第一篇：兰州交通大学——动车组实验指导书
动车组车辆
实 验 指 导 书
机电工程学院 机车车辆工程系
目 录
实验
一、动车组转向架模型直观教学实验
二、动车组车辆构造直观教学实验
三、液压减振器性能试验实验
四、车辆制冷与空气调节
............................................2..................................................3..............................................................6..............................................................9 实验
一、动车组转向架模型直观教学
一、实验目的
掌握动车组转向架的结构组成及特点。
二、实验内容
类比图1了解动车组转向架的结构特点；掌握动车组转向架组成及各部件的装配关系与作用。
图1 动车组转向架组成
三、实验报告要求
1.简述实验室中转向架模型的类型及特点。2.简述CW-200转向架的组成及其组装过程。
3.简述实验室中1种转向架模型的横向、纵向及垂向力的传递路线。
实验
二、动车组车辆构造直观教学
一、实验目的
掌握动车组总体结构、转向架、车体、车钩缓冲装置、制动系统及车内设备的结构组成及特点。
二、实验内容
1.总体结构组成及特点
类比图1掌握动车组总体结构组成特点。
图1 动车组组成
2.转向架的结构组成及特点
类比图2了解动车组转向架的结构特点；掌握动车组转向架组成及各部件的装配关系与作用。
图2 动车组转向架组成
3.车体的结构组成及特点
类比图3了解动车组车体结构特点。掌握动车组车体结构组成。了解动车组车内常用设备布置及作用。掌握车电装置、空调装置、水暖装置的布置形式。
图3 动车组车体结构
4.车钩缓冲装置的结构组成及特点
类比图4掌握动车组车钩缓冲装置组成及作用原理。掌握密接式车钩的结构特点，熟悉橡胶缓冲器等各型动车组缓冲器的结构组成及特点。
图4
动车组车钩缓冲装置组成
5.制动系统的结构组成及特点
掌握动车组制动装置的组成及作用原理，类比下图掌握动车组空气制动机系统。
类比图5掌握动车组基础制动装置的组成及工作原理。
图5 基础制动装置
三、实验报告要求
1.简述现场车辆的类型及特点。2.简述现场所见车辆的组成及其作用。
3.简述现场转向架的类型、组成及各部分的作用。4.简述车轴和车轮的特点及各部分的名称。
5.简述现场见到的轴箱定位装置和弹性悬挂装置、空气弹簧系统和油压减振器的类型及组成。
6.简述现场见到的1种车辆的横向、纵向及垂向力的传递路线。7.简述现场见到车钩连挂缓冲装置类型及特点。8.简述现场见到车体特征，车辆轻量化和防火的措施。9.简述现场见到制动系统的组成及特点。
实验
三、液压减振器性能试验
一、实验目的
(1)了解液压减振器的具体结构，增加感性认识；(2)求得液压减振器的实际阻力特性，巩固所学理论知识，(3)掌握新造或检修后液压减振器的性能试验．
二、实验内容
(1)熟悉解体的液压减振器各零部件的结构、形状．大小尺寸等
(2)掌握SFK型液压减振器拉压行程的特性，测定阻力系数。
三、液压减振器试验台简介
试验台由电机经三角皮带．蜗轮蜗扦带动偏心连杆机构1，使减振器3缸筒作上下运动，减振器下端装在偏心连杆机构的滑块上，上端固定在曲拐上，曲拐装在一根测力扭杆上，利用扭杆的变形测量减振器阻力的大小。当偏心轮转动时，带动滑块2怍上下往复运动，减振器活塞上下运动时，产生阻力，这阻力迫使B点跟着上下运动．A点位移与偏心轮的运动有关，而B点的位移与减振器所产生的阻力有关．A点与B点的位移之差，就是减振器上下两端的相对位移．扭杆的作用就好象在B点的上方有—个假想的测力弹黄，根据B点位移的大小就可以反映减报器在运动过程中所产生的阻力．实际上扭杆受力是反映在扭杆变形上，这变形通过绘图臂而得到放大，所以绘图臂下端的记录笔在左右方向的偏移量即表示扭扦扭力的大小，也就是减振器阻力的大小．记录笔本身不作上下移动，而记录板跟A一起作上下移动这样记录笔所记录的图形在上下方向表示活塞的位移，记录下的倾斜椭圆图形，其面积就是减振器上下一次 6 所消耗的功，此即减振器示功图（见图1,x轴表示减振器的阻力，y轴表示活塞的上下位移）.四、试验方法及步骤 1.试验台的校准
为了计算示功图上长度A拉、A压所代表的阻力大小，需要对试验台进行专门的校准，定阻力的比例系数K校．校准的方法可以用法码和杠杆进行校准，也可以用校准器进行校准．本试验台用校准器校准．
2.校准步骤
a.安装校准器；
b.由记录笔画出校准曲线如图2；
c.测量滑块在最低点和最高点时筒盖与安装座的距离s，即塞与筒体的相对位移；
d.随后卸下校准器。
3.实验步骤
a 安装减振器； b 绘制示功图(见图3)．
图中：2Z1a——试验台滑块行程；
2zoa—一减振器活塞的相对全行程，即振幅的两倍； A压一—减扳器压缩行程时，记录笔的最大位移；
A拉一减振器拉伸行程时，记录笔的最大位秸。
五、实验数据整理 1.计算校准比例系数Kjiao
Kjiao=
式中： K1——校准器刚度464.7kg/cm(设计数据)；
S1——活塞与筒体的相对位移； A1——校准曲线的水平长度，2.计算阻力系数C
C60KjiaoA2nS60KjiaoA265SK1S1 A1kg·s/cm
式中： n——试验台偏心轮转速，采用65； Kjiao—校准比例系数；
A--示功图水平长度，等于A拉加A压；
S—勾贝行程，等于2Z0a。
三、实验报告要求
1.简述减振器目的及实验原理。
2.根据所得实验数据，计算校准比例系数Kjiao=80.45kg/cm的减振器阻力系数C。
对计算结果进行简要分析。8 实验
四、车辆制冷与空气调节
一.课程的性质和任务
本课程是一门关于车辆空调装置现场教学的课程，是与本科课程《车辆制冷与空气调节》相配套的实验教学课程。通过学习，应使学生加深对正在学习的车辆制冷与空气调节专业理论的理解，使学生掌握车辆制冷和空调装置的基本结构和主要组成，并使学生对《车辆制冷与空气调节》这门专业必修课程的内容形成较为深刻的感性认识，为本课程的完整学习打下一定的基础。培养学生在车辆制冷和空调领域分析问题和解决问题的能力。
二.课程的基本要求 学生在学完《车辆制冷与空气调节》课程前六章的基础上，通过本课程的学习，1． 掌握客车空调装置的基本概念和基本组成；
2． 掌握客车空调装置制冷机结构特性及相关问题的分析方法； 3． 了解客车空调装置现场检修的基本内容和基本方法； 4． 了解客车空调装置现场性能测试的基本内容和主要方法。
三.实验内容
本课程共安排４学时，主要内容如下：
1．在学校多媒体教室观看车辆空调单元机组结构组成摄像资料；(2)2．去兰州车辆段空调检修车间现场教学:
(2)
2.1．对照车辆空调单元机组实物认识车辆空调单元机组结构组成 ；
2.2．对照车辆空调单元机组实物理解车辆空调制冷系统工作原理； 2.4．对照车辆空调单元机组实物分析各组成零部件的作用原理； 2.5．了解车辆空调单元制冷机性能参数测试主要内容； 2.6．了解车辆空调单元制冷机制冷量测试用的主要设备； 2.7.掌握车辆空调单元制冷机制冷量测量方法；
2.8.根据制冷机制冷量测量数据，分析制冷机的性能状态。
四．实验报告要求
1． 2． 3． 4． 叙述空调单元制冷机组制冷量测量原理； 画出制冷机组制冷量测量装置系统组成示意图； 叙述空调单元制冷机组制冷量测量数据项目； 分析空调单元制冷机组制冷量测量数据结果。要求学生达到：
第二篇：动车组答案
第一章 动车组基础知识
1.简述高速铁路特点及其列车划分方式。a)特点：（1）速度快，旅行时间短。
（2）客运量大。（3）准时性好，全天候。
（4）安全舒适可靠。
（5）能耗低。（6）污染轻。（7）效益高。（8）占地少。b)划分方式： 普通列车：最高运行速度100一160 km／h； 快速列车：最高运行速度160—200 km／h；
高速列车：最高运行速度≥ 200km／h。2.简述动车组的定义、类型及关键技术。
(一)定义：动车组：亦称多动力单元列车，是由动车和拖车或全部动车长期固定联挂在一起运行的铁路列车。(二)类型：1.按牵引动力的分布方式分：①动力分散动车组②动力集中动车组 2.按动力装置分：①内燃动车组(DMU)②电力动车组(EMU)： 3.按服务对象分：①长途高速动车组②城轨交通动车组
(三)关键技术：动车组总成、车体、转向架、牵引变压器、牵引变流器、牵引电机、牵引控制系统、列车网络 控制系统、制动系统。
3.简述动车组车辆的组成及其作用。
① 车体：容纳运输对象之所，安装设备之基。② 走行部（转向架）：车体与轨道之间驱动走行装置。③ 牵引缓冲连接装置 ：车体之间的连接装置。④ 制动装置：车辆的减速停车装置。⑤ 车辆内部设备：服务于乘客的车内固定附属装置。⑥ 车辆电气系统：车辆电气系统包括车辆上的各种电气设备及其控制电路。按其作用和功能可分为主电 路系统、辅助电路系统和控制电路系统3个部分。4.解释动车组车辆主要技术指标及其标记的含义。①.自重：车辆本身的全部质量。
②.载重/容积：车辆允许的最大装载质量和容积。③.定员：以座位或铺位计算。（定员=座席数+地板面积*每平方米地板面积站立人数。）④.轴重：车轴允许负担的最大质量（包括车轴自重）。
⑤.每延米轨道载重：车辆总质量/车辆全长（站线有效利用指标）。⑥.通过最小曲线半径：调车工况能安全通过的最小曲线半径。⑦.构造速度：安全及结构强度允许的最大速度。⑧.旅行速度：路程/时间，即平均速度。最高试验速度，最高运行速度。⑨.持续速度：在全功率下能长时间连续运行的最低速度称为持续速度。
⑩.轮周牵引力：动轮从牵引电动机获得扭矩，通过轮轨相互作用在轮周上产生的切向反力。⑪.粘着牵引力：机把受粘着条件限制而得到的牵引力，称为粘着牵引力 ⑫.持续牵引力：在全功率下，对应于持续电流的引力称为持续牵引力。
⑬.车钩牵引力：克服动车本身的运行阻力以后，传到车钩处用于牵引列车运行的那部分牵引力。⑭.标称功率：各牵引电动机输出轴处可获得的最大输出功率之和。
⑮.车辆全长、最大高度、最大宽度：车辆两端车钩钩舌内侧距离（19.8m/29.7m)；车顶最高点至轨顶面距离（3.25m);车体最宽处尺寸（2.6m)。
⑯.车辆换长：是车辆换算长度标记。当车钩处于锁闭位置时，车辆两端车钩钩舌内侧面间距离（以
m为单位）除以11 m所得之值，为该车辆换算长度数值。⑰.车辆定距：相邻转向架中心距
⑱.转向架固定轴距：转向架前后车轴中心距。
⑲.车钩高和地板面高：钩舌外侧面和地板面至轨顶的距离。5.何谓限界？包括哪几种类型？
为防止车辆运行时与建筑物及设备发生接触而设置的横断面最大允许尺寸轮廓。包括：机车车辆限界（车限）和建筑限界（建限）。建筑限界和机车车辆限界均指在平直线路上两者中心线重合时的一组尺寸约束所构成的级限轮廓。
类型：
1、无偏移限界
2、静偏移限界
3、动偏移限界
6.线路包括那几种？轨道由那几部分组成？
线路平面构造：直线、曲线、缓和曲线、道岔 线路纵断面构造：上下坡段、竖曲线、平道。
第二章 转向架结构原理及基本部件
1.简述转向架的组成及其分类。
①组成：㈠轮对:走行导向。
㈡轴箱：降低摩擦阻力，化滚动为平动。
㈢一系悬挂装置：用以固定轴距，保持轮对正确位置，安装轴承等。缓冲轴箱以上部分的振动，以
减轻运行中的动作用力。㈣构架:安装基础。
㈤二系弹簧悬挂：也叫车体支承装置:是车体与转向架的连接装置。㈥基础制动装置:是制动机产生制动力的部分。
㈦电机驱动装置:将电能变成机械能转矩，通过降低转速，增大转矩，将牵引电动机的功率传给轮对。
②分类：1.按轴数分类：两轴bo-bo；三轴co-co。
2.按传动装置分：(1)动力转向架：单动力轴转向架、双动力轴转向架(2)非动力转向架
3.按悬挂装置分：A、按弹簧悬挂方式分类：一系、二系 B、按轴箱定位方式分类：有导框轴箱定位转向架 无导框轴箱定位转向架：拉板式、转臂式、拉杆式 C、按车体支承方式分类：(1)按中簧跨距分：内侧悬挂、中心悬挂、外侧悬挂。(2)按载荷传递形式分：心盘集中承载、心盘部分承载、非心盘承载。
(3)按中央悬挂装置的结构分：有摇动台、无摇动台、无 摇枕转向架。
D、按车体支撑装置连接形式分：铰接式、非铰接式 4.按导向方式分：自导向径向转向架、迫导向径向转向架、机车径向转向架 5.按摆动方式分：自然摆转向架、强制摆转向架 3.轮对有何特点？
2轮+1轴，过盈连接，轮轴同转 4.简述车轴和车轮各部分的名称。踏面、轮缘、轮辋、辐板、辐板孔、轮毂、轮毂孔 5.空心车轴有何好处？车轮踏面为什么有一定斜度？
㈠空心车轴⑪减轻了自重⑫因而减轻了簧下质量，⑬减小了蛇形运动。从而改善了列车运行平稳性，减小了轮轨之间的动力作用。
㈡踏面需要做成一定的斜度，其作用是：
1、便于通过曲线
2、可自动调中
3、踏面磨耗沿宽度方向比较均匀
6.简述滚动轴承轴箱的类型。
类型：圆柱滚动轴承与轴箱（目前客车常用）；圆锥滚动轴承（目前货车常用）7.简述弹性悬挂装置的类型及其特点。
类型及特点：
1、按位置分：一系悬挂装置：在轮对与构架之间，也称为轴箱悬挂装置 二系悬挂装置：在车体和构架之间，也称为中央悬挂装置
2、按作用分：缓冲装置：主要起缓和冲动的弹簧装置；（中央弹簧、轴箱弹簧）
减振装置：主要起衰减振动的减振装置；（垂向、横向、纵向和抗蛇行减振器）定位装置：主要起定位作用的定位装置。（轴箱定位、中央定位、抗侧滚扭杆）
3、按结构形式分：螺旋弹簧、空气弹簧、橡胶弹簧、扭杆弹簧、环弹簧 8.简述空气弹簧系统的组成及其工作原理。
㈠特点：变刚度、等高度、三维弹性、自带减振功能。空重车自振频率相当 ；单独支重；省去垂向减振器。㈡组成：空气弹簧本体、高度控制阀、差压阀、附加气室、滤清器 ㈢工作原理：（1）压力空气缓冲：由压力空气实现。列车管→空气弹簧风缸→空气弹簧主管→空气弹簧连接
管→高度控制阀→空气弹簧本体和附加气室。(2)变压力、变刚度、等高度
A.保压：正常载荷时，h=H，进排气通路均关闭，保压；
B.充气：增载时，车体下沉，h
一侧空气弹簧自动放气，以防车体倾覆。
（4）节流减振：由气嘴实现。气嘴节流减振代替垂向减振器。9.简述车辆上常见减振器的类型及其工作原理。㈠摩擦式减振器：借摩擦面的相对滑动产生阻尼
㈡液压减震器①特点：自调节特性（振幅大时，衰减量也大）。
②组成：活塞、进油阀、缸端密封、上下连接、油缸、贮油筒、防尘罩等。③工作原理：利用液体黏滞阻力作负功来吸收振动能量（小孔节流阻尼）
A.拉伸状态：活塞杆向上运动，B腔油液的压力增大，压差使其经过心阀的节流孔 流入A腔。油液通过节流孔时产生大小与的流速、节流孔的形状和大小有关的阻力。B.压缩状态：活塞杆向下运动，受到活塞压力的A腔油液通过心阀的节流孔流入B 腔而产生阻力。
C.油量调节：活塞杆有一定体积，当活塞上下运动时，A腔和B腔体积变化不相等。为保证减振器正常工作，在油缸外增加一贮油筒（C腔）实现油量调节。
10.简述驱动装置的类型及典型驱动装置的特点。
㈠作用：实现能量转换，产生轮对驱动力距。㈡类型：（1）轴悬式(半悬式）：牵引电机重量一半支撑载车轴，一半悬挂在构架上。轴悬式又有刚性及弹性 之分。
（2）架悬式（或称全悬挂式）：牵引电机支撑在构架上。（3)体悬式：牵引电机安装在车体上。
11.简述基础制动装置的类型及其特点。
㈠空气制动：利用压缩空气，通过制动缸活塞和杠杆作用在闸瓦或制动夹钳的压力，在踏面或制动盘上产生
摩擦，把机车动能转化为热能并逸散到大气中。包括制动控制系统和制动执行系统
㈡闸瓦制动：通过闸瓦压紧车轮，通过机械摩擦产生制动作用，高速时制动力不够，不是高速列车主要制动 方式
㈢盘形制动: 通过制动闸片与制动盘之间的机械摩擦产生制动作用，散热好，有较好的高速制动性能，高速制
动时制动块磨损加快，热载荷大时易产生裂纹不能确保安全 ①轴盘制动：制动盘压装在车轴内侧
②轮盘制动：制动盘安装在车轮两侧或一侧 12.摩擦制动包括闸瓦制动、盘形制动、磁轨制动
13.动力制动包括电阻制动、再生制动、电磁涡流轨道制动、电磁涡流转子制动等
第三章 典型转向架
1、简述德国、日本和法国转向架的结构特点？
2、简述CRH2转向架的横向、纵向及垂向力的传递路线。①.垂向力（即重力）：车体→橡胶空气弹簧→构架侧梁→轴箱圆弹簧→轴箱→车轴→车轮→钢轨 ②.横向力（离心力等）：车轮→车轴→轴箱→轴箱圆弹簧+转臂定位销（力较小时）/轴箱止档（力较大时）→ 构架侧梁→橡胶空气弹簧（力较小时）/构架横梁→横向橡胶止档(力较大时)→牵引中心销→车体
③.纵向力（牵引力或制动力）：（轮轨间粘着）车轮→车轴→轴箱→轴箱转臂定位销→构架侧梁→构架横梁→牵
引拉杆→牵引中心销→车体→车钩
3、简述CW-200K转向架的横向、纵向及垂向力的传递路线。（实验报告）
4、简述地铁转向架的结构特点。
转向架安装于车体与轨道之间，用来牵引和引导车辆沿轨道行驶，承受并传递车体与轨道之间的各种载荷并缓和其动力作用。一般由构架、轮对轴箱装置、弹簧悬挂装置和制动装置等组成，有动力转向架和非动力转向架之分，动力转向架装有牵引电机及传动装置。
5、简述低地板转向架、法国RX656转向架及独立回转转向架的结构特点。第四章 车体结构及总体布置
1.简述车体的类型及组成。
类型：㈠按材料分：耐候钢车体、不锈钢车体、铝合金车体
㈡按承载方式分：底架承载式车体、侧墙和底架共同承载式车体、整体式承载车体 组成：底架、侧墙、车顶、前端墙（或车头）、后端墙、波纹地板或空心型材加强的地板构成一个带门窗切口 的博壁筒形整体承载结构。2.简述CRH动车组车体组成特点。
（1）车体采用铝合金整体承载筒形结构
（2）车体的断面形状可分为鼓形断面、梯形断面和矩形断面。
（3）底架、侧墙和车顶采用大型空心截面的挤压铝型材拼焊而成。中空挤压型材，长度可达车体全长。（4）整体装配车体：车体基本由6大部件即地板、车顶、两个端墙及两个侧墙装配而成。
3.简述车体轻量化、防火和隔声降噪的措施。（————————————不考——————————）
㈠车体轻量化措施：①采用新材料、新工艺：铝合金、不锈钢、蜂窝型复合材料、纤维复合增强塑料、玻璃 钢
②改变车体结构：改变车体强度结构
改变车体工艺结构：采用大型中空挤压铝型材结构 采用纤焊的铝蜂窝铝合金结构 采用航空骨架式铝合金结构 采用大型挤压型材的焊接结构
㈡防火措施：（1）结构抗火 2）隔断火源3）防止火灾蔓延4）车门设计应有利于乘客的疏散（5）车内应设
有灭火相辅助照明设备6）车辆难燃化7）加强车内的巡回检查，引导旅客安全疏散㈢隔声降噪的措施：①隔声措施：①采用双层墙结构
②在车体金属（如地板）表面涂刷防振阻尼层 ③采用双层车窗 ④车内选用吸声效果好的高分子聚合材料 ⑤提高车体气密性
②降噪措施：A、削弱噪声源发出噪声强度的措施 B、提高车体隔声性能的措施
4.简述铝合金车体的特点。
车体主要承载构件采用大型中空挤压铝型材，以提高构件刚度，充分发挥材料承载能力，满足轻量化要求，减小了焊接工作量，维修期增长 分为四种形式：
第一种，铝板和实心型材结构： 车体由铝板和实心型材通过铆钉、连续焊接进行连接。第二种，板条骨架结构： 车体由铝板和纵向加固件应用气体保护焊的溶焊而成。
第三种，大型开口型材结构： 车体由板皮和纵向加固件组成高强度大型开口型材整体结构通过焊接。第四种，大型空心截面结构： 车体结构为与车体等长的大型中空型材通过自动连续焊接互相连接。
5.简述CRH动车组的布置特点。
动车组车辆总体布局按空间位置一般可分为:车内布置、车顶布置、车下布置3部分。由于车上空间尽可能用于安装旅客服务设施，因此，动力设备分散在各节车的车下设备舱中，车上除司机室及其通道外，没有专门的设备间。以CRH5为例，总体空间布局一般划分为：车头（导流罩、自动车钩）、车上布置【司机室、客室、车辆连接（风挡）】、车顶布置（受电弓、空调机组等）、车下设备舱
6.简述动车组上的主要设备组成及其作用。7.简述车门的类型、组成及其特点。
类型：按作用分：侧门、内端门、外端门、小间门（包括乘务室门、卫生间门等）。按开启方式分：自动门、手动门。
按驱动方式不同区分:风动式车门、2、电动式车门 按开启特点分：（1）内藏嵌入式侧移门（2）外侧移门（3）塞拉门（4）外摆式车门
第五章 车端连接装置
一．填空题
1.牵引缓冲装置包括（车钩）、（缓冲器）、及（车钩复原装置）三部分。2.牵引缓冲器装置的构造、（性能）及(状态)在很大程度上 影响列车运行的（纵向）平稳性。3.车钩由（钩头）、（钩身）、（钩尾）等3部分组成。4.按连结紧密程度分：非刚性自动车钩（普通自动车钩）和刚性自动车钩（密接式车钩）。5.密接式车钩类型包括：前端（自动车钩）、半永久车钩和过渡车钩。6.缓冲器就其结构来说，可分为（弹簧摩擦式）、（橡胶摩擦式）和（液-气式缓冲器）三类。7.风挡装置有三种型式：铁风挡装置、橡胶风挡装置和（折叠风挡装置）。二．简答题
1.钩缓作用及传力过程
• 钩缓作用：连挂、牵引和缓冲三种功能。
• 连接定距（连接列车中的各车辆，并使之保持一定距离），• 传力缓冲（传递牵引力，传递和缓和纵向冲击力）。
• 钩缓作用及传力过程 • 当列车牵引时：车钩→钩尾销→ 钩尾框→后从板→缓冲器→前从板→前从板座→牵引梁。• 当列车压缩时：车钩→钩尾销→ 钩尾框→前从板→缓冲器→后从板→后从板座→牵引梁。
由此可见，钩缓装置无论是承受牵引力还是冲击力，都要经过缓冲器将力传递给牵引梁，这样就有可能使车辆间的纵向冲击振动得到缓和和消减，从而改善了运行条件，保护车辆及货物不受损坏。
2.车钩三态功能是什么？
（1）闭锁位置(连挂状态)：锁闭状态，为牵引时所用。
（2）开锁位置(解钩状态)：一种闭而不锁的状态，为摘车时所用。
（3）全开位置(待挂状态)：为挂钩作准备。相互连接两车钩，必须有一个处于全开位，另一个处于什么位置都可以。3.密接式车钩特点
a)可实现真正的“密接”；
b)可实现机械、电路和气路三路连接； c)可以实现自动解钩； 4.柴田式密接车钩的工作原理（1）闭锁过程
连挂时，钩头凸锥插入相邻车钩的凹锥孔内，钩头内侧面压迫相邻车钩钩舌逆时针转动40o,解钩风缸弹簧受压变形；当量钩舌连接面完全接触后，形成一个球体，在解钩风缸弹簧复原力的作用下，在凹锥孔内顺时针转动40o后恢复原状，完成车辆连挂，车钩处于连挂状态（闭锁位置）。（2）解钩过程
自动解钩时，司机操纵解钩阀，压缩空气由总风缸进入解钩风缸，使活塞向前推动解钩杆并带动钩舌逆时针转动40o 而使车钩处于待解状态（开锁位置）。
手动解钩时，依靠人力推动解钩杆使使车钩处于待解状态（开锁位置）。5.缓冲器的作用及其工作原理 作用：缓冲器用来缓和列车在运行中由于机车牵引力的变化或在起动、制动及调车作业时车辆相互碰撞
而引起的纵向冲击和振动。缓冲器有耗散车辆之间冲击和振动的功能，从而减轻对车体结构和装载货物的破坏作用。
工作原理：缓冲器的工作原理是借助于压缩弹性元件来缓和冲击作用力，同时在弹性元件变形过程中利用摩擦和阻尼吸收冲击能量。其中橡胶缓冲器借助于橡胶分子内摩擦和弹性变形起到缓和冲击和消耗能量的作用。6.缓冲器的主要性能参数 ①.行程：缓冲器受力后产生的最大变形量。此时弹性元件处于全压缩状态，如再加大压力，变形量也不再 增加。
②.最大作用力：缓冲器产生最大变形量时所对应的作用外力。
③.容量：缓冲器在全压缩过程中，作用力在其行程上所作的功的总和称为容量。它是衡量缓冲器能量大小 的主要指标，如果容量太小，则当冲击力较大时就会使缓冲器全压缩而导致车辆刚性冲击。④.能量吸收率：缓冲器在全压缩过程中，被阻尼所消耗的能量与缓冲器容量之比。一般要求不低于70%。⑤.初压力：缓冲器的静预压力。初压力的大小将影响列车起动加速度。
第六章 城市轨道交通动车组
1.简述磁悬浮列车的类型、特点及其工作原理。类型：常导磁吸型、超导磁斥型 特点：常导磁吸型：利用常规的电磁铁与一般铁性物质相吸引的基本原理，把列车吸引上来，悬空运行，悬浮 的气隙较小，一般为10毫米左右。常导型高速磁悬浮列车的速度可达每小时400-500公里，适合于城市间的长距离快速运输。
超导磁斥型：使用超导的磁悬浮原理，使车轮和钢轨之间产生排斥力，使列车悬空运行，这种磁悬浮列
车的悬浮气隙较大，一般为100毫米左右，速度可达每小时500公里以上。工作原理：磁力悬浮、导向，线电机驱动 2.简述导轨交通的类型与工作原理。
类型：1中央导向方式、2侧面导向方式
工作原理：
1、中央导向方式： 线路中央设导向轨，车辆底架下部对应部位设导向轮。走行橡胶轮在两根主
梁上行驶，导向轮贴靠线路中央凸出的导向轨导向。
2、侧面导向方式： 线路两侧矮墙上设导向轮滚道，车辆走行装置外侧水平配置导向轮。走行轮
在线路上行驶，导向轮沿线路两侧的导向轨滚动导向。3.简述单轨车辆的类型与工作原理。类型：（1）跨坐式独轨铁路：车体重心在轨道梁上方，运行时车体跨坐在轨道梁上。
（2）悬挂式独轨铁路：车体重心在轨道梁下方，转向架悬吊着车体沿轨道梁运行。
工作原理：㈠跨坐式：车辆骑行于轨道梁上方，车辆底部有走行轮，在车体的两侧下垂部分还有导向轮和稳定
轮，夹行于轨道梁两侧，保证车辆沿轨道安全平稳行驶
㈡悬挂式：车辆悬挂于轨道梁下方，轨道梁为下部开口的箱型钢架梁，车辆走行轮与导向轮均置于 箱型梁内，沿梁内设置的轨道行驶。车辆改变行车方向时。通过梁内可动轨的水平移动实现
第七章 轨道车辆牵引理论
1、作用于列车的力及其产生原因 ①牵引力：动轮受牵引电机驱动转矩作用后，在轮轨粘着作用下，在轮轨作用点处产生的指向列车运行方向的
切向力称为轮周牵引力。
②制动力：制动装置对轮对形成一个力矩，从而在轮轨接触处产生一个车轮对钢轨的纵向作用水平力。③列车阻力：列车运行时，受到的与列车运行方向相反，而且是司机不能控制的阻止列车运行的外力，称为列
车阻力，简称阻力。阻力分为基本阻力和附加阻力两大类。
2、车轮空转的原因、危害及防治
A、空转的原因：当轮轨间出现最大粘着力后，若继续加大驱动转矩，轮轨间的粘着关系被破坏，使轮轨间出
现相对滑动的现象，称为“空转”。
B、空转的危害：动转出现空转时，轮轨将依靠滑动摩擦力传递切向力，这就大大削弱了传递切向力的能力，同时造成动轮踏面的擦伤。因此，机车在牵引运行中，应尽量防止出现动轮的空转。
C、防治措施（1）在设计时，尽量选择合理的结构参数，使轴载荷转移降至最小．以提高粘着重量的利用率。
（2）合理而有控制地撤砂。特别在直线轨道上，轨面条件恶劣时，撤砂可大大提高粘着系数。（3）采用增粘闸瓦，可提高制动时的粘着系数，防止车轮滑行。（4）采用性能良好的防空转装置。
3、轴重转移的原因、危害及防治
（1）定义：机车在牵引工况时机车产生牵引力时，各轴的轴重会发生变化，有的增载，有的减载，这种现象称为
牵引力作用下的轴重转移,轴重转移又称轴重再分配。
（2）原因：牵引力是发生轴重转移的根本原因。在机车运用中产生牵引力时，由于车钩距轨面有一定的高度，与 轮周牵引力不在同一高度，后部列车作用于车钩的拉力与轮周牵引力形成一个力偶，使前转向架减载，后转向架增载。
（3）危害：1对个别驱动的机车轴重减少最大的轮对，将首先发生空转。这样，机车粘着牵引力的最大值，必然
受到达个轮对空转的限制。
2空转发生后，牵引力立即下降，机车走行部、传动机构的正常工作受到影响；牵引电机也可能损坏；
轮对和钢轨增加了额外的非正常磨耗。
3个别轮对的轴重增加，使机车远行中的动作用力增加，并将对钢轨造成破坏。（4）防治：1 牵引电动机的顺置: 2货运机车大刚度弹性旁承。低位牵引：降低转向架牵引力向车体传递点距轨面的高度。
4在制造和维修方面，要注意保持动轮等直径、各牵引电动机相同的特性。
5合理撒砂，设防空转装置（在电力机车采用前、后转向架电动机分别供电，使轴重减载的前转向架电动机减小电流，而增载的后转向架电动机增大电流。这有可能获得较大的粘着重量利用率）
4、车轮抱死滑行的原因、危害及防治
原因：制动力大于粘着条件所允许的最大值，产生相对滑动，车轮的制动力变为滑动摩擦力，数值立即减小，车轮被闸瓦.’抱死”，轮子在钢轨上继续滑行，这种现象 称为.’滑行’ 危害：’抱死滑行’时制动力大为降低，车轮与钢轨的接触面会被擦伤，因此，应尽最避免。防治：①在大型货车制动机上设置有空、重车调整装置。②在盘形制动车辆上设踏面清扫器
③采用增粘闸瓦，可提高制动时的粘着系数，防止车轮滑行。④设电子防滑器。
5、列车运行方程式与列车运行状态方程式：
运行状态：①牵引状态，牵引电动机通电转动，将电能变为机械能，驱动机车使列车运行;②惰行状态，牵引电动机不通电，列车靠惯性运行
③制动状态，在列车车上加制动力，使列车减速运行。
第八章 轨道车辆动力性能分析与评价
1、机车车辆动力学的研究内容与目的
研究内容：①研究机车车辆在运行中产生的力学过程； ②掌握车体、转向架的振动规律；
③以便合理设计机车车辆有关结构，正确选定弹簧装置、轴箱定位装置、横动装置、减振器等的 参数；
④并为有关零部件的强度计算提供必要数据。
研究目的：① 研究自由振动求知固振频率，以便知道发生共振时的机车机车车辆速度。② 研究受迫振动是为求知需要的阻尼和迫振振幅、迫振加速度，以便知道机车机车车辆运行的
平稳程度及其对线路的动作用力。
③研究蛇行稳定性问题，以便采取有效措施来提高高速机车机车车辆的蛇行临界速度。
2、坐标系与振动形式
（1）侧滚：绕x轴的回转振动;（2）伸缩：沿x轴的往复振动（3）点头：绕y轴的回转振动；（4）横摆：沿y轴的往复振动（5）摇头：绕z铀的回转振动；（6）浮沉：沿z铀的往复振动
滚摆：由于弹簧对称支撑于车体下部，车体横摆时，其重力与弹簧支持力形成的力矩使车体车滚，即产生横摆时肯定发生侧滚，横摆与侧滚的耦合振动称为滚摆。滚心在车体重心之上的滚摆称为上心滚摆。滚心在车体重心之下的滚摆称为下心滚摆。
蛇行运动：指的是具有一定踏面斜度的轮对，沿直线运行时，受到微小的激扰后，产生一种一面横向往复摆动，一面绕铅垂中心转动，中心轨迹城波浪形的特有运动。
3、一系悬挂机车车辆特点
4、蛇行运动临界速度
临界速度
可见，减小踏面等效斜率je及减轻轮对质量m，能提高轮对蛇行运动稳定性，当je＝0时，即用圆柱形踏面时，Vc→∞时不会产生蛇行运动。
说明因为Ky和Kx的存在，弹性定位轮对的临界速度要比自由轮对的高得多。减小踏面等效斜率je及轮对质
量m，增大轮对定位刚度Kx、Ky及重力刚度对稳定有利。
5、曲线通过研究的内容
1、分析类型
曲线通过有两个相互联系的研究内容：几何曲线通过和动力曲线通过。
2、几何曲线通过
研究机车与线路的几何关系和机车自身有关部分在曲线上的相互几何关系。研究机车的几何曲线通过；
也为研究动力曲线通过提供有关数据。几何曲线通过主要解决的问题（1）确定机车所能通过的曲线的最小半径和为此目的所需的轮对横动量；（2）给出机车转向架通过曲线时的转心位置；（3）确定在曲线上机车转向架对于车体的偏转角（4）确定车体与建筑限界的关系等（校验内容：将两转向架皆置于最大外移位置以校验车体端部是否能通过限界；将两转向架皆置于最大偏斜位置以校验车体中部是否能通过限界。）。
3、动力曲线通过
研究机车以不同速度通过曲线时与线路的相互作用，探讨机车安全通过曲线的条件和措施并为机车和线
路的强度计算以及轮绦磨耗提供有关数据。A.限速原因：
在曲线上，机车机车车辆速度所受的限制可以归纳为以下几方面：列车在曲线上的未平衡加速度、侧压
力、轨枕力、轮缘磨耗因数和防止车轮爬越钢轨。
B.限速依据：
1．保证乘务员的舒适感：gc<0.04g时无明显感觉；gc=0.05g时能察觉，无不适感；gc=0.077g时，能
长期承受；gc=0.1g时能短期承受。
2．轮软间作用的侧压力使钢轨产生横向应力和变形：为防止钢轨应力过高或出现永久变形而使轨距展宽，侧压力不能过大。对于轴荷200kN的机车，在50kg／m的焊接轨上，侧压力限为70kN；在鱼尾板连接的轨上，限为60kN 3.轨枕力可能引起轨枕永久横移：轴荷重200kN，轨枕力的最大值最多50kN，而容许的是65kN。4.大轮缘力有使车轮爬越钢轨的可能：以脱轨系数控制
2、径向转向架
径向转向架就是将转向架上的前后轮对通过一定的方式连接起来,使其摇头运动相互耦合,从而使轮对轴线指向
轨道曲线半径的方向,达到径向调节的目的。
径向转向架一般可分为自导向径向转向架和迫导向径向转向架两种
3、车辆动力性能评价
（1）平稳性：舒适性。Sperlring的“平稳性指标”，SNCF的“疲劳时间”（2）稳定性（稳定性脱轨、抗倾覆稳定性）： 安全性。机车车辆在线路上运行时受到各种力的作用，在最不利的
组合情况下，这些力会破坏机车车辆的正常运行条件，使轮轨脱离接触，造成机车车辆脱轨或倾覆事故。这种情况成为机车车辆失去运行安全性。评价指标：脱轨系数、轮重减载率、倾覆系数
（3）曲线通过性能：导向机理。第九章 结构强度设计
1.强度计算的内容有哪些？
1、受力分析 研究运行过程中，零部件所承受的载荷及其组合。
2、应力计算 以材料力学、弹性力学等为基础，用有限元法确定零部件的应力、应变及稳定性等。
3、强度评价 确定评价强度、刚度和耐久性的方法和指标，并进行评价。2.作用在车体和转向架上的载荷分别有哪些？因何引起？简述其三要素。
1、垂向静载荷=车体自重+车辆载重（定员数*每定员折算重量）+整备重量
2、垂向动载荷Pd=Kdy*Pst
3、车体侧向力=风力+离心力
4、扭转载荷：当前转向架进入缓和曲线，而后转向架仍处于平直道时产生的载荷。
5、纵向力：牵引力及纵向惯性力
6、修理时加于上的载荷
3.简述有限元分析的基本思路及有限元软件分析三步曲。4.简述强度试验的目的和类型。
试验目的：鉴定及其主要零部件的强度、刚度和稳定性。试验类型：
1、车体静强度试验
2、车体刚度试验
3、转向架静强度试验
4、转向架主要零部件疲劳试验
5.简述强度设计方法的类型、强度条件及理论依据。
类型：
1、静强度设计
2、疲劳强度设计
3、损伤容限设计
4、可靠性设计
5、优化设计 强度条件（略）理论依据（略）第十章 轨道交通车辆设计
1.简述车辆设计的类型及内容。
车辆设计是车辆生产的第一道工序。从设计的前后顺序，一般可分为:方案设计、技术设计及施工设计三个阶段。从设计的内容上又可分为车辆总体设计及车辆零、部件设计两大部分
第三篇：高速动车组总结报告
高速动车组的几项关键技术
摘要：对我国高速动车组的几项关键技术进行分析并指出其发展方向。关键词：高速铁路，动车组，关键技术 概述
2004年10月铁道部组织完成了140列时速200km动车组的采购项目合同签订，成功引进了川崎重工（与四方机车车辆股份有限公司合作）、庞巴迪（与青岛BSP股份公司合作）、阿尔斯通（与长春轨道客车股份公司合作）的动车组先进技术，05年11月又引进西门子（与唐山机车车辆厂合作）的动车组先进技术，成立合资公司进行动车组的生产，至今国产化工作进展顺利。动车组的组成及主要技术参数
ＣＲＨ１：５Ｍ＋３Ｔ，８节编组，动力分散装置，４２１吨，总牵引功率５５００ｋｗ，总长２１３．５ｍ，车辆宽度３．３２８ｍ，车辆高４．０４ｍ。
ＣＲＨ２：４Ｍ＋４Ｔ，８节编组，动力集中装置，３５９．７吨，总牵引力４８００ｋｗ，总长２０１．４ｍ，车辆宽度３．３８ｍ，车辆高３．７ｍ。
ＣＲＨ３：４Ｍ＋４Ｔ，８节编组，动力分散装置，４２５．０８吨，总牵引力８８００ｋｗ，总长２００ｍ，车辆宽度３．２６５ｍ，车辆高３．８９ｍ。
ＣＲＨ５：５Ｍ＋３Ｔ，８节编组，动力集中装置，４５１．３吨，总牵引力５５００ｋｗ，总长２１１．５ｍ，车辆宽度３．２ｍ，车辆高４．２７ｍ．
３ 动车组的几项关键技术
３．１牵引传动系统
ＣＲＨ１：（１）系统组成。该动车组中有２动１拖和１动１拖两种基本动力单元，其中２动１拖得基本动力单元位于整车的两端。（２）网侧高压电气设备。主要包括受电弓、主断路器、避雷器、电压和电流互感器、接地开关等。（３）牵引变压器。一个基本动力单元有１个，全列共计３个。采用芯式结构、车体下吊挂、油循环强迫风冷方式。具有１个原边绕组（２５ｋｖ，１６００ｋｖＡ），４个牵引绕组（９３０ｖ，４Ｘ４００ｋｖＡ），１个谐振滤波电抗器（１０００Ｖ）。外形尺寸（ＬＸＷＸＨ）为３９００Ｘ２２００Ｘ７３０（ｍｍ），重４２００ｋｇ。（４）牵引变流器。全列共计５个（２Ｍ１Ｔ基本动力单元有２个、１Ｍ１Ｔ基本动力单元有１个）。采用车下吊挂、水冷却方式。（５）牵引电动机。每个动力车４个牵引电机，全列共计２０个。牵引电动机为三相鼠笼式异步电动机，采用架悬、强迫风冷方式，通过绕性浮动齿式连轴节连接传动齿轮。电机额定功率为２６５ＫＷ，额定电压１２８７Ｖ，转差率０．０１２，重５９６ｋｇ，效率９４％。（６）系统性能。动车组牵引功率５３００ＫＷ，满足动车组运营速度２００ｋｍ／ｈ和最高试验速度２５０ｋｍ／ｈ的要求。定员载荷的动车组平直道上的起动加速度大于０．６ｍ／ｓ²；２００ｋｍ／ｈ运行时，其剩余家加速度不小于０．１ｍ／ｓ²。
ＣＲＨ２：（１）系统组成。该动车组中有２动２拖为一个基本动力单元。一个基本动力单元的牵引传动系统主要由网侧高压电气设备、一个牵引变压器、２个牵引变流器、８台三相交流异步牵引电动机等组成。（２）网侧高压电气设备。主要包括受电弓、主断路器、避雷器、电流互感器、接地保护开关等。（３）牵引变压器。一个基本动力单元有１个，全列共计２个。采用壳式结构、车体下吊挂、油循环强迫风冷方式。具有１个原边绕组（２５ｋｖ，３０６０ｋｖＡ），２个牵引绕组（１５００ｖ，２Ｘ１２８５ｋｖＡ），１个辅助绕组（４００Ｖ，４９０ｋｖＡ）。采用铝线圈、轻量耐热材料和环保型硅油，实现了小型化、轻量化；外形尺寸（ＬＸＷＸＨ）为２５７０Ｘ２３００Ｘ８３５（ｍｍ），仅重２９１０ｋｇ，效率大于９５％。（４）牵引变流器。全列共计４个（１个基本动力单元有２个）。采用车下吊挂、液体沸腾冷却方式。（５）牵引电动机。每个动力车４个（并联）牵引电动机，全列共计１６个。牵引电动机为４极三相鼠笼式异步电动机，采用架悬、强迫风冷方式，通过绕性浮动齿式连轴节连接传动齿轮。电机额定功率为３００ＫＷ，额定电压２０００Ｖ，转差率０．０１４，重４４０ｋｇ，效率９４％。
ＣＲＨ５：１）系统组成。该动车组包括两个基本动力单元，３动１拖动力单元和２动２拖动力单元。的牵引传动系统主要由１套网侧高压电器设备、１个牵引变压器、３／２个牵引变流器、６／４台三相交流异步牵引电动机等组成。全列共计２个受电弓，动车组正常时是一个受电弓运行，另一个受电弓备用。（２）网侧高压电气设备。主要包括受电弓、主断路器、避雷器、高压电流互感器、高压电压互感器、接地保护开关等。（３）牵引变压器。一个基本动力单元有１个，全列共计２个。采用芯式结构、车体下吊挂、油循环强迫风冷方式。具有１个原边绕组（２５ｋｖ，５７３５ｋｖＡ），６个牵引绕组（１７７０ｖ，６Ｘ９５５．８ｋｖＡ），外形尺寸（ＬＸＷＸＨ）为４８００Ｘ２３３５Ｘ７２７（ｍｍ），效率９４％。（４）牵引变流器。一个基本动力单元有２或３个，全列共计５个。采用车下吊挂、水冷却方式。（５）牵引电动机。每节动力车２个，一个基本动力单元有６或４个，全列共计１０个。牵引电动机为６极三相鼠笼式异步电动机，采用车体下悬挂、强迫风冷方式，通过万向轴连接至安装在转向架上的变速箱。电机额定功率为５６４ＫＷ，电气效率９３．５％，机械传动效率９７．５％。（６）系统性能。ＣＲＨ５动车组最高运营速度２００ｋｍ／ｈ，最高试验速度２５０ｋｍ／ｈ的要求，动车组总功率５５００ｋｗ。定员载荷的动车组平直道上的起动加速度为０．５ｍ／ｓ²；２００ｋｍ／ｈ运行时，其剩余家加速度不小于０．１５ｍ／ｓ²。
3.２高速转向架。
CRH1：该动车组转向架是以ＡＭ９６转向架为原型进行设计的，后者在中国和欧洲都用在高速运行的列车上，在轮对、轴箱、一、二系悬挂装置、齿轮箱和牵引装置、制动装置等各部件上均采用了成熟的技术。这就确保了它在高速列车要求的速度和附载方面，符合UIC518规定的运行品质和可靠性要求。CRH1动车组的每辆车都装有两个转向架，因车型不同，有两种类型的转向架：动车转向架和拖车转向架。CRH2：由川崎重工负责方案选型和技术设计，转向架以川崎重工为东日本铁路公司提供的E2-1000系动车组转向架为原型，其M转向架的型号为DT206，T转向架为TR7004。为适用于中国铁路，对原型车转向架方案进行了部分变更设计。
CRH5 ：在ＴＶＡ－Ｓ１０４转向架基础上改进设计，ＴＶＡ－Ｓ１０４转向架由阿尔斯通公司于２００２年设计，应用于西班牙Ｌａｎｚａｄｅｒａｓ动车组上。该转向架源于意大利ETR系列摆式动车组转向架，并经国内长春轨道客车股份有限公司提出相关的技术要求改进而来。为适应中国的线路，轮对内侧由1360mm改为1353mm;车轮踏面形式重新设计后采用XP55型车轮踏面。
３．２１转向架轻量化技术。３．２２转向架悬挂技术。３．２３转向架驰动技术。３．２４牵引电动机悬挂技术。３．３高速制动技术。3.4 动车组车顶设备 3.41 CRH1动车组
在2、7号车设受电弓及附属装置，受电弓工作高度最低5300mm,最高6500mm。动车组正常运行时，采用单弓受流，另一台备用，处于折叠状态。3.42 CRH2动车组
在4、6号车设受电弓及附属装置，安装高度4m时，受电弓工作高度最低4888mm,最高6800mm，最大升弓高度7000mm。动车组正常运行时，采用单弓受流，另一台备用，处于折叠状态。3.43 CRH3型动车组 每车车顶均设有空调机组
在2、7号车设受电弓及附属装置，受电弓工作高度为4950～6500mm，动车组正常运行时，采用单弓受流，另一台备用，处于折叠状态。3.44 CRH5型动车组 每车车顶均设有空调机组
在每个动车（1、2、4、7和8号车）的车顶还设有制动变阻器
在3、6号车设受电弓及附属装置，受电弓工作高度为5300～6500mm，动车组正常运行时，采用单弓受流，另一台备用，处于折叠状态。3.5 车体结构
CRH1型动车组车体: 不锈钢焊接结构;车门处地板距轨面高度1270mm，并设有翻板脚蹬装置;可以适应300～1200mm的站台高度
CRH2型动车组车体:车体采用铝合金结构;车门处地板距轨面高度1300mm，适合1100～1200mm站台
CRH3型动车组车体:车体采用铝合金结构;地板距轨面高度1260mm，固定脚蹬 CRH5型动车组车体:车体采用铝合金结构;车门处地板距轨面高度1270mm，并设有翻板脚蹬装置，可以适应300～1200mm的站台高度 结论
高速动车组的大量应用必将促进国家经济的快速发展。随着人们对高速动车组的扩大需求，高速动车组技术也将有更大的进步，同时管理机制也会更加完善。
参考文献：高速动车组总体及转向架：西南交通大学出版社
第四篇：动车组各岗位职责
动车组各岗位职责
动车组各工种岗位职责高速铁路动车组列车长岗位职责1.贯彻执行铁路安全生产及旅客运输的规章制度，服从命令听从指挥，切实履行岗位职责，完成上级布置的各项工作。2.负责组织动车组列车客运人员列队出退乘，按时召开出、退乘会议，安排、总结趟乘务工作。3.负责组织动车组列车上查票、补票等各项客运业务及与车站办理交接，督促客运乘务人员按照标准作业，做好旅客安全、服务工作。需入住公寓时，严格执行请销假制度，加强两纪管理。4.负责收集旅客对列车服务工作的意见及建议，受理旅客投诉，妥善处理服务问题，帮助旅客解决困难。5.负责对列车与服务旅客直接相关的客运服务设备设施使用、卫生保洁质量、餐饮供应服务落实监督检查，发现问题，督促及时整改。6.遇有紧急情况，组织各岗位人员按照应急处置预案，及时、妥善做好现场处置。遇非正常情况，听从动车组列车司机的指挥，协助做好应急处置工作。7.负责确认旅客乘降、高铁快件装卸作业和餐车上下货物完毕后，根据车型通知司机或随车机械师集控关闭车门。重联动车组，由运行方向后组列车长确认本组旅客乘降、高铁快件装卸作业和餐车上下货物完毕后，报告运行方向前组列车长；运行方向前组列车长确认全列旅客乘降、高铁快件装卸作业和餐车上下货物完毕后，根据车型通知司机或随车机械师集控关闭车门。并与司机或随车机械师等岗位保持作业联控，发现设备故障及时反馈随车机械师处理。高速铁路动车组列车员岗位职责1.在列车长的领导下，认真执行铁路安全生产及旅客运输的规章制度，履行岗位职责，落实作业标准和服务规范。2.负责对责任车厢与服务旅客直接相关的客运服务设备设施的使用、卫生保洁质量的监督检查。发现突发问题、设备故障，及时报告列车长。3.及时巡视车厢，耐心解答旅客问询，帮助解决旅客困难，做好旅客安全、服务工作。4.配合列车长做好列车人工、临时广播工作。5.协助列车长做好非正常情况下的应急处置。拒绝违章指挥，制止他人违章作业。6.完成列车长交办的其他工作。高速铁路动车组质检员岗位职责1.贯彻上级领导指示命令并及时准确执行。根据动车组列车作业流程，组织好车内设施设备检查、车容卫生鉴定工作，确保动车组列车的出库质量。2.严格执行库内作业各项安全管理规定，做好班前安全预想。上班前不得饮酒，必须充分休息，保持精力充沛，按规定着装上岗。3.认真做好动车组列车在库内的整备和卫生管理。了解车内设施设备和卫生死角，及时制定相应对策，做好质量跟踪，对所属动车车底抓好基础卫生质量管理，行使发挥监督职能，使列车出库达到标准化、规范化。4.接班向进库列车机械师索要《动车组上部设备设施破损单》，根据交接记录单记载的入库内容，确认故障维修情况；对上线列车设施设备状况进行检查鉴定，防止列车带病出库。5.参加每日在动车库内召开的交班会，将检查的情况进行通报，协调相关部门进行解决。负责将动车所交班会有关计划或启用热备等信息通知调度室及高铁车队。6.认真填写《库内保洁清洁验收单》，妥善保管，当月月底进行汇总，报车队分管干部。7.认真完成上级领导交办的其他工作和任务。
餐服长岗位职责1.在列车长的领导下，做好当次列车餐服组人员、跟车保洁人员的管理及与铁路其他工作人员的协调工作。2.负责核对卫生许可证是否相符，检查本组人员健康证、上岗证、胸牌、培训合格证是否齐全有效，请领各类报表、票据、备品及消耗品。3.负责召集出乘前准备会，带领本组人员到派班室签到。4.负责填写领货申请单，与库管员进行售卖商品的交接。5.负责检查餐吧设备设施的性能及使用状况。6.负责本组餐服员、跟车保洁员旅客迎送、餐售开展、卫生清洁及车上其他临时性工作的开展及调配。7.负责当次列车上商品销售的现金管理。8.负责《餐服乘务日志》的记录、保存。9.负责回收报损商品，做好销售商品、现金、备品、消耗品与地面的交接。10.负责填写车组领货单、现金缴款清单、报废品明细表、免费品发放单、列车接待任务欠款单等相关单据，与库管人员办理交接。11.负责免费品发放单、列车接待任务欠款单等单据与列车长的联系签认工作。12.负责退乘会的召集并到派班室记录。餐服员岗位职责1.在餐服长的领导下，完成列车餐售及服务工作。2.负责送餐车、售货车的整理工作。3.负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补充各种商品。4.负责列车商品及餐食的销售工作。5.负责餐车设备的检查及操作。6.负责餐食交接、发放、回收包装袋工作。7.负责餐车内部的卫生清洁及设备清洁保养。8.负责作业区域各类紧急情况的处理。9.完成列车长布置的其他工作。
第五篇：动车组乘务管理办法
哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1乘务作业标准 1.1总则
1.1.1为规范动车组列车服务工作，依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，结合动车组列车运输组织特点制定本标准。1.1.2本标准适用于动车组列车客运管理工作。规定了担任动车组列车旅客运输任务的列车长、乘务员、餐饮服务员、随车保洁员等工种旅客服务规范和工作质量标准。
1.1.3 动车组列车旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，运用现代化运营和服务方式，实现安全正点，方便快捷，设备优良，车容整洁，饮食卫生，文明服务，科学管理的质量目标，展示安全、快速、便捷、优质的现代化铁路形象。1.2 任职条件
1.2.1 身体要求。客运人员应具有高中及以上学历。品貌端庄、举止文雅。定期体检，持有健康证。
1.2.2 培训要求。列车员上岗前应通过动车组列车安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，乘务实习1个月后持证上岗。1.2.3 技能要求。客运人员应熟练掌握铁路客运规章制度；熟知作业程序与标准;熟练使用服务、安全设备设施;熟知应急预案,具备妥善处理突发事件的应急、应变能力；具备常用英语会话能力；掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情。1.3安全秩序
1.3.1 坚持“安全第一、预防为主”的原则。安全、消防组织健全，有非正常情况下的应急处臵预案。消灭责任行车、火灾、爆炸哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客食物中毒事故。
1.3.2 安全、消防设施设备。各类安全设施、设备齐全，标志明显、作用良好。乘务员对消防器材、紧急设备做到知位臵、知性能、会使用。
1.3.3 车门管理。动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门；动车组到站停稳后，司机开启车门。动车组重联运行时，由运行前方第一组的列车长负责联系第二组列车长，确认旅客乘降情况并通知司机；临时停车坚守岗位，做好宣传、服务工作；司机室及时锁闭。
1.3.4 行李架物品摆放平稳牢固,不准放臵铁质、木制、液体、易碎品。大件物品放臵列车指定位臵。
1.3.5 配电室锁闭，保持清洁干净，严禁放臵物品；严禁擅自拉扯电线、增加电器设备；电气化区段严禁攀登作业，严禁用水冲刷车皮、连接处。
1.3.6 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处臵工作。1.3.7 在接班前要充分休息，保持精力充沛，严禁在接班前、工作中及折返待乘期间饮酒和私自外出。
1.3.8保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。按照旅客列车运行图规定的运行时刻，积极组织旅客安全乘降，消灭责任列车晚点。
1.3.9 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常运行。
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1.4设施备品
1.4.1 车辆外观统一，各部位金属部件无锈蚀；地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；车窗密封良好，不透气、透尘，不漏水；车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位臵统一；电子显示屏显示内容准确、规范；列车长办公室、广播室、洗手间、厕所、随车机械师室等设施齐全，作用良好。
1.4.2 车厢紧急设备、灭火器、车门、门锁状态良好。1.4.3车辆设施无违章改造和挪作他用，不违章占用乘务员室、厕所、座席、行李架、行李存放处等。
1.4.4 各种服务设施、备品齐全完整。色调协调，实用美观，装饰典雅，清洁卫生。
1.4.5 车厢有符合有关规定的清洁用具和垃圾袋；售货车辆美观实用，有制动装臵和防撞胶条。
1.4.6 车厢内有电热水器，一次性纸杯。座席有一次性靠背头，座席背后袋中装有《旅客乘车指南》、纸质清洁袋。洗手间内有洗手液、干手器。厕所内有清新剂、卫生纸，坐式便器备有一次性垫圈。一等车有书报架和报刊杂志。各种物品定位放臵。1.4.7列车员应携带的用具及证件。《公共场所从业人员健康证》、《铁路工人培训考核手册》、列车员出乘应携带乘务包、《动车组乘务作业规范》、车门钥匙、手持电台、橡胶手套、手表、徽章、化妆品（女乘务员）、记事卡片、笔。
1.4.8 列车广播员（列车员兼，下同）。除列车员须携带的用具外，广播员还应携带动车组列车广播相关资料。
1.4.9列车长。除列车员须携带的用具外，列车长还应携带哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
GSM-R列车通讯设备、紧急救护药箱、补票用具及票据、《客运记录》、《电报》和《列车长乘务日志》。1.5 岗位职责 1.5.1列车长工作职责
1.5.1.1服从调度指挥，完成上级布臵的各项任务。
1.5.1.2负责配合动车所组织实施出库前“三乘联检”和列车运行中的乘务工作。督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。
1.5.1.3负责召开出、退乘会。
1.5.1.4负责配合动车所质检人员做好保洁工作检查验收。1.5.1.5负责与列车司机的协调，与车站办理交接。
1.5.1.6负责紧急情况下组织客运乘务人员做好旅客安抚工作并服从司机的指挥，做好各种应急处臵工作，及时向派班室（客调）及上级部门汇报。
1.5.1.7负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
1.5.1.8负责乘务组在折返站及住寓期间的管理。
1.5.1.9负责对乘警、机械师、餐售人员、保洁人员工作进行监督和指导。
1.5.1.10负责办理乘务过程中的各项客运业务。1.5.1.11负责各类信息的反馈,并提出改进建议。1.5.1.12监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。1.5.2 列车员工作职责
1.5.2.1在列车长的领导下，完成乘务工作。
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1.5.2.2负责实施列车服务和车内安全工作。1.5.2.3负责本次列车各种服务备品的检查。1.5.2.4 负责实施车内各类紧急情况的处臵。1.5.2.5完成规定的作业流程，并达到质量标准。1.5.2.6负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。1.5.2.7 完成列车长交办的其它工作。1.5.3 广播员工作职责
除完成列车员的工作职责外：负责完成本趟列车的广播任务；负责本次列车广播设备的检查、操作和维护。1.6 服务规范 1.6.1 姿态要求 1.6.1.1 站姿
要求:挺胸收腹,收臀提气,双肩下沉,颈部正直,收下颚,身体自然挺直,双手自然下垂.1.6.1.2 坐姿
要求:入座前,腿与座椅应有30厘米的距离;就座后,上身挺直,略向前倾,不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神；不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。
1.6.1.2.1 女性客运人员:右手轻抚后裙摆(手心向上),左手自然放在身体一侧,坐下后右脚略向前移,左脚跟上,双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。1.6.1.2.2 男性客运人员:坐下后,双脚略分开,膝关节分开与之同宽,双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.6.1.3 行走
要求:挺胸收腹, 收臀提气, 颈部正直,目视前方, 身体自然挺直,双臂自然摆动,双脚内侧在同一直线上行走,不要左右摇摆,脚步不可过重、过大、过急（特殊情况除外）。
1.6.1.3.1 行走要礼让,与旅客走对面时要主动停下,伸手示意让路,不与旅客抢道、并行。
1.6.1.3.2 集体进出站车时,要列队行走,列车长在队列左侧中后部同步行走。
1.6.1.3.3 携带箱包行走时,右侧肩背,右手握于箱包与背带连接处,左手自然摆动,亦可右手拎包或拉杆箱;步伐统一,保持一致。1.6.1.4 下蹲
要求：当腰弯至45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。1.6.1.5 上举
要求:手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起后脚跟以增加身体的高度。1.6.1.6 鞠躬
要求：鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。
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1.6.1.6.1 迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。1.6.1.6.2 给旅客道歉时，身体鞠躬为45度。1.6.1.7 指示方位
要求：指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用单个手指指示方位。1.6.1.8面部表情
要求：微笑时，嘴角规则向上翘起15度，嘴唇微启，表情真诚、自然。
1.6.1.8.1 女性客运人员的微笑要甜美，男性客运人员的微笑要亲切。
1.6.1.8.2 与仪表举止和谐一致，达到外表与内在的完美统一。1.6.1.8.3 对服务工作有认同感，对服务对象有亲切感。1.6.1.9 端拿递送
要求：服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。1.6.1.9.1 端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放臵的物品不应过高，以不超过胸部为宜。
1.6.1.9.2拿东西时，应轻拿轻放。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1/3处），一手轻托水杯底部。1.6.1.9.3 递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。为旅客送哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
东西应及时周到，不要有遗漏。1.6.2 仪容仪表 1.6.2.1 着装
1.6.2.1.1 女性客运人员 1.6.2.1.1.1 基本要求
1.6.2.1.1.1.1 制服必须合体，不能过瘦或过肥，不得随意改变制服款式。
1.6.2.1.1.1.2 制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。
1.6.2.1.1.1.3 制服上不得佩带任何饰物；着制服当班时，必须佩带职务徽章。
1.6.2.1.1.1.４ 在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐CRH列车。1.6.2.1.1.2 夏装着装要求
1.6.2.1.1.2.1 连裤袜的颜色应统一为肉色或浅灰色，不得出现破洞和抽丝等现象。
1.6.2.1.1.2.2 统一佩带领花或丝巾，衣领上的扣环必须扣好。1.6.2.1.1.2.3 制服上装每班清洗。1.6.2.1.1.2.4 不得将笔插放在衣兜内。1.6.2.1.1.3 春秋装、冬装着装要求
1.6.2.1.1.3.1 外套、上衣、裙子、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。
1.6.2.1.1.3.2 统一佩带领花或丝巾；衬衣应系在裙子或裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。
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1.6.2.1.1.3.3 着裤装时，必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。
1.6.2.1.1.3.4 穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。1.6.2.1.1.3.5 穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽。但在车厢、室内、送餐时可不戴。
1.6.2.1.1.3.6 不得将笔插在衣服前襟。1.6.2.1.1.4 穿着围裙要求
1.6.2.1.1.4.1 穿着围裙的时间为餐饮服务之前；脱围裙的时间为收完餐饮垃圾之后。
1.6.2.1.1.4.2 保证围裙干净、平整、整齐，穿戴完毕后应互相整理。
1.6.2.1.1.4.3 围裙结一律系成蝴蝶结状。1.6.2.1.1.5 佩带职务徽章要求
1.6.2.1.1.5.1 穿着制服时，客运人员应佩带职务徽章。1.6.2.1.1.5.2 职务徽章应别于左胸上方，与上衣第二颗钮扣平行。
1.6.2.1.1.5.3 穿着围裙时，不可将职务徽章佩带在围裙上。1.6.2.1.2 男性客运人员 1.6.2.1.2.1 基本要求
1.6.2.1.2.1.1 制服必须合体，不能过瘦或过肥，不得随意改变制服款式。
1.6.2.1.2.1.2 制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。
1.6.2.1.2.1.3 制服上佩带职务徽章，不得佩带任何饰物。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.6.2.1.2.1.4 在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐CRH列车。1.6.2.1.2.2 夏装着装要求
1.6.2.1.2.2.1 袜子的颜色及样式统一。
1.6.2.1.2.2.2佩带领带，衣领上的扣环必须扣好，下摆掖于裤内。1.6.2.1.2.2.3 裤子必须保持干净、平整、有裤线，不可有光亮感。1.6.2.1.2.3 春秋装、冬装着装要求 1.6.2.1.2.3.1袜子的颜色及样式统一。
1.6.2.1.2.3.2 外套、上衣、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。1.6.2.1.2.3.3 佩带领带，衬衣下摆掖在裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。
1.6.2.1.2.3.4 着裤装时，必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。
1.6.2.1.2.3.5 穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。1.6.2.1.2.3.6 穿着外套、风衣、大衣时，必须戴制帽。车厢和室内作业时不得穿着风衣、大衣和制帽。1.6.2.1.2.4 佩带职务徽章要求
1.6.2.1.2.4.1 穿着制服时，客运人员应佩带职务徽章，别于左胸上方，与上衣第二颗钮扣平行。
1.6.2.1.2.4.2穿着风衣、大衣时，风衣、大衣上不佩戴职务徽章。1.6.2.2 发型
1.6.2.2.1 女性客运人员
1.6.2.2.1.1头发保持干净，有光泽，无头皮屑。
1.6.2.2.1.3 短发：禁止爆炸式、翻翘式、倒剃式短发，发长最长10
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不得超过衣领底线，最短不得短于两寸。
1.6.2.2.1.4 长发：禁止螺旋式、马尾辫式或留鬓角；长发盘起的高度应适中，不可过高或过低。
1.6.2.2.1.5 颜色：头发必须保持黑色。染发时，只允许染成自然的黑色。
1.6.2.2.1.6 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。1.6.2.2.1.7 任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝定型，不得有蓬乱的感觉。
1.6.2.2.1.8 头花：只限统一配发的式样。
1.6.2.2.1.9 发夹发箍：可使用无饰物的黑色发夹固定头发，但发夹不可过大，数量不可过多，不得使用彩色、荧光、带亮片的发夹及发箍。
1.6.2.2.2 男性客运人员
1.6.2.2.2.1 头发保持干净，有光泽、无头皮屑。
1.6.2.2.2.2 发型要修剪得体，轮廓分明，头发应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
1.6.2.2.2.3 头发两侧鬓角不得长于耳垂底部，发长前面不遮盖眼睛，后部不长于衬衣领。1.6.2.2.2.4 不得剃光头、烫发。
1.6.2.2.2.5 颜色：头发必须保持黑色，染发时，只允许染成自然的黑色。1.6.2.3 化妆
1.6.2.3.1 女性客运人员
要求：当班前，必须按标准进行化妆，必须携带化妆包，在工哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
作中还应注意及时补妆，补妆应在洗手间（无旅客使用时）或乘务间进行。
1.6.2.3.1.1 粉底、粉：应选择与自己肤色相近的颜色，脖颈之间无明显分界。
1.6.2.3.1.2 腮红：当班前必须打腮红，腮红的颜色应与口红颜色协调，应根据自己的脸型决定腮红的位臵。
1.6.2.3.1.3 口红：口红的颜色以大红、深红、桃红、玫瑰红（待定）为宜，唇线的颜色应与口红颜色一致，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。
1.6.2.3.1.4 眉毛：眉毛的颜色应接近头发颜色，应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色、深棕色为宜。
1.6.2.3.1.5 睫毛膏：睫毛膏应以黑色、深棕色为宜，不可使用假睫毛。
1.6.2.3.1.6眼线：眼线应使用黑色、深棕色为宜，眼线不可描的过重。
1.6.2.3.1.7香水：以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。
1.6.2.3.1.8 手和指甲：双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，但不得有脱落现象。涂色指甲长度不超过手指尖3毫米，不涂色指甲不超过2毫米，手指甲长度应保持一致。1.6.2.3.2 男性客运人员
要求：当班前必须净面，修剪鼻毛，保持整洁形象。
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1.6.2.3.2.1 胡须：不得留胡须，包括小胡子和络腮胡。1.6.2.3.2.2 手和指甲：双手要保持清洁健康，手指不得有抽烟留下的熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2毫米。
1.6.2.3.2.3 工作中始终保持手和面部的清洁卫生。1.6.2.3.2.4 可喷口香剂保持口气清新。1.6.2.4 皮鞋
1.6.2.4.1必须穿着统一配发的工作鞋，皮鞋保持光亮无破损。1.6.2.4.2 自行购买皮鞋的款式、颜色应与配发的工作鞋一致,不得有任何装饰物。1.6.2.5 饰物
1.6.2.5.1 女性客运人员
1.6.2.5.1.1 手表：必须戴走时准确的手表，手表的设计以简单为宜，宽度不得超过2厘米；表带颜色一般以黑、棕、棕褐、灰色为宜。不得佩戴卡通、工艺、广告等形态夸张的手表，不得系挂怀表。
1.6.2.5.1.2 耳钉：只允许戴一副式样和形式保守的金、银质或镶嵌物直径不超过3mm的耳钉，不得佩戴耳环、耳坠等。1.6.2.5.2 男性客运人员
1.6.2.5.2.1 手表：必须戴走时准确的手表，手表的设计以简单为宜，应体现成熟个性，宽度不得超过2厘米，表带颜色一般以黑、棕、棕褐、灰色为宜。不得佩戴卡通、工艺、广告等形态夸张的手表，不得系挂怀表。1.6.2.5.2.2 不准佩戴任何饰物。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.6.3 言谈举止
1.6.3.1 与旅客谈话、服务的方式 1.6.3.1.1 基本要求
1.6.3.1.1.1与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45～100厘米）。
1.6.3.1.1.2 站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。
1.6.3.1.1.3 目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。
1.6.3.1.1.4 要注意听取对方的谈话，不可东张西望。如果时间比较长，可采取“散点柔视法”，即：可以看对方的眼睛和双肩。1.6.3.1.1.5 口齿清楚、语气温和、用词文雅、简捷适中，给对方以体贴信赖感。
1.6.3.1.1.6 如果不得已需要打断旅客说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。
1.6.3.1.1.7 无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解。1.6.3.1.1.8 遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。
1.6.3.1.1.9 为旅客发送物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。
1.6.3.1.1.10 对旅客提出的合理要求，应尽量满足，不能做到时，应耐心解释。
1.6.3.1.1.11不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等。1.6.3.1.2不应有的说话方式
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1.6.3.1.3.1 声音使人感觉粗俗剌耳。声音太大或太小。声音庸懒倦怠。呼吸声音过大，使人感到局促不安和犹豫。鼻音过重。1.6.3.1.3.2 口齿不清，语言含糊，令人难以理解。语速过慢，使人感觉烦闷；语速过快，使人思维无法跟上。
1.6.3.1.3.3 语言平淡，气氛沉闷。使用过于专业的术语。使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。
1.6.3.1.3.4 随意打断旅客的说话。表现出厌烦的情绪和神色。边走边讲或不断地看手表。手放到口袋里或双臂抱在胸前。手扶着座椅靠背或坐在扶手上。
1.6.3.1.3.5 谈论与工作无关的事情。与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
1.6.4 客运礼貌礼仪
1.6.4.1 常用的文明用语：请、您好、谢谢、辛苦了、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、晚安、再见。1.6.4.2 时刻注意自己的仪容、仪表、举止、言谈。
1.6.4.3 不要食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。1.6.4.4 不要在公共场所修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰。不要用手指人。
1.6.4.5 不要随地吐痰，乱扔果皮、糖纸。
1.6.4.6 不要大声喧哗、谈笑和影响他人。不要在旅客面前接打手机。
1.6.4.7 打喷嚏和打哈欠时要用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出响声。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.6.4.8 离开公寓时，应整理房间，保持整洁。
1.6.4.9 进入餐厅时，不要将手提包或衣、帽等放在餐桌上；不可穿拖鞋着睡衣进入餐厅。就餐时要坐姿端正；咀嚼食物要慢，不要发出声音。1.7 作业标准 1.7.1 始发准备作业 1.7.1.1 列车长
1.7.1.1.1 到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况。做到按时出乘。出乘前命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。
1.7.1.1.2 召开出乘会，布臵乘务任务，检查乘务员仪容仪表、着装，检查应携带的装具、资料和证件是否齐全。做到准时接车，命令传达准确，任务布臵清楚。仪容仪表和备品达标。做到携带齐全，设备状态良好。
1.7.1.1.3列车出库前90min，由列车长负责组织列车客运乘务人员、随车保洁员按规定时间列队到动车所调度室报到，办理出乘登车作业手续并签字。
1.7.1.1.4 全面巡视车厢，进行“三乘联检”，检查车内安全、服务设施设备情况，对无法正常使用的立即采取措施修复。检查车内保洁和备品配臵情况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。检查确认注水口挡板处于锁闭状态并做好记载。做到确保出库列车设施设备质量良好，保洁质量达到验收标准。1.7.1.2 列车员
1.7.1.2.1 整理仪容仪表，检查移动补票机、手持电台等设备、16
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资料携带情况。做到仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。
1.7.1.2.2 列车出库前按规定时间到派班室报到，参加出乘会，接受列车长的命令指示。做到准时接收列车，乘务任务认真执行。
1.7.1.2.3 全面巡视车厢，检查车内安全、服务设施设备情况，发现异常立即报告列车长。检查车内保洁和备品配臵情况，督促保洁人员补做车内卫生。做到确保出库列车设施设备质量良好，保洁质量达到验收标准。1.7.2 始发站作业 1.7.2.1 列车长
1.7.2.1.1在5号车厢列车运行方向后部车门位臵（重联时同上）与车站客运值班员办理交接，掌握本趟列车售票情况。做到交接清楚，掌握重点。
1.7.2.1.2 做好重点旅客引导工作，发现无票人员或送客人员，及时劝告下车。做到引导有序，通告及时。
1.7.2.1.3列车长接到站台客运值班员递交的乘车人数通知单及旅客乘降、上水作业完毕的通知后。列车长再次确认旅客乘降完毕后，在开车前2分钟（哈站适用）按规定通知司机关闭全列车门。1.7.2.2 列车员
1.7.2.2.1 按分工在在车内流动服务作业，引导重点旅客就座，哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
引导旅客放好随身携带的物品。做到引导有序，妥善安排。1.7.2.2.2 广播通告送客人员下车。发现无票人员或送客人员，及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。做到发现问题，妥善处理，报告及时。1.7.3 开车后作业
1.7.3.1列车长。巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。1.7.3.2 列车员
1.7.3.2.1 在10分钟之内播完欢迎词及相关内容，随后播放背景音乐。做到按时播报，音量适宜。
1.7.3.2.2 巡视车厢，按顺序检查车门关闭状态。检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。1.7.4 途中作业 1.7.4.1 列车长
1.7.4.1.1根据车站递交的售票信息，核对空余座位，必要时查验车票。发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按照《客规》相关条款处理。做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。
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1.7.4.1.2 抽查途中保洁作业质量，做到定时检查，检查结果有记录。
1.7.4.1.3途中停站，与车站客运值班员办理交接。做到交接清楚，手续完备。
1.7.4.1.4巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。对待旅客问询耐心解答，重点旅客心中有数，主动提供帮助。做到特殊情况处理妥当，汇报准确及时。1.7.4.2 列车员
1.7.4.2.1根据列车长提供售票信息，核对空余座位，必要时查验车票。发现乘车条件不符的人员，及时报告列车长。做到核对空余座位仔细，减少对旅客干扰。
1.7.4.2.2到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位臵。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关内容。做到按时播报，内容准确，音量适宜。动车组列车到站为低站台时,到站前提前打开车门翻板,并提示附近旅客安全注意事项，开车后及时放平、扣锁翻板；到站为高站台时,车门翻板免开。
1.7.4.2.3巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。遇有列车晚点超过15分钟，通过广播向旅客致歉。对待旅客问询耐心解答。对待旅客求助热情主动给予解决。重点旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处理，致歉广播及时。主动征求旅客的意见，了解旅客对服务的实际需求和满意度。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.7.5 终到前后作业 1.7.5.1 列车长
1.7.5.1.1 列车到站后，协助重点旅客下车。做到用语统一，主动热情。
1.7.5.1.2旅客下车完毕开始巡视，检查有无旅客遗失物品等。做到动作迅速，检查仔细，发现问题，按章处理。
1.7.5.1.3与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接。做到交接清楚，手续完备。1.7.5.2 列车员
1.7.5.2.1 到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。做到按时播报，语音适宜。动车组列车到站为低站台时,到站前提前打开车门翻板,并提示附近旅客安全注意事项，开车后及时放平、扣锁翻板；到站为高站台时,车门翻板免开。
1.7.5.2.2 列车到站后，协助重点旅客下车。做到用语统一，帮助重点，主动热情。
1.7.5.2.3旅客下完后，检查有无旅客遗失物品等，发现问题报告列车长。做到动作迅速，检查仔细，报告及时。1.7.6 退乘作业 1.7.6.1 列车长
1.7.6.1.1 列车长与接车保洁员、随车机械师办理交接手续后负责组织列车员、随车保洁员、餐饮人员到动车所调度室办理下车退乘手续并签字。
1.7.6.1.2召开退乘会，讲评当日工作，做到讲评全面，记录详实。
哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.7.6.1.3带领乘务组退乘或入公寓休息。做到着装整齐，列队退乘。
1.7.6.1.4列车服务备品交接，设备妥善保管。做到设备、备品数量交接清楚，手续完备。
1.7.6.1.5需要解款时到规定地点缴款。做到乘警护送，账款相符，及时解缴。
1.7.6.1.6向派班室汇报该次乘务工作情况。做到及时汇报，内容详实。1.7.6.2 列车员
1.7.6.2.1参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。做到汇报简明扼要，准确无误。
1.7.6.2.2 退乘或入公寓休息。做到着装整齐，列队退乘。1.8 监督服务
1.8.1 利用列车广播等方式公布服务监督投诉电话。
1.8.2 列车要实行首诉负责制，及时受理旅客投诉，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，维护旅客的合法权益。需要反馈时，应在3日内答复。
1.8.3 列车要定期进行旅客满意度调查，认真分析调查结果，及时改进服务。落实服务质量评价机制，进行严格的服务质量考核。
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