南方航空服务质量差距（精选）

第一篇：南方航空服务质量差距（精选）

广西交通职业技术学院管理工程系

2013-2014上学期期末考试

《服务营销实务》

——服务企业差距分析报告

所选企业名称：

中国南方航空集团公司

班

级：_______市场营销12-2班__________ 姓

名：_______

黄金锋________________ 学

号：____

20120310057___

授 课 教 师： _______ 李倩老师_______________

分

数： ____________________________

一、南方航空集团公司简介.............................1

二、航空运输服务工作的特性………………………………..2

（一）安全性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„2

（二）广泛性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（三）复杂性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（四）综合性………………………………………………………2 三、服务质量五大差距模型剖析........................3

（一）行业规则与企业标准及规范之间的差................3

（二）服务管理思想与航空运输服务发展趋势的差距„„„..3

（三）服务宣传所暗示的“服务承诺”与管理中的“服务标准”之间的差距............................................3

（四）航空公司标准与机场代理服务规范之间的差距....................................................4

（五）航空运输服务企业人力资源管理机制形成的人员素养差距„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..4四、提高服务质量的建议..............................5（一）加强和改善管理................................5

（二）对在职的服务人员有计划地定期培训..............5

（三）建立健全监督机制..............................4

（四）增加运力，不断改善服务设施„„„„„„„„„„6

（五）加强思想教育，强化服务意识„„„„„„„„„„.6 五、总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

一、公司简介

中国南方航空集团公司成立于2002年10月11日，是以中国南方航空（集团）公司为主体，联合新疆航空公司、中国北方航空公司组建而成的大型国有航空运输集团，是国务院国资委直接管理的三大骨干航空集团之一，主营航空运输业务，兼营航空客货代理、飞机发动机维修、进出口贸易、金融理财、建设开发、传媒广告等相关产业。南航集团现有员工近8万人，运营总资产达2000多亿元人民币。2013年，南航集团共完成旅客运输量9180万人次。截至2013年12月31日，南航集团已实现连续安全飞行1180万小时，连续保证了235个月的空防安全。

南航集团公司的发展战略目标是，建设成为具有综合竞争优势和价值创造力的航空产业集团。以“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”为核心价值观，以“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”为愿景和使命，以打造“中国最好、亚洲一流”为服务品牌目标。

二、航空运输服务工作的特性

（一）、安全性

航空运输不是在地面和水上，而是在空中进行的。这“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。其他部门也要求安全，但对航空部门更为突出。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，既不能返工返修，也来不及纠正。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。

（二）、广泛性

航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。

（三）、复杂性

航空运输服务的对象是旅客，是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的评价。俗话说：“一人难称百人心”。另外，航空运输服务不是固定在某一个地方，而是在一个广阔的空间上展开的，这就形成了对旅客服务活动点多，线长，面广的特点。点多，可多到国内外各主要大、中城市，线长，可长到跨洲越洋，面广，可广到世界各国。加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。

（四）、综合性

航空运输业的窗口作用，在很大程度上通过空中服务来体现。因为对旅客的服务时间最长还是在飞机的客舱内。由于“空中作业”特性的制约，使服务工作不能像其他交通工具（如火车）那样分得那么细，这就要求机上乘务人员要具有综合性的服务素质。如迎送旅客，扶老携幼，端茶送水的服务性工作；安排就座，整理行李，起飞降落请旅客系好安全带的管理性工作；介绍飞行航线所经过的城市，江河，名胜古迹的导游性工作以及航线配餐的烹调性

工作等等。这些综合性的服务工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飞机，靠4名乘务员提供热情、全面、周到的服务，确实存在一些难度

二、服务质量五大差距模型剖析

（一）、行业规则与企业标准及规范之间的差距

从目前南方航空运输服务的现状来看，这方面的差距，主要表现为行业规则明显滞后，企业服务标准与规范可能面临着“无章可依”的问题，甚至是在出现纠纷后，滞后的规则可能给企业带来法律上的劣势，如关于空中配餐的问题。但是，这种差距可能表现在行业指导性意见，被企业降低标准来执行的问题，如航班延误服务与经济补偿问题。这种差距，往往因为行业指导意见的非强制性，致使服务纠纷不断。

（二）、服务管理思想与航空运输服务发展趋势的差距

中国航空运输的快速发展期，是改革开放之后的三十年。在短短三十年的历程中，南方航空运输服务经历了从“职权消费”向“权贵消费”发展，再从“权贵消费”向“大众消费”发展的两个重大转变。而这种转变，也带来了航空运输服务的彻底转变。南方航空运输服务由过去所谓的“高端”、“享受”等“风花雪月”模式，转变为彻彻底底“位移”的“下里巴人”模式。然而，与这个模式不相适应的是航空运输服务企业的商业模式与服务理念，从而无形中造成了南方航空运输服务中的服务质量下降与旅行成本居高不下的矛盾冲突。譬如，近几年，航空运输企业的盈利能力逐增强、单位客公里收入稳步上升，但对应的却是客舱服务的日益简单化，尤其是表现在航空配餐标准上。

（三）、服务宣传所暗示的“服务承诺”与管理中的“服务标准”之间的差距

在南方航空运输企业的服务与产品宣传中，非常习惯用一些类似“豪华”、“奢华”、“尊贵”、“舒适”等词汇，但在具体服务过程上，却可能产生实际配置的服务资源或是服务内容与这些“词汇”所暗示的承诺相距甚远的现象，从而导致明显的服务差距。譬如，我们可能引进某个新的机型，这个机型可能在国际运

营过程中，代表着一种“奢华与尊贵”的体验，我们的宣传也会与之相对配套，但在实际飞机客舱软饰与娱乐系统选配时，却是按照经济型服务来配置的，其结果自然产生的就是“言行不一”的矛盾。

（四）、航空公司标准与机场代理服务规范之间的差距

这个差距，可以说是时下南方航空运输运输服务企业面临的最大困境。自2004年我国机场属地化改革完成之后，机场与航空公司、与行业管理部门之间的资本或是行政职能管理纽带完全被分割开来，航空公司与机场之间存在着明显的利益争夺。尤其是地面代理服务方面，由于受机场天然的垄断性，或者航空公司市场的垄断性，以及机场地面服务市场化机制未能形成，第三方服务机制仍然没有建立等因素的影响，造成一个既成事实，即：在大、中型机场，航空公司成为“弱势群体”，机场的地面服务与机场管理机构之间有着明显的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服务代理方的服务标准，而不是执行航空公司的代理服务标准；在小型机场，则出现的是航空公司的“强势”特征，机场只能接受航空公司的代理标准，却缺乏相应的服务资源配置能力，从而造成“心有余而力不足”的现实困境。

(五)、航空运输服务企业人力资源管理机制形成的人员素养差距

无论是航空公司，还是机场，大都存在着多种用工机制共存的人力资源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等现象比比皆是。其结果就是一线服务单位管理难度加大，一线员工的企业归属感较弱，员工流失率与流动率居高不下，或是一线服务单位或员工的服务积极性与主动性明显缺乏等。从而直接导致了服务标准或是规范在具体服务单位或岗位上得不到完整的执行或有效地实施，形成了明显的质量差距。尤其是在“体力劳动”占优的岗位或部门，如地勤的行李搬运、货物搬运等岗位，其年流失率可能高达100%。

三、提高服务质量的建议

（一）、加强和改善管理。有规矩，才能成方圆，市场经济机制，必须有规范企业行为的有效的管理制度。因此，加强和改善管理，是航空企业发展生产力，提高服务质量的关键。笔者认为：加强和改善管理是提高服务质量的首要问题，应从三个方面下功夫：一是强化标准化，程序化，规范化管理。要使“三化”管理落到实处，每个岗位要按照服务标准制订具体的可操作的服务细则，使之有章可循，按章办事。比如空中乘务组的飞行准备，飞行中实施，飞行后总结程序，应使每个乘务员都熟悉这三个阶段的工作，才能使每个环节的服务工作建立在规范化的基础之上。还可以派出人员到国外服务质量好的航空公司（如新加坡航空公司）培训学习，使我们的服务工作与国际水平接轨。二是建立健全激励机制和制约机制。在服务岗位可实行优化组合和下岗待业制，对下岗人员（发给基本生活费）进行岗位培训，考试合格再上岗。这样，把从业人员的服务态度，服务技能与工资奖金挂钩，改变当前只要不出质量事故和严重差错，工资奖金照拿的状况。三是界定民航总局和航空公司两家的性质、职责，按照责、权、利相统一的原则理顺工作关系，减少工作交叉管理环节，做到航空运输“一条龙”服务。

（二）、对在职的服务人员有计划地定期培训。航空企业要提高运输服务质量，同样要走这条路子。因此，要采取岗前、脱产、在职等办法，对服务人员进行运输业务知识、专用英语、旅客心理学、礼貌知识、地理知识等方面的培训。通过教育培训，使航空企业的服务人员的综合素质得到真正的提高。

（三）、建立健全监督机制。建立健全监督机制是提高航空运输服务质量的重要手段。要实现有效的监督，一是将服务标准公布于众，让社会都知道航空公司应该提供什么样的服务。二是航空企业应该有专人负责监督，负责处理旅客的意见，负责研究提高服务质量的对策。如新加坡航空公司和樟宜机场是世界公认服务最好的航空企业，它们就有专人负责这方面的工作，他们的董事会成员和总经理每周或每月都要听取负责服务质量人员的专门汇报，研究改进措施。三是开展社会监督。民航行使政府职能的部门，要广泛开展征求旅客意见，评比航空运输服务质量的工作。做到投诉者有理有功，要予以鼓励和奖励，因为他们的帮助促进了航空企业服务质量的提高。四是运用政策制约。对那些经营管理好，保证飞行安全，航班正点，优质服务企业的发展要采取扶植政策。如在购买飞机，分

配飞行员，技术专业人员，分配航线等方面优先考虑。对那些安全、正常、服务管理不好的企业要限制发展，情况严重的要予以整顿、停一整顿，甚至关停该企业。

（四）、增加运力，不断改善服务设施。航空运输要满足人民和国家日益增长的物质文化生活的需要，必须不断地增加运力，改善服务设施。从当前的航空运输情况看，一是要有计划地增加先进的大、中型客机，在繁忙的航线上更多地投放运力，解决部分航线乘机难的问题，以满足社会需求。二是要加大对部分繁忙而重要机场导航设施、设备的投入，提高其设施、设备标准，减少因天气原因对航班正常的影响。三是要不断地改善服务设施。特别是目前省会城市以上的机场，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常时，候机室、餐厅、厕所都十分拥挤，这也是旅客最不满意的，因此，要多备一些凳子、保温桶、快餐食品等。另外应适当增加一些文化娱乐设施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解决了，旅客候机的疲劳程度就会大大减轻，意见就少了。

（五）、加强思想教育，强化服务意识。建设有中国特色的社会主义强国，是社会主义社会初级阶段的基本路线的总要求。航空企业要改善服务工作，当然不可能超越基本路线的总要求。这就要求航空企业的各级党组织，一方面要组织干部职工认真学习，深刻领会邓小平同志建设有中国特色的社会主义理论，积极引导干部职工转变思想观念，克服“老子天下第一”或“皇帝女儿不愁嫁”的心理，增强竞争意识。另一方面要对干部职工深入地进行服务意识和职业道德教育，采取多种形式，广泛地开展“优质服务竞赛”和“青年文明号”等活动，使干部职工牢固地树立“人民航空为人民”的思想。

四、总结

航空运输服务质量的好坏，事关航空企业的兴衰，事关国家的形象和民族的精神。因此，从事航空业的各级领导和广大干部职工务必以高度的责任心重视服务质量，要认真探索，勇于实践，不断提高服务水平，使航空运输服务质量再上一个新台阶。

第二篇：南方航空心得

心得

民用航空业资金密集、技术密集的特性, 使其规模经济效应非常明显。我国航空公司的规模普遍较小, 与发达国家航空公司规模相差悬殊。通过开展飞机租赁业务, 可以充分利用租赁杠杆手段,用别人的钱办自己的事, 用明天的钱办今天的事 , 以适应拓展和开通地区、国际航线的需要, 以及扩大支线航空运营机队规模、解决航空运力问题的需要, 使其在短期内迅速提高航空公司的市场占有率, 实现跨越式发展。经营租赁飞机和融资租赁飞机各有自身的优势和缺点,如果航空公司看重的是降低经营风险,降低资产负债率,其代价就是多承担高额的租赁成本；如果经营租赁飞机的这种优势对航空企业而言可有可无,或者说无关紧要,航空企业就没有必要去多承担经营租赁飞机额外增加的成本因此,每个航空企业应视自身的具体条件和外部环境,决定经营租赁飞机及融资租赁飞机的规模、租期和租入的时机。目前我国民航飞机经营租赁数量逐年提高,已与欧洲发达国家经营租赁飞机的比例一致,甚至更高。这说明我国航空公司在对飞机使用过程中的灵活性和风险最小化方面需求越来越大，它已成为稳定航空公司运营的主要手段之一。

第三篇：南方航空面试基本资料

一、南航简介：（股份网站）

中国南方航空公司成立于2002年10月11日，是以中国南方航空（集团）公司为主体，联合新疆航空公司、中国北方航空公司组建而成的大型国有航空运输集团，是国务院国资委直接管理的三大骨干航空集团之一，主营航空运输业务，兼营航空客货代理、进出口贸易、金融理财、建设开发、传媒广告等相关产业。南航集团现有员工7万多人，运营总资产达1500多亿元人民币。

南航的发展战略目标是，建设成为具有核心竞争力和持续盈利能力的国际化规模网络型航空公司。以“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”为核心价值观，以“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”为愿景目标和使命，打造“中国最好、亚洲一流”的服务品牌。

1997年，南航分别在纽约和香港同步上市，2003年在国内成功上市。目前，南航集团拥有上市公司中国南方航空股份有限公司等8家成员企业，在北京、澳大利亚设立飞行学院，在珠海设立模拟机飞行训练中心和航空发动机维修中心。

天合联盟成员中国南方航空股份有限公司，是中国南方航空集团公司属下航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龙江、吉林、大连、河南、湖北、湖南、广西、台湾、珠海直升机等14家分公司和厦门航空、汕头航空、贵州航空、珠海航空、重庆航空等5家控股子公司；在上海、西安设立基地，在成都、杭州、南京等地共设有18个国内营业部，在新加坡、东京、首尔、阿姆斯特丹、巴黎、洛杉矶、悉尼、拉各斯、纽约、伦敦、温哥华、迪拜、布里斯班等地设有53个国外办事处。

中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客A380、A330、321、320、319、300在内的客货运输机、直升机445架，机队规模跃居世界前六。形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内150多个通航点，全面辐射亚洲全面辐射亚洲40多个通航点，链接欧美澳非洲的发达航线网络，航线数量660多条，每天有1500至2000个航班穿梭于世界各地，每天投入市场的座位数可达20万个。通过与天合联盟成员密切合作，航线网络通达全球916个目的地，连接169个国家和地区，到达全球各主要城市。

2010年，南航旅客运输量7646万人次，位列亚洲第一、全球第三，已连续32年居国内各航空公司之首, 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续6年进入世界民航客运前十强的航空公司。截至目前（2011年10月底），南航已累计安全飞行安全飞行875万小时，连续保证了208个月的空防安全，安全运输旅客已累计超过6亿人次，安全管理水平在国内、国际均处于领先地位。2008年7月16日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖”，成为国内安全星级最高、安全业绩最好的航空公司，在国际上也处于领先地位。

南航飞行实力出众，拥有4000名（不含厦航）优秀的飞行人员，是目前国内唯一一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与全球知名飞行模拟器制造商CAE合资建立的飞行训练中心是亚洲规模最大的飞行训练中心；机务维修实力雄厚，旗下广州飞机维修工程有限公司（GAMECO）建有亚洲最大的飞机维修机库，南航与德国MTU公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地；保障体系完善，拥有获得国家科技进步二等奖的飞行运行控制系统（SOC），以及同获国家科技进步二等奖的发动机性能监控系统等国内航空业最为先进的IT系统。1995、2001、2003、2004、2007，南航五度夺得中国民航安全最高奖——“金鹏杯”。

中国南方航空股份有限公司禀承“客户至上”的承诺，通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务，致力满足并超越客户的期望。截至2010年底，拥有超过1000万会员、里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱乐部——明珠俱乐部。南航在西安咸阳机场、乌鲁木齐地窝堡机场设有专用航站楼。推出中国首张电子客票，率先提供电子客票网上值机和手机值机服务。“明珠”常旅客服务、地面头等舱公务舱贵宾室服务、南航中转服务、南航销售服务热线、南航五星钻石服务热线—“95539”等多项服务在国内民航系统处于领先地位。公司先后被多家机构授予“中国最佳航空公司”荣誉，并于2004年1月，获美国优质服务科学协会授予的全球优质服务荣誉——“五星钻石奖”。

中国南方航空股份有限公司发展迅速。1997年，南航分别在纽约和香港同步上市，2003年在国内成功上市。先后联合重组、控股参股多家国内航空公司。在国内率先引进波音737、757、777、空客A330、空客A380等先进客机；首家推出计算机订座、电子客票等业务；引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各流程的信息系统，信息化优势明显；建有国内第一、全球第三的超级货站，以及国内最大的航空配餐中心等设施。2005年１月，南航订购5架空客A380超大型飞机。2005年8月，南航购买10架波音787-8型“梦想”飞机，成为中国购买此型号飞机最多的航空公司。2006年，南航订购6架波音777货机，货运发展迈出全新步伐。

2007年1月1日，南航正式启动“三网建设”——航线枢纽网络、市场营销网络和服务保障网络，开始了建设国际化规模网络型航空公司的战略转型。2007年11月15日，南航正式加入天合联盟，成为中国首家加入世界航空联盟组织的航空公司，标志着中国民航国际化进程迈出了重要一步。2008年10月28日,南航集团与辽宁省签订战略协议，筹资百亿参股辽宁机场集团，共同打造“21世纪东北亚航空枢纽”。2009年1月15日，南航台湾办事处在台北市成立，南航成为第一家获批在台湾设立办事机构、第一家完成营业场所选定、第一家完成台湾本土员工招募的大陆航空公司。2009年8月13日，中国南方航空公司台湾分公司在台北市成立，南航成为首批在台湾取得营业执照并正式成立分公司的大陆企业。南航为推动大陆与台湾运输业界合作，为促进两岸同胞的经济文化交流不断做出贡献。

中国南方航空公司近年主要荣誉:

二、南航股份荣誉：

 1995、2001、2003、2004、2007，五度夺得中国民航航空安全最高奖——“金鹏杯”。

 2002年，在美国《财富》杂志评出的中国上市公司100强中，名列第13位。

 2002年，被《中国航务周刊》评为“中国十大第三方物流新锐企业”。

 2002年，“南航经营目标管理”项目获评第九届全国企业管理现代化创新成果二等奖。

 2003年，在中国企业信息化500强中排名第9位，并获“最佳信息化效能奖”。

 2002、2004年，两度荣获世界知名旅游传媒《TTG》颁发的“中国最佳航空公司”奖项。

 2004年，南航引进开发的运行控制系统（SOC）获“国家科技进步奖”二等奖。

 2004年1月, 荣获美国优质服务科学协会颁发的全球优质服务至高荣誉——“五星钻石奖”。

 2005年4月，被《货运物流资讯》（《CARGONEWS ASIA》）杂志评为 “中国地区最优秀航空

货运承运人”。

 2006年12月31日,南航新疆分公司(原新疆航空公司)顺利实现运输飞行安全52周年，再次刷新

了中国民航运输飞行安全的最高纪录。

 2006年，获得民航总局颁发的飞行安全最高奖——飞行安全三星奖。

 2007年5月20日，获得民航总局颁发的飞行安全最高奖——飞行安全四星奖。

 2007年9月8日，在由新华社主办的“2007•企业社会责任与构建和谐社会论坛”上，南航被授予“企

业社会责任杰出贡献奖”。

 2008年4月10日，南航荣获世界知名旅游传媒《TTG》颁发的“中国最佳商务舱航空公司”大奖。 2008年7月16日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖”。 2009年1月22日，南航在“2008年旅客话民航”活动中荣获中国民航“用户满意优质奖”。

 2009年4月，被世界著名航空服务调研机构Skytrax评选为“2009中国最佳航空公司”。 2009年4月，被国内最具影响力的旅游杂志《时尚旅游》2009第四届“读者票选旅游金榜”评为“首

选国内航线航空公司”。

 2009年4月，南航位列2008中国企业信息化500强第11名，居国内各航空公司之首。 2009年4月，被国际知名的旅游传媒TTG杂志评为2009“中国最佳商务舱航空公司”，这是

南航近年来第四次荣获TTG旅游大奖。

 2010年4月，被国际知名的旅游传媒TTG杂志评为2010“中国最佳商务舱航空公司”，这是

南航近年来第五次荣获TTG旅游大奖。

 2011年1月，南航荣膺“SKYTRAX四星航空公司”，标志着南航服务已跻身世界先进航空公司行

列。

三、南航股份2011年上半年业绩

中国南方航空股份有限公司（“本公司”）今日宣布本公司及其附属公司（“本集团”）截至2011年6月30日止6个月按中国企业会计准则编制的未经审计合并业绩。

报告期内，本集团营业收入为人民币424.14亿元，归属于母公司股东的净利润为人民币27.55亿元，基本每股收益为人民币0.28元。公司董事会建议不宣派2011年中期股息。

报告期内，世界经济缓慢复苏，中国经济继续保持较快增长。本集团充分利用国内航空市场持续向好的有利时机，进一步优化航线结构，充分抓住市场机遇，努力提高营销能力，有效提升经营品质，使2011年上半年的经营业绩再创新高。本集团共完成运输总周转量68.45亿吨公里，同比增长12.6%；实现旅客运输人数3844万人次，同比增长6.1%；平均客座率80.6%，同比提高2.7个百分点；在册飞机日利用率

9.63小时，同比增加0.07小时。

报告期内，本集团加强安全管理，创造了历史最好的同期安全业绩，截至2011年6月底，本公司已连续保障了140个月的飞行安全和204个月的空防安全。本集团加大战略转型推进力度，进一步优化国内经停航线，开拓和加密国际航线，促进国际航线和国内航线的相互支撑和相互联动。通过提高中转服务水平，完善中转流程和设施，使中转销售能力大幅提升，中转比例大幅提高。通过加强对外合作，加大南航品牌的国际宣传推广力度，进一步扩大了本公司的品牌影响力。

展望2011年下半年，司献民董事长表示：“受需求依然旺盛以及供给增幅有限等因素影响，民航业总体上还将面临着较为有利的市场环境，但下半年国内外经济形势更加复杂多变，经济增长中面临的各种困难和不确定性也日益增多。本集团在下半年将充分利用较为有利的市场环境，加快推进战略转型和结构调整，力争取得更为优异的经营业绩，努力提升综合竞争实力。”

四、集团公司成员企业简介

 天合联盟成员中国南方航空股份有限公司，是中国南方航空集团公司属下

航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。南航股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。2010年，南航旅客运输量7646万人次，位列亚洲第一、全球第三，已

连续32年居国内各航空公司之首, 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续6年进入世界民航客运前十强的航空公司。

 中国南航集团进出口贸易有限公司（SIE）是中国率先与国际接轨的航空产业服务保障专业供应商。公司秉承“诚信为本、阳光经营”的经营理念和“创造服务、回报顾客”的价值观，以现代信息技术为依托，通过建立对客户需求快速响应机制，灵活的服务产品组合，实现航空类产品的商流、物流、资金流、信息流四流合一的进出口贸易创新服务。

 中国南航集团财务有限公司（以下简称南航财务公司）于1994年1月27日经中国人民银行批准设立，1995年6月28日经广东省工商行政管理局登记注册正式成立，是隶属于中国南方航空集团公司（以下简称南航集团公司）的非银行金融机构。

 中国南航集团客货代理有限公司，前身为深圳市白云航空服务有限公司，成立于1985年4月。2003年9月，南航集团改制重组，系以深圳市白云航空服务有限公司为主体，整合和利用南航集团有关客货代理和快递资源和业务组建而成，注册资本1250万元人民币，属南航集团公司投资的国有独资公司。

 中国南航集团文化传媒股份有限公司（以下简称南航文化传媒）是中国南方航空集团公司（简称“南航集团”）旗下唯一从事媒体开发和运作的专业企业，总部设在广州，经营南航集团所属各类广告资源；制作、代理、发布国内外广告；经营礼品及旅游纪念品；商业文化活动的策划实施等。 中国南航集团建设开发有限公司成立于2003年9月29日，是中国南方航空集团公司投资设立的法人独资有限责任公司。袁新安任董事长，胡志群任公司法人代表和总经理。公司以自有资金对房地产项目进行投资，并经营房地产项目策划、信息咨询、绿化及室内水电技术服务、室内装饰、工程机械租售、销售建筑材料、房地产中介代理等业务。

 天源证券经纪有限公司（以下简称天源证券）成立于2002年12月，2006年10月经中国证监会证监机构字[2006]262号文件批复，中国南方航空集团公司成为天源证券的控股股东。

 珠海保税区摩天宇航空有限公司是中国南方航空集团和德国最大的发动机制造商——MTU航空发动机有限公司（MTU Aero Engines GmbH）各出资50％合资组建的民用航空发动机维修企业。

五、

第四篇：国内外航空服务质量比较毕业论文..

国内外航空服务质量比较毕业论文

长沙民政职业技术学院

毕业实践报告

题目：国内外航空服务质量比较 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √

类型：

指导老师： 蒋玲俐 杨帅

系 别：应用外语系

班 级：旅空0932班

学 号：0927083245 0927083212

姓 名：陈禹吏 卢璐

2012年 3月24 日 长沙民政职业技术学院

学生毕业实践报告任务书

应用外语系 旅游英语（航空乘务方向）专业 空乘0931班 题目： 浅谈国内外航空服务质量比较 承担任务的学生姓名： 陈禹吏 卢璐 指导教师姓名： 蒋玲俐 杨帅 下达任务书时间：2011年9月20日 完成任务进程安排： 1、2011年9月21日交“毕业实践报告任务书”和大纲 2、2011年12月20日交初稿 3、2012年3月1日交二稿 4、2012年3月20日交三稿 5、2012年4月20日交论文定稿 实践报告写作提纲：（详述）备注： 关于民航的服务意识 1.1 什么是服务意识 1.2 民航服务慨念

1.3 国内外航空公司服务质量的对比 2．国内外航空对服务质量的要求 2.1 什么是服务质量 2.2 各航空公司对于服务素质的要求 2.3 国内外航空服务质量的区别 2.4 如何提高航空服务质量 3．中国民航企业的发展 3.1 民航企业发展对策

3.2 中国民航对国内航空的管理体系 4.综述

指导教师：蒋玲俐 杨帅 备注：

【摘 要】本文主要通过对国内外航空服务质量对比的研究，以服务入手进行了研究，更深入了解航空公司对服务质量上的重视。:在民航业迅速发展的背景下,作为航空服务链的终端,民航服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善服务质量、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。也让我们更加了解了民航企业的发展。

【关键词】服务意识；服务质量；发展对策；管理体制

【Abstract】This article through to the domestic and foreign airlines service quality contrast research, to serve proceed with undertook study, more in-depth understanding of airline service quality emphasis on.: in the civil aviation industry under the background of the rapid development, as an aviation service chain terminals, civil aviation service enterprises face the policy as well as the pressure of market competition, improve service quality, improve the management level, the establishment of quality management system construction is not only the need of strategy of civil aviaton powerful nation, but also the development of the enterprise itself, stimulative economy grows, maintain social stability and harmony need to.Also let us know more about the civil aviaton enterprise development.【Key Word】 Sense of service;service quality;development strategy;management system

目 录 关于民航服务意识及概念

1.1 什么是服务意识………………………………… 5 1.2 民航服务概念……………………………… 5 1.3 国内外航空公司服务质量的对比……………………… 5

2． 国内外航空对服务质量的要求……………………… 6

2.1 什么是服务质量………………………………… 6

2.2 各航空公司对于服务质量的要求…………… 6

2.3 国内外航空服务质量的区别………………… 7

2.4 如何提高航空服务质量…………………………7 3.中国民航企业的发展……………………… 8

3.1 民航企业的发展对策…………………… 8

3.2 民航对航空公司的管理体系…………………………………8 4.综述……………………………………………………… 9

关于民航的服务意识及慨念 1.1什么是服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。

1.2民航服务慨念 人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作迈上新台阶。笔者认为，做好服务工作，需在思想上树立以下“六种意识”：

一是要树立大局意识。也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。

二是要树立规范意识。也就是要按规矩办事，按套路出牌。所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。目前，关于服务工作的规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好服务工作的基本要求。但如果规章得不到有效而全面的执行，很容易成为一纸空文，执行走了样，效果就会大打折扣。因此，需要通过各种形式的职业道德教育和岗位技能培训，使每一位员工都能熟知自己的岗位职责和工作要求，并逐步把规章制度的执行，培养成一种自觉的意识和行动，使我们的服务工作更加规范、科学。

三是要树立细节意识。人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处入手。有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台，在候机楼内的充电插座旁增设了座椅，虽然花费不多、投入不大，有的甚至是举手之劳，但却给旅客提供了方便，受到了旅客的一致好评。反之，如果不注重细节，则势必会影响服务的效果。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，做好服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不断巩固和扩大服务工作的成果，从而塑造出民航服务的良好形象。

四是要树立精品意识。也就是要做到“人无我有、人有我精”。规范化的操作是做好服务工作的基础，但真正能打动旅客，给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色的服务。这就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不变的法则，如果失去了这个前提，将不能称其为衣服。但是一件衣服要想卖个好价钱，就必须在设计上标新立异，最好是还能跟上时代发展的潮流，成为一件时装。如果问起新加坡樟宜机场给人们留下的最深印象是什么，大家可能都会说是那些琳琅满目的免税品商店，以及专门为廉价航空公司设置的专用候机大厅。因为这些就是樟宜机场特有或者说是领先的服务精品。由此可见，要做好服务，还必须不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品，进一步提高民航的综合实力和竞争力。

五是要树立协作意识。服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+12”的整体效果；反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。有一些部门，出了事不是找自身的原因，而老是强调上一个环节的事没做好，或是把问题推到下一个环节。这样做不仅会影响单位与单位之间的团结，同时也会影响到服务的整体水平。我们应该大力提倡“首问负责制”，使大家进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识，从而自觉做到无论是哪个环节上出现了问题，无论是不是自己分内的事，都能站在维护民航整体形象的高度，把服务工作做好。在实际工作中，我们不仅要加强民航内部的团结协作，同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造良好的内外环境。

六是要树立忧患意识。也就是要居安思危，不断进取。一直以来，民航的服务在交通行业中一度领先。然而当下交通行业间的竞争日趋激烈，铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力求向民航看齐，在服务工作方面也在不断地加以完善和提高，有些方面甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。此外，民航业内各单位间也都把服务工作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各种途径加以提升和完善。这就要求我们在服务工作中，不断寻找差距，见贤思齐，取长补短，积极吸收和借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，使我们的服务工作再上一个新的台阶。

1.3 国内外航空公司服务质量的对比 例 新加坡航空

1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1991年，第一家在机上装设环球卫星电话；1995年，第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐及通讯系统；1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小电视。1999年，第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声；2001年10月，第一家在各级客舱“银刃世界”娱乐系统中设置音频/视频即时点播功能；在航空旅行过程中，除了睡大觉、看闲书、听音乐之外，还能做些什么？最新的航空时尚给出的答案是：“充电”。2004年7月第一家在全部空中客车A340-500飞机上启用贝立兹全球旅行家互联网互动语言学习课程，包括英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、希腊语、俄语、葡萄牙语、普通话、粤语和日语等。利用这一软件，你可以在飞行过程中通过该项目学习新语言，通过使用关键词和短语，提高实际语言运用能力，这样一来，当你到达了一个陌生的城市后，就不必依赖打手势以及其他复杂的肢体语言来交流了。

2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。

“十全食美”的饕餮盛宴

搭乘新加坡航空的飞机，是一种舒适的享受，美丽的空姐总是柔声细语，提醒乘客多喝些饮料，新航所提供的食物，也是最令人满意的航空食品之一。在传统中国饮食文化中，除了讲究色香味以外，口彩也是一个重要的环节，新航就不会忽略这点。在搭乘新航班机往返于新加坡与中国大陆之间时，精美的“十全食美”全方位令人感受中国菜的博大精深。这样的旅程怎会不惬意呢？

新航一直将创新作为其品牌的一个重要部分。创新、舒适的客舱氛围及一流的飞乘体验是新航成功的关键因素。

2.国内外航空对服务质量的要求 2.1 什么是服务质量

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服 务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

2.2各航空公司对服务质量的要求

从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。无论是国内还是国外的航空公司，首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。

2.3国内外航空服务的区别

例一：有人近日出国，买的是来回票。回程途中遇窃，机票丢失。

国外处理方法：在新西兰和新加坡，机场值机柜台人员打开电脑，确认旅客买过机票并证实身份后，立即发放登机牌，前后仅几分钟。

国内处理方法：东航方面却表示必须再买一张票，原机票在有效期内如果无人冒用，才能退回票款，一般要１８个月。东航说，他们是参照国际航协规则。分析：国内外航空公司差距到底在哪儿？ 国外航空公司做法分析：国外航空公司强调“以人为本”，认为对遗失机票的旅客，当务之急是解决他们的后顾之忧，因此应该“复杂问题简单化”。瑞士航空公司只要电脑中查到旅客票号并确认旅客身份，收取一点手续费就可放行。法航上海办事处表示，在正常情况下，出票地航空公司都能够找到乘客的订票记录和票号，法航只要得到授权，就可为乘客免费出机票，同时收取相应的手续费。国内航空公司做法分析:东航的做法似乎也没错，国际航协多年以前是这么定规矩的。但我国一些航空公司的处理方法就较少考虑旅客。中国国际航空公司的国际航线很多，其处理方法虽与国外航空公司差不多，但反应速度较慢，从得到授权到让乘客免票通行，至少要一个工作日。如果说我国航空公司的国际联程票由于票款结算比较复杂，简单化处理有难度的话，那么对待国内航线遗失机票的旅客是否该通融些？答案也非如此。东航的规矩仍是“必须重新买票”；国航处理起来也很复杂；上航相对简单，但也要乘客先报失，再到买票点申请重新出具票联。例二：正点及延误服务”国内航空都靠后??

对于“正点及延误服务”一项，所有国内航空公司都排名靠后，国外航空公司有绝对的优势。这可能是旅客对这些航空公司国内航班的正点及延误服务不佳感知延伸有关。其实，航班延误是每一个航空公司都无法逃脱的现实。那么，美洲航空公司在航班延误中是如何做的呢？

一位被访者讲过一次乘坐美洲航空公司航班延误的经历。那次，航班准点上客，旅客也到齐了，但飞机一点也没有关门起飞的意思。乘客正纳闷间，机长广播了航班延误起飞的通知及其原因，之后基本上每隔十五分钟都会广播目前的进展情况，一直到飞机起飞前五分钟通知所有旅客飞机即将离港。这时，航班已延误了一个小时。航空公司充分考虑到航班延误给部分转机旅客带来的不便，因此在飞机落地前，乘务长通过广播把所有的衔接航班停机位及目的地告知旅客，方便了旅客在偌大的候机室及时赶上衔接航班。在这一点上，国内的航班确实有很大的提高空间。??

例三：“安全感知”中外航空差距大??

在“安全感知”方面，中外航空公司差异很大。国内航空公司当中，国航稍好，排在第九，而东航和南航在所有被涉及到的航空公司当中排名基本垫底。这在某种程度上跟去年东航一系列的“返飞”事件有关。对于很多外航，空乘们在客舱安全工作中丝毫不敢懈怠。许多航班由于飞机设备所限，安全演示都是由乘务员在客舱中完成。他们的演示并不追求动作的漂亮、整齐，只要求一定要到位。他们边做演示，边在客舱中前后走动，以求把演示项目清清楚楚地告诉每位旅客。在进行出口座位评估时，他们都是一脸严肃，拿起安全须知认认真真地向旅客讲解，直到旅客点头称是完全明白为止。另外，在有的外航飞机上，所有座位的安全须知上都有有关出口座位的注意事项，这样可以保证所有的旅客都能知晓这方面的内容。因为每一位旅客乘坐飞机时，都有可能坐到出口座位上，这也为旅客们提供了一个“预习”机会。?? 2.4 如何提高航空服务质量

（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿

服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，壮大我们的会员队伍，更有力地推动海外留学人员为国服务，否则就会拉大我们与会员的距离，就不能及时反映会员们的建议和意见，这样不但失去了纽带和桥梁的作用，也会造成会员的流失。因此服务质量也是我们欧美同学会生存发展的基础，当我们将自己与欧美同学会的命运联系在一起，使“一荣俱荣、一损俱损”植根在我们的脑海中，将个人荣辱与同学会的荣辱结合在一起，就会自觉自愿地减少差错，做好工作。

（二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心

任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。欧美同学会肩负着党和国家的重托，作为纽带和桥梁，代表着党和政府的形象，特别是我们会员工作部，作为同学会的一个服务窗口，虽然这个窗口很小，但通过这个窗口可以展示欧美同学会的形象；可以洞察我们党对海外留学人员的各项优惠政策；可以体现党和政府对海外留学人员的体贴和关怀，因此，我们的工作关系到欧美同学会这个纽带和桥梁是否坚固，关系到我党的人才发展战略的实施，关系到“千人计划”等国家大计的完成，当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。

（三）转变观念，换位思考

对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在会员的角度，设身处地地从会员的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足会员合理需求作为自己的职责，把让会员满意作为我们的工作目标，切实把会员当作家人，为他们提供相应的满意服务。中国民航企业的发展 3.1 民航发展的对策

民航业是全球化运输的主要方式，民航业的发展受到世界经济形势影响巨大，同时也在世界经济形势变化中发挥积极的作用。因此，如何准确把握国际经济形势变化与中国经济的发展方向，抓住机遇，应对挑战，实现由民航大国向民航强国的历史性跨越具有重要战略意义。

持续提高航空安全保障水平。实现安全发展是贯彻落实科学发展观的必然要求，要把人的生命安全放在至高无上的地位，更加坚定地贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，提高对“持续安全”理念的认识，把航空安全作为民航各项工作的重中之重，贯穿于民航工作的各个方面，全力以赴确保航空持续安全发展。根据民航局的规划意见，到2020年建立相对完善的我国民航安全管理体系，以风险管理为手段，以体系监管为核心，以资源配置为保障，充分发挥企业的安全管理主体责任和政府的安全监管责任，实现规章符合性基础上的安全绩效管理，步入安全人文内涵式发展轨道。

加大国家对民航产业扶持力度。一是把加快民航业发展上升为国家战略。以国家名义下发《加快发展民用航空业的若干意见》，明确新形势下加快民航业发展的指导思想、基本原则、战略目标、主要任务和保障措施，推动民航科学发展。二是建立国家民航发展协调机制。建议成立由国务院牵头、各相关部门组成的综合协调机构或部际联席会议机制，加强对民航业规划、组织、协调和领导，形成国家层面促进民航发展的合力。三是加大对航空公司的资金投入。长期以来航空公司主要靠自身积累和银行贷款发展，导致资产负债率普遍偏高，融资能力较弱，抗风险能力不强。根据国有大型航空公司的发展规模和国际竞争需要，建议设立最低限额的法定资本金，投入增量资本，把资本负债率降到 60%以下。四是合理确定航空运输企业税负。建议减轻航空公司税费负担，免征或减征飞机引进的关税和进口环节增值税；减免采购发动机、飞机辅助动力系统、飞机起落架等高价格进口航材的关税和增值税；实行国际航线用油的退、免税政策。五是加大对国产飞机的支持力度。按照计划，国产 ARJ飞机将于今年年底投入使用，国产 C919大飞机将于 2016年投入使用。为了支持民族工业，目前已经有不少国内航空公司订购或者承诺了购买这两种飞机。但考虑到这两种飞机刚刚投入使用，航空公司在运营中面临不少的压力，包括没有运营经验，没有形成规模，初期成本费用较高等，因此建议国家给予大力支持，包括购机补贴、减免税收、运行补贴、贴息等政策。

解决制约民航发展的瓶颈问题。一是进一步理顺空管体制机制。建议进一步加强军民航协调机制建设，稳步推进国家空管体制改革。主要包括：推动空域机制创新，实施空域分类，调

整优化空域结构，实现空域相对集中管理；统一规划、完善全国航路航线网络，增大航路运行容量，优化协调飞行线路，提高运行效率；推广区域导航技术的应用，提高空管保障设施薄弱地区航空运输的保障能力。二是加强基础设施建设。加强机场的布局和建设，根据我国区域经济和运输市场格局变化趋势，制定或调整机场建设数量、规模与时间，使机场布局能够适应我国社会经济和综合交通体系的发展。要加强资本金投入。根据机场的公用基础设施性质，建议将机场的资本金比例提高到50%以上，其中支线机场国家全额投入资本金。在政府支持民航发展的同时，积极吸引企业集团、社会资本投资民航业，促进投资主体多元化。三是加强机场建设管理。机场建设项目审批环节多，协调工作量大，资金落实难。建议推行机场建设的分类管理，加强支线航空运行标准、技术和法规的研究及制定工作，简化对中小机场建设项目的审批环节和程序，为支线机场建设发展提供便利。四是加强人才的培养。围绕培养、吸引和使用人才三个环节，制定科技人才政策制度，建立人才激励、合作、竞争的有效机制，促进民航科技专业队伍整体水平的提高，加速民航科技专家体系建设，鼓励科技人员创新。发现和培养一批通晓业务、擅长管理、具有战略眼光和全球视野的科研管理人才。

提高我国民航的国际地位和竞争力。一是合理引导企业联合重组。与国际超级航空集团相比，我国航空公司的规模明显偏小，在竞争中发展空间被不断挤压，无法形成竞争合力。因此，为了提升我国航空运输企业的国际竞争能力和抵御风险水平，要支持企业联合重组，引导和推进行业以联合促发展，以整合聚能力，不断优化市场结构。争取在国际市场竞争中形成“拳头”，在国内市场形成有序良性竞争格局。二是要扩大在国际民航的话语权。综合考虑我民航强国战略和未来行业发展核心利益，在量力而行、尽力而为的基础上不断扩大我国影响力、提升我国作为一类理事国在国际民航组织中地位。三是要提高服务能力和效率。进一步完善国际航权分配与使用机制，规范国际航线市场准入与退出管理。鼓励航空公司开辟国际航线，在繁忙机场预留一定比例的时刻资源用于航空公司增加国际航线航班，对特殊远程国际航线给予政策补贴。要加快国际航空货运发展，进一步加快大通关建设，加强与海关沟通协调，加快航空物流发展，提高通关效率；进一步规范国际货运航线准入，鼓励航空公司联合经营，提高航权使用率及增加运力投入。四是要审慎推进“走出去”战略。要充分考虑民航企业跨国投资的重要性和紧迫性，进一步规范国内航空运输市场，以国内经营业务绩效为参考起点，突出我国民航企业的比较优势、核心竞争力、国际化管理水平和人才，循序推进民航企业跨国兼并和收购，培养2?3家国际知名的跨国航空企业。

积极应对气候变化的影响。一是要努力促进航油节约。加强空域规划，优化空域和航路航线结构，缩短飞行距离；引导航空公司向节能增效为目标的精细化管理模式转变，进一步规范内部节油机制，有效激励飞行运行节油。积极推动研究机构和航空公司联合开展生物燃油作为替代能源的应用推广研究，做好生物燃油储运规划和市场推广应用措施的研究。二是要积极降低机场能耗。积极推进节能新技术在机场建设中的应用，积极支持节能新技术在新建机场和既有机场改扩建中的应用，优先采用低能耗的设计方案。三是要实现航空排放的不断减少。推进空管新技术应用，优化飞行程序设计，减少飞行过程中的排放。加大机场设施设备改造和更新力度，通过技术改造和更新换代加快淘汰高耗能老旧设施设备，减少场内设备运行耗能和排放。针对国际上建立航空碳排放交易机制等重要问题，开展应对策略研究，评估对航空运输企业的影响。

3.2 中国民航对航空公司的管理体系

我国民航的发展是国家现代化的重要标志和社会进步的重要窗口。中国民航由原来的军事化行业转变成为一个现代化的、对国民经济和社会发展起到重要作用的基础产业，民航运输业在综合交通运输体系的重要性日益提升。从建国之初到1980年，中国民航一直属于军事化行业，乘坐飞机出行对普通民众来说是一种奢望。直到改革开放初期，我国民用机场数量少、设施落后，飞机陈旧，买票难、乘机难的矛盾仍旧十分突出。

1980年2月12日，邓小平言辞坚定地对当时的中国民用航空局负责人说：“民航局由国务院直接领导，这是一个重大的改革。民航一定要企业化，这个方针已经定了。”

走上企业化的道路以后，民航生产力摆脱了体制的束缚，得到了比较充分的释放，修建新机场，引进新飞机，开辟新航线，全行业呈现出生机勃勃的新气象。1982年1月10日，位于中国福建东南部、台湾海峡西岸的厦门高崎国际机场正式动工。这是中国第一个利用外国政府贷款兴建的大陆机场，开创了中外共建机场的先河。综述

服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力。

参考文献：

《中国民用航空》2005年03月出版 2．《关于民航管理体制若干问题的决定》（国发〔1980〕127号）致 谢

本论文是在我的指导老师悉心指导下完成的，老师在百忙之中对论文给予了学术性的意见，又花费了大量时间审阅全文，在此向老师表示衷心的感谢，由于我的学识有限，难免有许多不妥之处，敬请老师批评与指正。在此我要向老师们表示我最真挚的谢意！老师，您们辛苦了！

第五篇：南方航空面试自我介绍

我国航空航天事业的飞速发展，对航空紧固件的需求急剧增加，同时对航空工作者的要求也越来越高。下面是写写帮文库小编为大家整理的南方航空面试自我介绍，仅供参考。

南方航空面试自我介绍篇一：

你们好!

我叫。十八岁的我自信、洒脱，有着良好的交际能力。也有着打篮球，爬山、跑步等业余爱好。我喜欢听抒情音乐，背抒情诗，看小说，英语、聊天、哼歌。老师都说我是个永不疲倦的乐天派。

从小的我就渴望翱翔蓝天，能够为世界各地的朋友做好热情周到的服务是我的荣幸。我知道作为一名空中乘务员，不仅要有服务他人的满腔热忱，还要有隐忍、宽容、海纳百川的胸襟。这是关系国家形象的光荣而又神圣的事业，我会关心别人的感受，学会沟通，学会微笑，学会享受飞翔带给自己和他人的快乐。

也许，我还稚嫩，离那个梦想还缺少很多条件，但是我会努力，去学习更多的东西来充实自己，也渴望从评委老师这里得到一次让梦想飞翔的机会。谢谢!

南方航空面试自我介绍篇二：

各位评委你们好，我叫XX，来自青岛，我的特长是声乐、钢琴。xx年参加过在北京举行的首届中国民航航空院校学员推介展示会，并且获得了航空知识问答银奖、服务技能银奖，在才艺展示中以一首钢琴谈唱《友谊地久天长》获得在长评委和观众的好评，因为父亲是一名部队飞行员，所以在部队里张大的我，从小就有一种军人的素质和工作作风。我相信，我会以我教好的服务意识，继续为东航保持良好的服务形象，谢谢。

南方航空面试自我介绍篇三：

我是**号选手**，我来自******。中原自古多才俊，在这块人才辈出的热土上，涌现出了诸如兰空飞行员李剑英等天之骄子。如今，在**一中受到了三年优秀教育的我，虽不能像李剑英那样架雄鹰搏击长空，可为了胸中那不灭的翱翔蓝天的渴望，为了不辜负我 1米68的身高，不辜负五官端正、举止端庄、极具亲和力的面容，我希望能通过自己的努力成为一名空乘人员，工作在蓝天白云间，仰观宇宙云卷云舒，俯看祖国大好河山。

空乘，一直是一个单纯女孩傻傻的梦想，美丽，浪漫，与白云为伴，蓝天上的天使，是我对它的理解。也许，我不像天使那样美丽，但我会发自内心地以乘客至上，乘客才是我的天使。我会关心别人的感受，躬下身子，学会倾听，学会沟通，学会服务，学会微笑，学会享受飞翔带给自己和他人的快乐。

也许，我还稚嫩，但我会努力，也希望从你们这里得到一次让梦想飞翔的机会。我相信，当梦想被赐予一双翅膀，飞翔再也不是一种渴望，我要飞向那远方，跨越那大海高山白云蓝天世界。我知道我要的那种幸福就在那片更高的天空，我要飞翔，我要阳光，我要飞得更高。