浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量

第一篇：浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量

浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量

企业的服务、配套设施、环境气氛、整洁度等方面是影响服务质量的重要因素。

航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。同时，努力降低旅客的服务获得成本，旅客在整个接受服务过程中碰到任何问题，只要拨打服务热线，就可以方便地找到相关人员去处理和解决。

所有旅客可能感觉到不便的地方，在旅客提出要求的前面，增加顾客价值。建立了一套完善的服务质量管理体系：首先，组建专门的服务质量管理部，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升；其次，建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，完善了一线服务部门质量评估和考核体系；第三，建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取多种监察形式，并综合分析监察结果，确保问题的有效改进。

有关航空地勤服务的毕业论文（范文）

地勤是什么样的工作？（地勤人员由机场与航空公司两部分人员组成）

地勤是指在航空公司地面工作的人员，具体有值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、调配、售票、易登机等岗位。把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。调配主要是指挥飞机降落、运行车辆停靠位置等。VIP客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务人员。易登机是贵宾室服务人员，主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相应服务的工作人员。

"国内外航空服务质量比较

以服务取胜——访新加坡航空 新航如何用品牌来赢得市场？

“我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务”。——新加坡航空 打造品牌

1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1991年，第一家在机上装设环球卫星电话；1995年，第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐及通讯系统；1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小电视。1999年，第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声；2001年10月，第一家在各级客舱“银刃世界”娱乐系统中设置音频/视频即时点播功能；在航空旅行过程中，除了睡大觉、看闲书、听音乐之外，还能做些什么？最新的航空时尚给出的答案是：“充电”。2004年7月第一家在全部空中客车A340-500飞机上启用贝立兹全球旅行家互联网互动语言学习课程，包括英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、希腊语、俄语、葡萄牙语、普通话、粤语和日语等。利用这一软件，你可以在飞行过程中通过该项目学习新语言，通过使用关键词和短语，提高实际语言运用能力，这样一来，当你到达了一个陌生的城市后，就不必依赖打手势以及其他复杂的肢体语言来交流了。

2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。“十全食美”的饕餮盛宴

搭乘新加坡航空的飞机，是一种舒适的享受，美丽的空姐总是柔声细语，提醒乘客多喝些饮料，新航所提供的食物，也是最令人满意的航空食品之一。在传统中国饮食文化中，除了讲究色香味以外，口彩也是一个重要的环节，新航就不会忽略这点。在搭乘新航班机往返于新加坡与中国大陆之间时，精美的“十全食美”全方位令人感受中国菜的博大精深。这样的旅程怎会不惬意呢？

新航一直将创新作为其品牌的一个重要部分。创新、舒适的客舱氛围及一流的飞乘体验是新航成功的关键因素。

新航品牌个性是什么？并如何塑造其品牌个性？ 新加坡空姐

天生丽质的空姐们无疑是航空旅行途中最为“鲜活”的看点，除了亲切的笑容、温婉的气质，“人靠衣装”的俗语在她们身上更是体现得淋漓尽致。在众多国家中，新加坡航空的空姐无疑是全球航空业辨识度最高的形象。乘坐过新航的人，都会对空姐们那身漂亮的沙龙制服难以忘怀，这款由法国高级时装设计师Pierre Balmain（皮耶•巴曼）设计的马来沙笼可芭雅服装（注：马来沙笼可芭雅服装是南洋特色的本土服装）已经成为新航最著名的公司标志，同时也是新航品牌体验中一次独特的视觉体验。链接：

“新加坡空姐”代表亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。它是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。“新加坡空姐”的形象非常成功，以至于1994年作为第一个商业人物陈列在伦敦的杜莎夫人蜡像馆，并被哈佛商学院赞为：“将优雅、殷勤和亲切的亚洲古韵在客舱内演绎为现实”。

新加坡航空公司在其品牌信息的沟通中始终保持一致。最初的广告语“Singapore Airlines－A Great Way to Fly”不论是在单一的印刷媒体，还是多家电视媒体上进行宣传时始终保 持一致以强调品牌期望。在不同场合及主题下的沟通信息也都保持突出“新加坡空姐”好客及温馨的特色。“新加坡空姐”对于新航品牌战略的成功、消费者导向的整体定位和出色服务功不可没。□

新加坡航空（SIA）一直是全球盈利能力最强的航空公司之一，以流行趋势引导者及行业挑战者的形象享誉业内。一说到亚洲的强势品牌，人们都会想到新航，“新加坡空姐”的形象也会自然浮现脑海。在《商旅(中国版)》杂志(Business Traveller China)首次推出的2005年度旅游大奖评选中，新加坡航空公司被评为“世界最佳航空公司”和“最佳服务中国亚洲航空公司”。新航还获得《商务旅客(亚太版)》(Business Traveller Asia-Pacific)颁发的“最佳航空公司”大奖，这是新航连续第十四年蝉联该奖项。新航凭借其在准时、效率、服务以及儿童设施等项目上获得的高分，被著名旅游杂志《CondéNast Travellers》评选为2005年度“最佳远程休闲航空公司”。2005年8月，新航还在知名的德国商业杂志《Capital》备受瞩目的年度调查中，被选为“2005年度最佳洲际航空公司”。

我国民航监管体系的发展及其存在问题浅析

伴随着共和国前进的步伐，从两航起义至今，中国民航也走过了61年的风雨历程；从1949年11月2日，中国民用航空局成立至今，中国民航从无到有，从弱到强，取得了举世瞩目的成就；在风雨历程的几十年，从最初的中央集中管理模式到现在的民航局-地区管理局-各省监管局三级管理模式，中国民航一直在探索中前行，在改革中前行，一直在探索着适合自己发展的道路。

2002年3月，中国政府决定对中国民航再次进行重组，拉开了新世纪民航改革的序幕。机场实行属地管理按照政企分开、属地管理的原则，90个机场进行了属地化管理改革，民航总局直接管理的机场下放所在省（区、市）管理，相关资产、负债和人员一并划转；民航总局与地方政府联合管理的民用机场和军民合用机场，属民航总局管理的资产、负债及相关人员一并划转所在省（区、市）管理。首都机场、西藏自治区区内的民用机场继续由民航总局管理。民航政府监管机构改革民航总局下属7个地区管理局(华北地区管理局、东北地区管理局、华东地区管理局、中南地区管理局、西南地区管理局、西北地区管理局、新疆管理局)和26个省级安全监督管理办公室(天津、河北、山西、内蒙古、大连、吉林、黑龙江、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、青岛、河南、湖北、湖南、海南、广西、深圳、重庆、贵州、云南、甘肃、青海、宁夏)，对民航事务实施监管。从此民航真正走上了政企分开的改革之路，民航各级监管体系也已经从襁褓中成长起来，中国民航翻开了崭新一页。

从2003年湖南、青海率先成立安全监督办公室以来，民航监管体系已有七年历史，在这七年的发展中，民航行业安全监管体系逐步成熟，基层的监管体系也从最初的安全监督管理办公室成长为安全监督管理局，本人就结合工作实际，对民航政企分开，实施行业安全监管几年的工作，谈谈自己的一点感受：

一、安全监管体系成立至今的变化；

（一）职能、职责的不断完善。

民航体制改革以后，政府与企业各自的职能职责也逐渐清晰，民航各级行业政府的职能职责也逐渐清晰，中国民航局负责起草民用航空业行业管理法律、法规；制定行业管理规章、政策和民用航空安全技术标准；依照《中国民用航空法》等法律、法规和规章及安全、技术标准，对民用航空活动实施安全监管；确保飞行安全和空防安全；主持重大飞行事故的调查，参与特大飞行事故的调查等。各民航地区管理局负责贯彻执行国家有关法律、法规以及民航局的规章、制度和标准；负责辖区内民航行政执法和行政诉讼涉及的有关法律事务；承办辖区内监察员考核、报批，监督其行政执法行为。对辖区内的民用航空活动进行安全监督和检查；发布安全通报和指令；组织辖区内民航企事业单位安全评估；组织调查处理辖区内的一般民用航空飞行事故、重大通用航空飞行事故、航空地面事故和民航局授权组织调查的其他事故；参与辖区内重大、特大运输航空飞行事故的调查处理。各省的安全监督管理办公室（以下简称“监管办”）代表地区管理局，负责该省（区、市）航空公司、机场和其他民航企业运行的安全监督和市场管理。履行对辖区民航各企事业单位的安全监管职责。随着监管情况及环境的变化发展，我国民航积极探索适合自己的安全监管道路，不断进行着行业政府自身改革和职能转变，2009年民航局下发了民航“三定方案”（定职责、定机构、定编制），将各省的安全监管办公室改为安全监管局，进一步明确了各级监管部门的职能职责，也标志着我国民航安全监管体系的逐渐形成。

（二）行业规章、标准不断完善。

随着近年来我国法治化的进程以及我国民航的快速发展，我国的民航法规体系逐步完善，民航法规体系建设得到了长足的发展。目前我国民航最主要的法律是1 996年3月1日颁布实施的《中华人民共和国民用航空法》，它规定了我国民用航空的基本法律制度，是制定其他民航法规规章的基本依据。法律效力仅低于法律的是行政法规，现行有效的民航行政法规和行政法规性文件是国务院颁布的共有27个。部门规章法律效力低于行政法规，民航的部门规章时指国务院民用航空主管部门根据法律和国务院的行政法规、决定、命令，在本部门的权限范围内制定发布的规定。它在民航法规体系中内容最广、数量最多，现行有效的共有118部，涉及民用航空活动的方方面面，是民航主管部门实施行业管理的重要依据。另外我国是国际民航组织的缔约国，国际民航条约对于我国的民用航空活动仍有约束力，其效力甚至还要高于法律，如《国际民用航空公约》。此外民航是一个专业性很强的行业，是与国际接轨较为紧密的行业，国际民航组织颁布的大量公约、协定、标准，因也是我们遵照执行的依据。这一系列的法律、行政法规、部门规章以及国际条约组成了一个民航行业法律系统，共同引导着我国民航的快速健康发展，也为我国民航提供了安全发展的依据和保障。

（三）安全监管能力不断提高、方式不断完善。

上世纪90年代，在民航政企分开、企业改制、的新形势下，民航行业政府的职能逐渐转型，民航政府逐渐退出具体的经营管理，其主要职能也转变为对民航行业的宏观调控及对安全的监督管理。但是受诸多因素影响，民航的改革步履蹒跚。进入新世纪，民航的改革也进入了一个新的阶段，2004年各省相继成立安全监督管理办公室，也将民航行业政府的安全职能进一步从体系上完善，但是在成立之初，因法律、规章不完善、职能职责不清晰、执法方式、方法不明确等因素，在如何进行安全监管上存在疑惑。随着近年来民航业的快速发展以及民航业内人士的不断努力与探索，民航的安全监管部门已经从成立之初不知道干什么，不知道怎样干，逐步向如何做的更好迈进；已经从规章符合性的安全监管逐步向深层次的安全监管迈进；已经从单一的安全监管逐步向安全监管与服务企业相结合的安全监管迈进。安全监管的手段也从单一的行政检查逐步向行政检查、保安审计、风险管理体系建设等多种监管手段相结合的综合性安全监管迈进。安全管理的模式也由最初的行政检查逐步安全风险管理及隐患排查治理相结合，形成了闭环式监管。安全监管的能力得到了很大程度的提高，安全监管方式也得到了不断完善。

2008年“大部制”改革，民航总局撤销改称民航局并入交通运输部，2009年各省监管办改称监管局，民航局--地区管理—监管局三级管理体制的建立，标志着国家民用航空行政管理组织构架的基本完成。但是随着中国民航业的快速发展，一些新问题也不断涌现，政府安全监管与企业经营之间的的一些矛盾也不断凸显，现阶段我国民航监管中存在以下几个矛盾：

一、服务型政府与“保姆式”的监管之间的矛盾。

我国的政府是人民的政府，建立服务型政府也是我国经济社会发展的需要和必然选择，建设一支服务人民、服务企业、服务市场的公平公正、求真务实、透明高效的服务型政府，也是新形势下做好民航行业管理工作的必然选择。所谓的服务型政府，主旨在于对人民、对企业服务，并寓安全监管于服务之中，而非直接管理；民航政企改革后，民航的行业管理也从原来的直接干预与行政命令的方式对行业全盘管理转变为以经济手段和法律手段为主、辅之以必要的行政手段的安全监管与宏观调控体系，民航政府也从“全能政府”转变为对行业安全监管与宏观调控的“有限职能政府”。经过几年的发展以及安全监管的实际来看，在实际的安全监管过程中，作为安全监管主体的行业政府在落实安全监管责任的同时，还过多地为企业承担着其他责任，在企业的发展中扮演着“保姆”角色。例如在安全监管中发现隐患，安全监管部门可能会考虑企业能否及时整改，在资金无法落实的情况下，最后安全监管部门多次打电话督察，还是得不到及时整改。这就是典型的“保姆”。有所为也有所不为，这也是服务型政府的核心所在，如何做到到位而不缺位、越位，如何解决好服务型政府与“保姆式”监管是目前行业安全监管中普遍存在的一个问题。

二、依法行政与“人情化”监管矛盾

依法行政就是指民航行业政府依据法规、规章、行业标准对民航企事业单位实施安全监管，依法行政的要义是依法办事，按规行事，就是指监管不能靠领导意愿、不能随心所欲。经过近几年的发展，我国民航法制体系的不断完善，民航的安全监管水平也迈上了新的台阶，监察员的依法行政意识逐渐增强。

民航体制改革后，做为基层安全监管机构（安全监督管理局）的人员都是从原省局分离出来的，在依法行政当中，往往因为所面对的行政相对人是以前的同事或是以前老领导，碍于情面，在安全监管上讲情面、讲慈悲，实施“人情化”“、做好人”的安全监管，依法行政要求在执法中严肃执法、不徇私情，而“人情化”的安全监管与依法行政的理念是背道而驰的。政府是人民的政府、政府是服务的政府，企事业单位对政府的认可，不是通过“当好人”，对企业宽松，对存在的安全问题及隐患视而不见得来的，而是在实际的工作中，依法行政，能够为企业排忧解难才能赢得企业的尊重和拥护，才能提高政府的权威、增强监管的力度和公信力。在实际的执法过程中，“人情化”的监管依然存在。

三、企业落实整改与政府行政问责制之间的矛盾。《安全生产法》中明确规定，企业承担安全生产的主体责任，政府承担着安全监管责任，李家祥局长在《实现安全发展的关键在责任落实》一文中明确指出，要实现民航的持续安全发展，关键在于落实企业的安全主体责任、政府的安全监管责任、领导者的安全领导责任、员工的安全岗位责任，其中也重点指出，企业对安全生产负有直接的主体性责任。

经过几年来对企事业单位的安全监管，民航行业政府依法监管，及时发现企事业单位的安全隐患，为企事业单位排忧解难。在实施安全监管的同时，民航业内人士也对安全监管模式进行不断的探索，在对隐患排查治理上，民航局也根据国务院以及安监总局的有关隐患排查的要求，制定了隐患排查治理制度，隐患排查制度的建立，为企事业单位及时安全隐患整改落实起到了积极的督促作用。在实际的监管中，政府发现企事业单位存在的问题及隐患，并督促企事业单位整改落实，但是对历史遗留的或是一些短时期内无法完成整改的，企事业单位在规定时间内未完成整改，行业政府做了督促，但企事业单位依旧未完成整改的，因此问题发生不安全事件或是重大事故的，要对行业政府启动行政问责制。在这个过程中，监管主体对发现的问题向安全责任主体进行了通报并做了督促落实，做为责任主体的企业未落实安全主体责任，最后双方都负有责任。企业是安全生产的主体，企业安全生产需要企业去做，虽然安全生产需要政府服务，但更需要企业自主行为，需要政企互动。如何解决好企业对安全隐患的落实整改与政府行政问责制之间的也是实际安全监管工作中亟需解决的一个矛盾。

四、省会机场与支线机场监管之间的矛盾。

目前，各省都设有安全监管管理局，对辖区各机场实施安全监管，各监管局在省会机场都配备有安全监察员对省会机场的安全运行情况进行现场监管，对支线机场的安全监管，以各类检查辅以各类监管手段，不定期的实施现场检查。就实际来看，形成了重省会机场，轻支线机场的安全监管模式。

在经济高速发展的今天，民航业的发展对城市发展的积极作用愈发凸显，民航的发展可以带动城市旅游、就业、税收等方面的发展，尤其是省会机场或枢纽机场甚至可以带动一个城市经济圈的发展，基于这些因素，省会机场或枢纽机场受到了人们更多的关注，民航局、地方政府在省会机场建设以及安全管理方面投入了更多人力、物力，财力。各省会及枢纽机场的硬件、软件建设都得到了长足的发展，民航行业政府强化安全监管，在各省会机场及枢纽机场加大了安全监管。反观支线机场，设备缺、人员缺、安全资金投入少，安全体系不完善等一系列问题长期存在。民航是备受关注的行业，民航一旦发生坠机事件，将会对社会造成重大影响，省会机场或枢纽机场若发生大事件，影响将更为深远，对此民航行业政府、地方政府在机场建设、应急救援安全管理等方面对省会机场都极为关注，民航安全监管局也对省会机场实施现场安全监管，但支线机场在安全管理链条相对薄弱的情况下，作为行业政府只是通过检查对其实施监管，显然是不合适的。同样民航的安全监管机构成立不久，安全监管人员少，也不可能对辖区各机场实施现场监管，但就如何更好地做好支线机场的安全监管，仍值得我们探讨。

A380遭遇“水土不服” 中国问题单考问空客

巨无霸机型空中客车A380的来华，触动了中国民航业机场、航空公司和消费市场的整条产业链。

日前，原本计划用空中客车A380执飞北京——法兰克福的德国汉莎航空公司（Deutsche Lufthansa AG），却临时将机型换为波音747。从525人的搭载能力降低为416人，汉莎航空不得不将一些旅客滞留在北京首都国际机场。

不仅仅是汉莎航空，同样用空中客车A380执飞北京——迪拜航线的阿联酋航空公司（Emirates Airlines）也遭遇到了类似的问题——空中客车A380机型在首都机场的试运行时间被延长到10月30日。

“A380对机场提出了很高的要求，目前首都机场的一些保障和设备都不够到位。”一位知情人士告诉《中国经营报》记者，尤其在伊春空难事件发生后，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）对于机场的安保更加“从严、从紧”。

蜜月磨合期

被命名为“北京号”的A380航班在9月2日正式来华，原本寄托了汉莎航空对中国市场的无数期望，却在执飞北京航线不到一周时间里被裁减掉了2/3的“梦想”。

“在A380开通北京航线前，汉莎航空公司原计划在此航线上每周运营三班A380航班。而中国有关部门要求汉莎航空在A380推广期间，在北京首都国际机场每周只能运营一班A380航班。”汉莎航空高层人士表示。

火爆市场的背后，是A380与机场的“艰难”磨合。尽管首都机场三号航站楼（T3）在设计之初就是为了达到空中客车A380的运营指标，但这个巨无霸的现实版本依然需要机场的不断适应。

为了适应如此巨大身躯的机型，机场必须进行适当的改造和配合。

“举一个最细节的例子，普通的廊桥根本无法满足A380的高度要求，白云机场投入了一种先进的廊桥可以伸缩达到8米，单是这一项耗资就达到420万元。”广州白云国际机场的一位人士告诉记者。

而中国民用航空华北地区管理局党办工作人员孙德富告诉本报记者，我们国家本身可以达到空中客车A380起降标准的机场就不多，为了应对巨无霸，有些机场的跑道长度也要改动。而且我国的空域情况本来就很严峻，空中客车A380势必让流量管理面临着更为复杂的局面。

首都机场为迎接空中客车A380而预备的长长的问题单中，还包括空管协调、地服、加油车、廊桥，甚至配餐等环节。“这是一个能容纳500多人的大飞机，旅客在一架班次上数量翻倍，由此带来的地面服务则要随着增加数倍。”首都机场内部人士向记者解释。

事实上，全球机场已然在为空中客车A380的运营埋单。早在2006年巴黎戴高乐机场就宣布准备投资1亿欧元以应对空中客车A380的商业运营；纽约肯尼迪机场则为空中客车A380的到来砸下1亿美元，用以对跑道等相关基础设施进行改造。美国国会审计办公室甚至表达了自己的担忧，他们认为如果仅允许一架此类飞机每周起降3次或4次，改造投资总额就需21亿美元。

不过，对机场颇有研究的业内专家朱文川博士告诉记者，机场在为空中客车A380进行投资扩建的时候，往往不会考虑到投资回报的问题。单纯依靠空中客车A380很难产出直接的经济效益，它的作用在于提升机场形象。

民航局也已经关注到空中客车A380的保障问题。“经过评估，我们的一些安全设施设备都需要做到位，这边的备降机场还没选定，包括地勤、服务、客梯车等等相关人员培训都没展开。”在民航系统内部的讲话中，一位官员表示：“经过多方面的研究，（民航局）提出继续延长两个月阿联酋航空公司试运行期，待这些安全设施设备进行完善，人员对安全管理的标准进行培训之后，再对其他航空公司开放并接受A380。”民航局对A380的“收口”，是否意味着A380来华遇阻？

两大机型对垒

A380在中国暂时遭遇的水土不服，让很多人重新提起了空中客车A380与波音787的理念之争。

空客信奉的是“容量解决现状”，超大型飞机能解决枢纽机场拥堵问题。

“中国市场的现状是，航空公司根本无法拿到更好的航班时刻来加班，所以只能通过增加座位数来提高运力，A380就飞来了。”Aadm是美国某航空公司的高管，他如此解读航空公司的心理。

与空中客车A380不同，波音787则是定位于远程的217-257座级的中型飞机，因为波音相信未来的航空市场将更多以点对点的直航为主。

Adam对记者指出，目前没有任何一家美国的航空公司订购空中客车A380。“不是因为它是空客公司的产品，而是它不符合美国航空公司的需求。”他进一步解释，美国的航空市场中国内航线所占的比例很大，这也不符合A380的飞行理念。“简单的说，A380是在一个Hub（航空枢纽）上聚集起一大堆人，飞到另一个Hub后再通过小飞机分流到其他机场；而787则是为了更多的二线城市之间的直飞而产生的。”

这也可以解释目前订购空中客车A380的客户，多为新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.）、阿联酋航空、汉莎航空等，它们背后的共同特点是——拥有一个强大的Hub及密集的国际网络。

搅动航空市场

巨无霸的出现，在中国航空市场搅动起竞争的尘烟。

到了2011年，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）自己的空中客车A380也将交付运营。

“事实上，南航内部也分成了两派意见，持反对观点的人担心，中国的市场不足以支撑起这么大座位数的飞机来运营。”中国南方航空集团公司（China Southern Air Holding Company，简称“南航集团”）内部的一名高层告诉记者。

南航最大的问题在于，尚没有打造出一个足以运营这个巨无霸的枢纽。按照南航的理念，希望利用国内最庞大的网络将旅客集中至广州，再通过南航的长途航线运送到世界各地。遗憾的是，广州距离香港赤鱲角国际机场不远，而南航自己的国际网络远没有地处香港的香港国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways Limited）完善。

不过乐观的看法亦有存在。“支持A380一派的人认为这是一个发展机遇，一个新机型的到来可以让南航提高市场销售能力和运营经验，这或许是我们真正打造航空枢纽的开端。”上述人士称，南航有意将空中客车A380放在北京运营。

这让北京市场成为了空中客车A380的聚首之地。

“A380像是一个吸金器，目前很多旅客在选择时都有倾向性。但它的座位数毕竟超过500个，而航空公司为了保证运营成本，必须满足客座率在80%以上的条件。这意味着一旦进入航空淡季，运营A380的航空公司可能就要通过价格战术来争夺客源，甚至搅乱目前坚挺的国际航线价格。”上述负责人分析。

而这，恐怕也是民航局不愿言明的深层担忧。

小资料

据空客官网资料，空中客车A380全机身长度双层客舱与四台发动机成为最易辨认的独特外形，它是目前全球载客量最大的客机，机身有7层楼高，在单机旅客运力上有无可匹敌的优势，被称为“空中巨无霸”。空中客车公司将之视为其21世纪的“旗舰”产品，打破波音747在远程超大型宽体客机领域统领35年的纪录，也结束了波音747在市场上30年的垄断地位。在典型三舱等（头等舱-商务舱-经济舱）布局下，空中客车A380可承载525名乘客。

空中客车A380采用了更多的复合材料，改进了气动性能，使用新一代的发动机、先进的机翼、起落架。减轻了飞机的重量，减少了油耗和排放，座公里油耗及二氧化碳排放更低，也降低了营运成本。空中客车A380飞机机舱内的环境更接近自然，客机起飞时的噪声比当前使用的噪声控制标准（ICAO）规定的标准要低得多。空中客车A380是首架每乘客（座）/百公里油耗不到3公升的远程飞机（这一比例相当于一辆经济型家用汽车的油耗）。

第二篇：南方航空服务质量差距（精选）

广西交通职业技术学院管理工程系

2013-2014上学期期末考试

《服务营销实务》

——服务企业差距分析报告

所选企业名称：

中国南方航空集团公司

班

级：_______市场营销12-2班__________ 姓

名：_______

黄金锋________________ 学

号：____

20120310057___

授 课 教 师： _______ 李倩老师_______________

分

数： ____________________________

一、南方航空集团公司简介.............................1

二、航空运输服务工作的特性………………………………..2

（一）安全性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„2

（二）广泛性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（三）复杂性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（四）综合性………………………………………………………2 三、服务质量五大差距模型剖析........................3

（一）行业规则与企业标准及规范之间的差................3

（二）服务管理思想与航空运输服务发展趋势的差距„„„..3

（三）服务宣传所暗示的“服务承诺”与管理中的“服务标准”之间的差距............................................3

（四）航空公司标准与机场代理服务规范之间的差距....................................................4

（五）航空运输服务企业人力资源管理机制形成的人员素养差距„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..4四、提高服务质量的建议..............................5（一）加强和改善管理................................5

（二）对在职的服务人员有计划地定期培训..............5

（三）建立健全监督机制..............................4

（四）增加运力，不断改善服务设施„„„„„„„„„„6

（五）加强思想教育，强化服务意识„„„„„„„„„„.6 五、总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

一、公司简介

中国南方航空集团公司成立于2002年10月11日，是以中国南方航空（集团）公司为主体，联合新疆航空公司、中国北方航空公司组建而成的大型国有航空运输集团，是国务院国资委直接管理的三大骨干航空集团之一，主营航空运输业务，兼营航空客货代理、飞机发动机维修、进出口贸易、金融理财、建设开发、传媒广告等相关产业。南航集团现有员工近8万人，运营总资产达2000多亿元人民币。2013年，南航集团共完成旅客运输量9180万人次。截至2013年12月31日，南航集团已实现连续安全飞行1180万小时，连续保证了235个月的空防安全。

南航集团公司的发展战略目标是，建设成为具有综合竞争优势和价值创造力的航空产业集团。以“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”为核心价值观，以“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”为愿景和使命，以打造“中国最好、亚洲一流”为服务品牌目标。

二、航空运输服务工作的特性

（一）、安全性

航空运输不是在地面和水上，而是在空中进行的。这“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。其他部门也要求安全，但对航空部门更为突出。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，既不能返工返修，也来不及纠正。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。

（二）、广泛性

航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。

（三）、复杂性

航空运输服务的对象是旅客，是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的评价。俗话说：“一人难称百人心”。另外，航空运输服务不是固定在某一个地方，而是在一个广阔的空间上展开的，这就形成了对旅客服务活动点多，线长，面广的特点。点多，可多到国内外各主要大、中城市，线长，可长到跨洲越洋，面广，可广到世界各国。加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。

（四）、综合性

航空运输业的窗口作用，在很大程度上通过空中服务来体现。因为对旅客的服务时间最长还是在飞机的客舱内。由于“空中作业”特性的制约，使服务工作不能像其他交通工具（如火车）那样分得那么细，这就要求机上乘务人员要具有综合性的服务素质。如迎送旅客，扶老携幼，端茶送水的服务性工作；安排就座，整理行李，起飞降落请旅客系好安全带的管理性工作；介绍飞行航线所经过的城市，江河，名胜古迹的导游性工作以及航线配餐的烹调性

工作等等。这些综合性的服务工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飞机，靠4名乘务员提供热情、全面、周到的服务，确实存在一些难度

二、服务质量五大差距模型剖析

（一）、行业规则与企业标准及规范之间的差距

从目前南方航空运输服务的现状来看，这方面的差距，主要表现为行业规则明显滞后，企业服务标准与规范可能面临着“无章可依”的问题，甚至是在出现纠纷后，滞后的规则可能给企业带来法律上的劣势，如关于空中配餐的问题。但是，这种差距可能表现在行业指导性意见，被企业降低标准来执行的问题，如航班延误服务与经济补偿问题。这种差距，往往因为行业指导意见的非强制性，致使服务纠纷不断。

（二）、服务管理思想与航空运输服务发展趋势的差距

中国航空运输的快速发展期，是改革开放之后的三十年。在短短三十年的历程中，南方航空运输服务经历了从“职权消费”向“权贵消费”发展，再从“权贵消费”向“大众消费”发展的两个重大转变。而这种转变，也带来了航空运输服务的彻底转变。南方航空运输服务由过去所谓的“高端”、“享受”等“风花雪月”模式，转变为彻彻底底“位移”的“下里巴人”模式。然而，与这个模式不相适应的是航空运输服务企业的商业模式与服务理念，从而无形中造成了南方航空运输服务中的服务质量下降与旅行成本居高不下的矛盾冲突。譬如，近几年，航空运输企业的盈利能力逐增强、单位客公里收入稳步上升，但对应的却是客舱服务的日益简单化，尤其是表现在航空配餐标准上。

（三）、服务宣传所暗示的“服务承诺”与管理中的“服务标准”之间的差距

在南方航空运输企业的服务与产品宣传中，非常习惯用一些类似“豪华”、“奢华”、“尊贵”、“舒适”等词汇，但在具体服务过程上，却可能产生实际配置的服务资源或是服务内容与这些“词汇”所暗示的承诺相距甚远的现象，从而导致明显的服务差距。譬如，我们可能引进某个新的机型，这个机型可能在国际运

营过程中，代表着一种“奢华与尊贵”的体验，我们的宣传也会与之相对配套，但在实际飞机客舱软饰与娱乐系统选配时，却是按照经济型服务来配置的，其结果自然产生的就是“言行不一”的矛盾。

（四）、航空公司标准与机场代理服务规范之间的差距

这个差距，可以说是时下南方航空运输运输服务企业面临的最大困境。自2004年我国机场属地化改革完成之后，机场与航空公司、与行业管理部门之间的资本或是行政职能管理纽带完全被分割开来，航空公司与机场之间存在着明显的利益争夺。尤其是地面代理服务方面，由于受机场天然的垄断性，或者航空公司市场的垄断性，以及机场地面服务市场化机制未能形成，第三方服务机制仍然没有建立等因素的影响，造成一个既成事实，即：在大、中型机场，航空公司成为“弱势群体”，机场的地面服务与机场管理机构之间有着明显的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服务代理方的服务标准，而不是执行航空公司的代理服务标准；在小型机场，则出现的是航空公司的“强势”特征，机场只能接受航空公司的代理标准，却缺乏相应的服务资源配置能力，从而造成“心有余而力不足”的现实困境。

(五)、航空运输服务企业人力资源管理机制形成的人员素养差距

无论是航空公司，还是机场，大都存在着多种用工机制共存的人力资源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等现象比比皆是。其结果就是一线服务单位管理难度加大，一线员工的企业归属感较弱，员工流失率与流动率居高不下，或是一线服务单位或员工的服务积极性与主动性明显缺乏等。从而直接导致了服务标准或是规范在具体服务单位或岗位上得不到完整的执行或有效地实施，形成了明显的质量差距。尤其是在“体力劳动”占优的岗位或部门，如地勤的行李搬运、货物搬运等岗位，其年流失率可能高达100%。

三、提高服务质量的建议

（一）、加强和改善管理。有规矩，才能成方圆，市场经济机制，必须有规范企业行为的有效的管理制度。因此，加强和改善管理，是航空企业发展生产力，提高服务质量的关键。笔者认为：加强和改善管理是提高服务质量的首要问题，应从三个方面下功夫：一是强化标准化，程序化，规范化管理。要使“三化”管理落到实处，每个岗位要按照服务标准制订具体的可操作的服务细则，使之有章可循，按章办事。比如空中乘务组的飞行准备，飞行中实施，飞行后总结程序，应使每个乘务员都熟悉这三个阶段的工作，才能使每个环节的服务工作建立在规范化的基础之上。还可以派出人员到国外服务质量好的航空公司（如新加坡航空公司）培训学习，使我们的服务工作与国际水平接轨。二是建立健全激励机制和制约机制。在服务岗位可实行优化组合和下岗待业制，对下岗人员（发给基本生活费）进行岗位培训，考试合格再上岗。这样，把从业人员的服务态度，服务技能与工资奖金挂钩，改变当前只要不出质量事故和严重差错，工资奖金照拿的状况。三是界定民航总局和航空公司两家的性质、职责，按照责、权、利相统一的原则理顺工作关系，减少工作交叉管理环节，做到航空运输“一条龙”服务。

（二）、对在职的服务人员有计划地定期培训。航空企业要提高运输服务质量，同样要走这条路子。因此，要采取岗前、脱产、在职等办法，对服务人员进行运输业务知识、专用英语、旅客心理学、礼貌知识、地理知识等方面的培训。通过教育培训，使航空企业的服务人员的综合素质得到真正的提高。

（三）、建立健全监督机制。建立健全监督机制是提高航空运输服务质量的重要手段。要实现有效的监督，一是将服务标准公布于众，让社会都知道航空公司应该提供什么样的服务。二是航空企业应该有专人负责监督，负责处理旅客的意见，负责研究提高服务质量的对策。如新加坡航空公司和樟宜机场是世界公认服务最好的航空企业，它们就有专人负责这方面的工作，他们的董事会成员和总经理每周或每月都要听取负责服务质量人员的专门汇报，研究改进措施。三是开展社会监督。民航行使政府职能的部门，要广泛开展征求旅客意见，评比航空运输服务质量的工作。做到投诉者有理有功，要予以鼓励和奖励，因为他们的帮助促进了航空企业服务质量的提高。四是运用政策制约。对那些经营管理好，保证飞行安全，航班正点，优质服务企业的发展要采取扶植政策。如在购买飞机，分

配飞行员，技术专业人员，分配航线等方面优先考虑。对那些安全、正常、服务管理不好的企业要限制发展，情况严重的要予以整顿、停一整顿，甚至关停该企业。

（四）、增加运力，不断改善服务设施。航空运输要满足人民和国家日益增长的物质文化生活的需要，必须不断地增加运力，改善服务设施。从当前的航空运输情况看，一是要有计划地增加先进的大、中型客机，在繁忙的航线上更多地投放运力，解决部分航线乘机难的问题，以满足社会需求。二是要加大对部分繁忙而重要机场导航设施、设备的投入，提高其设施、设备标准，减少因天气原因对航班正常的影响。三是要不断地改善服务设施。特别是目前省会城市以上的机场，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常时，候机室、餐厅、厕所都十分拥挤，这也是旅客最不满意的，因此，要多备一些凳子、保温桶、快餐食品等。另外应适当增加一些文化娱乐设施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解决了，旅客候机的疲劳程度就会大大减轻，意见就少了。

（五）、加强思想教育，强化服务意识。建设有中国特色的社会主义强国，是社会主义社会初级阶段的基本路线的总要求。航空企业要改善服务工作，当然不可能超越基本路线的总要求。这就要求航空企业的各级党组织，一方面要组织干部职工认真学习，深刻领会邓小平同志建设有中国特色的社会主义理论，积极引导干部职工转变思想观念，克服“老子天下第一”或“皇帝女儿不愁嫁”的心理，增强竞争意识。另一方面要对干部职工深入地进行服务意识和职业道德教育，采取多种形式，广泛地开展“优质服务竞赛”和“青年文明号”等活动，使干部职工牢固地树立“人民航空为人民”的思想。

四、总结

航空运输服务质量的好坏，事关航空企业的兴衰，事关国家的形象和民族的精神。因此，从事航空业的各级领导和广大干部职工务必以高度的责任心重视服务质量，要认真探索，勇于实践，不断提高服务水平，使航空运输服务质量再上一个新台阶。

第三篇：国内外航空服务质量比较毕业论文..

国内外航空服务质量比较毕业论文

长沙民政职业技术学院

毕业实践报告

题目：国内外航空服务质量比较 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √

类型：

指导老师： 蒋玲俐 杨帅

系 别：应用外语系

班 级：旅空0932班

学 号：0927083245 0927083212

姓 名：陈禹吏 卢璐

2012年 3月24 日 长沙民政职业技术学院

学生毕业实践报告任务书

应用外语系 旅游英语（航空乘务方向）专业 空乘0931班 题目： 浅谈国内外航空服务质量比较 承担任务的学生姓名： 陈禹吏 卢璐 指导教师姓名： 蒋玲俐 杨帅 下达任务书时间：2011年9月20日 完成任务进程安排： 1、2011年9月21日交“毕业实践报告任务书”和大纲 2、2011年12月20日交初稿 3、2012年3月1日交二稿 4、2012年3月20日交三稿 5、2012年4月20日交论文定稿 实践报告写作提纲：（详述）备注： 关于民航的服务意识 1.1 什么是服务意识 1.2 民航服务慨念

1.3 国内外航空公司服务质量的对比 2．国内外航空对服务质量的要求 2.1 什么是服务质量 2.2 各航空公司对于服务素质的要求 2.3 国内外航空服务质量的区别 2.4 如何提高航空服务质量 3．中国民航企业的发展 3.1 民航企业发展对策

3.2 中国民航对国内航空的管理体系 4.综述

指导教师：蒋玲俐 杨帅 备注：

【摘 要】本文主要通过对国内外航空服务质量对比的研究，以服务入手进行了研究，更深入了解航空公司对服务质量上的重视。:在民航业迅速发展的背景下,作为航空服务链的终端,民航服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善服务质量、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。也让我们更加了解了民航企业的发展。

【关键词】服务意识；服务质量；发展对策；管理体制

【Abstract】This article through to the domestic and foreign airlines service quality contrast research, to serve proceed with undertook study, more in-depth understanding of airline service quality emphasis on.: in the civil aviation industry under the background of the rapid development, as an aviation service chain terminals, civil aviation service enterprises face the policy as well as the pressure of market competition, improve service quality, improve the management level, the establishment of quality management system construction is not only the need of strategy of civil aviaton powerful nation, but also the development of the enterprise itself, stimulative economy grows, maintain social stability and harmony need to.Also let us know more about the civil aviaton enterprise development.【Key Word】 Sense of service;service quality;development strategy;management system

目 录 关于民航服务意识及概念

1.1 什么是服务意识………………………………… 5 1.2 民航服务概念……………………………… 5 1.3 国内外航空公司服务质量的对比……………………… 5

2． 国内外航空对服务质量的要求……………………… 6

2.1 什么是服务质量………………………………… 6

2.2 各航空公司对于服务质量的要求…………… 6

2.3 国内外航空服务质量的区别………………… 7

2.4 如何提高航空服务质量…………………………7 3.中国民航企业的发展……………………… 8

3.1 民航企业的发展对策…………………… 8

3.2 民航对航空公司的管理体系…………………………………8 4.综述……………………………………………………… 9

关于民航的服务意识及慨念 1.1什么是服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。

1.2民航服务慨念 人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作迈上新台阶。笔者认为，做好服务工作，需在思想上树立以下“六种意识”：

一是要树立大局意识。也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。

二是要树立规范意识。也就是要按规矩办事，按套路出牌。所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。目前，关于服务工作的规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好服务工作的基本要求。但如果规章得不到有效而全面的执行，很容易成为一纸空文，执行走了样，效果就会大打折扣。因此，需要通过各种形式的职业道德教育和岗位技能培训，使每一位员工都能熟知自己的岗位职责和工作要求，并逐步把规章制度的执行，培养成一种自觉的意识和行动，使我们的服务工作更加规范、科学。

三是要树立细节意识。人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处入手。有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台，在候机楼内的充电插座旁增设了座椅，虽然花费不多、投入不大，有的甚至是举手之劳，但却给旅客提供了方便，受到了旅客的一致好评。反之，如果不注重细节，则势必会影响服务的效果。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，做好服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不断巩固和扩大服务工作的成果，从而塑造出民航服务的良好形象。

四是要树立精品意识。也就是要做到“人无我有、人有我精”。规范化的操作是做好服务工作的基础，但真正能打动旅客，给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色的服务。这就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不变的法则，如果失去了这个前提，将不能称其为衣服。但是一件衣服要想卖个好价钱，就必须在设计上标新立异，最好是还能跟上时代发展的潮流，成为一件时装。如果问起新加坡樟宜机场给人们留下的最深印象是什么，大家可能都会说是那些琳琅满目的免税品商店，以及专门为廉价航空公司设置的专用候机大厅。因为这些就是樟宜机场特有或者说是领先的服务精品。由此可见，要做好服务，还必须不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品，进一步提高民航的综合实力和竞争力。

五是要树立协作意识。服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+12”的整体效果；反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。有一些部门，出了事不是找自身的原因，而老是强调上一个环节的事没做好，或是把问题推到下一个环节。这样做不仅会影响单位与单位之间的团结，同时也会影响到服务的整体水平。我们应该大力提倡“首问负责制”，使大家进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识，从而自觉做到无论是哪个环节上出现了问题，无论是不是自己分内的事，都能站在维护民航整体形象的高度，把服务工作做好。在实际工作中，我们不仅要加强民航内部的团结协作，同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造良好的内外环境。

六是要树立忧患意识。也就是要居安思危，不断进取。一直以来，民航的服务在交通行业中一度领先。然而当下交通行业间的竞争日趋激烈，铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力求向民航看齐，在服务工作方面也在不断地加以完善和提高，有些方面甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。此外，民航业内各单位间也都把服务工作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各种途径加以提升和完善。这就要求我们在服务工作中，不断寻找差距，见贤思齐，取长补短，积极吸收和借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，使我们的服务工作再上一个新的台阶。

1.3 国内外航空公司服务质量的对比 例 新加坡航空

1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1991年，第一家在机上装设环球卫星电话；1995年，第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐及通讯系统；1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小电视。1999年，第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声；2001年10月，第一家在各级客舱“银刃世界”娱乐系统中设置音频/视频即时点播功能；在航空旅行过程中，除了睡大觉、看闲书、听音乐之外，还能做些什么？最新的航空时尚给出的答案是：“充电”。2004年7月第一家在全部空中客车A340-500飞机上启用贝立兹全球旅行家互联网互动语言学习课程，包括英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、希腊语、俄语、葡萄牙语、普通话、粤语和日语等。利用这一软件，你可以在飞行过程中通过该项目学习新语言，通过使用关键词和短语，提高实际语言运用能力，这样一来，当你到达了一个陌生的城市后，就不必依赖打手势以及其他复杂的肢体语言来交流了。

2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。

“十全食美”的饕餮盛宴

搭乘新加坡航空的飞机，是一种舒适的享受，美丽的空姐总是柔声细语，提醒乘客多喝些饮料，新航所提供的食物，也是最令人满意的航空食品之一。在传统中国饮食文化中，除了讲究色香味以外，口彩也是一个重要的环节，新航就不会忽略这点。在搭乘新航班机往返于新加坡与中国大陆之间时，精美的“十全食美”全方位令人感受中国菜的博大精深。这样的旅程怎会不惬意呢？

新航一直将创新作为其品牌的一个重要部分。创新、舒适的客舱氛围及一流的飞乘体验是新航成功的关键因素。

2.国内外航空对服务质量的要求 2.1 什么是服务质量

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服 务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

2.2各航空公司对服务质量的要求

从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。无论是国内还是国外的航空公司，首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。

2.3国内外航空服务的区别

例一：有人近日出国，买的是来回票。回程途中遇窃，机票丢失。

国外处理方法：在新西兰和新加坡，机场值机柜台人员打开电脑，确认旅客买过机票并证实身份后，立即发放登机牌，前后仅几分钟。

国内处理方法：东航方面却表示必须再买一张票，原机票在有效期内如果无人冒用，才能退回票款，一般要１８个月。东航说，他们是参照国际航协规则。分析：国内外航空公司差距到底在哪儿？ 国外航空公司做法分析：国外航空公司强调“以人为本”，认为对遗失机票的旅客，当务之急是解决他们的后顾之忧，因此应该“复杂问题简单化”。瑞士航空公司只要电脑中查到旅客票号并确认旅客身份，收取一点手续费就可放行。法航上海办事处表示，在正常情况下，出票地航空公司都能够找到乘客的订票记录和票号，法航只要得到授权，就可为乘客免费出机票，同时收取相应的手续费。国内航空公司做法分析:东航的做法似乎也没错，国际航协多年以前是这么定规矩的。但我国一些航空公司的处理方法就较少考虑旅客。中国国际航空公司的国际航线很多，其处理方法虽与国外航空公司差不多，但反应速度较慢，从得到授权到让乘客免票通行，至少要一个工作日。如果说我国航空公司的国际联程票由于票款结算比较复杂，简单化处理有难度的话，那么对待国内航线遗失机票的旅客是否该通融些？答案也非如此。东航的规矩仍是“必须重新买票”；国航处理起来也很复杂；上航相对简单，但也要乘客先报失，再到买票点申请重新出具票联。例二：正点及延误服务”国内航空都靠后??

对于“正点及延误服务”一项，所有国内航空公司都排名靠后，国外航空公司有绝对的优势。这可能是旅客对这些航空公司国内航班的正点及延误服务不佳感知延伸有关。其实，航班延误是每一个航空公司都无法逃脱的现实。那么，美洲航空公司在航班延误中是如何做的呢？

一位被访者讲过一次乘坐美洲航空公司航班延误的经历。那次，航班准点上客，旅客也到齐了，但飞机一点也没有关门起飞的意思。乘客正纳闷间，机长广播了航班延误起飞的通知及其原因，之后基本上每隔十五分钟都会广播目前的进展情况，一直到飞机起飞前五分钟通知所有旅客飞机即将离港。这时，航班已延误了一个小时。航空公司充分考虑到航班延误给部分转机旅客带来的不便，因此在飞机落地前，乘务长通过广播把所有的衔接航班停机位及目的地告知旅客，方便了旅客在偌大的候机室及时赶上衔接航班。在这一点上，国内的航班确实有很大的提高空间。??

例三：“安全感知”中外航空差距大??

在“安全感知”方面，中外航空公司差异很大。国内航空公司当中，国航稍好，排在第九，而东航和南航在所有被涉及到的航空公司当中排名基本垫底。这在某种程度上跟去年东航一系列的“返飞”事件有关。对于很多外航，空乘们在客舱安全工作中丝毫不敢懈怠。许多航班由于飞机设备所限，安全演示都是由乘务员在客舱中完成。他们的演示并不追求动作的漂亮、整齐，只要求一定要到位。他们边做演示，边在客舱中前后走动，以求把演示项目清清楚楚地告诉每位旅客。在进行出口座位评估时，他们都是一脸严肃，拿起安全须知认认真真地向旅客讲解，直到旅客点头称是完全明白为止。另外，在有的外航飞机上，所有座位的安全须知上都有有关出口座位的注意事项，这样可以保证所有的旅客都能知晓这方面的内容。因为每一位旅客乘坐飞机时，都有可能坐到出口座位上，这也为旅客们提供了一个“预习”机会。?? 2.4 如何提高航空服务质量

（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿

服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，壮大我们的会员队伍，更有力地推动海外留学人员为国服务，否则就会拉大我们与会员的距离，就不能及时反映会员们的建议和意见，这样不但失去了纽带和桥梁的作用，也会造成会员的流失。因此服务质量也是我们欧美同学会生存发展的基础，当我们将自己与欧美同学会的命运联系在一起，使“一荣俱荣、一损俱损”植根在我们的脑海中，将个人荣辱与同学会的荣辱结合在一起，就会自觉自愿地减少差错，做好工作。

（二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心

任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。欧美同学会肩负着党和国家的重托，作为纽带和桥梁，代表着党和政府的形象，特别是我们会员工作部，作为同学会的一个服务窗口，虽然这个窗口很小，但通过这个窗口可以展示欧美同学会的形象；可以洞察我们党对海外留学人员的各项优惠政策；可以体现党和政府对海外留学人员的体贴和关怀，因此，我们的工作关系到欧美同学会这个纽带和桥梁是否坚固，关系到我党的人才发展战略的实施，关系到“千人计划”等国家大计的完成，当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。

（三）转变观念，换位思考

对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在会员的角度，设身处地地从会员的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足会员合理需求作为自己的职责，把让会员满意作为我们的工作目标，切实把会员当作家人，为他们提供相应的满意服务。中国民航企业的发展 3.1 民航发展的对策

民航业是全球化运输的主要方式，民航业的发展受到世界经济形势影响巨大，同时也在世界经济形势变化中发挥积极的作用。因此，如何准确把握国际经济形势变化与中国经济的发展方向，抓住机遇，应对挑战，实现由民航大国向民航强国的历史性跨越具有重要战略意义。

持续提高航空安全保障水平。实现安全发展是贯彻落实科学发展观的必然要求，要把人的生命安全放在至高无上的地位，更加坚定地贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，提高对“持续安全”理念的认识，把航空安全作为民航各项工作的重中之重，贯穿于民航工作的各个方面，全力以赴确保航空持续安全发展。根据民航局的规划意见，到2020年建立相对完善的我国民航安全管理体系，以风险管理为手段，以体系监管为核心，以资源配置为保障，充分发挥企业的安全管理主体责任和政府的安全监管责任，实现规章符合性基础上的安全绩效管理，步入安全人文内涵式发展轨道。

加大国家对民航产业扶持力度。一是把加快民航业发展上升为国家战略。以国家名义下发《加快发展民用航空业的若干意见》，明确新形势下加快民航业发展的指导思想、基本原则、战略目标、主要任务和保障措施，推动民航科学发展。二是建立国家民航发展协调机制。建议成立由国务院牵头、各相关部门组成的综合协调机构或部际联席会议机制，加强对民航业规划、组织、协调和领导，形成国家层面促进民航发展的合力。三是加大对航空公司的资金投入。长期以来航空公司主要靠自身积累和银行贷款发展，导致资产负债率普遍偏高，融资能力较弱，抗风险能力不强。根据国有大型航空公司的发展规模和国际竞争需要，建议设立最低限额的法定资本金，投入增量资本，把资本负债率降到 60%以下。四是合理确定航空运输企业税负。建议减轻航空公司税费负担，免征或减征飞机引进的关税和进口环节增值税；减免采购发动机、飞机辅助动力系统、飞机起落架等高价格进口航材的关税和增值税；实行国际航线用油的退、免税政策。五是加大对国产飞机的支持力度。按照计划，国产 ARJ飞机将于今年年底投入使用，国产 C919大飞机将于 2016年投入使用。为了支持民族工业，目前已经有不少国内航空公司订购或者承诺了购买这两种飞机。但考虑到这两种飞机刚刚投入使用，航空公司在运营中面临不少的压力，包括没有运营经验，没有形成规模，初期成本费用较高等，因此建议国家给予大力支持，包括购机补贴、减免税收、运行补贴、贴息等政策。

解决制约民航发展的瓶颈问题。一是进一步理顺空管体制机制。建议进一步加强军民航协调机制建设，稳步推进国家空管体制改革。主要包括：推动空域机制创新，实施空域分类，调

整优化空域结构，实现空域相对集中管理；统一规划、完善全国航路航线网络，增大航路运行容量，优化协调飞行线路，提高运行效率；推广区域导航技术的应用，提高空管保障设施薄弱地区航空运输的保障能力。二是加强基础设施建设。加强机场的布局和建设，根据我国区域经济和运输市场格局变化趋势，制定或调整机场建设数量、规模与时间，使机场布局能够适应我国社会经济和综合交通体系的发展。要加强资本金投入。根据机场的公用基础设施性质，建议将机场的资本金比例提高到50%以上，其中支线机场国家全额投入资本金。在政府支持民航发展的同时，积极吸引企业集团、社会资本投资民航业，促进投资主体多元化。三是加强机场建设管理。机场建设项目审批环节多，协调工作量大，资金落实难。建议推行机场建设的分类管理，加强支线航空运行标准、技术和法规的研究及制定工作，简化对中小机场建设项目的审批环节和程序，为支线机场建设发展提供便利。四是加强人才的培养。围绕培养、吸引和使用人才三个环节，制定科技人才政策制度，建立人才激励、合作、竞争的有效机制，促进民航科技专业队伍整体水平的提高，加速民航科技专家体系建设，鼓励科技人员创新。发现和培养一批通晓业务、擅长管理、具有战略眼光和全球视野的科研管理人才。

提高我国民航的国际地位和竞争力。一是合理引导企业联合重组。与国际超级航空集团相比，我国航空公司的规模明显偏小，在竞争中发展空间被不断挤压，无法形成竞争合力。因此，为了提升我国航空运输企业的国际竞争能力和抵御风险水平，要支持企业联合重组，引导和推进行业以联合促发展，以整合聚能力，不断优化市场结构。争取在国际市场竞争中形成“拳头”，在国内市场形成有序良性竞争格局。二是要扩大在国际民航的话语权。综合考虑我民航强国战略和未来行业发展核心利益，在量力而行、尽力而为的基础上不断扩大我国影响力、提升我国作为一类理事国在国际民航组织中地位。三是要提高服务能力和效率。进一步完善国际航权分配与使用机制，规范国际航线市场准入与退出管理。鼓励航空公司开辟国际航线，在繁忙机场预留一定比例的时刻资源用于航空公司增加国际航线航班，对特殊远程国际航线给予政策补贴。要加快国际航空货运发展，进一步加快大通关建设，加强与海关沟通协调，加快航空物流发展，提高通关效率；进一步规范国际货运航线准入，鼓励航空公司联合经营，提高航权使用率及增加运力投入。四是要审慎推进“走出去”战略。要充分考虑民航企业跨国投资的重要性和紧迫性，进一步规范国内航空运输市场，以国内经营业务绩效为参考起点，突出我国民航企业的比较优势、核心竞争力、国际化管理水平和人才，循序推进民航企业跨国兼并和收购，培养2?3家国际知名的跨国航空企业。

积极应对气候变化的影响。一是要努力促进航油节约。加强空域规划，优化空域和航路航线结构，缩短飞行距离；引导航空公司向节能增效为目标的精细化管理模式转变，进一步规范内部节油机制，有效激励飞行运行节油。积极推动研究机构和航空公司联合开展生物燃油作为替代能源的应用推广研究，做好生物燃油储运规划和市场推广应用措施的研究。二是要积极降低机场能耗。积极推进节能新技术在机场建设中的应用，积极支持节能新技术在新建机场和既有机场改扩建中的应用，优先采用低能耗的设计方案。三是要实现航空排放的不断减少。推进空管新技术应用，优化飞行程序设计，减少飞行过程中的排放。加大机场设施设备改造和更新力度，通过技术改造和更新换代加快淘汰高耗能老旧设施设备，减少场内设备运行耗能和排放。针对国际上建立航空碳排放交易机制等重要问题，开展应对策略研究，评估对航空运输企业的影响。

3.2 中国民航对航空公司的管理体系

我国民航的发展是国家现代化的重要标志和社会进步的重要窗口。中国民航由原来的军事化行业转变成为一个现代化的、对国民经济和社会发展起到重要作用的基础产业，民航运输业在综合交通运输体系的重要性日益提升。从建国之初到1980年，中国民航一直属于军事化行业，乘坐飞机出行对普通民众来说是一种奢望。直到改革开放初期，我国民用机场数量少、设施落后，飞机陈旧，买票难、乘机难的矛盾仍旧十分突出。

1980年2月12日，邓小平言辞坚定地对当时的中国民用航空局负责人说：“民航局由国务院直接领导，这是一个重大的改革。民航一定要企业化，这个方针已经定了。”

走上企业化的道路以后，民航生产力摆脱了体制的束缚，得到了比较充分的释放，修建新机场，引进新飞机，开辟新航线，全行业呈现出生机勃勃的新气象。1982年1月10日，位于中国福建东南部、台湾海峡西岸的厦门高崎国际机场正式动工。这是中国第一个利用外国政府贷款兴建的大陆机场，开创了中外共建机场的先河。综述

服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力。

参考文献：

《中国民用航空》2005年03月出版 2．《关于民航管理体制若干问题的决定》（国发〔1980〕127号）致 谢

本论文是在我的指导老师悉心指导下完成的，老师在百忙之中对论文给予了学术性的意见，又花费了大量时间审阅全文，在此向老师表示衷心的感谢，由于我的学识有限，难免有许多不妥之处，敬请老师批评与指正。在此我要向老师们表示我最真挚的谢意！老师，您们辛苦了！

第四篇：市环保局强化职能全面提高服务质量

市环保局学习实践科学发展观 强化职能意识全面提高服务质量

为贯彻落实上级文件精神，深入开展践行科学发展观活动，优化发展环境，提高行政许可审批工作效率，建立依审批、依法管理、规范运作的高效服务机制，环保局广泛开展了“强化职能意识，提高服务质量”服务活动。

一“政务公开”，承诺服务制度

一是减少审批项目；二是缩短办事时限；凡属我局审批权限以内的建设项目，且无污染或者有明显轻微污染的建设项目，由法定的15个工作日缩短为3个工作日；三是优化审批程序。建设项目环境影响报告审批表原来需呈报的申报材料由10项缩减为5项；四是改进工作作风。坚持四个平等对待的原则，做到对基层负责与对上级负责一个样、对小企业与大企业一个样、对民营企业与国有企业一个样、对公司企业与政府部门一个样；深化政务公开、全面公开审批的政策法规、办事程序、受理要求、办事时限、办事结果、监督投诉渠道及违诺责任追究等；坚持正事分开、政企分开，压缩会议、文件，实行“票款分离”和“收支两条线”，杜绝乱收费、乱罚款；提前介入大型重点建设项目，宣传环保政策，积极为企业服务；建立健全岗位目标责任制、服务承诺制、首问负责制、限时办结制、一次告知制和失职追究制，形成比较完善的行政效能制度体系；五是加强社会监督。强化硬性约束机制和内外监督，实行一条龙服务，对所有审批的建设项目，实行首位负责制，即对企业上报审批材料的审查、选址、审批实行第一接待人全程服务。

二推行“全程办事代理制”

全程办事代理制是批承办单位事先以一定形式向社会公开办事项目，根据职现和权限，在规定的时限内为申办人依法全程提供优质、高效的代理服务。全程办事代理制主要包括事前明理、窗口受理、全程代理、监督办理等几项内容。事前明理，是通过一定的形式，把服务项目、服务对象、责任对象、责任单位、全程代理人、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准和监督办法向社会分开。窗口受理，是指部门设立受理机构，负责受理群众办事申请。凡群众到单位办理事项，不必找相关科室和经办人，只需向受理机构提供有关材料，提出办事申请。受理机构对属于本单位职能范围内办理的事项，均要予以受理。对于申请材料齐全，可当场办结和简易事项，即收即办。对于不能办的申请事项，以书面形式告知申请人，并说明理由。对于申请材料不齐全的，出具补交材料清单，一次性告知申办人需准备的材料厂，待申请人补齐材料后受理。对于不属于本单位受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理。全程代理，是指受理机构受理办事申请后，可当场或当天办结的，受理人即收即办，无法当场或当天办结的，经过受理登记，出具承办单，告知申请人的权利、义务、承诺办理期限，确定该事项的全程代理人。此后，该事项即进入单位的内部运行程序，由全程代理人负责全过程办理。代理事项办结后，由受理机构将办理结果通知申请人。监督办理，是指受理机构接受办事申请后，将有关材料及承办单交全程代理人，全程代理人根据工作性质，将材料传给具体办理人。这样，形成受理机构监督全程代理人，全程代理人监督具体办理人，具体办理人向受理机构负责的内部约束制度。

三实行“跟踪服务制”

龙口市环保局在严把项目审批关的同时，积极为企业搞好服务。对需要上报烟台、省环保局或国家环保总局审批的建设项目，实行“跟踪服务制”。对于对环境基本不产生影响或影响很小的建设项目，实行网上审批和全程办事代理制，由我局在市行政服务中心设立的服务窗口统一受理，协助申请人填写建设项目环境影响登记表，录入环保局网上审批系统，并转交承办科室站所予以现场踏勘。项目踏勘后，由分管局长予以批准。批准后由行政服务中心窗口采用电话形式通知申请人或代理人。通过实行网上审批，进一步缩短了审批时间，提高了审批效率。

第五篇：浅析民航服务心理学在航空服务中的应用

浅析民航服务心理学在航空服务中的应用

文|孔德巧

摘要：民航服务是由民航业单位（员工）提供的，.为满足民航旅客（客户）利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双贏的活动过程。民航服务心理学也根据民航服务过程中的旅客的心理需求简单介绍了不同情况下的旅客心理及应对方式。

关键词：民航服务；心理学；运用

一、简述民航服务心理学

所以，心理学是研究人的心理现象及其规律的科学，也是以人的心理的发生、发展规律为主要的研究对象。民航服务从广义角度看，不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外措施，是有形措施和无形服务共同组合而成的有机整体；从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是-一种体验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。综上所述，民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度接待中所营造的服务环境。在这个环境中，航空公司内外所提供的各种便利措施，对无形服务起着必不可少的辅助作用。所以，我们在对旅客服务时，不能参杂个人的心理特点，客观的服务旅客，避免出现各种对旅客认识的偏见，还要注意给旅客留下良好的“第一印象”，注意服务过程和相关礼仪，还应注意在民航服务中，要克服“中国旅客素质差“等等刻板印象，让旅客体会到“礼貌、热情、谦恭”的民航服务，最后应给旅客-一个良好的形象，重视仪容、仪表和服务人员的穿衣打扮

二、民航售票处旅客的心理需求及服务

在民航售票处，旅客最为担心的是有没有自己要去的目的地的机票，当有了机票后，心里就开始出现了变化，旅客们会开始担心机型是否够大、还有没有什么条件是更适合自己的，而这些都已经实现了之后旅客便会开始在意服务人员的服务态度和购票处的环境等。针对以上情况民航售票处应做好以下服务：1）按民航相关要求，配备和提供相应的硬件设备，让乘客有多种选择、多种服务。2）服务人员也应保持热情的服务的态度，不论是什么情况下也应该对旅客展现出礼貌、耐心、周到的服务态度。服务人员也应时常带着笑容，不能被外界情况打扰。3）严格按照相关程序完成购票过程，不能出现随心所欲、自作主张、随意换票退票等。4）时刻为旅客着想，细心观察顾客需要，为他们】提供意想不到的服务，让旅客对我们更加放心，提高旅客的满意度

三、值机处旅客的心理需求及服务

值机处的工作内容较多，有办理旅客登机手续、交运行李、制作飞机配载平衡表等等，当旅客没有办到登机手续时，会出现担心时间紧张、怕耽误登机、担心行李重或不符合民航有关行李要求而不能顺利的通过办理登机手续、还会担心服务人员因为自已不懂相关问题而受不到尊重等，在办理登机手续时会有许多问题想要问服务人员甚至会有不同的要求还有一-些乘客在服务人员紧张的工作状态下出现的一-些“奇怪”、让人哭笑不得的问题等等这对上述问题，服务人员应做到：要满足旅客在值机处的心理需要，细心观察旅客的心理需求有针对性的、主动地、热情的、有效地为旅客提供服务。

四、候机室旅客的心理需求及服务

当飞机没有出现延误问题时旅客会考虑候机室的坏境是否舒适、购物是否方便、服务是否周到、信息传递是否准便快捷等但当出现了飞机延误的问题时情绪波动会较大，会带有一-种抱怨与不满的情绪，有一一些不耐烦的心理，甚至可能会由于影响了旅客原有的计划旅客有可能会采取过激的行为等。针对以上旅客可能出现的心理需求，民航服务人员应做到：具有较高的业务素质与心理素质，明确工作性质，针对旅客的需要，运用自己的服务技巧做好航班不正常的服务，在飞机出现延误时还要做到设身处地的为旅客着想及时将自己得到的航班信息转告给旅客安定旅客的情绪，用优质的服务来弥补旅客心理的怨恨，理解旅客不耐烦的心理，在心理上要承受旅客的抱怨并在工作上有所准备，时刻观察旅客的心理变化，防止旅客过激行为的发生，如果发生了过激行为服务人员也应用法律武器来保护自己，服务人员自身也要调节好，不仅要克制自己内心厌烦的情绪还要积极、迅速、耐心的为旅客提供服务。

五、民航空中飞行时旅客及特殊旅客的需求心理及服务

在飞行时旅客会有对优质服务的期待心理、想得到方便怕吃亏的焦急心理、希望自已被关心关照的独占心里、希望自己受关注的追求优越心理、对机舱设备等的探索心理、尽量享受服务的求全心理和以自我为中心的习惯心理所以针对上述旅客的心理，服务人员应做到：认真倾听不打断对方的谈话，捕捉有用信息真切了解旅客的需要，细心观察旅客的一-些特殊习惯，为他们的习惯提供便捷。除了这些还要做到遇事不慌、思维敏捷、机智幽默、忍耐性强等。

当有一些特殊旅客（老弱旅客、病残旅客、儿童旅客、初次乘机旅客、重要旅客、国际友人、挑剔旅客、民航内部旅客、婴幼儿及孕妇旅客及一些特殊旅客）时，不同旅客的心理需求也会不同，老年旅客会担心航班的安全，关心起飞、降落时带来的不适应感，也会渴望别人的帮助；病残旅客会由于自尊心不会主动向空乘人员寻求帮助，不愿意听别人讲自己是残疾人或是把它们看成残缺人；儿童旅客性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力较差、做事不计后果等，初次乘机旅客这主要是是好奇、紧张；重要旅客的自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重，会更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感觉；国际友人会向往中国的文化，对中国人民抱着友好的态度；挑剔的旅客会由于多次的飞行经历对飞行时中的服务有着更高的要求；民航内部旅客会希望被照顾但如果不满足他们的要求时会不高兴、挑剔空乘等，针对上述特殊旅客也应做到：当遇到老年旅客时要更加细致，主动问老人需要什么服务，在与老人交流时也要有耐心放慢速度提高声音主动问寒问暖，主动介绍对老人有用的设备及洗手间；对于病残旅客，服务人员应特别指以尊重他们，悄悄的帮助他们，让他们】感受到温暖；对于儿童旅客要尤其注意防止一些机上的不安全因素发生，当没有大入陪伴时最好可以派专门的空乘负责照看，以防出现意外；初次乘机的旅客，服务人员应主动介绍航班情况，做到不嘲笑、不指责他们；面对重要旅客时要注意态度热情、言语得体，落落大方；面对国际友人时要用较熟练的外语与他们交谈，态度要和蔼热情，一视同仁对于挑剔旅客空乘的服务一-定要耐心、不急躁、以平静的心情倾听旅客的倾诉；面对内部旅客时要注意讲道理、满足对方的利益并有节制的满足对方需求。

六、行李查询出旅客的心理需求及服务

当旅客到达目的地发现自己的行李到达或安全有问题时，旅客会出现心里变得着急、沮丧，情绪变化十分明显，会迫切的想知道自己行李的行踪并急于拿到自己的行李，针对这类旅客，服务人员要充分理解旅客的心理调节好自己的情绪，用自己积极的工作态度与热情的服务来感化乘客，进行适当的赔偿，认真检查旅客行李牌，对拿错行李的旅客进行及时的纠正。

（作者单位：江西科技学院）

参考文献

【1】刘永俊陈淑君《民航服务礼仪》清华大学出版社

【2】李永张澜《民航服务心理学》中国民航出版社

【3】张黎宁刘丽新《民航客舱服务》高等教育出版社

【4】闻少聪柳恒超《改变生活的心理学常识》华东师范大学出版社