网上银行信息安全产品的服务质量差距分析专题

第一篇：网上银行信息安全产品的服务质量差距分析专题

摘要：网上银行业务的迅猛发展，为实体商业银行带来了巨大的成本节约和高额的利润增长。网上银行的客户竞争，在很大程度上已经转化为网银信息安全产品服务质量的竞争。网上银行信息安全产品的服务质量差距主要体现为：网银信息安全产品的顾客期望与银行感知的差距、网银对顾客期望的认知与服务设计的差距、网银信息安全产品的服务设计与服务传递的差距、网银信息安全产品的顾客期望与顾客感知的差距。分析这些差距可以为今后研究服务质量差距弥合策略提供依据。

关键词：网上银行；信息安全产品；服务质量；差距分析

中图分类号：F713.5 文献标识码：A 文章编号：1003－3890(2011)11－0039－04

一、引言

网上银行能够为用户带来许多快捷便利的服务，为银行节省巨大的成本费用和带来更多利润增长点，于是各大银行都积极拓展网上银行业务，工行、建行、农行、中行、招行已成为国内网上银行交易额排名居前的银行。为了消除客户对网银安全方面的担忧，网银都纷纷加大了技术力量的投入，推出了各种信息安全产品。易观国际发布的《中国网上银行用户研究报告2009》显示，工商银行的U盾、电子银行口令卡，用户覆盖率为53.3％，排名第一，建设银行的网银盾，用户覆盖率为39％，招商银行的免驱动“优key”，用户覆盖率为30.2％，农业银行的K宝，用户覆盖率为21.8％，中国银行的免费动态口令牌，用户覆盖率为14.1％，在保障网银客户信息、资金的安全方面取得了显著成效。

然而，我们对网上银行客户论坛数据的跟踪调查结果显示，客户在使用网银及其信息安全产品的过程中，仍然存在很多问题，这主要是因为网银提供的信息安全产品以及相关的服务与顾客所期望的服务存在一定的差距，即顾客感知的服务质量差距。本文试图从服务营销理论中的服务质量差距模型出发，分析出网上银行信息安全产品的服务质量差距的种种具体表现，识别出影响网银信息安全产品服务质量差距的主要因素，分析服务质量差距产生的主要原因，为研究服务质量差距弥合策略提供有价值的依据。

二、服务质量差距模型概述

服务质量差距分析模型是由美国的服务管理研究组合PZB(A.Parasuraman,Zeithaml，V.anLBerry)于1985年在长期实践基础上提出来的，如图1所示。

该模型将服务质量差距分为以下几个层次：

顾客期望与企业感知的差距，指企业没有能够准确地感知到顾客对服务的期望。企业感知与服务标准的差距，指企业没有能够准确地设计出服务标准。

服务标准与服务传递间的差距，指企业的服务传递没能达到其所制定的服务标准。服务传递与外部沟通间的差距，指企业提供的服务与对外沟通中所做的承诺不一致。顾客期望与顾客感知间的差距，指顾客所感知到的服务质量与其预期的不一致。

该模型认为：前面4个服务质量差距是供应商差距，属于企业内部行为，由于一个或多个

供应商差距的存在，导致了顾客感知的服务差距，虽然我们关注的核心是顾客差距，但是弥合顾客差距的关键在于弥合所有的供应商差距，并应使其处于持续弥合状态。服务质量差距模型层次清晰，简明易懂，是发现顾客与企业对服务质量的感知差距的一种直观而有效的工具，为企业诊断影响服务质量的因素提供了一条实用的路径问。

三、网上银行信息安全产品的服务质量差距分析

从服务质量差距分析模型出发，将面向顾客的外部沟通归纳到服务传递差距中，结合现今各大银行提供的网上银行信息安全产品及其相关服务，并根据对各大网银的网上论坛以及对传统网点顾客的问卷调查，我们可以清晰地分析出网上银行信息安全产品的服务质量差距的具体表现及其产生的原因，归纳出影响服务质量差距的各种主要因素，为网银制定信息安全产品的服务质量差距弥合策略提供依据。

(一)网银信息安全产品的顾客期望与银行感知的差距

当银行推出网上银行及其信息安全产品与相关服务的时候，由于互联网信息技术是一个全新的领域，银行常常会根据以往的经验来认知顾客的需求，而顾客则是通过售前宣传册、广告、对互联网服务的一些体验经历、相互交流等途径来期望这种全新产品及其相关服务，银行对顾客需求的认知和顾客的期望之间通常会产生一定的差距，这些具体表现如表1所示。

从表1我们可以看到，网上银行最为关注的是安全性，主观地认为只要安全性提高了，顾客就会满意，而顾客除了关注安全性外，还会更加关注价格、方便性、易用性以及出现问题后网银的解决速度，其对产品与服务的期望贯穿了购买、使用的全过程。由于我国银行业一直以来都是垄断行业，银行的服务意识一直比较薄弱，对顾客需求的挖掘不够重视；而且，网上银行是一个以互联网信息技术为基础的新生事物，近几年发展极为迅猛，网上银行和传统银行网点的管理层与员工对网银及其信息安全产品的认识也都极为有限，传统银行网点通常会认为其只需负责为顾客办理开通网上银行业务，销售网上银行信息安全产品，而与网银及其信息安全产品的相关服务都属于网上银行部门的责任范畴，这些都是导致银行认知与顾客期望之间产生差距的主要原因。

(二)网银对顾客期望的认知与服务设计的差距

一旦识别出顾客对网银信息安全产品及其服务的期望，网银管理者面临的下一个挑战就是如何准确地把对顾客期望的认知转化为具体的服务。网银管理者对顾客期望的认知和他们基于这些认知所设计的服务标准之间，通常也会产生一定的差距，具体表现如表2所示。

基于网银管理层对顾客期望的认知和服务设计之间所产生的差距，主要体现在没有考虑不同信息技术知识结构、不同收入层次的顾客对网银信息安全产品及其服务的需求，如大部分信息化程度较低的顾客仍然需要面对面的指导，对于收入较低的顾客，60元～100元的价格将是一个很高的门槛，因而产品的丰富多样性不够；再有，过分依赖网上的自助操作指南，与传统网点的沟通、协调、分工不够明确，对网点员工对网银的宣传、传播角色的服务设计不够；此外，没有把握好安全性与便捷性之间的平衡，过分强调了安全性，忽视了方便性、易用性、便捷性的服务设计，对新顾客的促销活动较多，而对老顾客的优惠活动的设计却很少，对特殊问题的服务模式设计不足。

(三)网银信息安全产品的服务设计与服务传递的差距

正确的服务设计和标准确立以后，网银还必须确保系统、流程、人员全部到位，才能保证服务传递与正确的服务设计和标准相匹配，否则就会导致网银员工的实际服务绩效与服务设计标准之间产生传递差距。网银信息安全产品的服务传递与服务设计之间的传递差距的具体表现如表3所示。

网银信息安全产品的服务传递差距主要表现在服务传递过程中面向顾客的外部沟通不足，没有充分利用传统网点及其网银体验中心进行顾客教育与培训。因为网上的自助服务指南只能满足信息化程

度较高的顾客，而对于大部分信息化程度较低的顾客还需要传统网点面对面的指导与培训，对网银信息安全产品这样一个全新的服务面向顾客的服务承诺也有欠缺，使得顾客不能完全放心地使用网银。其次，银行对传统网点员工信息化程度的提升、培训、约束和激励措施不足，传统网点员工的信息化程度普遍比较低，不能有效、及时地解答顾客在安装、使用、更新网银信息安全产品时所遇到的问题，对顾客的主动宣传力度也不够。另外，对老顾客的关注与优惠不足，U盾驱动程序版本过多，升级频率过高，安全控件安装和更新的提示页面会对顾客造成一定的心理负担，对特殊问题的解答不够及时等方面也存在一些服务传递差距。

(四)网银信息安全产品的顾客期望与顾客感知差距

享受任何产品及其服务的顾客都会自觉或不自觉地把自己所感知的服务质量与其所期望的服务质量进行对比，顾客所期望的服务和感知到的服务不一致时就会导致顾客感知的服务质量差距。网银对顾客期望的认知，信息安全产品设计的服务标准与实际传递的服务，最终都将导致顾客对网银信息安全产品服务的期望与其对服务的感知出现差距，具体表现如表4所示。在使用网银及其信息安全产品之前，顾客对网银信息安全产品的期望来自于网银的宣传册、广告以及各种传播途径，他们期望能享受免费的或低价的服务，除了安全性要有保障外，使用起来还应非常方便。在使用过网银及其信息安全产品之后，他们对于网银信息安全产品的期望更为深入和细化，对于网银信息安全产品及服务的期望集中在使用过程的各个环节，但仍然可以归结为使用的便捷性或在保证安全性上的便捷性。最后是对售后服务过程中疑难问题解答的及时性，希望有形展示以及面对面的指导，尽管网上有各个栏目、各种指南，顾客还是希望传统网点能够提供专业的、技术的、面对面的指导。

四、结束语

网上银行信息安全产品在保障网银用户信息和资金安全方面发挥着巨大的作用，由于网上银行及其信息安全产品的功能日趋完善，所以网上银行客户获取的竞争在很大程度上已经转化为网银及其信息安全产品的服务质量的竞争。通过将服务质量差距分析模型应用于网上银行信息安全产品及其服务质量差距识别中，我们从顾客期望与银行感知的差距，银行感知与服务标准设计的差距，服务设计与服务传递的差距，顾客感知与顾客期望的差距等几个方面，分析了导致网银信息安全产品服务质量差距的具体表现，识别出了影响网银信息安全产品服务质量差距的主要因素，如有网上银行部门与传统网点银行各部门之间的沟通协调不够，对传统网点员工信息化程度的培训与提升，服务绩效的考评与激励不够，没有能够设计出满足不同信息化水平、不同收入层次、不同个性的顾客需求的服务标准，没有充分利用传统网点与传统网点的网

银体验中心，对顾客使用网银信息安全产品的全过程给予面对面的指导和疑难问题解答等，并分析了服务质量差距产生的主要原因，希望为今后提出相应的服务质量差距弥合策略提供有价值的依据。

第二篇：中国建设银行网上银行服务质量分析

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中国建设银行网上银行服务质量分析

互联网从诞生到发展到今天，不过是几十年，但它深深地影响了我们大部分网民的生活方式和生活习惯。庞大的网络数据库让足不出户知天下事成为可能，各种自动办公系统的广泛使用使得足不出户办天下事也并非遥遥无期。越来越多的人加入了网络服务这一行业中来，它究竟给我们提供了怎样的利益？它的服务是否可以很便利地为网民所用？庞大的网络服务群体相匹配的却是非系统的管理，它的服务质量又是如何？这些都是我们作为一个消费者应该了解的。

网上银行，这应该对于大多数普通网民，尤其是年轻网民来说应该是比较熟悉的，而对于我还是第一次尝试这种服务，而且还是因为一个小学同学委托我帮他在网上购买一双鞋子时，我才去尝试的。我只能说我是一个落伍的网民了，因为之前一直认为注册一个网银实在太麻烦，而且想买什么东西，广大商业中心应有尽有，没有必要到网上购买，另外自己住在B12，想买东西到商中去挺近的，不用浪费网上购物的等待时间。

一、建行网上银行给我们带来的服务主要包括以下三方面：

1、提供网上形式的传统银行业务，包括银行及相关金融信息的发布、客户的咨询投诉、账户的查询勾兑、申请和挂失以及在线缴费和转账功能。

2、电子商务相关业务，既包括商户对客户模式下的购物、订票、证券买卖等零售业务，也包括商户对商户模式下的网上采购等批发业务的网上结算。

3、新的金融创新业务，比如集团客户通过网上银行查询子公司的账户余额和交易信息，再签订多边协议。

二、建行网上银行提供服务的益处：

网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行，就我目前用的和熟悉的知识个人网上银行罢了，所以在这只对个人网上银行服务做浅薄的介绍：

1通过互联网向公众提供各种金融服务的银行电子系统，利用网上的信息传递，用户能在互联网上享受到每周７天、每天２４小时不间断的银行业务服务。不受时间限制。

2、它不受空间的限制，能够足不出户办理账务查询、转账、投资理财、网上购物和缴纳费用，包括市话费、手机费、网费、水电煤气费等业务，省却了去银行办理业务的时间和麻烦。加快了用户的资金周转，真正做到方便快捷。

3、在网上银行进行款行转账和跨城转账可以享受收费打折优惠。

4、从银行角度出发，它也降低了银行的运营成本，提高了银行的办事效率，而且实现了传统银行难以做到的服务规范化。

三、建行网上银行提供服务的信息不够充足而且不便于使用：

要想拥有一个网上银行账户，我必须到人工服务的柜台办理相关手续：

首先如果没有办理相关银行的储蓄卡的必须得先办理一张储蓄卡，填写一系列繁琐的个人资料，一不小心填错还得从新来填写，然后复印身份证的双面上交，排长龙等候这个更加是必不可少的一步，总之这是非常繁琐的过程。整个过程中没有客服，只有一张模板让顾客按上面填写，但上面的字迹写得潦草不清，难以分辨。

经过到银行申请一个网上银行账户之后便要到电脑上激活账号才可以用，由于我办理网上银行只是暂时用来购物的，所以我办理的是一张中国建设银行网上银行口令卡。进入建行首页，上面有显示“网上银行”，点击进入之后又三个界面供选择：个人网上银行、简版单位银行、网上支付商店。其中首次激活的时候遇到两个比较突出的问题：

一、下载证书时填写客户信息后无法进入第二步下载证书页面；

二、服务器临近瘫痪状态，速度慢的可怜；另外，在利用网上银行支付时，出现无法支付错误，但此时“支付页面”只提示错误类型，并没有提供相应的解决办法。

以上所述错误都未能在建行主页面得到帮助，后来只能求助于百度知道来帮忙，原来证书下载不能成功主要是由于电脑默认设置了控制activeX，还有操作系统和证书下载的一些冲突等造成的。也许是由于我个人原因吧，总之，我认为在这个复杂的网上银行注册和享用网上银行购物过程中在需要帮助的时候建行本身并没有提供良好的解决办法，导致客户要牺牲大量的时间为代价。

四、建行与其他获得相同益处的银行的比较:

由于自己目前为止只申请了中国建设银行的网上银行业务，而其他银行的网上银行业务还没有尝试过，所以我只能通过和一些有开通其他银行网络银行的一些同学，并借助网络了解他们的区别，以下是引用一些使用者的评价：

网友一：

楼主说的四个正好都用过，觉得最好是招行，最烂是建行。

工行呢，一般性，主要是有些小额汇款手续费比招行低，所以偶尔用，招行是5块起。不过最近想在网上买基金，发现工行代理的品种少之又少，太不方便了。招行虽然也不全，但想买的大多也有了。再说到服务，四大行跟招行浦发这样的就完全不能比了。可惜浦发在内地网点还太少太少，网银功能不继续完善是不行的。事实上我觉得招行之所以能发展到这样的水平，很早就开发了比较好用的网银是很关键的一个原因

网友二：

我常用的是工行，交行和建行的卡，自然网上银行也用工行、交行是工资卡，上网常查查工资，建行是住房的贷款卡，上网常看看扣款情况，用起来工行、交行用的比较好，工行的USB key 确如版主所说，没什么大用，时间长了还会忘了密码。版主才花了58元钱，我花了76元线，比版主惨； 建行卡用起来很麻烦，我不喜欢有三点：一点是输入密码默认用鼠标，我总觉得不安全，如有人站在我的背后，稍带着就可能窃取我的密码，我总是使用键盘，毕竟用身子能稍挡点；二点数字证书我是先在单位网试一个，后拷到家里不好使了，结果上建行的网只能在单位上，郁闷！；三点是我喜欢把银行的帐单拷到Excel 表格里编辑储存，建行的网先是不允许拷，后虽能用Excel，但总是乱七八糟的，整理起来很费劲。我至今还没有整理如呢。郁闷！

网友三：

我用招商银行专业版，建设银行普通版，农业银行证书版，交通银行手机版，工商银行企业版，体会如下：

招商银行：使用简便，速度快，在网上银行和EXCEL之间转换比较方便，值得一赞的是她的备注修改功能以及他行转帐功能，按LZ所打100分标准来说可以得90分。异地转帐费用中等；

建设银行：网站功能使用情况不稳定，速度比较慢，经常在晚上会出现某些功能不能使用的情况，比如查询和代理缴费，异地转帐费用中高。70分

农业银行：垃圾网上银行，速度慢，开通后一周莫名其妙地不能使用证书版，请教银行工作人员没有一个人能说清楚，给人感觉真像一群电脑盲在指导我怎么用网上银行。异地转帐费用高60分

工商银行企业版：另一个垃圾网上银行，我使用了三年，系统兼容性不好，以前经常出状况就登陆不 了了，最近一年有所改善。每年展期的时候都要费很大的周折，先用的是卡，后来莫名其妙就不能正常登陆了，银行人员拖了一个月什么说法也没有，最后承认是他们卡的问题，解决方案却是让我换USB KEY——我自己另出费用！年费100照出。因为是企业版，无法对异地转帐费用做评估!

交通银行：比较好用，稳定，速度快。使用比较方便。不足的地方是查帐只能最近一年的，而且无法备注。手机版非常方便且安全。07年4月前是所有银行里异地转帐费用最低的，可惜4月1号后涨价了。80分。

综上所述，工行、建行、农行等银行所提供的服务都大致相同，不过，相比较而言，国有四大银行整体评价都不如一些全国性的股份制银行。工行费用较高，系统兼容性不好；建行速度慢，操作繁琐；农行系统本身存在缺陷导致证书不能使用；而交行、浦发、招行等都能提供便利快捷的服务。

五、建行网上银行的服务质量判断

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量主要从以下几个维度进行评估：可靠性（reliability）、安全性（assurance）、有形证据（tangible）、移情性（empathy）、响应性（responsiveness）。下面就在这几方面对建行网上银行服务质量进行评价：

1.、可靠性：

网上银行应该可靠而准确地提供所承诺的服务。“中国建设银行，建设现代生活”是建行人理念与追求的浓缩，建行宣传的“网银理财巧当家”、“建行E路通，理财更轻松”等等都是它自己所做的广告，但现实中，但现实中不是太熟悉利用网银而且在没有人指导的情况下，繁琐的操作及龟速的网页打开速度，利用建行网银，只会留下一身累。

2、安全性

在安全性这个指标中，它的评价比较好。建行网上银行采取世界上最先进的安全通信协议、证书认证、数字签名、１２８位加密算法，具有自动升级安全级别、自动安装安全控件、自动更新证书等功能，保证客户的个人资料、信用卡信息不被商户或外界获取。

3、有形证据

网上银行本身就是一个虚拟的电子柜台，它提供的是一项虚拟的服务，它不能给我们展示它的有形证据，但有一点是可以明确的就是它的服务器运行速度实在不敢恭维，要想快速进入中国建行首页进行理财操作，我们必须付出时

间为代价，这样网上银行本身为我们提供的益处之一就是便捷节时，这一优势可能会由于服务器的运行能力而消磨。

4、移情性

包括建行以内的其他银行的网上银行业务，在移情性这块应该都是比较差的。网上银行从1995年出现在美国以来，只经历了十多年的发展，相对来说还处于初期阶段，对于个体客户，所以它还未能像实体银行那样收集客户资料，按顾客实质需求区分提供一些客户会员或者贵宾身份特殊待遇，建立客户关系。这一块我认为应该是未来网银会大力开发的一部分，谁在这方面做得更好，那么它们提供的服务质量可以大力提升，那时它将掌握更大的客户群，赢得更大的业务市场份额。

5、响应性

建行率先于内地同业创设了“客户接待日”制度，建立了从总行、分行到支行的各级管理人员定期接待客户机制，客户服务个性化、差异化工作取得进展。一方面网点转型扎实推进，另一方面组建了私人银行顾问与专家团队，建成了81家财富管理中心和1,570多个理财中心，北京和上海私人银行先后开业，为中高端客户提供专属理财产品、资产管理、顾问咨询、公益慈善信托等全方位、个性化服务。但是在网银这块，就我注册的过程中遇到很多问题，这时建行的网站是没有提供客服的，只有95533这个咨询电话，有些问题特别是网络遇到的有时候通过截图才能说明情况，这时电话沟通显得有点落后了。

总之，由于目前我国网络银行发展不是很完善，从上面几个指标评价来说，建行网银在开展业务方面还不尽人意，不能跟市民的日常生活需求全面配套。所以银行应在客户提供个性化服务，以及金融管理与理财等银行“增值服务”等方面不断地努力，从而提高自身服务质量，提升客户满意度和忠诚度。

第三篇：信息安全产品项目可行性研究分析报告

信息安全产品项目可行性研究分析报告

报告说明：

该项目可行性研究报告对项目所涉及的主要问题，例如：项目资源条件、项目原辅材料、项目燃料和动力的供应、项目交通运输条件、项目建设规模、项目投资规模、项目产工艺和设备选型、项目产品类别、项目节能技术和措施、环境影响评价和劳动卫生保障等，从技术、经济和环境保护等多个方面进行较为详细的调查研究。通过分析比较方案，并对项目建成后可能取得的技术经济效果进行预测，从而为投资决策提供可靠的依据，作为该项目进行下一步环境评价及工程设计的基础文件。

《信息安全产品项目可行性研究报告》通过对信息安全产品项目的市场需求、资源供应、建设规模、工艺路线、设备选型、环境影响、资金筹措、盈利能力等方面的研究，从技术、经济、工程等角度对信息安全产品项目进行调查研究和分析比较，并对信息安全产品项目建成以后可能取得的经济效益和社会环境影响进行科学预测，为信息安全产品项目决策提供公正、可靠、科学的投资咨询意见。具体而言，本报告体现如下几方面价值：

——作为向信息安全产品项目建设所在地政府和规划部门备案的依据； ——作为筹集资金向银行申请贷款的依据； ——作为建设信息安全产品项目投资决策的依据；

——作为信息安全产品项目进行工程设计、设备订货、施工准备等基本

建设前期工作的依据；

——作为信息安全产品项目拟采用的新技术、新设备的研制和进行地形、地质及工业性试验的依据；

——作为环保部门审查信息安全产品项目对环境影响的依据。泓域企划机构（简称“泓域企划”）成立于2011年，是一家专注于产业规划咨询、项目管理咨询、、商业品牌推广，并提供全方位解决方案的项目战略咨询及营销策划机构，在全行业中首创了“互联网+咨询策划”的服务模式，通过信息资源整合，可为客户定制提供“行业+项目+产品+品牌”的全案策划方案。

泓域企划是领先的信息咨询服务机构，主要针对企业单位、政府组织和金融机构，在产业研究、投资分析、市场调研等方面提供专业、权威的研究报告、数据产品和解决方案。作为一家专业的投资信息咨询机构，泓域咨询及其合作机构拥有国家发展和改革委员会工程咨询资格，其编写的可行性报告以质量高、速度快、分析详细、财务预测准确、服务好而在国内享有盛誉，已经累计完成上千个项目可行性研究报告、项目申请报告、资金申请报告的编写，可为企业快速推动投资项目提供专业服务。

泓域企划机构有国家工程咨询甲级资质，其信息安全产品项目可行性研究服务的专家团队均来自政府部门、设计研究院、科研高校、行业协会等权威机构，团队成员具有广泛社会资源及丰富的实际信息安全产品项目运作经验，能够有效地为客户提供信息安全产品项目可研专项咨询服务，研究员长期的信息安全产品项目咨询经验可以保障报告产品的质量。

可行性研究报告是从事一种经济活动（投资）之前，双方要从经济、技术、生产、供销直到社会各种环境、法律等各种因素进行具体调查、研究、分析，确定有利和不利的因素、项目是否可行，估计成功率大小、经济效益和社会效果程度，为决策者和主管机关审批的上报文件。

信息安全产品项目可行性研究报告编写大纲—— 第一部分 信息安全产品项目总论

第二部分 信息安全产品项目建设背景、必要性、可行性 第三部分 信息安全产品项目产品市场分析 第四部分 信息安全产品项目产品规划方案 第五部分 信息安全产品项目建设地与土建总规 第六部分 信息安全产品项目环保、节能与劳动安全方案 第七部分 信息安全产品项目组织和劳动定员 第八部分 信息安全产品项目实施进度安排 第九部分 信息安全产品项目财务评价分析

第十部分 信息安全产品项目财务效益、经济和社会效益评价 第十一部分 信息安全产品项目风险分析及风险防控 第十二部分 信息安全产品项目可行性研究结论与建议

枣庄是山东省南部的一个地级市，山东省重要的现代煤化工、能源、建材和机械制造基地，新兴科技创新基地，鲁南地区中心城市之一。东依临沂，西靠微山，南接徐州，北临邹城。截至2016年2月，枣庄总面积4563平方

公里，常住人口394万，辖市中区、薛城区、峄城区、山亭区、台儿庄区和滕州市。枣庄是著名的煤矿城市。2009年成为国务院政策支持的东部地区唯一转型试点城市，2013年又被国务院列为中国老工业城市重点改造城市。枣庄境内著名旅游景点有台儿庄古城、微山湖湿地红荷风景区、微山湖古镇、墨子纪念馆、抱犊崮等。枣庄还是中国四线城市之一，2016年9月，枣庄入选“中国地级市民生发展100强”之一。

信息安全产品项目可行性研究报告目录—— 第一部分 信息安全产品项目总论

总论作为可行性研究报告的首要部分，要综合叙述研究报告中各部分的主要问题和研究结论，并对信息安全产品项目的可行与否提出最终建议，为可行性研究的审批提供方便。

一、信息安全产品项目背景

（一）信息安全产品项目名称

（二）信息安全产品项目的承办单位

（三）承担可行性研究工作的单位情况

（四）信息安全产品项目的主管部门

（五）信息安全产品项目建设内容、规模、目标

（五）信息安全产品项目建设地点

二、信息安全产品项目可行性研究主要结论

在可行性研究中，对信息安全产品项目的产品销售、原料供应、政策保

障、技术方案、资金总额筹措、信息安全产品项目的财务效益和国民经济、社会效益等重大问题，都应得出明确的结论，主要包括：

（一）信息安全产品项目产品市场前景

（二）信息安全产品项目原料供应问题

（三）信息安全产品项目政策保障问题

（四）信息安全产品项目资金保障问题

（五）信息安全产品项目组织保障问题

（六）信息安全产品项目技术保障问题

（七）信息安全产品项目人力保障问题

（八）信息安全产品项目风险控制问题

（九）信息安全产品项目财务效益结论

（十）信息安全产品项目社会效益结论

（十一）信息安全产品项目可行性综合评价

三、主要技术经济指标表

在总论部分中，可将研究报告中各部分的主要技术经济指标汇总，列出主要技术经济指标表，使审批和决策者对信息安全产品项目作全貌了解。

四、存在问题及建议

对可行性研究中提出的信息安全产品项目的主要问题进行说明并提出解决的建议。

第二部分 信息安全产品项目建设背景、必要性、可行性

这一部分主要应说明信息安全产品项目发起的背景、投资的必要性、投

资理由及信息安全产品项目开展的支撑性条件等等。

一、信息安全产品项目建设背景

（一）国家或行业发展规划

（二）信息安全产品项目发起人以及发起缘由

二、信息安全产品项目建设必要性

枣庄是山东省南部的一个地级市，山东省重要的现代煤化工、能源、建材和机械制造基地，新兴科技创新基地，鲁南地区中心城市之一。东依临沂，西靠微山，南接徐州，北临邹城。截至2016年2月，枣庄总面积4563平方公里，常住人口394万，辖市中区、薛城区、峄城区、山亭区、台儿庄区和滕州市。枣庄是著名的煤矿城市。2009年成为国务院政策支持的东部地区唯一转型试点城市，2013年又被国务院列为中国老工业城市重点改造城市。枣庄境内著名旅游景点有台儿庄古城、微山湖湿地红荷风景区、微山湖古镇、墨子纪念馆、抱犊崮等。枣庄还是中国四线城市之一，2016年9月，枣庄入选“中国地级市民生发展100强”之一。

“十三五”时期，是全面建成小康社会的决胜期，是我市加快新旧动能转换、实现城市转型的攻坚期。一方面，国际金融危机的深层次影响依然存在，国内结构性改革带来的阵痛仍将持续，各种矛盾愈加凸显，各种挑战前所未有。另一方面，世界新一轮科技革命蓬勃兴起，国家全面深化改革持续发力，山东西部经济隆起带建设纵深推进，我市交通区位优势、生态环境优势、政策叠加优势集中显现，广大干部群众盼发展、谋发展、促发展的热情空前高涨，有利于我们坚定赶超发展的信心和决心，在新起点上创造新的业

绩。今后五年，政府工作的指导思想是：深入贯彻落实党的十八大、十八届三中四中五中全会和总书记系列重要讲话精神，按照中央“四个全面”战略布局和省委“一个定位、三个提升”要求，坚持创新、协调、绿色、开放、共享发展理念，着力深化供给侧结构性改革，紧紧围绕“在全面建成小康社会进程中走在前列”这一目标，牢牢把握转型升级和经济文化融合发展“两大高地”战略定位，着力推动创新、开放、生态“三大跨越”，加快构建现代产业、新型城镇、社会治理和民生保障“四个体系”，干在当下，成在实处，努力打造自然生态、宜居宜业的新枣庄。今后五年，我们的奋斗目标是：经济保持中高速增长，在提高发展平衡性、包容性、可持续性的基础上，提前实现经济总量和居民人均收入比2010年翻一番，比全国提前两年实现贫困人口全面脱贫，与全省同步全面建成小康社会。

三、信息安全产品项目建设可行性

（一）经济可行性

加强中小企业税收优惠政策支持。进一步落实好各项税收优惠政策，让广大中小企业知晓用足政策。结合新情况、新问题，统筹研究有利于中小企业发展的税收政策，加强政策储备。

（二）政策可行性

高标准建设国家自主创新示范区。突出创新对示范区的支撑引领作用，全面提升集聚、示范、辐射和带动能力，加快产业转型升级跨越发展。集聚创新型企业、高水平研发机构和创新要素，大力培育战略性新兴产业集群，培养引进高水平的创新人才队伍，构建富有活力的创新生态系统，打造创新

主体聚集区、产业发展先导区、转型升级引领区和开放创新示范区。

（三）技术可行性

大力推进工业固体废物综合利用。以高值化、规模化、集约化利用为重点，围绕尾矿、废石、煤矸石、粉煤灰、冶炼渣、冶金尘泥、赤泥、工业副产石膏、化工废渣等工业固体废物，推广一批先进适用技术装备，推进深度资源化利用。深入推进承德、朔州、贵阳等资源综合利用基地建设，选择有基础、有潜力、产业集聚和示范效应明显的地区，合理布局，突出特色，加强体制机制和运行管理模式创新，打造完整的工业固体废物综合利用产业链。探索资源综合利用产业区域协同发展新模式，发挥各地优势，推动区域资源综合利用协同发展，实施京津冀地区资源综合利用产业协同发展行动计划，建立若干工业固体废物综合利用跨省界协同发展示范区。

（四）模式可行性

推进制造业品牌建设。引导企业制定品牌管理体系，围绕研发创新、生产制造、质量管理和营销服务全过程，提升内在素质，夯实品牌发展基础。扶持一批品牌培育和运营专业服务机构，开展品牌管理咨询、市场推广等服务。健全集体商标、证明商标注册管理制度。打造一批特色鲜明、竞争力强、市场信誉好的产业集群区域品牌。建设品牌文化，引导企业增强以质量和信誉为核心的品牌意识，树立品牌消费理念，提升品牌附加值和软实力。加速我国品牌价值评价国际化进程，充分发挥各类媒体作用，加大中国品牌宣传推广力度，树立中国制造品牌良好形象。

（五）组织和人力资源可行性

第三部分 信息安全产品项目产品市场分析

市场分析在可行性研究中的重要地位在于，任何一个信息安全产品项目，其生产规模的确定、技术的选择、投资估算甚至厂址的选择，都必须在对市场需求情况有了充分了解以后才能决定。而且市场分析的结果，还可以决定产品的价格、销售收入，最终影响到信息安全产品项目的盈利性和可行性。在可行性研究报告中，要详细研究当前市场现状，以此作为后期决策的依据。

一、信息安全产品项目产品市场调查

（一）信息安全产品项目产品国际市场调查

（二）信息安全产品项目产品国内市场调查

（三）信息安全产品项目产品价格调查

（四）信息安全产品项目产品上游原料市场调查

（五）信息安全产品项目产品下游消费市场调查

（六）信息安全产品项目产品市场竞争调查

二、信息安全产品项目产品市场预测

市场预测是市场调查在时间上和空间上的延续，利用市场调查所得到的信息资料，对本信息安全产品项目产品未来市场需求量及相关因素进行定量与定性的判断与分析，从而得出市场预测。在可行性研究工作报告中，市场预测的结论是制订产品方案，确定信息安全产品项目建设规模参考的重要根据。

（一）信息安全产品项目产品国际市场预测

（二）信息安全产品项目产品国内市场预测

（三）信息安全产品项目产品价格预测

（四）信息安全产品项目产品上游原料市场预测

（五）信息安全产品项目产品下游消费市场预测

（六）信息安全产品项目发展前景综述 第四部分 信息安全产品项目产品规划方案

一、信息安全产品项目产品产能规划方案

二、信息安全产品项目产品工艺规划方案

（一）工艺设备选型

（二）工艺说明

（三）工艺流程

三、信息安全产品项目产品营销规划方案

（一）营销战略规划

（二）营销模式

在商品经济环境中，企业要根据市场情况，制定合格的销售模式，争取扩大市场份额，稳定销售价格，提高产品竞争能力。因此，在可行性研究报告中，要对市场营销模式进行详细研究。

1、投资者分成

2、企业自销

3、国家部分收购

4、经销人代销及代销人情况分析

（三）促销策略

第五部分 信息安全产品项目建设地与土建总规

一、信息安全产品项目建设地

（一）信息安全产品项目建设地地理位置

（二）信息安全产品项目建设地自然情况

（三）信息安全产品项目建设地资源情况

（四）信息安全产品项目建设地经济情况

（五）信息安全产品项目建设地人口情况

二、信息安全产品项目土建总规

（一）信息安全产品项目厂址及厂房建设

1、厂址

2、厂房建设内容

3、厂房建设造价

（二）土建总图布置

1、平面布置。列出信息安全产品项目主要单项工程的名称、生产能力、占地面积、外形尺寸、流程顺序和布置方案。

2、竖向布置（1）场址地形条件（2）竖向布置方案

（3）场地标高及土石方工程量

3、技术改造信息安全产品项目原有建、构筑物利用情况

4、总平面布置图（技术改造信息安全产品项目应标明新建和原有以及拆

除的建、构筑物的位置）

5、总平面布置主要指标表

（三）场内外运输

1、场外运输量及运输方式

2、场内运输量及运输方式

3、场内运输设施及设备

（四）信息安全产品项目土建及配套工程

1、信息安全产品项目占地

2、信息安全产品项目土建及配套工程内容

（五）信息安全产品项目土建及配套工程造价

（六）信息安全产品项目其他辅助工程

1、供水工程

2、供电工程

3、供暖工程

4、通信工程

5、其他

第六部分 信息安全产品项目环保、节能与劳动安全方案

在信息安全产品项目建设中，必须贯彻执行国家有关环境保护、能源节约和职业安全方面的法规、法律，对信息安全产品项目可能造成周边环境影响或劳动者健康和安全的因素，必须在可行性研究阶段进行论证分析，提出防治措施，并对其进行评价，推荐技术可行、经济，且布局合理，对环境有

害影响较小的最佳方案。按照国家现行规定，凡从事对环境有影响的建设信息安全产品项目都必须执行环境影响报告书的审批制度，同时，在可行性研究报告中，对环境保护和劳动安全要有专门论述。

一、信息安全产品项目环境保护

（一）信息安全产品项目环境保护设计依据

（二）信息安全产品项目环境保护措施

（三）信息安全产品项目环境保护评价

二、信息安全产品项目资源利用及能耗分析

（一）信息安全产品项目资源利用及能耗标准

（二）信息安全产品项目资源利用及能耗分析

三、信息安全产品项目节能方案

（一）信息安全产品项目节能设计依据

（二）信息安全产品项目节能分析

四、信息安全产品项目消防方案

（一）信息安全产品项目消防设计依据

（二）信息安全产品项目消防措施

（三）火灾报警系统

（四）灭火系统

（五）消防知识教育

五、信息安全产品项目劳动安全卫生方案

（一）信息安全产品项目劳动安全设计依据

（二）信息安全产品项目劳动安全保护措施 第七部分 信息安全产品项目组织和劳动定员

在可行性研究报告中，根据信息安全产品项目规模、信息安全产品项目组成和工艺流程，研究提出相应的企业组织机构，劳动定员总数及劳动力来源及相应的人员培训计划。

一、信息安全产品项目组织

（一）组织形式

（二）工作制度

二、信息安全产品项目劳动定员和人员培训

（一）劳动定员

（二）年总工资和职工年平均工资估算

（三）人员培训及费用估算

第八部分 信息安全产品项目实施进度安排

信息安全产品项目实施时期的进度安排是可行性研究报告中的一个重要组成部分。信息安全产品项目实施时期亦称投资时间，是指从正式确定建设信息安全产品项目到信息安全产品项目达到正常生产这段时期，这一时期包括信息安全产品项目实施准备，资金筹集安排，勘察设计和设备订货，施工准备，施工和生产准备，试运转直到竣工验收和交付使用等各个工作阶段。这些阶段的各项投资活动和各个工作环节，有些是相互影响的，前后紧密衔接的，也有同时开展，相互交叉进行的。因此，在可行性研究阶段，需将信息安全产品项目实施时期每个阶段的工作环节进行统一规划，综合平衡，作

出合理又切实可行的安排。

一、信息安全产品项目实施的各阶段

（一）建立信息安全产品项目实施管理机构

（二）资金筹集安排

（三）技术获得与转让

（四）勘察设计和设备订货

（五）施工准备

（六）施工和生产准备

（七）竣工验收

二、信息安全产品项目实施进度表

三、剂信息安全产品项目实施费用

（一）建设单位管理费

（二）生产筹备费

（三）生产职工培训费

（四）办公和生活家具购置费

（五）其他应支出的费用

第九部分 信息安全产品项目财务评价分析

一、信息安全产品项目总投资估算

二、信息安全产品项目资金筹措

一个建设信息安全产品项目所需要的投资资金，可以从多个来源渠道获得。信息安全产品项目可行性研究阶段，资金筹措工作是根据对建设信息安

全产品项目固定资产投资估算和流动资金估算的结果，研究落实资金的来源渠道和筹措方式，从中选择条件优惠的资金。可行性研究报告中，应对每一种来源渠道的资金及其筹措方式逐一论述。并附有必要的计算表格和附件。可行性研究中，应对下列内容加以说明：

（一）资金来源

（二）信息安全产品项目筹资方案

三、信息安全产品项目投资使用计划

（一）投资使用计划

（二）借款偿还计划

四、信息安全产品项目财务评价说明&财务测算假定

（一）计算依据及相关说明

（二）信息安全产品项目测算基本设定

五、信息安全产品项目总成本费用估算

（一）直接成本

（二）工资及福利费用

（三）折旧及摊销

（四）工资及福利费用

（五）修理费

（六）财务费用

（七）其他费用

（八）财务费用

（九）总成本费用

六、销售收入、销售税金及附加和增值税估算

（一）销售收入

（二）销售税金及附加

（三）增值税

（四）销售收入、销售税金及附加和增值税估算

七、损益及利润分配估算

八、现金流估算

（一）信息安全产品项目投资现金流估算

（二）信息安全产品项目资本金现金流估算

九、不确定性分析

在对建设信息安全产品项目进行评价时，所采用的数据多数来自预测和估算。由于资料和信息的有限性，将来的实际情况可能与此有出入，这对信息安全产品项目投资决策会带来风险。为避免或尽可能减少风险，就要分析不确定性因素对信息安全产品项目经济评价指标的影响，以确定信息安全产品项目的可靠性，这就是不确定性分析。

根据分析内容和侧重面不同，不确定性分析可分为盈亏平衡分析、敏感性分析和概率分析。在可行性研究中，一般要进行的盈亏平衡平分析、敏感性分配和概率分析，可视信息安全产品项目情况而定。

（一）盈亏平衡分析

（二）敏感性分析

第十部分 信息安全产品项目财务效益、经济和社会效益评价

在建设信息安全产品项目的技术路线确定以后，必须对不同的方案进行财务、经济效益评价，判断信息安全产品项目在经济上是否可行，并比选出优秀方案。本部分的评价结论是建议方案取舍的主要依据之一，也是对建设信息安全产品项目进行投资决策的重要依据。本部分就可行性研究报告中财务、经济与社会效益评价的主要内容做一概要说明：

一、财务评价

财务评价是考察信息安全产品项目建成后的获利能力、债务偿还能力及外汇平衡能力的财务状况，以判断建设信息安全产品项目在财务上的可行性。财务评价多用静态分析与动态分析相结合，以动态为主的办法进行。并用财务评价指标分别和相应的基准参数——财务基准收益率、行业平均投资回收期、平均投资利润率、投资利税率相比较，以判断信息安全产品项目在财务上是否可行。

（一）财务净现值

财务净现值是指把信息安全产品项目计算期内各年的财务净现金流量，按照一个设定的标准折现率（基准收益率）折算到建设期初（信息安全产品项目计算期第一年年初）的现值之和。财务净现值是考察信息安全产品项目在其计算期内盈利能力的主要动态评价指标。如果信息安全产品项目财务净现值等于或大于零，表明信息安全产品项目的盈利能力达到或超过了所要求的盈利水平，信息安全产品项目财务上可行。

（二）财务内部收益率（FIRR）

财务内部收益率是指信息安全产品项目在整个计算期内各年财务净现金流量的现值之和等于零时的折现率，也就是使信息安全产品项目的财务净现值等于零时的折现率。财务内部收益率是反映信息安全产品项目实际收益率的一个动态指标，该指标越大越好。一般情况下，财务内部收益率大于等于基准收益率时，信息安全产品项目可行。

（三）投资回收期Pt 投资回收期按照是否考虑资金时间价值可以分为静态投资回收期和动态投资回收期。以动态回收期为例：

（l）计算公式

动态投资回收期的计算在实际应用中根据信息安全产品项目的现金流量表，用下列近似公式计算：Pt＝（累计净现金流量现值出现正值的年数-1）+上一年累计净现金流量现值的绝对值/出现正值年份净现金流量的现值

（2）评价准则

1）Pt≤Pc（基准投资回收期）时，说明信息安全产品项目（或方案）能在要求的时间内收回投资，是可行的；

2）Pt＞Pc时，则信息安全产品项目（或方案）不可行，应予拒绝。

（四）信息安全产品项目投资收益率ROI 信息安全产品项目投资收益率是指信息安全产品项目达到设计能力后正常年份的年息税前利润或营运期内年平均息税前利润（EBIT)与信息安全产品项目总投资（TI）的比率。总投资收益率高于同行业的收益率参考值，表明用总投资收益率表示的盈利能力满足要求。

ROI≥部门（行业）平均投资利润率（或基准投资利润率）时，信息安全产品项目在财务上可考虑接受。

（五）信息安全产品项目投资利税率

信息安全产品项目投资利税率是指信息安全产品项目达到设计生产能力后的一个正常生产年份的年利润总额或平均年利润总额与销售税金及附加与信息安全产品项目总投资的比率，计算公式为：投资利税率=年利税总额或年平均利税总额/总投资×100%投资利税率≥部门（行业）平均投资利税率（或基准投资利税率）时，信息安全产品项目在财务上可考虑接受。

（六）信息安全产品项目资本金净利润率（ROE）

信息安全产品项目资本金净利润率是指信息安全产品项目达到设计能力后正常年份的年净利润或运营期内平均净利润(NP)与信息安全产品项目资本金(EC)的比率。信息安全产品项目资本金净利润率高于同行业的净利润率参考值，表明用信息安全产品项目资本金净利润率表示的盈利能力满足要求。

（七）信息安全产品项目测算核心指标汇总表

二、国民经济评价

国民经济评价是信息安全产品项目经济评价的核心部分，是决策部门考虑信息安全产品项目取舍的重要依据。建设信息安全产品项目国民经济评价采用费用与效益分析的方法，运用影子价格、影子汇率、影子工资和社会折现率等参数，计算信息安全产品项目对国民经济的净贡献，评价信息安全产品项目在经济上的合理性。国民经济评价采用国民经济盈利能力分析和外汇效果分析，以经济内部收益率（EIRR）作为主要的评价指标。根据信息安全

产品项目的具体特点和实际需要也可计算经济净现值（ENPV）指标，涉及产品出口创汇或替代进口节汇的信息安全产品项目，要计算经济外汇净现值（ENPV），经济换汇成本或经济节汇成本。

三、社会效益和社会影响分析

在可行性研究中，除对以上各项指标进行计算和分析以外，还应对信息安全产品项目的社会效益和社会影响进行分析，也就是对不能定量的效益影响进行定性描述。

第十一部分 信息安全产品项目风险分析及风险防控

一、建设风险分析及防控措施

二、法律政策风险及防控措施

三、市场风险及防控措施

四、筹资风险及防控措施

五、其他相关粉线及防控措施

第十二部分 信息安全产品项目可行性研究结论与建议

一、结论与建议

根据前面各节的研究分析结果，对信息安全产品项目在技术上、经济上进行全面的评价，对建设方案进行总结，提出结论性意见和建议。主要内容有：

1、对推荐的拟建方案建设条件、产品方案、工艺技术、经济效益、社会效益、环境影响的结论性意见

2、对主要的对比方案进行说明

3、对可行性研究中尚未解决的主要问题提出解决办法和建议

4、对应修改的主要问题进行说明，提出修改意见

5、对不可行的信息安全产品项目，提出不可行的主要问题及处理意见

6、可行性研究中主要争议问题的结论

二、附件

凡属于信息安全产品项目可行性研究范围，但在研究报告以外单独成册的文件，均需列为可行性研究报告的附件，所列附件应注明名称、日期、编号。

1、信息安全产品项目建议书（初步可行性研究报告）

2、信息安全产品项目立项批文

3、厂址选择报告书

4、资源勘探报告

5、贷款意向书

6、环境影响报告

7、需单独进行可行性研究的单项或配套工程的可行性研究报告

8、需要的市场预测报告

9、引进技术信息安全产品项目的考察报告

10、引进外资的名类协议文件

11、其他主要对比方案说明

12、其他

三、附图

关键词：信息安全产品项目可行性研究报告,信息安全产品项目计划书,信息安全产品项目建议书,信息安全产品商业计划书,信息安全产品可行性报告,信息安全产品可行性研究报告,信息安全产品可研报告,信息安全产品资金申请报告,信息安全产品项目可行性报告,信息安全产品可行性分析,信息安全产品可行性分析报告,信息安全产品项目申请报告

第四篇：浅析网上银行服务质量的改进

浅析网上银行服务质量的改进

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摘 要：随着网络技术的不断普及，网上银行不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务。同时，随着网上银行服务逐步完善，网上消费者数量飞速增长，网上银行已逐渐成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。本文探讨了我国网上银行的特点及现状，重点分析了我国网上银行服务质量中存在的问题及其影响因素，并且在此基础上提出了一系列改进措施。

关键词：网上银行；服务质量；改进措施

中图分类号：F832.2 文献标识码：Ａ 文章编号:１００３－９０３１(２０12)05－００68－０4 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.05.16 随着通信技术的飞速发展和网络服务的不断普及，越来越多的商业银行意识到仅仅依靠产品的差别已经难以获得竞争优势，将更多的注意力投向服务的差异化。网络不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务，其优势主要表现为全天候、互动性、及时性和综合性，这些特性都在一定程度上迎合了顾客的个性化需求。同时，随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行已经成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。如何提高在线服务质量，增加顾客在线交易的次数与金额，并提升顾客的忠诚度来留住与吸引客户，是所有网上银行非常关心与重视的话题。

一、网上银行的特点及现状

网上银行（Internet Bank），亦称网络银行（Network Banking）或电子银行（E-banking），是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、查询、对帐、行内转账、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。网上银行打破了传统银行业的经营模式和经营理念，以其快度、低成本和便捷等特点赢得客户，并凭借其巨大成功向业界展示了巨大的发展潜力①。

（一）网上银行的特点

1．随时随地随意性。网上银行业务打破了传统银行业务的地域、时间限制，能在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为客户提供金融服务，即24小时的银行，全球化的银行以及服务方式多样化的银行。2．运营成本低廉。传统银行的销售渠道是广泛分布的营业网点，需要大量的人力、物力、财力的投入。而网上银行主要销售渠道是计算机网络系统，没有固定的场地，只需要在网站上设置相应的网站服务，网上银行成本比传统银行低得多。

3．速度快捷迅速。由于网上银行是通过网络进行运作的，处理业务速度以计算机的处理能力为依托。与传统银行相比，网上银行服务提供时间短、服务创新时间短、产品更新速度快，彰显了其独特的优势。

（二）网上银行的现状

1996年6月，美国的“安全第一网络银行”建立了全球第一家无任何分支机构的网络银行，开业短短的几个月，就有近千万人次上网浏览，给金融界带来极大的震撼。之后各国纷纷在网上开设银行，我国的网上银行基本上都属于在传统银行的基础上，利用互联网开展传统的银行业务交易服务的模式①。从顾客角度来看，网上银行以其灵活方便、不受时间、地点限制等优点越来越受到人们的青睐。根据艾瑞咨询推出的《2008—2009年中国网上银行行业发展报告》研究（如图1），2008年中国网上银行交易规模同比增长30.6%，达320.9万亿元。

目前，网上银行服务存在两种典型的发展模式②：一种是完全建立在互联网上的虚拟银行服务。在这种模式下，所有的银行服务都依赖互联网或电话来完成，如美国安全第一网络银行(SFNB)③。另一种是在传统银行服务基础上，将银行服务拓展到互联网上完成，从而使得有限的营业网点通过互联网延伸到无限的客户群中去。后者是目前大多数网上银行服务所采取的模式，而前者则是未来网上银行服务的发展方向。

作为服务性行业，银行服务品质的重要性不言而喻。对于银行而言，服务品质是最主要的竞争武器，服务品质是差异化竞争最重要的特点。从服务接受者的角度来看，服务品质提高，服务接受者的满意度随之提升，并导致下一次的消费。同时，企业利润增长后，自然也会促使公司整体绩效的提升，进而回馈服务使用者，提高服务的品质。因此，在消费者对银行忠诚度日趋降低的情况下，服务品质己经成为银行竞争的重要指标。目前，我国商业银行将网上银行业务作为新的利润增长点的同时，却忽略对消费者的关注，缺乏从顾客角度分析提高服务质量的有效方法，从而造成竞争加剧但服务质量却无法有效改善的问题。表1为《互联网周刊》2009年对全国性商业银行网上银行进行的服务力排行（只列出了前十名）。

从这个榜单中，中国工商银行显示其先进的信息化水平，居于网银的榜首。作为网上银行的先驱之一，招商银行和建设银行的实力也不容小觑，中国银行紧随其后，显示百年老牌银行的优秀潜质。然而，从所有参与排名的银行总分来看，以一百分为满分，没有一家银行能够达到优秀（90分以上）的水平。由此可见，中国的网上银行虽然发展迅速，但在服务质量上还有待提高。

二、网上银行服务质量中存在的问题

随着网上银行优势的逐步显现，网上银行用户的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。与此同时，与世界发达同家相比，我国网上银行也暴露出了许多问题：

（一）网上银行服务的功能局限性

网上所提供的产品和业务，如账户查询、转账服务、代理交费、转账等仅仅是传统银行业务的复制，并没有从根本上根据顾客的不同需求，为客户提供差异化的优质服务，没有体现网络的根本属性——依靠可变性和新颖性吸引客户。同时，中国式的网络银行个人全面账户管理只是针对活期储蓄存款账户，并无对定期储蓄存款账户的管理提供相应的便捷服务①。每当中国人民银行宣布上调存款基准利率后，各金融机构网点会出现储户排队集中“倒单”现象，增加银行的经营成本。

（二）资金流和信息流的安全问题 通过互联网进行交易，相关信息的保密性、真实性、完整性是最关键的因素。如何确保交易安全，为个人保密，就成为网上银行发展亟待解决的问题。目前，各家商业银行虽然都采取了一定的安全防范措施、制定了相应政策规定，但是在执行上普遍存在管理不严格的现象，如密码的保管和定期更换、主机房的安全管理、灾难备份、病毒防范等等。据调查，有68.1%的网民认为“对网上银行安全性不放心”是不使用网上银行的主要原因②，加强网银安全性建设，最大限度保障客户资金及信息安全是网上银行发展的基本条件。

（三）网上银行服务的法律保障问题

与传统银行门市交易相比，客户网上交易操作较为复杂，容易造成法律纠纷，而我国的电子商务立法工作起步比较晚，虽然在以电子商务签字法为核心的相关法律的规范下，在一定程度上做到了有法可依，但在责任认定、仲裁、结果执行方面仍然存在问题。此外，我国现行法律法规对网上银行和客户的民事责任规定基本上是空白的，这直接影响到我国网上银行的发展。

（四）网上银行宣传缺乏力度，营销推广不到位

由于国内各大银行对网上银行的认识和推广不足，使得大多数客户只是听说过网上银行业务，但对网上银行流程并不熟悉，操作能力较低。

三、影响网上银行服务质量的因素

（一）社会信用环境限制了网上银行业务的开展

许多企业不愿采取客户提出的信用结算交易方式，而是向现金交易、以货易货等更原始的方式退化发展。首先，互联网具有充分开放、管理松散和不设防护等特点，网上交易、支付的双方互不见面，交易的真实性不容易考察和验证。其次，在网络经济中，获取信息的速度和对信息的优化配置不高，海关、税务、交通等电子支付相关部门的网络化水平未能与银行网络化配套，都制约了网上银行业务的发展。

（二）法律法规与现实的需求脱节问题

网上银行离不开法律的规范和保护，而现行的法律又很难规范网上银行业务的发展和保护消费者权益。网上资金转账、交易只要有一个环节出现错误，资金就不能正常支付，交易也无法进行，就会发生法律方面的纠纷。

（三）银行内部基础系统薄弱

银行内部的基础系统是建设网上银行的根基。目前，我国一些银行还没有集中的数据处理中心和综合业务处理系统，各应用系统之间缺乏统一的扩展性较强的平台连接，系统之间的协调性和共享性较差，后台处理系统还不能提供全面的全天候的服务，只能在某些地区开通网上银行服务。

（四）监管意识薄弱和现有监管方式的不足

监管部门对商业银行的监管，主要针对传统银行，重点是通过对银行机构网点指标增减、业务凭证、报表的检查稽核等方式实施。而在网上银行时代，随着账务收支的无纸化、处理过程的抽象化、机构网点的虚拟化、业务内容的大幅增加的情况下，现有的监管在效率、质量、辐射等方面大打折扣，而对基于互联网的银行服务业务监管也将发生重大变化。

四、提高网上银行服务质量的改进措施

（一）丰富创新网上银行服务内容

网上银行便捷、灵活的服务方式强烈地吸引着客户，尤其是高层次、成长型、高价值的年轻客户的“注意力”，而这种注意力将成为商业银行争夺的焦点及银行利润的来源。切实加强个人银行业务产品的创新，加大技术和业务创新力度，将网上银行业务覆盖前台金融服务的全部内容。在现阶段，应重点突破定期存款账户缺乏高质量服务的盲区状态，通过延伸服务手段，真正为国内客户提供安全、方便、快捷、全方位的网络银行服务。

（二）加快相关的法律建设 网上银行的发展与税收征管法、合同法、国际税收法、电子商务立法、刑法、诉讼法、票据法、证券法、商业银行法、消费者权益保护法、反不正当竞争法等法律法规密切相关。但上述法律规范对网上银行规范不足。如，税收征管法中对于电子商务的规定几近于零，特别是这种网上支付方式对税收问题没有做出较好的规范；合同法中有关合同定立方式、签名、合同范围等的规定需要做进一步的完善；诉讼法中有关证据的标准等现行规定对于网上银行纠纷取证极为困难。因此，要加快完善相关立法，为网上银行发展提供强有力的法律保障。

（三）建立专门的网上银行准入制度

严格规范电子商务银行执业人员资（下转第77页）

（上接第70页）格审查和监管，加强电子商务银行内部控制制度的稽核，确保金融电子化系统的安全运行。金融监管部门应对从事电子商务银行的风险预防制约功能、监测恢复功能和安全控制技术、防火墙技术及相关规定等内控制度实行重点稽核。

（四）重视金融网络复合人才的培养

虽然我国的商业银行普遍建立有自己的网站, 但在网站的构架和服务内容上,离电子商务和网络经济的要求有很大的距离。资金、人员等方面的投入，基本上还停留在传统业务的电脑化上。因此，必须积极培养同时具备网络知识和金融知识的人才，通过在职培训、引进专业人员、中外联合培养等方式做好复合人才的储备工作，打造有创新精神的现代网上银行人才，为网上银行发展提供充足的智力支持。

（五）树立自己的网上银行服务品牌

由于网上银行具有维持费用较低、辐射范围广、信息传递快捷等优势，因而银行进入该领域壁垒比较低。鉴于网上银行业务的差异性小，网上银行服务一定要重视市场营销，要建立服务品牌，在国内信用体系发育程度较低，许多企业更倾向于面对面的传统银行服务，我国网上银行业在保证安全交易的前提下，更要重视市场营销，建立服务蓝海，以争取到更多的潜在客户。

（责任编辑：陈薇）

参考文献：

[1]嵇海宝.国内网上银行服务品质研究[D].杭州：浙江大学，2005.[2]郭锋，王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践，2009，11（364）:39-43.[3]蔡丽斌，陈珍珍.我国网上银行发展状况[J].国际金融研究，2003（6）:42-47.

第五篇：关南省农村信用社网上银行安全产品管理办法

关南省农村信用社网上银行安全产品管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范关南省农村信用社网上银行安全产品管理，保障交易安全，防范运行风险，根据《中华人民共和国电子签名法》、《电子银行业务管理办法》、《关南省农村信用社网上银行业务章程》、《关南省农村信用社网上银行业务管理指引》（试行）等有关规定，制定本办法。

第二条 关南省农村信用社网上银行安全产品是指关南省农村信用社网上银行客户在办理网上银行业务中使用的网上银行数字证书及其存储介质。

第三条 关南省农村信用社网上银行数字证书（以下简称证书）是指由中国金融认证中心（CFCA）或农信银资金清算中心股份有限公司（以下简称“农信银中心”）向证书申请人发放的含有申请人特征信息、密钥等有关要素，能够确认申请人唯一身份的一组电子信息。证书分为企业客户证书和个人客户证书，企业客户证书由中国金融认证中心颁发，个人客户证书由农信银中心颁发。

第四条 存储介质是指存放证书、密码等客户身份认证工具的特殊物理介质。关南省农村信用社网上银行认证介质包括动态口令（刮刮）卡和USB-Key。其中：动态口令（刮刮）卡用于存放动态口令，USB-Key用于存放证书。

第五条 关南省农村信用社安全产品管理遵循统一管理、分级负责、确保安全、有偿服务的原则。安全产品作为重要空白凭证管

理，各级农村信用社在进行安全产品的入库、保管、出库、调拨、发放，须履行严格的登记管理制度。

第二章 管理职责

第六条 关南省农村信用社联合社（以下简称“省联社”）统一负责全辖网上银行安全产品的管理工作,具体职责包括：负责制定全辖网上银行安全产品的管理制度；负责全辖安全产品的统一选型，统一设计安全产品界面；负责制定全辖安全产品的编号规则；负责全辖安全产品的使用统计；负责全辖安全产品管理业务工作的监督检查，以及供应商服务质量的监管等。

第七条 各县级法人机构负责辖内安全产品的管理，具体职责如下：负责辖内安全产品的计划、征订、验收、入库、管理、分配、调拨等工作；负责辖内安全产品管理业务工作的监督检查；负责对辖内安全产品的统计；负责与安全产品供应商结算，定期将辖内安全产品供应商的服务响应情况上报省联社；负责省联社规定或要求的有关安全产品管理的其他工作。

第八条 各营业网点负责安全产品的发放，具体职责包括：负责本营业网点客户证书的申请、下载、重发两码、废止、冻结、解冻等操作管理以及客户服务支持工作；负责安全产品的保管、售出、发放、登记等工作。

第三章

证书用户管理

第九条 证书用户包括个人证书用户和企业证书用户。

第十条 个人证书用户是指认证方式选择数字证书及USB-Key的个人网上银行用户。

第十一条 企业证书用户是指企业网上银行用户。关南省农村信用社网上银行企业客户以数字证书及USB-Key作为认证方式。

第十二条 证书必须用户本人使用，不得转借他人。证书用户应将证书保存在安全、可靠之处，保证密码安全，防止被他人盗用。

第四章

安全产品（证书）管理

第一节 个人客户证书管理

第十三条 个人客户证书管理包括证书申请、下载、重发两码、补发、换发、冻结、解冻、废止。由柜员在营业网点进行操作。

第十四条 证书申请。柜员办理“证书申请”，生成客户证书。第十五条 重发两码。证书申请时自动生成两码（授权码和下载码）,有效期为14天,若超过14天未下载证书，须由柜员办理“重发两码”，才可重新下载证书。

第十六条 证书补发。证书或USB-Key遗失、损坏，证书仍为激活状态，须办理“证书补发”，才可重新下载证书，证书有效期保持不变。

第十七条 证书换发。个人客户证书有效期为三年，逾期自动失效。须在证书到期之前办理“证书换发”，换发成功后生成新的有效期。

第十八条 证书冻结/解冻。客户提出暂停证书服务，通过办理“证书冻结”，暂停证书服务功能。客户提出将已冻结的证书恢复

正常服务，柜员办理“证书解冻”，恢复证书服务。

第十九条 证书废止。个人客户需要更换认证方式或注销网银时，柜员办理“证书废止”，证书废止后不可以使用。

第二十条 网点柜员办理个人客户证书的申请、补发、换发、废止、冻结或解冻，应要求客户提供本人有效身份证件及复印件和至少一个已注册账户凭证原件（存折、福祥卡），并填写业务申请表。办理证书解冻时，要求客户提供办理证书冻结时打印的回执单。

第二十一条 网点柜员有义务提醒客户及时修改USB-Key初始密码（Pin码）及定期修改USB-Key密码。

第二节 企业客户证书管理

第二十二条 企业客户证书管理包括证书申请、下载、重发两码、冻结、解冻、补发、换发、废止。由柜员在营业网点进行操作。企业客户证书管理须建立专项登记簿。

第二十三条 证书申请、下载。柜员办理“证书申请”，生成客户证书。柜员办理“证书下载”，将证书下载保存到USB-Key。

第二十四条 重发两码。证书申请时自动生成两码（授权码和下载码）,有效期为14天,若超过14天未下载证书，须由柜员办理“重发两码”。

第二十五条 证书冻结、解冻。客户提出暂停证书服务，柜员办理“证书冻结”，暂停证书服务功能。客户提出将已冻结的证书恢复正常服务，柜员办理“证书解冻”，恢复证书服务。

第二十六条 证书补发。证书或USB-Key遗失、损坏，证书仍为

激活状态，须办理“证书补发”，才可重新下载证书，证书有效期保持不变。

第二十七条 证书换发。企业客户证书有效期为一年，逾期自动失效。在证书到期之前，办理“证书换发”，换发成功后生成新的有效期。

第二十八条 证书废止。企业客户需要注销网银时，柜员办理“证书废止”，证书废止后不可以使用。

第二十九条 企业客户更换网上银行操作用户，须先办理原操作用户证书废止，再办理新操作用户证书申请与下载。

第三十条 网点柜员办理企业客户证书的申请、补发、换发、废止、冻结或解冻，应要求客户提供授权委托书，法定代表人、经办人的有效身份证件原件及复印件，填写业务申请表，并至少填写一个已注册账户的账户信息。办理证书解冻时，还应要求客户提供办理证书冻结时打印的回执单。

第三十一条 网点柜员有义务提醒客户及时修改USB-Key初始密码（Pin码）及定期修改USB-Key密码。

第五章 安全产品（存储介质）管理

第三十二条 安全产品（存储介质）管理是指制定存储介质的规范标准、选型、订购、入库、调拨、售出、发放、统计和检查等工作。

第三十三条 安全产品（存储介质）按照重要空白凭证进行管理，各级农村信用社对安全产品（存储介质）应建立出入库登记制

度，实行专人管理、专人签收。

第三十四条 安全产品（存储介质）订购流程为：

（一）县级法人机构根据自身业务实际，在省联社公布的安全产品选型入围厂商名单中，选择安全产品（存储介质）的供应厂商，并与厂商签订书面合作协议，并向省联社报备；

（二）县级法人机构根据自身业务发展需要，制订安全产品（存储介质）需求计划，向供应厂商订购安全产品（存储介质）；

（三）安全产品（存储介质）供应厂商按协议约定的方式、数量、时间及地点，向县级法人机构提供安全产品（存储介质）及相关服务；

（四）县级法人机构收到安全产品（存储介质）及配套物品后，验收并登记《重要空白凭证使用销号登记簿》，并在核心业务系统中进行入库处理；

（五）县级法人机构按协议约定与安全产品（存储介质）供应厂商结算相关费用。

第三十五条 安全产品（存储介质）调拨流程为：

（一）县级法人机构根据辖内营业网点上报的安全产品（存储介质）用量需求，形成分配计划，通知辖内营业网点领用；

（二）辖内营业网点提交申请表，网上银行业务管理部门或指定管理机构负责人审批后，双人清点数量，办理出入库手续，登记《重要空白凭证使用销号登记簿》；

（三）县级法人机构网上银行业务管理部门和指定管理机构在综合业务系统进行出库；

（四）营业网点有关人员领取安全产品（存储介质）回到网点后，双人清点数量，办理入库，登记网点的《重要空白凭证使用销号登记簿》；

（五）营业网点管理员在综合业务系统将安全产品（存储介质）调拨分配给有关柜员。

第三十六条 安全产品售出流程为：

（一）营业网点操作员在网上银行管理系统进行网银注册，进行“绑定安全产品（存储介质）编号”操作后，在综合业务系统按编号进行凭证售出操作。

（二）按有关规定收取安全产品（存储介质）工本费，若有优惠政策按相关优惠政策执行。

（三）安全产品（存储介质）售出后，由客户管理和使用，网银注销、更换介质后，原介质均不再收回。

第三十七条 根据农信银中心有关规范，安全产品（存储介质）在综合业务系统的凭证编号登记规则如下：

（一）刮刮卡凭证编号的规定：

刮刮卡编号（序列号）为13位数字组成，编码规则为“厂商编号（2位）+产品类型编号（2位）+校验位（1位）+成员行编号（2位）+顺序号（6位）”。

（二）USB-Key凭证编号的规定：

USB-Key的编号（序列号）为15位数字组成，编码规则为“厂商编号（2位）+产品类型编号（2位）+校验位（1位）+成员行编号（2位）+顺序号（8位）”。

其中：农信银中心指定关南省农村信用社的成员行编号为55。第三十八条 为掌握安全产品（存储介质）定购数量和使用状态、确保存储介质安全，各级农村信用社应定期进行安全产品（存储介质）数量统计。省联社应统计全辖安全产品（存储介质）的定购、发放、在用数量，县级法人机构应统计辖内安全产品（存储介质）的定购、发放、在用的数量。

第三十九条 省联社和县级法人机构应该对辖内安全产品（存储介质）的业务管理情况进行定期检查，及时发现问题，制定整改措施，加强安全产品（存储介质）的安全管理。

第四十条 根据协议约定，供应厂商有义务定期向省联社提交县级法人机构安全产品（存储介质）的使用情况、服务情况等报告。各县级法人机构负责做好安全产品（存储介质）供应厂商的服务监管工作，各县级法人机构应定期将供应商的服务响应情况上报省联社；省联社根据报告情况，要求并督促供应商改善服务质量。

第六章

附 则

第四十一条 本办法由关南省农村信用社联合社负责制订、修改和解释。

第四十二条 本办法自下发之日起实行。