社会财富的增长

法律本身虽然不能直接创造财富，但是可以通过确认和保护财产来鼓励财富的创造。在饭店业经营活动中，饭店的社会负担沉重是一个十分突出的问题。比如，在饭店的经营成本中，水电费的支出是其重头，一般占饭店经营成本的1/3左右。但是，现在普遍存在着对星级饭店的水电收费标准高于居民生活、一般工商企业的现象，至今不能得到根本解决。一些强力部门对饭店的乱检查、乱摊派、乱收费、乱罚款使得饭店业主叫苦不迭。据调查，在安徽合肥某酒店，除正常依法纳税外，一年还要上缴多种费用多达109项，总金额超过65万元，名目繁多，令人难以置信。长此以往，饭店不仅不能创造财富，反而会因此萎缩乃至于无法经营。

(四)加快饭店业立法是完善旅游法律体系的重要步骤

中国要建立完善的旅游法律体系，就必须尽快制定和颁行作为旅游业法律体系主干的饭店业法律、法规。在旅游业的食、住、行、游、购、娱六大要素中，饭店业是一个十分重要的环节，与旅行社业、交通业并称为旅游业的三大支柱，所以，饭店立法是旅游立法中一个十分重要的内容。从现实情况看，旅行社业的总体资产规模不及饭店业，但是，旅行社已经制定了《旅行社管理条例》，而饭店业方面尚无此类立法，由此，表明了饭店立法是完善旅游法律体系的主要内容。

二、我国饭店立法的基本原则饭店业立法的基本原则是饭店业立法精神的集中体现，也是饭店业法律规范中最基本的一般性准则。

饭店立法的基本原则主要有：

(一)实施行业管理的原则

饭店是在商品生产出现以后产生的，商品交换刺激了人们进行商品贸易和旅游游览活动，住宿的需求大大增加，这就出现了旅馆业。在我国改革开放以前，旅馆业主要是指设备简易，只提供睡眠和食物的社会旅馆，也即世界旅馆业发展初期的客栈。因此，在我国改革开放之前，旅馆业是由商业饮食服务部门管理。改革开放20多年来，我国旅馆业已经发展到了主要为观光旅游服务的现代新型旅馆时期，这就要求对饭店业的管理也应当作重新调整。目前，对饭店业管理主要是由旅游管理部门和商业管理部门分别管理的，即旅游星级饭店是由旅游行政管理部门管理，社会旅馆业则由商业部门管理。此外，招待所等其他住宿设施由各自的主管部门管理。由此表明，在现实中，饭店业处于多头管理，政出多门的状态。实践证明，这种管理局面是不利于我国饭店业良性发展的。饭店档次比例不合理、地域分布不合理等等即为这种管理现状的表现，而饭店星级评定制度和饭店等级评定制度两套制度并存即是这种管理现状的明证。

为了使我国饭店业的发展健康有序，已经到了结束上述管理局面的时候了。为此，饭店业立法应当贯彻统一行业管理的原则，即应当以法律的形式确定由一个部门独立地行使行业管理的职能。如前所述，我国饭店业已经发展到主要为观光旅游服务的现代新型旅馆时期，因此，独立行使饭店行业管理的部门只能是旅游管理部门。

(二)实施宏观管理的原则

政府管理职能转变的一个重要原则就是由微观管理转变为宏观管理。作为饭店业的行业管理部门对饭店业的管理亦应当是宏观管理。宏观管理主要表现为指导、协调、监督，通过立法的方式，使饭店业的经营管理有法可依，有章可循。那么，何为宏观管理？例如，在现实中，对于饭店数量问题，总是在争论不休，有一种观点认为政府行业管理部门应当对饭店的总量进行宏观控制，严格审批限制，以避免出现饭店数量过多过少的问题。对饭店数量的调控不属于宏观管理的范畴。对此问题，我认为饭店的数量问题应当由市场进行调节。在市场经济条件下，饭店的建造及其数量应当由市场决定，政府不宜过多地干预，在这方面是有过不少教训的。政府行业管理部门要管的是具备何种条件才能进入市场的问题，以及在市场中如何依法经营的问题，同时通过立法去规范饭店的经营行为，确定经营者与消费者的权利义务，也就是饭店业立法的基本原则是必须体现宏观管理的原则，而对饭店的具体经营活动则不宜过多地进行干预。

(三)饭店经营者与饭店住宿者法律地位平等原则

饭店经营者与住宿者之间的法律关系实质上是一种民事法律关系，双方都是平等的民事法律主体，一方不得将自己的意志强加给另一方。平等原则的基本含义是，饭店经营者和住宿者无论是何人，无论其具有何等身份，在饭店住宿法律关系中相互之间的法律地位是平等的，都是独立的平等的民事主体，没有高低、贵贱、从属之分，都必须遵守法律规定，都必须尊重对方的意志，都必须根据住宿约定提供和接受住店服务。因此，有些饭店在服务推销中提“宾客是上帝”、“宾客永远是对的”等等，应视为饭店的营销措施，或者是饭店对宾客的承诺。但是，在饭店立法中是不宜作此规定的。因为，既然是法律，就应当确认双方民事法律主体的地位是平等的。不然，假设宾客是上帝，那么，饭店经营者就只能是奴仆了。而奴仆对上帝的任何吩咐，是不能拒绝的。

(四)饭店经营者与住宿者自愿订立住宿合同原则

合同自愿原则是民事法律关系最重要的基本原则。它是指民事法律关系主体在从事民事活动时，应当充分表达真实意志，根据自己的意愿设立、变更、终止民事法律关系。在饭店经营中，住宿者有权根据自己的意愿选择住宿饭店以及选择接受饭店服务；饭店经营者也有权拒绝接受恶意的住宿者进店入住。例如美国法律规定，饭店经营者有权对任何令人讨厌或不受欢迎的旅客拒绝提供住宿服务，但是这种拒绝不应基于种族、肤色、性别、身残或国籍的考虑。有一种观点认为饭店无论在任何情况下，都应该无条件地接受旅客住宿。从法律的角度看，这一观点有悖于订立合同的自愿原则。同样，作为自愿原则，饭店经营者也不得强制住宿者接受其不愿选择的服务，饭店经营者不得拒绝住宿者通常的、合理的服务要求。为此，饭店业立法应体现和贯彻这一原则。

(五)公平原则

公平是法律最基本的价值取向，法律的基本目标就是在公平与正义的基础上建立社会秩序。在饭店业立法中，应当贯彻这一原则。饭店经营者和住宿者应当根据公平的理念确定各方的权利和义务，经营者和住宿者都应当在不侵害他人合法权益的基础上实现自己的利益，不得滥用自己的权利。

公平原则不仅应当是饭店立法的一项法律原则，也应当是一项饭店法律纠纷的法律适用原则。例如当一位住宿者声称自己存放在客房内的财物丢失，但又不能举证时，就不能一味坚持要饭店作出赔偿，饭店也不能因此拒绝承担任何责任，而应该根据法律所规定的公平原则，协商处理此类问题。

(六)诚实信用原则

诚实信用原则应当是饭店业立法的基本原则。在饭店业的经营活动中，无论是饭店经营者，抑或是饭店住宿者，在处理彼此关系时，都应当讲诚实、守信用，以善意的方式履行自己的义务，以善意的方式行使自己的权利，不得以损害他人为目的滥用权利。例如，饭店经营者应当诚实信用地提供约定的服务项目，收取约定的服务费用等；作为饭店住宿者，也应当诚实信用地接受约定的服务，支付约定的住宿费用，不得逃账、拒付房费。

(七)遵守法律和维护道德原则

饭店业立法应当确立经营者、住宿者在设立、变更、终止住宿法律关系中遵守法律、法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益的原则。

这一原则是对当事人自愿原则的限制和补充。如前所述，在住宿法律关系中双方的权利、义务主要涉及当事人自己的利益，国家一般不予干涉，由双方当事人约定，即所谓“自愿原则”。但是，饭店经营者和住宿者必须遵守法律、法规，尊重社会公德，也就是说，要受到法律、法规和社会公德的约束。因此，饭店业立法中的自愿原则是以遵守法律、法规，尊重社会公德，不损害社会公共利益为前提的。

(八)确定饭店业经营者与住宿者之间权利、义务的原则

如前所述，经营者与住宿者同为民事法律主体，他们的法律地位是平等的，作为平等的民事主体，各有各的权利，同时承担相应的民事义务。所以，饭店业立法应当确定饭店经营者与住宿者各自的权利、义务。以达到既维护住宿者的合法权益；又保护饭店业经营者合法权益的目的。

三、饭店业立法的主要内容(一)饭店业立法的指导思想，是指饭店业立法的目的或者宗旨。

饭店业立法的指导思想问题，是我国饭店业立法所面临的一个首要问题。因为，没有一个符合社会主义市场经济，符合我国饭店业实际，与国际饭店业接轨的立法指导思想，那么，饭店业的立法就肯定不是一个成功的立法，只能是一个失败的立法。

我国饭店业立法的指导思想应当是加强对我国饭店业的管理，规范饭店业的经营活动，提高饭店业的服务质量和服务水平，保障饭店经营者和住宿者的合法权益，维护饭店业经营秩序，促进饭店业的健康发展。这一指导思想至少有三层含义。其一是为了加强管理，规范经营。应当指出的是，这种管理是宏观的管理，而不是微观管理，是行业管理，而不是部门管理；其二是既维护经营者的合法权益，同时也维护住宿者的合法权益，体现法律的公平性；其三维护秩序，促进发展，因为没有秩序，便没有发展。

(二)我国饭店业立法的调整对象

饭店业立法调整的对象是饭店经营活动中发生的各种社会法律关系，即旅馆住宿法律关系。在饭店业经营中，存在着复杂多样的社会法律关系。例如，饭店经营者与行业管理部门之间的法律关系；饭店经营者与住宿者之间的法律关系；饭店经营者之间的法律关系；饭店经营者与旅行社与其他相关企业之间的法律关系；饭店经营者与有关行政管理部门之间的关系，此外，还有饭店业内部管理与饭店员工之间的法律关系。总之，可以归纳为三种法律关系，即行政法律关系、民事法律关系和刑事法律关系。饭店业立法不能也不可能把上述这些法律关系都作为自己的调整对象，同时，也不能或不可能把每一种法律关系的全部都作为调整对象，例如饭店业中发生的行政法律关系不仅有饭店与旅游、工商、公安、税务、市政等行政管理部门之间的法律关系，而且还有因饭店业发生的有关行政管理部门之间的法律关系。因此，我认为，饭店业立法调整的对象应当是饭店业与旅游行政管理部门之间、饭店经营者与住宿者之间的关系。其他法律关系如饭店经营者与公安部门的关系，饭店经营者与旅行社等相关企业之间的法律关系，则应当由各有关的法律、法规去调整和规范，因为饭店业本身是一个提供综合服务的行业，对其经营活动中产生的各种法律关系，不仅需要专门的法律、法规，同样也需要综合性的法律、法规去调整。

(三)对饭店业的定义及分类

如前所述，饭店业是指为旅客提供住宿、餐饮及多种综合服务的行业，特别是现代化的大饭店是一个具有多种功能的综合服务场所，拥有客房、餐厅、会议厅、酒吧、舞厅、商店、车队、健身设施等等，涵盖了旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素。而且从饭店业的业态形式看，除了饭店外，还有酒店、宾馆、旅馆、家庭旅舍、汽车旅馆、招待所、客栈等等不一而足。为此，饭店业立法明确界定饭店业的范围及其分类，准确界定饭店业立法的适用范围，是十分重要和必要的。我国饭店业立法不仅要涵盖各种形态的饭店住宿场所，而且对家庭旅馆、汽车旅馆等简易的旅客住宿场所的准入条件及行业管理均应作出明确的规定。从我国饭店业的现状及其发展来看，我国饭店业主要分为三类，一是星级饭店，即旅游观光饭店；二是社会旅馆饭店，即没有被评定为星级饭店的旅客住宿场所；三是简易旅客住宿场所。饭店业立法应当对这三类旅客住宿场所的市场准入条件、经营范围、接待设施、服务项目等，以法律的形式作出规定。

(四)饭店业市场准入的核准规定

所谓饭店业市场准入核准规定，是指饭店行业管理部门对各类饭店住宿场所规定一定的条件，只要业者具备了规定条件，行业管理部门就应当核准其进入市场，经营接待旅客业务。应当说明的是，这种核准制，不同于行政审批或行政许可制。例如根据现行的《旅行社管理条例》，旅游行政管理对旅行社设立申请实行的是审批制，即便申请设立者具备了《旅行社条例》规定的条件，旅游行政管理部门也可以根据旅游业的发展需要等规定作出不同意设立的决定。而饭店业准入的核准制则应当是只要业者符合饭店立法规定的条件，行业管理部门就应当准其进入市场。

在饭店业市场准入的问题上，有一种观点主张对饭店的建造、改建、扩建等事项要实行严格的审批制。我认为，在计划经济条件和单一的公有制条件下，对饭店的建造实行严格的审批制是必要的。但是在市场经济条件下，特别是实行投资主体多元化的情况下，政府就不宜过多地干预投资，实行严格的审批制了。政府要做的应当是根据饭店业市场供求情况，发布行业景气指数，行业投资建议，引导饭店业投资等等。

(五)饭店业经营的基本规则规定

需要说明的是，饭店业立法对饭店经营行为作出基本规则规定，并非对饭店的具体经营方式作出规定，例如前厅如何接待旅客、客房如何整理、餐厅如何翻台等，这些都是属于饭店的具体经营方式，而是对饭店的经营行为制定最基本的准则。这方面的经营准则主要有：

1.住宿验证登记规则

我国《旅馆业治安管理办法》规定，旅馆接待旅客必须登记。登记时，应当查验旅客的身份证件，按照规定的项目如实登记。接待境外旅客，还应当在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。我国饭店业立法应当将此规定为一项基本的经营规则。但是，应当提出研究的是，接待境外旅客住宿，必须在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表这一规定。我认为，这一规定带有浓重的闭关锁国色彩。然而，我也无意对此作过多的评论。在我国改革开放20多年后的今天，建议可参照国际上通行的做法，即旅馆接待旅客住宿，应当验证登记，而且饭店必须保存旅客登记册以备有关部门查阅。例如美国纽约州法律规定，饭店业者必须将旅客登记册保存三年以备有权部门或个人查阅。因为，在当今中国，海外来华人员逐步增多，如果仍然沿袭这一做法，不仅饭店业者不胜其烦，且公安部门也管不胜管。

在住宿验证登记规定上，有些地方规定，访问住宿客人的人员也必须验证登记，更有甚者，在饭店的大堂或电梯旁或楼层服务台专门设一个来访台，对来访者也实行验证登记。这是不符合国际惯例的，属于旧体制下的遗留物。同时，这也不利于饭店的经营，属于对住宿客人隐私权的侵害。

2.明示告知规则

所谓明示告知规则，是指饭店业经营者应当把旅客有权知晓的事宜以明示的方式告知旅客。例如埃及饭店业法律规定，旅馆经营者必须在醒目之处明示其旅馆类别、价格表等。在我国，饭店业立法应当规定，饭店经营者应当将该饭店的等级、类别、客房价目及计价时间、餐饮及各种服务收费标准、客房使用事项等凡是旅客有权知晓或要求旅客知晓的各种事宜以明示的方式，在醒目之处告知旅客。因为这是住宿旅客的权利，是经营者的义务。

应当指出的是，近年来普遍认为，凡是店堂告示、通知、声明等均属单方行为，是无效的，这种认识是不妥的。根据我国法律规定，店堂告示、通知、声明、格式条款都是合法的，关键在于其内容是否公平合理。如果告示的内容是公平合理的，那么此类告示就是有效的。反之，如果其内容是不公平、不合理的，则其是无效的。

3.规范公共信息图形符号规则

饭店是一个对社会公众开放的公共场所。因此，正确地使用公共信息图形符号是十分重要的。目前，在星级饭店中已经普遍推行了一整套规范的公共信息图形符号。实践表明，使用规范的公共信息图形符号无论是对住宿者，还是对其他饭店服务消费者都起到极好的消费标识作用。同时，它对于提高饭店服务质量，规范饭店经营行为也起到了积极的促进作用。

4.诚实信用服务规则

饭店业是一种服务行业。因此，诚实信用地为住宿者及其他消费者提供约定的服务至关重要。固然，有些饭店在经营活动中提出以低星级的饭店，为旅客提供高星级的服务。但是，实际上二星级饭店由于不具备五星级饭店所拥有的设备设施，因此，在硬件服务设施上是不可能给旅客提供高星级的设备设施服务的。在这其中，就存在一个诚实信用服务的问题。因此，我国饭店业立法应当规定饭店必须提供诚实信用服务的规则，即按照约定提供服务，不得欺诈旅客，提供虚假或有名无实的服务。

5.保护旅客人身、财物安全的规则

这是一项至关重要的规则。人在旅途，安全第一。保护旅客人身、财物安全是饭店业立法必须确立的一项规则。这项规则包含的内容主要是饭店必须建立健全安全保卫制度，设置安全保卫机构，切实有效地履行安全保护职责。安全保护的具体体现主要有消防安全，客房及公共活动区域安全等等。应当指出的是，确立保护旅客人身、财物安全规则，并不意味着旅客一旦发生人身、财物受到损害，饭店就一定要承担赔偿责任。这与公安机关有义务保护公民的人身、财物安全，但公民的人身、财物受到损害，公安机关不是必须承担赔偿责任是一个道理。

6.损害赔偿规则

如上所述，旅客在饭店消费期间，由于不同的原因，其人身、财物受到了损害，饭店是否应当承担赔偿责任？这是近年来时有发生的一个问题。饭店立法应当确立的损害赔偿规则是，由实施损害行为和有过错的一方承担赔偿责任。对于没有证据证明饭店实施了损害行为，或者没有证据证明饭店有过错，而损害事实确实发生在饭店内的情况，则可由饭店承担相应的赔偿责任。但是，这种赔偿不是无限的，而应当实行限额赔偿责任。这是国际旅馆业的通行做法，也是符合法律公平原则的。具体的限额赔偿计算方法可参照国际通行做法以及结合当地的物价，饭店的房价和服务价格确定。实行限额赔偿既照顾了旅客的利益，也使旅馆避免承担近乎损害行为人的责任。

7.尊重和维护住宿者个人隐私权的规则

饭店住宿者一旦租用了客房后，从法律层面分析，该住宿者就拥有了该客房一定时间的使用权。该住宿者有权依照饭店明示告知的范围使用该空间，有权拒绝没有约定或者约定的服务，有权要求饭店提供合理合法的服务。为此，饭店经营者对房客隐私权的尊重和保护，就显得尤其重要。由此，严格地讲，如果房客没有要求饭店提供清理客房服务，饭店就应当尊重房客的这一权利。当然，饭店经营者应当将住宿旅客的这一权利明示告知旅客。

总之，饭店经营还有很多经营规则，例如依法经营规则、依法纳税规则等等。但是，上述7项规则应当是饭店立法者着重研究确立的。

(六)饭店经营者与消费者双方的权利义务

权利和义务是极为广泛的概念。饭店立法研究的是法律权利和义务。所谓法律权利，顾名思义，就是法律上的权利或法定权利，是指法律所确认和保护的法律关系主体所具有的某种权能。而法律义务，则是指法律规定法律关系主体所承担的某种必须履行的责任。

1.饭店经营者的主要权利

依照我国法律的规定，饭店经营者作为工商企业，拥有的权利主要有：依法进行市场促销开辟客源市场的权利；依法销售客房和餐饮服务的权利；依法进行多种经营的权利；依法签订经营合同的权利；依法取得经济效益和分配经济收入的权利；依法保护饭店名称专用权的权利等等。此外，饭店业立法还应当明确规定饭店依法维护其利益的权利，例如对酗酒滋事、聚众斗殴、影响饭店经营者正常经营的；有欠账、逃账行为历史的；有无正当理由拒付房费的；违反饭店规定、携带宠物入店及传染病、精神病患者和违法犯罪嫌疑人，饭店经营者有权拒绝其入住和提供服务；还例如对客人在饭店消费期间，由于故意或者过失损坏饭店服务设施设备的，饭店经营者有权要求其赔偿。

饭店经营者的上述权利，不仅是符合我国现行法律、法规规定和立法精神的，而且也是与国际上通行的做法相符合的。例如1981年11月在尼泊尔加德满都由国际旅馆业协会制定的《国际旅馆法》均有此类规定。因此，在饭店业立法中明确规定饭店业经营者的上述权利，也是适应我国加入 WTO的需要。

2.饭店经营者的主要义务

依照我国法律的规定，饭店业经营者的义务主要有：严格遵守国家的政策法规依法经营；接受行业主管部门的行业管理；保护旅客的人身、财务安全；提高饭店的服务质量；按照约定承诺的项目、标准向旅客提供服务，提供符合卫生标准的食宿；不得拒绝旅客提出的合理的服务请求；提供符合安全标准的服务设备设施和生活用品，并告知正确的使用方法；尊重和保护旅客的个人隐私权和住宿空间的私密性，不经旅客同意不得随意进入旅客房间，但旅客对服务人员的征求意见没有回应或明确知道客人正在发生紧急危险时除外；为旅客放置贵重物品保管设备承担责任并明确告知客人，但旅客申明自己保管除外；应当尊重旅客的人格尊严和民族习惯，不得有伤害旅客人格尊严的言行等等。

3.旅客的权利

饭店业立法所称旅客的权利是指旅客与饭店订立合同并预付定金或支付了服务费用后所获得的权利，主要有：有充分使用饭店服务设备、设施的权利，有得到约定服务的权利；有明确知晓服务收费及应知事宜的权利；有拒绝打扰和因合理、合法的原因拒绝饭店服务人员进入房间的权利；有获得安全消费的权利；有选择服务项目和服务方式的权利；有公平交易、拒绝饭店经营者强制交易的权利；因饭店经营者的原因，其人身、财物受到损害，有依法获得赔偿的权利；有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；有对饭店经营者服务进行监督的权利及对饭店服务提出批评和建议的权利等等。

4.旅客的义务

如同前述，饭店业立法上所称的义务也是指旅客在饭店消费期间所应当履行的义务。主要有：应当遵守饭店合理、合法的各项规定；应当自觉爱护和正确使用饭店设施、设备；应当依照约定支付服务费用；应当保持使用场所清洁、卫生等等义务。

(七)饭店业经营者的法律责任

法律责任是同违法行为联系在一起的，是指违法行为人所承担的带有强制性的法律责任。饭店业经营者的法律责任一般可分为行政法律责任、民事法律责任和刑事法律责任。例如：饭店业经营者违反行政法规的规定，超越经营范围从事旅行社业务，则要受到旅游行政管理部门给予的行政处罚，即承担行政法律责任；饭店经营者违法侵害了旅客的民事权利，则应当依法承担民事责任；如果饭店经营者的不法行为触犯了刑事法律规定，则依法承担刑事责任。

第三篇：我国饭店业未来发展趋势分析

我国饭店业未来发展趋势分析

2007-08-22 08:51:03

（一）饭店服务产品向功能化方面发展

饭店产品功能化是客人的需求，饭店产品功能化是时代发展的趋势，也是饭店创

收的渠道。饭店功能是饭店的品牌，是质量的保证。所以，营造饭店功能化产品，是

２１世纪的最明显、最突出的一个发展趋势。

不同客人有着不同的需求，满足客人的需要必须具备多种功能。商务客人对饭店

通讯功能如因特网接口、电脑屏、传真机、复印机、直 拨电话要求特别迫切。休闲

客人对客房内健康设施、洗浴设备要求较高。住店客人对每日账单、航空时刻表、电

话留言功能需求很大。所有这一切都需要饭店完善客房设备功能和电视机功能。有一

些爱好音乐的客人还喜欢听中国的古典音乐、西方名曲，客房内就需要有听音乐的设

备。

客房内为客人提供供应水的设备，目前用两个水瓶一冷一热送水，已经落后了，应改用电水瓶让客人自己烧，冲咖啡、泡茶，水温又合适，这样做既节省人力，客人

又满意。

完善功能要有一些投资。比如完善电视机功能就增加机顶盒、多功能遥控器、综

合布线和主机，一般都要百万元，但是增加ＶＯＤ点播电视可以在两三年内收回成本，客人看一部电影要收３０元，平均每天每间房点播一次，收益就很可观。北京中旅大

厦完善了电视功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房价攀升了。

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增加了饭店的竞争能力，提高了经济效益。

（二）管理手段向智能化、现代化发展

过去说饭店是一个劳动密集型产业，用人最多，这是事实。随着计算机的普及，这种情况也在发生变化。饭店管理借助计算机以后，有仅前台和客房管理用上了计算

机，就连员工系统、后勤物资库房管理系统、工程设备系统也都用计算机管理。这样

普及计算机管理，不仅大大提高了工作效率，也节约了人力资源，成本大大降低。就

拿物资管理来说，商品入库登记、领发登记、入账转账、计算成品成本都用计算机进

行，就大大提高了运算的精确率，还节约了大量人力。所以，国外和香港的饭店用人

比例很低，但工作效率却很高。

饭店设备智能化是从方便客人出发的，比如现在的门锁不是用钥匙开，而是磁卡

门锁，甚至是指纹门锁，用大拇指一按门就开了，还有的有和感应门锁，只要把卡片

拿出来，向门一指，门就开了。客房内灯也不用人工开关，而是感应器控制，人进房

灯亮，人外出灯自动关闭。客房温度也是用人体感应，自动调温，适合住店人的需求。

冲水马桶不用人工按水箱，而是感应装置，人出来自动冲水，所有这些设备都大大方

便了客人。

饭店管理手段的现代化，还表现在对水温的控制、空调供热供冷气的控制和设备

运转损坏报警控制上。饭店用水是最大消耗项目，浪费也比较严重，过去用冷热两个

水龙头，放热放冷来回对温，自然浪费水现象相当严重，自从实行４００Ｃ恒温供水

以后，客人不用人工调温，开水龙头就是可用的水温，既方便客人，又大大节约了水

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资源。

（三）饭店服务向个性化发展

我国饭店的服务第一步是实现标准化、规范化和程序化，这是饭店服务质量的基

本保证。但是，只有标准化，没有个性化是不完善的。特别是饭店进入２１世纪，客

人的需求发生着质的变化，他们不仅追求生活上的舒适方便，还要追求事业上成就般 的满足，如果没有个性化服务，那就是显得不够了。标准化是基础，个性化是特色，所以对客服务的第二步是向个性化转化，两者是一个统一的整体。

个性化服务尤其在今天更有现实意义，它的基本特点是：

（１）以客人的特殊需求为出发点，办理客人委托的服务。如住店客人需要购买

真诚另一地的飞机票安排下一站的住房，联系与业务单位会谈的时间，为客人打印文

件，所有这些服务不是每一个客人都有的，但对于提出这种需求的客人，饭店要有人

员为他去完成。还有的客人要求吃一些他最爱吃的食品，而饭店当时又没有，这就要

调查了解，想方设法给他找到。饭店金钥匙服务，就是为适应客人这种需求而出现的。

金钥匙的基本任务就是接受客人的委托代办，为客人完成交办的服务内容。

（２）以酒店的设施设备条件，推出适合大多数客人需求的一种或多种服务。如

举办某国食品周、某国啤酒节，让厨师做出他国正宗的菜肴，并以该国的风俗习惯和

礼仪提供服务，这种做法就是一种个性化服务的表现。不少饭店设置日本餐厅、韩国

烧烤、泰国餐馆，有的营造保健客房，音乐客房，青年蜜月客房这些内容都是把服务

个性化落实到客人的实际需求上，是一种较好的做法。

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（３）为客人提供细微服务和超值服务，使客人想到还没有提出的某项服务，饭

店就做到了。这就要训练服务人员对客人需求的观察力，适应性，把服务做到客人需

求的前面。比如有的客人在房间从不饮用暖水瓶的开水，服务员就马上想到这位客人

可能不愿饮用热水，而很快在房间准备上了矿泉水。有的客人把枕头折起来用，服务

发现后，马上为他啬一个枕头，这些做法就是服务员提高了观察力发现的问题，而及

时采取措施满足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有总经理为他送上蛋糕、鲜花，为他祝贺生日快乐，这种细微性的服务，使客人大加赞扬，认为中国酒店的服务水准

是世界第一流的，这种表扬信我们收到了很多。

（四）饭店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展

我国饭店的有工比例与世界先进国家相比，属于偏高的国家，据国际饭店餐馆协

会提供的材料，目前世界上饭店用工比例是，美国和西欧国家平均每间客房是０．７

人，日本是０．６人，以色列是０．５人，香港是０．８人，拉美地区是１．２人，非洲国家是２．５人，我国是１．５～１．８人。

西文国家为什么用人比例那么少？主要原因，一是计算机普及率高，酒店所有部

门全部由计算机管理，工作效率高，用人少；二是酒店内部不高客房部和工程部，有

些部虽高但不用固定工人，而用临时工。如客房清洁卫生和更换卧具全部承包给社会

上的清洁服务公司。工程设备维修也是这样，只设工作设备监控室，不固定维修工，设备维修任务也承包给社会上的维修公司。我们在以色列华美达大酒店看到，他们的

酒店工作人员除前厅总台和餐厅有固定人员外，其他方面的人员全部用临时工，按日

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为工作人员计发工资、不承担社会风险、住房保险等，因这个国家医疗费是国家统一 的承包的，所以饭店的员工的成本费用较低。

随着饭店管理手段日益现代化、计算机的全面普及，各国的用工制度都将发生变

化。我国的饭店用工制度也要改革，目前提出的目标是，压缩机构，精减人员，对员

工合并岗位，提倡一专多能，一人多岗，一才多用，使各饭店的用工指标，逐步达到

一房一人。这个标准是一个高标准，不是一两年可以达到的，要通过加强员工培训，全面提高员工素质，一个人具备多种技能，到那时这个指标是完全可以达到的。

从机构上讲，计算机普及之后，饭店总经理从决策到指令下达，从了解各部门情

况到每日经营状况都可以通过计算机来完成。部门经理对下边的指挥可以直接到第一

线去，这样就可以压缩现有的五级制为三级制，即决策层、管理层、服务层，这样，饭店精减人员才能真正实现，服务质量也会进一步提高，缺人可采用临时工制度，逐

步把用工制度社会化。

（五）饭店环境向绿色化方向发展

目前，营造绿色饭店，为社会环保做贡献已提到了所有饭店的日程。欧美国家先

行一步，他们早就提了营造绿色饭店的计划，推行国际标准ＩＳＯ１４０００。

饭店是客人聚居的地方，客人最喜欢环境良好。但是，饭店由于是聚居场所又成

了造成环境污染的一个源头，因此，营造绿色饭店不论对饭店、对客人、对社会都有

好处。营造绿色饭店绝对不是有人认为的那样，只是种种花草，搞一搞清洁卫生。实

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际上，它是饭店与客人融为一体的减少能源和资源消耗、减少污染、保护环境的一项

综合工作。

饭店消费水资源最多的一个单位，客人天天洗澡用水，饭店洗床单、衣物用水，餐饮厨房用水。水就成了一个关键问题。所以不少饭店推出了让客人自由选择，用一

个告示牌在床头柜上，问他，你铺的床单用一天以后，是再用一天还是更换；如果少

洗一天就可以节约多少吨水，许多客人响应号召同意少洗一次。推广绿色饭店先从节

约水源开始，这是选对方向，应该大力提倡。抓少用水，不仅是水节省的问题，而且

减少了污水对环境的影响，这是一个问题的两个方面。目前，在我国浙江、江苏、广

东、山东、北京等省市都已开展了这项活动。环境的绿色化是饭店对人类做出更大贡

献的一项有益活动，应在全国饭店中推广。通过这项活动，使全体员工树立环境意识，从节约能源、减少浪费入手，扎扎实实抓下去，一定会做出成效来的。至于美化环境，种草种花，饭店也是需要的，同样要把这项工作抓好。

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第四篇：1我国饭店业人力资源管理现状

浅谈酒店业管理

１.人力资源管理中存在的主要问题

１.１ 员工流失

国内的许多饭店，通常很少和员工签订正式的用工合同，大多数员工均是临时的，这就直接导致了饭店员工流失率偏高。员工流失率较高一直是困扰我国饭店业的头痛问题。员工流失会给饭店经营管理带来一系列的消极影响，员工流失给饭店造成的损失是很大的，但是有些损失往往被人忽视。

(1)招聘广告费用——报纸和其他广告费。

(2)招聘费用——工作人员及办公费，部门经理为招聘所花的时间及查找资料和体检的费用。

(3)培训费用——培训资料费，管理人员的费用。

总之，员工的大量流失给饭店带来了“服务质量下降、管理难度加大、培训效率下降”等严重的损失和影响。

１.２ 员工管理漏洞

缺勤不仅给饭店带来成本的损失，并且破坏饭店风气。如在旅游旺季，工作量要比旅游淡季大好几倍，一位服务员连续干了几天，累了，通常会缺勤。这样，另一服务员可能要承担起由突然缺勤所留下的全部工作。这位服务员自然会想：“明天我也不上班，让他品尝一下承担两个人工作量的滋味。”这样就会产生员工轮流缺勤的恶性循环。

１.３ 对员工缺乏有效的激励机制

管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是企业的灵魂。设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性。使其才能在不同的企业文化，不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大的潜能，从而实现组织的期望目标。但是我国有些饭店业还未能形成有效的激励机制。因此在这些方面应引起重视。

２.人力资源管理中主要问题的相应对策

２.１ 降低员工流动率的方法

(1)分析问题。目前饭店业实行职务工资的分配制度，但工资分层做得不够，没有实行工资分配真正的层次化管理。而要稳定员工队伍，必须实行工资分配真正的层级化管理。如香格里拉在中国区，工资层级有13个级别，虽然都是部门经理，有5个不同的级别，资深的部门经理，可以拿到副总的待遇，而且每年还见涨，这就叫走小步，不停步，年年有希望，发展有前途，过几年就可以上一个台阶。

(2)改善软环境。员工对工资、发展机会，可能要求不高，但对工作环境会有较高的要求(和谐的人际关系，宽、严有度的规章制度，相互的理解、尊重等)。这就要求管理者要重视饭店软环境的改善，营造的气氛要自由宽松。

(3)实行技术等级考核和管理人员考试。对操作层员工进行等级考核，对管理层人员进行职称考核，从而多了两个稳定人的因素，两个提高人的机制。

(4)改善员工的结构。现在饭店的年龄结构比较单一，都是年轻人，特别是在操作层。这是饭店员工流动的主要原因。饭店业要搭建

合理的年龄结构，如：“老、中、青结合，以老带新，以新促老”。实际上，饭店内优秀的服务员，一般积累经验需要较长时间，就如同中医需要长时间的临床经验积累一样。

(5)稳定管理人员与技术骨干。很多饭店用高待遇，创造发展的机会，为其解决住房等方式稳定管理人员和技术骨干队伍。据调查，凡是经营效益比较好，对外口碑好，员工队伍比较稳定的饭店，都尽可能解决管理人员和技术骨干的住房。比如北京的昆仑、长城，南京的丁山，广州的白天鹅等。

２.２ 降低员工缺勘率的办法

下列方法，在降低员工缺勤率方面较有效。

(1)掌握产生缺勤的规律，事先做好安排，如提醒可能要缺勤的员工，或安排好后备用员工等。

(2)严惩。缺勤一天，可以扣几天的工资。

(3)利用员工缺勤现象积极对不合格员工进行调整，员工流动也为饭店提供了类似的机会。我们可以用员工缺勤或流动提供的机会，来选用态度、知识、技术都较好的员工来代替这三方面都较差的员工。同时，也可趁此机会打破非正式组织。这些非正式组织可能对饭店的规范化管理具有极大的破坏作用，也可以借此用能胜任工作但工资要求较低的员工来代替需要支付较高工资的员工，从而节省工资成本。２.3 对员工形成有效激励的方法

２.3.1 物质激励

物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励职工工作。它的主要表现

形式有正激励，如发工资、奖金、津贴、福利等；负激励如罚款等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因，所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。

２.3.2 精神激励

美国管理学家皮特就曾指出“重赏会带来副作用，因为高的奖金会使彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气就会不正”。因此企业单位用物质激励不一定能起到作用，所以要产生另一种激励方法——精神激励。就这一激励大致分为以下几种；目标激励、竞争激励及参与激励等。

(1)目标激励法。目标是饭店组织对个体的一种心理引力。所谓目标激励就是通过确定适当的目标诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，且有引发导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，才能发动奋发向上的动力。动机决定行为，行为指向目标。目标对动机和行为有反作用力，有牵引和激励作用。为了更好地发挥目标动机和行为的激励作用，饭店管理人员必须做好以下几个反面的工作：

①目标制定要科学化。主要表现在工作量的多少，目标的挑战程度是否能激发员工的动机，还有就是饭店对员工做出目标后的承诺兑现度，并以此看员工的需求是否得到了满足，做工作中要作好公正的绩效反馈，使饭店目标具有可接受性。

②目标实施高效化。主要在于表现为可实施性，要将员工的注意

力从多目标转移到单一目标上来。还有就是提高员工的协作化程度，注意让员工在各个部门之间进行有效的沟通，以保证整个饭店目标的整体性和统一性。

③对目标完成情况的考评要改正。

例如：在饭店中有一套这样的检查系统；自我检查、员工相互检查、领班检查、主管检查和白手套检查。公平的对业绩进行有效的评估。在目标激励的过程中，要正确处理大目标与小目标，个体目标与组织目标，理想与现实，原则性与灵活性的关系，在目标考核和评价上要按照德、能、勤、绩的标准对人才进行全面综合考察，定性、定量、定级作到“刚性”规范，奖罚分明。

(2)竞争压力激励法。竞争是激发员工干劲的有效方法之一，引入竞争机制，开展员工部门与部门之间的竞争，竞赛活动，使员工感受到外部压力和危机感，部门内部可能变的更加团结，成员之间的一些分歧会搁置一边，通过竞争还可以从竞争对手那里学到成功的经验或失败的教训。然后化压力为动力，化干戈为玉帛，向更高的目标发起最强劲的冲刺。在运用时要注意以下几点：①竞争要公平；②把握好竞争压力的强度；③应用科学的方法把握强度。

(3)参与激励法。是指管理者通过一定的制度和形式，让员工参与组织的决策计划的制定。对一些事情的处理和对一些问题的讨论和管理。让我们先看一个案例分析：沃尔玛是全球最大的私人雇主，在中期经营中就指出了“员工第二，领导第三；门户开发，让员工参与管理；离了职，还是顾客”的口号。这一口号具体化为三个互相补充的计划：利润分享计划、员工购股计划和损耗奖励计划。在现代饭店管理中常见的形式有：参与孩子设计，利润分享，职工大会等。通过参与可以提高员工的认同感，责任感，和成就感，进而推进饭店所期望的组织目标。

第五篇：旅行社业和旅游饭店业的现状及发展趋势

旅行社业和旅游饭店业的现状及发展趋势

旅行社业和旅游饭店业的现状及发展趋势 ——在省委组织部旅游产业发展专题培训班上的发言（2012年6月5日）省旅游局

周嘉禄

旅行社和旅游饭店是旅游业的两个核心产业。了解和把握当前旅行社和饭店业发展的现状、趋势，明确当前旅行社业和旅游饭店业的发展方向和工作的着力点，积极推进旅行社业、旅游饭店业又好又快发展，对于加快壮大我省旅游产业，实现山东由旅游大省向旅游强省的跨越有着重要意义。

一、旅行社业的现状及发展趋势(一)旅行社业的基本情况

旅行社是旅游业的龙头，连接旅游经营和服务各个环节的纽带，沟通旅游生产和消费的桥梁。在整合旅游要素，组织招徕旅游客源，推动旅游消费等方面，旅行社具有特殊的作用。世界上第一家旅行社，出现在19世纪40年代。1841年，英国人托马斯·库克组织了世界上第一次团体包价旅游。这次活动被认为是现代旅行社业务开端的标志。1845年，托马斯·库克成立旅行社，组织了第一次团体消遣旅游，并编发了导游手册，这是世界上第一本旅游指南。这次旅游的组织方式更具有现代旅游的特点，体现了现代旅行社的基本特征，开创了旅行社业务的基本模式，因而托马斯·库克被称为旅游业的鼻祖。

我国第一家旅行社，出现在上世纪二十年代。1923年，上海商业储蓄银行总经理陈光浦创办旅行部。1927年，旅行部从上海商业储蓄银行独立出来，创立中国旅行社。新中国成立后至改革开放前，我国旅行社行业主要有中国国际旅行社、中国旅行社两大系统，其分支机构遍及全国各地。中国旅行社主要接待回国探亲旅游的华侨、外籍华人和港澳台同胞。中国国际旅行社主要接待外国旅游者。

1957年，山东省最早的旅游接待机构——济南华侨旅行服务社(后改称山东省华侨旅行社、中国旅行社山东分社)、中国国际旅行社济南分社先后成立。

改革开放以来，随着经济发展和人民群众生活的提高，国内旅游、入境旅游、出境旅游市场迅速扩大，我国旅行社业进入了大发展的时期。目前，全国旅行社总数达到23690家，成为我国旅游业的重要组成部分。

（二）关于我国旅行社的管理

我国旅行社的管理，主要依据2009年国务院发布的《旅行社条例》和国家旅游局制定的《旅行社条例实施细则》。关于旅行社企业的性质：《旅行社条例》明确，旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

关于旅行社的经营范围：根据《条例》规定，我国旅行社企业可经营国内旅游、入境旅游、出境旅游业务三类旅游业务。其中，对出境旅游业务，《条例》规定: 旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。同时，《实施细则》还规定：旅行社可以接受委托，提供下列旅游服务：（1）接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；（2）接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；（3）接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务。

依据《旅行社条例》，2010年，省人大对《山东省旅游条例》进行修订。规定：“机关、团体、企业、事业单位和其他组织，可以将经批准的公务活动委托旅行社办理。”。去年，省财政厅、监察厅、审计厅、旅游局等四部门制定下发《关于机关和事业单位委托旅行社办理公务活动有关问题的通知》，对旅行社办理机关和事业单位有关公务活动做出具体规定，旅行社代理公务活动进入可实际操作阶段。关于旅行社的申办：《条例》规定，旅行社业为许可经营行业。经营旅行社业务，应当报经旅游部门批准，领取《旅行社业务经营许可证》后，依法办理工商登记注册手续。申请设立旅行社，应当具备下列条件：（1）有固定的经营场所；（2）有必要的营业设施；（3）有不少于30万元的注册资本。其中，经营国内旅游、入境旅游业务的旅行社，由所在地省级旅游行政主管部门或接受委托的市级旅游行政部门审批。经营出境旅游业务，由国家旅游局审核批准。

关于旅行社质量保证金制度：我国旅行社实行质量保证金制度，旅行社成立后，要在指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，用于维护旅游者合法权益。

（三）我省旅行社业的现状

改革开放初期，我省仅有旅行社6家。到2000年增长到650家。“十一五”末（2005年）增长到1489家。目前，全省旅行社总数达到1975家，总数居全国首位。其中，有组织出境旅游业务资质的旅行社92家，组织赴台旅游业务资质的旅行社7家。旅行社数量的快速增长，反映了我省旅游业快速发展的良好态势。

“十一五”以来，我省旅行社经营规模不断扩大，业绩不断翻番，实现了跨越式发展。2011年，全省旅行社营业收入127.75亿元，比“十五”末2005年增长2.53倍。旅行社组织国内旅游838万人次、接待国内旅游847.81万人次，分别比2005年增长1.8倍和1.52倍；旅行社入境旅游外联127.92万人次、入境接待162.08万人次，分别比2005年增长3.89倍和3.07倍；组织出境旅游132.02万人次,比2005年增长26.05倍。全省旅行社资产总额达到35.34亿元，比2005年增加一倍。

去年，我省有12家旅行社进入全国“百强”旅行社行列，标志着我省旅行社行业综合素质有了大幅提高。有全国“百强”旅行社的市分别为：青岛5家，济南3家，威海、淄博、东营、临沂各1家，尽管近年来我省旅行社业发展取得可喜成绩，但与先进省市相比，还存在不小的差距：一是，数量多、规模小的问题还较为突出。多数旅行社经营规模小、实力弱，缺乏在全国有影响力的大型旅行社企业集团。二是，市场竞争日趋激烈，旅行社利润率下降。去年全省旅行社企业平均获利仅为10万元，旅行社处于微利状态。三是，经营模式以水平经营方式为主，管理模式和分工体系亟需转型升级。四是，旅行社产品开发能力不强。多数旅行社以经营大众观光产品为主，产品老化、种类单一。五是，旅行社市场秩序还不够规范，经营和服务比较粗放。零负团费、挂靠承包等顽疾依然存在，影响了旅行社企业的形象。

（四）当前旅行社业发展的主要趋势

1、旅行社集团化、连锁化、网络化经营成为旅行社快速发展的主要途径 成立于1981年的上海春秋旅行社，凭借网络化发展，企业规模迅速扩大，目前，在上海、北京等34个国内大中城市设有全资公司，境外有美国、加拿大、泰国、香港等7个全资公司，每个全资公司有2至10个连锁店，在上海有50多个连锁店。在全国各地有4000余家旅游代理商，成为旅行社以网络化经营实现快速扩张的典型案例。传统的国有大型旅行社，如中国国际旅行社、中国旅行社等，近年也纷纷加快在全国的网络布局。目前，中国旅行社在国内拥有160多个分公司、子公司、500家直营门市，在海外16个国家和地区有20多家旅行社。

2、旅行社行业批发——零售体系日趋成型

随着旅行社企业规模扩大、产品细化和经营手段的进一步丰富，大型旅行社将逐步占领旅游产品研发领域，开展集团化经营，中型旅行社将朝向专业化发展，小型旅行社则主要从事代理零售业务。旅行社从自身和市场需求出发，正逐步向科学、合理的旅行社分工体系靠近，传统水平分工模式升级为批零体系模式，已经成为业态趋势。

3、线上旅游业务规模迅速扩大

一方面，以互联网为平台的在线旅游运营商快速崛起。携程、同程、去哪儿、艺龙等一大批旅游电子商务企业发展迅速，经营业绩在短时间内就远远超过传统大型骨干旅行社。与此同时，越来越多的传统旅行社在继续发展线下旅游业务的同时，开始积极开拓电子商务市场，有力助推了旅游业务的发展。

4、旅行社企业积极开展多元经营、混业经营，发展空间进一步拓宽

如，一些大型旅行社企业开始涉足航空、交通、景区、住宿、餐饮、会展，乃至房产、矿业等领域，为发展壮大旅行社企业实力、增强抗风险能力发挥了重要作用。

5、旅游市场进一步细分，旅游产品更趋多样化

旅行社为适应旅游市场更加多元化的消费需求，更加注重旅游新产品、新线路的开发，积极推出更加丰富多彩的旅游产品和线路。诸如商旅旅游、公务代理、邮轮旅游、自驾旅游、度假休闲旅游、探险旅游、特种旅游等新型旅游产品不断出现。

（五）当前我省旅行社业需要重点抓好的几个问题 面对当前旅游业大发展的新形势、新任务，我省旅行社业要加快改革创新，壮大实力，加快做大做强，为全省旅游业发展做出新的贡献。

1、积极培育发展旅行社批发零售体系，逐步构建科学合理的旅行社分工体系

所谓“批零体系”，是国际上通行的旅行社分工模式，具体是指实力较强的大型旅行社与相关旅游企业合作，重点开发旅游产品，成为产品批发商；规模较小的旅行社则主要推销产品，成为零售商。批零体系最大的特点就是专业化，实力雄厚的大型旅游批发商利用自身人、财、物的优势，将力量集中于产品的开发与设计上，众多的旅游零售商（多为中小型旅行社）则为批发经营商做代理。这种以专业化分工为特征的分工体系，使得旅行社各司其职，有效地克服了因缺乏分工而导致的业务交叉覆盖、削价竞争等弊端，最大限度地节省旅游资源，保证服务质量。

总体看，目前，我省旅行社行业依然处于水平分工运作模式，已越来越不适应当前市场发展的要求。水平分工体系下，旅行社都必须“全面发展”，无论是大型旅行社还是小型旅行社，既要承担组团社产品研发、运作的职能，也要承担产品销售的职能。而实际上，大部分旅行社并不具备自主研发旅游产品的能力，只能复制少数骨干旅行社的产品，从而导致旅行团产品过分雷同，行业竞争始终处于低水平价格竞争的恶性循环中。

因此，要加快培育旅行社批零体系，按照市场引导、政府推动的原则，积极推进我省旅行社批发零售体系的发展，推动大型旅行社逐步向批发商转变，重点从事旅游产品开发。中型旅行社向专业化发展，小型旅行社向加盟店、委托代理社发展，主要从事代理零售业务，逐步构建起科学合理的旅行社分工体系。一是，要尽快引导组建几家具有规模优势和较大影响力的旅游龙头企业，运用股权参与、战略联盟、契约合作等方式，整合旅游链上游的采购资源与下游的营销资源，以资产为纽带结成利益联盟，培育若干实力雄厚、竞争力强、品牌优势突出的大型旅行社集团。二是，推行代理制，在省外、国外建立代理网络，实行高效的网络化经营。

2、鼓励支持旅行社开展网络化经营

国内外旅行社发展的实践看，经营方式网络化是旅行社做大做强的必由之路。近年来，国内主要旅行社纷纷加快了网络化发展的步伐。经过多年的引导推动和政策支持，我省在旅行社网络化经营上取得较好成效，一些大型旅行社初步形成了一定规模的经营网络。目前，全省旅行社分社已达 216家，服务网点905家。其中，数量较多的是：济南嘉华国旅分社16家，经营网点39家。旅游公司分社14家，经营网点14家。青岛国旅分社9家，经营网点13家。青岛港中旅分社4家，经营网点9家，全省旅行社网络化取得实质性进展。

但与国内外大型旅行社相比，我们还有相当大差距。我省有条件的旅行社、特别是大型旅行社要通过资产重组、参股控股等方式，投资设立子公司、分社、服务网点等，不断扩展自身的网络体系，提高网络化经营水平，不断扩大经营空间，实现集约化经营和规模效益。

3、积极引导旅行社发展电子商务，进一步提升线上经营水平旅行社行业广泛采用信息化手段，开展旅游营销已成为当前旅行社行业的一大趋势。目前，美国几乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分销系统）,在法国已有85%以上的旅行社拥有GDS。我国的港中旅创建的芒果网，中青旅创建的遨游网，都已成为国内知名的旅游网站，实现了线上经营与线下经营的有机结合，取得良好成效。目前看，我省一些旅行社在开展线上经营活动方面做了一些工作，但与国内外先进企业相比还有较大差距。我省旅行社要积极参与创建“智慧旅游信息化示范企业”创建，更多地采用互联网、新一代移动通信等高新信息技术手段，加快提高线上旅游营销能力。

4、积极推动旅行社企业提升综合素质

要在旅行社企业中广泛开展旅游标准化工作，认真落实国家发布的《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》、《旅行社国内旅游服务标准》、《导游服务规范》等有关国家标准、行业标准，结合企业实际，加强企业标准体系建设，以标准化推动旅行社服务的规范化、品牌化。近年来，包括我省在内的一些省市创新开展A级旅行社评定工作，对促进旅行社企业强化品牌意识，改善经营管理，提高综合素质发挥了重要作用。各级旅游部门要高度重视、认真抓好旅行社A级评定，以此为抓手，引导促进旅行社转型升级，增强品牌意识，加快培育品牌旅行社；要大力加强诚信建设，培育旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识，有效降低旅行社服务质量的投诉，营造诚实守信、公平竞争、优质服务的良好发展环境。要严格旅行社市场监管，对扰乱旅行社市场的行为要坚决打击，绝不手软。

5、制定和落实扶持旅行社发展的政策措施，为旅行社的发展创造良好的政策环境 一是，认真贯彻落实国务院《关于进一步关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）文件所制定的一系列有关政策措施。如，切实落实41号文件关于“允许旅行社参与政府采购和服务外包”规定以及省里有关具体规定。去年我省开始试行旅行社代理公务活动工作，取得良好成效，受到机关事业单位的欢迎，同时，也为旅行社带来可观的经济效益。为进一步深入推进旅行社代理公务活动工作，最近，我局会同省财政等部门对旅行社代理公务活动有关规定，进行了进一步修改完善，目前正在会签。修改的主要内容是，将进一步扩大公务代理旅行社的范围。希望各级政府、各有关部门要积极做好宣传引导和协调沟通工作，解决认识、制度等方面存在的问题，为旅行社参与机关和事业单位公务代理创造条件，消除障碍。旅行社要根据政府采购和服务外包、公务差旅和政府会议、展览等服务的要求，积极主动地搞好服务和营销宣传。

二是，认真贯彻最近国务院下发的《关于进一步支持小型微型企业健康发展的意见》（国发【2012】14号），积极推动对旅行社实行小型微型企业优惠政策。大部分旅行社属于小型微企业，应享受国家支持小型微型企业的有关政策，如各项税收优惠政策、财政支持政策、以及有关金融政策等等，希望各级政府要根据国务院文件精神，研究制定具体的扶持旅行社的政策。三是，要加大对旅行社招徕游客的奖励。不断提高旅行社组织招徕客源的积极性，对于扩大一个地区的游客市场，带动住宿、餐饮、购物等相关行业发展，有着重要作用。各级政府及旅游等有关部门要结合实际，研究制定相应的政策措施,对旅行社组织、开发客源市场实行更多的奖励、补贴政策，为旅行社业发展创造更好的政策环境。

二、旅游饭店业的现状及发展趋势

（一）旅游饭店业基本情况

改革开放30多年来，中国旅游饭店业取得显著成绩。截至2011年底，全国星级饭店达13552家，是1978年全国饭店总数的100倍。其中，三星级5635家、四星级2172家、五星级608家。

旅游饭店业的快速发展，为中国改革开放和中国旅游业的发展做出了重要贡献。特别是通过在旅游饭店中实行星级评定制度，加快了我国饭店业与国际接轨的步伐，有力推动了饭店业接待服务水平的提高。星级服务理念，对其他服务业也产生了广泛的影响，星级已经成为产品质量与档次的象征。随着我国经济社会发展和旅游业的繁荣，饭店需求将明显增长，我国饭店业发展前景更加广阔，据预测，到2015年，全国将新增各类住宿设施约20万家，其中，新增星级饭店约1万家，五星级饭店将新增500家。

（二）我国旅游星级饭店的管理

旅游部门对旅游星级饭店的管理，主要是依据《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准，通过组织星级评定和复核工作，重点对星级饭店进行质量管理。

1987年，国家发布旅游饭店星级评定标准，并于1988年开始组织开展星级评定。《星级标准》详细规定了各个档次（星级）饭店应具备的设施设备和服务项目，为各档次旅游饭店项目的建设和管理提供了重要依据。同时，也为国内外旅游消费者识别饭店档次、价格、服务提供了重要参考。依照《旅游饭店星级划分与评定》国家标准，星级饭店的等级共分五级别，即一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星级饭店）。其中，一至三星级饭店为有限服务饭店，其特点是突出“小而专”，客房是其经营的核心，“卫生、安全、方便”是其服务的基本要求。四星至五星级饭店为完全服务饭店。即以齐全的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位、周到服务的饭店。在标准设置上注重服务功能的完善和高品质体验。

（三）我省旅游饭店业的基本情况

近年来，我省星级饭店发展迅速，已初步形成覆盖全省城乡，高中低档匹配，布局结构较为合理的旅游住宿接待体系。到2011年底，全省星级饭店共计907家，除２６家停业外，共有８８１家星级饭店营业，总计客房11.7391万间（套），床位20.9197万张。

星级饭店区域布局更趋合理。按地区划分，881家星级饭店中，青岛158家、烟台112家、济南95家、威海87家、潍坊73家、泰安54家、济宁49家、临沂43家、淄博35家、日照33家、东营29家、聊城26家、枣庄24家、滨州19家、德州16家、菏泽15家、莱芜13家。

目前全省拥有五星级饭店的市有：青岛(9家)、烟台(5家)、潍坊（4家）、济南（3家）、东营（2家）、威海（2家）、淄博（2家）、临沂（1家）、泰安（1家）9个市。

经营规模不断扩大。全省星级饭店资产合计383.2亿元，固定资产原值329.5亿元。从业人员12万。全省星级饭店平均出租率持续稳定增长。去年，全省饭店平均出租率67.16%。取得较好的经营业绩。

饭店业对外开放程度不断提高，旅游饭店集团化发展初见成效。洲际、雅高、喜达屋、希尔顿、凯悦、温德姆、香格里拉等一批国际知名饭店集团陆续落户我省。省内也初步形成了部分有一定经营规模和市场知名度的旅游饭店集团。如，银座旅游集团、蓝海国际酒店集团等企业取得较快发展。银座旅游集团管理经营饭店已达70家，蓝海国际酒店集团已拥有高档饭店14家，高端餐饮店3家。我省旅游星级饭店的主要差距：一是，品牌化、集团化建设滞后。尽管近年来，我省出现部分有一定知名度的饭店集团，但总体看，集团化水平低，品牌化发展滞后，单体饭店多，连锁经营店少，至今全省没有一家全国性的饭店集团。二是，平均房价低，经济效益不理想。据《2010全国星级饭店统计公报》显示，我省星级饭店平均房价为290.58元，低于295元的全国平均水平，在全国排名仅第九位。三是，专业化管理水平低。部分饭店管理粗放，服务的人性化水平不高。四是，相当部分饭店经营缺乏特色，对山东文化和本地地域文化内涵挖掘不足，存在设施、服务雷同等问题。

（四）当前旅游饭店业发展的主要趋势

1、旅游饭店经营的品牌化、集团化步伐不断加快

目前，全球排名前十位的饭店集团中，名列首位的洲际集团旗下饭店已达4000多家，客房达到61万多间。排在第10位的美国凯悦集团管理饭店数量和客房数量，也分别达到373家和11.4343万间。在发达国家经济不景气，中国经济持续发展、旅游业日益繁荣的大背景下，国际饭店管理公司纷纷抢占中国市场。目前，洲际集团在中国管理的饭店达到160多家，还有150家左右酒店在建。

我国饭店集团化也得到了较快发展。大型国有饭店集团，如上海锦江集团、首旅集团、广东岭南集团等，通过政府划拨方式获得快速发展。到2011年底，上海锦江集团旗下酒店达到858家，客房12.3万间。北京首旅集团的“首旅建国”品牌连锁经营管理的饭店达到70多家，旗下的“如家”品牌酒店累计达818家。广东岭南集团拥有6大系列品牌酒店60多家。以民营资本为主体的饭店集团也不断壮大。如，大连万达集团，目前已建成开业五星级标准的高档酒店28家，床位数量达11789张，计划到2015年建设管理五星级酒店将达到70家。

2、饭店业态更趋多样化

随着旅游进入大众化阶段和人们对住宿消费需求的多样化，在高档豪华酒店建设持续升温的同时，经济型酒店、商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店、青年旅舍、文化主题型酒店等多种类型的酒店也得到快速发展。特别是经济型、商务型酒店，像如家、锦江之星、速

8、宜必思、格林豪泰等一批国内外知名经济型饭店品牌发展迅速。创立于2002年的如家酒店集团，2011年底已在全国250多座城市，拥有连锁酒店1600多家，形成国内最大的经济型连锁酒店体系。同时，游客对饭店服务服务水平也提出更高要求，精细化、人性化成为越来越多旅游饭店的管理和服务的追求，为迎合住店客人的消费需求，越来越多的饭店十分关注宾客的意见建议的收集，以此为依据不断调整饭店产品、改进管理，完善服务。

3、旅游饭店企业更加注重企业文化建设，着力于特色经营 从国内外饭店业看，凡是成功的品牌饭店，无一不是形成了自身独特的经营特色和文化特色。青岛海景花园大酒店多年来坚持文化制胜的理念，视客人为亲人，视员工为家人，着力打造好客服务品牌，取得良好成效，其服务模式被美国哈佛大学列为教学案例。

当前，文化主题酒店方兴未艾,追求富有文化特色的酒店环境和氛围，也成为越来越多饭店的经营方向。所谓文化主题酒店，就是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。目前世界上的主题酒店以美国的“赌城”拉斯维加斯最为集中和著名。近年来，四川、浙江一些省份已制定出台了文化主题酒店标准，推出了一批具有民族特色和地方特色的文化主题酒店。

4、积极采用信息化手段，提升饭店业科技水平

信息化社会的到来，电子技术、网络技术开始迅速扩展到饭店各个管理领域，尤其是互联网的出现，对饭店业产生巨大的影响，随着网络的普及，越来越多的旅游者通过网络预订酒店。目前，在线运营商已成为饭店销售的重要渠道，并对客房价格的控制力不断增强，佣金也越来越高。国内大型饭店集团开始建立自己的在线预订平台或中央预订网络，如锦江集团、金陵饭店等中央预定系统已经上线运营。一些单体饭店也在尝试建立自己的网络预订系统。加入旅游门户网站或建立独立的企业网站，成为越来越多饭店开辟市场，扩大客源的重要途径。

5、低碳、环保发展越来越得到饭店经营者和消费者的重视。在新修订的星级饭店标准中，强化了对饭店节能环保的要求，从一星到五星级饭店，均要“有与本星级相适应的节能减排方案，并付诸实施”，并将其列为必备项目，实行“一票否决”，有力促进了饭店业界对节能环保的关注。绿色旅游饭店得到市场的追捧，各地旅游饭店业广泛组织开展金叶级、银叶级旅游饭店的创建工作，在节能环保中做了大量工作，取得了良好成效。

（五）我省饭店业发展需要重点抓好的几个问题

1、着力推进我省本土旅游饭店的品牌化、集团化建设 品牌化、集团化水平是旅游饭店业竞争力的重要体现。建设旅游强省，必须有一批品牌旅游饭店企业做支撑。我省是经济大省、旅游大省，发展品牌大型饭店集团有着良好的条件和基础。应高度重视我省品牌化、集团化饭店的培育和发展，力争通过努力，尽快培育几个在全国有较大影响力的品牌化大型饭店集团。要加强引导，提高我省饭店企业的品牌意识，积极鼓励和支持本地饭店，通过兼并重组和上市融资等多种方式，开展品牌化、集团化经营。鼓励支持有条件的优势饭店开办饭店管理公司，输出管理。希望各级政府部门研究制定政策措施，加大对饭店集团的支持力度，在融资、用地、宣传营销等方面给予更多的关注、支持，并通过组织各类创建和评选活动，向市场推出一批品牌饭店企业，促进品牌饭店的发展。

２、加强饭店标准化建设，大力提高饭店业服务质量 不断提升服务质量是饭店业的永恒主题，也是饭店业安身立命的根本。要运用多种方式，引导饭店企业不断改进经营管理和服务质量，推动饭店企业整体素质的提高。各级星评机构要从严掌握星评标准，严把星级饭店“入口关”，确保星级饭店的质量。强化星级饭店退出机制，加大明察和暗访力度，将达不到标准要求的饭店淘汰出星级饭店行列，切实维护星级饭店良好的品牌形象。

坚持以客人为本，下功夫抓好星级饭店的细节管理。细节决定成败，目前我们相当部分星级饭店不注重细节管理，管理粗放、服务不到位，人性化水平不高，成为造成服务质量不高的重要原因。要积极推动旅游饭店重视细节、关注细节，强化对服务细节的管理，切实解决管理粗放，服务粗拉的问题。

3、注重文化建设，积极推进饭店特色化发展

要积极引导饭店企业重视企业文化建设，打造具有企业特色、符合企业自身特点的价值观和经营管理理念，充分发挥企业文化的引导作用、约束作用、凝聚作用、激励作用，在市场上树立饭店企业的鲜明形象。

积极探索文化主题饭店、特色饭店的建设。我省历史悠久，文化底蕴丰厚，开展酒店文化建设有着良好基础。要深入挖掘齐鲁文化和地方特色文化资源，抓好一批“文化主题饭店”建设，将其打造成为饭店业的新亮点。４、积极推进信息化，提高饭店智能化水平

科技进步，特别是运用现代信息技术已成为推动旅游饭店业转型升级的重要突破口。要高度关注新技术与旅游饭店产品融合的趋势，推进科技成果在旅游饭店的应用。要引导鼓励旅游饭店更多的采用信息化手段开展市场营销，建立独立网站和在线预订平台，或加入大型门户网站，充分利用网络渠道开拓市场，扩大客源。

５、大力推进饭店绿色化建设，为节能减排做出应有贡献 2010年《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出：五年内将星级饭店、A级景区用水用电量降低20%。饭店业综合能耗较高，有较大节能潜力。据测算，全国星级饭店一年用电约174亿度、用水约9.2亿吨。节能潜力巨大。国家旅游局2010年下发《关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见》，对饭店业节能减排工作提出了具体要求，并制定《饭店节能减排100条》，这100条具有较强的可操作性。饭店企业要认真落实《饭店节能减排100条》，深入开展创建绿色饭店活动，逐步淘汰能源使用效率低的设备，积极应用新能源、新技术。推行合同能源管理。争取将星级饭店节能减排项目，纳入地方政府的节能减排项目中，在节能减排工作中作出新的贡献。

6、加强饭店业发展的科学规划，引导社会理性投资

据不完全统计。我省目前建成待评、在建、待建相当于五星级标准的饭店共131家，其中，已建待评的37家、在建的76家、待建的 18家。另外，有近百家建成待评、在建、待建的相当于四星级标准的饭店。有一个市建成待评、在建、待建相当于五星级标准的饭店就达33家。这一个方面，反映了旅游业的快速发展，为饭店业发展提供良好的市场前景，旅游饭店业已成为一片投资热土。同时，也反映出我们个别地方在饭店业投资上也可能存在一定的盲目性。建议各市政府及有关部门要根据市场需求情况，认真研究制定本地旅游饭店业发展规划，引导饭店合理投资。根据本地旅游市场需求和饭店业发展的现状，制定有利于引导不同星级饭店、不同类型饭店均衡发展的政策，避免盲目追求高星级、高档次品牌的引进和发展。进一步优化饭店产业结构。在抓好高档饭店发展的同时，要大力推进“安全、价廉、方便、卫生、舒适” 的经济型饭店建设，更好地适应国内旅游市场的巨大需求。积极引导度假饭店、高尔夫会所、温泉饭店、产权饭店、公寓式饭店等新型业态建设，丰富完善饭店产品结构，推动我省旅游饭店业协调发展。希望各级政府及旅游等有个部门要从信息服务层面，为企业投资提供服务，及时掌握饭店市场情况、饭店企业的经营情况，发布有关数据，为投资者和企业经营管理者提供参考，确保旅游饭店业健康发展。