让“优质服务”成为建行新名片（共5则）

第一篇：让“优质服务”成为建行新名片

让“优质服务”成为建行新名片

作为中国建设银行个人银行业务领域转变发展方式的战略性举措,建行于今年年初启动了“服务质量年”活动,8个月以来活动有序推进,取得了一系列阶段性成果,建行的整体服务质量明显提升,“优质服务”已经成为了建行的新名片。

精管理提升服务品质

今年上半年建行个人业务营业网点服务质量调查结果显示,全行营业网点基本评价得分92.8分,分别高于2009年、2008年上半年同口径调查3.4分和5.5分,营业网点服务质量走上了持续提升的健康发展轨道。

全行上下营造了寓服务于管理之中的良好氛围。通过开展“产品服务体验系列活动”,让管理人员深入一线体验产品服务,及时发现和解决存在的问题,这一举措已成为全行个人业务条线各级管理人员的工作习惯。今年上半年,各级管理人员轮值大堂经理达15420人次;亲自听取客户意见或接待客户投诉6200人次;收集建议5155条,其中,3688条已得到处理和解决,1467条正在处理和解决过程中。

在活动推进过程中,员工工作主动性和创造性也有了进一步提高。今年以来,通过开展“我为服务献良策”活动,全行共收集员工合理化建议13148条,其中,5320条建议已得到解决,7828条建议正在解决过程中。此外,总行相关部门和各分行积极开展各类专项调查,针对特定业务领域问题征求员工意见和建议。在总行层面,成功组织实施了“财富管理与私人银行业务专项调查”等4项全行范围的专项调查;在分行层面,52个重点项目正在按计划有序组织推进。

巧创新提高服务效率

“服务质量年活动”中一个特别醒目的亮点就是“产品创意”向“研发成果”的转化率大幅提升。全行通过产品创新流程管理系统提出的4789条产品创意中,已有1825条处理完毕,并有260条创意由总、分行办结出具意见。全行个人银行业务领域完成产品创新27项,还在研发的22项,部分创新产品已初见成效。

现在,流程优化已成为建行提高市场竞争力的重要支撑。截至7月末,全行共启动329项个人服务流程优化项目,已完成67项,项目涉及全行多个热点业务。其中,湖南省分行“个贷中心签约流程优化项目”通过集中制作个贷合同,单笔业务办理时间由以前的30分钟减少到15分钟,客户满意度提高了近10%;深圳分行启动了“短信通营销流程优化项目”,该项目试运行一个月就营销客户6.9万户,营销成功率达到44%;广东省分行推进了“信用卡进件管理流程优化项目”,提高了信用卡征信审核流程的前端申请受理效率,客户及业务人员进行信用卡受理的进度查询效率提高了50%,大幅提升了内部流程运作效率,差错率降低了20%。

多形式拓宽服务领域

“客户接待日”在密切建行与客户关系方面发挥了显著作用。总、分行各级领导继续探索创新“客户接待日”方式,数据显示,全行通过“客户接待日”接待客户6748人,其中,个人客户5520人,记录意见和问题数量2806条,已解决1785条,问题解决率大幅提升。

在活动推进过程中,建行的客户服务能力和内部协作效率也有所提高。各分行依托“服务质量年员工履岗能力大比武”活动,采取培训、竞赛、评优等方式提高员工能力素质。上海市分行结合世博金融服务,全面加强对网点员工的业务、礼仪和营销培训,上半年营业网点服务质量有了跨越式的提升,涌现出了唐华等一批在客户中颇有号召力的服务明星。为了配合“服务质量年”活动的开展,建行还精心策划了一系列营销活动,“龙腾虎跃,建行贺岁”、“服务世博,业务争优”、“条线总动员,业务全体验”等专题营销;信用卡中心组织策划的“游上海 看世界”全年主题营销和“惠游香港欢乐随行”境外游等17个促销活动,都受到了客户的好评。

“服务质量年”活动虽然已经进程过半,但建行提升服务质量、提高客户满意度的征程才刚刚起步,全行上下将共同努力,确保“服务质量年”各项工作目标全面完成,让建行这张“优质服务”的名片拥有更高的含金量。

何晓是山东历下支行一名普通的前台员工，入行十多年来，一直从事柜面工作。她把平凡的前台岗位当作自己的舞台，把敬业爱岗、遵守规范、苦练内功、精通业务、心系客户、真诚服务的传统职业道德，几乎做到了极致，并不断地总结、创新、形成了有自己特色的“何晓工作法”，树立了历下支行优质服务品牌，她用心、用情、用智，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，体现了一名建行员工的可贵品质和自身价值，为全行员工树立了榜样。山东省分行授予她“百佳服务明星”、“十大杰出青年”称号。

目前，该行正在全力推广“何晓工作法”，这是该行贯彻落实“以客户为中心”的服务文化理念、推动我行服务水平的大幅提升、推动优秀服务文化和先进企业文化建设的具体表现。

7月初的一天，泉城济南刚刚被一场夏雨精心地洗刷过，一连多日的暑热暂时被赶走。上午8时，身穿藏蓝色连衣裙、一头精心挽起的长发、身姿挺拔的何晓轻轻推开支行的玻璃门，这一刻，喧嚣被关在门外，她的心也一下子安静下来。细细想来，这扇门已经伴她走过了4个寒暑，也仿佛见证了她“快乐”的心路里程，因为，她总是在迈向这里的一刹那，调整好自己的心态，心怀感激，笑迎她的工作，她的客户。

1993年，24岁、正值青春年华的何晓走进了建设银行的大门，先后在历下支行朝山街分理处、会计科、羊头峪分理处（现在的开元支行）一线柜台工作。在建行工作12年，她始终没有离开过一线。1998年，她成为朝山街分理处的服务明星，一时间报纸里有影，电视里有声，好不风光！接下来她沉寂了6年，如今，她再次成为受人瞩目的服务明星。而她，还是那副宠辱不惊的样子。仪表端丽、轻声慢语、可亲可近，几乎成了她的标志。

何晓上过护校。护校老师说过的一句话让她记忆犹新：“当护士的要会笑，病人本身已很痛苦，如果护士再不对她笑一笑，他会更痛苦。”何晓记住了这句话。来到建行以后，她对客户保持了12年的笑容：发自内心的、亲人般的、可信赖的微笑。

何晓办理业务非常麻利。她那双纤细、灵巧的手非常抢眼，一位同事形容那双手“翻账本、整理凭条像洗牌，敲键盘像弹钢琴”，有一种平凡的美感，让人油生敬意。

近日，记者在历下支行采访了何晓。严格来说，记者更多的是采访了她的领导、同事和客户，面对记者，何晓并不健谈。但是，记者还是从她那双安宁的大眼睛中读出了这个被大家称为“最有客户缘”明星柜员快乐服务的奥秘。

“我喜欢这个工作，喜欢同客户交流，每办完一笔业务，看到客户满意而归，我就很快乐”

何晓所在的历下开元支行，位于济南历下区环山路，在夏日的阳光下，这条路显得疏朗而静谧，偶尔有汽车和行人经过，喧嚣一阵过去，很快就恢复了平静和安宁。开元支行就坐落在这条街的把口，这里云集了济南市最高档的社区楼所：中联花园、中润裕花园、中润富花园、永大清华园等等。记者一行驱车慢行在环山路，发现在这条不足半公里的路上，栉次磷比汇集了工行、中行、交行、浦发、商业银行等多家商业银行，而且，他们各个装璜得像体面的绅士，含而不露又不容置疑地昭示着自己的实力。相比他们，开元支行的气派略显不足，400多平米的营业大厅，4个对公、4个储蓄窗口……毫无奢华之感，一切都过于朴实。

然而，在这条连空气中都弥漫着竞争气息的大街上，何晓的优质服务是开元支行立于不败之地的真正的“秘密”武器。

何晓从事前台工作十多年，在开元支行也有4年。当年一起工作的伙伴陆续调离了前台，有人问何晓烦不烦时，她总是微笑着说：“我喜欢这个工作，喜欢同客户交流，我把客户当成自己的朋友，客户也非常信任我，每办完一笔业务，看到客户满意而归，我就很快乐。”

一位张姓客户家住在环山路。去年春天的一天上午，他特意来到何晓的服务窗口，非常抱歉地要求办理销户手续。何晓清楚地记得这位客户自己开了家公司，曾经在支行办理过20万元的验资手续，当时就是何晓为他办理的。在销户申请一栏中，他这样写道：“我不是对贵行的服务不满意，只是公司离贵行太远，办理业务不方便，销户是为了提高效率……”对此他非常遗憾。何晓听后连连说：“没关系，您不用抱歉，不管您开户还是销户，我们都会很高兴地为您服务。”

大概过了二三个月，何晓一抬头又看见了这位客户。他告诉何晓，这次来他是将100万元个人存款存在了支行。

2004年5月的一天，一位看上去极不起眼的客户在营业大厅里走来走去，过一会儿他停在何晓的窗口，要往成都办理100元的个人对公汇款，这么少的金额一般银行是不受理的，但何晓从来没有拒绝过客户。“您需要……”她认真地接待着这位“小”客户……

一天，这位“小”客户又出现在何晓面前说：“你的服务太好了！”何晓望着他怎么也想不起来当时的情景。客户忙说：“你可能忘记了，我可记得非常清楚！”原来，这个客户是北京某天然气公司的财务人员，那次他来到支行是考察建行的服务情况，他被何晓平凡朴实、而又非常职业的服务精神所打动，回去后立荐建行，这不，公司已将基本户开在开元支行，还将公司所有资金存放在这里。

许多客户或许忘记了何晓服务时说了些什么，但他们永远不会忘记她给他们的感受。正是这些美好的感受，使一个又一个“沉睡”的客户被唤醒，也使一批批新客户慕名而至。

应该说，开元支行是优质服务的真正受益者，如今，支行存款由1.4亿元突破2亿元大关，说到此行长施学东感触最深，他讲了一件事：某公司是国内一家著名的环保企业，因“财大气粗”而备受瞩目，也是多家商业银行窥伺的目标，有的甚至送上名人字画等贵重礼品进行公关。起初这家企业在开元支行的存款只有区区几百元。“靠送礼，我们肯定不行，也送不起，只能靠服务。”他们的财会人员就是因为何晓的服务才将上千万元存款转到了支行。

历下支行行长王广升高兴地告诉记者：“„何晓工作法‟已经成为我行一个优良服务品牌。通过大力推广„何晓工作法‟，全行服务水平明显提高，有力地推动了各项业务的持续健康快速发展。”

服务对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是有价值的

服务对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是有价值的。小事成就大事，细节成就完美。细微服务中拥有广大的客户，这就是何晓服务的真谛。

开元支行为方便客户准备了纯净水，但过去很少有人问津，何晓仔细琢磨后在饮水机上贴了个标签：“尊敬的客户，纯净水每天都是新的，请您放心饮用。”结果情况发生了变化，饮水的客户渐渐多了起来。

在何晓服务的对公业务窗口，记者发现在窗口侧面客户视线可及的范围内竖着一个透明的文件夹，里面夹着不同凭证的收费标准，何晓认真填写了其单价价格、整本价格等内容，客户来办哪项业务，不用多问，一看表格就能明白。

很多时候，客户需要自己填写单子，而许多财务人员并非科班出身，还有不少兼职的，对业务流程并不清楚，一张单子，时常是填了错，错了再填，为此耽误了不少时间。何晓将这一切看在眼里，为了尽量减少客户在银行办业务的时间，她总是一开始就交待得特别仔细。她还在客户需要填写的表格上容易出错的地方用铅笔钩上，不需要客户填写的，她就事先填写好。

一位客户取了10万元钱，没有带包，只好用报纸一包就拿走了，何晓看在眼里记在心头，从此只要看到客户取大额现金又没有带包，她都会及时把自己准备的精致包装袋递到客户手上。

有一个单位的支票因为印鉴不清被退回了两次，下班后何晓买来了印油，第二天就送给了客户，并提醒客户避免因为退票影响入账。

遇客户查询余额，何晓会写一张小纸条，隔着柜台玻璃用手举到客户面前，让客户看个仔细。她告诉记者，这样做还有一个作用是保护客户隐私。所以平时她对客户说话的声音尽量放低，下班时，总是把客户的档案资料锁好。

没事时她会看看柜台的笔还有没有水，她说“一忙起来这些细节容易被忽略。”

何晓经常为那些年龄大的客户准备一些零钱，让他们用着方便。

她总是以最佳的状态示人，让客户把快乐带回去

何晓每天上班前，都要对自己的仪表进行仔细的检查，调整好自己的心态，带着快乐的心情开始一天的工作，用自然、亲切、清新的微笑，迎接第一个客户。在工作中，时刻保持稳定的心理、稳健的举止和高效率。特别是在大厅里挤满客户或者客户有焦躁情绪时，保持头脑冷静，举止快而不乱。她对记者说：“我也有心情不好的时候，可是一到工作岗位，就能马上调整好。”一位客户告诉记者：“何晓服务态度好，办事效率非常高，来她这里办业务我总是十分愉快。”

记者在开元支行采访时，见一位中年男客户刚刚在何晓的推介下签约了网上银行，办完业务后，连声向何晓道谢而去。何晓告诉记者，这个客户第一次来我柜台办业务时，脾气很大。何晓的同事清楚地记得那一天：一个中年汉子满脸怒气地走到何晓的窗口，大声说：“快点给我开个户，别叫我上火！”像往常一样，何晓详细地告诉客户办理开户的各种手续，让他先填单子，就招呼下一位客户。他见此一下子就跳了起来，大声质问何晓：“你在给我办业务，为什么又给他办！？”他的火气骤然升级，说话的声音更大，周围的客户议论纷纷。何晓见此马上跑出柜台，一边笑着一边说：“我帮您填单子吧？”客户还是不依不饶。很快地，何晓帮着这位客户办完开户手续。笑着对他说：“我做得不好，让你生气了，实在不好意思。”这位客户见何晓这么快就给他办好了，此时又这么说，就立刻说：“不不，是我不好意思，其实，我是从一家银行拍完桌子过来的。生了一肚子气，他们不让我清户，我刚跟他们吵了一架，不是冲着您，实在对不起了，我对你们建行的服务很满意，我就想把钱存在这里。”何晓笑了说：“没关系，您看我们有什么地方还需要改进？”如今，这位客户将单位的基本户开在了开元支行。何晓对记者说，我总是想着“顾客永远没有错，我们永远有不足”这句话，怎么能让客户满意、高高兴兴，我就怎么做。

她总是以最佳的状态示人。何晓说：“我们应尽量缩短客户在银行等待的时间，要让他们尽快地办完业务，高高兴兴地离开银行。”何晓的快乐是以客户是否高兴和满意作为惟一标准的。

“客户是我们的衣食父母，应该怀着感激的心情办每一笔业务”

开元支行共有11名员工，在他们心中，何晓只是一个平凡的敬业的人。但这种平凡又是那样不平凡：像金子般闪光，像春雨般润泽心田。

副行长乔艳艳说：“何晓每天总是第一个来到支行，做好工作前的准备。她时刻以客户为关注焦点，遇到单位有异地汇款到账或退票等情况，她也总是及时打电话通知客户，因此客户把她称作单位的„及时通‟。”

“她的柜台前总是人最多，许多客户专门来找她办业务，业务量也是最多，有时一天下来一口水也顾不上喝。”

客户经理刘吟说何晓“做一笔业务，就要交一个朋友”。工作中她会根据客户不同的年龄、性别、职业等情况，分别采用不同的服务方式，细微到一个手势，具体到一句文明用语，她都会用最恰当的方式来表达。久而久之，老年客户叫她“好闺女”，中青年客户称她为“明星柜员”，普通客户把她当作“知心人”，高端客户视她为“理财助手”。支行咨询业务的电话几乎都是找何晓的，支行领导为此在何晓的柜台边专门安了一部电话，客户和同事们都称它为“何晓热线”。

现任某分理处主任的徐倩与何晓一起工作了3年。听说记者来采访何晓，她特意赶来。她说：“何晓服务的主动性极强，口快、手快、眼快、腿快，一到工作岗位，她的眼睛、耳朵神经仿佛特别发达。一见着客户，她就能达到忘我的地步，工作起来永远不知道累。记得和平路支行的前台业务特别忙，经常是一摞子支票，当时还是手工操作，何晓上班一天中基本不喝水，总是跑着走，她把工作当成了事业。”

“何姐的心特别细，从来不往外推客户，从来没听她对客户说过„不‟。”乔艳艳回忆起去年夏天的一件事：一个穿着很普通、南方模样的40多岁的男客户来支行办业务，正值中午，储蓄窗口排队的客户很多。何晓主动招呼这位客户到她的窗口来办理（往常，何晓只是办理完自己的业务，都主动帮助其他同事），细心的她发现，他办的业务量很大，存折上也有不少钱。原来他正是总行级的VIP客户……在接下去的日子里，这位客户每次来办业务，都找何晓，久而久之，两人渐渐熟悉起来。何晓也总是以推介产品的方式给这位客户打电话。今年春天这位客户突然告诉何晓，就因为被她的服务态度所感动，他将600万元存在了支行。

在历下支行采访何晓的第二天，正值星期一，这也是对公业务比较繁忙的日子。记者在大厅看见了大家称为“苏总”的客户。今年60多岁的苏总非常善谈。他说“这里美女多，我认为会笑的女人就是美女。”其实，他的公司离这里很远，每次都要开一个小时车才能到这里，但是他总是舍近求远，就是为了这里的服务。“我们公司办理贴现业务，在其他行最快要几天，慢的要半个月，而在这里，从我们送来材料到贴现资金划到我们账户，一天就可以。要遇什么事他们比我们还急，总是说„行！‟从没说过„不行‟！”“通过何晓，我真正认识了建行的优质服务。原来，银行可以办得这么好。我们感谢建行，感谢建行培养出这么好的员工！”

记者在支行采访时，正赶上一家公司的财务人员来办业务。她由衷地夸起了何晓：“她总是为客户着想。还手把手地教我们……”

李倩也在对公窗口，平时与何晓接触最多，她的体会也深，她讲了一件事：一位个体户老板来验资开户，何晓从他的言谈中发现他对业务一点也不懂，就把业务流程详细地给他说一遍，还及时地打电话提醒他办税务登记，老板高兴地说：“你们建行的服务太好了！”并把他的朋友介绍到这里。

张振生和孟霞对何晓非常钦佩：“何姐利用业余时间参加了营销和财务培训。她将银行结算制度、金融产品编成小册子，发给新开户的企业会计。针对层出不穷的金融产品，设身处地地为客户出谋划策，理财聚财。对有的客户离银行较远，何姐及时给他们推荐电话银行、网上银行，CALL CENTER等业务,今年她就推介了26个（企业）网上银行客户。”在她的带动下，全行学习的热情空前高涨。

李吉红说，日复一日的前柜工作很容易让人产生麻木，何姐来了以后感染了大家，现在支行每位员工非常主动，工作不分份内份外，相互配合，协调一致……

施学东说：我们要让支行产生11名何晓，11个服务明星。如今，“我服务，我快乐”，已经成为支行每位员工的不懈追求。

记者曾认真地问过何晓，“在十几年中，你为什么能做到快乐地为客户服务？”何晓眨着那双美丽的大眼睛认真地想了想说：“客户是我们的衣食父母，我应该怀着感激的心情办每一笔业务。”

“快乐是一种信念，快乐是一种生活态度”

“谁没有遇着难事的时候？关键看你如何对待！快乐是一种生活态度。”记者记住了何晓的快乐理论。

何晓有一个4岁的女儿，名叫依依，这是上天送予她的又一礼物，也是她快乐生活的动力之一。这个可爱的小家伙非常调皮，一见着妈妈就说个没完。劳累了一天的何晓，一见到依依就特别满足，甚至忘记了一天的疲惫。但是，与依依相处时间最长的人不是妈妈，也不是爸爸（何晓的爱人经常出差），而是家中的小阿姨。依依小时候总是生病，而何晓又不能总请假照顾她。记得孩子出水痘时，连续几天高烧不退，小脸烧得红红的，何晓心疼得直哭。她抱着孩子整整坐了一宿。想起这些，何晓的眼圈红了：“我总觉得对不起孩子，所以我要好好工作，要为孩子树立榜样。把工作做好了，才对得起女儿。”

何晓的家离父母很远，她一忙起来有时一两个月也顾不上去看望老人。但是父母对她非常理解，有时候实在想女儿了，就跑到单位来看她。两位老人每次来支行看望女儿，见何晓的柜台前排满了客户，从不忍心打扰她，总是远远地看看她。虽然有点心疼，但又很欣慰。

也许，何晓不是“合格”的妈妈，不是“合格”的女儿，但她是一名出色的员工。她牺牲小家利益顾大家，给历下支行争得了荣誉，赢得了良好的口碑。1999年，她被授予“济南市文明市民标兵”；2004年，被评为历下支行“十大服务明星”、被山东省分行授予“百佳服务明星”；2005年被授予山东省分行“巾帼建功十大标兵”、“十大杰出青年”称号。

回到北京，为了补充采访，记者与何晓时有联系。暑热肆虐多日，北京、济南两城像被围困的暴躁雄狮，脱身不得。一天傍晚，记者在回家的路上接到何晓的一个信息，读罢，记者倏地感到一股清心的风吹佛着心田：

累了，才放慢脚步；

错了，才想到后悔；

苦了，才懂得满足；

伤了，才懂得坚强；

醉了，才知道难忘；

爱了，才领会心痛；

笑了，才体会美丽！

今天你笑了吗？

摄影：李彦赓

链接：持续改进的“何晓工作法”：何晓根据我行服务规范、标准的要求，结合银行柜面服务的特点和自己长期的工作经验，提出“我服务我快乐”的快乐服务、“用心、用情、用智”服务和重视细节服务的方法，并总结出了一套工作流程，把银行前台看似简单、单调的工作细分为几个环节，每个细节都认真对待，不仅提高了工作效率，而且使服务更加周到细致，被称为“何晓工作法”。

这个流程包括了班前准备、班后整理、日常服务以及对VIP客户的服务等各个环节，把一天的工作细分成若干操作小单元，每个单元又细化到工作中的每个步骤。当业务繁忙时，她采用“一快、二稳、三交叉”的服务方法，保持沉着冷静，举止快而不乱，消除客户等待时的焦躁心情。

对VIP客户的服务，何晓做到了“四个一”：客户初次办业务时，递上一张网点服务名片，架起客户与银行之间沟通的桥梁；专门为大客户建立一个基本信息和需求记录案卷，使工作能够有的放矢；在大客户生日或重大节日时，及时送上一个祝福，温暖客户，感动客户；新产品推出时，进行一次上门服务或定期回访，带去的是真诚服务和产品信息，带回来的是客户的满意和无限的商机。

第二篇：让微笑成为医院亮丽的名片

让微笑成为医院亮丽的名片

－－繁昌县人民医院开展“微笑服务”，打造“温馨繁医”活动汇报材料

为认真贯彻落实县委、县政府关于开展“微笑服务，温馨繁昌”活动，推动全国文明县城创建工作，进一步提升医院文明创建水平，打造“温馨繁医”服务品牌，实现质量和效益的双赢，根据上级文件精神结合我院工作实际，在全院范围内深入开展“微笑服务，温馨繁医”活动，努力打造文明医院、和谐医院，推动全县医疗卫生事业又好又快发展。现将我院开展“微笑服务”，打造“温馨繁医”活动情况汇报如下：

一、“微笑服务、温馨繁医”，追求的是质量提升

服务需要创新，质量需要提升。医院响应县委、县政府的号召，立足行业和岗位特点，积极开展“微笑服务，温馨繁医”活动，全面提升服务质量，打造医院特色品牌。坚持以病人为中心，树立“视病人为亲人”的服务理念，增强服务意识，改善服务态度，在服务态度上做到“热心、耐心、细心、虚心、诚心”，对服务意识淡薄、服务态度差的人和事坚决严肃处理；重视医患沟通，提高医护人员沟通技巧，让医患沟通成为密切医患关系，减少医患矛盾的重要手段；进一步优化服务流程，提高工作效率，提高病人满意度。

二、“微笑服务、温馨繁医”，注重的是效益提升

开展“微笑服务、温馨繁医”活动，旨在提升服务质量过程中实现社会效益和经济效益的最佳统一。医院通过制度、考核、评价三个方面，在精细化管理上实现新的突破，构建精细化管理保障体系，谋求质量与效益的统一，具体体现在以下几个方面：

一是推进制度更完善 “微笑服务、温馨繁医”活动的开展，需要制度作支撑。医院成立了以院长为组长、科室负责人为成员的活动领导小组和由职能科室负责人组成的督查小组，医院与科主任签订目标责任书，明确责任，层层落实，制定《繁昌县人民医院开展“微笑服务，温馨繁昌”活动实施方案》，全面促进服务质量和管理质量的提升。

二是推进考核更科学 “微笑服务、温馨繁医”活动能否持续深入，能否取得实效，关键是纳入日常考核，使全体员工养成良好习惯，入心入脑。医院将“微笑服务、温馨繁医”服务规范标准，作为岗位职责纳入绩效考核，量化考核指标。

三是推进评价更公正 将“微笑服务、温馨繁医”活动效果自觉接受社会和患者的评价和监督。按照“考核有据、过程公开、评价科学、奖罚分明”的原则，医院正细化制定评价体系和配套激励措施，职工人人都是活动的参与者、实践者和评价者，社会各界都是活动的监督者和考评官，对服务态度好、取得突出成效的科室、岗位和个人，医院将评选出“微笑服务先进科室”、“微笑服务示范岗”和“微笑服务之星”。

三、开展“微笑服务、温馨繁医”活动以来的工作举措

为全面开展“微笑服务、温馨繁医”活动，确保各项工作顺利进行，医院重点从以下几方面开展工作：

（一）加强宣传教育，努力营造浓厚氛围 医院及时召开动

员会，并结合各岗位特点，集中开展了一次“微笑服务”专题教育活动，印发“微笑服务”手册、窗口科室服务规范标准、提示卡等，在医院门诊大厅悬挂横幅、在窗口科室张贴“笑脸”、在诊疗科室摆放印有“微笑服务标识和禁止吸烟标识”的席卡等方式加强宣传，并利用报刊、网站、简报等宣传载体进行宣传，努力在院内营造浓厚氛围。

（二）探索人性化服务，营造和谐的氛围 在日常工作中，注重工作方式，时刻保持以真诚微笑、平和心态面对工作，积极探索人性化服务，特别是对待平时工作中接触患者及其家属较多的窗口科室、护理单元，努力做到对待工作平心静气，戒骄戒躁，与人沟通态度谦和，文明礼貌，为增强全院职工“微笑服务”意识，特订做了“微笑服务”胸牌标识并要求在工作时间佩戴。

（三）优化服务流程，完善便民措施 医院在门诊大厅完善服务流程，做到“三有”，即：有“服务台”或“咨询台”，安排专人开展咨询（引导）服务；有专人进行分诊；有为特殊人群提供优质高效的服务窗口。在公共服务场所完善便民设施，在便民服务台提供开水、针线、应急药品等便民物品。

（四）整治环境卫生，保持环境优美靓丽 医院要求各科室要适时开展环境卫生的自查整治活动，院办公室和总务科不定期对全院的环境卫生开展专项督查整治，切实消除卫生死角。严格落实门前“三包”制度，协同城市管理部门，实行门前划线停车管理，保持门前车辆停放有序；开展即时保洁服务，保持门前厅内卫生整洁；清理更换破旧设施和宣传物品，保持环境的优美亮

丽。

（五）规范服务行为，树立良好社会形象 医院要求职工接听电话要规范，用文明礼貌的语言热情接待病人。以开展“微笑服务，温馨繁医”活动为契机，按照医院服务规范标准进行着装，要求员工在工作期间统一着制服，佩戴“微笑服务”笑脸标识，制服应保持整洁，规范穿着，不得混穿。

“微笑服务，温馨繁医”作为质量和效益的结合体，是贯穿医院全年和今后一段时间的一项主题活动。繁医人的微笑，体现在诊疗过程的舒适、愉悦，体现在院容、院貌的改观，让患者在就诊过程中感受到规范美、环境美和舒适美，向社会传递真情，折射出社会责任。繁昌县人民医院将以此为宗旨继续开展好“微笑服务，温馨繁医”活动，着力改变现有的服务理念、服务方式、服务内容，努力将“微笑服务”打造成自己的服务品牌，为推动我县医疗卫生事业又好又快发展、构建温馨繁昌做出新的更大的贡献。

二0一一年七月二十九日

第三篇：让体育工作成为校园的一张名片(校长论坛)

让体育工作成为校园的一张名片 ——神木八中开展“一校一品”校园文化建设交流展示 随着现代社会需求的多样化和课程改革的深层次推进，教育的多元化发展趋势已成必然。特色办学是学校走向多远发展的标志，是学校内涵提升的必经之路，也是教育均衡发展的高层次体现。我校在走常规发展之路的基础上，与时俱进，积极探索，逐步形成了以体育为主打品牌的办学特色。

神木县第八中学新建于2007年，是一所县直初级中学。现有46个教学班，在校学生2137余名，教职工184人。

2014年申报体育工作示范学校以来，在上级教育部门的重视和领导下，学校认真贯彻执行《学校体育工作条例》和《教育部关于印发<学生体质健康监测评价办法>等三个文件的通知》精神，处处以体育工作示范学校的标准严格要求自身。在各个方面为体育工作打开绿色通道，使得学校的体育特色更加明显。

一、领导重视机构健全管理严格督查到位

学校成立了以王文华校长任组长的学校体育工作领导小组，并由主管教学的副校长李艾生分管学校体育工作，定期召开体育工作会议，研究部署学校体育工作。学校有体育中长期发展规划和工作保障机制，阶段目标明确，工作有计划、平时有检查、年终有总结、表彰和奖励，确保了学校体育工作的有序进行。学校主管校长经常深入体育课堂、体育课余训练场、竞赛活动中，了解情况并及时解决教学、训练、竞赛中存在的问题，为学校体育工作的开展保驾护航。学校建立健全了《体育教师工作职责》、《教练员工作职责》、《体育器材管理制度》、《体育教学常规要求》、《校内体育竞赛制度》、《体育课安全制度》、《体育训练与竞赛奖励方案》等系列制度，保证了学校体育工作的正常化、经常化和制度化。

二、资师精良场地规范器材充足保障有力

1、高水平的教师队伍。学校现有专职体育教师10人（7男3女），均为体育院系本科毕业，100%学历达标。学校重视体育教师的继续教育工作，定期安排体育教师参加各级体育教研、培训活动，教师思想素质和业务素质都得到极大的提高。体育教师在职称评审和评优模等方面与其他学科教师一视同仁。学校体育教师中，现有一级教师6人，二级教师4人，其中县级学科带头人1人，县级骨干教师2人，县级优秀教练员3人、优秀裁判员2人，已有二十余篇体育教育教学论文在各级专业刊物上发表。

2、体育场馆一流。学校非常重视学校体育工作，无论从经费投入、场馆建设、师资配备、队伍建设上，学校都按照有关规定严格执行。学校体育场地规范、体育设施齐备。有400米标准塑胶田径场1个，铅球场地2个，跳远沙坑2个；全塑胶地面标准室内篮球场3个，室外篮球场3个；全塑胶地面标准室内排球场3个，室外排球场3个；标准草坪足球场1个，乒乓球台30张，羽毛球场10个，体育馆1个约2500平方米，乒乓球室1个。学校体育场馆、器材配备均按国家教委规定的《中学体育器材配备目录》双Ⅰ类标准配齐。体育场地、设施、器材管理有专人负责，体育器材室2个，约200平方米。学校体育工作经费30万元左右，占学校公用经费的10%，体育教师每年有500元的体育装备费。

三、教育教学工作规范高效

学校按照规定每班每周开3节体育与健康课，体育教师按体育教学基本规范上好体育课。到2014年7月，全体体育教师均加了市级以上《体育与健康课程标准》培训，学校坚持每周一次体育教研活动，每次活动应有详细记录。近五年学校《国家学生体质健康标准》测试成绩优异，合格率均在95% 以上，优良率以在50%以上，学生体育基本技能水平达到目标要求。

1、坚持普及为主。学校对全校师生的体育活动，做到了学期有计划，月月有安排，大力推行阳光体育活动。着重抓好“四坚持”为主要内容的群体活动，即：坚持保证学生每天在1小时左右的课外活动时间。课程表中明确标出学生进行体育活动的时间和指导老师；坚持认真组织好每天的“两操”检查评比工作。坚持经常开展以“国家体育锻炼标准”的项目为内容的单项比赛，男、女乒乓球比赛、广播操比赛、拔河比赛等。通过这些体育活动的开展，使大部分同学的身体素质和运动能力有所提高。学校每年召开一次校运会和校体育节，一方面检阅各班群体运动水平，另一方面以“班级组队打基础，运动会上选苗子”为指导思想使学校运动队有坚实可靠的基础。

2、强抓专项特色。每年新生入学之前，我校都要派专人到神木六小、七小和八小三所生源学校摸底，及时掌握一些体操专业特长生情况。为特长生配备专业教师，目前我校由杨晓军老师担任校体操队主教练，乔晓波、王涛老师为教练，对体操队采取有目标，有计划，有内容、定人、定时间、定场地的训练，寒暑假、节假日也坚持不懈，从不间断。并做到“三建档”，即：对校运动队队员，建立运动素质档案，把他们的锻炼情况，素质变化，比赛成绩收集起来，充分研究，尽快提高他们的运动水平；对二、三线队员建立队员档案，注重发现培养，使各运动队层层衔接，后继有人；对运动员加强思想品德教育，关心他们的文化学习，建立思品文化档案，对少数学习跟不上的运动员，专门安排教师辅导，以解决学生与家长的后顾之忧。保证运动员的专业训练有效果、有推进、年年有针对性。

四、校园体育活动丰富多彩

学校认真学习贯彻落实《切实保证中小学生每天一小时校园活动的规定》的相关要求，建立了校园一小时体育活动社会监督机制，按照“合格＋特长”的育人目标，培养学生健康向上的好习惯，最大限度地让学生体验到“运动快乐”。每天一小时校园体育活动时间由大课间活动、眼保健操、体育课、课外体育活动等活动组成。即30分钟的大课间活动、40分钟的体育课、课外体育活动（没有体育课的当天班级组织1课时的课外体育活动）及眼保健操（10分钟），共约为60分钟左右的体育活动时间。

1、大课间体育活动。时间为上午9:30—10:00，共30分钟。分年级进行，年级组组织，体育教师指挥，班主任分班管理，以班级为单位统一跑操。每天的课间跑操，同学们饱满的热情、响亮的口号，整齐的步伐，现已成为八中一道亮丽的风景。

2.眼保健操。我校在早上第二节课和第三节课之间和下午第二节课和第三节课之间，组织学生做好2次眼保健操，共10分钟，由年级组和值周组组负责管理。

3.丰富多彩的课外体育活动。（1）为在全校学生中掀起群众性体育锻炼的热潮，切实提高学生体质健康水平，学校每年组织学生开展一次《国家学生体质健康标准》达标竞赛活动”，这一活动充分调动了学生自觉锻炼身体的积极性，对提高学生的健康体质起到了积极作用，学校每年定期组织学生参加《国家学生体质健康标准》检测，认真、准确地分析、统计测试数据，形成分析报告按要求准时将学校学生体质健康标准测试数据上报国家学生体质健康网，数据无错。近三年的合格率都在96%以上，2014年《国家学生体质健康标准》检测，合格率97.18%，优良率52.84%。

(2)每学年召开两次运动会。2013年10月的校运会共有48支代表队，2000余名运动员，4000人次参加到各运动项目的角逐中，是我校历史上最隆重，师生参与程度最高的一次运动会。组织策划规范，深受学生的喜欢和领导的好评，极大地调动了师生参赛的热情，学生不仅学会了逃生技能，还锻炼了身体，学生参与面95%以上，教师参与面90%以上，有效推动了我校的体育活动的开展，全面提高了青少年学生的身体素质。

(3)积极开展体育比赛活动，进一步强化“以赛促炼”意识，提高竞技水平。坚持每年举办班级篮球赛、足球赛、排球赛、乒乓球赛、羽毛球赛，全校性的田径运动、趣味体育运动、奥运知识竞赛等体育竞赛活动。学生参与活动积极性很高，参与面广。极大地丰富了学生的课余生活，促进了学生运动技术水平和战术水平的提高，增强了学生体质，增进了友谊，培养了学生集体荣誉感、社会责任感和顽强的意志品质。

(4)学校现有梯队完整的田径队3个，排球队2个，篮球队2个，足球队1个，乒乓球队1个，羽毛球队1个，队员150余人，常年坚持科学训练。教练员严格执行训练、竞赛计划，每天下午有１个小时的训练时间；严格训练内容，严格训练人员，严格奖惩制度，学校对课余训练和体育锻炼活动都有专人考勤和管理。学校积极组织学生参加省、市级体育竞赛活动，均取得了优异成绩。

五、硕果累累令人钦佩

屈指数来，在建校至今不到八年的时间里，神木八中先后被授予了55项县级以上荣誉称号。其中在学校体育工作方面就荣获了26项县级以上奖励。学校曾多次代表神木县参加榆林市体育局举办的各种群众性体育竞赛活动，每次均以优异的成绩为神木增了光。今年，学校又被确立为陕西省足球示范学校和国家体育工作示范学校。

虽然我们让学生在体育方面花费了一些时间，也在一定程度上挤占了部分学习时间，但从学生的全面发展、健康发展、和谐发展和终身发展的角度来考虑，我们觉得还是值得的。尤其是在当前积极倡导开展“三个一”工程、促进内涵发展、鼓励和支持学校形成自己的办学特色、实现办学的多样化和特色化发展的大背景下，我校将体育工作作为学校的一个特色和亮点来打造，并收到了预期效果，得到了上级部门的肯定和嘉奖。

经过几年的发展，我校的特色办学思想已深入人心，特色学校文化影响着每一个八中人，今后我们会继续以特色建设为抓手，以内涵发展为目标，引领学校向更高、更远的方向发展。

第四篇：公益,成为小榄的一张名片

公益，已成为小榄的一张名片

雨露宏施钟福种，种种情不忘，雨落滋润，不忘点滴恩； 慈悲广播人心暖，人人有爱心，龙凤灿烂，爱心满菊城。

常从电视上听到濮存昕所说“公益广告就好像一盏灯，灯光亮一些，我们身边的黑暗就会少一些”。公益广告，是社会文明前进的助力器。的确，当今社会因为很多人积极参与公益和志愿服务活动而充满关爱和希望。

今年小榄很冷，冷得见到了几十年一遇的雨夹雪，但有一个话题一直很“热”，公益事业如火如荼的开展着：“博爱100.创益菊城”行动，暑假期间候鸟守护、薪火相传活动，新成立了全民公益园，新年音乐会上积极倡导公益精神，电视台积极组织社会力量帮助有困难家庭活动，教办倡导的志愿中山活动，菊花会期间的和每年过年车站进行志愿者活动，再到13个社区义赠春联活动（志愿者们将一幅幅寓意吉祥，洋溢新春气息的春联送给广大市民，一行行飘逸的书法，一句句祝福的言语，给新年带来了几分欢乐，几分祥和，令人倍感温暖。），即将举行慈善万人行活动，特别是位于凤山公园内的新市家庭综合服务中心的正式启用，让居民群众尽享家门口便捷的公益服务等等，无不体现了小榄人睿智进取，博爱互助，包容奋进的博大情怀和无私的奉献精神，彰显了公益事业的新活力、新风采。可以说，公益逐渐成为小榄人的生活方式。我欣喜地感受到小榄人的精神生活越来越丰富、美好。

勿以善小而不为，点滴温情、爱满人间。你在帮助他人时候，也在帮助我们自己。伸出您的双手，带着您的热情，给社会留下感动，并将这份志愿精神以及公益心、爱心传递下去，为有需要的人打造一个温暖的天空，使我们的社会更加和谐！正所谓：赠人玫瑰，手有余香。

让我们一起去积极参与和宣传公益实践活动吧！让小榄成为“人人为我，我为人人”的新天地！让公益小榄的这张温暖的名片伴随你我他！

成人组：小榄绩西小学

谭卫华

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第五篇：汽车修理厂配件部演讲稿（让微笑成为一张靓丽的名片）

汽车修理厂配件部演讲稿（让微笑成为一张靓丽的名片）

尊敬的各位领导、各位同志：大家好！

一个微笑就能拉近你与客户的距离，一个微笑就能体现对客户的尊重，一个微笑就能展示你工作价值的实际意义。

我们配件部门就是一个服务窗口。

世界上最伟大的推销员，乔.吉拉得曾经说过“当你微笑的时侯，整个世界都在微笑”。

自从单位推行微笑服务活动以来，我们就把微笑作为服务窗口的一张名片，在岗位服务技能上，我们把“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头。做到面对每一位客户都是一个灿烂的微笑。

在工作中，当我们遇到客户不理解和误会时，我们以真诚、耐心、宽容和微笑来迎得客户的理解，让客户感受到了文明、和谐。

微笑的直接效果，在尊重的基础上，赢得了客户的信赖，正是微笑这张靓丽的名片使我们配件销售在市场竞争中赢得了一席之地。

朋友们，当我们的微笑给别人带来快乐的同时，我们自已的人生也得到了升华！用微笑迎宾朋，用微笑服务来共同打造汽运修理厂这张靓丽的名片。