餐厅服务用语分析

第一篇：餐厅服务用语分析

餐厅服务用语

接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。1 ．基本服务用语

(1)“ 欢迎！” 或 “ 欢迎您!”“ 您好!” 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。

(2)“ 谢谢！” 或 “ 谢谢您了 ”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。(3)“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 听清楚了 ”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。(4)“ 请您稍候 ” 或 “ 请您等一下 ” 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。(5)“ 让您久等了!” 或 “ 劳您等了!” 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。

(6)“ 实在抱歉！” 或 “ 真对不起！”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。(7)“ 再见 ” 或 “ 请再次光临!” 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。2 ．餐厅服务用语(1)当客人进入餐厅时

——早上好，先生(小姐)，请问共几位 ? ——请往这边走。——请跟我来。——请坐。

——请稍候，我马上为您安排。

——请等等，您的餐台马上就准备好。——请您先看一看菜单。

——先生(小姐)，您还坐在这里吗 ? ——对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗 ? ——对不起，这里有空位吗 ? ——对不起，我可以用这把椅子吗 ?(2)为客人订菜时

——对不起，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗 ? ——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。——您喜欢用些什么酒 ? ——您是否喜欢……。

——您是否有兴趣品尝今天的特菜 ? ——饭后您喜欢用茶还是咖啡 ? ——饭后您喜欢吃些甜品吗 ? ——请问，您还需要什么吗 ? ——真对不起，这个菜需要--定时间，您多等一会好吗 ? ——真对不起，这个莱刚刚卖完。

——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。——如果您不介意的话，我向您推荐……。——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 ? ——您订的菜是……。(3)为客人上菜时

——现在为您上热菜可以吗 ? ——对不起，请让一让。——对不起，让您久等了，这道菜是……。——真抱歉，耽误了您很长时间。——请原谅，我把您的菜搞错了。

——实在对不起，我们马上为您重新做。——先生，这是您订的菜。(4)餐间为客人服务时

——先生(小姐)，您的菜上齐了，请慢用。——给您再添点饭好吗 ? ——您是否还需要些饮料 ? ——您喜欢再加点别的吗 ? ——您的菜够吗 ? ——对不起，我马上问清楚后告诉您。——先生，您是××吗 ? 您的电话。

——小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ? ——我可以帮助您分一分菜吗 ? ——我可以为您服务吗 ? ——我可以撤掉这个盆子吗 ? ——对不起，打扰您了。——我可以清理桌子吗 ? ——谢谢您的帮助。——谢谢您的合作。

(5)餐后为客人结帐并送客时 ——先生，您的帐单。——对不起，请您付现金。

——请在这里签上您的名字和房间号。——请付××元。谢谢。

——先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢!——希望您晚餐吃得满意。

——希望您对这里的菜看多提宝贵意见。——非常感谢您的建议。——十分感谢您的热心指教。——谢谢，欢迎您再来。——再见，欢迎您再次光临。服务接待礼节

为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。

礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。

餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为：

(1)称呼 的礼节

称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。

l)对男性客人可称 “ 先生 ”，在知道客人的姓名时，最好称 “X X 先生 ”。2)即释伸女性客人可称 “ 小姐 ”。3)对已婚的女性客人可称 “ 夫人 ”。4)对不知道已婚未婚女性客人，可称 “ 女士 ”。

5)对有学位的客人可称 “ 博士先生 ” 或 “XX 博士先生 ”。6)对有军衔的客人可称 “XX 先生 ”，如 “ 上尉先生 ”。

7)对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 “ 阁下 ” 两字以示尊重如 “X长先生阁下 ” 或 “ 大使先生阁下 ”。

8)对国内的客人在一般情况下可以称呼 “ 同志 ”，如 “XX 同志 ”。(2)问候 礼节

餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。

1)根据不同的时间主动问候 :“ 您好!”、“ 早上好 ”、“ 下午好，” 晚上好 “。

2)向就餐宾客道别时，应主动说 :” 晚安 “、” 再见 “、” 明天见 “、”希望您再次光临!“ 3)当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，” 春节快乐 “、” 新 年好 “、”祝您圣诞快乐!“。4)客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 :” 祝您生 日快乐 “、”祝你们新婚愉快、由头楷老

。5)见到客人生病时，则应表示关心，可以说 :“ 请您多加保重，早日康复 ”。

餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰 的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。(3)握手 的礼节

餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员

则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍 萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊 j拇指张开与对方握手，并轻 轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明。说 “ 请原谅 ”。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉 握手都是不合适的。

(4)谈话的 礼节

1)与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

2)与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。

3)同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。4)同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。

5)可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等情况。

6)与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但 不能有急躁或厌烦的表情。

7)同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

8)客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。呈递菜单、点菜、推荐菜式 呈递菜单

服务员的工作不只是点菜和上菜那么简单，服务的工作具有挑战性，他们除了服务之外，更是一个推销员，呈递菜单后，即是向客人推荐菜式的时候，服务员要向客人介绍那些没有放在菜单上的菜式。没有任何时候比这时有和客人更多的接触，这是跟客人沟通的最好时机。

在呈递菜单之前，你必须对所有的菜式都有充分的了解，包括它的成分、原料和做法，特别是厨师精选之类的菜更应了如指掌。

呈递菜单的时候，特别要注意不应给客人造成点菜的压力，让客人自由地选择他们的口味。呈递菜单的程序

如果菜单是带封面的，在呈递菜单前应首先将菜单打开。用左手将菜单夹在前臂； 用右手将菜单从上方打开； 从客人右边双手递上菜单；

在每个客人都有菜单以后，首先应向客人说明菜单中哪些菜没有。说明及推荐菜式

现在客人开始问一些有关菜单上的专业问题，你必须懂得怎样说明这些菜式，包括它的做法、原料、新鲜度甚至于卖相。

人也许会要你推荐一些菜式，你必须时刻准备好为客人选择点什么菜，『什么菜都好』是没有用的，询问客人喜欢什么样的口味，鱼还是肉，是热菜还是冷菜，然后再为客人选择就方便多了。點菜服務技巧

兒童

任性的孩童在餐廳裡對服務員來說簡直就是惡夢，盡快先給他們一些吃的，拿些紙、筆或是彩筆讓他們靜下來，或者至少給一些份量小的甜酸菜、炸花生等先吃上，盡量不要讓孩童的食物等得太久。孩童的主菜應跟大人的副餐一起上。

點菜及送單

當客人決定點菜時，服務員應立即上前準備寫單。熟練的服務員都能看出客人已經看完菜單準備點菜了，比如，當客人合上菜單放在餐桌上的時候。

點菜技巧

為了保証服務程序和正確的點單，服務員必須將一切必要的信息在點菜單上注明。

點菜單可以有不同的格式，這取決於客人的人數和餐廳的規定。有些餐廳提供預先印刷的統一表格來點菜，服務員只需在表格上打勾就行了。但多數的餐廳都是用一本點菜簿來點菜。

點菜的方法有三個要點，第一必須能讓廚師看清客人點的是什麼（包括有什麼特別的要求）。第二，服務員必須能看清哪個客人吃什麼菜。第三，收銀員必須清楚客人吃的是什麼，以便准確地結帳。第之，一切必須清楚。

寫點式的最大問題就是服務員使用自己發明的縮寫，菜式的縮寫必須要由服務員和廚師多方認可才能使用，盡量避免使用字母縮寫，縮寫在使用之前應作適當的培訓。斟酒标准与顺序

斟酒是餐厅服务工作的重要内容之一。斟酒操作技术动作的正确、迅速、优美、规范，往往会给顾客留下美好印象。服务员给客人斟酒时，一定要掌握动作的分寸，不可粗鲁失礼，不要讲话，姿势要优雅端庄，注意礼貌、卫生。服务员姻熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使参加饮宴的顾客得到精神上的享受与满足，还可强化热烈友好的饮宴气氛。

一、斟酒姿势

斟酒姿势是指斟酒服务时，服务人员持酒瓶的手法、站立、行走及时为顾客向酒杯中斟酒时的动作。斟酒姿势的优美来源于服务员广博的酒品知识、文化修养和表演才能。斟酒前的各项准备工作 应做到优美娴熟。

斟酒服务的基础 : 斟酒前，用干净的巾布将瓶口擦净。从冰桶 里取盅的酒瓶，应先用巾布擦拭干净，然后进行包垫。其方法是 : 用一块 50x50 厘米见方的餐巾折叠六折成条状，将冰过的酒瓶底部 放在条状餐巾的中间，将对等的两侧餐巾折上，手应握住酒瓶的包布，注意将酒瓶上的商标全部暴露在外，以便让客人确认。斟一般酒时，左手持一块折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可进行斟酒服务。斟酒时用垫布及餐巾，都是为防止冰镇后酒瓶外易产生的水滴及斟酒后瓶口的酒液洒在客人身上。使用酒篮时，酒瓶的颈背下 应衬垫一块大小适宜的布巾，以防止斟酒时酒液滴漏。

(1)持瓶姿势 持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是 : 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。

(2)斟酒时的用力 斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是 : 右侧大臂与身体呈 90 角，小臂弯曲呈 45 角，双臂以肩为轴，小 臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如;腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。(3)斟酒时的站姿 斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶;小臂呈 45 角;向杯中斟时，上身略向 前倾，当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧;同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。

二、斟酒站位

斟酒服务时，服务员应站在客人的右侧身后。规范的站位是 : 服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地;左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式;服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。

斟酒服务的姿势、站位都是有规律性的，但是，斟酒的方法、时机、方式往往需要掌握一定的灵活性。

(1)斟酒方法

斟酒方法一般有两种 : 一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用 : 另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需 酒品依次斟迸宾客酒杯中。

(2)斟酒时机

斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段 : 一个是宴会前的斟酒;另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中(斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会 开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒，应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人 杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。

(3)斟酒方式

斟酒的基本方式有两种 : 一种叫桌斟，一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口 2 厘米左右为宜;斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距 5 厘米左右为宜。总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。

捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方。中餐上菜程序

中餐上菜的程序自古就很讲究。清朝乾隆年间的才子袁枚，在其著名的《随园食单》上，就曾对上菜程序做过如下论述 :“ 上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，浓者宜先，薄者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后。度客食饱则脾困矣，需用辛辣以振动之;虑客酒多则胃疲矣，需用酸甘以提醒之。” 衰枚的这段话，总结了中餐宴会上菜的一般程序。

目前中餐宴会上菜的顺序一般为 : 第一道凉菜，第二道主菜(较高贵的名菜)，第三道热菜（菜数较多), 第四道汤菜，第五道甜菜(随上点心)，最后上水果。

由于中国的地方菜系很多，又有多种宴会种类，如著名的燕菜席、燕翅席、鱼翅席、鱼唇席、海参席、全羊席、全鸭席、全鳞席、全素席、满汉全席等。可见，地方菜系不同，宴会席面不同，其菜肴设计安排也就不同。在上菜程序上，也不会完全相同。例如，全鸭席的主菜，北京烤鸭，就不作为头菜上，而是作为最后一道大菜上的，人们称其为“ 千呼万唤始出来 ”。而谭家菜燕翅席，因为席上根本无炒菜，所以在主菜之后上的是烧、扒、蒸、烩一类的菜看。又如上点心的时间，各地习惯亦有不同，有的是在宴会进行中上，有的是在宴会将结束时上;有的甜、咸点心一起上，有的则分别上。这都是根据宴席的类型、特点和需要，因人因事因时而定。基本原则是既不可千篇一律，又要按照中餐宴会相对稳定的上菜程序进行。中餐宴会上菜掌握的原则是 : 先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。菜肴摆放要求

摆菜即是将上台的菜按一定的格局摆放好，摆菜的基本要求是 : 要讲究造型艺术，要注意礼貌，尊重主宾，要方便食用。

摆菜的具体要求是 :(1)摆菜的位置要适中。散坐摆菜要摆在小件餐具前面，间距要适当。一桌有几批散坐顾客的，各客的菜盘要相对集中，相互之间要留有一定间隔，以防止差错。中餐酒席摆菜，一般从餐桌中间向四周摆放。

(2)中餐酒席的大拼盘、大菜中的头菜，一般要摆在桌子中间。如用较盘，要先摆到主宾面前。汤菜如品铺、砂锅、暖锅、烛盅等，一般也摆在桌子中间。散坐的主菜、高档菜，一般也应摆在中间位置 上。

(3)比较高档的菜，有特殊风味的菜，或每上一道新菜，要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后再顺势撤摆在其它地方，将桌上菜肴作为叠土的调整，使台面始终保持美观。

(4)酒席中头菜的看面要对正主位，其它菜的看面要调向四周。散坐菜的看面要朝向顾客。

菜肴的所谓看面，就是最宜于观赏的一面。各类菜的看面是 : 整形的有头的菜看，如烤乳猪、冷碟孔雀开屏等，其头部为看面;而头部被隐藏的整形菜看，如烤鸭、八宝鸡、八宝鸭等，其丰满的身子为看面;冷碟中的独碟、双拼或三拼，如有巷缝的，其巷缝为看面，无巷缝的，其刀面为看面;盅菜类的花纹最精细的部分为看面;有 “ 喜 ” 字、“ 寿 ” 字的造型菜，其字画的正面为看面;一般的菜看，其刀工精细、色调好看的部分为看面。

(5)各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。菜盘的摆放形状一般是两个菜可并排摆成横一字形一菜一汤可摆成竖一字形，汤在前，菜在后;两菜--汤或三个菜，可摆城品字形，汤在上，菜在下;三菜一汤可以汤为圆心，菜沿汤内边摆成半圆形;四菜一汤，汤放中间，菜摆在四周;五菜一汤，以汤为圆心摆成梅花形;五菜以上都以汤或头菜或大拼盘为圆心，摆成圆形。

菜肴对称摆放的方法 : 要以菜肴的原材料色彩、形状、盛具等几个方面讲究对称。如鸡可对鸭，鱼可对虾等。同形状、同颜色的菜看也可相间对称摆在餐台的上下或左右位置上;一般不要并排摆在一起，摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等。

(6)如果有的热菜使用长盘，其盘子应横向朝主人。沟通追踪技巧

人际关系、沟通追踪技巧

一、简介 奠定良好的管理基础，需要什么条件？有三种人际技巧可以帮助您成为一个更有效率的管理者，它们分为不同层次，而且每种技巧都建立在前一种技巧上。

1、最基本的：人际关系技巧。这是你在生活中各个方面维持良好关系的基础，也是确保良好工作关系所必须使用的技巧。

2、沟通技巧：良好的沟通技巧可以确保你的观点被别人理解，并鼓励他人开诚布公的谈论自己的想；同时使你从别人的谈话中得到正确的信息。

3、追踪技巧：在追工作表现中，你可以运用这些技巧鼓励别人努力工作，还可以使他们知道做得正确的地方，需要改进的地方以及改进的方法。

二、人际关系技巧

1、良好的人际关系的基础：尊重与礼貌 人际关系技巧的基础就是良好的态度：尊重别人及礼貌是待人的可核心。一些良好人际关系技巧的例子： A：与人打招呼B：称呼名字C：礼貌用语D：提出请求而非命令E：目光接触F：对他人的感受有敏锐的洞查力

另外，找出别人所关心的事情，可以促进双方相互信任的程度；从中你也许可以发现一些小问题，并在他们变成重大问题前，将其解决，防患于未然。

2、人际关系并不仅仅是一系列技巧所能代表的。它是一种态度，表示你关心别人的感受，并以你希望别人对待你的方式对待他人。

保持良好的人际关系的基础，是能想象在某种特定的情况下，别人会产生的何种感受，如果你不知道别人的感受，你就不能用他们所希望的方式对待他们。（可以举些例子）

三、沟通

1、沟通模式A：发送者――说话者B：接收者――聆听者C：信息――发送者给予接收者的指示，报告或指导D：回馈――是接收者对发送者的回应，也可以是发送者对接收者的反应。E：干扰与障碍（干扰使信息失；障碍会完成窒息沟通）

2、沟通偏差的例子及分析

3、有效沟通的重要性人际关系技巧是有效沟通的基础，良好的沟通对专卖店至关重要。：A：带来更高水准的营运：失误少，员工态度积极。B：员工士气高昂：当每一个人都愿意并能够畅所欲言时，他们就会觉得在专卖店的工作很理想。C：有利提高效率：沟通无阻及早防范问题的产生，使员工受到积极的鼓舞，更加努力工作。大家之间公开交流，被此间的配合会更好，效率会更高。

4、有效沟通的技巧A：发送者的技巧称呼对方的名字 目光接触 说话清楚 足够大的音量 信息明确 使用易懂的语言 使用良好的人际关系技巧B：接收者的技巧 聆听的技巧 取得良好的回馈 并非所有与你接触的人都了解或使用聆听技巧。因此，别人是否明白你所说的的话，取决与你。

四、有效追踪

（一）有效追踪是要学习的最重要的技巧之一，只有掌握使别人作出最佳工作表现，你才能成为一个好的管理者。

有提出追踪意见时，你必须牢记以下几点：A：语气亲切B：表情友善，和颜悦色C：谈论“事实”，即你所观察到的行为D：避免谈及你对别人所做事情的主观感受E：指出对方做对了的事情，并让他知道你已经注意到这一点了。

1、用行为陈述及个性陈述进行追踪的例子 :不好的：＊＊，你太不小心了！:较好的：＊＊，不要一次拿那么多东西。拿少些，东西就不会掉下来。

2、给予鼓励的例子:不好的：我希望对于我们所讨论的这些方面，你能有所改进。:较好的：我看到你接待顾客非常热情，我肯定只要加倍努力，多加练习，你一定能很快胜任营销工作的。

3、信息明确的例子：

4、关于行为陈述和个性陈述的例子A：“我们不能让懒惰，工作缓慢的人在这间专卖店工作”B：“下一次这里敢要刷干净”C：“请您以后小心一点。”D：“你不适合接待顾客”E：“这块玻璃你擦得很干净”F：“我们需要具有良好的性格呈幽默感的员工，就象你一样”

（二）有效追踪:追踪即是让员工知道他们的工作表现，这是回馈的一种方式。这是管理人员最关键的职责，故需要学习如何进行有效的追踪，包括：

1、表扬良好的工作表现

2、找出须改进之处

3、找出改进的方法 追踪分三种：

1、正面追踪：赞扬员工良好的工作表现

2、负面追踪：批评未达到标准的表现

3、修正性追踪：指出员工应怎样做我们不使用负面追踪，也要谨慎地在正面及修正性的追踪间寻求平衡。利用可能的机会多表扬员的良好工作表现。指出追踪意见时，要牢记以下原则：

1、讨论员工的行为（所做的事），而不是他们的个性（为人）

2、持鼓励的态度，让员工知道你相信他们做行到。

3、要清楚地说明员工做得对及错的地方。

第二篇：餐厅服务礼貌用语

汉江之星服务流程礼貌用语

一、礼貌的基本要求：

1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻：

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语：

①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。

③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。

5、日常服务用语：

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？--这边请。--请跟我来。--拉椅、请坐。

--请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

② 为客人点菜时：

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？--您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有„„

--真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐„„

--您为赶时间对吗？那我为您推荐些快一点的餐。

③ 为客人上菜时：--一现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下，为您上菜、这是XXX，打扰了。--对不起，让您久等了，这道菜是„„--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，这道菜上错错了，真对不起。--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。④ 席间为客人服务时：--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。--您还需要些什么菜吗？或酒水饮料？

--先生、小姐，您好打忧下，我可以清整一下桌面吗？--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。

⑤ 餐后结帐并送客：

--先生您的帐单，消费XXX元，请您核对下。--对不起，我店刷不了卡，请您付现金，请您理解。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对我们的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。

--再见，欢迎您再次光临，请带好您的随身物品。

第三篇：酒店餐厅服务用语

培训资料：酒店餐厅服务用语

(1)当客人进入餐厅时

“中午好（晚上好），先生(小姐)，请问共几位用餐? ” “请往这边走”，“请跟我来”

“请坐”，“请稍候，我马上为您安排。”

“请等下，您的餐台马上就准备好。”

“打扰一下，请您先看一看菜单。”

“先生(小姐)，您看这个包箱可以吗?”

(2)为客人菜时

“打扰一下，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗?”

“您是否有兴趣品尝本店今天的特色菜? ”

“真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好吗?”

“真对不起，这个菜刚刚卖完，您看您换一道和这菜差不多的行吗？”

“好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。” “如果您不介意的话，我向您推荐„„。”

“如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗? “您点的菜是„„。”（为客人重复菜单）(3)为客人上菜时

“现在为您上菜可以吗? ” “对不起，请让一让，为您上菜”

“对不起，让您久等了，这道菜是„„。”（报菜名）

“真抱歉，耽误了您很长时间。”

“您点的菜上齐了”（菜齐时对客人讲）(4)餐间为客人服务时

“您是否还需要些饮料（酒水）您喜欢再加点别的吗? ” “您的菜够吗? 需要再加点菜吗？” “对不起，我马上问清楚后告诉您。”

“先生，您是××吗?您的电话。” “小姐，打扰您了，这是您的东西吗?”

“需要我为您分下菜（汤）吗?”

“我可以为您服务吗?”

“打扰一下，我可以撤掉这个盘子吗?”

“打扰一下，需要为您更换骨碟吗？” “对不起，打扰您了。”

“打扰一下，我可以清理一下台面吗?”

“打扰一下，请问空酒瓶可以撤下去吗？” “谢谢您的帮助。”

(5)餐后为客人结帐并送客时

“先生，您的帐单。”

“对不起，请您付现金。” “请付××元。谢谢。”

“先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢!” “希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。” “非常感谢您的建议，下次来一定让您更满意” “十分感谢您的热心指教。” “谢谢，欢迎您再来。”

“慢走，再见，欢迎您再次光临。”

第四篇：烧烤店服务流程礼貌用语餐厅服务礼貌用语

烧烤店服务流程礼貌用语

一、礼貌的基本要求：

1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻：

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语：

①客人来到餐厅时:“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎纯然烤坊”。

②客人为服务员的工作带来方便时:“谢谢”、“谢谢您”。

③不能立刻为客人提供服务:“请您稍侯”或“请您稍等一下”。

④因打扰客人或给客人带来不便:“请您稍侯”或“请您稍等一下”。

⑤对等候的客人:“让您久等了”。

⑥因打扰客人或给客人带来不便:“对不起”或“实在对不起”。

⑦客人离开时:“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”。

5、日常服务用语：

①当客人进入餐厅--中/晚上好，先生（女士）您一共几位？--这边请。

--请跟我来，这边走。--您坐这边可以吗？--拉椅（动作），请坐。

--请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

② 为客人点菜时：

--对不起，先生（女士）现在可以为您点菜吗？（询问客人）您是否有兴趣品尝我们的特色菜？

--您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有„„

--真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐„„--好的，马上通知厨房，按您的要求去做。

③ 为客人上菜时：--一现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下，为您上菜、这是XXX，打扰了。--对不起，让您久等了，这道菜是„„--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，这道菜上错了，真对不起。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。④ 席间为客人服务时：

--先生（女士），您的菜上齐了，请慢用。--您还需要些什么菜吗？或酒水饮料？--请问酒要现在给您开吗？

--先生、女士，您好打忧下，我可以清整一下桌面吗？--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。

⑤ 餐后结帐并送客：

--先生您的帐单，消费XXX元，请您核对下。--对不起，我店刷不了卡，请您付现金，请您理解。--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对我们的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。

--再见，欢迎您再次光临，请带好您的随身物品。⑥ 祝福语

--用餐愉快。

--新年快乐、圣诞快乐、节日快乐、生日快乐。

第五篇：餐厅用语100句

餐厅用语100句

1、早上好/中午好/晚上好

Good morning/afternoon/evening.2、欢迎光临。

Welcome to our restaurant.3、请问您有预订吗？

Do you have a reservation?

4、请问您几位？

How many people please?

5、这边请。

This way please.6、请当心。

Please be careful.7、您先请。

You first, please.8、您喜欢这张桌子吗？

Do you like this table?

9、对不起，这张桌子已经被预定了。

Sorry, this table is reserved.10、那张桌子怎么样？

How about that table?

11、靠窗／靠大堂／靠角落。

By the window/near the lobby/corner

12、吸烟区／无烟区。

Smoking area/ none smoking area

13、对不起我们没有空桌子，您介不介意在大堂等会儿？

Sorry, we have no table available now, would you mind waiting in the lobby?

14、您介不介意和别人同一张桌子呢？

Would you mind sharing a table?

15、请坐！

Sit down, please!

16、要不要为您拿一张婴儿椅？

Would you like a baby chair ?

17、请问您是用自助餐还是散点呢？

Would you like buffet or a la cart?

18、请问您是用餐还是喝饮料？

Would you take a drink or a la cart?

19、这是我们的菜单，请慢看！

This is our menu, please take your time.20、自助餐台在那边，请随便用。

Buffet counter is over there, please help yourself.21、我可以帮助您吗？

May I help you?

22、请问您几点到？

At what time?

23、对不起／请稍等／我将通知我的领班／经理。

Sorry, just a moment please, I will call my captain/manager.24、请问您贵姓？

May I have your name?

25、我可以知道您的电话号码吗？

May I have your telephone number?

26、您能告诉我您的房间号码吗？

Can you tell me your room number?

27、请问怎么拼写？

How do you spell it?

28、请问您还有什么特殊的要求吗？

Do you have special request?

29、我可以重复您的点单吗？您点的是……对吗？

May I repeat your order? Your order is ……, is that right? 30、谢谢您的来电。

Thanks for your calling.迎宾介绍用语

31、我们24小时营业。

We open round the clock.32、自助早餐从7点开始至10点结束。

The breakfast is from 7:00am to 10:00am.33、自助晚餐从6点开始至10点结束。

The dinner buffet is from 6:00pm to 10:00pm.34、自助餐的价格是78元。

The price of buffet is 78RMB.35、自助餐提供免费饮料，沙拉，汤，主食，甜点，日式菜还有餐后咖啡茶，要不要试一下呢？

The buffet offer drinks, salad, soup, main course, dessert, Japanese food and coffer or tea.Would you like to try?

36、您好，打扰一下，先生/小姐，冰水，请慢用。

Excuse me, sir/miss, ice water please.37、现在可以为您点单吗？

May I take your order now?

38、您是喜欢吃中式餐还是西式餐？

Would you like Chinese food or Western food?

39、我们有……供您选择。请问您喜欢哪一种？

We have a choice of ……，which one would you like/ 40、我们有米饭和炸薯条，请问您喜欢哪种配菜呢？

We have rice and French fries, what would you like your side dish?

41、您点的菜配有蔬菜沙拉和汤，请问您喜欢吗？

We have vegetable salad and soup served with dish.Do you like it?

42、这道菜味道不错，许多客人对它的评价很高。

This dish is delicious, many people give high comment on it.Would you like to try?

43、我建议您点……因为很多客人都喜欢点这个菜。

I would suggest you try ……，many people like to order it very much.44、我向您推荐……这是我们餐厅的特色菜。

I’ll recommend …… to you, this dish is our special food.45、您不妨尝一尝……怎么样？

How about having some ……？

46、为什么不试一试呢？

Why not try……？

47、今天的厨师特价是……

Today’s chef’s recommendation is ……

48、今天的例汤是……值得一试。

Our daily soup is ……,It’s worth trying.49、如果赶时间的话，我向您推荐……

If you are in a hurry, I would recommend ……

50、很抱歉，现在没有这道菜，您不妨尝一尝别的菜，好吗？ 如……

Sorry, I’m afraid we have no ……now, would you try another one? Such as……

51、请问您点的牛扒喜欢几成熟呢？

How would you like your steak?

52、二三成熟：rare 三四成熟：medium rare 五成：medium 七八成：medium well

全熟：well-done

53、我们有千岛汁、法汁、意汁配蔬菜沙拉，请问您喜欢哪一种呢？

We have thousand island、french、Italian dressing served with vegetable salad，which one would you like？

54、我们有香草、巧克力、草莓冰淇淋供您选择，您喜欢哪种口味呢？

We have vanilla、chocolate、strawberry ice cream，which one would you like？

55、我们有鲜榨橙汁、苹果汁、梨子汁，请问您喜欢哪种呢？

We have choice of fresh orange juice，Apple juice、pear juice，which one would you like ？

56、请问您是喜欢小份的还是大份的？

Would you like small one or big one？

57、您是单面煎还是双面蒸蛋吗？

How would you like your egg，one side or two sides？

58、请问您喜欢煮的还是煎的水饺呢？

How would you like your dumpling，boild or fried？

59、请问您喜欢沙拉先上还是汤先上呢？

Would you like your salad first or soup first？ 60、请问您的咖啡是餐前上还是餐后上？

Would you like your coffee now or later？ 61、请问您喝点什么饮料呢？我们有……

Would you like something to drink？ We have…… 62、请问您是喜欢单份的还是双份的？

Would you like single or double? 63、请问需要加冰块吗？

Would you like some ice cube? 64、还要别的什么吗？

Anything else? 65、请问需要报纸吗？

Would you like to see newspaper? 66、洗手间在那边。

Toilet is over there.67、不客气。

You are welcome.68、我没听懂您所说的话。

I don’t understand what you said.69、您再说一遍好吗？

I beg your pardon.70、我现在可以为您服务汁酱吗？

May I serve your sauce now? 71、请问您需要一些芝士粉吗？

Would you like some Parmesan Cheese? 72、这是您点的鲜榨橙汁，请慢用。

This is fresh orange juice, enjoy your meal.73、这是您点的咖喱菜饭，请慢用。

This is curry vegetable rice, enjoy your meal.74、请问您需要再来一杯橙汁吗？

Would you like one more orange juice? 75、让您久等了！

Thanks for your waiting.76、这道菜要花20分钟。

This dish will take 20 minutes to prepare.77、我已知会厨师尽快为您做菜。

I already tell our chef cooking your dish as soon as possible.78、您点的菜很快就好了。

You order will be ready very soon.79、请问这盘子可以撤走了吗？

May I take it away? 80、您对这一切都还不满意吗？

Is everything to your satisfaction? 81、您用餐愉快吗？

Did you enjoy your meal? 82、我现在可以为您清理一下台面吗？

May I clean your table now? 83、请问需要来点甜点吗？

Would you like some dessert? 84、请问餐后需要来点咖啡或菜吗？

Would you like some coffee or tea after your meal? 85、您好，打扰一下，这是您的帐单，请过目。

Excuse me, it’s your bill, please check it.86、总共80元。

Total is 80RMB.87、收您100元，请稍等。

I got 100RMB, just a moment, please.88、这是找您的零钱和发票，请过目，谢谢！

This is your change and receipt, please check it.89、在这签上您的姓名和房号好吗？

Would you sign your name and room number? 90、请签上您的正楷名字可以吗？

Would you sign your name in printel number? 91、我可以看一下您的房卡吗？

May I see your room card? 92、请稍等，我将与收银核对一下。

Just a moment please, I will check with casher.93、请带好随身物品。

Do not leave anything behind.94、欢迎下次光临，请慢走。

Thanks for your coming.Welcome again.95、对不起，我马上为您更换一份。

Sorry , I will change it for you at once.96、对不起，需要更换其他的菜吗？

I’m sorry, would you like another one? 97、我们为此感到非常抱歉，我将马上通知我的领班/经理。

We apologize for that, I will speak to our captain/manager.98、这是免费赠送的。

It’s on the house.99、这是我们的一点心意/请接受我的道歉。

It’s with our compliments, please accept our apology.100、很高兴再次为您服务。

We’re looking forward to serving you again.