网上银行战略分析

第一篇：网上银行战略分析

摘要：随着电子商务发展的不断深化，基于网络的交易越来越频繁，通过网络进行流转的资金也相应的扩大，网上银行也随之越来越重要。本文通过分析我国目前网上银行市场营销当中存在的问题，提出适合我国网上银行发展的市场营销策略。

关键词：网上银行 营销策略 对策

网上银行(internet banking)是基于互联网技术的一种新型银行服务手段。1995年10月8日，世界上第一家网上银行——安全第一网络银行（security first network bank, SFBN）在美国诞生。1997年初，招商银行率先在国内尝试网上银行业务，随后，中国银行，中国建设银行，中国工商银行等先后开展了网上银行业务。网上银行的技术基础，使其具有灵活、强大的业务创新能力，不仅可以延伸、改良传统的银行业务，降低交易成本，提高服务效率，还产生了诸如银证合一、存折炒股、在线支付等新业务，并且其创新的空间还很巨大。同时，网上银行的出现弥补了传统银行业无法或不便涉及的领域，其信息容量惊人，且灵活、便捷，正被人们迅速接受。可以预料，传统银行业支撑着网上银行业务的快速成长，网上银行也将拉动传统银行业务的持续发展。能否及时、有效地在网上银行领域占有一席之地，不仅关系到能否保持商业银行现有的市场份额，也将决定其未来的市场结构。面对激烈的竞争态势，如何找准网上银行的市场定位、制定营销策略，获取更大的市场份额和效益，已经成为我国银行当前必须深入研究的问题。

一、我国网上银行业务发展的现状

中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第22次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2008年6月底，中国网民数量达到2.53亿，半年新增4300万，网民规模跃居世界第一位。其中，宽带网民数已达到2.14亿人，手机网民规模达到7305万人。但另一方面，互联网普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%），还有很大的发展空间。

互联网的迅速普及并持续高速发展，为我国网络银行的快速发展提供了坚实的基础。2001年，我国网上银行用户只有200多万户，2005年已发展到3460万户。2006年上半年已获准开放的外国银行开设网上银行的有48家，农村信用社约有5家也开设了网上银行，07年上半年的网上银行客户数达6900万左右，网银交易额约140多万亿。其中工商银行个人网上银行集银行、投资、理财于一体，可以为客户提供包括账户查询、转账、7×24小时汇款、缴费站、网上外汇、网上证券、网上保险、网上黄金、网上期货、在线支付等多种服务，是目前国内功能比较齐全的个人网上银行。截至2007年11月，工商银行个人客户数已达3844万户，企业网上银行客户数达到94．9万户，电子银行交易额达到92.6万亿元，较去年同期增长了127%。中国工商银行股份有限公司董事长姜建清曾经在05年12月12日的“财经年会”上表示，要在未来四年内，把工行40％的业务转移到网上银行，十年内可能将把70％的银行业务转移到网络渠道。

二、我国网上银行市场营销中存在的突出问题

1.产品匮乏。目前中国网上银行的业务匮乏，没有发挥对银行业务的重组和再造功能。所提供的产品，无论是账务查询、转账服务、代理交费、银证转账，还是为企业销售网络办理结算、为集团客户进行内部资金调拨，除业务品种少的问题比较突出外，另一个比较突出的问题是这些产品只是传统业务在网络银行的实现，也就是说目前网络银行只起到了一个传统银行业务渠道的作用。在产品上没有完全摆脱传统业务功能的限制，没有推出利用网络银行直接面对客户的特性重组商业银行业务流程的新产品和新应用，在操作界面上没有体现个性化服务的特点，只是传统业务处理系统界面的简单模仿，没有体现网络的根本属性———靠变化和新颖吸引客户。

2.安全问题。自2004年，社会上开始出现假冒银行网站，利用木马病毒或者通过欺诈

手段盗取客户资金的情况。根据对网上银行的调查，以全国10个经济发达城市为样本空间，对现有客户、潜在客户和不可能客户均进行统计，有50%～70%的用户认为网上银行不安全，这与互联网的一些调查结果相吻合。互联网网民最反感的问题也集中在安全问题，选择比例最高的十个问题中涉及安全的有五条，网络病毒、入侵、网络陷阱、隐私泄漏等。所有统计数据表明，安全成为网上银行各方最关心的问题，如果这个问题解决不好，网上银行就不能健康、快速的发展。

3.品牌形象问题。未来的营销是品牌的竞争，拥有市场的惟一途径是先拥有占市场优势的品牌。就目前的情况来看，我国的商业银行还没有完全意识到品牌形象的重要性，各个分行、支行各自为政，纷纷设立自己的网站，各网站是孤立的，彼此互不相连，各自推广自己的网站，忽略了整体的品牌形象的建立。银行系统内的网络资源没有得到充分利用，不能达到商业银行网络营销的最佳效果。

4.网上支付信用体制不健全。银行对于各种电子商务活动，主要是支持和服务。网上支付可以减少银行成本，加快处理速度，方便客户、扩展业务，以快捷简便的方式，使消费者可以在任何地方、任何时间通过互联网获得银行的支持服务，而无需再到银行传统的营业柜台。在电子银行交易得以实现的关键环节是支付手段，电子银行交易双方通过Internet进行交流，洽谈确认，最终通过支付手段得以实现。但是，我国网上银行的网上支付手段运行机制还不够完善，通过互联网提供网上支付的时间不长，业务量也较少。目前，已经开展的电子商务，使用了多种支付方式，包括信用卡、储蓄卡、邮政汇款和货到付款等多种方式，然而在多种方式中，货到付款占了相当大的比例，这与西方发达国家的状况相比，我国许多人宁愿采取成本较高的货到付款方式，也不愿采取信用卡网上支行的方式。

三、我国网上银行的营销策略

1.建立和完善网上银行产品的新体系。首先，要以客户为中心，建立产品创新规划体系。客户是银行业竞争的主体，也是我们生存与发展的根本保证。因此，做到想客户之所想，最大限度地满足客户要求，是我们产品创新的宗旨。要做到这一点，就必须在产品创新前做好系统而科学的市场调研、论证，分析工作，了解客户真正需要的是怎样的产品、怎样的功能，了解客户心目中喜欢的电子银行模式和使用方式。同时，细分客户，针对不同的客户群进行相应的客户需求调查，再针对不同的目标客户开发不同的产品。对于已经投产的创新产品要跟踪调查，及时了解客户的使用情况和反馈意见，高度重视收集客户信息，了解新产品对客户的适应性，并计算出该产品所占的市场价额，实现的经济效益等，从而提出修改意见，使产品的可行性和流动性进一步增强，并不断地完善，从而满足客户不断变化的需求。其次，实行项目的量化管理，提高产品的创新效率。明确各部门在产品创新中的关系，严格规定产品的研发流程和开发时间，将每一产品的开发进行量化管理。并且，制定合理的考核激励机制，充分调动业务创新部门员工的积极性，将所负责的产品创新工作与激励机制相结合，对于工作效率高、完成任务出色、工作中有创新思路且收效显著的部门和个人给予重奖，从而促进工作效率的提高。最后，成立专门的电子银行部门，全面负责电子银行业务管理与新产品的推广工作，协调各相关部门之间的关系，形成整体优势，确保电子银行业务的顺利开展和电子银行新产品的成功推广。

2.切实解决电子银行的安全技术问题。实际上，技术问题早已不是发展电子银行的关键。我们可以借鉴国外成熟的技术，我国信息应用技术与国外的差距并不是很大，有些方面还比较领先，所需的是进一步加强。为此，要增强安全防范意识，加强信息产业、工商企业、银行及公安等部门的协商配合，完善安全技术和硬件设施，把网络通信技术和现代密码技术结合起来尽快建立客户终端浏览器码处理技术、防火墙技术和保护交易中枢不被入侵的三重安全防护措施。在充分分析网络脆弱性的基础上，通过采取物理安全策略、访问控制策略，构筑防火墙、安全接口、数字签名等高新网络技术的拓展来实现网络系统的事前防护。加快网

络加密技术的创新、开发和应用，包括乱码加密处理、系统自动签退技术、网络使用记录检查评定技术、人体特征识别技术等。并且，建立不良借款人的预警名单和“黑名单”制度，实现统一授信的监控。同时，建立一整套电子银行业务风险管理办法，加强电子银行业务的规范化管理，建立电子银行重大事件应急处理机制，明确具体重大事件内容，处理程序，着力解决好安全与发展速度的关系。在业务发展时，要时刻注意风险防范，努力为银行的客户创造一个安全的服务平台。

3.加强品牌塑造和推广，形成网上银行品牌优势。据调查，购买网上银行服务的顾客消费心理多属理智型，只有消费者认同的网上银行品牌，才有可能成为其最终的选择。同时，品牌的知名度和忠诚度不仅是可观的无形资产，更是网上银行持续创造利润的来源。国内网上银行发展较早的招商银行拥有“金葵花个人理财”、“点金企业理财”、“一网通”等知名网上银行服务品牌，工商银行则拥有“理财e站”企业网上现金服务平台、金融家个人金融理财业务平台等知名品牌，在消费者心目中树立了良好的品牌形象，为其带来了源源不断的网上银行客户和业务量。与之比较，其他银行至今没有一个叫得响的网银品牌，在市场竞争中明显落于下风。因此，我国网上银行应加大品牌建设和宣传力度，塑造卓著的网银品牌形象，以此培养顾客的忠诚度并吸引潜在顾客，不断开拓市场。

4.对网上银行目标市场和目标客户进行准确定位。据调查，网上银行也存在明显的“二八定律”，即20%的客户带来80%的网上银行业务和利润。因此，网上银行目标市场定位应有针对性。从目前网上银行发展情况来看，对目标市场缺乏了解，对各类客户提供的网上金融产品和服务同质化现象严重，难以有效扩大市场份额和利润空间，也分散了营销力量，难以形成网上银行的业务发展重心和增长点。因此，建议对国内网上银行市场进行细分和目标市场定位，对高创利的客户加强宣传和营销，并进行特别照顾，努力建立和维护他们的忠诚度。在公司网银业务（B2B）方面，建议定位于跨国公司、大型企业集团、优质上市公司及金融同业客户；在零售网银业务（B2C）方面，则定位于高端个人客户（白领、高收入、高学历群体）。

5.充分发掘客户的潜在需求，为其提供个性化、差异化的网上银行增值服务。目前绝大多数开办网上银行业务的分支机构只能提供简单的网上代缴费、购物支付、转帐、帐单查询等业务，与金融同业相比，网银产品和服务的同质化现象非常严重，加之品牌形象一般，在竞争中无优势可言。对网上银行而言，目标市场客户群体的差异性更为明显，因此要针对不同客户的特点，设计与之相适应的网银产品和服务，同时应随时发现客户的变化，做出快速反映和创新。建议运用问卷调查、现场咨询、上门走访、消费者行为和偏好分析等手段，在充分发掘目标市场客户现实需求和潜在需求的基础上，大力开拓网上银行创新性产品，针对客户特点为其提供个性化的增值服务，以满足其差异化的需求。如开发集团客户网上现金管理、网上企业和个人集合理财、网上授信及资金扣划、与证券公司合作推出网上银证资金划转和银证合一业务、与移动运营商合作推出手机支付业务、与其他商业银行合作推出跨行网上银行业务品种等。

参考文献：

[1]高学敏:网络营销[M].人民教育出版社，2004

[2]钟赣生:银行营销[M].武汉大学出版社，2005

[3]张庭模:网络银行的营销问题及对策[J].商业时代，2006年12月

[4]李平:金融网络营销探析[J].金融与经济，2007年6月

第二篇：中国工商银行网上银行商业模式分析

中国工商银行网上银行商业模式分析

一、战略目标

1、中国工商银行六年战略转型的主要成就

2006～2011年是中国工商银行十年战略转型大步推进的阶段。过去六年，本行积极把握国内经济发展模式转型的历史机遇，努力克服了国际金融危机的不利影响，坚定不移推进结构调整和发展模式转变，战略转型成效突出：其一，坚持走资本集约型发展道路，较好地平衡了业务发展和资本约束之间的关系，在同业中率先探索出了一条较低资本耗费的发展道路；其二，较好地处理了“向哪里转”的问题，在合理控制信贷等高资本消耗业务规模扩张的同时，不断加大对新兴业务、中间业务领域的投入和发展力度，构筑起新的业务发展架构，确立起在重大潜力业务领域的显著优势；其三，转型激发了全行发展活力，经营效率显著提升；其四，结构调整取得实效，形成了可持续的业务、资产、负债和收益结构；其五，深入推进区域发展战略，重点竞争区域分支行经营业绩与市场竞争力有所提升；其六，体制机制改革较快推进，全行管理体系建设再上台阶；其七，综合化、国际化战略顺利推进，逐步形成了支撑工商银行未来发展的跨境、跨市场业务平台。

2、中国工商银行新三年规划的战略框架

今后一段时期，国内外经济金融环境仍具有较大的不确定性和复杂特征，本行将更加坚定地推进经营转型，着力实现发展方式的根本性变革，以更好把握机遇和应对挑战。未来三年，本行将坚持以科学发展观为指导，认真落实国家宏观调控政策，深入贯彻“调整结构、创新驱动、优化格局、深化改革、提升服务、完善治理、人才兴行、文化引领”三十二字战略方针，加快发展方式转变，推动全行健康可持续发展，朝着实现“最具盈利能力、最优秀、最受尊重银行”的愿景目标迈出更大步伐。本行将坚持服务实体经济，坚持走资本集约型的发展道路，依托经营结构优化调整和业务与体制机制的改革创新，确保经营业绩稳健可持续增长。

二、目标客户

向438万公司客户和3.93亿个人客户提供广泛的金融产品和服务

三、产品、服务

1、个人金融服务例如：留学贷款等

2、企业金融服务例如：全球现金管理等

3、电子银行服务例如：手机银行等

4、银行卡服务例如：牡丹运通卡等

四、盈利模式

很多代理业务，如代发工资，代扣水电煤，代扣学费等等，公司和学校都会支付给银行中间费。收取卡的年费。和一些保险公司和基金公司合作，代理卖他们的产品，他们也会给银行支付很高的中间费。做外币结售汇业务中间的价格差，异地汇款取款的手续费，贷款的利息，等等等等，总之有很多。

五、核心竞争

工商银行公司业务核心竞争力包括1.优化的业务结构；从竞争的主体看，中国工商银行、农业银行、中国银行、建行等四大行通过体制创新、机构改革与经营转型，进一步发挥大型银行客户、网点、资金等方面的优势，增强公司业务市场的拓展力度；国家开发银行已开始向商业银行转型，同时其融资的政策性优势仍会在一定时期内继续保持；中小股份制银行凭借灵活的经营机制，在部分领域和区域内处于较快上升的态势，将可能对未来公司业务的竞争格局增添新的变数；外资银行凭借先进的经营管理方法和强大的金融创新能力，不断蚕食优质公司客户市场；近年来社保资金、保险资金和产业投资基金获准扩大投资渠道，成为银行在基础设施信贷领域新的竞争对手。2.卓越的金融创新能力.从竞争领域看，已扩展到所有的公司业务，而竞争最为激烈的是国家和地方重大项目贷款业务和财务顾问、债券承销以及法人理财等新兴中间业务；至于外资银行，则与中资银行在全球现金管理、投资银行、信托理财等业务上的正面交锋越来越多。3完善的风险管理。从竞争手段看，在价格竞争继续存在的同时，产品和服务创新的竞争越来越重要

第三篇：网上银行调查分析报告

中国工商银行

网上银行调查分析报告

网上银行简介

网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、销户、查询、对帐、行内转帐、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。

网上银行又被称为“3A银行”，因为它不受时间、空间限制，能够在任何时间(Anytime)、任何地点(Anywhere)、以任何方式(Anyway)为客户提供金融服务。

网上银行拥有4大优势，即1：全面实现无纸化交易。

以前使用的票据和单据大部分被电子支票、电子汇票和电子收据所代替；原有的纸币被电子货币，即电子现金、电子钱包、电子信用卡所代替；原有纸质文件的邮寄变为通过数据通信网络进行传送。

2：服务方便、快捷、高效、可靠。

通过网络银行，用户可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服务。任何需要的时候使用网络银行的服务，不受时间、地域的限制，即实现3A服务（Anywhere, Anyhow, Anytime）。

3：经营成本低廉。

由于网络银行采用了虚拟现实信息处理技术，网络银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量。4：简单易用。

网上E-mail 通信方式也非常灵活方便，便于客户与银行之间以及银行内部的沟通。

与传统银行业务相比，网上银行业务有许多优势。

一是大大降低银行经营成本，有效提高银行盈利能力。

开办网上银行业务，主要利用公共网络资源，不需设置物理的分支机构或营业网点，减少了人员费用，提高了银行后台系统的效率。

二是无时空限制，有利于扩大客户群体。

目录

一、品牌介绍﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒4

二、基本情况及业务介绍﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒

三、适用对象﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒

四、开办条件及流程﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒

五、特色﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒

六、优势﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒

七、安全技术﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒

八、收费标准﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒

九、评价﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 5 5 6 8 12 12 13 3

一、品牌介绍

中国工商银行的电子银行业务品牌为“金融@家”，@的谐音为“at”，意指在家就能为客户全方位开展金融业务。

二、基本情况及业务介绍

中国工商工行银行（以下简称工行）网上银行业务开展于2000年,经过10年发展，网上银行用户从2000年的20万户发展到今天的1.02亿户，成为国内首家拥有“亿级”网上银行客户群的银行。网上银行业务占该行全部业务量的60%，网银结算量由2000年的40万亿元上升到870万亿元，年复合增长超过60%。

10年间，工行网上银行功能不断完善、安全性能不断提高，建成具有国际先进水平的电子金融信息技术平台，通过互联网为客户提供账户查询、转账汇款、捐款、买卖基金、国债、黄金、外汇、理财产品、代理缴费等功能服务，满足不同层次客户的各种金融服务需求，并提供高度安全、高度个性化的服务。

三、适用对象

适用于在工行开立本地工银财富卡、理财金账户、工银灵通卡、牡丹信用卡、活期存折等账户且信誉良好的个人客户，均可申请成为个人网上银行注册客户。

四、开办条件及流程

开办条件：提供本人有效身份证件和所需注册的工行本地银行卡或存折。

开办流程：填写客户资料 → 提交申请资料 → 网点核审客户资料 → 客户确认签字 →

安装安全控件和驱动证书 → 正常使用网上银行

五、特色

金融@家突破传统银行服务模式，为广大客户提供一种多层次、全方位、个性化、高度安全的在线个人金融服务。金融@家具有明显的特点，主要体现在下列几个方面：

（一）功能强大的一体化服务

业务功能一体化。金融@家提供了一揽子服务功能，囊括了银行、股票、外汇、保险等各类业务，比如 “我的账户”使工行客户能真正随时随地登录网上银行查询个人账户余额和明细，还可以向任意个人账户进行转账，对自己的账务收支情况一目了然；“个人理财” 的10余款理财计算器帮助客户了解自己的理财需求，选择合理的理财组合计划，满足客户增长财富的需要；便利的“网上证券、网上汇市、网上保险、网上贷款”使客户在网上体验到我行优良的创新服务的同时，还可以在信息浩瀚的全球金融市场中把握先机、赢得财富。

申请注册一体化。金融@家以一卡多账户和综合开户为基础，实现理财金账户和网上银行、电话银行等电子银行功能同步开通。

客户服务一体化。客户不仅可以通过网上银行自助修改客户信息、定制各种金融信息、申请服务等，还可以通过“客户经理网上工作室”，与客户经理随时进行信息交流，客户经理可以了解客户需求、营销推介产品、实施客户关怀、监控客户行为，为客户提供更加优质的互动渠道和服务。

（二）独具特色的高安全服务

工商银行始终把保证客户资金的安全放在首位。通过与微软等国际知名公司合作，以及开发拥有自主产权的安全技术，构建了具有国际领先水平的网上银行安全体系，使我行个人网上银行达到企业级安全级别。从技术上和业务上确保了客户使用网上银行的高度安全。

（三）面向客户的多层次服务

金融@家面向所有客户,并以客户细分为基础，根据不同客户群的不同金融需要，分别设计了不同的解决方案，形成了一个多层次的网上金融服务体系。客户可以根据自己的金融需求，选择最适合自己的服务模式。

1、存折账户查询与缴费：无须注册

传统上，许多客户都拥有各式各样的存折，特别是那些各式各样用来缴费的存折。他们希望通过网上银行能够对存折账户进行查询、缴费、核实缴费情况等，且最好不要办理任何附加的手续。对这类客户，我们提供了无须注册的存折账户查询与缴费解决方案。

客户无须办理任何手续，只要通过网上银行输入存折账号和密码，即可查询该存折的余额、明细等账户信息，并可以通过存折进行网上缴费及缴费查询。

这种无须任何手续就可获得网上银行服务的方式，免去了注册手续，但出于安全考虑在使用上有一定的限制。一是每次只能操作一个账户，不能将所有账户集中在一起进行一次登录、多账户操作。如果客户有多个存折缴费账户，必须分别登录、查询、缴费。二是功能上只能进行存折账户查询、缴费等少数功能。要获得更全面的服务，必须进行注册（网上自助注册或柜面注册）。

2、更全面的网上银行服务：自助注册

有些客户希望获得更全面的网上银行服务如B2C网上购物、买卖股票、投资外汇等，但又不希望开通网上对外转账功能，而且最好能够避免到柜台办理注册手续。对这类客户，我们提供了只需要在网上进行自助注册的更全面网上银行服务方案。

客户只要多花一点点时间，在我行网站上进行自助注册，就可以获得几乎所有的“金融@家”服务，如可以在网上对牡丹信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡、理财金账户等进行查询，能够进行本人账户之间的转账，各种缴费，B2C网上购物，股票、债券、基金、外汇投资理财等等服务，只有网上对外转账不能进行。

3、无证书全功能服务

客户如果希望获得包括对外转账在内的工商银行“金融@家”所有服务，而且对外转账的金额有一定限制，那么客户只要到我行的营业网点进行柜台注册，即可以坐享金融@家的12项全功能，包括网上证券、网上汇市等特色业务，在满足您管理财富需求的同时还可以增长您的财富。

4、有证书全功能服务

如果客户常有大额或者大批量资金转账的需要，我们还专门提供了确保客户大额资金安全的客户证书（USBKey）。拥有了客户证书，客户即可享受大额或者大批量资金支付服务，同时还可享受丰富的网上理财及各类付费增值服务，帮助客户了解自己的理财需求，合理规划相应的理财计划，在浩瀚的金融市场中把握先机、赢得财富。如果客户拥有我行理财金账户卡，其理财金账户卡就可以作为金融@家的客户证书，无需任何费用，即可享用以上所述的全部功能。

（四）方便友好的个性化服务

金融@家的业务功能划分为多个具有完整业务功能的“频道”，每个“频道”中分别含有若干个基本功能单元和增值功能单元。所有的“频道”和业务功能单元，按不同的客户类别进行包装客户可以按需购买服务，并可以进行个人导航条设置和主页定制。客户还可以根据需要定制属于自己的财经、个人账户等金融信息，并通过手机短信或电子邮件（E-mail）方式随需而获。

六、优势

随着网络通信技术的飞速发展，尤其是网络安全技术的全面提升，个人网上银行已进入推广普及阶段，老百姓“足不出户”办理金融业务、享受金融服务的梦想已成现实。

优势一：网络安全优势

早在2003年，工行网银已经率先推出了网上银行客户证书——U盾（其外形酷似U盘），用户只需在银行柜台申请将个人网上银行绑定工行U盾，U盾可确保您在网上银行对外转账、支付和消费的每一分钱都要通过硬软件验证后才能交易成功，即便不小心泄漏了登录卡号、登录用户名、登录密码和U盾密码，只要工行U盾在手，依然可以保证账户资金“高枕无忧”。

优势二：账户管理优势

用户只需拥有工行理财金账户卡、牡丹灵通卡·e时代和牡丹灵通卡中的任一张卡，即可在网上自助注册或到银行柜台注册工行网银业务，柜台注册可同时申请绑定U盾、对外转账等金融服务，享受到工行网银的所有功能。工行网银开通后，用户可以随时随地登陆工行的个人网上银行站点，自助开立开放式基金账户、基金公司TA账户、记账式国债托管账户、黄金账户、工行理财产品交易账户、外汇交易专户指定等理财账户，而且还可根据用户的个人喜好，为每个子账户设立个性化的账户别名，比如：工银基金、工银理财等账户名称，使您的账户管理一目了然。当用户拥有工行的多张银行卡时，可采取添加注册卡或下挂卡的方式，将尚未注册到网上银行的银行卡账户全部添加到网上银行，成为网上银行的注册卡，同

时还可在网上自助进行银行卡下挂子账户的注销、重新开立或直接调整账户指定交易银行卡，极大地方便用户投资理财、购物消费等个人资金的分类管理。

优势三：投资理财优势

工行网银拥有功能强大的个人投资理财功能，目前已经开通了证券公司客户交易结算资金第三方存管、银证转账，开放式基金认购、申购、转换、定投、赎回，记账式国债等购买、卖出、兑付，人民币账户黄金交易，外汇买卖交易，部分地区还推出了银行期货资金转账、美元账户黄金交易和代理实物黄金交易功能。考虑到个人上班工作时间与投资市场交易时间的交叉重叠因素，工行网银的基金交易既可在每个工作日上午9点至下午3点内办理，也可在非交易时间内提交交易指令而在下一个工作日的交易时间内完成交易，黄金和外汇市场交易更是做到了交易时间、即时报价与国际市场同步，每周一早上7点至周六凌晨4点均可进行即时或委托交易。同时，工行根据个人投资风险偏好不同，利用行业优势和专家团队，设计开发了多款个性化的工行理财产品，比如：“稳得利”人民币理财产品、新股申购型理财产品、基金优选人民币理财产品、“珠联币合”理财产品、“东方之珠”代客境外理财产品、“汇财通”外汇理财产品，并实现了理财协议的网上签约和注销。另外，工行针对个人拥有金融资产（包括存款、国债、基金、理财产品等）超过20万元人民币且申办了理财金账户卡的高端客户，还精心推出了集新股申购、珠联币合、信托融资为一体的组合型人民币理财套餐专供产品。我们只需根据个人的资金数量、预期投资回报率和风险承受能力，挑选一款适合自己的专家理财产品即可，免除了个人学习投资专业知识、规划设计理财方案和花费时间精力关注目标市场的麻烦。

优势四：资金集约优势

随着个人金融服务的多样化、个性化，我们可能拥有一家银行的多个银行卡和银行账户，工行网银可以将个人拥有的工资卡、电费卡、燃气卡、股票卡、理财卡、信用卡等全部银行卡和账户添加到同一个网银用户内，借助电子汇款同城免收手续费的优势，把个个账户内的分散结余资金集中到一起使用。工行网银提供了人民币整存整取定期、外币整存整取定期、零存整取续存、教育储蓄续存、存本取息等金融服务，并且针对5万元以上资金还推出了一天或七天通知存款服务。如果用户的个人资金每日结余数额比较大且周一到周五需周转使用，不妨在周五晚上将结余资金转为一天通知存款，在周日晚上设立提款通知，下周一工作时间用户就可以得到通知存款的全部本金和利息，还可以利用“五·一”、“十·一”、春节等长假

时间，将结余资金设定为七天通知存款。通过工行网银的简单操作，便可获取比活期存款高的利率。此外，工行网银还独家推出了“利添利”账户理财业务，通过将个人的多个活期账户的闲置资金自动申购本人指定的货币市场或短债基金，预计可获得超过活期储蓄利息的投资收入，实现闲置资金的有效增值；同时，当个人的活期账户需要资金时，“利添利”账户理财业务可以自动赎回货币市场或短债基金，保证客户资金的及时使用，进行便捷的现金管理。

优势五：购物消费优势

网上购物以其量大、价廉、快捷等优势，日益得到网民的青睐，淘宝网、当当网、腾讯、联众等国内较大的购物娱乐网站均与实力较强的商业银行签定了网上银行支付功能，工行网银除拥有在线支付U盾安全措施外，还推出了预留信息验证和e卡等两项在线支付消费的安全措施。预留信息验证是工行网银为帮助用户有效识别银行网站、防范不法分子利用假银行网站进行网上诈骗的一项服务，用户可以在个人网银上预先录入一段文字（即预留信息），当用户在购物网站上点击工行网银在线支付网页时，会自动显示用户的预留信息，以便验证是否为真实的工行网站。同样是为了在线支付的安全，用户还可以在工行网银上免费自助申办一张虚拟的e卡，作为在线支付的手段。e卡的特点和优势在于，它是网上购物专用虚拟卡，即使被非法用户窃取，也不会泄露真实的个人账户信息，能够有效地保护账户资金的安全；e卡还可以设置最大存款限额（即消费限额），不允许透支消费，在网上购物时只能使用e卡进行支付，全面防范您的支付风险。另外，工行网银还专门设立了网上保险和缴费站，可使用U盾直接进行投保、缴纳保费和在线为本人或朋友缴纳手机费、电话费、水费、电费等各种日常生活费用，对于拥有牡丹VISA国际卡的网银用户，还可进行VISA购物验证信息设置，通过在线支付安全验证服务，不仅可以验证境外网站的合法性，还可验证持卡人身份，从而有效降低了信用卡在网络上被冒用的风险。

优势六：信息提醒优势

为了确保用户能够随时随地掌握个人网上银行账户变动信息和最新财经信息，工行网银还专门推出了财经信息、账务信息、重要提示、余额变动提醒和对账单提醒等工行信使服务。用户可以通过工行网银签定工行信使服务协议，设定您本人的手机号码、电子邮箱，利用手机短信或电子邮件等信息渠道，自助定制获取证券市场、外汇市场、利率、汇率、基金净值、国债收益率等各类财经信息，定期存款到期提醒、卡透支提醒、卡到期提醒、个人客户对账单等个人财务信息，网上银行密码连续输错提醒、网银某个或多个注册账户余额变动提醒等

重要提示信息。工行网银最新推出的“汇款通知”功能，可以帮助用在汇款成功后给收款人发送实时短信通知提醒，以便收款人在第一时间掌握汇款信息。

优势七：系统稳定优势

工行网银从2000年11月推出网上银行后，经过多次升级改造，在网络建设和数据存贮上实现了双机负载均衡配置，双ISP、带宽100M负载均衡网络接入方式和全行数据一点集中处理、异地数据备份，个人网银客户端也采取了登陆身份密码验证、U盾和个人网上银行控件、小e安全检测等技术手段，整个网银系统的处理能力、安全性和可靠性值得信赖，并做到了网上服务与柜台服务、电话服务、信使服务的信息互动和同步更新，各类交易指令可通过多种渠道随时发出，账户交易明细和余额变动均可即时获取。

优势八：通信线路优势

随着网络通信技术日臻完善，我们可自由选择光纤宽带、ADSL、无线上网和拨号上网等多种互联网接入服务，同时由于人员频繁流动的因素，我们有时可能需要在条件相对较差的环境下使用个人网上银行服务。在使用拨号上网等窄带线路时，工行网银依然表现出了页面响应速度快、交易指令提交快、交易明细和余额查询快的强大优势。

七、安全技术

1、动态口令卡 以矩阵形式印有若干字符串的卡片，可以有效地防止不法分子通过虚假网站、木马病毒、黑客攻击等手段窃取密码，保障交易安全。拥有随身携带，轻便，不需驱动，使用方便等优势。

2、动态手机口令 网上交易时，银行向用户绑定手机发送验证短信，如正确地输入收到的短验证码则可以成功交易，反之不能。不需安装驱动，只需随身带手机即可，不怕偷窥，不怕木马。相对安全。

3、移动数字证书 工行推出并获得国家专利的客户证书USBkey，是工行为提供的办理网上银行业务的高级别安全工具。内置微型智能卡处理器，采用1024位非对称密钥算法对网上数据进行加密、解密和数字签名，确保网上交易的保密性、真实性、完整性和不可否认性。

除此之外中国工商银行还拥有预留信息验证 余额变动提醒、防钓鱼网站安全控件等众多安全措施保证用户的账户安全。

中国工商银行网上银行安全专区

八、收费标准

中国工商银行网上银行收费标准

评价

中国工商银行上银行功能强大，安全措施完善，服务项目多，除网上支付、汇款、账户管理、外汇证券买卖等常见功能以外，还为用户提供存款组合等多项理财计算工具，以及可下载使用的个人理财软件。其网上银行的易用性强，开通及使用步骤简单，操作界面和导航条允许用户自我定制，给用户无与伦比的操作体验。

凭着其人性化服务及强大的功能，中国工商银行网上银行连续两年获得美国《环球金融》杂志评选的“中国最佳网上银行”称号。是网上银行用户的理想选择！

中国工商银行网上银行主页

章程协议

交易规则

第四篇：网上银行风险问题分析

网上银行风险问题分析

摘要:文章从技术上、操作上、社会环境等方面阐述了网络银行的风险及一些基本的防范措施。

关键字:网上银行风险业务电子商务企业网络

随着科学技术的发展，人们的生活已离不开计算机和网络，在家里足不出户便能交各种费用，办理各种业务，而如果至今仍没有出现网上银行的话，相信很多事情就不能实现了。

第一章网上银行的简介

网上银行，又称在线银行，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、销户、查询、对帐、行内转帐、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。相对于传统的银行，网上银行的业务办理起来更加方便、快捷、高效、可靠，无时空限制。目前，越来越多的民众开通了网上银行，在接受新事物的时候，我们也必须了解到它可能存在的种种风险。下面我们就来对网上银行可能存在的风险进行分析。

电子商务的发展推动和促进了网上银行的发展，但网上银行在发展的同时也面临各种安全问题，而且网上银行对安全性的要求比网络机构更高。网上银行既面临着黑客和网络技术发展的考验和挑战，同时还面对着银行内部操作人员的操作性风险等多种风险。网络银行的存在基础是风险，其获取利润的基础也在于风险。网上银行存在一天，就不可能有纯粹意义上的安全，关键是如何处理风险，从风险的有效处理中使网上银行的安全水平得到不断的提高。评估网上银行的风险，一半是企业的事情，一半是政府的事情。或者说，网络银行风险不仅是商业银行需要评估的项目，也是中央银行需要监管的内容。

与传统商业银行面临的风险相比，网上银行面临的风险没有什么本质的区别，但是，引发风险的因素及这些风险对传统商业银行和网上银行的影响则很不相同，某些风险因网络银行提供电子货币和电子结算业务表显得尤其明显。从业务技术角度分析，网上银行的基本风险包括两类，即基于信息技术投资导

致的系统风险和基于虚拟金融服务品种形成的业务风险。虚拟金融服务的生成方式不同，也会形成不同的网上银行风险。如前所述，网上银行提供的各种虚拟金融服务有两种生成方式，一是将传统商业银行的业务延伸到网上，称为业务电子化外挂或网络化外挂，二是创造纯粹的网上金融服务品种。现阶段我国商业银行推出的网上服务基本是前一种方式形成的，从风险角度分析，前一种方式生成的虚拟金融服务风险小，后一种生成的虚拟金融服务风险高。下面再详细分析下几种可能产生的风险。

第二章网络银行技术风险

网络银行业务及大量系统控制工作都是由电脑硬件和软件系统完成，所以，电子信息系统的技术性和管理性的安全就成为网络银行运行的最为重要的风险之一，也是金融机构和广大客户最为关注的问题。这种风险既来自计算机系统主机、磁盘破坏等不确定因素，也来自网络外部的网络攻击和病毒破坏等。

尽管目前金融机构网站均采用了防火墙和网络检测等安全措施，但网上黑客的攻击活动却以每年10倍的速度增长，他们利用网上的任何漏洞和缺陷非法侵入主机、窃取商业信息、发送假冒电子邮件、散播网络病毒等。在传统金融中，技术风险可能只带来局部损失，但在网络金融中，技术风险可能会导致整个金融网络的瘫痪，造成难以估量的损失，这是网络银行风险的核心内容。

第三章网络银行法律风险

网络银行在现在来说还是一个新事物，它的发展还需要国家的新商业法律法规的保护。它先进的信息技术也要一系列的法规相配套。但是我国的金融立法工作相对滞后，网络金融立法还处于酝酿和发展中。目前，网络银行采用的规则都是协议，出现争端时责任的认定、承担、仲裁结果执行等复杂的法律关系问题是现有条件下难以解决的。随着网络银行的发展，各银行、高科技企业势必为争夺市场和客户展开激烈竞争。

针对目前网络金融活动中出现的问题，借鉴先进国家的经验，建立相关的法律，以规范网络金融参与者的行为。电子商务立法首先要解决电子交易的合法性、如怎样取用交易的电子证据，法律是否认可这样的证据，以及电子货币、网络银行的行为规范，跨国银行的法律问题。其次，对网络银行的安全保密也

必须有法律保障，对计算机犯罪、计算机泄密、窃取商业和金融机密等也都要有相应的法律制裁，以逐步形成有法律许可、法律保障和法律约束的电子商务环境。因此，及时出台相应的法律是非常必要的。加快电子商务和网络银行的立法进程。与经济发达国家相比，中国网络金融立法相对滞后。

第四章网络银行操作风险

操作风险是指由于系统可靠性、稳定性和安全性的重大缺陷导致的潜在损失的可能性。这类风险可能来自于网络银行安全系统和其产品的设计缺陷及操作失误，也可能来自于网络银行客户的疏忽，商业银行职员在业务上的误操作，也可能导致网络银行严重的业务风险。

操作风险主要涉及网络银行账户的授权使用、网络银行的风险管理系统、网络银行与客户间的信息交流、真假电子货币的识别等领域。例如，网络银行改变了传统的以图章为支付指令的结算手段，采用数字签名方式对支付指令的有效性进行确认。由于网络的“虚拟性”，数字签名的可靠性完全取决于银行安全控制系统的严密与否。

第五章网络银行信用风险

对于银行来讲，历来是“信用第一”。由于中国现阶段社会信用体系发展的相对滞后，经济活动当中失信的现象比较严重，而网络银行又是基于Internet的、虚拟的银行服务手段，使得大多数个人或企业客户对电子商务、网络银行采取的是观望态度。这里所说得不信任感不仅仅是客户企业对网上银行的，还包括网上银行对客户企业的、企业对企业的等。网络银行既然是互联网的产物，互联网所带来的一切安全隐患，自然会波及网络银行，影响其信用。

既然有潜在的风险，就应该对其设定相应的安全策略和措施，以防特殊情况发生时不能做出快速有效的回应。

对于我们普通百姓来说，平时应做好自身电脑的日常安全维护，一是经常给电脑系统升级。二是安装杀毒软件、防火墙,经常升级和杀毒。三在平时上网是尽量不上一些小型网站,选大型网站,知名度比较高的网站,避免网站挂有病毒、木马造成中毒。四尽量不要在公共电脑上使用自己的有关资金的账户和密码。五有条件的情况下,在初装系统后确认电脑安全的后,给自己的电脑做上备份,在使用资金账户前做一次系统恢复。在使用网上银行进行各种交易之前，应建立完善的身份认证和各种绑定。

而对于国家，应加快研发先进的、具有自主知识产权的信息技术，加快和完善网络银行风险的法律制度建设，加强公众网上银行安全教育等。

成熟的现代支付体系是实施电子商务的基础，今天即使在信用卡轨制已经成熟和完善的西方国家，购买者普遍采用的仍是传统的信用卡和支票支付形式，要实现终极意义上的电子商务，还有赖于网上银行的普遍建立以及电子现金，电子支票等电子支付的真正实现。

在中国，网上银行的发展还有一些障碍，信用卡轨制刚刚起步，网上银行还存在一定的不安全因素，我国的银行体系缺乏必要的信用评价机制等。但是，跟着科学技术的发展和我国金融体系条例改革的进一步升华与成熟，这些题目终将得到圆满的解决。代表现代银行金融业发展方向的网上银行，必将得到快速发展。

参考文献：

（1）刘建《我国网上银行策略探讨》载于《中国城市金融》2002年第六期

（2）王道军《浅谈网上英航风险防范和控制策略》

（3）黄京华《电子商务教程》北京清华大学出版社 1999

（4）周天虹《浅析网上银行业务的安全规划和实施措施》信息网络安全 2007

（5）杨瑾《网络银行中国银行业的选择》西安金融，2003，7

第五篇：中国建设银行网上银行服务质量分析

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中国建设银行网上银行服务质量分析

互联网从诞生到发展到今天，不过是几十年，但它深深地影响了我们大部分网民的生活方式和生活习惯。庞大的网络数据库让足不出户知天下事成为可能，各种自动办公系统的广泛使用使得足不出户办天下事也并非遥遥无期。越来越多的人加入了网络服务这一行业中来，它究竟给我们提供了怎样的利益？它的服务是否可以很便利地为网民所用？庞大的网络服务群体相匹配的却是非系统的管理，它的服务质量又是如何？这些都是我们作为一个消费者应该了解的。

网上银行，这应该对于大多数普通网民，尤其是年轻网民来说应该是比较熟悉的，而对于我还是第一次尝试这种服务，而且还是因为一个小学同学委托我帮他在网上购买一双鞋子时，我才去尝试的。我只能说我是一个落伍的网民了，因为之前一直认为注册一个网银实在太麻烦，而且想买什么东西，广大商业中心应有尽有，没有必要到网上购买，另外自己住在B12，想买东西到商中去挺近的，不用浪费网上购物的等待时间。

一、建行网上银行给我们带来的服务主要包括以下三方面：

1、提供网上形式的传统银行业务，包括银行及相关金融信息的发布、客户的咨询投诉、账户的查询勾兑、申请和挂失以及在线缴费和转账功能。

2、电子商务相关业务，既包括商户对客户模式下的购物、订票、证券买卖等零售业务，也包括商户对商户模式下的网上采购等批发业务的网上结算。

3、新的金融创新业务，比如集团客户通过网上银行查询子公司的账户余额和交易信息，再签订多边协议。

二、建行网上银行提供服务的益处：

网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行，就我目前用的和熟悉的知识个人网上银行罢了，所以在这只对个人网上银行服务做浅薄的介绍：

1通过互联网向公众提供各种金融服务的银行电子系统，利用网上的信息传递，用户能在互联网上享受到每周７天、每天２４小时不间断的银行业务服务。不受时间限制。

2、它不受空间的限制，能够足不出户办理账务查询、转账、投资理财、网上购物和缴纳费用，包括市话费、手机费、网费、水电煤气费等业务，省却了去银行办理业务的时间和麻烦。加快了用户的资金周转，真正做到方便快捷。

3、在网上银行进行款行转账和跨城转账可以享受收费打折优惠。

4、从银行角度出发，它也降低了银行的运营成本，提高了银行的办事效率，而且实现了传统银行难以做到的服务规范化。

三、建行网上银行提供服务的信息不够充足而且不便于使用：

要想拥有一个网上银行账户，我必须到人工服务的柜台办理相关手续：

首先如果没有办理相关银行的储蓄卡的必须得先办理一张储蓄卡，填写一系列繁琐的个人资料，一不小心填错还得从新来填写，然后复印身份证的双面上交，排长龙等候这个更加是必不可少的一步，总之这是非常繁琐的过程。整个过程中没有客服，只有一张模板让顾客按上面填写，但上面的字迹写得潦草不清，难以分辨。

经过到银行申请一个网上银行账户之后便要到电脑上激活账号才可以用，由于我办理网上银行只是暂时用来购物的，所以我办理的是一张中国建设银行网上银行口令卡。进入建行首页，上面有显示“网上银行”，点击进入之后又三个界面供选择：个人网上银行、简版单位银行、网上支付商店。其中首次激活的时候遇到两个比较突出的问题：

一、下载证书时填写客户信息后无法进入第二步下载证书页面；

二、服务器临近瘫痪状态，速度慢的可怜；另外，在利用网上银行支付时，出现无法支付错误，但此时“支付页面”只提示错误类型，并没有提供相应的解决办法。

以上所述错误都未能在建行主页面得到帮助，后来只能求助于百度知道来帮忙，原来证书下载不能成功主要是由于电脑默认设置了控制activeX，还有操作系统和证书下载的一些冲突等造成的。也许是由于我个人原因吧，总之，我认为在这个复杂的网上银行注册和享用网上银行购物过程中在需要帮助的时候建行本身并没有提供良好的解决办法，导致客户要牺牲大量的时间为代价。

四、建行与其他获得相同益处的银行的比较:

由于自己目前为止只申请了中国建设银行的网上银行业务，而其他银行的网上银行业务还没有尝试过，所以我只能通过和一些有开通其他银行网络银行的一些同学，并借助网络了解他们的区别，以下是引用一些使用者的评价：

网友一：

楼主说的四个正好都用过，觉得最好是招行，最烂是建行。

工行呢，一般性，主要是有些小额汇款手续费比招行低，所以偶尔用，招行是5块起。不过最近想在网上买基金，发现工行代理的品种少之又少，太不方便了。招行虽然也不全，但想买的大多也有了。再说到服务，四大行跟招行浦发这样的就完全不能比了。可惜浦发在内地网点还太少太少，网银功能不继续完善是不行的。事实上我觉得招行之所以能发展到这样的水平，很早就开发了比较好用的网银是很关键的一个原因

网友二：

我常用的是工行，交行和建行的卡，自然网上银行也用工行、交行是工资卡，上网常查查工资，建行是住房的贷款卡，上网常看看扣款情况，用起来工行、交行用的比较好，工行的USB key 确如版主所说，没什么大用，时间长了还会忘了密码。版主才花了58元钱，我花了76元线，比版主惨； 建行卡用起来很麻烦，我不喜欢有三点：一点是输入密码默认用鼠标，我总觉得不安全，如有人站在我的背后，稍带着就可能窃取我的密码，我总是使用键盘，毕竟用身子能稍挡点；二点数字证书我是先在单位网试一个，后拷到家里不好使了，结果上建行的网只能在单位上，郁闷！；三点是我喜欢把银行的帐单拷到Excel 表格里编辑储存，建行的网先是不允许拷，后虽能用Excel，但总是乱七八糟的，整理起来很费劲。我至今还没有整理如呢。郁闷！

网友三：

我用招商银行专业版，建设银行普通版，农业银行证书版，交通银行手机版，工商银行企业版，体会如下：

招商银行：使用简便，速度快，在网上银行和EXCEL之间转换比较方便，值得一赞的是她的备注修改功能以及他行转帐功能，按LZ所打100分标准来说可以得90分。异地转帐费用中等；

建设银行：网站功能使用情况不稳定，速度比较慢，经常在晚上会出现某些功能不能使用的情况，比如查询和代理缴费，异地转帐费用中高。70分

农业银行：垃圾网上银行，速度慢，开通后一周莫名其妙地不能使用证书版，请教银行工作人员没有一个人能说清楚，给人感觉真像一群电脑盲在指导我怎么用网上银行。异地转帐费用高60分

工商银行企业版：另一个垃圾网上银行，我使用了三年，系统兼容性不好，以前经常出状况就登陆不 了了，最近一年有所改善。每年展期的时候都要费很大的周折，先用的是卡，后来莫名其妙就不能正常登陆了，银行人员拖了一个月什么说法也没有，最后承认是他们卡的问题，解决方案却是让我换USB KEY——我自己另出费用！年费100照出。因为是企业版，无法对异地转帐费用做评估!

交通银行：比较好用，稳定，速度快。使用比较方便。不足的地方是查帐只能最近一年的，而且无法备注。手机版非常方便且安全。07年4月前是所有银行里异地转帐费用最低的，可惜4月1号后涨价了。80分。

综上所述，工行、建行、农行等银行所提供的服务都大致相同，不过，相比较而言，国有四大银行整体评价都不如一些全国性的股份制银行。工行费用较高，系统兼容性不好；建行速度慢，操作繁琐；农行系统本身存在缺陷导致证书不能使用；而交行、浦发、招行等都能提供便利快捷的服务。

五、建行网上银行的服务质量判断

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量主要从以下几个维度进行评估：可靠性（reliability）、安全性（assurance）、有形证据（tangible）、移情性（empathy）、响应性（responsiveness）。下面就在这几方面对建行网上银行服务质量进行评价：

1.、可靠性：

网上银行应该可靠而准确地提供所承诺的服务。“中国建设银行，建设现代生活”是建行人理念与追求的浓缩，建行宣传的“网银理财巧当家”、“建行E路通，理财更轻松”等等都是它自己所做的广告，但现实中，但现实中不是太熟悉利用网银而且在没有人指导的情况下，繁琐的操作及龟速的网页打开速度，利用建行网银，只会留下一身累。

2、安全性

在安全性这个指标中，它的评价比较好。建行网上银行采取世界上最先进的安全通信协议、证书认证、数字签名、１２８位加密算法，具有自动升级安全级别、自动安装安全控件、自动更新证书等功能，保证客户的个人资料、信用卡信息不被商户或外界获取。

3、有形证据

网上银行本身就是一个虚拟的电子柜台，它提供的是一项虚拟的服务，它不能给我们展示它的有形证据，但有一点是可以明确的就是它的服务器运行速度实在不敢恭维，要想快速进入中国建行首页进行理财操作，我们必须付出时

间为代价，这样网上银行本身为我们提供的益处之一就是便捷节时，这一优势可能会由于服务器的运行能力而消磨。

4、移情性

包括建行以内的其他银行的网上银行业务，在移情性这块应该都是比较差的。网上银行从1995年出现在美国以来，只经历了十多年的发展，相对来说还处于初期阶段，对于个体客户，所以它还未能像实体银行那样收集客户资料，按顾客实质需求区分提供一些客户会员或者贵宾身份特殊待遇，建立客户关系。这一块我认为应该是未来网银会大力开发的一部分，谁在这方面做得更好，那么它们提供的服务质量可以大力提升，那时它将掌握更大的客户群，赢得更大的业务市场份额。

5、响应性

建行率先于内地同业创设了“客户接待日”制度，建立了从总行、分行到支行的各级管理人员定期接待客户机制，客户服务个性化、差异化工作取得进展。一方面网点转型扎实推进，另一方面组建了私人银行顾问与专家团队，建成了81家财富管理中心和1,570多个理财中心，北京和上海私人银行先后开业，为中高端客户提供专属理财产品、资产管理、顾问咨询、公益慈善信托等全方位、个性化服务。但是在网银这块，就我注册的过程中遇到很多问题，这时建行的网站是没有提供客服的，只有95533这个咨询电话，有些问题特别是网络遇到的有时候通过截图才能说明情况，这时电话沟通显得有点落后了。

总之，由于目前我国网络银行发展不是很完善，从上面几个指标评价来说，建行网银在开展业务方面还不尽人意，不能跟市民的日常生活需求全面配套。所以银行应在客户提供个性化服务，以及金融管理与理财等银行“增值服务”等方面不断地努力，从而提高自身服务质量，提升客户满意度和忠诚度。