酒店总经理一天工作流程1

第一篇：酒店总经理一天工作流程1

酒店总经理一天工作流程

7：30-8：00 巡视检查工作

“一日之际在于晨”，总经理每天早晨上班后，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材。

8：00-8：30 案头批阅工作

A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。

B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检（大堂、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。

C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。

9：00-9：30每日工作晨会

从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始的。通过晨会的召开，完成各相关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。

9：30-11：00

根据每日工作晨会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。11：00-11：30

在做完案头工作后，约见部门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜。

11：30-12：00

巡视上海虹桥迎宾馆对客营运服务系统（会议/前厅/大堂/其他营运区域）这段时间是饭店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。

13：00-13：30案头工作

根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。

13：30-15：00参加部门会议

总经理可选择性地参加会议。总经理参加饭店有关部门会议，通过对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决部际协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。部门系统运转会议须形成纪要，备忘在案。

15：00-16：30对外联络工作，拓展业务

饭店总经理，有时还要起到公关宣传及促销的作用。拜访当地政府和有关主管部门，通报饭店经营管理情况，征得各方面的支持和协作。并走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感情，宣传饭店产品，取得一定的社会影响。

16：30-17：30

案头工作或在饭店公共消费区域做休闲式作晤谈。这段时间是总经理与饭店行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期，以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。

17：30-18：30

拜访、约见住店VIP客户。饭店经理经常拜访、约见重要客人，让他们感到有被人重视的感觉，起到了推销、公关的作用。

18：30-20：30

诚邀VIP客人共进晚餐。总经理接待会见客人，当然是有重点、有范围的。礼节性的拜访、会见，如VIP宾客抵、离店时的迎来送往，主动看望VIP客人；促销性的拜访、会见和接待，与海内、外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类；征求意见、改进服务管理工作的拜访会见，如主动征求常住客人和团队陪同意见等。

23：00-24：00饭店夜间巡视

总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结束。此时的巡检工作以饭店后台为主，以安全为重。

第二篇：酒店总经理一天工作解构

酒店总经理一天工作解构

酒店总经理，在酒店中叱咤风云，是酒店从业员梦寐以求的工作。酒店是个小社会，24小时营业，城市中的溢彩华章每天都在这里演绎，酒店成为城市或地区的窗口和兴奋点。每天在酒店中发生的事形形色色，无奇不有。身为酒店老总，每天都在重复相似的工作，又随时准备迎接酒店经营特有的令人兴奋的精彩。

全国各地多家酒店的总经理，我们看到不同地区和管理集团的酒店总经理的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我们为什么关注总经理的一天?不仅是因为希望满足在酒店业工作的人士对这个职位的好奇，而且更加重要的是，我们通过对酒店总经理一天工作日程的窥探，可以从酒店总经理的一天的工作生活，了解酒店总经理的经营管理思想、风格和关注点。酒店总经理的管理思想、风格、工作习惯和关注点，直接影响到整个酒店经营管理的成功与否。这里举三个具有代表性的酒店老总的日程为例(见附表)，进行分析和推理。

“只靠每周工作40小时的人，一辈子干不出什么大事来。”

--John Willard Marriott

我们了解到的酒店总经理的工作时间基本上是每天工作10到14小时，比其他行业的一般工作时间要长，这是酒店业的特点决定的。在酒店总经理当中，绝大多数是早出晚归，早到7：30上班，晚上一般都是9点才能下班，而且经常有应酬到深夜。不少人羡慕酒店总经理的工作，认为他们每天的工作都是在高尚的环境中吃喝玩乐，简直是“寓工作于娱乐之中”。但又有多少人知道，酒店的总经理大多“人在江湖，身不由己”。酒店生意属于款待业，特点就是每天24小时营业，除了特殊情况，一般一年365天天天营业，节假日正是生意旺的时候，别想休息。因此，酒店经理人并没有通常人们想象中的高级白领(9：00上班，下午5点下班)那么潇洒。如果是派到异地任职的酒店总经理，更是以店为家，平常基本上24小时都在酒店，实质上不存在上下班时间。和家人团聚，享受天伦之乐，对于酒店总经理而言，应该是奢侈的事情。

酒店总经理平时早到酒店，并不是为了以身作则，表现自己积极工作，而是酒店管理的需要。总经理早到是为了阅读前天的酒店经营管理的各种报表，了解酒店前一天晚上的经营管理情况，这样才能对酒店的一天整体状况有较全面的认识。酒店的营业报表能够提供酒店当天营收情况、开房率和其后一周的预报。阅读VIP报表能够了解当天在住和即将到达的VIP的情况，甚至其后一周的预报，总经理可以根据这些信息安排自己的工作时间分配，哪些VIP是要自己亲自迎送的，哪些应该分配其他副手代劳。通过大堂副理日报表可以了解酒店前一天宾客关系的情况，通过顾客的意见和投诉，发现酒店管理和服务中的问题，有的问题可以重点跟踪，从现象到本质，发现现有管理文化或操作流程中的隐患。工程和安全状况是酒店正常经营的前提，会影响到酒店正常的经营，因此，必须对这两方面了如指掌，做到心中有“数”。看餐饮的营业报表和宴会或会议场地的预报表，不仅可以了解酒店餐饮的营收情况，而且可以知道酒店中正在举行或即将举行的大型活动的情况，不少大型活动虽然表面上在餐饮的地盘发生，但实际上涉及到酒店各个部门的配合和沟通，最容易出现问题，因此，必须留意，协调关键的事宜，并提醒有关部门注意跟进。总经理看报表传统的做法是看打印出来的报表，现在有的酒店的总经理也习惯使用电脑随时查看酒店实时的经营管理报表。每一位酒店的总经理都有自己的管理方法和风格，我们看到象有2000间客房的美国拿破仑皇室酒店的总经理安德森管理起来就比较潇洒，晚上7：00就可以下班了。而也有不少外国的酒店总经理一直工作到晚上10点左右。酒店总经理晚走主要是因为要和客户沟通，中国的酒店总经理晚饭通常都有应酬。当然，晚饭后的巡视能够保证酒店总经理下班后能够睡得塌实一点。

平均每天工作16小时的Marriott集团的创始人John Willard Marriott有这样一句名言：“只靠每周工作40小时的人，一辈子干不出什么大事来。”(No one can get very far in a life on a 40-hour week.)成功背后必然有辛酸和代价。在我认识的酒店总经理中，基本上都是一日三餐都在酒店“享用”，个人伙食费“节省”的代价是平均每天自觉奉献2-6小时的私人生活时间(通常没有加班费)。如果按每年300个工作日计算，要多贡献1800小时，要是按《劳动法》规定计算加班费，酒店的老板肯定受不了。如果要接受这份职业，就必须首先接受每天长时间工作的事实。这就是酒店老总在酒店中八面威风背后的代价之一。

“永远将客人投诉和建议放在第一位。”

--张经邦(哈尔滨万达假日酒店总经理)

酒店的总经理都很强调把处理顾客的建议和投诉放在自己每天工作的核心位置。在外资酒店的总经理的答卷中，这方面的信息表达得更加强烈。曾经国内一家大型酒店的总经理，他的观点是大型酒店的总经理用不着见客人，因为他认为自己管理的事情很多，应该花更多的时间去做管理工作。见客的事情应该是部下或前台员工干的事。这样的观点出自一家高星级酒店总经理的口，我感到很惊讶。因为从这种观念可以看出这个总经理的管理思想和行为的出发点。以内部管理为工作重心的总经理，必然会把个人的权威放在首要位置，这样会影响整个酒店的文化向内(管理)和向上(总经理)倾斜，而不是向外(顾客)和向下(员工)。酒店文化直接影响到员工的工作意愿，员工的工作意愿影响到对客服务的质量，进而影响到酒店的生意。以客人为核心的总经理，会坚持并以身作则推行以下信条：

(1)最大的财富

人力资源被看成是酒店最大的财富。员工是酒店最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。因此，总经理会经常到下属或员工的工作岗位和他们沟通，而不是整天坐在自己的办公室接见他们。

(2)创新和发言权

组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓励创新和把这些想法表达出来。因为他们最了解宾客的需求，因此在改进服务方面有最大的发言权。总经理在提出自己的意见之后，通常会给予下属一个发挥能力，解决问题的空间。

(3)管理者--支持者

管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者在不断培训、教育和带领员工为客人服务;总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更容易操作的服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，因为员工在一线直接为客人服务。管理人员给员工授权，给予物质和精神上的鼓励和支持，在员工需要支援时挺身而出，解决问题。管理者成为对客服务最有力的支持者。

(4)权力、责任和风险

员工的智慧和判断力被充分的肯定，因此员工被充分授权。他们责任重大，承担决策发风险。只要是为客人服务，他们有足够的权力。因此，大部分的投诉和顾客的需求在员工处就能得到及时的解决。总经理会鼓励员工。

(5)鼓励“出错”

总经理会不断灌输只有不干事的员工才会不出错的思想。员工被鼓励尝试和“出错”，因为只有不干活的员工才没有错，但不要发犯同样的错。

(6)管理者的错

员工出现工作问题，管理者会主动自省，归根到底是管理者的错。因此，总经理会把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。

(7)超越层级

信息传递的通道是开放的，网络式的。只要是为宾客服务，员工认为有必要可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。

(8)老总的作用

总经理可以腾出时间来做大事--和客人和员工沟通交流，验证客人的需求，了解企业最真实的状态。我们从调查中看到，酒店的总经理都非常重视与客户的沟通，国外的总经理通常喜欢中午和客户共进午餐，而把晚餐时间留给自己，工作时间喜欢使用电话和客户保持联系。中国的总经理无奈地习惯于在饭桌上谈生意，因此可能经常要牺牲晚饭私人

时间，甚至经常要吃两次饭(自己刚吃完工作餐，又有客户来访要陪吃饭)。但无论方式如何，把客人放在第一位是没有错的。

(9)满意的客人

酒店的员工充满自信和发自内心的笑容，能够及时准确地解决客人的问题。给客人尊重和礼遇，这一切都是因为酒店的管理层给员工创造了自我实现的空间和环境，因而快乐的员工创造出快乐的顾客。

用会议解决当前的问题

酒店总经理会多是有名的。如果你在上午给电话给酒店的总经理，通常都会被他的秘书挡驾，理由总是在开会。确实，酒店的总经理每天都需要主持或参加酒店内部各种大大小小的会议。酒店管理和服务的整体性，决定了酒店总经理不能仅仅通过一对一的面谈就能高效地解决所有问题，会议是酒店管理的一部分，大多数酒店的总经理善于利用各种业务会议进行管理。据统计，美国酒店的总经理，平均每年必须参加300次左右的经营管理会议。也就是说，酒店总经理平均每个工作日都必须至少参加1次以上的会议。中国的酒店的总经理，参加的会议就更多了，哈尔滨万达假日总经理每天开1-3次业务会。青岛海天大酒店的奚晏平总经理每天至少开一次业务会议。参加会议太多会影响工作，但不参加会议有不能开展工作。酒店总经理必须自己找到两者之间的平衡点。因此，提升会议的效率和对会议进行管理才能达成目标。

总经理每天都会被酒店内外的无数电话和来访打断手头上的工作，其活动的特点带有随机性和多样性，经常需要解决各种重要或看起来不重要的问题。总经理每天召开的大多数会议是为了解决当前迫切的问题。酒店的会议繁多，但通常会议都不长，特别是临时会议，因为通常需要召开临时会议的事情都必须很快得到解决。酒店管理和服务的特点就是必须迅速解决问题，短到几分钟之内就要解决，如客人的投诉、电梯的抢修、大型会议客户的突发要求等等。时间拖长了就等于没有处理，或者错过了解决问题的最好时机。因此，我们看到美国拿破仑皇室酒店的总经理的临时业务会议通常不会超过15分钟。

走动式管理

推行走动式管理(MBWA)的总经理不会一天到晚跺在办公室里，轮番接见各个部门的经理来汇报工作，而是主动地走到下属和员工的岗位上，走到大堂、餐厅，和管理人员、员工、客人、供应商及其他和酒店有业务来往的人进行面对面的交谈和沟通。倾听、提供方便和教导是走动式管理的主要领导方式。从总经理的答卷中，我们看到多数总经理每天都在酒店巡视三次。早上一次是为了了解酒店员工一天开始工作的精神面貌;检查当天酒店大型活动或VIP接待的准备情况;检查早上交接班的情况等。中午通常是重点看前台客人结帐的高峰期，大堂一层楼的服务和秩序;和客人接触征求意见和建议等。而晚上的巡查通常以餐饮、会议和大型宴会接待情况为主;和客户进行广泛的接触等。

总经理至少每天三次的巡视，作用不是关注细微之处，或是到现场替下属和员工解决问题，而是通过巡视了解情况和倾听意见，总经理的作用是教导、支持下属和员工自己解决问题。总经理到处做越级决策，当场解决问题，这样做不仅对改善酒店的管理和服务意义不大，甚至起到反作用。走动式管理已经被酒店业广泛地接受。Marriott酒店集团的总裁小马里奥特(J.W.MARRIOTT,JR)在他的著作《服务的精髓--马里奥特之路》(THE SPIRIT TO SERVE Marriott’s Way)中所说的:“在马里奥特，员工对总经理的反应是这家酒店是否运作良好的最根本的试金石。如果员工们见到老总都很开心，我就知道这个总经理是一个很好的”动手“(走动式管理)经理。因为只有花很多时间在大堂或酒店其它地方和员工交谈并了解员工心声的总经理才会赢得员工这样友善的问候。”

马里奥特的公司文化有这样的信条：只要善待你的员工，他们就一定能照顾好你的客人。这种文化把员工看成是最了解客人需求和意见的人。因此，总经理必须以身作则，履行自己经常强调的“注重细节”的承诺，经常和员工接触，了解客人的建议和意见，以便为员工提供更有效的服务支持。总经理经常的行动注重什么，下属和员工就会关注什么，因为他们认为总经理经常重复关注的事情就是酒店管理和服务中最重要的事情。总经理的管理总是在经常忙于影响别人。总经理每天在酒店中走的地方越多，巡视的次数越多，他接触的客人、下属和员工就越多，接触繁多意味着总经理在酒店中的影响的人越多，其影响力就越大。酒店强势的企业文化就是通过这样的行动铸成的。

酒店是社会的橱窗。酒店总经理每天的工作日程记录不仅包含了丰富的管理经验和信息，而且每天默默地记述着那些流金溢彩的社会生活。我们从酒店总经理短短的一天中能够看到整个酒店的生活。

附录1：

拥有2000间客房的美国拿破仑皇室饭店的总经理弗兰克·安德森典型的一天(这天是星期一)

7：45 从酒店的一间套房到达办公室。查看周末的竟统计资料，开始批阅桌上的文件

8：05 接到副总经理的电话，他汇报了关于周末客房出租率和收入的数据，并讨论了一些人事变动问题，包括酒店未来的市场总监的聘任问题。闲聊一会。

8：30 和负责员工大型活动的两名主管讨论有关活动的关键问题。

9：03 一名负责酒店会议接待的协调人来到总经理的办公室，讨论正在酒店内举行的会议团体的一些问题。总经理对有关原则问题提出了自己的看法，把细节问题留待会议协调人自己解决。

9：06 在办公室签署文件时，总经理接到了工程总监的来电，他提出了3-4个问题。

9：12 总经理到1楼查看一间客房的维修工作，在那里他碰到了负责此项工作的年轻主管，该主管向总经理汇报了有关情况，总经理立即给出5点意见供参考。

9：33 保安部经理赶上了总经理，在总经理回办公室的路上一起谈论周末一位客人的小车在停车场被盗的事情。9：45 总经理来到餐饮部经理的办公室，商讨计划中要聘任以为新厨师的问题和星期五一个慈善宴会的事宜。9：55 接到当地一位商人的电话，他想获得一位足球运动员的联系地址。总经理在档案文件中找到了。9：58 酒店律师来电，就一个未判决的诉讼案件向总经理提供最新的信息。

10：00 参加由葛布们负责人出席的星期一例会。他向每位与会者祝贺星期五晚上宴会的成功，跟3-4个主观闲聊几句，然后，他会议交给总监主持，自己一边听一边签署文件。会议接近尾声时，总经理传达了上周业主会议的精神，然后谈到今年新年前夜的庆祝活动计划。

11：00 会议正式结束。总经理和5位主管进行了短暂的交谈。

11：05 回到办公室，总经理接到酒店老板的儿子打来的电话，要求预订一些免费客房。总经理回绝了他的要求，因为当天酒店客房已经全部出租。

11：08 副总经理过来告知，当地旅游局已经选定了一家酒店作为前来该市的一个大规模旅游代理人考察团的下榻酒店。总经理打电话给当地的旅游局长，试图获得一部分接待业务，即使是免费提供一些客房也可以。局长保证下一个旅行团会安排过来。

11：23 打电话要工程总监去检修电梯故障。

11：45 酒店老板打电话来询问有关上个月的损益表中列出的一些开支问题。总经理查阅有关信息作出了回答。双方还讨论了其他6个问题，其中包括当地的经济展望。

12：02 查阅了一份关于明年在欧洲举行高级管理课程班老同学聚会的通知。他决定参加这次聚会，并叫秘书查询以下有关此行的细节。

12：15 销售经理来告诉一家竞争酒店向一个大型会议团体提供80美元的房价，两人讨论了一会，但没有作出决策。

12：18 负责策划员工活动的人员前来汇报。

12：22 市长办公室来电话预订20人的私人晚餐

12：30 午餐

13：30 见一个新聘任的主管，讨论小会议团体的服务问题。

13：45 财务总监带着一个信用卡公司的代表前来拜见，临时会议持续了45分钟。

14：30 打电话给该市负责高尔夫球赛主办人，试图从中获得部分业务。

14：45 和驻店经理会面，讨论近来会议团体的未到率呈上升趋势、下月的房价政策及客房维修计划等问题。14：59 餐厅经理前来汇报有关食品节的计划。

15：15 看人事部的报告，然后请人事经理前来讨论有关问题。

15：33 接受一位自由撰稿人的电话采访

13：45 客房部经理前来报告一件客人投诉，要求免费房补偿，两人商定给予59美元的优惠房价。16：00 一位部门副经理前来讨论人事问题。总经理给出了自己的意见。

16：15 批阅文件，拆阅信件、查阅备忘录。

16：35 副总经理和酒店经营分析员前来讨论酒店的销售预测等技术问题。

16：40 接听一家酒店总经理的电话

16：55 打电话和另一家酒店总经理交谈

17：00 回到公寓

18：15 和酒店的7名主管一起看球赛，期间会见了一名酒店工程专家。

19：00 回到自己的公寓

第三篇：总经理一天工作菜单范文

总经理一天工作“菜单”

7：30-8：00 巡视检查工作

“一日之际在于晨”，总经理每天早晨上班后，坚持对酒店的巡视检查工作十分重要。通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材。

8：00-8：30 案头批阅工作

A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和酒店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策提供思路。

B.另一项案头工作是阅读各类酒店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；每日餐饮成本报告；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检(大堂、餐饮、安全、设备状况)报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周客房计划；一周会议计划；一周洗浴计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。

C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、总经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了酒店运转管理的规范化和程序化。

D.最后一点时间是留给大堂副理的工作晤谈。大堂副理出示每日的工作日志，经总经理阅批，寻求解决问题的办法和对策。

8：30-9：00每日工作晨会

从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始的。通过晨会的召开，完成各相关部门通报(财务/前厅/销售/工程/保安/其他)→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。

9：00-9：30部门碰头会

根据晨会遗留事宜随机召集相关部门主管讨论决定有关事宜，有关跟进措施在第一时间出台。

9：30-11：00

根据每日工作晨会和部门碰头会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。

11：00-11：30

在做完案头工作后，约见总门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜。

11：30-12：00

巡视酒店对客营运服务系统(餐厅/案会/洗浴/前厅/大堂/其他营运区域)。

12：00-13：00午餐/休息

13：00-13：30案头工作

根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。

13：30-15：00参加部门系统运转会议

总经理可选择性地参加系统运转重要会议。总经理参加酒店有关系统运转会议，通过对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决部际协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。部门系统运转会议须形成纪要，备忘在案。

15：00-16：30对外联络工作，拓展业务

酒店总经理，有时还要起到公关宣传及促销的作用。拜访当地政府和有关主管部门，通报饭店经营管理情况，征得各方面的支持和协作。并走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感情，宣传酒店产品，取得一定的社会影响。

16：30-17：30

案头工作或在酒店公共消费区域做休闲式作晤谈。这段时间是总经理与酒店行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期，以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。

17：30-18：30

拜访、约见住店VIP客户。酒店经理经常拜访、约见重要客人，让他们感到有被人重视的感觉，起到了推销、公关的作用。

18：30-20：30

诚邀VIP客人共进晚餐。总经理接待会见客人，当然是有重点、有范围的。礼节性的拜访、会见，如VIP宾客抵、离店时的迎来送往，主动看望VIP客人；征求意见、改进服务管理工作的拜访会见，如主动征求常住客人和团队陪同意见等。

20：30-23：00案头工作

这段时间是酒店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服

务质量的契机。繁忙的一天过去了，总结一天的工作是为了更好的拓展包括明天的未来工作。

23：00-24：00饭店夜间巡视

总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结束。此时的巡检工作以酒店后台为主，以安全为重。

总经理一月工作“菜单”

通过对酒店总经理一天工作日程的总体描述，让我们继续跟进以天为运转单位的月度作“菜单”。每月在每天日常运转工作的基础上以主题形式规范月度运转性工作，有5个酒店总经理运转实务的支点：

A.每月主题工作进度表/整体运作主题工作备忘概览表/每月主题工作进度评核表

酒店各职能部门主管(总监/经理)之《主题工作概览/进度表》作为每月主题工作进程的组成部分。

每月主题工作将作为饭店各职能部门主管月度工作业绩评核内容，由人事部门以《每月主题工作进度评核表》对其考评并列入其个人工作档案。

《整体运作主题工作备忘概览表》是饭店整体运作的运转“菜单”，一并列入对饭店各职能部门主管工作业绩评核范围。

上述三表已涵盖主题工作内容、进度、责任部门、协作部门，其职责分明，月度主题性运转工作一目了然。

B.部门一周工作述职报告

《一周工作述职报告》是各部门主管每周必须撰写的概况性工作报告。本周工作概述是对本周工作的归结；下周工作计划是下周即将展开的工作内容。该《报告》每周末下班前通过行政秘书呈交于总经理，便于总经理了解该部门整体运作工作内容，总经理的批示起着提示和跟进作用。

B.总经理月报

它是总经理对一个月以来饭店整体运作及系统运转的工和总结，以《月报》的形式分为业态背景(中/宏观)、工作概述(微观)、系统业务(部门)及月报附录(报表)四大部分。该《月报》是饭店整体运作的集大成者。

C.饭店系统运转专题会议纪要

饭店日常运转的工作指令更多的是通过饭店系统运转会议下达、贯彻、检查。系统运转会议机制是饭店整体运作的核心和关键。饭店的系统运转型会议主要包括由各部门主管参加的工作晨会、一周工作指令会、行政例会、教育培训会议、质检分析会议。此5个饭店运转型会议一般应由饭店总经理或执行交流中心 经理亲自主持。另外7个系统型会议包括：房务/餐饮/工程/保安/销售/人力资源/财务等系统月度工作例会。凡系统型会议均应由该部门主管主持、相关部门主管或代表列席、总经理等饭店高级行政人员选择

参加。此外尚有不定期地而具有针对性的专题会议。上述“5+7”系统运转会议都有会议记录，会后整理《会议纪要》并下发各有关部门具体贯彻执行会议决议。

E.饭店重大活动策划专案

饭店营销设计、VIP重大接待活动、节庆促销等都要以企划案形式锁定主题、目标、效果、手段、内容及执行者、协作者等。这是饭店整体运作专案化的体现。

总经理一年工作“菜单”

饭店总经理在构筑饭店整体运作架构时，除每日以巡检及例会为核心的日常运转模式、每月以主题工作及评审核心为轴心的整体运作模式外，还应有序、有机、有效地建立、控制如下饭店三大整体运作核心体系，即以员工为核心的人力资源体系，以预算为核心的财务督导体系及以产品为核心的服务营销体系。这是饭店整体运作的三根支柱。

在总经理负责制的饭店经营体制下，总经理是饭店重大决策的制定者。他每年的营运性工作重点应侧重于以下几个方面：

A.饭店中长期战略规划

包括：(1)涉及饭店今后发展方向和发展目标的重大决策，以及为维护饭店的良好信誉而开民用工业的工作，饭店内外关系的协调。每年下半年制定的后三年饭店经营的滚动式计划和在此基础上制定的下一年的经营预算是饭店规划和发展的重要内容。(2)在此基础上制定饭店的设备设施维修保养更新改造计划。饭店的设备设施维护良好，这是饭店资产保值增加的前提。(3)饭店的经营发展方向和经营战略的制定和确立。

(4)饭店人力资源的开发和管理计划的制定等。

B.饭店市场推广

每饭从它诞生之日起，就与市场密不可分。市场是饭店经营活动的轴心，而顾客是市场的主宰。”Our Customer Are Winners.”(我们的客户是赢家)赢得了顾客就是赢得了市场；而赢得了市场，就等于赢得了成功。

这里的市场指的是客源细分市场。总经理在做长期、细致的客源市场分析研究后得出的市场定位须以相应的产品组合设计来完成其营销目标，要积极地组织市场推销工作。饭店员工的优质服务也是实现促销的手段之一，这就是服务营销的本质。

饭店作为经营企业，它也毫不例外地获得最大利润为自己的最终目标。企业要生存发展就要不断扩大自己的规模。“东方不亮西方亮”，多元化的经营，可以减少饭店业目前的买方市场风险。一旦饭店受到冲击，其他方面可以弥补。多元化经营，可以为饭店企业的发展寻求新的经济增长点。同时，它还能使饭店的人力资源，财力资源，物力资源得到更高层次的合理配置使用。

D.饭店人力资源开发

饭店整体运作的核心是总经理，他负责日常经营活动的全面管理和统一指挥。饭店总经理重视人力资

源管理首先是选拔好饭店中高级人员。特别是选好副总经理、驻店经理及部门主管。

E.饭店经营决策

决策在现代饭店整体运作中居于首要地位。总经理决策水平的高低，直接影响到现代饭店的经营成果。饭店总经理如何捕捉市场经济发展的最新信息，科学掌握饭店营运发展的趋势，抓住机遇及时调整经营策略进行科学有效的决策，使饭店在市场中获得成功，取得良好的经济效益，这是经营决策的目的。

F.饭店的财务管理

财务管理是饭店管理的“灵魂”。每个企业以获得最好的经济效益，获得最大利润为最大目标，财务决策在饭店管理中起着不可缺少的重要作用。总经理对饭店财务工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年经营滚动预算，然后，再根据三年滚动预算做未来第一年经营预算。为了促使经营状况良性循环，总经理每月都要对来自于各部门的预算报告加以整合，完成整个饭店及各部门预算完成情况的分析评述，并进行研究讨论。其次，总经理还要对同行饭店的经营情况做出分析比较，了解本饭店在本地区与其他饭店的竞争中处于什么样的地位。通过分析，调整饭店的经营策略和方向。第三，总经理要依靠财务总监对饭店内部的各项财务工作进行具体管理。总经理要特别关注对成本控制，包括应收款的信用控制，开源节流的管理，关注每月每日的饭店营业情况。

G.饭店的公共关系

饭店总经理，应该是一位出色的公共关系方面的专家。他是饭店形象的代表，做好饭店的对外公共关系方面的工作是总经理的重要职责。一个饭店的形象如何，很大程度上取决于总经理的行为及其形象，以及总经理对公关工作的态度、做法和专业程度。建立融洽、良好的公共关系，可以为饭店经营管理打下良好的外部环境基础。经营一个饭店与社会各界有着千丝万缕的联系。各级政府和部门、海内外旅行社、工商税务部门等等，都需要总经理运用公关手段，来协调和处理好与他们的关系。

建立良好的公共关系，还有一方面的内容就是要经常保持与来店VIP客人的接触。饭店总经理经常访问老客户，会使客人感到荣耀和光彩。总经理有重点地拜访客人，使空和感到很亲切，会再度光临。总经理重视公共关系工作的另一层面在重视企业形象的设计(Corporateldentity)。总经理要经常策划本饭店在社会各界的良好形象设计，以使自己的饭店在本地区、乃至全国和世界范围内有良好的口碑。

第四篇：总经理一天工作“菜单”

7：30-8：00巡视检查工作

“一日之际在于晨”，总经理每天早晨上班后，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要，总经理一天工作“菜单”。通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材。

8：00-8：30案头批阅工作

A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。

B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；每日餐饮成本报告；当日抵店客情预报；当日抵店的VIp客情报告；营运质检（大堂、餐饮、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIp客人报告；一周宴会计划；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。

C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、总经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。

D.最后一点时间是留给大堂副理的工作晤谈，述职报告《总经理一天工作“菜单”》。大堂副理出示每日的工作日志，经总经理阅批，寻求解决问题的办法和对策。

8：30-9：00每日工作晨会

从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始的。通过晨会的召开，完成各相关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。

9：00-9：30部门碰头会

根据晨会遗留事宜随机召集相关部门主管讨论决定有关事宜，有关跟进措施在第一时间出台。

9：30-11：00

根据每日工作晨会和部门碰头会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。

11：00-11：30

在做完案头工作后，约见总门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜。

11：30-12：00

巡视饭店对客营运服务系统（餐厅/案会/会议/前厅/大堂/其他营运区域）。这段时间是饭店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。

12：00-13：00午餐/休息

13：00-13：30案头工作

根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。

13：30-15：00参加部门系统运转会议

总经理可选择性地参加系统运转重要会议。总经理参加饭店有关系统运转会议，通过对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决部际协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。部门系统运转会议须形成纪要，备忘在案。

15：00-16：30对外联络工作，拓展业务

饭店总经理，有时还要起到公关宣传及促销的作用。拜访当地政府和有关主管部门，通报饭店经营管理情况，征得各方面的支持和协作。并走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感情，宣传饭店产品，取得一定的社会影响。

16：30-17：30

案头工作或在饭店公共消费区域做休闲式作晤谈。这段时间是总经理与饭店行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期，以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。

第五篇：酒店工程部维修专管员一天工作流程

通过该规程的管理，达到专管员工作的正确性

1、一天工作流程

1.1 上班时提前刷卡，提前15分钟到岗。

1.2 到岗后同前一班进行钥匙、工具、机房及区域卫生、设备设施情况的交接确认。轮到休息后再上班的，要了解前几天部门运作的情况。

1.3 清点自己的维修工具，备齐普通维修所需的常用材料。

1.4 接受主管领班安排工作。

1.5 进行公共区域的巡查工作，完成自己责任区域设施设备的检查及除尘。

1.6 回到维修间等待报修，完成报修以及急修项目。维修时短时间不能回到维修间时，把自己的方位处理的事情告诉值班人员，晚上值班把联系电话告诉前台及房务中心。

1.7 回顾自己做的维修，区分已完成未完成，认真详细记录。

1.8 下班时间到，接班同事到，进行下班工作交接，离开时同主管或领班打招呼，确认无事，再刷卡更衣。

1.9 需要顺延加班，加班时间、刷卡时间认真报给主管领班。

2、维修流程

2.1接到报修，对有疑问维修进行核实。

2.2维修员分配任务后（单项常见故障应15分钟内解决，当日报修当日解决）。

2.3 维修时注意事项（漏水、跳电、异常气味、异常声响应5分钟内立即到达现场处理，有重大问题要及时通知上级）。

2.4 维修完毕请报修部门签字，维修员也签字，并签署完成时间。

2.5 维修单返回维修间交由领班。

2.6 每月领班将维修单及统计的未完成维修上交技术总监。