客房部房务文员考试试题(答案版)2★

第一篇：客房部房务文员考试试题(答案版)2

酒店客房部房务文员考试题(答案版)

一、填空题(每题2分)

1、上班前应先 检查仪容仪表。

2、酒店空脏房房态用 VD 表示。

3、酒店总共有193间客房，单间85间，双间96间，套房12间。

4、酒店的全称是：都安密洛陀度假酒店，地址：都安瑶族自治县安阳镇河东北路68号，邮编：530700。

5、酒店女士房设在 3 楼，共有 11 间。

二、选择题(每题2分)

1、客房中心每日要与（A）核对房态。A.总台 B.总机 C.大堂副理 D.商务中心

2、工作中电话铃响应在（C）内接听。A.1声 B.2声 C.3声 D.4声

3、磁卡门锁的性能有(C)。A、消费记账和开启房门 B、提示客人开关门和取电卡

C、开启房门与取电，提示关门和记录进房时间、次数 D、可以点播和开启房门

4、酒店房间状态(D)是干净空房。

A、CL AE B、SLEEP C、ASSIGNED D、CL VC

5、(C)最适合安装在客房内的报警器。

A、微波报警器B、红外线报警器C、烟感报警器D、被动红外线报警器

三、判断题(每题2分)

1、服务员工作要细，放在卫生间门后的衣服要检查到。(√)

2、维修房整理完毕，应立即通知领班，以便通过检查后及时出租。（√）

3、对有把握客人不在房内的，进房服务时可不用敲门。（×）

4、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。（×）

5、楼层服务员要记录各自负责清扫的每个客房的房态变化。（√）

6、酒店内拾获的遗留物品，一般交至房务中心，做好登记分类保管。（√）

7、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（√）

8、客用品的控制是管理人员的工作，服务员不需要参与。（×）

9、客人用过的送餐餐具撤出后应放到指定地点。（√）

10、所有遗留物品到期后，酒店总经理有权自行处理。（√）

四、简答题(每题12分)

1、客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？

答：提供电热蚊香及蚊香片。如客人坚持要换房则与总台联系。

2、写出你所知道的礼貌用语（最少写5句）。

答：您好，谢谢，对不起，再见，请

3、作为酒店员工应做到哪三轻？

答：说话轻、走路轻、操作轻。

4、房务文员应该如何接听电话？

答：1.电话铃声不得超过三声，最好在第二声时接听。2.电话前备好纸笔。3.左手接电话，右手记录。4.问好，报部门名称。

5.提供服务。6.向客人致谢，再见。

5、跟据自己酒店来阐述客房可向客人提供哪几项服务？（至少写三项）

答：开夜床服务、叫醒服务、洗衣服务。

第二篇：房务中心文员岗位职责

房务中心文员岗位职责

早班：

1、提前15分钟严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后在房务中心签到；

2、与夜班人员做好交接，看记录本及交接的特殊事件，如有不清楚马上询问；

3、做好物品管理，盘点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机）及签领情况，并将对讲机及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；

4、检查夜班的卫生情况、白板上相干信息是不是及时更新、文档回档情况、投诉汇总情况；

5、跟进夜班交接下来的特殊事项并将夜班所做相干报表传至经理处；

6、负责做好楼层钥匙、对讲机等物品的保管、发放和登记工作，及时向楼层服务员传达客人的需求；

7、了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好调和工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；

8、负责客房电脑管理系统的操作，做好房态，客人消费挂帐等工作，保证准确率100%；

9、协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实缘由；

10、做好借物登记，借出和回还时间正确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班人员做好交接，请中班继续跟进并索回； 11、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；负责客房小酒吧的每日销售汇总工作，准确率100%；

12、接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问终了后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层领班并作好记录；

13、保证每天准确填写和更该工程维修单，并电话通知工程部当班人员及时处理；

14、随时接收包装遗留物品，做好登记工作；

15、及时反馈宾客的意见、建议及要求，并做好落实工作；

16、及时将客人投诉报告领班和主管处理并作好记录；

17、完成上级交代的其它事项；

18、整理好办公室及办公桌后，做好交接，检查有没有未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。中班：

1、提前15分钟严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后在房务中心签到；

2、与早班文员做好交接，看记录本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况盘点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、对讲机）；

3、检查文档和报表回档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相干情况，并跟进早班交接下来的特殊事项； 4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实缘由； 5、17：00早班人员回还领班和服务员钥匙、对讲机时，检查是不是有破损并作好记录；

6、与早班领班核对借物情况，回还时检查物品的完好并核对数目，如有差异落实到人并做好登记；

7、作好对客服务工作；

8、按照规定巡视楼层情况； 9、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；

10、完成上级交代的其它事项；

11、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班； 夜班：

1、提前15分钟严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后在房务中心签到；

2、与中班文员做好交接，看记录本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况盘点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机）；

3、检查文档回档、借物跟催、工程维修、房态更改等相干情况；

4、做好服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；

5、负责查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；

6、作好对客服务工作；

7、预备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、对讲机；

8、按照规定巡视楼层情况；

9、检查有没有未跟进的事宜；

10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；

11、完成上级交代的其它事项。房务中心文员平常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，留意白板上的宾客信息及MOD等；

2、正确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的正确、完全和及时传递、返馈；

3、及时处理办公室的各种发文或文档的整理与存档；

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工进职在本班次将内容输进电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档；

5、随时关注房务中心清洁情况；

6、负责酒水的发放和保管工作，统计楼层每日酒水销售量，做好记录，对退房消费情况，及时将信息输送给总台接待收银。

7、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；

8、做好遗留物品登记及保管工作，并正确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相干证件复印存档。

第三篇：房务中心文员岗位职责

房务中心文员岗位职责

工作概要：

房务中心是客房部的神经中枢，也是客房的控制指挥中心，负责向客人提供服务信息及对内提供管理信息，担负着接受服务信息及发出信息的准确传递信息和协调工作，确保每位致电客人的满意和内部信息沟通的及时顺畅。

工作职责及范围：

对房务中心领班负责；服从领班的工作安排和调动，完成领班分配的工作任务并将结果汇报给领班。

1.准确无误地接听电话，并详细记录；

2.准确掌握房态，随时与前台保持密切联系，每日早班文员负责向白班各楼层服务员、领班及主管提供楼层客房出租情况；确保所提供房间情况的准确性。

3.将前厅部的换房通知告知领班，落实具体工作，并将贵宾到达通知告知领班，落实各项接待工作；

4.及时通知楼层领班、主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号； 5.结帐房号应及时通知当班服务员，以便快速查房，及时清扫；

6.负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单” ；每日做好 24 小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客 房加床的显示记录；

7.保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

8.统计客房酒吧的消耗量，填写补充酒水领用单，并送交酒水消耗统计表； 9.管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；对外借物品进行登记，并及时收回；

10.认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

11.保管住店客人的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12.及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

13.负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好 各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接记录内容；

14.负责房务中心的卫生和安全，统计汇总服务员工作报告表数据、楼层酒水控制表；

15.为新入员工介绍酒店的福利待遇及部门的有关规定； 16.建立员工工作纪律奖罚情况花名册；

17.做好外来人员的接待工作。不要与来访客人、同事或他人谈论部门内部的事情；不要传播流言，注意谨言。18.文员要有很强的保密观念。

19.认真完成好上级指派的其他工作。

第四篇：房务部客房部座谈会议纪要

甜城国际酒店总经理办公室

房务部客房部座谈会议纪要

会议主题：协调和解决员工有异议的事项沟通 会议时间：2017.1.4 会议地点：18F会议室

参会人员：姜德溢、刘晓军、邹燕、王新贵、廖英、张宗容、彭弦弦、林朝会、张群英、林白芝、肖京华、吴水仙、陈华、朝敏、丁文仙、胡彩云、李丽、罗群、陈会、邱小娇、曾红、刘士君、邹英才、邱玉英、莫彩琼、李海英、代淑英、李仕平、张仁春、郭显容、刘帮群

会议内容：

本次会议由执行总经理姜德溢主持，各参会人员做了意见发言，形成会议纪要如下：

一、员工提出意见

工资待遇的确定；员工餐生活希望得到改善；提成；④房间有异味；⑤浴缸防滑问题；⑥其它部门垃圾堆放未归位；⑦上班时间长。

二、执行总经理 姜德溢

1、改善员工餐生活问题：每人每天按7元标准执行，总经办行政部落实监督，馒头有问题退回供应商，找其洽谈，保证员工餐质量，员工食堂每周排一次菜单。

2、工作时间根据酒店实际情况制定，管理人员排出班次，根据工作需要和员工具体情况，可以交叉排班、分时段排班。

3、工资福利

工资：客房部员工1800元/月，全勤100元/月。

甜城国际酒店总经理办公室

保险：员工入职三个月后签订合同，按公司标准和现定执行。提成方式：（a以工作量产生提成；b全额提成；c给企业带来超额效益的提成）

4、操作安全问题

高空、易滑工作，工作中寻找摸索解决问题的办法。

5、房间异味

加大对房间除味工作；找出原因，需工程部配合的，部门管理人员协调。

6、关于团队建设

互帮互助，有经验者带动无经验员工，团结一致做好本部门工作。

7、需其它部门配合垃圾归位问题（员工餐门口位置垃圾），由总经办行政部落实。

8、对讲机使用规范

使用对讲机请用敬语，例如（××部门××经理，听到请回答）。

二〇一七年一月四日

主送：参会人员

审核：姜德溢拟制：邹燕

第五篇：房务中心文员工作流程

楼层服务员 1．管理层级关系

直接上级：服务中心领班 2．职务简述：

负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。

3.岗位职责：

1)直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。

2)负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。3)负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。

4)负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。5)负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。

6)负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程，确保房间及房内物品安全。

7)负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的恢复、清扫。

8)确保楼层的安全、安静；发现情况及时向上级报告（一个小时巡楼一次）。9)及时、如实地上交客人遗留物品。10)负责维护和保持楼层公共区域卫生。11)按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。12)负责VIP客人的迎送和日常服务工作。13)负责完成上级交给的其他工作任务。

客房服务中心文员 1．管理层级关系

直接上级：客服中心领班 2．职务简述：

执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。3.岗位职责：

1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。2)熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的各类问讯。

3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。5)保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。6)熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。

7)提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心办公用品。9)负责对所有员工的考勤记录。

10)保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。11)准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。

12)关注客人的意见和建议，与GRO加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。13）关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消息，妥善完成工作。

1、工作时间：8：00——16：00

一、房务中心文员早班工作内容： 1、7：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；

3、检查工作：检查话务台运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；检查电脑运行情况；清点各类钥匙及物品是否与账目相符；催促服务员归还楼层借用物品；打扫服务中心卫生，整理表格。

4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门； 5、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作； 6、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回； 9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐（换班就餐）； 10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档； 11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；

12、保证每天11：00和15：00及时将工程维修单传递至工程部；

13、完成上级交待的其它事项；

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成；

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；

6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档

8、如有遗留的工程问题，向楼层早班领班进行查实后马上更进。

工作内容：房务中心中班工作流程 工作时间：15：00——23：00 1、14：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；

2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；

3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项； 4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因； 5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；

6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记； 7、17：30和18：00分两批进餐； 8、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；

9、完成上级交待的其它事项；

10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班； 日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；

7、做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录；

8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目晚班中心跟报；

9、电话问讯客人意见和建议。房务中心文员夜班工作流程 工作时间：23：00——08：30 工作内容： 1、22：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到； 2、23：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；

3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况； 4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；

5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查； 6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；

7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换； 8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；

9、检查有无未跟进的事宜；

10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、准确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天；

3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次完成；

4、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档；

5、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；

6、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录；

房务中心服务班工作流程

一、房务中心中班服务班工作流程

工作时间：2:30----10:30 2:20----2:30

1、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机；接受领班的信息及当日任务，并从领班处领取工作单和房态表;2：30—5:00

1、巡视楼层各区域,更换垃圾袋，发现过道垃圾及时处理,确保每一间客房房门处于关闭状态;

2、完成当日中班公区卫生。（清洁电梯间门口卫生；植物抹尘；窗轨清洁；楼层地毯吸尘；地脚线抹尘；）

17:10---18:00

1、按要求开启楼层各区域灯控关好窗户拉好纱帘;

2、送返客衣到房间,并在工作单上做好记录;

3、查看早班交班本,将特殊事项记录在工作单上;18:00---21:00

1、按夜床服务标准为每一间住店客人提供夜床服务,并在工作单上填写好进出时间，客人要求不开夜床的例外,但要在工作单上做好记录;

2、在开夜床期间如通知对客服务应暂缓开夜床进行对客服务;21:00---10:00

1、巡楼,查看是否存在安全隐患;

2、接到通知进行对客服务;

3、整理工作车、工作间，清理使用过的工具;10:00----10:30

1、巡楼,查看楼层情况;

2、写交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情况 ④

未进店房号 ⑤ 凌晨进店房号 ⑥ 未修好的工程问题 ⑦查过的退房,并注名有无损坏物品,遗留物,酒水消耗等;

3、与夜班服务员做好交接,退还钥匙、对讲机,并将工作单交与晚班签字;

4、签退;

二、房务中心夜班服务办工作流程 工作时间：10:30——次8:00 10:20----10:30

1、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机、工作单和房态表，查看早班交班本,将特殊事项记录在工作单上;10：30—12:00

1、巡视楼层各区域,发现过道垃圾及时处理,确保每一间客房房门处于关闭状态;

2、完成当日夜班计划卫生。（过道挂画、消防栓、灭火器箱、安全通道门里外抹尘）

3、在完成计划卫生期间如通知对客服务应暂缓计划卫生进行对客服务;

4、按要求关闭楼层各区域灯控。12:00---01:00

1、巡楼,查看是否存在安全隐患;

2、接到通知进行对客服务;

3、整理工作车、工作间，清理使用过的工具;01:00---06:30

1、这段期间如无特殊事情服务员可到工作间休息,如接到中心的通知应立即回复提供服务及反馈信息

06:30----8:00

1、巡楼,查看楼层情况，按要求关闭楼层各区域灯控，拉开纱帘。

2、写交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情况 ④

未进店房号 ⑤ 凌晨进

店房号 ⑥ 未修好的工程问题 ⑦查过的退房,并注名有无损坏物品,遗留物,酒水消耗等;

3、与白班服务员做好交接,退还钥匙、对讲机,并将工作单交与早班领班签字;

4、签退;