物业实务

第一篇：物业实务

物业管理实物

一 名词解释

1.物业管理招标

开发商或业主委员会，为即将建造完成或已经建造完成的物业，就以后的委托管理和经营，寻找物业管理企业，而进行制定符合其管理服务要求的标准的招标文件，并向社会公开招聘确定物业管理企业的活动。

2.物业管理投标（必考）

物业管理企业依据物业招标机构所制定的招标文件的要求，组织编订物业投标书，参加取得物业管理资格竞争的一种行为。3.物业管理的前期介入（必考）

物业处在规划设计阶段，开发商聘请专业经验丰富的管理公司做顾问，参与规划设计，使设计在符合国家规范的前提下，尽可能地照顾到使用者的要求以及日后管理的需要。4.物业接管验收（必考）物业管理公司接收房地产开发企业、建设单位或者个人委托管理的新建成或原有物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。5.物业服务费

物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。6.物业环境

物业环境则是某个物业区域内的环境，即与业主，使用人生活和工作密切相关的、直接影响其生存、发展和享受的各种必须条件和外部变量因素的综合。

７物业管理的延伸服务Ｐ１１６

物业管理的延伸服务就是物业管理企业在提供常规性公共服务的基础上，了解＼分析＼研究不同业主的不同需求，以服务业主为主要目的，为实现企业的经济效益和社会效益的双赢，面向社会开展的灵活多样的针对性的物业管理增值服务。

二

简答题

1.物业管理招标的程序（1）制定招标文件（2）发布招标信息

（3）投标资格审查和出售投标文件（4）召开标前会议（5）收存标书（6）开标和定标 2.入伙手续的办理程序（必考）（1）发入伙通知书（2）验收（3）发资料（4）收费（5）审核（6）验房（7）移交房屋（8）正式入伙

3.装修管理的审批程序（必考）

（1）装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当提前3~7天向物业管理企业或者房屋管理机构申报登记。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应该取得业主的书面同意。（2）详细、如实填写《装修申请表》（3）经有关部门审核后，方可进行装修施工。

（4）装修施工队应到处签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》。4.业主报修接待

（1）业主无论采取何种形式保修，接待人员都应该填写《维修服务任务单》

（2）及时通知工程部门，派人上门维修。

（3）维修人员上门后，应与业主共同确认维修内容，根据规定的收费标准向业主报价，不可事后告知价格，在征得业主认可后开始工作。

（4）维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在《维修服务任务单》上填写金额并请业主确认。（5）清理现场，做到工完料清。

（6）请业主到管理处交付费用。维修人员不得直接向业主收费。5.收取物业服务费的程序

首先向业主送发交费通知单，之后分两种情况，第一种为业主交费，开具收费发票，审核入账；第二种为业主未交费，则发出催款通知单，发三次催款通知单，如果业主还不交费，则发送律师函，提前诉讼。

6.停电处理程序

（1）接到停电通知时，写出通知告知全体业主。

（2）准备充足的照明工具，保安人员与物业管理员逐层检查备用照明的配置情况，保证停电后照明系统能正常使用。（3）工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。

（4）保安人员加紧巡逻防止盗窃、火灾等事件发生。同时加强出入物业管理区域人员的登记工作。7.紧急疏散的程序（1）疏散人员（2）转移危险品（3）抢救贵重财产（4）清点人员 8.停车收费技巧

（1）熟悉各种操作规程，快捷、准确无误地做好收费工作。（2）熟悉车主和车辆情况，做到人、车相符

（3）对因缴纳费用产生不满时，说明车场的管理规定，有条件的可做好录像工作。

（4）因突然停电收银机不能正常工作时，对交费客人礼貌解释，并用对讲机与入车口联系，核对该车出入时间，准确为客人结算停车费用。

9.车辆行驶，停放不服从规定的处理(1)向车主或驾驶员说明停车场管理规定。

(2)保持冷静、文明礼貌，不使用过激语言及不礼貌的行为与车主发生争执。

(3)不能单独处理时，应尽快通知主管或部门经理到场解决处理。(4)尽量让车主不离开现场，对待问题解决。10.物业接管后的白蚁防治（B卷）P105 11.绿化病虫害防治的办法

（1）因地制宜选用抗病虫害强的品种。（2）合理搭配，避免发生病虫害的诱因。

（3）加强水肥管理，促进生长，增强抵抗病虫害的能力。（4）检疫、消毒、防止病虫害的传播。

（5）一旦发生病虫害，要采取有效措施，阻止其蔓延。具体来说，可以采取生物防治的办法，以菌治病、以菌治虫、以虫治虫；可以采取物理防治的办法，通过热处理，机械阻隔和摄像辐照等；可以采取化学防治的办法，使用化学农药，方法简单，见效迅速，但是要注意对症下药，适时施药，交替用药，安全用药。

12.物业管理内部考评的步骤及注意事项

（1）细分自检项目。参评单位可将考评标准分为资料准备和硬件改造两大类。

（2）组织自检自评可采取分部自评、交叉自评和专家自评三种发式。

（3）整改落实。无论采取哪种发式自检，都需要将自检发现的问题整改落实。

需要注意的是：自检自评的时间相对会很长，要注意保留及整理有关会议资料及整改、验收表格资料，它们都是考评单位具体实施考评方案的支持资料。很多公司实际做了工作，但因为未留下书面资料而使考评中此项显得苍白。13.市级考评阶段的工作任务有哪几项

（1）确定所管物业需达到的管理水平，统筹安排全年的工作分段，成立考评迎检领导小组，确定考评任务分组成员名单。考评组一般分为资料组和自检整改组，分别负责考评资料的统一和大厦各项目的检查整改。

（2）自评自检：针对考评标准逐条对所管物业进行自评自检，将发现的问题汇总整理。

（3）将自评自检发现的问题落实到各个任务分组中，确定具体负责人、初步完成时间、验收人。自评自检的过程可能会反复进行数次直至达到最终目标。

（4）参观及专家辅助检测：组织成员到已获得示范称号的物业参观学习并请行内专家现场指导。

（5）市级正式考评：做好市主管部门考评前的准备工作及现场具体迎检工作。14.整理考评资料的程序（1）搭建粗线条架构（2）建立细化目录（3）复印整理，填充资料（4）补充缺少的资料（5）编写页码（6）打印分目录及卷名（7）装订（8）打印总目录（9）分盒，装饰

15.参评单位迎接考评的注意事项。（1）接待

参评单位单位一般应准备好接送车辆，有1~2名负责人员跟车。（2）现场布置

安排会议的现场不要求专用会议厅，只需要有足够空间就坐及放置资料就够了（3）环境布置

可在会议室悬挂欢迎条幅或在大堂摆放欢迎牌，但不宜过于夸张。（4）礼仪人员

适当安排1~2名礼仪人员。（5）参评人员

参评标准对统一着装有具体要求。（6）参评会议参加人员

参评会议参加人员不宜多，通常由管理公司负责人及业务骨干、业主代表及服务接待人员参加。

三

论述题

1.物业管理投标的过程（1）取得招标文件

收到招标邀请信的物业企业，可到发出邀请信的开发商或业主委员会处购买招标文件。获得招标信息时，投标的物业企业要送报申请书，申请参加招标，并准备企业经营资质的有关资料和证件，送交预审。通过预审后按规定程序购买招标文件。（2）熟悉招标文件并考察物业现场

招标文件取得后，要详细阅读内容，对招标文件的各项规定都要弄清楚并做相关准备。对于图纸、设计说明书和管理具体内容仔细研究。记录不清楚和需解释的事项。在招标会议前询问和确认。

招标方一般会组织参观物业现场并作介绍。投标企业应组织人员对于图纸、设计说明书和管理具体内容仔细分析，记录，为编订物业管理方案奠定基础。（3）成本测算

根据招标文件中物业的情况和管理服务内容，企业应组织管理人员和财会人员进行分析。一方面列出服务的方法和工作量；另一方面对服务单价做出测算。在确定单价时，从竞争角度研究，明确对手和自身状况，及投标目的。单价与工作量相乘即总标价。2.物业服务合同的主要条款（B卷）P15 3.业主投诉招待(1)业主投诉登记(2)业主投诉处理(3)投诉处理情况跟踪(4)投诉处理情况登记(5)业主投诉统计分析

4.生活饮用水二次供水卫生管理（必考）

（1）指定专人负责二次供水设备、设施的具体管理

（2）对直接从事二次供水设备、设施清洗和消毒的工作人员，必须每年体检一次，取得卫生行政主管部门统一发放的健康合格证，方可上岗。（3）每年度至少清洗水箱两次，并建立档案。

（4）对二次供水设备、设施要及时维修和更换，并保证使用的各种净水、除垢、消毒材料符合《生活饮用水卫生标准》。（5）配合卫生防疫机构及时抽检水样，每半年对二次供水的水质检测一次。

（6）保持二次供水设施周围环境的清洁保洁。（7）采取必要的安全防范措施，对水箱加盖、加锁。

（8）禁止任何人为毁坏二次供水设备、设施以及进行污水二次供水水质的行为。5.绿化植物的防寒措施

（1）土地封冻前灌足“封冻水”。（2）秋末修剪。（3）根茎培土。（4）覆土（5）加框或扣盆。（6）滁白或喷白。（7）卷干、包草。（8）搭建防寒设施（9）春灌

（10）培月牙形土堆

6.房屋买卖中介的具体操作流程（1）业务开拓（2）业务洽谈，接受委托（3）房地产检查（4）签订房地产居间合同（5）信息收集与传播（6）带领买房看房（7）撮合成交（8）房地产权属登记（9）房地产交验（10）佣金结算（11）售后服务

7.房屋租赁中介的具体操作流程(1)接洽委托(2)查勘核实(3)市场推广(4)洽谈签约(5)佣金结算(6)租赁登记手续 8.物业考评创优的意义

(1)对政府行政主管部门而言，每年投入大量的人力物力去组织这场几乎历时一年的“大考”，主要目的是推动物业管理行业的发展。(2)对物业管理公司而言，如果能顺利通过考评，跻身优秀物业管理行列，无疑是为企业树立一个品牌，一个高水平管理的标志。(3)对开发商而言，优秀的物业管理无疑会招徕更多的客户购房。(4)对业主而言，物业管理公司获得国优，会提高物业的知名度，使业主的物业升值。

第二篇：物业实务

1.物业服务企业成立的标志是取得（）。

A.名称预先核准通知书B.营业执照C.物业服务企业资质证书D.验资证明

2.（）是指新建物业竣工验收之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引进的物业管理咨询活动。A.前期物业管理B.早期介入 C.物业管理咨询D.项目的可行性研究 3.早期介入服务对象是（），并根据双方约定支付早期介入服务费用。A.施工单位B.建设单位C.业主大会D.业主委员会 4.规划设计阶段物业早期介入的内容有（）。A.就物业的结构布局、功能方面提出改进性意见 B.就物业的管理、经营方面提出改进性意见

C.就物业的环境及配套设施的合理性、适应性提出意见 D.提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见

E.就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施提出意见 5.施工阶段物业管理早期介入的内容有（）。

A.与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案 B.配合设备安装，确保安装质量

C.对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见

D.熟悉并记录基础隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计 资料或常规竣工资料中未反映的内容

E.对分期开发的物业项目、共用配套设施设备和环境等方面的配套在各期之间的过渡性安排提供协调性意见 6.在前期物业管理过程中，需要不断进行调整，具体内容不包括（）。A.服务规范到位B.管理用房到位 C.物质配备到位D.物业管理人员到位 7.在物业竣工验收后，工程进入（）。

A.物业管理项目前期运作B.质量保修期C.前期沟通协调D.物业管理期 8.在物业的质量保修期间，业主产权专有部分的保修由（）负责。A.建设单位 B.施工单位C.业主 D.物业服务企业 9.物业服务企业的工程保修责任，主要是（）。

A.接受业主关于产权专有部分质量处理要求，及时给予维修

B.接受业主关于产权专有部分质量处理要求，及时转告建设单位

C.向建设单位申报对物业共用区域及其设施设备的保修，跟踪并监督完成D.对物业共用区域及其设施设备及时维修处理 10.物业管理项目前期运作包括（）。

A.工程质量保修B.管理资源的完善与优化C.管理制度和服务规范的完善 D.确定物业管理单项服务的分包 E.前期沟通协调

1.物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的（）设备进行的承接查验。A.物业全部B.物业业主产权部分C.物业重要部位D.物业共用部位、共用设施 2.物业的承接查验分为（）。

A.单项工程承接查验、分期工程承接查验和综合工程承接查验

B.业主入住的交房承接查验和物业管理单位的承接查验

C.新建物业的承接查验和物业服务企业更迭时的承接查验

D.建筑物的承接查验、基础设施承接查验、配套设施承接查验和公共部位的承接查验

3.按照《物业管理条例》的规定，物业服务企业在承接物业时，应对物业共用部位进行查验。其主要内容不包括（）。

A.主体结构及外墙、屋面B.公用卫生间、阳台C.低压配电设施D.公共走廊、楼道及其护手、护栏 4.将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续是处理程序的（）。A.收集整理存在问题B.处理方法

C.跟踪验证

D.试验查验 5.物业入住的文件包括（）。

A.《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》B.入住通知书 C.物业验收须知 D.业主入住房屋验收表E.装修指南

6.物业装饰装修存在着下列行为，物业管理单位不予登记的有（）。A.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间厨房间

B.将有防水要求的房间或者阳台改为卧室

C.未经城市规划行政主管部门批准拆除非承重墙

D.未经燃气管理单位批准拆除燃气管道和设施

E.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施 7.物业装饰装修现场管理的内容包括（）。

A.严把出入关，杜绝无序状态 B.加强巡视，防范于未然

C.控制作业时间，维护业主合法权益D.强化管理，反复核查E.强化指导，统一设计 8.物业服务企业实施装饰装修管理的依据主要是（）以及国家和地方的其他规定。

A.住宅使用说明书B.建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》C.业主（住户）手册D.管理规约 9.装饰装修申报资料由（）提供。

A.业主B.物业服务企业 C.业主和施工单位D.业主和物业服务企业 10.物业管理单位在进行装饰装修登记时，可以书面形式将（）告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。

A.禁止行为B.注意事项C.禁止行为或注意事项D.禁止行为和注意事项

1.在物业装饰装修之前，目前较为普通的做法是由物业管理单位和装修人签订（），约定物业管理装饰装修管理相关事项。

A.管理规约B.前期管理协议C.物业验收须知D.装饰装修管理协议 2.一般情况下，装修期不超过（）。A.1个月B.3个月C.半年D.1年

3.下列不属于物业装饰装修管理内容的是（）。A.物业装饰装修管理的要求

B.物业装饰装修管理费用和建筑垃圾清运管理 C.物业装饰装修管理的形式

D.物业装饰装修范围和时间的管理

4.装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，（）责令其改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。

A.城市房地产行政主管部门B.物业管理单位C.建设单位D.街道办事处

5.未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重墙上开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照（）及相关的法规的规定处罚。A.建设工程质量管理条例

B.城市规划法C.物业管理条例

D.物业装饰装修管理协议 6.（）是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占总建筑面积的百分比。A.房屋完好率B.危房率 C.房屋基本完好率D.设施设备完好率 7.下列（）不是按房屋完好等级划分的。A.完好房B.劣质房C.一般损坏房D.严重损坏房

8.房屋年久失修，结构有明显变形和损坏，个别构建已处于危险状态，屋面严重渗漏，装修严重变形、破损，油漆老化见底，设备陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫、电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进行大修或翻修、改建的房屋为（）。

A.一般损坏房

B.严重损坏房

C.危险房D.一般完好房 9.房屋及设施设备评价参考的主要指标包括（）。

A.房屋修建年代B.房屋完好率 C.危房率D.设施设备完好率E.房屋设备耐用年限 10.在物业管理活动中，客户沟通的方法有（）。

A.倾听和提问B.表示同情C.解决问题D.跟踪E.置之不理 1.对电梯每年进行年检的部门是（）。

A.政府劳动行政管理部门B.政府技术监督部门C.政府社会保障部门D.政府建设行政管理部门 2.水质处理不包括对泳池（）进行测试。A.水温B.Ph值C.浑浊度 D.细菌含量

3.对于学校布局紧凑、人员活动较多的区域如教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、办公楼等场所等，应采用（）管理。

A.精品式B.自然式C.放养式 D.间歇式

4.下列不宜使用果树或大花植物做绿化的是（）。

A.工厂绿化B.大型公共物业绿化 C.机关单位绿化D.学校绿化

5.积极配合相关部门做好法律政策宣传教育属于公共安全防范管理服务中（）。A.出入管理B.安防系统的使用、维护和管理C.施工现场管理D.配合政府开展社区管理 6.在消防安全的组织形式上可采用（）地方法。

A.日常检查和重要部位检查、专职检查和各部门相互检查

B.日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合C.日常检查和重点检查、人工检查与自动检查相结合D.全面检查和日常检查、专职检查和各部门的自查相结合 7.消防安全检查的基本程序不包括（）。

A.按照部门制定的巡查路线和巡查部位进行检查

B.确定被检查的部位和主要检查内容得到检查

C.对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题立即整改

D.对检查情况进行登记存档，分析总结，提供检查安全报告 8.重点防火的物业不包括（）。

A.酒店

B.机房

C.商场

D.写字楼 9.对突发事件处理要求叙述不正确的是（）。

A.在发生突发事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常

B.在发生突发事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待应主动出击、直面矛盾，及时处理

C.在发生突发事件后应有多名管理人员现场指挥安排调度以免出现过于听从一人指挥而出现的错误无法弥补 D.处理突发事件以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失 10.下列（）不是突发事件。

A.透水

B.高空坠物

C.交通意外

D.台风袭击

1.与（）沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。A.政府机关

B.建设单位

C.业主大会

D.公共事业单位

2.根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为（）和资质审批二个阶段。

A.工商注册申请B.资产评估C.工商注册登记D.公司章程审批

3.招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件物业服务企业参加投标的招标方式，成为 A.邀请招标

B.选择性招标

C.有限竞争性招标

D.公开招标 4.下列关于招投标的叙述，不正确的是（）。

A.物业管理招投标的法律依据主要有《中华人民共和国招投标法》、《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策

B.在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应充分考虑市场要素

C.招标人在发布招标公告或投标邀请书的10日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的市级以上地方人民政府房地产主管部门备案；

D.投标方应当在充分把握投标活动的信息与动态变化的前提下，对投标项目的可行性、项目外部环境和条件等方面进行综合评估。

5.下列选项中，关于前期物业管理阶段经营亏损的表述，不正确的是（）。

A.需要投入较大人力、物力、财力等资源B.管理成本相对较高C.物业空置率较低，管理费收缴率高 D.前期物业管理阶段的经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡甚至亏损状态 6.新建物业承接查验的主要内容不包括（）。

A.物业资料B.物业共用部位 C.共用设施设备D.技术资料 7.物业服务费支出的构成包括（）。

A.物业管理区域清洁卫生费

B.物业服务企业固定资产折旧费及维修费 C.物业管理区域绿化养护费用

D.管理人员的工资、奖金和按规定提取的福利费 E.物业管理区域秩序维护费用 8.物业装饰装修管理包括（）、验收等环节。

A.装饰装修申报B.登记审核C.入场手续办理D.装饰装修过程监督检查 E.领取房屋钥匙

9.在物业管理机构发生更迭时的物业查验的基本内容包括（）。

A.物业资料情况B.物业共用部位、共用设施设备及管理现状C.各项费用与收支情况，项目机构运行情况

D.业主产权范围内的物业使用情况E.其他内容

1.当物业与不相隶属的单位之间商洽工作、询问和回答问题，向有关部门（如派出所、居委会）、业主委员会或其他单位联系工作时，要用（）文种。A.函 B.通知C.请示D.批复

2.通报正文的主体构成不包括（）。A.结论 B.结语C.事实与评析 D.依据

3.业主入住房屋验收表的主要内容包括:栋号、业主姓名、（）、验收时详细内容、验收时间等。A.欢迎辞 B.验房陪同人员和业主签字确认C.工作单位D.公共及康乐设施介绍

4.通过房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等公共设施所取得的收入，称为（）收入 A.商业用房经营B.物业管理C.物业经营D.无形资产转让 5.以下不属于电梯系统管理工作的主要内容是（）。A.将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价

B.按照电梯管理需要配备电梯专业管理人员，所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书

C.电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用

D.对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误再次发生

6.某个小区物业管理费标准做了调整，会影响到年终结算，物业管理项目机构必须告知公司，公司必须告知上级单位（如董事会），都要用（）。A.报告B.通报C.意见 D.请示

7.下列选项中，关于前期物业管理的特点叙述不正确的是（）。

A.前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响

B.在前期物业管理阶段，不需要拖入较大人力、物力和财力等资源，管理成本相对较低 C.前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务 D.前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程 8.突发事件的性质包括（）。

A.突发事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的B.在发生突发事件时，企业应尽可能控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常

C.面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困难，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失

D.随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种突发事件的控制和利用能力也在不断提高 E.处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理而不顾后果，造成更大的损失 9.清洁卫生服务管理的基本方法大致可以分为（）两大类。A.联合作业B.综合管理C.外包管理D.委托管理E.自行作业 10.组成公文标题的最基本要素包括（）。A.事由B.文种C.单位D.时间E.性质

1.下列选项中，有关装修人和装修企业在装饰装修活动中责任的表述，正确的是（）。

A.装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设备而造成损失的，由装修人负责

B.装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害并造成损失的，应由装修人依法承担赔偿责任

C.装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标造成损失的，依法由装饰装修企业或装修人承担赔偿责任

D.物业管理单位发现装修人和装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理协议约定的装修管理服务费5倍的罚款

E.物业装饰装修行政主管部门接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业的违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法予以行政处分

2.下列有关业主办理入住手续流程的表述中，正确的是（）。

A.为保障业主权益，业主可以先领取房屋钥匙，再凭入住通知书、购房发票及身份证进行登记确认

B.为保障物业服务企业权益，业主应缴纳当期物业管理服务等有关费用后，再签署有关物业管理服务约定的文件 C.业主应缴纳当期物业管理服务等有关费用后，入住手续即完成D.领取房屋钥匙后，入住手续即完成 3.对消防安全检查的要求，以下叙述不正确的是（）。

A.对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题立即整改

B.对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题，在规定的时间内进行整改

C.对消防隐患问题，立即处理

D.深入楼层对重点消防保卫部位进行检查，必要时应作系统调试和试验 4.早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在内容作用和的不同。A.服务质量 B.服务费用C.服务方式 D.服务对象

5.对物业服务费用包干的制叙述中，不正确的是（）。

A.在包干制下，物业服务企业作为一个独立的企业法人，自主经营，自负盈亏，风险自担，结余归己

B.以包干制约定物业服务费用对业主而言物业服务费是不固定的会因市场波物业管理项目运作情况而发生变 C.以包干制约定物业服务费用，对物业服务企业而言利润是不固定的，企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，及保障业主利益又促进企业发展 D.物业服务费用包干制是指由业主想物业服务企业制订固定物业服务费用，盈余或亏损均有物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式 6.根据《物业管理条例》的规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由()交纳。A.物业买受人B.物业管理企业 C.建设单位D.业主委员会 7.发生物业工程质量问题的原因主要不包括

A.设计方案不合理或违规范造成的设计缺陷B.施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料C.验收检查不细、把关不严；建材质量不合格；建设单位管理不善D.验收时人为观测错误引起的工程质量问题

8.物业管理机构更迭办理财务移交的主要内容不包 括（）。

A.物业服务费B.维修基金C.业主各类押金

D.物业公司经营收益

9.物业管理企业参与的竣工验收不包括（）。

A.单项工和竣工验收 B.分期工程竣工验收 C.综合竣工验收 D.大市政工程竣工验收 10.物业管理档案中的（）是指在物业管理活动过程中形成的各种文字资料。A.图

B.表

C.档

D.册

某物业项目位于我国某沿海城市，总建筑面积达35余万平方米，属中高层住宅物业，是当地最大的住宅项目，整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业服务的早期介入工作。请分析后回答以下问题：

1.物业服务企业早期介入有何作用？

2.在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入工作内容包括哪些？ 1.早期介入的作用：

⑴.优化设计⑵.提高房屋建造质量⑶.有利于物业服务企业了解物业基本情况 ⑷.为前期物业管理做好充分准备⑸.有利于提高建设单位开发效益

2.在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的工 作内容：

⑴.根据物业建设和目标客户群的定位确定物业管理的模式。⑵.根据规划和配套情况确定物业管理服务 的基本内容。⑶.根据目标客户情况确定物业管理的总体服务质量标准。⑷.根据物业服务成本初步确定 物业公共服务费的收费标准。

某城市住房项目开发为中高层，项目分三期建设。甲物业服务公司拟早期介入该项目。1.甲物业公司可以早期介入该项目的阶段包括（）。A.前期物业管理阶段B.规划设计阶段C.建设阶段D.销售阶段 2.甲物业服务公司应与（）签订服务合同。A.业主大会 B.业主委员会C.建设单位D.施工单位

3.甲公司前期介入该项目，应该支付服务费的是（）。

A.甲公司B.建设单位C.施工单位D.业主大会

4.甲公司就物业环境及配套设施的合理性、适应性 提出意见或建议应该在（）。

A.前期物业管理阶段B.规划设计阶段C.建设阶段D.销售阶段 5.在项目建设阶段，甲公司可以从事的工作内容包括（）。

A.与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；

B.配合设备安装，确保安装质量；C.对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见 D.参与竣工验收

6.在物业的竣工验收后，工程进入质量保修期。在物业前期管理阶段，保修期内出现以下保修事务应有建设单位负责的有（）。

A.物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分； B.业主从建设单位购买的产权专有部分； C.业主自行安装的暖气设备；

D.物业范围内的公共区域内市政给水管网设施压力破裂。

第三篇：物业实务汇总

承接查验

一、早期介入的作用

1、有利于优化设计；

2、有利于提高工程质量；

3、有利于了解物业情况；

4、有利于为物业前期管理做充分准备；

5、有助于提高开发建设单位的开发效益

二、开展物业承接查验工作的重要性

1、责任转移的风险防范的需要；

承接查验实际上是一种责任转移的形式，不仅法律意义重大，而且直接关系到对物业建设与开发商质量的确认。

2、物业服务企业工作开展的需要

《物业承接查验办法》第39条：物业服务企业擅自承接未经查验的物业，因物业共用部位，共用设施设备缺陷给业主造成损害的，物业服务企业应当承担相应的赔偿责任

3、物业服务企业自我保护的需要

可以分清有关各方（开发单位、建设单位）的责、权、利，减少物业管理矛盾纠纷，并促使开发/建设单位提高建设质量，加强物业建设与管理的衔接

二、新建物业承接查验工作的概要

1、前期准备：人员、计划、资料、设备及工具

2、查验方式：观感查验、使用查验、检测查验、实验查验

3、查验内容：物业资料、共用部位、共用设施设备、园林绿化工程、其他公共配套设施

三、新建物业承接查验常见工具

1、压力实验工具（俗称手动加压泵）

2、测标卡尺

3、测距仪

4、投线仪

四、新建物业承接查验工作开展的基本流程

1、地产准备：核验移交资料；核验交接对象；人员组织准备；交接计划

2、物业准备：成立专项小组；相关培训；资料及表格准备；计划确定；思想和心里准备

3、现场初验：资料核验；房屋本体、公共设备；公共设施；形成记录并确认

4、现场复验：问题反馈；再次复验；资料及钥匙交接；验收确认签字

5、办理移交：设备设施清单；房屋权属清册；完成交接签章

五、新建物业承接查验遗留问题的处理

1、收集问题：收集整理存在问题

2、处理方法：以备忘录形式：由施工单位引起的质量问题在保修期内按建设部《建筑工程质量保修办法》规定由开发单位督促建设单位负责

由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题由开发单位负责作出修改设计，改造或增补相应设施。

4、跟踪验证：在整改实施的过程中现场跟踪，整改完工进行验收后办理查验手续。对整改不合要求的工程项目必须继续督促开发单位落实、处理。

六、物业服务企业更迭的承接查验

主动/被动、财/关系/物、责任/义务/权利

1、各项费用与收支情况项目机构经济运行情况，各项费用的收取和支出等账务情况，各项费用和资产的移交，共用配套设施和机电设备的接管（在保修期内的承接单位应与开发建设单位、移交单位共同签订移交协议）

2、物业原始资料，业主入住资料及房屋装修资料、管理资料（如设备维修记录、水质化验报告等），财务资料、合同及协议等

3、物业共用部位、共用设施设备及管理现状

4、物业管理用房、产权属全体业主所有的设备、工具、材料；与水、电等市政管理单位的供水、供电合同、协议等。

七、承接查验的风险提示与防范

1、在承接查验前，物业服务企业与开发建设单位协商接受验收的相关问题，如：交接双方人员，验收各分类的时间，注意事项等，统一思想、统一验收标准，明确验收程序，明确交接双方的责、权、利。

2、承接查验不但要注意检查物业质量，还应该认真清点物业内的各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、建筑小品等数量、类型，并经交接双方在验收报告签字后生效。

3、对查验中发现的问题，属于必须改正的，应书面报请建设施工单位返修；一时无法返修的项目要确定今后维修期限；属于无法返修的项目，应与开发建设单位协商达成一致意见，形成备忘录备案。

4、对验收完后的设施设备进行试收交接向正常运行、保养及维修转移，要注意物业服务企业技术人鱼与设备安装调试单位人员的衔接和培训。

八、交付的含义与准备工作

1交付的含义：交付是指开发建设单位将已具备使用条件的物业交给业主使用并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业服务相关手续的过程，这一服务过程我们通常也称其为入伙或交房。

2、物业交付操作的模式有两种：第一种是以开发建设单位为主体，由物业服务企业配合的作业模式。第二种是开发建设单位将物业交付服务委托给物业服务企业，由物业服务企业代为办理交付的模式，物业服务企业为主体。

九、交付前的准备工作 资料准备：

1、开发商：开发建设单位应准备的资料：“两书”、《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》、《入伙通知书》、《入伙须知》《入伙资格证明》《物业验收须知》《业主房屋验收表》

2、物业服务企业需准备的资料：《业户（住户）手册》、《临时管理规约》、《装修指南》、《业户家庭情况资料表》、《钥匙领取记录表》

3、业主应准备的资料：《商品房购房合同》《入伙通知书》业主身份证原件及复印件、业主个人及家庭成员登记照片1张

十、交付前的准备工作 其它准备

1、与开发建设单位的工作对接

2、物业公司人力资源准备

3、必要的物业准备（交付准备物资清单）

4、交付前统一培训（物业、开发商、建筑商）

5、交付前外部关系的协调（派出所、城管等）

6、配套服务单位的布展（有线电视报装、装修服务等）

十一、与开发建设单位的工作对接:

1、集中交付时间、场地及布置

2、共用部位的查验

3、清洁开荒

4、统一说辞及应急预案

5、标识制作

6、装修管理的事先预案

7、保修管理

8、空置房、车位、会所等资产管理

十二、交付过程管理

1、交付过程管理：流程手续岗位安排；验房及发放钥匙；物业费用缴纳；资料归档

交付流程两大部分

第一部分：开发建设单位向业主交验房

第二部分：物业公司收集业主资料、签订相关协议、代办服务及收取相关费用等

十三、交付手续办理

1、业主凭《入伙通知书》购房发票、《购房合同》《入伙资格证明》及身份证登记确认。

2、验收房屋并填写《业主房屋验收单》，签字确认。

3、签署物业服务的相关文件并交纳相关费用，如物业管理收费协议，装修管理协议等

4、领取《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《业户（住户）手册》，房屋钥匙

5、领取房屋钥匙

十四、交付现场岗位分工

1、迎宾岗

2、入伙资料审核岗

3、资料填写岗

4、验房岗

5、收费岗

6、资料归档岗

7、钥匙发放岗

8、特别事务处理岗

十五、物业费用缴纳

1、物业服务费：依据销售合同约定向业主收取当期物业服务费

2、装修收费：出入证工本费、装修保证金、建筑垃圾清运费

3、车位费用：车辆停泊服务费和租金

4、门禁卡费用：收取门禁卡工本费

5、水电等其它费用：物业服务企业接受委托代收，不得向业主收取约定代收手续费、佣金等。

十六、交付应注意的事项

1、交付时间的选择（截止日期不能超过法定交付日期）

2、交付手续办理方式（一站式柜台服务）

3、集中交付期间的安排需灵活（按时间、楼栋分批办理）

4、指定专人负责办理交付手续的各类咨询和引导

5、现场张贴或准备《入伙公告》《项目综合备案证《分户验收资料》《实测面积》以及入伙流程图等 装修服务

十七、装修服务的内容

1、装修申报

2、审核登记

3、入场手续办理

4、交纳费用

5、过程监督检查

6、验收

装修管理依据：住房和城乡建设部（原建设部）110令《住宅室内装修管理规定》以及国家和地方的其他规定

十八、装修服务的流程

1、交付评估：交付前期

2、信息收集：交付前各类信息进行收集，包括当地法规、当地客户装修的习惯、项目周边环境，开发商承诺等；借助业主见面会等途径对客户装修信息和装修需求进行了解。

3、服务手册：在对前去各类信息分析的基础上确定项目的装修服务细则、编制（装修服务手册），对符合政策法规及（临时）管理规约的装修项目，联合开发建设单位根据房屋特点设计统一的装修方案，供业主选择，十九、装修服务的准备工作

1、成品保护

2、制定装修服务流程

3、书面告知装修期间的注意事项

4、收费标准及依据

5、装修垃圾存放和清运规定

6、装修时间的限制

7、违约装修的引导和应对

8、对违约行为的处理

9、编制《装修服务手册》

二十、装修服务过程管理

1、装修备案环节：常规手续（备案、登记），重点关注装修主要注意事项、违约装修的相关要求

2、装修过程服务：常规的装修巡查，制止违约，重点关注建立装修档案，违约装修的提醒

3、装修结束后的服务：装修隐蔽工程验收，如水管打压、电器线路绝缘检测，地漏和排水管道的通水等测试），协助业主进行装修清肠及退款等手续的办理。

4、违约装修管理：根据装修进度每天至少到装修现场检查一次，以便及时发现超出备案方案的违约装修事项；违约事项按以下原则处理

1）涉及建筑物安全（拆除承重墙、开挖地基等），坚决制止以防即成事实 2）一般损害公共利益的（私搭构筑物、封阳台等），履行告知法律与（临时）管理规约约定、制止不当行为

3）对侵害相邻业主利益的（如遮阳棚、搭花架等）行为，可以做出明显判断的，依据管理规约约定支出，劝阻并协调相邻业主协商，不能明显判断的，上报主管部门

4）留存违约装修的制止，上报依据的要求，《装修违约告知书》，房屋主管部门的签收或者快递至主管部门的存根及书面回复意见。二

十一、处理违章三部曲

1、提示告之

2、制止

3、报告

二十二、装修各方主体的责任

1、装修人指业主或物业使用人，装修企业指装修施工单位

因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿，2、装修企业

二十三、装修管理应注意的问题

四、把好验收关：验收工作是装修管理的最后一道程序，也是控制违章的最后一关，如果在此之前已经发现了违章，则需在处理了违章后再进行验收工作。

五、处理违约依法依规

对于在物业装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规，业主公约及物业装修管理服务协议进行处理

六、装修资料，归档保存：

1）装修资料的一部分为业主资料，如申报表、装修图、施工人员资料等，另一部分为操作记录表

2）在每一单项装修完成后，物业服务企业需及时整理好相关资料，属业主资料的部分需归入业主档案资料，并长期保存，以备后查，操作记录则按文件管理办法进行相应的归档。

二十四、入住管理的含义

1、入住管理是指房屋自交付后，经过装修期，小区进入日常管理阶段的物业服务。

2、根据物业类型的不同，通常可分为住宅和非住宅两类。

3、根据物业使用功能的不同，通常可分为四类：居住物业、商业物业、工业物业、其它用途物业 二

十五、物业类型的分类

1、居住物业：住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等

2、商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等

3、工业物业：工业房、仓库等

4、其它用途物业：车站、机场、医院、学校等 二

十六、物业的基础业务

1、环境管理

2、公共秩序

3、客户服务管理

4、房屋及设备设施管理 二

十七、工业物业的管理

1、商业物业的特点：工业厂房、仓库、工业园

管理侧重点：对治安保卫和消防要求严格；对重点设施设备的管理；对保洁、绿化等常规工作的要求高标准；对物业管理的专业性要求强 二

十八、不同阶段

1、五年以内的

2、五年以上的

二十九、交付五年以内的物业

1、设施设备管理：重点对设施设备的调试及检查，要尽可能高频率的使用各项设施设备，充分了解设施设备的使用情况，运行规律及优缺点，建立详细的适行记录档案，充分利用质保期内厂家的技术及维修资源，对出现故障的设施设备根据合同约定及时联系厂家检修和更换，减少物业服务企业维修成本，同时借助厂家的技术力量对物业员工进行培训，建立设施设备档案，建立规范的水电能耗管理制度。

2、绿化方面：督促施工方完成质保期内死时，坏树的补栽，加强因建及水景的调试及使用，对存在设计缺陷及影响业主生活的问题要求施工方整改，园区树木和植被建立管理档案，为后期规范管理奠定基础。

3、保洁方面：保洁区域的合理划分，建立规范的作业流程及标准，重点部位如石材、电梯的保养要进行专业处理，垃圾清运制度的落实及清洁设施的规范保护，建立日检、月检及专项抽检的管控制度

4、消杀方面：新建楼盘需要高频率进行专业除四害消杀工作，特别是蚊蝇的消杀。三

十、交付五年以上的物业

1、设施设备管理：根据设施设备的使用年限和老化成大适时申请房屋维修资金进行中修和大修确保设施设备的正常运行，重点关注电梯的维修养护及更新改造。

2、客户服务管理：随着业主入住率的提升开展多面延伸服务项目，开辟经营渠道，实现有偿服务的创收，开展丰富多彩的社区活动，拉近与业主之间的距离；定期开展上门拜访及满意度调查，了解业主需求，持续改进工作不足，为成立业主大会及物业管理费调价等重大活动做好各项宣传工作

3、公共秩序管理：对物业园区或大厦存在的设计缺陷，安全隐患及安全死角进行针对性整改，并建立人防与物防的有效结合，最大限度减少安全事件的发生，加强对秩序维护员各种突发事件的处理的培训与学习，减少与业主的摩擦与纠纷

4、环境管理:：绿化方面：根据树木的老化及时移栽、更换；保洁方面严格日检、月检及专项抽检的管控制度，清洁设施如垃圾桶的更换。消杀方面：重点进行老鼠和蟑螂的消杀工作。

三

十一、业主大会成立的条件

1、专有部分交付使用的建筑物总面积达到建筑总面积的50%以上

2、首次交付使用专有部分之日起满两年以上且交付使用的专有部分建筑面积达到20%以上的。

三

十二、业主委员会成立后的重要工作

1、签订物业服务合同：根据物业管理条例规定，成立业主大会后业主委员代表全体业主与物业服务企业重新签订《物业服务合同》，并对双方权利与义务，服务标准、物业服务费标准进行重新确

2、建立沟通机制：物业企业对业主委员会要给予充分的尊重和支持，严格履行合同约定，并建立定期工作汇报制度，及时将管理工作中存在的问题及困难向业主委员会通报，以达到公开透明和共同管理的职责。

3、维修资金的启用：物业服务企业可根据设施设备的老化情况，向业主委员会提出申请，并向全体业主公示，经业主大会同意后，报房管部门审批，启用房屋维修资金，以保障物业服务企业有足够的维修费用开展工作

4、物业服务费的调价：随着物价及各种成本的上涨，物业服务企业应着手与业主委员会协商物业管理费上调工作，通常在成立业主委员会后可着手开始做各项调价的准备工作，包括事先与主管部门的沟通，项目的财务测算，第三方财务审计报告，业主问卷调查，遗留问题的处理及突发事件的预案等等。三

十三、什么是物业退出

物业服务企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目，由物业服务企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业的过程。三

十四、物业退出的原因

1、物业服务企业与业主大会《物业服务合同》到期，不再续约

2、业主委员会提前解除与物业公司的《物业服务合同》

3、物业服务企业自动因经营困难主动放弃对项目的管理。三

十五、物业机构更迭交接内容

1、物业资料的移交：如经营所得的收益余额，物业管理项目的档案资料，竣工总平面图，单体建筑、结构，设备的竣工图等，物业竣工验收资料，物业质量保证书和使用说明书，物业管理需要的其他资料等等

2、共用部位、设施设备等查验：如供配电、给水排水、消防、电梯、空调等机电设施设备，保安监控，对讲门禁设施等等。三

十六、物业退出注意事项、原物业服务企业在征得业主委员会同意后，也可向新物业服务企业直接办理移交，并由业主委员会监督确认。原物业服务企业与业主委员会办理交接的，新物业服务企业接管后，业主委员会应当将移交所列事项移交新物业服务企业

3、新物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起30日内，到物业所在地的区、县房地产管理局办理备案手续。

4、物业服务合同期满不再续约或者提前解除合同，暂时选聘不到新物业服务企业接管的，应当按照下列程序做好衔接工作

物业综合管理服务费

一、物业服务收费的组成

物业服务收费：综合管理服务费、停泊服务费、特约服务费

二、停泊服务费：停车费=车辆停泊服务费+车位租金

公共停车位业主收益=停车费-车辆停泊服务费-业主应缴税费-物业公司代收的管理费（双方协商）

三、物业项目的其他业务收入

1、主要是综合管理服务费、停车费

2、其他：其中包括：物业经营收入、房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等

四、物业服务收费根据物业类型、收费性质的不同情况分别实行政府指导价和市场调节价

1、经济适用住房的物业综合管理服务、车辆停泊服务费实行政府指导价。

2、其他服务项目以及别墅区、非住宅区的物业实行市场调节价

五、“四公开一监督”

1、公开物业服务人员的姓名和岗位

2、公开物业服务内容和标准

3、公开物业服务收费价格

4、公开报修、投诉和监督电话

5、接受业主监督

六、物业服务费用通常采用两种收费形式

1、包干制：是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。

2、酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，企业全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。，七、其他业务收入是指物业服务企业在物业项目中从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入。

八、物业服务企业从事其他经营服务时，应注意

1、办理相应的经营资质和经营证照。

2、为规避风险，物业服务企业也可将一些经营业务委托给相关有资质的专业经验单位，可通过分包合同或协议进行约定取得合理经营收入。

3、在专业性强的经营服务中，应配备具有专业从业资格的人员进行经营。

4、经营活动具备一定的风险时，可选择购买相应的商业保险分担企业承担的风险

5、利用物业服务区域内共用部位或接受业主（物业使用人）委托的经营性房屋经营取得的经营收入，应在物业服务合同（或前期物业服务合同）、委托合同或协议中明确约定经营收入归属和分配比例，避免在经营活动中产生法律纠纷。

九、小区广告费收入归属权，取决于广告载体的所有权及所有权人的约定，没有约定或约定不明确的，归业主所有。

十、项目多种经营

第一类、以物业本身为中心开展多种经营。

第二类、专项经营

第三类、与房地产相挂钩的经营。

十一、通过法律诉讼来追缴物业服务费，只能是物业费收费工作的一项辅助手段。

十二、物业服务成本构成一般包括以下部分：

1、管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。

2、物业公共部位、公共设施、设备日常运行、维护费用。

3、物业服务区域清洁卫生费用。

4、物业服务区域绿化养护费用

5、物业服务区域秩序维护费用

6、办公费用

7、物业服务企业用于该项目的固定资产折旧

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。

9、社区文化活动费用。物业服务企业内部管理成本分摊 11 物业服务企业的利润 12 法定税金

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。员工管理

一、员工的招聘

1、现场招聘

2、校园招聘

3、网络招聘

4、内部推荐

5、社区招聘（两种类型）：

1、对小区居民（含物业服务企业所管辖区域的业主）招聘

社区工作人员的招聘

二、员工的离职

物业管理项目和员工解除劳动关系可分为：员工自行辞职、辞退员工或员工自动离职三种情况。

三、离职面谈的目的

1、、维系双方关系

2、预防不利行为

3、获得真实心声

4、提升项目形象

5、构建未来合作

四、培训方法的运用

1、课堂教学法

2、现场教学法

3、“传帮带”式培训法

五、会议是一种常态的培训，通过会议可以使员工相互分析问题，众人各抒己见，找到问题方法。

六、培训要留下详细的记录，特别是规章制度的培训，使员工对岗位的工作性质及其工作中注意事项更加了解。

七、员工的考核

绩效考核的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益。

八、物业管理项目员工考评通常采用定性考核法和定量考核法

1、定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从“德”、“能”“勤”“绩”四个方面组织考核

2、定量考核法主要包括设计相应考核指标体系，通过对被考核人所管部门、承担职责、工作完成情况进行指标分解，以量化指标进行考核，九、员工岗位轮换

1、岗位轮换遵循的原则

1）符合公司的发展战略，符合公司的人力资源发展规划 2）有利于提高员工的综合能力，做到量才施用。

十、团队及团队建设

团队是由员工和其管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协统计工作，解决问题，达到共同的目标，十一、物业项目员工保有与团队建设

1、满足员工的基本要求----公平1）报酬系统的公平2）绩效考核的公平3）选拨机会的公平

2、创造和谐舒心的民主氛围----沟通

3、让员工享受春天般的温暖----关爱

十二、档案是历史的原始记录

1、进过归档保存的原始记录及其载体

2、该原始记录的信息内容

十三、档案的分类

1、物业项目档案按文件性质分类为：物业项目技术档案、物业管理服务运行档案和业主档案

1、物业项目技术档案（承接查验期间永久保存）

物业项目技术档案包括：产权资料、技术资料、验收资料、其他资料等

2、物业管理服务运行档案（日常物业管理期间，保存期限较短）

3、业主档案（交付、装修、日常管理期间，长期保存）

十四、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的流程分类进行的通常包括物业承接查验期档案，物业入住及装修期档案和物业日常管理期档案等的收集整理。

十五、物业服务企业信用档案，是指利用计算机和网络信息手段，将物业服务企业及执（从）业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等情况按规定格式进行记录，并向社会公示，接受社会监督。

十六、武汉市物业服务企业和项目经理信用档案中所称信用信息，包括基本信息、业绩信息、市场信息和警示信息。

十七、业绩信息由区房屋主管部门认定的下列信息组成：

1、国家、省级相关项目评优评先活动中获得良好评价、认定、认证等荣誉称号的

2、本市相关项目评比中获荣誉称号或行业协会表彰的

3、物业服务企业通过国际质量管理体系认证的

4、物业服务企业法定代表人、总经理或项目经理工作突出，获得区级以上政府或者政府行政主管部门及行业协会表彰的。

十八、物业服务企业和项目经理警示信息记录实行加分制，基本分为0分，警示信息有效期限为3年。

十九、信用警示，以下处理，予以蓝、黄、红牌公开警示：：

1、企业警示信用记录分值达到8分时，蓝牌警示；记录分值达到10分钟时，黄牌警示；记录分值达到12分时，红牌警示。

2、在警示信用记录分值达到8分以上时，取消该企业各类物业服务评先资格，不予开具企业资质升级等诚信证明。

3、项目经理记录分值达到10分时，由项目所在地区房屋主管部门和街道办事处（乡、镇人民政府）约谈该项目经理。

4、项目经理记录分值达到12分时，建议物业服务企业撤销其项目经理职务。

5、警示信息记录分值累计超过12分的物业服务企业的法定代表人和相关责任人、累计超过10分的项目经理应当接受市房屋主管部门委托的行业协会组织的物业管理行业相关法规何信用知识培训。

客户沟通管理

一、客户沟通渠道

1、日常工作

2、意见薄/箱

3、业主委员会沟通

4、业主恳谈会

5、物业服务报告

6、小区宣传栏

7、专题短信/邮件

8、消防广播

9、主动拜访

10、其他

二、客户投诉的定义：指的是业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/意见。

三、客户投诉的分类

1、房屋管理类

2、设备管理类

3、安全管理类

4、环境管理类

5、综合服务类

6、业主纠纷类

7、地产相关类

8、其它类

四、客户投诉处理原则

1、及时原则

2、诚信原则

3、专业原则

五、客户投诉重点分析（人、机、料、法、环境）

六、客户感知服务质量的五个纬度

1、信赖度

2、反应度

3、专业度、4、同理度

5、有形度

七、秩序维护团队管理的四个要点

1、结合企业文化建立团队使命感

2、结合企业制度明确职业发展路径

3、坚持常态化的员工沟通

4、做好日常考核管理，兼顾定期的预案演习

八、践行安全防范协助义务

发生安全事故时，要求物业服务企业履行三项义务：

1、发生安全事故时要立即采取应急措施，避免扩大损失。

2、及时向有关行政管理部门报告事故

3、协助做好救助工作

九、火灾的分类：

1、A类火灾：固体火灾

2、B类火灾：液体火灾

3、C类火灾：气体火灾

4、D类火灾：金属火灾

十、火灾扑灭基本方法1、2、3、窒息灭火法 冷却灭火法 隔离灭火法

4、抑制灭火法

十一、火灾报警要点

1、如果发现火灾发生，最重要的是报警，这样才能及时扑救，控制火势，减轻火灾造成损失。2、3、4、5、火警电话的号码是119.发现火灾，可以打电话直接报警。

报火警时，要向消防部门讲清着火的单位或地点。报警以后，最好安排人员到附近的路口等候消防车

十二、车辆停泊服务费，是指在指定的停车场地（含室内车库）内，为维护保养场地设备设施、相关道路及管理所发生的人工、原辅材料费用等，不包括场地（车库）租金。

十三、停车场常见风险及处理预案1、2、3、4、5、车辆碰撞、受损的处理 车辆冲岗处理 车辆丢失处理

人身意外伤亡事故的处理 停车场风险防范

十四、非机动车管理（出入管理、停放管理、标识与设施、方法与制度）

十五、简单叙述客服流程？

答：

1、掌握遵守相关法律法规，熟悉业务知识，熟知业户手册内容，掌握辖区房屋及配套设施的基本情况

2、负责责任区域的巡查及发现问题跟踪、协调处理

3、负责责任区域装修管理（装修巡查、违章处理、装修验收等）

4、负责监督、检查各项维修、清洁、绿化、客户装修，公共设施设备等日常管理工作事项，做好辖区内各项管理内容的日常巡查与记录。

5、与客户保存良好的沟通，不定期进行回访，了解客户需求、意见、建议，并及时解决、反馈。

6、协助开展社区文化活动及宣传栏内容的更新。

7、负责催收责任区域各类费用

8、负责责任区域空置房的巡查管理 客户服务流程：

1、业主入住接待 1）验明客户资料 2）填写资料，签服务协议 3）发放物品、资料 4）房屋验收及整改 5）收取物业服务管理费

2、业主装修接待 1）装修申报 2）审核登记 3）入场手续办理 4）交纳费用 5）过程监督检查 6）验收

3、日常报修及来电来访接待

4、客户回访

5、社区文化活动

房屋及设施设备管理

一、房屋种类及构成

1、材料

2、承重

3、层高

4、用途

二、房屋种类的划分

1、按房屋建筑结构划分：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其它结构。

2、房屋的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑

3、房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途

三、房屋本体管理的内容

1、使用管理

2、维修保养

3、安全管理

4、技术档案资料管理

四、设施设备维修方式

1、预防性维修 1)计划性预防维修 2）状态监测下的预防维修 3）改善性的预防维修

2、事后维修

3、紧急抢修

五、编制维修养护计划应考虑的问题：3-2-1原则（三：时间、技术、资金）（二把握关键点、平衡工作量）（一计划科操作）

1、应充分考虑维修前的准备时间和维修保养工作时间

2、计划最后确定前，资金一定要落实，确保计划内每项工作的资金都有足额的保障，否则，应该按照轻重缓急做删减调整，重新制定计划

3、对物业使用或运行有较大影响的关键设备，应尽可能安排在非高峰期检修

六、设施设备运行管理：

1、制定运行计划

2、配备合格人员

3、提高良好环境

4、尽力规章制度

5、掌控运行状态

6、关注节能降耗 1）采用管理手段节能 2）采用技术改造节能

七、物业日常维修分类：

1、维修范围分类

2、维修性质分类

3、维修时间分类

八、公共部位的维修费用通常应从物业管理费、维修资金中列支

九、保修期外的零星小修责任通常有业主、物业服务企业承担

十、建筑图识读方法与步骤

1、看封面目录

2、看设计总说明

3、看总平面图

4、看建筑施工图

5、看建筑详图

6、看结构施工图

7、看设备施工图 物业清洁服务

二、清洁服务的范围：公共场地、共用部位

三、清洁服务管理要点

1、明确清洁质量标准

2、完善保洁操作规程

3、制定清洁服务计划

4、实施保洁检查考评

四、建设部颁布的《全国城市马路清扫质量标准》中，下列（每天普扫两遍，每日保洁、达到“六不”标准、达到“六净”标准）可以作为物业区域道路清扫保洁质量的参考。

五、下列属于保洁四级检查制内容的（员工自查、班长检查、经理抽查）

六、居住区绿化布局要点

1、协调

2、绿地率要求

3、景为人用原则

4、通风采光

5、降噪降温

6、私密性

7、实用性

七、请谈一谈白杨树作为小区行道树种有哪些缺点？ 答：

1、根系较浅，易倒，存在安全隐患

9、杨树飘絮，影响居民生活

10、易发生虫害

11、落叶乔木，不美观，清洁不便。

八、控制居民践踏草坪及控制小区黄土裸露，除提高全民素质外，还可以做哪些工作？ 答：

1、合理设置园路 2选择耐践踏草坪

3、因地制宜，选择耐阴旱植被

4、设置警示牌

5、进行必要维护

6、加强管理

九、绿化的十项工作

1、除杂草

2、松土

3、培土

4、浇水

5、施肥

6、补植

7、修剪

8、病虫害防治

9、保洁 10绿地设施防护

十、白蚁防治方法

1、挖巢法

2、药杀法

3、诱杀法

4、生物防治法

十一、灭蚊

1、环境治理

2、药杀

十二、小区因大面积水源、小面积积水及小区相邻工地上不流动的死水等引起的小区蚊蝇孽生，其正确的灭蚊措施是什么

答：

1、对于大面积水源，若无法投药，则可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食

2、对于小面积积水，一般通过排水或加药来杀灭幼蚊

3、对于工地上不流动的死水可通过可入少量机油等方法来减少蚊子的孽生。

十三、应急处理

1、应急预案：预案的实用性

2、处理流程：流程的合理性

3、强化培训：培训的针对性

十四、请列举暴雨天气地下车库防洪抗灾的措施 答：

1、事前准备

1）接管验收：是否存在设计缺陷、安全隐患 2）应急准备：人员准备、物资准备、资料准备 3）设备检修：排水泵、止回阀、排水沟、备用发电机等

2、事中落实：

1）通知落实：短信电话通知、单元车库口告示、重点车辆通知（灰尘）2）排险落实：排水泵启用、专人值守、应急泵准备、挡水设施启用

3、事后救援

1）车库抽排水2）救援协助

3）车库清洁、消毒4）车库设备的检修归位

4、沙袋准备

5、封堵进出口

6、检修水泵

7、购买应急水泵

招投标

一、招标条件

主体条件：

1、开发建设单位（开发商）

2、业主大会（业主委员会）

3、公共物业单位（政府及其它产权单位）

招标人为业主委员会，须经业主大会授权，同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开。

二、物业服务方案的基本内容

1、关键性内容 1）整体设想与构思 2）组织架构与人员的配置 3）费用测算与成本控制

4）管理方式、运作程序及管理措施

2、实质性内容 1）管理制度的制定 2）档案的建立与管理 3）人员培训

4）早期介入及前期物业管理服务内容 5）常规物业管理服务综述 6）管理指标 7）物资装备 8）工作计划

三、制定物业服务方案的程序

1、组织经营、管理、技术、财务人员参与物业服务方案的制定

2、对物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料

3、根据物业项目招标文件规定的内容进行分工、协作

4、确定组织架构和人员配置

5、根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业服务成本

6、根据物业项目文件规定的物业服务需求内容制定详细的操作方案

7、测算物业服务费用

8、对拟定的物业服务方案进行审核、校对、调整

9、排版、印制、装帧

四、制定物业管理方案的要点及方法

1、物业项目的整体设想与构思 1）项目简介

2）客户服务需求分析 3）项目的可行性研究与定位 4）物业管理服务模式

5）物业管理服务的重点及难点：商业类型的写字楼物业、重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理；政府物业的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面；居住类型的物业的重点在基础性的物业服务内容层面；公用事业类型的物业在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理

2、人员的配备、培训与管理

组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高校运作的组织架构。

3、早期介入及前期物业管理服务内容

管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。

4、运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示。流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。

5、管理机制一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。

6、管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成

第四篇：物业实务模拟题20101011

物业管理实务

1、李先生购买了某小区的一套住宅，购买时发展商承诺物业管理费为1元/平方米，并有管道煤气，24小时热水供应等配套设施，且写进了购房合同中。但李先生称，入住已有半年，非但相关的配套设施没有落实，物业管理费反而涨到了2元/平方米。物业公司说“发展商说的不算数”，收费是依据有关标准。而发展商则称物业管理已移交，自己无权过问。请按要求回答以下问题：

问题1：购房合同中发展商是否可以承诺物业服务费标准？为什么（5分）

问题2：物业服务公司确定物业服务费的依据是什么？（5分）

问题3：业主购房时应如何了解入住后的物业服务内容及收费标准？（5分）

问题4：业主应如何解决这样的问题？（5分）

标准答案：问题1:发展商无权承诺物业管理费的收费标准。从法律角度看，物业管理与房屋买卖是两种法律关系。物业服务公司与开发商是两个独立的民事主体，相互之间不应为对方承担民事责任。购房合同中不应单方面承诺今后的物业服务及其收费标准。

问题2：物业服务公司确定物业服务收费标准的依据是物业服务公司与建设单位签订的前期物业服务合同。这份合同虽然是由开发商和物业服务公司签订，但未来的服务对象和缴费主体却是业主，入住后，业主必须按合同的约定交纳物业服务费。问题3：在业主购房时，售房单位应向购房人明示前期服务合同及临时管理规约，让购房人通过这些合同来了解入住后的有关物业管理的权利和义务。

问题4：依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：当事人一方不履行合同的，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。由于开发商没有完全履行合同所约定的义务，因此，李先生可以通过人民法院追究开发商的违约责任。

本题分数：23.532、某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。

2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务企业负责无偿修复？（4分）

问题2：乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分）

问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止？（3分）

问题4：甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。（3分）

问题5：在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验？（6分）

标准答案：问题1：（1）上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限；（2）但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责。

问题2：乙物业服务企业的做法不妥当；（1）该公司用查勘现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修；（2）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。

问题3：“2005年7月31日（24时）”或“2005年8月1日（零时）”。

问题4：拒绝移交的理由不成立；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业服务企业诉讼等其他途径解决。

问题5：（1）乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物业公用部位、公用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作。（2）自查验之日起，乙物业服务企业应建立公用部位、公用设施设备运行维修养护技术档案；（3）乙物业服务企业可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料。

一、简答题:

1、某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。

问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（5分）问题2：上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？（4分）

问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）

问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）

标准答案：问题1：（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项

（2）其中第1、6、9项应在物业服务费中列支；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。

问题2：（1）第4项和第12、13项

（2）物业服务企业应向业主做出解释，第4项和第13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理；物业服务企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供服务；并跟踪事态，及时向业主通报。

问题3：（1）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因

（2）应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠。同时加强宣传教育，取得业主配合。

问题4：第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。

问题5：加强基础管理，包括日常检查和员工培训；调整优化管理服务工作流程；加强安全管理，公共秩序管理；加强小区公用设施设备的更新改造工作；加强小区卫生管理工作；加强沟通和宣传工作。

本题分数：7.142、某小区的业主王某家中被盗，财产损失达二万多人民币。王某认为其所交的物业管理费中已包含了公共安全管理服务内容。因此其家中被盗，物业公司应承担赔偿责任。

问题1：业主王某的想法是否正确？为什么？（10分）

你认为物业服务公司应如何加强公共安全防范服务并规避可能面临的风险？（10分）

标准答案：问题1：（1）王某的想法不正确。首先应该明确业主所交管理费中所含治安管理服务为公共区域的治安防范服务，而非业主家中的安全保障服务。因此，本案例中，物业服务公司是否应承担责任，应视具体情况。

（2）如果该小区公共区域治安隐患多，保安员不履行职责，而且又能证明这些因素与业主家中被盗有必然的因果关系，则根据《中华人民共和国民法通则》第一百零六条规定，公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。如果物业公司采取了多种防范措施，公共区域没有治安隐患，保安员尽职尽责，业主也找不到物业公司的不当之处，则物业公司不应承担赔偿责任。

问题2：公共安全防范管理是物业管理最基本的内容。为了确保业主、住户的安全，规避不可预测风险，一方面物业服务公司应增加保安人员及保安巡逻次数，加大安全防范的力度，有条件的项目，应该增加技术防范的设施设备。另一方面，物业服务公司最好购买公众责任险，将所应承担的赔偿责任的风险转嫁给保险公司。

本题分数：7.14

第五篇：物业实务培训{北京 }版

第一章

物业管理企业

第一节 概 述

一、管理企业的概念和特征（ZYT）

1、概念

是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位、依据物业服务合同从事物业管理

相关活动的经济实体。

2、特征

（1）是独立的企业法人→依《公司法》及法定程序成立。

（2）属于服务性企业→第三产业，输出产品就是“服务”,包括常规性的公共服务、延伸性的专向服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创收性的经营服务等项目。

（3）具有一定的公共管理性质的职能→内容带有公共管理性质

二、物业管理企业的分类（几种具代表性的分类方法）(LYT)

（一）按照投资主体的经济成分来划分

1、全民所有制物业管理企业→资产属国有，具有自建自管的特点

2、集体所有制物业管理企业→原街道或房管所等延伸出来

3、民营物业管理企业→民营性质，多为全民企业转制或新成立；

4、外资物业管理企业→外资、中外合资等；

5、其他物业管理企业→属多种所有制经济成分。

（二）按股东出资形式来划分

1、物业管理有限责任公司→新《公司法》最低3万元即可，物业管理企业可否？

2、物业管理股份有限公司→全部资产划分为等额股份；

3、股份合作型物业管理企业→股份合作型。

三、物业管理企业的常见模式(Y)

（一）房地产建设单位的附属子公司或部门→欠准确

房地产企业与物业管理企业存在着上下级关系，即尚未完成真正建管分离

（二）独立的物业管理企业→矛盾

独立运行、与房地产企业或其他企业没有依附或关系

（三）物业管理集团公司

由集团公司和所属子公司、分公司构成

第二节

物业管理企业的设立

物业管理企业的设立程序：（ZYT）

《公司法》→工商注册登记;《物业管理企业资质管理办法》 →资质审批→决定了物业管理

企业的设立分两个阶段

一、物业管理企业的工商注册登记（YT）

（一）企业名称的预先审核

（二）公司地址

（三）注册资本

（四）股东人数和法定代表人

（五）公司人员

（六）公司章程

二、物业管理企业的资质审批及管理（SYT）

中华人民共和国建设部令第125号《物业管理企业资质管理办法》

（一）物业管理企业的资质条件

1、一级资质→建设部批准、颁发证书和管理（1）注册资本→人民币500万元以上；

（2）专职管理和技术人员→不少于30人，中级以上职称不少于20人；（3）专职管理和技术人员取得职业资格证书；（4）管理两种以上类型的物业；（5）（多层住宅/200万+高层住宅/100万+独立别墅/15万+办公、工业及其它/50万）X100%不

低于100%；

（6）制度健全、业绩优良，并建立了企业信用档案。

2、二级资质→省、自治区和直辖市的房地产主管部门负责审批、颁发证书和管理（1）注册资本→人民币300万元以上；

（2）专职管理和技术人员→不少于20人，中级以上职称不少于10人；

（3）专职管理和技术人员取得职业资格证书；（4）管理两种以上类型的物业；

（5）（多层住宅/100万+高层住宅/50万+独立别墅/8万+办公、工业及其它/20万）X100%不低

于100%；

（6）制度健全、业绩良好，并建立了企业信用档案。

3、三级资质→设区的市级和直辖市房地产主管部门负责审批、颁发证书和管理（1）注册资本→人民币50万元以上；

（2）专职管理和技术人员→不少于10人，中级以上职称不少于5人；（3）专职管理和技术人员取得职业资格证书；（4）有委托管理的项目；

（5）制度健全，并建立了企业信用档案

（二）在申报资质时需提供的资料（SYT）

新设立的物业管理企业，资质等级按最低等级核定，并设1年暂定期，领取营业执照30天内，凭以下资料向当地房地产主管部门申请资质。

1、营业执照；

2、企业章程；

3、验资证明；

4、企业法人代表的身份证明；

5、专业管理人员的职业资格证书、劳动合同和职称证书。

（三）物业管理企业的资质管理（SYK）

一级企业→建设部；二级企业→直辖市、省建设厅；三级企业→直辖市、地区级房地产

主管部门.第三节

物业管理企业的组织形式与机构设置

一、物业管理企业的组织形式（SY）

（一）直线制→小型企业；

优点：命令统一，指挥及时；缺点：领导素质要求较高

（二）直线职能制→中小型企业

优点：加强了专业化管理职能；缺点：横向协调困难；

（三）事业部制→大中型企业

优点：强化了决策，责权利清晰；缺点：机构庞大，协调困难；

（四）矩阵制→大中型企业

优点：坚强了横线联系； 缺点：稳定性较差

二、物业管理企业组织机构设置的影响因素（LYT）

（一）企业战略因素→企业自身的定位和发展方向

（二）外部环境因素→企业结合行业特点、所处的生存环境

（三）技术因素→企业的设备、技术和管理等基础资源

（四）组织规模及所处阶段→企业在管项目状况和发展趋势

第二章

物业管理招标投标

第一节 物业管理招标投标的内容与形式

一、物业管理招标投标的概念（L)指招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招投标行为确定物业管理权的活动。

（一）物业管理招标

1、物业管理招标的概念：物业管理服务产品的一种交易行为。

2、物业管理招标主体

物业建设单位、业主大会（含单一业主）和物业产权人（政府机关和物业产权部门）

（二）物业管理投标

1、物业管理投标的概念：符合招标条件的物业管理企业对招标的响应行为。

2、物业管理投标的主体

符合招标条件如资质、专业管理能力、自身综合实力的物管企业或专业化管理公司。

二、物业管理招标的类型（Y）

（一）按物业类型划分→商业、居住、办公、工业园、公用基础设施等等

（二）按项目服务内容的实施划分→楼宇、机电设备、清洁、绿化、安全防范等等

（三）按招标主体的类型划分→物业建设单位、业主大会和产权人等

（四）按项目服务的方式划分 →全权管理、顾问管理

三、物业管理招标投标的特点(Y)

1、提供服务具有综合性；→地域广、物业类型多、服务领域广

2、提供产品的要求具有差异性；→服务要求的差异、观念、需求及标准区别

3、招投标的行业特殊性；→招标主体的特殊性；服务内容的特殊性决定针对性

四、物业管理招标的方式(YT)

1、公开招标

(1)通过公众媒体发布招标公告，所有符合资格的企业均可参加；(2)特点：招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序评标条件预先设定，招标结果公开发布。

2、邀请招标（有限竞争性招标或选择性招标）

(1)预先选择有能力的企业，直接向其发出投标邀请；

(2)特点：招标人不使用公开的公告方式，投标人是特定的。

五、物业管理招标的内容(ZYT)

（一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容

1、对投标物业提出专业性意见或合理化建议。包括：从后期实施物业管理的角度，对规划设计、设备设施和材料选择、施工等方面；

第二节

物业管理招标投标的策划与实施

一、物业管理招标投标的基本要求（SY）

（一）物业管理招标投标的基本要求(YT)（1）合法性→《招投标法》、《物业管理条例》和《前期物业管理招投暂行规定》（2）适宜性→考虑市场、分析情况、可行性分析后，进行综合评估（3）响应性→符合需求、最佳模式、结合实际、把握特点

（4）程序性→公告、投标及备案等环节必须符合法律法规的要求

（二）物业管理招标投标的基本原则(Y)（1）公平性→ 组织上依法、公平，不能有歧视或排他性限制条件（2）公正性→开标、答辩、记分、评标、定标的程序、方法公正合法（3）公开性→招标活动公开、透明，接受监督（4）严谨和规范性→公平竞争、严禁串标、行贿等

二、物业管理招标的条件与程序(SYT)

（一）物业管理招标的条件(Y)

1、主体条件→建设单位合法、业委会需授权、公用事业等需批准、授权（1）招标人自行组织招标

（2）招标人委托招标代理机构办理招标

第三节

物业管理方案的制订

一、制订物业管理方案的一般程序(YT)（1）组织各专业技术人员研究制订方案；（2）分析并准备相关资料；（3）分工协作；

（4）确定模式和资源配置；（5）测算成本；

（6）制订详细方案；

（7）测算物业管理服务费用；（8）定稿；（9）装订。

二、制订物业管理方案的要求(ZYT)（1）充分响应→响应性；

（2）实事求是和依法合法→适宜与合法性；（3）客观性及可操作性；（4）科学性及合理性。

第三章

物业管理合同

第一节

合同的概念（LY）

合同是双方或多方当事人之间的协议。合同的订立必须经过要约和承诺两个阶段。

一、合同的要约（L）

是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表达。简言之要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受。

（一）合同要约的构成要件(T)

（1）对象；（2）内容；（3）生效。

（二）合同要约与邀请要约

是一方邀请他方向自己发出要约，邀请要约人无须承担法律责任。如拍卖、广告、标价和招标等，均属于邀请要约范畴。

（三）合同要约的法律意义(T)

是一种法律行为，一旦生效对要约人具约束力，不得随意撤消。

二、合同的承诺（L）

要约人按照规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立。

（一）合同承诺的构成要件（T）

（二）合同承诺的法律意义（T）

第二节

前期物业服务合同

一、前期物业服务合同的概念

由建设单位与物业管理企业就前期物业管理服务所达成的协议。建设单位与物业买受人签订的买卖合同应该包含前期物业服务合同的内容。

二、前期物业服务合同的主要内容（ZYT）

1、合同的当事人→建设单位、物业管理企业；

2、物业基本情况→物业名称、类型、位置及规模等等；

3、服务内容与质量→除常规物业管理内容外，物业装饰装修管理和约定的其他内容；

4、服务费用→在约定的收费方式下，收费的标准、方式及争议的解决；

5、物业的经营与管理→物业配套的会所、停车场及共用部位、设施设备的经营管理；

6、承接查验和使用维护→主要明确双方责任；

7、专项维修资金→缴存、使用、续筹和管理；

8、违约责任→违约责任的约定和处理（含免责条款的约定）；

9、其他事项→认为需要约定的事项。

三、签订前期物业服务合同应注意的事项（SY）

1、物业的承接验收→前期物业管理最重要的环节；

2、物业服务的费用→此阶段收费主体的明确及违约责任届定是关键；

3、前期物业服务合同的解除或终止→提前解除的风险规避。

第三节

物业服务合同

一、物业服务合同的概念

二、物业服务合同的特点（T）

1、合同主体之一即委托主体——业主大会的特殊性；

2、合同另一主体即受托主体——企业的接受指导和监督性；

3、合同具有有偿性；

4、属集体性质的合同，即合同的主体之一——业主大会由多个业主构成。

三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别（ZYT）

1、订立合同的当事人不同

2、合同期限不同→与前期物业服务合同比较，期限明确，稳定性强。

四、物业服务合同的签订

（一）物业服务合同的成立

（二）物业服务合同的生效

（三）签订物业服务合同应注意的事项（ST）

1、明确业主委员会权利义务→关键是明确业委会的权责问题，建立平等关系；

2、明确管理企业的权利和义务

3、对违约责任的约定→对合同的双方主体的保护；

第四节

业主公约和其他物业管理合同

一、业主公约

（一）业主公约的概念（SY）

业主公约是业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范

和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为准则，是物业管理的

基础和准则。

（二）业主公约的制订与宣传（SY）

物业销售前：协助建设单位制定临时业主公约；

物业销售中：向买受人明示说明，要求买受人书面承诺；

物业入住时：发放资料、张贴墙报等广泛宣传，做到家喻户晓； 物业入住后：召开业主大会，业主公约正式订立。

二、其他物业管理合同（LY）

1、建设单位涉及物业管理活动的合同：土地使用合同、销售合同中物业管理的条款；

2、物业管理企业与业主、使用人签订的合同：

装饰装修管理服务协议、车位使用协议、施工监管协议、特约服务协议；

3、物业服务活动与相关单位签订的合同：

清洁承包合同、垃圾清运委托合同、电梯保养维修合同；

4、其它与物业管理相关的合同：供水供电有偿委托合同、物业经营协议。

第四章

早期介入与前期物业管理

一、概念（ZYT）

早期介入：是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物

业管理的咨询活动。→对开发建设单位而言属于非强制性要求

前期物业管理：是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物管 阶段。

项目立项→规划设计→建设→销售→竣工验收→承接查验→入住→业主大会选聘 | ←————早期介入阶段————————→|←——前期物业管理阶段——→|

二、主要区别（ZYT）

1、内容作用不同； →技术支持与物业管理服务

2、服务对象不同。→建设单位与全体业主，且服务费承担者不同 早期介入→立项、规划、建设、销售及竣工验收等阶段；

前期物业管理→物业承接查验、交付入住至业主大会选聘物管企业等阶段。

第一节

早期介入

一、早期介入的必要性（LY）

（一）物业项目开发建设存在的问题

（1）物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配置不当、停车位不足、物业工程质量缺陷等；

（2）建设单位不按规定提供物业管理的基础条件，如管理用房、物业档案资料缺漏等；（3）工程质量保修和工程遗留问题处理不及时；

（4）建设单位从自身利益的考虑，将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业管理企业承担；

（5）建设单位在售房时向业主做出不合理的物业管理承诺，使物业管理企业承担不合理的责任等。

（二）早期介入的必要性→结合（一）进行阐述

二、早期介入的作用（SYT）

（一）优化设计

（二）有助于提高工程质量

（三）有利于了解物业情况

（四）为前期物业管理作充分准备

（五）有助于提高建设单位的开发效益

第二节

前期物业管理

概念（ZYT）

在前期物业管理期间，物业管理企业从事的活动和提供的服务，既包含物业正常使用期

所需要的常规服务内容，又包括物业共用部位、共用设施设备承接查验，业主入住，装修管

理，工程质量保修处理，物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特

殊内容。

一、物业管理项目前期运作（ZYT）→实践运作的主要内容

（一）管理资源的完善与优化

1、管理用房到位；

2、物资配置到位；

3、物业管理人员到位；

（二）管理制度和服务规范的完善

（三）确定物业管理单项服务的分包

二、工程质量保修→共用、共有及业主自用、自有两个方面质量保修；

三、前期沟通协调→行业主管部门、建设单位、公用事业单位、行政管理单位等等；

第五章

物业的承接查验

一、概念（ZYT）

是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。

二、分类（ZYT）

1、新建物业的承接查验；

2、物业管理机构更迭时的承接查验。

三、区别（ZYT）

1、新建物业的承接查验→发生在建设单位向物业管理企业移交物业的过程中；

2、物业管理机构更迭时的承接查验→发生在业主大会或产权单位向物业管理企业移交物业的

过程中。

物业的承接查验是物业管理企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对物业管理服务

在法律上、责任上和具体实施等方面，起着至关重要的作用。

第一节

新建物业承接查验

一、准备工作（LYT）

（一）人员准备→骨干力量；

（二）计划准备→图纸、资料、验收证明及进度等；

（三）资料准备→各种工作流程、记录、处理等准备；

（四）设备、工具准备；

二、物业查验的主要内容与方式（ZYT）

（一）物业查验的主要内容

1、物业资料（各种结构竣工图纸、验收和设备技术资料及两书等）

2、物业共用部位；

3、共用设施设备（各类设施设备的观感、使用、检测和试验查验）；

4、园林绿化工程；

5、其他共用配套设施（值班室、标识、信报箱等等）。

（二）物业查验的方式

1、观感查验；

2、使用查验；

3、检测查验；

4、试验查验

三、承接查验所发现问题的处理（SYT）

（一）收集整理存在问题→分类整理、及时移交、办理确认

（二）处理方法→分施工质量和规划设计缺陷两大类，分别由建设单位督促施工单位负责和建设单位按设计单位修改意见完善。

（三）跟踪验证→安排专业技术人员对整改进行验收，办理查验手续。

第二节

物业管理机构更迭时的承接查验

一、准备工作（YT）

（一）符合承接查验条件→物业产权人或业主大会原《物业服务合同》完全解除和新合同签订，即合法性问题；

（二）成立物业承接查验小组→提前协调、制定方案；

（三）准备资料和工具→涉及移交程序和步骤的各种表格、工具和物品等。

二、物业查验的内容（YT）

（一）物业资料情况→涉及承接查验的相关资料及运作中的重要质量记录；

（二）物业共用部位、共用设施设备及管理现状；

物业本体（含结构装修）、所有共用设施设备（含配套）的性能现状评价、确认；对存在问题应该详细了解清楚、记录并确定解决的方案。

（三）各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况；

1、运行费用收支：含服务、水电、停车及有偿服务等；

2、专项维修资金的收取和结存；

3、押金及欠收、待支费用等。

（四）其他内容→产权属全体业主的管理用房、设备、工具及材料，以及与公用事业单位签订的合同、协议等；

第三节

物业管理工作的移交（SYT）

物业管理工作移交的前提→完成承接查验 移交的三种情况

1、建设单位将新建物业向物业管理企业移交；

2、签订《物业服务合同》后，业主大会或物业产权单位向物业管理企业移交；

3、解除《物业服务合同》后，物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交。

一、新建物业的移交（SYT）

（一）移交双方→移交方：建设单位；承接方：物业管理企业。

（二）移交内容→全部资料、共用部位、设施设备及清单及物业管理用房等等。

二、物业管理机构更迭时管理工作的移交（SY）

（一）移交双方→移交方：原物业管理企业； 承接方：业主大会或产权人

移交方：业主大会或产权人 承接方：物业管理企业。

（二）移交内容

1、物业资料；

2、物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接

3、人、财、物的移交或交接

（三）办理交接手续→物业及设施设备的现状评价、物资及费用移交、遗留问题（人

员、欠费、设备设施遗留事项）的解决方案等。

（四）注意事项（LYT）

1、明确交接主体和次序；

2、全面清晰，注意重点及难点；

3、移交、承接各方签订各种协议；

4、移交承接中发现问题，应该作出规定。

第六章

入住与装修管理

第一节 入住服务的内容（YT）

一、入住服务的涵义

是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物 业管理单位为业主办理相关事务的过程。对业主而言，入住的内容主要包括：

1、物业验收及其相关手续的办理

2、物业管理有关业务的办理

二、入住的准备（S）

（一）资料准备

1、《物业质量保证书》及《使用说明书》；

2、《入住通知书》；

3、《物业验收须知》；

4、《业主入住房屋验收表》；

5、《业主（住户）手册》；

6、物业管理的有关约定。

（二）其他准备

1、入住工作计划→（安排、分工、使用表格、程序及注意事项）；

2、入住仪式策划→（过程控制和推进计划的策划工作）；

3、环境准备→（整洁、安全和有序）；

4、其他准备事项→（彩旗、标识等布置，公用事业单位的联系及办理，应急实 践的预案及自用办公设备的准备等）。

三、入住服务的管理（ZY）

（一）入住流程与手续

1、入住流程（ZYT）

确认（身份）→验楼（签收）→提交（产权资料）并交费→签署（物管文件）→缴费（当期物业管理费）→领取（《业主手册》等）资料→领取（房屋）钥匙→结束

2、入住手续

（1）确认购房合同、入住通知等进行业主登记；（2）房屋验收，填写《房屋验收表》；

（3）产权手续代办。即依产权资料办理相关办证费用，具体由建设单位承办。（4）根据建设单位出具的证明办理入住；

（5）签署物业管理服务、车位使用及装修管理协议等；

（6）缴纳物业管理服务费及其他相关费用；（7）领取两书及《业主手册》等相关文件资料；（8）领取钥匙。

（二）费用缴纳

（三）验房及发放钥匙

（四）资料归档

第二节

入住服务应注意的问题（LT）

一、入住服务准备工作要充分

1、总体要求：快捷高效、井然有序

2、注意事项：

（1）人力资源要充足；（2）资料准备要充分；（3）办理入住要分批；（4）紧急情况要有预案。

二、入住期间需要注意的问题

1、采用“一站式”柜台服务，尽可能一次完成业主入住后生活所需的相关事项；

2、建立健全含补办入住的各种制度；

3、方便业主，实行办理入住期间的弹性工作时间；

4、标识、作业流程要公示、清晰；

5、分工负责，责任到人；

6、注意安全防范和车辆引导。

三、入住操作实务案例（P93）

第三节

装修管理

概念：是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的 装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠 正，从而确保物业的正常运行，维护全体业主的合法权益。物业装饰装修管理的环节及内容（ZYT）

环节：装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监督检查及验收等； 内容：装饰装修流程设计、管理细则规定、过程控制和责任界定等；

物业装饰装修管理的主要依据：建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》。

一、物业装饰装修管理流程（SYT）

（一）流程示意图

备齐（资料）→填写（申报表）→登记→签订（协议）→办理（开工手续）→施工 →验收

（二）流程分述

1、备齐资料→业权证明、申请人身份证明、方案、施工单位资质及改动审批文件；

2、物业装饰装饰申报→填写装饰装修申报登记表，注意申报内容与实际相符；

3、物业装饰装修登记→注意不予登记的行为，一般3个工作日内应完成；

4、签订《物业装饰装修管理服务协议》；

5、办理开工的一般手续→开工帧、出入证、交费及现场安全防范的器材等

6、施工

7、验收

二、物业装饰装修管理内容（ZYT）

（一）范围和时间管理：各种作业时间的规定、装修总周期一般不超过3个月等；

（二）物业装饰装修管理的要求

参考建设部110号令的有关规定。涉及如地面铺设是否超过10MM等数字应该记住。

（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理

1、管理服务费

2、垃圾清运费

一般而言，《物业装饰装修管理协议》中应该明确约定。

（四）物业装饰装修现场管理

1、严把出入关，杜绝无序状态

2、加强巡视，防患于未然

3、控制作业时间，维护业主合法权益

4、强化管理，反复核查

三、在物业装饰装修中各方主体的责任（ZY）

（一）装修人和装修企业的责任→主要学习建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规 定》注意点：在物业装饰装修的管理过程中，物业管理单位主要是及时劝阻违规行为，对不听劝阻的应该及时报告，处罚权为城市房地产或建设或规划行政主管部门负责。

（二）物业管理企业和相关管理部门的责任

物业管理企业不及时报告的，房地产主管部门可以处以《物业装饰装修管理协议》 约定的装修管理服务费2-3倍的罚款。

四、装修管理应注意的问题（LT）

1、控制与服务；

2、宣传与统一；

3、审核与把关；

4、办理与开工；

5、要求与注意事项

6、验收；

7、依法处理；

8、资料归档。

第七章

房屋及设施设备管理

第一节 房屋及设施设备管理概述

一、房屋及设施设备的种类和组成部分（SY）

（一）房屋的种类和基本组成部分

1、房屋种类划分

（1）按结构和材料→专木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构；

（2）按承重受力→墙承重、构架式承重、筒体或框架筒体结构承重和大空间结构承重；（3）按层次高度→低层、多层和高层；（4）按用途→居住、商业、工业和其他。

（二）设施设备的种类和组成

1、结构部分→基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；

2、装修部分→门窗、内、外抹灰、顶棚、细木装修等；

3、设施设备部分→水卫、电气、暖通、特殊设备（消防、避雷、电梯）等等。

二、房屋及设施设备管理的基本要求（SY）

（一）基本要求

1、维修保养科学合理；

2、管理和运行安全、高效。

（二）评价参考主要指标

1、房屋完好率、危房率（1）房屋完损等级的分类

1）完好房→经过小修就能修复好的房屋；

2）基本完好房→经过一般性维修即可恢复使用功能的房屋； 3）一般损坏房→需要进行中修或局部大修更换部件的房屋；

4）严重损坏房→需要进行大修或翻修、改建的房屋； 5）危险房→不能确保住用安全的房屋。（2）房屋完好率、危房率

1）完好率：完好及基本完好房屋面积之和/房屋总面积X100%;2）危房率：危险房屋面积/房屋总面积X100%；

2、设施设备完好率：完好设施设备数量/全部设施设备总数量X100%；

三、房屋及设施设备管理的内容和方法（ZYT）

（一）使用管理→ 广泛宣传的基础上，注重维修保养和巡视检查工作；

（二）维修保养→坚持日常、定期保养制度，含检查、维护、清洁及润滑；

（三）安全管理→树立安全意识，遵守安全制度，采取安全和防护措施；

（四）技术档案资料管理→加强管理，妥善保管，保持完整；

（五）采购和零备件管理→计划采购，保证质量；

（六）工量具和维修用设备的管理→定期校验，保证性能，注重管理，资源共享；

（七）外包管理→依法管理，注重监管；

（八）技术支持→建立合作关系，寻求专业技术的有力支持。

第二节

房屋及设施设备维修养护计划与实施

一、房屋及设施设备维修养护计划的制订（SYT）

（一）制订房屋及设施设备维修养护计划的基本方法

1、维修养护的方式于类别

（1）维修方式：预防性维修（含计划性、状态检测下及改善性预防）事后维修、紧急维修（2）修理类别：大修、中修、小修；（3）修理周期和维修周期结构：

1）修理周期：指两次相邻大修之间的间隔时间（单位：月或年）； 2）修理间隔期：指两次相邻计划修理之间的工作时间（单位：月）；

3）修理周期结构：指在一个修理周期内应采取的各种修理方式的次数和排列 顺序。如： 小修→小修→中修→小修→小修→大修

2、维修养护计划的种类

（1）按时间进度编制的计划：一般为月度、季度、三级维修保养计划设置；（2）按维修类别编制的计划：房屋、空调系统、消防系统等等类别编制。

3、维修养护计划的编制依据（P114）

4、编制维修养护计划应考虑的问题（P114）

5、维修养护计划的编制（P115）

6、维修养护计划的内容（P115）

二、房屋及设施设备维修养护计划的实施（ZYT）

（一）修前预检

查看图纸等技术档案→了解情况→静态外观检查→运行检查→解体检查→记录整理；

（二）修前资料准备→预检基础上准备必需的图纸、图样和记录表格等技术文件；

（三）修前工艺准备→决定工艺规程或设计所需设备；

（四）其他准备→材料零件、专用工（量）具、设备等；

（五）组织实施（注意控制的几个问题→ T）（1）质量控制→ 达到计划的质量标准；（2）进度控制→ 减小影响，依计划推进；（3）成本控制→ 提高维修保养的经济性。

（六）验收和存档

第三节

公用设施设备的运行管理（SYT）

一、制订合理的运行计划→运行和维护保养时间、使用条件和要求等内容；

二、配备合格的运行管理人员→持证上岗、坚强培训；

三、提供良好的工作环境→通风、防潮、防尘、防腐蚀及防震等；

四、建立健全必要的规章制度→岗位责任、运行和操作规程等；

五、设施设备的状态管理

（一）设备的检查→日常和定期检查、巡查和检查运行情况、工作性能等；

（二）设备的状态检测→（直接、绝缘性、温度、振动、噪声、泄漏、裂纹和腐

蚀）检测等；

（三）定期预防性实验→压力容器、消防报警、负荷限制器、安全装置等等；

（四）设备故障诊断技术

六、节能管理（LT）

（一）采用管理手段节能降耗

主要通过各种管理手段，不投资或少量投资情况下杜绝能源浪费，减少各种非正常的能

源消耗，是一种最经济的节能方式。

（二）采用技术改造节能

采用新技术、新工艺进行局部或全部的改造，属于投资性节能。

第四节

房屋及公用设施设备维护管理项目的外包控制

一、公用设施设备外包的选择（Y）

（一）项目外包分析→外包的必要性、可行性及本地区相关专业发展的成熟度等；

（二）承包方评估→严格实施供方评审的要求（实力、信誉、技术和质量保证能

力、服务及维护的性价比等）

二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制（ST）

（一）订立外包管理合同应注意的事项（1）签约与实施主体一致，预防挂靠；（2）责、权、利界定清晰；

（3）尽可能量化考核（明确服务、技术指标标准）；（4）妥善保存质量记录，便于追溯。

（二）外包管理合同实施应注意的问题（1）健全监控制度；（2）定期沟通协调；（3）定期评估；

（4）实行供方评审。

第五节

几种典型设施设备的管理

一、供配电系统

（一）种类：按方式→高压、低压；按回路→单、多回路；

按性质→临时、永久；按备用电源→有或无等等；

（二）管理工作主要内容（P126）

二、给排水系统

（一）种类：

1、给水：生活、消防、中水和热水系统

2、排水：污水、雨水、工业废水。

（二）管理工作主要内容（P127）

（三）注意事项（SYT）

（1）确保消防水基本储备；（2）寒冷地区的管网保暖； →给水

（3）餐厅和食堂禁止直排；（4）分流排水系统，禁止污水通过雨水管道排放。→排水

三、消防系统

（一）构成（SYT）

（1）火灾报警系统；（2）消防控制中心；（3）消防拴系统；（4）自动喷洒灭火系统；（5）防排烟系统；（6）安全疏散和防火隔离系统；（7）手提式灭火器；（8）其他。

（二）管理工作主要内容（P129）

（三）注意事项（SYT）

（1）确保100%待投入使用的良好状态；（2）定期进行消防演习。

四、电梯系统

（一）种类（SYT）

（1）按用途分：乘客电梯、载货电梯和客货电梯；（2）按拖动方式分：直流电梯、交流电梯和液压电梯；（3）按控制方式分：单机控制电梯和集成控制电梯；

（二）管理工作主要内容（P130）

五、空调系统（P131）

（一）种类（SYT）

（1）按空调冷源工作原理分：压缩式制冷机和吸收式制冷机；（2）按冷源设备布置的情况分：中央空调和独立空调。

（二）管理工作主要内容（P131）

（三）注意事项（SYT）

1、科学运行管理和维护保养；

能源消耗的主要机电设备之一，通过科学运行控制、管道保温、冷媒合理使 用和冷凌水排除等措施，实现高效运行；

2、注意环境保护（减少燥声）；

3、保证空气质量：控制新风比例、采取隔尘、杀菌和消毒措施。

第八章

物业环境管理 第一节 清洁卫生管理

一、清洁卫生服务内容与基本方法（ZYT）

（一）清洁卫生服务内容

1、建筑物外公共区域清洁

2、建筑物内公共区域清洁

3、垃圾收集与处理

4、管道疏通服务

5、外墙清洗

6、泳池（配套设施）清洁

7、上门有偿清洁服务

8、专项清洁工作

（二）清洁卫生服务管理的基本方法（LY）

1、清洁卫生操作的基本方法

包括：全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、游池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。

2、清洁卫生服务管理的基本方法

大致可分为外包管理及自行作业两大类。

二、清洁卫生的日常管理（SYT）

（一）清洁卫生管理制度的建立

主要包括：岗位职责、标准操作流程、质量标准、检查及纠正预防机制及员工行为 规范等。

（二）清洁卫生日常管理方法与要点（LY）

清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成，其中日检应覆盖小区主要室内外公共区域。

检查的主要部位有：建筑物的内外墙角、地面、顶棚、天台、道路、停车场、公共区域门窗、扶手等。同时还要区分不同物业类型，注意检查以下方面：（建议按照进入物业的习惯记忆）

1、多层小区

（1）建筑物外公共区域的垃圾杂物；

（2）建筑物外沙井及排水明沟内的烟头等垃圾杂物、积水；

（3）绿化带内垃圾杂物；（4）公共区域各类乱张贴；（5）停车篷（场）内及顶棚垃圾杂物、积尘；

（6）楼梯走道、底层楼梯下、顶棚积尘及蜘蛛网、生活杂物；（7）业主信报箱上部积尘；（8）楼梯扶手积尘；（9）清洁工仪容仪表及工作纪律等。

2、高层小区及写字楼（P135）

注意多层与高层的区别点在于：一般高层存在机房、电梯及地下停车场等部位。

第二节

白蚁及卫生虫害防治

一、白蚁防治（LYT）

（一）挖巢法

（二）药杀法

（三）诱杀法（药物、灯光）

（四）生物防治法（天敌、病菌）

二、其他虫害防治（LY）

（一）鼠害的防治

1、防鼠[环境治理、断绝食源、安装挡鼠栅（板）等设施]

2、化学灭鼠（灭鼠毒饵）

3、器械灭鼠（鼠笼、鼠夹、粘鼠板等器械）

4、生物灭鼠（鼠类天敌、病原微生物、不育遗传等方法）

（二）灭蚊

1、环境治理（防止蚊虫孶生）

2、药杀

（三）灭蝇

1、环境治理（消除苍蝇的孶生场所）

2、诱杀

3、药杀

（四）灭蟑（环境治理方面的堵、封眼、缝及化学防治等）

（五）其他卫生虫害的防治

第三节

绿化管理

一、绿化管理的内容（ZYT）

（一）日常管理（每天从事的工作）

（二）翻新改造（定期从事的工作）

（三）花木种植（苗圃花木及工程苗木）

（四）环境布置（节假日、喜庆布置）

（五）绿化有偿服务（园林设计、绿化代管、花木租售、花艺装饰、插花及培训等等）

二、绿化管理的要求（SY）

（一）基本要求

1、加强管理，预防病虫害；

2、及时修剪，注意保洁；

3、合理化改造，避免人为损坏；

4、加强宣传，齐抓共管。

（二）针对性要求

1、酒店及会所绿化：（1）合理划分工作范围（2）灵活调整工作时间

2、学校绿化管理

3、医院绿化

4、机关单位的绿化

5、工厂绿化

6、大型公共物业绿化

三、绿化管理方法（LY）

（一）建立健全绿化管理制度（参照清洁的相关制度）

（二）日常绿化检查内容与重点

1、乔木；

2、灌木；

3、绿篱及造型植物；

4、地栽花卉；

5、草坪

6、绿化保洁；

7、棕榈科植物；

8、花坛；

9、室内植物

第九章

公共秩序管理服务

概念及定位（ZY）

物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活 动，主要包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面的内容。

第一节 公共安全防范管理服务

一、公共安全防范管理服务的内容（SYT）

（一）出入管理

（二）安防系统的使用、维护和管理

（三）施工现场管理

（四）配合政府开展社区管理

二、安全防范服务的要求（Z）

（一）安防人员的仪表和礼貌礼仪→对安防人员的具体要求（1）执勤时整洁着装、佩戴工牌号；（2）精神饱满，站立、行走姿态规范；

（3）执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情；（4）举止文明大方，主动热情，耐心周到；（5）办事高效，坚持原则，礼貌等人。

（二）巡逻、门岗等执勤岗位→对所设立岗位的具体要求（1）服从领导，听从指挥；

（2）熟悉物业及业主（或物业使用人）基本情况；

（3）按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因；

（4）熟悉人、物出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制；（5）观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件；

（三）值班记录→对记录的具体要求

（1）记录及时、齐全、规范和真实；

（2）交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录；（3）交班人员分别签到确认；

（4）记录、分类和归档正确及时，记录本整洁完好，记录字迹清楚。

（四）技防设施设备→对技防设施设备的具体要求（1）各类安防设施设备齐全完善，使用正常；（2）定期检查和维护，并有完整记录；

（3）标识明确正确，相关制度应张贴在墙壁的醒目处。

三、安全防范工作检查方法(SYT)

（一）日检；

（二）周检；

（三）月检；

（四）督查

四、治安防范注意事项(ZY)

1、突发事件，及时报警；

2、保护现场，积极配合；

3、有效控制，妥善处理；

4、留心观察，礼貌盘查；

5、应急处理，护好现场。

第二节

消防管理

一、义务消防队伍建设（S）

（一）义务消防队伍的构成（项目全体员工）；

（二）义务消防队员的工作（宣传、检查监控和扑救）；

（三）义务消防队伍的训练（日常训练，每年1-2次消防实战演习）。

二、消防制度的制订（消防工作的指导原则：预防为主，防消结合）(LY)

（一）制订物业管理企业消防管理规定；

（二）制订消防设施设备管理制度；

（三）制订消防检查方案及应急预案。(Z)

三、物业消防安全检查内容与方法(ZYT)

（一）消防安全检查的内容（物业消防系统各种设施设备、机房及配置的灭火器械等）

（二）消防安全的组织方法和形式

1、专职部门检查；

2、部门、项目自查（日常检查、重大节日检查、重大活动检查）；

（三）消防安全检查的程序和要求。

四、动火安全管理（ST）

（一）动火前要求（建立会审、防火及防护措施等制度，明确不能动火的相关要求）；

（二）动火过程中的要求（指定现场负责人，加强检查，按章操作）；

（三）动火后的要求（彻底检查，清理火种）。

五、消防安全预案制订（ZY）

（一）重点防火单位和防火部位的确定

1、重点防火物业→生产易燃易爆的工厂、大型物资仓库及工厂密集区、酒店、商场、写字楼、高层及超高层和度假村等。

2、重点防火部位→机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉OK厅、地下人防、资料库（室）和计算机（资讯）中心等。

（二）灭火方案的要求

1、紧密结合实际、经消防安全演习检验具实操性和可行性；

2、对物业区域重点部位或隐患处重点标识，并定期进行演练，确定责任人，进行明确分工；

3、须报当地公安消防部门审核通过并备案。

（三）灭火预案的制订

内容含项目、水源、灭火力量、措施及战术等情况，灭火预案图、注意事项和技术装备等。

六、消防器材的配备、使用与维护（ZY）

（一）常规消防器材装备

1、大型物业管理区域一般配置（种类）；

2、消防器材的一般配置（楼层、机房岗亭等等）

多层建筑物每层消防拴配置2瓶灭火器，高层配置4瓶灭火器，1-2盘水带、水枪1支及消 防卷盘。

（二）消防装备的维护、管理(定期检查与维护；专人保管与交接班检查；器材定期统计）

第三节

车辆停放管理服务

一、车辆管理的方法与要求（ZYT）

（一）建立健全车辆管理队伍

物业范围内车辆交通疏导及管理人员；停车场维护人员；车辆收费管理人员。

（二）车辆出入管理

一般采用出入卡证管理，可分为年卡、月卡和临时卡等多种形式。

（三）车辆停放管理

按照规定停放并检查车辆情况及车内物品等，及时提醒和记录。

二、车辆管理注意事项（SY）

（1）车辆管理的交通标识清晰、完善并公示明显；

（2）首次申请年保、月保应提交身份证、驾驶证、车辆行驶证原件和复印件，并签订车位使用协议，建立明确的停放服务关系；

（3）车辆停放符合消防管理要求，切忌阻塞消防通道；

（4）对于电梯直通室内停车场的，做好安全防范及监控措施。

第十章

物业管理风险防范与紧急事件

第一节 物业管理风险的内容与防范管理

一、风险与物业管理风险的概念（YT）

1、物业管理风险类型：早期介入的风险、前期物业管理的风险、日常物业管理的风险。

2、日常管理风险按主体分类有：业主（使用人）在使用物业或接受物业服务过程中的风险、物业管理项目外包过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业管理员工服务

过程中的风险和公共媒体宣传报道中的舆论风险等。

二、物业管理风险的内容（ZYT）

（一）早期介入的风险

1、项目接管的不确定性带来的风险

2、专业服务咨询的风险

（二）前期物业管理的风险

1、合同期限不确定的风险

2、合同订立的风险

3、合同执行的风险

（三）日常物业管理的风险

1、业主使用物业、接受服务中发生的风险（1）违规装饰装修带来的风险（2）物业使用带来的风险（3）法律概念不清带来的风险

2、物业管理日常运作过程中存在的风险（1）管理费收缴风险；

（2）替公用事业费用代收代缴存在的风险；（3）管理项目外包存在的风险；（4）物业管理员工服务存在的风险；

（5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险。

三、物业管理风险防范的措施（SYT）

1、学法、懂法、守法、依法；

2、建章立制，树立风险防范意识；

3、妥善处理好多边交叉关系；

4、注重宣传，建立良好的沟通协调关系；

5、量力而行，引入风险分担机制；

6、积累经验，建立风险防范预警机制。

第二节

紧急事件处理

一、紧急事件（Y）

（一）概念：突发的、可能对服务对象、物管企业和公众产生危害需立即处理的事件。

（二）紧急事件的性质：偶然性、随机性、危害性、可控性、及时性和有效性。

二、处理紧急事件的要求（ST）

（1）全力控制；（2）积极应对；（3）灵活运用，有效处理；（4）统一指挥，合理安排；（5）将损失降至最低为总原则。

三、紧急事件的处理过程（S）

（一）事先准备（成立小组、制订预案、沟通计划）

（二）事中控制（协调指挥、利用资源、有效处理）

（三）事后处理（弥补损失、消除影响、提升能力）

四、典型紧急事件的处理（ZY）

（一）火警（ZYT）

（1）了解和确认起火位置、范围和程度；（2）向公安消防机关报警；（3）清理通道，准备迎接消防车入场；

（4）立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；

（5）组织义务消防队，在保证安全前提下接近火场，用适当消防器材控制火势；（6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

（二）燃气泄漏

（三）电梯故障

（1）利用监控设备，询问、观察并安慰被困者；（2）立即通知电梯专业人员到达现场解救；

（3）对特殊人员（老人、小孩、孕妇等）要重点关注；（4）督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；（5）详细记录备案。

（四）噪声侵扰

（五）电力故障

（六）浸水、漏水

（七）高空坠物

（八）交通意外

（1）迅速达到现场处理；

（2）若有受伤者立即送往医院；（3）必要时拍照，保留记录；

（4）疏导交通，尽快恢复交通秩序；

（5）完善相关设备设施。

（九）刑事案件

（十）台风袭击

第十一章

财务管理

第一节 物业管理企业财务管理

一、物业管理企业营业收入（ZYT）

（一）物业管理企业营业收入的内容

1、主营业务收入：物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。

2、其他业务收入：房屋中介、材料物资销售、废品回收、商业用房经营和无形资产转让等

（二）物业管理企业营业收入的管理

二、物业管理企业的成本费用和税费（ZYT）

（一）物业管理企业营业成本的内容

（1）直接人工费（企业人员）；（2）直接材料费（企业运行）；（3）间接费（项目人工、办公等等所有费用）

（二）物业管理企业成本费用的管理

物业管理企业终了时，按照年末应收取账款余额的0.3%-0.5%计提坏账准备金，计 入管理费用。

（三）物业管理企业其他业务支出的内容及管理

（四）物业管理企业税费的管理（Z）

1、流转环节的营业税及附加；

2、收益环节的所得税。

代收取的水、电、煤气、专项维修资金、房租等，属“代理”业务，不计征营业税，但 为公用事业单位代理收取的手续费为应收金额的2%，需征收营业税。

三、物业管理企业利润（ZY）

（一）物业管理企业利润的构成

（1）营业利润；（2）投资净收益；（3）营业外收支净额以及补贴收入。

（二）物业管理企业利润的计算

（1）主营业务利润：主营业务收入-营业成本-营业费用-财务费用-营业税及附加；（2）其它业务利润：其它业务收入-其它业务支出-其它业务应缴纳的税金及附加；（3）补贴收入。

第二节 物业管理项目的财务管理

一、物业管理项目机构财务管理概述

一方面受物业管理企业的行政管理和业务指导，另一方面，酬金制条件下，业主有权利

通过业主大会及其机构（业委会）监督。

二、物业管理项目财务管理的类型

（一）独立核算

（二）非独立核算

第三节

酬金制、包干制与物业服务费的测算编制

一、酬金制与包干制（SYT）

（一）物业服务费用酬金制（每年不少于一次公布物业管理服务资金收支情况）

以预收物业服务资金按约定比例提取酬金，节余或不足均归业主享有或承担

（二）物业服务费用包干制

业主只需固定支付物业管理费，盈余或亏损均由物业管理企业自行承担。

（三）酬金制和包干制的财务特征（LY）

1、会计主体不同；

2、服务收入核算对象不同；

3、成本费用所占比例及测算不同。

二、物业服务费的测算编制应考虑的因素

三、物业服务费成本（支出）构成（ZYT）（1）管理服务人员工资、社保及提取福利；（2）共用部位、设施设备运行、维护费；（3）管理区域清洁卫生费；（4）管理区域绿化养护费；（5）管理区域秩序维护费；（6）办公费；

（7）固定资产折旧费；

（8）共用部位、共用设施设备及公共责任保险费；（9）经业主同意的其他费用。

四、物业服务费编制的依据

（1）收入编制方式：主要依据为收费标准和可收费面积。

（2）支出编制依据：管理计划和实施计划所需物业服务成本；物业正常维修和养护计划；

五、物业服务费核算要点及方法（SY）

（一）确定服务费成本构成的注意事项→详细、全面、准确；

（二）收集原始数据→结合实际和需要，以物业服务成本费用和耗材费用作为测算基础；

（三）物业服务费的测算→以支定收。

第四节

物业管理专项维修资金

一、专项维修资金的概念与来源（SYT）

由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大中修、更新、改造。主要来源于以下几个方面：

（一）法规规定的费用

建设部、财政部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》规定如下：

1、销售商品房时，购房者应该按购房款2%-3%的比例向售房单位缴交维修资金；

2、出售公房时，售房单位按照一定比例从售房款中提取，多、高层分别不低于20%和30%。

（二）物业服务费结转的费用

（三）业主大会中决定分摊的费用（续筹）

（四）业主共有物业的收益

（五）社会捐赠或政府拨款的费用

二、专项维修资金的管理（SY）权属：全体业主共同所有；

用途：用于物业保修期满后，共用部位、共用设施设备的维修和更新改造； 管理：应当在银行专户存储，专款专用；

闲置：可用于购买国债或法律、法规规定的其他范围外，严禁挪着它用。

第十二章

物业管理档案管理

第一节 物业管理档案的概念与分类

一、档案的定义

1、经过归档保存的原始记录及其载体；

2、该原始记录的信息内容。

二、物业管理档案的内容

1、物业权属资料、技术资料和验收文件；

2、业主（使用人）权属档案资料、个人资料；

3、物业运行资料、维修记录、服务记录；

4、物业管理企业行政管理及相关合同资料。

三、物业管理档案的分类方法（LT）

（一）分类法

（二）组织机构分类法

（三）事件分类法

四、物业管理档案存放

1、长期存放：物业基础档案、客户资料档案；

2、相对短期存放：日常管理、运行资料。

第二节

物业管理档案的收集与整理

物业管理档案的收集与整理通常按流程分类为：

1、物业承接期档案；

2、物业入住期档案；

3、物业日常管理期档案。

一、物业承接查验期档案的收集与整理（ZYT）

（一）物业承接查验期物业管理档案收集的特点

1、收集期短、集中，工作量大；

2、技术要求高，涉及面广。

（二）物业承接查验期物业档案收集的范围

范围（明确）：权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案。对象（单一）：建设单位。

二、物业入住期档案的收集与整理（ZYT）

（一）物业入住期物业管理档案收集的特点 范围：业主档案资料和相关资料档案。对象：业主或物业使用人。

特点：

1、对象明确；

2、资料重要；

3、加强管理。

（二）物业入住期物业赶里档案收集的方式和程序

三、日常物业管理期档案的收集与整理（ZYT）

（一）收集范围：物业运行记录、维修记录、服务记录和行政管理档案等。

（二）收集时间：及时收集，一般不应超过1年。

（三）档案资料收集后的整理工作

第三节

物业管理档案的检索利用与保存

一、物业管理档案的检索（SY）

（一）纸介质档案检索

常用的检索工具：目录、薄式索引、指南、卡片式检索工具等。常用的检索工具的编 制方法有：

（1）分类卡片目录；（2）专题卡片目录；（3）主题卡片目录；（4）名称索引。

（二）电子媒体档案检索→电脑硬盘文字与图象资料和录像资料两大类。

二、物业管理档案的保存与安全（SYT）

（一）档案保存

（1）档案的保存价值和保存期限；

永久：有关所管物业管理的基础性资料，如设施设备基础性资料、重要的决议、记录等等； 长期（15-60年）：物业管理的年季度工作计划、总结，设施设备大中修记录及决议等等； 短期（15年以内）：小型设备维修、更新记录和日常管理服务的运行记录等等。（2）档案保存注意事项

视情决定档案的分期保存，如物业查验期和入住期的档案资料，属于物业的基础资料，必须长期保存；又如房屋共用部位、共用设施设备检测、检修与运行记录档案，一般不能 低于设备使用年限的2倍；小型设备记录档案应建立销毁制度。

（二）安全管理

1、档案安全管理；

2、档案信息安全。

第四节

物业管理企业信用档案

一、物业管理企业信用档案

二、物业管理企业信用档案的建立范围

建设原则：统一规划、分级管理、分步实施、信息共享。

建设部：负责一级企业及执（从）业人员信用档案的建立和监督管理工作； 地方物业管理行政主管部门：负责二级以下企业及执（从）业人员信用档案的建

立和监督管理工作；

建设部信息中心：负责信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作。

三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求（ZT）

1、目标（P186）

2、要求：

（1）提高认识，加强领导，积极组织，指导和推动建设工作；（2）扩大覆盖面，直至所有企业和执（从）业人员全部上网；（3）保证信息全面、准确；

（4）及时更新，每季后28日内提供更新数据；

（5）按照“统一性，标准化”要求，保证信息畅顺资源共享；（6）信息传递主要采用电子邮件方式进行。

四、物业管理企业信用档案的记录内容（ZYT）

主要包括：企业及（执（从）业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的

违法违规行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉处理等。

五、信用档案记录内容的采集（ZYT）

主要通过政府部门、协会、物业管理企业、执（从）业人员、其他中介机构及社会公众

等多种渠道依法采集。

六、物业管理企业信用档案投诉处理→被投诉企业应在15天内，将处理意见反馈给信用档案 管理部门。

第十三章

人力资源管理

第一节 员工的招聘与解聘

一、招聘计划的制订（SYT）

（1）计划招聘人员数量和结构；（2）各类人员招聘条件；（3）招聘信息发布的时间、方式与范围；（4）招聘渠道；（5）招聘方法 总之：数量、对象、时间、渠道、方法

二、招聘的组织实施（ZYT）

（一）公布招聘信息（时间、职位、数量和资格要求等）

（二）设计应聘申请表（第一时间需了解的基本信息）

（三）对应聘者进行初审（分析其主、客观内容，感性判断符合性）

（四）确定选拔方法[面试、心理（个性、知识、技能、特殊能力）测试等]

（五）人员的录用（试用、正式录用）

三、员工的解聘（辞职、辞退和资遣三种情况）（SY）

（一）员工辞职（员工应提前30天以书面形式通知企业）

（二）员工的辞退（终止劳动合同）

（三）员工的资遣

1、资遣程序与审核权限；

2、资遣费的发放；

第二节

人员的培训与管理

一、培训体系的建立

（一）培训体系的类别

1、一级培训体系：培训机构设置在企业，由企业统一领导、计划和组织实施。

优点：利于资源共享，降低培训成本； 缺点：针对性相对较差；

2、二级培训体系：培训机构设置在项目，由企业统一规划、领导下，分级管理、实施。

优点：针对性、适应性和及时性较好； 缺点：培训标准、要求难统一；

（二）培训体系的选择（一级：员工集中，资源紧缺；二级：项目多切分散，资源丰富）

二、培训的分类及内容（SYT）

（一）入职培训

（二）操作层员工的知识和能力培训

（三）管理层员工的知识和能力培训

（四）专题培训（更新观念、专项管理和技术）

（五）晋升培训

（六）外派培训（企业性、岗位性、个人性、奖励性）

三、培训计划（LYT）

主要内容包括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作 和培训经费。

四、培训的组织与实施（ZY）

（一）培训员工的管理

（二）培训师资的管理

（三）培训方法的运用[（课堂、现场）教学法、师徒培训法]

（四）培训效果的评估

1、被培训者对培训知识的掌握程度；

2、被培训者工作行为的改进程度；

3、企业的经营绩效的改善程度。

第三节

员工薪酬管理

一、员工薪酬管理的主要内容（SY）

（一）确定薪酬管理目标 →吸引人才、稳定队伍和企业与个人同步协调发展；

（二）选择薪酬政策→考虑宏观与微观因素情况下，与企业运行发展相适应；

（三）制订薪酬计划→包括适宜的薪酬制度和标准，提升竞争力两个方面；

（四）调整薪酬结构→掌握最大激励和公平付薪原则；

（五）实施和修正薪酬体系→及时调整，保持相对公平合理。

二、薪酬体系的设计（LT）

（一）薪酬体系设计的基本步骤

1、职位分析；

2、职位评价；

3、薪酬调查；

4、薪酬定位；

5、薪酬结构设计；

6、薪酬体系的实施与修正。

（二）薪酬体系设计应注意的几个问题

第四节

员工的考核与奖惩

一、考核的组织与实施（SYT）

（一）考核的对象与内容 考核对象一：项目负责人；

考核主要方面：工作业绩、业务能力、综合素质和个人品质等。考核对象二：操作层员工和其他物业管理人员；

考核主要方面：（业务、沟通、理解、协调、学习）能力，（责任、真诚、纪律、敬业、服从、团队）意识等方面，不同岗位侧重点不同。

（二）考核的原则

（1）全面性、完整性；（2）客观性、适宜性；（3）有效性、可操作性（4）公正性、可比性；（5）公平性、科学性。

（三）考核的程序

（四）考核的方法

1、定性考核：个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式。主要从“德”、“能”、“勤”、“绩”四个方面进行。

2、定量考核：设计相应量化考核指标进行。

二、员工的奖惩（SY）

（一）员工的奖励

1、员工奖励的形式

（1）物质奖励：奖金、加薪、奖品、升迁、带薪休假等；（2）精神奖励：表扬、培训等。

2、员工奖励的注意事项

（1）物质与精神奖励有机结合；（2）准确、及时；

（3）奖励方式灵活多样；（4）奖励与贡献相符；

（5）奖励方式与工作开展相适应。

（二）员工的惩罚

1、惩罚的形式

批评、扣发奖金、给予罚款、降低薪资、降低职务、免除职务、岗位调整、给予辞退及其他

惩罚。

2、惩罚的注意事项

（1）惩罚要合理；（2）惩罚要适当；（3）惩罚要一致；（4）惩罚要灵活。

第十四章

客户管理

概念：客户管理是指物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改

进工作，提升管理服务水平，获得更大经济效益的行为。

第一节 客户沟通

一、客户沟通的概念与内容

物业管理客户沟通的内容一般包括有：

（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通；

（2）与政府行政、业务部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通；（3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；（4）与业主大会和业主委员会物业管理事物的沟通交流；（5）与业主（或物业使用人）的沟通交流。

二、客户沟通的准备

三、沟通的方法与管理（ZY）

（一）沟通的方法

（1）倾听；（2）提问；（3）表示同情；（4）解决问题；（5）跟踪。

（二）沟通的管理

1、建立定期客户沟通制度；

2、建立跟踪分析和会审制度；

3、引进先进的技术和手段，加强客户管理。

四、客户沟通的注意事项（ST）

1、保持友好和谐的沟通环境；

2、保持诚恳待人的沟通态度；

3、仔细倾听，充分交流；

4、灵活处理，详细记录。

第二节

客户投诉的处理

一、投诉的内容和方式（SY）

内容：服务、收费、社区文化活动组织、突发事件处理和邻里关系处理。途径：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱及其他方式。

二、正确理解投诉的意义（LT）→改进工作和提高管理服务水平的重要途径；

三、物业管理投诉处理的要求→专人负责、及时处理、详细记录并满足合理要求；

四、物业管理投诉处理的程序（ZYT）

1、记录投诉内容；

2、判定投诉性质；

3、调查分析投诉原因；

4、确定处理责任人；

5、提出解决投诉的方案；

6、答复业主；

7、回访；

8、总结评价。

五、物业管理投诉处理方法（ZYT）

（一）耐心倾听，不与争辩；

（二）详细记录，确认投诉；

（三）真诚对待，冷静处理；

（四）及时处理，注重质量；

（五）总结经验，改善服务；

第三节

客户满意度调查

一、客户满意度

（一）客户满意与客户需求

1、客户满意：指客户感觉状态的水平，与其期望值比较有不满意、满意和十分满意等；

2、客户需求：需要（被关心、被倾听、服务人员专业化和迅速反应）

（二）测量客户满意的方法

1、建立受理系统；

2、客户满意度调研；

3、失去客户分析；

4、竞争者分析。

二、客户满意度调查

（一）客户满意度调查基本原则（ST）

客户满意度调查的注意事项如下：

（1）目标明确；（2）领导重视；（3）持续改进；（4）协同运作；（5）基于事实

（二）客户满意度问卷调查实施步骤（ZYT）

1、客户满意度调查的策划；

2、利用客户数据库；

3、了解客户期望；

4、草拟问卷；

5、审核问卷；

6、调查；

7、分析结果；

8、报告反馈与实施战略行动计划；

9、客户满意过程再评估。

第十五章

物业管理应用文书

第一节 应用文书的基础知识（LY）

一、正确使用汉字

二、准确使用词语

三、正确使用标点符号

四、表达要符合规范

五、表达要符合逻辑

六、相关术语

内行文：仅限于在独立组织中传递的文书； 外行文：可在组织外传递的文书； 前行文：在事情发生前制作的文书； 后行文：在事情发生后制作的文书；

上行文：属内行文，且是向上级报送的文书；下行文：属内行文，且是向上级报送的文书；平行文：在各独立组织之间传递的文书。

第二节

物业管理应用文书的类型（ZYT）

概念：通用的应用文书可分为：行政公文、事物公文、会议公文、制度公文、礼仪公文、经济公文、其他日常文书和司法公文等八大类几十种。

一、行政公文

主要包括：决定、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要等等。

二、事务文书

主要包括：计划、总结、大事记、倡议书等。

三、制度文书

主要包括：制度、办法、守则、公约等。

四、礼仪文书

主要包括：邀请书、请柬、感谢信、贺信等。

五、其他日常文书

主要指除了上述四种比较正式的文书外，还经常使用的条据类、告启类等非正式文书。一般属于平行文的范畴。物业管理服务中，大量使用的是告启类的应用文书。

（一）条据类应用文书

主要包括：留言条、请假条、借条、收条、欠条、领条等。

（二）告启类应用文书

主要包括：标语（提示牌）、温馨提示、启示、海报、好消息等等。

第三节

物业管理应用文书制作及运用的要领

一、行政公文与其他文书的区别（L）

行政公文规范性最强，一般由秘密等级、保密期、紧急程度、发文机关标识、发文号签

发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、主题词、抄送机

关、印发机关和印发日期十八部分组成。

二、应用文书标题的制作

（一）公文式标题的构成要素

主要包括：单位、区域（范围）、时间、事由（内容）、性质和文种等，其中“事由” 和“文种”是最基本要素。

（二）文章标题的构成

从结构上看，可以有单标题和双标题（即主副标题）两种。

三、应用文书写作的行款格式规则

基本内容包括以下五个方面：

（1）标题；（2）署名；（3）分段；（4）引文；（5）序码。

四、应用文书的写作要领（P237-P244）

（三）制度文书的写作要领例：（P241）（ZYT）

1、制度的写法：内容含标题、正文和签署三个部分。标题：《XX制度》或《XXXX公司制度》；

正文：序言（指导思想和依据）、主体（具体行为要求）、结尾（说明执行要求）。签署：单位名称和日期。