百景园餐厅案例分析

第一篇：百景园餐厅案例分析

百景园餐厅案例分析

百景园餐厅

百景园餐厅有三层。一层餐厅提供快餐、套餐和地方风味，快餐服务是其主要部分，和过去学生食堂卖饭的形式差不多，由顾客在餐厅所提供的固定品种中选择。二层餐厅实行“自选组合”，设立大型自选窗口，由顾客自己用托盘选取需要的食物，选取完毕后到购餐区出口处收银台打卡付费，厨房工作人员根据选购台上食物的减少情况及时补充。开放式的大范围“货架”，显著减少了服务人员，极大地方便了顾客的自主选取。

三层为中餐酒席厅，单独设有上楼通道和电梯。酒席厅按顾客点菜的方式进行。三层整体上划分为大厅与包房区，包括30个包房的32张餐台和大厅的60张餐台，定员从2座、4座直到12座、16座、18座不等，可同时接待1000人就餐。每个包房装修的形式、色调、用材都不相同，可谓“一房一景”。

优良的组织管理是餐厅多元化服务的有力保障。百景园餐厅分设楼层经理，具体负责各楼层的运营，三层酒席式的楼层经理由餐厅总经理兼任。各楼层内部划分类型组，由组长负责本组工作任务分派、采购物资计划和质量标准实施等。所需原料由餐厅汇总后报饮食服务总公司统一采购，为节约成本，采购部门对大量可存储原料进行定期采购，集中库存。餐厅每天五卡车的蔬菜用量由中心采购后让供应商送达指定位置。百景园餐厅一、二层和三层的部分原料由上述方式经饮食服务中心统一采购，其需求预测相对稳定。三层的特殊用料由餐厅自行采购，需求量随季节、时令、教师学生活动周期（节假日、毕业期和答辩期等）明显变化。问题：

1、百景园餐厅经营得如何？好在哪里？

2、为什么各层分类运营？

3、为什么有些原料由总公司统一采购？三层部分用料由餐厅自行采购为什么？可能是哪些物品？

4、案例中涉及了哪些生产管理的内容及原理？

第二篇：百万葵园案例分析报告

百万葵园案例分析报告

摘要：花文化在中国是一种源远流长而又别具一格的情绪，这跟中国深刻的文化内涵和审美观有着极大的关系。因为花是人类在大自然中最早及最常遇见的审美对象，自古以来就是人类的无间伴侣。花很早就融于了生活。花还是美的象征，它不仅形、色、香皆集一体，更以其无限的生机博得人类的喜爱。随着国民收入的不断增加，以花作为旅游资源的休闲观光旅游业已成为人们日常生活中的一种需要。

第三篇：数据分析 案例分析五大侨园

数据分析 案例分析五大侨园

古树影斑驳，鸟鸣路更幽。正午时分，漫步东山新河浦一带，洋楼显古，厚重的红砖彰显着昔日的辉煌。老东山人常说，在众多洋楼中，最具代表的当数“五大名园”。广州越秀区的恤孤院路，因两广浸信会1920年在建华侨住宅区时在恤孤院旁开辟而得名。在这条略显狭促的街道上，有两座华丽的洋房——逵园和春园。这两座洋房，连同隅园、明园和简园，合称东山的“五大侨园”，在东山洋房的建筑中较具代表性。

带着对仿西洋建筑的好奇，怀着对历史的遐想，我们小组重访当中部分，欣慰、戚戚、失落„„百感交集。

逵园

站在中共三大会址旁，首先看到的是逵园。三层高的仿西洋古典式建筑，独门小院、阳台两侧立仿罗马式圆柱。整座红砖小楼掩映在竹丛里，光影晃动、摇曳生姿。乍看小楼的外墙，最让人印象深刻的，是刻在楼顶门楣的“1922”字样。逵园正是建设于1922年。这个数字，甚至流传着一段佳话。建国后，文物部门到处寻找被日军炸毁的中共三大会址，“1922”成了一条重要的线索。当年的中共三大代表徐梅坤记得，他们在会议休息时就站在窗前，能看到逵园顶部的“1922”的年份。因此，刻有“1922”的逵园就成了确定中共三大旧址的重要坐标。虽历经80多年，然而这栋钢筋混凝土结构的房子，依然保存完好，甚至还留着当年的壁炉。

逵园现在是私人庭院，被一堵围墙围了起来。房子前面有两棵笔直的假槟榔树，直插云霄。以前，逵园的庭院遍植花木，还有来自墨西哥等地的品种，环境幽雅，清静宜人。特别是蒲葵树，郁郁葱葱，所以人们渐渐地，也就把这里称为“逵园”。

春园

顺着恤孤院路往南，行至新河浦路22、24、26号，便可以看到3幢一字排开的洋房。这里便是著名的春园，3幢房子的款式是相似的方正结构，坐北朝南，然而命运迥异。

春园建于1922年，1993年被定为广州市级文物保护单位。中共三大会议在广州召开期间，会址定于恤孤院后街31号一座两间、两层、砖木结构的普通房子里。然而，由于会址不够用，于是租下春园，作为代表们的临时宿舍。毛泽东、陈独秀、瞿秋白、李大钊、张太雷等，都曾在春园留下印记。

“进来参观一下。”一位保安招呼着，他身后是24号，现在已成对游客免费开放的展览馆。24号复原了作为代表临时宿舍的旧貌，同时负责展出代表们当年居住的相关用品。

站在新河浦涌边，透过绿荫看红白相间的小楼，无意间竟听到了一群孩子的嬉闹声。原来，22号早在52年前，已作为新河浦幼儿园使用。目前，幼儿园只使用了洋楼的首层，“由于春园是文物，我们都尽量保留房子的内部装饰和结构”。

相比而言，26号则显得破败很多，大门紧锁，部分木制的窗花或破或腐。附近街坊介绍说，1年多前楼宇转手，原本租住在楼里的居民陆续搬离。房子目前已经空置，设施有待修缮。

隅园

砍树、挖池、大兴土木„„3个月前，隅园被破坏的细节依然历历在目。顺着寺贝通津，来到42号，一道围墙和紧闭着的大门，将我与这座经典建筑分割开来。

站在围墙外，这座小洋房的绿琉璃瓦屋脊，清晰可见。镶着白边的门窗，斑驳的红砖墙体，仿佛在诉说：这里曾经是“西曲中词”风格的代表。然而，再探头细看隅园，眼前的景象可以用“惨不忍睹”来形容。

虽然，文化部门早已叫停了隅园业主的破坏性施工，并回填了院子里被挖出的2个大坑。然而，由于大坑里长期积水，铺满黄土溢出泥浆，仿佛两道深深的“伤疤”。

院子的墙角，落叶、包装袋、垃圾零散堆放着，偶尔刮过的一阵风，让整个隅园显得更加冷清荒凉。转头再看大门旁石碑上的记载：1932年建成的隅园，整体风格源自英伦。院内有前、后花园，典型别致，当年种植了花旗杉、红棉树，枝繁叶茂、相拥成翠„„只能感叹，隅园的美丽容颜，或许只能在梦中寻得。简园

中共“三大”遗址不远处，恤孤院24号，有一座既有欧美别墅风情又结合地方建筑特点的建筑，名叫简园。它最初是南洋兄弟烟草公司简琴石的产业。上世纪20年代曾是国民政府主席谭延闿的公馆。据史料记载，中共三大期间，毛泽东曾多次到简园找老乡谭延闿，争取他支持国共合作。

历经80多年，简园旧时的花圃，被用作一个停车场，房子有人居住着，二楼还拉起防盗网。涂刷着米黄色粒状灰砂的外墙倒保存良好，依稀可以窥见当年的风采。

明园

简园的斜对面便是明园。明园在建成之初，是两幢风格相同的三层红砖楼房，中间入口为罗马柱式门廊。明园环境幽静、绿树遮阳、清爽宜人，环绕着的是一片竹林。当时，在这里住的都是一些华侨。由于附近没有什么楼房，明园被人们称为“洋房别墅”。

现在，明园的围墙大门依然保存着，但原来的红砖楼，被一栋白色的新房子完全阻挡了，穿过一扇斑驳的铁门，沿着小路往前走，才能看到传说中的洋房。其中一栋正在修葺，另一栋由一黄姓人家居住，当年的面目已难以辨认。

据我们上网查资料了解，新河浦“东山洋楼”——广州现存规模最大的中西结合低层院落式住宅建筑群，于2007年正式拉开全面整治的帷幕。据透露，整治首期工程为期四个多月，“东山洋楼的代表作”简园和明园将成重点整饰对象。

当我们问起五大侨园这几座美丽的小洋楼讲何去何从时,新河浦居委会的负责人告诉我们，自从2000年新河浦地区小洋楼被列为历史文化保护区以来，当地部门就对小洋楼开始进行严格的保护和管理，要求装修要做到“修旧如旧”，力求保持历史的原貌。据了解，被拆掉的一栋小洋楼如今正在复建，此外规划部门还有意在新河浦一带再新建16或13栋小洋楼。另外近半年来，新河浦附近不少老房被出租、摇身一变成为画廊、工作室、红酒屋，但像逵园这样的文物保护单位的出租，还是首家。作为画廊，目前较大的就有两家：美国LC画廊就躲藏在龟岗大马路一条小巷里一间两层高的老房子里，专营传统油画。而以当代艺术为主调的伟博画廊，则藏身在培正新横路上一栋洁白的多层建筑里，一楼、二楼不时举办画展，三楼、四楼则是艺术工作室。目前，新河浦一带由于画廊、工作室聚合，已被业界命名为‘旧东山艺术圈’，同时新兴的还有天河的‘羊城创意园艺术圈’、荔湾的‘沙面岛艺术圈’。LC艺廊琳琅满目的艺术品，每一幅都融入了马特利诚挚的爱。而相比之下，位于三大会址旁的逵园艺术馆，其意义则更多地来自于一座90岁建筑的被活化。近年来，香港持续推行“古迹活化”的概念，把历史建筑再利用，赋予建筑物可持续的新用途。步入逵园，“古迹活化”概念即刻显现脑海。这里的新主人为了免于破坏，并没对建筑进行太大改动，一楼是展览空间，即将进行漆画师叶志豪的展览。二楼是咖啡厅，三楼是讲座放映区。听说，自逵园重新对外开放后，许多华侨特别为此返乡，再睹逵园风采。邻里街坊也会偶尔拎着买好的菜顺便进来逛逛，活化一座古旧建筑的意义即刻凸显。

伟博画廊隐于培正新横路13号，院子里茂盛的树木让这座东山洋楼带着一副东南亚风情，与LC艺廊及逵园艺术馆不同的是，这里是经营者自主拥有，显得内敛而自在。如今正进行李超雄的油画及雕塑作品展《卡通的智慧》。3间画廊成为这次新河浦文艺路线寻宝图的主体，而古粤东山青年旅舍的成立，标志着这个区域的旅游关注度日渐升温。广州的街坊生活，广州的历史沉积，广州的文化趋势„„广州生活，被新河浦完美概括。

逵园艺术馆开放后，人们目光重新回到新河浦，促使我开始思考为什么越来越多的艺术馆选择在这里落户。经过两天的走访，收获了一样热爱新河浦的有趣小店，有青年旅舍、有咖啡馆、有私房菜、有瑜伽馆„„如今的新河浦，不仅是广州保存最好的历史名片，更是与现代生活衔接得最缜密的生活社区。它以包容的姿态吸纳不同文化，并默默支持着不同社群的生活方式，更以独有的历史沉积散发着浓郁芬芳。而这些形成了如今新河浦的文化新气象。

第四篇：新入园幼儿案例分析

新入园幼儿焦虑案例分析 呼和浩特市新城区第二幼儿园

郭丽敏

一、对新入园幼儿焦虑感的认识

每年开学的时候，我们都能看到一些新入园的小班幼儿，一走进幼儿园或在活动室门口一边死劲拽家长的手不肯走一边哭喊：“我不上幼儿园！”“我要回家！”“我要妈妈！”“你带我回家！”的确，对于一个从没离开过父母的小朋友来说，从妈妈的身边来到一个完全陌生的环境，幼儿园所有的一切都是陌生的，幼儿园、老师、小伙伴都充满了未知的危险和潜在的危机，他们为离开父母可能带来的危险与对新环境缺乏控制而感到不安，他们对幼儿园丰富多彩而有约束力的集体生活也很不适应，从而产生强烈的不安情绪和紧张情绪，这就是新入园幼儿的入园焦虑。

对于有入园焦虑的幼儿我们采取了很都的干预措施，想了许多好的方法和活动来减轻孩子们的焦虑感，使他们尽快的适应幼儿园的生活

二、案例分析、孙子捷小朋友是三月份插班的小朋友，在刚进幼儿园的一段时间几乎不说话，早上来幼儿园是总是哭闹不让父母走，进入活动室也是一个人坐在角落里看别人玩，中午也不愿意睡觉总找很多借口不上床，一整天她也不哭闹，她总是观察别人，老师让喝水她看到别的小朋友从杯子柜取杯子排队喝水，她也去拿杯子排在小朋友后面接水，做操时老师让站队，她也学别人稍息立正站队。通过和父母交流知道她在家里话很多，她每天都会记住幼儿园一日活动的许多细节，回家后详细地复述给父母听。她告诉妈妈她害怕幼儿园，不想上幼儿园。

这就是一个有入园焦虑感的孩子。她的语言发展很好，表达能力很强也很善于表达，但由于对新环境的不适应，使她不敢表达，她不习惯幼儿园里的集体活动规则，害怕因为做错事情而被老师批评，对集体生活中处处存在的约束感到很不适应。她害怕老师小朋友不喜欢他，害怕自己做错事老师批评，于是她默默地观察周围，观察老师和小朋友，做什么都小心谨慎，老师给她发碗、帮她去衣服、领她认自己的床等等，她都小心翼翼的说“谢谢”

由于看到老师批评那些淘气的小朋友，说不喜欢爱哭的小朋友，由于她害怕批评，害怕老师小朋友不喜欢而拒绝上幼儿园，在长达近一个月的时间里几乎每天早上入园前都表现出痛苦的样子。

采取的措施：

（一）和家长沟通交流。

通过平时的观察和与家长的沟通我发现，孙子捷的父母对孩子的情感过分关注，行动上过度保护，孩子对父母很较强的依赖性，从小有爸爸妈妈爷爷奶奶照看大，在家里几乎所有的事都由大人包办代替，平时缺少独自面对外界环境的机会，缺乏应付外界环境变化的心理承受力，所以孩子在离开父母时非常痛苦。为了保护自己，孩子在面对新环境的时候小心谨慎，沉默寡言，惟恐做错事情。

（二）开展丰富多彩的活动，吸引她参与并鼓励她。

（1）多表扬鼓励，帮助她树立自信心。

对于她的每一点进步和改变，都及时地表扬她，树立孩子的自信心，使孩子知道老师喜欢她。例如：开饭时给她发碗她主动说谢谢，于是我在全班小朋友面前表扬她有礼貌，在活动区活动时，她一个人安安静静的看书，我鼓励其他小朋友向她学习，游戏时不影响别人，要专心致志。（2）多沟通，多交流。

我经常利用饭前、活动区活动、家长接孩子之前等机会与她谈天交流。当她敢大胆表达自己的意愿或想法时，我就及时地告诉她“你的声音很好听”“我真喜欢你”，鼓励她多发言，和她聊她喜欢的话题。（3）情绪转移

将教室布置的温馨可爱，使孩子紧张的神经得到放松。有时老师发现孩子门的眼睛中流露出焦虑的神情时，及时帮助她排解。“想妈妈呀？给妈妈打个电话吧。”这个方法使孩子知道老师了解并且赞同自己的想法，对老师产生亲近感。

也可以经常与孩子进行身体上的接触，抚摸孩子的手、脸、耳朵、头发等部位，拥抱并亲吻孩子，让孩子从老师身上找到母亲一般的温暖感觉，从而尽快建立师幼的依恋关系。用平缓、温和的语调，轻柔的动作以及鼓励的眼神减轻孩子的紧张程度，尽量多地传达爱的信息。

（4）从孩子们的兴趣出发，多开展一些他们喜欢而有贴近孩子们生活的活动和游戏。使孩子们在玩中熟悉周围的伙伴和事物，适应幼儿园的一日生活。

（5）以大带小。让旧孩子带领帮助新来的小朋友参加各种活动，例如：我开展了《欢迎新朋友》的教育活动，让每个小朋友介绍自己，并请原来的小朋友找一个新来的新朋友作好朋友带着他们一起参观班级和幼儿园，一起做游戏。幼儿既学会了互相帮助，又使新来的幼儿在小朋友的帮助下了解了幼儿园的一日生活。

三、小结。

分离焦虑其实只是孩子对新环境的一种正常的担心心理，当孩子独立地在幼儿园里生活一段时间，发现危险并不存在，老师和幼儿园并不像想象中那样可怕时，警报自然就解除了。通过平时对新来幼儿的观察，采取各种积极有效的活动，现在我班所有幼儿都已适应幼儿园的生活，能够心情愉快的参加幼儿园的各项活动，高高兴兴的度过每一天。

第五篇：餐厅客人投诉处理及案例分析总结

餐厅投诉处理

投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。

一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。

二、产生投诉的主要原因

1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。

2、服务员讲话不礼貌，态度不好。

3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。

4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。

5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。

三、处理疑难问题或突发事件的八大原则

1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。

2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。

3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。

4、对客人的表扬要婉言感谢。

5、对客人合理化的意见要虚心接受。

6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。

7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。

8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。

四、处理客人投诉的程序

1、细心聆听

2、立刻道谦

3、安定情绪

4、诚意接受

5、套取事实

6、分析事实

7、观察客人投诉动机

8、发现矛盾焦点找出顾客所需

9、提出各种解决办法

10、采用客人同意的方法

11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。

1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？

1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；

3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；

4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；

5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的面，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；

6）事后要做好详细记录，留档备查。

2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？ 1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人； 2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。

3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。

2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。

4、如果在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不小心烫到客人（特别是老人和小孩）

1）在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必须避开老人和小孩。

2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。

3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。

5、买单时收到假钞怎样处理：

处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。

6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄，服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼 在小孩的脸上。处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚，同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理，事情严重则由店长出面。分析：

（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。（2）一定要用礼貌用语“您好，对不起，打扰一下”等提醒客人。（3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不 要急，注意动作要轻。

7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上，而又未及时清理，导致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道。处理方法：遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿来放着。（如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理）

8、某店客人就餐时发现菜品里有异物，便叫服务员端下去洗干净再端上来（明显是气话），服务员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。处理方法：菜品有异物或有异味时，应先给客人道歉。得到客人同意后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息及时反馈给后厨，5 并在此台接下来的服务中更加小心。

9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一不小心就打翻在地，领班跟客人道歉后，从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。分析：（1）强调传菜的“四平八稳”。（2）服务员的灵活处理。

10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是上菜太慢导致顾客等的太久，影 响就餐情绪。而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事，导致客人意见不能及时得到反馈，客人拒绝买单，最后经协商打折了事。处理方法：（1）就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，虽然客人当时没说什么，都要求值台员及时通知部门负责人，这样我可以采取专人服务，为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。

（2）我们的交接班一定要到位，不仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务（是否是回民）。（3）、我们的餐前准备一定要充分。

11、某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，“到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧 岩鲤，您换一道菜吧？”小张向客人说道。客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，不高兴地说道：“没有啦，你怎么不早说让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！就上前面点的菜吧！”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。点评：服务中要讲究语言艺术 语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有 能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式

12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？ 利用语言艺术把主人叫回来（先生，你忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主人说明情况：“因为结账时间太长了，让你的客人久等了，实在对不起。”并把账单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记住把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难堪，否则会给工作带来更大的麻烦。

13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办？(1)尽量把客人带到离通道远点的地方。

(2)马上为小孩取一张儿童椅。

(3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进，注意不要将其靠近小孩坐的地方。

(4)为客人分汤分饭时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服务员带小孩去儿童区玩耍。

14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何处理？ 遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅，绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。”如是客人还不相信，可当面将酒（烟）封好并送到有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们餐厅依照有关法规给予赔偿。

突发事件案例

1、某店因与煤气公司发生矛盾，对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱，不顾餐桌是否有客人就餐，均将煤气罐强行带走，对就餐客人造成不良影响。处理方法：店内服务员马上安抚客人，并加以解释，同时传菜员在经理的带领下，及时从内取出储备气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具，如更换煤气等；遇到突发事件，员工要镇定，安抚好客人并及时向自己的上级汇报。

2、某酒店上客高峰期，有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹，迎宾员多次提醒小孩，都未能制止，导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时，家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时，应先诱导他去儿童区玩，如若不行，则应提醒其家 8 长看好自己的小孩，以免不必要的事情发生。（容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。）

4、某店上客高峰时，有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声，客人的裤子烧起 来了，经调查，是由于煤气门没常打开，有余气经高温就燃烧起来了。处理方法：马上向客人道歉，并及时为客人更换台位，检查客人是否被烧伤，如烧伤要马上为客人提供烫伤药，并请前堂经理到场做出安抚，分析：（1）为什么要先关下面，再关上面。

（2）收餐时煤气门要打开透气。

5、某店就餐客人停在店外的车被打坏（1）、每个岗位的人员，都要遵守岗位职责，不要窜岗，要有责任心。（2）、保安人员不但要把车泊好，且要提醒客人不要把贵重物品放车上，关好车门，并检查该车是否有坏的痕迹，且要注意巡视。

6、某店就餐高峰期突然停电，服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作，防止跑单。如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪（如告知客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复），此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。要求：餐厅平时的应急准备一定要充分，要让每一个员工知道，紧急情况发生时，常见的处理方法，安全通道员工都必需清楚。遇见此类事件时不要急，同事之间要团结，一起把台看好，给客人解释好。

7、某店半左右，一男子来到店内吧台订餐，要求订15位的包房，该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币，请吧员用红包装好，称要给员工发红包。当时吧员很热心地接待（因暂没有红包，还找了一叠红纸给顾客），接着，客人就要求将钱换成100元面值的人民币，当吧员将顾客的钱点好，正准备从抽屉里拿100元面值时，客人又说不换了，并称要自己出去买红包，要求将他原来的钱还给他，吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他，客人说包间需继续留着，等会儿就回来，后就一去无踪。下班结帐时，收银员即发现营业款少了2658元，店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找，店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性，方才明白那位“客人”换钱是场骗局，该骗子打着订包间的幌子，又以发红包进行干扰，从而得以在换钱时做了手脚，造成短款。

处理方法：(1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往；

(2)特别是时值岁末，若确以客人以装红包换零或换整要求，请本店出纳参与。

(3)春节前后，请各店落实防范措施，切实保证店内安全工作，包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等。

8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办？ 1）服务人员要保持镇静；2）服务人员应立即打电话通知急救部门，同时通知店内管理人员；

3）如客人晕倒或摔倒，不要将客人抬起来或架到别处，这样可能会加重客人的病情；

4）服务人员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，可用屏风等围起来；

5）服务人员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身

下垫些柔软的织物，等待抢救医生的到来； 6）不可随意给客人服用内服药物；

7）协助医生做些力所能及的事；

8）事后要做好详细记录，留档备查。

9、客人在餐厅跌倒时怎么办？

1）服务人员应主动上前扶起，安置客人暂时休息；

2）细心询问客人有无摔伤或碰损，安定受伤者情绪； 3）不要惊动或影响其他客人；

4）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；

5）如不严重，可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水（注意：最好问准客人，他要用哪种，再给他涂上），再贴上止血贴；

6）严重的应马上通知店内管理人员，并与医院联系采取措施；

7）事后检查原因，引以为戒并做好记录。

10、客人损坏餐具怎么办？

1）服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理；

2）对客人的失误要表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；

3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要赔偿，如果是较高档的餐具，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款。

11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办？平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人问题，如答同治了，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语。

12、服务人员被打之后 某天中午，一家饭店的中餐厅内生意红火，宾客如云。

服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌，小宋告诉他，加工这道菜需要30分钟左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人听后并无异议。“西湖醋鱼”、“叫花鸡”„„食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天。过了一会，那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问：“我们桌上的菜已经快吃光了，怎么东坡肘子还没做好？难道你们家的猪刚刚出窝，肘子还没有长出来吗？”他的话音刚落，同桌的客人便哄然大笑起来。看到他醉眼朦胧的样子，小宋知道其酒喝多了，便爽快应答，马上替他们催菜。当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时，那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前，拦住她，并用手指着她的鼻子说：“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去？” “先生，这桌客人是先到„„”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛。此时,她真想将盘子砸向对方，但还是极力克制住了。她强作微笑地说：“您要是急，可以先把这份送到您的桌上，请您先回到座位上去，我再向那桌客人解释一下。” “哈、哈，还是巴掌管用”客人说完，摇摇晃晃地回到了餐位上。其他服务员见小宋挨打，都忿忿不平，小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人，为小宋出气。餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去 “先生，我们有什么不对的地方，请多提意见，员工的冲动行为我们也会处理，但您动手打人绝对不行。我们的服务 员和各位一样，需要尊重她的人格，您必须向她赔礼道歉。”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求。最后，打人者自知理亏，向小宋赔礼道歉。评析

①在餐饮服务中，服务员如果遭到客人打骂，应严肃而理智地对待，积极寻求解决问题的方法，而不是与客人对打、对骂。本案例中的小宋就很好的做到了这一点。她不计个人得失，忍受精神和身体上的痛苦，积极化解矛盾，继续坚持服务，并阻止同事的报复行为，避免了恶性事故的发生。

②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取，为了保证饭店和餐厅的声誉，任何时候都要理智地面对宾客的无理行为。宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决，绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人，以免引发新的事瑞。

③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维。从管理的角度来看，尊重蜗工、反员工的地位放到第一位，是增强服务人员工作热情的有效手段。餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为，强调对服务人员也必须尊重，并严肃要求打人者必须赔礼道歉，这和一切顺从宾客的做法有很大区别。餐厅对于宾客的合理要求，应无条件地顺从，而且要讲求牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为，管理者则应坚持真理，站在保护服务员的立场上指出客人的错误。

思考题

⑴在餐饮服务中，服务员遭到客人打骂，应如何对待？ ⑵面对这类事件，餐厅管理人员应如何处理？ ⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为？

13、鱼刺卡住了孩子的喉咙 一天，一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭。小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上，小男孩只有两岁多，非常好动，他一会玩筷子，一会又把餐碟扔在地上，他母亲不断呵斥他，但并不制止。服务员见小孩子淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。不一会，客人点的菜上桌了，服务员在征得客人同意后，特意为小男孩夹了些菜，放在餐碟里，谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去，菜扔到服务员的身上，碟子掉到地上打碎了。两个客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务员道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑地请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。当服务员为客人送上“番茄虾仁”时，只见两个客人正在焦急地抱着小男孩，看他的口腔，小孩子在大声地哭闹。原来在服务员离去进，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭喊声，看到他的父母那焦急的神色，服务员放下菜盘就去帮助查看，见刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理

14、一位食客清晨打了电话投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表 15 示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔。问题讨论：

(1)出现这种现象的原因有哪些？

(2)如果当时是你接电话，你会怎样处理？ 讨论小结：

(1)首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛

“我是餐厅的经理，谢谢您告诉我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情。”

(2)接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食用过东西？(3)然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院 看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当该客人用过的菜单）。

16(4)如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻曝光）

(5)找厨房了解情况，查清原因及责任实施相应的处罚。

（6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。

25、客人：小姐，这“清蒸东星斑”味道不对，是不是坏了？ 服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房，约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不起，厨师长说这是这个味。客人：今天是我花钱，不是你们厨师长花钱，你不搞错了。

点评：客人投诉食品，有两种可能性：一是食品本身确实有问题，（比如：变质、变味等到），那么，不要再做任何解释，而应诚恳道歉，并马上征询客人意见，是更换食品，还是减免餐费。二是食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点，以求得同客人的沟通，如没有机会，则可向客人推荐其它食品。我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”。

26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有1.7万元人民币及重要证件的手提包被盗。当时负责该区域的员工是这样处理的： 员工：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。员工：您不要急，请坐 17 下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。员工：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，你了不用教训我，叫你们经理来。员工：„„ 谈话无法继续下去了。这位员工本来是想解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真考虑您的要求，并处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。此外，您看是否要我们赶紧陪您到派出所报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你闪刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。

经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上请示总经理如何给您以经济补偿。（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此交由公安机关立案处理）。处理结果参考意见：客人必须先付账（可考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。